Torne-se umconsumidor consciente

Cliente satisfeito:um grande negócioIntroduçãoComo cidadãos, cumprimos deveres, mas exigimos também nossos direitos. Precisamos, portanto, aprender a consumir produtos e serviços com consciência, respeitando o meio ambiente, focando a qualidade, assim como a real necessidade de nosso consumo, para construir uma sociedade mais justa.

Código de Defesa do Consumidor (CDC)• Mudou as relações de consumo do Brasil ao entrar em vigor, em 1991

• A lei passou a garantir os direitos dos consumidores, colocando-os

em condições de igualdade com fornecedores

• O CDC determina a educação da população a respeito do consumo,

visando à melhoria do mercado de consumo

T O R N E - S E U M C O N S U M I D O R C O N S C I E N T E 03

/EXPEDIENTE/

PRODUÇÃO DE CONTEÚDOSoraia Alves de AzevedoWendel José dos SantosRenata Aparecida Cocovils SilvaCristiane Fabrícia de CarvalhoSimone Fonseca PossasHebert Fiereck Vieira

ILUSTRAÇÃOMarcelo Lelis

PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃOFlávio Fargas

REVISÃOAdemar Silveira Fulgêncio e Marcos Motta

Relação de consumo A história das relações de consumo no Brasildivide-se em três períodos:

1. Antes do Código de Defesa do Consumidor• Termos de contratos abusivos prevaleciam

• Código Civil (de forma genérica) amparava o consumidor

• Empresas ditando as regras

• Fornecedor definia preço e prazo de garantias

2.Depois do Código de Defesa do ConsumidorApós 1991, a Lei Federal 8.078 estabeleceu os direitos e obrigações de

consumidores e fornecedores, não podendo ser contrariada nem por

acordo entre as partes.

Segundo o CDC. o consumidor hipossuficiente e vulnerável é a

parte fraca da relação.

O código harmoniza as relações de consumo, promovendo equi-

líbrio entre os dois lados por meio da educação de consumidores

e fornecedores.

T O R N E - S E U M C O N S U M I D O R C O N S C I E N T E 05O4 TORNE-SE UMCONSUMIDORCONSC IENTE

O CDC define alguns termos e expressões:

Relação de consumo é a relação na qual o consumidor adquire produtos ou serviços de um fornecedor para uso final.

Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo median-te remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

T O R N E - S E U M C O N S U M I D O R C O N S C I E N T E 0706 TORNE-SE UMCONSUMIDORCONSC IENTE

Um consumidor consciente responsabiliza-se pela coletividade

Exemplos de conduta do consumidor consciente:• Fechar a torneira enquanto escova os dentes • Apagar as luzes ao deixar um recinto • Separar o lixo para a reciclagem • Pedir nota fiscal• Ler o rótulo de um produto antes de comprá-lo

Com o tempo, a lei revelou-se benéfica para todos.As empresas motivaram-se para capacitação tecnológica e aumento da produtividade, o que influiu diretamente na qualidade dos produtos nacionais e na competição no mercado internacional.

3. Depois da tomada de consciência da responsabilidade socioambiental do consumidor

A sociedade não cumpre as promessas de abundância, paz e justiça social*.

O desperdício precisa ser repensado e a superprodução aproveitada adequadamente para o consumo de quem necessita.

*JUSTIÇA SOCIAL É:• Distribuição justa das riquezas• Diluição progressiva das diferenças de classe

Adote uma atitude ética!Preserve o meio ambiente!

T O R N E - S E U M C O N S U M I D O R C O N S C I E N T E 0908 TORNE-SE UMCONSUMIDORCONSC IENTE

Direitos básicos do consumidorO Código de Defesa do Consumidor enumera 11 direitos básicos:

4. Igualdade nas contrataçõesO Código de Defesa do Consumidor de-

fende, em primeiro lugar, a igualdade

de direitos e obrigações entre consu-

midor e fornecedor.

2. Educação para o consumoO consumidor tem o direito de re-ceber orientação sobre o consumo adequado e correto de produtos e serviços.

1.Proteção à vida e à saúdeO fornecedor deve avisar o consumidorsobre os riscos do produto comprado.

