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8/14/2019 Youblisher.com-211230-Venda Mais Pelo Telefone

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VENDA MAIS POR TELEFONE

Instituto do Desenvolvimento da Aprendizagem Humana


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Se voc pudesse... simplesmente se voc pudessemelhorar seus rendimentos facilmente, atravs de umametodologia simples e eficz, voc estaria disposto a seconcentrar nas prximas 2 horas e comear a obterresultados melhores em poucos dias?

Se a resposta sim, com imensa satisfao queapresento voc o manualVenda mais por telefoneomais completo do mercado.

Melhore a qualidade de suas vendas por telefone emultiplique suas vendas por quantas vezes vocquizer, s depende de vc!

Seja Bem vindo a esta nova etapa da sua vida!*3 Motivos para voc ler, estudar e praticar estemanual:

Este manual pode aumentar o seu resultado $$$financeiro consideravelmente.

Aqui voc encontra o mapa que o guiar paraampliar as possibilidades de $$$ vender mais emelhor.

Introduo s Vendas por Telefone coloca voc umpasso frente da concorrncia rapidamente.


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Aqui comea a tragetria rumo ao sucesso em vendas por

telefone!

Bom Proveito!

Para iniciarmos importante...

Lembrar: O telefone uma importante e poderosa armade vendas, pois hoje em dia o tempo vale ouro.


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Atalhos importantes de serem lembrados:

Constante de vendas

A constante de vendas significa que na mdia, um vendedor quefaz 250 Ligaes, consegue 60 contatos e realiza 15 Vendas.

Para um melhor resultado devemos fazer um aumentoquantitativo de imediato Ligaes= 500 Contatos=120 vendas=30.

O vendedor que liga pouco vende pouco e o vendedor que ligamais vende mais, para aumentar as vendas simples, basta aumentar

o numero de ligaes e pronto, aumentam as vendas.Muitas pessoas reclamam que j esto no seu limite e que seria

impossvel aumentar o numero de ligaes, mas no percebe queperde muito tempo com outras coisas como internet, telefonemasparticulares, paradas para caf entre outros.

Aumento Qualitativo:

Aumentando os contatos com ligaes para listas mais quentes,aumenta automticamente as vendas, ento se voc fizer 250

Ligaes, conseguir 100 Contatos e possivelmente 25 vendas. Noaumento qualitativo ainda poder aumentar as vendas, estando melhorpreparado para falar com cada cliente assim fazendo 250 Ligaes,conseguindo 100 Contatos e ento 40 Vendas.

Se juntarmos o aumento quantitativo e qualitativo podemos ter oseguinte cenrio:Se voc fizer 500 Ligaes conseguir 200 Contatos e realizar 80Vendas.


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O seu horrio de trabalho realmente usado para o trabalho? Ouvoc aproveita para resolver assuntos particulares? O quanto voc estcomprometido com seus objetivos? Parte-se do principio que se voc

comprou esse manual est realmente interessado em aumentar assuas vendas, ento, hora de baixar a cabea e trabalhar ou melhorpegar o telefone e ligar e ligar muito.

Abaixo seguem importantes informaes para conseguiratingir o xito em vendas por telefone:

Saber o que a sua magestade O Cliente.

O cliente a pessoa mais importante em qualquer negcio, eleno depende de voc, voc que depende dele, o cliente nuncainterrompe o trabalho, ele o propsito do trabalho, o cliente quemfaz um favor quando liga para sua empresa, voc nunca faz nenhumfavor ao atend-lo, o cliente a parte mais importante da empresa,

ele quem paga o seu salrio, O cliente muito mais do que lucros.Ele o motivo pelo qual a empresa existe, uma empresa sem clientes uma empresa fechada.

Assim dar um excelente atendimento ao cliente uma obrigaode todos na empresa, Voc no contratado para trabalhar para umaempresa e sim para produzir, atender e servir aos clientes destaempresa.


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Importante saber:O que vender pelo telefone?

