UNIVERCIDADE CANDIDO MENDES

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

A COMUNICAÇÃO DA EMPRESA COM OS SEUS CLIENTES

NOS ASPECTOS VERBAIS

Nhina una da silva

Orientador: Jorge Vieira

Rio de Janeiro

Janeiro /31/ 2011

2

UNIVERCIDADE CANDIDO MENDES

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

A COMUNICAÇÃO DA EMPRESA COM OS SEUS CLIENTES

NOS ASPECTOS VERBAIS

Objetivos:

Este trabalho tem o objetivo de

ajudar as empresas a se

relacionarem melhor com seus

clientes nos aspectos verbais.

Curso: Marketing

Nhina Una da Silva

3

AGRADECIMENTOS

A Deus, pelo amor Ágape que vivifica a minha fé a cada

dia mais. A Ele que sonda o meu coração, conhece os

meus desejos e realizou este projeto, transformando

meus fracassos em vitória e minhas lágrimas em alegria.

A minha família, pela grande importância e significado

que tem em meu viver, pela compreensão e dedicação

em todas as situações e pelo carinho recebido em todos

os dias de minha existência.

Agradeço também a todos os meus amigos que

cooperaram com orações, conselhos e palavras para que

chegássemos a esta grande conquista.

4

DEDICATÓRIA

A Deus, quando algumas vezes, sentindo-me

desacreditado e perdidos nos meus objetivos, ideais ou

minha pessoa, me fez vivenciar a delícia de me formar.

Aos meus pais Serafina Gomes Correia e Fernando uma

da silva

Às minhas irmãs Santa, Irma, Quimíco e Sulita.

Aos meus irmãos Faustino, Mino e Adex.

Uma homenagem especial pelo apoio recebido e pela

confiança em mim depositada nos momentos de

incerteza e dificuldades.

Porque família é tudo.

5

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo verificar como as empresa se

relacionam com os seus clientes nos aspectos verbais, saber quais são as

fermentas utilizados pelas empresas, e também entender como os clientes ou

consumidores recebem mensagens enviadas pelas empresas, ou seja, quais

são impactos causados por essas mensagens recebidas por consumidores.

6

METODOLOGIA

A metodologia utilizada destina-se a auxiliar as empresas a se relacionarem

melhor nos aspectos verbais e em outros aspectos com os clientes. A empresa

terá um trabalho para acompanhar como relacionar melhor nos aspectos

verbais com seus clientes. A proposta deste trabalho é valorizar o bom

relacionamento entre a empresa e os clientes.

Este trabalho foi realizado através de pesquisa bibliográfica.

7

SUMÁRIO

CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO II - A COMUNICAÇÃO 10

CAPÍTULO III - A COMUNICAÇÃO NOS ASPECTOS VERBAIS 26

CAPÍTUL IV - RELAÇÃO ENTRE AS EMPRESAS E OS SEUS CLIENTES 29

CAPÍTULO V - AS FERAMENTAS UTILIZADAS PELAS EMPRESAS PARA

ATINGIR OS SEUS CLIENTES 38

CAPÍTULO VI - IMPACTO CAUSADO PELA PROPAGANDA

(COMUNICAÇÃO): BENÉFICO E MALIFICIO 44

CAPÍTUL VII - CONCLUSÃO 47

CAPÍTULO VIII - BIBLIOGRAFIA 48

8

CAPÍTULO I

IMTRODUÇÃO

O presente trabalho, a comunicação da empresa com os seus clientes nos

aspectos verbais tem a intenção de saber como a empresa se relacionam com

os seus clientes na comunicação. Visto que existem grandes dificuldades de

comunicação entre as empresas e os seus clientes. Mas as maiorias das

empresas trabalham, ou seja, usam ferramentas modernas para que possa

atingir ou explicar melhor os seus clientes sobre os produtos ou sobre

responsabilidade que a empresa tem com a sociedade, assim dando conforto e

comodidade, a fim de que possa existir paz, entendimento e harmonia entre

eles. Mas, as maneiras das empresas não utilizam adequadamente essas

ferramentas, que às vezes não atendem as expectativas esperadas por

clientes, e assim causando confusão e dificuldades no entendimento.

O trabalho é feito por oito capítulos, o primeiro é destinado à introdução

onde apresenta e define o trabalho, os objetivos geral e específicos, a

justificativa e a problematização.

O segundo capítulo é a comunicação onde foi exposta a importância e a

necessidade que as pessoas têm para se comunicar com outro e como ela é

feita.

O terceiro capítulo é a comunicação nos aspectos verbais onde se explica a

necessidade que o ser humano tem de se comunicar verbalmente.

O quarto capítulo é a relação entre a empresa e os seus clientes onde

mostra a relação que existe entre a empresa e os clientes.

O quinto capítulo são as ferramentas utilizadas pelas empresas para atingir

os seus clientes onde mostra quais são as ferramentas utilizadas pelas

empresas para atingir os clientes.

O sexto capítulo impacto causado pala propaganda (comunicação):

Benefício e malefício onde se explica vantagem e desvantagem da

propaganda

9 O sétimo capítulo é a conclusão onde mostra a conclusão chegada.

O oitavo capítulo é a bibliografia onde mostra matérias consultadas para

fazer o trabalho.

10

CAPÍTULO II

COMUNICAÇÃO

A comunicação deriva do latim que significa communicare, a palavra

comunicação quer dizer compartilhar, repartir, trocar opiniões, associar, tornar

comum.

A comunicação é a informação, ideia, aviso, sentimento e transmissão. Ela

se realiza só quando a mensagem é entendida pelo receptor ou interlocutor; é

o que conseguirmos interpretado, é o estímulo que é causado ou que fica no

outro, a partir do que dissemos ou fizemos. O processo da comunicação vai

além da troca de informação, ou seja é o que mantem o interlocutor em

contato contínuo em circunstâncias, favorecendo a interação.

Existem muitas definições de comunicação, eis alguns:

v Comunicação é um processo pelo qual um espírito pode influir em

outro.

v Comunicação é o processo pela qual o comunicador transmite estímulos

(geralmente símbolos verbais) destinados a modificar a atitude ou o

comportamento do destinatário da comunicação.

v Comunicação é o processo de tornarem comuns ou de trocar temas

subjetivos como ideias, opiniões, crenças e informações, habitualmente

por meio da linguagem, mas também através de representações

visuais.

v Comunicação é toda e qualquer interação social significativa.

A comunicação é uma das coisas mais importante que existe na vida de ser

humano, por isso existe diverços meios para as pessoas se comunicarem.

Como: a televisão, internet, rádio, telefone, propagandas, cartas, fumaça,

tambor, pintura, dança e etc. O sucesso da comunicação não depende só da

forma como a mensagem é transmitida, mas, da compreensão das pessoas

que é fator primordial nesse contexto.

Vivemos numa sociedade de culturas diferentes, onde cada um tem os

seus abitos e costumes de acordo com o meio onde vive, por isso, o que para

11um significa uma coisa para o outro pode significa coisa totalmente diferente.

No entanto é essencial sermos objetivos e claros na nossa comunicação,

lenvando em conta principalmente a cultura, a formação, a educacional, a

vivências, a emoções e toda a "bagagem" que o interlocutor traz consigo, para

que possamos transmitir a mensagem de acordo com o contexto nela inserida;

Por isso precisamos saber: -com quem fala? - Conhecer o receptor. O quê? -

preparar-se para a comunicação. Ter convicção do que fala. Como? - criar

sintonia. A fim de possamos fazer uma boa comunicação sem ofender o

interlocutor ou sem fazer com que ela entenda ao contrario do que queremos

dizer ou dizermos.

A mensagem depois de ser transmitida ao receptor, ela precisa de um

acompanhamento para que o emissor possa saber que forma essa mensagem

está sendo recebido ou interpretado pelo interlocutor. Se é de forma adeguada,

ou se precisa melhorar, ou fazer correção de algumas coisas.