3. Liberdade de escolha de produtos e serviçosO consumidor tem todo o

direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor.

T O R N E - S E U M C O N S U M I D O R C O N S C I E N T E 1 110 TORNE-SE UMCONSUMIDORCONSC IENTE

5. InformaçãoO consumidor tem o direito de conhecer previamente to-das as características do pro-duto que compra.

7. Proteção contratualO consumidor está protegido contra descumprimento de cláusulas do con-trato ou cláusulas prejudiciais a ele.

6. Proteção contrapublicidade enganosaou abusivaPublicidade enganosa e abusiva é considerada crime por lei.

9. Acesso aos órgãos judiciários e administrativos

O consumidor tem acesso aos órgãos judiciários e adminis-trativos para assegurar sua proteção.

8. IndenizaçãoO consumidor tem o direito de ser indenizado, inclusive por da-nos morais.

T O R N E - S E U M C O N S U M I D O R C O N S C I E N T E 1312 TORNE-SE UMCONSUMIDORCONSC IENTE

10. Facilitação da defesa dos seus direitosO CDC obriga, em certos casos, o fornecedor a provar os fatos na defesa do consumidor.

11. Qualidade dos serviços públicosExistem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a adequada e eficaz prestação de serviços públicos em geral.

Como proceder quando um produtoapresenta defeito

Responsabilidade solidária:Todos os envolvidos na cadeia de consumo (fabricante do produto, construtor, impor-tador, prestador de serviço e comerciante) são responsáveis pelo produto ou serviço oferecido ao consumidor.

Se o fornecedor não resolver o problema de um produto defeituoso em até 30 dias, o consumidor pode exigir:• Substituição por outro igual em perfeitas condições de uso• Restituição imediata da quantia paga, atualizada• Abatimento proporcional do preço

Produto ou serviço defeituoso é aquele que não oferecea segurança ou a funcionalidade que dele se espera.

T O R N E - S E U M C O N S U M I D O R C O N S C I E N T E 1 514 TORNE-SE UMCONSUMIDORCONSC IENTE

1º) Procurando o fornecedor(Leve a nota fiscal e lembre-se de guardar o protocolo da reclamação)

Agências reguladoras que recebem reclamações e cuidam da defesa de seus interesses em algumas áreas específicas.

ANA (água) - 0800-6443001

Anatel (telecomunicações) - 1331

Aneel (energia elétrica) - 167

ANP (combustíveis) - 0800 9700267

ANS (saúde) - 0800 7019656

ANTT (transportes terrestres) - 166

Anvisa (vigilância sanitária) - 0800 6429782

Banco Central - 0800 9792345 ou 0800 6422345 (surdo)

Juizado Especial das Relações de Consumo - 3270 3550/0800 2832715

Procon Assembleia - Unidade Lourdes - 2108-5500

Procon Assembleia - PSIU Praça Sete - 3335-9297

Procon Estadual (Minas Gerais) - 3250-5010

Procon Municipal (Belo Horizonte) - 156

O PRAZO PARA RECLAMAR:• 30 dias para produtos ou serviços NÃO DURÁVEIS• 90 dias para produtos ou serviços DURÁVEIS

PRESCREVE EM CINCO ANOS ODIREITO DE RECLAMAÇÃO.ATENÇÃO AOS PRAZOS!Sempre que houver prazos maiores de garantia,exija o termo junto com a nota fiscal emanual de instrução.

COMORECLAMAR

3º) Procurando, em último caso, o Poder JudiciárioJuizados Especiais atendem as causas que não ultrapassam 40 salários mínimos, sendo que até 20 salários mínimos não é necessária a presença de um advogado.

2º) Procurando o PROCON

T O R N E - S E U M C O N S U M I D O R C O N S C I E N T E 1716 TORNE-SE UMCONSUMIDORCONSC IENTE

OFERTAS

O fornecedor é obrigado a cumprir as informações veiculadas em publicidade. A apresentação de produtos ou serviços sempre deve assegurar de ma-neira clara as informações veiculadas na venda.

