Claudio Edilberto HöflerIF FarroupilhaAdministração de Vendas

O VENDEDOR CONSCIENTE

Análise do ambienteO MACRO AMBIENTE

• Cenário Econômico – Taxa de juros, balança comercial, PIB, despesas públicas, etc.

• Cenário Social – Distribuição de renda, Redução de jornada de trabalho, etc.

• Cenário demográfico – Mais idosos, maior urbanização, êxodo industrial, etc.

• Cenário Tecnológico – Tudo de fácil acesso

• Cenário legal – CLT, leis de segurança no trabalho, etc.

• Cenário Cultural – Shows internacionais, cinema brasileiro, etc.

• Cenário Ecológico – Reciclagem, Preservação de áreas, reflorestamento, etc.

• Cenário Mercadológico – Transporte no Brasil, Vida menor para os produtos, etc.

O MICRO AMBIENTE

• Comunidade – Emprego aos habitantes locais, Educação, Recreação, etc.

• Clientes– Poder aquisitivo, Rede de assistência técnica, prazo entrega, demanda, etc.

• Fornecedores – Continuidade, Flexibilidade entrega e prazos, Confiabilidade, etc.

• Acionistas – Rentabilidade, Crescimento, Tendências, etc.

• Alta administração – Poder, Tecnologia de ponta, pessoas qualificadas, benefícios, etc.

• Funcionários – Salário, Carreira, Participação resultados, ambiente, garantias, etc.

PERFIL DO PROFISSIONAL EM VENDAS

1. Habilidade interpessoal – simpatia, alegria e confiabilidade

2. Naturalidade – Sinceridade e espontaneidade

3. Visão – tendências

4. Obstinação – desafio mês a mês

5. Identificação com o trabalho – gostar e entender do produto – PAIXÃO

6. Aparência e postura – Bem vestido e educado

7. Energia – Alegria e estusiasmo

HÁ UM MUNDO QUE ESTÁ

ACABANDO ...

HÁ UM MUNDO QUE ESTÁ

ACABANDO ...

...E UM MUNDO QUE ESTÁ

COMEÇANDO !

...E UM MUNDO QUE ESTÁ

COMEÇANDO !

Os clientes são difíceis... Por quê Os clientes são difíceis... Por quê

A crescente exigência ...

É um mundo de opções ...

� Empatia – Respeitar as opções dos outros, pois os clientes são diferentes,

agem e pensam de forma diferente. Não julgue, apenas compreenda.

As características mais comuns dos vendedores muito bem sucedidos

As características mais comuns dos vendedores muito bem sucedidos

Muito além do Não! Muito além do Não! Algumas formas praticas de utilizar este conceitonuma negociação:Algumas formas praticas de utilizar este conceitonuma negociação:

“Entendo por que se sentem assim. É totalmente razoável dada a experiência que tiveram. A minha experiência, entretanto, foi diferente”.

Quando seu cliente diz “Seu preço é muito alto”, você fica tentado a refutar a afirmação com outra afirmação: “Mas este produto é da melhor qualidade que existe”! A outra parte será mais receptiva se, antes, você reconhecer sua opinião e dizer: “Sim, você está absolutamente certo, nosso preço é mais elevado. E isso significa que você estará comprando um produto de mais alta qualidade, maior confiabilidade e melhor atendimento”!

“Posso entender por que sua opinião em relação a isto é tão forte, e eu respeito. Deixe-me explicar, porém, como vejo a situação”.

“Concordo plenamente com o que você está querendo dizer.

O que você talvez não tenha levado em consideração é o Seguinte...”

“Entendo por que se sentem assim. É totalmente razoável dada a experiência que tiveram. A minha experiência, entretanto, foi diferente”.

Quando seu cliente diz “Seu preço é muito alto”, você fica tentado a refutar a afirmação com outra afirmação: “Mas este produto é da melhor qualidade que existe”! A outra parte será mais receptiva se, antes, você reconhecer sua opinião e dizer: “Sim, você está absolutamente certo, nosso preço é mais elevado. E isso significa que você estará comprando um produto de mais alta qualidade, maior confiabilidade e melhor atendimento”!

“Posso entender por que sua opinião em relação a isto é tão forte, e eu respeito. Deixe-me explicar, porém, como vejo a situação”.

“Concordo plenamente com o que você está querendo dizer.

O que você talvez não tenha levado em consideração é o Seguinte...”

� Foco no cliente - Saber identificar as necessidades, desejos eexpectativas dos Clientes, buscando atendê-los plenamente (fazer odiagnóstico );

As características mais comuns dos vendedores muito bem sucedidosAs características mais comuns dos vendedores muito bem sucedidos

� Boa comunicação – A arte de ser entendido

As características mais comuns dos vendedores muito bem sucedidos

As características mais comuns dos vendedores muito bem sucedidos

� Saber ouvir – O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito (ouvir x escutar)

As características mais comuns dos vendedores muito bem sucedidosAs características mais comuns dos vendedores muito bem sucedidos

82

1

2Ouvidos

Boca

Ouvir mais eFalar menos ...

O entendimento do Processo de Venda começa pelo conhecimento da

anatomia humana ...

O entendimento do Processo de Venda começa pelo conhecimento da

anatomia humana ...

O Comprador

Personalidade,

características

As necessidades

da empresaProdutos atuais. Benefícios esperados.

O processo de compraQuem participa do processo?Quem é o cliente do cliente ?Como é o dia a dia da empresa?

Informações de

pré-abordagem

Pré Abordagem Pré Abordagem

Você já teve um encontro de vendas com alguém que

após uns 20 minutos revela que é ele que não decide ?

