KPI (Estratégia e Controlo de Gestão)
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Planos de acção (Iniciativas Estratégicas)
Indicadores e Metas
Factores críticos de sucesso
Objectivos estratégicos
Perspectivas (financeira - curto prazo - e não financeira - médio e longo prazo)
Valores
Visão
Missão
Financeira
Obje
ctivos
Indic
adore
s
Meta
s
Inic
iativas
Clientes Processos Internos
Obje
ctivos
Indic
adore
s
Meta
s
Inic
iativas
Obje
ctivos
Indic
adore
s
Meta
s
Inic
iativas
Aprendizagem e desenvolvimentoO
bje
ctivos
Indic
adore
s
Meta
s
Inic
iativas
Para termos sucesso numa
óptica financeira, como é
que nos devemos
apresentar aos nossos
accionistas?
Para satisfazermos os
nossos accionistas e
clientes, em que processos
de negócio devemos atingir
a excelência?
Para atingirmos a nossa
visão, como é que devemos
sustentar a nossa
capacidade de mudar e
melhorar?
Para atingirmos a nossa
visão, como é que nos
devemos apresentar aos
nossos clientes?
Visão e
estratégia
Indicador MTD = 10 31-10-11 Representação gráfica
Dashboard - controlo de gestão
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Total VN (sem IVA) JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 56155 61124 63423 64909 62974 70049 67203 62478 67209 76670 R 76670 652194
Meta ( M ) 58074 61409 64783 65952 63843 70450 67391 62772 67428 76520 M 76520 658621
Homólogo ( H ) 54857 57825 61025 62258 60187 66461 63627 59343 63617 72284 H 72284 621485
(R - M) / M -3% 0% -2% -2% -1% -1% 0% 0% 0% 0% 0% -1%
(R - H) / H 2% 6% 4% 4% 5% 5% 6% 5% 6% 6% 6% 5%
EBITDA JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 13002 16125 14973 18186 21643 27412 28205 25623 27177 30298 30298 222643
Meta ( M ) 11827 13314 13122 16369 20007 25348 24614 22420 23654 26352 26352 197028
Homólogo ( H ) 4060 4862 4086 7703 11769 16579 15921 14441 14397 16145 16145 109961
(R - M) / M 10% 21% 14% 11% 8% 8% 15% 14% 15% 15% 15% 13%
(R - H) / H 220% 232% 266% 136% 84% 65% 77% 77% 89% 88% 88% 102%
Rédito médio por sócio JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 58,22 64,58 66,41 68,01 65,01 73,11 69,75 65,49 70,21 78,08 78 679
Meta ( M ) 60,21 63,91 66,05 66,68 63,11 70,15 66,15 61,97 66,15 72,90 73 657
Homólogo ( H ) 66,90 69,84 71,01 70,80 65,79 72,63 67,51 62,86 66,50 72,50 72 686
(R - M) / M -3% 1% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 6% 7% 7% 3%
(R - H) / H -13% -8% -6% -4% -1% 1% 3% 4% 6% 8% 8% -1%
Dashboard - controlo de gestão MTD = 10 31-10-11
Sócios activos1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Sócios activos JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 965 946 955 954 969 958 963 954 957 982 R 982 982
Meta ( M ) 965 961 981 989 1012 1004 1019 1013 1019 1050 M 1050 1050
Homólogo ( H ) 820 828 859 879 915 915 942 944 957 997 H 997 997
(R - M) / M 0% -2% -3% -4% -4% -5% -5% -6% -6% -6% -6% -6%
(R - H) / H 18% 14% 11% 9% 6% 5% 2% 1% 0% -2% -2% -2%
800
850
900
950
1000
1050
1100
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
LP IC EO
LP IC EO
FIN
AN
CE
IRA
CLIE
NT
ES
Rendibilidade dos
clientes
Optimização de
custos com pessoal
Reduzir custos com
fornecimentos e
serviços externos
Crescimento da
receita
Aumento da
produtividade
Incremento do EBITDA
RELACIONAMENTO
Liderança de produto (LP)
PreçoTem-
po
Jóia e taxas de
reactivaçãoQuotas
Cross selling
Referências nos
activos
Referências no
P.O.S.
Prod. e
serviços
Supervisão técnica
Parcerias
estratégicas
Gestão de
cancelamentos e
suspensões
Higiene e limpeza de
instalações e
equipamentos
Up selling
Processos de gestão
de operações
Processos ambientais
e de regulação
UsageTailor made
Customer core
measurement group
Customer value
propositions
PR
OC
ES
SO
S I
NT
ER
NO
S
Novos produtos e
serviços
Novos equipamentos
e soluções
tecnológicas
Identificar
oportunidades
Vendas: canais e
segmentos (adesões,
referências,
reactivações)
Gestão de SDD's e
recuperação de
devedores
Processos de
inovação
Processos de gestão
de clientes
AP
RE
ND
IZA
GE
M E
DE
SE
NV
OLV
IME
NT
O
K.S.A.