Se o fornecedor do produto ou serviço recusar o cumprimento da ofer-ta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá:• Exigir o cumprimento forçado da obrigação• Aceitar outro produto ou prestação de serviço• Rescindir o contrato, com direito à restituição monetária atualizada do que foi pago

Responsabilidade socioambiental

Independentemente dos apelos da mídia, precisamos repensar sobre o que colocar a serviço do capital.

Perceba os valores do sistema econômico, suas práticas e suas consequên-cias. Natureza e seres humanos têm sido considerados mercadorias.

Tais valores precisam ser invertidos por meio das escolhas que fazemos ao consumir um produto ou serviço.

Vamos consumir, por exemplo, produtos biodegradáveis, pro-dutos feitos em cooperativas, que trazem benefícios diretos para a comunidade.

T O R N E - S E U M C O N S U M I D O R C O N S C I E N T E 1 918 TORNE-SE UMCONSUMIDORCONSC IENTE

Consumo sustentável:• Saber usar para nunca faltar. É consumir pensando nas gerações futuras.• Aprimorar as escolhas. Optar por produtos socialmente justos e ecologicamente corretos.

Seja um consumidor consciente!

DOZE PRINCÍPIOS DO CONSUMIDOR CONSCIENTE

1. Planeje suas compras. Não seja impulsivo!

2. Avalie os impactos de seu consumo.

3. Consuma apenas o necessário. Não desperdice.

4. Reutilize produtos e embalagens.

5. Recicle e contribua para a economia de recursos naturais.

6. Use o crédito conscientemente.

7. Valorize as empresas que tenham responsabilidade social.

8. Não compre produtos piratas ou contrabandeados.

9. Sempre que necessário, envie às empresas sugestões

e críticas construtivas sobre seus produtos/serviços.

10. Divulgue o consumo consciente.

11. Cobre dos políticos ações que viabilizem o consumo

consciente.

12. Reflita sobre seus valores de consumo.

• Não compre nada com a data vencida. Nem produto com embalagem estufada, enferrujada ou danificada, ainda que no prazo de validade.

• Oriente-se pelas informações sobre o produto impresso na embalagem. Produtos que não têm embalagem, o comerciante é quem deve dar as informações.

• Não faça compras “casadas”.

• Exija higiene no trato do produto ou serviço que você está pagando.

T O R N E - S E U M C O N S U M I D O R C O N S C I E N T E 2120 TORNE-SE UMCONSUMIDORCONSC IENTE

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALMG - PROCON Assembleia. PROCON na escola ensino médio. For-mando consumidores conscientes. Belo Horizonte, 2007. 28p.

LEI Federal n° 8.078 de 11 de setembro de 1990 - CDC.

http://portal.mj.gov.br/dpdc/data/Pages/3E5AAEITEMID6DC949C990B348F49EF8A2FCDF01A9A8PTBRIE.htm

http://portal.mj.gov.br/dpdc/data/Pages/MJ5E813CF3PTBRIE.htm

Fonte: Instituto Akatu – http://www.akatu.org.br/

22 TORNE-SE UMCONSUMIDORCONSC IENTE

Entenda oCódigo de Defesa

do Consumidor

Direitos do consumidorA chave para o sucesso de uma empresa está na eficiência em satisfazer as necessidades dos clientes.

As negociações ocorrem a partir da relação entre cliente e fornecedor.

FORNECEDOR: pessoa física ou jurídica que produz ou proporciona o necessário a alguém.

CLIENTE: pessoa física ou jurídica que busca produto ou serviço de um fornecedor.

As negociações são feitas no dia a dia, à medida que esses personagens trocam de papéis, ora como fornecedores, ora como clientes.

E N T E N D A O C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R 03

/EXPEDIENTE/

PRODUÇÃO DE CONTEÚDOSoraia Alves de AzevedoWendel José dos SantosRenata Aparecida Cocovils SilvaCristiane Fabrícia de CarvalhoSimone Fonseca PossasHebert Fiereck Vieira

ILUSTRAÇÃOMarcelo Lelis

PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃOFlávio Fargas

REVISÃOAdemar Silveira Fulgêncio e Marcos Motta

SOMOS CLIENTES QUANDO: fazemos compras; frequentamos cursos; solicitamos serviços; fazemos negócios.

