Temática III.relatorio Modulo de Formação Online PPE e AVA - 1400519 - Ivanilda Ramos
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Relatrio PPeL e AVA, 2015
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Temtica III - Relatrio para as UCs de Processos Pedaggicos em
eLearning e Ambientes Virtuais de Aprendizagem
Curso
Atendimento e Servio ao Cliente
2014/2015
2 Semestre
Docente: Dr. Lina Morgado
Mestrando: Ivanilda Ramos 1400519
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Relatrio PPeL
Parte I Descrio geral
I. Nome do Curso: Atendimento e Servio ao Cliente
II. Sinopse do Curso: A satisfao do cliente traduz a eficincia ou ineficincia de uma
determinada empresa/produto. Tendo em conta que o cliente um elemento chave para
a qualidade e inovao de uma empresa/produto, h que implementar uma boa
estratgia de gesto no atendimento ao cliente. Dentro de uma organizao o cliente
visto no s como o elemento fundamental, mas tambm como aquele a quem se deve
exceder as expectativas, para que o mesmo venha a ser o to desejado cliente fiel
marca.
III. Destinatrios: Ensino Mdio referente a todos os profissionais que contactam com
clientes visando o seu atendimento e satisfao, e que tm como misso gerar e
contribuir para uma imagem de excelncia da organizao. Todos os profissionais que
interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de
melhorar as suas competncias no atendimento e servio ao cliente. Idade at 35 anos.
Escolaridade minima 12 ano.
IV. Durao do Curso e sua justificao: A formao Atendimento e Servio ao
Cliente ser composta por trs (3) modulo com umma durao de 6 semanas, cada
modulo conta um uma durao de trs semanas. Sendo 2 horas diarias dedicada a cada
tematica. Tempo que considremos necessarios atender as especificaes de cada
modulo.
V. Modalidade do Curso: (totalmente a distncia, etc.) e sua justificao
Feita uma analise de disponibilidade e concertao de tempo, e existindo a
impossibilidade de reunir todos os formandos no mesmo horrio devido a vrios fatores
externos, procurou-se aplicar uma aco de formao totalmento a distncia como
forma de abranger todos os funcionarios. Desta forma cada formando poder gerir da
melhor forma o seu tempo e espao assim como a sua aprendizagem desde que os
objetivos preconizados sejam atingidos.
Para uma maior flexibilidade e abrangncia dos nossos formandos vamos utilizar o
modelo assncrono que tem como vantagem a possibilidade de incluso de participantes
que por vrias razes possam no estar disponveis no exato momento das sesses ou
que preferem outro ritmo.
VI. N de Formandos e sua justificao: O nmero maximo de formando 15, numero
que consideramos ser capazes de atender as especificidades de cada um e do grupo
como um todo. Sendo um curso online temos que ser capazes de responder as
expectativas de cada formando, estar sempre disponivel atendendo todos os pedidos a
tempo recorde, nao deixando ocumular as solicitaes dos nossos formandos.
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VII. N de Mdulos/Tpicos e sua justificao: O rferido curso constituido por trs modulos que consideramos conter todos os conteudos necessrios para a
capacitao dos nossos formandos nesta area.
VIII. Sequncia: Modulo:
Modulo 1 - Noes basicas de atendimento ao cliente;
Modulo 2 - Gesto das reclamaes;
Modulo 3 tica Profissional.
Parte II- Plano do Mdulo escolhido e sua justificao pedaggica [PPeL]
1. Nome do Mdulo: Noes basicas de atendimento ao cliente.
2. Sinopse do Mdulo: Considerando o atendimento ao cliente como uma problemtica
de caracter educacional e pedaggico, seria primordial a implementao de uma aco
de formao nesta rea por forma a trazer melhorias de comunicao entre a
organizao e os parceiros.
