UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE · Leonar Tiago Barbosa tem formação pela Academia da...

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE TECNOLOGIA

PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

FATORES QUE AFETAM A SATISFAÇÃO DE PACIENTES EM SERVIÇOS DE SAÚDE: UM ESTUDO EM SETOR AMBULATORIAL DE HOSPITAL

por

LEONAR TIAGO BARBOSAOFICIAL AVIADOR, ACADEMIA DA FORÇA ÁREA, 1999

TESE SUBMETIDA AO PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE COMO PARTE DOS

REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE

MESTRE EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

DEZEMBRO, 2004

© 2004 LEONAR TIAGO BARBOSATODOS DIREITOS RESERVADOS.

O autor aqui designado concede ao Programa de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Norte permissão para reproduzir, distribuir, comunicar ao público, em papel ou meio eletrônico, esta obra, no todo ou em parte, nos termos da Lei.

Assinatura do Autor: ______________________________________________

APROVADO POR:

______________________________________________________________Prof. Rubens Eugênio Barreto Ramos, D.Sc. - Presidente

______________________________________________________________Prof. Sérgio Marques Júnior, Dr. - Membro Examinador

______________________________________________________________Profa. Aurélia Altemira Acuña Idrogo, Dr. - Membro Examinador Externo

Divisão de Serviços Técnicos

Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Central Zila Mamede

Barbosa, Leonar Tiago Fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde: umestudo em setor ambulatorial de hospital / Leonar Tiago Barbosa. –Natal [RN], 2004. 117 f.: il.

Orientador: Rubens Eugênio Barreto Ramos

Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Tecnologia. Programa de Engenharia de Produção.

1. Serviço ao cliente – Tese. 2. Satisfação do cliente – Tese. 3. Pacientes – Satisfação – Serviços de saúde – Tese. 4. I. Ramos, RubensEugênio Barreto. II. Título.

RN/UF/BCZM CDU 685.818 (043.2)

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SOBRE O AUTOR

Leonar Tiago Barbosa tem formação pela Academia da Força Aérea (1999). É especialista em Gestão da Qualidade Total pelo Programa de Engenharia de Produção, PEP, da Universidade Federal do Rio Grande Norte, UFRN, (2003). Atuou comomonitor da disciplina Engenharia da Qualidade (PEP/UFRN 2003.2). É oficial da Força Aérea Brasileira, Líder de Esquadrilha da Aviação de Caça e Instrutor de Vôo, além de desempenhar funções relacionadas com o gerenciamento de recursos humanos.

ARTIGOS PUBLICADOS EAPRESENTADOS DURANTE O CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO

BARBOSA, L.T; FERREIRA, L.B. Diversificar ou focar? Uma estratégia empresarial. Anais

do XI SIMPEP, Bauru-São Paulo, 10 a 12 de nov, 2003.

BARBOSA, L.T.; FERREIRA, L.B. Diversificar ou focar? Uma estratégia empresarial. Anais

do XVIII EMBRA, Natal RN, 09 de out., 2004.

BARBOSA, L.T; RAMOS, R.E.B. A utilização de modelos para a determinação de um índice

nacional de satisfação e fidelidade de clientes. Anais do XI SIMPEP, Bauru-São Paulo, 8 a 10

de nov, 2004.

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Ao meu pai, Geoci

A minha mãe, Liane

Ao meu irmão André

E as minhas irmãs, Aline e Janaina.

iv

“O vôo do homem através da vida é

sustentado pela força dos seus

conhecimentos”

Autor desconhecido.

v

AGRADECIMENTOS

A Deus agradeço especialmente pelas pessoas que fazem parte da minha vida, e pela força, motivação, saúde e amor que consolidam minhas realizações.

Na elaboração desta dissertação diversas pessoas contribuíram direta ou indiretamente de forma significativa para que esse sonho viesse a se concretizar. A todos ofereço minha eterna gratidão.

Em particular a uma pessoa que foi fundamental para essa vitória, ela me ajudou em todos os momentos, demonstrou muita compreensão, paciência e amor. A minha namorada Jeane Amorim.

Agradeço a confiança, oportunidade e amizade oferecidas pelo Prof. Dr. Rubens Eugênio Barreto Ramos. Seus ensinamentos e motivação foram determinantes nessa conquista.

Ao médico Dr. Nelson Luiz Foggiatto Silveira que acreditou na proposta deste trabalho e tornou-se um aliado para o sucesso alcançado.

Ao amigo Mauro Pazos Peralba que por diversas vezes estendeu seu horário de expediente para contribuir de forma decisiva no desenvolvimento desta empreitada.

Aos meus chefes diretos agradeço a permissão para que eu realizasse esse curso. Tanto Carlos Eduardo Ziegler de Saint Edmond e Ricardo Marques Kabzas demonstraram muitacompreensão que sem ela esse trabalho não seria possível.

A Sra. Cleide Maria Batista da Silva Paiva, pelo apoio e consideração, ajudando sempre da melhor forma possível, tornando-se uma grande parceira.

Ao Prof. Dr. Sérgio Marques Júnior pelos ensinamentos e apoio oferecidos.

Agradeço também aos alunos do curso de Engenharia de Produção que foram voluntários para participar o levantamento dos dados, demonstrando uma energia e força de vontade apreciáveis. São eles: Francisco de Assis Ferreira Junior; Rubia Cavalcanti Harten Pinto; Michelle Paiva Cruz; Gustavo Alves Fernandes; Emerson Emanuel Pinheiro de Moura; Monica Moura Rossiter Pinheiro; Rafaela Ferreira Batista; Kenio Ferreira Dantas; Priscila Clestino Cunha; Mateus Tavares de Paula; Eriton Furtado Costa.

Aos meus amigos e colegas da FAB e do Mestrado do PEP-UFRN, pelo apoio dado quando foi necessário.

Aos professores do PEP- UFRN pelos ensinamentos.

Finalmente agradeço a minha família que mesmo distante sempre me apoiou em tudo que realizei.

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Resumo da Tese apresentada a UFRN/PEP como parte dos requisitos necessários para a obtenção do grau de Mestre em Ciências em Engenharia de Produção.

FATORES QUE AFETAM A SATISFAÇÃO DE PACIENTES EM SERVIÇOS DE SAÚDE: UM ESTUDO EM SETOR AMBULATORIAL DE HOSPITAL

LEONAR TIAGO BARBOSA Dezembro/2004

Orientador: Prof. Dr. Rubens Eugênio Barreto Ramos

Curso: Mestrado em Ciências em Engenharia de Produção

Esta dissertação demonstra conceitos e modelos relacionados à mensuração da satisfação de clientes, avançando em particular pela avaliação da satisfação de pacientes do setor ambulatorial de um hospital localizado na cidade de Natal-RN. Para tanto, foramentrevistados 251 pacientes. A metodologia aplicada envolveu uma fundamentação teórica a partir do estudo de trabalhos anteriores, da abordagem de iniciativas governamentais e da observação de sistemas de gestão que buscam a excelência e necessitam de informações a respeito da percepção do cliente em relação à satisfação. São abordados alguns índices nacionais de satisfação de clientes, sendo aplicado o modelo norueguês nesta dissertação. A utilização desta modelagem, juntamente com as análises de regressão múltipla, produziu resultados que demonstram que para os entrevistados a avaliação do atendimento realizado pelo médico, os resultados da consulta, a facilidade de acesso aos serviços de saúde quando é necessário e o apoio e a tranqüilidade oferecidos pelo hospital são os aspectos que maisinfluenciam a satisfação com a instituição. Assim, essa dissertação contribui em estudos que busquem um modelo conceitual para a avaliação dos fatores que afetam a satisfação de clientes, e que podem resultar no desenvolvimento de um índice nacional de satisfação de clientes.

vii

Abstract of Master Thesis presented to UFRN/PEP as fulfillment of requirements to the degree of Master of Science in Production Engineering

FACTORS AFFECTING THE PATIENT SATISFACTION IN HEALTH CARE: A STUDY ON POLICLINIC SECTOR OF A HOSPITAL

LEONAR TIAGO BARBOSA December/2004

Thesis Supervisor: Rubens Eugênio Barreto Ramos

Program: Master of Science in Production Engineering

This thesis shows concepts and models related to customer satisfaction measurement,focusing in detail on patients’ satisfaction evaluations in a policlinic sector of a hospital located in Natal–RN. To reach this aim, two hundred and fifty one patients of this hospital were interviewed. The methodology approach includes a theoretical basis through a review and study of previous research on the topic, governmental initiatives and managementsystems which deal with excellence and need more reports concerning customers’ perceptions about satisfaction. Furthermore, it was included some models of nationals index about customer satisfaction. The Norwegian model was used in this thesis. The use of this approache, together with a multiple regression analysis, led to results that shows the factorswhich affect patients satisfaction in a policlinic sector. They are four as following: The evaluation of physician attendance; its results; simplicity of accessibility when health services are needed; and both support and tranquility given by the hospital. The study results can support researches of a conceptual model to determinate the aspects which affect the patient’s satisfaction and could be a contribution to a development of a national costumer satisfaction index.

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SUMÁRIO

Capítulo 1 Introdução .............................................................................................................. 1

1.1 A contextualização da satisfação do consumidor.............................................................. 11.2 Objetivo ............................................................................................................................. 41.3 Relevância ......................................................................................................................... 41.4 Metodologia geral do trabalho........................................................................................... 51.5 Organização da dissertação ............................................................................................... 7

Capitulo 2 Satisfação Clientes/Pacientes: índices e conceitos.................................................. 8 2.1 Satisfação: aspectos conceituais ......................................................................................... 82.2 Prêmio Malcolm Baldrige ................................................................................................... 9 2.2.1 Critério três: foco nos pacientes, outros clientes e no mercado ........................... 12 2.3 Iniciativas governamentais no Brasil para satisfação de pacientes e gestão pública ....... 13

2.3.1 Programa da Qualidade no Serviço Público, PSQP ............................................. 13 2.3.2 Agência Nacional de Vigilância Sanitária, ANVISA .......................................... 14 2.3.3 Programa Nacional de Avaliação de Serviços, PNASS ....................................... 16

2.4 Índices nacionais de satisfação de clientes ........................................................................16 2.4.1 A evolução dos modelos de índices nacionais de satisfação de cliente.................17 2.4.2 Características dos modelos de mensuração da satisfação de clientes .................19 2.4.3 A importância da utilização de um índice nacional de satisfação de clientes ......22 2.4.4 Algumas aplicações relacionadas aos modelos de índice nacional de satisfação de

clientes .....................................................................................................................................232.5 Satisfação de pacientes.......................................................................................................252.6 Conclusão ..........................................................................................................................32

Capítulo 3 Metodologia da Pesquisa de Campo...................................................................... 333.1 Método da pesquisa ........................................................................................................... 333.2 Modelo de pesquisa utilizado nesta dissertação ................................................................ 333.3 População e amostra .......................................................................................................... 343.4 Plano Amostral .................................................................................................................. 353.5 Aspectos relacionados ao instrumento de pesquisa........................................................... 37 3.5.1 Origens das questões ..............................................................................................37 3.5.2 Escala escolhida..................................................................................................... 393.6 Coleta de dados.................................................................................................................. 413.7 Técnicas de análises .......................................................................................................... 42 3.7.1 Análise descritiva .................................................................................................. 42 3.7.2 Análise de regressão linear múltipla...................................................................... 423.8 Conclusão .......................................................................................................................... 44

Capítulo 4 Resultados e Discussão.......................................................................................... 454.1 Validação da Pesquisa ....................................................................................................... 45

4.1.1 Amostra ................................................................................................................. 454.1.2 Análise crítica do questionário .............................................................................. 46

4.1.3 Análise do perfil dos pacientes entrevistados........................................................ 464.2 Estatística descritiva .......................................................................................................... 50 4.2.1 Direcionadores da qualidade ..................................................................................51 4.2.2 Percepção do índice de preços ...............................................................................54 4.2.3 Tratamento de reclamações ....................................................................................55

ix

4.2.4 Variáveis para medir a satisfação ..........................................................................56 4.3 Regressão Múltipla............................................................................................................ 60 4.3.1 Resultados - Satisfação com atendimento prestado no hospital (S1) .................. 61 4.3.2 Resultados - Satisfação com o serviço de saúde recebido (S2)........................... 64 4.3.3 Resultados - Satisfação com o resultado do tratamento (S3) .............................. 66 4.3.4 Resultados - Satisfação com o hospital como um todo (S4) ................................69 4.4 Análise comparativa entre os resultados da regressão múltipla .........................................72 4.5.Conclusão .......................................................................................................................... 74

Capítulo 5 Conclusões e Recomendações ............................................................................... 775.1 Análise crítica da revisão do referencial teórico ............................................................... 775.2 Análise crítica da metodologia da pesquisa ...................................................................... 785.3 Principais resultados da pesquisa de campo...................................................................... 795.4 Limitações do trabalho ...................................................................................................... 835.5 Direções para novas pesquisas .......................................................................................... 835.6 Recomendações ................................................................................................................. 835.7 Considerações finais .......................................................................................................... 84

Referências ............................................................................................................................. 85

Anexos .................................................................................................................................... 92 Anexo I. Questionário ............................................................................................................. 93Anexo II. Estatística Descritiva: Figuras................................................................................. 95Anexo III. Matrizes de Correlação .........................................................................................108 Anexo IV. Resultados da Regressão Múltipla .......................................................................117

x

LISTA DE FIGURAS

Figura 1.1 Metodologia Geral da Dissertação ........................................................................ 06

Figura 2.1 Programa Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige – Visão sistêmica ............... 11

Figura 2.2 Modelo estrutural do SCSB.10 .............................................................................. 17

Figura 2.3 Modelo estrutural do ACSI. ................................................................................... 18

Figura 2.4 Modelo estrutural do HKCSI ................................................................................. 20

Figura 2.5 Modelo estrutural do NSBC................................................................................... 21

Figura 3.1 Parte do modelo estrutural do NBSC utilizada no trabalho.................................... 34

Figura 4.1 Freqüência de atendimento nos últimos 12 meses ................................................. 47

Figura 4.2 Entrevistados segundo o gênero, comparados com a população do RN................ 48

Figura 4.3 Entrevistados segundo a faixa etária, comparados com a população do RN ..........48

Figura 4.4 Entrevistados segundo o estado civil, comparados com a população do RN .........49

Figura 4.5 Entrevistados segundo o grau de instrução, comparados com a população do RN

.................................................................................................................................................. 50

Figura 4.6 Entrevistados segundo a renda familiar, comparados com a população do

RN............................................................................................................................................ 50

Figura 4.7 Distribuição das respostas para uma pesquisa de satisfação e qualidade .............. 51

Figura 4.8. Q3: Facilidade de acesso aos serviços de saúde quando necessário ..................... 52

Figura 4.9. Q8: Atendimento realizado pelo médico .............................................................. 53

Figura 4.10 Q15: Apoio e tranqüilidade oferecidos pelo hospital .......................................... 53

Figura 4.11 Q23: A qualidade do setor clínico de forma geral .............................................. 54

Figura 4.12 IP1: Considerando a qualidade, a avaliação do valor pago pelo serviço ............. 55

Figura 4.13 TR3: Solução dada para o problema ................................................................... 56

Figura 4.14 S1: Satisfação em relação ao atendimento prestado no hospital ......................... 57

Figura 4.15 S2: Satisfação com os serviços de saúde recebidos ............................................ 58

Figura 4.16 S3: Satisfação em relação aos resultados do tratamento ..................................... 59

Figura 4.17 S4: Satisfação em relação ao hospital como um todo ......................................... 60

Figura 4.18 Relações entre as variáveis antecedentes ao construto S1 que demonstraram

significância ........................................................................................................................... 63


significância ............................................................................................................................ 66

xi


significância ............................................................................................................................ 69


significância ............................................................................................................................ 72

xii

LISTA DE TABELAS

Tabela 1.1 Rede assistencial da cidade de Natal-RN/2004.. ................................................... 02

Tabela 2.1 Lista de categorias e itens dos critérios Malcolm Baldrige para a saúde com

pontuação ................................................................................................................................ 10

Tabela 3.1 Freqüência de atendimentos de janeiro a setembro de 2004 ................................. 34

Tabela 3.2 Pacientes atendidos no hospital durante os dias de pesquisa ................................ 35

Tabela 3.3 Cálculo do erro da amostra.................................................................................... 36

Tabela 3.4 Referência bibliográfica utilizada na elaboração das questões ............................. 38

Tabela 3.5 Resultados da coleta de dados ............................................................................... 42

Tabela 4.1 ANOVA S1 ........................................................................................................... 61

Tabela 4.2 Regressão múltipla S1 ........................................................................................... 61

Tabela 4.3 Variáveis com forte relação com S1...................................................................... 62

Tabela 4.4 ANOVA S1, Q, IP e TR........................................................................................62

Tabela 4.5 Regressão múltipla S1, Q, IP e TR....................................................................... 62

Tabela 4.6. Correlação das variáveis com forte relação com S1 X Q, IP e TR ...................... 63

Tabela 4.7 ANOVA S2 ........................................................................................................... 64

Tabela 4.8 Regressão múltipla S2...........................................................................................64

Tabela 4.9. Variáveis com forte relação com S2..................................................................... 64

Tabela 4.10 ANOVA S2, Q, IP e TR.......................................................................................65

Tabela 4. 11 Regressão múltipla S2, Q, IP e TR..................................................................... 65

Tabela 4.12 Correlação das variáveis com forte relação com S2 X Q, IP e TR ..................... 65

Tabela 4.13.ANOVA S3...........................................................................................................66

Tabela 4.14 Regressão múltipla S3..........................................................................................67

Tabela 4.15. Correlação da variáveis com forte relação com S3............................................. 67

Tabela 4.16 ANOVA S3 Q, IP e TR........................................................................................ 68

Tabela 4.17 Regressão múltipla S3 Q, IP e TR..................................................................... 68

Tabela 4.18 Correlação das variáveis com forte relação com S3 X Q, IP e TR...................... 68

Tabela 4.19 ANOVA S4 ..........................................................................................................69

Tabela 4.20 Regressão múltipla S4......................................................................................... 70

Tabela 4.21 Variáveis com forte relação com S4 ................................................................... 70

Tabela 4.22 ANOVA S4, Q, IP e TR...................................................................................... 71

Tabela 4.23 Regressão Múltipla S4, Q, IP e TR.....................................................................71

Tabela 4.24 Correlação das variáveis com forte relação com S4 X Q, IP e TR......................71

xiii

Tabela 4.25 Comparação entre os coeficientes de Pearson “r” em ralação às variáveis de

satisfação ..................................................................................................................................73

xiv

LISTA DE ABREVIATURAS

ACSI - American Customer Satisfaction Index ANVISA –Agência Nacional de Vigilância Sanitária ANOVA – Análise de Variância ASQ - American Society for Quality DOD –Departament of Defence ECSI - European Customer Satisfaction Index EFQM - European Foundation for Quality ManagementEPSI – European Performance Satisfaction Index EOQ - European Organization for Quality FPNQ – Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade HKCSI – Hong Kong Consumer Satisfaction Index IFCF- International Foundation for Customer Focus NCSB - Norwegian Customer Satisfaction BarometerONA- Organização Nacional de Acreditação PNASS – Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde PQSP – Programa de Qualidade no serviço Público SCSB - Swedish Customer Satisfaction BarometerSERVQUAL – Service Quality SESI- Serviço Social da Indústria SUS – Sistema Único de Saúde

xv

Capítulo 1

Introdução

Este estudo aborda conceitos e modelos relacionados à mensuração da satisfação de

clientes, avançando em particular para se determinar as variáveis que influenciam a avaliação

da satisfação de pacientes do setor ambulatorial de um hospital. Para tanto, é aplicada parte do

modelo utilizado para a composição do índice norueguês de satisfação de clientes. A pesquisa

de campo foi executada no setor clínico de um hospital na cidade do Natal-RN.

Neste capítulo discorre-se sobre a contextualização da satisfação de clientes e a

caracterização do setor de saúde. Assim, o mesmo foi estruturado de forma a apresentar quais

os objetivos que se pretende alcançar com esta pesquisa, sua relevância, a metodologia

utilizada e a estrutura geral do presente trabalho.

1.1 A contextualização da satisfação de pacientes

A satisfação de clientes é um tema amplamente estudado e desenvolvido. Neste

aspecto, o nível com o qual se apresenta na aquisição de algum produto ou na utilização de

um serviço pode ser considerado como fundamental para a conquista das metas

organizacionais em praticamente todos os ramos de atividades. (Anderson et al., 1994; Yi,

1990, Apud Chan et al., 2003; Grigoroudis e Siskos, 2002).

Segundo Anderson et al. (1994); Fornell (1992); Swanson e Kelley (2001), citados por

Chan et al. (2003), um alto grau de satisfação proporciona muitos benefícios para uma

empresa, tais como um aumento na fidelidade dos clientes, uma consolidação da reputação da

organização, uma redução na elasticidade dos preços, baixos custos com futuras transações e

uma maior eficiência dos empregados.

1

Outro aspecto ressaltado por diversos autores está relacionado com o custo para se

atrair novos clientes, constituindo-se em um valor de maiores proporções do que o exigido

para a manutenção dos clientes atuais, explicando, desta forma, o direcionamento de diversas

empresas na busca pelo aumento do nível de satisfação dos seus consumidores (Anton, 1997;

Fornell e Wernerfelt, 1987; Macstravic, 1995; Winston, 1988 Apud Chan et al., 2003).

Neste contexto, as organizações que prestam serviço de saúde têm como razão de sua

existência as pessoas para as quais esses serviços são fornecidos. Porém, além de contratarem

os serviços clínicos, as pessoas são parte do processo, deixando de serem apenas clientes, para

além disto, serem pacientes.

O fato de uma organização ter um paciente como seu cliente exige que ela direcione

suas ações para responder ao anseio do mesmo de uma forma peculiar, pois o paciente é um

indivíduo física e/ou mentalmente comprometido no seu desenvolvimento pessoal ou em suas

relações com a sociedade (Novaes, 1998, Apud Zanon,2001), distinguindo assim essa relação

das demais interações comercias. Contudo, os aspectos financeiros de empresas de saúde se

assemelham aos de empresas em geral, havendo a necessidade da capitalização de recursos

para que a instituição continue prestando os respectivos serviços. (Lin e Kelly, 1995)

De acordo com informações fornecidas pela Secretaria Municipal de Saúde de Natal

(Prefeitura do Natal, 2004) existem várias opções para as pessoas obterem um atendimento

clínico necessário, conforme demonstrado na Tabela 1.1. Percebe-se então, uma realidade

similar a existente em outros negócios, cujo panorama é de um ambiente de ampla

concorrência com uma proliferação e intensificação da competição entre empresas para se

conquistar e manter o cliente. Destarte, do mesmo modo que em outros setores, verifica-se

também nos serviços de saúde a necessidade da realização de ações que produzam vantagens

competitivas determinando o sucesso da organização.

Tabela 1.1 Rede assistencial da cidade de Natal-RN/2004.

REDE ASSISTENCIAL NATAL Rede ambulatorial Hospitais

Distrito Norte 27 02Distrito Sul 11 05Distrito Leste 19 17Distrito Oeste 17 05TOTAL EM NATAL 74 29Fonte: Prefeitura de Natal(2004)

2

Segundo Zanon (2001), é necessário que um hospital seja administrado como uma

empresa, sem, contudo que seus valores éticos e morais sejam comprometidos.

Neste panorama, hodiernamente, tem se buscado uma melhoria na gestão das

organizações de saúde, e um reflexo disto foi o surgimento de vários cursos em diversos graus

de qualificação para interessados na administração destas instituições. Além disso, foram

instituídos prêmios de excelência na gestão de atividades relacionadas com a saúde, com o

objetivo principal de reconhecer as melhores gestões e divulgar essas práticas para que outras

organizações tenham a oportunidade de melhorarem seus processos e resultados. Por exemplo

podem ser citados o existente nos Estados Unidos, conhecido como Health Care Criteria for

Performance Excellence of The Malcolm Baldrige National Qualitty Award Program (NIST,

2004), que será abordado na seção 2.2 deste trabalho, e o atribuído no Brasil, denominado de

Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), que instituiu uma categoria onde concorrem apenas

organizações deste setor, e surgiu inspirado no modelo norte americano (FPNQ, 2003).

Na busca por melhorias na gestão e pela vantagem competitiva, os gestores de

organizações de saúde têm como ponto de partida questionamentos sobre onde melhorar, que

ações devem ser desencadeadas, ou seja, o que se deve fazer. Nesta busca pelas respostas, é

importante que os pacientes sejam a maior fonte de informações, pois eles são os usuários dos

serviços e devem ser posicionados como foco central no processo decisório. Eles são capazes

de demonstrar a impressão obtida sobre um serviço realizado, atribuindo elogios e críticas que

podem orientar a tomada de decisão para garantir o sucesso organizacional (Andaleeb, S.S.,

1998; Zanon, 2001).

