Revista E-Commerce Brasil 24

O PROJETO E-COMMERCE BRASIL É MANTIDO PELAS EMPRESAS

e-commercebrasilEXCELÊNCIA EM E-COMMERCE

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www.ecommercebrasil.com.br Dezembro 2014 / Ano 04 > Edição 24

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ANALYTICS Analytics ainda te enlouquece? Veja 4 passos para encarar esses números

DIREITO DIGITAL Sabe como o Marco Civil da Internet pode afetar suas estratégias de marketing digital

ESTRATÉGIAVeja algumas estratégias para alavancar o seu e-commerce

PONTO DE VISTA Você sabe como se preparar o seu e-commerce para as comemorações de fim de ano?

MOBILE É A GRANDE APOSTA DE 2015 PARA O E-COMMERCE. COMO VOCÊ ESTÁ SE PREPARANDO?

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Conteúdo

www.zupidesign.com tel: +55 11 3926-0174

Expediente PublisherTiago Baeta

Chefe de redaçãoRina Noronha

CorPo editorialAlice Wakai, Mariana Anselmo (editora), Nathália Torezani, Rina Noronha, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

Projeto GráfiCo / desiGnZupi design

jornalista resPonsávelRina Noronha (MTB. 2759-ES)

ColaboradoresAdilson Rielo, Alba Silva, Alejandro Dicovsky, Alessandro Gil, Anderson Andrade, André Fernandes, Carlos Alba, Danilo Fadel, Fernando Di Giorgi, Juliana Azuma, Márcio Cots, Paola Dale, Rafael Issa, Ricardo Oliveira, Ricardo Peixoto, Rodrigo Nasser, Silvia de Oliveira, Sinval Nascimento.

exeCutivos de neGóCioFernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

emPresas mantenedorasAD. Dialeto, Admatic, Akatus, AT Internet, Best, Buscapé Company, BuscaDescontos, [B] Seller, Certisign, Chaordic, ClearSale, Dotstore, e-smart, eGENTIC, enextgroup, ExactTarget, Extra.com,br, Infracommerce, JET e-Commerce, KPL, Locaweb, MercadoLivre, Moip, MundiPagg, NeoAssist, Paypal, Pmweb, Precifica, Profite, Rakuten, Rede, Sebrae, SEO Master, Serasa Experian Marketing Services, Sieve, Simbiose, Site Blindado, SLI Systems, Splio, Submarino Marketplace, TrustSign, Unicomm, VTEX, Correios, Governo Federal.

orGanização Grupo iMasters

editora zuPi:A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster

> 4.000 EXEMPLARES> ISSN 2179-7315

PubliCidade+55 (11) 3063 5941 [email protected]

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endereço: Rua Cláudio Soares, 72, sl 1302, Pinheiros - São Paulo - SP - cep: 05422-030

eskenaziindústria Gráfica

entrevistaMédicos Sem Fronteira: como ser uma

organização humanitária na era do e-commerce

merCadoLutando com as armas que se tem

analytiCs4 passos para não enlouquecer com Analytics

PáGinas azuisA criticidade do processo de e-commerce

biG dataQuem está por trás do clique

CasePersonalização e relacionamento:

o desafio que a Cecilia Dale abraçou

box de novidades

WebroominGWebrooming: o que você pode fazer sobre isso

CaPaM-commerce: realidade ou ficção?

Ponto de vistaO final do ano chegou, e agora?

e-mail marketinGComo diminuir o tempo de produção de e-mail

marketing e melhorar seu resultado

estratéGiaEstratégias de baixo custo e alto desempenho

(que funcionam) para seu e-commerce

modelo de neGóCiosAssinaturas: uma questão de sobrevivência

merCadoDesafio diário do varejo online:

aproveitar as oportunidades

box de novidades

ComuniCaçãoComunicação integrada para

excelência no atendimento

ConversãoA obsessão pela conversão de vendas

direito diGitalO Marco Civil da Internet e o marketing digital

marketinGComo se prevenir contra a guerra

de preços no e-commerce?

marketPlaCeNão se esqueça de quem você é e

qual o seu foco

biG dataBig Data e inteligência artificial

no e-commerce: o diferencial para prosperar

box de novidades

leitura em dia

diretórioCatálogo de fornecedores

SUMáRIOECBR

Começamos o ano com a edição de Fevereiro, onde dissemos: “O ano de 2014 será desafiante para o varejo online. O Brasil está apoiado em um modelo econômico que apostou no consumo e isso beneficiou o varejo, mas é algo que precisa ser visto com cuidado, pois este modelo que incentiva as compras e, ao mesmo tempo, impõe taxas de juros muito altas não é sustentável. Mais do que nunca, identificar, entender e compreender o comportamento do seu cliente é essencial. Só assim, com inteligência, será possível prestar serviços e não somente vender algum item ou serviço. A pergunta de cada dia será: o que eu posso fazer hoje, para agregar valor, e não somente preço, para o meu cliente?”

No início, a hashtag do ano, era #naovaiterCopa. E um dos grandes receios era uma queda nas vendas no varejo para quem não vendesse aparelhos de TV, por exemplo. A economia, realmente pisou menos no acelerador do consumo, mas isso não significou grandes perdas no percentual de vendas através do e-commerce. Acredito que fecharemos o ano, com um crescimento, na casa dos 20%.

Passamos pela Copa com ganhos para imagem externa positiva do povo brasileiro; passamos pelas eleições e o povo escolheu, nas urnas, os caminhos da Nação e da economia nos próximos 4 anos. Teremos algumas contas que precisarão ser acertadas nos próximos anos (e não acredito que isso virá da iniciativa do Congresso Nacional) e sim, por parte da classe empresarial e do povo que são: infraestrutura, reforma tributária e previdenciária; redução das contas públicas e o combate à corrupção.

A partir desta edição, teremos um colunista novo: Rodrigo Nasser, consultor de TI e gestão, ex-CTO da Netshoes e que assume a coluna de tecnologia a partir de agora. Não deixe de ler uma dica de estratégia para 2015 no artigo dele. Seja bem-vindo, Nasser!

A entrevista desta edição é com a instituição Médicos Sem Fronteiras, um tipo de ‘e-commerce do bem’, onde as doações podem ser feitas online, através de diversas formas de pagamento e de forma recorrente - e o que é melhor: o ‘produto/serviço’ adquirido se transforma em bem para o outro e tem uma prestação de contas transparente. Já fez a sua doação hoje?

Comungo com a filosofia do mestre Ariano Suassuna que dizia: “o otimista é um tolo. O pessimista, um chato. Bom mesmo é ser um realista esperançoso”. E é como uma ‘realista esperançosa’ que desejo que a sua loja feche o DRE no azul, não somente nos resultados financeiros, mas no relacionamento com os funcionários, clientes, sócios e com o mercado em geral. E que a sua estratégia de venda, posicionamento, interação, atendimento e relacionamento com os clientes tenha, de fato, agregado valor e não somente preço em tudo que você vendeu no decorrer do ano.

Feliz Natal e um 2015 de muito trabalho e boas oportunidades criadas por você!Abraços!

vivianne vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

Editorial

ENTREVISTAECBR

sociedade migrou suas relações de consumo e sociais dos meios analógicos para os digitais, e o MSF não poderia ficar fora disso. Tivemos que nos adequar à necessidade dos doadores, que já realizavam outros tipos de transações financeiras online. Assim, em 2010, lançamos um novo site, já com uma seção para doação online.

Entendemos que a receptividade da possibilidade de doação através do site foi muito boa, pois a cada ano a porcentagem de doações online x offline aumenta. Atualmente, mais de 50% dos novos doadores de MSF se cadastraram pelo formulário de doação online.

reCbr: O e-commerce de vocês vende uma forma diferente de serviço, que não retorna para quem o “comprou”. Como trabalhar junto ao público que essa “compra” ainda vale a pena?

nf: A doação não se caracteriza literal e legalmente como um comércio, mas oferece algo em troca, sim: o sentimento positivo de solidariedade, de ajudar o próximo e fazer a diferença. Isso é muito gratificante

revista e-Commerce brasil: Primeiro, gostaria que falasse um pouco da importância da doação da população para o “Médicos Sem Fronteiras”.

natalia franco: As doações privadas são fundamentais para garantir o trabalho e a independência da Organização. O Médicos Sem Fronteiras - MSF atua de forma independente de poderes políticos e econômicos, e isso só é possível porque focamos em doações privadas, principalmente de pessoas físicas. Atualmente, são mais de 5 milhões de doadores no mundo; destes, 160 mil no Brasil. Em 2013, 89% do orçamento de MSF vieram de doações privadas. O fato de nosso financiamento vir de milhões de pessoas reduz também o risco de problemas financeiros numa situação de crise econômica.

reCbr: Hoje vocês possibilitam que essa doação seja feita através do online. Como surgiu a necessidade de modernizar esse processo e quando isso aconteceu? A receptividade por parte do público-alvo foi boa?

nf: Acompanhamos uma tendência que foi reflexo do comportamento da sociedade. Ao longo dos anos, a

Por Mariana Anselmo, para Redação E-Commerce Brasil

Provavelmente você já ouviu sobre o Médicos Sem Fronteiras, uma das maiores e mais conhecidas organizações humanitárias, ativa em todo planeta. Com o objetivo de levar ajuda médica aos que precisam, a organização foi criada em 1971, na França, por jovens médicos e jornalistas que atuaram como voluntários no fim dos anos 1960 em Biafra, na Nigéria. Uma vez que a organização já nasceu independente e é mantida apenas com doações, o MSF sempre buscou sensibilizar o público sobre a sua causa. Para isso, ele precisou se adaptar às mudanças e alcançar seu público-alvo onde quer que ele estivesse, sendo uma das primeiras instituições humanitárias a levar a doação para Internet.

