Serviço Móvel Pessoal “SMP” Pré-pago e Pós-pago Serviço ... Capítulo 3 - Serviço Móvel...
136
Outubro de 2011 RELATÓRIO DA EXECUÇÃO DA COLETA DE DADOS PRODUTO V PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS DE TELEFONIA E TV POR ASSINATURA NO BRASIL Serviço Móvel Pessoal “SMP” Pré-pago e Pós-pago Serviço Telefônico Fixo Comutado “STFC” Residencial e Não-residencial Telefone de Uso Público “TUP” Serviços de Televisão por Assinatura TV a Cabo, MMDS, DTH
Transcript of Serviço Móvel Pessoal “SMP” Pré-pago e Pós-pago Serviço ... Capítulo 3 - Serviço Móvel...
PÚBLICO (TUP)
Outubro de 2011
RELATÓRIO DA EXECUÇÃO DA COLETA DE DADOS PRODUTO V
PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS DE TELEFONIA E TV POR ASSINATURA NO BRASIL
Serviço Móvel Pessoal “SMP”
Pré-pago e Pós-pago
Serviço Telefônico Fixo
Comutado “STFC” Residencial e
Não-residencial
Telefone de Uso Público “TUP”
Serviços de Televisão por
Assinatura TV a Cabo, MMDS, DTH
2
ÍNDICE
1. INTRODUÇÃO ............................................................................................... 5
2. PROCEDIMENTOS PARA A REALIZAÇÃO DA COLETA DE DADOS ....... 6
2.1. Características da Coleta de Dados ................................................... 62.1.1. Tamanho das amostras ......................................................................... 6
2.1.2. Método de seleção das unidades amostrais na pesquisa por telefone .. 7
2.1.3. Método de seleção das unidades amostrais na pesquisa presencial de
campo.................................................................................................... 8
2.2. Instrumentos de Aferição da Safisfação dos Usuários .................. 112.2.1. Ajustes dos instrumentos já elaborados .............................................. 12
2.2.2. Elaboração dos demais instrumentos de pesquisa .............................. 12
2.3. Estrutura da Coleta de Dados........................................................... 132.3.1. Pesquisa por telefone .......................................................................... 13
2.3.2. Pesquisa presencial de campo ............................................................ 16
2.4. Constituição das equipes de trabalho ............................................. 172.4.1. Equipes de trabalho em Call Center .................................................... 17
2.4.2. Equipes de trabalho para a pesquisa de campo presencial ................ 18
2.5. Treinamento das equipes ................................................................. 192.5.1. Treinamento das equipes de trabalho em Call Center ......................... 19
2.5.2. Treinamento das equipes de trabalho para a pesquisa de campo
presencial ............................................................................................ 21
2.6. Fases da Coleta de Dados ................................................................ 222.6.1. Primeira fase: Serviço Móvel Pessoal “SMP” Pré-pago e Pós-pago ... 23
2.6.2. Segunda fase: Televisão por Assinatura TV a Cabo, MMDS e DTH ... 23
2.6.3. Terceira fase: Serviço Telefônico Fixo Comutado “STFC” Residencial e
Não-Residencial .................................................................................. 24
3
2.6.4. Quarta fase: Serviço de Telefone de Uso Público (TUP) ..................... 25
3. SERVIÇO MÓVEL PESSOAL “SMP” PÓS-PAGO E PRÉ-PAGO ............. 27
3.1. Descrição das atividades de coleta de dados - SMP ...................... 27
3.2. Principais problemas e soluções - SMP .......................................... 30
3.3. Resultados - SMP .............................................................................. 403.3.1. Quantidade de entrevistas realizadas por operadora e estado e de
números utilizados na modalidade de telefone celular pré-pago ......... 41
3.3.2. Quantidade de entrevistas realizadas por operadora e estado e de
números utilizados na modalidade de telefone celular pós-pago ........ 44
4. SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA: DTH, MMDS E TV A CABOL .......................................................................................................... 47
4.1. Descrição das atividades de coleta de dados – Televisão por Assinatura .......................................................................................... 47
4.2. Principais problemas e soluções – Televisão por Assinatura ....... 48
4.3. Resultados – Televisão por Assinatura ........................................... 564.3.1. Quantidade de entrevistas realizadas por prestadora e estado e de
números utilizados na tecnologia DTH ................................................ 57
4.3.2. Quantidade de entrevistas realizadas por prestadora e estado e de
números utilizados na tecnologia MMDS ............................................. 59
4.3.3. Quantidade de entrevistas realizadas por prestadora e estado e de
números utilizados na tecnologia TVC ................................................ 60
5. SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO “STFC” RESIDENCIAL E NÃO RESIDENCIAL .................................................................................... 63
5.1. Descrição das atividades de coleta de dados – STFC ................... 63
4
5.2. Principais problemas e soluções – STFC ........................................ 65
5.3. Resultados – STFC ............................................................................ 72
6. TELEFONE DE USO PÚBLICO “TUP” ...................................................... 77
6.1. Descrição das atividades de coleta de dados – TUP ...................... 77
6.2. Problemas e soluções – TUP ............................................................ 91
6.3. Resultados – TUP .............................................................................. 96
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................... 110
8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................... 113
5
1. INTRODUÇÃO
Este relatório descreve a execução da coleta de dados da pesquisa de
satisfação dos usuários dos serviços de telefonia e de televisão por assinatura
no Brasil, abrangendo o Serviço Móvel Pessoal “SMP” nas modalidades Pré-
pago e Pós-pago, Serviço Telefônico Fixo Comutado “STFC” nas modalidades
Residencial e Não-residencial, Telefone de Uso Público “TUP”, Serviço de
Televisão por Assinatura nas modalidades TV a Cabo, MMDS, DTH e Serviço
Especial de TV por Assinatura "TVA". Corresponde ao Produto V, parte
integrante de Pesquisa Nacional para Avaliação da Satisfação da Sociedade
em relação aos Serviços de Telecomunicações, regulamentados pela Agência
Nacional de Telecomunicações.
O estudo tem por objetivo geral atender a necessidade de formulação e
avaliação, por parte da ANATEL, das condições de prestação de serviços e o
grau de satisfação dos usuários com os serviços de telecomunicações no
Brasil, assim como o grau de universalização e acesso aos mesmos.
O presente relatório está organizado em sete capítulos, visando
atender as especificações constantes no termo de referência, anexo ao Termo
de consulta número 2/2008-ANATEL. Além desta introdução, este relatório
apresenta ainda os seguintes capítulos:
Capítulo 2 - Procedimentos para a realização da coleta de dados
Capítulo 3 - Serviço Móvel Pessoal “SMP” nas modalidades Pré-pago e Pós-
pago
Capítulo 4 - Serviços de Televisão por Assinatura nas tecnologias TV a Cabo,
MMDS, DTH
Capítulo 5 - Serviço Telefônico Fixo Comutado “STFC” nas modalidades
Residencial e Não-Residencial
Capítulo 6 - Telefone de Uso Público “TUP”
Capítulo 7 - Considerações finais
6
2. PROCEDIMENTOS PARA A REALIZAÇÃO DA COLETA DE DADOS
Para a realização da coleta de dados foram utilizados os dados
amostrais constantes no Termo de Referência, definidos os métodos de
seleção das unidades amostrais, a versão preliminar e final dos instrumentos
de coleta de dados, a estrutura para a realização do trabalho, as formas de
seleção e treinamento das equipes e as fases de execução da pesquisa.
2.1. Características da Coleta de Dados
A coleta de dados para o conhecimento do grau de satisfação dos
usuários com os serviços de telefonia e de Televisão por assinatura no Brasil
abrangeu os seguintes serviços: Serviço Móvel Pessoal “SMP” nas
modalidades Pré-pago e Pós-pago, Serviços de Televisão por Assinatura nas
tecnologias TV a Cabo, MMDS, DTH, Serviço Telefônico Fixo Comutado
“STFC” nas modalidades Residencial, Não-Residencial e Telefone de Uso
Público “TUP”.
Os resultados dos testes da amostra piloto Serviço Especial de
Televisão por Assinatura “TVA” indicaram a impossibilidade de realização da
coleta de dados neste segmento, pelos motivos explicitados no Relatório do
Produto IV. A coleta de dados para o segmento de não-usuários dos serviços
de telefonia e de televisão por assinatura limitou-se à amostra-piloto, conforme
previsto (Relatório do Produto II).
2.1.1. Tamanho das amostras
De acordo com o Plano Amostral constante do Edital Consulta nº
2/2008, as amostras da pesquisa por sistema, considerando as
concessionárias prestadoras de serviços, a margem de erro foi definida em 5%,
exceto para os “STFC” – TUP’s, para o qual foi definida em 6%. Em ambas as
situações o intervalo de confiança foi estabelecido em 95%.
7
A tabela a seguir apresenta a quantidade total de entrevistas (amostra),
segundo a classe de uso do serviço “STFC” (Residencial, Não-Residencial e
Telefone de Uso Público – “TUP”), “SMP” (Pré-pago e Pós-pago). Nestes
números foram corrigidos os erros formais de totalização constantes no Termo
de Referência. Nestes números não estão incluídas as reposições necessárias
de insucessos nas entrevistas. O tamanho da amostra para a pesquisa piloto
com o segmento de “não-usuários” foi definido em 1.469 entrevistas, conforme
resultados apresentados na Relatório do Produto II.
Tabela 1: Tamanho das amostras Tipo da entrevista Amostra
Residencial 24.863Não residencial 25.916Públicos 12.769Pré Pago 41.761Pós Pago 41.580TV por Assinatura 74.738
TOTAL 221.627
2.1.2. Método de seleção das unidades amostrais na pesquisa por telefone
O método utilizado para a seleção das unidades pesquisadas através
de telefone (Serviço Móvel Pessoal “SMP” nas modalidades Pré-pago e Pós-
pago, Serviços de Televisão por Assinatura nas tecnologias TV a Cabo,
MMDS, DTH, Serviço Telefônico Fixo Comutado “STFC” nas modalidades
Residencial, Não-Residencial) foi a Amostragem Aleatória Simples. A unidade
amostral foi o número do terminal telefônico.
Pelos critérios estabelecidos, estavam aptos a responder à entrevista
pessoas com idade igual ou superior a 16 anos que dispunham de informações
sobre o uso do telefone através daquele número, seja residencial, não
residencial, celular pessoal ou empresarial. De acordo com os critérios de
escolha adotados, todos os terminais telefônicos do mailling fornecido pela
Anatel tiveram as mesmas chances de serem selecionados,
8
independentemente do consumo, tempo de instalação ou classe sócio-
econômica do assinante.
O terminal telefônico selecionado não teve sua entrevista efetivada nas
seguintes situações: telefone não atendeu; secretária eletrônica; número
inexistente; recusa do entrevistado em responder; o entrevistado não
respondeu por estar ocupado; a pessoa que atendeu se recusou a responder
por não ser o responsável pelo telefone; a ligação caiu e não foi reestabelecida;
a ligação foi remetida ao fax; o telefone estava ocupado; a pessoa que atendeu
já havia participado da pesquisa através de outra linha telefônica; a pessoa que
atendeu não pode responder por ter idade inferior a 16 anos (de acordo com o
critério do levantamento, somente pessoas com idade igual ou superior a 16
anos estariam aptas a participar do levantamento); a pessoa que afirmou não
possuir televisão por assinatura no caso do segmento de televisão por
assinatura.
Não sendo possível realizar a entrevista no momento da primeira
tentativa ao terminal amostrado, o mesmo foi substituído por outro terminal. A
substituição de um terminal por outro foi feita utilizando-se seqüencialmente
amostras secundárias.
2.1.3. Método de seleção das unidades amostrais na pesquisa presencial de campo
A pesquisa quantitativa “Usuários de Terminais de Uso Público (TUP)”,
foi realizada através do método de survey, com técnica de entrevista
presencial, em ponto de fluxo nos Telefones de Uso Público (TUPs).
O público-alvo foi definido como constituído pelas pessoas que utilizam
os diferentes tipos de terminais públicos de telefonia (cabines, orelhões,
telefone de parede, etc), independentemente da finalidade de uso.
As unidades amostrais foram definidas conforme classificação proposta
por Bolfarine e Bussab (Elementos de amostragem, 2005, página 06):
9
1 – Unidade amostral (ou unidade de enumeração): corresponde ao
número do terminal de uso público existente no período-base da pesquisa,
dentro da área geográfica de atuação de cada concessionária.
2 – Unidade elementar (ou unidade respondente): corresponde a
pessoas que estavam utilizando uma particular unidade amostral selecionada
para a amostra, no período especificado para a coleta de informações.
A quantidade total de entrevistas (número de unidades elementares) foi
estabelecida de acordo com o documento Plano Amostral, Anexo I-D do
Instrumento de Consulta nº 2/2008-Anatel.
Em conformidade com o referido documento, os tamanhos amostrais
foram definidos por partição (setor, UF, Prestadora), e estimados para
obtenção de amostras representativas por partição, com uma confiança de
95% e margem de erro máxima de 6 pontos percentuais para mais ou para
menos.
Para efeitos do plano amostral foi estabelecido o quantitativo entre 08 e
16 unidades elementares (pessoas) em cada unidade amostral (TUP)
selecionada para a amostra. Esse quantitativo de entrevistas por unidade
amostral objetivou retratar a variabilidade dentro das unidades amostrais, e se
fundamenta em referências técnicas consagradas sobre pesquisas pelo
método de survey, entre as quais “Household Sample Surveys in Developing
and Transition Countries”, United Nation, New York, 2005, e Notas Técnicas de
Pesquisas por Amostragem do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas
(IBGE). Segundo essas fontes, o número de unidades elementares a serem
pesquisadas em uma unidade amostral para retratar a variabilidade dessa
unidade corresponde a algo em torno de 08 a 20 entrevistas.
A partir dessa definição, a quantidade de TUP´s selecionadas em cada
setor foi determinada por , para s= 1, 2, 3,...35, onde:
T: número de TUP’s do setor s
n: tamanho amostral do setor s
10
k: número de entrevistas por TUP, onde .
O processo de amostragem para seleção de uma amostra da
população definida, em cada setor s, obedeceu aos seguintes estágios:
• Primeiro estágio: seleção de unidades amostrais (TUP’s), por setor,
com aplicação de um processo de amostragem aleatório simples (ACS). Este
procedimento consiste na enumeração das unidades amostrais, em arquivo
fornecido pela ANATEL, e posterior seleção aleatória de unidades (TUP’s). O
recurso computacional adotado neste procedimento foi a rotina COMPLEX
SAMPLING, implementada no software SPSS, versão 15. Este estágio de
seleção elimina a necessidade de seleção de municípios para a amostra, pois
estes acabam sendo selecionados automaticamente neste procedimento, com
probabilidade de inclusão proporcional ao número de TUP’s existentes em
cada município. Ou seja, quanto maior o número de TUP’s existentes em um
município, maior será a probabilidade de esse município pertencer à amostra.
Igualmente, esse procedimento garante ainda que municípios com maior
número de TUPS tenham uma proporcionalidade maior na amostra de cada
setor.
• Segundo estágio: seleção de unidades elementares (usuários das
TUP’s), em cada unidade amostral (TUP) selecionada no estágio 1, a qual foi
aleatorizada seguindo os procedimentos listados a seguir:
1º- Definição de período de coleta, subdividido em intervalos horários,
de amplitude igual a 30 minutos, denominados períodos de tempo;
2º- Seleção aleatória de períodos de tempo, onde representa o
número de entrevistas realizadas na unidade amostral (TUP) selecionada,
sendo ;
3º- Em cada período de tempo selecionado, foi entrevistado o
primeiro usuário a utilizar a unidade amostral (TUP) selecionada. Em caso de
recusa foi entrevistado o usuário seguinte, até que se efetivasse a entrevista do
período selecionado. Nos casos de períodos de tempo que não se verificou
11
usuários para efetivação da entrevista, o período de tempo seguinte foi
considerado. Dessa forma garantiu-se a realização de entrevistas distribuídas
durante o espaço de um dia, eliminando possíveis vieses de entrevistas em um
único intervalo de tempo.
Os procedimentos indicados asseguraram um dos princípios básicos
da amostragem: a casualidade. Essa casualização dos procedimentos de
seleção da amostra, definidos nos estágios 1 e 2, é fator imprescindível para
que a amostra seja representativa do público-alvo, dentro de uma confiança e
margem de erro definidas, uma vez que não se conhece os parâmetros
populacionais sócio demográficos do público-alvo.
Com base nas definições de tamanhos amostrais, e nos procedimentos
de amostragem definidos, a amostra total de 12.769 entrevistas foi coletada em
946 TUP’s, localizadas em 383 municípios, de todos os setores, distribuídos
pelas 27 unidades federativas do país.
2.2. Instrumentos de Aferição da Safisfação dos Usuários
Para a realização da coleta de dados foram, preliminarmente,
elaborados, definidos, ajustados e testados os instrumentos de aferição da
satisfação dos usuários.
Inicialmente foram ajustados os instrumentos já anteriormente
elaborados referentes ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) nas modalidades Pré-
Pago e Pós-Pago e Serviços de Televisão por Assinatura nas tecnologias TV a
Cabo, MMDS e DTH.
Posteriormente foram elaborados e testados os instrumentos referentes
ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) nas modalidades Residencial e
Não-Residencial e ao Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA).
Por fim, foram elaborados e testados os instrumentos relativos ao
Serviço de Telefone de Uso Público (TUP) e aos não usuários de serviços de
telefonia e televisão por assinatura.
12
Para a elaboração do instrumento destinado aos não usuários foram
realizados 4 Grupos Focais: não usuários de telefonia fixa, não usuários de
telefonia móvel, não usuários de telefonia pública e não usuários de televisão
por assinatura. Para este segmento de não-usuários estava prevista a etapa
de coleta de dados apenas para uma amostra piloto (1.469 entrevistas)
destinada a realização dos testes estatísticos para a validação do instrumento.
2.2.1. Ajustes dos instrumentos já elaborados
Os instrumentos já elaborados referentes ao Serviço Móvel Pessoal
(SMP) nas modalidades Pré-Pago e Pós-Pago e Serviços de Televisão por
Assinatura nas tecnologias TV a Cabo, MMDS e DTH foram ajustados tendo
em vista necessidades operacionais concernentes à compreensão de os
entrevistados. Os ajustes realizados não alteraram o conteúdo dos
instrumentos já elaborados.
2.2.2. Elaboração dos demais instrumentos de pesquisa
A elaboração da versão preliminar dos demais instrumentos de
pesquisa referentes aos segmentos Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC)
nas modalidades Residencial, Não-Residencial e Telefone de Uso Público e ao
Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) foi feita tomando como base os
instrumentos já elaborados e a pesquisa anterior realizada. Os instrumentos
relativos aos não-usuários de serviços de telefonia foram elaborados a partir
dos resultados dos Grupos Focais.
Após a elaboração da versão preliminar dos instrumentos de pesquisas
mencionados foi realizada uma pesquisa piloto. A amostra desta pesquisa teve
representação nacional, em todas as capitais, com N igual a 10 (dez) vezes o
número de itens dos instrumentos de pesquisa. Os resultados foram utilizados
para a validação dos instrumentos de coleta de dados assim como, para a
obtenção de dados úteis para possíveis adaptações futuras.
13
Os dados coletados neste teste piloto foram submetidos à análise
estatística, considerando os itens que definem cada fator, a comunalidade ao
quadrado, as cargas fatoriais de cada item no fator, o Eigenvalue (auto-valor), a
porcentagem de variância total a porcentagem de variância comum, e, para
cada fator, o Alfa de Cronbach, o Lambda de Gutman e o N amostral. A análise
fatorial PAF conteve a rotação OBLIMIN como forma de verificação de
correlação entre os fatores.
Em função das sugestões recolhidas na pesquisa piloto e dos testes
estatísticos realizados os questionários passaram por uma adaptação,
tornando-se o questionário definitivo a ser aplicado na fase seguinte.
Os resultados desta fase foram apresentados através dos relatórios de
construção e validação dos instrumentos de pesquisa referentes ao Serviço
Telefônico Fixo Comutado (STFC) nas modalidades Residencial, Não-
Residencial e Telefone de Uso Público (TUP) – Produto III, ao Serviço Especial
de TV por Assinatura (TVA) – Produto IV - e aos não usuários de serviços de
telefonia e de televisão por assinatura - Produto II.
2.3. Estrutura da Coleta de Dados
A coleta de dados foi organizada em duas estruturas principais: a
pesquisa por telefone foi realizada em duas unidades de Call Center e o
levantamento presencial foi feitos através de uma estrutura distribuída pelas 27
unidades federativas do país.
2.3.1. Pesquisa por telefone
A coleta de dados por telefone abrangeu as amostras piloto (produtos
III e IV) e o levantamento de dados das amostrais gerais para os serviços:
“STFC” nas modalidades Residencial e Não-Residencial, “SMP” nas
modalidades Pré-pago e Pós-pago, e Serviços de Televisão por Assinatura nas
tecnologias TV a Cabo, MMDS, DTH.
14
A coleta de dados dos serviços mencionados foi executada em duas
unidades de Call-Center através de entrevista telefônica, utilizando o sistema
CATI (Computer Aided Telephone Interview). Os questionários foram dispostos
em um servidor web, possibilitando assim, acompanhamento instantâneo do
andamento das entrevistas.
A população da pesquisa foi constituída pelos os usuários de cada um
dos serviços com idade igual ou superior a 16 anos. Em cada um dos Serviços
foram definidas amostras individuais por Prestadora e por Unidade de
Federação. A unidade selecionada foram os números telefônicos fornecidos
pelas Companhias à Anatel.
O Sistema C.A.T.I. (Computer Assisted Ttelephone Interview) é uma
ferramenta que possibilita a efetivação de entrevistas telefônicas com apoio do
computador. O entrevistador verbaliza as questões via telefone, registrando as
respostas diretamente em um sistema de entrada de dados na tela do
computador.
O sistema C.A.T.I. foi constituído por um conjunto de computadores
ligados em rede informática a um computador central também denominado
servidor, constituindo um C.A.T.I. - Network. Cada terminal de computador foi,
por sua vez, ligado a um telefone de forma a possibilitar que cada terminal
consulte a lista de números telefônicos localizado no servidor, marcando o
número selecionado para cada entrevista. Dependendo do resultado do contato
(entrevista realizada, a contatar posteriormente, recusa etc.) o terminal
"informou" o servidor da situação do número de telefone. Dependendo do
resultado do contato, este o eliminou da lista de contatos futuros ou o contatou
automaticamente após o período estabelecido. Dessa forma foi controlado o
fluxo de entrevistas realizadas, evitando que um contato já feito voltasse a ser
entrevistado por um outro terminal.
Além disso, a ligação em rede entre os terminais de coleta de dados
permitiu outras vantagens na gestão de coleta de dados como, por exemplo, a
facilidade de os supervisores acompanhassem a qualquer momento uma
15
entrevista que estava sendo realizada por qualquer entrevistador, visualizando
em sua tela de computador os dados que estavam sendo apurados, enquanto
escutavamm o diálogo por um telefone de via única.
O Sistema C.A.T.I. utilizado permitiu ainda a gestão global de cotas no
conjunto de todos os entrevistadores, e fazendo a gestão destes, recorrendo a
uma base de dados geral de número de telefones, possibilitando registrar e
saber a situação dos contatos efetuados: entrevistas realizadas, recusas,
desistências, fora de cotas, não atendimento.
A análise dos dados gerados, auxiliou o acompanhamento estatístico
de cada estudo e do desempenho de cada entrevistador, permitindo controle
de qualidade e melhorando assim a gestão dos recursos e a detecção de
problemas nas deiferentes fases da pesquisa.
Para o gerenciamento do Call Center, foi utilizado o software Solution
Manager (SM). Trata-se de um instrumento eficiente, que facilitou incrementou
a dinâmica do Call Center. Para o gerenciamento telefônico foi utilizado o
sistema Asterisk. A integração desses dois sistemas permitiu a utilização de
recursos de discagem, gravação automática, login/logout dos entrevistadores e
emissão relatórios.
Os questionários foram disponibilizados em um servidor web.
Incorporado ao Solution Manager, foi possível realizar entrevistas somente
quando o entrevistador estava “logado” e com o sistema em operação (ativo).
Nos intervalos em que o entrevistador precisou se ausentar da sua posição de
atendimento (PA) ou realizar uma pausa no trabalho, o gerenciamento impedia
que ligações fossem realizadas e transmitidas a essa PA. O preenchimento de
questionários também era bloqueado nesse momento. Somente após a
ativação do sistema é que o entrevistador estava capacitado a realizar nova
entrevista. Somente questionários que foram incorporados a esse sistema
foram utilizados para as análises.
A estrutura física foi montada em dois andares de prédio no centro de
Porto Alegre, abarcando 124 Pas no primeiro (quinto andar) e 155 Pas no
16
segundo (sexto andar), além das 12 Posições dos supervisores e uma do
coordenador. Na sede da empresa também foi instalada outra central com mais
31 Pas, além das posições do supervisor e coordenador.
O trabalho de coleta de dados foi estruturado sob a coordenação de
uma Coordenadora Geral e a supervisão de 13 técnicos, além do suporte de TI,
do suporte de acompanhamento estatístico e do suporte administrativo.
As entrevistas foram realizadas de segunda a sábado, em dois turnos:
das 9:00h às 15:00h e das 15:00h às 21:00 horas.
2.3.2. Pesquisa presencial de campo
O trabalho de campo foi estruturado em conformidade com as
características do plano amostral proposto para o desenvolvimento do
levantamento.
O estudo foi realizado através da aplicação de um questionário
padronizado e estruturado. A aplicação do mesmo foi realizada através de
entrevistas pessoais, face a face, em pontos de fluxo, os locais em que se
encontram aparelhos telefônicos de uso público.
A pesquisa foi estruturada a partir de uma coordenação central, situada
na sede da empresa Meta Instituto de Pesquisa, ligada a coordenações de
campo estaduais, situadas, em cada uma das 27 unidades federativas do país.
Os coordenadores de campo de cada estado realizaram os
treinamentos em cada unidade federativa, coordenadam a atividade dos
supervisores de campo e entrevistadores, recebendo o material de campo e
realizando uma primeira revisão deste material.