Vender pelo telefone levar o cliente uma deciso antecipadade comprar o produto que ele procura, dar informaes do produtosomente no leva venda, vender pelo telefone ultrapassar abarreira da presena fsica atravs da certeza que for passada que oproduto com certeza vai atender as necessidades daquele que oprocura, pois se ele procura ele espera encontrar algo, e se oajudarmos a encontrar o produto e o resultado que ele procura, a

venda ser realizada com sucesso e na hora, sem deixar para depois,sem protelar, atinja a expectativa do cliente e venda o produto portelefone.

Os detalhes que fazem a diferena ao vender pelotelefone

* Como Atender o telefone?

A importncia de atender o telefone, representar a empresadiante do cliente, a forma de atender o telefone faz a idia que ocliente vai ter da empresa, se o atendimento for com clareza e energia,por ex: Empresa x, (nome do atendente) Bom dia/tarde/noite. Assim apessoa que liga, sabe se ligou para a empresa certa e com quem estafalando. Deve-se evitar falar com informalidade ao atender o telefone,pronto, al, e coisas desse tipo esto proibidas no atendimento dotelefone, profissionalismo fundamental.


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A imagem da empresa se distingue a partir do momento quealgum atende o telefone.Philip Kotler

Mais um detalhe importante ...

Saber que, pode parecer impossvel, mas um bom vendedorpelo telefone consegue passar para o cliente em um contatotelefnico seu carter e personalidade. Manter o respeito com quem se

fala, ser educado, saber ouvir dando espao para que o cliente faletambm, mostra a seriedade e profissionalismo da pessoa que usa otelefone para contatos profissionais. Antes de ligar importante ter umroteiro:ao estabelecer contatos para prospeco, vendas ou mesmo arecuperao de um cliente, o vendedorprecisa possuir conhecimentodo produto ou servio que est oferecendo, podendo utilizar um roteiropreviamente estudado, o que lhe dar segurana na conversa portelefone. Ajudar o representante de vendas pelo telefone a se libertarda sensao de estar recitando de memria certas perguntas erespostas, sobre as quais sabe muito pouco; confiar mais nas suasprprias aptides e se sentir mais adaptado e comprometido - e tudoisso repercutir na eficcia do programa. Para isso importante ter umSistema e Procedimentos: Pode ser considerando o item de maiorimportncia das vendas por telefone. Quando se tem hbitos que nocombinam com esse tipo de contato com o mercado, corre-se o risco

de colocar tudo a perder. O vendedor jamais deve conversar utilizandode intimidades com o seu interlocutor e nem usar o bom humor deforma inadequada, fazendo piadinhas de mal gosto, principalmente porno conhecer, em muitos casos, a pessoa com quem est falando. Porisso, um bom treinamento, cadastro dos clientes, alm de um histricodos contatos anteriores, podero funcionar como agentes facilitadorespara que outras pessoas tambm possam realizar o contato.


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O que prestar um servio de qualidade?

a idia e a avaliao do cliente da qualidade do atendimentorecebido em relao ao valor investido no produto, ocliente avalia aeducao, cortesia e simpatia, o tratamento personalizado, aconfiana, lealdade e respeito, a empatia e interesse no atendimento,a disposio para resolver seu problema, a atuao como parceiro,estar ao lado do cliente amigo, e acima de tudo na empatia gerada noatendimento.

*Segredo: Diferena entre empatia e simpatia

Aqui est um tema estudado e discutido em aulas de marketing,relaes pblicas, enfim comunicao em geral. A simpatia baseia-seem atender todos os clientes com um sorriso no rosto, alegria na voze bom humor permante, j a Empatia se baseia em gerar uma sintoniacom o cliente, colocar-se ao seu lado, entender o seu sentimento eacompanhar o estado interno e expresses do cliente como, tom devoz, timbre e velocidade da conversa. Exemplo de empatia: O clienteliga para comprar um produto e fala baixo, e lentamente o queprocura; Para gerar uma empatia com esse cliente, voc deve falarbaixo e lentamente sobre o produto at que o cliente mude o tom devoz e ento voc acompanha essa mudana at que o atendimento

fique equilibrado nem muito alto nem baixo, nem lento, nem devagar.Aps dominar a empatia voc atingir resultados jamais imaginadosem um tempo recorde.