Conversamos com Natalia Franco, gerente de Marketing Direto do Médicos Sem Fronteiras – Brasil, que contou um pouco sobre o processo de inovação no modo de alcançar os doadores, das estratégias de retargeting e falou como o MSF faz para conciliar o público on e offline.

Médicos seM Fronteira: coMo ser uMa organização huManitária na era do e-coMMerce

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pagamento, para facilitar para o doador e incentivar a doação, assim ele não vai deixar de doar porque só pode pagar de uma forma e ela não está disponível no site). O doador pode optar pelo débito automático em conta corrente em diversos bancos, ou via cartão de crédito, das bandeiras Visa, MasterCard, American Express e Diners.

reCbr: Como vocês trabalham e incentivam o processo de recompra junto às pessoas?

nf: Como nosso objetivo prioritário são as doações mensais, utilizamos estratégias de captação de recursos que já trazem esse tipo de doador. Ao se cadastrar para uma doação mensal, o débito acontece automaticamente a cada mês na conta ou no cartão do doador, sem a necessidade de estimularmos uma “recompra”. Nesse caso, as ações são muito mais de fidelização para que o doador permaneça doando.

As ações de recompra, que poderiam se caracterizar como remarketing, são mais dedicadas aos doadores que optam por fazer apenas uma doação e não assumir o compromisso de doação mensal. Essas ações são feitas

para quem doa. Entretanto, sabemos que as pessoas não doam esperando algo em troca. O estímulo para doar é chegar a quem precisa através do nosso trabalho humanitário. Aqui não existe a expectativa por produtos ou serviços em benefício próprio, e o público exige de nós transparência com a utilização dos recursos e seriedade no atendimento dos beneficiários.

Para tornar tangível a doação, mostramos como podemos utilizar os recursos doados - por exemplo, com R$ 30, podemos vacinar por mês 37 crianças contra o sarampo ou tratar de duas crianças com desnutrição.

reCbr: Existe a possibilidade de a pessoa doar, através do site de vocês, uma única vez, ou é preciso optar pela doação contínua - como se fosse uma “assinatura de serviço”?

nf: Trabalhamos com as duas formas de doação, mas o nosso foco são as doações contínuas mensais. Elas não são uma assinatura, mas essa forma contínua nos possibilita planejar melhor nossas atividades e agir rapidamente numa situação de emergência. As doações mensais via site podem ser feitas por vários meios de

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ENTREVISTAECBR

muito dispendioso estar, quebramos as barreiras geográficas e tornamos viável a doação para população de todo Brasil. Entretanto, mantivemos os canais offline, pois existem pessoas que preferem um contato pessoal ou não têm hábitos online.

reCbr: Em quais canais o MSF atua? Como integrar todos eles?

nf: Para conquistar novos doadores, utilizamos diversos meios, sempre focando no ROI (retorno sobre o investimento). Além de online e TV, fazemos malas diretas, telemarketing e diálogo direto (equipes que captam doadores nas ruas).

Todas as ações se auxiliam mutuamente. Como são ações de marketing direto, conseguimos mensurar cada uma delas separadamente, mas sabemos da influência que exercem na conversão umas das outras.

Como atuamos em muitas frentes (e muitas ocorrem simultaneamente), é importante que elas “falem a mesma língua” para que o possível doador perceba que todas

prioritariamente através de meios não digitais (offline), como malas diretas e telemarketing. Em meio online, estamos testando uma ação de remarketing por meio do Google, para pessoas que visitam o nosso site ou a página de doação e não se tornam doadores. No entanto, ainda não temos resultados precisos.

reCbr: Qual a importância de um canal de vendas online para o projeto MSF?

nf: Viabilizar as doações online foi fundamental para o MSF, pois, através do formulário de doação no site, conseguimos reduzir nossos custos administrativos de impressão de formulários em papel ou manutenção de atendentes de call center para efetuar os cadastros de doadores. Fora isso, a opção online é uma alternativa simples e rápida para quem quer doar e que atende à necessidade dos doadores.

O canal online é mais fácil de operacionalizar, pois não há necessidade de treinamento específico das pessoas que farão interface com o doador. E ele também permite chegarmos aonde pessoalmente, ou fisicamente, seria

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A simplicidade deve estar presente desde o momento que ele busca o formulário de doação dentro do site da organização até a melhor usabilidade dentro do formulário, que deve ser o mais prático possível e intuitivo para o doador. Ele deve ser fácil de preencher e curto, solicitando apenas as informações realmente necessárias. A questão da segurança da informação também é muito importante. As organizações precisam oferecer sites seguros para evitar problemas, e os doadores precisam ser informados claramente de que existe segurança.

Além disso, as organizações precisam mensurar as ações para poder avaliar se o investimento vale a pena. Afinal, o que funciona para uns pode não funcionar para outros. Tudo depende do perfil dos doadores de cada organização.

são ações do MSF. Além disso, como algumas têm mais espaço para conteúdo do que outras, às vezes, o que não conseguimos aprofundar na TV, podemos explicar no site ou na mala direta. Então, um doador pode ver o comercial na TV e não se convencer, mas ficar curioso. E, ao entrar no site, ele terá diversas informações que o levam a confiar no valor daquela doação. Quando estamos com uma campanha de TV no ar, conseguimos perceber uma melhora na conversão de doadores nas ações online, por exemplo. reCbr: Quais dicas o MSF deixa para as instituições que querem entrar no meio virtual para potencializarem as doações?

nf: Recomendo que as organizações fiquem atentas à facilidade de toda ferramenta de doação online. Não estamos comercializando produtos, mas estamos otimizando para o meio virtual a possibilidade de contribuir com uma causa. Por isso, se o usuário não encontrar como doar com facilidade (o botão de doação deve estar destacado no site) ou se a ferramenta apresentar erros, dificilmente ele vai doar.

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MERCADOECBR

Lutando coM as arMas que se teM

Anderson AndradeGerente de E-Commerce da [email protected]

o forte crescimento do e-commerce brasileiro com taxas superiores a 20% anuais, ante uma projeção de crescimento de 0,5% do PIB para

2014 (segundo economistas de instituições financeiras consultadas pelo Banco Central para o Boletim Focus), mostra que o “varejo online” cria mais oportunidades do que os modelos já conhecidos. Junto a esse movimento, novos players entram na disputa por um faturamento que atingirá R$ 34 bilhões em 2014, segundo dados do EBIT. Embora o maior volume vá ficar nas mãos dos varejistas de grande porte, isso não significa que não há espaço para os players menores. Simplesmente é importante entender a “guerra” que irá enfrentar e utilizar, da maneira mais assertiva possível, o arsenal disponível. Alinhando as expectativas, não creia que o e-commerce é a “galinha dos ovos de ouro” e que ganhará dinheiro rápido e fácil.

Diferentemente do budget existente nesses big players para suas ações de marketing, sites de menor porte e com capital limitado devem estudar muito bem seu mercado, desenvolver um plano de negócios (importante nesse passo pedir ajuda às pessoas que conheçam o mercado) e segui-lo à risca. O plano vai te dar informações do ponto de vista estrutural, administrativo, estratégico, mercadológico, técnico, operacional e financeiro. Serão necessários muita cautela, esforço, estudos, analises e dedicação, com muitas horas de trabalho.

Um grande erro cometido pelas lojas online de pequeno e médio porte é o de querer competir no mesmo

ambiente que os grandes players do mercado, ao disponibilizarem parcelamento em até 10x, frete grátis, compre-ganhe, ações de voucher, entre outras. Eles esquecem que essas “ações de marketing” custam muito caro; consequentemente, isso corroerá uma preciosa parte de sua rentabilidade, se é que com essa estratégia ele a terá.

Para que o site tenha tráfego e toda a mágica aconteça, é importante que se invista em links patrocinados, pois esse tipo de mídia trará o consumidor qualificado. O Google Adwords e o Facebook Ads são opções econômicas e que trazem resultados desde o primeiro dia de campanha. Através do Facebook Ads, por exemplo, você poderá despertar interesse em um grupo segmentado para o seu nicho de mercado.

