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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
Capítulo 1:A Era dos Serviços
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA INDUSTRIAL
Prof. Julio Nichioka
Disciplina: Qualidade em Serviços
Setembro de 2014
Capítulo 1: A Era dos Serviços
1.1. A Importância dos Serviços na Economia
1.2. A Importância dos Serviços na Economia
1.3. Serviços como Atividades Internas
1.1. A Importância dos Serviços na Economia
Responde pela maior parcela do PIB mundial, é a parte mais dinâmica da economia (cresce a taxas mais elevadas que outros setores, geração de empregos, outros) Fatores para dinamismo do setor:
�Urbanização: transporte; segurança; construção civil�Mudanças Demográficas: idosos consumem mais
serviços de saúde e entretenimento�Mudanças Socioeconômicas: mulheres trabalhando
consomem serviços domésticos; educação; creches; transporte escolar
�Sofisticação do Estilo de Vida: psicanálise; personal trainer; SPA; salão de beleza
�Mudanças Tecnológicas: bancos eletrônicos; e-commerce; educação à distância; lazer
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Mudança nas Estrutura Etária no Brasil
Em 1980, a população brasileira tinha idade mediana próximo a 20,2 anos. Em 2050, essa será de 40 anos.
A Importância dos Serviços na Economia
Serviços como apoio a outros setores:
� Criação de um Diferencial Competitivo – assistência técnica pré e pós-venda; projeto; crédito; distribuição
�Gerar “valor” que diferencie a oferta entre concorrentes e similares
�Serviços “em torno” do produto
�Suporte às Atividades de Manufatura e/ou Atividades “Fim” das Empresas - recursos humanos; limpeza; manutenção; informática; segurança; outros
�Papel de Geradores de Lucro - Atividades de suporte que ultrapassam sua função original e tornam-se “geradores de lucro” às empresas. Ex. A FIAT fundou a COMAU em 1973, em Turim.
O Global Service assume integralmente a gestão dos ativos de seus clientes. oferecendo soluções completas nas áreas de serviços de manutenção e sistemas de automação industrial: � atuou incorporando e integrando outras empresas,
ampliando a sua presença em todos os continentes� é hoje a principal parceira da indústria automotiva,
atuando no desenvolvimento de produtos e projetos
Comau: Sistemas de Automação e Manutenção Industrial
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1.2. Os Serviços na Economia
Desenvolvimento Econômico (USA)
1970 1980 1990 2000 2006
Indústria 38,2 36,4 32,0 27,0 25,5
Serviços 56,8 59,6 65,3 71,3 72,9
Outros
PIB 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Desenvolvimento Econômico (Brasil)
1970 1980 1990 2000 2006
Indústria 40,1 41,7 34,3 36,1 37,3
Serviços 51,7 50,0 59,7 56,9 53,7
Outros
PIB 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Fonte: UNCTAD Handbook of Statistics, 2008
Cliente (Chefe) e Fornecedor Interno (Subordinado)�Conhecer e interpretar necessidades �Oferecer o melhor de si�Medir desempenho e satisfação�Aprender�Corrigir�Aperfeiçoar�Re-interpretar necessidades
1.3. Serviços como Atividades Internas
Requisitos básicos para opção dos serviços: qualidade, prazo e custos
Serviços Internos
Incluem :� contabilidade e administração de folha de pagamento� recrutamento e treinamento� serviços jurídicos� transportes� pensão e serviços de alimentação� limpeza e paisagismo� processamento de dados
Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a criação ou adicionam valor a seu produto final. Cada vez mais, estes serviços estão sendo terceirizados.
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O que o cliente externo quer ?
� Serviço, Serviço e Serviço!� Agora mais do que nunca os clientes estão
premiando as organizações que se diferenciam dos concorrentes, fornecendo serviços superior, de maneira consistente, sob a perspectiva dos clientes
� Introdução de tecnologias de capital intensivo tem resultado em serviços melhores e diferenciados, concentrando e agregando demandas. Ex: Serviços médicos em grandes hospitais
Os clientes só pagam por aquilo que na sua percepção tem valor.
Partindo do pressuposto do gasto de uma família de classe média com dois filhos. Estabeleça
alguns aspectos característicos consensados, junto ao grupo, e calcule o percentual do
orçamento mensal familiar atualmente gasto com os serviços?
Tempo previsto: 15 minutos
Exercício em Grupo
Referências Bibliográficas
CORRÊA, H.L.; CAON, Mauro. Gestão de Serviços: Lucratividade por meio de Operações e de Satisfação dos Clientes. São Paulo: Ed. Atlas, 2012
FITZSIMMONS, J.A.; FITZSIMMONS, M.J. Administração de Serviços: Operações, Estratégias e Tecnologia de Informação. Porto Alegre: Ed.Bookman, 2005
KOTLER, PHILIP E KELLER, KEVIN LANE. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012
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