Para se colher as informações adequadas, é importante que seja utilizada uma forma de

avaliar aquilo que é desejado, assim deve-se buscar uma ferramenta que possa suprir essa

condição. No caso, para se saber qual a percepção que o paciente teve sobre o serviço, é

preciso que seja aplicada uma pesquisa que abranja as várias dimensões que este serviço pode

oferecer, desde os aspectos tangíveis até os intangíveis, o que resumidamente pode ser

classificado como uma avaliação do grau de satisfação do paciente.

Com o propósito de realizar esta avaliação, foram empregados técnicas e métodos que

são aplicados para medir a satisfação de clientes, com as adequações necessárias à área de

saúde. Para tanto, foi utilizada parte de um modelo de índice nacional de satisfação de clientes

da Noruega, uma ferramenta que proporciona a este país, e a tantos outros que aplicam algum

modelo semelhante, informações sobre o grau de satisfação dos consumidores sobre produtos

3

e serviços em uma larga gama de atividades, prestando-se também como um macro-indicador

da situação econômica do próprio país, como será demonstrado na seção 2.4.

1.2 Objetivo

O propósito desta dissertação é investigar os fatores que afetam a satisfação de

pacientes de um hospital, mais especificamente no setor ambulatorial, entrevistando pessoas

que foram atendidas em diversas especialidades de clínicas médicas. Como referência para as

análises, foram utilizados os modelos de índice nacionais de satisfação de clientes,

contribuindo para o estudo de uma formatação conceitual para este fim.

1.3 Relevância

Esta dissertação demonstra sua importância na medida em que existem poucos estudos

similares com relação à pesquisa de satisfação de pacientes, já que um levantamento realizado

no banco de teses (CAPES, 2004), utilizando a expressão exata “satisfação de pacientes”,

revelou seis trabalhos sobre o assunto, sendo somente um ao nível de doutorado, e os outros

cinco ao nível de mestrado. Três destes trabalhos estão relacionados com a área odontológica,

os demais com medicina, psicologia e administração, respectivamente. Este último é o que

mais se assemelha ao tema proposto, porém, sua abordagem está relacionada ao atendimento

realizado em consultórios médicos privados.

No Programa de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do

Norte (PEP-UFRN) têm-se realizado estudos abordando a satisfação de clientes, sendo que

um dos trabalhos apresentados para a obtenção do título de Mestre em Ciências em

Engenharia de Produção (Souza, 2004), possui um tema se assemelha ao apresentado neste

estudo, porém, a abordagem foi específica para clientes de uma clínica de atendimento

ginecológico na cidade de Natal-RN, como será demonstrado na seção 2.5.2.1. Desta forma,

esta dissertação procura dar continuidade aos estudos desenvolvidos no PEP-UFRN, mais

especificamente avançando sobre pesquisas de satisfação de pacientes de um hospital, um

tema pouco explorado academicamente.

Além desses aspectos, pode ser considerado que, para a área acadêmica, este estudo

contribui para a determinação dos fatores que afetam a satisfação em geral, em serviços de um

setor em particular. Também pode auxiliar na discussão de modelos teóricos que possibilitem

o desenvolvimento e a construção de um índice brasileiro ou regional de satisfação de

clientes.

4

Deve ser ressaltado que para instituições de saúde este estudo poderá ser um

direcionador de esforços, auxiliando os gestores na tomada de decisões, possibilitando ações

para a melhoria contínua a partir da mensuração dos resultados organizacionais sob o ponto

de vista dos pacientes, que são o objeto fim dessa espécie de serviço.

Outro aspecto é que o modelo utilizado nesta dissertação pode auxiliar na aplicação de

sistemas de gestão que exigem a avaliação da satisfação de clientes como resultado da

performance organizacional.

1.4 Metodologia geral do trabalho

Após a definição do tema proposto, seguiu-se a contextualização que permitiu a

formulação dos objetivos do trabalho. Esta fase preliminar direcionou os esforços para a

realização da pesquisa bibliográfica. Os conhecimentos levantados foram utilizados na revisão

da contextualização e dos objetivos, além de constituir um referencial teórico pertinente ao

estudo da satisfação de pacientes e características do setor de serviços de saúde.

A partir dos estudos realizados, foi escolhido um modelo teórico para a determinação

do grau de satisfação de clientes, iniciando-se os procedimentos para a sua aplicação. O

primeiro passo foi a elaboração de um instrumento de pesquisa baseado nas relações e

exigências do modelo escolhido. Esse instrumento foi testado, revisado e novamente aplicado

sendo revisado mais uma vez, antes da utilização na pesquisa de campo. Ao mesmo tempo

deste desenvolvimento estava sendo determinado o plano amostral para esta dissertação.

A coleta de dados de campo foi realizada no setor ambulatorial de um hospital

localizado na cidade de Natal-RN, onde foram disponibilizados todos dados necessários para

este trabalho, porém o administrador geral solicitou que não fossem divulgados o nome da

instituição ou informações que por ventura pudessem identificá-la. A pesquisa desenvolveu-se

com a aplicação de questionários através de entrevistas pessoais, buscando-se atingir a

amostra determinada.

Por fim, foram realizadas as análises dos dados obtidos para a elaboração das

recomendações, conclusões limitações desta dissertação.

A seguir é apresentada uma figura que representa a metodologia geral utilizada no

trabalho:

5

DEFINIÇÃO DO TEMA

ESTABELECIMENTO DOS OBJETIVOS

PESQUISA BIBLIOGRÁFICA

REVISÃO DA CONTEXTUALIZAÇÃO

REVISÃO DOS OBJETIVOS

6

Figura 1.1 Metodologia geral da dissertação.

ELABORAÇÃO DO INSTRUMENTO DE PESQUISA

PESQUISA DE CAMPO

TABULAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

RECOMENDAÇÕES, LIMITAÇÕES E CONCLUSÕES

CONTEXTUALIZAÇÃO

REFERÊNCIAL TEÓRICO

TESTE DO INSTRUMENTO DE PESQUISA 2º TESTE DO INSTRUMENTO

DE PESQUISA

REVISÃO DO INSTRUMENTO DE PESQUISA

DEFINIÇÃO DO PLANO AMOSTRAL

1.5 Organização da dissertação

Este trabalho está composto por cinco capítulos. No primeiro, foram apresentados uma

contextualização da satisfação de clientes na área da saúde, os objetivos da dissertação, a

relevância, metodologia e a estrutura geral do presente trabalho.

No segundo capítulo, são realizadas considerações sobre a satisfação de clientes, são

demonstrados alguns modelos de índices de satisfação de clientes, utilizados por

determinados países, e programas e práticas de gestão voltados para área de saúde. Apresenta-

se também, uma revisão da literatura abordando artigos, dissertações de mestrado e teses de

doutorado que discorrem sobre a satisfação e a saúde.

Já no capítulo três ocorre a descrição e a justificativa da metodologia utilizada nesta

dissertação, com a apresentação do modelo de pesquisa, envolvendo aspectos da coleta de

dados, descrição da população, do plano amostral, da elaboração do instrumento de pesquisa,

do processo de entrevista e das técnicas utilizadas para analisar os dados.

No quarto são apresentados os resultados obtidos na pesquisa de campo através da

aplicação da análise descritiva e exploratória, com a elaboração de tabelas, figuras e medidas

para facilitar a compreensão das informações. Neste capítulo foi realizada a validação da

pesquisa, onde são referenciados aspectos da amostra, relacionados com a descrição do perfil

dos pacientes entrevistados. Logo após é aplicada a estatística descritiva para a demonstração

dos dados coletados sobre alguns construtos, que são seguidos pelos os resultados da

regressão múltipla, que analisa relação de causa e conseqüência da satisfação dos pacientes e

antes das conclusões, é realizada uma análise das variáveis que influenciam

significativamente a satisfação.

Por fim, no último capítulo são abordadas as considerações finais desta dissertação,

sintetizando as informações contidas nas seções anteriores, através de resumos da pesquisa

bibliográfica, da metodologia da pesquisa de campo e dos resultados obtidos. Também foi

realizada uma análise crítica deste trabalho, buscando avaliar as limitações, as possíveis

direções para futuras pesquisas, recomendações e conclusões finais. Este capítulo foi

estruturado em sete seções: análise crítica do referencial teórico; análise crítica da

metodologia da pesquisa; principais resultados da pesquisa de campo; limitações do trabalho;

direções para novas pesquisas; recomendações e considerações finais.

7

Capítulo 2

Satisfação de Clientes/ Pacientes: índices e conceitos

Com o objetivo de compor o referencial teórico, são apresentados, neste capítulo

aspectos conceituais da satisfação, conceitos sobre os modelos de índice nacional de

satisfação de clientes, abordando estudos anteriores, programas e práticas de gestão.

Inicialmente, este capítulo aprofunda a conceituação da satisfação, discorrendo, a

seguir, sobre o Prêmio Malcom Baldrige e as iniciativas governamentais desenvolvidas no

Brasil para satisfação de pacientes e gestão pública. Nesta oportunidade são abordados o

Programa de Qualidade do Serviço Público (PQSP), o posicionamento da Agência de

Vigilância Sanitária (ANVISA) e o Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde

(PNASS). Além disso, os modelos de índices nacionais de satisfação de clientes são

explicitados a partir de um breve histórico, com a abordagem de algumas características,

importância e aplicações relacionadas com esses índices. Também é realizada uma revisão da

literatura sobre artigos, dissertações e teses desenvolvidas com o objetivo de avaliar a

satisfação de pacientes, bem como os moderadores, ou varáveis, que podem afetar este

aspecto investigado. Por fim, é apresentada a conclusão do capítulo.

2.1 Satisfação: aspectos conceituais

A definição da satisfação pode ser obtida a partir da observação de conceitos

propostos por diversos autores, sendo para Howard e Shelth (1969) o estado cognitivo do

comprador de estar sendo recompensado de uma forma adequada ou não pelo sacrifício que

teve que realizar para efetuar o consumo. Para Hunt (1977) a satisfação pode ser relacionada

com a experiência de consumo vinculada com a expectativa concebida pelo cliente. Oliver

(1997) define a satisfação como uma resposta de preenchimento do cliente, pois o mesmo

8

realiza um julgamento sobre o produto ou serviço oferecido para determinar o quão ele é

prazeroso. Já para Johnson et al. (2001) a satisfação pode ser interpretada como a experiência

do uso de um serviço ou produto, que está relacionada com a utilidade do consumo.

Como foco central desta dissertação a satisfação de pacientes pode ser entendida como

a percepção de um cliente, que pode estar físico ou mentalmente debilitado, do serviço de

saúde que ele recebe, ou seja, é a experiência de utilização dos serviços que produz resultados

na própria pessoa, constituindo-se em um sentimento de prazer que pode ser graduado em

diversos níveis, desde uma percepção negativa, que produz a insatisfação até o oposto que

significa a plena satisfação (Lin e Jones, 1997; Zanon, 2001; Johnson et al., 2001; Leão et al.,

2001).

Na próxima seção será abordada a satisfação de pacientes relacionada com a visão de

gestão do prêmio Malcon Baldrige para organizações que prestam serviços de saúde, já que

este prêmio foi um dos primeiros a contemplar especificamente o desempenho deste tipo de

organizações, e é utilizado como modelo por diversos programas similares utilizados por

outros países, inclusive no desenvolvimento do PNQ. Assim, o prêmio brasileiro não será

abordado neste trabalho por convergir em diversos aspectos com os critérios de excelência

exigidos no programa Malcolm Baldrige, e por não possui um documento específico para o

setor de saúde, determinando apenas uma categoria para concorrência entre instituições de

saúde que utilizam o mesmo documento aplicado a outras organizações para demonstrar a

excelência na gestão(FPNQ, 2003).

2.2 Prêmio Malcolm Baldrige

Originário do Baldrige National Quality Program nos Estados Unidos, os critérios de

excelência Malcolm Baldrige para serviços de saúde estão disponíveis para as organizações

há quatro anos, sendo a primeira versão idealizada no ano de 2000 (NIST, 2000), permitindo

essas empresas identificar os desafios para a sobrevivência e o sucesso através do foco em

competências centrais, aplicando novas tecnologias, reduzindo custos e estabelecendo novas

alianças para alcançar ou manter uma vantagem no mercado. Neste contexto, a utilização dos

critérios de excelência permite a avaliação da performance organizacional no que tange aos

resultados dos cuidados de saúde, a satisfação dos pacientes e aos indicadores operacionais,

financeiros e dos colaboradores (NIST, 2004).

Os critérios de excelência estão organizados em sete categorias com sub-divisões, em

que são atribuídos valores para que sejam medidos os desempenhos específicos de cada item,

9

como pode ser visualizado na Tabela 2.1. A atribuição de pontos está relacionada com a

importância do item para os idealizadores do programa Malcolm Baldrige, assim, é possível

comparar o desempenho das diversas instituições que se candidataram ao prêmio, e

determinar vencedora a empresa que obtiver a maior soma de pontos.

Tabela 2.1 Lista de categorias e itens dos Critérios Malcolm Baldrige para saúde com pontuação.

P Prefácio: Perfil OrganizacionalP.1 Descrição Organizacional P.2 Desafios Organizacional

Itens e Categorias 2004 Pontuação1 Liderança 120

1.1 Liderança Organizacional 701.2 Responsabilidade Social 50

2 Planejamento Estratégico 852.1 Desenvolvimento Estratégico 402.2 Organização e Emprego Estratégico 45

3 Foco nos Pacientes, Outros Clientes e no Mercado 853.1 Conhecimento dos Pacientes, Outros Clientes e no Mercado 403.2 Satisfação e Relacionamento com Pacientes e Outros Clientes 45

4 Medição, Análise e Gestão do Conhecimento 904.1 Medição e Análise da Performance Organizacional 454.2 Gestão da Informação e do Conhecimento 45

5 Foco nos Colaboradores 855.1 Sistemas de Trabalho 355.2 Aprendizado e Motivação dos Colaboradores 255.3 Satisfação e Bem-estar dos Colaboradores 25

6 Gestão de Processos 856.1 Processos dos Serviços de Saúde 506.2 Processos Suporte 35

7 Resultados de Performance Organizacional 4507.1 Resultados dos Serviços de Saúde 757.2 Resultados do Foco em Pacientes e em Outros Clientes 757.3 Resultados Financeiros e de Mercado 757.4 Resultados do Sistema de Trabalho e dos Colaboradores 757.5 Resultados da Efetividade Organizacional 757.6 Resultados da Responsabilidade Social e do Governo 75

Pontos Totais 1000Fonte: Health Care Criteria For Performance Excelence NIST (2004)

Com relação ao Perfil Organizacional, é realizada uma análise da instituição para

propiciar um maior conhecimento e avaliação dos critérios de excelência. Este item não

10

recebeu pontuação, porém é considerado fundamental, pois direciona as ações dos

examinadores.

Vale destacar a representatividade dos pacientes neste processo de avaliação, pois de

forma direta pode-se alcançar 16% dos pontos totais, já que no critério três (Foco nos

Pacientes, Outros Clientes e no Mercado) é possível ser atribuídos 85 pontos, e no critério sete

(7.2 Resultados do Foco em Pacientes e em Outros Clientes) mais 75.

As principais metas propostas pelos critérios de excelência em relação à performance

organizacional partem da utilização de uma abordagem integrada de gestão que resulte na

melhoria contínua dos valores em relação aos pacientes e outros clientes, contribuindo assim

para a melhoria na qualidade dos serviços de saúde; para a melhoria da efetividade e

capacidade geral da organização de prover serviços de saúde; e melhoria do aprendizado

pessoal e organizacional.

Deste modo, os critérios de excelência são relacionados de forma sistêmica, como

pode ser observado na Figura 2.1.

Perfil Organizacional: Ambiente, Relacionamentos e Mudanças

1Liderança

3

Foco nos Pacientes, outros

Cliente e mercado

2PlanejamentoEstratégico

5Foco

na Equipe

6Gestão

Do Processo

7Resultados da Perfomance

Organizacional

4Mensuração, Análises e Gestão de Conhecimento

Figura 2.1 Programa Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige - Visão sistêmica. Fonte: NIST,2004

Uma das ações que deve ser aplicada pelas organizações de saúde para o cumprimento

dos critérios é a busca pelo aprendizado organizacional e pessoal, cujas fontes de

11

conhecimentos devem incluir as idéias dos colaboradores, as pesquisas em saúde, as entradas

de dados dos pacientes e outros consumidores, as melhores práticas e o benchmarking.

Ao difundir os conhecimentos organizacionais para os colaboradores é possível dar

meios para os mesmos servirem melhor os pacientes, contribuindo assim para o sucesso dos

objetivos estratégicos.

Também para a organização é importante que ela possua agilidade, garantindo

respostas rápidas e flexíveis para o atendimento das necessidades do pacientes, sendo

fundamental para isto a valorização dos requisitos individuais dos mesmos.

Uma postura ética também é exigida, pois a organização deve ter como política o

tratamento de pacientes sem discriminação, protegendo o direito e a privacidade dos mesmos,

tendo como objetivo final a satisfação dos pacientes, através da melhoria da performance

organizacional como um todo, atuando em ações sociais que evidenciem um compromisso da

instituição com a sociedade, melhorando a sua respectiva imagem.

Mais especificamente a seguir será abordado o critério três que discorre sobre a

avaliação dos pacientes, outros clientes e mercado.

2.2.1 Critério três: foco nos pacientes, outros clientes e no mercado

Este critério tem por objetivo avaliar como a organização determina os requisitos, as

expectativas e as preferências dos pacientes, de outros clientes e do mercado. A meta é

identificar os fatores chaves para levar à satisfação, fidelidade e retenção a fim de garantir a

expansão do plano de saúde.

Nesta busca é importante que a organização identifique todas as interações que o

paciente possua, além de priorizar o ponto de vista do cliente quanto à qualidade dos serviços

clínicos e em geral.

O segundo sub-item do critério tem por objetivo avaliar a satisfação e o

relacionamento com os pacientes e outros clientes, pois as organizações devem descrever

como constroem uma relação para obterem a satisfação, conseguirem a retenção dos pacientes

e como aumentam a fidelidade para o desenvolvimento de novas oportunidades. As

organizações também são questionadas quanto ao método utilizado para a determinação da

satisfação dos pacientes e outros clientes.

Nesta etapa, a organização deve demonstrar como ela disponibiliza o acesso às

informações, como o paciente obtém o serviço e como ele pode fazer alguma reclamação.

12

São avaliados, por esse critério, como a organização obtém informações sobre os

pacientes e como elas são associadas com os serviços de saúde, sendo que devem ser

identificadas as causas das reclamações com vista à eliminação das mesmas.

Ao determinar a satisfação dos pacientes, é exigido que esses resultados sejam

comparados com os competidores, para após isso serem realizadas as considerações

adequadas sobre os níveis encontrados na própria organização. Esse aspecto revela a

importância da existência de procedimentos padronizados entre organizações para a avaliação

da satisfação de pacientes, já que diminuem os possíveis vieses de uma comparação.

Assim, essa dissertação pode contribuir na busca pela melhoria da satisfação dos

pacientes do setor ambulatorial de um hospital, auxiliando a gestão de organizações de saúde,

já que o modelo proposto provê conhecimento sobre os pacientes em consonância com as

informações exigidas pelos critérios de excelência do Prêmio Malcolm Baldrige.

Na próxima seção, serão demonstradas algumas iniciativas governamentais brasileiras

para a gestão e avaliação da satisfação de pacientes.

2.3 Iniciativas governamentais no Brasil para a satisfação de pacientes e

gestão pública

Nesta seção serão abordadas algumas características das iniciativas governamentais

brasileiras relacionadas com a gestão dos serviços públicos e com a avaliação da satisfação de

pacientes, ambos inseridos na área de saúde.

A abordagem deste tema é relevante na medida em que algumas esferas

administrativas do governo exigem resultados positivos de produção e de qualidade das

instituições de saúde pública, a fim de que sejam permitidas descentralizações de recursos

financeiros para as organizações, como é o caso da Secretaria de Saúde do Estado de São

Paulo que possui tal exigência (ONA, 2001).

2.3.1 Programa da Qualidade no Serviço Público, PQSP

O PQSP tem origem no ano de 1991, porém, sua aplicação expandiu-se no ano 2000,

através do Decreto Presidencial nº 3.507, de 13 de Junho de 2000 (Brasil, 2000), que

determinou que o cidadão seja o foco da atenção em qualquer serviço do setor público. Assim,

esse programa tornou-se uma ferramenta para viabilizar o cumprimento desta regulamentação

(Brasil, 2003).

13

São três os pilares básicos do PQSP: a mobilização das organizações para o Modelo de

Excelência em Gestão Pública; a avaliação e melhoria da gestão; e a melhoria da qualidade do

atendimento ao cidadão. Este último exige que sejam realizadas pesquisas de satisfação do

usuário, através da operacionalização do Sistema Nacional de Avaliação do Usuário dos

Serviços Públicos (Brasil, 2002).

Esse sistema se propõe a institucionalizar a avaliação da satisfação como uma prática

de gestão relevante e necessária na estrutura da administração pública federal brasileira. Neste

contexto, foi desenvolvido Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS), com o

objetivo de avaliar a satisfação e prover informação gerencial para quem o aplica. Essa

pesquisa procura abordar cinco dimensões genéricas de serviço: a confiabilidade, a

responsividade, a garantia, a empatia e os aspectos tangíveis, além de também medir a

expectativa em relação ao serviço, a avaliação propriamente dita do serviço e o

valor/importância de cada dimensão do serviço.

O estudo realizado nesta dissertação possui relação com o IPPS, pois procura avaliar a

satisfação, porém abordando pacientes do setor ambulatorial de um hospital em específico.

Assim, ao buscar identificar as variáveis que influenciam satisfação destes cidadãos, os

resultados obtidos podem ser aproveitados para avanços no programa aplicado pelo governo.

2.3.2 Agência Nacional de Vigilância Sanitária, ANVISA

A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) possui um convênio de

cooperação técnica com a Organização Nacional de Acreditação (ONA) para a elaboração do

Manual de Acreditação das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares, instrumento

que teve sua primeira edição no ano de 1999 e a cada ano, desde então, passa por revisões,

estando atualmente na quarta edição (2003). Este manual está direcionado para organizações

de saúde que visam cumprir os requisitos para a acreditação da instituição, sendo assim um

instrumento de gestão e avaliação de hospitais (ANVISA, 2004).

Em relação a acreditação, muitos a tem confundido ou associado o seu processo de

aplicação a procedimentos para a certificação de alguma norma de ISO. Contudo, são

situações distintas. O processo da acreditação é definido como uma busca da qualidade, em

relação a uma prática ou atividade, a partir de critérios previamente acordados entre as partes.

Desta forma, pode-se conceituar a acreditação como um método de estímulo, avaliação e

certificação externa da qualidade de serviços de saúde. Cabe ressaltar, ainda, que esse

processo pode ser entendido em duas dimensões. Primeiramente, enxerga-se um processo

14

educacional que prima pela introdução, nas instituições prestadoras de serviços de assistência

à saúde, da cultura da qualidade, permitindo, conseqüentemente, a implementação da gestão

da qualidade. Tal aspecto é, indubitavelmente, essencial para o desenvolvimento institucional.

Já quanto à segunda dimensão, utilizam-se padrões de qualidade previamente definidos em

processos de avaliação e certificação da qualidade dos serviços de assistência à saúde. Nesta

segunda dimensão, portanto, é analisado e atestado o grau de qualidade alcançado pela

instituição (ANVISA, 2004). Como se conclui com as palavras de Oliveira et al. (2003) a

acreditação hospitalar é um método de desenvolvimento da qualidade que fala a linguagem da

área médica, diferentemente de outras metodologias que, apesar de respeitadas, adapta-se ao

ambiente da indústria (MS, 1998).

É relevante abordar a iniciativa da produção do Manual de Acreditação pela ANVISA,

em função da rigorosa exigência da avaliação e análise da satisfação dos clientes, que

fundamentalmente procura captar as percepções dos pacientes sobre os serviços de saúde.

Além disto, esse manual posiciona a sociedade como agente que deve validar o processo de

acreditação hospitalar e não apenas os profissionais da área da saúde, tendo o objetivo de

consolidar este manual de gestão e avaliação como um efetivo instrumento de controle social,

pois sua aplicação disponibiliza para a sociedade e para os órgãos governamentais o

rendimento dos serviços de saúde.

Em seu conteúdo, o manual em questão apresenta diversos setores e serviços que são

objetos de avaliações e que são cobertos por requisitos normativos. Assim, para o setor de

atendimento ambulatorial, são requisitos um “Sistema de informação baseado em dados e

indicadores, considerando a inserção no modelo assistencial, que permitam o planejamento,

análise e comparações; ciclos de melhoria com impacto sistêmico e um sistema de análise da

satisfação dos clientes”. Além disto, é apresentado o padrão no qual esses requisitos são

exigidos, sendo ressaltado que a instituição deve dispor de um sistema de análise da satisfação

dos clientes que seja integrado ao programa de qualidade e produtividade da organização com

um sistema de informação baseado em dados e indicadores que permitam análises

comparativas com referenciais, monitoramento de resultados e impacto junto à comunidade

(ANVISA, 2004).

