O PROJETO E-COMMERCE BRASIL É MANTIDO PELAS EMPRESAS

e-commercebrasilEXCELÊNCIA EM E-COMMERCE

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www.ecommercebrasil.com.br Janeiro 2015 / Ano 05 > Edição 25

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2015 JÁ CHEGOU! SAIBA O QUE ESPERAR DESTE ANO PARA O SEU E-COMMERCE

PAGAMENTO Já pensou em ter o cartão de crédito da sua própria loja? Agora você pode!

B2BConheça todas as particularidades do e-commerce B2B e saiba identificar oportunidades!

MARKETING Novos pré-requisitos para gestor de marketing: meio

artista, meio cientista

LIFETIME VALUE Saiba reconhecer a

importância do seu cliente e o lifetime value dele para o

seu e-commerce

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Conteúdo

entrevistaCláudio Luis Cruz de Oliveira - Pesquisador do ESPM Media Lab

MercadoUma história inspirada na concorrência

PagaMentoCartão de crédito de marca própria – recurso estratégico para o varejo online

direito digitalProjeto de alteração da Legislação do ISS pode aumentar tributação das empresas de TI

B2BE-commerce B2B – Não confunda B2C com B2B

analyticsSim, é possível medir o impacto dos comerciais de TV!

Box de novidades

gestãoQuem serve ao cliente, janta o concorrente

caPaOs deafios que 2015 promete para o e-commerce

roiEvite a miopia e a hipermetropia na avaliação do retorno de investimento em mídia

Ponto de vistaComeço de ano – hora de realizar testes

lifetiMe valueSaiba quanto vale o seu cliente e invista em relacionamento para aumentar a rentabilidade do seu e-commerce

Box de novidades

SUMárIOECBr

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Páginas azuisO crescimento do canal e-commerce e o comportamento do varejo

MarketingO novo gestor de marketing: meio artista, meio cientista

caseFilon Confecções: engajamento do torcedor turbina vendas na Black Friday

PagaMentoFacilitadores de pagamento online oferecem soluções além do botão “comprar”

Mídias sociaisFacebook é a “Globo” do seu plano de mídia digital

gestãoEu assumo o prejuízo

Box de novidades

PlataforMa7 sinais de que é hora de trocar sua plataforma de comércio eletrônico

relacionaMentoa jornada do cliente: quando um detalhe não é um detalhe

Métricasas 7 métricas fundamentais que todo o gestor de e-commerce deve acompanhar

MercadoEntendendo o código cultural da classe média em busca da rentabilização dos e-commerces

dicas de leituraLeitura em dia

diretórioCatálogo de Fornecedores

as transformações tecnológicas e demográficas que estamos presenciando vêm causando enormes impactos nas empresas de varejo e no mercado consumidor, com movimentos importantes nos padrões de consumo e novas demandas para atender.

Segundo a pesquisa Total retail Survey, realizada pela PwC, 53% das maiores empresas de varejo no Brasil atuam em vários canais, mas o consumidor não parece impactado por essa “multicanalidade”. No País, em média, somente 12% dos consumidores realizam compra em mais de um canal da mesma marca. Nos EUa a média é 50% maior, 18%. a mesma pesquisa mostra que 38% dos brasileiros compram produtos por meio de dispositivos móveis pelo menos 1 vez por mês. 59% gostariam de poder consultar online informações sobre o produto que estão comprando em uma loja física e 49% preferem comprar online pela comodidade.

O ano mal começou e já pairam sobre o período dúvidas que anunciam forte turbulência no caminho das empresas, resultado do baixo desempenho que a economia do País obteve no ano passado. Entretanto, é comum ouvir no mundo corporativo que muitas oportunidades surgem justamente nos momentos de crise.

Para jogar um pouco de luz neste tom meio cinza, fizemos uma matéria de capa com a visão de alguns executivos que atuam em segmentos diversos. Leia lá e depois me escreva compartilhando a sua visão pode ser?

além de artigos diversos, que abordam temas como o mercado B2B, como a concorrência pode te inspirar a crescer e a importância de atender bem ao cliente (mesmo quando ele te aparece no seu escritório, para comprar no seu e-commerce!). E para finalizar, um case que envolve uma paixão nacional: o mundo do futebol. E esta mistura quando se junta ao varejo só pode gerar boas conversões.

Desejo a você um ano de boas conversões; ótimas parcerias e clientes atendidos. ah e que tenhamos muitas oportunidades para conversar e trocar ideias.

abraços! Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

editorial

www.zupidesign.com tel: +55 11 3926-0174

expediente PublisherTiago Baeta

Chefe de redaçãorina Noronha

CorPo editorialalice Wakai, Gustavo Santi, Mariana anselmo (editora), Malu Bongestab, Nathália Torezani, Vivianne Vilela

Projeto GráfiCo / desiGnZupi design

jornalista resPonsáVelrina Noronha (MTB. 2759-ES)

Colaboradoresanderson rosa, andréia Baldan, Claudio Coelho, Douglas Costa, Edouard Hieaux, Eduardo Casarini, Fernando Di Giorgi, Gabriel Lima, Marcel Ghiraldini, Marcelo Pimenta, Marcio Chleba, Márcio Cots, Marco antonio josé, Marcos Marins, Murilo Pires, Norberto a. Torres, renan Ubeda, ricardo azevedo, rodrigo Kfuri, rodrigo Nasser, Vinicius Pessin.

exeCutiVos de neGóCioFernanda Fruet, rafael ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

emPresas mantenedorasaD Dialeto, admatic, adyen, afilio, aT Internet, [B] Seller, Best, Cielo, Buscapé, Cadastra, Certisign, Chaordic, Chleba, ClearSale, Dotstore, eMillennium, e-Smart, enextgroup, Extra.com.br, Infracommerce, jet, KPL, Live Target, Locaweb, MercadoLivre, Mobify, Moip, MundiPagg, Neoassist, PayPal, PayU, Pmweb, Precifica, rakuten, rede, Salesforce Marketing Cloud, SEO Master, Serasa Experian, Sevencards, Sieve, Site Blindado, SLI Systems, Splio, Stelo, Stone, Submarino Marketplace, Total Express, VE Interactive, VTE.

orGanização Grupo iMasters

editora zuPi:a revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster

> 4.000 EXEMPLarES> ISSN 2179-7315

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eskenaziindústria Gráfica

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Por alice Wakai, para redação e-commerce Brasil

Cláudio Luis Cruz de Oliveira é doutor pela Escola Politécnica e pesquisador do ESPM Media Lab, onde coordena a área de Digital analytics. É, ainda, pesquisador do Laboratório de Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação, do Conhecimento e de Inteligência Competitiva - LETICIC-Poli/USP - e sócio da Cognitive Consultoria.

Trabalhando com Digital analytics desde 2000, em sua tese de doutorado Cláudio discute como criar valor estratégico para negócios através do Digital analytics. Durante a tese, surgiu uma nova motivação para pesquisas: a criação do IPD (Índice de Presença Digital), que pretende ajudar empreendedores de diversos setores (inclusive do e-commerce) a entenderem seus dados e aplicarem os resultados para melhoria do próprio negócio. E é exatamente sobre isso que conversamos nesta entrevista para a E-Commerce Brasil. Confira:

Como as empresas estão usando o Digital Analytics (DA)

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(serviço de assinatura da amazon) consomem mais que os novos clientes, o que nos revela a importância da personalização e da fidelização do cliente. o da pode ajudar nisso?

Cláudio: Esse é um assunto crítico. Eu sou cliente da amazon, sou fã de leituras sobre guerra e recebo recomendações da amazon. acabo comprando direto, porque sei que vou gostar. Mas realmente isso acontece pouco, vemos estratégias de fidelização em um ou outro serviço de assinatura, que na verdade é outro modelo de negócios. O Da analytics poderia ser usado para a fidelização nesses casos, mas também pode ser aplicado por empresas que não costumam vender pela Internet, como as que vendem carro. Por exemplo, um cliente reparou mais no detalhe do motor que na pintura - isso ajudaria os gestores na formulação de novos produtos.

eCb: em sua tese, você cita o alinhamento estratégico da equipe de ti com os negócios como fator crucial para o sucesso do empreendimento. Como está esse cenário nas empresas brasileiras de uma forma geral? os gestores conseguem fazer esse alinhamento ou ainda há uma fragmentação generalizada de informações?

Cláudio: Noto que isso depende muito do fundador da empresa. Se o negócio já nasceu com essa proposta de focar no cliente, mesmo depois que ele cresce isso permanece na cultura da empresa. Também noto que acontece mais em pequenos negócios, mas essa discussão é difícil de ser feita de fora para dentro. É algo que vem do gestor do negócio. De forma geral, quando o planejamento da TI faz parte do planejamento estratégico do negócio, o resultado é a otimização dos processos.

eCb: Parece um pouco óbvio, mas muitos ainda confundem os dados quantitativos e os qualitativos. Qual a diferença entre eles? Poderia dar alguns exemplos?

Cláudio: Os dados quantitativos são todos aqueles que podem ser somados, divididos, enfim, dos quais se pode extrair uma média. alguns exemplos são: audiência do site, tempo de visita na primeira página etc. Os qualitativos buscam entender qual foi a experiência do consumidor. E para entender essa experiência muitas vezes é preciso sentar ao lado dele, entrevistá-lo ou até mesmo analisar de perto o que ele diz no reclame aqui ou nas redes sociais.

Um exemplo disso é o que aconteceu conosco ao analisarmos um site brasileiro que tinha muita evasão

revista e-Commerce brasil: segundo a pesquisa da Wa Consulting, citada em sua tese, 74% das empresas brasileiras listadas entre as 500 maiores possuíam alguma solução de digital analytics (da) implantada. o que é exatamente o da? ele é uma realidade no mercado nacional?

Cláudio: O Da é a análise dos dados que vêm das interações digitais. Como assim interação? Por exemplo, se o usuário visitou o site, se ele usou um aplicativo ou até mesmo se comentou sobre a marca no Facebook. Tudo isso é interação digital. O Da analisa tudo isso e produz uma pesquisa de mercado para melhorar o desempenho da empresa e também para gerar ideias para novos produtos e novos serviços – que é uma contribuição mais estratégica. Conhecendo melhor o cliente, consigo oferecer serviços mais segmentados - se consigo notar o segmento do cliente, a operação é mais bem sucedida. No início, o termo Web analytics era utilizado para agrupar esse tipo de análise, porém, em 2012, a Web analytics association mudou seu nome para Digital analytics association, oficializando a nova terminologia.

eCb: Como o da é capaz de agregar valor aos negócios? apenas possuir a tecnologia e as ferramentas resolve o problema do empreendedor na hora de tomar decisões com base nos dados?

Cláudio: a maioria das empresas (principalmente as de e-commerce e outros mercados como software e bebidas) já possui dados de navegação. O problema é que elas não param para entender o fenômeno em si. Não entendem muito bem quem são os seus clientes, o que eles acham da sua empresa, que decisão podem tomar a partir disso. Normalmente os gestores fazem uma análise superficial que se limita ao número de pessoas que falam bem ou que falam mal da marca. E isso acontece tanto em grandes como pequenos negócios. acabamos caindo naquilo que chamo de problema da especialização: temos aquelas métricas que os consultores procuram melhorar, como o posicionamento da empresa no Google – que é um trabalho que tem um valor enorme para empresa –, mas que fica na esfera técnica. É preciso ter um pouco mais de visão estratégica e alinhar, por exemplo, as palavras-chave do Google com os trabalhos de pesquisa e desenvolvimento, entender o que o cliente quer, e de repente, em cima disso, construir um produto para ele. Ficamos no positivo e no negativo, e perdemos uma oportunidade de ouro de entender o consumidor.

eCb: recentemente saiu uma matéria da emarkerter que revela que clientes fidelizados através do Prime

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sociais, o mobile e a Internet das Coisas são atribuições que não cabem mais ao Web analytics, e sim ao Digital analytics.

eCb: Você também desenvolveu outra pesquisa em que fala sobre o Índice de Presença digital. Poderia nos contar um pouco sobre esse índice?

Cláudio: Ele nasceu justamente desse problema de alinhamento entre o que o executivo vê no relatório e os relatórios que são produzidos. Estamos construindo um índice baseado em indicadores que são resumidos em resultados de 0 a 10, que vão mostrar como a empresa está indo na Internet, mas não apenas isso - vai explicar por que a empresa “tirou” aquela nota.

Por exemplo: se o site tem uma boa audiência, mas não consegue responder ao cliente dele na Internet, ele tem um ponto a ser melhorado. Com isso, esperamos gerar uma provocação na empresa, de tal forma que tanto o executivo como o pessoal de Internet estejam na mesma página e falando a mesma língua.

Esse índice também compara os índices da empresa com os dos concorrentes, o que é justamente a primeira necessidade dos executivos. É importante ressaltar que ele varia de mercado para mercado. Por exemplo, no e-commerce, é importante saber a taxa de conversão, já para instituições financeiras como os bancos, é mais

de visitantes estrangeiros após o primeiro minuto de navegação na primeira página. Depois de muitas análises técnicas, sem sucesso, resolvemos chamar alguns leigos para opinar. No final, conseguimos descobrir que o problema era justamente o botão de idioma que estava muito discreto. Ou seja, é uma questão relacionada à performance, mas vai além disso.

eCb: ainda sobre alguns resultados da sua pesquisa, para 67% dos executivos de e-commerce, o que mais importa é captar dados de concorrentes para benchmark. será que estamos focados em números de mercado e perdendo informações importantes sobre o consumidor? Por que há essa confusão de focos?

Cláudio: O que aparece nos relatórios não mostra o que o gestor quer ver, e aí uma coisa leva à outra: o gestor pensa que aquilo não é possível de ser mostrado no relatório. Por isso existe uma grande demanda por profissionais técnicos que ao mesmo tenham uma visão mais madura dos negócios.

eCb: Quem seria esse profissional que alia tanto a técnica como a visão de negócio?

Cláudio: É um profissional em falta no mercado. Seria uma profissional de Business Intelligence, ou de Web analytics, embora esse termo esteja defasado, já que o Web analytics tinha foco no site e, hoje, as mídias

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“Se o usuário visitou o site, se ele usou um aplicativo ou até mesmo se comentou sobre a marca no Facebook. Tudo isso é interação digital”

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de software de comércio exterior (a Softleasing) que até 2010 era modesta, familiar, cujos clientes chegavam por indicação. Neste ano, a nova administração decidiu melhorar seu posicionamento no Google. Fez o “beabá”: reformou o site, melhorou a usabilidade, a posição no ranking etc. Foi aí que o novo administrador começou a pesquisar como o cliente dele chegava à empresa. Elaborou um planejamento estratégico com monitoramento através de um painel de controle, e descobriu que entre os termos menos buscados estava “quero importar”, que indicava empresas com pouco conhecimento na área. Foi aí que a Softleasing entendeu uma oportunidade de negócio, fechou parcerias e criou um novo produto, mais completo e fácil de usar. Os resultados foram: a empresa que era baseada em vendas por indicação achou um novo canal de vendas, o raio de ação se expandiu, indo além da cidade de São Paulo. além disso, com a criação do produto inovador, os concorrentes não conseguiram criar outra oferta semelhante, a empresa ganhou ótima fatia no mercado e foi adquirida por outra de grande porte.

a partir desse caso, é possível entender que independentemente do tamanho da empresa é possível crescer e que a maior parte do resultado tem a ver com o que você faz com os dados e como eles influenciam os seus negócios.

importante saber qual é a experiência do correntista. O objetivo final é levar a empresa a adquirir uma maturidade e beneficiar o consumidor/usuário.

a primeira fase foi um estudo de caso aprofundado. a segunda fase (a ser realizada em 2015) será aberta a todos os mercados. Estamos em fase de captação de interessados.

eCb: na sua opinião, como os novos empreendedores de e-commerce devem conduzir seus investimentos em analytics? eles devem investir em links patrocinados, ter know-how para trabalhar com Google analytics ou focar na otimização de seo?

Cláudio: Essas ferramentas são importantes para a competitividade e precisam ser usadas. Mas, além disso, o empreendedor precisa construir um diferencial, porque essa é uma prática feita por todos, e não é muito difícil ter as melhores práticas do mercado nessas ferramentas. O espaço para diferenciação está justamente na parte qualitativa, de segmentação de consumidores.

eCb: Quais foram os resultados encontrados na sua pesquisa, de forma geral, para aqueles que aplicaram o da de forma correta em suas empresas?

Um bom exemplo foi o que aconteceu com uma empresa

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Uma história inspirada na concorrência

rodrigo kfuriFundador da Nicephotos.com.br

no começo do ano 2000, um amigo do colégio e também da faculdade me apresentou a um projeto de venda de

impressão de fotos pela Internet que parecia bastante promissor – o mercado fotográfico passava por uma profunda transformação, com o início da venda de câmeras digitais em substituição às câmeras analógicas. Esse projeto veio a se tornar a empresa que fundei. Naquela época, já existia uma empresa que era referência no mercado nacional, e outras que se destacavam internacionalmente. Lembro-me de que, durante os road shows que fazíamos para angariar investimentos, sempre éramos indagados sobre qual o diferencial que tínhamos sobre os concorrentes, e isso sempre nos levava a questionamentos e constantes ajustes no projeto, de forma a buscarmos um diferencial que nos tornaria únicos no mercado e chamasse a atenção de possíveis investidores. Foram quatro anos de tentativas sem sucesso, conseguindo no máximo que um grupo de investidores pagasse uma pesquisa qualitativa.

até que um dia, após uma profunda reflexão, chegamos a um diferencial que foi matador para conseguirmos os recursos e iniciar a empresa. Os primeiros celulares com câmeras fotográficas começavam a surgir, portanto adicionamos essa funcionalidade ao projeto e fomos apresentá-lo para uma operadora de telefonia celular.

O setor de marketing da operadora decidiu investir no projeto e, em outubro de 2004, o serviço de impressão de fotos pela internet OiFotos foi lançado! Lá, qualquer pessoa, de qualquer operadora de celular, podia imprimir suas fotos de câmeras fotográficas, mas apenas clientes Oi tinham as vantagens de enviá-las por MMS e acessar o site pelo celular – um serviço único e inovador no Brasil. além do investimento recebido da operadora para iniciarmos as atividades, aproveitamos as várias mídias que eles tinham disponíveis, o que nos proporcionou grande visibilidade e aceitação no mercado.

já na época do lançamento, surgiram outras empresas no mercado nacional, mas nós tínhamos grandes diferenciais competitivos como uma plataforma avançada para a época: armazenamento ilimitado de fotos e preços competitivos, bem como uma marca forte, com a credibilidade e a visibilidade que a parceria com a operadora Oi nos proporcionava.

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após oito anos sob a marca OiFotos, mudamos para um novo conceito de branding, com uma marca própria e serviços ainda melhores, o Nicephotos.

a nova marca nos permitiu reformular o que já tínhamos consolidado. Lançamos um módulo de montagem de fotolivros, muito mais prático para o usuário, e uma variedade de temas de produtos que nenhum outro concorrente possui. São mais de 150 temas, cada um pensado nos momentos e situações da vida pelas quais possamos passar, para que o usuário registre cada momento conosco e saiba que nós queremos acompanhar todos os momentos dele.

Procuramos ter o mapeamento de toda a concorrência, nacional e internacional, com os pontos fortes e fracos de cada um; eles são como o gatilho de uma sessão de autoanálise que nos mantém inspirados, e fazem com que nos reinventemos todos os dias, através de novas campanhas, uma diferente abordagem aos usuários nas redes sociais, melhorias em usabilidade e uma comunicação mais eficaz.

adoramos nossos concorrentes! Há quem diga que somos loucos por pensarmos assim, mas gostamos de ver o que eles fazem de interessante e sabemos que estamos acertando quando eles começam a nos copiar, desde a forma como respondemos a clientes nas redes até promoções e campanhas marketing.

acreditamos que a concorrência nos ajuda a desenvolver o nosso segmento, assim como a nossa empresa; ela acaba com a nossa zona de conforto e força o desenvolvimento de produtos e serviços que satisfaçam cada vez mais nossos clientes. Hoje, agradeço as empresas que nos inspiram a crescer a cada ano. Obrigado!

rodrigo kfuri é formado em administração de empresas pela PUC-rio e pós-graduação no IBMEC. Iniciou suas atividades profissionais na área marketing como estagiário na agência de publicidade de sua família e em 2004 fundou a Pixelhouse gestora dos serviços Oi Fotos e Nicephotos.

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cartão de crédito de marca própria – recurso estrAtégico para o varejo online

não há ainda, no varejo online, uma cultura de adoção de cartões de crédito de marca própria, primeiro porque o crescimento do varejo online no Brasil é relativamente recente, e a adoção de meios menos

tradicionais de pagamento começa, agora, a se intensificar. Este artigo visa a apresentar conceitos, modelos de negócios e vantagens da adoção de cartões de crédito de marca própria no varejo online.

Basicamente, há os meios de pagamento propriamente ditos, como cartões de crédito, débito direto em conta (TEF - Transferência Eletrônica de Fundos), sistemas de micro pagamento (moedas digitais (e-cash)), além dos agentes intermediários que visam a facilitar e integrar meios de pagamento com a loja virtual (gateways e facilitadores de pagamentos). alguns desses agentes intermediários têm a proposta de integrar todos os componentes de pagamento e análise de riscos e fraude em um só pacote, que a loja virtual pode contratar como um serviço unificado.

cartões de crédito para varejo online Considerando-se apenas os cartões de crédito, dentre todos os meios de pagamento disponíveis para o varejista online, destacam-se os três seguintes tipos:

cartão de crédito de bandeira Os cartões de crédito de bandeira (Mastercard, Visa, american Express, Dinners etc.) são aceitos nos estabelecimentos em geral,

norberto a. torresSócio-diretor da Sevencards Administradora de Cartões

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Marco antonio JoséEconomista e sócio-diretor da Sevencards Administradora de Cartões

sem associação com a marca do varejista. Para seus portadores, a grande vantagem é a aceitação na mais ampla rede possível de estabelecimentos. Praticamente substituem, cada vez mais, o papel moeda, porque são aceitos em compras de pequeno valor, e mesmo varejos muitíssimo pequenos podem operar com eles. cartão de crédito co-branded O cartão de crédito “co-branded” é um cartão operado por uma bandeira (Mastercard, Visa etc.), mas que leva também a marca do varejista, e que pode ser utilizado por seus portadores em compras desse varejista e em toda a rede de estabelecimentos credenciados pela bandeira. Essa alternativa promove a divulgação da marca do varejista, contribuindo para fidelização de seus clientes, sem limitar o acesso do portador a outros estabelecimentos. No entanto, o crédito que os portadores têm fica dividido entre todas as compras que eles venham a fazer; pode ocorrer, por exemplo, de o portador ter efetuado uma compra em uma loja concorrente e, ao tentar comprar outro produto na loja do varejista que tem a marca no cartão, não ter mais saldo disponível.

cartão de crédito de marca própria (private label) já o cartão de crédito de marca própria é operado sob o domínio do próprio varejista com sua marca, tendo, na maior parte dos casos, uma empresa administradora de cartões, ou pelo menos uma processadora de cartões para suportar suas operações. O financiamento a seus clientes pode ser próprio ou suportado por terceiros. Isto

é, o cartão leva a marca do varejista e é completamente associado a ele, ainda que sua operação possa ser terceirizada. O varejista pode, por ter total liberdade de atuação, utilizar o seu cartão de marca própria para conceder crédito segundo seus critérios (e riscos) e desenvolver campanhas e promoções específicas de vendas associadas às compras com o seu cartão. além disso, os cartões de crédito de marca própria podem substituir e modernizar o antigo modelo de crediário. Os varejistas estão percebendo que ter um instrumento de pagamento que possibilite tantas ações específicas pode aumentar suas vendas e resultados. O relacionamento com os clientes pode ser mais direto e produtivo, promovendo lealdade dos clientes e sua fidelização. além disso, períodos de menor crescimento econômico, como o que estamos vivendo, costumam trazer limitações de crédito nos meios tradicionais, que acabam atuando com critérios mais conservadores na concessão de crédito para limitar riscos. Os cartões de crédito de marca própria podem ajudar varejistas a não perder vendas por falta de crédito para seus clientes.

Benefícios da adoção de um cartão de crédito marca própria para o varejo online

Os cartões de crédito de marca própria trazem benefícios para todas as partes envolvidas, o varejista e os portadores do cartão.

Principais benefícios para o varejista online • receitas associadas à operação com cartão de crédito de marca própria: esses cartões podem proporcionar diversas receitas adicionais à do próprio varejo: encargos de rolagem, encargos de mora, multas, tarifa de emissão de faturas ou anuidade, venda de produtos financeiros: seguros, proteções etc. • Melhor imagem da empresa varejista: cartões de marca própria ajudam a fortalecer e reforçar a marca da loja na carteira de clientes e de prospects; mensagens personalizadas para os portadores contribuem para uma melhor imagem da empresa e um melhor relacionamento com clientes. • aumento das vendas: aumento de vendas pelo fornecimento de crédito aos clientes, sejam aqueles que não têm outra fonte de crédito, sejam aqueles que

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as têm, mas já se esgotaram no período; além disso, o crédito oferecido é de uso exclusivo na loja do varejista, possibilitando mais vendas para seus clientes; maior fluxo de clientes e aumento das vendas; melhores condições de financiamento; aumento do valor do ticket médio, por mais facilidades de crédito; ofertas comerciais personalizadas; aumento da frequência de compras, oferecendo melhores condições para os seus clientes retornarem mais vezes à sua loja, o que aumenta o tráfego e pode ser utilizado para incentivar novas compras imediatamente após o pagamento; materiais de ponto de venda customizados, no caso de lojas físicas, e chamadas relevantes para crédito, no caso de lojas online. • Melhores resultados líquidos: solução de crédito sem qualquer participação financeira ou operacional de “acquirers” e “bandeiras” tradicionais, resultando em menores taxas e maiores margens; com o modelo de operação conjunta entre o varejista e a administradora de cartões (caso o próprio varejista não faça essa administração), é possível ao varejista ter parte dos retornos financeiros das operações de crédito para seus clientes; possibilidade de oferta aos clientes do cartão de outros produtos “geradores de receita”, não disponíveis diretamente nas lojas do varejista, tais como seguros e proteções, planos odontológicos, planos de assistência médica, pacotes de viagens etc.

• Melhor gestão do crédito aos clientes: planos de pagamento mais flexíveis (quantidade de parcelas, taxa de juros, valor mínimo da parcela e respectiva taxa de administração), com grande facilidade para implantação e manutenção (o que é muito útil em períodos de eventos especiais, como Natal, Dia das Mães, dos Pais, dos Namorados, Liquidações etc.); melhor gestão de riscos de crédito e redução dos riscos de inadimplência, por meio de uso de métodos mais sofisticados de análise e concessão de crédito.

• Lealdade e fidelização de clientes: maiores possibilidades de fidelizar clientes, porque o cartão de crédito de marca própria permite acompanhar o hábito de consumo dos portadores do cartão; criação de ofertas personalizadas visando à fidelização de clientes; atendimento às necessidades específicas de crédito dos clientes, colaborando para aumento das vendas; mais domínio sobre os dados relacionados aos clientes, possibilitando melhores ações de relacionamento; comunicação direta com clientes por meio de fatura e de outras comunicações; manutenção da ativação (fatura mensal) e relacionamento constante; atendimento personalizado via Call Center, além de outras ferramentas como SMS, e-mail e discagem automática telefônica; atendimento completo da operação, como cadastramento dos clientes, a análise e a aprovação de créditos e os serviços complementares.

• Campanhas e promoções: cartões de crédito de marca própria possibilitam a realização de campanhas e promoções diferenciadas - por época do ano, por tipo de cliente, e até para cada cliente especificamente; eles também possibilitam a realização de promoções periódicas de vendas parceladas sem acréscimo, para produtos que estejam com baixa saída - a realização de campanhas específicas é mais flexível e rápida que nos cartões de bandeira; possibilidade de negociação de promoções conjuntas de ofertas da loja (física ou virtual).

