Revista SBK out 2011
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Investimentos em tecnologia e infraestrutura • Pessoas: treinamento e integração
. no 6 . ano 3 . out 2011
A ServiceBank agora é SBK: um novo nome para uma nova era de investimentos e ótimas perspectivas
Nasce a SBK
R E V I S T A
Uma empresa ainda mais forte
A revista que está em suas mãos marca um momento muito importante em nossa traje-
tória. Depois de 16 anos de atividades, a ServiceBank agora é SBK.
Esta nova marca reflete a significativa mudança que temos implementado nos últimos
anos: investimentos consistentes e expressivos em tecnologia e infraestrutura, aliados
ao constante aprimoramento de uma equipe experiente, com mais de uma década de
atendimento ao exigente mercado financeiro.
Tudo isso se traduz em uma nova plataforma de serviços, mais robusta, preparada para
atender os diversos segmentos de mercado que precisam de uma resposta eficaz para
processamento e gestão de documentos e informações – a SBK é, hoje, uma empresa de
BPO por excelência.
Esta edição traz um pouco deste processo de mudança, e traça um panorama de nossos
investimentos e perspectivas. Contamos sobre a reformulação da nossa marca, que
ganhou modernidade e sofisticação, além dos motivos da mudança do nome, ambos
alinhados com nosso posicionamento.
Na área tecnológica, para elevar cada vez mais seu nível de serviços, passamos a operar
com o que há de mais avançado no que se refere a processamento por imagem. Graças a
uma parceria tecnológica com a BancTec, provedora global de tecnologias, a SBK instalou
a CenterVision, uma plataforma de operação aprimorada para conteúdo digital que nos
permite oferecer soluções customizadas em BPO para clientes de diversos segmentos.
Outra inovação já em funcionamento é o IntelliScan XDS, um dos mais avançados
scanners multidocumentos do mundo, que possibilitou a ampliação de nossa capacidade
instalada de processamento para até 15 milhões de documentos por mês.
Sabemos como ninguém que a tecnologia não faz diferença se não tivermos uma
equipe competente e focada. Por isso temos investido continuamente em treinamentos,
segurança, programas de cargos e salários e comunicação para oferecer cada vez mais
perspectivas e solidez para nossos profissionais, tornando a SBK um ótimo lugar para se
trabalhar e se desenvolver.
Por fim, criamos também um Comitê de Sustentabilidade: queremos formar não so-
mente profissionais de primeira linha, mas cidadãos conscientes, que possam multiplicar
comportamentos e ajudar na sustentabilidade na empresa e fora dela.
Estamos certos de que todos esses investimentos deixam a SBK preparada para essa
nova fase, que certamente será marcada por inúmeras possibilidades, e muito sucesso.
Márcio Cruz, diretor superintendente
Publicação da SBK BPO Av. Aratãs, 400 São Paulo SP (11) 3627-8100 www.sbkbpo.com.br
produção e coordenação 113dc Design+Comunicação 11 3384 2140 www.113dc.com.br
jornalista responsável Madalena Almeida (Mtb 20572) imagens Maria do Carmo / 113dc / Acervo SBK tiragem 1650 exemplares
E XPEDIENTE
Ed I To R IAl
Durante mais de uma década, a
ServiceBank se preparou para ser um
dos principais provedores de soluções
integradas na área de gestão docu-
mental. Para chegar a esse patamar,
a empresa passou por diversas
transformações positivas: realizou
investimentos em infraestrutura, em
tecnologia e em pessoas, ampliou sua
base de clientes e diversificou seus
negócios, entrando em uma nova
fase de crescimento que traz grandes
oportunidades.
Para consolidar esse momento, a
ServiceBank apresenta uma marca
nova e arrojada, retratando todas
as mudanças pelas quais a empresa
vêm passando. “A renovação visual
reflete este processo de evolução.