Dica: Praticar a empatia muito importante para obter melhoresresultados, portanto treine a empatia todos os dias, acompanhe o tomde voz, velocidade da fala, de diversas pessoas e depois de


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acompanhar aumente ou diminua o ritmo levando a pessoa aacompanhar voc instintivamente, voc conseguir resultadosimpressionantes rapidamente.

Para prestar um servio de qualidade necessrio...

Dar ateno ao Cliente com Qualidade.

A empresa deve estar voltada para o Mercado com Foco no

Cliente e com suas reas voltadas para atender as necessidades dosclientes. A harmonia entre as relaes internas e externas precisam serclaras e objetivas. O objetivo da organizao e a tarefa primordial daorganizao determinar as necessidades e desejos do mercado e demodificar o que for preciso para satisfazer os clientes de forma maisconveniente que a concorrncia, entendendo as necessidades edesejos dos seus clientes.

Para entender melhor o cliente, importante estar ciente do que Marketing, e saber a diferena entre Vendas e Marketing, entenderse a relao do cliente com o fornecedor esta sendo satisfatria e oque o cliente realmente precisa para atender as suas necessidades ese a empresa a qual representa pode atender, e acima de tudopesquisar quais so as formas para atingir a maior satisfao docliente.

*Segredo: Faa uma imagem mental do produto que vocvende, na cabea do cliente

Fazer o cliente construir uma imagem mental na Venda portelefone essencial, por exemplo, o fato de que a pessoa no toca noproduto ou servio que vendido por telefone, ento necessrio


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fazer o cliente imaginar o uso do produto/servio de forma a satisfaze-lo por completo, levando ele compra imediata, antecipar a suadeciso de compra o objetivo da ligao.

Para ter mais efetividade na venda necessrio ter em mos

imagens dos produtos ou histricos do resultado positivo que oproduto ter para o cliente, fazendo assim um melhor uso daconstruo da imagem mental que o cliente est fazendo, quanto maisclaro na imaginao ficar, mais fcil ser fechar a venda.

Dica:Procure imagens do produto que voc vende ou no caso deprestao de servios, do resultado que pessoas atingiram ao utilizar o

produto. Na internet voc consegui isso em alguns minutos, portanto...mos obra.

Agora alguns tpicos importantes para darmos continuidadeao manual.

Conhea os 10 erros de comunicao que no podemacontecer ao vender por telefone.


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Para o sucesso em vendas, voc no pode:

Usar grias (T legal, falou, valeu, etc.);

Usar expresses repetitivas (N/e, t, hm?...);

Usar expresses condicionais (Eu gostaria, poderia, faria...);

Usar expresses ntimas (Gato(a), amorzinho, filho(a),querido(a), meu bem...);

Usar Expresses negativas (No, no sei, no podemos, eu noconsigo, nunca, impossvel, difcil, problema...);

Usar expresses agressivas ou impositivas (Sr.entendeu? O Sr.No est entendendo? tome nota? o Sr. ter que...O Sr. precisa, Issono verdade, engano seu...);

Falar um segundo s, Aguarde s um minutinho...;

FalarPorfavor, ligue daqui a pouco. Ligue mais tarde...

Criticar o trabalho de outro colega de atendimento;

Criticar a prpria empresa e ou colegas de outro setor.


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* Ainda podemos colocar mais 3 erros no desenvolvimento da vendaque no devem existir ao telefone:

Atravs de uma srie de pesquisas em diversas empresas,alm das experincias prprias, foi possvel enumerar 3 erros fataisno atendimento e vendas por telefone, que colocam em risco seusobjetivos, so eles:

1) Horrios inconvenientes da ligao: muitas empresas norespeitam o ritmo individual das pessoas, fazendo contatos em

horrios e dias imprprios, como por exemplo, na hora do almoo ouaps 22hs, quando muitos esto descansando com a famlia ou sepreparando para dormir, domingos e feriados, dias em que a maioriadas pessoas querem mais se desligarem de tudo e todos.