3. Durao do Mdulo e sua justificao: O tempo total dedicado a este mdulo de duas semanas, cotabilizadas num total de 20 horas. Cada tarefa varia entre 2 horas 3
dirias. Duas horas trs horas por dias dedicada a terefa com contedos simples um
tempo considreado mximo para a realizao de cada tarefa, visto ser pessoas j com
alguns pr requisitos nesta area.
4. Sequncia do Mdulo: tpicos/temas do Mdulo
Como atender;
O que espera um cliente quando visita uma empresa, loja, servio ao pblico;
Princpios e estratgias para o bom atendimento;
Como atuar perante um cliente insatisfeito;
Comunicao no atendimento.
5. Atividades e sua justificao: objetivos e competncias de cada atividade e respetivas tarefas no mdulo.
Elaborei uma tabela para apresentaar melhor as actividades, os objectvos, as
competencias. Sendo apenas a introduo de um mdulo de curta durao apenas ser
abordadados os aspectos mais pertinentes referente a temtica e as actividades sero
desenvolvidas tendo em conta o tempo disponivel para cada tarefa. As tarefas so
simples mas estratgicas, capazes de desenvolver as competncias exigidas e alcancar
todos os objectivos preconizados.
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Primeira semana
Temtica I Como atender
Actividades objectivos Competncias Durao
Tarefa 1 : Elaborao de uma
ficha de leitura sobre o conceito
de atendimento e Como
atender.
Analisar o conceito de
atendimento;
Comprender as principais
tecnicas de um atendimento
eficaz;
Perceber os erros a evitar no
atendimento.
Saber o que atendimento
para poder actuar;
Ser capaz de despertar no
cliente simpatia, respeito,
confiana e uma impresso
desde o primito contacto.
4 horas
Referente
h dias de
formao
Tematica II - O que espera um cliente quando visita uma empresa, loja, servio ao pblico
Tarefa 1 - Participao no
forum de discuso
Distinguir as estratgias de
um atendimento eficaz.
Entender o que espera um
cliente quando visita uma
empresa, loja, servio ao
publico.
Desenvolver qualidade de
contacto, escuta ativa e
empatia.
Ser capaz de:
Entender e que o cliente
quer de forma a satisfazer
as sua necessidades e
expectativas;
compreender a situao
e/ou pedido do cliente, de
forma a responder
adequadamente.
Tres horas
que
coresponde
a um dia e
meio de
formso.
Tematica III - Princpios e estratgias para o bom atendimento
Tarefa 1 - Produo de um
artefacto (texto, vdeo, slidecast,
mash-up, etc.) sobre esta
temtica
Aplicar tcnicas de
atendimento, para anlise,
avaliao e diagnstico para
melhoria da qualidade de
atendimento.
captar a ateno do cliente
para lhe apresentar solues
recorrendo aos mecanismos
da persuaso.
3 horas que
correponde
h dois
dias e meio
de
formao
Segunda Semana
Tematica IV - Como atuar perante um cliente insatisfeito
Tarefa 1- Debate sobre o tema
no forum criado especificamente
para o debater o tema.
Demonstrar disponibilidade e
determinao na
compreenso do cliente
Enfrentar positivamente
situaes de tenso e/ ou
conflito e comunicar com
mais eficcia com o cliente
interno e externo.
Ser capaz de posicionar
perente eles, e conhecer
estrategias/tecnicas que lhe
permitam lidar com este
tipo de clientes.
Gerir os incidentes crticos
e as reclamaes do cliente,
sanando a insatisfao e
minimizando a emoo
3 horas
coresponde
a 1 dia e
meio de
formao.
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negativa que lhe est
associada.
Tematica V - Comunicao no atendimento
Tarefa 1 Construo de uma
reflexo colectiva no wikispaces
sobre esta tematica
Utilizar a comunicao de
forma eficaz.
concluir as interaes com
o cliente salvaguardando
total disponibilidade para
futuras interaes.
3 horas que
correspond
e a um dia
e meio de
formao
ePortflio
Tarefa 1 : Organizao do
ePortflio de participao na
formao, que integre uma
seleo representativa das
contribuies consideradas mais
relevantes para o processo
partilhado de aprendizagem e
uma reflexo sobre o processo de
aprendizagem.