Houve uma preocupação em simplifi-
car e dar mais força ao logotipo, sem
rompimento – ao citar elementos da
marca anterior, respeita a experiência,
tradição e reputação alcançadas pela
empresa ao longo dos anos”, explica
Fabio Nitschke Gomes, diretor da
113dc Design+Comunicação, agência
responsável pelo desenvolvimento.
O resultado é uma marca mais
moderna e dinâmica. “A sobreposição
de dois quadrados em perspectiva
tridimensional representa os conceitos
de documentos, processos e transpa-
rência, mantendo a referência ao pixel
e ao digital”, completa Fabio.
A mudança da marca não se restrin-
giu ao desenho. Agora a ServiceBank
passa a se chamar SBK, um nome mais
adequado a um momento em que a
empresa atua em diferentes mercados,
criando condições para aumentar
sua participação com novos clientes
e novos serviços. A adoção da nova
marca e nome faz parte da estratégia
de se consolidar no segmento de ges-
tão e processamento de documentos
(Business Process Outsourcing - BPO).
“A marca é um dos ativos mais
valiosos de uma organização. Por isso,
os valores, a cultura e a essência da
empresa devem estar representados
nesse ícone, que tem o importante pa-
pel de diferenciar nossos serviços em
um mercado extremamente exigente.
Estamos certos de que a SBK inaugura
uma fase ainda mais próspera, que
será marcada por muitas outras con-
quistas”, analisa Mario Camata, diretor
da SBK, profissional que tem partici-
pado desta evolução em mais de uma
década na empresa.
A adoção da nova marca e nome faz parte da estratégia da SBK de se consolidar no segmento de BPO
M ARC A
SBK: uma nova ServiceBank
Mario Camata, diretor da SBK: mudanças inauguram fase ainda mais próspera
Tecnologia de ponta no BPO
E SpECIAl
Parceria tecnológica com multinacional posiciona SBK em um novo patamar de mercado
Para atuar de forma global e levar
soluções em gestão documental e BPO
para diferentes segmentos, a SBK tem
investido fortemente em tecnologia
como resposta às novas demandas.
Na busca pelo que há de mais
moderno em processamento de do-
cumentos por imagem, a SBK estabele-
ceu uma importante parceria tecno-
lógica com a BancTec, companhia
norte-americana provedora global de
tecnologias avançadas de alto volume
de documentos e sistemas de pro-
cessamento. Presente em mais de 50
países, a BancTec possui mais de 1.600
clientes em todo o mundo e tornou-se
referência mundial neste segmento.
Esta parceria permite posicionar a
SBK em um novo patamar de mercado,
passando a trabalhar com soluções de
ponta e altamente sofisticadas, que
contribuirão para elevar ainda mais o
seu nível de serviços, garantindo aos
clientes mais agilidade, segurança
e qualidade no processamento de
documentos. “A SBK ganhou um dife-
rencial de mercado que vai colocá-la
no mesmo nível das grandes multina-
cionais da área de BPO. A aquisição de
novos equipamentos possibilitarão
maximizar nossa eficiência operacional
e oferecer serviços com maior valor
agregado aos clientes”, explica Marcelo
Augusto Noronha, gerente de produto.
Uma das novidades já em funciona-
mento é o CenterVision, uma solução
global de processamento de dados e
imagens, focada no conceito Business
Process Management (BPM), que visa à
melhoria constante dos processos.
A solução integra todas as etapas
de processamento de documentos
por imagem em um único sistema,
dispensando a necessidade de se
trabalhar com vários softwares. “É
uma ferramenta que gerencia todas
as operações de captura, classificação,
processamento, armazenamento e
disponibilização de documentos. Com
isso, conseguimos customizar os servi-
ços e ter maior flexibilidade para aten-
der a diversas demandas dos clientes
de forma muito mais ampla nos vários
segmentos”, acrescenta Noronha.
Uma importante característica
do CenterVision é a facilidade que a
ferramenta traz em termos de logística.
