aula 1
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ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
PROFESSORA PAULA CRÊSPO
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BIBLIOGRAFIA• GIANESI, I; CORREA, H. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS: OPERAÇÕES PARA A
SATISFAÇÃO DO CLIENTE. ED. ATLAS, 2013.
• HOFFMAN, K. DOUGLAS, BATESON, JOHN E. G. PRINCÍPIOS DE MARKETING DE SERVIÇOS: CONCEITOS, ESTRATÉGIAS E CASOS. TRAD. RAMOS FERNANDES REV. TÉC. TANIA MARIA VIDIGAL LIMEIRA. SÃO PAULO: PIONEIRA THOMSON LEARNING, 2003.
• FITZSIMMONS, JAMES A. & FITZSIMMONS, MONA J. ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS: OPERAÇÕES, ESTRATÉGIA E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. 4. ED. PORTO ALEGRE: BOOKMAN, 2005.
• LOVELOCK, C., LAUREN, W. MARKETING DE SERVIÇOS: PESSOAS, TECNOLOGIA E ESTRATÉGIA. ED. SARAIVA
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AULA 1CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS DE SERVIÇOS
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O QUE É UM SERVIÇO?
• É QUALQUER ATO OU DESEMPENHO QUE UMA PARTE PODE OFERECER A OUTRA E QUE SEJA ESSENCIALMENTE INTANGÍVEL E NÃO RESULTE NA PROPRIEDADE DE NADA. SUA PRODUÇÃO PODE OU NÃO ESTAR VINCULADA A UM PRODUTO FÍSICO.
Produtos são entregues, Serviços são prestados.
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FATORES QUE IMPULSIONAM A EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS.
CRIAÇÃO DE NOVOS EMPREGOS
• 80% DE TODOS OS EMPREGOS NOVOS (1980-1990)
• 90% DE TODOS OS EMPREGOS NOVOS (1990-2000)
• 88% DE TODOS OS EMPREGOS EM TORNO DE 2005
• 90% DE TODOS OS EMPREGOS EM TORNO DE 2020
FONTE: “THE FINAL FRONTIER”, THE ECONOMIST, FEBRUARY 20, 1993, P. 63.
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SOFISTICAÇÃO DO CONSUMIDOR
• CADÊ OS CARROS VELHOS?
• CADÊ OS CELULARES ANTIGOS?
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MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
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A ESTRUTURA MUTÁVEL DO EMPREGO À MEDIDA EM QUE UMA ECONOMIA SE DESENVOLVE
Tempo, Renda per Capita
Participação do Emprego
Indústria
Serviços
Agricultura
Fonte: Banco Mundial
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Hoje em dia existe um excesso de empresas similares, empregando pessoas similares, que tiveram uma educação similar, exercendo funções similares, tendo ideias similares, produzindo coisas similares, com preços similares e qualidade similar.
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ENTÃO, É MAIS COMPLICADO SE MANTER A QUALIDADE EM SERVIÇOS...
POIS, INTANGÍVEIS, SÃO MAIS DIFÍCEIS DE SEREM VENDIDOS...
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O QUE É UM SERVIÇO?
PRODUTO X SERVIÇO A EVOLUÇÃO DO CONCEITOProduto X Serviço Bem X Serviço
Tudo é serviço??
Serviço como PRODUTO, mas, principalmente, como DIFERENCIAL ! !
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BENS E SERVIÇOS
• BENS: OBJETOS FÍSICOS OU MERCADORIAS CARACTERÍSTICAS TANGÍVEIS QUE O CLIENTE TEM PROPRIEDADE DOS TANGÍVEIS.
• SERVIÇOS: SÃO ATOS OU DESEMPENHOS CARACTERÍSTICAS INTANGÍVEIS QUE OS CLIENTES EXTRAEM O VALOR SEM TER A PROPRIEDADE DOS TANGÍVEIS.
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DOMÍNIO DE ELEMENTOS TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS NOS BENS E SERVIÇOS
Tangível Dominante
Intangível Dominante
Roupas sob medidaPoda de gramado
Troca de óleo do carroLimpeza doméstica
Viagem aéreaEnsino
Administração de Investimentos
SalRefrigerantesVideo CassetteRaquete de tênis
Carro novoComida pronta
Aluguel de mobíliaRestaurante Fast food
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O SETOR DE SERVIÇOS
TIPOS DE SERVIÇOS:
Serviços Governamentais• Polícia, bombeiros, Correios, Previdência, etc.
Serviços s/ fins Lucrativos• Hospitais comunitários, Cooperativas de crédito, ONG’s, etc.
Serviços c/ fins Lucrativos• Cias. aéreas, cinemas, aluguel de carros, etc.
Serviços Profissionais• Jurídicos, médicos, contábeis, etc.
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ALGUMAS INDÚSTRIAS NO SETOR DE SERVIÇOS• BANCOS, FINANCEIRAS
• POUPANÇA
• RESTAURANTES, BARES, PENSÕES
• SEGURADORAS
• NOTÍCIAS E ENTRETENIMENTO
• TRANSPORTES (DE CARGA E DE PASSAGEIROS)
• ASSISTÊNCIA MÉDICA
• EDUCAÇÃO
• ATACADO E VAREJO
• LAVANDERIAS, LAVAGEM A SECO
• CONSERTOS E MANUTENÇÃO
• PROFISSIONAIS (POR EX., ADVOGADOS, ARQUITETOS, CONSULTORES)
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SERVIÇOS INTERNOS• ELEMENTOS DE SERVIÇO DENTRO DE UMA EMPRESA QUE
FACILITAM A CRIAÇÃO DE - OU ADICIONA VALOR A - SEU PRODUTO FINAL
• INCLUEM:• CONTABILIDADE E ADMINISTRAÇÃO DE FOLHA DE PAGAMENTO
• RECRUTAMENTO E TREINAMENTO
• SERVIÇOS JURÍDICOS
• TRANSPORTES
• PENSÃO E SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO
• LIMPEZA E PAISAGISMO
• CADA VEZ MAIS, ESTES SERVIÇOS ESTÃO SENDO TERCEIRIZADOS
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BALDE DE ÁGUA - TECNISA