La conferencia más importante de Experiencia de Usuario, tecnología e innovación en Sudamérica.

Service Design para o Setor de Investimentos Financeiros

Karla da Cruz

Cristiano LeozMarcelo Biacchi

MARCELO BIACCHIGROUP DIRECTOR AND STRATEGIC DESIGN LEAD

CRISTIANO LEOZ

GROUP DIRECTOR AND BUSINESS DESIGN LEAD

KARLA CRUZSERVICE DESIGNER DIRECTOR

Possui MBA em Administração com ênfase em gestão (2014) pela FGV. Pós-graduada em Design de Interação (2010) pelo Instituto Faber-Ludens/UnC e graduada em Comunicação para Web (2008).

Trabalhou em projetos para marcas nacionais e internacionais, como: Volvo, Renault, Walmart, Mondelez, LG, Samsung, Bradesco, HSBC, O Boticário, Embrapa e Oi Telecom. Atuou na estratégia de presença digital, desenho de serviços, pesquisa em design e processos para inovação.

Líder local do IxDA Curitiba.

WELAB

WELAB DESIGN E INOVAÇÃO

Welab é uma consultoria que busca a inovação para seus clientes, por meio da utilização do design e dos estudos da experiência do usuário.

Entendemos design como um processo projetual estratégico, que emprega empatia para conhecer o ser humano, colaboração a partir de dinâmicas de cocriação e experimentação com protótipos físicos e de serviços. A proposta de valor da Welab é ajudar nossos clientes na criação de serviços inovadores, com o olhar centrado nas pessoas, mas que sejam rentáveis para os negócios e sustentáveis para a sociedade.

DESIGN DE NEGÓCIOS Planejamento estratégico, gestão do design e da inovação, modelagem de novos negócios, estratégia de crescimento e geração de valor.

DESIGN DE INTERAÇÃO Estudo da experiência do usuário, avaliação de usabilidade, arquitetura da informação, prototipação e interfaces digitais.

PESQUISA EM DESIGN Entrevista em profundidade, grupo focal, avaliação de interfaces e produtos, pesquisa contextual e pesquisa remota.

DESIGN DE SERVIÇOS Diagnóstico, análise e criação de novos serviços, do desenho da experiência do usuário até os processos de back stage.

TREINAMENTO: workshop e cursos in-company. ATUAÇÃO

Caminho metodológico iterativo para cocriar interações na busca pela inovação.

CAMINHO

COLABORAÇÃO

EMPATIA

EXPERIMENTAÇÃO

DESIGN THINKING

RENTÁVEL E SUSTENTÁVEL PARA

O NEGÓCIO

DESEJÁVEL PARA AS PESSOAS

TECNICAMENTE POSSÍVEL

SERVICE THINKING

DESCOBRIR

Nós mergulhamos nas vidas das pessoas em busca de oportunidades que muitas vezes não estão visíveis para o negócio.

IMAGINAR

Por meio da cocriação e da colaboração, procuramos gerar valores, ideias e modelos de negócios, que fazem sentido para nossos clientes e para seus consumidores.

EXPERIMENTAR

Aprendemos e antecipamos barreiras quando estamos prototipando e experimentando as ideias cocriadas e testando cenários.

REALIZAR

Entregamos soluções e serviços inovadores multicanais até sua fase de implementação, junto aos consumidores.

PROCESSO

CONTEXTO

A contratante é uma corretora de investimentos que, após uma fusão durante o andamento do projeto, teve o número de cadastros e clientes expandido significativamente, tornando-se a segunda maior corretora independente de varejo do Brasil, com 90 mil clientes. Seus produtos são de renda fixa e variável como: ações, fundos de investimento (multimercados, ações e renda fixa), tesouro direto, LCI, LCA, CDB, opções e contratos futuros.

A Rico Investimentos, na área de investimentos para pessoa física compete indiretamente com unidades de investimento de diversos bancos e como corretora compete com outras corretoras do varejo.

OBJETIVO

Através da utilização da abordagem de Service Design Thinking, ajudar a Rico Investimentos na reestruturação de área do cliente, permitindo uma melhor eficiência dos serviços, maior personalização e mais conversão de investidores.

Como impactos desejados do trabalho, espera‐se melhorar a imagem junto aos clientes, diversificar produtos, ferramentas e serviços, aumentar o reconhecimento interno, responder mais rápido as oportunidades de mercado e gerar maior lucro.

DESCOBRIR IMAGINAR EXPERIMENTAR REALIZAR

WORKSHOP I

QUESTIONÁRIO

ARQUÉTIPOS PROTÓTIPO I

ENTREVISTA

AVALIAÇÃO H.

DESEN. IDEIAS

BOOK

WORKSHOP II

BRAINSTORM

WORKSHOP III

PROTÓTIPO II

WORKSHOP DE COCRIAÇÃO I

O workshop aconteceu no início do projeto, contou com a participação de uma equipe multidisciplinar da Rico.

Dinâmicas de gamestorming foram aplicadas para o entendimento homogêneo das demandas do projeto.

Desenhamos os modelo de negócio atual e visão de futuro.