É importante investir na produção de conteúdo. Fornecer conteúdo de qualidade e otimizá-lo para os buscadores é uma obrigação! Informação é algo valioso tanto para o cliente quanto para os mecanismos de busca, e isso irá te diferenciar dos demais e mostrará que é conhecedor do assunto. São poucos os sites que trabalham com estratégia de conteúdo, logo, explore esse caminho e ele te posicionará bem nos sites de busca – o que, consequentemente, trará mais tráfego para o site.

Acredito que uma poderosa arma de um player menor é a proximidade que se pode criar com o cliente, e uma excelente forma de criar essa proximidade é por meio das mídias sociais, que dão a oportunidade de observar e entender como esse cliente se comporta. Aprofundar

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essa aproximação te possibilitará desenvolver um relacionamento de extremo valor estratégico e, assim, encontrar oportunidades de ofertar os produtos nos momentos mais adequados.

Invista em meios para fidelizar seu cliente, e um caminho para essa fidelização é entregar valor maior do que o preço. Isso se concretiza através de serviços prestados - aquele valor intangível que traz conveniência, comodidade... O grande benefício é criar uma barreira quanto à alteração da preferência, uma vez que transforma seu contato com o cliente em uma relação única. A principal vantagem para seu concorrente é a de ter que iniciar uma nova relação, e como diz Jack Welch: “A maior vantagem competitiva

que temos sobre nossos concorrentes é o conhecimento e as informações que temos de nossos clientes”.

Aprendi uma grande lição lendo um pouco sobre o Sr. Jack Má (Fundador do Alibaba, que realizou recentemente o maior IPO da história dos EUA). Má conta que quando, em 2003, o eBay resolveu entrar na China, ele naturalmente identificou uma grande ameaça para seus planos futuros. No intuito de se defender, criou o Taobao. A princípio, sua estratégia era de não cobrar nada de quem usava o site para vender. “O eBay pode ser um tubarão no oceano, mas eu sou um crocodilo do rio Yangtzé”, afirmou na época (essa é uma de suas frases mais famosas). “Se lutarmos no oceano, vamos perder, mas, se lutarmos no rio, vamos ganhar”. Três anos depois, o eBay bateu em retirada. Guardadas as devidas proporções, existem particularidades do seu mercado que ninguém conhece melhor do que você, então faça desse conhecimento sua principal arma.

anderson andrade é Gerente de E-Commerce da Marisol. Graduado em Administração de Empresas pela Universidade Paulista, possui mais de 9 anos de experiência no mercado. Participou de vários projetos de startup no mercado online e construiu sua trajetória com passagens por empresas como, Embratel, Privalia e Buscapé Company.

“Acredito que uma poderosa arma de um player menor é a proximidade que se pode criar com o cliente, e uma excelente forma de criar essa proximidade é por meio das mídias sociais”

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ANALYTICSECBR

4 passos para não enLouquecer coM anaLytics

Alejandro DicovskyDiretor de vendas da LATAM

o mundo interativo cresceu. E continua crescendo a taxas de dar inveja à China. Em um cenário econômico globalmente complicado, a tecnologia

e a Internet são oásis de prosperidade. Mas ficou complexo. Muito complexo... CRM, SEO, SEM, LPO, CPC, CPA, CPL, CTR, DMP, DSP, CMS, SaaS, API, CSS. ROI: uma indigesta sopa de letrinhas!

Dezenas de canais de comunicação e negócios pulam como pipoca em nosso ecossistema (www, site mobile, apps para smartphone, para tablet, para smart TV) com diferentes sistemas (iOS, Android, Windows Mobile. Consoles de games, Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, Pinterest, Google Plus, WhatsApp, Wechat, YouTube, Slideshare, Flickr, Foursquare, dezenas de portais, generalistas e especializados, Vimeo, afiliados).

A única solução é pensar grande, começar pequeno e evoluir pouco a pouco. Mas por onde começar, sem ficar maluco?!

Entender quais são meus objetivos

Primeiro temos que olhar para o nosso negócio e entender com muita clareza o que nós queremos com nossa estratégia digital. Temos que nos perguntar qual é nosso posicionamento. Onde somos diferentes dos demais? Quais são nossos objetivos?

Os KPIs devem servir para medir esses objetivos principais. Por exemplo: taxa de conversão - do total de visitas, quantos realmente compram? Taxa de abandono de carrinho - do total de carrinhos de compra criados, quantos efetivamente são fechados? ROI sobre as

fontes de tráfego – quais os investimentos em mídia que, de fato, trazem retorno? Também são importantes o tíquete médio de compra, o número de pedidos por cliente, o número médio de itens por pedido, o número de novos visitantes. Mas comecemos com os principais KPIs e depois incluiremos outros. Internalize sua inteligência e a estratégia. Sem elas, será mais difícil você ganhar a guerra.

Escolha uma ferramenta de Analytics e a implemente para medir seus KPIs

Muitas pessoas acham que um software de Analytics resolverá todos seus problemas. Grande engano. O software é como um foguete que precisa de bons pilotos para te levar ao destino correto. Caso você não tenha atualmente um profissional com esses conhecimentos em sua equipe, existem consultorias que podem ajudar em seu projeto. É preciso conhecer as opções de soluções que existem no mercado e quais são as mais indicadas para seu tipo de negócio, combinando sua maturidade em Analytics e o porte da empresa. A pergunta que os provedores de soluções de Analytics devem responder é: como podemos resolver suas dores? Não só os problemas atuais, mas também os próximos. É sempre recomendável ter em sua equipe pelo menos um ou dois profissionais com conhecimentos de Analytics. Outro ponto ignorado é a auditoria de tagueamento. Ter certeza de que a solução está implementada corretamente é fundamental.

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Se você puder, dê preferência a uma solução que não utilize amostragem, isto é, todo comportamento e navegação de seus usuários são coletados e podem ser estudados e interpretados. Outro recurso importante é o tempo real. Muitas vezes não podemos esperar horas ou dias para otimizar nossas fontes de tráfego ou determinar qual o preço mais adequado para nossos produtos, em função de ações da concorrência. Isso é dinheiro que estamos perdendo e/ou deixando de ganhar.

Invista na análise dos dados

Comece a medir e crie um histórico com seus dados. Com o passar do tempo você poderá comparar a evolução de seus KPIs. A partir dos dados de Analytics, podemos extrair informações precisas - por exemplo, qual o retorno de nossos investimentos de marketing. Vale a pena manter o investimento naquele portal que gera muitas visitas, mas a taxa de rejeição (usuários que entram por uma página e saem do site sem continuar navegando) é alta e não traz conversões? Quais as campanhas de links patrocinados que trazem maior ROI?

Outras vezes temos que assumir hipóteses, realizar testes e medir novamente. Uma análise do funil de conversão pode nos mostrar que uma determinada etapa da compra, por exemplo, o checkout, tem muita perda de usuários. Com essa informação, temos que

estudar essas páginas: será que temos poucas opções de pagamento, ou menos opções de parcelamento do que nossos concorrentes? Pare, analise e pense. O mundo em que vivemos é frenético, onde as ações e a rapidez são o mantra. Mas uma boa análise precisa de tempo e reflexão. E é apenas a partir daí que virão as correlações e as hipóteses, e poderemos chegar às respostas.

Otimize sempre!

Temos que começar pelo principal, onde se possa gerar um maior retorno. E no menor tempo. Existem três ações prioritárias que são um ótimo ponto de partida, mas elas sempre devem ser analisadas e aperfeiçoadas. São elas: fonte de tráfego, taxa de conversão e taxa de abandono de carrinho.

A primeira está em nossos custos, nas fontes de tráfego em que investimos para atrair novos clientes e interessados em nossos produtos e serviços. Temos que saber com precisão quanto pagamos por cada venda que foi originada por cada uma de nossas mídias. Para isso, temos que ter cadastradas em nossa solução de Analytics todas as fontes usadas para termos uma visão geral por canal de mídia e também granular, como no nível de palavra-chave para links patrocinados ou em um banner usado em um site.

13DEZEMBRO 2014

ANALYTICSECBR

Temos que achar o ponto ótimo: qual é o valor ideal que temos que pagar que gere o maior resultado em vendas? Os resultados de mídia são como uma onda no oceano, sempre se modificam e dependem da concorrência que temos em um determinado veículo e da sazonalidade por dia da semana e horário. Ou feriados e férias.

A melhoria da taxa de conversão é uma meta permanente. Se conseguimos, por exemplo, 3% de conversão (que até poderiam ser comemorados em um segmento onde a média é 2,5%, porque eles estariam 20% acima dos concorrentes), sempre temos que olhar para outra fatia que ainda faltou conquistar. Ou seja, 97% dos usuários que não compraram. Temos que avaliar se os funis estão otimizados, com o menor número de etapas e sem distrações para os usuários. Ver se as imagens ou os vídeos dos produtos estão com boa qualidade, com formato e posições adequados. Se os botões, menus e chamadas à ação estão bem construídos. Analisar nossas opções de produtos, preços, prazos e meios de pagamento e opções de frete. Será que nossos clientes estão satisfeitos com o serviço de modo global? Ou estamos com uma avaliação ruim no Reclame Aqui e um alto índice no Procon?

