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Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC
Banda Larga e osBanda Larga e os
Direitos do ConsumidorDireitos do Consumidor
JULIANA PEREIRA DA SILVAJULIANA PEREIRA DA SILVA
Departamento de Proteção e Defesa do ConsumidorDepartamento de Proteção e Defesa do Consumidor
Secretaria de Direito EconômicoSecretaria de Direito Econômico
Ministério da JustiçaMinistério da Justiça
Março 2011Março 2011
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC
Dados Gerais do SINDEC
Total Geral de Atendimentos nos últimos 3 anos: 3.134.865
Média Mensal de Atendimentos dos últimos 3 anos: 87.080
Procons Integrados: 146 (24 Estaduais e 122 Municipais)
Cidades Integradas: 187
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Distribuição das Demandas no Setor de TelecomunicaçõesPeríodo: 2008 a 2010
Fonte: SINDEC
Serviços de Telefonia Celular32,65%
Serviços de Telefonia Fixa32,80%
Aparelho Celular21,21%
Serviços de Internet6,85%
TV Por Assinatura6,50%
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4,7%
7,9%
10,9%
17,6%
36,5%
0% 10% 20% 30% 40%
Cobrança indevida / abusiva
Contrato - Rescisão / alteraçãounilateral
Serviço não fornecido (entrega /instalação / não cumprimento da
oferta / contrato)
Duvida sobre cobrança / valor /reajuste / contrato / orçamento.
Vicio de qualidade (malexecutado, inadequado,
impróprio)
Problemas Mais Demandados em Internet Período: 2008 a 2010
Fonte: SINDEC
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Ranking Fornecedor Demandas %%
Acumulado
1º OI 16.915 33,0% 33,0%
2º CLARO 9.320 18,2% 51,2%
3º VIVO 5.184 10,1% 61,4%
4º UOL 3.301 6,4% 67,8%
5º NET 3.101 6,1% 73,9%
6º TIM 2.785 5,4% 79,3%
7º TERRA 2.566 5,0% 84,3%
8º CTBC 771 1,5% 85,8%
9º EMBRATEL 431 0,8% 86,7%
10º GVT 374 0,7% 87,4%
Demais 6.448 12,6% 100,0%
Total Geral 51.196 100,0% -
Fornecedores mais demandados no Segmento de Internet (2008 a 2010)
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Internet
• Cobrança feita em duplicidade;
• Cobrança de fatura emitida em data posterior ao pedido de cancelamento;
• Cobrança de serviço não solicitado pelo consumidor.
Cobrança Indevida: exemplos de ocorrências
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Internet
• Consumidor não consegue cancelar o serviço;
• Serviço suspenso mesmo após pagamento da fatura pelo consumidor;
• Serviço fornecido com velocidade inferior à contratada.
Problemas de Contrato: exemplos de ocorrências
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Internet
• Ausência de Sinal 3G na área contratada;
• Não fornecimento de assistência técnica prevista em contrato;
• Serviço permanece suspenso após pagamento pelo consumidor;
• Serviço contratado porém não habilitado/instalado.
Serviço não fornecido: exemplos de ocorrências
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O P N B L e o Consumidor
Reflexões importantes
Preço justo;
Acesso real;
Qualidade e continuidade do serviço prestado;
Acompanhamento da velocidade e da estabilidade da conexão;
Previsão expressa dos direitos e deveres das partes.
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC
Obrigada!
JULIANA PEREIRA DA SILVAJULIANA PEREIRA DA SILVA
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