Os supervisores acompanharam em campo os entrevistadores,
verificando se os mesmos realizaram corretamente a seleção dos
entrevistados, conforme o plano amostral definido e o preenchimento dos
questionários, conforme a orientação dos treinamentos.
17
Os entrevistadores de campo realizaram a aplicação dos questionários,
em conformidade com as orientações recebidas. Em cada estado, os
entrevistadores remeteram aos seus respectivos coordenadores o material
resultante da aplicação dos instrumentos (questionários preenchidos). O
coordenador, após uma primeira revisão dos instrumentos aplicados repassou
a sede da empresa os instrumentos aprovados. Na sede da empresa os
questionários são submetidos a um trabalho mais rigoroso de chegagem,
revisão e crítica, para depois serem encaminhados para a leitura ótica e
digitação e processamento dos dados.
2.4. Constituição das equipes de trabalho
Os profissionais que constituíram as equipes de trabalho na pesquisas
por telefone e presencial foram selecionados através do sistema de
cadastramento da empresa Meta Instituto de Pesquisa de Opinião e de outros
sistemas para serem contratados especificamente para a execução dos
serviços de coleta de dados e supervisão do trabalho.
2.4.1. Equipes de trabalho em Call Center
As equipes de trabalho para a coleta de dados referentes ao Serviço
Telefônico Fixo Comutado (STFC) nas modalidades Residencial e Não-
Residencial, Serviço Móvel Pessoal (SMP) nas modalidades Pré-Pago e Pós-
Pago, Serviços de Televisão por Assinatura nas tecnologias TV a Cabo, MMDS
e DTH realizaram o levantamento através de Posições de Atendimento (PAs)
de Call Center.
As equipes de trabalho foram recrutadas em três fontes principais:
operadores que já realizam serviços de pesquisa para o Instituto de Pesquisa
Meta, operadores que realizam serviços em Call Center e interessados
recrutados através de anúncios em jornais de grande circulação.
Nos dois primeiros casos os operadores dispõem de experiência em
pesquisa por telefone ou em outros serviços realizados através de Call Center.
18
No caso dos recrutados através de anúncios em jornais foram recrutados
aqueles que possuíam maior experiência, atendendo aos requisitos básicos
exigidos no processo de seleção.
A seleção de todos os interessados em participar da equipe de coleta
de dados através de Call Center foi feita através de exame do currículo,
entrevista pessoal e teste com a simulação de uma entrevista e preenchimento
do instrumento de coleta de dados na tela do computador.
Constituíram as equipes de trabalho os candidatos que apresentaram
melhor desempenho. Além dos operadores que coletaram os dados, também
foram selecionados supervisores, experientes em serviços de supervisão em
Call Center. Os supervisores acompanharam e verificaram o trabalho dos
operadores. Além destes profissionais foi organizada também equipe de
técnicos para trabalhar na análise dos dados de acompanhamento do trabalho
dos operadores e na revisão dos dados coletados, construção e consistência
do banco de dados.
2.4.2. Equipes de trabalho para a pesquisa de campo presencial
A equipe de trabalho para a pesquisa com usuários de Telefone de Uso
Público (TUP) realizou abordagem pessoal do tipo “face to face”. Os
questionários foram aplicados por entrevistadores experientes em pesquisa de
campo, selecionados em função do seu aproveitamento em um sistema de
avaliação permanente do trabalho dos entrevistadores realizado pela empresa.
De acordo com este sistema, todos os profissionais que atuaram em alguma
pesquisa realizada pelo Instituto META foram avaliados nos quesitos relativos a
sua atividade e receberam pontuação correspondente, possibilitando
classificação hierarquizada por desempenho.
Foram selecionados para esta pesquisa os profissionais que
apresentaram melhor desempenho. Nos casos de inexistência em certos
estados da quantidade necessária de profissionais qualificados no cadastro do
Instituto META, outros profissionais da área de pesquisa foram recrutados.
19
Ambos foram submetidos a um processo de seleção específico para esta
pesquisa.
2.5. Treinamento das equipes
O treinamento dos supervisores e entrevistadores foi ministrado pelo
comando central da pesquisa foi realizado na sede da empresa. Primeiramente
foram treinados os supervisores na fase da pesquisa por telefone,
responsáveis pelo acompanhamento das atividades dos entrevistadores.
Posteriormente, foi realizado o treinamento do primeiro grupo de
entrevistadores da pesquisa por telefone. Os treinamentos dos entrevistadores
foram repetidos sistematicamente, de uma a duas vezes por semana, durante
todo o período de realização da coleta de dados por telefone
Para a pesquisa presencial, o treinamento dos coordenadores por
unidade federativa foi realizado pelo comando central da pesquisa. Em cada
estado e no Distrito Federal o coordenador de campo da pesquisa realizou o
treinamento dos supervisores e dos entrevistadores.
2.5.1. Treinamento das equipes de trabalho em Call Center
Os supervisores receberam todas as informações teóricas e práticas
sobre a pesquisa, com base nos documentos que explicam as características
da pesquisa, os instrumentos de coleta de dados, o manual de aplicação
destes instrumentos, o plano amostral e as formas de abordagem dos
entrevistados. Foram realizadas simulações para verificar a efetiva
compreensão dos documentos.
Posteriormente os entrevistadores receberam todas as informações
necessárias a sua atividade. Os treinamentos ministrados aos supervisores e
entrevistadores foram presenciais e contaram com suporte adequado para o
registro de informações. Os entrevistadores receberam manuais de aplicação
com check list de todas as atividades a serem desenvolvidas. O treinamento
20
repassou as normas, instruções e procedimentos para os pesquisadores em
relação às técnicas de abordagem e preenchimento correto do questionário.
A Coordenação de Aplicação dos Instrumentos acompanhou o
resultado dos testes dos supervisores e entrevistadores para comparar o
desempenho entre os mesmos e realizar alterações no quadro de recrutados
quando necessário. Outros treinamentos sistemáticos foram realizados, uma ou
duas vezes por semana, para a reposição de entrevistadores quando se
fizeram necessárias substituições.
2.5.1.1. Conteúdo programático básico do treinamento
O treinamento os entrevistadores forneceu os procedimentos básicos
para a operacionalização do trabalho de coleta de dados e simulou a realização
de entrevistas. Todos os processos do trabalho foram descritos
detabalhamente e os entrevistadores foram informados que o áudio das duas
entrevistas são gravadas e constituem ferramenta importante para o
acompanhamento do seu trabalho.
Nos treinamentos foram trabalhados os sequintes assuntos:
(a) técnicas de abordagem dos entrevistados;
(b) procedimentos de coleta das informações e preenchimento dos
questionários;
(c) critérios para a solução de dúvidas freqüentes no trabalho de coleta de
dados.
A abordagem dos entrevistados foi feita da seguinte forma:
Bom dia (Boa tarde/noite), meu nome é ___________________, sou
entrevistador(a) da META Instituto de Pesquisa, e estou realizando uma
pesquisa para a Anatel para avaliar os serviços prestados pela sua operadora
de Telefonia (ou deTV por Assinatura, conforme o caso). Gostaríamos de
contar com a sua participação.
21
Inicialmente, eu vou ler alguns itens sobre Telefonia (ou TV por Assinatura,
conforme o caso) e gostaria que o(a) Sr(a) atribuísse uma nota entre 1 e 5,
onde 1 representa Totalmente insatisfeito e 5 Totalmente satisfeito.
2.5.2. Treinamento das equipes de trabalho para a pesquisa de campo presencial
Os coordenadores de campo de cada estado receberam as principais
informações teóricas e práticas sobre a pesquisa, com base nos documentos
que explicam as características da pesquisa, os instrumentos de campo, o
manual de aplicação destes instrumentos, o plano amostral e as formas de
abordagem dos entrevistados.
Os treinamentos ministrados pelos coordenadores aos supervisores e
entrevistadores foram presenciais, orientados pelos materiais espefícicos da
pesquisa, manual de aplicação, cronograma, check list das atividades,
instruções em relação às técnicas de abordagem, preenchimento de
questionários e cumprimento de cotas.
Os pesquisadores receberam previamente os instrumentos e o manual
de aplicação para a realização de leitura prévia. No treinamento serão
submetidos a testes para verificar a efetiva compreensão do material da
pesquisa.
2.5.2.1. Conteúdo programático básico do treinamento
O treinamento reproduz a etapa de coleta de dados em campo. Os
entrevistadores aplicaram três modelos de questionários como teste conforme
as instruções sobre como aplicá-los, cumprimento de cotas e preenchimento.
No treinamento os entrevistadores foram informados dos critérios de
aceitabilidade dos questionários e dos procedimentos posteriores de checagem
e revisão.
22
No treinamento foram abordados temas relacionados ao trabalho de
campo e aplicação dos instrumentos, conforme indicado a seguir:
(a) procedimentos de inserção em campo;
(b) critérios para a escolha do entrevistado;
(c) técnicas de abordagem dos entrevistados;
(d) procedimentos de coleta das informações e preenchimento dos
questionários;
(e) critérios para a solução de dúvidas que freqüentemente surgem em
trabalho de campo; e,
(f) critérios adotados na pesquisa para a substituição dos casos de recusa
da entrevistas.
2.6. Fases da Coleta de Dados
A coleta de dados foi realizada em diferentes fases, de acordo com o
planejamento do trabalho e as possibilidades de realização de cada etapa. O
levantamento iniciou pelos segmentos que dispunham de instrumentos já
testados e aplicados: Serviço Móvel Pessoal (SMP) nas modalidades Pré-Pago
e Pós-Pago e Serviços de Televisão por Assinatura nas tecnologias TV a Cabo,
MMDS e DTH.
Posteriormente, foram coletados os dados referentes aos serviços
cujos instrumentos passaram por processo de elaboração, aplicação de
amostra piloto e teste estatístico: Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC)
nas modalidades Residencial e Não-Residencial e Serviço de Telefone de Uso
Público (TUP).
Foram aplicadas amostras pilotos e submetidos aos testes estatísticos
os instrumentos relativos ao Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e aos
não usuários de serviços de telefonia e televisão por assinatura. Nestes casos
a pesquisa quantitativa posterior não foi realizada, em função da não previsão
23
no último e da impossibilidade constatada no primeiro, conforme mostram os
Relatórios dos Produtos II e IV, respectivamente.
2.6.1. Primeira fase: Serviço Móvel Pessoal “SMP” Pré-pago e Pós-pago
Preliminarmente foram feitos ajustes dos instrumentos de pesquisa já
elaborados referentes ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) nas modalidades Pré-
Pago e Pós-Pago, sem alteração do conteúdo dos mesmos.
As equipes de trabalho foram recrutadas e selecionadas. No momento
inicial foram selecionados 248 entrevistadores para operar em 124 Pas, depois
foram selecionados mais 372 entrevistadores para operar em 186 Pas,
totalizando 620 operadores.
As equipes foram treinadas no momento do ingresso dos
entrevistadores e, depois, sistematicamente, uma ou duas vezes por semana,
para a reposição dos entrevistadores substituídos.
Foi montada a estrutura e organização do trabalho de coleta de dados
referente ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) nas modalidades Pré-Pago e Pós-
Pago.
A coleta de dados por telefone teve início no dia 6 de junho. O trabalho
foi realizado em dois turnos, sendo o primeiro das 09:00h às 15:00h e o
segundo das 15:00h às 21:00h.
A coleta de dados referente ao Serviço Móvel Pessoal Pós-pago foi
realizada nos períodos de 6 de junho a 2 de julho e de 29 de julho a 20 de
agosto e a coleta de dados referente à modalidade Pré-pago foi realizada nos
períodos de 6 de junho e 2 de julho e de 29 de julho e de 2 de setembro a 10
de setembro.
Durante todo o período da coleta de dados foi feito o companhamento,
a verificação e supervisão do trabalho dos operadores e supervisores.
2.6.2. Segunda fase: Televisão por Assinatura TV a Cabo, MMDS e DTH
24
Preliminarmente foram feitos ajustes dos instrumentos de pesquisa já
elaborados referentes aos Serviços de Televisão por Assinatura nas
tecnologias TV a Cabo, MMDS e DTH, sem alteração do conteúdo dos
mesmos.
As equipes de trabalho foram as mesmas utilizadas anteriormente no
levantamento dos serviços de telefonia móvel, com as necessárias reposições
dos entrevistadores substituídos. O trabalho foi realizado utilizando a estrutura
montada com o total de 310 Pas e 620 operadores.
As equipes foram treinadas do mesmo modo: no momento do ingresso
dos entrevistadores e, depois, sistematicamente, uma ou duas vezes por
semana, para a reposição dos entrevistadores substituídos.
Os horários de trabalho foram os mesmos: das 09:00h às 15:00h e das
15:00h às 21:00h.
A coleta de dados referente aos Serviços de Televisão por Assinatura
iniciou com a tecnologia DTH, sendo realizada no períodos de 8 de julho a 20
de agosto. Os dados referentes à tecnologia MMDS foram coletados no
período de 15 de agosto a 27 de agosto e os dados referentes à tecnologia TV
à Cabo foram coletados no período de 5 de agosto a 3 de setembro.
Durante todo o período da coleta de dados foi feito o companhamento,
a verificação e supervisão do trabalho dos operadores e supervisores.
2.6.3. Terceira fase: Serviço Telefônico Fixo Comutado “STFC” Residencial e Não-Residencial
Em um primeiro momento foi elaborada a versão preliminar dos
instrumentos de pesquisa para a aferição da satisfação dos usuários do
Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) nas modalidades Residencial e Não-
Residencial. Depois foi realizada a pesquisa piloto, foram feitos os testes
estatísticos e as modificações e ajustes nos instrumentos de pesquisa.
25
As equipes de trabalho foram as mesmas utilizadas nos levantamentos
anteriores (telefonia móvel e televisão por assinatura), com as necessárias
reposições dos entrevistadores substituídos. O trabalho foi realizado utilizando
a estrutura montada com o total de 310 Pas e 620 operadores.
As equipes foram treinadas do mesmo modo: no momento do ingresso
dos entrevistadores e, depois, sistematicamente, uma ou duas vezes por
semana, para a reposição dos entrevistadores substituídos.
Os horários de trabalho foram os mesmos: das 09:00 horas às 15:00
horas e das 15:00 horas às 21:00 horas. Neste caso, a pesquisa com telefones
residenciais foi feita nos horários das 12:00 horas às 14:00 horas e das 18:00
horas às 21:00 horas. A pesquisa com telefones não-residenciais foi feita no
horário das 9:00 horas às 18:00 horas.
A coleta de dados referente ao Serviço Telefônico Fixo Comutado
(STFC) nas modalidades Residencial e Não-Residencial foi realizada no
período de 5 de setembro a 4 de outubro.
Durante todo o período da coleta de dados foi feito o companhamento,
a verificação e supervisão do trabalho dos operadores e supervisores.
2.6.4. Quarta fase: Serviço de Telefone de Uso Público (TUP)
Em um primeiro momento foi elaborada a versão preliminar dos
instrumentos de pesquisa para a aferição da satisfação dos usuários do
Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) na modalidade Telefone de Uso
Público (TUP). Depois foi realizada a pesquisa piloto, foram feitos os testes
estatísticos e as modificações e ajustes nos instrumentos de pesquisa.
Posteriormente foi elaborado o Plano Amostral para a pesquisa sobre o
Telefone de Uso Público (TUP).
Foram selecionados os coordenadores de campo em cada estado e
constituídas as equipes de trabalho para a coleta de dados presencial. Os
coordenadores de campo por unidade federativa foram treinados pela
26
Coordenação central da pesquisa e, por sua vez, treinaram os supervisores e
entrevistadores de cada estado.
A coleta de dados presencial referente ao Serviço Telefônico Fixo
Comutado (STFC) na modalidade Telefone de Uso Público (TUP) foi realizada
no período de 9 de setembro a 10 de outubro.
Foi elaborado o presente relatório contendo as informações sobre a
execução da coleta de dados referente ao conjunto dos serviços públicos
pesquisados (Produto V): Serviço Móvel Pessoal (SMP) nas modalidades Pré-
Pago e Pós-Pago, Serviços de Televisão por Assinatura nas tecnologias TV a
Cabo, MMDS e DTH, Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) nas
modalidades Residencial, Não-Residencial e Telefone de Uso Público (TUP).
27
3. SERVIÇO MÓVEL PESSOAL “SMP” PÓS-PAGO E PRÉ-PAGO
A pesquisa iniciou pela coleta de dados por telefone sobre o Serviço
Móvel Pessoal “SMP” Pós-pago e Pré-pago. Os principais problemas da
mecânica do levantamento de dados foram constatados nesta primeira fase,
com a realização dos ajustes e correções necessários, conforme será descrito
a seguir. Os resultados obtidos indicaram taxas de sucesso muito elevadas.
3.1. Descrição das atividades de coleta de dados - SMP
A pesquisa foi aplicada em uma amostra de 83.341 entrevistas
distribuídas entre as principais operadoras de telefonia móvel do Brasil e em
todos os estados da federação. Deste total, 41.761 entrevistas destinaram-se
ao serviço Pré-pago e 41.580 entrevistas ao serviço Pós-pago.
A dinâmica do trabalho consistiu na realização de entrevistas por
telefones por entrevistadores em PAs (Posições de Atendimento) dotadas de
computador, linha telefônica e software de gerenciamento do processo.
Os entrevistadores preencheram na tela do computador um modelo de
questionário a partir das informações fornecidas pelos entrevistados. As
entrevistas foram acompanhadas diretamente pelos supervisores e pelo
coordenador geral através de escuta em tempo real. Todas as entrevistas
foram gravadas.
O sistema proporcionou a realização das ligações para os números
estabelecidos na amostra. Os entrevistadores fizeram a entrevista,
preenchendo os campos do questionário em conformidade com as respostas
dos entrevistados. Quando terminava cada entrevista o entrevistador
assinalava em concluído e o questionário preenchido era remetido ao banco de
dados, abrindo na tela novo questionário. Os supervisores acompanharam todo
o processo. Para os casos de dúvida, as entrevistas gravadas foram ouvidas.
Durante o processo de entrevistas no callcenter, os entrevistadores
foram orientados, supervisionados e avaliados constantemente por
28
supervisores e um coordenador central. Foi disponibilizado um supervisor para
cada vinte entrevistadores, aproximadamente.
Os supervisores mantiveram-se em constante movimentação para um
maior contato com cada entrevistador, seja para auxiliar em alguma dúvida que
surgida durante a realização da entrevista, seja para avaliar o desempenho,
abordagem e encaminhamento da entrevista por parte do entrevistador. Esse
acompanhamento mais próximo mostrou-se essencial para a identificação de
problemas e vícios surgidos ao longo da operação e para a correção dos
mesmos, evitando-se prejudicar a qualidade do trabalho.
Entre os principais problemas e vícios observados, destacaram-se
aqueles relativos à abordagem inadequada, muito sumária, com informações
imprecisas ou incorretas, à aplicação do instrumento, com a leitura de todos os
ítens de um bloco de uma só vez, assinalando a mesma resposta em todas
alternativas das questões do bloco, e dedução de respostas, a partir de outras.
Quando constatados os problemas e vícios na operação, através de
observação direta ou das escutas, os entrevistados foram informados da
inadequação de sua conduta para que o mesmo evitasse nova ocorrência
desses problemas e vícios. Caso o entrevistador voltasse a apresentar
comportamento em desconformidade ao que foi instruído no treinamento, o
mesmo passava por novo treinamento. Quando o problema não era resolvido,
o entrevistador era dispensado das atividades. A dispensa também ocorreu nos
casos de fraude constatadas, quando um entrevistador terminava de preencher
um questionário que havia sido respondido parcialmente pelo entrevistado.
As entrevistas realizadas foram avaliadas por uma equipe técnica com
o propósito de julgar sobre a aceitabilidade do questionário preenchido.
Quando os problemas verificados comprometeram a qualidade do questionário,
os dados do mesmo foram excluídos do banco de dados.
Os questionários foram elaborados em um ambiente web
(surveymonkey). Os bancos de dados contendo a listagem de contatos foram
inseridos no software Solution Manager (SM).
29
O SM realizou o gerenciamento das ligações, disponibilizando os
números telefônicos para cada entrevistador. As ligações foram feitas assim
que constatada a disponibilidade do operador. Ao iniciar a ligação era aberta
uma nova tela com duas abas onde na primeira constavamm as informações
do contato e na segunda o questionário.
Após a aplicação da entrevista, o entrevistador assinalava em concluir
no questionário. Após isso, o classificava a entrevista como: entrevista
concluída, recusada, número não atende, número ocupado, secretária
eletrônica; fax; número inexistente; a ligação caiu; o entrevistado estava
ocupado; não respondeu por não ser o responsável pelo telefone; não
respondeu por que havia participado da pesquisa através de outra linha
telefônica; não pode responder por ter idade inferior a 16 anos.
De todos os questionários, integram o banco de dados somente os que
estão com a classificação “Entrevista concluída”. Com os dados coletados
foram analisados os fatores: excesso de questões sem resposta, tempo mínimo
de realização da entrevista, quantidade de questionários aplicados por dia por
cada agente. As situações atípicas ou suspeitas foram examinadas
detidamente através das entrevistas gravadas, para o julgamento sobre a
aceitabilidade do questionário. Os questionários considerados incompletos ou
inaceitáveis por algum motivo foram excluídos do banco de dados.
Todas as entrevistas foram gravadas de forma automática. Não havia a
possibilidade de o operador optar por gravar ou não as ligações que o mesmo
gerava.
Foi implantado um sistema de controle de cotas, para evitar que fosse
realizado um número superior de entrevistas em relação ao número previsto na
amostra por operadora e por estado. Este sistema sinalizou a conclusão da
cota referente a localidade e operadora correspondente, evitando a
ultrapassagem dos números previamente estabelecidos.
Para que as cotas fossem cumpridas, foram realizados relatórios
diários do andamento de entrevistas concluídas de acordo com operadora e
30
estado. Quando a quantidade de entrevistas concluidas estava próxima
do tamanho da amostra, os contatos da operadora/estado em questão eram
removidos do mailing que estava compartilhado entre todos os operadores. Era
então criado um novo mailing onde apenas um operador era encarregado de
realizar as entrevistas faltantes. Com isso, foi possível reduzir a produção de
excessos de entrevistas.
3.2. Principais problemas e soluções - SMP
O principal problema encontrado na pesquisa com usuários de telefonia
móvel foi o não atendimento das chamadas feitas. O usuário de telefone móvel
costuma carregar o seu aparelho móvel (ou os seus aparelhos) durante todo o
dia e noite, mas, muitas vezes, não atende as chamadas quando está ocupado,
dirigindo seu veículo, realizando atividades de trabalho ou outras que
impossibilitem o seu pronto atendimento. Muitos costumam olhar o número do
telefone que está chamando e não atender quando desconhecem o número da
origem da chamada.
Na primeira semana, quando as ligações estavam sendo feitas pela
Tell Free, o número da chamada com vários zeros (00000000) gerou
desconfiança entre os usuários. Posteriormente, o mesmo ocorreu quando as
ligações feitas por outras operadoras, indicavam “número não identificado” ou o
DDD 51 na tela do telefone celular do entrevistado.
O principal fator, contudo, foi a indisponibilidade de o entrevistado no
momento da entrevista, realizada, em grande parte, em horário comercial (das
09:00h às 19:00h, abrangendo os horários de almoço (das 12:00h às 14:00h) e
tendo apenas duas horas (das 19:00h às 21:00h) fora de horário comercial.
Mesmo neste último caso, compromissos pessoais e familiares impossibilitam o
atendimento de chamadas, como quando uma pessoa está cozinhando,
trocando a fralda de um bebê, fazendo afazeres domésticos, tomando banho,
entre outros motivos.
31
Muitas das ligações não atendidas foram transferidas automaticamente
para o serviço de secretária eletrônica ou caixa de mensagens, que foi o
segundo principal motivo do não atendimento das chamadas feitas.
Os motivos informados pelos entrevistados que se recusaram a
responder corroboram o que foi indicado como causas do não atendimento:
“não posso responder agora, pois estou trabalhando”, “estou em local de
trabalho, não posso responder”, “não tenho tempo agora para responder”,
“estou com pressa, não posso responder”, tenho que terminar um trabalho
agora, não posso responder”, “sou recepcionista, não posso parar de atender
as ligações para responder”, “estou em um compromisso agora e não posso
atender”, “estou com o meu chefe e não posso responder”, “estou ocupado
neste momento e não posso responder” ,“estou dirigindo, não posso
responder”, “posso ser multado, não posso responder”.
Outro motivo relevante de recusa foi a desconfiança em relação à
ligação. Muitos perguntaram: “Quem forneceu o número do meu telefone?”,
“Como você conseguiu o número do meu celular?”, “Quem está fazendo a
pesquisa?”, “Por que a ANATEL está fazendo a pesquisa, se eu sou assinante
da NET?”, “Eu não tenho Embratel” (confusão entre a operadora Embratel e a
Agência reguladora “ANATEL), “O que vocês vão fazer com estas
informações?”, “Prá que serve esta pesquisa?”, “O que vocês vão fazer com as
minhas respostas?”, “As minhas respostas vão ficar em sigilo?”.
É provável que esta desconfiança esteja associada aos conhecidos
casos de “golpes por telefone”, “extorção em função de falsos sequestros de
familiares”, receio de que a pesquisa fosse falsa ou apenas uma forma de
iniciar a venda de um produto, como muitos relatos de entrevistadores
sugeriram. Houve o caso de uma senhora do Estado do Piaui que foi à
delegacia de polícia denunciar a solicitação de informações feita a ela através
do telefone, com receio que se tratasse de algum golpe. O Instituto Meta
esclareceu ao delegado de polícia que se tratava de um levantamento sério, de
32
que as informações coletadas são sigilosas e somente analisadas de forma
agregada através de percentuais, tranquilizando o policial e a entrevistada.
Muitos entrevistados que responderam partes do questionário
referentes à telefonia, se recusaram a responder informações de seu perfil,
especialmente aquelas relativas a sua situação financeira e cartão de crédito.
Neste caso tornou-se evidente o receio de o entrevistado que tais informações
pudessem ser utilizadas de forma indevida, podendo resultar em prejuízos ou
problemas de segurança.