Essas exigências resultam na necessidade que os hospitais interessados na acreditação

apliquem algum tipo de instrumento capaz de produzir informações sólidas e abrangentes

sobre a satisfação de clientes. Assim, os resultados desta pesquisa podem contribuir para

15

levantar os conhecimentos exigidos sobre os pacientes e integrar o sistema de gestão e

avaliação utilizado pela organização.

2.3.3 Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde, PNASS

O Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde (PNASS) é uma iniciativa

do Ministério da Saúde que visa avaliar a eficiência, eficácia e efetividade das estruturas,

processos e resultados relacionados ao risco, acesso e satisfação dos cidadãos frente aos

serviços públicos de saúde na busca da resolubilidade e qualidade (PNASS, 2004).

Os objetivos específicos do programa são implementar a cultura avaliativa nos

sistemas e serviços de saúde, como instrumento de apoio à gestão do SUS; produzir

conhecimento qualitativo da rede de serviços de saúde que incorpore as lógicas do cidadão e

do trabalhador; possibilitar sistemas de monitoramento de indicadores de produção para

avaliação de serviços de saúde; permitir aos gestores a intervenção imediata nas

oportunidades de melhoria; incorporar o conceito de padrões de qualidade aos serviços de

saúde; possibilitar a integração da equipe gerencial das Secretarias Estaduais e Municipais de

Saúde.

Para atender esses objetivos, são realizadas avaliações em quatro eixos, sendo o

primeiro em relação à gestão organizacional; o segundo, sobre o apoio técnico e logístico; a

seguinte, gestão de atenção à saúde e por fim, a satisfação dos usuários e funcionários.

Neste contexto, os procedimentos para avaliação da satisfação de pacientes abordam

aspectos que também são utilizados neste trabalho, como agilidade no agendamento de

consultas e no atendimento, conforto, limpeza e confiança. Porém, existem diferenças nos

procedimentos de avaliação e em relação ao foco final dos resultados, pois o programa

apresentado é voltado para a saúde pública e este trabalho procura desenvolver um modelo

que se adequado tanto para o serviço público quanto particular. Assim, os resultados

apresentados nesta dissertação podem ser aplicados no PNASS, pois abrangem aspectos não

mensurados pelo modelo utilizado por esse programa.

2.4 Índices nacionais de satisfação de clientes

Os índices nacionais de satisfação de clientes são elaborados a partir das análises de

dados colhidos com base em um modelo de relações de causa e efeito, que direciona a

elaboração do instrumento padronizado de coleta de dados e fundamenta as análises

pertinentes, apontando os fatores que realmente influenciam as variáveis dependentes. A

16

satisfação e a fidelidade dos clientes são as variáveis dependentes de maior importância nestes

modelos (Fornell e Yi, 1992, apud in Chan et al, 2003; Johnson et al, 2001).

Segundo Fornell (1996) a satisfação deve ser mensurada junto com seus antecedentes

e conseqüentes através de um sistema de equações que estabelecem um modelo padronizado

para se estimar as inter-relações entre os construtos e seus indicadores, conseguindo, desta

forma, não somente atingir uma melhor confiabilidade e validade, mas também melhorar a

capacidade de relacionar a satisfação de clientes com os benefícios econômicos.

Nesta seção, serão apresentados os principais modelos de índices nacionais de

satisfação de clientes, a partir de um breve histórico, algumas características, importância e

aplicações relacionadas com esses índices.

2.4.1 A evolução dos modelos de índices nacionais de satisfação de clientes

Os primeiros esforços em implementar um índice nacional de satisfação de clientes a

partir de um modelo padronizado datam de 1989, com o desenvolvimento do índice sueco de

satisfação de clientes, programa coordenado por Claes Fornell, cujo objetivo primário era

obter um índice de satisfação a partir do consumo de produtos e serviços no mercado interno.

Este modelo ficou conhecido como Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB).

Concomitantemente, ocorreu o desenvolvimento do índice alemão para a satisfação, porém o

mesmo foi lançado três anos após e foi denominado como The German Customer Barometer-

Quality and Satisfaction (Grigoroudis e Siskos, 2004).

O SCSB apresenta as seguintes relações de causa e efeito, conforme a Figura 2.2.

Performancepercebida

Expectativados clientes

Satisfaçãode clientes

Reclamaçãode clientes

Fidelidade de clientes

Figura 2.2 – Modelo estrutural do SCSB. Fonte: (Campos., 2001)

17

As setas indicam as relações de causa e efeito entre as variáveis que também são

denominadas como construtos. Neste modelo, pode-se observar que, além da satisfação e da

fidelidade como variáveis dependentes, temos a performance percebida que é influenciada

pela expectativa do cliente e a reclamação de clientes que é influenciada pela satisfação.

Continuando o desenvolvimento desses índices, Fornell supervisionou a condução das

primeir

as modificações, no intuito de adequar e melhorar o modelo que já vinha sendo

utilizado. Hoje esse é o modelo mais utilizado e serviu como parâmetro para vários outros

Figura 2.3 – Modelo estrutural do ACSI. Fonte: (ACSI, 1999 apud Ramos, et al., 2002)

as análises para a elaboração do modelo norte americano que foi criado em 1994 nos

Estados Unidos recebendo a titulação American Customer Satisfaction Index (ACSI). Esse

modelo foi o resultado da busca pela a aplicação do SCSB nos EUA, sendo realizadas apenas

algum

países estabelecerem seu próprio barômetro como Taiwan, Canadá, Nova Zelândia, Coréia do

Sul, Malásia, entre outros quinze países da União Européia (Anderson e Fornell, 2000), além

de Hong Kong (Chan et al., 2003).

No desenvolvimento e elaboração do ACSI deve ser destacada a substituição do

construto Desempenho Percebido do SCSB por dois outros, sendo incluídos no modelo

americano a qualidade percebida e o valor percebido, conforme se pode observar na Figura

2.3.

Qualidadepercebida

Expectativado cliente

Valorpercebido

Satisfaçãodo cliente

Reclamaçãodo cliente

Fidelidadedo cliente

18

Com base ainda no ACSI, a Organização Européia para a Qualidade (EOQ) e a

Fundaç

x – EPSI (Westlund et al., 2001).

o

HKCSI,

racterísticas dos modelos de mensuração da satisfação de clientes

a relevante que o modelo asiático traz em sua estrutura é a inclusão das

características dos clientes como um construto ue pode influenciar diretamente as avaliações

da performance, do preço e da satisfação. Nos outros modelos, os perfis dos entrevistados são

analisados de for portam

ão Européia para a Administração da Qualidade (EFQM) desenvolveram o European

Customer Satisfaction Index (ECSI), sendo um teste piloto aplicado em 1999, para em 2000

ser lançado o modelo final. Porém, sua duração foi curta, pois a EFQM ao lado da IFCF

(International Foundation for Customer Focus) abandonou esse programa para instituir um

barômetro em acordo com o EFQM Excellence model, surgindo então o European

Performance Satisfaction Inde

Dentre os desenvolvimentos mais recentes em relação a essas ferramentas, têm-se

Hong Kong consumer satisfaction index (Chan et al., 2003) e o modelo que foi

apresentado por Johnson et al. (2001), conhecido como o atual NCSB (Norwegian Customer

Satisfaction Barometer), onde em ambos foram apresentados os últimos avanços no

estabelecimento das relações e interações dos construtos avaliados, características que serão

abordadas na próxima seção.

2.4.2 Ca

Os modelos de mensuração estabelecem relações entre construtos onde são

determinadas as variáveis dependentes e as independentes em interações de causa e

conseqüência, nas quais é possível, através da análise adequada dos dados, encontrar qual

construto realmente influencia na variável dependente e em que grau isso acontece.

Informações estas de extrema utilidade para o delineamento de estratégias e no apoio a

decisões.

Utilizando o modelo americano como referência, existem estabelecidos como

construtos independentes as expectativas do cliente e a qualidade percebida, onde ambos

influenciam no valor percebido. Esses três construtos determinam a satisfação do cliente, que

por sua vez influencia nas reclamações e na fidelidade do consumidor, havendo também uma

interação entre esses dois últimos construtos, estrutura que pode ser observada através da

Figura 2.3.

A partir do modelo ACSI, ocorreu a elaboração do HKCSI, dentre outros, mas uma

característic

q

ma isolada com o objetivo de se apresentar uma tendência de com ento

19

de um determinado segmento da sociedade e uma forma geral. Outra modificação é a

m relação ao ACSI, no NCSB o construto valor percebido é substituído pelo preço,

tornando-se uma variável independente que influencia diretamente a satisfação e a fidelidade.

As expectativas do cliente foram excluídas para dar lugar à imagem da organização,

variável que é conseqüente da satisfação e que pode influenciar diretamente na fidelidade.

Johnson et al. (2001) justificam essa mudança por considerarem que com a utilização

sistemática de um serviço (ou compra de um produto por mais de uma vez) o cliente absorve

conhecimento sobre aquilo que adquire, assim, pode ser considerado que ele ultrapassou a

fase em que possui expectativa. Então, nesta situação deve ser avaliada a experiência de

consumo, e não o que o cliente esperava comprar. Esse conceito é reforçado pelo fato de ser

possível para o cliente realizar diversas comparações entre as opções existentes no mercado,

antes de realizar um consumo ou de contratar um serviço.

d

avaliação da performance do produto e não o grau de qualidade, como se pode observar na

Figura 2.4.

Figura 2.4 – Modelo estrutural do HKCSI Fonte: (Adaptado de Chan ET AL., 2003, apud Barbosa e Ramos, 2004).

E

Característicasdos cientes

Expectativados clientes

Avaliação da performance

Satisfação(HKCSI)

Voz dos clientes

Avaliação dovalor

Fidelidadede clientes

20

Neste modelo foi adicionado, também, o construto tratamento de reclamação no lugar

da variável reclamação de clientes, cuja influência passou a ser relacionada com a satisfação e

a fidelidade.

Por fim, foram criados os construtos compromisso afetivo e calculado, que estão

relacionados a técnicas de retenção de clientes e sofrem influência da satisfação,

determinando também a fidelidade. Através da figura 2.5, poderemos ter uma visão estrutural

do NCSB.

Figura 2.5 – Modelo estrutural do NCSB Fonte: (Adaptado de Rodrigues, 2003).

Sabendo-se então quais são as variáveis e as suas inter-relações, o próximo passo a ser

constituído para que um modelo de índice de satisfação seja aplicado, refere-se ao

estabelecido do instrumento de pesquisa para o levantamento dos dados para as análises.

fase da análise. A escala mais utilizada é a de dez pontos e, para a pergunta apresentada, como

Para a maioria dos modelos, são criados questionários padronizados com várias

questões para medir diretamente o que se relaciona com cada variável. Por exemplo, para o

construto índice de preços uma das perguntas possíveis seria como o cliente avalia o preço do

produto ou serviço em relação à qualidade. A fim de quantificar os dados colhidos, as

perguntas são graduadas em escalas que variam de acordo com os procedimentos adotados na

Satisfaçãodo cliente

NCSB

Tratamentode

reclamações

Direcionadorda qualidade

3


N


2

Compromissoafetivo

Fidelidadedo cliente

Imagem da empresa

Compromissocalculado

Índice de preços


1

21

exemplo, uma escala possível poderia fornecer as seguintes opções de escolha: muito barato;

barato; justo; caro e muito caro, sendo que para cada categoria são atribuídos dois valores

dentro da escala de dez pontos.

Vale ressaltar que ao formular o objeto de pesquisa do modelo EPSI os autores o

eram

odelo de satisfação de clientes estrutural e

enta consiste em produzir dados confiáveis e independentes

o qual as organizações envolvidas no levantamento

poderã

2.4.3 A importância da utiliz

e de satisfação de clientes, de forma permanente,

propor

estabelecimento de uma melhor política econômica

e uma

nado por Grigoroudis e Siskos

(2004)

performance financeira da organização.

fiz de forma relativamente pequena, com cerca de 25 questões, aproximadamente a

metade do que freqüentemente é utilizado em um m

operacional para uma organização especifica. Isso ocorre em virtude de que o objetivo

estabelecido para essa ferram

sobre o nível de satisfação de clientes com

o avaliar sua posição no mercado e aplicar ações estratégicas adequadas, sendo até

mesmo possível se administrar um programa de benchmarking, por exemplo (Westlund et al.,

2001).

Na próxima sub-seção são apresentados os resultados e considerações de alguns

estudos sobre os índices de satisfação de clientes.

ação de um índice nacional de satisfação de

clientes

Segundo Grigoroudis e Siskos (2004), a instalação e o desenvolvimento de uma

ferramenta nacional para medir o índic

cionam uma habilidade para se avaliar a performance atual e futura de uma

organização, além de propiciar informações muito úteis para a aplicação de um programa de

benchmarking integrado pelas diversas empresas que estiverem interessadas.

Outro aspecto é que um índice nacional de satisfação de clientes contribui para uma

visão acurada da economia, permitindo o

padronização das atividades vitais, através da avaliação da qualidade na visão do

cliente, o que resulta na oportunidade de se calibrar os preços e a produtividade da

organização (Anderson e Fornell, 2000).

Além disso, de acordo com os objetivos econômicos básicos estabelecidos pelo

desenvolvimento do índice europeu, ECSI, 1998, mencio

, tem-se a possibilidade de fazer uma ligação entre a satisfação do cliente e o retorno do

investimento, podendo os resultados serem, inclusive, relacionados com os índices de

22

Também é possível avaliar a estabilidade econômica, pois através da utilização de um

índice nacional de satisfação de clientes uniforme, pode se inferir qual porcentagem do

aumen

de de

algumas capacidades proporcionadas pelo uso dos modelos de

mensuração. Elas demonstram a força que as informações produzidas por estes instrumentos

exercem

tadas análises comparativas com outras empresas e setores.

2.4.4 Algumas aplicações relacionadas

ional, pode ser

citado

e vendas a varejo, e agências públicas respectivamente.

to dos preços representa um avanço na qualidade dos produtos e qual é causada pela

inflação, constituindo-se em uma ligação entre a medida da qualidade e a medida da

produtividade, algo essencial para a interpretação do preço.

Vale ressaltar que medir a satisfação dos clientes através deste instrumento constitui

ao mesmo tempo em um indicador de saúde da economia, já que avalia a qualidade dos

produtos e serviços, permitindo também que esses resultados evidenciem a necessida

direcionar investimentos em qualidade (ECSI, 1998, Apud Grigoroudis e Siskos, 2004).

Portanto, essas são

na economia como um todo, permitindo um desenvolvimento contínuo e

extremamente competitivo das empresas e da própria economia de um país como um todo.

Assim, a aplicação dessas técnicas em um setor específico pode otimizar processos de gestão

e permitir que sejam execu

aos modelos de índice nacional de

satisfação de clientes.

Nesta seção, são apresentados alguns estudos realizados à partir de dados e conceitos

ligados aos índices nacionais de satisfação de clientes, com a finalidade de demonstrar sua

importância e principalmente as potencialidades para o desenvolvimento do conhecimento em

relação a esta ferramenta.

Como primeiro exemplo de aplicação dos dados de um barômetro nac

um estudo realizado por Fornell et al. em 1996, citado por Herrmann et al. (2002) que

usa os dados do ACSI para mostrar como a satisfação é sistematicamente maior para produtos

industriais competitivos do que para serviços e vendas a varejo. Os autores vão mais além e

demonstram que a satisfação é maior para esses produtos e serviços do que o fornecido pelas

agências públicas e do governo. Nesta base de dados, a média demonstrada para o índice de

satisfação resulta nos escores de 80, 75 e 64 (em uma escala de 0-100) para produtos

competitivos, serviços

Segundo Herrmann et al. (2002) há o resultado de outra pesquisa em que Johnson e

Nilsson (2002) examinaram os dados do ACSI de 188 empresas em 30 setores distintos, em

que chegaram à conclusão que quando comparados a qualidade dos produtos manufaturados

23

aos problemas relacionados à confiabilidade do serviço, importava mais as vantagens

proporcionadas pela personalização do serviço na determinação do grau de satisfação. Outra

conclusão ainda é a possibilidade de considerar que a satisfação, geralmente, tem um grau

menor para serviços.

ação das comparações. Outro ensinamento considerado é

que de

iferencial de qualidade, para tornar fácil para os clientes a

identifi

e na satisfação.

do tanto para a determinação da

Analisando ainda o artigo de Herrmann et al. (2002), cujo objetivo foi realizar uma

comparação entre os índices de satisfação de clientes de três países, a saber, dos Estados

Unidos, da Suécia e da Alemanha, são produzidas algumas recomendações para o setor

privado. Para estes autores os índices proporcionam significativos insights do valor de

organizações e setores, onde um barômetro de satisfação pode ser usado para medir a

performance de produtos em relação aos concorrentes, compondo um programa de

benchmarking.

Para Herrmann et al. (2002) tem-se que, para os empresários, é importante que

considerem as variedades das economias dos países envolvidos na pesquisa, bem como suas

diferenças culturais, além de observarem os métodos utilizados nos barômetros para que

sejam equilibrados antes da realiz

vido à intangibilidade dos serviços, o que faz a qualidade dos mesmos mais difíceis de

se comunicar e entender, contribui para um resultado nos índices menor do que o grau de

satisfação obtido pelos produtos físicos. Assim, o administrador deve considerar que talvez

seja irreal para empresas de serviços ter como meta atingir os níveis de satisfação obtidos por

produtos físicos. E se o objetivo for aumentar esse nível de satisfação o empresário deve

divulgar e tornar público o seu d

cação dessa característica.

Outra pesquisa realizada (Seigyoung e Johnson, 2004) com base nos barômetros

procura demonstrar que, quando ocorre uma convergência entre construtos para a satisfação e

para a fidelidade, existe uma forte relação entre ambas as variáveis e que, no caso da

qualidade e do valor percebido, quando o primeiro destes construtos é avaliado com maior

influência na satisfação do que em relação à fidelidade o valor percebido influencia mais na

fidelidade do qu

Além disso, outra conclusão a esse respeito diz que quando a qualidade é importante

para a satisfação do cliente, mas esse cliente possui dificuldade em julgar e comparar esse

atributo em relação aos concorrentes da organização é mais provável que esse construto avalie

adequadamente apenas a satisfação, porém, se para o cliente é fácil comparar a qualidade do

produto ou serviço no mercado, esse construto pode ser avalia

24

satisfaç

Outro artigo que se destaca foi o produzido por Grigoroudis e Siskos (2004), cujo

objetiv

dicadores econômicos básicos que apontam

ível de produtividade nacional e no índice de preços de

consum

siderações relacionadas com

técnicas e procedim

ão quanto para determinação da fidelidade, estabelecendo uma forte relação entre as

duas variáveis.

Esse estudo tem sua importância elevada na medida em que se propõe a dar uma

resposta aos críticos das pesquisas de satisfação de clientes, pois os mesmos defendem que

não existe, ou que é baixa a relação entre a satisfação e a fidelidade e, como demonstrado no

estudo, é possível se estabelecer uma relação entre ambos, desde que sejam delineadas as

condições necessárias para tal (Seigyoung e Johnson, 2004).

o foi apresentar uma análise sobre os barômetros nacionais de satisfação de clientes e

os resultados obtidos nos setores de comunicação e transporte, permitindo diversos estudos,

tanto em uma comparação nacional como entre países, sendo possível uma escolha entre as

técnicas de abordagens de acordo com o interesse sobre o tipo de informação a ser utilizada

para tal. Como, por exemplo, há a oportunidade de se usar nessas comparações informações

estatísticas, sobre a qualidade, sobre o comportamento dos clientes, entre outras formas

metodológicas de abordagem.

As conclusões obtidas por esses autores ressaltam que os índices nacionais de

satisfação de clientes são macro-indicadores que permitem a comparação entre organizações,

setores, indústrias e países. Eles constituem em in

explicações para mudanças no n

idores, onde a maior vantagem é que esses índices são um importante esforço para se

determinar uma forma padronizada de se avaliar companhias e organizações de negócios,

característica altamente desejável quando se fala em executar comparações.

Na próxima seção, serão apresentados conceitos e con

entos de gestão que referenciam a necessidade de se aferir os resultados

organizacionais ligados aos clientes ou pacientes.

2.5 Satisfação de pacientes

Nesta seção, serão explorados alguns trabalhos publicados que possuem relação com o

tema abordado, em diversos segmentos de atuação do profissional de saúde e em diferentes

instituições de assistência médica, desde organização social à hospitais, facilitando a

compreensão do âmbito de incidência do tema ora investigado.

25

No artigo de Leão et al. (2001), através de uma pesquisa tanto de caráter descritivo

como exploratório, os autores aplicaram um questionário no SESI-PE de 25 perguntas

fechadas (4 de ordem demográfica, 21 sobre percepção e expectativas) e 1 questão aberta,

obtend

s responderam

que voltariam a usar os serviços o que pode estar relacionado à credibilidade do serviço que já

atua há 50 anos.

va (2002) estudaram a relação entre aspectos tangíveis e

seus im

envolvida com a qualidade, sejam administradores, técnicos enfermeiros, médicos,

o-se 110 questionários. As perguntas avaliaram: a habilidade de prestar o serviço de

forma confiável; a habilidade de prestar o serviço de forma precisa e consistente;

disponibilidade de prestar o serviço prontamente; a disponibilidade em auxiliar o cliente de

maneira satisfatória; a competência e cortesia dos funcionários; a facilidade de comunicação e

clareza e a objetividade das peças de comunicação. Os resultados foram submetidos a uma

análise estatística. Segundo os autores, apesar de nenhuma das variáveis terem apresentado

uma indicação de satisfação dos clientes, paradoxalmente, 95,4% dos usuário

Já Dias e Mello (2001), também submetendo a mesma instituição descrita acima,

ampliaram a abrangência, visto que aplicaram questionários com 27 questões fechadas e 1

aberta, totalizando 337 usuários analisados. Seus resultados demonstram que o setor limpeza

foi o que obteve melhor avaliação, seguido da qualidade dos equipamentos técnicos e das

instalações físicas, enquanto os aspectos fracos foram a burocracia e a demora na prestação de

serviços. Destarte, esta instituição demonstrou suas peculiaridades que devem ser

continuamente avaliadas e melhoradas ao se buscar a satisfação dos pacientes.

Em outro trabalho, Sousa e Sil

pactos no tratamento médico, em relação à satisfação de clientes. Os autores

supracitados investigaram, através de formulários respondidos pelos pacientes, itens como a

sala de espera, a climatização, o prontuário médico, sanitários, funcionários, agendamento de

consultas, espaço físico extra e outros itens como bebedouro, cafezinho na influência sobre a

satisfação. Foram aplicadas em duas sedes distintas de uma mesma clínica, com um total de

158 questionários. Os dados não foram submetidos a testes de análise de variância. Mesmo

assim, os autores concluíram que há sugestão de que os aspectos tangíveis não influenciam no

resultado do tratamento médico e que nenhum paciente demonstrou completa insatisfação em

relação ao ambiente de atendimento.

Oliveira et al. (2003) se propuseram a abordar o tema acreditação, visando o

desenvolvimento de uma cultura de melhoria contínua em ambiente hospitalar. Para esses

autores, o projeto de acreditação hospitalar necessita da participação de toda a equipe

26

ultrapassando as barreiras hierárquicas para alcançar o objetivo de melhoria de procedimentos

e processos, que devem ser executados com toda habilidade, presteza e segurança. Os autores

concita

o deste autor, foram

realiza

Oliveira (1999), também

relacio

m que novos líderes devem aproveitar essa renovação de idéias, introduzindo novos

conceitos sobre a missão social das organizações, oferecendo serviços de excelente qualidade,

em que a responsabilidade não é individual, mas de todos os funcionários do hospital.

Não apenas as questões relacionadas ao atendimento médico, mas também diversos

profissionais de saúde têm suas ações comprometidas com a garantia de satisfação de seus

pacientes em suas respectivas áreas de atuação. Tal atitude reflete-se no campo científico com

a publicação de dissertações e teses relacionando satisfação de paciente em relação a essas

diversas áreas de atuação profissionais em saúde, tais como enfermeiros e odontológos.

Segundo Martins (2001), na avaliação da qualidade da assistência de saúde prestada,

da satisfação dos pacientes e da adesão ao tratamento também se faz importante considerar as

habilidades para comunicação em saúde. Na dissertação de mestrad

dos observações e questionamentos na percepção de pacientes e enfermeiros sobre a

intervenção terapêutica. Os resultados demonstraram que os profissionais expressam

conceitos e valores compatíveis com o modelo holístico de saúde. As críticas referem-se a

priorização de uma comunicação de natureza informativa e técnica, em detrimento dos

aspectos relacionais. Os fatores "condição emocional do paciente" e "organização do

trabalho" revelaram-se como determinantes na disponibilidade para a comunicação.

Especificamente em relação à satisfação, a relação entre enfermeiro e paciente e a qualidade

da comunicação revelaram-se significativas para a satisfação de ambos.

