MUDANDO SEM PERDER A ESSÊNCIA COMO A NATURA ESTÁ TRANSFORMANDO A CULTURA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE EM ALTA PERFORMANCE NO E-COMMERCE
Por Murillo Boccia
Realização:
História da Natura
1969: nasce uma empresa brasileira a partir de algumas paixões:
! por cosméticos ! pelo respeito socioambiental ! pelas relações humanas
2017: multinacional brasileira, player mundial importante, primeira B-Corp listada em bolsa; multicanal fundada na qualidade das relações; “floresta em pé” e trabalho com as comunidades.
● A Natura é uma grande rede social; ○ 900 Gerentes de Relacionamento Natura se conectam a 9
mil orientadoras, que se ligam a 1,5 MM de consultoras. E essas, com 100 milhões de consumidores
! A contemporaneidade da recomendação pessoal ! Conversas em tom de bate papo ! Compartilhamento de histórias ! Personalização ! “CRM”
A digitalização é fundamental para resgatar a “proximidade” pós crescimento
Total afinidade com mundo digital
- Novos formatos: plataforma permitiu incluir a consultora; - Consultora gera o lead, dá dicas via chat e acompanha o pós venda; - Ferramentas de inteligência que apoiam o serviço de personalização.
Rede Natura
Mas nem todos os clientes vão interagir com uma CND online.
Como transportar esse nosso jeito com esses clientes?
Entender quem são os consumidores
- 600 mil visitantes cadastrados em 6 meses - Taxa de cadastro de até 15,5%
Powered by Social Miner
- Média de CTR de 36% - Pico de 41% na campanha com maior engajamento
Engajar e comunicar de forma humanizada
Canais Institucional, Comércio Eletrônico e Portal de conteúdo integrados.
Recomendações altamente pontuais e personalizadas para o consumidor.
Conteúdos geram conversa sobre ofertas exclusivas que ele não teria acesso em outro canal.
Integrar canais
Integrar canais
Psiu! Esse lápis tá na promoção!Gabi, lápis violeta tá na moda e tá em OFF também. Vem conferir ;)
! Incentivo à taxa de recompra: fomos aumentando as compras por engajamento e diminuindo a dependência da compra por impulso
! No caso do mês de novembro, da Black Friday, que é tipicamente usado como venda por impulso, vendemos 43% das vendas foram por engajamento*.
Venda por engajamento = vendas feitas por canais offsite e sem
interferência de mídia paga
Criar relacionamentos
! Limite para automação
! Gente falando com gente sobre as ações
! A tecnologia não substitui as pessoas, mas escala o que as pessoas fazem de melhor
! Em 6 meses, 617 modelos de campanhas de cadastro e 1.43 Milhões de campanhas
! Engajamento e parceria produzindo resultados surpreendentes
Criar relacionamentos
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