• Mais flexibilidade para o fluxo de caixa do varejista: caso a administração do crédito seja de terceiros, o varejista pode receber antecipadamente as suas vendas feitas a prazo e/ou parceladas por meio do seu cartão de crédito de marca própria (isso também é possível nos cartões de bandeira, mas há mais flexibilidade de negociação e, eventualmente, melhores taxas para os cartões de marca própria). Principais benefícios para o portador/cliente O portador também tem uma série de benefícios com o cartão de crédito de marca própria: disponibilidade de crédito para compras no varejista; menores custos totais; maior flexibilidade para pagamentos; descontos nos produtos para a carteira de clientes; ofertas comerciais personalizadas; possibilidade de inclusão de sistemas de pontuação e premiação pelo uso do cartão, assim como fazem os cartões de bandeira, mas possibilitando ofertas especiais de interesse do varejista e de valor para os portadores; status, especialmente para população de baixa renda, que associa a imagem da empresa a um tratamento especial e grife; facilidades operacionais (faturas online, seguros e assistências, consultas de saldos, limites e demonstrativos de despesas via Internet); cartões adicionais; atendimento completo da operação, como cadastramento dos clientes, a análise e a aprovação de créditos e os serviços complementares; atendimento personalizado via Call Center, além de outras ferramentas como SMS, e-mail e discagem automática telefônica.

Modelos de negócio a implantação de um cartão de crédito de marca própria pode ocorrer segundo um dos vários modelos apresentados a seguir, mas o varejista deve ter em mente, antes da escolha do modelo, os objetivos que pretende com a estratégia desse tipo de cartão de crédito.

Modelo de operação e administração próprias (in-house): O modelo em que o varejista assume tanto a operação como a gestão e o financiamento associados ao seu cartão

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de crédito de marca própria é o que proporciona maior autonomia, além de poder ser utilizado para geração de retornos relevantes do lado financeiro das operações, bem como pela oferta de produtos e serviços complementares, mais facilmente e com maior flexibilidade. No entanto, exige muita infraestrutura tecnológica e administrativa, sistemas de informações e capacitações não típicas de um varejista, sendo indicado somente para grandes varejistas físicos ou online. Os custos básicos podem ser bastante elevados, ainda que com o volume de escala tais custos possam se tornar, proporcionalmente, menores que nos outros modelos.Nesse modelo, o varejista assume todos os processos, responsabilidades e riscos associados à operação do cartão de marca própria, incluindo captura de clientes, processamento das transações, disponibilização de recursos para crédito, análise de riscos e de crédito para os portadores, gestão de todo o fluxo financeiro etc. Os riscos de inadimplência são do varejista, mesmo que ele tenha provedores de fundos para financiar suas operações.

Modelo terceirizadoDevido à complexidade operacional, de gestão e riscos relacionados ao cartão de marca própria, médios e pequenos varejistas podem terceirizar totalmente a administração do cartão, contratando uma administradora que assumirá toda a operação em nome do varejista. No modelo terceirizado, todos os processos relacionados à administração e ao processamento de transações do cartão são realizados por empresas especializadas (administradoras de cartões de crédito), que tratam, inclusive, da obtenção dos fundos necessários ao financiamento das operações. Por outro lado, os retornos do lado financeiro das operações ficam com a administradora, que também cobrará do varejista, geralmente, uma taxa de administração para cobrir os custos operacionais e gerar seu lucro.

além disso, o varejista perde bastante de sua autonomia quanto aos critérios para a concessão do crédito, muitas vezes perdendo clientes que a administradora não aceita em função do risco, já que esse risco é integralmente seu. Eventualmente, podem ser gerados atritos entre o varejista e administradora do cartão.

Modelo de joint-ventureUm modelo que vem ganhando aceitação é o modelo de joint-venture, em que todos os aspectos relacionados

à operação com o cartão de marca própria são compartilhados entre a administradora do cartão e o varejista, inclusive riscos e ganhos financeiros.

aliam-se, portanto, competências complementares, bem como os interesses, que se tornam comuns entre varejista e administradora de cartões.

Esse modelo reduz atritos e junta forças em sentidos comuns, por isso sua maior chance de sucesso. Essa operação compartilhada aplica-se a médios e grandes varejistas, mas, provavelmente, não a pequenos, pelas dificuldades destes em assumir partes do processo e dos riscos.

riscos e obstáculos na operação com cartões de marca própria gerenciamento de riscos para um cartão de marca própria Um dos fatores mais importantes para o sucesso da operação com cartões de crédito de marca própria é o gerenciamento dos riscos associados, especialmente o risco de inadimplência dos portadores. Há diversas empresas no mercado que oferecem serviços de análise de riscos e crédito, mas seus modelos são genéricos, possibilitando alguma customização, mas que podem se mostrar insuficientes para que o objetivo de ampliação da base de portadores do cartão, com riscos controlados, seja limitado.

Dependendo do setor, da região, da conjuntura, entre outros fatores, bem como do perfil dos grupos de clientes de um varejista, os critérios para concessão de crédito devem ser ajustados para que se maximize a quantidade de portadores do cartão, ao mesmo tempo em que se mantêm os riscos de inadimplência e fraude sob controle.

Se os critérios forem muito restritivos, os riscos diminuem, mas muitos potenciais clientes não terão seu crédito aprovado. No lado oposto, critérios menos rígidos permitem a ampliação da base de portadores, mas os riscos também aumentam.

Mais ainda, com riscos mais altos, a administradora (ou os provedores de fundos) tenderá a cobrar mais para assumir tais riscos. a saída para esse impasse é trazer mais inteligência para os processos de aprovação de crédito, especialmente nos mecanismos automáticos de aprovação, fundamentais para uma operação ágil de varejo, mais ainda para o varejo online.

16 jaNEIrO 2015

PaGaMENTOECBr

Essa inteligência implica uso de técnicas avançadas de análise estatística, que demandam o concurso de especialistas para sua aplicação.

a diminuição na inadimplência é outro fator buscado. “Não adianta dar grandes limites para a pessoa se endividar, temos que estudar o consumidor. Se ele tem uma dívida, pode ser que esteja passando por problemas, mas é passageiro. É preciso estabelecer um parcelamento jurídico que não sufoque o consumidor”. (Fonte: portalnovarejo.com.br > Index.php > E-commerce > Item > 8784-a-transformacao-do-cartao-de-credito). obstáculos e problemas Um dos principais problemas na operação com cartões de crédito de marca própria, como já comentado, são os conflitos de interesse entre o varejista e a administradora de cartões, problema esse que pode ser bastante reduzido adotando-se um modelo de joint-venture na operação. Outro problema relevante é a escala de operação. No início da adoção do cartão de marca própria, certamente haverá um número pequeno de portadores, mas os serviços de processamento, análise e atendimento precisarão estar integralmente disponíveis, o que faz com que, até que se atinja um volume significativo de clientes utilizando o cartão, os resultados sejam negativos, especialmente para a parte que suporta os custos da operação e administração do cartão.

além disso, mesmo que se consiga, em prazo curto, uma boa ampliação da base de portadores de cartões, é preciso que eles permaneçam ativos, isto é, com os clientes comprando regularmente utilizando o cartão de marca própria, em vez de outros meios de pagamento. Isso exige um grande esforço de marketing, que somente mostra retorno com uma base bastante grande de portadores. Mais um problema, muito importante, é a reação dos clientes quando têm seu crédito negado. Como a negação é associada à marca do varejista, existe o risco de este perder clientes que tiveram crédito negado, especialmente quando isso acontece fora do controle do varejista, isto é, no caso de administração terceirizada.

conclusão Os cartões de crédito de marca própria podem proporcionar para o varejista (e, especialmente, para o varejista online) uma importante força para seu sucesso de vendas e retorno operacional, pois contribuem para o aumento de vendas, consolidação da marca, fidelização e ampliação da base de clientes, além de retornos complementares com a venda de outros produtos/serviços e campanhas e promoções que podem a eles ser associados. O mercado desse tipo de cartão vem crescendo de forma consistente no varejo tradicional, mas é ainda pouco explorado pelo varejo online, possibilitando vantagens competitivas para os varejistas que se anteciparem a essa tendência. Há diversos modelos que podem ser adotados, e a escolha de um bom é parte fundamental para uma estratégia de sucesso na adoção de um cartão de crédito de marca própria por um varejista. Inúmeros benefícios, tanto para o varejista, como para seus clientes, justificam a adoção dos cartões de marca própria, mas devem ser considerados, também, os principais riscos e obstáculos de sua adoção.

norberto a. torres é sócio-diretor da Sevencards administradora de Cartões e sócio-diretor da Unicomm Negócios, Processos e Sistemas Ltda., empresa especializada em tecnologias avançadas aplicadas a negócios. É, também, Professor Titular da Fundação Getúlio Vargas e ex-professor da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Possui graduação e mestrado em Engenharia de Produção, pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo e doutorado em administração pela Escola de administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas.

Marco antonio José gé economista, sócio-diretor da Sevencards administradora de Cartões e da Infocards – Sistemas, Serviços e Processamento de Cartões de Crédito Private Label, Cartões Pré-Pagos e Programas de Fidelidade.

17jaNEIrO 2015

projeto de alteração da legislação do iss pode aUmentar tribUtação das empresas de ti

DIrEITO DIGITaLECBr

18 jaNEIrO 2015

Márcio cotsSócio do escritório COTS Advogados

ricardo oliveiraSócio do escritório COTS Advogados

19jaNEIrO 2015

o Projeto de Lei Complemen-tar PLP-00366/2013, que al-tera a Lei Complementar nº

116/2003, já aprovado no Senado Federal, deve seguir em breve para votação na Câmara dos Deputados, o que poderá acarretar incidência do Imposto sobre Serviços (ISSQN) so-bre diversas atividades relacionadas às empresas de Tecnologia da Infor-mação, que atualmente não sofrem (ou, no mínimo, existe contestação sobre) a incidência daquele tributo.

Entre as diversas matérias tratadas na PLP-00366/2013, consta a inclu-são de novos serviços na Lista anexa da Lei Complementar nº 116/2003, na qual estão relacionados os serviços passíveis de tributação pelo ISSQN. Vale ressaltar que se um determina-do serviço não consta na chamada Lista anexa da Lei Complementar nº 116/2003, ele não poderá ser tributado pelas Prefeituras Municipais a título do ISSQN, haja vista que há muito o Supremo Tribunal Federal (STF), no rE 361.829 (2ª Turma, de 13.12.2005), decidiu que a lista de serviços da le-gislação federal é taxativa, embora comporte interpretação ampla dos seus itens, para permitir a incidência do ISSQN sobre serviços correlatos àqueles previstos expressamente.

Isso significa que a legislação, ao dis-por na lista de serviços, por exemplo, a atividade de análise e desenvolvi-mento de sistemas, permite ao Fisco Municipal tributar o ISSQN sobre ati-vidades nesse setor.

Não obstante, existem dúvidas, por exemplo, quanto ao item 1.04 da lista anexa, que se refere à atividade de elaboração de programas de compu-tadores poderia permitir a tributação sobre a criação de aplicativos especí-ficos a serem executados em tablets e smartphones, haja vista a arquitetura diferenciada desses equipamentos em relação a computadores e notebooks.

a fim de resolver essa questão, a PLP-00366/2013 propõe alterações e inclusões, na Lista anexa da Lei Com-plementar nº 116/2003, em relação às diversas atividades de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, que abaixo exemplificamos:

Depreende-se da tabela acima que a PLP-00366/2013 propõe a tributação de diversas atividades que, em 2003, quando da promulgação da Lei Com-plementar nº 116/2003, sequer eram imaginadas, como, além da elaboração de aplicativos em equipamentos como smartphones e tablets, a distribuição de conteúdos pela Internet por meio de streaming, disponibilização de ser-viços SaaS e IaaS, bem como a dispo-nibilização de publicidade em sites da Internet, como em redes sociais.

Ocorre que, em diversos desses tópi-cos propostos pelo legislador federal, nem sempre se verifica a presença efetiva da prestação de serviços por parte das empresas de TI, como na atual controvérsia sobre se deve ou não incidir tributação do ISS em re-lação à atividade de licenciamento de programas de computador, que aguar-da posicionamento do STF, em sede de repercussão geral no recurso Ex-traordinário rE 688.223.

O resultado do julgamento acima refe-rido será decisivo para saber se parte dos acréscimos de atividades pro-postos na lista de serviços pela PLP-00366/2013 não entrará em vigor com sua constitucionalidade questionada.

márcio Cots é sócio do escritório COTS advogados, escritório espe-cializado em Direito Digital e Ecom-merce. Professor universitário de Direito Digital nos MBas da FIaP e coordenador do curso Cyberlaw Cli-nic, da mesma instituição. É consultor jurídico do Sebrae Nacional e vem as-sessorando empresas no Brasil, EUa, França, Chipre e angola, em negócios digitais. Membro da Diretoria jurídica da aBComm – associação Brasileira de Comércio Eletrônico.

ricardo azevedo é sócio do escritório COTS advogados, escritório especia-lizado em Direito Digital e Ecommerce. Especialista em Direito Tributário pela EDESP/GVLaW e professor universi-tário de Sistemas Tributários no MBa de Gestão de Negócios da FIaP. Foi Gerente jurídico de empresas de tec-nologia por aproximadamente 10 anos.

iteM

1.03

1.04

1.09

1.10

13.06

17.25

serviço

Processamento, armazenamento ou hospedagem de dados, textos, imagens, vídeos, páginas eletrônicas, aplicativos, sistemas de informação, entre outros formatos, ou congêneres.

Elaboração de programas de computadores, inclusive de jogos eletrônicos, independentemente da arquitetura construtiva da máquina em que o programa será executado, incluindo tablets, smartphones e congêneres.

Disponibilização de aplicativos em página eletrônica.

Disponibilização de conteúdos de áudio, vídeo, imagem e texto em páginas eletrônicas, exceto no caso de jornais, livros e periódicos.

Produção, gravação, edição e legendagem de filmes, videoteipes, discos, fitas cassete, compact disc, digital video disc e congêneres, quando feita por solicitação de outrem ou por encomenda, ressalvado o disposto no art. 150, inciso VI, alínea “e”, da Constituição Federal.

Inserção de textos, desenhos e outros materiais de propaganda e publicidade, em qualquer meio (exceto em livros, jornais, periódicos e nas modalidades de serviços de radiodifusão sonora e de sons e imagens de recepção livre e gratuita).

inclusão/nova descrição

Nova descrição

Nova descrição

Inclusão

Inclusão

Nova descrição

Inclusão

e-commerce B2B – não confunda B2c com B2B

Murillo PiresGestor E-Commerce B2B do Grupo Martins

B2BECBr

20 jaNEIrO 2015

Caro leitor, vocês encontrarão neste texto, além de teorias, o relato de experiências empíricas de um atacado distribuidor (Grupo Martins) de 61 anos

que se aventura no e-commerce em duas vertentes: B2B e B2C. E posso afirmar a vocês que são negócios muito distintos.

Há quatro anos no projeto de estruturação do B2B Martins, pesquisei bastante, mas tudo que encontrei foi uma vasta literatura a respeito do B2C e parcas informações acerca do B2B. Naquela época, já sabia que o e-commerce B2C não era uma boa base de comparação, como veremos a seguir.

a venda eletrônica para pessoas jurídicas envolve muitas temáticas particulares, entre as quais podemos destacar: lucratividade e índice de fraude no B2B; empresa Omnichannel; apoio de televendas online; mudanças culturais das novas gerações que utilizam o e-commerce B2B... Temas estes que merecem dedicação em textos específicos.

processo, a colaboração para a preparação do nosso cliente/revenda também é essencial. No caso do nosso exemplo, o Martins encaminhou informações sobre esse evento e como tirar o melhor proveito dessa data; além disso, entregou um kit merchandising para o cliente que atingisse uma determinada meta de compras, contendo balões, precificadores, móbiles, camisetas etc. para ambientar o PDV. Vale destacar ainda que o argumento de vendas no B2B deve ser voltado para subsidiar o cliente em relação a: posicionamento do produto no mercado, conteúdo técnico, melhor disposição dos itens em planogramas, informação que ajude o lojista na argumentação de venda do produto para o consumidor final, dentre outras variáveis que gerem valor ao lojista. Essa é uma estratégia na qual nós do E-Commerce B2B Martins temos apostado, pois o nosso compromisso também é gerar conteúdo que seja relevante para o nosso cliente e, assim, dar apoio às suas vendas.

Pelo limite do texto, optei por traçar algumas das diferenças que identifiquei ao conduzir a estruturação do E-Commerce B2B em uma empresa que também atua no B2C Online. Compartilhar aqui o processo de construção desse Canal do Martins foi a melhor forma de contribuir com esse mercado que é carente de informações, mas tem enorme potencial de crescimento.

Murillo Pires é responsável pelo e-commerce B2B do Grupo Martins. administrador com pós graduação em Gerenciamento de Projetos com extensão na Ohio University e pós em Finanças e Planejamento Empresarial. Exemplo de intra-empreendedorismo, com criatividade e resiliência estruturou o Canal B2B do Martins, levando-o em 4 anos a atingir a marca de 200 mil empresas cadastradas.

Uma característica inicial do B2B a ressaltar é ter um custo de prospecção menor que o B2C, pois o cliente (empresa), normalmente, apresenta compras com maior frequência e volume, assim o rOI de prospecção ao longo do ano é diluído. além disso, o cliente Pessoa jurídica, quando busca um fornecedor, geralmente avalia a proposta de valor da empresa para fazer dele seu parceiro de negócios em longo prazo.

Outra especificidade da compra eletrônica para pessoa jurídica é a necessidade de maior personalização, com algumas particularidades, como: tributação diferenciada para cada cliente, confiança na assistência contínua e negociações pontuais. No caso da diferença tributária, o preço do produto deve ser gerado individualmente, levando em conta todo o custo com impostos que são derivados de segmento, localidade etc. a confiança na assistência é mais requisitada no B2B, já que a frequência de compras é elevada, o que demanda maior relacionamento. Uma estratégia é disponibilizar o teleatendimento para dar o suporte pós-venda, quando necessário, e apoiar a venda online em negociações pontuais de volume.

a compra racional, outra característica do cliente Pessoa jurídica, exige uma comunicação contendo argumentos sólidos que gerem conversão. No B2C, a compra por impulso é recorrente, o que raramente ocorre no B2B, pois o que estimula a compra são principalmente atributos como preço, entrega, prazo, confiabilidade etc.

a diferença de calendário impacta no planejamento de comunicação e marketing no B2B. Para suprir a revenda na sazonalidade do mercado, o B2B deve antecipar as suas campanhas. Por exemplo, o Black Friday deve ocorrer uma ou duas semanas antes em relação ao B2C, uma vez que o cliente precisa da garantia da mercadoria para a revenda na data. Nesse

21jaNEIrO 2015

Saiba maiS: - Dúvidas comuns sobre comércio eletrônico B2B: http://ow.ly/H0DoX

- Diferenças sutis num e-commerce B2B que melhoram o processo de compra: http://ow.ly/H0Dzl

- 10 maneiras de aumentar as vendas com B2B: http://ow.ly/H0DDM

“A compra racional, característica do cliente Pessoa Jurídica, exige uma comunicação contendo argumentos sólidos que gerem conversão”

sim, é poSSível medir o impaCto doS ComerCiaiS de tV!

aNaLyTICSECBr

22 jaNEIrO 2015

edouard HieauxCountry Manager Brasil AT Internetedouard.hieaux@atinternet.com

diferentes e identificar aquela que traz melhor retorno. Na França, até grandes canais adotaram a nossa tecnologia para propor as análises para os seus anunciantes. Para o cliente, traz transparência e agrega muito valor.

Propor essa solução no Brasil tem todo sentido quando se sabe que os anunciantes nacionais continuam a investir fortemente em campanhas de TV, e as emissoras de TV se mantêm as líderes em participação do total de gastos com anúncios de mídia no Brasil: em 2013, US$ 27,6 bilhões foram gastos em publicidade na TV, respondendo por quase 53% do total de investimentos em mídia, de acordo com o eMarketer. Com os investimentos de publicidade em TV continuando a desempenhar um papel importante no mix de mídia dos anunciantes, a possibilidade de medir em tempo real o desempenho do comercial é essencial para uma tomada de decisão ágil e eficiente. além dos altos valores de investimento, as marcas têm uma grande oportunidade de criar novas interações com o telespectador nas outras telas (smartphones e tablets). alguns estudos da Efficient Frontier e SearchEngineLand apontam que 75% dos telespectadores utilizam uma segunda tela enquanto assistem à TV, fator que aumenta em 80% a busca orgânica. as análises não param aí. junto com informações de engajamento, de interesse, de taxa de conversão, entre outras, o anunciante também tem acesso aos dados sociodemográficos dos visitantes no seu site. assim, para o canal X, no horário nobre da novela y, os anunciantes sabem quais os visitantes (idade, sexo, classe social etc) correspondem ao target do plano de mídia.

Essas novas oportunidades de monitoramento em tempo real de campanhas televisivas possibilitam o desenvolvimento de melhores estratégias multicanal, além de mais fundamentadas. Com esse poder de mensuração, eu acho que as marcas vão iniciar um novo patamar de comunicação multi-tela com seus consumidores.

edouard hieaux ocupou várias posições de gerente de projetos digitais em ambientes internacionais. Dirigindo principalmente a parte de tecnologia, o Edouard entregou com sucesso soluções, sites e aplicativos inovadores tanto no B2B quanto no B2C, atendendo clientes como a L’Oreal, as Nações Unidas e várias startups. Graduado em engenharia de ciências de computação, e com 20 anos de experiência no mercado da Internet.

2014 foi um ano interessante para o Digital analytics. Percebemos um real amadurecimento do mercado em termos de necessidade de mensuração para

tomar decisões baseadas em dados. Os diretores de e-commerce não conseguem mais gerenciar suas atividades sem dashboards com o objetivo de monitorar a performance de campanhas, de vitrine, de funil de compra, do relacionamento com clientes...

Do lado dos players de analytics, as inovações foram numerosas. Entre elas, vimos alguns players cruzando conversões offline e online, dashboards de analytics sendo mais personalizados e compartilhados em vários departamentos da empresa. Mas o que mais me chamou a atenção foi o TV Tracking. Na aT Internet, costumamos organizar webinars a cada dois meses com o objetivo de compartilhar cases interessantes e melhores práticas do mundo do Digital analytics. E o webinar de TV Tracking foi o mais bem sucedido do ano, com audiência duas vezes superior à média.

Há mais de 18 meses, conseguimos associar as visitas em sites web e mobile com as inserções de anúncios de televisão, e então medir o impacto dessas campanhas no tráfego e conversões online. Graças à solução, na Europa e no Brasil, nossos clientes conseguem responder a estas perguntas: qual dos meus anúncios traz mais visitas para meu site? aquele de 15 ou de 30 segundos? Qual canal gera mais leads? Qual faixa horária tem a melhor taxa de novos visitantes? Será que é melhor investir nos canais regionais ou nacionais? Qual canal traz compras com tíquete médio mais alto?

Por consequência das respostas, os anunciantes têm a oportunidade de ajustar e otimizar o investimento em televisão. Conhecendo os custos de inserção de anúncios, qualquer otimização corresponde a uma economia longe de ser insignificante.

Essa possibilidade de mensuração abre novas perspectivas. Por exemplo, um pure player online que nunca anunciou na televisão por falta de visibilidade pode testar, mensurar, calcular o retorno e optar por continuar ou não as campanhas. Outro exemplo: um e-commerce click and mortar que costuma anunciar pode testar criações

Saiba maiS: - Como otimizar o e-commerce em tempo real com ferramentas de digital analytics: http://ow.ly/H0kzL

- Digital analytics e produção de conteúdo: como reter a audiência e otimizar receitas de publicidade: http://ow.ly/H0kj5

- 4 passos para não enlouquecer com analytics: http://ow.ly/H0kUD

“Estudos da Efficient Frontier e SearchEngineLand apontam que 75% dos telespectadores utilizam uma segunda tela enquanto assistem à TV, fator que aumenta em 80% a busca orgânica”

23jaNEIrO 2015

sieve: auMento de 300% eM faturaMento coM Precificação dinÂMica

após 4 meses do início da parceria entre a SIEVE e a Carneiro Music, a empresa especialista em instrumentos musicais triplicou seu faturamento em comparação a meses anteriores a implementação da solução de precificação dinâmica e monitoramento de preços no mercado. “Iniciamos o monitoramento dos principais concorrentes e identificamos que tínhamos muitas oportunidades para vender mais, sem comprometer a rentabilidade. Notamos que os produtos precificados de forma automática, de acordo com regras pré-estabelecidas, convertiam mais que os os demais. O resultado teve reflexo direto na produtividade da equipe, pois não precisávamos mais analisar os preços dos produtos manualmente.” - Társila Santiago - Gerente de e-commerce.

e-MillenniuM desPonta coMo PrinciPal oPção de erP e Back office Para e-coMMerce

O e-Millennium chegou ao mercado em momento extremamente oportuno e pouco mais de um ano após o lançamento já desponta como a solução que resolve as questões complexas do e-commerce, facilita o dia-a-dia das empresas e permite planejar e gerenciar de forma rápida e consistente. antes do e-Millennium o foco dos sistemas ErP e Back Offices, oferecidos para e-commerce, era basicamente fazer integrações, no entanto o foco do e-Millennium é diferente, visa ajudar a planejar e gerenciar o negócio, aumentar a eficiência operacional e a rentabilidade, explica Samuel Gonsales, responsável pelo ErP. “Pensamos em funcionalidades que deixassem a vida do lojista mais fácil e permitisse que o planejamento e gestão pudessem tornar o dia-a-dia mais organizado”, destaca Gonsales, ao mencionar que já são mais de 170 empresas de e-commerce que estão usufruindo das funcionalidades avançadas oferecidas pelo e-Millennium. acesse nosso site e baixe a versão de demonstração.

certisign login: Mais uMa oPção de login aos seus clientes

Quais são as opções de login que você concede aos seus clientes: redes sociais e cadastro? Saiba que mais de 1,35 milhão de pessoas já utilizam o Certificado Digital ICP-Brasil para transações na web e adorariam também se logar na sua loja por meio do documento eletrônico. O melhor é que para adicionar esta possibilidade no seu e-commerce não há custo. Basta acessar www.certisign.com.br/certisignlogin e adicionar o serviço Certisign Login gratuitamente. O uso do Certificado Digital como meio de identificação reduz a taxa de chargeback. Isso porque o documento eletrônico atesta inquestionavelmente que o cliente é quem diz ser. Ou seja: diminui a quantidade de transações sem o reconhecimento da compra. Consequência? Muito mais lucro para você. O Certisign Login é um produto Certisign, especialista em segurança para lojas virtuais.

salesforce Marketing cloud aPresenta nova geração de PlataforMa de social Marketing

a Salesforce Marketing Cloud anunciou o lançamento da nova geração do Social Studio, a plataforma de criação, gestão e monitoramento de campanhas de marketing nas mídias sociais. a ferramenta também vai permitir aos profissionais de marketing analisar o conteúdo e o engajamento dos consumidores com a marca, além de possibilitar a interação com esses clientes a partir de qualquer dispositivo. a ferramenta reuniu a expertise de monitoramento social do radian6 com a solução de análise de conteúdo e ferramentas de marketing e engajamento do Buddy Media. as inovações do Social Studio incluem: Novo Listening Social; Novo atendimento ao Cliente Social; Novo Social Lead Engagement. Marcas globais como activision, aDP e McDonald’s já utilizam o Social Studio para se conectarem aos seus clientes de maneiras totalmente inovadoras.

BOX DE NOVIDaDESECBr

24 jaNEIrO 2015

seo Master inaugura novo escritório eM são Paulo

a SEO Master ampliou suas instalações e inaugurou, em janeiro de 2015, uma filial na cidade de São Paulo. O novo escritório comercial é voltado para vendas e novos negócios, mas também tem como foco agilidade e pronto atendimento aos clientes da capital paulista. a nova sede está instalada em localização privilegiada, na região da avenida Paulista. Com 7 anos no mercado, a SEO Master oferece serviços para otimização de sites através de pacotes personalizados que atendem desde pequenas empresas até grandes portais de e-commerce. a empresa possui um amplo portfólio que conta com sites dos mais diferentes segmentos, como cosméticos, informática, moda, softwares online, produtos de informática, entre outros.