Em muitos casos, os esclarecimentos prestados foram considerados
satisfatórios. Os entrevistados concordaram em responder quando foram
informados que: se tratava de uma pesquisa encomendada pela Anatel, se
tratava de pesquisa e não de venda de um produto, o seu número foi fornecido
por sua operadora à Agência reguladora para esta pesquisa, são diferentes a
empresa Embratel e a agência Anatel, sendo que esta última é responsável
pela fiscalização do conjunto das operadoras, a sua operadora como as demais
fazem parte deste levantamento, a pesquisa visa a obtenção de subsídios para
a melhoria dos serviços de telefonia no Brasil e as informações não serão
examinadas individualmente, mas de forma agregada, através de percentuais,
para o conhecimento da situação atual da telefonia e televisão por assinatura
no país. Em outros casos, os entrevistados não se mostraram satisfeitos com
os esclarecimentos fornecidos e mantiveram sua posição de recusar a
responder à pesquisa.
A proporção de recusa foi mais elevada no caso da modalidade Pré-
pago. Isto provavelmente está associado ao menor poder aquisitivo, menor
nível de escolaridade e nível cultural dos usuários de telefonia móvel pré-paga.
Muitos usuários utilizam o seu telefone celular desta modalidade apenas para
receber chamadas, adquirindo a menor quantidade possível de créditos. Foram
entrevistadas pessoas muito simples que se encontravam em regiões muito
afastadas dos grandes centros urbanos como pescadores, empregadas
33
domésticas, jardineiros, carroceiros, agricultores que estavam trabalhando no
campo ou lidando com animais.
Menor nível de escolaridade e cultural implicou maior dificuldade de
compreensão dos temos técnicos utilizados no instrumento de pesquisa.
Especialmente no caso das regiões Norte e Nordeste ocorreram muitos
problemas deste tipo, sendo que os entrevistados não entendiam o significado
das perguntas, ou o significado de termos utilizados, sendo necessária a
repetição do enunciado ou explicações adicionais sobre o significado da
pergunta. As perguntas foram consideradas muito parecidas. Muitos
entrevistados afirmavam que a pergunta já havia sido feita ou que ele já havia
respondido esta pergunta.
O entrevistador necessitava, muitas vezes, mostrar a diferença entre a
pergunta anterior e aquela que estava sendo feita. Em outros casos a confusão
decorria da mudança de escala das respostas pré-codificadas que, em um
momento, requeria notas em uma escala de 1 a 5, e em outro bloco, requeria a
indicação de notas em uma escala de 1 a 10. A utilização de escalas diferentes
dificultou a compreensão de entrevistados que indicavam notas pensando em
uma escala de 1 a 5, quando a escala neste bloco era de 1 a 10. Estas
situações exigiram esclarecimentos adicionais dos entrevistados, necessitando
refazer as perguntas do bloco, para que as respostas fossem, adequadamente,
feitas tendo por referência a escala correta naquela situação. A utilização de
um só tipo de escala, sem dúvida, facilitaria a organização do pensamento dos
entrevistados.
Os fatores mencionados sobre as caraterísticas do questionário, o seu
tamanho demasiadamente grande, o caráter técnico dos termos utilizados, a
similitude das perguntas, as escalas utilizadas, a incompreensão do significado
dos temos usados e das questões formuladas provocaram a necessidade de
largo tempo de aplicação.
O questionário foi considerado muito longo, repetitivo e enfadonho,
especialmente, por parte deste público da modalidade de celular pré-pago, mas
34
também foi recorrente este tipo de observação no caso dos entrevistados na
modalidade de celular pós-pago. As entrevistas se tornaram muito longas
devido às dificuldades de compreensão de termos do questionário. A grande
extensão do questionário se mostrou inapropriada para uma pesquisa por
telefone realizada em horários em que os entrevistados em encontram
ocupados e têm dificuldades de entender o significado das perguntas.
A qualidade das informações fornecidas é pior quando o questionário é
muito longo para uma entrevista por telefone, os termos utilizados são
demasiadamente técnicos, as escalas são diferentes, as perguntas são
semelhantes e organizadas de forma a não facilitar sua diferenciação. Esta
situação foi observada de forma generalizada nas duas modalidades de
telefonia móvel, mas o problema mostrou-se ainda mais grave no caso dos
entrevistados que possuem menor conhecimento sobre o assunto, têm menor
nível educacional e cultural ou residem nas regiões Norte e Nordeste.
Outros problemas observados que impossibilitaram a realização de
entrevistas referem-se aos casos de pessoas contatadas que não eram
titulares ou responsáveis pelo telefone (estavam utilizando o telefone de pai,
mãe, irmão, irmã, marido, esposa, tio, tia, avô, avó, namorado(a) outros
parentes, amigos ou pessoas próximas) e não podiam emitir opiniões sobre o
uso daquele aparelho e linha.
No caso das contas empresariais da modalidade de telefonia celular
pós-paga, muitos contatados não se consideraram suficientemente informados
para responder à pesquisa, pois apenas utilizavam a linha, sendo que o
pagamento da conta e a relação com a operadora eram feitos por outras
pessoas.
Também não responderam ao questionário as pessoas que possuiam
idade igual ou inferior a 16 anos que, pelos critérios metodológicos adotados,
foram consideradas inaptas para o fornecimento das informações requeridas.
Pelos critérios metodológicos adotados também não podiam responder
os contatados que já haviam respondido a pesquisa através de outro número.
35
Este tipo de situação foi recorrente, uma vez que muitos usuários, dispõem de
mais de uma linha telefônica móvel. Em certos casos, mais de um aparelho
telefônico, em outros, um único aparelho que comporta mais de uma linha.
Problemas técnicos relativos à qualidade do sinal e a interrupção da
ligação foram observados recorrentemente ao longo desta coleta de dados. Por
vezes, a entrevista não era concluída pois os sons emitidos pelo respondente
não eram audíveis, ocorriam falhas na transmissão, o sinal se tornava fraco,
havia muito ruído, dificultando a compreensão das respostas e as ligações
eram interrompidas durante a entrevista. Este último problema agravou-se,
considerando a longa duração das entrevistas. Por vezes, o entrevistador
conseguiu retomar o contato e concluir a entrevista e em outros casos isto não
ocorreu, perdendo-se muitos questionários que estavam em grande parte
preenchidos.
Problema relevante que causou impacto considerável na coleta de
dados refere-se à péssima qualidade dos cadastros contendo números
telefônicos fornecidos pelas operadoras. Em muitos casos, os números
simplesmente não existiam, eram inválidos, desatualizados, continham número
de dígitos inferior ou superior a atual numeração, ou estavam duplicados. A
precária qualidade do mailling fornecido foi ainda maior no caso dos cadastros
referentes à televisão por assinatura. Mas de qualquer modo, os problemas
foram consideráveis no caso da telefonia móvel. O trabalho preliminar de
limpeza do cadastro, retirando os números errôneos, reduziu, mas não eliminou
o problema. As falhas foram constatadas de forma generalizada, não sendo
concentradas em uma ou outra operadora. Destacaram-se, negativamente, os
cadastros fornecidos pelas operadoras CTBC e SERCOMTEL.
Nos cadastros desatualizados fornecidos constavam números antigos,
sendo que os usuários não eram mais clientes da operadora mencionada, pois
o número era o mesmo, mas a operadora era outra. Em função da
portabilidade, o número ainda pertencia ao cliente contatado, mas o serviço já
estava sendo prestado por outra operadora. As informações desatualizadas
36
sobre a operadora provocaram o descrétido dos entrevistadores e
desconfiança em relação à pesquisa. A desatualização dos cadastros
fornecidos criou problemas graves, relativos à perda de precioso tempo dos
entrevistadores, da utilização de Pas, de telefonia, acarretando maiores custos
financeiros e maior tempo operacional para a realização da coleta de dados.
Outros problemas técnicos verificados na coleta de dados sobre os
serviços de telefonia móvel referem-se às intensas chuvas ocorridas nos
estados da região Norte e Nordeste durante o período do levantamento, que
tornaram as ligações mais precárias, os sons menos audíveis, maior
quantidade de ruídos e maior proporção de interrupção das ligações. Outro
problema mais acentuado nas regiões Norte e Nordeste foram as festas juninas
que dificultaram o contato com os usuários em períodos que se estenderam por
uma semana, especialmente entre os dias 13 e 18 de junho. Problemas
técnicos de certas operadoras também foram constatados, como é o caso da
CTBC que esteve fora de operação no estado de São Paulo durante quatro
dias do período de coleta de dados.
Nestas situações, foi feito o redirecionamento das ligações. O mailing
que seria trabalhado no dia foi alterado de modo a direcionar as ligações para
os estados em que havia melhor transmissão de sinal telefônico em
determinada hora do dia ou da semana. Este trabalho requereu o
monitoramento da qualidade da telefonia por estado e operadora,
considerando-se os hábitos dos diferentes estados e/ou regiões, inclusive as
diferenças de fuso horário. Esse procedimento proporcionou a que todos
entrevistadores pudessem trabalhar de forma mais homogênea, não sendo
prejudicados pela distribuição dos números telefônicos de regiões que estavam
com maior dificuldade para estabelecer comunicação telefônica.
Houve também os casos de telefones adquiridos que estavam fora de
uso ou fora da área. Muitos ganham aparelhos e linhas em promoções, ou
adquirem combos que incluem aparelhos e linhas que não precisam, ou ainda
que deixam de usar ou usam eventualmente telefones pré-pagos. Além destes
37
aparelhos permanentemente desligados, há aqueles temporariamente
desligados no momento da entrevista. O mesmo pode ser dito em relação aos
aparelhos que se encontram em regiões sem acesso ao sinal da operadora no
momento da entrevista. Nestas situações, o número ligado é considerado
inexistente, quando a linha não é utilizada há muito tempo, a ligação é
transferida para a caixa postal, quando o aparelho está desligado
temporariamente, e é remetida a mensagem de que o telefone está desligado
ou o aparelho encontra-se fora da área de serviço.
O conjunto dos problemas mencionados provocou duas decorrências
observadas nos dados do sistema: foi muito grande o tempo de duração das
entrevistas e foi muito elevada a quantidade de ligações para cada entrevista
concluída. O tempo de realização das entrevistas foi consideravelmente alto
em função, especialmente, das dificuldades de compreensão dos termos
técnicos das questões, de entender o significado das mesmas, de perceber as
diferenças entre as questões formuladas, de atribuir notas através de escalas
diferentes em distintos blocos de questões, sendo necessária a repetição do
enunciado, explicações adicionais sobre o significado da pergunta, a
demonstração da diferença entre a pergunta anterior e aquela que estava
sendo feita e da diferença entre as esclas utilizadas. As dificuldades de
compreensão de um questionário relativamente repetitivo, indiferenciado e
grande contribuíram para o tempo elevado de aplicação.
Na pesquisa anterior, realizada há cerca de 10 anos, o instrumento era
o mesmo, mas o público tornou-se muito diferente. Na época, o uso de telefone
celular era mais restrito aos segmentos que possuem maior nível de renda e
escolaridade. Com a ampliação considerável da telefonia celular no Brasil,
muitos consumidores de menor poder aquisitivo e menor nível de escolaridade
e cultural aquiriram aparelhos e linhas da telefonia móvel. Estes segmentos
escassamente escolarizados têm maior dificuldade de compreensão dos
termos técnicos utilizados no instrumento de pesquisa, de perceber os detalhes
de diferenciação das perguntas e das escalas utilizadas e de responder de
forma mais célere ao conjunto de questões formuladas no instrumento.
38
O fator idade também deve ser considerado, pois observou-se, ao
realizar as entrevistas, que as pessoas com idade mais elevada necessitaram
de maior tempo para responder às questões. O considerável envelhecimento
relativo da população na última década, conforme dados do IBGE, é assim, um
fator adicional que corrobora a explicação do maior tempo de aplicação dos
questionários requeridos neste levantamento.
Estas alterações explicam porque o tempo médio de aplicação do
questionário aumentou de 14 minutos no levantamento anterior, realizado há
10 anos, para cerca de 19 minutos na atual coleta de dados, aumentando cerca
de 5 minutos por entrevista realizada.
O volume do trabalho também tornou-se mais elevado em função da
proporção consideravelmente maior de tentativas por entrevista concluída. No
levantamento anterior foram necessárias 3 tentativas para cada entrevista
concluída na telefonia móvel. Na coleta de dados atual a quantidade de
tentativas alcançou 11,56 números telefônicos para cada entrevista efetivada
na telefonia móvel na modalidade pré-pago e 12,21 na modalidade pós-pago.
Causaram elevado número de ligações para as entrevistas concluídas
no levantamento atual a maior indisponibilidade de os entrevistados registrada
pelas ocorrências: não atendeu o telefone, secretária eletrônica, caixa de
mensagem, fax, recusa em responder por estar ocupado. Estes fatores
provavelmente estão associados ao desenvolvimento econômico e a
intensificação e amplicação das atividades e compromissos requeridos na vida
urbana. Outro elemento que deve ser considerado é a quantidade não
despresível de números inexistentes e inválidos constantes nos precários
cadastros fornecidos, ligações interrompidas e telefones ocupados.
As principais ocorrências em cada tentativa realizada foram registradas
para a melhor compreensão do processo. Os resultados constam em tabelas
apresentadas a seguir:
39
Tabela 2: Telefone Móvel Pré-pago REGISTRO FREQUENCIA % utilizado % total
Telefone não atende 183.980 34,14% 11,91%Secretária eletrônica 154.955 28,75% 10,03%Número inexistente 57.143 10,60% 3,70%Pesquisa completada realizada 46.586 8,64% 3,02%Recusa 41.863 7,77% 2,71%Ligação caiu 26.339 4,89% 1,71%Cliente ocupado 13.738 2,55% 0,89%Número ocupado 4.938 0,92% 0,32%Não é responsável pelo telefone 3.082 0,57% 0,20%Menor de idade (15 anos ou menos) 2.974 0,55% 0,19%Já participou da pesquisa 2.265 0,42% 0,15%Solicitou reagendamento 482 0,09% 0,03%Não possui o serviço 351 0,07% 0,02%Fax 196 0,04% 0,01%Total utilizado 538.892 100,00% 34,90%Amostra concluída (não utilizado) 1.005.307 - 65,10%Total 1.544.199 - 100,00%
Tabela 3: Telefone Móvel Pós-pago REGISTRO FREQUENCIA % utilizado % total
Telefone não atende 205.579 38,63% 15,84%Secretária eletrônica 102.640 19,28% 7,91%Número inexistente 86.934 16,33% 6,70%Pesquisa completada realizada 43.575 8,19% 3,36%Recusa 42.609 8,01% 3,28%Ligação caiu 17.078 3,21% 1,32%Cliente ocupado 15.671 2,94% 1,21%Número ocupado 8.178 1,54% 0,63%Não é responsável pelo telefone 3.231 0,61% 0,25%Já participou da pesquisa 2.161 0,41% 0,17%Solicitou reagendamento 1.489 0,28% 0,11%Fax 1.421 0,27% 0,11%Não possui o serviço 1.044 0,20% 0,08%Menor de idade (15 anos ou menos) 627 0,12% 0,05%Total utilizado 532.237 100,00% 41,00%Amostra concluída (não utilizado) 765.837 - 59,00%Total 1.298.074 - 100,00%
40
Os problemas mencionados resultaram em pequena produtividade dos
entrevistadores. Estes tentavam inúmeras vezes o contato com os
entrevistados, sem sucesso, pelos motivos indicados e, muitas vezes, quando
conseguiam o contato, não podiam fazer a entrevista, pois a pessoa que
atendeu não era responsável pela linha ou não tinha idade suficiente. Em
outros casos, quando conseguiam o contato, a ligação era interrompida, ou
havia a recusa de o entrevistado muito ocupado em terminar de responder ou
ainda o entrevistado não fornecia parte das respostas, sendo o questionário
não concluído nestas situações.
A realização de grande quantidade de tentativas sem o sucesso
esperado, assim como o tempo demasiadamente longo de aplicação dos
questionários, resultaram em baixa produtividade média dos entrevistadores,
que se mostraram insatisfeitos ao não alcançar as metas de produtividade
esperadas. Este processo resultou em elevado número de desistências,
elevando a rotatividade de pessoal. Em atividades de call center a rotatividade
de pessoal é uma característica típica do setor. Neste caso, a rotatividade
poderia ser menor, já que a atividade de pesquisa é vista positivamente, ao
contrário de atividades como vendas e cobrança. Contudo, a rotatividade
mante-se em nível elevado devido a baixa produtividade média. Para contornar
este problema, a coordenação da pesquisa introduziu bônus por presença em
todos os dias de trabalho da semana, além do bônus e prêmios por
produtividade. Os efeitos desta medida foram muito positivos para reduzir a
quantidade de faltas e estabilizar as equipes de trabalho.
3.3. Resultados - SMP
Os resultados obtidos na coleta de dados da telefonia móvel foram
muito positivos, alcançado taxas de sucesso muito elevadas. O mailing enviado
na primeira fase foi esgotado com a obtenção de 38.670 questionários
concluídos para a modalidade pré-pago (92,60%) e 37.031 questionários
concluídos na modalidade pós-pago (89,06%).
41
As entrevistas foram retomadas, em uma segunda fase, a partir do
novo mailing enviado, e os resíduos foram quase todos eliminados,
alcancando-se a elevada proporção de 99,60% na modalidade pré-pago e
96,40% na modalidade pós-pago. Não foi possível concluir as cotas amostrais,
apesar de ter utilizado todo o mailing fornecido, na modalidade pré-pago,
apenas na CTBC e na modalidade pós-pago apenas na CTBC e SERCOMTEL.
Neste último caso das operadoras CTBC e SERCOMTEL na modalidade pós-
pago, não foram utilizados todos os números telefônicos do cadastro, mas a
coleta de dados foi suspensa, pois todas as tentativas que estavam sendo
feitas acusavam número inexistente. Nos demais casos foram obtidas taxas de
100% de sucesso nas cotas amostrais, como demonstram as tabelas
apresentadas a seguir.
3.3.1. Quantidade de entrevistas realizadas por operadora e estado e de números utilizados na modalidade de telefone celular pré-pago
Tabela 4: Descritiva SMP – Pré-pago
Prestadora UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos recebidos
Nº Utilizados na Coleta
CLARO AC 386 386 100,00% 8.000 3.603CLARO AL 387 387 100,00% 8.000 4.452CLARO AM 387 387 100,00% 11.999 8.132CLARO BA 387 387 100,00% 8.000 3.948CLARO CE 387 387 100,00% 11.999 6.817CLARO DF 386 386 100,00% 7.997 3.902CLARO ES 387 387 100,00% 11.995 7.997CLARO GO 387 387 100,00% 7.998 3.818CLARO MA 387 387 100,00% 11.997 4.307CLARO MG 387 387 100,00% 7.999 7.800CLARO MS 386 386 100,00% 8.000 7.691CLARO MT 387 387 100,00% 7.995 4.607CLARO PB 387 387 100,00% 11.999 5.787CLARO PE 387 387 100,00% 8.000 3.959CLARO PI 387 387 100,00% 11.998 4.749CLARO PR 387 387 100,00% 8.000 3.926CLARO RJ 387 387 100,00% 8.000 3.862CLARO RN 387 387 100,00% 11.998 3.931
42
Prestadora UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos recebidos
Nº Utilizados na Coleta
CLARO RO 386 386 100,00% 7.996 3.977CLARO RS 387 387 100,00% 7.999 3.628CLARO SC 387 387 100,00% 11.996 3.800CLARO SE 386 386 100,00% 8.000 3.861CLARO SP 387 387 100,00% 8.000 7.954CLARO TO 386 386 100,00% 8.000 4.947CTBC GO 386 386 100,00% 17.766 4.178CTBC MG 386 386 100,00% 353.760 4.956CTBC MS 386 219 56,74% 2.007 2.007CTBC SP 386 386 100,00% 35.828 3.944OI AC 386 386 100,00% 11.998 5.928OI AL 387 387 100,00% 7.999 3.829OI AM 387 387 100,00% 15.567 5.197OI AP 386 386 100,00% 12.000 6.401OI BA 387 387 100,00% 8.000 7.850OI CE 387 387 100,00% 8.000 7.860OI DF 386 386 100,00% 7.997 7.689OI ES 387 387 100,00% 12.000 7.745OI GO 387 387 100,00% 7.999 4.409OI MA 387 387 100,00% 11.999 4.419OI MG 387 387 100,00% 11.999 4.283OI MS 386 386 100,00% 11.998 5.038OI MT 387 387 100,00% 11.999 5.119OI PA 387 387 100,00% 14.094 4.234OI PB 387 387 100,00% 11.999 3.915OI PE 387 387 100,00% 8.000 3.869OI PI 387 387 100,00% 8.000 3.934OI PR 387 387 100,00% 11.992 2.656OI RJ 387 387 100,00% 12.000 2.471OI RN 387 387 100,00% 8.000 3.859OI RO 386 386 100,00% 8.000 3.948OI RR 386 386 100,00% 11.999 6.252OI RS 387 387 100,00% 7.998 3.768OI SC 387 387 100,00% 11.993 2.748OI SE 386 386 100,00% 8.000 3.917OI SP 387 387 100,00% 12.000 2.857OI TO 386 386 100,00% 7.997 3.961SERCOMTEL PR 386 386 100,00% 61.274 4.156TIM AC 386 386 100,00% 11.999 7.964TIM AL 387 387 100,00% 11.999 7.359TIM AM 387 387 100,00% 11.999 6.064TIM AP 386 386 100,00% 11.998 5.604TIM BA 387 387 100,00% 12.000 4.309TIM CE 387 387 100,00% 11.999 4.087TIM DF 386 386 100,00% 12.000 5.075TIM ES 387 387 100,00% 11.999 6.291
43
Prestadora UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos recebidos
Nº Utilizados na Coleta
TIM GO 387 387 100,00% 12.000 5.305TIM MA 387 387 100,00% 11.999 4.905TIM MG 387 387 100,00% 12.000 3.953TIM MS 386 386 100,00% 12.000 5.097TIM MT 387 387 100,00% 11.999 5.375TIM PA 387 387 100,00% 12.000 4.148TIM PB 387 387 100,00% 11.999 4.797TIM PE 387 387 100,00% 11.999 4.242TIM PI 387 387 100,00% 11.999 4.732TIM PR 387 387 100,00% 12.000 7.465TIM RJ 387 387 100,00% 12.000 5.160TIM RN 387 387 100,00% 11.999 4.773TIM RO 386 386 100,00% 12.000 4.740TIM RR 385 385 100,00% 11.998 5.681TIM RS 387 387 100,00% 12.000 4.806TIM SC 387 387 100,00% 7.999 7.186TIM SE 386 386 100,00% 11.999 4.834TIM SP 387 387 100,00% 12.000 4.420TIM TO 386 386 100,00% 11.998 5.059VIVO AC 386 386 100,00% 8.000 3.965VIVO AL 387 387 100,00% 11.999 7.920VIVO AM 387 387 100,00% 11.999 7.055VIVO AP 386 386 100,00% 11.997 4.914VIVO BA 387 387 100,00% 12.000 7.429VIVO DF 387 387 100,00% 8.000 3.949VIVO ES 387 387 100,00% 12.000 3.938VIVO GO 387 387 100,00% 12.000 4.034VIVO MA 387 387 100,00% 8.000 3.970VIVO MG 387 387 100,00% 8.000 3.931VIVO MS 386 386 100,00% 8.000 3.926VIVO MT 387 387 100,00% 8.000 3.918VIVO PA 387 387 100,00% 8.000 3.931VIVO PB 387 387 100,00% 11.999 4.609VIVO PE 387 387 100,00% 11.999 8.275VIVO PI 387 387 100,00% 11.999 7.959VIVO PR 387 387 100,00% 8.000 3.827VIVO RJ 387 387 100,00% 8.000 3.990VIVO RO 386 386 100,00% 8.000 3.983VIVO RR 386 386 100,00% 11.999 7.643VIVO RS 387 387 100,00% 8.000 3.765VIVO SC 387 387 100,00% 8.000 4.006VIVO SE 386 386 100,00% 8.000 3.902VIVO SP 387 387 100,00% 12.000 3.858VIVO TO 386 386 100,00% 12.000 7.912 TOTAL 41.761 41.594 99,60% 1.544.199 538.892
44
3.3.2. Quantidade de entrevistas realizadas por operadora e estado e de números utilizados na modalidade de telefone celular pós-pago
Tabela 5: Descritiva SMP – Pós-pago
Prestadora UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos recebidos
Nº Utilizados na Coleta
CLARO AC 385 385 100,00% 8.000 2.425CLARO AL 385 385 100,00% 11.999 5.448CLARO AM 385 385 100,00% 11.999 5.836CLARO BA 385 385 100,00% 11.999 3.775CLARO CE 385 385 100,00% 11.999 4.183CLARO DF 385 385 100,00% 8.000 3.939CLARO ES 385 385 100,00% 11.999 5.185CLARO GO 385 385 100,00% 8.000 2.598CLARO MA 385 385 100,00% 11.999 5.367CLARO MG 385 385 100,00% 11.999 6.950CLARO MS 385 385 100,00% 11.999 5.380CLARO MT 385 385 100,00% 8.000 2.537CLARO PB 385 385 100,00% 11.999 5.132CLARO PE 385 385 100,00% 8.000 3.847CLARO PI 385 385 100,00% 8.000 3.900CLARO PR 385 385 100,00% 11.999 5.165CLARO RJ 385 385 100,00% 11.999 3.882CLARO RN 385 385 100,00% 8.000 3.812CLARO RO 385 385 100,00% 8.000 2.778CLARO RS 385 385 100,00% 8.000 2.497CLARO SC 385 385 100,00% 11.999 3.895CLARO SE 385 385 100,00% 11.999 4.648CLARO SP 385 385 100,00% 11.999 6.240CLARO TO 385 385 100,00% 8.000 3.929CTBC GO 385 202 52,47% 5.552 2.178CTBC MG 385 385 100,00% 176.571 4.545CTBC MS 385 42 10,91% 1.432 681CTBC SP 385 349 90,65% 37.896 7.193OI AC 385 385 100,00% 11.082 7.874OI AL 385 385 100,00% 11.997 6.970OI AM 385 385 100,00% 4.404 3.015OI AP 385 312 81,04% 7.265 7.265OI BA 385 385 100,00% 11.999 5.496OI CE 385 385 100,00% 11.999 4.185OI DF 385 385 100,00% 7.997 3.841OI ES 385 385 100,00% 11.999 5.317OI GO 385 385 100,00% 11.997 3.946OI MA 385 385 100,00% 11.999 3.871
45
Prestadora UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos recebidos
Nº Utilizados na Coleta
OI MG 385 385 100,00% 11.999 3.811OI MS 385 300 77,92% 11.995 11.995OI MT 385 385 100,00% 11.998 4.807OI PA 385 385 100,00% 12.000 5.941OI PB 385 385 100,00% 8.000 3.145OI PE 385 385 100,00% 8.000 3.873OI PI 385 385 100,00% 11.998 4.971OI PR 385 385 100,00% 11.998 5.379OI RJ 385 385 100,00% 11.999 4.738OI RN 385 385 100,00% 8.000 3.840OI RO 385 385 100,00% 11.993 4.269OI RR 385 348 90,39% 3.957 3.957OI RS 385 385 100,00% 7.999 2.530OI SC 385 385 100,00% 11.992 5.665OI SE 385 385 100,00% 11.999 4.323OI SP 385 385 100,00% 11.999 6.400OI TO 385 385 100,00% 11.994 4.180SERCOMTEL PR 385 162 42,08% 20.140 4.738TIM AC 385 143 37,14% 2.705 2.705TIM AL 385 385 100,00% 8.000 3.938TIM AM 385 385 100,00% 11.999 7.164TIM AP 385 247 64,16% 8.406 8.406TIM BA 385 385 100,00% 11.999 3.971TIM CE 385 385 100,00% 7.997 3.854TIM DF 385 385 100,00% 8.000 3.898TIM ES 385 385 100,00% 8.000 3.816TIM GO 385 385 100,00% 11.998 3.880TIM MA 385 385 100,00% 7.999 3.918TIM MG 385 385 100,00% 11.999 7.846TIM MS 385 385 100,00% 11.999 11.822TIM MT 385 385 100,00% 8.000 3.974TIM PA 385 385 100,00% 11.998 5.934TIM PB 385 385 100,00% 7.999 3.959TIM PE 385 385 100,00% 8.000 3.815TIM PI 385 385 100,00% 11.998 3.753TIM PR 385 385 100,00% 11.998 7.888TIM RJ 385 385 100,00% 11.999 9.531TIM RN 385 385 100,00% 8.000 3.995TIM RO 385 385 100,00% 11.869 3.944TIM RR 385 385 100,00% 9.411 3.557TIM RS 385 385 100,00% 11.999 5.635TIM SC 385 385 100,00% 7.999 7.111TIM SE 385 385 100,00% 11.998 7.866TIM SP 385 385 100,00% 8.000 7.929TIM TO 385 385 100,00% 9.495 5.425VIVO AC 385 385 100,00% 7.999 3.820
46
Prestadora UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos recebidos
Nº Utilizados na Coleta
VIVO AL 385 369 95,84% 11.999 11.999VIVO AM 385 385 100,00% 8.000 3.855VIVO AP 385 385 100,00% 11.997 3.887VIVO BA 385 385 100,00% 11.999 3.955VIVO DF 385 385 100,00% 11.999 5.126VIVO ES 385 385 100,00% 11.999 3.094VIVO GO 385 385 100,00% 11.999 4.708VIVO MA 385 385 100,00% 11.999 5.223VIVO MG 385 385 100,00% 8.000 3.030VIVO MS 385 385 100,00% 8.000 3.953VIVO MT 385 385 100,00% 8.000 3.872VIVO PA 385 385 100,00% 8.000 3.934VIVO PB 385 363 94,29% 11.999 11.999VIVO PE 385 315 81,82% 11.999 11.999VIVO PI 385 355 92,21% 11.999 11.999VIVO PR 385 385 100,00% 11.998 5.251VIVO RJ 385 385 100,00% 11.999 2.301VIVO RO 385 385 100,00% 7.999 1.809VIVO RR 385 385 100,00% 8.000 1.659VIVO RS 385 385 100,00% 11.999 2.508VIVO SC 385 385 100,00% 11.999 2.032VIVO SE 385 385 100,00% 8.000 3.901VIVO SP 385 385 100,00% 11.998 3.838VIVO TO 385 385 100,00% 11.996 4.664 TOTAL 41.580 40.082 96,40% 1.298.074 532.237
47
4. SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA: DTH, MMDS E TV A CABOL
O segundo serviço pesquisado foi a televisão por assinatura nas
tecnologias DTH, MMDS e TV a Cabo. Alguns dos problemas verificados já
haviam sido observados na primeira fase. Parte deles havia sido corrigida.