“Com a solução, o cliente consegue
enviar um protocolo eletrônico,
informando os documentos que está
encaminhando para a SBK, que, por
sua vez, acusa o recebimento via web,
indicando, inclusive, possíveis pendên-
cias. Isso traz agilidade e mais eficiência
nas operações, garantindo que a SBK
recebeu exatamente o que foi enviado
pelo cliente”, explica o gerente.
A ferramenta também gera mais
rapidez e eficiência na consulta dos
documentos. Após a digitalização do
papel, as imagens são enviadas para
o fluxo descrito para cada cliente –
seja classificação, complementação,
validação, confronto com bases pré-
-existentes, formalização, envio de
pendências etc.
Outro diferencial é a escalabilida-
de. Com a plataforma, a SBK pode
trabalhar tanto com pequenos quanto
com grandes volumes de documentos.
“Com login e senha, o cliente também
consegue, via web, acessar o siste-
ma e verificar o andamento de seus
serviços. Por meio da ferramenta, a SBK
ainda gerencia melhor seus recursos
humanos, que não precisam mais ser
deslocados fisicamente para atender
às demandas de diferentes clientes,
podendo atuar da sua própria estação
de trabalho. Isso traz ganhos de pro-
dutividade e também mais eficiência
operacional”, frisa o gerente.
Além disso, o CenterVison gera e
gerencia relatórios para que a SBK
possa verificar o cumprimento do SLA
estipulado por cada cliente.
Scanner de alta performance
Para complementar essa plataforma
tecnológica, a SBK também instalou o
IntelliScan XDS, um moderno scanner
de alta performance, que consegue
processar documentos de diferen-
A capacidade de digitalização passa de
15 milhões de documentos ao mês
tes tamanhos e gramaturas em alta
velocidade, sem a necessidade de
qualquer ajuste de máquina. “É uma
máquina que pode funcionar 24 horas
e que tem capacidade para processar
550 documentos por minuto. Isso
significa até 33 mil documentos por
hora”, enfatiza Noronha. O scanner
captura imagens frente e verso em
preto e branco, tons de cinza e em co-
res, gerando até seis imagens em uma
única passada, além de ler código de
barras por feixe de luz.
“O IntelliScan trabalha com trilha a
vácuo, evitando qualquer atrito com
o papel, e possui detector duplo por
variação de velocidade, o que faz com
que a máquina pare de funcionar caso
sejam passados mais de um documen-
to de uma vez. Isso evita retrabalhos e
garante mais qualidade no processa-
mento”, explica o gerente.
Com essa nova solução, a SBK
aumentou sua capacidade instalada
de digitalização, podendo processar
mais de 15 milhões de documentos
ao mês. “À medida que ampliamos
nossa capacidade produtiva, ganha-
mos vantagens competitivas e temos
condições de criar novos serviços
para atender de forma customizada
e com alta tecnologia clientes de
outros segmentos. Sem dúvida, esses
investimentos inauguram uma fase
muito promissora da empresa, que
já é reconhecida como um dos mais
importantes provedores de soluções
de gestão documental do mercado”,
finaliza Noronha.
Novo DataCenter usa conceito de virtualizaçãoComo parte dos investimentos em
tecnologia, a SBK renovou com-pletamente seu DataCenter. Novos servidores, storages e equipamentos de rede foram implantados com o conceito de virtualização, gerando alta disponibilidade das informa-ções, flexibilidade, maior agilidade no suporte a infraestrutura e aumen-to na velocidade de processamento. Além disso, um dos benefícios é a redução do consumo de energia, que vem ao encontro dos princípios
de sustentabilidade praticados pela empresa. “São servidores e storages de última geração, que permitiram elevar nossa capacidade de processamento e armazenagem. Toda solução do novo DataCenter foi baseada em plataforma Microsoft, possibilitando à SBK melhorar a qualidade e aumentar o nível de segurança da informação, tanto de nossa matriz quanto das filiais”, garante Victor Augusto Faria Dias, superintendente de TI.