Plano de formação
Características R.H.
Satisfação|Motivação
Empowerment
SISTEMA DE AVALIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
Software ERP
Investimento TI's
Postos trabalho TI's Coordenação
Competências
estratégicas
Tecnologias
estratégicasClima organizacional
CAPITAL HUMANO COM SATISFAÇÃO, MOTIVAÇÃO E ALTA PRODUTIVIDADE.
Criar novas fontes de
receita
Aumentar o valor
para os clientes
Optimizar a estrutura
de custos
Optimizar a utilização
de activos
IMAGEM
PROPOSTA DE VALOR (customer value propositions)
Excelência operacional (EO)
Intimidade com o cliente (IC)
QualidadeFuncionalida
de
ATRIBUTOS DO PRODUTO / SERVIÇO
Rela-
çãoServiço
Adesão (novos e
reactivações)
Satisfação e
Retenção de Clientes
Saúde
Marca
Política de cliente
mistério e auditoria
processos por área
Manutenção e
reparação de
equipamentos
Melhoria da eficiência
das operações:
custos, qualidade e
tempo
Ambiente
Segurança
Serviço ao cliente -
CRM 0-1, CRM 1-3,
CRM 4-6, CRM +7
Gestão de
reclamações
A1 A1
A1
A2
A2 A3
A3
Cont.
A3 Tour Inicial
B1 B3
B2 B2
C1
D1
C2
D2
C2 D3
D4
D5
C3
D6
C4
Marcações
Reuniões
Adesões
Suspects
Universo atingido
Prospectos
Pro
cess
os
transv
ers
ais
ass
oci
ados
ao c
iclo
de v
ida d
o c
liente
Reactivações Referências Novos sócios s/ Ref
POS ActivosAd
React
Ad Pro
activas
>180d
Cancelamento
Gestão de débitos
directos
Avaliação Inicial
Usage
Perfil utilização
1-30d
31-90d
91-
180d
Suspensão
Pro
cess
os
longitudin
ais
ass
oci
ados
ao c
iclo
de v
ida d
o c
liente
Pro
cess
os
induto
res
de v
endas
/ adesõ
es
Ciclo da venda
Mkt
externo
Protocolos
Mkt
Guerrilla
Comunida
de
Mkt
interno
5 Pilares
mkt
Satisfação –
Questionários de
satisfação (NPS)
Vendas – cross selling
e upselling
Vendas – canal
renovações
Satisfação – Gestão
de reclamações e
sugestões
Cobranças –
Recuperação de
devedores
Pro
cess
os
de r
esu
ltado
ass
oci
ados
às
vendas
/
adesõ
es
A
D C
B
Objectivo estratégico Indicadores Metas (M)Homólogo
(H)Real (R)
Desvio
R-M
Status
face a
metas
Desvio
R-H
Status
face a
homólogo
1 Aumentar o volume de negócios Total VN (sem IVA) 797.147 € 752.127 € 790.368 € -6.779 € KO 38.242 € ok
2Diminuir os gastos com pessoal (em % do
VN)
Peso Gastos com pessoal int e ext no
VN31% 37% 29% -2% ok -7% ok
3 Incrementar o resultado operacional EBITDA 245.921 € 140.037 € 278.115 € 32.194 € ok 138.078 € ok
4Diminuir os gastos com rendas e
alugueresRendas e alugueres 139.061 € 150.336 € 121.960 € -17.101 € ok -28.376 € ok
5 Aumentar o total de sócios activos Sócios activos 1007 920 961 -46 KO 40 ok
6 Incrementar o volume de adesões anualNovos Sócios (adesões +
reactivações)561 652 482 -79 KO -170 KO
7 Incrementar a rendibilidade por cliente Rácio Rédito Médio / Quota Média 1,31 1,29 1,36 0,05 ok 0,06 ok
8
9 Diminuir a taxa de rotação (anual) Attrition Rate (IHRSA) 50% 53% 51% 1% KO -2% ok
10 Aumentar a taxa de utilização mensalFrequência mensal média por sócio
activo5,57 5,10 5,96 0,38 ok 0,86 ok
11Promover a realização de avaliações
físicas iniciais
Taxa de realização de avaliações
iniciais99% 96% 96% -3% KO 1% ok
12Melhorar o desempenho em acções de
cliente mistérioResultado cliente mistério 91% 83% 95% 4% ok 12% ok