Outros, contudo, apresentaram-se de forma mais grave nesta segunda fase e
ocorreram novos problemas, conforme será descrito a seguir.
4.1. Descrição das atividades de coleta de dados – Televisão por Assinatura
A pesquisa foi aplicada em uma amostra de 73.924 entrevistas
(exluídas as entrevistas da tecnologia TVA), distribuídas entre as principais
companhias que fornecem serviços de televisão por assinatura do Brasil e em
todos os estados da federação. Deste total, 28.836 entrevistas destinaram-se a
tecnologia DTH, 11.065 entrevistas à tecnologia MMDS e 34.023 entrevistas à
tecnologia TV a Cabo.
A dinâmica do trabalho foi a mesma descrita no capítulo anterior
referente à pesquisa sobre os serviços de telefonia móvel. As entrevistas foram
realizadas por telefones em PAs (Posições de Atendimento) dotadas de
computador, linha telefônica e software de gerenciamento do processo. Os
entrevistadores preencheram na tela do computador um modelo de
questionário a partir das informações fornecidas pelos entrevistados. As
entrevistas foram acompanhadas diretamente pelos supervisores e pelo
coordenador geral através de escuta em tempo real. Todas as entrevistas
foram gravadas.
A principal diferença, neste caso, foi o instrumento de coleta de dados.
Os entrevistadores receberam novo treinamento para receber as informações
específicas do novo instrumento e para sanar as dúvidas sobre a aplicação. Os
48
entrevistadores fizeram as entrevistas do mesmo modo, preenchendo os
campos do questionário em conformidade com as respostas dos entrevistados.
A estrutura de supervisão e coordenação do trabalho foi a mesma
anteriormente apresentada. Os problemas e vícios dos entrevistadores
observados nesta segunda fase da operação também foram similares aos
anteriores. A principal diferença, neste caso, foi a maior experiência dos
entrevistadores e o maior conhecimento da supervisão para identificar e
resolver os problemas surgidos com maior rapidez. Nos novos treinamentos
realizados para substituir entrevistadores, os problemas observados foram
indicados, visando reduzir a sua ocorrência.
Nos casos em que os entrevistadores não seguiam as orientações do
treinamento, repetindo problemas e vícios, os mesmos eram informados da
inadequação de sua conduta, passavam por novo treinamento e reincidindo,
eram desligados da equipe.
As entrevistas realizadas continuaram sendo avaliadas por uma equipe
técnica com o propósito de julgar sobre a aceitabilidade do questionário
preenchido. Quando os problemas verificados comprometeram a qualidade do
questionário, os dados do mesmo foram excluídos do banco de dados.
As formas de classificação das ocorrências das ligações foram as
mesmas indicadas na pesquisa sobre telefonia móvel. Os dados coletados
continuaram sendo analisados em relação ao excesso de questões sem
resposta, tempo mínimo de realização da entrevista, quantidade de
questionários aplicados por dia por cada operador. As situações atípicas ou
suspeitas foram examinadas detidamente através das entrevistas gravadas,
para o julgamento sobre a aceitabilidade do questionário. As cotas amostrais
continuaram sendo controladas para reduzir os excessos de entrevistas.
4.2. Principais problemas e soluções – Televisão por Assinatura
Os principais problemas observados na coleta de dados por telefone
para a pesquisa sobre televisão por assinatura foram os mesmos indicados no
49
capítulo anterior sobre o levantamento da telefonia móvel. Contudo, as
proporções, a gravidade e o impacto destes problemas foram
consideravalmente maiores nesta coleta de dados.
A proporção de ligações tentadas e não atendidas foi
consideravelmente maior na coleta de dados da televisão por assinatura. Os
cadastros de números de telefones fornecidos indicavam ora números
residenciais, ora números de telefone celular, ora um número, ora dois
números e em alguns casos até três números.
Quando se tratavam de telefones residenciais, em grande parte dos
casos, os assinantes não se encontravam em casa. Em outros, a pessoa que
estava em casa não dispunha de informações para responder (empregada
doméstica, familiar aposentado), ou não podia responder em função dos
critérios metodológicos da pesquisa (pessoa com idade inferior à 16 anos).
Houve casos em que o filho do casal residente possuia idade superior a 16
anos, mas não dispunha de informações sobre assuntos de ordem financeira,
não podendo ser aproveitado o questionário, de acordo com os critérios
metodológicos adotados. A pesquisa foi feita no horário das 09:00h às 21:00h,
com apenas duas horas (19:00h às 21:00h) fora do horário comercial. Mesmo
nos horários em que o assinante está em casa, compromissos e afazeres
domésticos impedem que o mesmo responda à pesquisa.
No caso dos números de telefone celular pós-pago e pré-pago as
dificuldades de o assinante atender a ligação foram as mesmas indicadas no
capítulo anterior: não atendeu por estar ocupado no trabalho, por estar com
pressa, se deslocando no trânsito e por não conhecer o número que chama.
Parte dos motivos de recusa foram os mesmos indicados na fase
anterior da pesquisa: desconfiança em relação à ligação, falta de tempo para
responder e recusa em responder certos aspectos solicitados. O principal
motivo observado no caso da pesquisa sobre televisão por assinatura foi a falta
de informações para responder adequadamente o questionário.
50
Como no caso da pesquisa sobre a telefonia móvel, os entrevistados
tiveram dificuldade em responder adequadamente o questionário, devido ao
caráter técnico dos termos empregados, à semelhança das perguntas, a
complexidade das questões formuladas e ao tamanho demasiadamente grande
do instrumento. O questionário foi considerado muito longo, repetitivo e
enfadonho. A grande extensão do questionário se mostrou inapropriada para
uma pesquisa desta natureza por telefone.
Problemas de formulação das perguntas causaram dificuldades
adicionais de preenchimento dos instrumentos. O entrevistador precisava
converter a quantidade de horas que o entrevistado assiste por dia para a
semana, precisando gastar tempo importante da pesquisa para fazer este
cálculo, tornando a aplicação do questionário mais demorada. Nos
instrumentos havia perguntas sobre a Internet que não eram respondidas
quando o assinante de televisão por assinatura não usava Internet. Nestes
casos, como em outros de recusa em responder a outras questões formuladas,
os questionários não eram aproveitados.
Também foram observados, assim como na pesquisa anterior sobre
telefonia móvel, problemas técnicos relativos à qualidade do sinal e a
interrupção da ligação. Entrevistas não foram concluídas pois os sons emitidos
pelo respondente não eram audíveis, ocorriam falhas na transmissão, o sinal
se tornava fraco, havia muito ruído, dificultando a compreensão das respostas
e as ligações eram interrompidas durante a entrevista. Este último problema
agravou-se, considerando a longa duração das entrevistas. Por vezes, o
entrevistador conseguiu retomar o contato e concluir a entrevista e em outros
casos isto não ocorreu, perdendo-se muitos questionários que estavam em
grande parte preenchidos.
Os problemas verificados na fase anterior da coleta de dados
referentes às chuvas intensas continuaram a ocorrer em outros estados, como
Santa Catariana, durante o período do levantamento, tornando as ligações
51
precárias, os sons menos audíveis, maior quantidade de ruídos e maior
proporção de interrupção das ligações.
Como no caso da fase anterior da pesquisa foram observados
telefones que estavam fora de uso, temporariamente, e a ligação era
transferida para a caixa de mensagens, ou por mais tempo e o número ligado
era considerado inexistente, ou fora da área, quando os aparelhos que se
encontram em regiões sem acesso ao sinal da operadora no momento da
entrevista.
Outros problemas observados que impossibilitaram a realização de
entrevistas referem-se aos casos de pessoas contatadas que não possuiam o
conjunto necessáriode informações para responder à entrevista, observado no
contato feito através de telefones residenciais e principalmente nas ligações
para os números de empresas, no caso das contas empresariais da
modalidade de telefonia celular.
Do mesmo modo que na fase anterior da pesquisa, não responderam
ao questionário as pessoas que possuiam idade igual ou inferior a 16 anos e os
contatados que já haviam respondido a pesquisa através de outro número.
As principais diferenças em relação ao levantamento da telefonia
móvel, referem-se à pequena quantidade de números telefônicos no mailing da
televisão por assinatura, especialmente no caso das pequenas operadoras nas
tecnologias MMDS e TV a Cabo e à qualidade acentuadamente mais precária
dos cadastros fornecidos.
O problema da falta de números telefônicos dos assinantes implicou
pequena quantidade de entrevistas concluídas, especialmente no caso das
pequenas operadoras.
A péssima qualidade dos cadastros contendo números telefônicos não
aproveitáveis dificultou ainda mais a realização das ligações. Em proporção
consideravelmente maior que no caso da telefonia móvel foram encontrados
números inexistentes, inválidos, desatualizados, duplicados, com número de
dígitos inferior ou superior a atual numeração. Os problemas foram constatados
52
de forma generalizada, não sendo concentrados em uma ou outra operadora.
O trabalho preliminar de limpeza do cadastro, retirando os números errôneos,
reduziu, mas não eliminou o problema.
Nos cadastros desatualizados fornecidos constavam números antigos,
sendo que o assinante não era mais cliente da empresa mencionada. Muitos
afirmaram que não tinham mais assinatura com determinada empresa que
constava como sendo atual no cadastro, que tinham migrado para outra
companhia fornecedora de serviços de televisão por assinatura.
Houve muita confusão sobre este assunto. Em muitos casos, o
respondente constava como assinante de uma empresa, mas negava
veementemente o seu vínculo com ela ou afirmava que trocou de empresa
fornecedora de serviços de televisão por assinatura. Em outros, o respondente
desconhecia dispor deste serviço, provavelmente pelo fato de o serviço fazer
parte de um pacote e não ser utilizado, como é muito comum no caso de
assinantes empresariais. Proporção importante de respondentes negaram
veementemente possuir o serviço de televisão por assinatura. Podem ter
ocorrido casos em que o respondente cancelou uma assinatura convencional e
passou a utilizar um serviço irregular. Podem ter ocorridos situações de real
desconhecimento do assinante. E o cadastro fornecido pode conter muitas
informações desatualizadas e incorretas.
Em muitos casos, constava uma companhia no cadastro fornecido mas
o respondente estava seguro que sua assinatura atual foi feita com outra
companhia. Em outros casos, o respondente não sabia ao certo o nome da
operadora que ele assinava. Houve relatos de muitos casos de condomínios
que fizeram o contrato do serviço com a companhia, sendo que o morador
apenas recebia o sinal da TV por Assinatura em sua casa, não estando
informado sobre detalhes do serviço e dos valores pagos pelo condomínio.
Também ocorreram confusões dos nomes das operadoras. Respondentes que
utilizavam uma determinada operadora informavam que eram assinantes da
TVA. A sigla TVA consta no documento da conta do serviço, mas a operadora
53
é outra. Nestes casos, houve confusão entre o nome do serviço e o nome da
empresa que fornece o serviço ao usuário.
A precariedade dos cadastros, muito maior neste caso, acentuou
problemas graves, relativos ao não aproveitamento de muitos questionários
com informações distoantes, à perda de precioso tempo dos entrevistadores,
da utilização de PAs, de telefonia, acarretando maiores custos financeiros e
maior tempo operacional para a realização desta coleta de dados.
Os problemas mencionados resultaram em elevadíssima a quantidade
de ligações para cada entrevista concluída. No levantamento realizado há 10
anos foram necessárias 3 tentativas para cada entrevista concluída, no
levantamento atual, na fase da telefonia móvel, a quantidade de tentativas
alcançou 8 números telefônicos para cada entrevista efetivada na telefonia
móvel. A coleta de dados para a pesquisa sobre televisão por assinatura
alcançou a impressionante razão de cerca de 17,08 ligações para cada
entrevista concluída sendo 12,52 ligações na tecnologia DTH, 12,51 ligações
na tecnologia MMDS e 27,17 ligações na tecnologia TV a Cabo.
A razão de tentativas por entrevistas concluídas mais elevada na
pesquisa sobre televisão por assinatura provavelmente está associada à maior
razão de ligações não atendidas nas circunstâncias anteriormente descritas e
os acentuados problemas dos precários cadastros fornecidos.
54
Tabela 6: DTH REGISTRO FREQUENCIA % utilizado % total
Telefone não atende 155.198 45,15% 28,60%Recusa 34.639 10,08% 6,38%Pesquisa completada realizada 31.443 9,15% 5,79%Número inexistente 30.929 9,00% 5,70%Ligação caiu 26.123 7,60% 4,81%Secretária eletrônica 22.797 6,63% 4,20%Não possui o serviço 15.999 4,65% 2,95%Cliente ocupado 14.734 4,29% 2,72%Número ocupado 5.711 1,66% 1,05%Menor de idade (15 anos ou menos) 2.354 0,68% 0,43%Já participou da pesquisa 2.018 0,59% 0,37%Fax 1.806 0,53% 0,33%Total utilizado 343.751 100,00% 63,35%Amostra concluída (não utilizado) 198.892 - 36,65%Total 542.643 - 100,00%
Tabela 7: MMDS REGISTRO FREQUENCIA % utilizado % total
Telefone não atende 40.808 38,33% 32,81%Número inexistente 13.160 12,36% 10,58%Recusa 12.578 11,82% 10,11%Secretária eletrônica 10.157 9,54% 8,17%Pesquisa completada realizada 8.663 8,14% 6,97%Não possui o serviço 6.363 5,98% 5,12%Cliente ocupado 5.191 4,88% 4,17%Não é responsável pelo telefone 3.741 3,51% 3,01%Ligação caiu 2.866 2,69% 2,30%Número ocupado 1.042 0,98% 0,84%Já participou da pesquisa 751 0,71% 0,60%Menor de idade (15 anos ou menos) 595 0,56% 0,48%Fax 541 0,51% 0,44%Total utilizado 106.456 100,00% 85,60%Amostra concluída (não utilizado) 17.902 - 14,40%Total 124.358 - 100,00%
55
Tabela 8: TV a Cabo REGISTRO FREQUENCIA % utilizado % total
Telefone não atende 215.344 48,79% 42,69%Número inexistente 81.171 18,39% 16,09%Secretária eletrônica 36.868 8,35% 7,31%Recusa 34.679 7,86% 6,87%Pesquisa completada realizada 22.490 5,10% 4,46%Não possui o serviço 13.793 3,13% 2,73%Cliente ocupado 12.513 2,84% 2,48%Ligação caiu 10.334 2,34% 2,05%Número ocupado 8.004 1,81% 1,59%Já participou da pesquisa 1.934 0,44% 0,38%Menor de idade (15 anos ou menos) 1.349 0,31% 0,27%Não é responsável pelo telefone 1.301 0,29% 0,26%Solicitou reagendamento 919 0,21% 0,18%Fax 643 0,15% 0,13%Total utilizado 441.342 100,00% 87,49%Amostra concluída (não utilizado) 63.091 - 12,51%Total 504.433 - 100,00%
O tempo de realização das entrevistas foi semelhante ao do
levantamento realizado há cerca de 10 anos (17,73 minutos) e semelhante ao
observado na fase da coleta de dados para a pesquisa sobre a telefonia
celular. O tempo de aplicação é consideravelmente alto sendo 17 minutos na
tecnologia DTH, 22,81 minutos na tecnologia MMDS e 16,18 minutos na
tecnologia TVC, considerando que se trata de uma entrevista por telefone,
meio inadequado para a aplicação em tempo tão elevado.
Foram semelhantes também os problemas verificados no modelo de
questionário aplicado na pesquisa sobre telefonia móvel. O instrumento foi
considerado repetitivo, com o uso demasiado de termos técnicos pouco
compreensíveis aos leigos sobre o assunto, sendo necessária a repetição do
enunciados, explicações adicionais sobre o significado das perguntas,
demonstrações da diferença entre a pergunta anterior e aquela que estava
sendo feita. É recomendavel um questionário menor, mais simples, com maior
56
diferenciação das questões e com linguagem compreensível para o público da
pesquisa.
No caso da pesquisa sobre televisão por assinatura os problemas de
produtividade dos entrevistadores se agravaram. A maior precariedade do
cadastro tornou maior o tempo de espera do entrevistador para que as ligações
se efetivassem. A mesma decorrência ocorreu em função da maior proporção
de ligações não atendidas. Desta forma, os entrevistadores tentavam inúmeras
vezes o contato com os entrevistados, sem sucesso e, muitas vezes, quando
conseguiam o contato, não podiam fazer a entrevista, pois a pessoa que
atendeu não dispunha de informações suficientes ou não tinha idade suficiente.
Em outros casos, quando conseguiam o contato, a ligação era interrompida, ou
havia a recusa de o entrevistado muito ocupado em terminar de responder.
A falta de mailing, especialmente mais grave no caso das pequenas
operadoras de TV à Cabo, impossibilitou a realização da pesquisa e o
cumprimento das cotas nestes casos. A pequena relação de números
fornecidos para determinadas companhias em certos estados impediu o
cumprimento da cota, pois o maling havia sido integralmente utilizado pelo
sistema, sem que houvesse a conclusão das entrevistas pelas cotas
estabelecidas.
Esta situação resultou em taxas de sucesso mais baixas,
comparativamente à coleta de dados sobre telefonia móvel, como será
demonstrado no ponto a seguir.
4.3. Resultados – Televisão por Assinatura
Os resultados obtidos na coleta de dados da Televisão por Assinatura
alcançaram taxas de sucesso mais baixas. Na tecnologia DTH as taxas de
sucesso obtidas foram muito elevadas (95,17%). Contudo, o mesmo não
ocorreu com as demais tecnologias que apresentaram taxas inferiores: MMDS
com 79,37% e TV a Cabo com 47,73%, devido a pequena quantidade de
57
números do cadastro fornecido das pequenas empresas do setor, grande
quantidade de número que não atendiam e números inexistentes.