2) Insistir sem despertar o interesse do cliente: mesmo quandose fala que no tem interesse no produto, muitos profissionais dotelemarketing continuam insistindo, sem a tcnica adequada,oferecendo mais vantagens e benefcios, muitas vezes no deixando apessoa colocar os motivos do no, o que fatalmente irrita diversaspessoas. Causando uma pssima impresso do vendedor e da empresaprincipalmente.

3) Ligar sem ter o conhecimento total do produto: cada vezmais essa prtica tem causado averso a muitas pessoas, pois otelefone toca, a pessoa atende e, uma pessoa totalmentedespreparada comea a despejar um monte de informaes soltas noar que parece uma gravao eletrnica, e quando a menor dvida levantada, perde totalmente o controle da conversa, deixando umaimpresso de amadorismo e incomodando a pessoa, pois nem vaivender nem vai ajudar sem as informaes necessrias. Por mais que


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isso facilite o volume de ligaes feitas pela empresa, ningum gostade conversar com pessoas despreparadas e mal treinadas.

Enquanto muitos dos recursos de telecomunicaes e informtica

existentes ainda no esto disponveis em nvel comercial acessvel,um dos principais canais de comunicao com o mercado continuasendo mesmo o telefone. Por seu intermdio realizam-se grandesnegcios, conhecem-se as opinies dos clientes sobre as empresas,produtos e servios. Enfim, pode-se afirmar, sem grandes exageros,que ele ainda e vai continuar por muito tempo), um instrumento deextrema importncia das comunicaes a distncia.

A comunicao telefnica no assim to simples como aparentaser, pois muitas pessoas ainda tm resistncia em estabelecer contatospor esse meio com quem no conhece.

Alguns cuidados e habilidades, conjugados com um bomplanejamento e conhecimento das tcnicas de vendas por telefone,podem fazer com a empresa acerte no contato com seu cliente.

*Segredo:Organizao fundamental.

Ter o controle das ligaes feitas e recebidas fundamental parao sucesso nas vendas, ento faz-se necessrio ter uma planilha decontrole contendo:

* data;* hora;* nome do cliente;* assunto;* comentrio;* posio (se fechou a venda na hora ou precisa voltar a ligar).

* Data e hora da visita marcada.


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Para ter melhores resultados, necessrio mais ligaes, equando eu falo de mais ligaes eu falo em no mnimo dobrar onmero de ligaes feitas e ainda fazer TODAS as ligaes com

EMPATIA, entendendo o cliente e levando as solues at ele, comisso fechando a venda, ter menos pendncias (pessoas que no sedecidiram e pediram para voltar a ligar) e mais visitas marcadas(para oatendimento pessoal, caso seja necessrio).

Dica: Faa uma planilha no computador ou em uma folhamesmo, mas no deixe de fazer, divida a folha e coloque os dados

mensionados acima de forma a conseguir visualizar os resultados, como objetivo de aumentar o nmero de ligaes, diminuir as pendnciase aumentar as vendas signitivamente.

* Como melhorar sempre?

Segredos para o sucesso em Vendas:

Ter a Viso para Vender

Quando chegamos ao tema vendas, realmente no sentimos faltade trabalhos que utilizam os modelos de comunicao e de persuaso


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quando temos os recursos nossa disposio. Numerosos livros j seincumbiram da tarefa de traduzir os processos de vendas.

Aparentemente, muitas pessoas captaram a viso de usar o modelo decomunicao das vendas, bem como outros processos, parainfluenciar, persuadir, acompanhar o modelo de pensar da outrapessoa, utilizar a linguagem que se ajusta em seus pensamentos, falarde forma hipnotica para conseguir que o cliente queira comprar.