Marcelo Augusto Noronha junto ao novo equipamento: tecnologia de ponta e novos serviços com maior valor agregado
Quando se trata de segurança, não
basta se ater às questões legais: trata-
-se da prevenção efetiva de vidas, da
informação e do patrimônio. Por isso,
a SBK tem realizado investimentos em
várias obras e melhorias no seu Centro
de Gestão de Documentos (CGD), tra-
zendo benefícios diretos para clientes
e colaboradores.
Um dos projetos visa aprimora-
mentos na segurança da estanteria e
custódia. Mais de 30 novas câmeras
com infravermelho foram instaladas
nos locais, além de novos sistemas de
acesso remoto e de monitoramento
24 horas com imagens armazenadas.
Também foi estruturada uma nova sala
de monitoramento.
As instalações elétricas estão
passando por uma revisão comple-
ta e recebendo melhorias, como a
instalação de uma cabine primária de
500 KVA e de um QGBT interligado,
aumentando a capacidade instalada
de energia do CGD. Além disso, estão
sendo instalados um novo gerador a
óleo para uso contingencial e novos
quadros de distribuição.
Prevenção contra incêndios
Como parte do programa de segu-
rança, são realizados treinamentos
periódicos da brigada de incêndio,
com aulas teó-
ricas e práticas,
abordando
questões como
propagação do
fogo, agentes
extintores,
equipamen-
tos, primeiros
socorros,
transporte
de vítimas
etc. Segundo
Vagner Santos,
responsável
pela brigada,
“a conscien-
tização e o
treinamento dos funcionários é tão
importante quanto os investimentos
em segurança.”
Além do trabalho junto à equipe,
as instalações estão sendo reavalia-
das para aumento da capacidade de
resposta contra princípios de incêndio,
com implantação de novas rotas de
fuga, indicações de saída de emer-
gência, instalação de mais extintores,
hidrantes e bombas, além da criação
de reservatório de água independente
para a rede de incêndio. Também se-
rão implementados portas corta-fogo
com sensor interligado com a central
de monitoramento e novos detectores
de fumaça e luminárias, além da revi-
são de todos os sistemas de detecção
e alarme.
Por fim, os ambientes de trabalho
tem sido ampliados e reorganizados,
aumentando a funcionalidade e pro-
dutividade.
Obras, equipamentos e treinamento de brigadistas refletem compromisso com segurança
INfR AE S T Ru T uR A
Segurança: investimento e melhorias
Monitoração e controle de acessos: mais segurança nas operações
Para ser reconhecida como uma re-
ferência no seu segmento de atuação,
os colaboradores têm uma importân-
cia estratégica no desenvolvimento
dos negócios da SBK. Somente com
pessoas preparadas e motivadas é que
a empresa consegue oferecer serviços
de alta qualidade e garantir a satisfa-
ção dos clientes.
Nesse sentido, a SBK tem implemen-
tado diversas ações que visam contri-
buir para o crescimento e aprimora-
mento de seus profissionais, mantendo
um ambiente de trabalho que permita
a todos mostrarem suas competências,
talento e criatividade.
Segundo José Franco, superinten-
dente de Recursos Humanos, uma das
prioridades é trabalhar fortemente a
comunicação, a fim de que os colabo-
radores possam ser informados sobre
tudo o que acontece na empresa. “Seja
por meio de e-mails, mural, reuniões,
revista corporativa etc., o objetivo é
manter um contato próximo com as
pessoas que atuam na companhia,
abrindo espaço para que elas também
possam partilhar experiências, difi-
culdades e expectativas e até mesmo
fazer críticas”, comenta Franco.
Para ampliar este diálogo, uma das
ações que vem possibilitando fortale-
cer o relacionamento com os clientes
internos é o Programa “Troque Ideias”,
encontros pessoais em um café da
manhã onde os participantes podem
expor seus comentários e sugestões di-
retamente ao diretor geral da empresa.
Os eventos acontecem quinzenalmen-
te, e os colaboradores são definidos por
sorteios realizados pelo RH.
