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Método Ana Serres 1/40ana.serres@terra.com.br

CRMRegistrando os hábitos de consumo

do seu cliente

Utilizando bem o CRM Visão de Informática

Agenda

1 – Porque ter um CRM

2 – O que é o CRM

3 – Porque muitos não funcionam

4 – O que fazer para dar certo

5 – O que observar em um Sistema de Informação

6 – Encerramento

Quem é o cliente?

Custa 5x- manter os clientes atuais do que conquistar novos;

Identifica com rapidez as novas necessidades do mercado;

As novas dinâmicas de mercado estão redefinindo quem são os parceiros, os concorrentes e os clientes.Quem tem o cliente?

Conhecer os clientes aumenta a lucratividade.

Descobrir clientes;

Conhecer os mesmos;

Manter comunicações com eles;

Assegurar que eles recebam o que desejam da organização;

Verificar se eles receberam o que lhes foi prometido lucrativamente;

Assegurar que o cliente seja mantido.

As empresas são capazes de fazer

enormes invasões em mercados em

apenas alguns anos no fornecimento de serviços

utilizando a tecnologia como meio.

Os clientes estão cada vez mais procurando seus

produtos e serviços em diversos fornecedores.

São leais com alguns, mas desleais com a maioria.

CRM deve ser integrado com tudo que a empresa faz,

todos os quais ela trabalha (até mesmo fornecedores)

e todos com os quais ela transaciona.

CRM - O Revolucionário Marketing de Relacionamento

com o cliente. Ronald Swift.

Todas as atividades que transformam

clientes eventuais em clientes leais.

CRM - O Revolucionário Marketing de Relacionamento

com o cliente. Ronald Swift

Pressa X Velocidade

Controles X Comunicação

“ Mais grave do que não possuir fontes de acesso

a informações é não dispor de capacidade de

aprendizado e conhecimentos suficientes para

fazer uso delas”.

Tese Heloisa Amaral

PRINCIPAIS RAZÕES PARA A

PERDA DE CLIENTES:

64% por INDIFERENÇA NO ATENDIMENTO; 14% por RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS;

Apresentação - Suzana Vellinho Englert

PRINCIPAIS RAZÕES PARA

A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:

87% - CLIENTES SEM PROBLEMAS 92% - RECLAMAÇÕES ATENDIDAS

O QUE É INDISPENSÁVEL PARA SER VISTA COMOUMA EMPRESA QUE RESPEITA O CONSUMIDOR?(3 EDIÇÃO DA PESQUISA DA TNS/INTERSCIENCE PARA A REVISTA CONSUMIDOR MODERNO – 2005)

PORTO ALEGRE QUALIDADE ATENDIMENTO RESPONSABILIDADE SOCIAL PREÇO SATISFAÇÃO

“As organizações, porém, devem planejar cuidadosamente comovão integrar suas estruturas de TI para os sistemas de BI, a faltade habilidade entre os usuários de BI para personalizar ecompartilhar informações pode comprometer o rendimentodas soluções. Depois de implantar um sistema de BI, os CIOs têm freqüentemente afirmado que o maior problema está em treinar osusuários. Esse é o principal custo oculto”

COMPUTERWORLD – 6/2/2006

Sete pecados que podem destruir o

clima da sua empresa:

1. Não Comunicar

2. Não Escutar

3. Não Liderar

4. Tratar o indivíduo com indiferença

5. Agir com parcialidade

6. Não reconhecer e recompensar

7. Não comemorar

Apresentação Clarice Costa – Lojas Renner

“Um lider é melhor quando apenas se sabe que ele existe.

Não tão bom quando é honrado e louvado. Menos quando é temido

e pior quando é odiado. Mas de um bom lider, quando seu trabalho

estiver terminado e sua obra completada, todos dirão:

fomos nós que fizemos”.Lao-Tsé

Cabe à organização, portanto, atuar como agente

organizador do conhecimento existente,

tornando-o aplicável e gerando novo

conhecimento, desempenhando essa tarefa

de forma superior à da concorrência.

Tese – Heloisa Amaral

Conhecimento Individual

Conhecimento Organizacional

Qualificação Profissional

Competência Pessoal(qualificação social)

1ª Parte - Conhecimento das informações

Facilidades que o Cliente quer O que ele espera Notar e Anotar A coleta de informações

Assunto: Verão e Dieta

Neste verão, resolvi fazer uma dieta e tentar voltar a minha velhaforma. Por isso, estou limitando meu consumo de cerveja aapenas um copo por dia neste período...

Espero que os amigos compreendam e continuem participandodos nossos encontros, como o da foto.

Um abraço, Carlos

2ª Parte – Como buscar as informações

Ações com seus parceiros (A abordagem deste relacionamento);

Com o cliente; Reclamações.

3ª Parte – Usar as Informações

“situações” com informações ou mudança de Informações Indicadores úteis ao seu negócio e da sua Competência Como os instrumentos de tecnologia se encaixam neste processo Painel de Controle

www.softing.com.br

Gestão de Atendimento

www.qualitor.com.br

Marketing e Propaganda

www.duzentosporcento.com.br

www.federasul.com.br/bom_dia_associado

Palmeiras plantadas no concreto?

1 barcaça equivale e 95 carretas

EU ACREDITO!MUITO OBRIGADO!!!

Ana Serres (51) 9915 1734

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