E porque no? Se ns, como criaturas instintivas,experimentamos o que fazemos baseados na forma em que pensamos,e em vendas temos vrios processos para detectar, acompanhar eutilizar essa forma de pensar, ento por que as pessoas que trabalhamcom vendas no poderiam usar estratgias de vendas mais efetivas?Alm do mais, vender, somente significa que oferecemos um produtoaltamente valorizado ou necessrio em troca de algo de valorequivalente (como dinheiro). E, dada natureza da civilizao comouma comunidade interdependente que desenvolve e cresce baseando-se num intercmbio justo de bens, vender assim se converte numaexpresso a que chamamos de "tempo-enlaado". Quando vendemos,

podemos nos concentrar em criar e expandir "novas formas deexpresso, ao invs de perder tempo reinventando a roda tentandooperar de uma maneira totalmente independente. Em lugar disso, nspodemos nos especializar, trocar idias, desenvolver sobre asinvenes dos outros, trocar bens, compartilhar informaes, etc.

Pressuposies da Venda

Com esta viso da venda, como forma civilizada de oferecer,regatear, negociar e trocar bens, ns temos um marco de referencianovo e positivo para essa atividade. E, para uma atividade que temsido desfigurada pelos camels de circo, pelo esteretipo do "vendedorde carros usados" e pelo espalhafatoso vendedor de mveis do


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comercial de TV, gritando sobre a sua liquidao de cozinhas que vocvai ter que comprar porque reduziu 40, 50 e 80%, pessoasincovenientes, etc., muitas pessoas que trabalham com vendasprecisam de uma perspectiva positiva para o que eles fazem. Modelos

chegaram e se foram nas ultimas dcadas. Alguns dos livros maisantigos, na verdade, apresentam a venda em termos de comomanipular as pessoas ao fornecer informaes sobre como jogar comas emoes da pessoa para conseguir uma venda "emocional"imediata. Mas as coisas mudaram em nossa cultura.

Compradores ficaram mais sofisticados e descobriram que no gostamde muitas das facetas da venda: a presso, os truques, as artimanhas,

a intimidao. Assim um modelo mais amvel e mais corts sedesenvolveu, uma apresentao do tipo Dale Carnegie, que suaviza ascoisas com um enfoque mais inclinado a um perfil inferior. Foramintroduzidas tcnicas aos vendedores sobre como escutar e como fazerperguntas. Eles foram ensinados a indagar primeiro sobre o que ocliente quer. E ainda assim, a pressuposio por trs das perguntaspermanecia igual ao antigo Modelo de Vendas sob Presso o clientenecessita aquilo que voc tem. O modelo de vendas assumia

exatamente isso. Assim as habilidades de vendas simplesmenteproporcionavam um caminho para o vendedor conseguir que estetrabalho fosse feito.

Esses dois Modelos de Vendas sob Presso funcionaram econtinuam a funcionar para muita gente. Mas de novo, medida que aconscincia humana continua a se desenvolver para se tornar cada vezmais sofisticada, ou saturada ou sobrecarregada com o mercantilismo,

o telemarketing, etc., surgiu um novo Modelo de Vendas.

Novos modelos esto presentes hoje em dia, 2 deles so: Modelode Facilitao ao Comprador e o Modelo de Treinamento (Coaching) deVendas. Nesses modelos so usados novas tcnicas para se realizar asvendas.


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Segue abaixo algumas diferenas entre as vendas tradicionaisas quais a maioria dos vendedores so treinados e a novaviso do mercado focado no cliente.

Vendas tradicional Venda Moderna Foco

Apresenta soluo nica Identifica as necessidades docliente

Explica as caractersticas ebenefcios

Proporciona informao sobrea singularidade do produto

Proposta de vendas agressiva D tempo apara o clienteaprender

Ultrapassa as objees Ajuda o cliente superar seusmedos

Fecha a venda e se retira Fornece valores e resultados

futurosManipulao Influncia

Princpios das Vendas

"Voc no tem nada para vender se no tiver algum quecompre". Isso, nos lembra a no comear com a nossa opinio paravender, sem primeiro saber o que a pessoa pensa. No alucine umcomprador em cada pessoa a sua frente. No assuma isso. Muitaspessoas do a impresso de que mostram sinais de compra, mas estoapenas passando o tempo. No saram para comprar. Aqui nsprecisamos verificar e no impor a nossa opinio outra pessoa.