Já Frossarb (1999), observando o atendimento odontológico realizado em consultórios

privados, em um estudo retrospectivo, foi avaliar, através de questionários, o grau de

satisfação de pacientes que usavam próteses totais inferiores e que após a terapia com

implantes osseointegrados receberam uma sobredentatura retida. O autor, após a análise dos

resultados encontrou ser possível perceber uma relação positiva entre o número de implantes

instalados e o grau de satisfação desses pacientes. Por outro lado,

nou seu trabalho à área de implantes, avaliando o índice de satisfação de pacientes e

profissionais com relação aos aspectos estéticos e funcionais de tratamentos com implantes,

através de um questionário a partir de fotografias e radiografias de casos clínicos. Os

resultados foram submetidos à análise estatística descritiva, análise quantitativa pelo método

Qui-quadrado, análise de variância (ANOVA) e coeficiente de concordância de Kendall. Os

resultados indicaram um alto índice de satisfação estética e funcional do paciente em relação

27

ao tratamento. Quando os dados de estética foram cruzados, os resultados revelaram que os

profissionais observadores foram mais exigentes que os pacientes.

de dados de resultados clínicos

e satisf

generalista. Destarte, pode-se perceber que o estudo da avaliação

de paci

orrêa (1998) avaliou as unidades básicas de saúde segundo os consumidores do

serviço

Ainda na área odontológica, segundo Pinelli (2001), considerando a questão

reabilitadora dentária de extrema importância na qualidade de vida dos pacientes portadores

de próteses totais, a referida autora avaliou efeito da qualidade das próteses no grau de

satisfação de pacientes. Nesta dissertação, foram examinados 170 pacientes onde se buscou

determinar a satisfação com relação às suas próteses (aparência, retenção, habilidade em

mastigar, habilidade no paladar, fala e conforto). Os resultados obtidos constataram que 110

indivíduos estavam satisfeitos e 60 insatisfeitos, apresentando a autora os principais aspectos

técnicos que contribuíram para a satisfação.

Alguns trabalhos sobre satisfação de pacientes em áreas médicas procuram evidenciar

os impactos desta no setor econômico. Neste contexto, Silva (2000) chama atenção à

desvalorização da consulta médica e da relação médico-paciente, o que, segundo o autor,

levaram a uma assistência médica centrada na doença e no especialista, fragmentada e

deficitária tanto do ponto de vista clínico quanto econômico-administrativo. Este estudo alerta

para o desencadeamento de um movimento de racionalização da assistência médica baseada

no médico generalista. Nesta pesquisa, utilizando-se de coleta

ação de pacientes através de um corte transversal e dados de custos por meio de um

corte retrospectivo, procurou-se observar as vantagens de atendimento do especialista e do

generalista em questões do tratamento de doenças médicas cotidianas. Seus resultados

demonstraram que a assistência de generalistas a pacientes hipertensos e diabéticos,

comparada à de especialistas, teve resultados clínicos à satisfação iguais, associados a menor

geração de custos. A assistência médica redundante gerou custos adicionais que anularam o

efeito contentor de custos do

ente pode acarretar reflexos econômicos importantes.

Em estudos realizados em hospitais e unidades de saúde, geralmente, vários

profissionais de saúde, de diversas especialidades são conjuntamente avaliados, o que

contribui para uma percepção global dos pacientes em relação ao atendimento médico. Neste

panorama, C

. O trabalho concluiu que as características sócio-organizacionais são importantes na

determinação da tendência dos moradores em buscar se consultar nas unidades básicas de

saúde a que estão adstritos.

28

Souza (2004) desenvolveu uma dissertação com o objetivo de investigar os fatores que

influenciam a satisfação e a fidelidade do cliente com enfoque no setor de serviços de saúde,

mais especificamente em uma clínica ginecológica. Nesta pesquisa a autora procurou

demon

dados coletados por 127 questionários preenchidos e considerados válidos, com

um err

o com a referida clínica,

sendo

ara a fidelidade. Sendo o prejuízo em mudar de

clínica

segmentos de mercados diferentes; medir a

os pacientes,

strar a relevância deste tema, contudo, a abordagem ora apresentada possui algumas

diferenças.

Primeiramente, a dissertação de Souza pesquisou pacientes de uma especialidade

clínica, que pertencem ao sexo feminino. Os resultados apresentados são oriundos das

análises de

o máximo permitido de 8,0%, que segundo a autora tornaram os resultados relatados

inviáveis para serem generalizados para pacientes de outras clínicas ou para todos os

pacientes da clínica abordada.

Foi alcançado o valor de 54,7% para a explicação da satisfaçã

que quando são acrescidos os itens de tratamento de reclamações o índice obtido é

48,4%. Sendo que, as variáveis conforto da clínica, atendimento na recepção, tempo de espera

e tratamento de reclamações foram os itens mais significantes para explicar a variação da

satisfação.

Com relação à fidelidade dos clientes com a clínica, o modelo por ela aplicado explica

32,0% da variação e quando são realizadas as análises com o tratamento de reclamações o

índice obtido foi de 26,2% de variação p

o principal construto que influenciou a variação apresentada.

Por fim, no trabalho de Souza (2004) foram demonstradas algumas recomendações

para a clínica estudada e alguns direcionamentos para pesquisas, dentre os quais, aplicar a

mesma pesquisa utilizando outros modelos que foram citados no trabalho; aplicar novas

pesquisas utilizando o mesmo modelo, porém, em

satisfação para outras especialidades médicas; ajustar o modelo ao mercado nacional,

buscando incluir ou retirar novos construtos; e desenvolver um índice brasileiro e / ou

norteriograndense de satisfação do cliente.

Tucker (2002) realizou um estudo nos Estados Unidos envolvendo a satisfação de

pacientes, cujo objetivo foi de identificar e determinar os fatores associados à satisfação dos

mesmos. Este trabalho examinou, empiricamente, o poder incerto e previsível d

especificamente as características sócio-demográficas e cuidados com saúde considerados

como variáveis na avaliação de serviços de saúde.

29

Foi elaborado um modelo para uma mensuração multidimensional de vários aspectos

dos cuidados em saúde, sendo que, após a coleta dos dados foram realizadas diversas análises

para a produção das informações finais, que significaram em importantes contribuições para

uma metodologia e política de pesquisa em serviços de saúde, avançando na integração entre

teoria e prática. A questão principal que este trabalho se propõe a responder é, justamente,

identificar quais variáveis determinam a avaliação da satisfação pelos pacientes.

gar onde mora, tipo de atendimento de saúde que a pessoa recebe, entre outras,

pacientes. O autor utiliza essas

variáveis como independentes no modelo proposto. As variáveis de controle são a satisfação

cesso, visto como um aspecto de processo nos cuidados de saúde, é a

disponibilidade, a acessibilidade, a acomodação dos serviços de saúde, as salas de espera e a

considerados como um aspecto subjetivo da

idealizam, além de medir a habilidade, a experiência e o

einam

Segundo Tucker (2002), estudos anteriores procuravam avaliar a satisfação como

resultado da avaliação de características sócio-demográficas, como idade, sexo, educação,

classe social, lu

que assumiam a qualificação de variáveis de controle nas análises. Deste modo, as diferenças

e as freqüentes conclusões contraditórias desses estudos sugerem que estas e outras variáveis

específicas de pacientes podem moderar a satisfação de

de pacientes, o acesso, a comunicação, os resultados e a qualidade.

O a

conveniência.

A comunicação é o grau em que o paciente é escutado e como ele é mantido

informado através do uso de termos que sejam compreensíveis, além de uma interação social,

durante uma consulta com um tempo de duração adequado.

Os resultados para o autor podem ser

avaliação do paciente, porém, deve ser abordado por estar diretamente associado com a

satisfação.

Para Tucker (2002), a qualidade é medida pelo grau com o qual a organização

prestadora do serviço é humana e competente, para incorporar os valores relativos de risco e

benefício que os pacientes

tr ento da organização. O autor considera que é importante incluir esses aspectos na

pesquisa, pois diversos autores concordam que existe uma sólida evidência empírica de uma

relação causal entre a qualidade e a satisfação.

A metodologia do trabalho de Tucker (2002) consistiu na determinação da população

envolvida na pesquisa. Nesta fase, foram selecionadas um total de 17.154 pessoas para

comporem uma amostra aleatória de uma população total de 1.687.874 de pessoas que

30

estavam inscritas no DOD (Department of Defence) e tinham o direito de utilizarem os

serviços de saúde oferecidos.

A seguir, foi elaborado um questionário que continha 85 questões, que foi enviado

os os

, de correlação

de m

ção de

m coeficiente que representa o grau de dependência e inter-relação entre variáveis

Tucker (2002) são que a utilização das análises

estatíst

eleceram uma relação positiva ao serem associados com a satisfação.

pelo correio. O processo de correspondência foi dividido em quatro fases. Na primeira foi

enviada uma carta de notificação no dia 15 de abril de 1996. Depois, foram enviad

questionários na primeira fase de coleta nos dias 15 e 16 de maio de 1996 e nos dias 29 a 31

de maio foram enviadas as cartas com agradecimentos para os que responderam o

questionário. No dia 27 de junho de 1996, foram enviados novos questionários para aqueles

que ainda não haviam respondido primeiramente, constituindo-se na segunda fase de coleta de

dados. A pesquisa encerrou-se em 10 de setembro de 1996. Foram respondidos cerca de

44,89% dos questionários enviados.

No questionário, o respondente foi convidado a graduar em uma escala de cinco

pontos a sua percepção sobre as diversas variáveis de controle que foram mencionadas.

A seguir, foram empregadas as técnicas de análise estatística descritiva

e ulti-colineariedade inicialmente em todas as variáveis de controle para, principalmente,

reduzir para uma quantidade pequena o número de variáveis, em que sejam evidenciadas uma

não correlação entre os fatores. Por fim, as variáveis que foram selecionadas segundo os

critérios acima foram testadas a partir da técnica de regressão múltipla para a determina

u

dependentes e independentes. Esse coeficiente é conhecido como R² e será abordado no

próximo capítulo. Na presente pesquisa, o autor alcançou com seu modelo 53,5% da

explicação da variação da satisfação influenciada pelos construtos utilizados.

As principais conclusões do estudo de

icas realizadas foram capazes de indicar os fatores que são relevantes na determinação

da satisfação, dentre os quais ficou evidenciado que o acesso, a comunicação, os resultados e

a qualidade estab

Já para as variáveis sócio-demográficas, não ficou evidenciada uma interação causal

com a satisfação, com relação ao gênero e a raça dos entrevistados, porém para os mais

jovens, os com nível maior de educação, os casados e aqueles que mais utilizaram os serviços

em função de estar com uma condição de saúde debilitada possuem uma tendência para serem

menos satisfeitos com os serviços de saúde.

31

Outro aspecto em relação ao perfil dos entrevistados é a importância do conhecimento

destes dados para se determinar e identificar as tendências de certos grupos e validar a

amostra obtida.

Os estudos descritos proporcionam uma melhor compreensão sobre os aspectos e

características individuais das variáveis que influenciam a satisfação de clientes, sendo que as

portantes para os gestores e os prestadores de serviços de saúde, pois

permitem

elhorando a satisfação dos pacientes.

basamento teórico para o desenvolvimento desta

dissertação.

bordadas ações de diversos organismos que buscam propiciar

iretivas e conceitos para garantir uma excelência nas práticas de gestão de quem adota esses

procedimentos.

Os modelos de índice nacional de satisfação de clientes foram apresentados com o

objetivo de demonstrar as estruturas que são utilizadas por alguns países para medir de forma

padronizada o grau de satisfação dos clientes. Os mesmos serviram de inspiração para o

modelo utilizado nesta dissertação.

No próximo capítulo, são abordadas as considerações a respeito da metodologia

utilizada no trabalho, o modelo aplicado, aspectos sobre a amostra, coleta de dados e técnicas

de análises que serão usadas.

conclusões são im

que sejam integradas as informações sobre quais aspectos estão influenciando na

satisfação, permitindo uma composição e até mesmo modificações na abordagem

administrativa, m

Percebe-se ainda, que o estudo deste tema é uma área de larga abrangência, possuindo

muitas vezes peculiaridades inerentes a cada setor e que cada pesquisa procura otimizar e

adequar a avaliação da satisfação dos pacientes, porém diversos aspectos apresentados nos

trabalhos citados constituíram o em

2.6 Conclusão

Neste capítulo foram a

d

32

Capítulo 3

Metodologia da Pesquisa de Campo

Neste capítulo, apresenta-se uma descrição e justificativa da metodologia utilizada no

trabalho, envolvendo aspectos da pesquisa de campo, descrevendo de forma estruturada em

sete seções: o método da pesquisa, população ou amostra, o plano amostral, aspectos

relacionados ao instrumento de pesquisa, coleta de dados, técnicas de análises e a conclusão.

3.1 Método da pesquisa

Neste trabalho foi realizada uma pesquisa visando desenvolver a aplicação de parte do

modelo do índice norueguês de satisfação de clientes para a avaliação da satisfação de

pacientes de um hospital no setor de atendimento clínico. Além disto, também foi realizada

uma pesquisa descritiva através da utilização de um instrumento de coleta de dados

padronizado para descrever as características de uma determinada população, estabelecendo

relações entre as variáveis mensuradas.

A pesquisa se desenvolveu a partir da coleta de informações de fontes bibliográficas,

para depois ser realizado um levantamento por amostragem, pesquisa tipo survey, para colher

os dados que foram analisados para a elaboração das conclusões.

3.2 Modelo de pesquisa utilizado nesta dissertação

Neste trabalho foi utilizada parte do modelo NCSB, pois o objetivo é abordar apenas

os aspectos relacionados com a satisfação de clientes, sendo que a visão estrutural dessa

aplicação pode ser verificada na Figura 3.1.

33

ÍNDICE DE PREÇOS duas perguntas

realizadasCom

Figura 3.1 – Parte do modelo estrutural do NCSB utilizada no trabalho.

3.3 População e amostra

Gil (1999), população ou universo é um conjunto determinado por

integrantes que possuem ter s la a f n te r ia à

totalida

omam

aproximadamente 4000 pessoas. Esta instituição apresentou até o mês de setembro de 2004

um flux

Tab qüência d diment e janeiro a setembro de 2004MES N FEV MAR ABR MAIO JUN JUL AGO SET MÉDIA

Segundo

carac ística singu res, m s que reqüe temen faz eferênc

de de habitantes de um determinado local. Para Barbetta (1999), a população pode ser

definida como um conjunto de elementos que podem ser mensurados em relação às variáveis

que se deseja avaliar, e que estão relacionadas com o objetivo da pesquisa.

Assim, para este trabalho foi definido como universo os pacientes atendidos no setor

ambulatorial do hospital pesquisado, que, segundo dados fornecidos pelo mesmo, s

o de co sultas reali nf m na sn zadas co orme de onstrado tabela a eguir:

ela 3.1 – FreES JA

e aten os d

Nc

realizad

úmero deonsultas

as noambulatório

1.542 1.8 2.117 63 2.0 2.338 590 2.039 2.032 09129 2.2 73 2. 2.

SATISFAÇÃO DE CLIENTE / PACIENTE

Foram realizadas 04 perguntas S1, S2, S3 e S4.

TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

DIRECIONADORAS

Com três perguntas realizadas, TR1, TR2 e TR3.

, IP1 e IP2.

DA QUALIDADE Com a realização de 23 perguntas, Q1 à

Q23.

34

ambulatóriono mês

A cada 5 dias 386 458 460 565 493 556 588 463 508 497

Para a realização da coleta de dados foram escolhidos cinco dias de funcionamento

normal das atividades do hospital. Assim, as entrevistas foram efetuadas nos dias 22, 23, 24,

27 e 2

Tabela 3.2 – Pacientes atendidos no hospital durante os dias de pesquisa

8 de setembro de 2004, pois atendiam a condição pré-estabelecida. Neste período, o

número de atendimentos foi especificado conforme demonstra a tabela abaixo, sendo que o

total se aproxima da média de atendimentos do ano até o mês de setembro que foi de 497

consultas semanais, tornando o período adequado para o desenvolvimento da pesquisa.

22/set/04 23/set/04 24/set/04 27/set/04 28/set/04 TOTALConsultas realizadas

no períodopesquisado

102 79 75 142 97 495

Pacientesentrevistados por dia

56 50 40 67 38 251

Proporção 54% 63% 53% 47% 39% Média51%

3.4 Plano amostral

Uma amostra é um conjunto de elementos que integram uma população que, segundo

Gil (1999), são capazes de estabelecer ou de estimar características do universo original.

Algumas leis estatísticas conferem a fundamentação científica para as amostras, dentre elas

pode-se citar a lei dos grandes números, a lei de regularidade estatística, lei da inércia dos

grandes números e a lei da permanência dos pequenos números.

s e são respeitados os requisitos necessários para a

escolha dos el tica,

permitindo análises estatísticas. Assim, neste trabalho foram aplicados os requisitos para a

composição de um

foram colhi , de uma forma impessoal, conforme

será ex sto n

bserv o passo seguinte para a composição de uma

amostra é a determinação do número de integrantes desse conjunto. Assim foi aplicada uma

Quando essas leis são observada

ementos que compõe a amostra, a mesma pode ser considerada probabilís

a amostra sistemática, pois os pacientes abordados, integrantes do universo,

es dos a partir de uma posição pré-definida

po o sub-item coleta de dados.

O ando então esses princípios

35

fórmul

número de desvios-padrão

p = Percentage q en v

q = Percentagem compleme ar (100

N = Tamanho da populaç

e = Erro máximo permitido

Segundo Gil (1999), em pesquisas sociais costuma-se trabalhar com um nível de

corresponde a aproximadamente 95,5% do total da

população. O um erro máximo permitido representa o erro de medição e está inversamente

relacio

ntada está demonstrado na

tabela a seguir o permitido calculado é 6,11%, para a

população de 4000 indivíduos, com nível de confiança de 95,5% e 251 pessoas entrevistas.

Tabela 3

a estatística para o cálculo do número de amostras para populações finitas conforme se

segue;

Onde: n = Tamanho da amostra

= Nível de confiança escolhido, expresso em

m com a ual o f ômeno se erifica

nt -p)

ão

confiança de dois desvios-padrão, que

nado com o tamanho da amostra.

O resultado obtido através da aplicação da fórmula aprese

, destacando-se que para um erro máxim

.3 – Cálculo do erro da amostra

Situação obtida

Variável Valor Variável Valor

n 251 q 50

2 N 4000

p 50 e obtido ?RESULTADO

e obtido 6,11

O passo seguinte em relação à análise da amostra, concentra-se em determinar a

margem de erro da mesma, sendo para tanto, utilizada a seguinte fórmula:

(p) =n

qp.

2 . p.q.N

n = e . ( N – 1) + . p.q 2 2

36

onde: (p) = erro-padrão ou desvio da percentagem com que se verifica um fenômeno

p = Percentagem com a qual o fenômeno se verifica

q = Percentagem complementar (100-p)

n = número de elementos incluídos na amostra

Destarte, neste trabalho, a margem de erro da amostra é de aproximadamente 3,16%

para cada desvio padrão, assim, para a pesquisa realizada tem-se um erro de 6,32%.

3.5 Aspectos relacionados ao instrumento de pesquisa

O instrumento de pesquisa de campo utilizado neste trabalho foi um questionário. No

desenvolvimento do mesmo foram observados alguns cuidados a fim de proporcionar

precisão, confiabilidade, validez, facilidade de compreensão e aplicabilidade, buscando

adequá-lo para a utilização de parte do modelo NCSB.

Segundo FeÏciková (2004) quatro perguntas devem ser respondidas durante a

elabora as

questões tem o conhecimento ou a informação requisitada para tal atividade; deve saber se o

respondente entende o questionamento; saber se o questionado provavelmente está

fornecendo uma resposta verdadeira e se o questionário está tendencioso.

Assim, com o objetivo de atender estes requisitos o instrumento de pesquisa foi

desenvolvido em fases. Partindo-se da pesquisa bibliográfica, foram selecionadas as questões

pertinentes ao assunto que já haviam sido empregadas e foram consideradas adequadas por

seus respectivos autores. A seguir, foi elaborado o primeiro questionário piloto, que foi

aplicad da ficaram evidenciadas

algumas modificações, que após realizadas, foram testadas com 10 pacientes, número

considerado adequado em função do desempenho obtido.

3.5.1 Origem das questões

Na Tabela 3.4 é demonstrada a referência bibliográfica que originou cada questão.

ção de um questionário. Nesta etapa, é necessário saber se quem responderá

o no hospital com a entrevista de 15 pacientes. Nesta empreita

37

o das questões

Referência bibliográfica

Tabela 3.4 – Referência bibliográfica utilizada na elaboraçã

Código/ Assunto da questão

Q1 Conveniência da localização do hospital? A; B; C; D Q2 Conveniência dos horários de atendimento? A; B; D Q3 Facilidade de acesso aos serviços de saúde quando necessário? A; B; C; D Q4 Condições de limpeza do hospital em geral? A; E Q5 Comprometimento ADM para resolver um problema? A; D Q6 Tempo de espera da marcação da consulta ao dia do atendimento? A; D Q7 Tempo em que aguarda na sala de espera para ser atendido(a)? A; D Q8 Atendimento realizado pelo médico(a)? A; D Q9 Atendimento na recepção do hospital (clínicas)? AQ10 Atendimento realizado pelo telefone? A; B Q11 Abrangência dos exames? A; D Q12 Explicação ADM sobre os procedimentos de atendimento em geral? A; D Q13 Explicação sobre os procedimentos dos exames médicos? A; D Q14 Atenção que é dada no hospital ao que o paciente tem a dizer? A; D Q15 Apoio e a tranqüilidade que são oferecidos pelo hospital? A; D Q16 Avaliação dos resultados da consulta? A; D Q17 Avaliação das condições de limpeza do setor clínico? AQ18 Avaliação a sala de espera do hospital? A; D Q19 Avaliação da sala de espera do hospital quanto à limpeza? AQ20 Avaliação do acesso (vagas) à especialidade médica necessária? AQ21 Avaliação dos procedimentos para a marcação de consultas? AQ22 Avaliação da forma como são transmitidas as informações em geral? A; C Q23 Avaliação a qualidade do setor clínico do hospital de forma geral? DIPI Qualidade dos serviços prestados X valor que pago? AIP2 Avaliação do preço pago em comparação a outros planos de saúde? ATRa o?Se já reclamou dos serviços do hospital para algum funcionári A

TRb Se a reclamação foi realizada na ouvidoria? FTRc Avaliação da possibilidade de a ouvidoria resolver o problema? FTR1 o?Avaliação do atendimento dado pelo funcionário à reclamaçã ATR2 o foi atendida a reclamação?Avaliação do modo com ATR3 a para o seu problema?Avaliação da solução dad AS1 O grau de satisfação em relação ao atendimento do hospital? A; C; E S2 O grau de satisfação com os serviços de saúde recebidos? A; E S3 O grau de satisfação em relação aos resultados do seu tratamento? A; E S4 O grau de satisfação em relação ao ho todo? A; C; E spital como umD1 Sexo? FD2 aixQual a F a etária? FD3 Q l o seuua estado civil? FD4 E o Sr/ª é o/a titular ou dependente? m relação ao plano de saúde FD5 Q l o grauua de instrução? FD ual a renda salarial da família? F6 Q

LEGENDACÓDIGO REFERÊNCIA CÓDIGO REFERÊNCIA

A Johnson et al. (2001) D Tucker e Adams (2001) B Tucker (2002) E Grigoroudis e Siskos (2004)

38

C Smith et al. (2000) F Elaborada para este trabalho

A estrutura do questionário final compreendeu sete partes (anexo 1), sendo a primeira

ou-se avaliar itens de qualidade que estavam relacionados aos

ão,

humanização e comunicação.

ximas perguntas, e por não fazerem parte do modelo NCSB. As três

omposto de 43 perguntas fechadas elaboradas com opções de

escolha de uma alternativa para as responder ao questionamento com uma escala intervalar de

diferen

constituída de uma apresentação, seguida de duas perguntas gerais sobre a utilização dos

serviços. Na última parte, foram realizados os questionamentos para a determinação do perfil

dos entrevistados. As demais partes foram elaboradas como se segue.

Na terceira parte, busc

serviços prestados no ambulatório do hospital, que poderiam influenciar na satisfação dos

usuários. Além dos serviços, foram realizadas questões sobre o ambiente, localizaç

Na quarta parte, foram realizadas perguntas para avaliar a percepção do valor pago

pelo serviço em relação à qualidade percebida e em comparação a outros planos de saúde.

A quinta parte foi elaborada para avaliar o tratamento das reclamações, onde a

primeira questão procura identificar os entrevistados que realizaram alguma reclamação.