PayPal: o Parceiro Perfeito Para queM não teM teMPo e neM dinHeiro a Perder

Tempo é dinheiro. Por isso, a gente faz tudo para sua empresa vender mais e mais rápido. É simples: com PayPal as transações são aprovadas em segundos. E por falar em agilidade, seus clientes pagam apenas com login e senha. Prático, não? Outra vantagem é que com PayPal o fluxo de caixa da empresa fica sempre positivo: você recebe o dinheiro em até 24 horas, mesmo que a compra seja parcelada. Em resumo: venda em poucos segundos e receba em 24 horas. Faça como mais de 152 milhões de pessoas no mundo e seja um parceiro de PayPal.

Payu MoBile PayMent

Líder em soluções de pagamento online na américa Latina, a PayU Latam anuncia uma novidade voltada para varejistas virtuais que já possuem, ou que ainda pretendem desenvolver, um aplicativo para venda de produtos por meio de dispositivos móveis, apostando na praticidade e comodidade para seus clientes. Trata-se da solução Mobile Payment aPP, em que o lojista tem à sua disposição uma funcionalidade que permite a cobrança por meio de um checkout 100% transparente e sem redirecionamentos, integrado ao aplicativo. a solução também aceita a ativação e utilização do “Tap Buy”, que oferece a opção do consumidor efetuar a compra com apenas um clique. O Mobile Payment aPP da PayU Latam foi desenvolvido para atender à necessidade da consolidação do omnichannel, tornando possível a venda em todos os canais de interação com o consumidor por meio de uma única plataforma, seja website, televendas ou mobile, além de aumentar a conversão de vendas.

Blue tree Hotels adota PlataforMa de Marketing cross - cHannel da serasa exPerian Marketing services

a Blue Tree Hotels é a primeira empresa do setor a adotar a plataforma mundial Cross-Channel Marketing Platform (CCMP), da Serasa Experian Marketing Services, para se relacionar com seus hóspedes. a CCMP integra as ferramentas tradicionais, como e-mail marketing, às soluções de relacionamento por meio de redes sociais e ações mobile. O objetivo é centralizar toda a base de dados e a comunicação com os stakeholders na nova plataforma, adotando uma régua de relacionamento completa. “Vamos falar com o hóspede virtualmente desde o momento de sua reserva, interagindo antes, durante e depois de sua estada”, comenta Paulo Gustavo Gomes, Gerente de Marketing & Comunicação da Blue Tree Hotels. a rede conta com 23 hotéis e resorts em operação e recebe anualmente mais de 1,5 milhão de hóspedes. Para mais informações sobre a Cross-Channel Marketing Platform, acesse serasaexperian.com.br/ccmp.

25jaNEIrO 2015

MercadoPago aMPlia Portfólio de soluçÕes Móveis, atendendo a tendência de uso de MÚltiPlas telas

O MercadoPago, maior facilitador de pagamentos pela Internet de origem latino-americana, anuncia seu portfólio de soluções para pagamentos móveis que seguem a estratégia mobile da companhia: atender a tendência multitela dos consumidores. as novas soluções móveis são: a tela de pagamentos para aplicativos; o wallet MercadoPago (aplicativo móvel que transforma o celular em carteira digital) e o leitor de cartões para que vendedores possam cobrar suas vendas de forma presencial. “Como os consumidores estão cada mais conectados em múltiplas telas, principalmente para fazer compras, MercadoPago atende esta nova realidade com diversas opções que independem se o usuário está em um canal online ou off-line”, afirma Marcelo Coelho, diretor de MercadoPago Brasil. “Profissionais liberais, pequenos e médios empreendedores podem utilizar essas soluções de forma rápida e absolutamente segura”.

PlataforMa de atendiMento da neoassist ProPorciona integração coM erP, crM e sisteMas de entrega

Como o preço dos produtos não é o único fator primordial na tomada de decisão de compra, o relacionamento ganha importância na fidelização do consumidor. assim, levar informações de forma ágil e transparente ao usuário é um dos desafios das lojas virtuais. “O ideal é que o operador tenha respostas para as dúvidas dos clientes sempre à mão, com acesso fácil, sem a necessidade de navegar por diferentes plataformas”, explica albert Deweik, diretor de vendas da Neoassist. Especializada em soluções de relacionamento com o cliente, a plataforma de atendimento da empresa possibilita integração com os principais sistemas ErP (de gestão empresarial), CrM (sistema de gestão de relacionamento) e de entrega, como os Correios. “Por concentrar todas as informações em uma mesma solução, o atendimento se torna mais ágil e eficiente, reduzindo o SLa (níveis de serviço)”, completa Deweik.ad.dialeto lança nova esPecialidade eM video

strategy

atendendo às demandas de vários de seus clientes, a aD.DIaLETO, reconhecida por suas estratégias de Performance e Branding, iniciou um trabalho de desenvolvimento de estratégias específicas para vídeos online. Os projetos contemplam desde a criação do conteúdo, que passa por metodologia própria e também do youtube, ao desenvolvimento de planos de divulgação através de diversos modelos de publicidade, específicos para cada formato e para cada meta do cliente. Mais do que criar um “viral” a estratégia envolve todo o planejamento da presença das marcas no universo dos vídeos online, que tem tido grande crescimento na preferência do usuário, não só como entretenimento, mas como busca de informações sobre produtos e soluções, fazendo o youtube o segundo maior buscador da Internet.

cHegou a Hora de aPostar/discutir/investir eM PerforMance MoBile

No último mês de Outubro, 25% do tráfego web foi realizado através de dispositivos móveis. atualmente, os usuários costumam passar mais tempo utilizando dispositivos móveis (smartphones e tablets) do que assistindo TV. Pensando nesse cenário, a afilio passou a oferecer no ano de 2014 produtos para clientes e afiliados que desejam trabalhar com performance em mobile. Entre as opções de campanhas, destacam-se CPI – Custo Por Instalação, onde utilizamos o tráfego amplo de nossa rede para gerar instalações ativas e qualificadas dos aplicativos mobile. Click-to-call – ação que leva o usuário a interagir diretamente com o canal de atendimento de seu produto ou serviço. CPa/CPL – Custo Por ação/ Custo Por Lead, ou seja, conversão de vendas e cadastros através de sites mobile e aplicativos. rodamos também campanhas de branding com modelos CPC e CPM, incluindo banner intersticial. Conheça as soluções Mobile e tenha sucesso na sua campanha Mobile com a afilio.

você faz a gestão do carrinHo aBandonado?

a TrayCommerce é uma plataforma de e-commerce completa e intuitiva para quem está começando nas vendas online, ou para quem precisa de uma solução mais robusta. Todos os planos permitem a gestão do carrinho abandonado. Você poderá vender ainda mais recuperando os carrinhos abandonados pelos seus clientes. a TrayCommerce fornece um relatório de produtos não finalizados, possibilitando a recuperação da venda. Você também poderá verificar os produtos mais abandonados e analisar os motivos, identificar comportamentos e preparar-se para ações futuras. Conheça essa e muito mais funcionalidades: locaweb.com.br/lojavirtual

a iMPortÂncia do BoM atendiMento no e-coMMerce

a KPL acredita que um bom atendimento é um dos pilares fundamentais de um comércio eletrônico de sucesso. O ábacos Back-Office, o melhor sistema de gestão para lojas virtuais do mercado, possui um módulo específico para facilitar que os varejistas façam todas as etapas de pós-venda para seus consumidores, agilizando a consulta de informações, processos de trocas e devoluções, estornos ou pagamentos adicionais, e recuperação de vendas. Por acreditar na importância do atendimento, a KPL está isentando seus clientes do valor do setup para implantação do módulo de atendimento/SaC, durante todo o primeiro semestre de 2015. Entre em contato conosco, conheça as condições e agende a implantação em sua operação.

stone: a adquirente que nasceu Para o e-coMMerce

a Stone é uma credenciadora de cartões de crédito que chegou para revolucionar o meio de pagamentos eletrônicos. Empreendedores especialistas em e-commerce e varejo uniram-se ao Banco Pan e BTG Pactual para a criação de uma adquirente que atendesse as novas necessidades do mercado, que até então era mal servido de tecnologia, serviço e atendimento, que não correspondiam à demanda dos e-commerces atuais. Dentre as novidades que a Stone possui em sua solução para lojas virtuais estão: Conciliação integrada, reduzindo seus custos e apresentando o ciclo de vida de cada transação, Visibilidade dos cancelamentos e chargebacks, pois a Stone sabe o quanto isso é importante para o controle do seu negócio, além de suporte nativo para autorização separada da captura, assinaturas e Estorno, tudo isso com uma integração baseada em aPIs, sem complicação. Entre em contato com a Stone e saiba como conectar sua loja.

dasHBoard enext lança kPis de oPeraçÕes

a eNext acaba de lançar uma nova funcionalidade de seu dashboard, agora ficou mais fácil analisar o estoque da sua loja. Com a cobertura de estoque e produtos sem giro, somados a matriz de visitas por vendas, seu estoque estará sob controle 365 dias por ano. a eNext, com seus 6 anos de experiência, sabe exatamente as dificuldades que os analistas passam no dia a dia, e com isso em mente, desenvolveu uma cobertura de estoque com informações vitais para o bom desenvolvimento do negócio como: custo total de estoque, número de produtos pais disponíveis, tempo de cobertura e muito mais. Uma das maiores dificuldades do varejista é entender quais são os tipos de produtos que menos tem giro. a análise do relatório analítico de itens sem giro traz uma visão completa de quais as categorias de produto em custo e quantidade estão paradas no estoque.

QUem serve ao cliente, janta o concorrente

Você provavelmente já ouviu alguém dizer a frase: “comprar pela Internet é mais barato”. Quem nunca? Essa ainda é a

percepção que o consumidor no Brasil tem do comércio online, alimentada durante anos pelo próprio mercado ao basear seu crescimento em diferenciais financeiros, como parcelamentos em dezenas de meses sem juros, frete grátis sem valor mínimo e preços constantemente mais baixos que nas lojas físicas. Uma receita de sucesso importante para estabelecer o próprio modelo de negócio no País, mas que usou ingredientes caros. E manter uma operação de e-commerce não é barato. São necessários constantes investimentos em logística, infraestrutura, tecnologia, marketing, pessoas (compare o salário de um vendedor com o de um analista de TI). Em um segmento que cresce a ritmo tão acelerado, a necessidade desse capital de giro é vital.

GESTãOECBr

26 jaNEIrO 2015

douglas costaGerente de Marketing e Comunicação da Netshoesdouglasdelac@gmail.com

Trocando em miúdos, o consumidor se acostumou a exigir qualidade de boutique pagando preço de atacado. Ou, para ficar na analogia gastronômica, qualidade de bistrô pagando preço de prato feito. Daí a conta chega - e pode não fechar.

as empresas perceberam isso e o cenário hoje já está mudando. Todos continuam buscando fatias cada vez maiores de um bolo que não para de crescer, mas agora também miram na rentabilidade e na sustentabilidade financeira do negócio. Para chegar lá, deixam de focar tanto em preço e procuram criar outros diferenciais que não prejudiquem a margem. Sal para temperar, açúcar para cortar a acidez... E assim o caldo não entorna.

a questão é que, com o enorme dinamismo e a capacidade de adaptação desse mercado, quando um desses diferenciais surge, ele logo passa a ser copiado por toda a concorrência. Promoção, prazo, produto... Via de regra, hoje o consumidor tem as mesmas opções em diferentes lojas. Todos os P’s viraram commodities, igual a feijão e arroz.

O que fazer então para atrair esse consumidor? Como uma marca de varejo online pode se posicionar? Qual o principal diferencial que ela pode oferecer? a resposta para todas essas perguntas, acredito, é a mesma: serviço, serviço, serviço. Profissionais do e-commerce deveriam repetir esse mantra tanto quanto profissionais do ramo imobiliário repetem “localização, localização, localização”.

Quando me refiro a serviço, estou considerando toda a experiência do cliente com a marca. Desde um atendimento ao Consumidor eficiente e prestativo até a mais inovadora tecnologia incorporada ao site para facilitar a escolha do produto e a decisão de compra do consumidor, passando pelo comprometimento inabalável com a entrega no prazo e nas condições combinadas.

Mas, acima de tudo, me refiro a algo maior, a uma cultura de servir - valor da companhia que deve estar presente

em todos colaboradores, parceiros, processos, quadros de meta... Deve ser cristalina para regar e cultivar o relacionamento entre a empresa e as pessoas que compram seus produtos ou serviços. Não apenas ações isoladas, mas todo um ambiente em que as decisões estratégicas coloquem, de fato, esse cliente como protagonista. É a tal “obsessão pelo cliente”, defendida pelo master-chef do e-commerce mundial, jeff Bezos, CEO e fundador da amazon. “Manter os concorrentes focados em nós, enquanto nos mantemos focados no consumidor”.

Para ilustrar, cito um caso que aconteceu na empresa onde trabalho: um cliente apareceu no hall de entrada do escritório procurando um par de tênis para comprar, com dinheiro vivo. acontece que vendemos apenas pela Internet. ali é o escritório e os centros de distribuição ficam em outra cidade... Quem trabalha com e-commerce sabe, essa situação é comparável a ir a um restaurante japonês e pedir lasanha. Na maioria das empresas, ele provavelmente receberia uma resposta padrão e teria que voltar de mãos abanando.

Mas aqui existe a cultura de servir e ela é muito intensa e presente em todos - do CEO ao colaborador que fica na portaria. aliás, foi esse último que levou a situação para um gestor da Central de relacionamento, que desceu para entender a situação e teve a iniciativa de efetuar a compra através do site na mesma hora, acionando a modalidade de entrega mais rápida disponível. O final da história? Feliz, com o cliente satisfeito levando seu produto debaixo do braço, e nós com aquele sentimento de missão cumprida.

Gosto de dizer que o não sempre deve vir acompanhado do mas. “Dessa maneira não dá, mas existe uma alternativa”. Sempre existe! Entenda as necessidades reais do seu público, e pense diariamente em como surpreendê-lo. Seja igual àquele dono de restaurante que conhece muito bem seu cliente, em qual mesa ele prefere sentar, o ponto certo da carne, a temperatura ideal para o vinho, mas que, ao mesmo tempo, sugere uma sobremesa nova, recém-criada, que ele vai acabar adorando e pedindo sempre.

Incentive e aprimore essa maneira de agir e pensar dentro da sua empresa, e ela se espalhará como um aroma de café irresistível convidando mais e mais pessoas a experimentarem o que você tem a oferecer.

douglas Costa é gerente de comunicação e marketing da Netshoes. Trabalhou em agências de comunicação digital durante 10 anos, ao lado de marcas como Pão de açúcar, Walmart e Submarino. Publicidade por formação, sociologia por vocação, estatística por aptidão, e-commerce por paixão.

27jaNEIrO 2015

“Gosto de dizer que o não sempre deve vir acompanhado do mas. ‘Dessa maneira não dá, mas existe uma alternativa’. Sempre existe!”

oS deSafioS que 2015 promete para o e-CommerCePor Mariana anselmo, para redação e-commerce Brasil

CaPaECBr

28 jaNEIrO 2015

2015 chegou! Mas ainda não mostrou a que veio... O segundo semestre de 2014 foi um período cheio de questionamentos, dúvidas e incertezas (ou

certezas precipitadas por parte dos mais pessimistas) sobre o ano que viria. ao contrário da transição de 2013 para 2014, que tinha um ar de continuidade, nessa virada de ano, para onde quer que se olhasse, havia gente questionando a política, a economia e a margem de crescimento do País. Inflação, desemprego, aumento dos impostos... Todas essas possibilidades vêm assombrando o brasileiro. Inclusive os varejistas online. Mas 2015 está só começando! ainda é possível acreditar na luz no fim do túnel e garantir um bom ano no comércio eletrônico. Para ajudar você, e-varejista, a analisar melhor as possibilidades que o novo ano traz, convidamos grandes nomes do e-commerce brasileiro para refletirmos, juntos, sobre o que está por vir.

_ as Mudanças que 2015 trará Para o e-coMMerce

Um dos fatores que mais preocupam o varejista brasileiro (seja ele do e-commerce ou do varejo físico) é o aumento constante da inflação. a taxa fechou 2014 com 6,41% - valor abaixo do teto estipulado como meta pelo Banco Central (8%), mas ainda assim alto, se comparado aos anos de 2012 (5,84%) e 2013 (5,91%). Com o aumento dos preços de produtos e serviços, o poder aquisitivo da população cai. Com isso, cai também o ticket médio das lojas. “O consumidor já está mais comedido na hora de investir o dinheiro que sobra, e isso foi visto no pré-Black Friday 2014 e no Natal. Os tickets médios vêm baixando e estamos vendo esse fenômeno desde 2012, quando, no mercado, já se falava no Natal da ‘lembrancinha’”, apontou andré alves, Head of Ecommerce das lojas renner.

agenor Braga e Silva Filho, diretor da Novo Mundo, lembra que essa não é só uma questão nacional. O cenário mundial está em crise e exige atenção (além de planejamento e estratégia) redobrada, afinal, o que acontece lá respinga no mercado brasileiro. Para ele, a queda na taxa de crescimento da China impacta as exportações brasileiras, que têm a sua pauta fortemente ancorada em produtos por lá consumidos. E também aponta o aumento da inflação como um fator impactante para o mercado: “O ajuste fiscal do governo e a volta da inflação também podem levar a medidas que impactam no consumo interno. É preciso estar preparado!”.

Para ronald Heinrichs, CEO da Meu Móvel de Madeira, este será um dos anos mais desafiadores dos últimos tempos para a economia em geral, incluindo o varejo eletrônico. “Com a consolidação do e-commerce como

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um excelente canal de vendas, ele finalmente passou a ser tratado como algo relevante por alguns órgãos governamentais”, comentou Heinrichs. Ele se refere à derrubada do protocolo ICMS 21/2011, que alterou indevidamente a forma de apuração e o recolhimento do ICMS nas vendas para alguns estados brasileiros, que passaram a exigir o pagamento do imposto. O CEO da Meu Móvel de Madeira afirma que a queda do protocolo foi muito boa para os varejistas de e-commerce, mas ainda há que se temer as mudanças que serão implantadas no ICMS este ano, que por enquanto são uma grande incógnita. “Talvez os varejistas deixem de se preocupar com uma Secretaria de Fazenda, para passar a prestar contas a 27 distintas!”. Um dos maiores entraves do e-commerce brasileiro é a questão do frete. Na tentativa de conquistar e cativar público, criou-se no País a cultura do frete grátis. apesar de estarem conscientes da necessidade de dividir com os consumidores esse gasto, as lojas continuam praticando o frete grátis e usando-o como forma de fidelização. Mas isso tende a mudar... Para andré alves, este ano será decisivo para rever políticas de frete grátis, parcelamentos e descontos, trabalhando assim de uma forma mais rentável para o varejista. “acredito que essas políticas devem ser revistas, pois as margens de lucro estão cada vez menores e as estruturas de custo, mais complexas. É precisa fazer essa conta fechar”, opinou.

_ a visão do “coPo Meio cHeio”

Por mais nebuloso que seja o começo de 2015, ainda há aqueles que conseguem sempre ver o “copo meio cheio” e esperam o melhor do ano que começa. apesar de acreditarem que este será um ano de desafios, acreditam que 2015 trará muitas oportunidades para quem souber trabalhar: estudar o mercado, criar boas estratégias e oportunidades e se preparar para os possíveis cenários... “Sempre em momentos de crise cresce quem está mais preparado”, afirmou andré alves.Ou, pelo menos, se não esperam um ano cheio de bonanças para o mercado, acreditam que a experiência que os brasileiros têm com “períodos de crise” vai ajudar a atravessar este ano. “já vivemos períodos de inflações impensáveis na casa de 20% a 30% ao mês por anos seguidos, com picos de 80% em alguns meses! já conviemos com a alta do dólar, que o elevou 3 vezes de um dia para o outro. Também já convivemos com congelamentos de preços e escassez de produtos. Isso nos dá uma certa tranquilidade e nos ajuda a acreditar que podemos atravessar mais uma vez as dificuldades que se apresentarem”, explicou agenor Braga. Por sua vez, Bruno Campos, renomado executivo de e-commerce, acredita que a entrada no comércio eletrônico de grandes varejistas, como C&a e riachuelo e a volta do Carrefour, irá agitar o mercado. “Com certeza 2015 será o ano da categoria de moda e assessórios!”, previu o executivo. Ele acredita também que este será o ano propício para se refletir e trabalhar melhor a rentabilidade e multicanalidade no e-commerce. “Quando pensamos bem, elas estão intimamente ligadas, visto que uma ajuda a outra. Os desafios de um país com uma frota logística ruim podem ser compensados pela densidade da penetração das lojas físicas do varejo tradicional, assim como o e-commerce pode ajudar na monetização de investimentos de marketing”.

Outra grande aposta dos executivos de e-commerce para 2015 é o marketplace. a possibilidade de integração entre grandes nomes do varejo online com pequenos

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30 jaNEIrO 2015

lojistas anima o mercado, afinal, uma loja consegue atingir um público maior, oferecendo mais opções de produtos e sem a necessidade de tê-los em estoque. E o pequeno lojista conta com todo suporte do grande varejista e potencializa o seu alcance. “a consolidação dos marketplaces trará grandes oportunidades para lojas de nicho com alto poder de curadoria de seus mixes de produtos e de relacionamento com seus clientes”, explicou Eric Gallardo, gerente de e-commerce & inovação da Onofre.

ainda dentro do ramo onde atua, drogaria, Eric Gallardo vê muitas oportunidades, que começaram em 2014, mas que devem trazer uma real diferença para as farmácias online no Brasil apenas em 2015: o receituário eletrônico e a assinatura digital dos médicos - válida pelos órgãos competentes (anvisa, CrM, Covisa etc). Os custos, os riscos e a forma de fiscalização que envolvem o trâmite da receita tradicional de papel inviabilizavam muitos dos processos naturais da venda de medicamentos pela Internet, limitando ou dificultando que as lojas atingissem todo seu potencial online. “ao meu ver, o crescimento da categoria de saúde e bem-estar representa um público entrante no mercado de consumo e, com a receita eletrônica, ficará mais fácil educar esse público para a compra na online”, explicou.

Para adriane Uchiyama, responsável pela estratégia de e-commerce da 3M do Brasil, 2015 será o ano do omni-channel, do mobile e da integração B2B e marketplace. Segundo a executiva, é muito importante neste momento saber conectar o online e offline, oferecendo uma experiência de compra alinhada nas duas frentes. Sobre a integração entre B2B e marketplace, ela garante que o Brasil está prestes a descobrir como isso pode dar certo (assim como vem dando nos Estados Unidos).

E ao contrário do que muitos dizem, ela acredita que ainda há muito a se fazer com a experiência mobile no e-commerce brasileiro. “Citam o mobile como tendência há anos, mas a verdade é que a grande maioria das lojas virtuais no Brasil ainda deixa a desejar na experiência mobile. Quem sabe com o crescimento vertiginoso de acessos via dispositivos móveis, essa realidade não mude?”, instiga adriane Uchiyama. Uma dica para atravessar este ano que, ao que parece, será turbulento? Ela nem pensa duas vezes: “Uma pitada de criatividade é imprescindível para momentos delicados como este”, ensinou.

Mas, independentemente das previsões para o mercado, é preciso fazer sempre o seu melhor: focar em ter uma boa loja eletrônica, com uma boa navegação, ter os produtos corretos, com preços justos, cuidar da conversão, do marketing e dos clientes. Estimular a equipe para que possa fazer o melhor e não parar para pensar em problemas. Quem ensina essa receita é agenor Braga: “ao assumir a presidência da operação de e-commerce de nosso grupo, trouxe para a NovoMundo.coma filosofia de que a nossa concentração deve estar no dia a dia”.

E para quem se atrever a desanimar, ele lembra: “as taxas de conversão, hoje consideradas boas, são de cerca de 2%. 2%! Isso mostra o tanto que o mercado web ainda pode crescer! Mais 98% para ser exato!”.

31jaNEIrO 2015

evite a miopiA ea hipermetropiA na avaliação do retorno de investimento em mídia

rOIECBr

34 jaNEIrO 2015

Marcio chlebaDiretor Geral da Chleba

miopia e hipermetropia são distúrbios visuais que dificultam o dia a dia das pessoas. Os míopes não conseguem ver objetos distantes com nitidez,

enquanto os hipermetropes sofrem para ver de perto. O método usado para a análise de retorno de investimento em mídia numa operação de e-commerce também pode dificultar tanto a visão de perto quanto a de longe. Deixe-me esclarecer melhor... Parte do resultado do investimento em mídia pode ser percebida instantaneamente, ou seja, de perto. São as vendas contabilizadas através dos cliques nos anúncios ou mesmo de visitas pós-clique. Outra parte do resultado só poderá ser percebida após alguns meses ou anos, ou seja, longe. Estas são as vendas realizadas para clientes conquistados pelo investimento em mídia e que recomprarão no futuro.

Então vamos começar pelo problema da hipermetropia, aquele que nos dificulta ver as coisas de perto. Quando fazemos a análise de resultados das campanhas com base em pedidos colocados, como é comum, através de tags instaladas na página de confirmação de pedidos, não enxergamos muito bem de perto. Isso porque os pedidos recebidos e não aprovados distorcem totalmente a análise de resultados.

Em análises feitas com diversos clientes, percebemos enormes variações de coeficiente de aprovação de pedidos entre diversas mídias, palavras-chave, banners etc. Portanto, temos absoluta convicção de que se estivéssemos analisando resultados com base em pedidos colocados, estaríamos em

ao fazer este tipo de análise, será fácil perceber quais mídias ou palavras-chave trazem clientes que só são motivados por ofertas e quais trazem clientes que se tornam fiéis.

Com a análise de retorno de investimento em mídia, baseando-se em pedidos aprovados, e sob a óptica do lifetime value, a hipermetropia e a miopia não mais acometerão os resultados de sua operação de e-commerce.

marcio Chleba é formado em Ciência da Computação pela UNESP, Pós-Graduado em Marketing pela ESPM. autor do Livro “Marketing Digital – Novas Tecnologias e Novos Modelos de Negócio”. atuou como professor de Marketing Digital da ESPM nos cursos de pós-graduação durante 8 anos. Foi Diretor de E-Commerce do portal iG. É sócio fundador da Chleba agência Digital desde 2001.

diversas situações tirando investimento de uma mídia ou palavra-chave que gera mais vendas aprovadas para colocar em outra com pior resultado. Não faz nenhum sentido privilegiar investimentos em locais que geram pedidos que não são aprovados. Não enxergar isso é hipermetropia.

agora vamos compreender melhor o problema da miopia... Todos concordam que conquistar clientes fiéis é fundamental para qualquer negócio. Entretanto, além disso, precisamos saber qual é o valor que cada cliente irá gerar para nossa operação ao longo de sua vida, o seu lifetime value. Se não o contabilizarmos na avaliação do desempenho da mídia, estaremos depreciando o valor que ela tem para o negócio, e apresentando para os donos e diretores da operação de e-commerce um desempenho pior do que realmente tem. assim, provavelmente, teremos menos verba de mídia, e cresceremos menos do que poderíamos.

Isso nos permite saber qual receita cada mídia gera ao longo do tempo e quais mídias e palavras-chave trazem clientes com melhor lifetime value. além disso, podemos determinar qual é o custo que podemos pagar para adquirir um cliente em função do prazo de retorno esperado.

Devemos tomar decisões de investimento em mídia analisando-as com base nas vendas instantâneas e no lifetime value, e não considerando somente as primeiras.