4.3.1. Quantidade de entrevistas realizadas por prestadora e estado e de números utilizados na tecnologia DTH
Tabela 9: Descritiva TV por Assinatura – DTH
Chave UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
NºVálidos
recebidos
NºUtilizadosna Coleta
05835916000185-GO GO 328 108 32,93% 2.012 2.01205835916000185-MG MG 380 380 100,00% 5.317 1.98905835916000185-SP SP 375 375 100,00% 5.304 2.50109132659000176-AC AC 340 340 100,00% 6.084 3.16909132659000176-AL AL 370 370 100,00% 7.875 3.68909132659000176-AM AM 379 379 100,00% 7.907 4.40409132659000176-AP AP 370 370 100,00% 7.823 5.60309132659000176-BA BA 380 380 100,00% 7.922 4.40109132659000176-CE CE 375 375 100,00% 7.888 5.79009132659000176-DF DF 370 370 100,00% 7.935 4.72009132659000176-ES ES 371 357 96,23% 7.889 7.88909132659000176-GO GO 376 376 100,00% 7.913 4.47009132659000176-MA MA 371 371 100,00% 7.891 2.90909132659000176-MG MG 380 380 100,00% 7.933 7.16209132659000176-MS MS 361 361 100,00% 7.883 4.24309132659000176-MT MT 363 363 100,00% 7.855 2.01809132659000176-PA PA 376 376 100,00% 7.902 2.25509132659000176-PB PB 352 330 93,75% 7.874 7.87409132659000176-PE PE 375 375 100,00% 7.929 2.06709132659000176-PI PI 341 341 100,00% 7.842 5.00309132659000176-PR PR 379 379 100,00% 7.903 7.26909132659000176-RJ RJ 383 383 100,00% 7.947 3.57709132659000176-RN RN 364 364 100,00% 7.865 2.96309132659000176-RO RO 367 367 100,00% 7.843 3.74409132659000176-RR RR 359 359 100,00% 7.722 5.80209132659000176-RS RS 379 379 100,00% 7.920 5.79609132659000176-SC SC 380 380 100,00% 7.909 3.49309132659000176-SE SE 363 363 100,00% 7.846 2.29209132659000176-SP SP 383 383 100,00% 7.970 4.32909132659000176-TO TO 341 341 100,00% 7.095 2.49304425426000148-BA BA 340 257 75,59% 6.946 6.94604425426000148-DF DF 302 280 92,72% 2.873 2.873
58
Chave UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
NºVálidos
recebidos
NºUtilizadosna Coleta
04425426000148-ES ES 291 209 71,82% 2.701 2.70104425426000148-GO GO 275 199 72,36% 2.622 2.62204425426000148-MA MA 246 139 56,50% 1.703 1.70304425426000148-MG MG 352 352 100,00% 7.290 4.04804425426000148-MS MS 251 196 78,09% 2.108 2.10804425426000148-MT MT 309 309 100,00% 3.065 3.02504425426000148-PA PA 253 175 69,17% 2.148 2.14804425426000148-PE PE 272 188 69,12% 2.345 2.34504425426000148-PR PR 331 331 100,00% 4.921 2.65604425426000148-RJ RJ 376 256 68,09% 7.687 7.68704425426000148-RS RS 358 311 86,87% 7.461 7.46104425426000148-SC SC 321 321 100,00% 4.411 4.31304425426000148-SP SP 380 301 79,21% 7.836 7.83604164616000159-BA BA 372 372 100,00% 7.968 3.82804164616000159-CE CE 328 328 100,00% 7.726 3.60304164616000159-MG MG 382 382 100,00% 7.954 7.58404164616000159-PR PR 377 377 100,00% 7.949 3.79404164616000159-RJ RJ 384 384 100,00% 7.970 3.33304164616000159-RS RS 381 381 100,00% 7.970 5.90604164616000159-SC SC 371 371 100,00% 7.934 2.68972820822000120-AC AC 361 346 95,84% 6.592 6.59272820822000120-AL AL 371 371 100,00% 7.014 3.78372820822000120-AM AM 380 380 100,00% 6.989 4.96072820822000120-AP AP 364 364 100,00% 6.810 3.87972820822000120-BA BA 383 383 100,00% 7.179 3.73272820822000120-CE CE 381 381 100,00% 7.013 3.37072820822000120-DF DF 382 382 100,00% 7.086 3.84772820822000120-ES ES 381 381 100,00% 7.075 3.69672820822000120-GO GO 382 382 100,00% 7.150 6.60572820822000120-MA MA 376 376 100,00% 7.051 5.82872820822000120-MG MG 384 384 100,00% 7.103 3.73872820822000120-MS MS 376 376 100,00% 7.055 3.71572820822000120-MT MT 379 379 100,00% 7.077 3.74972820822000120-PA PA 381 381 100,00% 7.147 4.68672820822000120-PB PB 374 374 100,00% 6.990 3.83772820822000120-PE PE 382 382 100,00% 7.107 3.76972820822000120-PI PI 373 373 100,00% 7.082 3.92772820822000120-PR PR 383 383 100,00% 7.137 3.56272820822000120-RJ RJ 384 384 100,00% 7.167 3.93372820822000120-RN RN 375 181 48,27% 6.966 6.96672820822000120-RO RO 370 370 100,00% 7.022 4.92372820822000120-RR RR 360 360 100,00% 6.780 3.817
59
Chave UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
NºVálidos
recebidos
NºUtilizadosna Coleta
72820822000120-RS RS 384 384 100,00% 7.166 4.90772820822000120-SC SC 382 286 74,87% 7.122 7.12272820822000120-SE SE 372 372 100,00% 6.976 3.76372820822000120-SP SP 384 384 100,00% 7.158 3.31172820822000120-TO TO 365 365 100,00% 7.056 3.74703498897000113-SP SP 384 384 100,00% 7.987 6.852 TOTAL 28.836 27.442 95,17% 542.643 343.751
4.3.2. Quantidade de entrevistas realizadas por prestadora e estado e de números utilizados na tecnologia MMDS
Tabela 10: Descritiva TV por Assinatura – MMDS
Chave UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos
recebidos
NºUtilizadosna Coleta
02126673000118-AL AL 369 369 100,00% 6.871 3.65002126673000118-AM AM 361 361 100,00% 3.501 3.35202126673000118-MA MA 366 366 100,00% 6.549 3.55003736351000153-MG MG 317 140 44,16% 1.632 1.63203736351000153-MS MS 309 131 42,39% 1.076 1.07603736351000153-MT MT 356 242 67,98% 2.335 2.33502126673000118-PB PB 369 369 100,00% 6.580 3.63802126673000118-PI PI 332 244 73,49% 2.181 2.18102126673000118-RJ RJ 351 217 61,82% 2.011 2.01102126673000118-RN RN 370 370 100,00% 7.288 6.56203736351000153-SP SP 339 339 100,00% 2.444 2.33384626571000126-PR PR 335 263 78,51% 2.451 2.45108828469000125-PE PE 379 379 100,00% 7.350 6.94800108786009707-PR PR 366 366 100,00% 3.673 3.50600108786006520-RS RS 371 371 100,00% 4.543 4.26602280384000179-ES ES 350 350 100,00% 3.924 3.72502280384000179-MG MG 315 233 73,97% 1.711 1.71102229602000140-CE CE 312 312 100,00% 7.476 7.20904123554000137-PR PR 290 56 19,31% 974 97401371416000189-PR PR 341 341 100,00% 2.941 2.91901402057000180-DF DF 354 45 12,71% 496 49600291648000164-GO GO 262 31 11,83% 336 33683917583000147-PA PA 327 59 18,04% 647 64702279256000105-SP SP 275 44 16,00% 270 270
60
Chave UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos
recebidos
NºUtilizadosna Coleta
05069728000193-PR PR 372 372 100,00% 7.856 6.82905069728000193-RJ RJ 382 382 100,00% 7.926 4.35505069728000193-RS RS 369 275 74,53% 2.375 2.37505069728000193-SP SP 383 383 100,00% 7.951 7.56502242370000160-SE SE 356 356 100,00% 4.531 4.45623592140000100-CE CE 372 372 100,00% 6.620 6.20302237134000156-SC SC 374 374 100,00% 7.839 6.917 TOTAL 10.724 8.512 79,37% 124.358 106.478
4.3.3. Quantidade de entrevistas realizadas por prestadora e estado e de números utilizados na tecnologia TVC
Tabela 11: Descritiva TV por Assinatura – TV a Cabo
Chave UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos
recebidos
NºUtilizadosna Coleta
84938786000182-PR PR 378 378 100,00% 7.634 6.37482855164000165-SC SC 373 373 100,00% 5.216 5.04884938786000182-SC SC 356 14 3,93% 3.349 3.34965791444000138-SP SP 383 309 80,68% 5.449 5.44922231831000107-MG MG 380 380 100,00% 7.867 6.40865030132000101-SP SP 369 369 100,00% 7.885 1.57101236881000107-MG MG 379 264 69,66% 5.957 5.95702290166000115-MG MG 371 111 29,92% 10.910 10.91003904227000150-BA BA 339 339 100,00% 4.593 3.61602205613000190-MG MG 331 295 89,12% 2.412 2.41202952192000161-RN RN 380 380 100,00% 3.912 3.55682706177000172-SC SC 338 13 3,85% 2.807 2.80702274362000104-MG MG 336 336 100,00% 2.714 2.55203376788000123-PR PR 318 6 1,89% 1.985 1.98507070704000180-SP SP 303 114 37,62% 1.911 1.91100108786000165-AL AL 380 380 100,00% 7.949 4.03000108786000165-AM AM 382 382 100,00% 7.976 4.80626499392000179-DF DF 384 66 17,19% 7.968 7.96802156312000114-ES ES 380 72 18,95% 7.965 7.96500108786000165-GO GO 371 371 100,00% 7.911 5.16733659475000143-GO GO 383 62 16,19% 7.976 7.97638738308000101-MG MG 384 384 100,00% 7.991 4.91400108786000165-MS MS 380 62 16,32% 7.965 7.965
61
Chave UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos
recebidos
NºUtilizadosna Coleta
00108786000165-PB PB 380 54 14,21% 7.958 7.95800108786000165-PR PR 381 381 100,00% 7.695 4.45800108786009707-PR PR 384 2 0,52% 7.926 7.92602215698000198-PR PR 372 372 100,00% 7.868 3.69102973424000168-PR PR 365 358 98,08% 6.822 6.82282370131000125-PR PR 361 122 33,80% 6.007 6.00700108786000165-RJ RJ 364 104 28,57% 7.970 7.97028029775000109-RJ RJ 384 384 100,00% 7.992 3.65100108786006520-RS RS 383 5 1,31% 7.977 7.97700108786000165-SC SC 383 64 16,71% 7.839 7.83900108786000165-SP SP 384 384 100,00% 7.995 3.41204365781000179-SP SP 367 367 100,00% 7.989 1.80061500088000103-SP SP 375 102 27,20% 7.960 7.96061698510000179-SP SP 383 378 98,69% 7.996 7.99664083561000184-SP SP 380 380 100,00% 7.951 2.30064637903000160-SP SP 382 53 13,87% 7.994 7.99464807456000140-SP SP 382 180 47,12% 7.990 7.99065697161000121-SP SP 385 385 100,00% 7.993 4.81504113840000111-GO GO 244 73 29,92% 726 72663356042000180-CE CE 381 84 22,05% 9.813 9.81302006978000196-SP SP 319 5 1,57% 4.698 4.69800699284000156-SP SP 306 4 1,31% 1.273 1.27303903343000154-SP SP 332 332 100,00% 5.590 5.28907731713000174-SP SP 260 1 0,38% 917 91702681202000171-RS RS 317 317 100,00% 3.333 2.16304603960000105-MG MG 382 382 100,00% 7.964 4.23602857897000108-PA PA 364 72 19,78% 6.661 6.66182398124000131-PR PR 335 0 0,00% 2.299 2.29903697110000142-SP SP 246 68 27,64% 821 82101267693000146-SP SP 343 25 7,29% 3.107 3.10703052751000140-BA BA 325 4 1,23% 1.721 1.72103052751000140-ES ES 375 79 21,07% 7.072 7.07203052751000140-PR PR 269 8 2,97% 1.325 1.32503052751000140-RJ RJ 374 31 8,29% 6.466 6.46605890267000115-RJ RJ 362 28 7,73% 5.299 5.29903430864000131-GO GO 283 57 20,14% 919 91903443700000149-BA BA 303 180 59,41% 1.244 1.24482966219000104-SC SC 348 121 34,77% 2.692 2.69203554950000156-SC SC 367 23 6,27% 7.078 7.07803554975000150-SP SP 374 14 3,74% 7.785 7.78535284967000127-RN RN 362 180 49,72% 4.835 4.83500713377000198-RN RN 373 125 33,51% 7.590 7.590
62
Chave UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos
recebidos
NºUtilizadosna Coleta
01488449000103-SC SC 346 1 0,29% 3.766 3.76664388762000190-MG MG 355 355 100,00% 4.110 3.85039162235000115-RJ RJ 375 375 100,00% 6.318 6.12307257362000101-SP SP 252 5 1,98% 1.754 1.75403969614000174-BA BA 259 0 0,00% 348 34802239104000189-MT MT 304 97 31,91% 1.081 1.08102239104000189-RJ RJ 378 378 100,00% 7.188 6.93705308974000150-SP SP 342 312 91,23% 3.099 3.09904098738000194-PR PR 347 20 5,76% 3.617 3.61782554437000131-PR PR 295 4 1,36% 1.262 1.26204110695000115-BA BA 376 101 26,86% 2.944 2.94401673744000130-MG MG 361 108 29,92% 4.262 4.26202279785000109-MT MT 362 107 29,56% 3.651 3.65101673744000130-PE PE 352 0 0,00% 3.995 3.99501769127000132-PE PE 361 113 31,30% 3.712 3.71201673744000130-RJ RJ 377 122 32,36% 9.451 9.45101673744000130-SE SE 372 83 22,31% 2.553 2.55302995233000105-MA MA 377 71 18,83% 7.153 7.15353308540000101-SP SP 291 3 1,03% 1.247 1.24757321499000156-SP SP 241 1 0,41% 598 59854703996000120-SP SP 342 12 3,51% 3.179 3.17980613409000112-PR PR 330 5 1,52% 2.407 2.40705794997000112-SP SP 303 4 1,32% 896 89604115925000139-SP SP 311 8 2,57% 1.730 1.73000859826000100-ES ES 354 354 100,00% 4.134 3.87000859826000100-MG MG 355 8 2,25% 3.923 3.92300859826000100-MS MS 353 353 100,00% 4.829 4.39000859826000100-MT MT 347 347 100,00% 3.171 3.17100859826000100-RJ RJ 378 35 9,26% 7.811 7.81100859826000100-RO RO 360 360 100,00% 5.282 4.96494175114000116-RS RS 377 377 100,00% 7.792 7.29200859826000100-SC SC 373 373 100,00% 7.718 7.015 TOTAL 34.023 16.240 47,73% 504.433 441.342
63
5. SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO “STFC” RESIDENCIAL E NÃO RESIDENCIAL
A terceira e última fase da coleta de dados por telefone foi realizada
através da pesquisa sobre o Serviço Telefônico Fixo Comutado “STFC” nas
modalidades residencial e não residencial. A terceira fase contou com parte de
pessoal que permaneceu mais experiente e com problemas operacionais das
duas fases anteriores resolvidos ou contornados. Algumas situações já haviam
sido observadas nas duas fases anteriores. O principal problema na terceira
fase foi a dificuldade de realização das entrevistas dos telefones fixos não
residenciais.
5.1. Descrição das atividades de coleta de dados – STFC
A pesquisa foi aplicada em uma amostra de 50.779 entrevistas
distribuídas entre as principais operadoras que fornecem serviços de telefonia
fixa no Brasil e em todos os estados da federação. Deste total, 24.863
entrevistas destinaram-se à modalidade residencial e 25.916 entrevistas à
modalidade não residencial.
A dinâmica do trabalho foi a mesma descrita nos capítulos anteriores
referentes à pesquisa sobre os serviços de telefonia móvel e à pesquisa sobre
televisão por assinatura. As entrevistas foram realizadas por telefones em PAs
(Posições de Atendimento) dotadas de computador, linha telefônica e software
de gerenciamento do processo. Os entrevistadores preencheram na tela do
computador um modelo de questionário a partir das informações fornecidas
pelos entrevistados. As entrevistas foram acompanhadas diretamente pelos
supervisores e pelo coordenador geral através de escuta em tempo real. Todas
as entrevistas foram gravadas.
As duas principais diferenças, neste caso, referem-se ao instrumento
de coleta de dados e aos horários de aplicação das entrevistas. Os
entrevistadores receberam novo treinamento para receber as informações
64
específicas do novo instrumento e para sanar as dúvidas sobre a aplicação. Os
entrevistadores fizeram as entrevistas do mesmo modo, preenchendo os
campos do questionário em conformidade com as respostas dos entrevistados.
A aplicação dos questionários foi realizada em horários diferentes,
conforme a modalidade de telefone fixo: a pesquisa com telefones residenciais
foi feita nos horários das 12:00 horas às 14:00 horas e das 18:00 horas às
21:00 horas. A pesquisa com telefones não-residenciais foi feita no horário das
9:00 horas às 18:00 horas. A distribuição dos horários por pesquisa desta
forma objetivou maior aproveitamento das ligações, evitando que tentativas
infrutíferas fossem feitas em demasia.
A estrutura de supervisão e coordenação do trabalho foi a mesma
anteriormente apresentada. Os problemas e vícios dos entrevistadores
observados nesta terceira fase da operação foram semelhantes aos
observados nas fases anteriores. A principal diferença, neste caso, foi a menor
ocorrência destes problemas. Dispondo de maior conhecimento, a supervisão
foi capaz de identificar e resolver os problemas surgidos com maior rapidez.
Nos novos treinamentos realizados para substituir entrevistadores os
problemas observados foram indicados, reduzindo a sua ocorrência. Estas
medidas causaram resultados positivos, sendo que a maior parte dos
problemas inicialmente percebidos foram observados em menor proporção
nesta terceira fase.
Nos casos em que os entrevistadores não seguiam as orientações do
treinamento, repetindo problemas e vícios, os mesmos eram informados da
inadequação de sua conduta, passavam por novo treinamento e reincidindo,
eram desligados da equipe.
As entrevistas realizadas continuaram sendo avaliadas por uma equipe
técnica com o propósito de julgar sobre a aceitabilidade do questionário
preenchido. Quando os problemas verificados comprometeram a qualidade do
questionário, os dados do mesmo foram excluídos do banco de dados.
65
As formas de classificação das ocorrências das ligações foram as
mesmas indicadas nas fases anteriores da pesquisa. Os dados coletados
continuaram sendo analisados em relação ao excesso de questões sem
resposta, tempo mínimo de realização da entrevista, quantidade de
questionários aplicados por dia por cada operador. As situações atípicas ou
suspeitas foram examinadas detidamente através das entrevistas gravadas,
para o julgamento sobre a aceitabilidade do questionário. As cotas amostrais
continuaram sendo controladas para reduzir os excessos de entrevistas.
5.2. Principais problemas e soluções – STFC
O principal problema verificado na coleta de dados por telefone para a
pesquisa sobre telefonia fixa nas modalidades residencial e não residencial foi
encontrar a pessoa responsável pelo telefone com informações suficientes para
responder adequadamente ao questionário.
No caso dos telefones fixos residenciais, a maior dificuldade foi
encontrar o morador responsável pela linha, que geralmente costuma ser a
pessoa mais ocupada do domicílio. Os inúmeros compromissos de trabalho
que caracterizam a vida urbana na atualidade, o tempo gasto com
deslocamento no trânsito, cada vez maior nos grandes centros urbanos, o
costume cada vez mais generalizado de almoçar (e jantar) em restaurantes
próximos ao local de trabalho, resultam em uma permanência em casa em
curtos períodos de tempo. Isto é válido tanto para o(a)s chefes da família, como
para os casais e individuos que moram sozinhos. Muitas vezes, o indivíduo
utiliza sua residência apenas para dormir. Em outros casos, o tempo do(a)s
chefes de família é restrito e totalmente ocupado por atividades domésticas,
como limpeza, cuidado dos filhos, preparação de refeições, relacionamento
amoroso, entre outras.
Em função destes fatores, a localização das pessoas em suas
residências foi muito difícil, elevando consideravelmente a proporção de
ligações não atendidas, que alcançou o impressionante percentual de 60,29%
66
do total de ligações realizadas, superando as proporções observadas nas
pesquisas sobre telefonia móvel e televisão por assinatura. Atender um
telefone celular é mais fácil, mesmo considerando o elevado grau de ocupação
do tempo das pessoas que estão trabalhando. Sempre há algum tempo
disponível entre duas atividades de trabalho, em períodos de intervalos no
trabalho, em situações que as pessoas estão se deslocando por transporte
público (ônibus, lotação, metrô), a pé, ou que não estão dirigindo um veículo.
No caso da telefonia fixa, se a pessoa responsável pela linha não está em
casa, a possibilidade de atender o telefone é nula. Na fase sobre televisão por
assinatura foram disponibilizados diferentes números (celular, residencial) que
alcançavam até três opções. No caso do telefone fixo residencial havia apenas
um número e se o responsável pela linha não estivesse, a entrevista não era
realizada. Houve casos em que foi possível o agendamento da entrevista para
o horário em que o responsável pela linha estaria presente. Mas em muitas
situações isto não foi possível.
Mesmo com o direcionamento das ligações dos telefones residenciais
para os horários das 12:00 horas às 14:00 horas e das 18:00 horas às 21:00
horas muitos responsáveis pelas linhas não foram encontrados por não
estarem almoçando ou jantando em casa, por terem permanecido no trabalho
até mais tarde, por estarem em compromissos sociais em outros locais, por
estarem fazendo compras, entre outros motivos. Também foram recorrentes os
casos em que os responsáveis pela linha estavam em casa mas não puderam
atender em função de afazeres domésticos ou outros compromissos
impeditivos.
Muitas vezes, as pessoas que estavam em casa não dispunham de
informações para responder (empregada doméstica, filhos do casal, familiar
aposentado), ou não podiam responder em função dos critérios metodológicos
da pesquisa (pessoa com idade inferior à dezeseis anos) ou por fata de
informações sobre o assunto, especialmente em relação às perguntas sobre
aspectos financeiros.
67
Comparativamente aos entrevistados que responderam através de
telefone celular, os respondentes por telefone fixo mostraram-se, em menor
proporção, desconfiados em relação à ligação feita. Isto provavelmente decorre
do fato de os números de telefone fixo constarem em listagens telefônicas
disponíveis a qualquer interessado em papel ou em meio eletrônico. Como os
números dos telefones celulares não estão disponíveis e, também pelo fato de
ser mais comum a utilização de linhas deste tipo para a aplicação de golpes
(falso sequestro, chantagens, etc.), a desconfiança foi muito maior nas
entrevistas respondidas através de telefone móvel, utilizadas na primeira fase
da pesquisa e, parcialmente, na segunda fase.
As recusas, no caso do telefone fixo residencial (5,67% do total de
ligações), decorreram, em maior proporção da falta de informações para
responder adequadamente o questionário e das razões já mencionadas
relativas à falta de tempo para responder em função de afazeres domésticos,
precisar sair de casa, estar no momento impossibilitado de atender em função
de atividade física (ginástica), uso do banheiro, cuidado dos filhos ou de
animais de estimação, conversas ou outras atividades com familiares, entre
outras. Do mesmo modo que na fase anterior da pesquisa, não responderam
ao questionário as pessoas que possuiam idade inferior a 16 anos e os
contatados que já haviam respondido a pesquisa através de outro número.
No caso dos telefones fixos não residenciais, a maior dificuldade foi
fazer o contato com a empresa, já que muitas vezes os telefones encontravam-
se ocupados (29,42%) ou não atendiam às ligações (26,42%). Quando o
contato era efetivado, a principal dificuldade era encontrar a pessoa
responsável pela linha, que tivesse informações suficientes para responder
adequadamente o questionário. Embora todos em uma empresa costumem
geralmente utilizar telefones, raramente encontra-se uma pessoa que disponha
de informações específicas sobre a linha, especialmente, no que tange aos
assuntos de natureza financeira. Muitas das grandes empresas contatadas
contratam outras empresas para o gerencialmento da telefonia. Pelos critérios
68
metodológicos adotados nesta pesquisa, o entrevistado deveria ser funcionário
ou sócio da empresa contatada e não uma pessoa de outra empresa.
Outro fator complicador no caso das grandes empresas contatadas foi
a existência de muitos números telefônicos da mesma empresa. O grande
volume de números possibilitou a escolha aleatória de mais de um deles.
Quando isto ocorria, o entrevistador descobria que não poderia realizar aquela
entrevista pois o responsável pela empresa já havia respondido. Em muitos
casos, nas grandes empresas, foi necessário conversar com várias pessoas
até descobrir aquela que deveria ser entrevistada por dispor das informações
requeridas pela pesquisa. Estas tentativas consumiam muito tempo do
entrevistador, alcançando 30 minutos, sem necessariamente, a obtenção do
sucesso pretendido. Muitas vezes, o entrevistador realizava um longo trabalho,
através de várias ligações, para contatar a pessoa responsável e, quando isto
ocorria, nem sempre podia realizar a entrevista, pois descobria estar em
desconformidade com os critérios metodológicos estabelecidos (a pessoa não
pertencia ao quadro funcional da empresa, a entrevista com esta pessoa já fora
realizada através de outra linha, a pessoa responsável afirmava não dispor das
informações requeridas, a pessoa responsável estava muito ocupada e não
podia atender o entrevistador). Em muitos casos, o entrevistador conversava
com vários funcionários da empresa e, após inúmeras tentativas infrutíferas,
descobria que não havia, naquela empresa, pessoa habilitada a responder
sobre o assunto.
A proporção de respondentes foi maior no caso das pequenas
empresas. Mas, neste caso, foram observados outros fatores limitadores.
Muitas vezes o proprietário de uma pequena empresa não pode responder o
questionário pois está atendendo no balcão ou no caixa (farmácias, salão de
beleza, lojas, pequeno comércio em várias áreas). O mesmo pode ser dito em
relação aos atendentes, telefonistas e recepcionistas de empresas de pequeno
porte. Uma recepcionista disse ao entrevistador que não poderia continuar
respondendo o questionário, pois era responsável por atender o telefone da
empresa e este estava tocando a todo momento.
69
A falta de tempo foi o principal motivo das entrevistas incompletas e
das recusas em responder nos telefones fixos não residenciais (9,8% do total
de ligações), especialmente nas empresas de pequeno porte, mas também nas
empresas maiores. O fato do questionário ser muito longo e requerer grande
tempo de aplicação também constituiu fator relevante para as desistências no
meio das entrevistas e recusas em continuar a responder. Muitas vezes, a
pessoa que estava sendo entrevistada passou a ligação para outra pessoa que
dispunha das informações necessárias, pois estava entrando em uma reunião.
Outras vezes, a pessoa responsável se recusou a responder ou não concluíu
as suas respostas ao entrevistador pois tinha que sair, estava em horário de
almoço com fome, iria receber ou atender cliente anteriormente agendado, iria
participar de uma reunião de trabalho que estava iniciando, entre outros
compromissos considerados inadiáveis.
Como no caso das fases anteriores da pesquisa, os entrevistados
tiveram dificuldade em responder adequadamente o questionário, devido ao
caráter técnico dos termos empregados, à semelhança das perguntas, a
complexidade das questões formuladas e ao tamanho demasiadamente grande
do instrumento. Neste caso, o questionário também foi considerado muito
longo, repetitivo e enfadonho. A grande extensão do questionário se mostrou
inapropriada para uma pesquisa desta natureza por telefone com um público
de pessoas muito ocupadas em função das atividades que estão sendo
desempenhadas nas empresas em horário de trabalho.
Os problemas técnicos relativos à qualidade do sinal e a interrupção
das ligações também foram observados mas de forma menos frequente do que
nas entrevistas realizadas através de telefone celular.
O problema da péssima qualidade dos cadastros contendo números
telefônicos fornecidos também foi verificado, em proporção significativa, de
forma acentuada como no caso da televisão por assinatura. Os números
inexistentes encontrados alcançaram proporção semelhante à verificada na
pesquisa da televisão por assinatura. O maior impacto da precariadade do
70
cadastro refere-se ao considerável proporção de números não existentes e de
ligações não atendidas. Neste último caso, chama atenção a proporção
elevada de ligações não atendidas por telefones não residenciais (26,42%),
que devem decorrer de problemas cadastrais ou de números ativos que não
estão sendo utilizados ou que se encontram em centrais telefônicas
programados em ordem segundo a qual não são os primeiros a atender as
ligações recebidas. Há também o caso dos número chamados diretamente na
mesa de um funcionário, que pode, não se encontrar lá, no momento da
chamada.
O maior problema foi assim, conseguir efetivar o contado e,
posteriormente localizar as pessoas responsáveis pela linha. Este problema foi
superado no caso da modalidade de telefone residencial com a realização de
muitas ligações adicionais para encontrar a pessoa que dispunha das
informações necessárias. Esta busca foi muito mais difícil no caso dos
telefones não-residenciais, uma vez que o entrevistador necessitava realizar
uma proporção muito superior de tentativas para localizar a pessoa
responsável, deparando-se, muitas vezes com a impossibilidade de efetivação
da entrevista.
Estes problemas implicaram elevadíssima quantidade de ligações para
cada entrevista concluída. No levantamento realizado há 10 anos foram
necessárias 3 tentativas para cada entrevista concluída. No levantamento
atual, na fase da telefonia móvel, a quantidade de tentativas alcançou 8
números telefônicos para cada entrevista efetivada na telefonia móvel. A coleta
de dados para a pesquisa sobre telefonia fixa residencial alcançou razão
superior de ligações para cada entrevista concluída (10,20). No caso do
telefone fixo não-residencial a razão foi mais elevada, alcançando 17,68,
superando o nível verificado no caso da televisão por assinatura (cerca de 16
ligações para cada entrevista concluída).