Compraquem executa a ordem

Influênciaquem influencia

Decisãoquem decide o que, como, quando, onde

Consumoquem efetivamente utiliza

ABORDAGEM

• Cumprimento

• Posicionamento

• Distância Média

• Olho no Olho

• Chamar o cliente pelo nome

• Aparência

• Oratória

• Sondagem

DEMONSTRAÇÃO

• Conhecimento do Produto

• Frases inteligentes para demonstração do produto ou serviço:

BEN-VA-CA

• Benefícios: É o que há de mais abstrato em relação a vantagem do produto. Ex: conforto, comodidade, status, economia, etc.

• Vantagens: É como se pratica o benefício. Ex: É econômico porque dura mais”.

• Características: É o que há de físico, visível e palpável. Ex: preço, cor, tempo, design, textura, tamanho, marca, etc.

Abordagem

Por que esta é a etapa da venda em que o vendedor perde grande número de possíveis clientes ?

Porque é a etapa onde o cliente coloca “desculpas “ para não dar oportunidade do vendedor argumentar

Alguns exemplos :

� Não tenho tempo

� Não estou interessado

� Desculpe , mas agora não posso conversar

A AbordagemA Abordagem

ArgumentaçãoArgumentação

“Muitos vendedores se preocupam tanto com o que é o produto, que se esquecem de dizer para que eles servem”

Abordagem direta: • Abordagem direta:

• Se fizermos suas alterações posso oficializar o pedido?

• Uma pergunta honesta, direta e sem rodeios.

• Suposição :• Já que estamos de acordo com as

especificações do produto, o Sr poderia me dizer qual a quantidade?

• O Sr. Prefere que façamos a remessa para que endereço ?

• Quando o cliente não se compromete mas também não faz nenhuma objeção.

• Alivia a responsabilidade do cliente que não quer assumir que você lhe vendeu.

Ganho Imediato:• Ganho Imediato:

• Você mencionou que este ano sua escola realmente estimula o interesse de seus alunos em aprender matemática. Se aprovar a indicação deste livro posso garantir que irá ter resultados específicos já no próximo ano letivo

• Útil por oferecer benefício imediato em contraponto a um atraso (prejuízo)”

Fechamento Fechamento

• Escolha alternativa:

O Sr. prefere à vista, com desconto, ou financiado ?

Neste fechamento o vendedor aproveita o fato do cliente ternecessidades múltiplas. Ao ter indagada a sua preferência, o clienteestará respondendo afirmativamente ao fechamento do pedido, poisdemonstra como quer ter preenchida a sua necessidade.

• Converter uma objeção em um motivo de compra.

Após o vendedor solicitar o pedido – (Posso fechar o pedido agora?) o cliente poderá responder:-Não porque eu preciso receber urgente e você não tem a prontaentrega!

O vendedor diz: Se eu garantir a entrega imediata posso fechar o pedido?

Usando este fechamento, o vendedor precisa começar com a palavra“ Se”.

MANEIRA ANTIGA DE VENDER

MANEIRA NOVA DE VENDER

A EMPRESA EM 1º LUGAR O CLIENTE EM 1º LUGAR

PRIORIDADE = LUCRO PRIORIDADE = SATISFAÇÃO DO CLIENTE

NÃO ACEITA DEVOLUÇÃO O CLIENTE NÃO GOSTOU NÃO TEM NEGÓCIO

DINHEIRO GERA DINHEIRO GENTE GERA DINHEIRO

ÊNFASE NA PRÉ-VENDA ÊNFASE NA PÓS-VENDA

MANEIRA ANTIGA DE VENDER

MANEIRA NOVA DE VENDER

VENDER É FALAR CORRETAMENTE

VENDER É OUVIR

O PRODUTO DEVE SER LUXUOSO E BONITO

O PRODUTO DEVE ATENDER AS NECESSIDADES

QUE PAGA O SALÁRIO É O PATRÃO

QUEM PAGA O SALÁRIO É O CLIENTE

CONCORRENTE NÃO TEM VEZ CONCORRENTE QUE NÃO INCOMODA NÃO NASCEU

GANHA-PERDE GANHA-GANHA

Avaliação de percepção

Avaliação de percepção• 1° Se seu cliente tem um problema (como não ter os dentes) faça o

possível para resolver o problema dele, como agregar novos serviçosatravés de parcerias. Por exemplo: some esforços com odontologistas paravender implantes e depois anuncie que você tem a melhor escova dedentes para dentes naturais e implantados.

• 2° A primeira impressão é a que fica. Se analisamos o anúncio percebemosque ele explica melhor a imagem. Mas até lermos já formamos algum pré-conceito - neste caso bem negativo. Na venda é a mesma coisa, é precisopreparar bem o momento da “abordagem” ao cliente, é um momentoúnico, de abertura da reunião e pode determinar a atenção e o interessedo cliente, e no final da reunião é isto que vai determinar se você vaivender ou se... o seu cliente “vai falar com a direção e te ligar depois...”.

objetivo aqui é analisar a lição em vendas que este anúncio pode nos dar.

Avaliação de percepção

• Então lembre-se das duas lições desta propaganda/e da venda:

- prepare bem a abordagem que faz com seus clientes (a abordagem é a sua única possibilidade de prender a atenção do cliente);

- e sempre se proponha a resolver o problema do cliente. Não faça o cliente pensar o que não é a verdade. Reconheça que você não atende as necessidades, mas tem um parceiro que atua nesta área.

EXERCÍCIO

1. O que deve-se esperar de um vendedor profissional ?

2. Em que parâmetros o treinamento da venda pessoal deve serrealizado ?

3. Em que período, sob que condições e quanto tempo deve levar apreparação?

4. Qual a abrangência do micro ambiente?

5. Por que o macro ambiente pode influenciar nas decisões decompras?

6. Cite características do profissional de vendas.

7. Por que existe a concepção de que os cliente são difíceis?