SOMOS FORNECEDORES QUANDO: prestamos serviços para alguém; queremos negociar para obter algo em troca (lucro, vantagens, prazer).

“O cliente é a única razão de ser da existência de empresas, profissões e de postos de trabalho (...).”

Cliente e fornecedor são as principais engrenagens de todo negócio.

NEGÓCIO: (...) 2. Re-lações comerciais, ne-gociações, transação. (Dicionário Houaiss)

O dinheiro circula devido aos negócios (compra, venda, revenda, trocas de mercadorias ou serviços).O mundo dos negócios é dinâmico, acompanhando as variações do mercado.Existe o mercado formal, onde negócios são fechados entre gigantescas em-presas. E o mercado informal, com negociações mais simples entre pessoas.Em ambos os casos, a relação fornecedor–cliente deve receber cuidados, pois o sucesso das negociações, atualmente, também depende dela.Sejam quais forem as características da relação fornecedor–cliente, o desafio do fornecedor é satisfazer o cliente com seu produto ou serviço.

E N T E N D A O C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R 05O 4 E N T E N D A O C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R

Tipos de relações profissionais

Profissionais de atendimento/recepçãoAtuam de acordo com as normas e critérios próprios da empresa. De-vem estar atentos ao trabalho em equipe, atividades com horários de-terminados, formas específicas de negociação, etc.

Profissionais autônomosCriam seus critérios de atendimento: agen-damento, prioridades... E podem buscar, se necessário, outros profissionais para traba-lhos em parceria.

Profissionais internos(cliente/ fornecedor) de uma em-presaExecutam serviços intersetoriais. A relação permanece restrita ao ambiente de trabalho, mas sempre haverá uma relação, direta ou indireta, com o cliente final na dinâmica do trabalho. É preciso, ainda, que se perceba o empregador como um fundamental cliente.

Atividades que lidam com cliente exigem habilidades que podem, e devem, ser aperfeiçoadas.Assim, é de extrema importância ter ou desenvolver certas habilidades:

• CAPACIDADE DE ATENÇÃO E PERCEPÇÃO DE DETALHES

- Memorize detalhes nas conversas com o cliente

- Perceba as necessidades do cliente

- Procure chamá-lo pelo nome

• AUTOCONTROLE DE SEUS COMPORTAMENTOS

- Expresse tranquilidade e segurança

- Não manifeste desequilíbrios pessoais ou insatisfações

• DISPOSIÇÃO PARA ENFRENTAR DESAFIOS

- Utilize o bom senso para enfrentar desafios inesperados

• CONHECIMENTO TÉCNICO E AMPLO DE SUA FUNÇÃO

- Invista em aprendizagem. Esteja sempre atualizado

• CAPACIDADE DE VALORIZAR NOVOS NEGÓCIOS

- Faça do seu cliente uma ponte para outros negócios

• DISCERNIMENTO ENTRE OS LIMITES DO PROFISSIONAL E DO PESSOAL

- De forma gentil, não deixe que o cliente o envolva em queixas pessoais.

Procure um “gancho” para restabelecer a negociação sem agredi-lo

• EVIDÊNCIA DE POSTURA ÉTICA

- Jamais tente enganar seus clientes para obter vantagens na negociação.

A honestidade é o alimento de longas relações

E N T E N D A O C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R 0706 E N T E N D A O C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R

Pequenas ações podem estar desrespeitando nosso cliente

• Mascar chicletes enquanto conversa

• Sentar-se à mesa de modo desleixado

• Dirigir olhares indiscretos

• Utilizar palavras obscenas

• Comer enquanto negocia pessoalmente

• Fazer perguntas sobre a vida pessoal sem que isso seja alvo da negociação

• Ter posturas ou expressões irônicas

• Aproveitar-se de deficiências para fazer chacotas

Comunicação adequada

Nossa capacidade de comunicar exerce uma grande influência nas relações interpessoais que estabelecemos

Utilize tom de voz agradável e sem exageros.Uma situação de conflito pode ser abrandada quando diminuímos o tom de voz

O equilíbrio no uso de palavras adequadas à negociação evita constrangi-mentos ou incompreensões. Sua mensagem deve ser objetiva e clara

Evite palavras ou expressões que possam provocar conflitos, agressões ou desrespeito. Seja construtivo

E N T E N D A O C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R 0908 E N T E N D A O C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R

Conversa ao telefoneA pessoa que o está ouvindo, do outro lado da linha, se concen-trará em suas palavras e expres-sões de entonação.