A comunicação prevê a existência de:

-Emissor: o que emite a mensagem;

-Receptor: o que recebe a mensagem;

-Mensagem: o conjunto de informações transmitidas;

-Código: a combinação de signos utilizados na transmissão de qualquer

mensagem. A comunicação só se concretizará, se o receptor souber

decodificar a mensagem.

-Canal de Comunicação: por onde a mensagem é transmitida: TV, rádio, jornal,

revista, cordas vocais, ar, etc.

-Contexto: a situação a que a mensagem se refere, também chamado de

referente.

-Ruído: qualquer perturbação na comunicação.

Sem esses elementos a comunicação não se realiza. Existem também seis

funções de linguagem, ligadas ao ato da comunicação:

1. Função Referencial: também chamada de denotativa ou informativa, é

quando o objetivo é passar uma informação objetivas e impessoal no texto. É

valorizado o objeto ou a situação de que se trata a mensagem sem

manifestações, pessoal ou persuasiva.

122. Função expressiva: também chamada de emotiva, passa para o texto

marcas de atitudes pessoais como emoções, opiniões, avaliações. Na função

expressiva, o emissor ou destinador é o produtor da mensagem. O produtor

mostra que está presente no texto mostrando aos olhos de todos seus

pensamentos.

3. Função conativa: é quando a mensagem do texto busca seduzir, envolver o

leitor levando-o a adotar um determinado comportamento. Na função conativa

a presença do receptor está marcada sempre por pronomes de tratamento ou

da segunda pessoa e pelo uso do imperativo e do vocativo.

4. Função fática: é o canal por onde a mensagem caminha de quem a escreve

para quem a recebe. Também designa algumas formas que se usa para

chamar atenção.

5. Função metalingüística: é quando a linguagem fala de si própria.

Predominam em análises literárias, interpretações e críticas diversas.

6. Função poética: é usada para despertar a surpresa e prazer estético. É

elaborada de forma imprevista e inovadora.

A utilização desses elementos vai fazer com que a comunicação se realiza

eficientemente e com eficácia, provocando o efeito pretendido pelo emissor ou

comunicador. Ela é um método que promove a troca de informações entre

duas ou mais pessoas e varia de acordo com instrumentos utilizados para

manter contato com o outro. É eficaz quando duas pessoas têm o mesmo

interesse; os mesmos objetivos; pontos em comum. Assim a mensagem flui,

porque ambos têm os mesmo alvos a atingir.

A comunicação não se limita apenas as pessoas, mas sim, os padrões, os

valores e as forças que permite a união de uma sociedadee até a sua

identificação, no entanto, o grupo só funciona eficientemente quando se

comunica com desenvoltura e facilidade. É o meio pelo qual uma pessoa tem o

poder de exerce influência sobre o outro. Ela conduz verdadeiramente o

processo social, permitindo a interação e levando seres humanos a se

tornarem seres sociais e assim eles se mantém. Sem a comunicação seria

13impossível a união das pessoas para empreender tarefas, fazer cultura,

invenções, descobertas, desenvolver conceitos e o avanço no domínio do

mundo físico; Sem ela a própria vida seria impossível, porque é o que permite

a convivência dos seres humanos e a socialização. Tudo isso depende

diretamente da comunicação (informação).

A comunicação é a necessidade própria que o ser humano tem

fundamentalmente como instrumento indispensável de adequação ao meio e

de satisfazer as necessidades básicas. Ela é a mais importante vital,

necessidade do homem. O aparecimento das novas tecnologias traz métodos

de sofisticação e aprimoramento para a comunicação, tornando-a cada vez

mais dinâmico e eficiente a possibilidade de comunicação e de interação com

o meio. A evolução do homem e da sociedade é a parte integrada da própria

evolução da comunicação, ou vice-versa.

A partir dessa visão, vimos que é impossível o homem viver isoladamente da

sociedade sem comunicação, porque ela está diretamente ligada aos sentidos

humanos. Isso faz com que o homem e a sociedade estão procurando

aprimorar a possibilidade de se comunicar melhor.

Existem varias formas de comunicação, eis alguns:

-Comunicação empresarial: é a necessidade que a empresa tem de transmitir

os seus consumidores quais são os objetivos sobre uma ação ou mudança e

seus compromissos com a sociedade (consumidores em geral).

Segundo Bahia, Juarez (1995, p.17), a comunicação empresarial (CE)

é o processo conjunto de métodos, técnicas, recursos, meios [...] pelo

qual a empresa dirige ao público interno (seus funcionários) e ao

público externo (seus consumidores).

Antigamente a comunicação empresarial era feita de uma forma tradicional

de acordo com o cargo empresarial. Assim:

Presidente

Diretor

14Gerente

Subgerente

Chefe de seção

Trabalhador

Cliente

Atualmente essa forma de comunicação é feita de forma diferente. Assim:

Subgerente;

Diretor;

vice-presidente;

Funcionário;

Cliente;

Supervisores;

Presidente;

Gerente;

Chefes de seção.

Todos são responsáveis pelo cliente.

A comunicação empresarial atualmente, o chefe compartilha ideia com os

seus subordinados para que eles possam enxergar ou sentir como parte de

sua responsabilidade, assim estimular a motivação dos funcionários, estimula

entre eles valores orientados para a satisfação do cliente. Ter harmonia na

organização facilita qualquer ação mercadológica interna e externa.

-Comunicação Social: é a necessidade que a pessoa tem de fazer parte de um

grupo, interagindo com os outros e conhecendo o seu direito e deveres dentro

da mesma.

15-Comunicação Interpessoal: é a necessidade que a pessoa tem de se

relacionar com o outro, compartilhando ideias e intenções. Mas essas ideias

(palavras) são analisadas pelas outras pessoas, ou seja, quem está ouvindo

analisa a mensagem segundo a sua cultura, porque para os clientes não

importam o que foi dito, mas sim de maneira como essa mensagem é dita.

O importante na comunicação interpessoal é o cuidado e a preocupação dos

interlocutores na transmissão dos dados ou das informações em questão para

que se obtenha o sucesso no processo desejado.

Vejamos um exemplo de texto de Martha Medeiros:

A mulher banana

Não sei se você já conhecia a Mulher Melancia e a Mulher Jaca. Eu só

soube da existência dessas criaturas na semana passada. São duas

dançarinas de funk que ganharam notoriedade por possuir quadris avantajados

(respectivamente, 121cm uma, 101cm a outra). Essa é toda a história, com

começo, meio e fim.

Tem também a Mulher Rodízio, forma bem-humorada que a onipresente

Preta Gil se autobatizou, justificando que ela tem carne pra todo mundo.

Pois agora vou apresentar pra vocês a grande novidade desse mercado tão

nutritivo: a Mulher Banana.

A Mulher Banana, se tivesse um quadril de 120cm, correria três horas por

dia numa esteira. Se isso não adiantasse, correria para uma mesa de cirurgia a

fim de tirar uns cinco bifes de cada lado, porque ela considera bundão uma

coisa muito vulgar. Faria isso por vaidade, pois acredita que, na prática, não

faz a menor diferença para os homens se a mulher tem 90cm ou 120cm. Eu

avisei que ela é banana.

Essa questão da vulgaridade quase a deixa doente. Ela não se conforma de

que a rafuagem ganhe tanto espaço na imprensa, incentivando um monte de

menininhas a também rebolarem no pátio da escola. Ela morre de vergonha ao

ver a mãe da Mulher Melancia dizer para um repórter que sente muito orgulho

16de ter uma filha vitoriosa. Ela se pergunta: pelamordedeus, não existe ninguém

pra avisar essa gente que eles perderam o senso do ridículo? A Mulher

Banana é totalmente sem noção, coitada.

A Mulher Banana não se dá conta de que há pouco assunto para muito

espaço na mídia. Não há novidade que chegue para preencher tanto conteúdo

de internet, tanta matéria de revista, tanto programa de tevê, e é por isso que

qualquer bizarrice vira notícia. Sem falar que, hoje em dia, tudo é cultura de

massa, tudo é passível de análise para criarmos uma identidade nacional. Não,

não, não pode ser!! Pode Mulher Banana.

A Mulher Banana, como o próprio nome diz, é ingênua, inocente, tolinha. Ela

acredita que o discernimento nasceu para todos e que ser elegante vale mais

do que ser ordinária. É boba, mesmo. Não no mercado das mulheres

hortifrutigranjeiras, minha cara. Aliás, mercado ao qual você também pertence.

Banana.

A Mulher Banana ainda se choca com certas imagens, com certas fotos.

Não que ela não acredite no que está bem diante do seu nariz (já sondei e não

tem parentesco algum com a Velhinha de Taubaté). Ela vê, ela sabe, ela está

bem informada. Só que não consegue tirar isso pra piada, não leva na boa,

não passa batido: ela é tão banana que se importa!!

Aviso desde já que a Mulher Banana não tem empresário, não posa para

sites eróticos, não dá entrevistas e muito menos aceita sair de dentro de um

bolo gigante usando só um tapa-sexo. Ela é banana. Vai morrer sem dinheiro,

só é rica em potássio. E não pense que é movida à inveja. Se fosse, invejaria a

bundinha da Gisele Bündchen, que também andou à mostra esta semana e

tem um tamanho bem razoável. A Mulher Banana, tadinha, ainda sonha com

um padrão estético razoável e um comportamento social menos nanico. Não

pode ser brasileira! Mas é, conheço-a como a mim mesma.

Esse exemplo nos mostra que é primordial sabermos quem estamos

dirigindo a nossa fala, ou seja, público alvo certo e também escolher meio e

veiculo de comunicação para transmitir essa mensagem, a fim de não

17corrermos o risco, de causar confusão na mente das pessoas, ou seja, da

nossa mensagem ser entendida ao contrário do que dizermos.

Uma boa comunicação precisa dessas organizações:

Aprender a melhorar a sua transmissão

Adequar sua mensagem ao vocabulário, interesses e valores do receptor:

que palavras, ideias, sentimentos realmente envia às outras pessoas.

Aperfeiçoar a própria recepção

O que você percebe das reações transmitidas pelas outras pessoas?

Uso da observação e do feedback.

Saber ouvir

Ouvir não só a mensagem, mas ir além dela. Existem assuntos que

não é dita em muitas comunicações: verbais, não-verbais, de atitude. É

primordial ter a sensibilidade de entender o outro. Há um conteúdo

informativo, lógico e manifesto em uma comunicação. Há, também, um

conteúdo latente, afetivo, emocional e psicológico.

Uso de comunicação face a face

Ela vai além da comunicação escrita, existe, oportunidade para a

pessoa perceber além da mensagem; A inter-relação torna-se mais fácil,

completa e envolvente. A voz, as atitudes e as expressões facilitam a

realimentação. A voz tem uma gama muito ampla de entonação. A

palavra escrita é muito mais agressiva do que a face a face. Não que

deva ser abandonada, mas, as duas podem ser combinadas.

18 Colocar-se no lugar do recebedor

Adaptar a mensagem ao vocabulário, aos interesses e aos valores do

receptor. É difícil entender-se com um ouvinte quando se tenta

comunicar alguma coisa que o contradiz ou não vai ao encontro daquilo

que ele espera.

Desenvolver a sensibilidade – a empatia

Habilidade de se colocar no lugar do outro e assim compreender melhor o

que o outro individuo sente e o que está procurando nos dizer.

Procure sentir como os outros o sentem.

Seguro/inseguro

Agressivo

Intolerante

Facilitador

Medroso

Tímido

Orgulhoso

Inacessível

Saber distinguir o momento oportuno de enviar a mensagem

Uma mensagem tem condições de ser aceita se:

- O receptor está motivado para recebê-la;

- O momento é oportuno;

- Outras mensagens não estão interferindo.

19 Exemplo: não adianta quer fazer:

"O professor fazer a prova na primeira semana de aulas sem que

os alunos compreendam a matéria"

Mensagens antecipadas podem ser ignoradas, não ouvidas e até rejeitadas.

As palavras devem ser reforçadas pela ação

As pessoas tendem a aceitar as mensagens quando participam e

quando são reforçadas pelo exemplo. Por exemplo, dar vários exemplos

sobre um assunto para que o ouvinte passo entender melhor.

A mensagem deve ser simples, direta e sem redundância.

A mensagem deve ser direta, clara, simples e sem palavras redundantes

para que o receptor possa entender. Isso não quer dizer que se deva rebaixar

a linguagem, usando somente gírias e expressões da moda.

Exemplo:

Tá ligado?...

Tipo assim...

Entende...

Mensagens confusas, recheadas de palavras eruditas e estilo rebuscado

são verdadeiros quebra-cabeças e provocam distorções.

Problema da comunicação

Muita das vezes o sentido ou a intenção percebida de uma mensagem pode

não ser exatamente aquele que o EMISSOR quis dizer ou transmitir. Nossas

necessidades e experiências tendem a colorir o que vemos e o ouvimos; a

20dourar ou enegrecer determinadas pessoas. Isto distorce a forma de

percebermos os fatos, os estímulos.

Exemplo: "Chamei uma menina de rapariga".

Interpretação da menina

a) "Esta pessoa me chamou de piranha” a minha intenção não era ofendê-

la, mas sim dar cumprimentos.

A palavra rapariga

Na Guiné-Bissau significa MENINA

No Brasil significa piranha

O problema da comunicação acontece entre as pessoas de um mesmo país

como no Brasil (nordestinos e cariocas), imagina em pessaos de países

totalmente diferente, onde a cultura, hábitos e costumes são muitos diferentes.

Cada qual tem seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a

informação segundo seu conjunto de particularidades e o receptor agirá da

mesma maneira, segundo o seu próprio filtro cultural.

Por esse motivo precisa-mos conhecer com quem falamos isto é conhecer a

sua cultura, abitos e costumes a fim de que não aconteça distorção de

significado da mansagem dita. Por isso que existe semântica a disciplina que

preocupa com o significado das palavras. Elas não significam mesmas coisas

para todas as pessoas. Vejamos alguns tipos de semântica:

Semântica Formal: Ela antecede todas as semânticas. A sua maior

preocupação é com valor de veracidade das proposições, ou seja, mundos

possíveis.

Segundo Lyons, (1977, p.142), se há um mundo possível no qual uma

frase seja tanto verdadeiro como falsa, podemos dizer que a frase

exprime duas (ou mais) proposições distintas, cabendo ao lingüista

21dar conta disso localizando a ambiguidade ou nas expressões que

compõem essa frase ou na sua estrutura gramática.

ü Semântica Cognitiva: É o modo pelo qual representamos a nós

mesmos o conteúdo daquilo que se diz. Tal representação se dá tanto

de forma mais concreta, por imagens mentais, quanto de forma mais

abstrata, quanto se afirma que o significado de uma expressão reside

no conceito que associamos a ela. Vejamos um exemplo: Se peço para

me dar um exemplo de pássaro, qual exemplo seria? Aves, galinha etc.

Com certeza você não diria pingüim.

Por que não? Porque as pessoas tendem a responder sobre categorias com

certos elementos e não com outros? Porque as categorias se organizam por

propriedades necessárias e suficientes, e, se é assim, então todos os

membros de uma categoria devem ter o mesmo valor.

O processo de categorização é o processo de aplicação de rótulos verbais

aos objetos ou acontecimentos sociais que se apresentam no mundo. No

exemplo dado anteriormente as pessoas deveriam responder aleatoriamente,

ora pardal, ora pingüim, ora galinha.

Mas isso não acontece, pois as pessoas preferencialmente dirão

qualquer tipo de pássaro e raramente dirão pingüim.

Baseado nesses resultados formulou-se a hipótese de que os conceitos

se estruturam por protótipos. Em outros termos, quando classificamos não

recorremos ao estabelecimento de condições necessárias e suficientes, mas

nos escoramos em casos que são exemplares, que são os mais reveladores

da categoria.

Semântica Lexical: Diz que a palavra ganha vida por causa das coisas que

está em torno dela. A palavra só ganha à vida quando sai do dicionário. Ex:

Sarado.

Semântica Estrutural: Ela diz que a linguagem é matemática, porque é um

sistema.

22Segundo Guller, (1976, p. 2-3), se o homem é, na verdade, o animal

linguistico, uma criatura cujas relações com o mundo se caracterizam

por operações estruturadoras e diferenciadoras mais claramente

manifestadas na linguagem humana, então é Saussure quem nos

encaminha em seu estudo. Quando falamos da tendência humana de

organizar as coisas em sistema pelos quais o significado pode ser transmitido, situamo-nos que é essencialmente uma linha

saussureana de pensamento.

Semântica Discursiva: Ela preocupa com a intenção e a intencionalidade do

leitor, ou seja, quem é o leito.

Para a Semântica Discursiva, segundo KOCH (2002:102), tem por

função identificar enunciados cujo traço constitutivo é o “de serem

empregados com a pretensão de orientar o interlocutor para certos

tipos de conclusão de outros”. Ou, simplificando, com a pretensão de

argumentar

.

Dentro da semântica discursiva temos:

EU-ENUNCIANTE; EU-COMUNICANTE e MENSAGEM

É importante que o emissor esclareça o significado das palavras dentro do

contexto em que elas foram expressas.

Neste fenômeno o enunciado está ligado à situação do emissor no momento

de sua fala, gerando uma ambiguidade de referência que

pode ser geral ou específica.

Exemplo: “Olha lá a vela!”

Vela do barco;

Pessoa sentada olhando outros namorando;

Vela que as pessoas usam para iluminar a casa.

23 Qual desses exemplos você imaginaria que a pessoa está falando?

Exemplo: O homem trazia a carta:

De correio;

De baralho;

De habilitação;

De vinho.

Qual desses exemplos você imaginaria que a pessoa está falando?

Por isso, quando dizemos uma palavra, os ouvintes interpretam cada um

segundo o seu conhecimento enciclopédico ou conhecimento do mundo e de

várias maneiras; Porém é essencial esclarecermos o sentido da frase ou

palavra, para que isso não seja interpretado fora do sentido dela.

24

CAPITULO III

A COMUNICAÇÃO NOS ASPECTOS VERBAIS

Existem várias maneiras de as pessoas se comunicarem, mas o mais

simples e comum é oral (verbal). Pertencem as palavras que usamos para nos

comunicar com os outros dando orientação, informação e etc. Comunicação

verbal é toda a comunicação que utiliza palavras ou signos. É através dela que

os indivíduos do mesmo grupo linguístico criam diversas representações

interagem, comunicam, trocam experiências e procuram soluções para seus

problemas. É assim que os homens conseguem compreender e dominar o

mundo que o rodeia. Comunicação começa em nossa fala, nos gestos, nas

expressões faciais, nos olhares, e nos sorrisos, mas o resultado da

consequência causado por ele vem do entendimento do ouvinte, ou seja, como

a mensagem é entendida pelo receptor. Por isso precisamos trabalhar

diariamente a expressão verbal (transmitir mensagem corretamente) para que

possamos melhorar o nosso repertório linguístico a fim de nossa mensagem

ser entendidos de melhor forma possível, ou seja, de forma como ela foi dita.

Diante dos grandes avanços tecnológicos, a verbalização (palavra) continua

a ser um dos meios de comunicação mais importante e eficaz que existe. Por

esse motivo precisamos saber comunicar bem, porque isto será sem dúvida,

um caminho para o sucesso.

A comunicação verbal para ser eficiente e eficaz não depende unicamente

do que dizemos, mas sim da forma como nos expressamos e da entoação que

empregamos e também da capacidade que temos de persuadir o outro pelo

que dissemos, sendo capaz de adaptar o seu contexto satisfazendo as suas

necessidades individuais e culturais. Comunicação verbal em sua forma de

expressão exerce um papel importante na realização do ser humano, é através

dela que os homens conseguem se comunicar, interagindo com o mundo (algo

ou alguém). Ela caracteriza o homem como um ser racional e pensante dentro

de uma sociedade através do dom da palavra e da comunicação, porque os

pensamentos, as idéias, os sentimentos e os desejos dos homens, são

25expressos, em sua grande totalidade, por uso da comunicação verbal.

A primeira necessidade do homem é se comunicar. A comunicação verbal é

a forma mais comum de comunicação, apesar de todos os novos recursos

comunicacionais, ela nos permite a trocar mensagem, informação e também

nos ajuda, a saber, o que a outra pessoa está pensando ou sentindo. A sua

característica é importantíssimo na relação entre os homens. Ela é responsável

por prender a atenção do ouvinte (receptor) à mensagem, quando a

mensagem é enviada, o emissor deve ter o mínimo do conhecimento para

saber mais ou menos o efeito que isso vai causar no receptor, porque

dependendo do impacto causado por ela o receptor pode prestar mais atenção

na mensagem que está ouvindo ou não. Mas, a curiosidade gerada no receptor

é fundamental para que a mensagem enviada pelo emissor exerça o efeito por

ele desejado.

As dificuldades encontradas na comunicação não são apenas barulhos ou

outros estímulos externos que atrapalham ou impedem que a comunicação se

realize plenamente. Existem obstáculos e barreiras muito mais sutis,

escondidos, que são tão mais fortes quanto mais escondidos.

As dificuldades ocorrem na comunicação quando o interlocutor lê e ouve de

acordo com:

ü O que lhe interessa – o que coincide com suas opiniões, crenças,

valores e experiências.

ü Egocentrismo – que impede de se enxergar o ponto de vista do outro. O

egocêntrico quer rebater tudo o que o outro fala, sem ao menos ouvir

realmente o que ele diz. O outro está falando e o receptor está

pensando no que vai responde.

ü Percepção do outro – influenciada por preconceitos e estereótipos:

vendedor, branco, negro, amarelo, mulher, criança, idoso, judeu,

japonês, evangélico, católico, espírita, político, rico, pobre etc. Ainda:

quando determinada pessoa tem, para nós, a auréola de santo, tudo o

que fala e faz é bom.

26ü Antagonismo – quando um corta a palavra do outro, sem nem sequer

ouvir o que ele está dizendo; quer apenas se fazer ouvir. É um "diálogo

de surdos", em que ninguém ouve ninguém.

ü Malogro – impede a pessoa de ouvir e entender o que está sendo dito.

ü Transferência inconsciente de sentimentos – que se tem em relação a

uma pessoa parecida com o interlocutor. Pode ser favorável ou

desfavorável.

ü Projeção – leva a emprestar a outrem intenções que nunca teve, mas

que teria no lugar dele.

ü Impedimento – do receptor em relação ao emissor, e vice-versa.

O sucesso da comunicação depende fundamentalmente da clareza da

mensagem, e esta clareza está ligada a vocabulário intelectual dos que

participam dessa troca de informação. A mensagem precisa ser dita em uma

língua ou idioma, em que o emissor e o receptor estão no mesmo nível de

conhecimento lingüístico, ou seja, falando uma língua em que ambos os

conhecem, a fim de que essa mensagem possa ser compreendida de melhor

maneira possível. E assim trazendo resultados positivos esperados pelos dois

lados (emissor e receptor).

27

CAPÍTULO IV

RELAÇÃO ENTRE A EMPRESA E OS SEUS

CLIENTES

Uma das maiores preocupações das empresas hoje é estabelecer boa

relação com os seus clientes dando conforto e confiabilidade. No entanto as

empresas procuram sempre falar verdade transmitir segurança, credibilidade e

seriedade para que os clientes possam sentir parte dessa empresa e também

trazer outras pessoas para fazer parte dela.

As empresas buscam conhecer cada vez mais os seus clientes, para que

possam oferecer algo do seu interesse e assim atendê-los melhor. O objetivo

das empresas é de criar intimidade, empatia e afeto com os seus clientes. Os

produtos: serviços e bens são pensados com base nas necessidades e

expectativas esperadas por elas.

Segundo o Thompson e strickland III, (2000, P. 234), esclarecem que

outra maneira de reforçar o posicionamento da empresa e agir

estrategicamente tendo como visão o crescimento. Uma é aquisição

de empresa mais fraco visando possibilitar a criação de um negócio

com maior participação no mercado. Outra possibilidade defendida

pelos autores é a fusão com outra empresa visando o crescimento do

negócio.

O principio básico das empresas hoje é atender as necessidades dos seus

clientes tendo como essência a confiança, dialogo e relacionamento. Eles

procuram se colocar no lugar de seus clientes na qualidade de consumidor

para que possam atendê-los melhor.

Segundo Tachizawa e Resende, (2000, P.77), Para que as empresas

possam saber seu posicionamento do futuro nela deve definir sua

área de atuação, com quais produtos e serviços irá se posicionar e

qual caminho deverão percorrer, traçando assim sua estratégia de

crescimento.

O objetivo de toda empresa é vender seus produtos serviços e bens, para

que esse possa ser conhecido cada vez mais no mercado. Os consumidores

só se transformam em cliente de verdade quando conhecem o que a empresa

28oferece. Portanto não é relevante uma empresa tem produtos excelentes, mas

que não é conhecida pelas pessoas. Por isso é importante a empresa investir

em propaganda e marketing, a fim de que os seus produtos sejam conhecidos

e para que a empresa possa permanecer em perfeita condição.

Segundo Hitt, ireland e Hoskisson, (2003,p.39), Para que a empresa

alcance sonhada vantagem competitiva, competitividade estratégica e

retornos acima da média se fazem necessário adotar ferramentas de

gestão estratégica entendendo os recursos, as capacidades e as

competências essências.

Hoje em dia, as empresas são quase obrigadas a estudar o comportamento

dos consumidores e a descobrir quais são os seus desejos e necessidade.

Focando suas decisões, planejando ações. E assim melhorando as relações

com os consumidores, dando oportunidades para que eles possam dar suas

opiniões sobre o produto. Usando a comunicação de forma adequada,

informando características reais dos produtos e da oferta, para que todos os

consumidores saibam o que está sendo dito, e assim a empresa está

aumentando a sua capacidade de criar um relacionamento duradouro,

mostrando dedicação, determinação e disciplina para com seus clientes.

Todavia fazendo sempre o melhor para obter o êxito no mercado. Por isso que

é primordial as empresas irem além da simples atenção de se passar uma

mensagem.

Comunicar com os clientes é um ponto comum entre todas as empresas,

mas a forma como ela é feita que vai fazer toda a diferença. Revelando o que

há por trás das suas intenções, mostrando exatas características (informações)

sobre seus produtos: Bens ou serviços, fazendo com que os consumidores

adquirem os produtos de acordo com as suas necessidades e desejos, sem se

levar pela indução. Essa estratégia é feita para que os clientes não venham

reclamar mais tarde sobre a informação dada e também para que eles não

encontrem espaços para migrar para outra empresa.

29Segundo Zacarelli, (2000, P.73), estratégia é uma guia para decisão

sobre interações com oponentes, de reações imprevisíveis que

compreende duas partes: ações e reações envolvendo aspectos do

negócio; preparação para obter vantagem nas interações.

As empresas procuram oferecer aos seus clientes produtos de melhores

qualidades e também abrindo espaço para que haja troca de informações a fim

de melhorar os produtos: Bens ou serviços. Elas procuram criar um bom

relacionamento, atitudes para com seus clientes e assim construindo um

relacionamento de longo prazo com uma finalidade muito maior do que a

exclusividade do lucro organizacional.

Segundo Tachizawa e Resende, (2000, p.39-40), a definição da visão

deve representar para uma empresa um objetivo de longo prazo, suas

metas para o futuro. É um conjunto dos sonhos, desejos, utopias para

onde se deve convergir as forças de todos os participantes da

empresa.

As empresas hoje procuram criar um relacionamento de longo prazo com

seus clientes, porque isso tem sido algo importante atualmente, principalmente

porque os clientes que partilham da propriedade acabam por trazer esse

relacionamento ao público em geral. Para Vasconcellos e pagnocelli (2000, p.

217), a visão energiza a empresa e cria um ambiente propício ao surgimento

de novas idéias. Pois hoje é possível perceber como um cliente gosta de se

sentir parte de uma empresa, sendo respeitado e valorizado por todos. As

empresas procuram manter os seus produtos sempre atrativos proporcionando

um nível de satisfação, valorização e de comodidade aos seus clientes. Eles

procuram conhecer melhor os seus clientes mais do que qualquer outro

concorrente, porque cada cliente satisfeito ajuda na prosperidade do negócio

futuramente. Conforme Oliveira (2006, p. 45), visão da empresa é a

explicitação do que a empresa quer ser, em um futuro próximo ou distante.

As empresas fazem necessário analisar os momentos e finalidade de

interação dos seus clientes, para que possam ter o ciclo de vida completa

30deles. As empresas e os seus clientes passam por um momento onde o

relacionamento é fundamental, fica por critério das empresas lidarem com as

oportunidades que aparecem para atender os desejos dos consumidores,

basta a empresa entender que a paixão do cliente por uma empresa ou marca

está acima de muitas estratégias que são muito utilizadas.

Segundo Kotler (2000, p.60)

[...] estudos mostram que, embora os clientes fiquem insatisfeitos com

uma a cada quatro compras, menos de 5 por cento dos insatisfeitos

reclamam, a maioria dos clientes simplesmente passam a comprar

menos ou muda de fornecedor.

As empresas mostram que o comportamento que se deve ter com todos que

envolvem uma organização, seja dentro ou fora dela, são de união, paz,

entendimento, comunicação, e assim gerando conforto, criatividade e

vantagem pela empresa junto à sociedade. Percebemos que as empresas

colaboram pela responsabilidade social.

Segundo Ashley (2003, P.56) a responsabilidade social empresarial pode

ser definida como:

Segundo Ashley (2003, p.56) O compromisso que uma organização

deve ter para com a sociedade, expresso por meio de atos e atitudes

que afetam positivamente, de modo amplo, ou a alguma comunidade,

de modo específico agindo proativamente e coerentemente no que

tange o seu papel específico na sociedade e na prestação de contas

para com ela.

O objetivo estratégico das empresas é atingido quando o administrador é

capaz de difundir uma visão comum de induzir ações relevantes para se atingir

o sucesso empresaria e também zelando para o bem-estar da sociedade.

A qualidade total da empresa baseia-se na satisfação dos clientes internos e

externos envolvidos por elas, ou seja, é um caminho para atingir os objetivos e

os melhores resultados.

31Segundo Paladini (2004, p. 136): [...] a gestão de qualidade envolve

atuação no âmbito global, onde a alta administração define as

políticas de qualidade da organização e o âmbito operacional são

desenvolvidos, implantados e avaliados os programas de qualidade.

Elas trabalham na implementação de aplicativos de total controlo de

qualidade, cujos resultados que garantem a plena satisfação de cliente, e

também reduzem os custos de operação, minimizando perdas, diminuindo

consideravelmente os custos com serviços externos e otimizando a utilização

dos recursos já existentes. Porém as empresas precisam trabalhar

consecutivamente no controle da qualidade com a participação de todos os

membros da empresa para que a empresa possa se melhor cada vez mais.

Segundo Com Melo Neto e Froes (2002, p.78), a responsabilidade das

empresas a consiste na “[...] decisão de participar mais diretamente das ações

comunitárias na região em que está presente, ou seja, está atuando”.

Por outro lado, muitos clientes não estão satisfeitos com suas empresas

porque não os tratam bem. Segundo eles as empresas já têm um

planejamento com previsão da demanda judicial dentro do seu orçamento de

quanto vai ser gastado com a justiça de clientes insatisfeitos, porém as

empresas já sabem que alguns dos seus produtos vão dar defeitos, no

entanto, muitas delas não estão nem preocupadas com o que pode acontecer.

As empresas não dão ouvido à opinião dos seus clientes e também não

abrem o canal de comunicação para que os clientes possam falar do que

acham sobre o produto. Eles só pensam no lucro que vão ganhar com os

clientes, uma vez que, nem tudo o que é bom para empresa, é bom para o

cliente, principalmente quando os clientes esperam ser tratados com respeito e

delicadeza, mas tudo isso acontece ao contrário do esperado. As empresas

trabalham como se os clientes fossem obrigados a adquirir continuamente os

seus produtos sem pensar na vantagem ou desvantagem. Eles dão informação

erradas sobre a característica dos produtos alegando que é certo, mas depois

os clientes vejam que toda essa informação não passa de uma grande mentira

das empresas para obterem os seus lucros enganando os clientes. A partir

32desse momento os clientes ficam sem saber o que fazer decepcionados,

prejudicados e feridos sem saídas; No entanto optam por mudar para outra

empresa pensando que vão encontra melhores condições, respeito e valores,

mas, pelo contrário encontram empresas ainda piores ou iguais à outra antiga.

As empresas precisam fazer um bom planejamento estratégico, a fim de

identificarem quais são os seus pontos e também para que possa saber que os

clientes são pontos mais importantes da empresa. Segundo Maximiano (2000,

P.398) conceitua “planejamento estratégico é o processo de elaborar a

estratégia. Consiste em definir objetivos para lidar com as ameaças e

oportunidades oferecidas pelo ambiente da organização”.

AMBIENTE ORGANIZAÇÃO

Ameaça- Oportunidade Pontos fortes -Pontos fracos

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Fonte: maximiano, 2000, p.399

Segundo Oliveira,(2004, p.47 e 65) a elaboração do planejamento

estratégico, normalmente, é de responsabilidade da alta direção da

empresa e nele deve conter a formulação de objetivos e o caminho a

ser seguido, levando em conta fatores internos e externos à empresa

e o desenvolvimento esperado.

Segundo o mesmo autor através do planejamento estratégico a

empresa espera:

1-Conhecer e melhor utilizar seus pontos fortes;

2-Conhecer e eliminar ou adequar seus pontos fracos;

333-Conhecer e usufruir as oportunidades externas;

4-Conhecer e evitar as ameaças externas;

5-Ter um efetivo plano de trabalho.

Planejamento estratégico é à base do planejamento da empresa, com claras

definições da missão e visão da empresa.

Segundo Thompson e Strickland (2000, P.33) definen:” planejamento

estratégico é uma declaração que delineia a missão de uma

organização e seu rumo futuro, suas metas de desmpenho de curto

prazo e de longo prazo e sua estratégia.”

As empresas precisam definir missão e visão porque são elas que vão dar

foco e caminho durante a caminhada de uma empresa. Segundo Tachizawa e

Rezende, (2000, P.39) “a missão define a razão de ser da organização, para

que ela serve qual a justificativa de sua existência para a sociedade, ou seja,

qual a função social exercida por ela”.

Elas devem trabalhar com foco no resultado que querem obter futuramente e

também ter a consciência do valor que seus clientes agregam ao seu ativo,

eles são responsáveis pela geração de recursos para a empresa crescer, e

este, frisaram bem: seus clientes são o bem mais valioso.

Segundo Vasconcellos e Pagnoncelli (2000, p.217), ”visão energiza a empresa

e cria um ambiente propício ao surgimento de novas ideias”.

As empresas procuram manter um ambiente onde todos os funcionários

(interno ou externo) possam se sentir bem, a fim de produzirem trabalhos

melhores cada vez mais.

Segundo Oliveira (2006, p.45), ”visão da empresa é a explicitação do que a

empresa quer ser, em um futuro próximo ou distante”.

Segundo Thompson (2000, p.14), ”as empresas sem visão não conhecem a

posição que estão tentando manter no negócio”.

As empresas precisam focar principalmente no que querem trabalhar (com

qual público-alvo, onde, como, porquê. Assim investir para ter retorno logo ou

ao longo prazo), mas lembrando do cliente afinal é ele que sustenta qualquer

empresa.

Segundo Kotler (p.2), as empresas bem-sucedidas de hoje apresenta

algo em comum: como a Nike, são bastante voltadas para o cliente e

34profundamente comprometidas com o marketing. Elas motivam todas

as pessoas da organização a produzir valor superior para os clientes,

obtendo destes um alto índice de satisfação.

As empresas precisam planejar estrategicamente para que possam no final

obter os resultados esperados segundo seu plano, mas sem esquecer que o

foco principal é o cliente.

Segundo Drucker (1984, p.133) planejamento estratégico é o

processo continuo de, sistematicamente e com maior conhecimento

possível do futuro contido, tomar decisões atuais que envolvem

riscos, organizar sistematicamente as atividades necessárias à

execução dessas decisões e, por meio de uma retroalimentação

organizada e sistemática, medir o resultado dessas decisões em

confronto com as expectativas alimentadas.

As empresas precisam entender que perder um cliente não significa apenas

perder uma venda, mas sim perder todas as compras que esse cliente faria ao

longo de sua vida. Porém precisam ter o foco principal na satisfação e na

confiabilidade dos clientes nos produtos oferecidos por eles.

Segundo Kotler (p.10), administrar a demanda significa administrar os

clientes. A demanda de uma empresa é constituída por dois grupos:

Novos clientes e antigos clientes. Tradicionalmente, os profissionais

de marketing têm como objetivo atrair novos clientes e fazer

transações com eles. Entretanto, no ambiente de maeketing de hoje,

mudanças demográficas e econômicas, além de fatores competitivos,

fazem com que haja poucos novos clientes para buscar. Os custos

para atraí-los são altos. Assim, apesar de ser muito importante

encontrar novos clientes, o mais importante é reter clientes lucrativos

e construir relacionamentos duradouros com eles.

O caminho para ter os clientes em mão, é oferecer a eles valor e satisfação

superiores a aqueles que estão acostumadas. Com isso em mente, muitas

empresas estão indo os extremos para manter seus clientes satisfeitos. As

empresas precisam entender as necessidades e os desejos de cada cliente e

selecionar aqueles aos quais podem servir melhor. Com isso, é possível

desenvolver produtos e serviços valor e satisfação para os consumidores

(clientes), resultado em venda e lucro para empresa. Atualmente as empresas

procuram novas formas criativas de entregar mais valores para clientes, e

também avaliando cuidadosamente o valor dos clientes.

35 Antigamente, muitas empresas tinham como adjetivo encontrar novos

clientes para adquirirem os seus produtos e fechar a vendas com eles.

Recentemente, esse objetivo começou a mudar. Hoje, o importante é manter

os clientes atuais e construir relacionamentos duradouros baseados na

satisfação do cliente e no valor superior proporcionado a ele.

Segundo Kotler (2000, p.19), como as empresas estão sendo mais

eficazes em manter antigos clientes, os concorrentes estão

encontrando mais e mais dificuldade para conquistar novos clientes.

Como resultado, os profissionais de marketing atualmente gastam

menos tempo planejando como aumentar a participação do mercado

e mais tempo tentando fazer com que cresça a participação no

cliente. Eles oferecem uma grande variedade de produtos para seus

clientes antigos e treinam seus funcionários para vendas cross-sell e

up-sell, com o intuito de negociar mais produtos e serviços com os

clientes existentes.

Eles procuram organizar suas ações e operações para ter o melhor controle

e assim alinhá-las às necessidades dos clientes. Todos os departamentos das

empresas unem em torno de uma única causa, a criação da satisfação para os

clientes. Formando equipes fortes a fim de melhorar o desempenho e a

criatividade de todos da empresa para a satisfação dos seus clientes internos e

externos. E também procuram fazer alianças com novos parceiros que são

capazes de complementar seus pontos fortes e diminuir seus pontos fracos.

Segundo Kotler (2000, p.21), aliança bem administradas podem

causar grande impacto nas vendas e nos lucros. A Corning, fabricante

de vidros e cerâmicas com faturamento anual de 5 bilhões de dólares,

ficou famosa por suas parcerias.

Assim, unindo as forças com os parceiros, fazendo novos planos e

buscando novos caminhos para dar mais alicerce (base) a empresa, porém

contratando funcionários qualificados e com experiências, assim melhorando.

36

CAPÍTULO V

AS FERRAMENTAS UTILIZADAS PELAS EMPRESAS

PARA ATINGIR OS SEUS CLIENTES

As ferramentas utilizadas pelas empresas são escolhidas de acordo com a

necessidade, cultura e o objetivo da empresa, acreditando que isso vai trazer

benefício para eles. O balanced scorecard ou painel de controlo é uma

ferramenta que permite uma gestão mais eficiente de empresas e

organizações, monitorando indicadores, planos, estratégicos de negócios,

problemas a serem resolvidos e seus procedimentos de correção. Segundo

Kaplan e norton, (1997,p.199) “ os executivos descobriram que o Scorecard

lhes permite fechar a lacuna que antes existia em suas organizações: Uma

incoerência entre o desenvolvimento e a formulação da extratégia e sua

implementação.

Segundo HSM as principais ferramentas de gestão estratégicas utilizadas

atualmente pelas empresas são:

Fonte: Revista HSM Management março e abril, 2004. (adaptada pelos

aotores).

As ferramentas de gestão estão ocupando espaços maiores cada vez mais

dentro de organizações, visto que auxiliam no alcance dos resultados.

37

Planejamentos estratégicos

É o plano que a empresa faz para que possa ter o objetivo e metas definidas

durante o tempo previsto. O seu objetivo é encontrar maneiras da empresa

utilizar melhor seus pontos fortes para aproveitar as oportunidades do

ambiente. Segundo Oliveira (2006, p.45) “o planejamento estratégico relaciona-

se com objetivo de longo prazo e com estratégias e ações para alcançá-los

que afetam a empresa como um todo”.

O planejamento estratégico é à base do planejamento da empresa. Ela

conta com uma clara definição da missão da empresa, o estabelecimento dos

objetivos dela. Ela estabelece quais tipos de negócios à empresa vai abordar e

os objetivos de cada um desses negócios.

Segundo Kotler (2000, p.33), as empresa normalmente prepara

planos anuais, de longo prazo e estratégicos. Os planos anuais e de

longo prazo tratam dos negócios atuais da empresa s de como

mantê-los em andamento. Em contrapartida, o plano estratégico

compreende adaptar a empresa para que ela consiga obter vantagem

das oportunidades do ambiente em constante mudança. Definimos

planejamento estratégico como o processo de desenvolver e manter

um ajuste estratégico entre os objetivos, habilidades e recursos de

uma organização e as oportunidades de marketing em um mercado

em contínua mutação.

O planejamento leva a empresa a pensar no que aconteceu no que está

acontecendo e no que acontecerá.

Remuneração por desempenho

As pessoas que fazem parte da organização, cada um é promovida ou

remunerada de acordo com a sua qualidade e resultado, ou seja, seu

desempenho e flexibilidade no trabalho.

Segundo Marra (2000, p. 273) outro objetivo da remuneração por

desempenho é o veiculo que se forma entre a produtividade e

qualidade dos resultados organizacionais fazendo com que o

empregado busque através de seu trabalho alcançar as metas

determinadas em conjunto com a empresa, o que trás como

vantagem uma grande redução nos custos e fortifica as culturas

empresariais e incentiva sua participação na equipe.

38

Missão e visão

As empresas precisam estabelecer a razão de ser da organização, a sua

contribuição para a sociedade, para que serve, qual a sua pretensão e o

porquê da sua existência. Segundo Welch (2005, p.12-14), “a missão anuncia

com exatidão para onde está indo e os valores descrevem os componentes

que o levarão lá” para o autor a empresa deve estabelecer metas e objetivos

de onde sair e para onde quer chegar.

Segundo Tachizawa e rezende (2000, p.39-40) a definição da visão

de representar um objetivo de longo prazo, suas metas para o futuro.

É um conjunto dos sonhos, desejos, utopias para onde se deve

convergir as forças de todos os participantes da empresa.

As empresas precisam saber ou estabelecer o que pretende ser no futuro.

As missões devem ser específicas, realistas e adequar ao ambiente do

mercado.

Segundo Kotler (2000, p.34), a missão de uma empresa não deve ser

definida com base no aumento das vendas e dos lucros- os lucros

não passam de uma recompensa pela realização de uma atividade

útil. Os funcionários de uma empresa precisam sentir que seu

trabalho é importante e que contribui para a vida das pessoas.

Estratégia de crescimento

Segundo Tachizawa e Rezende (2000, P. 77) “estratégia de crescimento

tem por objetivo definir o posicionamento futuro da organização em termos de

produto ou unidade estratégica de negócio”. As empresas precisam definiras

suas estratégias, com qual produtos vão trabalhar (serviço ou bens), e que

posicionamento quer ter.

Segundo Kotler (2000, p.40) a principal tarefa do marketing é alcançar

o crescimento lucrativo para a empresa. Ele deve identificar avaliar e

selecionar oportunidades de mercado. Deve também formular

estratégias para capturar essas oportunidades.

Balanced scorecad

39 Ela significa balanceada de desempenho, é uma nova abordagem para

administradores estratégicos, desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton

em meados de 1990.

Segundo Kaplan e Norton (1997, p. 25) o BSC oferece um

mecanismo eficiente de tradução da estratégia em objetivos, medidas

e metas específicas, possibilitando a mensuração dos dados,

facilitando as possíveis mudanças de percurso durante o processo de

execução da estratégia. Essa análise é organizada seguindo quatro

perspectivas diferentes: Financeira, do cliente, dos processos internos

e do aprendizado do crescimento.

Competências essências

Segundo Bohlandar, Snell, Sherman, (2003, p. 515) “a competência

essenciais é conhecimento integrados dentro de uma organização que a

destingem de seus concorrentes e oferecem valor aos clientes” Ela é aquele

que permite a organização avançar e vencendo os obstáculos, assim

competindo e crescendo cada vez mais.

Segundo Bohlandar, Snell, Shermen (2003, p. 60) é necessário

alinhar os processos de planejamento, as estratégias e o capital

humano para o desenvolvimento das competências essenciais como

ferramenta estratégico para adquirir vantagens competitivas sobre os

concorrentes.

Ela é uma ferramenta que deve ser trabalhada, cultivada e explorada para

que possa levar o crescimento e melhoria para a organização.

Aliança estratégica

Foi criada para ajudar no aumento da produção da empresa e melhorando

aprendizados dos funcionários, facilitando assim o crescimento e o aumento da

produção dos produtos. Firmas trabalhando juntos para melhorar os seus

trabalhos e as suas empresas.

Segundo Montgomery e Porter, (1998, p. 191) desenvolver aliança

estratégica serve para cultivar diferentes níveis de cooperação entre

as empresas, obtendo recursos e competências através de uma forte

40organização local em troca de capacitações disponíveis em toda

parte.

Os parceiros buscam a possibilidade ou caminhos para melhorar a

qualidade de atendimento aos seus clientes.

Essa estratégia é para que as empresas possam atingir os seus objetivos e

assim alcançando cada um dos seus clientes de melhor forma possível e com

melhor qualidade. Atualmente vivemos num mundo onde os clientes passam a

ter acesso as informações maiores sobre o produto: Bens ou serviços, através

da busca de informação, interação com outro cliente e com a empresa a partir

de ferramentas especializados, redes sociais onde os consumidores e os

clientes se reúnem para debater sobre as características do produto, descobrir

vantagem e desvantagem, esses encontros é feita através de redes sociais

ocorrem com frequência, a fim de que possam saber o que está passando com

o produto utilizado por eles.