Voltando ao nosso exemplo, se eu conseguir aumentar minha taxa de conversão de 3% para 3,6%, são 20% de aumento! Se eu vendo 500 pedidos por mês, passaria a vender 600 pedidos!

O terceiro elemento básico que deve ser perseguido é a redução na taxa de abandono de carrinho. Ora, se temos por exemplo 1.000 pessoas que colocam produtos no carrinho, mas apenas 400 compram, precisamos entender porque 600 pessoas quase compram. São 60% de abandono. Algumas das análises feitas para melhorar a taxa de conversão igualmente servem para reduzir a taxa abandono de carrinho. Mas a criticidade é maior, porque o cliente estava pronto para comprar! É aquele “quase”. Por que ele não completou o processo? Hipóteses: o site não informa adequadamente que é seguro, os meios e prazos de pagamento são insatisfatórios, o custo do frete é alto, o prazo de entrega não atende. Temos que analisar e estudar. E às vezes testar, medir de novo e comparar.

Uma ação muito boa é o retargeting, no qual enviamos e-mails automáticos aos usuários que abandonaram os carrinhos. Algumas soluções de Analytics são capazes

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de extrair os segmentos de prospects e clientes e enviar as informações dos produtos abandonados ou visualizados para soluções de envio de e-mail marketing. Se isso for feito rapidamente, de preferência em até 1 hora, a chance de esse usuário comprar crescerá muito, e estaremos recuperando dinheiro que foi deixado na mesa.

Outras otimizações para conversão podem e devem ser utilizadas, como o uso de mapa de calor, que informa onde os usuários estão clicando em uma página. A informação, de fácil representação gráfica, é feita com cores, mostrando as mais quentes e mais frias, e irá mostrar onde os usuários clicaram. Talvez aquele botão que pensávamos funcionar bem não esteja suficientemente claro, e os usuários preferem utilizar um item do submenu, que é mais demorado. Alguns usuários certamente abandonam o processo.

Outra solução importante é o uso de testes multivariáveis. São ferramentas que permitem dividir o tráfego de um site ou de uma página em algumas versões, para que os usuários escolham qual opção que eles preferem. Suponhamos que queremos testar 3

versões para uma nova página. Aleatoriamente 1/3 dos usuários verá a primeira versão, outro terço a segunda e o último terço a terceira opção. Depois de um período adequado em termos de tráfego (podem ser horas ou dias, dependendo da audiência), os usuários nos indicarão qual opção que eles preferem. A opção que converter mais será escolhida. Isso deve ser feito em páginas-chave e nas novas páginas importantes que iremos criar. Por que não deixar que nossos usuários decidam qual página ou elementos que melhor funcionam? Afinal, eles sabem o que querem e como querem. Marketing é ciência. A arte está em medir sempre e entender o que funciona e o que não funciona o mais rápido possível.

alejandro possui 23 anos de experiência na área de vendas, marketing e novos negócios, sendo 16 anos de experiência com negócios digitais. Liderou vários projetos online, para empresas como UOL, Tecnisa, Porto Seguro, Johnson &Johnson, Banco Votorantim, ZAP, entre outras. Ele é graduado na USP-SP, com especialização em Marketing pela ESPM, Pós-graduação e MBA pela FIA-USP.

“Internalize sua inteligência e a estratégia. Sem elas, será mais difícil você ganhar a guerra”

saiba Mais: 5 Motivos para controlar o tráfego de seu e-commerce: http://buff.ly/11F2ucq

7 dicas para utilizar melhor o Google Analytics: http://buff.ly/11F2FUY

15DEZEMBRO 2014

PáGINAS AZUISECBR

a criticidade do processo de e-coMMerce

fernando Di giorgiConsultor em [email protected]

o objetivo deste artigo é dis-correr sobre o e-commerce como sistema integrado ex-

tremamente crítico. Esse assunto é velho e tem sido abordado com muita frequência. Na prática, seus ensina-mentos são plenamente conhecidos nas grandes lojas virtuais, mas quase desconsiderados na maioria das lojas médias - muito embora a diferença entre os dois segmentos seja de es-cala e não natureza funcional, afinal, o negócio em si é o mesmo. E essa é a razão da insistência.

Para efeito de clareza, o artigo utiliza o recurso da analogia (sempre imper-feita), fazendo uso de um dos modelos usados na integração da cadeia logís-tica da indústria automotiva1.

1. A cadeia produtiva de uma montadora

Nos anos 90, como consequência do processo de globalização, as cadeias produtivas foram descentralizadas com a finalidade de reduzir o custo de produção a partir da alta especia-lização e do aumento do volume de cada uma de suas unidades produti-vas espalhadas pelo mundo. Assim, os componentes (autopeças) do produto final (automóvel) deixaram de ser fa-bricados próximos ao local de sua montagem.

Os fatores básicos para a determina-ção da localização da montadora foram custo, qualidade e preço da mão de obra, e a tributação e a logística, tendo em vista o mercado consumidor.

O transporte (logística em seu sentido restrito), em seus diversos modais, é responsável pela ligação entre as uni-dades produtivas dos componentes e a montadora. Os componentes reme-tidos são armazenados num Centro de Distribuição2 que alimenta a linha de montagem – é importante notar a separação entre a logística interna e a linha de montagem.

A montagem dos automóveis é pro-gramada segundo a demanda de mer-cado oriunda das concessionárias3, minimizando o estoque de produtos acabados. Da demanda, deriva a lista de componentes a serem requisitados ao Centro de Distribuição. Cabe aos “cegonheiros”4 remeter os veículos às concessionárias segundo a deman-da que deu origem à programação da produção.

Os riscos do funcionamento da cadeia produtiva descentralizada, entendida como sistema, seriam: • Erro no planejamento central, dese-quilibrando o sistema;• Unidade produtiva atrasa a produção;• Unidade produtiva entrega compo-nentes com índice de defeitos além do que é considerado normal; • Logística descumpre tempo padrão de entrega, provocando rupturas de estoque;• Centro de Distribuição atrasa a se-paração da lista de componentes re-queridos pela linha de montagem para o próximo ciclo de produção5;• A linha de montagem apresenta rit-mo irregular.

Tratando-se de uma cadeia produtiva, a qualidade dos componentes, a esta-bilidade dos processos e a precisão da

16 DEZEMBRO 2014

Planejamento

UnidadeProdutiva

Componentes Transportadora

Centro deDistribuição

Montadora

Lista deComponentes

Componentessolicitados Pedido de Vendas

Automóveis CegonheiroPátio

Concessionária

Estoquedisponível

Lista de entrega

logística são fundamentais no cumpri-mento do planejamento centralizado. Tais elos conectados pela logística, por simplicidade, denominamos inter-faces entre as partes do sistema.

1.1. Interface física

Interface física é logística outbound: meios de transporte, infraestrutura portuária, trâmites burocráticos etc. A globalização forçou a vinda de muitas empresas internacionais de logística para o Brasil. Ainda que restritas ao transporte e, por medida de segu-rança, racionalidade administrativa e redução de custos, as empresas pas-saram a terceirizar a armazenagem e a distribuição, gerando o mercado de Operadores Logísticos.

Armazenagem é um serviço estranho ao setor de transporte. Enquanto os terminais de carga recebem a mer-cadoria com o destino final pré-esta-belecido (o sistema que suporta essa operação é chamado Transport Ma-nagement System - TMS), os centros de distribuição as recebem e depois

são informados do destino das mer-cadorias. Armazenar e expedir com prazo previamente acordado, sem que se tenha controle da demanda desses serviços, exige sistemas complexos (o sistema que suporta essa operação é chamado Warehouse Management System - WMS). As transportadoras não têm sido fe-lizes em incluir armazenagem e ex-pedição entre suas funções. Por ou-tro lado, muito embora a legislação permitisse, os operadores logísticos careciam de capital e volume para incluírem o transporte em seus servi-ços, assim seus depositantes indicam as transportadoras.

TMS e WMS nunca se deram muito bem.

1.2. Interface lógica – elo entre módulos independentes de softwa-re do sistema

Interface lógica é chamada midd-leware, a logística da informação; um programa mediador entre aplicativos

independentes. O fato de a interface lógica prescindir da intervenção hu-mana não a exime de riscos e custos. Ela pode ser interrompida por queda de conexão, erro de conteúdo, erro de formato, erro de endereço eletrônico, alterações de formato, controle de du-plicidade, omissões de informações etc., exigindo controle contínuo para impedir a descontinuidade operacio-nal6.

Em geral, quem produz sistemas onde alguns módulos são independentes (instalação modular) obriga-se a de-senvolver middlewares, portanto, nem sempre se trata de um “puxadinho”.

Para reduzir as interfaces lógicas, é necessário projetar e desenvolver o novo sistema, abrangendo todas as suas funções ao mesmo tempo. A questão é que nem sempre isso é pos-sível e, quando é, é adiado devido ao enorme desafio intelectual. A prática tem mostrado que somente profundas rupturas tecnológicas são capazes que impelir as empresas a reconstruir sistema integrado de missão crítica.

