Congresso E-Commerce Brasil 2017 - Mudando o e-commerce sem perder a essência

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MUDANDO SEM PERDER A ESSÊNCIA COMO A NATURA ESTÁ TRANSFORMANDO A CULTURA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE EM ALTA PERFORMANCE NO E-COMMERCE Por Murillo Boccia Realização:

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MUDANDO SEM PERDER A ESSÊNCIA COMO A NATURA ESTÁ TRANSFORMANDO A CULTURA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE EM ALTA PERFORMANCE NO E-COMMERCE

Por Murillo Boccia

Realização:

Viva sua beleza viva

História da Natura

1969: nasce uma empresa brasileira a partir de algumas paixões:

! por cosméticos ! pelo respeito socioambiental ! pelas relações humanas

2017: multinacional brasileira, player mundial importante, primeira B-Corp listada em bolsa; multicanal fundada na qualidade das relações; “floresta em pé” e trabalho com as comunidades.

● A Natura é uma grande rede social; ○ 900 Gerentes de Relacionamento Natura se conectam a 9

mil orientadoras, que se ligam a 1,5 MM de consultoras. E essas, com 100 milhões de consumidores

! A contemporaneidade da recomendação pessoal ! Conversas em tom de bate papo ! Compartilhamento de histórias ! Personalização ! “CRM”

A digitalização é fundamental para resgatar a “proximidade” pós crescimento

Total afinidade com mundo digital

- Novos formatos: plataforma permitiu incluir a consultora; - Consultora gera o lead, dá dicas via chat e acompanha o pós venda; - Ferramentas de inteligência que apoiam o serviço de personalização.

Rede Natura

Mas nem todos os clientes vão interagir com uma CND online.

Como transportar esse nosso jeito com esses clientes?

Relacionamento pressupõe

conhecer o outro

Entender quem são os consumidores

Entender quem são os consumidores

- 600 mil visitantes cadastrados em 6 meses - Taxa de cadastro de até 15,5%

Powered by Social Miner

Engajar e comunicar de forma humanizada

Engajar e comunicar de forma humanizada

Gabi, 32 anos, São Paulo Vive brigando com seu cabelo

Engajar e comunicar de forma humanizada

- Média de CTR de 36% - Pico de 41% na campanha com maior engajamento

Engajar e comunicar de forma humanizada

Canais Institucional, Comércio Eletrônico e Portal de conteúdo integrados.

Recomendações altamente pontuais e personalizadas para o consumidor.

Conteúdos geram conversa sobre ofertas exclusivas que ele não teria acesso em outro canal.

Integrar canais

Integrar canais

Psiu! Esse lápis tá na promoção!Gabi, lápis violeta tá na moda e tá em OFF também. Vem conferir ;)

! Incentivo à taxa de recompra: fomos aumentando as compras por engajamento e diminuindo a dependência da compra por impulso

! No caso do mês de novembro, da Black Friday, que é tipicamente usado como venda por impulso, vendemos 43% das vendas foram por engajamento*.

Venda por engajamento = vendas feitas por canais offsite e sem

interferência de mídia paga

Criar relacionamentos

! Limite para automação

! Gente falando com gente sobre as ações

! A tecnologia não substitui as pessoas, mas escala o que as pessoas fazem de melhor

! Em 6 meses, 617 modelos de campanhas de cadastro e 1.43 Milhões de campanhas

! Engajamento e parceria produzindo resultados surpreendentes

Criar relacionamentos

OBRIGADO

Realização: