Post on 23-May-2020
A ARTE DE FAZER
SOCIAL LISTENING
AGENDA
O que é Listening? E como o fazemos? [10H40 – 11H10]
Ferramentas e Exercício Prático [11H30-12H00]
PAUSA
Apresentação do DAT [10H30 – 10H40]
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DIGITAL
ACCELERATION TEAM
(DAT)
P O R T U G A L D i g i t a l F a s t F a c t s t rDAT PORTUGAL – A MISSÃO
ACELARAR O ROADMAP DIGITAL DO MERCADO PORTUGUÊS
E DESENVOLVER CAPACIDADES E COMPETÊNCIAS IN-HOUSE
ATRAVÉS DE
• FORMAÇÃO E PROGRAMAS INSPIRADORES
• GESTÃO DE PROJECTOS DIGITAIS NO DIA-A-DIA
• E UM AMBIENTE INOVADOR, DISRUPTIVO E EMPREENDEDOR
P O R T U G A L D i g i t a l F a s t F a c t s t rA EQUIPA
Inês Salgado
DAT Manager
Marina Rosário
Digital Specialist
Madalena Silveira
Creative Designer
Silvia Costa Gonçalo BarrosMafalda OliveiraDigital Specialist Digital Specialist Digital Specialist
• Community Management• Social Listening
• eContent• SEO
Core Team
Objectives 2016
Listening TransformingEngaging
DAT PORTUGAL – OS PILARES
A ARTE DE FAZER
SOCIAL LISTENING
Como alavancamos o
nosso negócio através
do Listening?
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The World is Social
330M users70M photos posted daily
300M monthly users500M tweets sent daily
1,5B users703 million mobile daily users
200M users85M posts daily
2 Trillion searches per year
Source: DAT Vevey
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And Portuguese users are no exception
1,5M users
700 K users
5,5M users
4,3 M users838M streams per month
More than 65% Internet penetration
65% Mobile Access
25% Tablet Access
Source: DAT Portugal
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Consumers are talking about us
But… are we really listening to what they are saying?
What are we waiting for?
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Advantages of Social Listening
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Limitations of Social Listening
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What can we Listen to?
Conversations about our
brands and products
Conversations about our category Conversations
about our competitors
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Social Listening: a tool to boost our Business
Fortalecer as relações com os consumidores escutando
e respondendo
Ampliar os nossos conhecimentos sobre os
locais e as experiências de consumo da marca
Construir planos de comunicação baseados em dados
que vão ao encontro das expetativas dos consumidores
Aumentar a eficiência e a eficácia das nossas
campanhas de marketing
Impulsionar a inovação constante
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Social Listening makes Nestlé smarter for
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What does a consumer mention looks like?
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Talk Drivers to Consider
And an efficient
selection of keywords…
It’s all aboutkeywords
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4 Steps to Social Listening Success
1. Desenvolver um briefing de Social Listening
2. Construir una lista de keywords relevantes
3. Analisar os dados obtidos em busca de insights e informações úteis
4. Criar um relatório de Social Listening
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Social Listening Brief
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DAT PORTUGAL – LISTENING
Source: Social Studio
PREVENÇÃO E MONITORIZAÇÃO DE CRISES
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Deteção da Crise
CRISEINCIDENTEISSUE
É por norma, um tema de debate recorrente (muitas vezes divulgado pelos meios de comunicação / redes sociais), que, por vezes, "atinge o seu clímax" e acaba por receber uma maior atenção.Estas questões sensíveis, que geram debate, podem converter-se em crise (ex. privatização da água, óleo de palma…).
Pode ser:• Um acontecimento que ameaça a saúde e segurança dos clientes e funcionários.• Um acontecimento que ameaça a imagem e o valor de nossas marcas e da nossa empresa.• Um problema (issue) ou um incidente que não foram tratados adequadamente
É normalmente, um evento inesperado desencadeado por um desvio das normas internas / externas (ex. questões jurídicas, legais, de saúde e segurança, etc.). Se não for gerido e orientado, um incidente pode tornar-se uma crise.
Acompanhamento da Crise
Monitorização da
esfera digital
permanentemente
durante a crise,
em tempo real
Listening
DC
DAT
Global Team (international issues)
LGO(se afetar digital
assets)
Apresentação de reportes regulares sobre o estado da situação a todos os membros do Comité de Crise
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AVALIAÇÃO DE SOV (SHARE OF VOICE) DE CAMPANHAS
DAT PORTUGAL – LISTENING
Jan 2016 – Jan 2017
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DAT PORTUGAL – LISTENING
IDENTIFICAÇÃO DE TENDÊNCIASem conjunto com Market Intelligence
Pesquisas por “gluten”, “lactose” e “alimentos sem glúten” são as pesquisas com maior volume mensal
Last 12 months
FONTE: Google Keyword Planner
As pesquisas sobre “sem gluten” e “sem lactose” ambas têm tendências crescentes nos últimos 5 anos.
FONTE: Google Trends
FREE FROM
SEM GLUTEN
SEM LACTOSE
GLUTEN
SEM GLUTEN
GLUTEN FREE
RECEITAS SEM GLUTEN
ALIMENTOS SEM
GLUTEN
FONTE: Google Trends
Dentro das pesquisas relacionadas com gluten verificamos que todas as expressões têm tendência crescente de pesquisas
FONTE: Google Trends
LACTOSE
SEM LACTOSE
LACTOSE FREE
RECEITAS SEM LACTOSE
ALIMENTOS SEM LACTOSE
Dentro das pesquisas relacionadas com lactose as pesquisas por “lactose free”, “alimentos sem lactose” e “receitas sem lactose” são nulas
Na análise de Social Listening identificámos 853 posts nos últimos 90 dias sobre o tema e com 52% de sentimento positivo.
LAST 90 DAYS: 853 POSTS SENTIMENT
FONTE: Social Studio, last 90 days (May 2017)
Nestes posts os tópicos mais mencionados são “lactose” e “leite”
MAIORIA DAS CONVERSAS À VOLTA DA LACTOSE
Nas menções sobre Lactose temos pessoas, blogs, marcas e jornais a falar sobre o tema e maioritariamente sobre intolerâncias, alergias ou produtos e receitas
O mesmo se verifica nas conversações sobre Gluten
Social Studio, Last 90 days (May
2017)
O sentimento negativo está associado a pessoas que criticam “ser uma moda” ou “com acharem um exagero” e “ser prejudicial para quem não é intolerante”
Que temos mais pesquisas sobre GLUTEN em motores de pesquisa, no entanto as
conversações em redes sociais são maioritariamente relacionadas com LACTOSE.
• Provavelmente porque o tema do glúten é mais complexo e necessita de maior explicação enquanto a lactose é um
tópico mais fácil e mais partilhável.
• Maioritariamente quem fala do tema positivamente, menciona as intolerâncias, alergias e opções diferentes de
consumo.
• Mas encontramos também um grupo de pessoas que criticam a moda do movimento.
Concluímos com esta análise de Listening e Search
A ARTE DE FAZER
SOCIAL LISTENING
E como fazemos?
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Tools
37
Tools
38
Tools
A ARTE DE FAZER
SOCIAL LISTENING
Passamos à prática?