35jaNEIrO 2015

“Devemos tomar decisões de investimento em mídia analisando-as com base nas vendas instantâneas e no lifetime value, e não considerando somente as primeiras”

Saiba maiS: - Como calcular de maneira eficiente o rOI das campanhas de mídia utilizando o LTV: http://ow.ly/H0rUj

começo de ano – hora de realizar testes

PONTO DE VISTaECBr

36 jaNEIrO 2015

rodrigo nasserConsultor de tecnologia e gestão

Começa mais um ano para o va-rejista brasileiro. Um ano que promete ser mais difícil que

o passado, dada a quantidade de in-certezas econômicas e políticas que vive o País, e o varejista é a ponta da lança que sente os primeiros efeitos de ajustes, planos, e mudanças que devem ocorrer nos próximos meses.

O ano de 2014 trouxe algumas novi-dades para o e-commerce. O mobile se consolidou de vez no Brasil, tanto no consumo de smartphones como no consumo através dessas plataformas. O “Black Friday” se firmou como uma data importantíssima no calendário, em que varejistas do e-commerce apontaram crescimentos de até 300% em relação ao mesmo período do ano anterior, e as faixas etárias mais jo-vens cresceram mais rápido no con-sumo através da Internet.

O varejista deve utilizar o início do ano para testar soluções mercadológicas e tecnológicas para suportar sua estra-tégia. Não vamos discutir aqui testes de interface de usuário ou de nave-gabilidade de site, mas sim testes em que ferramentas tecnológicas entram

diretamente na estratégia de vendas do e-commerce.

Tomaremos como base duas estra-tégias comuns na vida do varejista: a captura de novos clientes e a retenção de clientes existentes. Pode-se pensar a aquisição de novos clientes por meio da conversão de um segmento de visi-tantes existente ou do acesso a novos visitantes oriundos de novos canais.

Para tanto, três ferramentas básicas devem ser testadas e trabalhadas. a primeira delas é a gestão de audiên-

cias, com ferramentas que permitam ao varejista entender quem são as pessoas que passam pela sua loja. Existem normalmente dois grupos de pessoas que acessam a loja: os que sabem o que querem comprar e os que não sabem o que querem. a aná-lise da mudança do comportamento da sua audiência pode trazer grandes insights sobre esses dois grupos e como eles estão se comportando.

a segunda ferramenta é Webanalytics. Bases para toda loja online, novas fe-atures e formas de análise surgem todos os dias, e com elas novas ferra-mentas complementares, como os “tag managers”. Essas duas ferramentas juntas trazem ao varejista o poder de testar comportamentos e reações de seus visitantes a conteúdos externos diferentes de maneira simples e bara-ta, e de criar novas formas de analisar fluxos de visitas e origens de tráfego.

a terceira ferramenta é a busca. Ela é normalmente utilizada por metade do tráfego que converte numa loja online, e é de grande auxílio tanto ao grupo de visitantes que sabe o que quer com-prar como ao que não. Muitas pesso-

“Todo varejista deve ser capaz de desenhar qual seria o ciclo de vida teórico de seu cliente”

37jaNEIrO 2015

as esquecem ou deixam de analisar a mudança nos rankings de termos mais buscados e menos buscados, e isso pode ser uma grande fonte de informa-ção para testes nesse período do ano.

Todo varejista deve ser capaz de dese-nhar qual seria o ciclo de vida teórico de seu cliente, uma vez que esse vare-jista conhece o produto que vende e o tipo de público que o compra. Comece seus testes por cruzar o comporta-mento teórico, desenhado no papel, com a realidade encontrada em seu e-commerce, e coloque isso em uma linha do tempo.

Com a maturidade do e-commerce brasileiro evoluindo e a facilidade de se montar uma loja virtual, a luta por retenção de clientes fica cada vez mais dura. Pense no principal pro-duto ou categoria da sua loja e faça uma busca genérica hoje. Compare a quantidade de concorrentes que aparece no resultado dessa busca de

hoje com o resultado de três ou quatro anos atrás e você verá uma gigantesca diferença.

Os canais orgânicos são os primeiros a sentir com a perda de clientes já existentes. Utilize ferramentas de BI e consultoria de empresas especiali-zadas para entender, por período, se o comportamento teórico de compra de seu cliente existente está mudando nesses canais. Busque ferramentas de recomendação para trabalhar toda a informação já captada desses clien-tes existentes para melhorar a asser-tividade das ofertas, e invista mais tempo em ferramentas que fortalecem canais orgânicos e maduros, como e--mail marketing.

as ferramentas citadas aqui podem ser utilizadas nas duas estratégias básicas do varejo, e também devem ser usadas para acompanhamento das principais datas do calendário de varejo. O Brasil conta hoje com em-

presas especializadas em cada um dessas ferramentas, e muitas delas apresentam pacotes gratuitos para pequenas quantidades de dados ou prazos inicias de uso. aproveite esse momento e prepare-se para um 2015 desafiador.

rodrigo nasser trabalha há 14 anos na indústria de tecnologia na amé-rica Latina, com passagens pela Netshoes, onde foi responsável por todas áreas de tecnologia, analytics, mobile e inovação da empresa, e pela TOTVS, onde foi diretor de desenvol-vimento de software, diretor geral da operação da empresa no México por três anos, além de ter sido responsá-vel pela coordenação dos trabalhos de abertura de capital da empresa e relacionamento com investidores. Hoje, é conselheiro e consultor em tecnologia e gestão para algumas das principais empresas do mercado.

sAiBA quAnto VAle o seu cliente e invista em relacionamento para aUmentar a rentabilidade do seu e-commerce

seja você um grande, médio ou pequeno varejista online, e até mesmo uma startup, tenho certeza de que todos têm algo em comum: a busca por um

retorno efetivo sobre os seus investimentos. Os maiores players do e-commerce nacional tiveram grandes aportes financeiros nos últimos anos para ganhar mercado e agora enfrentam o desafio de continuar crescendo, mas com rentabilidade. Os médios e pequenos varejistas online também não escapam desse problema. afinal, para ganhar espaço e crescer, reduzem suas margens ao máximo.

E qual é a solução? Um caminho é investir nos clientes já conquistados e estender a estratégia e a tática que funcionarem com os clientes que você ainda conquistará. Conheça quem compra de você, calcule o potencial de valor que ele tem para a sua empresa e invista em relacionamento e retenção.

Por que investir em relacionamento e experiência?Se você pensar somente em crescer adquirindo novos clientes, seu crescimento não será sustentável em longo prazo. Uma pessoa que já passou por todo o processo de decisão de compra e teve uma boa experiência com sua empresa tem grande potencial para novas transações, seja por up-sell (alguma venda que aprimore o serviço ou produto adquirido, uma versão mais completa) ou cross-sell (aquisição de itens relacionados). Philip Kotler, em seu livro Marketing 3.0, reforça a importância de se manter um bom relacionamento. as pessoas compram de quem conhecem e confiam. Criar uma boa experiência com sua empresa garantirá a você uma vantagem competitiva, uma maior rentabilidade, redução

de custos para servir, aumento de receita em longo prazo com um mesmo cliente, além da facilidade de novas pessoas comprarem com você pelo boca a boca.

aumente seus resultados: conheça o customer lifetime value (cltv)Vender para um cliente já conquistado sai bem mais barato do que conquistar um novo. Para defender e investir em relacionamento e retenção, é necessário calcular o Customer Lifetime Value (CLTV), isto é, saber o quanto o cliente trará de valor para o seu negócio durante todo o tempo em que ele comprar seus produtos e serviços. Para o e-commerce, o cálculo é ainda mais importante. analisar somente suas métricas como CTr, visitas e bounce rate promove o sucesso em curto prazo. Ter em mente sempre o CLTV de sua empresa e trabalhar estratégias para aumentá-lo permitem encontrar os clientes que têm maior valor em longo prazo.

Conhecendo esses valores, você poderá direcionar seus investimentos em marketing para adquirir novos clientes, conseguirá identificar quem são seus melhores tipos de clientes e quais produtos e serviços mais adequado para oferecer, saber o quanto vale investir em marketing de relacionamento e desenvolver ações para aumentar o ticket médio e o tempo de vida.

Calcular o CLTV é um processo sofisticado e complexo, e a minha intenção aqui é fornecer uma visão mais simples sobre o tema, para lhe dar um norte. Mas é importante compreender que a explicação neste artigo fornece estimativas iniciais e que o cálculo exige

LIFETIME VaLUEECBr

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andréia BaldanGerente de Comunicação e Marketing na OZ! Organize sua Vidaandreia@organizesuavida.com.br

estudos e avaliações mais complexas de acordo com o seu negócio, e que há formulas estruturadas que envolvem ainda custos de venda, margem total, churn rate (taxa de clientes que deixam de fazer parte da sua empresa por mês ou ano) e cálculo por canal de aquisição, por exemplo. O importante é saber que o CLTV deve ser sempre revisto e atualizado.

versão simplificada da fórmula Multiplique o ticket médio do seu e-commerce pelo número médio de pedido por cliente em um determinado período e o tempo em que seu cliente continua ativo (nesse caso, o número de meses ou anos). Exemplo: se uma pessoa compra em média r$ 150,00 com você, quatro vezes ao ano e o tempo de vida dela na sua empresa é de 3 anos, o seu CLTV será: r$ 150,00 x 4 x 3 = r$ 1.800,00

ticket Médio do seu e-commerce x número médio de pedidos por cliente num período x tempo de vida do clienteavaliando sua estratégia de aquisição com esse conhecimento, você conseguirá saber se paga o suficiente para adquirir novos clientes, se está conseguindo conquistar aquele tipo que lhe traz mais valor (e não clientes somente de curto prazo e baixo valor) e quanto você poderá investir para mantê-lo, por exemplo, o quanto vale pagar em mídias sociais e conteúdo, num processo de logística diferenciado, num atendimento multicanal e de qualidade.

comece pelo básico e aprimore aos poucosagora que você conseguiu saber quanto vale cada cliente e identificou quais são os seus bons clientes, é necessário fazer a lição de casa e investir para criar uma boa experiência. Pense sempre em oferecer vantagens, faça com que ele se sinta especial. Comece pelo básico, invista na qualidade de seus serviços e produtos e aos poucos vá aprimorando suas táticas. Veja alguns exemplos:

• Tenha um programa de fidelidade e vantagens: desenvolva uma série de benefícios mútuos pelos quais você e seu cliente ganhem. a partir de ações, seja pela compra de um determinado valor, número de compras ou interações que acumulem pontos – como avaliar produtos ou participar de pesquisa –, ofereça um item gratuito, desconto ou outro benefício desejado.• Invista em e-mail marketing: mantenha contato com sua base de clientes através desse canal oferecendo ofertas exclusivas e, quanto mais personalizado, mais eficiente será. Se você puder trabalhar com ferramentas de behavior targeting e análise do comportamento de compra e navegação do seu cliente em sua loja, poderá enviar informações mais relevantes e relacionadas a compras já realizadas.• Trabalhe com conteúdo e seja relevante: ofereça conteúdo útil ao seu cliente, utilize o know-how da sua empresa e o ajude com informações. Você pode trabalhar com um blog, enviar newsletters e investir em redes sociais para se comunicar e ajudar seus clientes; assim, eles terão uma maior relação com sua marca e terão você como referência.• Invista na organização das informações e em tecnologia para ações de CRM (Customer Relationship Management): a tecnologia permite que cada vez mais tenhamos informações sobre nossos clientes. Para se relacionar, você precisa organizar seus dados, saber analisá-los, definir quais são as informações importantes para a sua estratégia e utilizá-las de forma que tragam resultados eficientes.

É importante reforçar que as empresas não devem parar de investir em aquisição, mas sim pensar em como reter continuamente as novas conquistas. Com uma estratégia de retenção, você ampliará os resultados do trabalho de aquisição. Para as empresas que já entenderam que investir em experiência e relacionamento faz toda a diferença, trago aqui a citação do Tony Hsieh, CEO da Zappos, empresa que é um grande case de relacionamento e experiência para o cliente: “as pessoas podem não se lembrar do que você fez ou falou, mas elas se lembrarão pra sempre de como se sentiram quando estiveram com você”.

andréia baldan é Gerente de Comunicação e Marketing na OZ! Organize sua Vida. MBa em Marketing pela ESPM, tem foco em estratégia, planejamento e gestão, conta com ampla experiência na área digital, vivência em e-commerce de bens de consumo, marketing de produto e de serviços.

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“Vender para um cliente já conquistado sai bem mais barato do que conquistar um novo”

sevencards lança cartão vareJo online

a Sevencards oferece um cartão de marca própria exclusivo para os varejistas eletrônicos. O cartão Varejo Online foi criado para atender ao posicionamento peculiar que este tipo de mercado exige, aumentando a competitividade do lojista online. Como o varejo eletrônico tem processos muito mais dinâmicos que o tradicional, os meios de crédito exercem um papel fundamental para aumento de vendas e resultados. Por isto, além das vantagens do private label, ao contar com o cartão Varejo Online da Sevencards, o lojista recebe tratamento específico no apoio à fidelização, cobrança, marketing, sistemas de pagamento e outras abordagens diferenciadas. É o instrumento ideal para viabilizar programas mais agressivos de vendas e promoções.

BÔnus e Benefícios Para loJistas dotstore

a Dotstore desenvolveu uma proposta especial de bônus em divulgação para todos os empreendedores que ativam suas lojas na plataforma. Por meio de um acordo de parceria, empresas como Buscapé, Google, Kuanto Kusta, Shopping Uol, Shopzilla e Toda Oferta, oferecem bônus que, somados, totalizam r$1.200. Com este benefício, o lojista já inicia suas primeiras vendas antes mesmo de investir em marketing e divulgação! Tais condições são tratadas diretamente entre a Dotstore e as empresas parceiras, caracterizando benefícios exclusivos para nossos lojistas. além disso, clientes Dotstore têm mais vantagens, como desconto nos cursos de Gerente de E-Commerce ou Marketing Digital pela ECommerceSchool e, ainda, períodos grátis exclusivos nas ferramentas Etail review do IBOPE E-Commerce e anti-fraude da ClearSale. a Dotstore segue aprimorando seus serviços e investindo em novidades para desenvolver o sucesso de nossos lojistas! Venha para a Dotstore!

BOX DE NOVIDaDESECBr

40 jaNEIrO 2015

Best - Marketing de PerforMance Passa o oferecer gerenciaMento de eMail Marketing

a BEST, especialista em performance para e-commerce, incluiu em seu portfólio de serviços o gerenciamento de e-mail marketing nomeado BEST emailMKT. acreditando que esta é uma das mais efetivas ferramentas de divulgação, manutenção e criação de relacionamento existente foi criada uma metodologia exclusiva para aumentar o aproveitamento das campanhas. Uma equipe dedicada cuidará do planejamento, definindo os objetivos das campanhas, a construção das peças, a escolha da ferramenta de disparo, o gerenciamento da base, a fidelização dos destinatários, a sazonalidade dos envios e as métricas de mensuração dos resultados. a BEST possui como conceito que para obter melhor aproveitamento dos recursos e obtenção de resultados concretos é importante planejar e operar. após um período de implementação o BEST emailMKT já está sendo comercializado.

PlataforMa MoBify oferece solução Única Para estratégia digital MoBile

Mobify, plataforma líder mundial em Mobile Commerce, conta com uma robusta estrutura cloud, capaz de entregar experiências excepcionais de compras em dispositivos móveis, rápidas e responsivas. a plataforma é ativada com simples integração de uma tag no html. O responsive Templating Manager permite o desenvolvimento de sites 100% responsivos equipados com aceleradores de conversão como o Dynamic Script Compressor, Smart Code Simplifier, responsive Image Optimizer e o Predictive resource Engine. E a novidade para 2015 é a capacidade de desenvolvimento de apps, sem necessidade de aPIs complexas e integrações back end, apenas utilizando a mesma tag. Com isso, Mobify torna-se uma das mais versáteis e poderosas soluções no mercado facilitando o gerenciamento do canal mobile, centralizando o esforço, reduzindo o custo de manutenção e maximizando receita.

sli anuncia seu sisteMa de recoMendaçÕes

a SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda o comportamento dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento. O sistema de recomendações por aprendizagem da SLI - Learning recommendations - sugere os produtos mais relevantes em diferentes áreas de seu site. Com base na tecnologia de aprendizagem da SLI, as recomendações relevantes proporcionam oportunidades de vendas cruzadas e vendas associadas, maximizando resultados em cada página visitada. Entre em contato e mencione este texto para uma oferta especial.

esMart conquista PernaMBucanas, flores online e MaraBraz

Pernambucanas, Flores Online e Marabraz são as novas contas conquistadas pela eSmart. após o sucesso no lançamento da plataforma de e-commerce da Livraria Saraiva, mais três importantes varejistas optaram pela solução da eSmart. a escolha a favor da nova tecnologia baseou-se na flexibilidade da plataforma de comércio eletrônico, considerada fundamental pelas companhias. Os contratos preveem acesso integral ao código fonte da plataforma. a modalidade dará às áreas de negócio e TI dos clientes autonomia sobre o software, integrações e as regras de negócio. “Somente uma solução de código aberto poderá acompanhar as necessidades dos varejistas, já que existe uma tendência das grandes operações de e-commerce buscarem autonomia e flexibilidade para customizarem suas plataformas”, afirma Vinicius Pessin, fundador e CEO da e-smart. a plataforma eSmart também é utilizada por clientes como Malwee, Imaginarium, Porto Seguro, Puket e muitas outras.

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rakuten Marketing e seu PrograMa de afiliados no Brasil

a rakuten Marketing oferece ao mercado brasileiro o seu programa de afiliados, por meio da plataforma Linkshare, eleita por três anos seguidos, pela Bluebook, como a principal rede de afiliados dos Estados Unidos. Com mais de 4 mil publishers, a meta é que, até 2015, 85% dos 40 maiores anunciantes do varejo brasileiro estejam trabalhando sob seu programa de afiliados. além do foco em tecnologia que a plataforma carrega, quem acessa é possível ter à disposição relatórios simples e em tempo real baseados em históricos de compra dos usuários de e-commerce, permitindo insights importantes para alavancar campanhas de marketing digital. Fora isso, os publishers e anunciantes são incentivados a construir um relacionamento de confiança duradouro baseado em transparência, algo inédito no Brasil. Esses publishers também poderão integrar campanhas de anunciantes que operem serviços de mídia display.

vtex e PriMordia anunciaM fusão e uMa nova PlataforMa Para setor de Moda no Brasil

a VTEX, maior empresa de plataforma da américa Latina e uma das líderes globais do setor, e a Primordia, líder de plataforma no setor de moda no Brasil, anunciaram em 1º de dezembro, a fusão de suas operações. Como resultado dessa união, será criada a operação VTEX MODa, uma especialização da plataforma VTEX para o segmento brasileira. Com a fusão das empresas, Felipe Dellacqua e rodrigo Goytacaz, sócios da Primordia, tornaram-se acionistas da VTEX e passam a exercer a função de diretores estatutários na Companhia. a empresa investiu mais de r$ 15 milhões nos últimos dois anos em sua tecnologia e hoje é uma das plataformas de e-commerce indicadas globalmente pelo Instituto Gartner, uma das mais renomadas entidades de avaliação de empresas de tecnologia do mundo. Hoje, com mais de 850 clientes, a empresa atende marcas como Loreal, O Boticário, Polishop, Eletroclux, Staples e Danone.

Modern Marketing exPerience, save your agenda!

Sem dúvida, o maior encontro de marketing cloud do ano. Os profissionais de marketing mais renomados de todo o mundo e os líderes da indústria do marketing na nuvem se unem para explorar todas as plataformas da Oracle Marketing Cloud, analisando as melhores e mais inovadoras práticas e insights do marketing automatizado, social marketing, content marketing e a big data. a Pmweb vai liderar o grupo brasileiro que irá participar do evento. Se você ficou interessando, entre em contato conosco. De 31 de março a 2 de abril em Las Vegas. Save your budget. Save your agenda.

adMatic integra coM + de 20 canais de Marketing digital

agora é possível integrar com os mais diversos canais de marketing digital para o e-commerce. Com apenas 1 feed XML você pode gerenciar a performance de canais como Buscapé, Zoom, Criteo, Google Shopping, Zanox, Shopping Uol entre outros. Os maiores sites de e-commerce do Brasil como americanas, Magazine Luiza e ricardo Eletro já estão aproveitando as funcionalidades e aumentando a conversão das campanhas nesses canais. a implementação do sistema é bem simples e você já começa a usar em poucos dias, sem a necessidade de um time interno de TI. Passe a acompanhar a performance em tempo real de cada produto seu, com receita, rOI, custo, conversão e tome decisões de otimização acertadas para obter o máximo de rendimento das campanhas. E ainda é possível automatizar as decisões de performance! Entre em contato e solicite uma demonstração.

Precifica lança solução Para MonitoraMento eM MarketPlaces

a Precifica, primeira empresa do Brasil especializada em precificação inteligente, lança solução de Monitoramento em Markeplaces. Com isso, o e-commerce passa a ter visualização dos produtos em destaque dos seguintes varejistas que hoje se posicionam como Marketplace: americanas.com, Submarino, Walmart.com, Extra.com.br, Ponto Frio e Casas Bahia. “apresentamos de forma simples e eficiente ao lojista quem são os concorrentes que estão com a melhor oferta dentro de cada marketplace, possibilitando que ele defina estratégias para a precificação de seus produtos”, explica Luiz Pereira, COO da Precifica. a solução surge como uma necessidade apontada pelo mercado. “Com os marketplaces compondo o planejamento dos varejistas que desejam ampliar vendas, monitorar a concorrência em grandes e-commerces se tornou essencial para tornar as estratégias de preços ainda mais assertivas”, comenta Pereira.

live target cHega Para revolucionar as vendas online coM o e-Mail retargeting

98% dos usuários abandonam o seu e-commerce sem efetuar uma compra. Com o E-Mail retargeting você consegue reimpactar esse consumidor mesmo não tendo ele em sua base de e-mails. as ofertas somente serão enviadas para pessoas que interagiram com o site do lojista em algum momento, ou seja, com os potenciais consumidores. a ferramenta identifica os usuários e seus interesses de navegação. Em seguida analisa os critérios de busca desse usuário utilizando a inteligência própria baseada em behaviour e automaticamente envia um e-mail com as melhores ofertas da loja anunciante. E o melhor de tudo: para endereços de e-mail que o lojista não possui em sua própria base.a ferraMenta unificada de

WeBstore e Backoffice do [B] seller traz vantagens Para o vareJista

Quanto tempo o varejista perde gerenciando crises nos processos entre diferentes fornecedores de e-commerce? Com o [B] Seller, a plataforma do mercado que reúne webstore e backoffice em um mesmo lugar, o varejista transforma a gestão da loja online em uma experiência muito mais ágil e completa. além disso, o sistema único facilita a operação do seu e-commerce com a diminuição no tempo de implantação da loja, proporciona um ambiente de gestão integrado e a redução de incompatibilidades comuns na contratação de sistemas de diferentes fornecedores. E as vantagens não param por aí, porque o atendimento centralizado do [B] Seller traz maior rapidez na resolução de problemas, apoiando o crescimento e sucesso do seu negócio.

rede lança novo leitor de déBito e crédito ideal Para Profissionais liBerais, Micro e Pequenos eMPresários

O novo dispositivo Mobile rede transforma smartphones e tablets em uma maquininha de cartões de débito, crédito e alimentação e é uma solução tecnológica ideal para autônomos, micro e pequenos empresários que antes só aceitavam dinheiro ou cheque. Com a força da rede, uma das marcas líderes em meios de pagamentos no Brasil, o Mobile rede é uma oportunidade para o profissional que quer alavancar suas vendas de forma rápida, segura e sem burocracia. Os clientes podem se credenciar e alugar o dispositivo através do site ou da Central de atendimento rede. O produto oferece suporte técnico sem custos adicionais, taxas de MDr competitivas com o mercado e recebimento em 2 dias. O aplicativo gratuito, disponível nas plataformas android e IOS, permite o gerenciamento de todas as transações do cliente.

o CreSCimento do Canal e-CommerCe e o Comportamento do varejo

as conquistas do e-commerce não são impunes, a mesma dinâmica de mercado que o

gerou naturalmente abre oportuni-dades para novos negócios dele de-rivados, tanto no sentido de sua com-plementaridade quanto de sua supe-ração. Fornecedores, pequenas lojas, cadeias de lojas físicas, grandes mar-cas, agências publicitárias e empre-sas de fomento às vendas se reposi-cionam face ao novo canal para se apropriarem de parte da margem do lojista virtual. Este artigo tem por ob-jetivo relatar as reações do mercado varejista decorrentes do crescimento das vendas não presenciais e mudan-ças internas que estão acontecendo nas grandes lojas.

1 _ fusão do e-commerce e com a loja física

as cadeias de lojas físicas se aper-ceberam tardiamente do potencial do comércio eletrônico.

1.1 _ Mais uma loja da redea primeira abordagem para operar no novo canal foi incluir a loja virtual como mais uma loja da rede, apenas considerando que a entrega seria em domicílio, como já faziam com eletro-domésticos pesados, porém, suas es-truturas, ativos, processos, sistemas e competências não comportavam as mudanças exigidas pelo novo canal de vendas. as lições desse erro não fo-ram completamente absorvidas.

1.2 _ independência operacional e centralização do controlea segunda tentativa admitia a segre-gação de estoque abastecido apenas

com mercadorias que não pertences-sem ao portfólio da cadeia, centra-lizando todos os controles adminis-trativos. a ampliação do sortimento necessário para competir no e-com-merce, a inexperiência comercial em categorias novas e o desprezo pelas diferenças do mercado consumidor anularam as possíveis sinergias.

1.3 _ independência totala terceira tentativa, com muito atraso, foi tornar o e-commerce totalmente independente da rede física com o recrutamento em massa de profis-sionais advindos das lojas puramente virtuais. as diferenças com as lojas puramente virtuais desapareceram, com a vantagem de contar com a se-gurança e prestígio da marca. 1.4 _ questões remanescentesainda assim, restaram duas questões geradoras de perdas: a) a duplicidade de estoque resultante da independência dos canais. b) O inevitável canibalismo, gerando ociosidade nos pontos de venda.

a solução na qual as grandes apostam baseia-se na integração em tempo real dos estoques das lojas físicas e dos centros de distribuição, a fim de que os pedidos de venda da loja virtual possam ser atendidos pela loja física mais próxima do consumidor e, além disso, aceitarem devoluções e trocas. Com isso, reduz-se o investimento em estoque, encurta-se o prazo de entrega e a reversa é facilitada. Esse passo não será fácil por implicar que os canais funcionem sob um sistema centralizado no ritmo e precisão de-

terminados pelo mais sensível deles (o e-commerce), e somente será viá-vel para redes com milhares de pontos de venda. Há quem esteja apostando firmemente nessa solução.

2 _ globalização logística dos sites: concorrência

2.1 _ importaçõesImportações via e-commerce ain-da são irregulares, exceto livros. Há muitos fatores que explicam essa ins-tabilidade: o câmbio1, os impostos, o prazo de entrega, o valor do frete e, na prática, a impossibilidade de devolu-ção. Mesmo com todas essas barrei-ras, sites chineses têm a vantagem do baixo preço unitário das mercadorias compensando, em parte, as despesas adicionais, restando a eles o ganho gradual de confiança do consumidor paciente – há muita gente experimen-tando. 2.2 _ internalização logísticaa superação das dificuldades apon-tadas tem forçado os grandes sites a internalizem suas mercadorias nos mercados com grande perspectiva de crescimento, aproveitando-se de suas plataformas tecnológicas. Um exem-plo dessa movimentação pode ser visto através dos sites Shoprunner e 11main da alibaba Group Inc., nos Estados Unidos com. a concorrência não será apenas interna, muito em-bora o Brasil esteja “protegido” pela complexa tributação e dificuldades logísticas.

3 _ vendas diretas

Há grandes marcas que desejam atuar

PáGINaS aZUISECBr

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fernando di giorgiEspecialista em e-commercefernando.dg@gmail.com

no comércio eletrônico não tendo in-tenção de construir e/ou administrar uma plataforma própria para sua ope-ração, razão pela qual fazem uso da plataforma das grandes lojas virtuais. Elas demandam um serviço completo: customização da loja segundo as ca-racterísticas da marca, produção dos itens, compra e gestão de estoque, atendimento físico dos pedidos, moni-toramento das entregas e atendimen-tos a clientes. Esse aproveitamento de serviços do e-commerce tem se mos-trado atraente, principalmente para dois tipos de empresas.