Conversa por e-mailSeja objetivo e obedeça às normas gramaticais, ortografia, pontuação, concordância. Você não está numa sala de bate-papo da internet.

Conversa pessoalSua imagem pessoal é a pri-meira impressão que o cliente tem do profissional e da em-presa que você representa.• Vista-se sem exageros• Evidencie higiene pessoal e trato com a saúde bucal

Comportamentos exagerados (tiques, caretas, etc.) podem criar situa-ções desagradáveis, afastando o cliente.

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO é a chave para atrair e manter bons negócios. Você é o único responsável em evidenciar essa qualidade.

Perfil dos clientes

Os clientes estão cada vez mais exigentes quanto ao atendimento

Num primeiro encontro, por meio de conversa informal, analise seu cliente para poder prestar-lhe atendimento mais eficaz e eficiente

Identificando as características de um cliente, jamais o rotule

Nunca leve para o lado pessoal posturas agressivas de clientes. Procure entendê-los e acalmá-los

E N T E N D A O C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R 1 11 0 E N T E N D A O C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R

CLIENTE INSATISFEITOSaiba identificar quando um cliente reclama de forma positiva, com o intuito de contribuir para a melhoria do serviço, e quando ele cria uma situação indelicada sem propósito.

Faça o possível para resol-ver o problema em questão ou encaminhe-o aos res-ponsáveis para que estes tomem as providências.

Uma falha detectada por meio de uma reclamação representa duplo desafio:• Capacidade de rever o erro;• Habilidade em conseguir manter a credibilidade do cliente.

Dessa forma, é importante observarmos alguns aspectos quando o cliente nos procurar para fazer reclamações:• Não se esconda• Escute o relato e não tente se justificar de imediato• Coloque-se no lugar do cliente• Resolva o problema, ou então indique pessoa capaz• Acompanhe o cliente na solução do problema• Mantenha-o sempre informado das situações• Demonstre responsabilidade no processo de resolução• Transforme um problema numa oportunidade

LEMBRE-SE: ninguém sai vencedor de uma discussão.Estabeleça um vínculo sólido com o cliente por meio da qualidade de seu atendimento.

Ingredientes de um profissional proativo

• ATENCIOSO (observar os detalhes)

• SENSÍVEL (“sentir” o cliente)

• COMPROMISSO COM O BEM-ESTAR DO CLIENTE

• OUSADO PARA ROMPER OS LIMITES EM PROL DO CLIENTE

• TEM INICIATIVA (agir instantaneamente)

BOM SENSO PARA DISCERNIR QUAL O LIMITE:

• “O que pode”, “o que não pode”

• “O que deve” e “o que não deve” ser feito

E N T E N D A O C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R 131 2 E N T E N D A O C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CLIMACO, Clarice R. et al. Atendimento e recepção. 2.ed. Belo Horizonte: SENAC/ARMG/RAE/ SEMD, 1995. 59p.

MARQUES, Márcia Turi. Qualidade no atendimento ao turista:habilidades básicas, 2. ed. Belo Horizonte: SENAC/ARMG/RAE/SEMD, 2003. 33p.

MARTINS, Denise Pereira. Técnicas de recepção. Belo Horizonte: SENAC/ARMG/RAE/SEMD, 2004. 43p.

João Carlos S. Boiczuck Rego - www.vencer-RS.com.br/pontal/dicas-marketing

SENAC.DR.MG. Qualidade no atendimento ao público, Tânia Maria Perei-ra Ciambela (org.). Belo Horizonte: SENAC/MG/Semd, 2004.28p.

1 4 E N T E N D A O C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R