13Promover a formação interna dos
colaboradores
Qualificação - Nº de horas de
formação interna940 940 1080 140 ok 140 ok
14Associar o sistema de incentivos à
performance de venda em PT
Satisfação - Montante de prémios e
incentivos6804 5686 8237 1433 ok 2551 ok
15
16
PerspectivaF
ina
nce
ira
Cli
en
tes
Pro
ce
sso
s i
nte
rn
os
Ap
re
nd
iza
ge
m e
de
se
nv
olv
ime
nto
Health Club XPTO MTD = 2 26-02-11 Representação gráfica
Dashboard - controlo de gestão
KPI's globais (n=5) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Total VN (IVA Incluído) JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 7624 7413 7173 7683 8158 6680 4142 4095 8158 6680 4142 4095 R 7413 15037
Meta ( M ) 4342 4485 4383 5381 5477 5492 5662 5252 6118 7559 7939 7999 M 4485 8828
Homólogo ( H ) 3999 3892 4121 4900 5212 4900 6021 6231 6001 7002 8250 6542 H 3892 7891
(R - M) / M 76% 65% 64% 43% 49% 22% -27% -22% 33% -12% -48% -49% 65% 70%
(R - H) / H 91% 90% 74% 57% 57% 36% -31% -34% 36% -5% -50% -37% 90% 91%
EBITDA JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) -191 -587 -2374 233 -2182 -4631 -6374 -7767 -2182 -4631 -6374 -7767 -587 -778
Meta ( M ) -235 -116 -207 650 726 -173 875 1311 1270 2336 2665 1810 -116 -350
Homólogo ( H ) -156 -282 -46 633 928 -297 1709 2690 1647 2355 3567 947 -282 -438
(R - M) / M -19% 407% 1045% -64% -401% 2575% -828% -692% -272% -298% -339% -529% 407% 122%
(R - H) / H 22% 109% 5069% -63% -335% 1458% -473% -389% -232% -297% -279% -920% 109% 78%
Rédito Médio por Sócio JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 51,86 40,96 31,88 28,25 26,40 18,66 10,87 9,37 51,86 40,96 31,88 28,25 41 93
Meta ( M ) 32,41 32,84 32,48 36,66 36,62 36,71 37,33 35,00 38,59 41,99 42,18 41,92 33 65
Homólogo ( H ) 29,84 28,49 30,54 33,38 34,84 32,75 39,70 41,53 37,85 38,90 43,83 34,29 28 58
(R - M) / M 60% 25% -2% -23% -28% -49% -71% -73% 34% -2% -24% -33% 25% 42%
(R - H) / H 74% 44% 4% -15% -24% -43% -73% -77% 37% 5% -27% -18% 44% 59%
Tx Var S. Activos JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 23% 24% 21% 14% 16% 6% 15% 10% 9% -1% -3% 23% #VALOR!
Meta ( M ) 2% -1% 9% 2% 0% 1% -1% 6% 14% 5% 1% 2% #VALOR!
Homólogo ( H ) 2% -1% 9% 2% 0% 1% -1% 6% 14% 5% 1% 2% #VALOR!
(R - M) / M 1092% -2100% 138% 616% 71143% 373% -1480% 78% -31% -117% -309% 1092% #VALOR!
(R - H) / H 1092% -2100% 138% 616% 71143% 373% -1480% 78% -31% -117% -309% 1092% #VALOR!
Taxa Rotação JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 14% 3% 0% 14% 5% 3% 7% 6% 3% 3% 8% 8% 3% 18%
Meta ( M ) 10% 10% 9% 9% 8% 8% 7% 7% 6% 6% 5% 5% 10% 20%
Homólogo ( H ) 10% 10% 9% 9% 8% 8% 7% 7% 6% 6% 5% 5% 10% 20%
(R - M) / M 43% -67% -95% 55% -43% -69% -3% -8% -51% -52% 61% 58% -67% -12%
(R - H) / H 43% -67% -95% 55% -43% -69% -3% -8% -51% -52% 61% 58% -67% -12%
KPI's globais Clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Visitantes JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 712 421 458 390 403 390 373 372 360 372 360 373 421 1133
Meta ( M ) 50 40 40 100 60 40 33 17 40 67 50 33 40 90
Homólogo ( H ) 50 40 40 100 60 40 33 17 40 67 50 33 40 90
(R - M) / M 953% 1159%
(R - H) / H 953% 1159%