3.1 _ fabricantesOs fabricantes com marcas mui-to fortes e grandes investidores em marketing. Eles apostam em clientes que preferem comprar diretamente da marca por buscarem segurança no atendimento e pela oferta completa de toda a linha de produtos. Mesmo com preço de tabela cheia (desprovida de descontos dependentes da quantida-de comprada), a margem pela venda direta ao consumidor é maior do que aquela que teria na venda por meio de seus distribuidores. Essa tendência crescerá na medida direta da pressão do varejo sobre os fabricantes e do poderio da marca.

3.2 _ licenciadoresOs licenciadores, detentores de mar-cas muito conhecidas dedicadas ao entretenimento. Uma rede de licen-ciados paga royalty pelo uso da mar-ca em seus produtos, e a plataforma contratada paga um percentual do fa-turamento pela possibilidade de venda através do site do licenciador. Os li-cenciadores têm um ganho duplo.

Em síntese, as grandes marcas de-verão se aproveitar muito das plata-formas de e-commerce tradicionais, usando-as apenas como serviço.

4 _ intermediários do comércio ele-trônico

Sempre há quem se interponha entre o lojista e o cliente com boas razões de existência2.

Por conta da atuação do intermediá-rio, a redução da margem agregada do lojista deve ser compensada pelo aumento do volume de vendas soma-do à redução de despesas com pro-paganda. 4.1 _ fidelidadeEntre os intermediários, o mais tradi-cional é aquele que detém a deman-da potencial, isto é, quem controla o acesso a uma base de clientes tendo como objetivo a fidelização. a base de clientes, cacife do intermediário, pode ser constituída por correntistas de entidade financeira, funcionários de uma grande empresa, associados de cooperativa, membros de associações de classe etc., aos quais será permi-tido comprar com desconto nas lojas contratadas. Tais intermediários podem ser as pró-prias empresas interessadas em ofe-recer vantagens aos seus clientes, a partir dos serviços de agência de pu-blicidades ou empresas especializa-das em montar uma base de clientes e dela fazer o objeto de negociação com lojistas a troco de uma fração do fatu-ramento obtido. 4.2 _ incentivoHá outra modalidade expressiva de compra da base de clientes tendo como objetivo o incentivo ao desem-penho operacional de seus vendedo-res ou representantes. a premiação em mercadorias evita a incidência de impostos caso fosse a dinheiro. Em geral, ela faz parte de um plano de marketing mais amplo elaborado por agências de publicidades e tem duração limitada. Os premiados, a partir dos pontos adquiridos segundo critérios próprios de cada empresa, podem transformá-los em dinheiro na compra de mercadorias com descon-tos na loja virtual contratada.

4.3_ dificuldade da apuração de re-sultadosEm linhas gerais, esses tipos de in-termediação parecem razoáveis, mas não são de fácil mensuração. Será que a base de clientes “comprada” é

composta de novos clientes? Será que o volume de vendas obtido supera o desconto concedido e o percentual pago à empresa intermediária? res-postas para essas perguntas têm sido um tanto evasivas: “não sei ao certo, mas se não tivesse feito esse negócio, o cliente teria comprado do concor-rente”- uma aparente tautologia.

5 _ limites e taxas de crescimento decrescentes em médio prazo

Segundo pesquisa do IPEa3, a boa notícia para o comércio eletrônico é que somente 40% dos domicílios bra-sileiros possuem acesso à Internet, o que mostra que há um potencial a ser explorado. a má notícia, apontada na mesma pesquisa, é que 34% dos do-micílios não têm computador por falta de renda, barreira ligada à sua má dis-tribuição. assim, o crescimento está associado ao acesso à banda larga e à elevação da renda.

5.1 _ Banda largaQuanto à banda larga, há ventos favo-ráveis: redução das despesas gover-namentais com melhoria de serviços aos cidadãos por meio do governo eletrônico e a ampliação da base de clientes das operadoras. Quanto à renda, os limites são muito claros e difíceis de serem superados4.

5.2 _ crescimento fácilCom tais limitações, as expressivas taxas de crescimento do comércio eletrônico somente podem ser expli-cadas devido à transferência de ven-das das lojas físicas5. Implicitamente, isso significa que o crescimento tem sido obtido sem grande esforço, in-clusive com sucessivos déficits e não distribuição de dividendos.

5.3 _ taxas decrescentesEssa tendência deverá continuar, po-rém a taxas decrescentes. Esse fenô-meno, em médio prazo, implicará uma forte mudança na gestão e na avalia-ção das empresas de e-commerce. Ele deixará de ser uma promessa para ser um campo de duras disputas, tal como no varejo físico. Uma das con-

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PáGINaS aZUISECBr

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sequências imediatas será o fim dos subsídios às unidades de negócio de-ficitárias e, principalmente, a orienta-ção pela margem líquida, e não pelo faturamento como habitualmente tem sido feito.

6 _ Banalização do sistema de peque-no porte

6.1 _ Mercado de pequenos e médios lojistasa tecnologia aliada ao despreparo ad-ministrativo6 tem sido uma gigantesca barreira enfrentada pelos pequenos e médios lojistas virtuais. Os segredos dos quais somente as grandes empre-sas tinham conhecimento a respeito dos mecanismos e processos funda-mentais do e-commerce começam a ser disseminados. No Brasil, há cerca de 40 mil lojas vir-tuais, e supõe-se que haja 25% delas em funcionamento significativo. Há um mercado imenso a ser explorado pelas casas de software a oferecer aplicativos que suportem as opera-ções fundamentais. além disso, com uma década de experiência, é de se esperar que os lojistas tenham melho-rado sua compreensão do negócio a ponto de estarem aptos a usarem um sistema integrado, ainda que relativa-mente modesto. 6.2 _ redução da licença de usoCom essa demanda, não há dúvida de que a tendência é de que o softwa-

re que suporte o Site e o Backoffice seja oferecido a preços gradualmente decrescentes. Tais pacotes serão tão comuns quanto hoje é o sistema de frente de loja física. Com essas fer-ramentas e com a conhecida persis-tência daqueles que “querem ter seu próprio negócio”, não haverá lugar para aventureiros. O pequeno varejo eletrônico deverá reproduzir o que há no varejo tradicional: a especialização em categorias naturalmente vocacio-nadas a serem distribuídas mais efi-cientemente por pequenos lojistas a consumidores.

É muito difícil prever o que deverá ocorrer. Qualquer que seja o caminho, há duas forças cujas intensidades não devem ser desprezadas: a preferência de compra de um lojista regional e o aumento da variedade da oferta das pequenas lojas através da facilidade de comunicação com distribuidores e fabricantes (será que o atacado de confecção do Brás-SP continuará api-nhado de gente?).

6.3 _ Marketplaceas grandes lojas têm um antídoto con-tra esse movimento: o Marketplace - elas tiram proveito de sua enorme vi-sitação - essa central de vendas atua tal como os antigos representantes comerciais. Como conhecedores da demanda, eles tiravam pedidos e ga-nhavam um percentual sobre o fatura-mento7. Hoje, os representantes ainda resistem8, mas estão sendo substitu-

ídos pelos televendedores apoiados por sistemas que programam as “vi-sitas” e sugerem a compra. a reação dos pequenos lojistas aos marketpla-ces tem sido interessante: eles não têm sido fiéis, participam de todos os marketplaces e não deixam de manter sua própria loja. Que futuro isso terá?

7 _ complexidade administrativa e controle operacional

Um das razões da imensa dificuldade que as grandes redes de lojas físicas tiveram para substituir seu sistema integrado9 por pacotes especializados e dotados de potentes instrumentos de planejamento e controle foi a inevi-tável profusão de produtos oferecidos aos seus consumidores. Enquanto elas se limitavam a vender merca-dorias, os sistemas comportavam--se bem, porém, com a introdução de serviços como meio para ampliar a receita e o volume de venda10, os sis-temas foram fortemente agredidos. O preço dessas contínuas e inesperadas incorporações tem sido alto: custos de manutenção crescentes, prazos de desenvolvimento alongados, concen-tração do conhecimento, aumento da vulnerabilidade etc. É muito recente o uso de pacotes estrangeiros de varejo instalados com muita customização e prazos dilatados.

O mesmo fenômeno tende a ocorrer com os sistemas de Backoffice do comércio eletrônico de larga escala,

com o agravante da sua extraordinária dependência da tecnologia de infor-mação. Seguem dois exemplos que mostram a contrapartida no sistema originário da dinâmica de mercado e do aproveitamento inteligente das oportunidades. 7.1 _ rentabilidadeSabe-se que a contabilidade gerencial reflete o modelo operacional de modo a produzir instrumentos de contro-le que possibilitam a análise real e oportuna dos resultados por diferen-tes enfoques (agregado de produtos, unidades de negócio, centros de acu-mulação de custos etc.). a qualidade e o grau de disseminação do uso da contabilidade gerencial são um indi-cativo da maturidade organizacional, e a condição necessária para tanto é a estabilidade dos processos operacio-nais. Pode-se imaginar o que ocorre com o sistema de controle quando a organização incorpora, com frequên-cia, novos negócios e, dentro de cada um deles, diversas variantes. Essa é a realidade vivida pelo comércio eletrô-nico de larga escala. O impacto dessa rapidez de incorporação de negócios é grave e tem comprometido a análise refinada da rentabilidade.

7.2 _ Mercadorias e serviçosa oportunidade, altamente rentável, de uso da plataforma das grandes lojas de comércio eletrônico como serviço a terceiros as coloca diante de um problema novo: a duplicidade de demandas da equipe de tecnolo-gia. De um lado, o atendimento das demandas advindas da comercializa-ção em volume de mercadoria e, de outro, as demandas originárias de um mercado ultracompetitivo constituído de casas de software especializadas disputando a preferência de pequenas e médias lojas. Não há precedente, antes do e-commerce, de convívio de produção de software para terceiros e para consumo próprio numa mesma empresa. Não será um absurdo admi-tir os seguintes cenários: separação entre duas empresas ou contar com plataformas separadas e especializa-das. 7.3 _ tendência à verticalizaçãoUma das diferenciações do comércio

eletrônico em relação ao tradicional é sua maior dependência de serviços de terceiros11, especialmente marcante em sua fase inicial. Como o sucesso da operação de venda está diretamen-te ligado ao cumprimento de promes-sa da data de entrega quando da acei-tação do pedido, se um dos serviços falhar, a loja é responsabilizada, ou seja, a dependência de terceiros im-plica a perda parcial do controle do processo operacional. Em países desenvolvidos, essa depen-dência não é fator de risco devido à qualidade dos serviços e à adequação da capacidade instalada-demanda12. Essa não é a realidade dos países em desenvolvimento, ainda mais quando o volume de vendas é ascendente, com um mercado consumidor muito amplo e com alta taxa de juros a limi-tar investimentos. a internalização dos serviços tem sido uma das respostas à redução da incerteza na qualidade e pronti-dão dos serviços complementares, além da apropriação da margem do fornecedor substituído. Porém, clas-sicamente, há um preço a pagar atrás da verticalização: complexidade ge-rencial pela maior abrangência das atividades, prevalência da identidade original da empresa tendente a subes-timar as demais atividades, falta de tradição administrativa nos negócios incorporados e choque de culturas organizacionais.

1. Quanto mais valorizado for o real, mais baratas serão as mercadorias estrangeiras.

2. Não se trata do intermediário clás-sico da cadeia de distribuição que se situa entre o produtor e o varejista, mas entre o lojista e o cliente.

3. Sistema de Indicadores de percep-ção social – Serviços de telecomuni-cações.

4. O que sugere que o crescimento implicará a redução do ticket médio.

5. Uma vez admitida a constância da propensão a consumir em relação à renda.

6. A barreira de entrada no e-com-merce é diretamente dependente do volume de vendas, inicialmente prati-camente inexistente, porém crescen-te na proporção direta do crescimen-to das vendas a exigir conhecimentos de varejo, de gestão empresarial inte-gral e, a novidade, de tecnologia.

7. O pagamento dos representantes era o único que os proprietários tin-ham satisfação em realizar!

8. Especialmente no mercado de con-fecção, o que tem atrasado a logística interna e a distribuição dessa categoria.

9. Em geral são desenvolvidos inter-namente.

10. Cartão pré-pago específico da rede, seguro desemprego quando de venda a prazo, carga de celular pré-pago, garantia estendida, cartão fidelidade etc. Houve redes com crise de identidade, não sabiam mais se eram empresa financeira ou de va-rejo, dado o volume de receita finan-ceira que tinham.

11. Exemplos dos serviços de terceiros usados pelo e-commerce: análise de fraude, gateway de pagamento, transporte, desenvolvimento de soft-ware (site e Backoffice), operação logística, atendimento a clientes etc.

12. Esta é uma das razões da simplici-dade do Backoffice nos Estados Uni-dos e na Europa.

fernando di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desen-volvimento de sistemas e logística e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sis-temas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de pa-lestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestrando em Eco-nomia pela PUCSP.

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o novo gestor de marketing: meio artista, meio cientista

Vivemos tempo de excessos. O Google coloca na ponta dos nossos dedos a possibilidade de infinitas fontes e milhares de alternativas. Nas grandes

cidades, o congestionamento passa a ser marca registrada do trânsito. No marketing, a presença tem que ser on e offline, eventos, buzz, e-mail, adwords, sms, redes sociais, aplicativos... a cada dia, novos canais de relacionamento são criados e utilizados com o intuito de posicionar a marca. ações, campanhas e planos são realizados para garantir presença em todos os espaços. Diante de tantas possibilidades, qual o risco da sobrecarrega da informação? Estamos insistindo na mensagem? Estamos mesmo sabendo com quem estamos falando? Será que estamos mesmo direcionando a mensagem adequada para a pessoa certa, no momento adequado?

a busca pelo posicionamento adequado justifica que, muitas vezes, recursos sejam desperdiçados com mensagens para grupos amplos. Na dúvida entre a superexposição ou não ser visto, quem tem verba acaba optando pela primeira opção. Mas não é porque as pessoas estão na mesma classe social que têm os mesmos desejos. Não é porque moram na mesma região que têm o mesmo hobby. Não é por estarem na mesma faixa etária que todos estão desejando o mesmo produto. Cada consumidor hoje é um caleidoscópio de valores, desejos, ambições, recursos, vontades... Para se comunicar com esse “novo consumidor”, não basta ser artista, nem basta ser cientista. É preciso combinar os dois lados do cérebro para conquistar corações e mentes.

ainda no paradigma tradicional, as campanhas são ditadas pelo calendário. Carnaval, Dia das Mães, Dia das Crianças e Natal movimentam a agenda do comércio – mas sem o mesmo desempenho de anos atrás. O cliente é que decide quando quer comprar – não temos mais o poder de oferecer quando queremos vender. É insuficiente ouvir o consumidor. É preciso conhecer bem seus hábitos, analisar sua atitude, seu comportamento, sua capacidade e disponibilidade para comprar.

Dessa maneira, o criativo artista precisa desenvolver/ trabalhar em dupla com o profissional que tem a competência de matemático e de estatístico. E ambos precisam do suporte da tecnologia para conseguir entregar a mensagem correta, no momento adequado. Em outras palavras, as boas ideias continuam sendo bem-vindas, mas é preciso que elas estejam inseridas num contexto de negócio, monitoradas por uma plataforma tecnológica e gerenciadas de acordo com a régua da estatística.

automatizar o processo de marketing é um caminho para passarmos a personalizar o contato com o indivíduo, e não com o segmento. O Forrester research define o conceito de Marketing automation como “ferramentas e processos que ajudam a gerar novas oportunidades de negócios, melhoram a propensão de compra dos clientes em potencial, gerenciam a lealdade do cliente e aumentam o alinhamento entre as atividades de marketing e vendas”. 1

automatizar o processo de marketing traz eficiência operacional, escalabilidade e aumenta a qualidade do processo de marketing/ vendas. a automação aumenta a produtividade da equipe de marketing. Não queremos apenas ser mais produtivos e eficientes, precisamos ser mais eficazes; para isso, é preciso melhorar a experiência do cliente através de uma execução consistente e, acima de tudo, personalizada e não apenas segmentada - tratar cada cliente como sendo único. assim, passamos a planejar nossas ações como centro de performance e resultados, e não mais como custos.

como podemos fazer isso? Usando o comportamento do consumidor em tempo real, pois assim é possível acertar o timming dos contatos e mensagens. Tratar cada cliente na sua individualidade, adotando o conceito de Behavioral Marketing automation (automação de marketing de acordo com o comportamento do consumidor) é a resposta para “paparicar” milhares de clientes, 24 horas por dia, sete dias por semana. Um cliente que acessa o nosso site e navega em áreas de roupas

MarKETINGECBr

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Marcelo PimentaSócio fundador da Conectt

Marcel ghiraldiniResponsável pela área de Clientes e Negócios do Grupo Conectt

infantis não deve ser o maior interessado em comprar uma nova bota para esportes ao ar livre. O comportamento dele mostra uma preocupação diferente - mesmo que seu histórico de compras diga que ele é um grande consumidor de esporte de aventura, devemos nos relacionar com ele falando sobre produtos infantis. É nessa hora que devemos dizer ao consumidor: “a família vai crescer? Quer conhecer estes produtos para recém-nascidos?”. Se ele ignorar a nossa mensagem, entendemos que esse não é o seu momento para os produtos oferecidos - era apenas um chá de bebê, por exemplo. Conseguir entender o comportamento do cliente é a nossa forma de entender o seu momento e mostrar que estamos sempre ao seu lado. Olhando os resultados de uma pesquisa conduzida pela Forrester² (em maio 2013), notamos que mesmo os marqueteiros adeptos do Behavioral Marketing ainda são neófitos no modelo, mas os primeiros resultados são promissores. Com o uso de técnicas de marketing comportamental, eles têm um desempenho melhor do que seus pares que não utilizam essa técnica. Quando olhamos a contribuição que o marketing traz para o pipeline de vendas, temos uma clara vantagem para os que usam técnicas comportamentais no marketing. No mercado B2B, a conversão fica em 34% das oportunidades (contra 26% daqueles que não usavam o marketing automatizado baseado em contexto). já no mercado B2C, a vantagem é para 26% (contra 21% do marketing “tradicional”). Em um mercado ainda incipiente, já temos impactos diretos no funil de vendas.

Vou usar como exemplo o case da InsideOut, empresa americana especializada em coaching (http://buff.ly/1xo7srf). ao escolher uma base tecnológica no apoio às iniciativas de marketing com capacidade para analisar o comportamento do usuário, eles se tornaram capazes de segmentar os usuários por interesse, além de definir o melhor momento para uma ação pró-ativa do time de vendas. Essa soma de ações de marketing e a análise estatística do comportamento trouxe para a InsideOut um aumento de 6 vezes de sua taxa de efetividade do funil de vendas, somado a um aumento de 33% das confirmações de seus workshops.

Você está preparado para inserir o Behavior Marketing automation nas suas ações já em 2015? Nossa sugestão é que você pense seriamente no assunto, combinando os dois lados do cérebro, o criativo e o lógico, o artista e o cientista, com o suporte de tecnologia necessário para que você possa começar a testar esse novo modelo – e se beneficiar dos resultados.

Em outras épocas, falar de adoção de novos modelos de marketing seria sinônimo de projetos longos e de alto investimentos. Hoje, o leque de ferramentas existentes nesse mercado é grande e para todos os bolsos. Uma pesquisa realizada em novembro de 2014 nos traz o seguinte cenário dessas tecnologias.

Esse cenário deve mudar bastante nos próximos meses, pois esse mercado está se consolidando, com as gigantes de tecnologia entrando no mercado. a IBM comprou a Única e o SilverPop e deve integrar em uma única plataforma, a Eloqua foi recentemente adquirida pela Oracle, além de a Pardot já fazer parte da plataforma SalesForce. referências: 1 _ “B2B Marketers Must Better Prepare For Marketing automation,” Forrester research, Inc., april 26, 2011. 2_ a commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Silverpop, May 2013 3_ VentureBeat: http://buff.ly/1xWqfa6

marcelo Pimenta é jornalista, profissional de marketing, consultor, empresário, professor, estrategista, design thinker. Um dos pioneiros da Internet brasileira, participa de projetos em rede desde 1994. Sócio fundador da Conectt. Criador do Laboratorium - Laboratório de Projetos Inovadores. Coordenador do E-book colaborativo “Ferramentas Visuais para Estrategistas” (2012). Consultor credenciado ao Sebrae Nacional em Negócios Digitais e Planejamento Empresarial. Nas redes, para encontra-lo, é só digitar no Google ”menta90”.

marcel Guiraldini trabalha há mais de dez anos com marketing digital e tecnologia, e possui uma grande variedade de experiência em negócios, incluindo tecnologia, marketing, estratégia, inovação, e principalmente vendas. Também é empreendedor, tendo participado como cofundador do Zubit.com.br, site de monitoramento, análise e publicação em mídias sociais, e é sócio-diretor do Grupo Conectt, onde atualmente é o responsável pela área de Clientes e Negócios.

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Saiba maiS: - Desenvolvendo plano de marketing para e-commerces: http://ow.ly/H0rUj- Marketing de conteúdo: pense em campanhas; não apenas em links: http://ow.ly/H0a32

Hubspot

Marketo

Pardot

act-On

Eloqua

Unica

SaLESmanago

ClickDimensions

UberFlip

LeadFormix

Drip

Net-results

SaleFUSION

SharpSpring

CoreMotives

Optify

ProspectEye

LeadSquared

reach Local

Genius

30,04%

21,5%13,7%

7%

6,5%

era mais um dia comum de trabalho para a encarregada Leila de Oliveira (38). Leila levantou cedo naquela manhã de 28 de novembro, dia

do Black Friday. Depois de preparar o café, vestiu o uniforme da Filon Confecções, calçou seu par de sapatos e saiu. ao chegar ao trabalho, percebeu que algo estava diferente na fábrica: pessoas do escritório penduravam uma faixa cujo letreiro dizia: “TrECH - Trabalho, resultado e Champagne”; do outro lado, alguns colegas testavam um microfone e as caixas de som...

Pela estação de trabalho de Leila e de outros 280 funcionários da fábrica da Filon Confecções passam mais de mil itens todos os dias. Mas em dias como a Black Friday essa produção aumenta bastante, explica o gerente de varejo da Filon, Wagner Quina. “Em apenas quatro dias em que as lojas virtuais comercializaram produtos com descontos de até 30% por conta da ‘Filon Friday,’ a empresa faturou o equivalente a um mês inteiro”, explica.

a Filon Confecções, que começou fabricando meias esportivas para grandes magazines e suas marcas próprias em 1986, hoje possui um amplo galpão de 6 mil metros quadrados no bairro do Belenzinho, em São Paulo. Na fábrica são confeccionados produtos de vários segmentos, entre eles, camisetas oficiais de times e agremiações como atlético Mineiro (Galo), Esporte Clube Vitória, Fortaleza e Paysandu.

além da fábrica, a Filon Confecções é responsável pela gestão de negócios, desenvolvimento, criação e comercialização de produtos de marcas como PUMa, KaPPa e TOPPEr, tanto em lojas físicas como virtuais. Entre as maiores lojas virtuais gerenciadas pela Filon estão a Tuttisports (tuttisports.com.br) e a Loja do Galo (lojadogalo.com.br), que vendem desde souvenir até chuteiras e artigos para mulheres e crianças.

De acordo com Wagner, em 2012, quando a primeira ação da Black Friday foi ao ar, a empresa faturou 25% de sua meta em apenas três dias. Em 2014, o faturamento atingiu 35% das metas e a expectativa era encerrar o ano com as contas equilibradas.

além das metas de venda, a Filon superou as expectativas de visitas nas lojas virtuais. Estima-se que o tráfego tenha aumentado cerca de cinco vezes no período de vendas da Black Friday em 2014. Somente na Loja do Galo, o número de acessos no período chegou a surpreendentes 25.829, enquanto a média é de 4 a 5 mil visitas em dias comuns. já a divulgação mais agressiva para incentivar as vendas nas lojas físicas durante a Black Friday foi uma aposta que deu resultado. Segundo Wagner, às 10h da manhã do dia 28 de novembro, as lojas já haviam vendido aproximadamente mil peças (nesse dia, as lojas abriram às 6h da manhã).

Com um aumento de 140% no preço médio em geral em comparação com 2013, a Filon vendeu menos itens, mas o valor médio dos produtos foi maior, mesmo com os

CaSEECBr

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filon ConfeCçõeS: engAjAmento Do torceDor turBinA VenDAs nA BlAck FriDAyPor alice Wakai, para redação e-commerce Brasil

descontos de até 30%. “Foi interessante observar também que o cliente chegou à loja física comentando sobre o que viu nas lojas virtuais”, conta Wagner, que pela primeira vez observou esse fenômeno na Black Friday.

Para alcançar esses resultados, a equipe responsável pelo varejo fez a lição de casa: ações de promoção através de e-mails marketing, divulgação nas mídias sociais, envio de SMS, ligações telefônicas, parcerias com o programa dos sócios torcedores, além do programa de acúmulo de pontos do parceiro Galo na Veia (galonaveia.com.br). De acordo com Wagner, essas estratégias ajudaram a alavancar consideravelmente os resultados. No mobile, a taxa de conversão chegou a 8%. “Optamos por fazer a divulgação apenas 5 dias antes do evento, para não atrapalhar as vendas no mês de novembro. Enviamos e-mail marketing para nossos clientes cinco dias antes, no dia antecedente ao evento e no próprio dia”, explica Wagner.

Mas a verdadeira “ação” da Black Friday foi feita internamente, com os funcionários da fábrica. Para estimular o envolvimento dos trabalhadores da fábrica e ao mesmo tempo ensinar mais sobre a Black Friday, a equipe de Wagner organizou um verdadeiro palco de atrações na área industrial.

Teve sorteio de brindes, música ao vivo e show de talentos. Durante a ação, todos se surpreenderam com o envolvimento da equipe: uma costureira cantou uma ópera, um colaborador ao ser sorteado roubou a cena comemorando como se estivessem em final de Copa do Mundo. a cada hora soava um alarme e a fábrica inteira parava as linhas para curtir a festa.

Para Wagner, a ação valeu tanto que pode servir para as próximas datas comemorativas, além de ter estimulado mais comprometimento na equipe. “O evento exigiu muito dos colaboradores e gerou bastante impacto. De uma forma extremamente positiva, todos foram motivados e ao mesmo tempo entenderam o significado da Black Friday”, comenta Wagner. _ Mercado de artigos esportivos: engajamento de fãs-consumidores é vantagem competitiva

Enquanto os times batem um bolão dentro de campo, os varejistas fazem uma partida e tanto nas vendas online. Segundo uma pesquisa da associação Brasileira da Indústria do Esporte, o mercado de artigos esportivos chega a movimentar cerca de 2% de todo o PIB no Brasil.

Só para se ter uma ideia do potencial de crescimento desse nicho, em 2013 existiam mais de 13 mil confecções esportivas no Brasil, cerca de 7 mil lojas especializadas e 14 mil que vendiam algum tipo de item esportivo. apenas no varejo, o faturamento anual era de r$ 4,73 bilhões em vendas de tênis (85 milhões), bolas de futebol (13 milhões) e outros equipamentos relacionados à prática esportiva.

Mas, de todos os esportes, o que mexe mesmo com a cabeça do consumidor brasileiro é o futebol. O torcedor, além de ser fanático por seu time, sabe que ao comprar em uma loja oficial está beneficiando o seu clube - e isso funciona como uma espécie de incentivo.