De acordo com Franco, outro
projeto importante para a empresa
é a estruturação do plano de cargos
e salários. O objetivo é criar possibi-
lidades de carreira e de crescimento
para todos os colaboradores. “Além do
programa avaliação de desempenho,
estamos desenvolvendo um programa
de Gestão por Competências, que será
realizado, inicialmente com o grupo de
liderança, visando promover o desen-
volvimento de pessoas”, revela.
Para nivelar o conhecimento dos
líderes, estimulando o debate e a
reflexão, a SBK criou ainda o programa
Dicas Gerenciais. Semanalmente, os
gestores recebem informações sobre
temas como inovação, trabalho em
equipe, criatividade, relacionamento
com clientes etc., que servem para
alinhamento e como uma ferramenta
de trabalho no dia a dia.
Os colaboradores também são aten-
didos com um acervo de livros para
empréstimo. Além disso, a SBK estrutu-
rou uma nova sala de convivência para
os profissionais utilizarem como local
de descanso e integração. Além de
biblioteca, o local conta com compu-
tadores com acesso à internet, mesas
de jogos e uma área de descanso com
revistas e jornais diários.
“A SBK entende que o investimento
em pessoas é um dos pilares fun-
damentais para se ter a excelência
em serviços. A empresa acredita no
potencial e na capacidade de seus co-
laboradores de buscar novos caminhos
para construir um futuro de sucesso”,
finaliza Franco.
pE SS oA S
Pessoas são um dos pilares da SBKAções visam desenvolvimento e crescimento dos colaboradores
Ambiente organizado e estímulo à leitura: incentivos para o desenvolvimento das pessoas
g E S Tão
A formação e a qualificação de
seus colaboradores sempre foram
prioridades para a SBK. No primeiro
semestre, um ciclo de treinamentos
foi oferecido aos executivos. Dividido
em módulos, o objetivo foi desenvol-
ver e aperfeiçoar as práticas de gestão
exercidas pelas lideranças.
Nos treinamentos foram abordados
conceitos contemporâneos sobre
competências do líder, estilos de
liderança e suas aplicações, liderança
transformadora etc.
Para reforçar os temas trabalhados
durante o curso, ao final do segundo
módulo o grupo foi convidado a as-
sistir à peça “O Monge e o Executivo”,
uma adapta-
ção do livro
que se tornou
um dos maio-
res best sellers
da atualidade,
com mais de três milhões de cópias
vendidas no Brasil.
A próxima etapa é estender os trei-
namentos também para as equipes de
operação com conteúdo técnico.
Processo de reintegração
Sempre que um colaborador é ad-
mitido, a área de RH realiza o processo
de integração, que tem a finalida-
de de mostrar a empresa ao novo
contratado. Nessas ocasiões, é feita a
apresentação da missão e valores, do
corpo gerencial, além das principais
atividades e planos da companhia
para o futuro. A novidade é que os
funcionários com mais tempo de casa
também participarão desse processo.
O objetivo é contribuir para recicla-
gem e para manter os colaboradores
sempre alinhandos e bem informados
sobre a empresa.
Treinamentos para a gestão da liderançaA próxima etapa é estender os treinamentos para as equipes de operação
Foco na sustentabilidadeA SBK colocou a sustenta-
bilidade em pauta e está em-
penhada na busca de práticas
para otimização dos recursos
naturais e redução do impacto
sobre o meio ambiente, além da
conscientização e engajamento
de suas equipes. Para isso, criou
o Comitê de Sustentabilidade,
com participantes de diversos
setores da empresa, que atua
promovendo o conceito de cidadania,
divulgando e esclarecendo as pessoas
sobre iniciativas que contribuam
para a saúde, a qualidade de vida e
o bem-estar individual e do grupo.
Recentemente o Comitê desenvolveu
campanhas para o descarte adequado
de pilhas e baterias e para o uso cons-
ciente da água. O objetivo é que os
colaboradores sejam multiplicadores
dos princípios da sustentabilidade e
pratiquem o conceito não só na em-
presa, mas em sua casa, rua ou bairro.