Construir uma base comum
de conhecimento,
competncias e valores
relativamente aos aspetos
fundamentais do atendiemnto
e servio ao publico.
Identificar e discutir os
aspetos fundamentais no
que se refere do
atendimento e servio ao
publico.
4 horas que
coresponde
a dois dia
de
formao.
6. Durao da Atividade e sua justificao: As actividades vo ter um durao de 20
horas que equivale h duas semanas de formao, contabilizando apenas os dias uteis.
Tempo que consideramos necessario para a realizao de cada tarefa e tambm uma
forma de preparar os nossos formandos a trabalhar sob presso. Esta distribuio poder
ser objeto de alguns ajustes em funo de situaes ou problemas imprevistos.
7. Estratgias de Aprendizagem e sua justificao: descrio das estratgias e tarefas
para aquisio/desenvolvimento dos objetivos/competncias:
A metodologia a adotar assenta em dois vetores fundamentais: estudo individual e
trabalho colaborativo.
O estudo individual pressupe que o estudante leia os materiais que so aconselhados,
tomando nota dos aspetos que se lhe afiguram menos conhecidos, procurando coloc-
los em confronto com os seus conhecimentos anteriores, distinguindo aspetos essenciais
de aspetos acessrios, numa perspetiva de apreciao crtica e distanciada, organizando
e elaborando snteses pessoais.
Com base no estudo individual, o estudante dever preparar comentrios e elaboraes
pessoais de forma a participar activamente em discusses tematizadas, assncronas.
Essas discusses devero ser encaradas como uma forma de trabalho colaborativo, no
decurso do qual cada estudante partilha as suas leituras e reflexes com os colegas,
procurando aprofundar conceitos, alargar pontos de vista, discutir casos concretos e
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exemplos e analisar aplicaes dos conceitos e teorias abordadas. So por isso
valorizadas as participaes que tenham em conta os comentrios dos outros colegas,
que procurem desenvolver aspetos implcitos ou problemticos, que se proponham
dinamizar a discusso, com base em pesquisas e reflexes pessoais, e que levem ao
desenvolvimento de novos conceitos e pontos de vista sustentados pela reflexo
conjunta. As leituras e as discusses sero orientadas a partir de questes e de
indicaes colocadas pelos formadores na plataforma. As discusses so
obrigatoriamente assncronas.
8. Contedo: Videos pr gravados com a utilizao de tcnicas de atendimento ao cliente e textos digitais previamente elaborados pelos formadores do respetivo
mdulo.
1 Semana (2 horas dirias dedicada a cada terefa, totalizando em 10 horas semanais)
Temtica I Como atender
Este tema dedicado a clarificao do conceito de Atendimento e cliente
As fases do Atendimento;
A importncia do atendimento para a imagem da organizao;
Tecnicas de atendimento;
Erros a evitar quando se atende um cliente.
Tematica II - O que espera um cliente quando visita uma empresa, loja, servio ao
pblico
Neste tema apresentam-se os fundamentos da conceo de atendimento ao cliente;
Como atender de forma eficaz;
A importncia do primeiro impacto junto ao cliente;
Identificar as necessidades do cliente e propor solues ajustadas;
A imagem de uma empresa orientada para o cliente.
Tematica III - Princpios e estratgias para o bom atendimento
Como apresentar solues de forma convicta e persuasiva
As competncia fundamentais dos profissionais do atendimento
2 Semana
Tematica IV - Como atuar perante um cliente insatisfeito
O que um cliente insatisfeito;
Tcnicas para resolver de forma adequada situaes de potencial conflito;
A reformulao: tcnica essencial na conquista da confiana do cliente;
Como lidar com as objees.
Tematica V - Comunicao no atendimento
A comunicao eficaz;
A especificidade da comunicao telefnica na emisso e receo de chamadas;
Saber compreender o pedido do cliente: as perguntas.