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Temos primeiro que qualificar as pessoas para ver se eles tm umanecessidade ou um desejo por aquilo que ns temos a oferecer. Fazeroutra coisa prepara o vendedor para a frustrao ou desiluso, e deixano comprador a sensao de ter sido manipulado ou pressionado. No

bom.

Lembrando sempre que "O relacionamento vem primeiro,depois a tarefa."

Depois de tudo, quando interagimos na comunicao e nosrelacionamos com algum, para qualquer propsito ou tarefa (sejaeducao, terapia, direito, medicina, criao dos filhos, etc.), nsprimeiro conferimos para ver qual a nossa posio a respeito dessapessoa e qual dela em relao a ns. Em outras palavras, ns sempreacompanhamos, acompanhamos, acompanhamos e ento conduzimos,conforme a parte que fala da empatia. Comeamos por igualar omodelo de mundo dessa pessoa e com as ferramentas desse manual,

podemos fazer isso fsica, emocional e conceitualmente.

De fato, a postura das vendas que o individuo, como pessoa,importa mais do que qualquer tarefa ou produto que ns gostaramosde conduzir essa pessoa a comprar. Ns tomamos essa postura, naverdade, por que depois de tudo, as pessoas tendem a no gostaremde serem tratadas como nmeros ou objetos. Voc gosta? E issotambm continua sendo verdadeiro para quase todos os campos:ensino, psicoterapia, medicina, etc.

"O comprador tem as respostas, o vendedor tem asperguntas."

Isso se correlaciona com o refro, repetido muitas vezes: "As pessoas

no esto mal, elas funcionam perfeitamente bem. Naturalmente, o


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que elas fazem pode no ser muito divertido, mas elas o fazem muitasvezes, metodicamente e com confiana!"

O Enfoque de Facilitao ao Comprador, para vender, diz paraevitar se aproximar das pessoas com a postura de um "expertosuperior" que sabe o que ela necessita! Em lugar disso, nsreconhecemos e respeitamos os recursos da pessoa, suas habilidades,competncias, singularidade, etc. E isso, em conseqncia, nos leva afazer muitas perguntas. De acordo com isso, tambm identificamosque a pessoa somente tem um "problema" se ele ou ela experimentauma lacuna entre o Estado Atual e o Estado do desejo alcanado.

"Resolver a meta; descobrir o resultado; uma vendadeve ser a soluo."

"As pessoas compram (tipicamente) quando no podemsatisfazer suas prprias necessidades."

Eu mudei isso de "somente" para "tipicamente" por que, enquantomuitos de ns compraremos quando no podemos satisfazer nossasprprias necessidades, muitos de ns tambm compramos coisas queno preenchiam nossas necessidades, quando somente queramosgastar o nosso dinheiro. Outras razes e propsitos nos levaram a isso.

E isso se torna verdade com uma desforra com aqueles que seconverteram em compradores compulsivos.

Ainda tipicamente, ns somente compramos quando nopodemos cuidar de alguma necessidade. Isso explica alguns dossentimentos negativos que ns como vendedores podemos encontrarquando vendemos. Muitas vezes, as pessoas aparecem para examinarprodutos ou servios, tomam decises sobre o que comprar, etc.,

somente quando eles tenham sentido a motivao "afastar-se de" que


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eles necessitam para comprar, porque eles no podem satisfazer anecessidade por si mesmos. Os pneus esto carecas e temos quetroc-los. A transmisso trancou. Os empregados esto malhumorados por causa do estresse que enfrentam e necessitam

treinamento em habilidades de controle de estresse.Aparecem momentos em que ns temos que nos relacionar com

outros a fim de obter mais informaes, novas habilidades, produtos,etc. As pessoas (e empresas) tipicamente somente vo procurarrecursos externos depois que tenham esgotado seus recursos internos.

"As pessoas compram usando seus prprios padres decompra, no os padres do vendedor."