Por outro lado, os empreendedores de artigos esportivos conhecem a preocupação de seus consumidores com a qualidade dos produtos, e também procuram valorizar a emoção que envolve esses torcedores quando estão em contato com seus times e personalidades esportivas. Por isso, o item que melhor exemplifica essa relação do torcedor com o consumo de artigos esportivos é a camisa oficial dos clubes. Em 2013, estima-se que o e-commerce de camisetas de time de futebol tenha movimentado mais de r$ 47,5 milhões, segundo dados do IBOPE e-commerce.

No total, os internautas clicaram em mais de 11 milhões de produtos da categoria, efetivando a compra de 419 mil camisetas, considerando-se as transações das 50 maiores lojas de comércio eletrônico do País. ainda de acordo com o levantamento, o preço médio de cada camisa ficou em torno de r$ 126,35.

Não é a toa que, durante a Black Friday, o item mais vendido pelas lojas da Filon foi a camisa número 1 do atlético Mineiro. “Essa paixão pela marca e a fidelidade do cliente são coisas que não acontecem em qualquer varejo. a experiência de compra desse consumidor-torcedor é única quando está na loja do seu clube”, finaliza Wagner.

Perfil do torcedor-consumidor:

• Mais da metade dos consumidores (66%) são homens e 34% são mulheres;• 65% desses consumidores de camisas de time pertencem às classes aB;• 35% dos consumidores têm entre 25 e 34 anos, 28% entre 15 e 24 anos, 20% de 35 a 44 anos e 18% com 45 anos ou mais;• De janeiro a outubro de 2013, o e-commerce de camisetas infantis de time de futebol movimentou cerca de r$ 6,6 milhões, com a venda de 64.590 itens. O preço médio de cada camisa infantil ficou em r$ 107,97.

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faCilitadoreS de pAgAmento online ofereCem SoluçõeS além do botão “Comprar”

PaGaMENTOECBr

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Marcos MarinsCountry Manager da PayU

a concorrência no setor de varejo online no Brasil cresce proporcionalmente ao avanço do e-commerce. Dentro de um promissor e

competitivo mercado - o setor movimentou cerca de r$ 35 bilhões no Brasil em 2014 -, lojas virtuais iniciantes se veem obrigadas a destinar uma valiosa parte de suas receitas com investimentos em marketing online e infraestrutura. ao contrário de grandes redes varejistas, que têm mais fôlego e poder de negociação, lojas virtuais novas sofrem com os altos custos, que na maioria das vezes são repassados aos clientes.

No entanto, um grande aliado capaz de incrementar o potencial das lojas são os facilitadores de pagamento online, setor que está em franca expansão no Brasil, principalmente por conta do movimento de migração dos consumidores para o e-commerce. além de permitirem e garantirem a segurança dos pagamentos de empresas de e-commerce, o não compartilhamento de dados financeiros do comprador com o vendedor e a comodidade, os facilitadores agregam benefícios exclusivos aos lojistas virtuais, que vão muito além do botão “Comprar”, tanto para quem paga quanto para quem recebe.

Especialmente para as micro e pequenas lojas virtuais, há facilitadores de pagamento que oferecem cursos (sejam eles in company, online ou presencial) sobre comércio eletrônico, marketing digital e empreendedorismo, com o objetivo de capacitar lojistas, empreendedores e profissionais de e-commerce e colaborar com o sucesso no varejo online. Outra vantagem para os lojistas são condições exclusivas para anúncios em sites de comparação de preço, além de pesquisas de satisfação de compradores - avaliação que é feita quando o internauta conclui o processo de compra e encontra um banner que o convida a preencher uma pesquisa e concorrer a prêmios. Dessa forma, as lojas podem transmitir credibilidade aos consumidores, o que representa um diferencial significativo para a decisão de compra.

Os benefícios não param por aí. Há ainda empresas que estimulam o comércio eletrônico além das fronteiras nacionais, facilitando a entrada do negócio em novos mercados. Com apenas uma conta e um só módulo administrativo, o merchant pode expandir o seu mercado de atuação para compradores de outros países, com checkout em diferentes línguas e moedas. assim, por meio de soluções crossboarder, facilitadores de pagamento

também podem contribuir para o crescimento da oferta de produtos e serviços brasileiros para compradores internacionais por meio do comércio eletrônico e até mesmo das redes sociais.

Outro diferencial que pode ser adquirido no pacote é a suíte de ferramentas de inteligência para e-commerce, que utiliza tecnologias de big data, mineração de padrões e matemática aplicada para otimizar as vendas das lojas virtuais.

Para permitir que o empreendedor digital se desenvolva com mais facilidade, algumas empresas chegam a disponibilizar a opção de adiantamento de recebimentos, que tem um impacto importante no fluxo de caixa dos lojistas, sobretudo para um grande volume de transações. O merchant pode receber o valor integral do pagamento efetuado pelo seu cliente a partir de dois dias úteis após a data do processamento da operação.

É importante lembrar ainda que os facilitadores de pagamento estão suprindo as necessidades das novas tendências do e-commerce, como o módulo recorrente para assinaturas e o checkout 100% transparente. Em poucos cliques, os clientes podem finalizar as compras de maneira simples, amigável e totalmente transparente – já que não precisam deixar o site da loja virtual para efetuar o pagamento, minimizando a desistência no processo de compras.

Vale lembrar que todas as transações passam por uma análise de risco do sistema antifraude, solução que é capaz de identificar em segundos possíveis tentativas de fraudes, reduzindo o risco para os e-commerces.

Com tantos benefícios exclusivos, não é exagero dizer que os facilitadores de pagamento apresentam um modelo de cooperativa empresarial, no qual o merchant long tail tem muito mais vantagens do que se negociasse individualmente com outras empresas, otimizando sua operação logística e impactando decisivamente na taxa de conversão.

marcos marins é formado em economia e com MBa’s em Finanças e Business Management, o carioca Marcos Marins é country manager da PayU Latam no Brasil. O executivo acumula passagens pelo MercadoPago, redecard, Walmart e Unibanco S.a.

Saiba maiS: - Uma onda irresistível: pagamentos via celular http://ow.ly/H0EkN

- Ominicommerce: como o pagamento se tornou viável para pequenos varejistas http://ow.ly/H0Eqs

- Intermediárias de pagamento: você vai precisar de uma. Saiba escolher! http://ow.ly/H0Evt

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“(...) algumas empresas chegam a disponibilizar a opção de adiantamento de recebimentos, o que tem um impacto importante no fluxo de caixa dos lojistas”

Facebook é a “globo” do seu plano de mídia digital

claudio coelhoCo-Founder & CEO da BEST

MIDIaS SOCIaISECBr

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o Facebook está para a sua campanha de mídia digital como a Globo está para uma campanha de comerciais na TV no horário nobre. Praticamente

90 milhões de brasileiros acessam o Facebook todos os meses.

após assistir a um comercial diversas vezes na Globo, a possibilidade de o consumidor procurar o produto ou o serviço no PDV (ponto de venda) para a compra, ou mesmo nos canais digitais, aumenta consideravelmente. a Globo não converte de forma direta. a Globo desperta o interesse de compra no consumidor. as agências de publicidade são responsáveis em otimizar as perfomances com suas equipes de criação e planejamento. O Facebook e as agências digitais de marketing de performance fazem o mesmo, com a grande vantagem da segmentação do público e da pertinência da oferta do produto ou serviço.

outras mídias display, finalizando provavelmente na busca do Google, que será considerado o último clique.Se sua agência digital ou gestor de e-commerce insiste em adotar o Last Click (último clique) e diz que Facebook não converte, ou serve somente para ações de branding, preocupe-se!

Investir toda a sua verba de comunicação digital considerando somente o último clique é mais simples e fácil, mas certamente não proporcionará os melhores resultados de vendas.

O Facebook é o horário nobre da sua campanha de comunicação digital e atingirá quase 90 milhões de consumidores. Leve isso em consideração no seu próximo plano de mídia digital.

claudio coelho é analista de sistemas e especialista em Marketing, co-founder & CEO da BEST, cofundador da Cappuccino Digital e presidente da aPaDI – associação Paulista das agências Digitais de 2009 a 2013, tendo sido o idealizador do Guia de E-commerce.

a conversão no Facebook acontece de forma indireta, assim como na TV. Em ambos, o consumidor está se divertindo e se informando. No Facebook, está também interagindo com seus amigos e conhecidos e com as próprias marcas que consome, ou que pretende consumir. Essa interatividade está obrigando a TV a se reinventar.

O Facebook gera resultados de vendas através da exposição do produto ou serviço de forma adequada para um público segmentado e, ao contrário do que se acredita, interessado nessa publicidade.

Depois de ser impactado pela publicidade do Facebook, e de todas as demais redes sociais que oferecem essa possibilidade, provavelmente o consumidor procurará o seu produto ou serviço na busca do Google para efetivar a compra.

Para otimizar os investimentos em mídia digital, especialmente de varejistas online, é necessário uma análise completa dos meios utilizados, considerando-se todos os passos da compra efetuada pelo consumidor, desde o primeiro clique, que pode acontecer no Facebook, passando, por exemplo, pelo retargeting de

53jaNEIrO 2015

Saiba maiS: - Promova localmente sua empresa no Facebook: http://ow.ly/Hasqf

- Como criar públicos personalizados no Facebook: http://ow.ly/Hasv9

- Estratégia: Facebook para vendas: http://ow.ly/HaszD

“O Facebook é o horário nobre da sua campanha de comunicação digital”

eu assUmo o prejuízo

GESTãOECBr

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Ânderson rosaGerente de e-commerce

Se você tiver que impactar o seu Ebitda para contornar um erro operacional, eu sugiro que o faça. O tamanho do problema será conhecido e estará visível nos seus indicadores de desempenho, na sua margem bruta, na sua DrE. E, por pior que seja, você poderá gerenciar esses números com base em fatos e dados, criando uma estratégia, processos e controles, e desenvolvendo projetos. Clientes insatisfeitos podem ter um ciclo de relacionamento diferente, que busque restabelecer a confiança através de uma comunicação específica. Utilize sua equipe de criação para desenvolver peças de e-mail marketing e banners personalizados para esse grupo, e use seu call center para humanizar ainda mais o contato. Pense nisso como um investimento e verá como esse conflito em potencial poderá se transformar em grandes oportunidades para ambos os lados.

Portanto, abra mão da margem de contribuição de um pedido para reparar falhas operacionais e reverter o humor seu cliente, mesmo que você tenha prejuízo nessa venda. E seja criativo para desenvolver estratégias específicas para rentabilizá-lo ali na frente. o que não é medido não é gerenciadoNinguém pode afirmar quanto custa um cliente insatisfeito ou com problemas, mas sabemos que ele pode ser fatal. Em operações mais maduras, você consegue mensurar a perda direta que ele irá lhe proporcionar (variações na recorrência de compra, no ticket médio, no rOI), mas é

a redução de custos da sua empresa está em planejar e executar melhor os seus processos de negócio. Processos eficientes demandam

menos esforço, consomem menos recursos e se adaptam melhor a diferentes situações. Você deve agir com cuidado nessa construção inicial, ficando atento às regras de negócio, ao impacto nos seus indicadores, à necessidade de desenvolvimento de sistemas de apoio. Tudo isso será decisivo na sua atividade de gestão. Porém, não tente gerar economia quando seus processos falharem ou provocarem desgaste junto ao seu cliente. Seja rápido e audacioso para resolver os problemas que podem ser gerados pela pressa, desatenção ou negligência. Lembre-se de que as transportadoras não atrasam pedidos, o sistema antifraude não barra clientes positivos, o fornecedor de tecnologia não compromete o seu desempenho. Mas a sua loja é capaz de fazer tudo isso. Portanto, pague a conta.

a causa-raiz desses problemas. Se você transfere todo o problema para o cliente ou se assume todos os problemas para si e não busca corrigi-los, o provável destino é o mesmo. E, aqui, a palavra “problema” é apenas um eufemismo para “prejuízo”.

aí, sim, vale a reflexão sobre seus parceiros, revisão das regras de negócio, avaliação das tecnologias, melhoria dos processos e tudo o mais que você puder melhorar para entregar uma experiência incrível para seus clientes.

Ânderson rosa é Gerente de E-commerce e possui 10 anos de experiência no mercado digital. Tem em seu currículo o start-up de importantes operações nos segmentos esportivo, moda feminina e recentemente liderou a Connect Parts, maior e-commerce automotivo do País. Foi indicado entre os 5 principais gestores da área no Prêmio E-commerce Brasil 2014.

imensurável o estrago que ele pode causar indiretamente e este, sim, pode acabar com a sua reputação.

O boca-a-boca ainda é a melhor forma de propagar ideias e opiniões e você sabe: quando o comentário é negativo, isso nunca acontece de forma discreta. É impossível para você saber qual o grau de influência de um determinado consumidor em todo o ecossistema. Mas, qualquer que seja seu perfil, ele possui inúmeras ferramentas digitais e analógicas para amplificar sua insatisfação.

É claro que dificilmente um caso isolado poderá manchar sua imagem, mas, mesmo que você não perceba, às vezes decisões isoladas se transformam em um padrão de comportamento quando vistas mais de perto. Em outras palavras: se você transfere o ônus para um cliente, fique atento, pois pode estar fazendo isso com todos.

não peque pelo excessoO ônus é seu, você deve arcar com ele nesse primeiro momento, mas, principalmente, deve correr para resolver

55jaNEIrO 2015

Saiba maiS: - Planejamento financeiro é etapa essencial no e-commerce: http://ow.ly/H0jiW

- a importância do planejamento para o início de um e-commerce: http://ow.ly/H0jpz

“(...)abra mão da margem de contribuição de um pedido para reparar falhas operacionais e reverter o humor do seu cliente”

at internet e navegg se uneM Para aMPliar visiBilidade das Marcas soBre suas audiências

a aT Internet, uma das maiores companhias de Digital analytics do mundo, anuncia uma parceria com a Navegg, líder Latino americana na tecnologia de gestão de audiência. a aliança entre as duas especialistas em dados vem possibilitar que as marcas identifiquem seus usuários a partir de seus perfis sociodemográficos, interesses e comportamento de consumo e, a partir daí, cruzem essas informações com dados de analytics confiáveis e compreensíveis sobre sua performance digital. Os insights de audiência da Navegg, combinados com os dados coletados em tempo real por meio das soluções da aT Internet, fornecem às marcas novas oportunidades para identificar seus usuários, otimizar seus conteúdos e implementar estratégias de marketing totalmente segmentadas.

extra MarketPlace inova no suPorte ao loJista

Os lojistas parceiros do Extra Marketplace agora podem acompanhar pelo celular informações em tempo real sobre suas vendas. O aplicativo inédito oferece ao parceiro uma gama de dados estratégicos que vão ajudá-lo a decidir promoções, sortimento de produtos e até a planejar as ações de sua operação. além desta novidade, os lojistas cadastrados no Extra Marketplace podem contar com um canal de suporte direto, que dá aceso a qualquer tipo de suporte e informação. O atendimento é dividido em 5 áreas diferentes: suporte ao lojista (canal dedicado ás dúvidas e solicitações gerais), lojas (para contatos referentes a contratos, ativação e acompanhamento), financeiro, qualidades e cadastro. Os lojistas podem enviar suas dúvidas e solicitações para o Extra Marketplace por e-mail ou telefone. Os novos atendimentos têm o objetivo de estreitar ainda mais o relacionamento do Extra.com.br com as lojas parceiras, os resultados já estão sendo comemorados pela equipe do Extra Marketplace.

BOX DE NOVIDaDESECBr

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site Blindado lança site Blindado laBs

O espaço é dedicado a fomentar discussões sobre vulnerabilidades e falhas de segurança, abrindo espaço para discussões sobre como corrigir e prevenir ameaças a websites. O ambiente é colaborativo, por isso além do time de desenvolvedores e especialistas do Site Blindado, o Labs é aberto para toda comunidade. a ideia do projeto não poderia ser em um momento mais oportuno, já que alguns “hackerspaces” vem acabando e não existe muito conteúdo no Brasil sobre o tema. acesse e contribua com a segurança da Internet brasileira http://labs.siteblindado.com

MundiPagg lança sMart Wallet Para MarketPlaces

a Mundipagg oferece seu mais novo serviço, o Smart Wallet, desenvolvido para atender especialmente marketplaces. O Smart Wallet permite que o marketplace tenha uma gestão completa dos créditos que cada uma das lojas do shopping tem a receber. além do controle das contas virtuais de cada loja, o serviço permite inclusive a liquidação dos valores diretamente nas contas das lojas, isto é, a plataforma não oferece apenas um controle de contas virtuais, ela viabiliza o Split na liquidação da transação. Entre em contato e saiba mais sobre esta novidade.

recoMendaçÕes da cHaordic auMentaM, ainda Mais, a Personalização dos eMails da saraiva

as recomendações da Chaordic, agora também estão sendo utilizadas para personalizar a comunicação das réguas de relacionamento da Saraiva, enviadas por uma ferramenta parceira. as primeiras campanhas disparadas foram as de aniversário, que além de parabenizar o usuário e oferecer descontos exclusivos, contam com conteúdo personalizado. Dessa forma, cada usuário recebe um email diferente, com produtos que ele realmente pode gostar. as recomendações da Chaordic podem personalizar qualquer comunicação via email, seja utilizando os dados de navegação dos usuários para oferecer produtos interessantes para cada um deles, ou também utilizando ranking para mostrar produtos em evidência.

softWare de Bi da agência cHleBa PerMite análise de lifetiMe value

O add Intelligence é um sistema de BI especializado em e-commerce que permite a análise de resultados de investimento em mídia, com base em pedidos aprovados. Ele fornece diversos cubos de dados que permitem potencializar os resultados das lojas virtuais. Em sua nova versão, foram disponibilizados novos cubos de dados que permitem a análise de lifetime value. Com eles é possível identificar quais mídias e campanhas geram clientes mais fiéis, identificar a receita obtida com clientes conquistados por meio de investimento em mídia realizado no passado, e conhecer qual valor pode ser gasto na aquisição de novos.

o site da clearsale está de cara nova e coM Mais facilidades!

Em 2014 a ClearSale mudou seu site para facilitar a busca e o entendimento de nossos produtos, além de modernizar a identidade visual e deixá-lo mais atrativo. agora nossas soluções são apresentadas por segmento de atuação e temos também um blog integrado que mostra as novidades do mercado como um todo com atualizações semanais. além disso, desenvolvemos um chat, disponível durante todo o horário comercial, que atende e tira dúvidas online!

adyen receBe us$ 250 MilHÕes Para continuar investindo eM inovação

Líder global de tecnologia para pagamentos multicanal, a adyen anunciou recentemente um aporte financeiro de US$ 250 milhões do fundo General atlantic para continuar desenvolvendo e acelerando sua plataforma de pagamentos. Com operações no Brasil há mais de 3 anos, a adyen administra transações de ponta a ponta por meio de conexões diretas com todas as principais empresas de cartões de crédito e aceita mais de 250 métodos de pagamento, incluindo a apple Pay e alipay (China). além disso, graças à sua plataforma de omni-channel, a plataforma tem a capacidade de processar pagamentos on-line, na loja física ou em dispositivos móveis. atualmente, a adyen atende mais de 3.500 marcas globais, incluindo algumas das principais empresas de internet nos Estados Unidos, como Facebook, Spotify, airbnb, Groupon, Evernote, Booking.com, viagogo, yelp, Vodafone, Mango, O’Neill, SoundCloud, Indiegogo, KLM, justFab e azul Linhas aéreas.

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Produtos da sony store no MarketPlace suBMarino

O Submarino fechou parceria para vender toda linha de produtos da Sony Store como câmeras, filmadoras, smartphones, videogames, TVs, filmes, home theater, tablets, entre outros no seu marketplace. Pelo marketplace, o cliente tem acesso a mais de 500 mil itens, de mais de 300 lojas parceiras no site. O cliente conta com oferta maior de preços, produtos e diferentes marcas, finalizando sua compra em uma única transação, com a segurança e o atendimento do Submarino durante e após a compra. O site também oferece diversas vantagens para os parceiros, como a visibilidade garantida pelo maior tráfego qualificado da internet, referência em plataforma tecnológica e o serviço de atendimento ao consumidor do Submarino. O Submarino – e-commerce pioneiro e referência em tecnologia, inovação, cultura e entretenimento – oferece mais de 30 categorias de produtos por meio de seus canais de vendas: internet, televendas e catálogos.

ve interactive traz ao Brasil nova solução Para revolucionar o retargeting

Especialista em adquirir, engajar e converter clientes, a Ve traz mais uma ferramenta para reengajar consumidores online: o VeGenie. já comercializado na Europa e nos Estados Unidos, o aplicativo permite que nossos parceiros e clientes exibam anúncios dinâmicos de retargeting, segmentados para usuários que abandonam a compra no site. Uma solução totalmente inteligente, que oferece ao lojista controle sobre a frequência de exibições dos anúncios. a implementação da tecnologia Ve Interactive, como de costume, é simples e rápida: a tag VeConnect, uma linha de código javaScript, é copiada e colada no site do anunciante, e oferece acesso à nossa plataforma e todos os seus apps. a Ve dispõe de tecnologia, inteligência, eficiência e uma equipe capacitada, oferecendo layouts responsivos e personalizados de acordo com a necessidade de cada anunciante.

toP ofertas, o novo recurso da loMadee que traz os Produtos Mais Procurados do BuscaPé

a Lomadee, plataforma de afiliados do Buscapé Company, acaba de lançar mais uma ferramenta que une tecnologia e inteligência para oferecer mais poder aos produtores de conteúdo digital. Com o Top Ofertas é possível explorar e selecionar as melhores ofertas do e-commerce em dezenas de categorias de produtos. É a única ferramenta do mercado de afiliação diretamente linkada ao maior comparador de preços da américa, o Buscapé. Dessa forma, cada oferta apresentada no Top Ofertas passa por uma curadoria, que busca em todo o varejo digital o melhor preço na última semana. O recurso conta ainda com um filtro inteligente e prático que traz por ordem de vendas as categorias “mais quentes”. Por exemplo, se esta semana os produtos da categoria “Celulares e Smartphones” foram os mais vendidos, eles aparecerão no topo da lista, dando uma visão geral do mercado.

quer auMentar a taxa de conversão eM seu e-coMMerce? conHeça a stelo!

a expectativa é que o e-commerce cresça 17% no Brasil em 2015, movimentando cerca de r$ 80 bilhões. Para ter sucesso neste mercado, é fundamental contar com uma boa solução de meios de pagamentos. a Stelo chegou para ser a mais completa ferramenta para vender na internet. Conta com uma plataforma inovadora e segura desenvolvida para o comércio eletrônico brasileiro. a solução é adequada para todos os tamanhos de estabelecimentos e oferece diversos meios de pagamento em um único contrato, além da “compra com um clique”, checkout transparente entre outras facilidades. Tudo para aumentar a taxa de conversão para o lojista e reduzir a possibilidade de abandono de carrinho na hora da venda. Os varejistas também contarão com a antecipação de recebíveis e garantia de recebimento, algo fundamental para o crescimento do comerciante digital.

sPlio anuncia sua nova era

Visando ajudar a construção de uma experiência de cliente personalizada e ganhar agilidade para se antecipar às mudanças no mercado a Splio se torna pioneira no Brasil em provedor de soluções CEM – Customer Experience Management. Uma das primeiras mudanças para o ano de 2015 foi o lançamento de um novo website uma nova identidade visual, acompanhando a nova missão da Splio nesse segmento. Durante o ano serão implementados novos produtos e funcionalidades nas ferramentas disponíveis na modalidade SaaS: EmailForge, Forward, Engage e Full Service, que irá permitir aos usuários uma solução completa em gestão de CEM em suas estratégias.

Parceria cielo e terra oferece solução de e-coMMerce Para Pequenas e Médias eMPresas

De olho na necessidade de pequenos e médios empresários interessados em abrir uma loja virtual, a Cielo, líder em soluções de pagamentos eletrônicos na américa Latina, oferece, em parceria com o Terra, uma solução integrada de comércio eletrônico no conceito “Faça você mesmo”. a oferta disponibiliza a pequenos e médios varejistas toda a estrutura necessária para abrir uma loja virtual com facilidade, segurança e conveniência, incluindo as etapas de desenvolvimento, pagamentos eletrônicos e sistema antifraude em uma única solução. Os atuais e futuros clientes poderão usufruir de uma plataforma de fácil utilização tendo à disposição um construtor de lojas virtuais com layouts personalizados, banco de imagens, cadastro de produtos, cupons de descontos, integração com redes sociais, entre outras funcionalidades. a solução custa, em média, r$75 e inclui gateway, sistema antifraude, logística dos Correios e suporte ao cliente 24h/7.

infracoMMerce e e-coMMerce de Moda, uMa História de aMor

Em 2014, o mercado de moda continuou crescendo a todo vapor no varejo online. Todos os estudos apontam que esta categoria continua sendo a que mais cresce, representando perto de 18% dos pedidos fechados, em volume. Por este motivo, a Infracommerce desenvolveu soluções específicas que maximizam vendas e conversões no segmento. Graças a essas inovações, a Infracommerce vem consolidando sua expertise e seu posicionamento no ramo. Depois do sucesso impressionante da loja Lança Perfume que superou todas as ambições do grupo, temos orgulho de divulgar a nova parceria com o Grupo Morena rosa que conta com as renomadas marcas Morena rosa, Maria Valentina, joy, Leboh e Zinco. até o Carrefour da França contratou nossa solução para a venda de produtos desta categoria na Europa!

cadastra conquista novas contas

a Cadastra, agência digital full service líder em performance e e-commerce, anuncia a conquista das contas de comunicação digital e e-commerce das marcas Olympikus, Paquetá Esportes, Paquetá Calçados e Lojas Lebes.

7 sinais de QUe é hora de trocar sUa plAtAFormA De comércio eletrônico

PLaTaFOrMaECBr

58 jaNEIrO 2015

vinicius PessinCEO da e-smart pessin@e-smart.com.br

a primeira plataforma de comércio eletrônico da sua empresa pode ter servido bem para um início de caminhada no varejo digital. Você

não tinha um grande orçamento, contava com pouco apoio interno na empresa e, consequentemente, as expectativas de retorno não eram das maiores. assim, você decidiu contratar uma plataforma simples e “baratinha” ou contratar um desenvolvedor para montar seu primeiro e-commerce. Os anos se passaram e o negócio está crescendo, seus concorrentes estão cada vez mais investindo em estratégias online e a falta de apoio interno virou cobrança por resultados imediatos. Mas você está lidando com uma série de problemas e se sente limitado pela plataforma.

Não chega ser um consolo, mas você não está sozinho. Muitos varejistas estão enfrentando as mesmas frustrações. aqui estão os sete sinais de que é hora de você trocar sua plataforma de comércio eletrônico:

1. Você está completamente dependente do desenvolvedor que construiu a plataforma para upgrades, manutenção e evoluções. Somente

ele conhece como funciona a plataforma. E pior: às vezes ele some, fica incomunicável. além disso, para

qualquer novo desenvolvimento, os preços cobrados são absurdos. Se, por outro lado, você escolheu aquela plataforma “baratinha”, ela não evolui na velocidade que o seu negócio necessita. Customizações específicas para o seu negócio, nem pensar.

2. Você não consegue integrar sua plataforma a marketplaces, ErP, CrM, BI, ferramentas avançadas de marketing, logística e pagamentos.

Ou, pior, você até integrou, mas nada funciona como deveria e agora você tem novos problemas para resolver.

3. Você não pode adicionar novos recursos e funções de forma rápida e com baixo custo para ajudá-lo a aumentar a taxa de conversão e o ticket médio nas

suas vendas.

4. Sua plataforma não é responsiva ou não possui opção de site mobile. assim, você é incapaz de criar uma experiência diferenciada para seus

clientes que acessam de smartphones e tablets.

5. Cada criação de promoção, nova categoria, gestão de banners, landing pages requer suporte e/ou desenvolvimento para ser implementada.

59jaNEIrO 2015

6. Você não consegue reproduzir na plataforma a identidade visual da sua marca e a experiência com a qual seus clientes da loja física estão acostumados.

7. Seus processos de negócios são ineficientes e limitados pela forma como a plataforma funciona. Implementar um processo multicanal, por exemplo,

é simplesmente impossível. avançar seu negócio online para o B2B não passa de um sonho distante.