Observando o questionário (Anexo I), ao analisar percebe-se que o item TRb busca avaliar se

essas reclamações foram realizadas no local destinado para tal, e a questão TRc verifica a

possibilidade da olvidaria em resolver o problema. Essas três questões não foram incluídas na

análise de regressão múltipla por terem sido realizadas com o objetivo de explicar os

resultados obtidos nas pró

perguntas seguintes foram respondidas apenas por aqueles que efetivamente realizaram

alguma reclamação, buscando-se esclarecer a percepção em relação ao modo como foi

solucionado o problema.

Na sexta parte, foi avaliada a percepção dos pacientes sobre a satisfação em relação

aos seguintes aspectos: atendimento prestado; serviços de saúde; resultados do tratamento e

hospital como um todo.

O questionário foi c

cial semântico e valores que serão explicados na próxima seção.

3.5.2 Escala escolhida

Na escolha da escala mais adequada para a produção de dados com uma maior

confiabilidade, foi levado em consideração um estudo realizado por Chan et al., 2003, em que

os autores argumentam que normalmente muitas companhias e pesquisadores utilizam uma

39

escala de itens únicos em uma gama de cinco a sete opções, que são graduadas a partir do

“muito insatisfeito” até o “muito satisfeito”. Esse procedimento de escalas simples não

propor

escala, sendo que em alguns estudos o

método

ou seus

familia

uar sua opinião sobre a performance do produto ou serviço. Desta forma, nos

levanta

tir então das desvantagens demonstradas com relação à utilização de escalas

únicas, a opção selecionada para ser aplicada foi pelo uso de escalas múltiplas que

proporciona maior confiabilidade e adequação para medir a satisfação como um construto

dependente.

ciona a captura da complexidade que envolve a satisfação de clientes, tais como a

possibilidade da mensuração direta da emoção e da atitude como variáveis latentes ou

construtos teóricos.

Outro aspecto é que as escalas únicas não possibilitam uma avaliação e a produção de

uma média cuja variância não apresente erros de forma aleatória, trazendo como resultado a

dificuldade de se avaliar a confiabilidade deste tipo de

utilizado para medir essa característica foi à estimação da confiabilidade através de

testes e testes-reversos, porém esses procedimentos demonstram a necessidade de cautela na

manipulação dos dados levantados por escalas únicas.

Além disso, segundo Antônio Damásio, citado em Zanon (2001), um dos motivos que

reduzem a credibilidade de pesquisas de opinião com pacientes é que, quando eles são

internados ou se consultam para o tratamento de doenças graves e deixam o hospital em

melhores condições do que se encontravam antes, aliviados, elogiam a instituição e o pessoal

de saúde, independentemente de terem assinalado as falhas do atendimento no questionário

que recebem. Em uma situação inversa ou quando ocorre um óbito, o paciente

res tendem a demonstrar insatisfação pelo atendimento, apesar de não demonstrarem

objetivamente as falhas no mesmo. Assim, conclui-se que as respostas do cliente às questões

que lhe são formuladas são influenciadas muito mais pela emoção do que pela razão.

Johnson e Gustafsson (2000) afirmam que as pessoas entrevistadas em uma pesquisa

devem grad

mentos para se determinar a satisfação de clientes é recomendado que sejam utilizadas

escalas de 10 pontos onde o primeiro significa um desempenho péssimo e o último um

excelente.

A par

40

3.6 Co

da UFR

considerados

satisfat

parcial a escolha dos pacientes a serem abordados, foram

seguido

idade oposta, até que fossem esgotadas as possibilidades na

rodízio dos pesquisadores nos setores de entrevistas a cada 45

o final da coleta de dados os resultados obtidos podem ser observados na Tabela 3.5:

leta de dados

Para a coleta de dados foram convidados alunos do curso de Engenharia de Produção

N para desempenharem a função de entrevistar os pacientes do hospital escolhido.

Candidataram-se doze estudantes, que iniciaram o programa de treinamento,

constituído de duas seções com duas horas e meia de duração cada. Na primeira delas, os

estudantes foram familiarizados com o tema do trabalho, receberam orientações quanto a

técnicas de entrevistas e lhes foi entregue uma cópia do questionário com o objetivo de que

todos se preparassem para o próximo encontro. Na segunda, os alunos realizaram um

treinamento avaliado, buscando-se padronização e a imparcialidade dos mesmos na realização

da entrevista e no preenchimento dos questionários. Os resultados foram

órios, porém um dos alunos não prosseguiu no trabalho.

Com o objetivo de tornar im

s os seguintes critérios:

Cada entrevistador ficou responsável por um setor da sala de espera;

O entrevistador, de frente para as cadeiras, abordava a pessoa que estivesse sentada

na primeira cadeira ocupada da esquerda para a direita, sendo que se o setor

determinado possuísse mais de uma fila de cadeiras deveria se alternar o sentido da

escolha, abordando todas as fileiras;

Se o paciente recusasse participar ou se o mesmo já houvesse sido entrevistado era

escolhida a pessoa da outra extremidade da fila de cadeiras;

Depois de terminada uma entrevista, os alunos continuavam com outro paciente

localizado na extrem

fileira;

Ocorreu um

minutos.

A

41

Tabela 3.5 – Resultados da coleta

22/set/04 23/set/04 24/set/04 27/set/04 28/set/04 T

de dados.

OTAL

Número de pacientes atendidos por dia

102 79 75 142 97 495

Proporção de atendimentos em relação ao número de consultas 21% 16% 15% 29% 19% 100%

realizadas na semana

Número de entrevistas realizadas 56 50 40 67 38 251

Proporção de entrevistas em relação ao número de consultas 54% 63% 53% 47% 39% 51%

diárias

Proporção de entrevistas em relação à amostra de 251

pacientes22% 20% 16% 27% 15% 100%

3.7 Técnicas de análises

ritiva e de regressão linear múltipla, mediante a utilização do software Statística

3.7.1 Análise descritiva

vo de facilitar a leitura e compreensão das informações contidas no objeto

apresentado.

ilitando a elaboração do perfil dos pacientes, juntamente com as respostas

3.7.2 Análise de regressão linear múltipla

njunto de variáveis

conhecidas com

relação e se existe alguma relação. Segundo Hair et al (1998), cada variável independente tem

Para a realização das análises deste trabalho foram utilizadas as técnicas estatísticas de

análise desc

versão 6.0.

A estatística descritiva procura, através da elaboração de gráficos, tabelas e figuras,

demonstrar aspectos quantitativos de dados coletados e organizados de uma forma coerente,

com o objeti

Neste trabalho, essa técnica foi amplamente utilizada para descrever os aspectos

levantados através das respostas dadas aos questionamentos realizados no instrumento de

pesquisa, fac

individuais.

A análise de regressão linear múltipla é utilizada quando se pretende descrever o

relacionamento existente entre uma variável dependente e um co

o independentes ou explicativas (Draper; Smith, 1998).

Com este tipo de análise, é possível determinar se as variáveis independentes explicam

uma variação na variável dependente, indicando o nível de significância, a intensidade da

42

o seu peso, e esses pesos denotam uma contribuição relativa das mesmas para indicar uma

variação no construto dependente.

Montgomery e Peck (1992) afirmam que uma equação de regressão múltipla expressa

o relacionamento linear entre uma variável dependente “y” e duas ou mais variáveis

independentes (x1, x2, ..., xn). A forma geral do modelo de regressão múltipla é: y = 0 + 1X1

+ 2X2 + ... + kXk , onde 0 é o intercepto y, ou o valor de y quando todas as variáveis

independentes são iguais a zero; 1 a k são coeficientes das variáveis independentes.

Segundo Pinheiro (2003), algumas medidas são importantes para o entendimento dos

resultados da análise de regressão múltipla, dentre elas as seguintes:

Análise de variância (ANOVA): Ela indica se existe relação linear entre os

construtos, pois determina se as variáveis independentes explicam uma variação

significativa no construto dependente.

Coeficiente de determinação (R² ): Determina a intensidade da relação, ou seja,

quanto da variação no construto dependente pode ser explicado pelas variáveis

independentes.

Coeficiente de regressão (bn): Esse é o valor numérico do parâmetro estimado que

é associado diretamente com a variável independente, representando a quantidade

da mudança na variável dependente para uma unidade de mudança no construto

independente. Neste tipo de análise, os bn são coeficientes parciais, pois cada um

leva em consideração não somente o relacionamento da variável dependente com

as independentes, mas também entre elas mesmas.

Na escolha, o método de regressão múltipla a ser utilizado deve-se fazer considerações

a respeito da quantidade de variáveis independentes utilizadas no modelo, pois quando esse

número é elevado e existem diversas é necessário realizar uma análise de multi-

colineariedade, que exclui do modelo as variáveis independentes com forte relação entre si,

deixando apenas os construtos que influenciam diretamente a variável dependente. Assim,

nesta dissertação foi aplicado o método de regressão múltipla conhecido como stepwise

backward. Porém, também foram apresentados os resultados das variáveis que foram

excluídas, mas que possuem um grau de influência significativo para explicar a variação no

construto independente.

43

3.8 Conclusão

O modelo utilizado para o desenvolvimento desta dissertação, constitui-se parte do

NCSB, pois somente a estrutura que está diretamente relacionada com a satisfação de

pacientes foi utilizada.

A metodologia utilizada neste trabalho partiu da determinação da população e da

amostra, ficando estabelecido as quantidades de 4000 pacientes e de 251 entrevistados

respectivamente. Foram cumpridos os requisitos de aleatoriedade da seleção da amostra,

observando os resultados obtidos possuíssem um erro máximo permitido de 6,11%.

O desenvolvimento do instrumento de pesquisa foi realizado a partir de um

levantamento bibliográfico em trabalhos sobre a medição da satisfação de pacientes, em que

se buscou questões que foram consideradas adequadas, para esse tipo de pesquisa, pelos

respectivos autores. Outro aspecto observado foi a escala de respostas para as perguntas

adotada nesses trabalhos, que foram adequadas para serem utilizadas nesta dissertação.

A coleta de dados realizada obteve 251 questionários preenchidos de acordo com as

orientações pré-definidas para os entrevistadores, sendo cumpridos os procedimentos relativos

a busca da aleatoriedade da amostra.

Para a manipulação dos dados, ocorreu a utilização da estatística descritiva e da

análise de regressão linear múltipla, visto que estas técnicas estão consolidadas através da sua

apresentação em trabalhos científicos anteriores, permitindo um desenvolvimento adequado

dos dados coletados para a correta leitura e formulação das conclusões, cumprindo assim, os

objetivos deste trabalho.

No próximo capitulo serão apresentados os resultados obtidos na coleta de dados e nas

análises desenvolvidas.

44

Capítulo 4

Resultados e Discussão

Neste capítulo são apresentados os resultados obtidos na pesquisa de campo através da

aplicação da análise descritiva, com a elaboração de tabelas, figuras e medidas para facilitar a

compreensão das informações.

Inicialmente, este capítulo apresenta a validação da pesquisa, onde são referenciados

aspectos da amostra, relacionados com a descrição do perfil dos pacientes entrevistados. Logo

após é aplicada a estatística descritiva para a demonstração dos dados coletados sobre alguns

construtos, que são seguidos pelos os resultados da regressão múltipla, que analisa relação de

causa e conseqüência da satisfação dos pacientes e antes das conclusões, é realizada uma

análise das variáveis que influenciam significativamente a satisfação.

4.1 Validação da pesquisa

A tabulação e análise dos dados foram realizadas mediante a utilização do software

Statística versão 6.0.

4.1.1 Amostra

Durante a fase de coleta de dados foram entrevistados 263 pacientes, porém doze

questionários estavam incompletos, por esse motivo, foram eliminados. Assim, amostra

esteve constituída por 251 questionários válidos.

Com este valor para o tamanho da amostra, considerando que o intervalo de confiança

foi estabelecido em 95,5%, o erro máximo permitido obtido foi de 6%, admitindo uma

população de 4000 pacientes que freqüentam o hospital. A margem de erro das respostas

obtidas foi de 6,32%, num universo de dois desvios padrão, ressaltando que o número de

45

pessoas que foram entrevistadas é significativo, pois durante uma semana de atendimento

normal conseguiu-se 51% dos pacientes que freqüentaram aquela instituição, além disso,

ocorreu uma distribuição proporcional de pessoas entrevistadas por dia semelhante à

proporção de cada dia em relação com o montante total de consultas na semana, podendo-se

considerar essa amostra adequada para a pesquisa ora realizada.

4.1.2 Análise crítica do questionário

Todas as perguntas realizadas foram respondidas pelos entrevistados, porém destacam-

se aquelas que obtiveram um maior número de respostas na opção “não sei”, que foram as

variáveis Q10, sobre o atendimento realizado através do telefone, o IP1, que avalia o preço

pago em relação à qualidade oferecida e TRC, sobre a possibilidade de a ouvidoria resolver o

problema, para a coleta de dados, nestas o índice obtido foi aproximadamente de 10% do

total. Apenas uma questão superou esta marca chegando a 13% de respostas “não sei”, que foi

a pergunta sobre uma comparação entre o valor pago pelo plano de saúde atual com o preço

de outros, (IP2). Desta forma nenhuma pergunta foi eliminada da análise pelo motivo de

incompreensão.

As questões TRA, se a pessoa efetuou uma reclamação para algum funcionário, TRB,

se esta reclamação foi realizada na ouvidoria e TRC, citada acima, não foram incluídas na

análise de regressão múltipla por não fazerem parte do modelo norueguês de satisfação,

porém auxiliaram na caracterização da amostra. As perguntas gerais e de perfil também não

participaram dessa análise pelo mesmo motivo.

4.1.3 Análise do perfil dos pacientes entrevistados

Com relação à freqüência com a qual os pacientes entrevistados foram atendidos no

setor de clínica médica do hospital nos últimos 12 meses, os resultados obtidos demonstram

que mais da metade das pessoas abordadas foi atendida mais de cinco vezes pelo setor do

ambulatório, podendo-se inferir que eles possuem um conhecimento adequado sobre o serviço

prestado, para contribuir com as informações colhidas na pesquisa. A distribuição pode ser

observada na Figura 4.1. Outro dado que corrobora com esta inferência é que 49% dos

entrevistados declararam ser o titular do plano de saúde, pois se espera que o mesmo conheça

aspectos contratuais do serviço de saúde, além do próprio serviço em si.

46

INFORMAÇÕES GERAIS

G2: NÚMERO DE VEZES QUE FOI ATENDIDO NO HOSPITAL NOS ÚLTIMOS 12 MESESN

ÚM

ER

O D

E E

NT

RE

VIS

TA

DO

S

48,6%

33,5%

17,9%

0

9

18

27

36

45

54

63

72

81

90

99

108

117

126

135

Menos de cinco Cinco ou mais Dez ou mais

Figura 4.1 – Freqüência de atendimento nos últimos 12 meses

Analisando os dados de perfil, e comparando os mesmos com os dados do senso do

ano de 2000 realizado pelo IBGE, têm-se os resultados comentados a seguir.

Com relação ao gênero dos entrevistados, observa-se 53% no sexo masculino,

invertendo-se a proporção esperada para a população do Rio Grande do Norte, como pode ser

observado na Figura 4.2.

Assim, neste hospital, tecnicamente, há uma proximidade do número de pessoas de

gênero oposto, com uma ligeira predominância do sexo masculino compondo 53% do total.

O perfil sócio-demográfico dos entrevistados foi composto também pelas seguintes

variáveis: faixa etária, estado civil, grau de instrução e renda familiar.

47

GÊNERO

53

4747

53

40

42

44

46

48

50

52

54

56

58

60

masculino feminino

Po

rcen

tag

em d

os

entr

evis

tad

os

Dados dospacientes

Dados do IBGE

Figura 4.2 Entrevistados segundo o gênero, comparados com a população do RN.

Analisando a faixa etária pode-se verificar uma distribuição esperada para usuários de

serviços de saúde em relação à população do Rio Grande do Norte, pois pessoas com menos

idade utilizaram menos os serviços de clínica médica do que os mais velhos, ressaltando que

neste trabalho não foram entrevistadas crianças e adolescentes. Figura 4.3.

FAIXA ETÁRIA RIO GRANDE DO NORTE

28

23,5

2623,6

29,6

25

30

trev

ista

do

s

7

15,5

6

0

5

10

15

até 19 anos 20 à 29

Po

rcen

tag

em d

19,2

21,6

20

35

30 à 39 40 à 49 50 ou mais

e en IBGE RN

PESQUISA

igura 4.3 – Entrevistados segundo a faixa etária, comparados com a população do RN.

Com relação ao estado civil, há uma predominância de pessoas casadas, com 73% dos

entrevistados afirmando esta condição. Pode-se verificar essa distribuição na Figura 4.4.

F

48

ESTADO CIVÍL

22

73

2 3

40

54

24

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Solteiro (a) Casado (a) Separado (a) Viúvo (a)

Po

rcen

tag

em d

os

entr

evis

tad

os

Dados dos pacientes

Dados IBGE

Figura 4.4 Entrevistados segundo o estado civil, comparados com a população do RN.

Em relação ao grau de instrução dos pacientes entrevistados, percebe-se um grupo de

pessoas com uma qualificação acima do que é verificada para a população do Rio Grande do

Norte,

ção são apresentados, por meio da

estatística descritiva, os resultados de algumas variáveis que foram questionadas na coleta de

dados realizada pelas entrevistas.

sendo que na pesquisa a maioria dos pacientes possui pelo menos o 2º grau completo.

Figura 4.5.

Por fim, os pacientes foram questionados quanto à renda familiar, revelando que 41%

possui um rendimento de cinco a dez salários mínimos, resultado diferente do verificado na

população do RN, porém, condizente com o grau de instrução dos pacientes e com o tipo de

serviço que está sendo avaliado. Figura 4.6. Na próxima se

49

GRAU DE INSTRUÇÃO

46%

18%

2%

12%

3%0,4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

2º Grau comp. 3º Grau comp. Pós-grad.

Po

rcen

tag

em d

os

entr

evis

tad

os

Dados dos pacientes

Dados IBGE

instrução, comparados com a população do RN.Figura 4.5 Entrevistados segundo o grau de

RENDA FAMILIAR

73%

50%

60%

70%

80%

trev

ista

do

s

4%

22%

30%

3%

18%

6%2% 1%

0%

10%

20%

30%

Até 2 2 à 5 5 à 10 10 à 20 Acima de 20

Salários mínimos

Po

rcen

tag

e

41%40%

m d

os

en Dados dos pacientes

Dados IBGE

Figura 4.6 Entrevistados segundo a renda familiar, comparados com a população do RN.

4.2 Estatística descritiva

A estatística descritiva foi utilizada para analisar os resultados das variáveis de

satisfação avaliadas, bem como de alguns construtos independentes no modelo. Antes de

iniciar a observação dos resultados através da figuras elaboradas, é importante considerar que,

segundo Johnson e Gustafsson (2000), a distribuição da freqüência das respostas esperada

para pesquisas de qualidade e satisfação é representada por uma curva conforme a figura a

seguir, assim, quando for citado nesta dissertação que a curva possui uma distribuição normal,

significa que essa curva se assemelha com a da Figura 4.7.

50

DISTRIBUIÇÃO ESPERADA PARA A QUALIDADE E A SATISFAÇÃO

NÍVEL DE PERCEPÇÃO COM ESCALA DE 0 A 10

FR

EQ

ÜÊ

NC

IA D

E R

ES

PO

ST

AS

Baixa Qual. e Satisf Alta Qual. e Satisf.

Figura 4.7 Distribuição das respostas para uma pesquisa de satisfação e qualidade. Fonte (Johnson e

Gustafsson, 2000)

4.2.1 Direcionadoras da qualidade

trevistados,

sendo que 51,8% dos mesmos consideraram esse direcionador da qualidade com um nível de

bom à excelente, 36,7% afirmaram que o nível de qualidade do item é regular, e os 11,6%

restantes responderam de ruim a péssimo esse questionamento. Figura 4.8.

Nesta seção, serão apresentados alguns resultados das questões realizadas para se

medir o grau de percepção da qualidade. Foram efetuadas 23 perguntas, porém, apenas

algumas serão demonstradas, as demais podem ser observadas no anexo II. Essas variáveis

são consideradas independentes no modelo de estudo.

A primeira variável apresentada é a Q3, que busca demonstrar a avaliação da

facilidade de acesso aos serviços de saúde quando o paciente precisou. Neste item pode-se

verificar que os resultados possuem uma distribuição normal das respostas dos en

51

DIRECIONADOR DA QUALIDADE

Q3: FACILIDADE DE ACESSO AOS SERVIÇOS DE SAÚDE

y = 251 * 1 * normal (x; 6,39442; 2,464103)

NÚ

ME

RO

DO

S E

NT

RE

VIS

TA

DO

S

2,0%2,8%

3,6% 3,2%

9,6%

15,1%

12,0%

8,8%

21,9%

13,5%

7,6%

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

40

44

48

52

56

Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente

Figura 4.8 Q3: Facilidade de acesso aos serviços de saúde quando necessário.

A variável seguinte a ser apresentada é 8, que busca demonstrar a avaliação da

qualidade do atendimento realizado pelo médico. Neste contexto, pode-se verificar que os

resultados são expressivos e possuem uma distribuição normal das respostas dos

entrevistados, sendo que 84,5% dos mesmos consideraram esse direcionador da qualidade

com um nível de bom à excelente, 14,3% afirmaram que o nível de qualidade do item é

regular, e os 1,2% restantes responderam que este item é avaliado como ruim, não havendo

resposta com grau péssimo para o atendimento prestado pelo médico. Figura 4.9.

Q

52

DIRECIONARDOR DA QUALIDADE

Q8: ATENDIMENTO REALIZADO PELO MÉDICO

y = 251 * 1 * normal (x; 8,0996; 1,69294)

NÚ

ME

RO

DO

S E

NT

RE

VIS

TA

DO

S

0,4% 0,8%

4,4%3,6%

6,4%

12,0%

24,7%

26,3%

21,5%

0

5

10

60

65

70

15

20

25

30

35

40

45

50

55

Ruim 2 Ruim 3 Regular 4 Regular 5 Regular 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente

Figura 4.9 Q8: Atendimento realizado pelo médico.


Q15: APOIO E TRANQÜILIDADE OFERECIDOS PELO HOSPITAL

y = 247 * 1 * normal (x; 7,05668; 2,125346)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

1,2% 1,2% 1,2%2,0%

7,3%8,5%

9,7%

18,6%

27,5%

11,3% 11,3%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70


ecidos pelo hospital.Figura 4.10 Q15: Apoio e tranqüilidade ofer

A variável apresentada anteriormente é Q15, que busca demonstrar a avaliação da

sensação de apoio e de tranqüilidade que são oferecidos pelo hospital ao paciente. Pode-se

verificar, então, que os resultados possuem uma distribuição normal das respostas dos

entrevistados, sendo que 68,7% dos mesmos consideraram esse direcionador da qualidade

53

com um nível de bom à excelente, 25,5% afirmaram que o nível de qualidade do item é

regular, e os 5,8% restantes responderam de ruim a péssimo para esse questionamento. Figura

4.10.

A próxima variável a ser abordada é Q23, que busca demonstrar a avaliação da

qualidade, de forma geral, do setor clínico do hospital. Através dos resultados obtidos, foi

possível perceber uma distribuição normal das respostas dos entrevistados, sendo que 66,7%

dos mesmos consideraram esse direcionador da qualidade com um nível de bom à excelente,

30,5% afirmaram que o nível de qualidade do item é regular, e os 2,8% restantes responderam

ruim, e não foram registradas respostas com o grau péssimo para esse questionamento. Figura

4.11.


Q23: A QUALIDADE DE FORMA GERAL DO SETOR CLÍNICO DO HOSPITAL

y = 249 * 1 * normal (x; 7,116466; 1,815727)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

0,8% 0,4%1,6%

6,8%

8,8%

14,9%

27,7%

12,4%

18,1%

8,4%

0

25

30

45

50

55

60

65

70

35

40

5

10

15

20

Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente

Figura 4.11 Q23: A qualidade do setor clínico de forma geral.

Por conseguinte, será apresentada uma variável selecionada para demonstrar a

avaliação do preço pago pelo plano de saúde levando-se em consideração a qualidade dos

serviços ofertados.

4.2.2 Percepção do índice de preços

Apenas a variável IP1 será demonstrada, os resultados de IP2 estão no anexo II. Pode-

se verificar que os resultados possuem uma distribuição com tendência para os graus

inferiores, que significam uma percepção de valor caro para o preço pago, assim, apenas

12,3% dos entrevistados consideraram esse valor de barato a muito barato. O resultado mais

54

significativo é que 66,4% dos pacientes afirmaram

responderam que o valor é de caro a muito caro. Figura 4.12.

que o preço é justo, e os 21,1% restantes

DIRECIONADOR DE PREÇO

IP1: CONSIDERANDO A QUALIDADE, A AVALIAÇÃO DO VALOR PAGO

y = 227 * 1 * normal (x; 4,797356; 2,17455)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

6,6%

3,1%4,8%

6,6%

10,1%

35,2%

21,1%

3,5% 4,0%

1,3%

3,5%

0

6

12

18

24

30

36

42

48

54

60

66

72

78

84

Muito caroCaro 1

Caro 2Caro 3

Justo 4Justo 5

Justo 6Barato 7

Barato 8Barato 9

Muito Barato

Figura 4.12 IP1: Considerando a qualidade, a avaliação do valor pago pelo serviço.