Isso destaca as diferenas entre alguns dos velhos modelos de venda eos novos. Sob o velho enfoque de Pe Presso, os vendedoresassumiam que as pessoas compravam, ou deveriam comprar, do modo

como eles vendiam. Fazer isso garantia frustrao para as pessoas.Assim, ns comeamos com os padres de compra das pessoas

ao invs de utilizar nossa maneira preferida de vender. J que aspessoas operam no mundo usando seus prprios modelos do mundo -seus prprios valores, crenas, contextos de referencia, interesses,conhecimentos, etc., eles inevitvel e inexoravelmente iro usar suasprprias estratgias e histrias de aprendizagem. Quando ns

tentamos impor nossa estratgia de venda em um comprador emperspectiva, com respeito a como pensar, sentir, responder, etc., issosomente torna o processo mais difcil. Somente incrementa apossibilidade de mais "resistncia". E isso somente coloca os processosda pessoa escondidos para ns.


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Habilidades de Vendas

Com as habilidades de vendas, chegamos alguns dos valores chaves

para o sucesso em vendas. Se pudermos contar com compradores queutilizam sua estratgia de compras prpria e nica, ento quanto maisconhecermos sobre essas estruturas, mais isso ajudar em melhorar asnossas habilidades. Assim primeiro, ns queremos aprender sobrecomo detectar, reconhecer e ento utilizar as estratgias do compradorpara sentir-se motivado, reunir informaes, tomar decises, assumirum compromisso, relacionar-se, etc. Quanto mais rpido o fizermos,mais rpido estaremos ocupados aperfeioando nossas habilidadespara nos encontrarmos com ele ou ela na sua maneira de pensar.

* Os detalhes que fazem a diferena ao vender pelotelefone

A comunicao com a mxima clareza e gentileza ao telefone toimportante para todos, quanto comunicar-se falandopessoalmente, ou escrevendo um e-mail comercial, as tcnicas deatendimento tm um papel importante na realizao da venda.atendimento telefnico tem que ser baseado em qualidade, de formabem explcita para quem est sendo atendido.

Toda ligao importante, lembre-se que ao telefonevoc a representao da empresa.

cuidadosamente, voc tem chance de conseguir umacomunicao fluente e bem sucedida, contribuindo para oentendimento global.


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Importncia do Seu atendimento Telefnico na empresaque voc trabalha.

Para a imagem da empresa na percepo do cliente

atendimento prestado pelo operador e o atendimentodo operador o reflexo da cultura de atendimento da empresa.cultura de atendimento ao cliente reflete a qualidade dos servios

prestados.

O bom atendimento transmite uma boa imagem, porque:

Ganha o respeito do cliente e consegue eficcia na comunicao almde passar confiana, satisfazer o cliente e tornar possvel uma novavenda no futuro e ainda ganha credibilidade de contatos maisagradveis.

Esta boa imagem depende das seguintes atitudes:

A imagem da empresa tambm est relacionada nocomportamento do seu trabalho, por isso, seja:


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ao cliente a satisfao de estar podendo lhe servir..

Para obter o melhor resultado voc deve:

Conhecer seu produto de trabalho

Falar com clareza ( voz );

-se se est sendocompreendido (Planejamento e controle).

Comportamentos e Atitudes ao TelefoneREGRAS COMPORTAMENTAISpara atender o telefone:

prontamente (max. 3 toques) com um sorriso;(empresa), diga seu nome e

cumprimente;

ue lhe forem passados;de que est correto;

alimentos na boca, durante o atendimento.Use frases no tempo presente (evite: gostaramos, seramos, estarei

verificando...)


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evite: pode ser que sim, talvez, mas notenho certeza...)

lhe compreendo...)

avras positivas (diga sempre: vamos atend-lo,vamos resolver seu problema...)

Mandamentos do timo atendimento a clientes, por telefone

Princpios do timo atendimento:

problema do cliente, conseguindo suasatisfao plena (melhoria continuada e uma conduta de parceria)

O SEGREDO DO TIMO ATENDIMENTO CLIENTES

voc demonstrar que realmente se interessa pelosproblemas e necessidades dos clientes e assim desperta o interesse docliente pelo seu produto e em seguida cria a necessidade dele adquiriro produto.