O tempo de realização das entrevistas foi semelhante ao verificado
nas fases anteriores do atual levantamento. O tempo de aplicação é
71
consideravelmente alto, considerando que se trata de uma entrevista por
telefone, meio inadequado para o período de aplicação tão elevado. Foram
semelhantes também os problemas verificados no modelo de questionário
aplicado na pesquisa sobre telefonia móvel e televisão por assinatura. O
instrumento foi considerado repetitivo, com o uso demasiado de termos
técnicos pouco compreensíveis aos leigos sobre o assunto, sendo necessária a
repetição do enunciados, explicações adicionais sobre o significado das
perguntas, demonstrações da diferença entre a pergunta anterior e aquela que
estava sendo feita.
Tabela 12: Telefone Fixo Comutado Residencial REGISTRO FREQUENCIA % utilizado % total
Telefone não atende 150.117 60,29% 29,08%Número inexistente 26.585 10,68% 5,15%Pesquisa completada realizada 24.388 9,79% 4,72%Recusa 14.125 5,67% 2,74%Secretária eletrônica 10.939 4,39% 2,12%Ligação caiu 8.106 3,26% 1,57%Cliente ocupado 6.465 2,60% 1,25%Não é o responsável pelo serviço 2.838 1,14% 0,55%Número ocupado 1.729 0,69% 0,33%Não possui o serviço 1.140 0,46% 0,22%Fax 946 0,38% 0,18%Menor de idade (15 anos ou menos) 848 0,34% 0,16%Já participou da pesquisa 574 0,23% 0,11%Solicitou reagendamento 186 0,07% 0,04%Total utilizado 248.986 100,00% 48,24%Amostra concluída (não utilizado) 267.196 - 51,76%Total 516.182 - 100,00%
72
Tabela 13: Telefone Fixo Comutado Não Residencial REGISTRO FREQUENCIA % utilizado % total
Número ocupado 108.530 29,42% 20,30%Telefone não atende 97.464 26,42% 18,23%Recusa 36.151 9,80% 6,76%Número inexistente 34.108 9,25% 6,38%Pesquisa completada realizada 20.858 5,65% 3,90%Cliente ocupado 18.322 4,97% 3,43%Não é responsável pelo serviço 17.660 4,79% 3,30%Já participou da pesquisa 12.004 3,25% 2,24%Ligação caiu 11.483 3,11% 2,15%Secretária eletrônica 7.458 2,02% 1,39%Fax 2.382 0,65% 0,45%Não possui o serviço 2.178 0,59% 0,41%Menor de idade (15 anos ou menos) 245 0,07% 0,05%Solicitou reagendamento 70 0,02% 0,01%Total utilizado 368.913 100,00% 68,99%Amostra concluída (não utilizado) 165.815 - 31,01%Total 534.728 - 100,00%
Os problemas de produtividade dos entrevistadores foram acentuados
especialmente no caso da pesquisa sobre o telefone fixo não residencial. Foi
muito elevado o tempo gasto pelo entrevistador para efetivar as enntrevistas.
Os entrevistadores faziam inúmeras tentativas para localizar a pessoa
responsável pela linha, sendo que muitas vezes não obtinham sucesso. Em
outros casos, a ligação era interrompida, ou havia a recusa de o entrevistado
muito ocupado em terminar de responder.
Esta situação resultou em taxas de sucesso mais baixas para a
telefonia fixa não residencial, comparativamente à coleta de dados sobre
telefonia residencial, que obteve taxas de sucesso consideráveis, como será
demonstrado no ponto a seguir.
5.3. Resultados – STFC
Os resultados obtidos com a utilização de todo o cadastro de números
telefônicos fornecido indicaram elevadas taxas de sucesso para a telefonia fixa
73
residencial. Foram realizadas 98,01% das entrevistas. Em alguns casos, não
foi possível concluir as cotas de entrevista em função do esgotamento do
mailing fornecido, conforme demonstrado na tabela apresentada a seguir.
Tabela 14: Telefone Fixo Comutado Residencial
Prestadora UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos recebidos
NºUtilizadosna Coleta
CTBC GO 376 376 100,00% 8.000 3.000CTBC MG 384 384 100,00% 8.000 2.982CTBC MS 352 352 100,00% 4.310 3.705CTBC SP 383 383 100,00% 8.000 3.011EMBRATEL AL 383 291 75,98% 8.000 7.900EMBRATEL AM 383 342 89,30% 8.000 7.900EMBRATEL BA 384 353 91,93% 8.000 7.900EMBRATEL CE 382 281 73,56% 8.000 7.900EMBRATEL DF 384 384 100,00% 8.000 4.147EMBRATEL ES 384 384 100,00% 8.000 4.619EMBRATEL GO 383 383 100,00% 8.000 4.573EMBRATEL MG 384 384 100,00% 8.000 4.178EMBRATEL MS 378 378 100,00% 8.000 4.587EMBRATEL PA 383 383 100,00% 8.000 4.627EMBRATEL PB 381 351 92,13% 8.000 7.900EMBRATEL PE 384 348 90,63% 8.000 7.900EMBRATEL PR 384 382 99,48% 8.000 7.900EMBRATEL RJ 384 384 100,00% 8.000 4.598EMBRATEL RN 379 347 91,56% 8.000 7.900EMBRATEL RS 384 368 95,83% 8.000 7.900EMBRATEL SC 384 384 100,00% 8.000 7.900EMBRATEL SE 379 326 86,02% 8.000 7.900EMBRATEL SP 385 385 100,00% 8.000 4.587GVT BA 384 384 100,00% 8.000 3.027GVT CE 383 383 100,00% 8.000 2.958GVT DF 384 384 100,00% 8.000 2.992GVT ES 383 383 100,00% 7.999 3.008GVT GO 384 384 100,00% 7.992 3.004GVT MG 384 384 100,00% 7.999 3.012GVT MS 382 382 100,00% 7.994 3.055GVT MT 380 380 100,00% 7.993 3.091GVT PE 384 384 100,00% 8.000 2.956GVT PR 384 384 100,00% 8.000 2.962GVT RJ 382 382 100,00% 8.000 2.971GVT RS 384 384 100,00% 8.000 2.985GVT SC 384 384 100,00% 7.995 2.965GVT SP 380 380 100,00% 8.000 3.033
74
Prestadora UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos recebidos
NºUtilizadosna Coleta
OI AC 381 381 100,00% 8.000 2.815OI AL 383 383 100,00% 8.000 2.156OI AM 384 384 100,00% 8.000 2.791OI AP 381 356 93,44% 7.934 7.834OI BA 384 384 100,00% 8.000 2.140OI CE 384 384 100,00% 8.000 2.135OI DF 384 384 100,00% 7.998 2.185OI ES 384 384 100,00% 8.000 2.159OI GO 384 349 90,89% 7.054 6.954OI MA 384 384 100,00% 8.000 2.230OI MG 384 384 100,00% 8.000 2.074OI MS 384 384 100,00% 7.999 2.807OI MT 384 384 100,00% 7.999 2.057OI PA 384 384 100,00% 8.000 2.241OI PB 383 383 100,00% 8.000 2.122OI PE 384 384 100,00% 8.000 1.949OI PI 383 383 100,00% 8.000 2.751OI PR 384 384 100,00% 7.997 1.992OI RJ 384 384 100,00% 8.000 1.988OI RN 383 383 100,00% 8.000 2.014OI RO 383 383 100,00% 7.997 2.071OI RR 380 380 100,00% 8.000 2.913OI RS 384 384 100,00% 15.980 2.100OI SC 384 384 100,00% 8.000 1.937OI SE 383 383 100,00% 8.000 1.923OI TO 383 383 100,00% 943 677SERCOMTEL PR 383 383 100,00% 7.999 1.910TELEFÔNICA SP 384 384 100,00% 8.000 2.528 24.863 24.369 98,01% 516.182 248.986* Para a realização do teste piloto, foram utilizados 100 contatos de cada uma das amostras. Esses números não foram
incluídos novamente na realização do campo. Por isso que, em alguns casos onde foram utilizados todos os contatos
disponíveis e mesmo assim não foi possível alcançar o valor total da amostra, o número de contatos utilizados é menor
em 100 que o número de contatos disponibilizados.
* A diferença entre os valores que se referem as entrevistas realizadas, 24.369 na planilha de acompanhamento e
24.388 na tabela de registros deve-se a realização de entrevistas acima do necessário em algumas amostras.
No caso do Telefone Fixo Comutado Não Residencial os resultados
obtidos com a utilização de todo o cadastro de números telefônicos fornecido
indicaram taxas de sucesso mais baixas, em função dos motivos anteriormente
apresentados. Foram realizadas 80,76% das entrevistas. Em certos casos, não
75
foi possível concluir as cotas de entrevista em função do esgotamento do
mailing fornecido, conforme demonstrado na tabela apresentada a seguir.
Tabela 15: Telefone Fixo Comutado Não Residencial
Prestadora UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos recebidos
NºUtilizadosna Coleta
CTBC GO 365 365 100,00% 8.000 4.612CTBC MG 383 383 100,00% 7.999 3.858CTBC MS 310 197 63,55% 2.061 1.961CTBC SP 381 381 100,00% 8.000 4.527EMBRATEL AL 383 367 95,82% 8.000 7.900EMBRATEL AM 384 374 97,40% 8.000 7.900EMBRATEL BA 384 299 77,86% 8.000 7.900EMBRATEL CE 384 353 91,93% 8.000 7.900EMBRATEL DF 384 365 95,05% 8.000 7.900EMBRATEL ES 385 352 91,43% 8.000 7.900EMBRATEL GO 384 326 84,90% 8.000 7.900EMBRATEL MA 383 339 88,51% 8.000 7.900EMBRATEL MG 385 385 100,00% 8.000 7.787EMBRATEL MS 382 300 78,53% 8.000 7.900EMBRATEL MT 382 369 96,60% 8.000 7.900EMBRATEL PA 384 384 100,00% 8.000 7.818EMBRATEL PB 383 329 85,90% 8.000 7.900EMBRATEL PE 385 330 85,71% 8.000 7.900EMBRATEL PI 381 381 100,00% 8.000 7.732EMBRATEL PR 384 295 76,82% 8.000 7.900EMBRATEL RJ 384 307 79,95% 8.000 7.900EMBRATEL RN 383 344 89,82% 8.000 7.900EMBRATEL RS 384 309 80,47% 8.000 7.900EMBRATEL SC 384 297 77,34% 8.000 7.900EMBRATEL SE 382 367 96,07% 8.000 7.900EMBRATEL SP 385 385 100,00% 8.000 7.714GVT BA 383 133 34,73% 8.000 7.900GVT CE 382 200 52,36% 8.000 7.900GVT DF 384 172 44,79% 8.000 7.900GVT ES 381 199 52,23% 8.000 7.900GVT GO 384 222 57,81% 7.993 7.893GVT MG 384 200 52,08% 8.000 7.900GVT MS 380 142 37,37% 7.998 7.898GVT MT 380 166 43,68% 7.998 7.898GVT PE 383 174 45,43% 8.000 7.900
76
Prestadora UF PlanoAmostral
Entrevistas Realizadas
% de Conclusão
Nº Válidos recebidos
NºUtilizadosna Coleta
GVT PR 384 216 56,25% 8.000 7.900GVT RJ 384 71 18,49% 8.000 7.900GVT RS 384 163 42,45% 8.000 7.900GVT SC 384 213 55,47% 7.996 7.896GVT SP 384 82 21,35% 8.000 7.900OI AC 374 374 100,00% 7.999 1.897OI AL 380 380 100,00% 8.000 2.150OI AM 382 382 100,00% 7.999 1.768OI AP 373 373 100,00% 6.850 2.540OI BA 384 384 100,00% 8.000 2.419OI CE 383 383 100,00% 8.000 1.842OI DF 383 383 100,00% 7.994 2.779OI ES 383 383 100,00% 8.000 2.323OI GO 383 383 100,00% 6.600 1.989OI MA 382 382 100,00% 8.000 1.785OI MG 384 384 100,00% 8.000 2.056OI MS 383 383 100,00% 7.992 2.116OI MT 383 383 100,00% 7.991 1.968OI PA 382 382 100,00% 8.000 1.779OI PB 382 382 100,00% 8.000 2.046OI PE 383 383 100,00% 8.000 2.240OI PI 381 381 100,00% 8.000 2.023OI PR 384 384 100,00% 7.981 1.923OI RJ 384 384 100,00% 8.000 3.080OI RN 382 382 100,00% 8.000 2.254OI RO 381 381 100,00% 7.988 1.892OI RR 368 368 100,00% 5.985 1.887OI RS 384 384 100,00% 15.941 2.365OI SC 384 384 100,00% 7.995 1.973OI SE 380 380 100,00% 8.000 1.957OI TO 381 140 36,75% 1.396 1.296SERCOMTEL PR 380 0 0,00% 7.972 7.872TELEFÔNICA SP 384 22 5,73% 8.000 7.900TOTAL 25.916 20.930 80,76% 534.728 368.913* Para a realização do teste piloto, foram utilizados 100 contatos de cada uma das amostras. Esses números não foram incluídos
novamente na realização do campo. Por isso, que em alguns casos onde foram utilizados todos os contatos disponíveis e mesmo assim
não foi possível alcançar o valor total da amostra, o número de contatos utilizados é menor em 100 que o número de contatos
disponibilizados.
* A diferença entre os valores que se referem as entrevistas realizadas, 20.930 na planilha de acompanhamento e 20.858 na tabela de
registros deve-se a classificação imprecisa dos operadores no momento de classificar o registro da ligação.
77
6. TELEFONE DE USO PÚBLICO “TUP”
Por fim, foi realizada a pesquisa presencial sobre o Telefone de Uso
Público “TUP”. O levantamento de campo presencial foi realizado no período
em que estava ocorrendo a coleta de dados por telefone sobre telefonia fixa
residencial e não residencial. As equipes de trabalho foram selecionadas
especificamente para este campo. O levantamento foi realizado conforme o
padrão esperado. O principal problema encontrado foi a coleta de dados em
pequenos municípios de difícil acesso, localizados, especialmente na região
Norte do país, e a dificuldade em encontrar usuários de felefone público para
responder à pesquisa.
6.1. Descrição das atividades de coleta de dados – TUP
A pesquisa foi aplicada em uma amostra de 12.769 entrevistas,
distribuídas por municípios de todas as unidades da federação, conforme
mostra a tabela apresentada a seguir.
Tabela 16: Descritiva STFC – TUP
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
1 RJ 383
CANTAGALO Cantagalo 1 13
DUQUE DE CAXIAS
Campos Ely 1 13
Duque De Caxias 1 13
Xerem 1 13
MESQUITA Mesquita 3 39
NILÓPOLIS Nilópolis 1 13
NOVA IGUAÇU Nova Iguaçu 3 39
PETRÓPOLIS Petrópolis 1 13
RIO DAS OSTRAS Rio Das Ostras 1 13
RIO DE JANEIRO Rio De Janeiro 14 175
SÃO GONÇALO São Gonçalo 3 39
2 MG 383
BELO HORIZONTE Belo Horizonte 4 55
CONSELHEIROLAFAIETE
Conselheiro Lafaiete 1 13
Gage 1 13
78
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
DOM SILVÉRIO Dom Silvério 1 14
LAVRAS Lavras 1 14
MATIPÓ Matipó 1 14
MONTES CLAROS Montes Claros 1 14
NOVA ERA Nova Era 1 14
NOVA LIMA Nova Lima 1 14
PARACATU Paracatu 1 14
PAULA CÂNDIDO Paula Cândido 1 14
RIBEIRÃO DAS NEVES Justinopolis 1 14
SANTA LUZIAS Santa Luzia 1 13
São Benedito 1 13
SANTA RITA Santa Rita 1 14
SÃO FRANCISCO São Francisco 1 14
SÃO GERALDO São Geraldo 1 14
SÃO GOTARDO Funchal 1 14
SETE LAGOAS Sete Lagoas 1 14
TEÓFILO OTONE Teófilo Otone 1 13
Topazio 1 13
TRÊS CORAÇÕES Três Corações 1 14
UBÁ Ubá 1 14
3 MG 373
LAGOA FORMOSA Lagoa Formosa 1 15
NOVA SERRA Nova Serra 1 15
PARÁ DE MINAS
Ascensão 1 15
Carioca 1 15
Pará De Minas 1 15
PEQUI Pequi 1 15
PITANGUI Pitangui 3 45
UBERABA Uberaba 5 75
UBERLÂNDIA Uberlândia 11 163
4 ES 377
ARACRUZ Aracruz 1 13
CARIACICACariacica 1 12
Itaquari 4 48
COLATINA Colatina 2 25
GUARAPARI Guarapari 1 13
ITAPEMIRIM Garrafão 1 13
79
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
LINHARES Linhares 2 26
SERRACarapina 6 72
Serra 1 12
VIANA Viana 1 13
VILA VELHA Jucu 1 13
Vila Velha 3 39
VITÓRIA Vitória 6 78
5 BA 382
ARACI Araci 1 15
CAMAÇARI Abrantes 1 14
Camaçari 3 42
CONCEIÇÃO Conceição 2 30
CORAÇÃO DE MARIA Coração De Maria 1 15
DIAS D'ÁVILA Dias D'Ávila 1 15
FEIRA DE SANTANA Feira De Santana 1 15
ITABUNA Itabuna 1 15
ITAGI Itagi 1 15
JEQUIÉ Jequié 1 15
MORRO DO CHAPÉU Morro Do Chapéu 1 15
SALVADOR Salvador 9 131
TAPIRAMUTÁ Tapiramutá 1 15
UTINGA Utinga 1 15
VERA CRUZ Vera Cruz 1 15
6 SE 372
ARACAJU Aracaju 16 218
ARAUÁ Bolandeira 1 14
Pocos 1 14
CANHOBA Canhoba 1 14
CAPELA Capela 1 14
CEDRO DE SÃO JOÃO Cedro De São João 1 14
FEIRA NOVA Feira Nova 1 14
FREI PAULO Frei Paulo 1 14
JAPOATÃ Tapera 1 14
SALGADO Água Fria 1 14
Moendas 1 14 SANTANA DO SÃO FRANCISCO
Santana Do São Francisco 1 14
7 AL 376 ARAPIRACA Arapiraca 3 39
Baixa Da Onça 1 13
80
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
São Francisco 1 13
Sitio Lara 1 13
BOCA DA MATA Boca Da Mata 2 28
CAJUEIRO Cajueiro 1 14 COLONIALEOPOLDINA
ColôniaLeopoldina 1 14
COQUEIRO SECO Coqueiro Seco 1 14
FEIRA GRANDE Olho D'Água do Meio 1 14
IBATEGUARA Canastra 1 14
JOAQUIM GOMES Joaquim Gomes 1 14
MACEIÓ Maceió 10 130
MURICI Murici 1 14
PENEDOPenedo 1 14
Ponta Morfina 1 14
RIO LARGO Rio Largo 1 14
8 PE 381
ALIANÇA Aliança 1 14
BARREIROS Barreiros 1 14
CAMARAGIBE Camaragibe 1 14
CARUARU Caruaru 3 39
CONDADO Condado 1 14
FREI MIGUELINHO Frei Miguelinho 1 14
GOIANA Carne De Vaca 1 14 JABOATÃO DOS GUARARAPES
Jaboatão Dos Guararapes 3 39
LAGOA DO CARRO Vila Da Barragem 1 14
OLINDA Olinda 2 26
PAULISTA Paulista 1 14
RECIFE Recife 10 137
SIRINHAÉM A-Ver-O-Mar 1 14 VITÓRIA DE SANTO ANTÃO
Vitória De Santo Antão 1 14
9 PB 377
ARAÇAGI Lagoa Do Felix 1 15
BANANEIRAS Umari 1 15 BARRA DE SÃO MIGUEL
Barra De São Miguel 1 15
CABEDELO Cabedelo 1 15
CAMPINA GRANDE Campina Grande 4 56
Capim Grande 1 14
81
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
Galante 1 14
CAPIM Capim 1 15
GUARABIRA Guarabira 1 15
ITAPOROROCA Itapororoca 1 15
JOÃO PESSOA João Pessoa 8 113
NOVA FLORESTA Nova Floresta 1 15
REMÍGIO Remígio 1 15
SÃO BENTINHO Sao Joaquim 1 15 SÃO JOSÉ DA LAGOA TAPADA
São José Da Lagoa Tapada 1 15
SOLEDADE Soledade 1 15
10 RN 377
AÇU Açu 1 14
CANGUARETAMA Barra De Cunhau 1 13
Canguaretama 1 13
CEARÁ-MIRIM Coqueiros 1 13
São Miguel 1 13
CURRAIS NOVOS Currais No 1 14
FLORÂNIA Florânia 1 14
MACAÍBA Macaíba 2 26
MACAU Macau 1 14
NATAL Natal 13 175
NÍSIA FLOR Currais 1 14
NOVA CRUZ Nova Cruz 1 14
POÇO BRANCO Assentamento Surubim 1 14
SANTA CRUZ Santa Cruz 2 26
11 CE 381
AQUIRAZ Aquiraz 1 13
BEBERIBE Caetanos 1 13
BOA VIAGEM Massape Dos Paes 1 13
CAUCAIA Tabuba 1 13
EUSÉBIO Eusébio 1 13
FORTALEZA Fortaleza 22 277
ITAPIÚNA Itapiúna 1 13
JAGUARUANA Jaguaruana 1 13
TURURU Tururu 1 13
12 PI 376
ALTOS Altos 2 28
CAMPO MAIOR Alto Do Meio 1 14
Campo Maior 1 14
82
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
FLORIANO Floriano 2 28
MARCOLÂNDIA Marcolândia 1 15
MIGUEL ALVES Centro Do Designo 1 15
MILTON BRANDÂO Acude-AcudeDos Dandoras 1 15
PARNAÍBA Parnaíba 2 28
PICOS Picos 1 15
PIRACURUCA Piracuruca 1 15
SÃO JOSÉ DO DIVINO São José Do Divino 1 15
TERESINA Teresina 11 159
UNIÃO Divinopolis 1 15
13 MA 380
BACABAL Bacabal 1 15
Sincoral 1 15
BACURI Bacuri 1 15
BOM JARDIM Bom Jardim 1 15
COLINAS Colinas 1 15
IMPERATRIZ Imperatriz 3 45
PINHEIRO Madeira 1 15
SANTA HELENA Santa Helena 1 15
SANTA LUZIA Sao Joao Do Amancio 1 15
SÃO JOSÉ DOS BASILIOS
Santa Luzia 1 15 São José Dos Basilios 1 15
SÃO LUIS São Luís 9 125
SÃO VICENTE FERRER São Vicente Ferrer 1 15
TUTÓIA Tutóia 1 15
VITORINO FREIRE Mururu 1 15
ZÉ DOCA Nova Conquista 1 15
14 PA 380
ABAETETUBA Abaetetuba 1 13
ANANINDEUA Ananindeua 2 24
AUGUSTO CORREA Augusto Correa 1 13
BARCARENA Arapari 1 13
BELÉM Belém 13 165
Icoaraci 1 13
CASTANHAL Castanhal 1 13
CURUÇÁ Curupere 1 13
GARRAFÃO DO NORTE Louro 1 12
83
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
Marapinima 1 12
IGARAPÉ-AÇU Colonia Do Prata 1 13
ITAITUBAItaituba 1 12
Nova California 1 12 SÃO DOMINGOS DO CAPIM Vila Gloria 1 13
TOMÉ-AÇU Tomé-Açu 1 13
TUCURUÍ Tucuruí 1 13
VIGIA Vigia 1 13
15 AP 349
CUTIAS Cutias 1 12
FERREIRA GOMES Ferreira Gomes 1 12
MACAPÁ Macapá 17 205
OIAPOQUE Aldeia Indígena Kamarumã 1 12
Oiapoque 1 12
PEDRA BRANCA Pedra Branca 1 12
PORTO GRANDE Porto Grande 1 12
SANTANA Ilha De Santana 1 12
Santana 5 60
16 AM 376 AUTAZES Autazes 3 45
MANAUS Manaus 25 331
17 RR 336
BOA VISTA Boa Vista 24 288
BONFIM Bonfim 1 12
PACARAIMA Sorocaima 1 12
RORAINÓPOLIS Santa Maria 1 12
SÃO LUIZ São Luiz 1 12
18 SC 380
BALNEÁRIO Balneário 1 14
BIGUAÇU Biguaçu 1 14
BLUMENAU Blumenau 2 26
BRAÇO DO NORTE Braço Do Norte 1 14
FLORIANÓPOLIS Florianópolis 2 30 Ingleses Do Rio Vermelho 1 14
GASPAR Belchior Alto 1 13
Gaspar 1 13
GRAVATAL Termas Do Gravatal 1 14
GUARAMIRIM Rio Branco 1 14
IÇARA Barra Velha 1 14
INDAIAL Indaial 1 14
84
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
JOINVILLE Joinville 2 26
LAGES Lages 2 26
OTACÍLIO COSTA Otacílio Costa 1 14
PALHOÇA Palhoça 1 14
PASSO DE TORRES Passo De Torres 2 26
SÃO JOÃO BATISTA São João Batista 2 26
SÃO JOSÉ São José 1 14
TUBARÃO Tubarão 2 26
URUBICI Urubici 1 14
19 PR 382
ANTONINA Antonina 1 15
CAMPO LARGO Campo Largo 1 15
CASCAVEL Cascavel 2 28
CURITIBA Curitiba 7 106
FAXINAL Faxinal 1 15
FOZ DO IGUAÇU Foz Do Iguaçu 4 56
IRATI Irati 1 15
MARINGÁ Maringá 3 42
PARANAGUÁ Paranaguá 1 15