4.2.3 Tratamento de reclamações

a, os demais resultados relacionados com o

tratamento de reclamações estão no anexo II. Das 94 pessoas que afirmaram já ter reclamado

alguma

ue as respostas possuem uma distribuição

com tendência para os graus inferiores, pois 34% consideraram de ruim a péssimo, sendo que

há uma predominância de 22% das respostas com péssima a solução para o problema. São

33% dos pacientes que consideraram a este item de avaliação na faixa de bom a excelente,

sendo que os demais 33% escolheram a opção regular (Figura 4.16). Esses resultados podem

ser interpretados com o auxílio das respostas fornecidas pelas questões TRA, TRB e TRC

(anexo II), pois estas evidenciam que as pessoas não procuram o setor destinado para a

resolução dos problemas que os pacientes identificam, buscando talvez funcionários

despreparados ou sem autonomia para resolver o caso.

Apenas a variável TR3 será demonstrad

vez dos serviços do hospital para algum funcionário, três pessoas não quiseram

responder, ou não tinham opinião.

Essa questão obteve um resultado que mostrou uma tendência contrária aos demais

obtidos na pesquisa, essa pergunta buscou interpretar a percepção da solução dada para o

problema apresentado, onde, pode-se verificar q

o

55


TR3: A SOLUÇÃO DADA PARA O PROBLEMA

y = 91 * 1 * normal (x; 4,615384; 3,35913)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

QU

E R

EC

LA

MA

RA

M

22,0%

5,5%

2,2%

4,4%

12,1%

14,3%

6,6%7,7%

11,0%

5,5%

8,8%

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

Péssima Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg. 6 Boa 7 Boa 8 Boa 9 Excelente

Figura 4.13 TR3: Solução dada para o problema.

pital. Neste item, pode-se verificar que existe uma distribuição normal das respostas

dos entrevistados, com 54,9% dos mesmos considerando o serviço de satisfatório à excelente,

e 39,0% afirmando que o grau de satisfação é médio, sendo que os 6,1% restantes

responderam que estão insatisfeitos. Figura 4.14.

4.2.4 Variáveis para medir a satisfação

A primeira variável para medir a satisfação dos pacientes com o hospital é S1, que

procura demonstrar a avaliação do grau de satisfação com relação ao atendimento realizado

no hos

56

GRAU DE SATISFAÇÃO

S1: EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO PRESTADO NO HOSPITAL

y = 251 * 1 * normal (x; 6,66932; 2,106707)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

0,8%1,6% 2,0% 1,6%

6,8%

17,5%

14,7%

13,1%

21,9%

13,1%

6,8%

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

40

44

48

52

56

Muito insatisf.Insatisfeito 1

Insat. 2Insat. 3

Médio 4Médio 5

Médio 6Satisf. 7

Satisf. 8Satisf. 9

Excelente

Figura 4.14 S1: Satisfação em relação ao atendimento prestado no hospital.

édio, sendo que os 5,2% restantes responderam que o estão insatisfeitos. Figura

4.15.

A variável seguinte para medir a satisfação dos pacientes com o hospital é S2, que

procura demonstrar a avaliação do grau de satisfação com relação aos serviços de saúde

recebidos no hospital. Neste item, pode-se verificar que os resultados são mais favoráveis e

que também existe uma distribuição normal das respostas dos entrevistados, com 62,0% dos

mesmos considerando o serviço de satisfatório à excelente, e 32,8% afirmando que o grau de

satisfação é m

57


S2: COM OS SERVIÇÕS DE SAÚDE RECEBIDOS

y = 250 * 1 * normal (x; 6,88; 2,03227)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

0,4%

2,0%0,8%

2,0%

6,0%

14,4%

12,4%

16,4%

24,4%

14,0%

7,2%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

Muito insat.Insatisfeito 1

Insatisf. 2Insatisf. 3

Médio 4Médio 5

Médio 6Satisf. 7

Satisf. 8Satisf. 9

Excelente

Figura 4.15 S2: Satisfação com os serviços de saúde recebidos.

A terceira variável para medir a satisfação dos pacientes com o hospital é S3, que

procura demonstrar a avaliação do grau de satisfação com relação aos resultados do

tratamento recebido no hospital. Neste tópico, foi possível constatar os melhores resultados,

que também apresentam uma distribuição normal das respostas dos entrevistados, com 70,4%

dos mesmos considerando o serviço de satisfatório à excelente, e 24,8% afirmando que o grau

de satisfação é médio, sendo que os 4,8 % restantes responderam que o estão insatisfeitos.

Figura 4.16

58


S3: EM RELAÇÃO AOS RESULTADOS DO SEU TRATAMENTO

y = 249 * 1 * normal (x; 7,289156; 2,074403)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

0,8% 0,8% 1,2%2,0%

6,0%

7,6%

11,2%

16,1%

22,9%

18,9%

12,4%

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

40

44

48

52

56

60

Muito insatis.Insatisfeito 1

Insat. 2Insat. 3

Médio 4Médio 5

Médio 6Satisf. 7

Satisf. 8Satisf. 9

Excelente

Figura 4.16 S3: Satisfação em relação aos resultados do tratamento.

A última variável para medir a satisfação o hospital é S4, que

procura

mbém possuem uma distribuição

ormal das respostas dos entrevistados, com 62,1% dos mesmos considerando o serviço de

,7% afirmando que o grau de satisfação é médio, sendo que os

,2% restantes responderam que o estão insatisfeitos. Figura 4.17.

dos pacientes com

demonstrar a avaliação do grau de satisfação com relação ao hospital como um todo.

Quanto a este aspecto pode-se observar que os resultados ta

n

satisfatório à excelente, e 32

5

59


S4: EM RELAÇÃO AO HOSPITAL COMO UM TODO

52

56

60

y = 248 * 1 * normal (x ,737903; 2,135077)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

23,0%

; 6

2,4%

0,8% 0,8% 1,2%

7,3%

15,3%

18,5%

13,3%

10,1%

7,3%

28

32

36

48

40

44

8

12

16

20

24

4

0Muito insatis. Insatis. 2

Insatisfeito 1 InsatiMédio 4 Médio 6

s. 7Satis. 8

Satis. 9Excelente

Figura 4.17 S4: tisfação h o um

s demais resultados podem a seção serão

apresen

ses de regressão múltipla serão apresentados nesta seção.

Foram realizados quatr ada uma das variáveis

de satisfação (S1, S2, S3 e S4), todas consideradas dependentes na análise. As variáveis

independentes, na primeira análise foram as direcionadoras da qualidade e as de preço.

Depois, tam entes as vari ei ona o

tratam nto d questi do tes

que haviam u 94 pe O foi

demonstrar quais construtos influenciam a variável dependente e qual a relação de multi-

olinea edade existente entre as variáveis independentes.

possuem um coeficiente de correlação linear, conhecido como coeficiente de Pearson (r). Ao

serem realizadas as análises de regressão múltipla, algumas variáveis são excluídas dos

s. 3 Médio 5 Sati

Sa em relação ao ospital com todo.

O ser observados no Anexo II. Na próxim

tados os resultados da análise de regressão múltipla.

4.3 Regressão múltipla

Os resultados das análi

o procedimentos idênticos de estudo, um para c

bém foram consideradas como independ áv s relaci das com

e e reclamações, em que foram estudados apenas os onários s pacien

reclamado para algum funcionário, o que totalizo ssoas. objetivo

c ri

Essa relação de multi-colinearidade, que é identificada na matriz de correlação para

cada uma das variáveis dependentes avaliadas, significa dizer que as variáveis independentes

60

resulta um “r” alto em relação

aos cons icativos, es para fazer parte do

modelo, pod infl i n s o s va áveis que

apresen aram r> 0 a tr ç

4.3.1 Resultados – Satisfação com Atendimento Prestado no Hospital (S1)

resultados significativos são apresentados na tabela abaixo em que na

análise

dependentes.

dos por não serem significativas, porém, quando estas possuem

trutos signif sas variáveis possuem uma forte tendência

endo uenc ar o construto depe dente. Foram eleci nada as ri

t um ,50 n ma iz correla ão.

Os primeiros

de variância (ANOVA), o teste de significância da regressão múltipla, é demonstrado

que há fortes evidências de que o modelo ajustado serve para descrever o relacionamento

entre a variável dependente e as in

Tabela 4.1 - ANOVA S1Análise de variância: S1

Soma de Graus de Quadrado F p-valorQuadrados

Regressão 393liberdade médio

3 131,12 67 <0,0001Residual 317 161 1,97

Total 710

As variáveis independ da satisfação em relação ao

atendimento prestado hosp q d ta Q8, Q15 e Q21,

conforme pode ser observado na Tabela 4.2.

Tabela 4.2 - Regressã la S1Variáveis significativas para S-1 no modelo. R²= 0,5539

Variá n

entes explicam 55,39% da variação

no ital, sendo ue dos 25 construtos es cam-se

o múltip

veis Descrição das variáveis b p-valor

Intercepto 0,2924 0,5786

Q8 Avaliação do atendimento realizado pelo médico 0,2831 <0,0001

Q15Avaliação do apoio e a tranqüilidade que são oferecidos pelo hospital

0,3720 <0,0001

Q21 Avaliação dos procedimentos para a marcação de consulta. 0,2348 <0,0001

Analisando a m tes, através da matriz

em forte relação com as variáveis Q8, Q15 e Q21 as seguintes:

ulti-colineariedade entre as variáveis independen

de correlação (anexo III) possu

61

Tabela 4.3 - Variáveis com forte relação com S1

VARIÁVEIS VARIÁVEIS COM FORTE COLINEARIDADE Q8 Q14 Q16 Q23Q15 Q3 Q9 Q11 Q12 Q14 Q16 Q20 Q21 Q22 Q23Q21 Q2 Q3 Q6 Q7 Q10 Q12 Q14 Q15 Q16 Q20 Q22 Q23

Essas atendimento

prestado no hospital, porém em menor grau, o que justifica sua exclusão na análise de

regressão múltipla.

ale destacar q s va ve Q 4, Q5, Q13, Q17, Q18,

entrara

imentos anteriores, agora,

com a inclusão das variáveis TR1, TR2 e TR3, que buscam avaliar o tratamento dado às

reclamações realizadas. Foram estudados os casos apenas das pessoas que reclamaram. Assim

am seg

Análise de variância: S1, Q, IP e TR

variáveis também influenciam os resultados da satisfação com o

V ue a riá is 1, Q Q19, IP1 e IP2 não

m no modelo, não influenciando de forma significativa a satisfação em relação ao

atendimento dado pelo hospital.

Foram realizadas novas análises através dos mesmos proced

for obtidos os uintes resultados:

Tabela 4.4 - ANOVA S1, Q, IP e TR

Soma de Graus de Quadrado F p-valorQuadrado de m

Regressão 134,85 2 67,4 32 <0,0001s liberda édio

Residual 130,90 63 2,1Total 265,76

Com relação à ANOVA, tem-se um resultado significativo indicando que o modelo

ajustado é adequado p a esse e el

As variáveis independentes explicam 50,74% da variação da satisfação em relação aos

resultados do tratam Os cons s que se destacaram foram Q15 e Q21, o que pode ser

isualizado na Tabela 4.5:

ela ress ipl

odelo. R²= 0, 5074Variáveis Descrição das variáveis bn p-valor

ar studo, Tab a 4.4.

ento. truto

v

Tab 4.5 - Reg ão múlt a S1, Q, IP e TR

Variáveis significativas para S-1 no m

Intercepto 0,00701,5963

Q15Avaliação do apoio e da tranqüilidade oferecidos pelo

0,4507 <0,0001hospital

Q aliação dos pro o de consultas 0,2721 Av cedimentos para marcaçã 67 0,0001

62

Obse se, é p l evi r as

variáveis que possuem uma forte colinearidade entre si. Assim, destacam

na Tabela 4.6.

rvando a matriz correlação (anexo III) desta análi ossíve dencia

-se as apresentadas

Tabela 4.6 – Correlação das variáveis com forte relação com S1 X Q, IP e TR

VARIÁVEIS VARIÁVEIS COM FORTE COLINEARIDADE

Q15 Q9 Q14 Q16 Q22 Q23

Q21 Q3 Q6 Q10 Q12 Q16 Q19 Q20 Q23

Na Figura 4.18 são dem utos significativos,

em ambas s ões últipla, sendo

apresentados oefic e c l r o

significância.

onstradas as inter-relações entre os constr

ituaç em que foram realizadas as análises de regressão m

os c ient s de orre ação linea , bn e o R² obtid s.


Q2

Q3

Q6 Q7

Q9

Q10

Q11

Q12

Q14

Q16

Q20

Q21

Q22

Q23

Q8

Q15

0,55

0,62

0,51

0,50

0,55

0,55

0,53

0,54

0,62

0,61

0,600,54

0,54

0,520,51

0,600,53

0,51

0,510,61

0,66

R²= 0,5539

Satisfação com o

prestado no hospitalatendimento

bn= 0,2831Q9S-1

0,63

Q21

Q15

R²= 0,5074

Regressão múltipla sem as variáveis TR

Q14

Q16

Q22

Q23

Q3

Q6Q10

Q12

0,56

0,56

0,68

Q200,63

0,65

0,71

0,52

0,51

0,590,55

0,60

0,55

0,55

0,50

Q19

Regressão múltipla com as variáveis TR, nos casos em que o paciente executou umareclamação.

bn= 0,3720

bn= 0,2348 bn= 0,4507

bn= 0,2767

63

4.3.2 Resultados – Satisfação com Serviço de Saúde Recebido (S2)

N bela ltados significativos da variável

2. Através da an riância (ANOVA), o relacionamento entre a variável dependente

e as ind

Análise de variância: S2

Soma de Graus de Quadrado F p-valor

a ta abaixo são apresentados os primeiros resu

álise de vaS

ependentes pode ser eficazmente observado por intermédio do modelo ajustado.

Tabela 4.7 - ANOVA S2

Quadrados liberdade médioRegressão 384 3 128,05 70 <0,0001Residual 295 161 1,83

To 7tal 6 9

relação aos serviços de saúde recebidos, 56,56% da variação da satisfação pôde

ser exp

Variáveis significativas para S-2 no modelo. R²= 0,5656

Variáveis Descrição das variáveis bn p-valor

Em

licado pelas variáveis independentes. Coloca-se, contudo, que dos 25 construtos

destacaram-se Q2, Q13 e Q16, conforme observa-se na tabela seguinte:

Tabela 4.8- Regressão múltipla S2

Intercepto -0,4156 0,4201

Q2 Avaliação da conveniência dos horários de atendimento 0,1562 0,0017

Q13Avaliação sobre a explicação dos procedimentos dos examesmédicos

0,2621 0,0003

Q16 Avaliação dos resultados da consulta 0,5369 <0,0001

Com a matriz de correlação (anexo III), analisando a multi-colineariedade entre as

variáveis independentes, as variáveis de identificação Q2, Q13 e Q16 apresentam forte

relação com as seguintes:


VARIÁVEIS VARIÁVEIS COM FORTE COLINEARIDADE Q2 Q7 Q21

Q13 Q11 Q12 Q14 Q16 Q23Q16 Q3 Q8 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q20 Q21 Q22 Q23

Da mesma forma como observado no tópico anterior para a variável S1, para a

variável S2 essas variáveis também influenciam os resultados da satisfação com o

64

atendimento prestado no hospital. Contudo, devido ao seu pequeno grau de influência foram

excluídas da análise de regressão múltipla.

Conseqüentemente, vale ressaltar que as variáveis Q1, Q4, Q5, Q6, Q9, Q10, Q17,

Q18, Q19, IP1 e IP2 não participaram do modelo, não influenciando a satisfação em relação

ao atendimento dado pelo hospital.

Quando incluídas as variáveis que buscaram avaliar o tratamento de reclamações

como construtos independentes em relação a S2, pode-se verificar o seguinte:

Tabela 4.10 - ANOVA S2, Q, IP e TRAnálise de variância: S2, Q, IP eTRSoma de Graus de Quadrado F p-valor

Quadrados liberdade médioRegressão 170,57 1 85,3 43 <0,0001Residual 124,46 63 2

Total 295,03

A Tabela 4.10 demonstra que há fortes evidências de que o modelo ajustado serve para

descrever o relacionamento entre S2 e as variáveis independentes. As mesmas explicam

57,81% da variação da satisfação em relação aos serviços de saúde recebidos. Os construtos

que se destacaram foram Q16 e TR1 o que pode ser visualizado na Tabela 4.11:

Tabela 4.11 - Regressão múltipla S2, Q, IP e TR

Variáveis significativas para S-2 no modelo. R²= 0, 5781

nVariáveis Descrição das variáveis b p-valor

Intercepto 0,0583 0,93-

56Q16 Avaliação dos resultados da consulta 0,6659 <0,0001

TR1reclamação 0,2756 0,0001Avaliação do atendimento dado pelo funcionário à


VARIÁVEIS EIS TE R

Pela matriz correlação (anexo III) é possível evidenciar as variáveis que possuem uma

forte colinearidade entre si. Assim, na Figura 4.12 pode-se perceber quais construtos se

destacam em relação a Q16 e TR1.

VARIÁV COM FOR COLINEA IDADE

Q16 Q1Q3 Q8 1 Q13 Q14 Q 0 Q Q215 Q2 21 3

TR1 Q13 TR2 TR3

65

Na Figura 4.19 são demonstradas as inter-relações entre os construtos significativos,

em ambas situações em que foram realizadas as análises de regressão múltipla, sendo

apresentados os coeficientes de correlação linear, bn e o R² obtidos.

Figura 4.19 Relações entre as variáveis antecedentes ao construto S2 que demonstraram significância.

mo já descrito, o teste de análise de variância (ANOVA) orientou a busca dos

primeiros resultados significativos ora apresentados. Mais uma vez, é demonstrado que há

indício

Tabela 4.13 - ANOVA S3 Análise de variância: S3


4.3.3 Resultados – Satisfação com o Resultado do Tratamento (S3)

Co

s de que o modelo ajustado serve para descrever a relação entre a variável dependente e

as independentes.

Quadrados liberdade médio

Q3

Q12

Q8 Q20

Q7

Q11

Q15

Q14

Q23

Q16

Q22

Q21

Q2

Q13

0,51

0,63

0,55

0,65

0,56

0,62

0,61

0,54

0,54

0,500,60

0,620,57

0,69

0,55

0,63

R²= 0,5656

Satisfação com o

recebido no hospitalS-2

TR2serviço de saúde

Q16

TR1

R²= 0,5781

TR3

Q13


Q21

Q3

Q8Q11

Q15

0,64

Q14

Q20

0,55

0,700,67

0,52

0,690,89

0,590,50

0,57

0,52

0,59

0,51

0,51

Q23

Regressão múltipla com as variáveis TR,

n=

bn= 0,5369

n= 0,6659

b 0,1562

bn= 0,2621

b

bn= 0,2756

nos casos em que o paciente executou umareclamação.

66

Regressão 441 3 146,98 84 <0,00011,74Residual 279 160

Total 679

As variáveis in pend relação os

resultados do trat cons ue se destacaram m 16, o que pode

ser visualizado na tabela 4.14:

Tabela 4

Variáve

de entes explicam 61,28% da variação da satisfação em

amento. Os trutos q fora Q3, Q13 e Q

.14 - Regressão múltipla S3Variáveis significativas para S-3 no modelo. R²= 0, 6128

is Descrição das variáveis bn p-valor

Intercepto 0,2460 0,5942

Q3Avaliação da facilidade de acesso aos serviços de saúde quando é necessário

0,2005 0,0003

Avaliação sobre a explicação dos procedimentos dos exames0,2288 0,0012

0,0891 <0,0001

Q13médicos

Q16 Avaliação dos resultados da consulta

caso da var análise da multi-colineariedade entre as variáveis

depende e a iz correlação (anexo III) apres nt orte com

ariávei s:

Tab


No iável S3 através da

in ntes, por m io da m tr de e am um f relação

as v s Q3, Q13 e Q16 as variáveis abaixo relacionada

ela 4.15 – Correlação das variáveis com forte relação com S3

Q3 Q6 Q11 Q12 Q14 Q15 Q16 Q20 Q21 Q23Q13 Q11 Q12 Q14 Q16 Q23Q16 Q3 Q8 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q20 Q21 Q22 Q23

Entretanto, como essas variáveis influenciam os resultados da satisfação em relação

aos resultados idade com os

construtos mais importantes, deu-se a exclusão das m as na análise de regressão múltipla.

Cabe colocar que as variáveis Q1, Q2, 4, Q , Q Q1 Q1 , Q , IP1 e IP2 foram

as que não entraram no modelo. O motivo implicado para este fato é que elas não

influen

o de reclamações como

construtos independentes na análise em relação a S3, obtém-se as seguintes respostas para os

pacientes que reclamaram.

do em lineartratamento menor grau, e por possuírem uma forte co

esm

Q 5 7, 7, 8 19

ciaram de forma significativa a satisfação em relação ao atendimento oferecido no

hospital.

Incluindo as variáveis que buscaram avaliar o tratament

67

Tabela 4.16 - ANOVA S3 Q, IP e TR

Análise de variância: S3, Q, IP e TR Soma de Graus de Quadrado F p-valor

Quadrados liberdade médioRegressão 217,67 3 72,6 37 <0,0001Residual 123,00 62 2,0

Total 340,67

Com relação à NOV um o s ivo n que o modelo

ajustado é adequado para esse estudo, como pod ser vist be

63,89% da variação da satisfação em relação os

sultados do tratamento. Os construtos que se destacaram foram Q4, Q16 e IP2, o que pode

ser visu

Tabicativas para S-3 no modelo. R²= 0, 6389

Variáveis bn p-valor

A A, tem-se resultad i tgnifica i dic doan

e o na Ta la 4.16.

As variáveis independentes explicam

re

alizado na Tabela 4.17:

ela 4.17 – Regressão múltipla S3 Q, IP e TRVariáveis signif

Descrição das variáveis

Intercepto 616-2,5 0,0060

Q4 Avaliação das condições de limpeza do hospital em geral 0,4210 <0,0001

Q16 Avaliação dos resultados da consulta 0,6026 <0,0001

IP2Avaliação do preço pago em comparação com outros planos de saúde

0,2845 0,0003

Pel correlação (anexo III), é possível evidenciar as var ue uma

colin mbém não fo luí huma

variável que avaliou o tratamento de reclamações Tabela 4.18

a matriz iáveis q possuem

forte earidade entre si. Porém, nesta análise ta ram inc das nen

Tabela 4.18– Correlação das variáveis com forte relação com S3 X Q, IP e TR


Q4 Q17 Q19

Q16 Q3 Q8 Q11 Q13 Q14 Q15 Q20 Q21 Q23

IP2 IP1

68


em am

que demonstraram significância.

Por derradeiro, quanto à variável S4, o teste de significância da regressão múltipla

(ANOVA) tam ajustado serve para

descrever n el dependente e as independentes. Apresentam-se os

primeiros resultados significativos na tabela abaixo:

abelAnálise de variância: S4


bas situações em que foram realizadas as análises de regressão múltipla, sendo


Figura 4.20 Relações entre as variáveis antecedentes ao construto S3

4.3.4 Resultados – Satisfação com o Hospital como um Todo (S4)

bém esclareceu que há evidências de que o modelo

o relacio amento entre a variáv

T a 4.19 - ANOVA S4

Q8

Q6

Q22

Q15

Q12

Q21

Q14

Q23 Q16

Q20

Q11

Q13

Q3

0,64

0,53

0,62

0,58

0,55

0,52

0,55

0,55

0,51

0,64

0,60

0,56

0,56

0,62

0,50

0,61

0,63

0,65

0,69 R²= 0,6128

Satisfação com o resultado do tratamento

S-3

Q16

Q4

R²= 0,6389


Q17

Q21

Q19

Q20

Q3

Q8Q11

Q14

Q13

Q15

0,590,50

0,570,67

0,52

0,59

0,51

0,51

0,50

0,68

IP1

0,63

0,54

0,68

IP2

Q230,70

0,69bn= 0,2288

bn= 0,2005bn= 0,4210

bn= 0,2845

Regressão m as variáveis TR, nos casos em que o paciente executou umareclamação.

bn= 0,0891

bn= 0,6026

últipla com

69

Quadrados liberdade médioRegressão 462 4 115,41 63 <0,0001Residual 295 160 1,84

Total 757

As variáveis independentes justificam da variação da satisfação em relação

aos resultados t Q8, Q15 e Q17,

conforme percebe-s egui

abela 4.20 – Regressão múltipla S4Variáveis significativas para S-4 no modelo. R²= 0, 6104

61,04%

do tratamen o. Dos 25 construtos, destacam-se Q3,

e a s r:

T

Variáveis Descrição das variáveis bn p-valor

Intercepto -1,4641 0,0125

Q3Avaliação da facilidade de acesso aos serviços de saúde quando é necessário

0,2810 <0,0001

Q8 Avaliação do atendimento realizado pelo médico 0,2933 <0,0001

Q15Avaliação do apoio e a tranqüilidade que são oferecidos pelo hospital

0,2497 <0,0001

Q17 Avaliação das condições de limpeza do setor clínico 0,2874 <0,0001

Pela análise da multi-colineariedade entre as variáveis independentes, com auxílio da

matriz de correlação (anexo III) possuem forte relação com as variáveis Q3, Q8 e Q15 e Q17

as seguintes, a saber:


VARIÁVEIS VARIÁVEIS COM FORTE COLINEARIDADE Q3 Q6 Q11 Q12 Q14 Q15 Q16 Q20 Q21 Q23Q8 Q14 Q16 Q23

Q15 Q3 Q9 Q11 Q12 Q14 Q16 Q20 Q21 Q22 Q23Q17 Q4 Q19

Por essas variáveis possuírem uma forte colinearidade com os construtos mais

importantes não participaram da análise de regressão múltipla , porém, também influenciam

os resultados da satisfação em relação aos resultados do tratamento, mas em grau menor.