9. Ambiente Virtual e Ferramentas e sua justificao fundamentada:
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Ambientes Virtuais e Ferramentas Sintese da Explorao dos Ambintes virtuais e das ferramentas
Plataforma LMS:
Moodle
MOODLE o acrnimo de "Modular Object-Oriented Dynamic
Learning Environment", um software livre, de apoio aprendizagem,
executado num ambiente virtual. Utilizado principalmente num contexto
de e-learning ou b-learning, o programa permite a criao de cursos "on-
line", pginas de disciplinas, grupos de trabalho e comunidades de
aprendizagem.
Constitui-se num software intuitivo e fcil de utilizar, que tanto pode dar
origem a uma pgina de um nico professor/formador, como pgina de
uma Universidade, com dezenas de milhares de alunos/utilizadores.
Os principais tipos de utilizadores (papis) so:
Administrador
Gerir utilizadores
Definir modelos de autenticao
programar cpias de segurana automticas
gerir disciplinas e as suas categorias
gerir idiomas
gerir mdulos (atividades e blocos)
gerir pgina inicial
gerir aparncia do site
aceder a relatrios
instalar novos blocos de atividades
editar aparncia dos temas
atualizar a verso do Moodle
Professor
configurao da disciplina
gesto de alunos
gesto de grupos
gesto de cpias de segurana
anlise de relatrios
gesto de escala de notas
anlise de notas dos alunos
gesto de sistema de arquivos/ficheiros
acesso a frum de professores
acesso a tarefas efetuadas pelos alunos
Aluno
recursos
atividades
bloco administrao
Os recursos disponveis para o desenvolvimento das atividades so:
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Materiais estticos (ex.: pginas de texto, pginas de texto Web,
apontadores para ficheiros ou pginas Web, contedos de pastas)
Materiais dinmicos (atividades):
Avaliao do Curso
Chat
Dilogo
Dirio
Frum
Glossrio - utilizado para descrever termos e respectivas
definies, ligados disciplina.
Lio
Pesquisa de Opinio (referendo)
Questionrio - com questes de diversos tipos (escolha mltipla,
verdadeiro ou falso, resposta curta, comparao) pode ser
respondido on-line pelos alunos, permitindo-lhes ver qual a sua
classificao.
SCORM
Tarefa - atividade proposta pelo professor/formador aos alunos
Trabalho com Reviso - o professor/formador tem acesso a
trabalhos enviados pelos alunos, pode avali-los e coment-los.
Wiki
Livro - permite disponibilizar um livro eletrnico criado pelo
professor, e que pode ser constitudo por vrios captulos,
dispostos em dois nveis diferentes.
Principais Caracteristicas:
Os materiais dinmicos (atividades) disponibilizados pelo
professor/formador constituem a grande mais-valia do Moodle, uma vez
que permitem a interao entre o professor/formador e os alunos.
Fruns - locais de debate, partilha de ideias e esclarecimento de
dvidas;
Gesto de contedos (Recursos)
Questionrios e pesquisas com diversos formatos
Blogs
Wikis
Gerao e gesto de Base de Dados
Sondagens
Chats - salas de conversao entre os utilizadores; Glossrios
Peer assessment
Pesquisa de avaliao:
ATTLS
COLLES
Incidentes criticos
Suporte multi-idioma
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Wikispaces
O WikiSpaces um site para hospedagem gratuita de wikis. Os usurios
podem criar suas prprias wikis facilmente. Os wikis gratuitos so
suportados atravs de discretos anncios em texto.
Existem trs modalidades para um wikispace:
Public (qualquer um pode editar)
Protected (Apenas membros registrados de determinado
wikispace podem editar)
Fully private (Somente membros registrados do wikispace podem
visualiz-lo; servio pago).