17DEZEMBRO 2014

PáGINAS AZUISECBR

Para facilitar a analogia com o e--commerce, é preciso uniformizar a terminologia até então usada:• Unidades produtivas passam a ser fornecedores;• Componentes fabricados pelas uni-dades: itens;• Logística outbound passa a ser res-ponsável pela conexão fornecedor--Centro de Distribuição e pela cone-xão Centro de Distribuição-clientes finais por meio de Couriers;• O Centro de Distribuição será unido à Montadora, formando uma unidade constituída de várias peças de sof-tware, o que chamamos de Backoffice integrado7; • As demandas dos clientes são cap-turadas pelo site e remetidas ao Ba-ckoffice.

2. Comércio eletrônico – sistema integrado

O comércio eletrônico opera num mercado competitivo (os empresários têm iniciativas próprias e também devem se submeter às inovações de seus concorrentes), e suas principais características são:• Processamento de alto volume de informações; • Opera com grande variedade de oferta (muitos itens disponíveis);• Obriga-se a minimizar o prazo de atendimento8;• Oferece cobertura nacional de en-

trega – atende consumidores de todos os estados da federação. Seu sistema de controle tem inter-faces incontornáveis. As físicas são fornecedores e consumidores; e a lógica une o e-commerce com as transportadoras.

2.1. O planejamento operacional (o núcleo central da “montadora”)

O sistema integrado de comércio eletrônico exige alto nível de plane-jamento. Seguem alguns gargalos9 observados em histórias recentes das grandes lojas virtuais brasileiras:

18 DEZEMBRO 2014

Planejamento

Estoquedisponível

Orçamentos

Fluxo de Cx

Ped. Compra

Pedido Compra

Comercial Fornecedor

Fornecedor

Itens

Pedido de Venda

Pedidos Atendidos

Espaçodisponível

Desempenho

Capacidadede Carga

FaturamentoRecebimento

Centro de Distribuição

LogisticaInbound

Montagem de Pedido

Courries

SiteFinanceiro

• Atraso no pagamento aos fornece-dores devido ao desbalanceamento de caixa, exigindo que os fornecedo-res reajam subindo o preço de venda, para torná-lo compatível com o real prazo de pagamento. Entre outros fa-tores, esse fenômeno é explicado pela intensa concorrência entre as lojas e o alongamento do prazo de recebi-mento;• Investimento em marketing supe-rior à disponibilidade de estoque – as compras não foram feitas em con-formidade com os investimentos em mídia;• Reabastecimento de estoque supe-rior à capacidade de armazenagem – fato que ocorre principalmente às vésperas de datas festivas, quando se compra mais em volume do que se pode armazenar;• Pedidos de vendas aceitos sem con-dições de serem expedidos ou trans-portados – venda superior à capacida-de de separação ou de entrega – uma das causas do “apagão” de 2010.

Tais erros provocam danos de ima-gem e prejuízos financeiros dificil-mente reversíveis. Eles têm como ori-gem a rigidez da oferta dos serviços de logística interna e externa (não é possível ampliá-los a curto prazo), tendo em vista a flexibilidade na cap-tura dos pedidos (em tese, limitados apenas pelo desempenho da loja e pela existência de estoque disponível) e das compras (limitadas pela capaci-dade de pagamento).

A harmonia entre o volume de vendas, a capacidade de armazenagem, de ex-pedição e de transporte é a principal qualidade de um dirigente de e-com-merce.

2.2. O abastecimento do Centro de Distribuição

As grandes lojas de e-commerce no Brasil chegam a ter mais de 500 mil SKUs em estoque. Pode-se imaginar o que significa a gestão desse esto-que, evitando rupturas e excessos não vendáveis. Embora existam fornece-

dores com alto nível de pontualidade na entrega, com a diversidade citada, não é difícil imaginar que os tempos de reposição sejam irregulares.

O transporte do fornecedor ao Centro de Distribuição é contratado pelo for-necedor, então há irregularidade no tempo de entrega prometido, e a isso soma-se a incerteza do transporte contratado.

O mercado fornecedor do e-commer-ce é rústico quando comparado com o ambiente extremamente controlado dos fornecedores de autopeças espe-cializados espalhados pelo mundo.

2.3. Backoffi ce – a linha de monta-gem do e-commerce

Em tese, todas as funções internas do Backoffice deveriam ser integradas

(inexistência de interfaces lógicas, vide figura abaixo). Lamentavelmente, isso ainda está longe de acontecer e deve demorar. Os mais recentes sis-temas de Backoffice desenvolvidos ainda são uma reunião de peças inde-pendentes, e a união entre elas é feita por meio de middlewares específicos, invisíveis e impenitentes. Embora com baixo risco de descontinuidade, tais ligações não deixam de ter seu custo em termos de redução do de-sempenho e de flexibilidade, dificul-tando processos reversos.

As peças de software interligadas são: • A captura dos pedidos de venda (Site) e • O Backoffice, conjunto que reúne peças ERP, WMS, Atendimento ao Cliente (SAC) e Transporte10.

19DEZEMBRO 2014

Pedido

AnáliseFraude (ext)

GatewayPagto (ext)

Site(Interno

ou Externo)

Courier(ext)

ERP

(Interno)

SAC(Interno)

GestãoTransp.(Interno)

WMS(Interno)

Result. Result.

Pedido

Interfaces externas

Ocof. NF

Estoque

TrackingPedido

Pedido de Venda

Notas FiscaisRecebimento

Pedidos a atenderPedidos a atendidosAjustes Inventário

Notas Fiscaisembarcadas

Ocorrências

BackOffice

DevoluçõesCancelamentos

PáGINAS AZUISECBR

As interfaces externas (API - Applica-tion Programming Interface) ligam a plataforma com a Análise de Fraude, Gateway de Pagamentos e Transpor-tadoras (TMS). A troca de informa-ções com as transportadoras é a mais negligenciada, em virtude do pouco investimento delas em TI e da inten-sidade e frequência das informações sobre o estado da entrega do pedido.

Sistemas de grande porte, integrados em tempo real funcionam em tempo integral (24x7), razão pela qual são severamente protegidos para se-rem estáveis (imagine o sistema de controle da rede de metrô, sistema integrado de distribuição de energia elétrica, internet banking). Quando há alterações, elas são depuradas (elimi-nação de bugs) em alguns meses de funcionamento, e evita-se ao máximo que as mudanças sejam frequentes por serem fontes de instabilidade (ocorrência de um “apagão”).

O grande problema é que a inventivi-dade comercial do varejo eletrônico competitivo força mudanças contínu-as no site e no Backoffice, principal-mente em função de sua profunda de-pendência da tecnologia de informa-ções (campo decisivo da concorrência entre elas). A criticidade própria de

um sistema integrado complexo é acentuada pela dinâmica do mercado e pelo contínuo avanço no hardware e no software.

Para fazer frente à demanda de no-vas funcionalidades e modificação nas funções existentes, as alterações no sistema (patches) são construídas em blocos e instaladas ciclicamente. Esse procedimento permite à equipe de TI um período de observação para depurar o sistema em função do lote de modificações recém-introduzidas. Em geral, devido às pressões inter-nas, um ciclo tem se superposto a ou-tro, não dando tempo suficiente para a correção de erros do ciclo anterior. Isso dificulta a identificação da falha e aumenta o tempo de reparo. A quali-dade da equipe de TI é inversamente proporcional à duração do ciclo de mudanças. Um drama para o e-commerce é que quando a “linha de montagem” está começando a ficar habituada com a rotina de trabalho, ela é mudada.

2.4. A entrega ao cliente - logística outbound

O consumidor recebe a mercadoria em casa e dentro do prazo pré-esta-

belecido quando foi firmado seu con-trato de compra. Assim, o Backoffice entrega as mercadorias ao Courier e este deve entregá-las ao cliente den-tro do prazo acordado por contrato com a loja11.

Se o Courier falha, foi a loja que fa-lhou. Deduz-se, então, que o serviço do Courier é um serviço da loja. O problema é que ela não controla o Courier e tem que confiar nas pro-messas dele - principalmente em sua capacidade instalada (aceitação do nível de carga). Caso a carga seja su-perior à capacidade, o Courier atrasa a entrega. Para efeito de informação, o nível de confiança na pontualidade da entrega dos Couriers tem sido em torno de 95%. Os 5% restantes fazem muito barulho!

Há uma máxima da engenharia de processos: movimentar materiais é arriscar-se ao dano; daí a obsessão da engenharia por processos integrados. No transporte ocorre de tudo: roubo, extravio, avaria, cliente ausente etc. Tais ocorrências exigem imediato co-nhecimento para disparar ações cor-retivas, dando origem a uma função de grande importância: o monitora-mento da entrega, a contínua vigilân-cia do serviço do terceiro.