Por mais difícil que possa ser para você dizer adeus a anos de trabalho e investimentos feitos na sua plataforma atual, se qualquer um dos itens acima soou peculiar, é hora de seguir em frente.Escolha uma nova plataforma que coloque você no controle. Não aquela que controla você. Certifique-se de

que ela seja robusta, flexível e capaz de atender às suas demandas atuais, mas, sobretudo, com visão inovadora de futuro. avalie se o seu novo parceiro está comprometido em equipar o seu negócio com tecnologia e serviços para prosperarem no comércio eletrônico. Não repita os erros do passado. Se você quer resultados representativos, invista tempo, esforço e recursos financeiros na troca da tecnologia. E o mais importante: garanta que a nova plataforma permita a você ter portabilidade e domínio da tecnologia. Só assim você não estará na mesma posição de hoje no futuro.

Vinicius Pessin é administrador de empresas e mercadólogo, com mais de 18 anos de experiência nas áreas de Internet, TI e Telecom. antes de fundar a e-smart, foi diretor responsável pelo segmento de e-commerce, SaaS e cloud computing do Portal UOL. Desempenhou também funções de gestão no Terra Networks, Matrix Internet S/a, Plugin e Diveo do Brasil.

“Escolha uma nova plataforma que coloque você no controle. Não aquela que controla você”

Saiba maiS: - B2B2C: uso da plataforma de e-commerce para grandes marcas: http://ow.ly/H0xOb

a jornada do cliente: QUando Um detalhenão é Um detalhe

lembro-me até hoje de uma das aulas da faculdade que mais me fascinaram sobre varejo. Um professor da UC Berkeley falava sobre como o varejo usava

todas as ferramentas possíveis para levar a melhor experiência de compra para o consumidor. Ele enfatizava a importância do foco nos detalhes na jornada do cliente, em todos os pontos de contato, e como uma experiência positivamente surpreendente é crucial para conquistar um cliente por toda sua vida.

O exemplo que mais me chamou a atenção era de uma rede de supermercados que tinha claro seu foco no cliente. De forma muito criativa e com os recursos da época, buscava sempre a melhoria da experiência de compra do consumidor. Uma empresa com esse foco é exageradamente – no bom sentido – focada nos detalhes. Os fundadores valorizavam isso em toda decisão que tomavam desde o início da companhia, e isso era naturalmente uma parte importante da cultura da empresa e todos seus executivos usavam essa premissa até nas pequenas decisões cotidianas. a apple é conhecida por criar produtos com design incrível que caem no gosto do consumidor. Ela tem os melhores designers do mundo? acredito que não. a apple faz produtos com design superior ao de seus concorrentes porque a obsessão em valorizar os detalhes está enraizada em sua cultura e está no dia a dia da companhia, não só nas reuniões de engenheiros e designers, mas presente em toda a organização. Isso faz a diferença. Voltando ao supermercado, cada parte do processo de compra era mapeada para encontrar soluções para encantar. E, durante o processo, o grande desafio da época era personalizar essa experiência coletando informações dos clientes, a fim de oferecer um “produto” diferente para cada um. Vejam que o conceito de produto aqui, mesmo para um supermercado, não é o pão quentinho que ele vende, ou a verdura mais fresca, mas toda a experiência do cliente, toda a sua jornada.

Esse supermercado foi um dos primeiros nos EUa a criar um cartão de fidelidade, cujo objetivo principal era coletar informações de compra de cada cliente, para então tentar identificar suas necessidades pessoais, seu comportamento de compra e histórico de recompra, por exemplo, e usar isso como vantagem competitiva. Porém, mesmo com toda essa informação em relação ao hábito de consumo do cliente, na prática, transformá-las em projetos eficientes era muito complexo, pois a relação entre o cliente e a loja era ainda distante, com poucos pontos de contato.

assisti a essa aula em 1998, no ano em que fundamos a Flores Online. Na época, enxergamos uma incrível oportunidade para mudar a forma como as pessoas compravam flores e presentes. Entendíamos que o comercio eletrônico poderia entregar uma experiência de compra muito mais completa do que o modelo tradicional. a jornada do cliente seria mais personalizada e ele poderia “resolver” sua questão de forma muito mais conveniente. Quando iniciamos a operação, eu me dei conta do potencial que aquela nova forma de varejo teria na tentativa de entregar uma experiência de compra realmente personalizada e surpreendente para o cliente. Em comparação com aquele supermercado, as ferramentas que eu poderia usar no comércio eletrônico, mesmo em 1998, eram infinitamente superiores, tanto em termos de acesso às informações dos hábitos de consumo como em transformar essa informação em beneficio para sua experiência de compra.

Por outro lado, no comercio eletrônico, a jornada do cliente é muito mais complexa e difícil de controlar. apesar de toda a tecnologia por trás das plataformas que entregam números precisos em relação ao comportamento do cliente na loja virtual, a diferença em relação ao varejo tradicional é que a experiência não se limita ao espaço físico que está 100% em seu controle. Depois do processo de compra em si, a experiência do

rELaCIONaMENTOECBr

60 jaNEIrO 2015

eduardo casariniCo-fundador e Conselheiro da Flores Online

cliente está só começando no comércio eletrônico. O atendimento pós-venda e a qualidade na entrega são fundamentais no pacote total dessa jornada do cliente, e estas são fases em que se tem menor controle de todo o processo, muitas vezes terceirizadas para outras empresas especializadas.

Por isso, a importância de se usar todos os dados e ferramentas que o varejo tradicional não tem é fundamental para tornar a compra do cliente incrível numa loja virtual. Quem não enxerga essa importância dos detalhes de toda a jornada, e gasta muita energia e dinheiro em trazer um volume enorme de visitas, e muitas vezes sem critério, está jogando muito dinheiro direto no ralo.

Na Flores Online sempre demos muita importância a essa experiência de compra, desde o primeiro contato do cliente até a confirmação de entrega. a Flores Online foi a primeira loja virtual a confirmar a entrega por celular, fornecendo nome e horário de quem recebeu o presente. a meta do pessoal de logística era rígida: confirmação para o cliente em até 30 minutos, ou não pagaríamos o frete para o parceiro. Fizemos isso muitos anos antes do surgimento dos smartphones.

Iniciamos o atendimento via chat muito antes do surgimento de fornecedores brasileiros dessa ferramenta. Nosso atendimento sempre foi eficiente, direto e informal. Sabemos que o cliente está num momento importante querendo surpreender alguém com um presente único, e uma experiência incrível com certeza passa por um atendimento impecável. Terceirizar, no nosso caso, jamais. Desde o primeiro dia de nossa operação, em agosto de 1998, entendi que a relação de nossa marca com nossos clientes seria sempre muito passional. Se tudo dava certo, superávamos a expectativa do cliente e o conquistaríamos por muitos anos. Porém, se em alguma fase do processo de compra a gente pisava na bola, o estrago poderia ser grande, também por muitos anos nessa relação com o cliente. Por isso, o mantra principal na nossa central de atendimento desde o primeiro dia foi: “nunca vemos uma compra apenas como uma compra. Enxergamos toda compra como uma oportunidade de estabelecer e cultivar uma relação com o cliente que é para toda a vida”. E é assim que tomamos qualquer decisão de investimento para recuperar um cliente insatisfeito. repito: investimento.

Eu acho que uma das formas mais eficientes de conquistar um cliente ou tornar sua compra ainda melhor

é com o uso de storytelling. Essa é uma ferramenta que o varejo tradicional dificilmente consegue usar no processo de compra do cliente e que o comercio eletrônico deve saber explorar melhor. Nada mais forte para um consumidor do que ouvir de outro consumidor sobre como foi o processo de compra. Forte porque é imparcial, natural, real e emotivo. Isso tem um valor muito maior do que qualquer propaganda paga.

já usamos o storytelling de duas formas. a primeira foi com o apoio das redes sociais. através de uma tag no presente, convidamos o destinatário a contar sua emoção ao receber um presente Flores Online, postando uma foto desse momento. Testamos esse projeto no dia da mulher. O resultado foi muito positivo. Todos os dias, nossos canais nas redes sociais ficavam repletos de histórias felizes, de clientes contando sobre sua emoção ao receber um presente, sobre a mensagem que havia recebido e, o mais importante, uma foto de todo esse acontecimento. Uma menina sorridente mostrando seu novo ursinho, uma esposa emocionada com um bouquet de rosas colombianas numa mão e chocolates na outra, uma cesta gourmet recém-aberta numa mesa de escritório...

a outra forma é no próprio processo de compra. Um banner na home falando que sua empresa é a melhor pode fazer o cliente pensar, mas um cliente satisfeito contando sua historia é realmente impactante. Usamos vídeos de clientes contando sua historia de maneiras diferentes pelo site. Essa obsessão saudável com os detalhes em toda a jornada do cliente (e não apenas no processo de compra da loja) aumenta a conversão? Você poderá responder a essa pergunta testando você mesmo, e descobrir se essa será sua principal métrica para monitorar a felicidade do cliente em relação à sua experiência de compra e como isso impacta o valor de sua empresa no longo prazo. Pra mim, conversão está longe de ser a melhor métrica, mas isso é tema para uma próxima ocasião.

eduardo Casarini é co-fundador e Conselheiro da Flores Online, Eduardo está passando um período de auto desenvolvimento com a família em Boston, nos EUa. Eduardo também é investidor anjo do “Canal da Peça” e “Tyngu”.

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“Uma das formas mais eficientes de conquistar um cliente ou tornar sua compra ainda melhor é com o uso de storytelling”

Saiba maiS: - a importância do atendimento mobile no e-commerce : http://ow.ly/H0t5l- Clientes insatisfeitos: como lidar e como reverter a situação: http://ow.ly/H0taM- Saiba como usar o Whatsapp no atendimento de sua empresa: http://ow.ly/H0tik- atendimento ao cliente: como se diferenciar e ser efetivo no dia-a-dia: http://ow.ly/H0tx4

as 7 métricas FUndamentais QUe todo o gestor de e-commerce deve acompanhar

ao longo dos últimos anos, o e-commerce brasileiro se desenvolveu, e a maturidade trouxe uma fase altamente competitiva. as empresas precisam

de mais que apenas a sensibilidade comercial para se diferenciar, necessitam da análise dos indicadores corretos e da capacidade de abstrair metas e objetivos futuros como condição essencial para ter resultado no varejo online. Esses objetivos, metas e analytics particulares do e-commerce passaram a fazer parte do léxico dos gestores, que necessitam de novas habilidades analíticas e ferramental de gestão para poder entender a complexidade do negócio e acompanhar os resultados.

O intuito deste artigo é entender o significado das metas e dos indicadores para o comércio eletrônico e dar uma visão prática de quais análises um gestor de e-commerce deve observar para ter uma operação eficiente e bem sucedida. Para tanto, primeiro iremos entender o significado das metas e sua aplicação no varejo virtual. Logo em seguida, iremos aprofundar o conhecimento de sete dos indicadores-chave e sua função no dia a dia de um e-commerce. São eles: receita Capturada e receita aprovada, Número de Pedidos e Ticket Médio, Taxa de Conversão real, aprovação por Meios de Pagamento, Taxa de recompra, Cobertura, e finalmente Giro de Estoque.

Segundo a etimologia da palavra, métrica vem do grego metron, que significa medida, e sua definição é a ciência da versificação. Ora, sabemos que o planejamento é colocar ciência na arte dos negócios, e portar métricas para negócios é a ciência de acompanhar o planejamento realizado. Portanto, do ponto de vista de negócios, não existe um bom planejamento que não seja acompanhado pela visibilidade de sua performance. Sendo assim, o gestor do e-commerce precisa entender quais são os indicadores mais importantes que precisa observar diariamente para alinhar o resultado com o que foi planejado e acertar os rumos de seu negócio continuamente. Dessa forma, temos as sete métricas mais importantes de serem analisadas para a gestão do negócio:

1. receita capturada x receita aprovada. Para todos os efeitos, é importante distinguir a receita capturada da receita efetivamente aprovada. Essa

distinção acontece no e-commerce, porque nem todos os pedidos realizados no site são faturados devido à taxa de aprovação. Essa quebra ocorre devido ao não pagamento de boletos, recusa em cartão de crédito e antifraude de pedidos realizados. Muitas vezes, os gestores têm metas para o e-commerce e acabam confundindo as duas métricas, o que resulta em objetivos mal formulados para equipes de marketing e comercial, com um cálculo de rOI incorreto que muitas vezes não reflete a verdadeira operação.

2. números de Pedidos e ticket Médio. Saber a quantidade de pedidos e o ticket médio impacta diretamente na rentabilidade do negócio. O

e-commerce tem uma particularidade operacional na

MÉTrICaSECBr

62 jaNEIrO 2015

gabriel limaSócio Diretor da enextgroupgabriel.lima@enext.com.br

qual o seu custo operacional para atender um pedido é praticamente o mesmo, independentemente de esse pedido ter um ticket de r$ 1.000 ou r$ 100. Isso significa que se você estiver atingindo seu resultado de receita aprovada, mas para tanto precisou aumentar o número de pedidos e diminuir seu ticket médio, sua operação está menos eficiente e consequentemente sua rentabilidade está menor (que muitas vezes pode ser negativa).

3. taxa de conversão real. É fundamental para o gestor do e-commerce conhecer o funil de aquisição, que traz a aprovação e a taxa de conversão real

por origem de tráfego, ou seja, a taxa de conversão por canal ou origem de venda líquida da aprovação de boleto, cartão de crédito e antifraude. Muitas vezes, as ações de marketing e comunicação podem ser ilusórias, uma vez que diferentes canais trazem diferentes públicos com taxa de aprovação que podem variar, o que faz com que o rOI de um canal só possa ser comparado ao de outro canal ou origem se analisado de forma líquida.

4. taxa de compra e aprovação por meio de Pagamento. a análise dos indicadores de meios de pagamento é fundamental para o gestor observar

e comparar as diferentes formas utilizadas pelo negócio para capturar a receita, como cartão de crédito, boleto bancário, débito online e intermediadores de pagamento, como Paypal, Moip, PagSeguro, entre outros. Nesse caso, deve ser possível analisar o comportamento por forma de pagamento, como o ticket médio, a taxa de aprovação e qual o percentual da receita capturada e aprovada de cada um dos meios. Também deve ser possível analisar de forma detalhada, por meio de pagamento, a quantidade de pedidos, receita, ticket médio e taxa de aprovação. E, finalmente, devem-se comparar os meios de pagamento por dispositivo e por origem de trafego no período desejado. Dessa forma, é possível direcionar os esforços para os meios de pagamento mais eficientes e fazer ações para subir a barra de meios de pagamento com menores taxas de aprovação.

5. taxa de recompra. Com o aumento do custo de aquisição, entender o comportamento de recompra passa a ser fundamental para qualquer gestor

do e-commerce. através da análise Cohort, é possível analisar o total de clientes que recompram de cada

uma das safras e identificar quais são as safras que trouxeram os consumidores mais fiéis. Também deve ser possível comparar o percentual de recompra de cada uma das safras por dispositivo e por origem de trafego no período desejado. Essas análises mostram onde você foi mais eficiente no engajamento com clientes e onde os esforços de comunicação devem ser focados para melhorar o relacionamento com clientes e aumentar a receita e a rentabilidade do e-commerce.

6. cobertura de estoque. Os indicadores de cobertura de estoque têm o intuito de ajudar o gestor a entender qual a posição atual de estoque

e analisar se ela é suficiente para o atingimento de sua meta de receita, ou se o estoque está descoberto. a análise deve trazer o custo do estoque total na data, o número de produtos pai disponíveis e a quantidade de itens em estoque, qual a cobertura de estoque médio em dias nos últimos 7 dias e qual a cobertura de estoque em dias no dia anterior. Também deve ser possível visualizar a evolução diária do preço de venda do estoque total disponível bem como os dias de cobertura do estoque para saber se é necessário comprar mais produtos, ou fazer ações promocionais para atingir as metas de vendas.

7. giro de estoque. O relatório de itens sem giro tem o intuito de mostrar ao gestor os produtos que não estão vendendo e sua participação em relação ao

total. Nesse caso, quanto menor a participação ao longo do tempo, melhor. Para tanto, deve ser possível analisar no relatório o custo total dos produtos sem giro em estoque nos últimos 7, 30, 60, 90 e 120 dias, bem como a quantidade de produtos sem giro, percentual de produtos sem vendas no dia a dia e o custo total de estoque sem vendas diárias.

Com esses indicadores, é possível acompanhar de forma mais clara quais os produtos devem sofrer ações promocionais, quais sevem ser descontinuados e quais devem estar em sua lista de prioridade para compras futuras.

Gabriel lima é graduado em Publicidade & Propaganda pela ESPM e mestre em administração de Empresas pelo Insper com ênfase em estratégia. Diretor da enextgroup, consultoria especializada em negócios digitais e professor da Business School São Paulo.

63jaNEIrO 2015

“(...)objetivos, metas e analytics particulares do e-commerce passaram a fazer parte do léxico dos gestores, que necessitam de novas habilidades analíticas e ferramental de gestão”

Saiba maiS: - Quais métricas realmente importam para o seu e-commerce? http://ow.ly/H0v9r - as duas métricas do usuário que importam para o SEO: http://ow.ly/H0wLy- Três métricas-chave para avaliar seu site de e-commerce mobile: http://ow.ly/H0wT8

entendendo o código cUltUral da classe média em bUsca da rentabilização dos e-commerces

MErCaDOECBr

64 jaNEIrO 2015

renan ubedaResponsável pelo e-commerce e canais digitais na Multiplus, do grupo TAM Airlines

uma teoria chamada Imprinting, que na prática significa que uma pessoa só aprende e desenvolve laços com esse aprendizado a partir de uma forte emoção que atinge o subconsciente dela. Baseando-se nessa teoria, Clotaire criou um modelo de comportamento de consumo chamado Código Cultural. a partir desse modelo, ele ajudou dezenas de empresas a venderem mais e melhor. Um dos exemplos de que mais gosto é o trabalho que ele fez com a Nestlé no japão. a empresa queria introduzir o café como principal bebida quente dos japoneses, substituindo o chá. após estudos e pesquisas, Clotaire percebeu que o chá é mais que uma bebida no japão, e sim parte de sua cultura. já o café nada representava, não importando de quanto fosse o investimento em marketing que a Nestlé estivesse disposta a aplicar. Para inserir o café na cultura japonesa, Clotaire sugeriu que a marca suíça começasse a introduzi-lo a partir das crianças, para causar o primeiro Imprinting (esse evento é mais comum na infância, em crianças entre 5 e 9 anos), e assim construir um Código Cultural para café no japão. a saída encontrada foi a criação de sobremesas tradicionais japonesas sabor café - hoje a Nestlé vende mais de US$ 1 bilhão em café no japão por ano.

O que eu gostaria de chamar a atenção com o parágrafo anterior é a importância de entendermos o código cultural que está por trás da classe média brasileira. Ir ao shopping (ou comprar fora de casa), gastar horas no trânsito, procurar vaga no estacionamento, caminhar e “caçar” produtos por longos períodos pode parecer uma atividade enfadonha para alguns, mas a classe média vê nos shoppings centers uma real oportunidade de lazer. Diferentemente de classes sociais mais altas, que frequentam concertos de música, teatros, restaurantes e

um tema discutido com frequência em eventos e debates sobre e-commerce é a rentabilização. Muitos profissionais e empresários têm, de certa

forma, criticado a maneira como os consumidores foram acostumados a comprar online. No início, para atrair consumidores às lojas virtuais, eram oferecidos (como diferenciais às compras realizadas em lojas físicas) um melhor preço, frete grátis e a possibilidade de comprar tudo em 10 vezes sem juros. a estratégia no começo deu certo, e fez com que as compras online vencessem muitos desafios, como desconfiança, prazo de entrega e o desconhecimento da prática.

Hoje, comprar online já não é mais uma novidade, mas uma realidade. E com o passar do tempo, o modelo de vender mais barato com frete grátis não é mais sustentável e faz com que a maioria dos e-commerces fechem suas contas no vermelho. a fim de solucionar esse problema, o mercado começa a conscientizar os consumidores sobre práticas mais rentáveis, mas a abordagem escolhida talvez não seja a melhor...

Os grandes varejistas virtuais passam a praticar o mesmo preço das lojas físicas e a cobrar o frete na maioria das compras utilizando a justificativa de que o benefício vendido é a conveniência de comprar sem sair de casa, mas será que essa é a melhor abordagem?

Não sei quantos de vocês já leram o livro O Código Cultural (Campus/ Elsevier, 2007), do autor francês Clotaire rapaille. Clotaire iniciou sua carreira como psicoterapeuta, trabalhando com crianças autistas e hoje é consultor de marketing research, prestando serviço para mais de 50 empresas da Fortune 100. Durante suas pesquisas com crianças autistas, Clotaire desenvolveu

volta nacional, ou até mesmo na américa do Sul, durante promoções frequentemente anunciadas pela Multiplus/TaM. a ação foi um sucesso, afinal o benefício tem tudo a ver com o código cultural da classe média e satisfaz não só a necessidade de compra, como também o desejo de viajar.

a experiência de comprar via dispositivos móveis, as possibilidades de personalizar a navegação do usuário entregando-o uma experiência exclusiva de compra, ferramentas como lookbooks (moda), ambientes virtuais (decoração), entre outras, também são grandes diferenciais dos e-commerces. a Internet permite a criação de uma atmosfera de compra extremamente relevante e única. Certamente, o e-commerce pode oferecer mais do que conveniência como atributo para incentivar os consumidores a comprarem online. assim sendo, é possível vender com mais margem, tornando o negócio cada vez mais rentável. Para isso, precisamos apenas entender o código cultural que está por trás das necessidades de nossos consumidores e satisfazê-las.

renan ubeda é formado em Comunicação pela Universidade Metodista de São Paulo com Especialização em Search Engine Marketing e Métricas Digitais pela ESPM. atualmente é responsável pelo e-commerce e canais digitais na Multiplus, empresa de fidelidade do grupo TaM airlines.

viajam, a classe média tem o seu divertimento e lazer em shoppings centers. Portanto, tentar vender o benefício do e-commerce a partir da conveniência de comprar sem sair de casa pode se tornar um fator desestimulante para classe média, afinal estaríamos tirando dela o seu lazer mais tangível.

Mas, então, como melhorar a rentabilidade dos e-commerces? Como trabalhar com o mesmo preço praticado pelas lojas físicas, cobrar o frete e não precisar vender tudo em 10 vezes sem juros? Eu realmente acredito que os e-commerces têm mais a oferecer do que a conveniência de comprar sem sair de casa. Quantos de vocês conhecem alguma livraria física com mais de 5 milhões de livros diferentes? Quantos de vocês conhecem alguma loja física que possua 20, 30, 40 modelos de tablets de diversos preços e modelos? a variedade é um importante diferencial dos e-commerce frente as lojas físicas - mesmo a disponibilidade, afinal, é mais fácil encontrar aquilo que você procura na Internet do que em 10 lojas físicas diferentes.

Outro fator muito interessante é o que alguns grandes varejistas, como Netshoes e Pontofrio, estão fazendo: recompensar seus clientes por suas compras. Uma pergunta para refletir rapidamente: quando pensamos em consumo, qual o grande desejo da classe média? Viajar de avião. Sem dúvida, viajar de avião é um dos objetivos de toda família que está na classe média. O Pontofrio fez recentemente uma promoção em parceira com a Multiplus que dava 8 pontos Multiplus a cada real gasto em seu e-commerce. ao comprar uma geladeira, ou um iPhone, o cliente ganhava mais de 16 mil pontos Multiplus, o suficiente para uma viagem ida e

65jaNEIrO 2015

Saiba maiS: - Entrevista com renato Meirelles, CEO da Data Popular: http://ow.ly/H0FEy

leitura em dia

Geração de valor _ Flávio Augusto da Silva

desde que nascem, as pessoas são treinadas para agir de acordo com o senso comum. O ensino convencional as estimula a buscar segurança, e não liberdade. Com medo de se arriscar, a maioria segue o fluxo da boiada e sonha pequeno,

optando por conseguir um emprego estável e passar anos financiando a casa própria. Flávio augusto também sofreu todas essas pressões, mas conseguiu sair da conformidade bem cedo. De uma família simples da periferia do rio de janeiro, aos 23 anos, escolheu o caminho do empreendedorismo: criou uma escola de inglês que deu origem à bem-sucedida rede Wise Up e logo se tornou um dos mais jovens bilionários brasileiros. Indignado com o modelo imposto pelo senso comum, Flávio resolveu arregaçar as mangas e mostrar às pessoas que é possível pensar de forma diferente. Para difundir sua mentalidade vitoriosa, criou o projeto Geração de Valor e começou a compartilhar seus conhecimentos no Facebook, no youTube, no Twitter e em um blog, inspirando milhões de pessoas. Não tenha dúvida; o empreendedorismo é para todos - tanto para quem estudou em Harvard como para quem se formou em Tribobó do Oeste. O sucesso, como Flávio costuma dizer, é uma ciência exata que qualquer um pode aprender. Portanto só depende de você conquistar o que deseja. O livro traz uma seleção dos textos mais afiados e das charges mais provocadoras do Geração de Valor e é uma oportunidade de enxergar o mundo de outra forma.

maonomiCS: por que oS ComuniStaS ChineSeS Se Saem melhoreS CapitaliStaS do que nóS _ Loretta Napoleoni

o fim da Guerra Fria foi interpretado como um sinal do triunfo do capitalismo ocidental sobre o comunismo. a autora argumenta o oposto - o mundo está testemunhando, na verdade, o início do colapso do capitalismo e a vitória do

‘comunismo com a motivação do lucro’. a partir de análise detalhada da economia e política chinesa, a autora aponta os motivos e etapas do seu possível sucesso, e desenvolve uma consistente comparação entre Ocidente e Oriente. Para ela, os asiáticos criaram uma forma de comunismo que funciona, evolui e produz maior bem-estar social do que a maioria dos países. ao mesmo tempo, não foge de temas complexos, como o emprego de trabalhadores em condições sub-humanas, o incentivo às empresas estrangeiras em detrimento das locais e, claro, a forma de governo chinês.

boa leitura!

Por vivianne vilela - diretora executiva do e-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

DICaS DE LEITUraECBr

66 jaNEIrO 2015

o mito da Grande ClaSSe média: o CapitaliSmo e eStrutura SoCial _ Márcio Pochmann

a economia política da mobilidade social recentemente retomada no Brasil aponta para duas questões especiais. a primeira relacionada à tensão aberta em torno da abissal diferença entre a qualidade de vida entre ricos e pobres.

Desde a década de 2000, a inclusão social em massa interfere na base geral da prestação de serviços baratos pelos pobres aos ricos. Por dispor de enorme força de trabalho barata e expressiva para atender aos serviços familiares e pessoais, as elites detêm qualidade de vida consagrada pelo consumo equivalente ao dos ricos nos países desenvolvidos, acrescida ainda por verdadeira rede de serviçais. O salto na geração de ocupações formais reduziu sensivelmente o desemprego, sobretudo entre os pobres, tornando menos abundante oferta dos serviços baratos, o que implicou alguma transferência de renda privada de famílias ricas para as pobres. Na sequência, a elevação no padrão de consumo dos trabalhadores pobres impulsionada por políticas públicas inclusivas adicionais, como na educação, transporte e habitação, gerou o desconforto da desmonopolização de oportunidades consagradas fundamentalmente aos segmentos de maior rendimento. a segunda questão emerge do entendimento de que a sustentação do crescimento econômico com geração de emprego pela maior progressividade no gasto público se tornou mais decisiva do que os atributos individuais dos emergentes no processo recente de mobilidade social. Do saldo de mais de 21 milhões de novos postos de trabalho abertos durante a década de 2000, despontou o protagonismo do setor terciário (serviços e comércio) e a concentração das remunerações em até 2 salários mínimos mensais. Esse ambiente de forte geração dos empregos com menor rendimento se mostrou funcional à absorção da população trabalhadora pertencente à base da pirâmide social. No quesito atribuição pessoal dos brasileiros emergentes, a migração do campo para a cidade perdeu importância, com maior expressão urbana e de escolaridade entre os que mais ascenderam no País. O sucesso da retomada da mobilidade social proporcionada por reforço das políticas públicas tornou um mito a versão da grande classe média. Tal como nas economias desenvolvidas, o Brasil repete a possibilidade - cada vez mais distante do neoliberalismo em vigor no mundo - da ascensão e fortalecimento das classes trabalhadoras. Este é o desafio a ser explicado pelo presente livro.

o mito do Governo GrátiS _ Paulo Rabello de Castro

o mito do governo grátis’ é um fenômeno político que promete distribuir vantagens e ganhos para todos, sem custos para ninguém. Está na raiz do declínio do vigor da economia brasileira e na estagnação do seu processo produtivo. O

governo grátis, como expressão de controle social, é o ápice do ilusionismo político e, no Brasil, tem sido prática corrente por sucessivos governantes, deixando um rastro de atraso, decadência e injustiça social. Podemos considerá-lo o grande adversário da prosperidade e o inimigo número um da ascensão social e patrimonial dos brasileiros. Este livro oferece denúncia, antídotos e meios de superação desse mito. Paulo rabello de Castro propõe uma reflexão aguda, apresenta dados consistentes e exemplos em todo o mundo, mostrando os efeitos nocivos desse regime e uma proposta lúcida e corajosa para o Brasil se libertar desse mito.

