ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

PROFESSORA PAULA CRÊSPO

BIBLIOGRAFIA• GIANESI, I; CORREA, H. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS: OPERAÇÕES PARA A

SATISFAÇÃO DO CLIENTE. ED. ATLAS, 2013.

• HOFFMAN, K. DOUGLAS, BATESON, JOHN E. G. PRINCÍPIOS DE MARKETING DE SERVIÇOS: CONCEITOS, ESTRATÉGIAS E CASOS. TRAD. RAMOS FERNANDES REV. TÉC. TANIA MARIA VIDIGAL LIMEIRA. SÃO PAULO: PIONEIRA THOMSON LEARNING, 2003.

• FITZSIMMONS, JAMES A. & FITZSIMMONS, MONA J. ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS: OPERAÇÕES, ESTRATÉGIA E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. 4. ED. PORTO ALEGRE: BOOKMAN, 2005.

• LOVELOCK, C., LAUREN, W. MARKETING DE SERVIÇOS: PESSOAS, TECNOLOGIA E ESTRATÉGIA. ED. SARAIVA

AULA 1CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS DE SERVIÇOS

O QUE É UM SERVIÇO?

• É QUALQUER ATO OU DESEMPENHO QUE UMA PARTE PODE OFERECER A OUTRA E QUE SEJA ESSENCIALMENTE INTANGÍVEL E NÃO RESULTE NA PROPRIEDADE DE NADA. SUA PRODUÇÃO PODE OU NÃO ESTAR VINCULADA A UM PRODUTO FÍSICO.

Produtos são entregues, Serviços são prestados.

FATORES QUE IMPULSIONAM A EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS.

CRIAÇÃO DE NOVOS EMPREGOS

• 80% DE TODOS OS EMPREGOS NOVOS (1980-1990)

• 90% DE TODOS OS EMPREGOS NOVOS (1990-2000)

• 88% DE TODOS OS EMPREGOS EM TORNO DE 2005

• 90% DE TODOS OS EMPREGOS EM TORNO DE 2020

FONTE: “THE FINAL FRONTIER”, THE ECONOMIST, FEBRUARY 20, 1993, P. 63.

SOFISTICAÇÃO DO CONSUMIDOR

• CADÊ OS CARROS VELHOS?

• CADÊ OS CELULARES ANTIGOS?

MUDANÇAS TECNOLÓGICAS

A ESTRUTURA MUTÁVEL DO EMPREGO À MEDIDA EM QUE UMA ECONOMIA SE DESENVOLVE

Tempo, Renda per Capita

Participação do Emprego

Indústria

Serviços

Agricultura

Fonte: Banco Mundial

Hoje em dia existe um excesso de empresas similares, empregando pessoas similares, que tiveram uma educação similar, exercendo funções similares, tendo ideias similares, produzindo coisas similares, com preços similares e qualidade similar.

ENTÃO, É MAIS COMPLICADO SE MANTER A QUALIDADE EM SERVIÇOS...

POIS, INTANGÍVEIS, SÃO MAIS DIFÍCEIS DE SEREM VENDIDOS...

O QUE É UM SERVIÇO?

PRODUTO X SERVIÇO A EVOLUÇÃO DO CONCEITOProduto X Serviço Bem X Serviço

Tudo é serviço??

Serviço como PRODUTO, mas, principalmente, como DIFERENCIAL ! !

BENS E SERVIÇOS

• BENS: OBJETOS FÍSICOS OU MERCADORIAS CARACTERÍSTICAS TANGÍVEIS QUE O CLIENTE TEM PROPRIEDADE DOS TANGÍVEIS.

• SERVIÇOS: SÃO ATOS OU DESEMPENHOS CARACTERÍSTICAS INTANGÍVEIS QUE OS CLIENTES EXTRAEM O VALOR SEM TER A PROPRIEDADE DOS TANGÍVEIS.

DOMÍNIO DE ELEMENTOS TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS NOS BENS E SERVIÇOS

Tangível Dominante

Intangível Dominante

Roupas sob medidaPoda de gramado

Troca de óleo do carroLimpeza doméstica

Viagem aéreaEnsino

Administração de Investimentos

SalRefrigerantesVideo CassetteRaquete de tênis

Carro novoComida pronta

Aluguel de mobíliaRestaurante Fast food

O SETOR DE SERVIÇOS

TIPOS DE SERVIÇOS:

Serviços Governamentais• Polícia, bombeiros, Correios, Previdência, etc.

Serviços s/ fins Lucrativos• Hospitais comunitários, Cooperativas de crédito, ONG’s, etc.

Serviços c/ fins Lucrativos• Cias. aéreas, cinemas, aluguel de carros, etc.

Serviços Profissionais• Jurídicos, médicos, contábeis, etc.

ALGUMAS INDÚSTRIAS NO SETOR DE SERVIÇOS• BANCOS, FINANCEIRAS

• POUPANÇA

• RESTAURANTES, BARES, PENSÕES

• SEGURADORAS

• NOTÍCIAS E ENTRETENIMENTO

• TRANSPORTES (DE CARGA E DE PASSAGEIROS)

• ASSISTÊNCIA MÉDICA

• EDUCAÇÃO

• ATACADO E VAREJO

• LAVANDERIAS, LAVAGEM A SECO

• CONSERTOS E MANUTENÇÃO

• PROFISSIONAIS (POR EX., ADVOGADOS, ARQUITETOS, CONSULTORES)

SERVIÇOS INTERNOS• ELEMENTOS DE SERVIÇO DENTRO DE UMA EMPRESA QUE

FACILITAM A CRIAÇÃO DE - OU ADICIONA VALOR A - SEU PRODUTO FINAL

• INCLUEM:• CONTABILIDADE E ADMINISTRAÇÃO DE FOLHA DE PAGAMENTO

• RECRUTAMENTO E TREINAMENTO

• SERVIÇOS JURÍDICOS

• TRANSPORTES

• PENSÃO E SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO

• LIMPEZA E PAISAGISMO

• CADA VEZ MAIS, ESTES SERVIÇOS ESTÃO SENDO TERCEIRIZADOS

BALDE DE ÁGUA - TECNISA