20 DEZEMBRO 2014

3. Considerações fi nais

• A alta dependência tecnológica do e-commerce cria a ilusão de que to-dos os seus processos operacionais possam ser alterados no mesmo ritmo das modificações em programas, es-quecendo-se das limitações de seus componentes físicos. • As plataformas integradas de sof-tware para e-commerce em uso no Brasil não foram concebidas para abarcar todas as suas funções bási-cas num projeto de desenvolvimento único, razão pela qual têm gerado custos crescentes de manutenção e alongamento do ciclo de mudanças a comprometer a dinâmica exigida pelo comercial e marketing. • Organizações que faturam mais de R$ 5 bilhões por ano e processam mais de 10 milhões de pedidos estão exigindo um núcleo de planejamento e inteligência de processos (estatística e modelagem matemática) com status de Diretoria.• Ainda num esforço de integração (eliminação de interfaces) e redução de custos, espera-se que as grandes lojas internalizem a Análise de Fraude e Gateway de Pagamento;• Soluções que juntem o Site com o Backoffice de um mesmo fornecedor de software, ainda que unidas por mi-ddleware, serão oferecidas ao merca-do de lojas médias (elas são imunes

à pressão de desempenho) a preços mais reduzidos de instalação e manu-tenção;• O sucesso no e-commerce está in-timamente ligado à rapidez e à qua-lidade do atendimento, competências a exigir a integração fina entre todas as suas atividades. Como a integração é diretamente proporcional ao risco, o crescimento marginal do e-commerce tem custos crescentes, fator que o leva à oligopolização.

1. Vamos nos abstrair das regras tribu-tárias brasileiras que favorecem a produção interna de componentes usa-dos na indústria automobilística.

2. Em geral, a operação dos centros de distribuição que abastecem as monta-doras tem sido terceirizada.

3. Idealização um tanto forçada, pois além dos pedidos dos clientes, as con-cessionárias mantêm estoques muitas vezes forçados pela própria montadora.

4. Mercado fortemente oligopolizado.

5. Alimentação da linha de montagem via kan-ban.

6. Há softwares especiais para o con-trole dessas conexões.

7. Como se trata de uma operação comercial, as mercadorias não são transformadas como na indústria,

elas são juntadas de acordo com a escolha do cliente quando da coloca-ção de seu pedido.

8. Quanto menor o prazo de entrega, mais competitiva será a loja.

9. Desbalanceamentos ou a face vi-sível dos erros de planejamento.

10. Note que o ERP tradicional foi es-tendido funcionando conjuntamente com módulos especializados: WMS, SAC (não confundir com CRM) e Transporte do ponto de vista do em-barcador.

11. Os tempos de trânsito defi nidos por região de transporte constantes no contrato Loja-Transportadora são usados pelo Site ao informar o prazo de entrega ao consumidor.

fernando di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desen-volvimento de sistemas e logística e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sis-temas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de pa-lestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestrando em Eco-nomia pela PUCSP.

21DEZEMBRO 2014

BIG DATAECBR

22 DEZEMBRO 2014

queM está por trás do cLique

Juliana AzumaSuperintendente de Marketing Services da Serasa Experian

Quando as empresas de comércio eletrônico têm acesso a informações detalhadas e entendem melhor quem está do outro lado da

tela, conseguem ter uma visão mais ampla do cliente, identificando produtos e estratégias, e desenvolvendo campanhas que façam sentido para esse consumidor.

Conhecer a fundo o seu cliente é cada vez mais vital para qualquer empresa. Essa também é uma realidade das companhias que trabalham com o e-commerce. Essas lojas virtuais conseguem obter com maior facilidade o tracking dos clientes que visitam, buscam e compram produtos nos sites. No entanto esse tipo de ação mostra parte dos dados necessários para impulsionar as vendas.

É possível ir além disso com a utilização de uma solução que mapeia os perfis dominantes da população brasileira e cruza essas informações com as de compra dos consumidores de um determinado e-commerce, por exemplo. Dessa forma, é possível entender melhor o comportamento de cada um dos 11 principais grupos da sociedade dentro da loja virtual, entre eles os jovens da periferia, a massa trabalhadora urbana e os adultos urbanos estabelecidos.

A segmentação é baseada em dados socioeconômicos, demográficos, geográficos, comportamentais, de consumo e estilo de vida, o que resulta em um retrato

acurado dos perfis que compõe a população do país. Esse cruzamento de informações é capaz de criar a inteligência necessária para fazer ofertas totalmente direcionadas para o perfil de cada cliente.

Entender a fundo o comportamento do cliente deixou de ser um diferencial e passou a ser uma questão de sobrevivência no varejo. Cada vez mais, o cliente quer ser único e receber uma comunicação personalizada e relevante para o seu perfil e, com um raio-x do consumidor brasileiro em mãos, o gestor de marketing decide com mais precisão o que e como falar para o cliente que acessa sua loja pela Internet, com ofertas muito mais direcionadas. Quando o cliente é bombardeado por diversas campanhas de lojas online diariamente, como acontece hoje, estar alinhado com o perfil de cada um é essencial para aumentar as chances de sucesso nas vendas.

juliana azuma é superintendente de Marketing Services da Serasa Experian e responsável pela Virtual Target. A executiva é formada em administração de empresas pela Fundação Getulio Vargas e tem pós-graduação em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM).

23DEZEMBRO 2014

CASEECBR

24 DEZEMBRO 2014

personaLização e reLacionaMento: o desaFio que a ceciLia daLe abraçou

nas lojas Cecilia Dale, os clientes têm uma experiência de compra única: passeando por vários ambientes totalmente decorados, com

jeito de casa, recebem a atenção personalizada de vendedoras que, muitas vezes, já conhecem o estilo da casa e os gostos de cada um, e podem indicar produtos que combinam entre si. O “clima” encantador sempre é mencionado como um dos atrativos das lojas pelos clientes. Trazer para o mundo virtual esse conceito foi o grande desafio do e-commerce da Cecilia Dale. O mercado de Internet é em sua essência frio e racional. Se por um lado, num click de mouse temos acesso aos preços de milhares de produtos semelhantes; por outro, fica difícil comparar produtos exclusivos e uma proposta de valor de marca, como a nossa. Era preciso manter o DNA da Cecilia Dale fortemente presente no site e em todas as iniciativas online da empresa, traduzido em textos e imagens envolventes, que trouxessem o clima da loja para a web. Para tanto, foram criadas vitrines dinâmicas na home page, que se renovam, assim como nas lojas, a cada coleção, a cada novidade, e sempre com a ambientação completa. Assim, o cliente do site encontra os mesmos ambientes que estão montados nas lojas, as mesmas coleções e conceitos, e ainda pode navegar por eles e conhecer (e

comprar) todos os itens que os compõem.

A descrição dos produtos também é um ponto chave. Sem a figura da vendedora, é preciso não só fornecer uma “ficha técnica”, mas também encantar. Por isso, a cada produto cadastrado, um texto vendedor é criado, listando benefícios para ao cliente e até dando sugestões de uso e combinação com outras peças de estilos semelhantes, bem como dicas de manutenção e limpeza. Tudo para que ele se sinta confortável com sua escolha. As fotos são muito importantes para transmitir o conceito de qualidade, sofisticação e exclusividade da marca. Todos os produtos cadastrados têm as imagens devidamente tratadas, e os líderes em suas categorias ganham destaque em fotos ambientadas cujas produções sugerem, de forma charmosa, como podem ser utilizados em casa. Presentes são uma categoria à parte. Partimos da premissa que, ao presentear pela Internet, o cliente quer unir a praticidade da compra online com a exclusividade de um bom presente. Assim, para facilitar a navegação, criamos ferramentas como dicas de presentes para cada tipo de presenteado e ocasião (Dia dos Pais, Dia dos Namorados) e um filtro de faixa de preços, começando com até R$ 50,00.

25DEZEMBRO 2014

Paola DaleGerente de Marketing da Cecilia [email protected]

CASEECBR

Cultivando o relacionamento

A loja não possui ainda um investimento formal de SEM, e os acessos ao site são praticamente originados por busca orgânica, digitação direta e uma estratégia de e-mail marketing que busca envolver o cliente, além de vender. Disparamos mais de 20 e-mails diferentes ao longo do mês. Segmentados por perfil comportamental de cliente, eles comunicam novidades e promoções, mas também dão dicas de estilo de vida que têm a ver com o conceito da marca. Essas dicas são criadas e divulgadas no Blog da Cecilia Dale, uma ferramenta fundamental para disseminar a promessa da marca de Viver a Sua Casa, com leveza, praticidade e beleza em todos os momentos.

No blog, o contato um a um com as nossas clientes é estabelecido, num gostoso bate-papo sobre vida prática,

decoração, festas, receber em casa e outros temas que geram interesse. Os produtos, ali, ficam em segundo plano. A própria Cecilia interage com os clientes em posts semanais, contando as novidades que garimpa nas viagens, histórias engraçadas, dicas de decoração e organização da casa, receitas de família. Reproduz, assim, os assuntos que sempre surgem nos contatos ao vivo nas lojas, em volta de um cafezinho. Além de ferramenta de relacionamento com os clientes, o blog é excelente como endomarketing, constantemente disseminando os valores da marca para a equipe de vendas. “O blog possibilita que nos atualizemos sobre o que está chegando à loja e tenhamos sempre um assunto fresquinho para comentar com as clientes”, me disse recentemente uma das gerentes das lojas físicas.