PINHAIS Pinhais 1 15
PONTA GROSSA Ponta Grossa 1 15
PONTAL DO PARANA Ipanema 1 15
RESERVA Reserva 1 15 SANTO ANTÔNIO DA PLATINA Platina 1 15
20 PR 351 LONDRINA Londrina 30 351
21 MS 374
AQUIDAUANA Aquidauana 2 26
CAMPO GRANDE Campo Grande 15 213
DOURADINA Douradina 1 14
DOURADOS Dourados 1 14 GLÓRIA DE DOURADOS
Glória De Dourados 2 26
ITAPORÃ Itaporã 2 26
Montese 1 13
RIO BRILHANTE PrudencioThomaz 1 14
SÃO GABRIEL DO OESTE
São Gabriel do Oeste 1 14
SIDROLÂNDIA Sidrolândia 1 14
22 MS 167 PARANAÍBA Paranaíba 12 143
Raimulandia 1 12
85
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
Sao Joao Do Apore 1 12
23 MT 376
ACORIZAL Baus 1 15
CÁCERES Cáceres 1 15 CHAPADA DOS GUIMARÃES
Chapada Dos Guimarães 1 15
CUIABÁ Cuiabá 10 151
NOVA OLÍMPIA Nova Olímpa 1 15
POCONÉ Poconé 1 15
PRIMAVERA Primavera 1 15
RONDONÓPOLIS Rondonópolis 2 30
SÃO JOSÉ DO POVO São José Do Povo 3 45
TANGARÁ DA SERRA Tangará Da Serra 1 15
VÁRZEA GRANDE Várzea Grande 3 45
25 GO 285
BURITI ALEGRE Buriti Alegre 2 24
CACHOEIRA Cachoeira 1 12
INACIOLÂNDIA Inaciolândia 2 24
ITUMBIARA Itumbiara 12 153
PARANAIGUA Paranaigua 4 48
SÃO SIMÃO São Simão 2 24
26 DF 376 BRASÍLIA
Brasília 13 172
Brazlandia 2 24
Ceilandia 2 24
Cruzeiro 1 12
Gama 1 12
Guara 2 24 NucleoBandeirante 1 12
Planaltina 2 24
Recanto Da 1 12
Santa Maria 2 24
Sobradinho 1 12
Taguatinga 2 24
27 RO 369
ARIQUEMES Ariquemes 1 15
CANDEIAS DO JAMARI Candeias Do Jamari 1 15
GUAJARÁ-MIRIM Guajará-Mirim 2 28
ITAPUÃ DO OESTE Itapuã Do Oeste 1 15
JARU Jaru 1 15
PORTO VELHO Porto Velho 14 209
86
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
RIO CRESPO Rio Crespo 1 15
ROLIM DE MOURA Nova Estrela 1 14
Rolim De Moura 2 28
VILHENA Vilhena 1 15
28 AC 351
BUJARI Bujari 1 13
PORTO ACRE Vila Do V 1 13
RIO BRANCO Rio Branco 20 247
SENADOR GUIOMARD Ramal Nova 1 13 SenadorGuiomard 3 39
TARAUACÁ Tarauacá 2 26
29 RS 382
ALVORADA Alvorada 1 14
CHARQUEADA Charqueada 1 14
DOIS IRMÃO Dois Irmão 1 14
ENCANTADO Encantado 1 14
ESTEIO Esteio 1 14
GRAMADO Gramado 1 14
MAQUINÉ Maquiné 1 14
PASSO FUNDO Passo Fundo 1 14
PELOTAS Pelotas 2 28
PORTO ALEGRE Porto Alegre 5 74
RIO GRANDE Rio Grande 2 28
ROCA SALES Roca Sales 1 14
SANTA MARIA Santa Maria 1 14 SANTO ANTÔNIO DA PATRULHA
Santo Antônio Da Patrulha 1 14
SAPUCAIA DO SUL Sapucaia Do Sul 3 42
SERAFINA CORREA Silva Jardim 1 14
TRÊS CACHOEIRAS Três Cachoeiras 1 14
VENÂNCIO AIRES Venâncio Aires 1 14
VIAMÃO Viamão 1 14
31 SP 384
CAMPINAS Campinas 2 26
CUBATÃO Cubatão 1 14
DIADEMA Diadema 2 26
GUARULHOS Guarulhos 2 26
HORTOLÂNDIA Hortolândia 2 26
IPERÓ Iperó 1 14
ITAQUAQUECETUBA Itaquaquecetuba 1 14
87
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
OSASCO Osasco 1 14
SANTO ANDRE Santo Andre 1 14 SÃO BERNARDO DO CAMPO
São Bernardo Do Campo 1 14
SÃO CAETANO São Caetano 2 28 SÃO JOSÉ DO RIO PRETO
São José Do Rio Preto 1 14
SÃO PAULO São Paulo 8 112
SÃO VICENTE São Vicente 1 14
SOROCABA Sorocaba 1 14
SUZANO Suzano 1 14
33 SP 359
ALTINÓPOLIS Altinópolis 3 42
BATATAIS Batatais 4 56
BRODOWSKI Brodowski 2 28
CAJURU Cajuru 1 14
FRANCA Franca 13 177
ORLÂNDIA Orlândia 3 42
24 GO 381
ANÁPOLIS Anápolis 4 56
APARECIDA Aparecida 4 56
CORUMBÁ DE GOIAS Corumbá De Goias 1 15
CRISTALINA Cristalina 1 15
GOIÂNIA Goiânia 10 150
ITAPIRAPUÃ Itapirapuã 1 15
NERÓPOLIS Nerópolis 2 29
ORIZONA Orizona 1 15
SENADOR CANEDO Senador Canedo 1 15
VALPARAÍSO Valparaíso 1 15
24 TO 368
APARECIDA Aparecida 1 13
ARAGUAÍNA Araguaína 5 65
BRASILÂNDIA Brasilândia 1 13
COLMÉIA Colméia 2 26
COUTO DE M Tres Bodes 1 13
CRISTALÂNDIA Cristalândia 1 13
DIANÓPOLIS Dianópolis 1 13 FORMOSO DO ARAGUAIA
Formoso Do Araguaia 2 26
GURUPI Gurupi 2 26
PALMAS Palmas 8 108
PINDORAMA Pindorama 1 13
88
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
PONTE ALTA Ponte Alta 1 13
PRESIDENTE Presidente 1 13
SANTA ROSA Santa Rosa 1 13
35 AC 49
PORTO ACRE Preferença Ramal Flaviano Melho
1 19
SENA MADUREIRA Cachoeira 1 15 Seringal Cruzeiro - Rio Yaco 1 15
35 AM 158
ANORI Nossa Senhora do Livramento 1 15
AUTAZES Comunidade 2 26
COARI Boa Fé 1 15
ENVIRA Seringal Foz do Jurupary 1 15
IPIXUNAPernambuco 1 14
Reconquista 1 13
NHAMUNDÁ Cupiranga 1 15
NOVO ARIPUANÃ Nova Olinda 1 15
TAPAUÁ Tambaquizinho 1 15
UARINI Barroso 1 15
35 AP 18 VITÓRIA DO JARI Sao Joao Do Cajari 1 18
35 BA 110
BREJOLÂNDIA Povoado De Três Morro 1 20
CAMPO ALEGRE DE LOURDES
Domingo Velho 1 16
Muriçoca 1 16
CAMPO FORMOSO Queixo Dantas 1 16
Várzea Do Sal 1 16
COTEGIPE Reforma Benfica 1 13 MUQUÉM DE SÃO FRANCISCO
Povoado Do Procópio 1 13
35 CE 10 INDEPENDÊNCIA Riacho Do Meio 1 10
35 GO 23 CRISTALINA São Marcos 1 12
PORANGATU Pioneira 1 11
35 MA 107
ALTO ALEGRE DO PINDARÉ
Barraca Do Cedro 1 14
Roça Grande 1 13
BARREIRINHASPalmeira Dos Reis 1 14
Tabocas 1 13
SANTA LUZIA Povoado Arapari 1 14 PovoadoCampinho 1 13
89
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
SANTA QUITÉRIA DO MARANHÃO
Coceira 1 13
Santa Luzia 1 13
35 MG 57 BONITO DE MINAS
Ana Rocha 1 14
Barra Da Ema 1 14
Raizama 1 14
MINAS NOVA Cabeceiras 1 15
35 MS 32 PORTO MURTINHO Chapéu Rasgado 1 16
Comunidade 1 16
35 MT 116
COMODOROColônia Dos Mineiros 1 15
Miranda Estância 1 15 NOSSA SENHORA DO LIVRAMENTO São Manoel 1 14
PONTAL DO ARAGUAIA
Região Do Morro de Mesa 1 14
PORTO ESPERIDIÂO Asa Branca 1 15
Comunidade 1 15
VILA BELA Nova Fortuna 1 14
Sao Simao 1 14
35 PA 197
BAIÃOEspírito Santo 1 18
Joana Peres 1 18
BREVES
Vila Bom Futuro 1 17
Vila Pamar 1 17
Vila Santa Maria 1 17
PAU D'ARCO Araguaxim 1 16
PONTA DE PEDRAS Flor Da Ciria 1 15
Lavrado I 1 15
PORTEL
Boa Vista 1 16
Santo Amaro 1 16
Vila Aubani 1 16
SÃO SEBASTASTIÃO DA BOA VISTA
Vila São Sebastião Médio Rio Guajará
1 16
35 PI 61
DOM INOCÊNCIO Salgado 1 16
GILBUÉS Caraibas 1 15
SANTA FILO Padre João 1 15
URUÇUÍ Souza 1 15
35 RO 51
ARIQUEMES Arco Iris 1 15
PORTO VELHO 5º Be Cnst 1 12
Conceição 1 12
90
Setor UF Amostra / setor Municípios do setor Localidade Tup's /
municípioAmostra / município
Embauba 1 12
35 RR 64
BOA VISTA Comunidade 1 16
BONFIM Vila Do Jacamim 1 16
MUCAJAÍ Antonio Ri 1 16
Vila Da Penha 1 16
35 RS 30 CAÇAPAVA DO SUL Forninho 2 30
35 TO 34 LIZARDA
Morada Nova 1 11
Povoado Ema 1 11
PONTE ALTA Distrito Extrema 1 12
35 ES 1 PRESIDENTEKENNEDY Santo Eduardo 1 1
35 PE 1 AFRÂNIO Maria Preta 1 1
35 PR 2 PALMAS Assentamento São Lourenço 1 2
35 RJ 2 RIO DE JANEIRO Grajaú 1 2
35 RN 1 NATAL Arquipélago São Pedro e São Paulo
1 1
35 SP 1 BARRA DO TURVO Bairro Divisa 1 1
TOTAL 12.769 383 946 12.769
A coleta de dados presencial referente ao Telefone de Uso Público
(TUP) foi realizada no período de 9 de setembro a 10 de outubro.
A dinâmica do trabalho consistiu na aplicação de um questionário
padronizado e estruturado, previamente testado, através de entrevistas
pessoais, face a face, em pontos de fluxo, os locais em que se encontram
aparelhos telefônicos de uso público.
Os entrevistadores distribuídos pelas 27 unidades fererativas do país
foram orientados por supervisores e por um coordenador de campo por estado,
que treinou as equipes e organizou o levantamento no seu estado. Este
coordenador atuou em conformidade com as orientações da coordenação
central da pesquisa, situada na sede da empresa Meta Instituto de Pesquisa.
Os coordenadores de campo de cada estado coordenadam a atividade
dos supervisores de campo e entrevistadores, recebendo o material de campo
e realizando uma primeira revisão ddos questionários preenchidos.
91
Os supervisores acompanharam em campo os entrevistadores,
verificando se os mesmos realizaram corretamente a seleção dos
entrevistados, conforme o plano amostral definido e o preenchimento dos
questionários, conforme a orientação dos treinamentos.
Os entrevistadores de campo realizaram a aplicação dos questionários,
em conformidade com as orientações recebidas. Em cada estado, os
entrevistadores remeteram aos seus respectivos coordenadores o material
resultante da aplicação dos instrumentos (questionários preenchidos). O
coordenador, após uma primeira revisão dos instrumentos aplicados repassou
a sede da empresa os instrumentos aprovados.
O trabalho de campo transcorreu, de modo geral, conforme o previsto,
ocorrendo algumas situações não esperadas, que demandaram maior tempo
para a solução, como será descrito no ponto a seguir.
6.2. Problemas e soluções – TUP
Os principais problemas verificados no levantamento de dados
presencial foram os pequenos municípios de difícil acesso, especialmente na
região Norte, e a dificuldade generalizada de encontrar usuários de telefone
público para realizar a pesquisa.
O uso de telefone público é utilizado cada vez menos nas cidades
brasileiras, uma vez que grande parte da população dispõe de telefones fixos
ou celular. Quando não dispõe de um serviço, dispõe de outro. Quando não
possui telefone fixo em casa nem celular, utiliza o telefone do trabalho ou da
casa de vizinhos, parentes ou amigos. A grande expansão da telefonia móvel,
principalmente através da modalidade Pré-pago, reduziu muito o tamanho do
público que utiliza telefone público.
A desnecessidade foi o principal motivo indicado por aqueles que não
costumam usar telefone público. Outros motivos indicados foram o fato de os
telefones públicos da cidade ou região da cidade pesquisada não funcionarem
e o preço do cartão de telefone público ser considerado muito elevado. Em
92
cidades do Amazonas, a impossibilidade de utilização dos telefones públicos foi
associada ao risco de provável choque, muito comum no período de cheia.
Estas indicações reforçaram os dados da pesquisa qualitativa com não
usuários de telefones públicos realizada através de Grupos Focais. Entre os
principais motivos apontados pela pesquisa qualitativa com não usuários de
telefone público destacaram-se o fato de o telefone móvel ser considerado
mais prático e menos custoso que o telefone público, especialmente levando
em conta os bônus e as promoções decorrentes da utilização desta modalidade
de telefone, de ser difícil adquirir os cartões para usar a telefonia pública, de os
aparelhos de telefones públicos em ambientes externos encontrarem-se,
muitas vezes, estragados ou em estado precário de funcionamento, e da falta
de segunrança em ambientes externos, especialmente à noite.
Assim, é pequena a quantidade de pessoas que utilizam telefones
públicos. Neste levantamento, os entrevistadores permaneceram grande
quantidade de tempo nos pontos de telefone público para conseguir realizar as
entrevistas. Em poucos casos formaram-se filas em torno dos aparelhos
públicos, possibilitando ao entrevistador abordar mais de um cidadão. Na maior
parte dos casos, os entrevistadores esperaram muito tempo no ponto do
aparelho telefônico público até aparecer uma pessoa para efetuar a ligação.
Isto gerou o retardamento do campo em pontos que apresentaram pequeno
fluxo, exigindo a permanência dos entrevistadores por mais dias.
Em muitos casos os telefones públicos não estavam funcionando ou os
locais em que eles se econtravam eram considerados inadequados. Quando o
telefone público estava estragado, o entrevistador se dirigia a outro aparelho no
mesmo município para realizar as entrevistas. Quando havia um único aparelho
no município mas não estava funcionando, o entrevistador permanecia próximo
ao aparelho para tentar realizar as entrevistas no local.
Houve um problema na delimitação do conceito de usuários. Muitos
afirmaram que não eram usuários em função de os aparelhos telefônicos
públicos não funcionarem. Afirmaram que desejavam se tornar usuários de
93
telefonia pública, mas não tinham como fazer isto devido a precariedade dos
telefones públicos existentes no local. Muitos desejavam responder a pesquisa,
mas não podiam em função do critério metodológico adotado: a entrevista
somente era realizada quando a pessoa abordada era usuário de telefone
público. Muitos dos que estavam impossibilitados de usar o telefone público em
função de defeito ou precário funcionamento, queriam mas não podiam
responder à pesquisa. Eles entendiam que se pudessem responder, poderiam
contribuir para a melhoria da telefonia pública no país.
Encontrar usuários de telefonia pública nos pontos de fluxo escolhidos
foi mais fácil em pequenos municípios, sem acesso ao sinal de telefonia
celular, que possuíam poucos ou apenas um aparelho de telefone público em
bom estado de funcionamento. Nestes casos, verificou-se maior procura e, em
certos horários, formavam-se filas. O problema nestes municípios foi o difícil
acesso.
Os problemas de difícil acesso foram verificados, especialmente, no
estado do Amazonas, nas cidades: Autazes, Anori, Coari, Envira, Ipixuna,
Nhamudá, Novo Aripuanã, Tapauá e Uarini; no estado do Pará nas cidades:
Igarape Açu, Itaituba, Breves, Portel e Pau D´arco. O deslocamento para estas
cidades demandou largos períodos de tempo, necesitando, por vezes, a
utilização de mais de um meio de transporte, alcançando 15 ou mais horas de
viagem. Em alguns casos foi preciso esperar muito pelos horários de saída dos
meios de transporte disponíveis.
No Amapa, a espera foi longa pois foi difícil o acesso a uma Aldeia
indígina no município de Oiapoque. Para entrar na Aldeia, foi necessário
negociar com os líderes Kamarumas. Os representantes indígenas
sustentaram de forma veemente e insistente que não existiam usuários de
TUPs na Aldeia e que por isso, não seria necessário que a pesquisa fosse
realizada lá. Após negociação intensa por parte dos pesquisadores,
intermediada estrategicamente pela Meta Instituto de Pesquisa de Opinião, o
94
entrevistador conseguiu a autorização para realizar a pesquisa, e pode retornar
à Aldeia após alguns dias.
No Rio Grande do Norte, o local sorteado para as entrevistas é de
acesso difícil, para não se dizer impossível (pois iria requerer autorização
especial). O arquipélago São Pedro e São Paulo situa-se entre o Brasil e a
África, distando cerca de 1.100 kms da costa brasileira do Rio Grande do
Norte, constituído por ilhas rochosas desabitadas, desprovidas de praias,
vegetação e água potável, é somente utilizado para a pesquisa científica por
centros de pesquisa de universidades e governamentais. O único acesso ao
arquipélogo é através de barcos fretados pela SECIRM para o fim exclusivo de
pesquisa científica dos centros habilitados. Neste caso, a entrevista com um
pesquisador que se encontra no local foi feita por telefone.
Mesmo em cidades grandes, como Rio de Janeiro e Brasília, o
problema do difícil acesso foi verificado em regiões pauperizadas, em áreas de
construções precárias e com presença do narcotráfico. Em alguns casos foi
necessário conversar com lideranças locais para a liberação da entrada em
certas áreas.
As intensas chuvas e alagamentos prejudicaram o trabalho de campo
em Santa Catarina, dificultando o acesso a muitos municípios, retardando a
coleta, especialmente nas cidades de Tubarão, São José e Passo de Torres.
No Rio Grande do Sul a coleta de dados sofreu o impacto da Semana
Farroupilha. Os feriados e as festividades alteraram o comportamento rotineiro
da população das cidades, dificultando a realização do campo.
As recusas, no caso do telefone público, decorreram, em maior
proporção da falta tempo para para responder o questionário. Após ter feito a
sua ligação telefônica, o abordado muitas vezes alegou pressa para não
respondear ao questionário. Este problema não ocorreu quando a pessoa era
abordada em filas e faltava algum tempo ainda para que a mesma pudesse
realizar a sua ligação. Do mesmo modo que na fase anteriores da pesquisa
95
através de telefone, não responderam ao questionário as pessoas que
possuiam idade inferior à 16 anos.
A falta de tempo também foi o principal motivo das entrevistas
incompletas. Contudo, nesta pesquisa presencial não foram observadas tantas
críticas ao tamanho do instrumento e ao seu conteúdo. O questionário foi
aplicado presencialmente com maior facilidade em comparação com as fases
anteriores da pesquisa realizadas através de contato telefônico. Em menor
proporção de vezes os entrevistados tiveram dificuldade em responder
adequadamente o questionário, devido ao caráter técnico dos termos
empregados, à semelhança das perguntas, a complexidade das questões
formuladas ou ao tamanho do instrumento. Geralmente, em pesquisas
presenciais a aplicação de instrumentos relativamente extensos torna-se mai
fácil, pois a interação presencial facilita para que sejam dirimidas as dúvidas
dos entrevistados. A principal dificuldade observada para a aplicação dos
instrumentos refere-se à pergunta, no bloco 5, que requer que o entrevistador
identificasse entre os entrevistados os portadores de deficiência.
As maiores dificuldades para encontrar pessoas que sejam usuárias
dos TUP foram encontradas nos munípios de Sena Madureira e Tarauacá no
Acre, Conceição na Bahia, Afrânio em Pernambuco, Itumbiara em Goiás,
Paranaíba em Mato Grosso do Sul, Bonito de Minas, Minas Novas e Topázio
em Minas Gerais, Santo Antônio da Platina no Paraná, Santa Rosa, Presidente,
Couto de Magalhães (Três Bodes), Colméia e Brasilândia no Tocantins e
Vilhena em Rondônia.
O trabalho de campo foi realizado com grande sucesso e celeridade na
maior parte dos municípios pesquisados, especialmente nos estados do
Espírito Santo, São Paulo, Rio de Janeiro, Distrito Federal, Rio Grande do Sul,
Espírito Santo, Maranhão, Mato Grosso, Paraíba, Piauí, Alagoas, Sergipe,
Ceará, Rio Grande do Norte e Roraíma.
No caso da pesquisa presencial, o entrevistador se dirigiu ao município
e permaneceu nos pontos de fluxo até concluir sua cota de entrevistas. Neste
96
caso, diferentemente da coleta de dados feita através de telefone, não havia
um mailing que pudesse ser esgotado. Exceto os casos já mencionados de
acesso difícil, como o do arquipélago São Pedro e São Paulo, em que a
entrevista foi feita por telefone, os entrevistados eram abordados em pontos de
fluxo até o fechamento da cota prevista para a cidade. Assim, foi possível obter
taxa de 100% de sucesso.
6.3. Resultados – TUP
As entrevistas foram realizadas em sua totalidade, cumprindo-se o
conjunto das cotas previstas por municípios e localidades, conforme consta na
tabela a seguir.