COMO FALAR CORRETAMENTE

Posicione o telefone corretamente e mantenha um volume devoz normal;


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Nem lento nem rpido. Velocidade normal, a fim de ser bemCompreendido;

Transmita emoes, fale com entonaes variadas, vivencie o

dilogo com o cliente;Articule bem as slabas, d entonao maior vogal final daPalavra;

Utilizar palavras de fcil entendimento. Evite siglas, cdigos outermos ligados estrutura interna de sua empresa;

Procurar estabelecer um equilbrio entre formalidade e ainformalidade. O tratamento respeitoso (Sr. e Sra.) obrigatrio,mas seja natural.

Personalize a conversa, seja agradvel = Tcnicas de persuaso-Faa algo extra

Ponha em prtica o seu planejamento (ordenao lgica dopensar) e demonstre interesse pessoal em resolver o problemado cliente.

No interromper o interlocutor:Garanta ao cliente estar ouvindo-o atentamente, atravs deexpresses como : Sim, estou lhe entendendo, perfeitamente,claro, pois no .... - Nunca fale junto com ele.

Concentre-se. Evite qualquer tipo de atividade paralela.

Faa perguntas esclarecedoras, se for o caso. No tenhavergonha. Solicite que o cliente repita algum ponto que notenha ficado bem claro.


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Mais dicas importantes:

Ouvir mais do que escutar. No tire concluses precipitadas,

oua toda a fala do cliente, sem interrupes e sem falasparalelas.Anotar sem atrapalhar-se ou interromper a fala do cliente.

Utilize-se de cdigos e abreviaturas padronizadas por voc e/ou pelasua equipe.

A fim de garantir a fidedignidade de suasanotaes, confirme com o cliente, repetindo os pontos principais, e oque ele espera que voc faa, para que ele fique satisfeito.

O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES

PESSOA IRRITADA - Esta pessoa requer de sua parte muitahabilidade e tcnica. Ela vai querer desabafar ou descarregar todo oseu descontentamento em voc, pois naquele momento, voc quemest representando a empresa.

Dicas:

interrompa. Deixe-o desabafar;

-o. Pea para que diga como voc pode ajud-lo;


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o cliente as prioridades de ao;-se o que foi combinado (prazos, etc.);

PESSOA EMBARAADA

Existem diferentes tipos : Os desorganizados, os confusos, ossolidrios, os caluniadores e os temerosos.

Dicas:

-se e concentre-se para obter o controle da situao;

-o para umcolega ou para seu chefe, de forma educada, e garantindo-lheque seu problema ser resolvido por esta pessoa.

PESSOA INSISTENTE

facilmente identificado : Quer sempre falar com o chefe. Acreditaque voc no capaz de resolver o seu problema. o nico dono daverdade, e no admite ser contrariado. Resumindo: o famosoCHATO.


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Dicas:

-sehumilde e com toda disponibilidade de lhe ouvir e resolver o seuproblema;

emcondies de resolver o seu problema;

-o paraseu chefe, avisando-o da personalidade do cliente.

Importante:

Prestar Servios criar uma motivao e abrir portas, criandocompromissos, fortalecendo a sua imagem e da empresa.Prestar Servios demostrar nossa dedicao, e que a satisfao docliente nosso objetivo, que dominamos a tecnologia especfica, quenosso produto, servio com qualidade, e ainda prestar Serviospermitir, maior aproximao com o cliente, aumentando oconhecimento do nosso produto e de seus benefcios e que o clienteexperimente nosso produto nos diferenciando da concorrncia efazendo com que sejamos mais confiveis.

Exemplos de Vendas para facilitar o comeo da sua grandevirada muito importante, fazer um script para seguir e sabero que vai dizer, e estudar muito para aumentar os argumentose qualificar a sua venda.


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Boa sorte! A partir de agora voc tem as possibilidadese s depende de voc dar o primeiro passo em busca do

sucesso em vendas, ligue muito, estude muito, e VENDAMUITO!

(Instituto do desenvolvimento da aprendizagem humana)

Fernando Beckerwww.idah.com.br

Dvidas e sugestes:[email protected]
http://www.idah.com.br/http://www.idah.com.br/mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.idah.com.br/

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