Nas redes sociais, Cecilia Dale mantém páginas ativas no Facebook, com 10.200 seguidores, e Instagram, com

26 DEZEMBRO 2014

790 seguidores, que concentram as principais novidades da marca e das lojas, sejam postagens do blog, sejam coleções ou novos produtos. Mesmo sem investimentos significativos em mídia online ou compra de palavras, os números do primeiro ano de operação completa do e-commerce já mostram um grande potencial.

Comparado com o mesmo período de 2013, o numero de visitas do segundo semestre de 2014 foi 43,57% maior, sendo 58,9% de novos visitantes.

No mesmo período, o faturamento registrou um crescimento de 106,9%, ultrapassando duas lojas físicas da rede no ranking semestral (1ºsemestre de 2013 X 1ºsemestre de 2014). O sucesso adquirido no primeiro ano e meio de operação animou a empresa em começar um investimento sistemático em SEM, visando a aumentar ainda mais a visibilidade da loja online.

“Se por um lado, num click de mouse temos acesso aos preços de milhares de produtos semelhantes; por outro, fica difícil comparar produtos exclusivos e uma proposta de valor de marca, como a nossa”

Temos alguns passos importantes a implementar ainda, como a reestruturação do serviço de lista de casamento, visando a atrair ainda mais o público jovem para a marca, e atingir novos mercados no Brasil, principalmente onde não estamos presentes com as lojas físicas. Mas o resultado obtido até agora demonstra que estamos no caminho certo na maneira de ampliar o relacionamento com os clientes para o mundo virtual, sem competir com as lojas físicas ou nos distanciarmos do conceito tão vivo no coração dos nossos clientes.

Paola dale é graduada em Marketing pela Universidade de São Paulo. Tem passagens por grandes agências de comunicação multinacionais, sempre trabalhando com branding e planejamento estratégico e há oito anos aceitou o desafio de gerenciar a área de marketing e comunicação da empresa da família.

27DEZEMBRO 2014

>> Magento é a plataforma de e-commerce que mais cresce no mercado americano e canadense.

De acordo com o Internet Retailer 2014, Magento, Oracle e IBM são os 3 principais fornecedores para os 500 maiores varejistas online nos EUA e Canadá. O Magento aparece com 34 operações de e-commerce na última edição da lista Top 500 IR, dobrando o número de varejistas em comparação a 2013. “O aumento da nossa presença no IR Top 500 é um grande avanço e demonstra a capacidade de escala do Magento para apoiar grandes varejistas a fazer centenas de milhões de dólares em receitas on-line”, diz Roy Rubin, co-fundador e COO da Magento. Para operações de e-commece de médio porte, o Magento ultrapassou a Oracle na primeira posição neste segmento. Combinadas as plataformas Magento e eBay Enterprise ampliaram sua liderança como o principal fornecedor para o comércio eletrônico de médio porte. No Brasil, recentemente empresas como Porto Seguro, Saraiva, Pernambucanas, e Malwee escolheram a tecnologia para alavancar seus negócios online.

BOX DE NOVIDADESECBR

>> sevencards e unicomm lançam certão varejo oline

A Sevencards, desenvolvedora e administradora de cartões dos gêneros private label e convênio, acaba de lançar no mercado o cartão Varejo Online em parceria com a Unicomm. Criado exclusivamente para varejistas eletrônicos, o cartão atende ao posicionamento peculiar que este tipo de mercado exige. Sucesso em e-commerce exige uma infraestrutura abrangente, que envolva desde a integração com todos os agentes da cadeia de negócios, novas formas de marketing, propaganda e promoções, até o uso de novas formas de entrega, serviços de suporte e autoatendimento, organização e operação cooperada com parceiros, processamento dos pedidos, distribuição, além de preparação dos colaboradores para atuar nestes novos modelos de negócios. Por isto, o cartão Varejo Online Sevencards oferece tratamento exclusivo no apoio à fidelização, cobrança, marketing, sistemas de pagamento e outras abordagens diferenciadas.

>> rakuten tem nove plataformas de e-commerce para lojas segmentadas 100% personalizadas

A Rakuten, líder mundial em plataformas de comércio eletrônico, lançou neste ano o total de sete novas plataformas verticais para atender às necessidades de lojistas que vendem para segmentos específicos. Para se juntar à Rakuten Fashion e Rakuten Home, surgiram as plataformas Tech (instrumentos musicais, eletroeletrônicos e celulares), Supermarket, Pharma (medicamentos e produtos de higiene, saúde e beleza), Brand (para fabricantes com marca própria), Jewelery (joias), Autoparts (peças de automóveis) e Atacarejo (para quem vende no atacado e varejo ao mesmo tempo), trazendo funcionalidades que realmente fazem sentido para cada categoria. Para saber mais acesse: ecservice.rakuten.com.br/verticais

>> paypal: o parceiro perfeito para quem não tem tempo e nem dinheiro a perder

Tempo é dinheiro. Por isso, a gente faz tudo para sua empresa vender mais e mais rápido. É simples: com PayPal as transações são aprovadas em segundos. E por falar em agilidade, seus clientes pagam apenas com login e senha. Prático, não? Outra vantagem é que com PayPal o fluxo de caixa da empresa fica sempre positivo: você recebe o dinheiro em até 24 horas, mesmo que a compra seja parcelada. Em resumo: venda em poucos segundos e receba em 24 horas. Faça como mais de 152 milhões de pessoas no mundo e seja um parceiro de PayPal.

>> serasa Marketing services lança edição inédita do Mosaic

A Serasa Experian Marketing Services divulga uma nova versão do Mosaic Brasil, uma ferramenta que segmenta a sociedade brasileira em 11 grupos e 40 segmentos. O resultado é fruto da análise de mais de 400 variáveis da Serasa Experian, de fontes de informação públicas e de análises de um instituto de pesquisa. O Mosaic Brasil descreve e discrimina a população brasileira acima de 18 anos considerando aspectos financeiros, geográficos, demográficos, de consumo, comportamento e estilo de vida. Além de fornecer uma visão rica e com dados constantemente, o levantamento oferece às empresas e profissionais de gestão e marketing novos insights para identificar e conversar com o verdadeiro público-alvo de suas campanhas.

>> neoassist lança integração com o Whatsapp

Com a popularização do WhatsApp, algumas empresas já oferecem atendimento pelo aplicativo. Entretanto, não basta disponibilizar um número corporativo sem contar com uma infraestrutura para acompanhamento e gerenciamento ou base de apoio para o operador. A NeoAssist, uma das principais empresas de soluções para atendimento ao consumidor, traz como diferencial a integração do WhatsApp com a central de atendimento multicanal. O atendente ganha recursos, como respostas mais rápidas e prontas para as dúvidas mais frequentes, protocolo de atendimento, além de integração do atendimento ao histórico do consumidor. “O Atendimento via WhatsApp é muito prático para o consumidor, pois oferece uma linha direta com a empresa. Identificamos em nossas pesquisas que os consumidores preferem o atendimento discreto do celular, que pode acontecer na hora do almoço ou no trajeto ao trabalho, gerando um atendimento mais tranquilo e eficaz”, afirma Albert Deweik, diretor de vendas da NeoAssist.

28 DEZEMBRO 2014

>> precifi ca lança solução para analisar sortimento da concorrência

Definir o real posicionamento de sua loja virtual e identificar oportunidades a partir do mix de produtos de seus concorrentes são alguns dos principais desafios atuais do e-commerce. Para resolver este problema, a Precifica apresenta a solução de Análise de Sortimentos. O relatório completo é baseado no catálogo de produtos da concorrência, separando por categorias e marcas, com disponibilidade e o preço médio dos itens trabalhados. “O empresário consegue ter mais clareza sobre quais são seus concorrentes diretos e analisar aspectos como: abrangência, profundidade e extensão do mix, identificar ruptura, e, até mesmo entender se os valores estão de acordo com o público-alvo”, explica Ricardo Ramos, CEO da Precifica. Outra novidade da Precifica é o monitoramento de frete. O novo serviço identifica as políticas de envio da concorrência, auxiliando a loja virtual a identificar como este quesito influencia na composição do preço.

>> salesforce exacttarget Marketing cloud lança plataforma para alavancar o engajamento dos consumidores na era dos aplicativos móveis

A Salesforce ExactTarget Marketing Cloud anunciou o lançamento de uma plataforma que otimiza a jornada do consumidor com a marca através de aplicativos móveis, o Journey Builder for Apps. A solução permite que as empresas ofereçam jornadas personalizadas aos clientes diretamente dos apps, criando experiências interativas e que impulsionam o engajamento dos clientes com as marcas. Com o Journey Builder para Apps, qualquer empresa pode se destacar no ambiente mobile através das seguintes funcionalidades: criar e planejar as jornadas do consumidor no app; conduzir ao download de apps e alavancar o engajamento; construir jornadas rápidas com os Journey Templates; aplicativos conectados a qualquer interação do cliente; conectar produtos e localizações à jornada; construir, escalar e implementar o engajamento através de apps transformadores.