Segundo Sleight (2000, p.7), “nenhuma organização pode se dar ao

luxo de ignorar a ferramenta que vitaliza o mundo moderno” As

ferramentas constituídos no decorrer do desenvolvimento da história

de uma organização, mesmo que não seja implementada na sua

íntegra, mas que traz algum tipo de benefício para o processo

produtivo, é importante utilizá-la de melhor forma possível. Porque o

objetivo de toda empresa é aumentar o lucro, reduzir o custo,

aumentar produtividade, conquistar novos mercados, ser conhecido

por todos como o melhor, aumentar os números dos consumidores ter

melhores funcionários.

Atualmente as ferramentas utilizadas pelas empresas são de redes sociais

como:

Internet- aquele que ajuda na interligação da sociedade, a na descoberta dos

novos conhecimentos.

Segundo Kotler (2000, p. 17), a internet é considerada a tecnologia

que possibilitou um novo modelo de fazer negócios. Ela permite que

as pessoas tenham acesso a informação, entretenimento e

comunicação a qualquer hora e em qualquer lugar. As empresas

estão utilizando a internet para construir estreitos relacionamentos

com seus clientes e sues parceiros de negócio, bem como para

vender e distribuir seus produtos de maneira mais eficiente.

41 Ela é utilizada pelas empresas para atrair novos clientes, e ajudar na

praticidade de contato entre os funcionários internos e externos da empresa.

Correio eletrônico- aquele que faz com que as pessoas conseguem se

conectar trocando ideias e informações na hora sem esperar muito tempo. Elas

precisam buscar novas ferramentas mais e mais para que possa atender e

receber os seus clientes internos e externos de melhor maneira possível.

42

CAPÍTULO VI

IMPACTO CAUSADO PELA COMUNICAÇÃO

(PROPAGANDA): BENEFICIO E MALIFICIO

Um dos papéis da propaganda é de informar e de direcionar o pensamento

da pessoa a uma determinada situação em relação a uma coisa. Ela é

determinante para o sucesso de uma organização, estabelecendo relação de

comunicação entre a empresa e os clientes, transmitindo a segurança e

confiabilidade ao produto e a empresa.

A propaganda ajuda a construir uma marca, a criar confiança, e a manté-lo

viva na mente do consumidor, ou seja, a dar base, alicerce, caráter, efeito

estabilizador em momento de baixa de uma empresa. Ela divulga produtos e

serviços, com a intenção de tornar o produto conhecido e aceito pela

sociedade. Dá aos consumidores mais facilmente de reconhecerem suas

necessidades nos produtos oferecidos, reduz o nível de medo e insegurança

que as pessoas tem ao adquirir um produto. Aumenta à procura de um

produto, a grau e satisfação, a lucratividade de uma empresa prolonga a vida

de um produto em declínio. Além de facilitar o processo de lançamento e

posicionamento de produtos. Por isso as empresas que trabalham muito com a

propaganda obtêm melhores resultados, aumentando clientes novas dando

confiabilidade e poder de que os produtos adquiridos são bons porque passam

em vários meios de comunicação (televisão, radio, jornal e outros),

aumentando o reconhecimento da marca, baixando os custos e gerando

lucros.

A propaganda é muito importante para a sociedade, porque nos traz

informações claras sobre o que queremos e o que pretende fazer,

proporcionado o conhecimento de novas coisas, de novas oportunidades, de

ter opção de escolha e de saber o que está passando em nosso redor e

também nos livra de cair no engano. Exemplo: A televisão, na época da

eleição nos dá a oportunidade de conhecer melhor as propostas e prioridades

dos nossos candidatos pretendidos, para que possamos escolha a pessoa que

achamos capaz de levar o país para o desenvolvimento. A propaganda vende,

43educa e estimula o progresso. Ela é uma técnica de comunicação com

finalidade de fornecer informações, desenvolver atitudes e provocar ações

benéficas para vender produtos bens ou serviços. Graças a ela, as opiniões

mais diferentes são emitidas, permitindo o confronto que procede à seleção

dos melhores. A propaganda é uma das maiores forças da atualidade. É a

grande energia que impulsionou o desenvolvimento industrial. O crescimento

do comércio e a toda outra atividade, é a maior influência de sugestão para

orientar a humanidade politicamente.

O desenvolvimento de um país está diretamente vinculado à produção, esta

produção aumenta à proporção que aumenta as vendas dos produtos e a

propaganda estimula as vendas, criando predisposição para o consumo.

O malefício da propaganda tem o papel de levar o consumidor a um

comportamento prejudicial (erro), praticado atos sem pensa na consequência

que isso trará depois.

A propaganda cria tendências novas, manipulando idéias e vontades do

povo, mostrando que só existe um modelo de desenvolvimento de viver bem;

Onde as pessoas são levadas a comprar todos os dias novas roupas, sapatos,

celulares, cremes, moveis e entre os outros, levando-lhes a querer mais a cada

dia mesmo sem nenhuma necessidade de adquirir esses novos produtos;

Acreditando assim que isso vai melhorar a sua qualidade vidas. No entanto as

pessoas que não tem condição financeira para adquirir novos produtos,

automaticamente são obrigadas a entrar no caminho errado como: prostituição,

roubo, engano, bebida, cigarro e entre os outros; A fim de conseguirem o

dinheiro mais rápido possível para adquirir os seus produtos. E assim, aos

poucos isso vai acabando com a nossa liberdade de expressão, de pensa de

agir corretamente e de fazer o que queremos ou o que precisamos ou o que é

essencialmente importante para a nossa vida, mas sim praticando as coisas

por impulso sem pensar no melhor para seu bem ou no que necessariamente é

preciso para viver. Ela nos passa a informação contraria do que realmente ela

é (mundo irreal) desviando a nossa atenção para as coisas que não nos é

relevante. “Vivemos em uma sociedade em que o consumo coisifica a pessoa.

44Quanto mais se tem, mais se deseja e, quanto não se tem o desejo também

faz questão de ficar”. Segundo Rossi (2010, p. 120).

A propaganda induz a falta de objetividade, ou seja, estimula os jovens e os

adolescentes a praticar atos inadequados que normalmente não praticariam.

Como por exemplo: beber, fumar, prostituir.

Essas informações nos mostram que as maiorias dos jovens e adolescentes

hoje entram nos vícios mais novos por causa desse malefício causado pela

propaganda pensando que vão resolver todos os seus problemas, mas na

verdade isso vai causar engano e assim se destruindo a vida.

Por esse motivo, as pessoas precisam tomar muito cuidado para que não

sejam levadas pela má indução da propaganda a fazer coisas que não são

adequadas a elas.

45

CAPÍTULO VII

CONCLUSÃO

A partir do que foi exposto, conclui-se dizendo que mais de 59% das

empresas preocupam com o bem estar dos seus clientes, ou seja, trabalham a

favor deles, pensando nos seus confortos e praticidades. As empresas

procuram adequar o contexto dos seus clientes, conhecendo suas culturas,

costumes e hábitos; A fim de que possam atendê-los melhor sempre. Por isso

elas pensam em cada detalhe e em tudo que vão ser oferecidos para os

clientes, oferecendo-lhes produtos de acordo com as suas necessidades e

interesses com todos os esclarecimentos precisos e necessários dos produtos,

assim visando sempre o bem estar dos clientes.

Contudo isso, as empresas precisam trabalhar muito comunicação para o

bem e satisfação do cliente e da empresa, utilizando ferramenta adequada a

aquele público. Porque ainda existem muitos clientes insatisfeitos que

precisam ser recompensados e conquistados.

46

CAPÍTULO VIII

BIBLIOGRAFIA

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