Além disso, as variáveis Q1, Q2, Q5, Q7, Q10, Q13, Q18, IP1 e IP2 não entraram no

modelo, posto que não influenciaram de forma significativa a satisfação em relação ao

atendimento oferecido pelo hospitalem enxame.

Na tabela 4.22 pode-se observar os primeiros resultados das análises considerando

também as variáveis que buscaram avaliar o tratamento de reclamações como construtos

independentes em relação a S4.

70

Tabela 4.22 - ANOVA S4, Q, IP e TRAnálise de variância: S4, Q, IP e TRSoma de Graus de Quadrado F p-valor

Quadrados liberdade médioRegressão 192,60 2 96,3 45 <0,0001Residual 134,38 63 2,1

Total 326,98

Com relação a ANOVA tem-se um resultado significativo indicando que o modelo

ajustado é adequado para esse estudo. Tabela 4.22.

As variáveis independentes explicam 58,90% da variação da satisfação em relação os

resultados do tratamento. Os construtos que se destacaram foram Q8 e Q21, o que pode ser

visualizado na Tabela 4.23:

Tabela 4.23 – Regressão Múltipla S4, Q, IP e TR

Variáveis significativas para S-4 no modelo. R²= 0, 5890Variáveis Descrição das variáveis bn p-valor

Intercepto -0,9447 0,2757Q8 Avaliação do atendimento realizado pelo médico. 0,5766 <0,0001

Q21consultas

0,4455 <0,0001 Avaliação dos procedimentos para marcação de

Através da matriz correlação (anexo III) é possível evidenciar as variáveis que

possuem uma forte colinearidade entre si. Portando, foram incluídas na Tabela 4.24 para

facilitar a visualização das mesmas.



Q8 Q13 Q16 Q23

Q21 Q3 Q6 Q10 Q12 Q16 Q19 Q20 Q23

71


em ambas situações em que foram realizadas as análises de regressão múltipla, sendo


Figura Relaçõe ntre as v áveis ante dentes a struto S ue dem ram significância.

4.4 Análise comparativa entre os resultados da regressão múltipla

sta s é ap tada u a análise comp a re a com utiliz dos

coeficientes Pearson “r” em relação às veis d satisfa o. Nest estudo foram

apresentados os resultados de toda a amostra em a coluna e, em tra, a s os d dos

pacientes que reclamaram.

4.21 s e ari ce o con 4 q onstra

Ne eção, resen m arativ alizad a ação

variá e çã e ,

um ou p aen a sdo

Q21

Q4

Q22

Q14

Q16

Q12

Q23

Q6

Q15Q11

Q19

Q8

Q3

0,64

0,55

0,55

0,58

0,720

0,58

,62

0,50

0,53

0,54

0,60

0,55

0,530,61

0,64

0,62

0,60

R²= 0,6104

Satisfação com o hospital

como um todo S-4

Q21

Q8

R²= 0,5890

Regressão últipla s var TRm sem a iáveis

Q13

Q16

Q20

Q3

Q6Q10

Q190,51

Q12

0,60

3,65

0,550,50

0,55

0,51

0,71

0,52

0,51

0,52

0,61

Q230,52

Q17 bn= 0,2874

bn= 0,2933

bn= 0,2810

0,55

Q20

0,50

0,50

0,56

Regressão m la comno asos em o pac execut umareclamação.

0,2497

n= 0,4455

n= 0,5766b

b

bn=

Q9

ú pquelti as variáveis TR,

ientes c ou

72

Esta aná e com rativa é também conhecida como análise bivariada. Foram

lecionados os construtos que obtiveram uma correlação linear maior que 0,50 para as

variáveis de satisfação. Na Tabela 4.25, pode-se visualizar os resultados, sendo que existem

m interpretados, o de todos os entrevistados e o de que realizaram uma

reclam

aram. Assim,

pode-se inferir que investimentos nestes construtos podem não produzir resultados positivos

para a

S APENAS OS QUE RECLAMARAM

lis pa

se

dois grupos a sere

ação para algum funcionário.

Percebe-se que os construtos Q3, Q8, Q14, Q15, Q16, Q20 e Q23 são os que possuem

forte correlação com todas as variáveis de satisfação, para todos os entrevistados, e quando

analisados apenas os que reclamaram, tem-se o Q3, Q16 e o Q23, assim, pode-se concluir que

estes últimos são os que foram selecionados em ambas situações, sendo portanto, os que

podem trazer maiores resultados para melhorias no grau de satisfação.

Também são evidentes os construtos que não são tão significativos em relação as

variáveis de satisfação, dentre eles pode-se destacar o Q1, Q2, Q4, Q5, Q7, Q9, Q10, Q18,

IP1 e IP2. Além destes, o Q12, Q22, TR2 e TR3, para os pacientes que já reclam

satisfação.

Os demais construtos não apresentados nesta análise possuem forte correlação com

apenas algumas das variáveis de satisfação.

Tabela 4.25: Comparação entre os coeficientes de Pearson “r” em ralação às variáveis de satisfação.

TODOS OS ENTREVISTADOS1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

Q1Q2

Q3 0,54 0,56 0,6 0,62 0,55 0,65 0,59 0,68Q4Q5Q6 0,52 0,54 0,52Q7

Q8 0,51 0,54 0,59 0,58 0,56 0,53Q9

Q10

Q11 0,59 0,62 0,54 0,59 0,58 0,53Q12 0,57 0,51Q13 0,63 0,63 0,59 0,64

Q14 0,6 0,58 0,56 0,53 0,55 0,52 0,5

Q15 0,65 0,55 0,55 0,61 0,61 0,53 0,54

Q16 0,62 0,71 0,74 0,6 0,58 0,68 0,66 0,59

Q17 0,51 0,54 0,58 0,54Q18Q19 0,54 0,53

Q20 0,58 0,5 0,53 0,62 0,5 0,5 0,56

73

Q 0,63 21 0,58 0,52 0,55 0,54 0,51

Q22 0,57 0,54

Q23 0,57 0,63 0,61 0,64 0,57 0,64 0,64 0,64IP1IP2

TR1 0,54 0,54

TR2

TR3

4.5 Co

inform

ia de pessoas com uma renda de 5 a 10 salários mínimos (41%) e

um tota

tisfação nos valores

de 55,3

ão da satisfação de clientes.

nclusão

Com relação à validação da pesquisa, a amostra obtida foi considerada adequada para

o universo de pacientes que são atendidos no setor ambulatorial do hospital. Além disso, as

ações de perfil revelam que há uma ligeira predominância de pessoas do gênero

masculino sendo atendidas e que 49% do total respondeu ser o titular no plano de saúde. A

maioria das pessoas são casadas (73%) e em relação ao grau de instrução, percebe-se que

cerca de 66% possui pelo menos o 2º grau completo, número condizente com a faixa salarial

que tem uma predominânc

l aproximado de 74% recebem acima de cinco salários. Esses dados demonstram que a

população de pacientes deste hospital está acima da média dos dados coletados pelo censo do

IBGE, corroborando com o que é esperado para usuários de um plano de saúde.

Na análise descritiva, foram apresentados os resultados das respostas dos pacientes a

cerca das variáveis dependentes, e de algumas variáveis independentes, sendo que com

exceção do item IP1 e do TR3, todos os demais demonstram resultados esperados para um

serviço que está preocupado com a melhoria da qualidade e da satisfação, pois a distribuição

das respostas foi normal com tendência para os graus mais elevados, que indicam uma

percepção positiva do que foi questionado.

A análise seguinte realizada foi a de regressão linear múltipla, em que para todos os

casos a análise de variância demonstrou que o modelo ajustado é adequado para o

desenvolvimento dos demais procedimentos, já que o p-valor apresentou tendência ao zero.

No modelo as variáveis independentes explicam as variações na sa

9% para S1, 56,56% para S2, 61,28% para S3 e 61,04% para S4, demonstrando que

ocorreu um avanço nos graus obtidos, se comparados com os apresentados por outros

trabalhos que aplicaram procedimentos similares para a avaliaç

74

As variáveis que mais se destacaram na influência da variação da satisfação nas

análises de regressão múltipla, obtendo valores para o coeficiente de Pearson “r” acima de

0,50 em relação a todas os construtos de satisfação são:

Q3 – A avaliação a facilidade de acesso aos serviços de saúde quando é necessário;

Q8 – A avaliação do atendimento realizado pelo médico;

Q14 – A avaliação da atenção proporcionada pelo hospital;

Q15 – A avaliação do apoio e a tranqüilidade que são oferecidos pelo hospital;

Q16 – A avaliação dos resultados da consulta;

Q20 – A avaliação da disponibilidade de vagas para a especialidade médica

necessária, e;

Q23 – A avaliação da qualidade do setor clínico de forma geral.

Portanto espera-se que qualquer oscilação na percepção do nível dessas variáveis vai

influenciar de forma significativa a satisfação dos pacientes do setor ambulatorial deste

hospital. Além disso, os demais construtos também influenciam, porém em menor grau.

As análises realizadas com as respostas dos pacientes que efetuaram alguma

reclamação para um funcionário do hospital, demonstraram que as variáveis incluídas neste

modelo não influenciam de forma significativa a variação na satisfação, pois, nenhum dos

construtos TR1, TR2 e TR3, foram selecionados na regressão múltipla, com exceção da

análise realizada para S2.

A inclusão destas variáveis aumentou o valor do coeficiente de determinação (R²)

apenas nas análises de S2 e S3, chegando a 0,6389 nesta última. Para a análise de S1 ocorre

uma queda significativa no valor do R², ficando em 0,5074 e para S4 o R² atingiu 0,5890. Na

análise bivariada, o construto TR1 (avaliação do atendimento dado pelo funcionáro para a

reclamação) obteve o coeficiente de Pearson “r” acima de 0,50 somente para S2 e S3, e não

foi significativo para S1 e S4, sendo que, TR2 e TR3 não apresentaram “r” acima de 0,50 em

nenhuma situação. Esses fatos somados com o que foi citado no parágrafo anterior

demonstram que o tratamento de reclamações, de forma geral, não exerce uma influência

significativa na variação da satisfação dos pacientes do ambulatório deste hospital.

Outra conclusão diz respeito as variáveis que foram incluídas para avaliar quanto o

preço influência na satisfação. Ambas os construtos IP1 e IP2 não apresentaram resultados

75

significativos nas análises de regressão múltipla e bivariada, assim, pode-se

essa pesquisa o preço não uma influência significativa sobre a satisfação.

Por fim, a principal explicação para a va

direcionadoras da qualidade, evidenciando que uma melhoria nos padrões existentes podem

ento da satisfação do público alvo pesquisado.

No próximo capítulo, serão realizadas as conclusões e recomendações sobre este

abalho.

inferir que para

riação da satisfação foi provida pelas variáveis

resultar no aum

tr

76

Capítulo 5

Conclusões e Recomendações

análise crítica deste trabalho, buscando avaliar as

futuras pesquisas, recom

rado em sete seções: análise crítica do referencial teórico;

análise crítica da m

limitações do trabalho; direções para novas pesquisas; recom

técnicas e

o avanço

erta desse tipo de serviço, o panoram

ente com

ste contexto, verifica-se que as instituições de saúde preocupadas com a sua

sobrevivência procuram utilizar normas ou diretrizes que são publicamente reconhecidas,

Este capítulo aborda as considerações finais desta dissertação, sintetizando as

informações contidas nas seções anteriores, através de resumos da pesquisa bibliográfica, da

metodologia da pesquisa de campo e dos resultados obtidos. Também foi realizada uma

limitações, as possíveis direções para

endações e conclusões finais.

Este capítulo está estrutu

etodologia da pesquisa; principais resultados da pesquisa de campo;

endações e considerações finais.

5.1 Análise crítica do referencial teórico

Diversos autores destacam que a gestão hospitalar deve ser pautada em

padrões que são consideradas práticas de excelência em outras organizações. Com

da of a para muitas instituições de saúde é um ambiente

altam petitivo, assim, para superar os concorrentes e prosperar como empresa, os

gestores da área de saúde necessitam aplicar ações que produzam vantagens competitivas e

garantam o sucesso organizacional.

Ne

como a adoção das normas ISO, uso dos critérios de excelência Malcolm Baldrige para a

saúde, participam de programas governamentais como o PQSP e o PNASS e buscam

operacionalizar processos para obter a acreditação.

77

Todas as formas de gestão exigem o suporte de informações que norteiem as decisões

dos administradores. Neste contexto, o conhecimento do grau de satisfação dos pacientes e

dos vários modelos utilizados por alguns países para avaliar o

histórico, das características, da

importância e da utilização dos mesmos. Foram demonstradas as evoluções ocorridas desde o

modelo

entes.

5.2 An

rantiu requisitos

estatísticos desejáveis para possibilitar a expansão dos resultados através do universo de

quais aspectos que influenciam essa percepção exercem um papel fundamental no auxílio para

a tomada de decisões.

Destarte, o desenvolvimento dos índices nacionais de satisfação de clientes, buscou

prover a sociedade informações que promovam uma melhoria no padrão dos produtos e

serviços, refletindo positivamente nos resultados da economia como um todo.

Portanto, foram estuda

nível de satisfação dos clientes, com apresentação do

SCSB até o NSBC, que foi aplicado neste trabalho.

A constituição dos modelos é representada por relações de causa e efeito que procuram

definir os construtos independentes que influenciam as variáveis dependentes. As informações

produzidas podem ser amplamente utilizadas pelos gestores, conforme citado anteriormente.

O modelo NSBC apresenta, além das relações antecedentes da satisfação, variáveis

que podem ser influenciadas pelo desempenho da percepção da satisfação dos clientes, ou

seja, seus efeitos conseqü

Por fim, foram explicitados alguns trabalhos científicos que tinham como meta a

mensuração do grau de satisfação de pacientes. Todas essas iniciativas foram decisivas para a

elaboração do objetivo desta dissertação, contextualização do tema, escolha do modelo de

pesquisa e seleção dos métodos de análise dos dados colhidos nas entrevistas.

álise crítica da metodologia da pesquisa

O desenvolvimento e a aplicação de um instrumento de pesquisa (Anexo I) pautado

em estudos anteriores, seguindo as orientações de parte no modelo norueguês para aferir a

satisfação de clientes, mostrou-se como uma metodologia adequada para consolidar as

práticas de um estudo descritivo sobre a satisfação de pacientes do setor clínico de um

hospital.

A coleta de dados se desenvolveu através do trabalho de doze pessoas, que receberam

instruções específicas para o desempenho das entrevistas. Esse processo ga

78

pacient

nica de análise descritiva garantiu a exposição dos

resultados obtidos em relação ao perfil dos entrevistados e suas respectivas respostas para as

demais ível estabelecer a

relação entre as variáveis, sendo fundamental para indicar quais construtos exerceram

signific v

melhor

5.3 Pr c

considerada satisfatória para o

desenvolvimento dos resultados, pois além do nível de confiança das respostas, o perfil dos

pacient e de cinco vezes os

serviço % declararam

possuir mais de 40 anos de idade e 73% do total disseram ser casados. Além disso, o nível de

escolaridade apresentado está acima da média registrada pelo IBGE, sendo condizente com a

faixa sa

ação, verifica-se uma distribuição normal entre as opiniões manifestadas, com

uma tendência de avaliação positiva em todas, demonstrando que as ações direcionadas pela

gerência do hospital, para a melhoria da qualidade, estão obtendo bons resultados de forma

geral.

distribuiçã a foi em relação à percepção do valor pago pelo serviço

em rel o

esperado na prestação de um serviço, e pode ser exaltado como uma informação positiva. O

segundo item foi a avaliação da solução dada para a reclamação realizada (TR3), em que

ocorreu m

comportam ser objeto para ações dos gestores, pois, não está em sintonia com o

desemp e a

satisfaç

es que o hospital possui. Foram preenchidos 251 questionários adequadamente,

propiciando um erro máximo de 6,11%.

Por fim, a utilização da téc

questões realizadas. Já com a regressão linear múltipla foi poss

ati a influência sobre a satisfação, possibilitando nortear ações dos gestores para

ias a serem realizadas.

in ipais resultados da pesquisa de campo

Na pesquisa realizada, a amostra obtida foi

es ntrevistados demonstra que a maioria das pessoas utilizou mais

s ambulatoriais do hospital. Com relação à faixa etária, mais de 53

larial informada.

Com relação às respostas fornecidas para as variáveis direcionadoras da qualidade e

para a satisf

Apenas duas questões apresentaram resultados que contrariam a tendência geral na

o das respostas. A primeir

açã à qualidade (IP1), onde mais de 66% consideram justo o preço, fato que é

u pico de 22% das pessoas escolhendo a opção “péssima” como resposta, esse

ento devem

enho dos demais itens pesquisados, apesar de não influenciar significativament

ão da população que utiliza os serviços ambulatoriais deste hospital.

79

Através das análises de regressão múltipla foram selecionados algumas variáveis que

exercem de forma significativa uma influência direta sobre algum construto que mediu a

satisfação (S1; S2; S3; S4), são elas:

Q2 – A avaliação da conveniência dos horários de atendimento;

izado pelo médico;

rocedimentos dos exames médicos;


Q17 – A avaliação das condições de limpeza do setor clínico, e;

Q21 – A avaliação dos procedimentos para a marcação de consulta.

ão da abrangência dos exames;

a geral as informações, e;



Q8 – A avaliação do atendimento real

Q13 – A avaliação sobre a explicação dos p


Porém, como indicativo para ações de melhoria foram selecionadas também as

variáveis independentes que possuem uma forte correlação com a satisfação, mas devido a

multi-colinearidade, foram excluídas dos resultados acima. Dentre as quais podem ser

destacadas:

Q11 – A avaliaç

Q12 – A avaliação da explicação dos funcionários administrativos sobre os

procedimentos em geral;

Q14 – A avaliação da atenção que á dada no hospital ao que o paciente tem a

dizer;

Q20 – A avaliação da disponibilidade de vagas par a especialidade médica

necessária;

Q22 – A avaliação de como são transmitidas de form

80

As demais variáveis influenciaram a satisfação com menos intensidade sem serem

selecio estimentos nelas podem

ser inadequados para se melhorar a percepção da satisfação. São elas:

Q1 – A avaliação da localização do hospital;

Q5 – A avaliação do comprometimento dos funcionários administrativos em

Q18 – A avaliação sobre a sala de espera;

IP1 – A avaliação do valor pago para o plano de saúde em relação à qualidade dos

serviços prestados, e;

uando foram incluídas as variáveis de tratamento de reclamações (TR), e analisadas

as respostas dos 94 pacientes que realizaram alguma reclamação para um funcionário, os

resulta

teve se da satisfação diminuiu

para as u

significativamente. Esse comportamento revela que apesar dos resultados individuais para TR

terem a e va, ações nesta área podem ter um

reflexo mínimo para melhorar o grau de satisfação, assim cabe aos gestores avaliar as

priorid

ltados obtidos foram selecionados

sete co

nadas, mas que devem ser observadas pelos gestores, pois inv

resolver os problemas dos pacientes;

IP2 – A avaliação do preço pago em comparação com outros planos de saúde.

Q

dos obtidos revelam que apenas em duas situações o coeficiente de determinação “R²”

u valor aumentado, além disto, a explicação para a variação

outras duas variáveis. Apenas para o construto S2 uma das variáveis TR influencio

pr sentado uma distribuição com tendência negati

ades para as ações.

Também ficou evidenciado que o preço pago pelo serviço de saúde não é significativo

na variação da satisfação, assim, nesta pesquisa foi constatado que são as variáveis

direcionadoras da qualidade que determinam a avaliação da satisfação dos pacientes do setor

ambulatorial deste hospital.

Com a realização da análise bivariada entre os resu

nstrutos que demonstraram o coeficiente de Pearson “r” acima de 0,50 nas relações

com os 4 construtos de satisfação (S1; S2; S3; S4), sendo eles:

81



Q20 – A avaliação da disponibilidade de vagas para a especialidade médica


direta as variáveis de satisfação na regressão múltipla,

podem

a facilidade de acesso aos serviços de saúde quando é necessário;

Q15 – A avaliação do apoio e a tranqüilidade que são oferecidos pelo hospital, e;

em relação aos serviços

ambulatoriais do hospital. Assim, das 28 variáveis utilizadas para se verificar quais delas

ignificativa sobre a satisfação, foi possível, através da aplicação do

modelo de pesquisa usado, distinguir estas quatro como as mais importantes para esta

situaçã

na

manipulação dos dados foram significativos e contribuem para o avanço nas pesquisas de

satisfação de pacientes.

Q14 – A avaliação da atenção proporcionada pelo hospital;



necessária, e;

Realizando então uma comparação entre os resultados da análise bivariada com os

construtos que influenciam de forma

ser selecionados quatro itens que são significativos em ambas situações, são eles:

Q3 – A avaliação


Q16 – A avaliação dos resultados da consulta.

Destarte, priorizando ações para elevar o grau de percepção positiva destes construtos,

existe uma tendência de melhoria no nível de satisfação dos pacientes

exercem uma influência s

o, indicando para os gestores onde eles devem agir.

De forma geral, o modelo apresentado explicou em média 58,57% da variação da

satisfação, sendo que os resultados obtidos nas análises da pesquisa de campo e

82

5.4 Li

ontada como limitação o fato de os resultados

obtidos serem aplicados apenas no setor de clínica médica do hospital estudado, sendo que

lises e pesquisas para expandir as considerações apresentadas

para outras organizações de saúde e para o hospital como um todo, abrangendo os demais

setores com

objetiv

sentado para que o valor da

explica

Por fim, deve-se avançar no estudo da satisfação de pacientes como forma de prover

informações que possam auxiliar a gestão de organizações de saúde.

5.6 Recomendações

Recomenda-se que os responsáveis pela a administração do hospital estudado

observem os resultados apresentados neste trabalho e considerem as conclusões na tomada de

decisões, pois as informações podem ser expandidas para o universo dos pacientes que são

atendidos pelo mesmo no setor ambulatorial, com um grau aceitável para o erro estimado.

mitação do trabalho

Em relação a este aspecto, pode ser ap

devem ser realizadas novas aná

o emergência, internação, entre outros.

5.5 Direções para novas pesquisas

Avançando cientificamente sobre o assunto abordado nesta pesquisa, podem ser

realizados novos trabalhos que apliquem o modelo apresentado em outros hospitais, com o

o de se estabelecer um instrumento padrão e adequado para a avaliação da satisfação

de pacientes no âmbito da sociedade.

Além disso, podem ser realizadas pesquisas que tenham como objetivo avançar no

estudo da fidelidade dos pacientes como conseqüente da satisfação, fazendo o uso do modelo

norueguês como um todo.

Novas variáveis podem ser incluídas no modelo apre

ção da satisfação dos pacientes com o setor de clínica médica seja aumentado.

Nos próximos estudos pode-se buscar avaliar a satisfação do hospital como um todo,

adequando o questionário para cada setor específico, a fim de produzir o grau geral da

satisfação que a organização estuda obtém.

83

Para outras instituições de saúde, recomenda-se a aplicação do m

omo forma de quantificar o grau de satisfação dos seus pacientes, como um indicativo de

sposta para as ações em busca da qualidade.

eórico. O

consciente da dimensão dos conhecimentos relacionados à gestão e ao setor

ento acadêmico e social, especialmente para que gestores possam utilizá-las na

odelo apresentado

c

re

5.7 Considerações finais

Ao longo da dissertação, foram apresentados diversos aspectos que ressaltam a

importância do estudo ora desenvolvido, a metodologia aplicada e o referencial t

sucesso na coleta e na análise dos dados demonstrou que os objetivos propostos foram

atingidos, uma vez que, foram apontados os aspectos que influenciaram a satisfação de

pacientes do setor ambulatorial deste hospital. O modelo aplicado neste trabalho mostrou-se

apropriado para a avaliação da satisfação de pacientes no setor ambulatorial de um hospital.