Tabela 17: Descritiva STFC – TUP (Pesquisas realizadas)
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
1 RJ 383
CANTAGALO Cantagalo 1 13 13
DUQUE DE CAXIAS
Campos Ely 1 13 13 Duque De Caxias 1 13 13 Xerem 1 13 13
MESQUITA Mesquita 3 39 39 NILÓPOLIS Nilópolis 1 13 13 NOVA IGUAÇU Nova Iguaçu 3 39 39 PETRÓPOLIS Petrópolis 1 13 13 RIO DAS OSTRAS
Rio Das Ostras 1 13 13
RIO DE JANEIRO Rio De Janeiro 14 175 175
SÃO GONÇALO São Gonçalo 3 39 39
2 MG 383
BELOHORIZONTE
BeloHorizonte 4 55 55
CONSELHEIROLAFAIETE
Conselheiro Lafaiete 1 13 13 Gage 1 13 13
CONTAGEM Contagem 2 26 26 DOM SILVÉRIO Dom Silvério 1 14 14 LAVRAS Lavras 1 14 14 MATIPÓ Matipó 1 14 14 MONTES CLAROS
MontesClaros 1 14 14
NOVA ERA Nova Era 1 14 14
97
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
NOVA LIMA Nova Lima 1 14 14
PARACATU Paracatu 1 14 14 PAULACÂNDIDO Paula Cândido 1 14 14 RIBEIRÃODAS NEVES Justinopolis 1 14 14
SANTA LUZIAS
Santa Luzia 1 13 13 São Benedito 1 13 13
SANTA RITA Santa Rita 1 14 14 SÃOFRANCISCO São Francisco 1 14 14 SÃOGERALDO São Geraldo 1 14 14 SÃOGOTARDO Funchal 1 14 14 SETE LAGOAS Sete Lagoas 1 14 14
TEÓFILO OTONE
Teófilo Otone 1 13 13 Topazio 1 13 13
TRÊS CORAÇÕES Três Corações 1 14 14 UBÁ Ubá 1 14 14
3 MG 373
LAGOAFORMOSA Lagoa Formosa 1 15 15 NOVA SERRA Nova Serra 1 15 15
PARÁ DE MINAS
Ascensão 1 15 15 Carioca 1 15 15 Pará De Minas 1 15 15
PEQUI Pequi 1 15 15 PITANGUI Pitangui 3 45 45 UBERABA Uberaba 5 75 75 UBERLÂNDIA Uberlândia 11 163 163
4 ES 377
ARACRUZ Aracruz 1 13 13
CARIACICA Cariacica 1 12 12 Itaquari 4 48 48
COLATINA Colatina 2 25 25 GUARAPARI Guarapari 1 13 13 ITAPEMIRIM Garrafão 1 13 13 LINHARES Linhares 2 26 26
SERRA Carapina 6 72 72 Serra 1 12 12
VIANA Viana 1 13 13
VILA VELHA Jucu 1 13 13 Vila Velha 3 39 39
98
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
VITÓRIA Vitória 6 78 78
5 BA 382
ARACI Araci 1 15 15
CAMAÇARI Abrantes 1 14 14 Camaçari 3 42 42
CONCEIÇÃO Conceição 2 30 30 CORAÇÃO DE MARIA Coração De Maria 1 15 15 DIAS D'ÁVILA Dias D'Ávila 1 15 15 FEIRA DE SANTANA Feira De Santana 1 15 15 ITABUNA Itabuna 1 15 15 ITAGI Itagi 1 15 15 JEQUIÉ Jequié 1 15 15 MORRO DO CHAPÉU Morro Do Chapéu 1 15 15 SALVADOR Salvador 9 131 131 TAPIRAMUTÁ Tapiramutá 1 15 15 UTINGA Utinga 1 15 15 VERA CRUZ Vera Cruz 1 15 15
6 SE 372
ARACAJU Aracaju 16 218 218
ARAUÁ Bolandeira 1 14 14 Pocos 1 14 14
CANHOBA Canhoba 1 14 14 CAPELA Capela 1 14 14 CEDRO DE SÃO JOÃO
Cedro De São João 1 14 14
FEIRA NOVA Feira Nova 1 14 14 FREI PAULO Frei Paulo 1 14 14 JAPOATÃ Tapera 1 14 14
SALGADOÁgua Fria 1 14 14 Moendas 1 14 14
SANTANA DO SÃOFRANCISCO
Santana Do São Francisco 1 14
14
7 AL 376
ARAPIRACA
Arapiraca 3 39 39 Baixa Da Onça 1 13 13 São Francisco 1 13 13 Sitio Lara 1 13 13
BOCA DA MATA Boca Da Mata 2 28 28 CAJUEIRO Cajueiro 1 14 14 COLONIALEOPOLDINA Colônia Leopoldina 1 14 14
99
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
COQUEIROSECO Coqueiro Seco 1 14 14 FEIRAGRANDE
Olho D'Água do Meio 1 14 14
IBATEGUARA Canastra 1 14 14 JOAQUIMGOMES Joaquim Gomes 1 14 14 MACEIÓ Maceió 10 130 130 MURICI Murici 1 14 14
PENEDOPenedo 1 14 14 Ponta Morfina 1 14 14
RIO LARGO Rio Largo 1 14 14
8 PE 381
ALIANÇA Aliança 1 14 14 BARREIROS Barreiros 1 14 14 CAMARAGIBE Camaragibe 1 14 14 CARUARU Caruaru 3 39 39 CONDADO Condado 1 14 14 FREIMIGUELINHO Frei Miguelinho 1 14 14 GOIANA Carne De Vaca 1 14 14 JABOATÃO DOSGUARARAPES
Jaboatão Dos Guararapes 3 39
39 LAGOA DO CARRO Vila Da Barragem 1 14 14 OLINDA Olinda 2 26 26 PAULISTA Paulista 1 14 14 RECIFE Recife 10 137 137 SIRINHAÉM A-Ver-O-Mar 1 14 14 VITÓRIA DE SANTO ANTÃO
Vitória De Santo Antão 1 14
14
9 PB 377
ARAÇAGI Lagoa Do Felix 1 15 15 BANANEIRAS Umari 1 15 15 BARRA DE SÃO MIGUEL
Barra De São Miguel 1 15 15
CABEDELO Cabedelo 1 15 15
CAMPINAGRANDE
Campina Grande 4 56 56 Capim Grande 1 14 14 Galante 1 14 14
CAPIM Capim 1 15 15 GUARABIRA Guarabira 1 15 15 ITAPOROROCA Itapororoca 1 15 15 JOÃOPESSOA João Pessoa 8 113 113
100
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
NOVAFLORESTA Nova Floresta 1 15 15 REMÍGIO Remígio 1 15 15 SÃOBENTINHO Sao Joaquim 1 15 15 SÃO JOSÉ DA LAGOATAPADA
São José Da Lagoa Tapada 1 15
15 SOLEDADE Soledade 1 15 15
10 RN 377
AÇU Açu 1 14 14
CANGUARETAMA
Barra De Cunhau 1 13 13 Canguaretama 1 13 13
CEARÁ-MIRIMCoqueiros 1 13 13 São Miguel 1 13 13
CURRAISNOVOS Currais No 1 14 14 FLORÂNIA Florânia 1 14 14 MACAÍBA Macaíba 2 26 26 MACAU Macau 1 14 14 NATAL Natal 13 175 175 NÍSIA FLOR Currais 1 14 14 NOVA CRUZ Nova Cruz 1 14 14 POÇOBRANCO
AssentamentoSurubim 1 14 14
SANTA CRUZ Santa Cruz 2 26 26
11 CE 381
AQUIRAZ Aquiraz 1 13 13 BEBERIBE Caetanos 1 13 13 BOA VIAGEM Massape Dos Paes 1 13 13 CAUCAIA Tabuba 1 13 13 EUSÉBIO Eusébio 1 13 13 FORTALEZA Fortaleza 22 277 277 ITAPIÚNA Itapiúna 1 13 13 JAGUARUANA Jaguaruana 1 13 13 TURURU Tururu 1 13 13
12 PI 376
ALTOS Altos 2 28 28
CAMPOMAIOR
Alto Do Meio 1 14 14 Campo Maior 1 14 14
FLORIANO Floriano 2 28 28 MARCOLÂNDIA Marcolândia 1 15 15 MIGUELALVES Centro Do Designo 1 15 15 MILTONBRANDÂO
Acude-Acude Dos Dandoras 1 15 15
101
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
PARNAÍBA Parnaíba 2 28 28 PICOS Picos 1 15 15 PIRACURUCA Piracuruca 1 15 15 SÃO JOSÉ DO DIVINO
São José Do Divino 1 15 15
TERESINA Teresina 11 159 159 UNIÃO Divinopolis 1 15 15
13 MA 380
BACABALBacabal 1 15 15 Sincoral 1 15 15
BACURI Bacuri 1 15 15 BOM JARDIM Bom Jardim 1 15 15 COLINAS Colinas 1 15 15 IMPERATRIZ Imperatriz 3 45 45 PINHEIRO Madeira 1 15 15 SANTA HELENA Santa Helena 1 15 15
SANTA LUZIA Sao Joao Do Amancio 1 15 15
SÃO JOSÉ DOS BASILIOS
Santa Luzia 1 15 15 São José Dos Basilios 1 15 15
SÃO LUIS São Luís 9 125 125 SÃO VICENTE FERRER São Vicente Ferrer 1 15 15 TUTÓIA Tutóia 1 15 15 VITORINO FREIRE Mururu 1 15 15 ZÉ DOCA Nova Conquista 1 15 15
14 PA 380
ABAETETUBA Abaetetuba 1 13 13 ANANINDEUA Ananindeua 2 24 24 AUGUSTO CORREA Augusto Correa 1 13 13 BARCARENA Arapari 1 13 13
BELÉM Belém 13 165 165 Icoaraci 1 13 13
CASTANHAL Castanhal 1 13 13 CURUÇÁ Curupere 1 13 13
GARRAFÃODO NORTE
Louro 1 12 12 Marapinima 1 12 12
IGARAPÉ-AÇU Colonia Do Prata 1 13 13
ITAITUBA Itaituba 1 12 12 Nova California 1 12 12
SÃODOMINGOSDO CAPIM
Vila Gloria 1 13 13
102
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
TOMÉ-AÇU Tomé-Açu 1 13 13 TUCURUÍ Tucuruí 1 13 13 VIGIA Vigia 1 13 13
15 AP 349
CUTIAS Cutias 1 12 12 FERREIRAGOMES Ferreira Gomes 1 12 12 MACAPÁ Macapá 17 205 205
OIAPOQUE Aldeia Indígena Kamarumã 1 12 12 Oiapoque 1 12 12
PEDRABRANCA Pedra Branca 1 12 12 PORTOGRANDE Porto Grande 1 12 12
SANTANA Ilha De Santana 1 12 12 Santana 5 60 60
16 AM 376 AUTAZES Autazes 3 45 45 MANAUS Manaus 25 331 331
17 RR 336
BOA VISTA Boa Vista 24 288 288 BONFIM Bonfim 1 12 12 PACARAIMA Sorocaima 1 12 12 RORAINÓPOLIS Santa Maria 1 12 12 SÃO LUIZ São Luiz 1 12 12
18 SC 380
BALNEÁRIO Balneário 1 14 14 BIGUAÇU Biguaçu 1 14 14 BLUMENAU Blumenau 2 26 26 BRAÇO DO NORTE Braço Do Norte 1 14 14
FLORIANÓPOLIS
Florianópolis 2 30 30 Ingleses Do Rio Vermelho 1 14 14
GASPARBelchior Alto 1 13 13 Gaspar 1 13 13
GRAVATAL Termas Do Gravatal 1 14 14
GUARAMIRIM Rio Branco 1 14 14 IÇARA Barra Velha 1 14 14 INDAIAL Indaial 1 14 14 JOINVILLE Joinville 2 26 26 LAGES Lages 2 26 26 OTACÍLIO COSTA Otacílio Costa 1 14 14
103
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
PALHOÇA Palhoça 1 14 14 PASSO DE TORRES Passo De Torres 2 26 26 SÃO JOÃO BATISTA São João Batista 2 26 26 SÃO JOSÉ São José 1 14 14 TUBARÃO Tubarão 2 26 26 URUBICI Urubici 1 14 14
19 PR 382
ANTONINA Antonina 1 15 15 CAMPOLARGO Campo Largo 1 15 15 CASCAVEL Cascavel 2 28 28 CURITIBA Curitiba 7 106 106 FAXINAL Faxinal 1 15 15 FOZ DO IGUAÇU Foz Do Iguaçu 4 56 56 IRATI Irati 1 15 15 MARINGÁ Maringá 3 42 42 PARANAGUÁ Paranaguá 1 15 15 PINHAIS Pinhais 1 15 15 PONTA GROSSA Ponta Grossa 1 15 15 PONTAL DO PARANA Ipanema 1 15 15 RESERVA Reserva 1 15 15 SANTO ANTÔNIO DA PLATINA
Platina 1 15 15
20 PR 351 LONDRINA Londrina 30 351 351
21 MS 374
AQUIDAUANA Aquidauana 2 26 26 CAMPOGRANDE Campo Grande 15 213 213 DOURADINA Douradina 1 14 14 DOURADOS Dourados 1 14 14 GLÓRIA DE DOURADOS
Glória De Dourados 2 26 26
ITAPORÃ Itaporã 2 26 26 Montese 1 13 13
RIOBRILHANTE Prudencio Thomaz 1 14 14 SÃO GABRIEL DO OESTE
São Gabriel do Oeste 1 14 14
SIDROLÂNDIA Sidrolândia 1 14 14
22 MS 167 PARANAÍBA
Paranaíba 12 143 143 Raimulandia 1 12 12 Sao Joao Do Apore 1 12 12
104
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
23 MT 376
ACORIZAL Baus 1 15 15 CÁCERES Cáceres 1 15 15 CHAPADADOSGUIMARÃES
Chapada Dos Guimarães 1 15
15 CUIABÁ Cuiabá 10 151 151 NOVAOLÍMPIA Nova Olímpa 1 15 15 POCONÉ Poconé 1 15 15 PRIMAVERA Primavera 1 15 15 RONDONÓPOLIS Rondonópolis 2 30 30 SÃO JOSÉ DO POVO São José Do Povo 3 45 45 TANGARÁ DA SERRA Tangará Da Serra 1 15 15 VÁRZEAGRANDE Várzea Grande 3 45 45
25 GO 285
BURITI ALEGRE Buriti Alegre 2 24 24 CACHOEIRA Cachoeira 1 12 12 INACIOLÂNDIA Inaciolândia 2 24 24 ITUMBIARA Itumbiara 12 153 153 PARANAIGUA Paranaigua 4 48 48 SÃO SIMÃO São Simão 2 24 24
26 DF 376 BRASÍLIA
Brasília 13 172 172 Brazlandia 2 24 24 Ceilandia 2 24 24 Cruzeiro 1 12 12 Gama 1 12 12 Guara 2 24 24 NucleoBandeirante 1 12 12 Planaltina 2 24 24 Recanto Da 1 12 12 Santa Maria 2 24 24 Sobradinho 1 12 12 Taguatinga 2 24 24
27 RO 369
ARIQUEMES Ariquemes 1 15 15 CANDEIAS DO JAMARI
Candeias Do Jamari 1 15 15
GUAJARÁ-MIRIM Guajará-Mirim 2 28 28 ITAPUÃ DO OESTE Itapuã Do Oeste 1 15 15 JARU Jaru 1 15 15 PORTOVELHO Porto Velho 14 209 209
105
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
RIO CRESPO Rio Crespo 1 15 15
ROLIM DE MOURA
Nova Estrela 1 14 14 Rolim De Moura 2 28 28
VILHENA Vilhena 1 15 15
28 AC 351
BUJARI Bujari 1 13 13 PORTO ACRE Vila Do V 1 13 13 RIO BRANCO Rio Branco 20 247 247
SENADORGUIOMARD
Ramal Nova 1 13 13 Senador Guiomard 3 39 39
TARAUACÁ Tarauacá 2 26 26
29 RS 382
ALVORADA Alvorada 1 14 14 CHARQUEADA Charqueada 1 14 14 DOIS IRMÃO Dois Irmão 1 14 14 ENCANTADO Encantado 1 14 14 ESTEIO Esteio 1 14 14 GRAMADO Gramado 1 14 14 MAQUINÉ Maquiné 1 14 14 PASSOFUNDO Passo Fundo 1 14 14 PELOTAS Pelotas 2 28 28 PORTOALEGRE Porto Alegre 5 74 74 RIO GRANDE Rio Grande 2 28 28 ROCA SALES Roca Sales 1 14 14 SANTA MARIA Santa Maria 1 14 14 SANTO ANTÔNIO DA PATRULHA
Santo Antônio Da Patrulha 1 14
14 SAPUCAIA DO SUL Sapucaia Do Sul 3 42 42 SERAFINACORREA Silva Jardim 1 14 14 TRÊS CACHOEIRAS Três Cachoeiras 1 14 14 VENÂNCIOAIRES Venâncio Aires 1 14 14 VIAMÃO Viamão 1 14 14
31 SP 384
CAMPINAS Campinas 2 26 26 CUBATÃO Cubatão 1 14 14 DIADEMA Diadema 2 26 26 GUARULHOS Guarulhos 2 26 26 HORTOLÂNDIA Hortolândia 2 26 26
106
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
IPERÓ Iperó 1 14 14 ITAQUAQUECETUBA Itaquaquecetuba 1 14 14 OSASCO Osasco 1 14 14 SANTO ANDRE Santo Andre 1 14 14 SÃOBERNARDODO CAMPO
São Bernardo Do Campo 1 14
14 SÃOCAETANO São Caetano 2 28 28 SÃO JOSÉ DO RIO PRETO
São José Do Rio Preto 1 14 14
SÃO PAULO São Paulo 8 112 112 SÃO VICENTE São Vicente 1 14 14 SOROCABA Sorocaba 1 14 14 SUZANO Suzano 1 14 14
33 SP 359
ALTINÓPOLIS Altinópolis 3 42 42 BATATAIS Batatais 4 56 56 BRODOWSKI Brodowski 2 28 28 CAJURU Cajuru 1 14 14 FRANCA Franca 13 177 177 ORLÂNDIA Orlândia 3 42 42
24 GO 381
ANÁPOLIS Anápolis 4 56 56 APARECIDA Aparecida 4 56 56 CORUMBÁ DE GOIAS Corumbá De Goias 1 15 15 CRISTALINA Cristalina 1 15 15 GOIÂNIA Goiânia 10 150 150 ITAPIRAPUÃ Itapirapuã 1 15 15 NERÓPOLIS Nerópolis 2 29 29 ORIZONA Orizona 1 15 15 SENADORCANEDO Senador Canedo 1 15 15 VALPARAÍSO Valparaíso 1 15 15
24 TO 368
APARECIDA Aparecida 1 13 13 ARAGUAÍNA Araguaína 5 65 65 BRASILÂNDIA Brasilândia 1 13 13 COLMÉIA Colméia 2 26 26 COUTO DE M Tres Bodes 1 13 13 CRISTALÂNDIA Cristalândia 1 13 13 DIANÓPOLIS Dianópolis 1 13 13 FORMOSO DO ARAGUAIA
Formoso Do Araguaia 2 26 26
107
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
GURUPI Gurupi 2 26 26 PALMAS Palmas 8 108 108 PINDORAMA Pindorama 1 13 13 PONTE ALTA Ponte Alta 1 13 13 PRESIDENTE Presidente 1 13 13 SANTA ROSA Santa Rosa 1 13 13
35 AC 49
PORTO ACRE Preferença Ramal Flaviano Melho 1 19 19
SENAMADUREIRA
Cachoeira 1 15 15 Seringal Cruzeiro - Rio Yaco 1 15 15
35 AM 158
ANORI Nossa Senhora do Livramento 1 15 15
AUTAZES Comunidade 2 26 26 COARI Boa Fé 1 15 15
ENVIRA Seringal Foz do Jurupary 1 15 15
IPIXUNA Pernambuco 1 14 14 Reconquista 1 13 13
NHAMUNDÁ Cupiranga 1 15 15 NOVOARIPUANÃ Nova Olinda 1 15 15 TAPAUÁ Tambaquizinho 1 15 15 UARINI Barroso 1 15 15
35 AP 18 VITÓRIA DO JARI Sao Joao Do Cajari 1 18 18
35 BA 110
BREJOLÂNDIA Povoado De Três Morro 1 20 20
CAMPOALEGRE DE LOURDES
Domingo Velho 1 16 16 Muriçoca 1 16 16
CAMPOFORMOSO
Queixo Dantas 1 16 16 Várzea Do Sal 1 16 16
COTEGIPE Reforma Benfica 1 13 13 MUQUÉM DE SÃOFRANCISCO
Povoado Do Procópio 1 13
13
35 CE 10 INDEPENDÊNCIA Riacho Do Meio 1 10 10
35 GO 23 CRISTALINA São Marcos 1 12 12 PORANGATU Pioneira 1 11 11
35 MA 107
ALTO ALEGRE DO PINDARÉ
Barraca Do Cedro 1 14 14 Roça Grande 1 13 13
BARREIRINHAS
Palmeira Dos Reis 1 14 14 Tabocas 1 13 13
SANTA LUZIA Povoado Arapari 1 14 14
108
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
Povoado Campinho 1 13 13
SANTA QUITÉRIA DO MARANHÃO
Coceira 1 13 13 Santa Luzia 1 13 13
35 MG 57 BONITO DE MINAS
Ana Rocha 1 14 14 Barra Da Ema 1 14 14 Raizama 1 14 14
MINAS NOVA Cabeceiras 1 15 15
35 MS 32 PORTOMURTINHO
Chapéu Rasgado 1 16 16 Comunidade 1 16 16
35 MT 116
COMODOROColônia Dos Mineiros 1 15 15 Miranda Estância 1 15 15
NOSSASENHORA DO LIVRAMENTO
São Manoel 1 14 14
PONTAL DO ARAGUAIA
Região Do Morro de Mesa 1 14 14
PORTOESPERIDIÂO
Asa Branca 1 15 15 Comunidade 1 15 15
VILA BELA Nova Fortuna 1 14 14 Sao Simao 1 14 14
35 PA 197
BAIÃOEspírito Santo 1 18 18 Joana Peres 1 18 18
BREVES
Vila Bom Futuro 1 17 17 Vila Pamar 1 17 17 Vila Santa Maria 1 17 17
PAU D'ARCO Araguaxim 1 16 16
PONTA DE PEDRAS
Flor Da Ciria 1 15 15 Lavrado I 1 15 15
PORTEL
Boa Vista 1 16 16 Santo Amaro 1 16 16 Vila Aubani 1 16 16
SÃOSEBASTASTIÃO DA BOA VISTA
Vila São Sebastião Médio Rio Guajará 1 16
16
35 PI 61
DOMINOCÊNCIO Salgado 1 16 16 GILBUÉS Caraibas 1 15 15 SANTA FILO Padre João 1 15 15 URUÇUÍ Souza 1 15 15
35 RO 51 ARIQUEMES Arco Iris 1 15 15
109
Setor UF Amostra / setor
Municípios do setor Localidade Tup's /
município Amostra / município
Entrevistas / município
PORTOVELHO
5º Be Cnst 1 12 12 Conceição 1 12 12 Embauba 1 12 12
35 RR 64
BOA VISTA Comunidade 1 16 16 BONFIM Vila Do Jacamim 1 16 16
MUCAJAÍAntonio Ri 1 16 16 Vila Da Penha 1 16 16
35 RS 30 CAÇAPAVADO SUL Forninho 2 30 30
35 TO 34 LIZARDA
Morada Nova 1 11 11 Povoado Ema 1 11 11
PONTE ALTA Distrito Extrema 1 12 12
35 ES 1 PRESIDENTE KENNEDY Santo Eduardo 1 1 1
35 PE 1 AFRÂNIO Maria Preta 1 1 1
35 PR 2 PALMAS Assentamento São Lourenço 1 2 2
35 RJ 2 RIO DE JANEIRO Grajaú 1 2 2
35 RN 1 NATAL Arquipélago São Pedro e São Paulo 1 1 1
35 SP 1 BARRA DO TURVO Bairro Divisa 1 1 1
TOTAL 12.769 383 946 12.769 12.769
110
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O execução do trabalho de campo forneceu subsídios a serem
considerados nos próximos levantamentos. As principais sugestões serão
apresentadas, de forma resumida, a seguir:
1) A coleta de dados é demasiadamente volumosa para o período
previsto para o levantamento: 221.711 entrevistas, sem considerar as amostras
piloto realizadas, em um período de apenas 80 dias de coleta. Considerando a
precariedade dos cadastros fornecidos, as elevadas proporções de ligações
não atendidas, a elevada razão de tentativas feitas para entrevistas concluídas,
o tempo demasiadamente longo de aplicação dos questionários este período
mostrou ser muito insuficiente. Três meses é o tempo em que costuma-se
estabilizar uma operação em call center. Há um trabalho permanente de
treinamento dos operadores e depuração do quadro de pessoal, para a
retenção os profissionais mais qualificados.
2) O tamanho da equipe requerida para um levantamento deste porte
também foi demasiadamente grande. Um trabalho feito em curto período de
tempo não possibilita a manutenção do pessoal contratado. Seria mais
adequado para um levantamento desta natureza, dividir a pesquisa por telefone
em três blocos (telefonia móvel, telefonia fixa, televisão por assinatura),
destinando maior período de tempo para cada um deles, de modo a manter o
processo de levantamento de dados contínuo sobre a satisfação dos
consumidores de serviços de telefonia e de televisão por assinatura. Deste
modo seria possível manter a contratação dos operadores, com melhor seleção
e qualificação dos mesmos, estabilizando a operação e ganhando com o
conhecimento acumulado através deste processo contínuo de coleta de dados.
3) Os dados analisados sugerem a necessidade de reformulação dos
instrumentos aplicados. Em todas as fases da pesquisa por telefone os
entrevistados tiveram dificuldade em responder adequadamente o questionário,
devido ao caráter técnico dos termos empregados, à semelhança das
perguntas, a complexidade das questões formuladas e ao tamanho
111
demasiadamente grande do instrumento. O questionário foi considerado muito
longo, repetitivo e enfadonho. A grande extensão do questionário se mostrou
inapropriada para uma pesquisa desta natureza por telefone com um público
de pessoas muito ocupadas em função das atividades que estão
desempenhando ou compromissos. O questionário deve ser menor, mais
simples e com uma linguagem adequada ao público-alvo da pesquisa.
4) Os cadastros fornecidos pelas operadoras apresentaram péssima
qualidade, constando grande volume de números inexistentes, desatualizados,
duplicados, com número de dígitos inferior ou superior a atual numeração. O
problema foi mais grave no caso da televisão por assinatura e do telefone fixo
não residencial. Mas os erros foram generalizados. Mesmo com a limpeza
preliminar do banco de dados, muitos problemas persistiram, pois houve gastos
adicionais consideráveis de tempo de uso de Pas e tempo de trabalho dos
entrevistadores. É preciso investigar os motivos de os cadastros fornecidos
possuírem as características mencionadas. Se se trata de um problema de
desorganização das operadoras ou se houve desleixo ou negligência ao
repassar os números telefônicos. Conforme a situação medidas devem ser
tomadas pela Anatel, para evitar que tais problemas se repitam em
levantamentos futuros.
5) No caso da televisão por assinatura na tecnologia TV a Cabo, a
quantidade de números telefônicos de clientes fornecidos pelas pequenas
empresas do setor foi muito infuficiente para a realização do levantamento, não
sendo possível concluir as cotas previstas nestes casos. Considerando que
somente foi possível coletar dados parciais das pequenas empresas do setor e
que as grandes empresas que fornecem os serviços de televisão por
assinatura através da tecnologia TV a Cabo concentram a grande maioria dos
assinantes (mais de 80%), sugere-se a exclusão das pequenas empresas da
amostra.
6) A coleta de dados sobre telefone fixo não residencial foi muito difícil
e pouco produtiva. Entre as sugestões para melhorar este levantamento
112
destacam-se a necessidade de alterar os critérios metodológicos da pesquisa,
fazendo o plano amostral por empresa e não por número telefônico, permitindo
que a entrevista possa ser feita com um funcionário de outra empresa que
gerencia a telefonia da companhia a ser entrevistada e alterando o questionário
de modo a possibilitar a que um maior número de funcionários da empresa
estejam habilitados a respondê-lo.
7) No caso dos telefones públicos observou-se um problema na
delimitação do conceito de usuários. Muitos afirmaram que não eram usuários
em função de os aparelhos telefônicos públicos não funcionarem. Afirmaram
que desejavam se tornar usuários de telefonia pública, mas não tinham como
fazer isto devido a precariedade dos telefones públicos existentes no local.
Assim, sugere-se alterar o critério metodológico adotado, possibilitando não só
ao usuário de telefone público, mas a todos os interessados, a responder o
questionário sobre o assunto. Outro problema que deve ser corrigido é a
exigência de realizar a pesquisa em locais de difícil acesso nos quais, por
vezes, só há um aparelho telefônico. O custo da entrevista, nestes casos,
torna-se demasiadamente elevado. Para estas situações, o melhor seria
realizar um estudo de caso específico sobre a relação entre a comunidade local
e o telefone público lá existente.
8) Por fim, sugere-se o reestudo dos tamanhos das amostras para
cada setor, que se mostraram demasiadamente grandes, causando problemas
de natureza operacional para a execução da coleta de dados.
113
8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BABIE, E. Métodos de Pesquisa de Survey. Editora UFMG, Belo Horizonte, 1999.
FODDY, W. Como Perguntar: Teoria e prática da construção de perguntas em entrevistas e questionários. Celta Editora. Oeiras, 1996.
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. Editora Bookman, Porto Alegre, 2001.
SILVEIRA, F. E. Pesquisas, enquetes e estudos eleitorais. Civitas, Revista de Ciências Sociais, Porto Alegre, V.2, N 2, p. 351-383, dezembro de 2002.
SPRENG, R. A., MACKENZIE, S. B., OLSHAVSKY, R. W. A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing, Chicago, v. 60, n. 3, p. 15-33, July 1996.
114
PÚBLICO (TU
EQUIPE TÉCNICA RESPONSÁVEL
EQUIPE TÉCNICA RESPONSÁVEL – PRODUTO V
Nome Nível Acadêmico
Flavio Eduardo Silveira Doutor
Jacqueline Oliveira Silva Doutor
Rodrigo Ghiringhelli de Azevedo Doutor
Jonatas Dornelles Mestre
Cíntia Rubim de Souza Netto Mestre
Eunice Matias Mota Mestre
Fernanda Bestetti de Vasconcelos Mestre
Cristian Jobi Salaini Mestre
Antonio Carlos dos Santos Mestre
Rafael de Almeida Ávila Lobo Mestre
Felipe Sellin Mestre
Marwyla Gomes de Lima Fernandes Oséas Mestre
Flavia Souza de Pinho Especialista
Carlos Henrique Reis da Silva Especialista
Elisane Abrantes de Souza Luz Especialista
Bernadete de Lourdes Machado Pantaleão de Sena Especialista
Charles Francisco de Albuquerque Especialista
Maria Regina da Silva Nunes Especialista
Jonas Hendler Carlos Graduado
Daiana Hermann Graduado
Luciane Farias Graduado