Recursos:
Criao rpida e fcil de seu prprio espaco.wikispace.com
Modo de edio WYSIWYG ou modo Wikitexto puro
Nmero de espaos, membros e pginas ilimitados
Suporte a upload de qualquer tipo de arquivo (Com scan em
software antivrus)
Suporte a integrao com seu blog
Aba de discusso em todas pginas, como na Wikipdia
RSS/ATOM feeds para espaos, pginas e discusses
Gera um arquivo zip ou tgz com o backup do seu espao
10. Observaes:
O curso feito de formandos e formando com uma referida aboragem pedagogica,
portanto segue o papel de cada um dos intervenientesbem como os referidos recursos:
Papel do Professor
O papel do professor o de garantir que o processo educativo ocorra entre os alunos
tornando num facilitador. Ele conduz o grupo de maneira mais livre, permitindo aos
alunos explorar o material do curso, ou a ele relacionados, sem restrio. Trazer
assuntos gerais para serem lidos e comentados, alm de fazer perguntas visando a
estimular o pensamento crtico sobre o assunto discutido. importante que o professor
comente adequadamente as mensagens dos alunos, as quais serviro para estimular
debates posteriores.
Responsvel por enviar um programa para o curso com as tarefas a realizar e as
diretrizes iniciais para discusso e adaptao. Preparar plano de ensino, as diretrizes e
o cdigo de normas de comportamento que deve ser seguido. Em seguida, os
participantes podem comentar e debater sobre suas expectativas em relao ao curso.
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Os professores devem conhecer bem a tecnologia que usam para atuar como
facilitadores do curso. Ainda o professor responsvel por facilitar e dar espao aos
aspectos pessoais e sociais da comunidade online. Portante este tera um papel
pedagogica, gerencial, tcnica e social.
Papel do Aluno
Compreender o papel do aluno na modalidade EaD focar a figura do aluno que utiliza
outros mecanismos de aprendizagem, sobretudo muita leitura e dilogo (pessoalmente
ou virtual) com colegas de turmas e tutores. Alm disto, pode-se compreend-lo como
um eterno pesquisador, o protagonista de seu fazer-aprendizado. As compreenses
elaboradas das teorias formas de ser analisar e descrever um objeto de pesquisa demandam dedicao e relao entre o que se l, o que se processamento mental e a
possibilidade de se dar a compreenso de acordo com vivncias adquiridas.
Abordagem Pedaggica
Abordagem Cognitivista: O objeto a elaborao do conhecimento. Importa-se nesta
abordagem com o processamento das informaes e os comportamentos relativos
tomada de decises. Ao lidar com situaes sociais, o educando movido a resolver
problemas reais e significativos, dando nfase ao conhecimento de forma prtica e
objetiva.
Recursos
Para esta formao ser utilizadas como ferramentas a LMS Moodle, vdeos pr gravados, com a utilizao de tcnicas de atendimento ao cliente e Wikispaces onde
ser feita uma reflexo coletiva sobre o tema e apresentao de um ePortflio.
11. Referncias bibliogrficas (Normas APA)
ALVES, Lynn; NOVA, Cristiane. Educao a Distncia: Uma Nova Concepo de
Aprendizagem e Interatividade. So Paulo, Futura, 2003.
GUTIRREZ, F., PIETRO, D. A Mediao Pedaggica: Educao a
DistnciaAlternativa. Campinas, Papirus, 1994.
MOORE, Michel; KEARSLEY, Greg. Educao a distncia: uma viso integrada. 2
ed. Cengage Learning. Brasil: 2008. 418 p.
PALLOFF, Rena; PRATT, Keith. Construindo Comunidades de Aprendizagem no
Ciberespao. Porto Alegre, Artmed, 2002.
UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO. Unidade Acadmica de
edcuao a distncia e tecnologia. TEDESCO, Patrcia; SILVA, Ivanda; SANTOS,
Marizete. Tecnologia aplicada educao a distncia: 2010 volume 2
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Parte III- Mapa do Mdulo
Curso : Atendimento e servio ao cliente Mdulo - Noes Bsicas de Atendimento ao Cliente.