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ad.dialetoNomeada a melhor agência digital do país no eawards 2014, a aD.Dialeto conta com um time de mais de 110 profissionais nas áreas de mídia de performance (SEM, social aDs, display, remarketing, portais, programática, comparadores e afiliados), social media, criação, mobile, planejamento digital, tecnologia, mobile, conteúdo e atendimento. Nossos clientes crescem em média 105% a mais do que o mercado de e-commerce brasileiro e todos os nossos líderes tem mais de 10 anos de experiência no mercado, o que garante a execução daquilo que planejamos para cada cliente.

www.addialeto.net

admaticEmpresa líder em tecnologia para marketing digital, a admatic é uma plataforma que oferece opções de automação de campanhas de marketing digital para os diversos canais como Google adwords, comparadores de preços, retargeting e afiliados. Com tecnologia desenvolvida in house, novas funcionalidades são lançadas constantemente sempre suprindo as necessidades do e-commerce. através da plataforma, as maiores empresas de e-commerce e agências do mercado estão aumento a performance, a produtividade do time e o retorno financeiro das campanhas de Marketing Digital.

www.admatic.com.br

Chleba agência digitala Chleba é a melhor e mais completa agência digital especializada em e-commerce. Com mais de 100 profissionais especializados, utilização de softwares e técnicas inovadoras, como BI para sua loja virtual, Data Mining e Dynamic Google Integration, a Chleba irá ampliar significativamente os resultados de sua operação. Entre em contato do e-mail vendamais@chleba.net e saiba como a Chleba pode melhorar os resultados de sua empresa.

www.chleba.net

sli systemsa SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda as atividades dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO, que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento.

www.sli-systems.com.br

seo mastera SEO Master é uma empresa especializada em SEO. Como uma das líderes do seu mercado, tem se destacado pela sua expertise em realizar trabalhos de SEO no e-commerce através de otimização por estudos estratégicos, técnicos e de mercado. anos de experiência resultaram no desenvolvimento da Metodologia Master, que foca no ciclo de diferenciação da loja virtual para os clientes online, oferecendo resultados com qualidade e rapidez. a empresa também é responsável pelo desenvolvimento de programas para o Web Marketing (como as ferramentas SoBoo e SEO Master Free Scanner).

www.seomaster.com.br

agências esPecializadas e searcH

best - business empowerment with shared technologya BEST Marketing de Performance utiliza as mais avançadas tecnologias de marketing digital, compartilhando-as com seus clientes de forma a entregar um diferencial competitivo na automatização de processos de gestão e otimização dos investimentos em mídia online - seja ela proprietária, ganha ou paga. O modelo de negócio da BEST proporciona a criação de campanhas de Google adwords e Facebook ads utilizando ferramentas Kenshoo sem que o custo de plataforma seja repassado ao cliente. as soluções BEST estão disponíveis para pequenos e médios varejistas.

best.com.vc

Cadastraagência digital full service líder em performance e e-commerce, reconhecida pelo pioneirismo e especialização em Search Marketing (SEO e links patrocinados), a Cadastra está presente no mercado há 15 anos. É a agência com maior número de profissionais certificados Google adwords, além da rara certificação Google analytics Partner. Possue escritórios em São Paulo e Porto alegre, somando mais de 140 especialistas em performance, criação, redes sociais, e-mail marketing e tecnologia.

http://www.cadastra.com.br/

DIrETórIOECBr

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neoassista Neoassist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento multicanal entre empresas e consumidores. Disponibiliza ao mercado a plataforma Neoassist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e centrais de atendimento do país. O sistema Neoassist é atualmente composto por módulos como sistema de atendimento inteligente, gerenciador de e-mails, chat online, workflow, telefonia, atendimento em redes sociais e mobile.

www.neoassist.com.br

atendiMento

e-millenniumO e-Millennium é a completa solução ErP para e-commerce e multicanal que está resolvendo as questões complexas das organizações, facilitando o dia-a-dia, permitindo planejar e gerenciar de forma rápida e consistente e ajudando a aumentar a rentabilidade. Dentre os diferenciais oferecidos há o planejamento de compras e demanda, gestão financeira, de estoques, fiscal e contábil, além de da suíte de tomada de decisões com: B.I., dashboards, KPIs, workflows, open to buy etc). Integrado há mais de 20 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium.

www.e-millennium.com.br

enextgroupO planejamento consiste em entender a realidade do negócio e traduzi-la para o mundo digital. Depois de definidas as metas e go-live da loja, acompanha-se as KPIs utilizando o eNext Dashboard, ferramenta inovadora de BI, 100% desenvolvida para o e-commerce nacional. após o go-live, faz o acompanhamento com o núcleo enext marketing services através da metodologia dos três pilares: aquire, Convert and retain, que nada mais são do que os passos do consumidor na web: On-Site, UX e CrM, tudo isso sempre focado em dados e resultados. Presente no mercado há 6 anos, possui mais de 200 e-commerces atendidos.

www.enextgroup.com

Backoffice/erP

sta_monicareferência nacional em usabilidade e CrO, a Sta_Monica nasceu em 2012 com a missão de ajudar os e-commerces a aumentar a taxa de conversão. Com metodologia própria, todos os projetos da Sta_Monica passam por uma rigorosa etapa de usabilidade, design e implantação, incluindo toda a gestão das tarefas até chegar ao CrO, onde aplica-se todo o conhecimento em prol da melhoria de navegação e realiza-se uma bateria de testes constantes para aumentar a conversão por meio de ajustes de interface. Os cases da empresa e sua reputação falam por si só. Vale a pena conhecer a Sta_Monica!

stamonica.org

KPla KPL é a melhor empresa de tecnologia especializada em operações de comércio eletrônico do país. Há mais de dez anos atuando de forma ativa no mercado, com clientes em todo território nacional, a KPL é líder em sistemas de gestão para e-commerce. O ábacos Back-Office é um sistema completo, capaz de atender de forma eficiente empresas dos mais diversos segmentos. a KPL conta com mais de 200 clientes ativos, atendendo marcas como BebeStore, PetLove, Giuliana Flores, Netshoes, arezzo, Electrolux, Connect Parts, OQ Vestir, Leroy Merlin, entre outros.

www.kpl.com.br

consultoria e PlaneJaMento

Pmweba Pmweb é especialista em marketing cloud, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 18 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da responsys no Brasil, desenvolvendo com exclusividade o Oracle responsys Interact Suite na américa Latina. É também a melhor empresa de e-mail marketing do Brasil pela eawards.

www.pmweb.com.br

e-Mail Marketing

splio a Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal e pioneira em soluções de CEM (Customer Experience Management) na Europa e no mundo. Desde 2001 a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms, redes sociais e programas CrM com plataforma de envios, consultoria, monitoramento e full-service. Uma empresa global com escritórios na Europa, ásia e américa Latina e tem como clientes Sephora, accor, L’Oreal, dentre outros.

www.splio.com.br

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buscapé CompanyÚnica plataforma completa de digital commerce, o Buscapé Company é direcionado para indústrias de bens de consumo, varejistas, distribuidores, mercado financeiro e agências de publicidade que precisam conectar seus produtos e serviços aos consumidores e dar a estes o poder de decisão. Com atuação global e o maior time de desenvolvimento de tecnologia de Internet, começou a operar em 1999 e hoje, com suas marcas, é líder absoluto. Está presente na américa Latina, Europa e áfrica, atendendo 120 milhões de consumidores.

www.buscapecompany.com

infraestrutura

locawebCom 17 anos de experiência e mais de 260 mil clientes, a Locaweb é pioneira em hospedagem no Brasil e atende de microempreendedores à médias empresas, fornecendo soluções em e-commerce, marketing online e diversas ferramentas simples e práticas para colocar o seu negócio na Internet. Com objetivo de aprimorar sua expertise em diferentes segmentos, criou entre 2012 e 2013 o Grupo Locaweb, composto por grandes marcas: Eventials (transmissão de vídeos online), Tray (soluções de e-commerce), SuperPay (meios de pagamentos) e all In (envio e gerenciamento de campanhas de e-mail marketing).

www.locaweb.com.br

gestão

sebraeO Sistema Brasileiro de apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma agência de fomento e assistência técnica aos pequenos negócios, que correspondem a 99% das empresas brasileiras, ou 7 milhões de micro e pequenas empresas, sendo que mais de 2,5 milhões destas são Microempreendedores Individuais (MEI). além destes empreendimentos, o Sebrae também atende a 4,4 milhões de agricultores familiares. Para orientar os empreendedores a adotarem uma gestão competitiva e inovadora, o Sebrae oferece dezenas de cursos presenciais e pela Internet. a instituição conta com cerca de 700 postos de atendimento distribuídos pelo país e atende também pelo telefone gratuito 0800 570 0800.

www.sebrae.com.br

Correios Os Correios são os agentes de integração do Brasil. Com mais de 350 anos, o serviço postal está em constante modernização para atender as necessidades da sociedade. O Sedex e suas variações – Sedex 10, Sedex 12, Sedex Hoje, e-Sedex e Sedex Mundi – são os principais serviços da empresa e lideram o setor de encomendas expressas no país. Com o e-Sedex, por exemplo, os Correios transportam cerca de 40% de todo o e-commerce brasileiro, no que se refere a encomendas de até 30 kg. O serviço está disponível em 290 cidades e atende mais de 5.000 lojas.

www.correios.com.br

logística

infracommercea Infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Com mais de 130 especialistas, seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: infrashop, plataforma completa, inframedia, agência de marketing; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; infratech, backoffice completo, infralog, armazenagem, logística, infracall, call center. Grandes ou médios; novos ou antigos. Independente do tamanho, tempo ou segmento, o foco da Infracommerce é construir uma infraestrutura saudável.

www.infracommerce.com.br

full ManageMent

fbits eCommerce one stop shopa FBITS eCommerce One Stop Shop é especialista em soluções para o varejo online. No mercado desde 2006, com sedes em São Paulo e Curitiba, é a única empresa que oferece soluções para todas as etapas do eCommerce. Todos os produtos da FBITS foram planejados para objetivo atender às reais necessidades do mercado. O amplo conhecimento sobre o eCommerce brasileiro trouxe o desenvolvimento de uma política comercial voltada à conquista das metas de seus clientes. assim, o comprometimento da FBITS é com o resultado e o sucesso de cada cliente.

www.fbits.com.br

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total expressa Total Express possui as melhores soluções em manuseio e distribuição de pequenos e médios volumes em todo o território nacional, oferecendo um portfólio de serviços que vai muito além básico – sustentado pela tecnologia, inteligência, inovação, rastreabilidade e segurança. Coloca a seu dispor o know-how e infraestrutura robusta para oferecer uma solução logística única, permitindo que você foque no crescimento do seu negócio e tenha tranquilidade com a sua operação.Com 20 anos de experiência, realiza mais de 17 milhões de entrega ao ano e, desde outubro de 2011, passou a ser controlada pela DGB, holding de logística e distribuição do Grupo abril.

www.totalexpress.com.br

afilio afilio é líder em marketing de performance web e mobile no Brasil. Nasceu em 2008 e hoje conta com mais de 400 anunciantes. a afilio entrega para o anunciante um rOI garantido nas campanhas de varejo, viagem, educação, finanças, moda, saúde e beleza, montadoras e imóveis, através da sua própria plataforma. Os modelos comerciais são por performance: CPa: Custo por aquisição, CPL: custo por lead, CPC: Custo por click, CPM: custo por mil impressões, CPI: custo por Install, CPD: Custo por disparo. Conheça todas as soluções e veja como a afilio pode atender melhor o seu negócio.

www.afilio.com.br

Marketing e vendas

live targetLive Target chegou para revolucionar as vendas online com o E-Mail retargeting. 98% dos usuários abandonam o seu e-commerce sem efetuar uma compra. Com o E-Mail retargeting se torna possível reimpactar esse consumidor, mesmo não o tendo em sua base de e-mails. as ofertas somente serão enviadas para pessoas que interagiram com o site da loja em algum momento, ou seja, com os potenciais consumidores. a ferramenta identifica o usuário e seus interesses de navegação, analisa os seus critérios de busca e automaticamente envia e-mail com as ofertas da loja anunciante.

www.live-target.com

makazi a Makazi propõe tecnologias e serviços de data marketing inteligente na Europa, EUa e Brasil. Sua DMP - plataforma de gerenciamento de dados, consolida todas as fontes de informações dos seus clientes, assegurando a inteligência e ativação personalizada de anúncios através de todos os canais de comunicação. Outras soluções são Media Desk - serviços de compra de mídia para anúncio segmentado em tempo real (rTB) com custo controlado - e a solução Data Desk - Serviço de acompanhamento de dados para o e-commerce com a criação de algoritmos sob medida, auditorias antes e depois de suas campanhas.

www.makazi.com

salesforceCom mais de 100 mil clientes, a Salesforce.com é a empresa de computação empresarial nas nuvens que está liderando a mudança para a empresa social. Maior fornecedora de software CrM do mundo, agora também é provedora de soluções para marketing digital interativo cross-channel, que possibilita às empresas planejar, automatizar e entregar campanhas de marketing digital através de dois canais e-mail, mobile, social e sites, além de otimizar dados e informações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e o retorno dos investimentos.

www.salesforce.com/br/

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rakuten marketinga rakuten Marketing, um braço do Grupo rakuten e uma das principais empresas de serviços de Internet do mundo, chegou ao Brasil em 2013 e já aparece entre as principais referências no marketing digital. Com modelos específicos de mídia display, afiliados e atribuição, a empresa acredita que é necessário um novo approach para o profissional de marketing, a omniexperience, que consolida todos os canais em uma única plataforma e dashboard.

marketing.rakuten.com.br

Ve interactivea Ve Interactive é uma empresa britânica de tecnologia que oferece uma plataforma para adquirir, engajar e converter clientes em todos as etapas da navegação em um site de e-commerce. Seu pacote de aplicativos auxilia empresas online na redução de seu bounce rate, no aumento do engajamento do cliente e na diminuição dos abandonos do site. Fundada em 2009, a Ve Interective hoje trabalha em 19 idiomas e 47 territórios. Com sede em Londres, a Ve Interective opera em 18 escritórios no mundo todo, atendendo a mais de 6.000 clientes de e-commerce.

www.veinteractive.com

Precificaa Precifica é a primeira empresa de precificação inteligente do Brasil, com o foco de fornecer insights em tempo real aos varejistas e indústrias de todos os portes, de forma que se tornem mais competitivos e rentáveis. através da plataforma é possível monitorar preço, disponibilidade e condições de frete da concorrência e ainda ajustar dinamicamente os valores dos seus produtos através de regras predefinidas, garantindo lucro e preservando margens.

www.precifica.com.br

sievea Sieve é pioneira e líder em inteligência de preços e sortimento no e-commerce brasileiro, ajudando varejistas e fabricantes a melhorarem vendas, conversão, margens e portfólio, com tecnologia de ponta e um time apaixonado pelo que faz. Conquistou reconhecimento pela inovação e capacidade de capturar dados em alta precisão, criando análises em interfaces ágeis e seguras. Hoje monitora mais de 8 mil lojas virtuais e mais de 4 milhões de produtos, 24 horas por dia, e trabalha para que seus clientes atinjam novos patamares de produtividade, competitividade e economia de tempo.

www.sieve.com.br

MonitoraMento

at interneta aT Internet, um grande player no ramo de Web analytics desde 1995, ajuda companhias a melhorar sua performance online e otimizar sua presença em todos os canais digitais de marketing, como sites web e mobile, aplicativos e mídias sociais. as soluções de Digital analytics da empresa geram dados confiáveis, válidos e completos para a tomada de decisão. a aT Internet colocou a agilidade como o coração de seu processo de inovação para fornecer aos seus clientes uma solução evolutiva e 100% modular. a aT Internet possui mais de 3.800 clientes por todo o mundo em todos os setores.

www.atinternet.com

Métricas e Bi

serasa experian marketing servicesa Serasa Experian Marketing Services promove interações inteligentes entre marca e público por meio de uma completa linha de soluções que atende às necessidades de qualquer estratégia de marketing, independentemente do estágio em que ela esteja. Conte com a Serasa Experian Marketing Services para entender seu público, segmentá-lo, validar seus meios de contato e direcionar mensagens relevantes em todos os canais de comunicação.

www.serasaexperian.com.br/marketingservices

submarino marketplaceO Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. Com a nova plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. Os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega.

www.submarino.com.br/marketplace

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mercadolivreO MercadoLivre, companhia de tecnologia líder na américa Latina, oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos e serviços por meio da internet. O MercadoLivre atende milhões de usuários por meio de um ecossistema completo voltado para solucionar as demandas do e-commerce de forma fácil, segura e eficiente, através das unidades de negócios MercadoLivre.com, MercadoPago, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Publicidade e MercadoEnvios.

www.mercadolivre.com.br

extra.com.brO Extra.com.br foi o primeiro e-commerce a adotar o marketplace em seu modelo de negócios, criando o único Shopping Mercado do Brasil. Seus mais de 20 milhões de visitantes mensais encontram produtos vendidos por lojistas de todo o país, de diferentes portes e categorias. Você que possui um e-commerce pode contar com o Extra.com.br como um novo canal de vendas. Traga o seu sortimento e alavanque seus resultados, sem qualquer mensalidade ou taxa de adesão.

www.extra.com.br/vendanoextra

MarketPlace

moipO Moip é uma empresa que processa pagamentos online, permitindo a qualquer pessoa receber através da internet por mais de 15 meios diferentes como: cartões de crédito, cartões de débito, boleto bancário, débito em conta e celular. além da integração com todos os meios de pagamento, outro pilar da empresa é a segurança. O Moip possui a certificação máxima do PCI DSS (reconhecida internacionalmente na indústria de pagamentos de cartão de crédito).

moip.com.br

mundiPagga Mundipagg é uma empresa especializada em processamento de pagamentos online. através de uma única integração, seus clientes têm acesso a todos os meios de pagamento. Com mais de 85% de taxa de aprovação, o melhor índice do mercado brasileiro, a MundiPagg já conquistou mais de 1000 lojas virtuais e já processa mais de 30% do volume total do varejo online. Com seus serviços exclusivos, como a recuperação online de vendas, estorno automatizado, multi-meios de pagamento, dentre outros, os clientes da MundiPagg reduzem drasticamente seus custos operacionais e aumentam sua receita através do melhor índice de aprovação de pedidos.

www.mundipagg.com.br

PayPalO PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 193 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 137 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.

www.paypal.com.br

redeEmpresa do conglomerado Itaú Unibanco, a rede é responsável pela captura de transações de crédito e débito das maiores bandeiras nacionais e internacionais. Oferece para seus clientes uma gama de produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 18 anos no mercado, é protagonista da constante evolução dos meios de pagamentos digitais no país.

www.userede.com.br

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adyenadyen é uma empresa líder em tecnologia para pagamentos que oferece uma plataforma global única, permitindo que empresas aceitem pagamentos em qualquer lugar do mundo em canais de venda online, mobile e PDV, processando mais de 250 diferentes meios de pagamento. Com sedes em amsterdã e San Francisco e escritórios na américa do Norte, américa do Sul, Europa e ásia, a adyen atende mais de 3.500 empresas, entre elas quatro das cinco maiores empresas de Internet americanas, e marcas como Facebook, airbnb, Spotify, Groupon, Evernote, Booking.com, yelp, Vodafone, SoundCloud, Indiegogo, KLM.

www.adyen.com/br

Cieloa Cielo S.a. (Bovespa: CIEL3 | OTC: CIOXy) é a empresa líder em soluções de pagamentos eletrônicos na américa Latina e uma das maiores do mundo em seu segmento. responsável por credenciar os estabelecimentos comerciais a aceitarem pagamentos com cartões, além das outras etapas da cadeia - captura, transmissão, processamento e liquidação financeira das transações -, a Cielo captura as principais bandeiras do Brasil e do mundo. Em 2013, cerca de 5 bilhões de transações passaram pelas máquinas da companhia.

www.cielo.com.br/ecommerce

PagaMento

Payu latamPayU Latam é líder no fornecimento de serviços de pagamentos online na américa Latina com mais de 20 mil clientes. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, a PayU Latam tem o mais completo sistema antifraude da américa Latina e oferece uma nova geração de soluções de pagamento que permite que seus clientes recebam pagamentos através de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru. aPayU Latam representa a operação latino-americana da PayU Group.

www.payulatam.com

dotstorea Dotstore é uma empresa com 9 anos de experiência, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Com mais de 1000 clientes ativos em sua plataforma, conta com um sistema robusto e escalonável, que permite o desenvolvimento de pequenas, médias e grandes empresas virtuais. Sendo uma plataforma full service, a Dotstore conta com um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados, equipe certificada pelo Google para cuidar do marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, conteúdo e mídias sociais.

www.dotstore.com.br

Ciashopa Ciashop é uma empresa com mais de 15 anos de experiência em e-commerce, com foco total nos resultados de seus clientes. a empresa faz parte do grupo TOTVS, a maior desenvolvedora de sistemas de gestão integrada (ErP) da américa Latina, líder absoluta no Brasil. através de muitos estudos, a Ciashop desenvolveu ferramentas revolucionárias constantemente para solucionar as necessidades do mercado. a inovação está no DNa da empresa, que investe cada vez mais em inovação e tecnologia, fazendo com que os clientes obtenham cada vez mais resultados com a melhor plataforma do mercado.

www.ciashop.com.br

ChaordicLíder em personalização de ofertas para e-commerce no Brasil, gera mais de 850 milhões de recomendações por dia para cerca de 95% dos e-consumidores do país. Para promover o encontro entre as pessoas e o que elas vão gostar, a Chaordic utiliza técnicas de inteligência artificial, estatística, big data e cloud computing. Desta forma, consegue exibir a oferta certa, para a pessoa certa, no momento certo. 15 dos 20 maiores e-commerces do Brasil estão entre os varejistas que aumentam taxas de conversão, engajamento e receita por visitante com as soluções da Chaordic: OnSite, Mail, Search e Market.

www.chaordic.com.br

Personalização

[b] sellerO [B] Seller é a única ferramenta completa de verdade do mercado, porque reúne webstore e backoffice em um só lugar. a solução, endossada pela tecnologia e expertise da B2W Digital, é projetada para atender em alto nível às demandas de lojas de todos os tamanhos. O [B] Seller proporciona um ambiente de gestão mais simplificado para os varejistas, com atendimento centralizado e redução de incompatibilidades comuns na contratação de sistemas de diferentes fornecedores. alta performance da gestão da loja virtual à entrega ao cliente.

www.bseller.com.br

PlataforMas

stone a Stone é uma adquirente de cartão de crédito 100% brasileira, com uma abordagem de mercado disruptiva e com produtos inovadores em um segmento normalmente dominado por grandes bancos. a empresa oferece um pacote completo de serviços de pagamento para lojistas processarem transações e aumentarem suas taxas de conversão. Tudo isso com um atendimento inteligente, pessoal e especializado.

www.stone.com.br

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e-commerce evolution

stelo a Stelo é a nova solução para vender na Internet do país. Conta com uma plataforma inovadora e segura, desenvolvida para o comércio eletrônico brasileiro. É adequada para todos os tamanhos de estabelecimentos e oferece diversos meios de pagamento em um único contrato, além da “compra com um clique”, checkout transparente, entre outras facilidades. Tudo para aumentar a taxa de conversão para o lojista e reduzir o abandono de carrinho na hora da venda. Os varejistas também contarão com a antecipação de recebíveis* e garantia de recebimento*, algo fundamental para o crescimento do comerciante digital. (*consulte as condições no site Stelo)

www.stelo.com.br

sevencards a Sevencards desenvolve e administra cartões de crédito de marca própria, com solidez financeira e alta tecnologia em processamento de meios de pagamento, processos simples e sem burocracia. além disto, as soluções da Sevencards de cartões inteligentes, com ferramenta de Trade Marketing, ajudam a entender muito melhor os hábitos e preferências dos consumidores. O compromisso da Sevencards é aumentar as vendas e o faturamento, preservando o capital de giro dos clientes. a empresa oferece diversas soluções para financiar clientes e consumidores, com amplas possibilidades de customização.

www.sevencards.com.br

Certisigna Certisign é precursora e líder do segmento de Certificação Digital na américa Latina. Este ano comemora 18 anos de existência e se torna a marca com mais de 6 milhões de Certificados Digitais emitidos e presença em todos os estados do país. Especialista em segurança para sites, tem entre seus os clientes os maiores bancos e lojas virtuais do país. a Certisign ainda possui uma unidade especializada em Soluções Corporativas integradas à Certificação Digital para pequenas, médias e grandes empresas.

www.certisign.com.br

Clearsalea ClearSale é especializada em prevenção e detecção da fraude para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, telecomunicações, vendas porta a porta, programas de fidelidade e serviços financeiros. Por ano, analisa e autentica mais de 50 milhões de transações e no e-commerce, gerencia mais de 80% dos valores envolvidos no setor. atualmente, possui 650 colaboradores e mais de 1.400 clientes.

www.clearsale.com.br

site blindadoa Site Blindado S.a. é uma empresa especializada em segurança online e líder em segurança para lojas virtuais na américa Latina, que oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. a empresa trabalha com 17 dos 20 maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. analisa-se a vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (UrLs) e é fornecido às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais.

www.siteblindado.com

jet e-CommerceNo mercado há mais de 15 anos, a jET e-Commerce é umas das principais plataformas de e-commerce com mais de 350 clientes como Netfarma, BaSF, Kibon, Unilever, any any, Fascar e Copercana. a solução Enterprise oferece alta performance, alto nível de customização, qualidade e segurança de infraestrutura. É uma plataforma escalável, flexível à sua necessidade e operando no modelo SaaS (Software as a Service). a jET retail Services é a solução formatada para planejar, implantar, operar e monitorar toda a cadeia do comércio eletrônico, modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho.

www.jet.com.br

VtexDesde 1999, a VTEX se destaca por ter em seu DNa a inovação e o comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira no Brasil em comercializar software como serviço (SaaS), a empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Whirpool, L’Oréal, Electrolux, O Boticário, Staples, Danone, Nokia e TIM. Com mais de 850 clientes em 9 países, a VTEX possui um extenso portfólio de inteligência e tecnologia para o varejo multicanal, oferecendo a seus clientes soluções escaláveis e globais.

www.vtex.com.br

segurança

e-smarta e-smart é o principal partner Magento do Brasil. Os serviços da e-smart são orientados em três pilares: desenvolvimento de lojas Magento personalizadas, hospedagem na amazon Web Services e integração de Magento com múltiplos sistemas (ErP, CrM, marketplaces, gateways de pagamento, sistemas antifraude, logística e muitos outros).

www.e-smart.com.br

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