. Com até 15 pessoas

. Envolve pessoas do front e do back

. Em espaço criativo fora das

distrações da rotina de trabalho

. Dois consultores facilitadores

ENTREVISTA EM PROFUNDIDADE

Conversas para descobrir motivações, medos e desejos das pessoas, com perguntas menos objetivas, voltadas para expectativas dos indivíduos em relação a marca, tecnologia ou serviço.

Usa histórias particulares com todos os valiosos detalhes para conhecer indivíduos e contextos.

. Em campo: na casa, no trabalho ou

em local escolhido pelo entrevistado

. Cerca de 1h por entrevista

. Dois consultores por vez

. Todos os participantes do projeto

precisam participar

Com 10 pessoas de São Paulo, 5 pessoas de Curitiba e 5 pessoas no Rio de Janeiro.

Perfis por cidade: . Quem usa todo dia . Quem usa 1 vez por mês . Quem usa 1 vez por ano . Quem não usa . Quem usa outra corretora

17

QUESTIONÁRIO (SURVEYS)

Coleta de dados em grande quantidade. Forma rápida de mapeamento sócio-demográfico, com hábitos de consumo, podendo ser usado para descobrir o nível de relação das pessoas com o serviço.

Aplicado online no site da Rico e divulgado por email aos cadastrados.

. Online

. Com o maior número de pessoas

PARTICIPANTES+3000

ANÁLISE DE USABILIDADE

A interface é submetida a análise de consultores especialistas, que a avaliam baseados em princípios de usabilidade (heurísticas).

Estes princípios sintetizam pontos recorrentes diante de uma série de experiências prévias. A análise também é acompanhada de soluções e nível de criticidade de cada problema.

. Envolvimento de 3 analistas

. 10 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen

. Heurísticas para Arquitetura de

Informação de Rosenfeld

Erro

ÁREA FECHADA | MINHA CONTAÁREA ABERTA | SITE

Níveis de classificação de problemas encontrados:

Leve Moderado Grave

Atrair o prospect de ferramentas de busca até o site.

Converter para a criação de conta.

Converter para operações de investimento.

Fidelizar para manter o público na base.

+70RECOMENDAÇÕES

WORKSHOP DE COCRIAÇÃO II

Workshop aplicado a um grupo com conhecimento do negócio e do cliente.

Trabalhamos em um processo criativo de geração de ideias para desenvolvimento das soluções; uma forma de descobrir motivações do grupo e usar o conhecimento presente para a criação de alternativas.

Geração de ideias a partir de User Journey.

. Com até 15 pessoas

. Envolve pessoas do front e do back

. Em espaço criativo fora das

distrações da rotina de trabalho

. Dois consultores facilitadores

DESCOBERTA!

ARQUÉTIPOS

SONHADOR ESTRATEGISTA JOGADOR

DESENHO DAS IDEIAS

Neste momento, cada uma das oportunidades de serviço foram desenhados em formato de infográfico. Cada uma delas representada por um desenho conceitual e descritivo, de forma que ficassem registradas para além dos envolvidos no processo.

Cada serviço foi associado ao público, o que indica qual é a sua importância de cada uma, dentro do contexto e do momento estratégico da empresa.

. Envolve todos os consultores

. Passa por seleções e evoluções com

o cliente

SERVIÇO I

SERVIÇO II

SERVIÇO III

SERVIÇO IV

SERVIÇO V

SERVIÇO VI

SERVIÇO VII

SERVIÇO VIII

SERVIÇO IX

SERVIÇO X

SERVIÇO XI

SERVIÇO XII

SERVIÇO XIII

SERVIÇO XIV

SERVIÇO XV

SERVIÇO XVI

SERVIÇO XVII

SERVIÇO XVIII

MUDANÇA!

FOCO

SONHADOR ESTRATEGISTA JOGADOR

PROTOTIPAÇÃO

Produção de versões iniciais (análogo a maquetes) de um sistema futuro com o qual é possível realizar verificações e experimentos. Com o intuito de avaliar algumas de suas características antes que o sistema venha realmente a ser construído de forma definitiva.

. Envolve todos os consultores

. Um consultor fica responsável pela

digitalização

20ENTREVISTAS

DE CAMPO 3ESTADOSVISITADOS

+370HORAS DE PESQUISA

18NOVAS

OPORTUNIDADESDE SERVIÇO

+3000CLIENTES CONSULTADOS+70

RECOMENDAÇÕESDE USABILIDADE

+190HORAS DE COCRIAÇÃO

APRENDIZADO…

1

2

3 5

4O BRIEFING NÃO É

UM .DOCO PROCESSO VAI

MUDARNÃO SE PROTOTIPA

SOZINHO

O CENÁRIO VAI MUDAR

VOCÊ VAI TER QUE TIRAR CARTAS DA MANGA

AGRADECIMENTO

ERICO FILENO

HILTON MENEZES

ISRAEL LESSAK

VITOR PEREZ

AOS DEMAIS PARTICIPANTES DO PROJETO

Perguntas?

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Service Design para o Setor de Investimentos FinanceirosKarla Cruz; Cristiano Leoz; Marcelo Biacchi.