Atividade Durao Objetivos Estratgias Contedos Ambiente
Virtual e
Ferrament
as
Observa
es
Atividade 1
Elaborao de uma
ficha de leitura
4 horas Analisar o
conceito de
atendimento;
Comprender as
principais
tcnicas de um
atendimento
eficaz;
Perceber os
erros a evitar
no
atendimento.
Depois da leitura
de um texto
disponibilizado
pelo formador
referente a
temtica, os
formandos vo
elaborar um ficha
de leitura, de
modo a perceber
quais a principais
ideias captada por
cada formando.
Videos Pr-
gravados
Textos Digitais
Moodle Temtica I
Como atender
Actividade 2
Participao no
forun de discuso.
3 horas
Distinguir as
estratgias de
um
atendimento
eficaz.
Entender o que
espera um
cliente quando
visita uma
empresa, loja,
servio ao
publico.
Desenvolver
qualidade de
contacto,
escuta ativa e
empatia.
Depois da leitura
do texto e
visualizao do
video
disponibilizado
para esta tematica
participar no
forum de
discuso
apresentando as
principais ideias e
reflexes.
Videos Pr-
gravados
Textos Digitais
Moodle
Temtica
II:
O que
espera um
cliente
quando
visita uma
empresa,
loja,
servio ao
pblico
Actividade 3
Produo de um
artefacto (texto,
vdeo, slidecast,
mash-up, etc.)
sobre esta temtica
3 horas
Aplicar
tcnicas de
atendimento,
para anlise,
avaliao e
diagnstico
Depois de ler o
texto e visualizar
o video
disponibilizado
pelo formador,
cada formando ir
produzir um
Videos Pr-
gravados
Textos Digitais
Cada
formando
ecolhe o
ambiente
mais
adequado
para o seu
Temtica
III -
Princpios
e
estratgias
para o
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para melhoria
da qualidade
de
atendimento.
artefacto digital
sobre alguma
vivncia ao algo
imaginario onde
coloca em pratica
os principios e
estratgias para
um bo
atendimento.
artefacto. E
o link ser
disponibiliz
ado na
platoforma
moodle.
bom
atendimen
to
Actividade 4
Debate sobre o
tema no forum
criado
especificamente
para o debater o
tema.
3 horas Demonstrar
disponibilidade
e determinao
na
compreenso
do cliente
Enfrentar
positivamente
situaes de
tenso e/ ou
conflito e
comunicar
com mais
eficcia com o
cliente interno
e externo.
Depois da leitura
do texto
disponibilizado e
da visualizao
de vedeos que
apresentam
alguns casos
praticos de
clientes
isatisfeitos, os
formandos iro
participar num
debate
apresentando as
suas ideias, caso
estivessem
perante um
cliente difcil de
satisfazer como
agir. Cada um ir
defender o seu
ponto de vista.
Videos Pr-
gravados
Textos Digitais
Moodle Temtica IV - Como
atuar
perante
um cliente
insatisfeito
Actividade 5
Construo de uma
reflexo colectiva
no wikispaces
3 horas Utilizar a
comunicao
de forma
eficaz.
Depois das
leituras
obrigatorios a
partir dos textos e
da visualizao
do video
disponibilizados
pelo formador,
cada estudante ir
participar na
construo
coletiva no wiki
dobre
comunicao no
atendimento.
Videos Pr-
gravados
Textos Digitais
Wikispaces
Moodle
Temtica
V - Comunica
o no
atendimen
to
Actidade 6 4 horas
Construir uma
base comum
Organizar um e-
Portflio que
integre uma
O ePotflio
ser um
documento
Wikispaces
ePortflio
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Organizao do
ePortflio
de
conhecimento,
competncias e
valores
relativamente
aos aspetos
fundamentais
do
atendiemnto e
servio ao
publico.
seleo
representativa das
contribuies
consideradas
mais relevantes
para o processo
partilhado de
aprendizagem e
uma reflexo
sobre o processo
de
aprendizagem.
preparado com
todos os
contedos e
reflexes ao
longo da
formao.