Ou seja, o propósito de investigar os fatores que afetam a satisfação de pacientes do

setor de clínica médica de um hospital foi cumprido, tornado essa dissertação uma

contribuição para o estudo de um modelo conceitual para se determinar um índice de

satisfação de clientes mais amplo, sendo necessário que novas pesquisas com este fim sejam

realizadas, para que um modelo geral seja efetivamente consolidado, não só na área de saúde,

mas em outros setores até abranger a economia como um todo.

Por fim,

de saúde, espera-se que as informações apresentadas possam efetivamente contribuir para o

desenvolvim

melhoria dos serviços prestados na área de saúde.

84

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91

ANEXOS

92

ANEXO I

ES N R O

Universidade Federal do Rio Grande do Norte Programa de Engenharia de Produção

Bom dia/tarde/noite meu nome é:XXX, e estou fazendo uma pesquisa sobre a satisfação dos pacientes neste hospital. Nosso objetivo é melhorar a qualidade dos serviços através dos resultados de um estudo realizado pelo curso de mestrado do PEP-UFRN. Essas informações serão as para o benequestionário não será identificado. A sua opinião será muito útil. Gostaria de saber se o

e dar um pouco de sua atençãoO O M

QU TIO Á I

utilizad fício de todos, e quem responder esse

Sr.(a) poderia m .G1 Sr/ª utilizou os serviços do hospital no setor de clínica médica nos últimos 12 meses? SI NÃO

Obs.: Se respondeu não, agradeça e encerre a entrevista.

G2Quantas vezes, aproxsetor de clínica médica deste hospital nos últimos 12 meses?

os decinco

Cinco ou maisDmais

imadamente o/a Sr/ª foi atendido/a no Men ez ou Não sei

Avalie como você con l ez, do esidera cada um dos seguintes itens em uma esca a de um a d de acor com a leg nda

ESCALASP

éssi

mo

RUIM REGULAR BOM (A)

Não

sei

Exc

elen

te

Q1 Como o Sr/ª avalia a conveniência da localização do hospital? 1 2 3 4 5 6 7 8 90 10

Q2Como o Sr/ª avalia a conveniência dos horários de

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10atendimento?

Q3 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Como o Sr/ª avalia a facilidade de acesso aos serviços de saúdequando você precisa?

Q4 1 2 3 4 5 6 7 8 9Como o Sr/ª avalia as condições de limpeza do hospital emgeral?

0 10

Q5ADM

que estão(Quanto ele

4Como o Sr/ª avalia o comprometimento dos funcionários

lhe atendendo para resolver o seu problema?s estão interessados?)

0 1 2 3 5 6 7 8 9 10

Q6Como o Sr/ª avalia o tempo de espera entre a marcação daconsulta e o dia do atendimento?

30 1 2 4 5 6 7 8 9 10

Q7Como o Sr/ª avalia o tempo em que aguarda na sala de esperapara ser atendido(a)?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q8 Como o Sr/ª avalia o atendimento realizado pelo médico(a)? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q9Como o Sr/ª avalia o atendimento na recepção do hospital(setor clínico)?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q10 endimento realizado pelo telefone? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Como o Sr/ª avalia o at

Q11 Como o Sr/ª avalia a abrangência dos exame 2 3 4 5 6 7 8 9 10s? 0 1

Q12o Sr/ª avalia a explicação dos funcionários

administrativos sobre os procedimentos de atendimento em 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9Como

geral?10

Q13Como o Sr/ª avalia a explicação sobre os procedimentos dos

0 1 2 10exames médicos?

3 4 5 6 7 8 9

Q14Como o Sr/ª avalia a atenção que lhe é dada no hospital ao que

0 4 10você tem a dizer?

1 2 3 5 6 7 8 9

Q15Como o Sr/ª avalia o apoio e a tranqüilidade que são oferecidos

1 2 3 6 8pelo hospital?

0 4 5 7 9 10

Q16 Como o Sr/ª avalia os resultados da sua consulta? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q17 Como o Sr/ª avalia as condições de limpeza do setor clínico? 3 7 80 1 2 4 5 6 9 10

Q18 Como o Sr/ª avalia a sala de espera do hospital? 3 7 80 1 2 4 5 6 9 10

Q19limpeza?

3 7 8Como o Sr/ª avalia a sala de espera do hospital quanto à

0 1 2 4 5 6 9 10

Q20Como o Sr/ª avalia o acesso (disponibilidade de vagas) àespecialidade médica de sua necessidade?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q21Como omarc

10Sr/ª avalia os procedimentos em geral para a

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9ação de consultas?

93

Q22Como o Sr/ª avalia a forma como são transmitidas asinformações em geral?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q23Como o Sr/ª avalia de forma geral a qualidade do setor clínicodo hospital?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ESCALAS

Mui

toba

rato

Barato Justo Caro

Mui

to c

aro

IPIConsiderando a qualidade dos serviços prestados, como o Sr/ªavalia o valor que paga pelo plano de saúde e o serviçorecebido?

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

ESCALAS

Mui

toba

rato

Mais Barato Similar Mais Caro

Mui

toca

ro

IP2Como o Sr/ª avalia o preço pago em comparação a outrosplanos de saúde?

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

TRa O Sr/ª já reclamou alguma vez dos serviços do hospital para algum funcionário? SIM NÃO

TRb Essa reclamação foi realizada na ouvidoria? SIM NÃO

ESCALAS certamente não Prov. Não Talvez Prov.Sim Sim NS

TRcComo o Sr/ª avalia a possibilidade de a ouvidoria resolver oseu problema?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ESCALAS Apenas para quem respondeu sim na questão TRa

Pés

sim

o

Ruim Regular Bom(a)

Exc

elen

te

Não

sei

TR1Como o Sr/ª avalia o atendimento dado pelo funcionário à suareclamação?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

TR2Como o Sr/ª avalia o modo como foi atendida a suareclamação?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

TR3 Como o Sr/ª avalia a solução dada para o seu problema? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ESCALAS Muito insatisfeito Insatisfeito Médio Satisfeito Exc NS

S1Qual o grau de satisfação em relação ao atendimento prestadono hospital?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

S2 Qual o grau de satisfação com os serviços de saúde recebidos? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

S3Qual o grau de satisfação em relação aos resultados do seutratamento?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

S4Qual o grau de satisfação em relação ao hospital como umtodo?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PERFIL DO ENTREVISTADO

D1 Sexo? MASCULINO FEMININO

D2 Faixa etária? (em anos de vida) Até 19 20 à 29 30 à 39 40 à 49 50 à 59 60<

70

> 7

1

D3 Qual o seu estado civil? Solteiro (a)Casado(a) ou mora

juntoSepara

doViúvo(a)

D4 Em relação ao plano de saúde o Sr/ª é o/a: TITULAR DEPENDENTE

D5 Qual o seu grau de instrução? 1 inc 1 C 2 inc 2 C 3 inc 3 CPós

GradNS

Até R$ 260,00 de 261 à 520 de 521 até 780

de 781 a 1300 de 1301 à 2600 de 2601 à 3900 D6 Qual a faixa salarial da sua família?

de 3901 à 5200 de 5210 à 6500 Acima de

6501 NS

MUITO OBRIGADO POR SUAS RESPOSTAS.ELAS SERÃO MUITO UTÉIS PARA MELHORAR A QUALIDADE DO HOSPITAL E DOS SERVIÇOS PRESTADOS A VOCÊ!

94

Anexo II

Estatística Descritiva: Figuras


Q1: A CONVENIÊNCIA DA LOCALIZAÇÃO DO HOSPITAL

y = 251 * 1 * normal (x; 6,820717; 2,501945)

NÚ

ME

RO

DO

S E

NT

RE

VIS

TA

DO

S

2,0% 2,4% 2,8%

6,0%4,8%

8,8%7,6%

15,9%

26,3%

9,2%

14,3%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70



Q2: A CONVENIÊNCIA DOS HORÁRIOS DE ATENDIMENTO

y = 250 * 1 * normal (x; 7,22; 2,32059)

NÚ

ME

RO

DO

S E

NT

RE

VIS

TA

DO

S

2,8%

0,4%

2,8% 2,4%

4,8%

8,0%

4,0%

12,4%

33,2%

18,8%

10,4%

0

6

12

18

24

30

36

42

48

54

60

66

72

78

84


95


Q4: LIMPEZA DO HOSPITAL EM GERAL

y = 248 * 1 * normal (x; 7,48387; 2,036046)

NÚ

ME

RO

DO

S E

NT

RE

VIS

TA

DO

S

1,2% 0,8% 1,2%0,4%

4,0%

8,9% 8,9%

14,5%

25,4%

21,4%

13,3%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65



Q5: COMPROMETIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS ADMINISTRATIVOS

y = 251 * 1 * normal (x; 6,964143; 2,196977)

NÚ

ME

RO

DO

S E

NT

RE

VIS

TA

DO

S

1,2% 1,6% 2,0%

0,8%

8,4%

12,0%

7,2%

18,7%

21,5%

17,9%

8,8%

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

40

44

48

52

56


96


Q6 TEMPO DE ESPERA ENTRE A MARCAÇÃO DA CONSULTA E O DIA DO ATENDIMENTO

y = 250 * 1 * normal (x; 5,596; 2,74498)

NÚ

ME

RO

DO

S E

NT

RE

VIS

TA

DO

S

6,4%

3,2%

8,0%

5,2%

10,0%9,2%

14,4%

15,6%

13,2%

10,4%

4,4%

0

3

6

9

12

15

18

21

24

27

30

33

36

39

42



Q7: TEMPO EM QUE AGUARDA NA SALA DE ESPERA PARA SER ATENDIDO

y = 250 * 1 * normal (x; 5,9; 2,54951)

NÚ

ME

RO

DO

S E

NT

RE

VIS

TA

DO

S

4,4%

2,0%

5,2%

8,8%8,0% 8,0%

14,8%

17,6% 17,2%

10,4%

3,6%

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

40

44

48


97


Q9: ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO DO HOSPITAL

y = 245 * 1 * normal (x; 6,82449; 2,32366)

NÚ

ME

RO

DO

S E

NT

RE

VIS

TA

DO

S

2,4%1,2%

2,4%3,3%

6,1%

9,0%

13,1%12,2%

26,1%

16,7%

7,3%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65



Q10: ATENDIMENTO REALIZADO ATRAVÉS DO TELEFONE

y = 227 * 1 * normal (x; 5,85022; 2,90324)

NÚ

ME

RO

DO

S E

NT

RE

VIS

TA

DO

S

7,0%

5,7%

4,0%

7,5%

4,4%

7,5%

13,2%14,1%

18,9%

11,9%

5,7%

0

3

6

9

12

15

18

21

24

27

30

33

36

39

42

45


98

DIRECIONARDOR DA QUALIDADE

Q11: ABRANGÊNCIA DOS EXAMES

y = 239 * 1 * normal (x; 6,90795; 2,306344)

NÚ

ME

RO

DO

S E

NT

RE

VIS

TA

DO

S

0,8% 0,8%

2,5%

5,9%

7,9%7,1%

13,0% 13,0%

20,1%

18,0%

10,9%

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

40

44

48

52



Q12: EXPLICAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS ADMINISTRATIVOS SOBRE OS

PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO EM GERAL

y = 243 * 1 * normal (x; 6,53498; 2,17466)

NÚ

ME

RO

DO

S E

NT

RE

VIS

TA

DO

S

2,1%0,8%

1,6%

3,3%

10,7% 10,7% 10,7%

25,5%

16,9%

11,5%

6,2%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65


99


Q13: EXPLICAÇÃO SOBRE PROCEDIMENTOS DOS EXAMES MÉDICOS

y = 242 * 1 * normal (x; 7,173553; 2,07805)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

1,7% 1,2% 0,8%1,7%

4,1%

9,1%9,9%

19,0%

26,9%

16,1%

9,5%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70



Q14: ATENÇÃO PROPORCIONADA PELO HOSPITAL

y = 246 * 1 * normal (x; 6,914634; 2,369196)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

2,4%1,6%

2,8%2,0%

4,9%

10,6%

8,9%

18,7%

22,0%

14,6%

11,4%

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

40

44

48

52

56


100


Q16: RESULTADOS DA CONSULTA

y = 250 * 1 * normal (x; 7,756; 1,84338)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

0,4% 0,8%2,0%

3,2%

6,0%

7,6%

14,8%

28,4%

19,2%

17,6%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75



Q17: CONDIÇÕES DE LIMPEZA DO SETOR CLÍNICO

y = 247 * 1 * normal (x; 7,85425; 1,75855)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

0,4% 0,4% 0,4% 0,8%

2,4%

6,1%6,9%

17,4%

25,1%

23,1%

17,0%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65


101


Q18: SALA DE ESPERA DO HOSPITAL

y = 249 * 1 * normal (x; 5,93976; 2,475766)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

2,8%3,6%

4,4%

7,2%

8,8%9,6%

16,5%

17,7%

13,7%

12,0%

3,6%

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

40

44

48

Péssimo Ruim 1 Ruim 2 Ruim 3 Reg. 4 Reg. 5 Reg.6 Bom 7 Bom 8 Bom 9 Excelente


Q19: SALA DE ESPERA DO HOSPITAL QUANTO A LIMPEZA

y = 250 * 1 * normal (x; 7,048; 2,176383)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

0,8% 1,2%

2,4% 2,4%

6,8%

8,4%

11,2%

17,6%

21,2%

17,6%

10,4%

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

40

44

48

52

56


102


Q20: DISPONIBILIDADE DE VAGAS PARA A ESPECIALIDADE

MÉDICA NECESSÁRIA

y = 249 * 1 * normal (x; 5,65462; 2,775393)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

7,2%

3,6%

5,6%6,4%

7,2%

10,4%

15,7%

13,7%

14,9%

10,8%

4,4%

0

3

6

9

12

15

18

21

24

27

30

33

36

39

42



Q21: PROCEDIMENTOS PARA MARCAÇÃO DE CONSULTAS

y = 250 * 1 * normal (x; 6,216; 2,70678)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

3,6% 3,2%

5,6% 5,2%

10,0%

8,4% 8,8%

14,4%

18,4%

15,2%

7,2%

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

40

44

48


103


Q22: COMO SÃO TRANSMITIDAS AS INFORMAÇÕES EM GERAL

y = 249 * 1 * normal (x; 6,33735; 2,31376)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

3,2%

2,0% 1,6%

3,2%

10,4% 10,4%

14,9%

18,5%19,3%

12,4%

4,0%

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

40

44

48

52


DIRECIONADOR DE PREÇO

IP2: VALOR PAGO EM COMPARAÇÃO A OUTROS PLANOS DE SAÚDE

y = 216 * 1 * normal (x; 7,157407; 2,388585)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

2,8%1,9% 1,9%

3,7%

13,9%

8,3%

17,1%

19,4%

11,6%

19,4%

0

3

6

9

12

15

18

21

24

27

30

33

36

39

42

45

Muito mais caro+ caro 1

+ caro 2+ caro 3

Similar 4Similar 5

Similar 6+ barato 7

+ barato 8 + barato 9

Muito + barato

104


TRA: JÁ RECLAMOU ALGUMA VEZ DO HOSPITAL PARA ALGUM FUNCIONÁRIO

y = 251 * 1 * normal (x; 0,374502; 0,484961)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS 62,5%

37,5%

014284256708498

112126140154168182196210

NÃO SIM


TRB: A RECLAMAÇÃO FOI NA OUVIDORIA

y = 94 * 1 * normal (x; 0,138298; 0,347063)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

QU

E R

EC

LA

MA

RA

M

86,2%

13,8%

0

8

16

24

32

40

48

56

64

72

80

88

96

104

112

NÃO SIM

105


TRC: POSSIBILIDADE DA OUVIDORIA RESOLVER O PROBLEMA

y = 225 * 1 * normal (x; 6,186666; 3,08522)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

8,4%

2,2% 2,2%3,1%

10,2%

19,1%

8,0%

5,3%

14,2%

4,0%

23,1%

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

40

44

48

52

56

Certamente nãoProvavelmente não 1

Prov. não 2Prov. não 3

Talvez 4Talvez 5

Talvez 6Prov. sim 7

Prov. sim 8Prov. sim 9

Cert. sim

TRATAMENTO DE RACLAMAÇÕES

TR1: ATENDIMENTO DADO PELO FUNCINÁRIO PARA A RECLAMAÇÃO

y = 94 * 1 * normal (x; 5,202127; 2,942384)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

QU

E R

EC

LA

MA

RA

M

9,6%

4,3%

7,4% 7,4%6,4%

20,2%

9,6%

7,4%

12,8%

8,5%

6,4%

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20


106


TR2: O MODO COMO FOI ATENDIDA A RECLAMAÇÃO

y = 93 * 1 * normal (x; 5,301075; 2,948046)

NÚ

ME

RO

DE

EN

TR

EV

IST

AD

OS

QU

E R

EC

LA

MA

RA

M

6,5% 6,5%

7,5%

6,5%

12,9%

14,0%

10,8%

6,5%

12,9%

6,5%

9,7%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14


107

Anexo IIIlação

108

Matrizes de Corre

MA

TR

IZ C

OR

RE

LA

ÇÃ

O C

ON

STR

UT

O S

-1

QQ

QQ

QQ

Q1

23

45

67

Q8

QQ

910

Q11

Q12

Q13

Q14

Q15

Q16

Q17

Q18

Q19

Q20

Q21

Q22

Q23

IPIP

S1

21

Q1,

,0

,,

0,

0,

00,

0,

,0

,0

,0

,0

,0

100

0,25

036

,17

008

0,29

025

,19

013

,26

026

,20

19,2

20

260,

300

20,3

30

39,2

90

33,2

50

28,1

60

08,2

6Q

1,

0,

,0

,0,

,0

,0

,,

0,

02

,00

045

,14

024

0,39

055

,37

017

180

33,3

00

23,3

20

360,

310

26,2

40

30,4

40,

510

,0

,0

,36

034

,33

023

,42

Q0

,,

0,

0,

0,

03

1,00

,24

047

0,58

048

,43

034

,43

053

,52

044

,50

0,54

0,60

0,0

,0

29,4

10

33,6

40,

610

,0

,0

,47

055

,29

033

,54

Q,

,0

,0

,0

0,0

,,

0,

0,

0,

0,

04

1,00

028

0,28

015

,26

020

,24

026

,15

19,2

60

240,

260

58,3

80

51,3

40

27,3

20

44,1

40

03,3

1Q

,0

,0

,0

0,0

,,

0,

0,

0,

0,

05

1,00

0,39

044

,42

038

,29

041

,58

47,5

20

450,

480

20,2

50

25,4

60

40,5

00

38,1

50

21,4

8Q

,0

,0

,0

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,,

0,

06

1,00

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Q18

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,34

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049

049

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031

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Q14

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,64

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400

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Q23

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180,

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41

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Q21

Q22

Q23

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115

116

Q2

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Q3

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Q4

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-0,0

4-0

,17

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Q5

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Q6

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Q7

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050,

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Q8

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090,

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150,

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050,

53

Q9

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550,

560,

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30

Q10

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070,

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Q11

,43

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310,

3929

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058

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0,63

0,

Q12

,00

0,0,

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500,

5916

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0,37

0,

Q13

1,0,

180,

0,4

230,

330,

520,

490,

290,

4300

0,52

0,41

670,

510,

200,

520

0,34

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0,

Q14

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350,

350,

380,

390,

240,

431,

000,

680,

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350,

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Q15

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350,

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0,

Q16

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Q17

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480,

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Q18

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Q19

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05-0

,02

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300,

17

Q20

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3226

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0,0,

0,42

Q21

1,00

0,49

0,52

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0,33

0,49

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0,38

Q22

240,

430,

400,

390,

451,

000,

390,

0,43

Q23

200,

210,

310,

360,

641,

000,

0,28

IP1

000,

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210,

070,

431,

0,09

IP2

1,00

0,22

0,18

0,35

0,18

TR

11,

000,

690,

410,

89

TR

20,

740,

281,

00

TR

31,

000,

43

S41,

00

117

Anexo IV

o de regressão para a variá e6 5 ajust 56 00 pa d

St. Err. S

Resultados da Regressão Múltipla

SumáriR= ,7442

vel depend nte: S1 356 R²= ,5 392824 R² ado= , 4561635

F 6(3,161)= ,643 p<,00 0 Erro drão estimat. Err.

o: 1,4027

BETA of BETA B of B t(161) p-valor Intercepto 0,292411 0,525441 0,556506 0,578638

Q8 0,244117 0,059026 0,283116 0,068456 4,135762 0,000057 Q15Q21 001

0,382339 0,065212 0,372048 0,063457 5,86298 <0,0000010,31205 0,061486 0,234836 0,046272 5,075106 0,000

Sum ável dependente: S1, Q, IP e TR 12 ,5 R² ,=3 0 a a

ário de regressão para a variR= ,7 34427 R²= 074 36

0000 Erro p34 a =

drão estimjustado 4

do: 1,4415 9179736

F ,63)(2 2,45 p<,1St. Err. St. Err.

BETA

o

o

Intercept 1,5962599 0,00699

f BETA B of B

0,5723915

t(88)

2,7887554

p-valor

Q15 0,4924106 0,0926656 0,4507404 5,3138453 <0,0001 0,0848238Q21 0,388 3 <0,0001 109 0,0926656 0,2766636 0,0660567 4,188275

Sumário de regressão para a variá ndente: 2 20 5655 1 R² aj = ,55

F( 161)=69,8 p<,00 a a

vel depe SR= ,75 4774 R²= , 758 ustado 7480953, 68 000 Erro p drão estim do: 1,3538

St. Err. St. Err. BETA of BETA B of B t(161) p-level

Int to ercep -0,41556 0,514055 -0,80839 0,420060Q2 0,174526 0,054666 0,156236 0,048937 3,192572 0,001696

Q13 0,264431 0,071338 0,262096 0,070708 3,706742 0,000288 Q16 0,471214 0,073018 0,536883 0,083194 6,453386 0,000000

Sum TR R ,76036 ,57815 7 R² a ,5647 27

43 000 ro padrã mado 5 St. Err.

ário de regressão para a variável dependente: S2, Q, IP e = 516 R²= 51 justado= 63

F(2,63)= ,172 p<,00 Er o esti : 1,405St. Err.

Brcepto 0,935624

ETA of BETA B of B t(88) p-valor Inte -0,05826 0,718395 -0,08109

Q15 0,566039 0,086913 0,665917 6,512674 <0,000001 0,102249Q21 0,351586 0,086913 0,275568 4,045248 0,000145 0,068121

118

Sumário de regressão para a variável dependente: S3 R= ,78283655 R²= ,61283306 R² ajustado= ,60557368

F(3,160)=84,419 p<,00000 Erro padrão estimado: 1,3195 St. Err. St. Err. BETA of BETA B of B t(160) p-level

Intercepto 0,245985 0,460775 0,533851 0,594186 Q3 0,229143 0,061476 0,200465 0,053783 3,727325 0,000268

Q13 0,224137 0,067712 0,22884 0,069133 3,310138 0,001152 Q16 0,45044 0,075963 0,528266 0,089088 5,929699 0,000000

Sumário de regressão para a variável dependente: S3 x Q, IP e TR R= ,79934029 R²= ,63894490 R² ajustado= ,62147449 F(3,62)=36,573 p<,00000 Erro padrão estimado:1,4085

St. Err. St. Err. BETA of BETA B of B t(161) p-valor

Intercepto -2,561579 0,900667 -2,844092 0,006026 Q4 0,421713 0,080535 0,421030 0,080405 5,236388 0,000002

Q16 0,476679 0,083683 0,602603 0,105789 5,696261 < 0,000001 IP2 0,321779 0,083297 0,284452 0,073635 3,863011 0,000270

Sumário de regressão para a variável dependente: S4 R= ,78127433 R²= ,61038959 R² ajustado= ,60064933

F(4,160)=62,667 p<,00000 Erro padrão estimado: 1,3571 St. Err. St. Err. BETA of BETA B of B t(160) p-level

Intercpt -1,46406 0,579753 -2,52532 0,012532 Q3 0,313272 0,060672 0,280959 0,054414 5,163375 0,000001 Q8 0,245081 0,059176 0,293331 0,070826 4,141588 0,000056

Q15 0,248621 0,062032 0,249672 0,062294 4,007947 0,000094 Q17 0,235485 0,055409 0,287361 0,067616 4,24991 0,000036

Sumário de regressão para a variável dependente: S4 x Q, IP e TR R= ,76748282 R²= ,58902988 R² ajustado= ,57598321 F(2,63)=45,148 p<,00000 Erro padrão estimado: 1,4605

St. Err. St. Err. BETA of BETA B of B t(161) p-valor

Intercepto -0,94469 0,859114 -1,09961 0,275687 Q8 0,442967 0,081705 0,576599 0,106353 5,421574 0,000001

Q21 0,5634 0,081705 0,445488 0,064605 6,895578 < 0,000001

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE · Leonar Tiago Barbosa tem formação pela Academia da...

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