>> Workshop de seo para lojistas

A SEO Master, em parceria com o E-Commerce Brasil, está oferecendo uma série de workshops de SEO voltados para lojistas que querem melhorar seu desempenho nas ferramentas de busca online. O responsável por ministrar os workshops é Will Trannin, CEO da SEO Master, e consultor na área desde 2008. Já foram oferecidos quatro workshops, e o próximo está previsto para o mês de novembro. No curso, os participantes irão, através de estudos de caso, ver como funciona o SEO na prática, e aprenderão como ele pode ser um diferencial para a sua loja virtual. Através de novas ferramentas e de um conjunto de técnicas e estratégias, é possível aumentar a visibilidade e relevância do seu site, principalmente através de melhorias na experiência do usuário nos sistemas de busca online. Para aprender um pouco mais sobre SEO, acesse o curso online gratuito criado pela SEO Master em http://www.seomaster.com.br/curso-tutorial-seo-gratis.html.

>> e-bit lança nova área de relatório para lojistas conveniados

A E-bit, reconhecida como a mais respeitada e importante fonte de informações do comércio eletrônico, está lançando sua nova área de relatórios para os lojistas conveniados. Nesta nova área, os lojistas terão disponíveis relatórios sobre a Medalha E-bit, dados das Pesquisas, Relatórios de Satisfação, Entrega, Fidelidade, Panorama sobre o Público-Alvo, entre outros. Esta área de relatórios contempla ainda uma segunda fase, em que os lojistas terão disponíveis Relatórios Financeiros como faturamento do mercado, ticket médio, evolutivo dos meios de pagamentos, relatórios por categorias e estado, e outros. O objetivo do projeto é disponibilizar informações mais ricas, a fim de aumentar cada vez mais o poder de tomada de decisão dos lojistas. Para acessar os relatórios, o lojista deve entrar em http://negocios.buscapecompany.com.br/ebit com seu login e senha E-bit.

>> de olho no mercado, na concorrência... e o conteúdo?

Como está a análise das redes sociais da sua empresa? Vamos fazer um teste: qual tipo de post que mais tem interação? Qual é o perfil do público? Se você não sabe como responder a essas perguntas, significa que o conteúdo não está sendo devidamente mensurado. A análise de resultados é essencial para que você estabeleça uma comunicação assertiva com o consumidor. Podemos ir além e dizer que a análise pode gerar insights para o seu negócio. A partir de um post, é possível compreender o público, desenvolver novas estratégias de marketing e identificar pontos fortes e fracos para usá-los a seu favor. Se os fãs reclamam muito sobre um produto ou serviço, uma atitude precisa ser tomada. Se os fãs elogiam muito um produto ou serviço, aí pode estar seu novo case de vendas. Precisa de uma equipe focada em produzir e analisar o conteúdo postado nas redes sociais? Conte com a gente! Na AD.Dialeto, tudo é performance.

>> 3 soluções para aumentar as vendas da sua loja virtual

A Certisign, especialista em segurança para lojas virtuais, apresenta soluções para transformar as pesquisas de preço em sua loja virtual em compras efetivas. O Certificado Digital SSL protege a sua loja contra “assaltos” virtuais por meio da criptografia de dados, melhora sua posição no Google e concede o direito de uso do Selo Site Seguro Certisign, sinônimo de confiança na web. Já o Certisign Login é opção de login para os seus clientes que, além de facilitar o cadastro, diminui o chargeback da sua loja, pois utiliza o Certificado Digital ICP-Brasil para identificar e atestar que o consumidor é quem diz ser. E o melhor: é gratuito! Por sua vez, o CertiManager é uma boa opção para gerenciar os seus documentos eletrônicos se a sua empresa já tem mais de 10 Certificados Digitais. Saiba mais em www.certisign.com.br/ecommerce. com.br/lojavirtual

29DEZEMBRO 2014

WEBROOMING ECBR

WebrooMing: o que você pode Fazer sobre isso

Adilson RieloGerente de E-commerce da [email protected]

esqueça o showrooming - pelo menos até terminar de ler este texto. Afinal, todos nós já discutimos muito sobre esse movimento, que levou clientes

a frequentarem as lojas físicas para manusearem e testarem produtos, mas que acabavam finalizando a compra pela Internet, e muitas vezes na concorrência.

Que os hábitos dos consumidores estão mudando não é novidade. Temos presenciado o aumento nas vendas e uso de smartphones, compartilhamento de opiniões em redes sociais... A verdade é que as coisas mudaram. Pesquisas recentes, principalmente nos Estados Unidos, revelaram que o número de clientes que praticam o webrooming é maior do que os que fazem uso do showrooming. Webrooming é o comportamento oposto ao showrooming. Ou seja, pesquisar produtos online e depois visitar uma loja física para fazer a compra.

Para grandes varejistas que possuem orçamentos específicos para despesas com marketing, talvez seja mais fácil atacar esse comportamento, mas para pequenos empresários as coisas não são tão simples. Sucharita Mulpuru, VP da Forrester Research, estima que o webrooming nos Estados Unidos resulte em US$ 1,8 trilhão em vendas em 2017, contra US$ 1,2 trilhão em 2012. Para efeito de comparação, a previsão é de que em 2017 o total das vendas no e-commerce norte-americano chegue a US$ 370 bilhões.

Não se trata simplesmente de consumidores poderem comparar preços entre várias lojas, e sua empresa se oferecer para cobrir qualquer oferta. É mais importante lembrar que alguns consumidores são menos sensíveis a preços, mas levam em consideração um excelente serviço prestado, incentivos e uma melhor experiência na loja. Muitas pessoas tomam uma decisão com base na conveniência: equipe de atendentes qualificados,

encomendas online e retirada na loja, Wi-Fi disponível na loja e ofertas por geolocalização são alguns exemplos.

Um relatório publicado este ano pela empresa Merchant Warehouse trouxe alguns insights para ajudar a entender melhor essa tendência, e aqui estão algumas dicas que os varejistas online podem fazer para combater o webrooming:

• 47% dos consumidores não querem pagar pelo frete. Por outro lado, só oferecer frete grátis não é saudável para o seu negócio. Você pode oferecer cupons de desconto aos clientes do site, para depois comprarem na loja. Ou, simplesmente, que os clientes possam comprar online e retirar a encomenda na loja, sem custo de frete.

• 46% preferem ver e tocar no produto antes de comprá-lo. Portanto, você deve proporcionar o máximo de informações que puder. Forneça fotos de qualidade, grandes imagens, vários ângulos, muito conteúdo e informações que possam ajudar os consumidores a tomar decisões.

• 37% informaram que preferem devolver ou trocar produtos em uma loja física, se necessário. Garanta a oferta desse serviço, tornando esse processo mais fácil para seus clientes.

• 23% das pessoas informaram que não querem esperar pelo prazo de entrega. Certifique-se de oferecer uma entrega eficiente e barata. Além disso, garanta que os atendentes na loja física tenham informações precisas sobre o estoque de produtos disponíveis, caso os clientes telefonem para a loja.

• 36% dos consumidores solicitam nas lojas físicas os mesmos descontos praticados no site da empresa.

30 DEZEMBRO 2014

saiba Mais: - Do Showrooming ao Webrooming – como o e-commerce está se tornando omnichannel: http://buff.ly/11F4BwA

Nesse caso, você deve ter uma posição firme e uma estratégia bem clara. Lembre-se de que esse tipo de informação se espalha facilmente. Portanto, caso você conceda descontos para alguns clientes e para outros não, você pode criar um problema.

• 73% dos consumidores disseram ser influenciados por descontos. Através de personalização e benefícios exclusivos, você pode fazer com que os consumidores se sintam como se estivessem recebendo um tratamento especial e que não sejam capazes de resistir à oferta.

Por outro lado, caso o varejista não possua loja física, mas apenas um site, ainda assim deve saber se relacionar com o movimento do webroomig: ofereça produtos com

preços mais baixos que seus concorrentes, certifique-se de que os prazos de entrega e a política de devolução estejam funcionando perfeitamente, e procure sempre que possível oferecer produtos exclusivos.

Resumindo: é muito importante para o varejista dominar a convergência que existe entre o online e offline para garantir o sucesso do seu negócio. Seja criativo! Existem muitos clientes à espera de boas oportunidades e bom atendimento. Aproveite e crie estratégias que tenham como alvo os webroomers.

adilson rielo é gerente de e-commerce da Saraiva e Siciliano. Tem mais de 10 anos no mercado de e-commerce e marketing digital, e experiência em planos de marketing e conteúdo com foco em aquisição, retenção e fidelidade de clientes.

“(...)é muito importante para o varejista dominar a convergência que existe entre o online e offline para garantir o sucesso do seu negócio”

31DEZEMBRO 2014

CAPAECBR

32 DEZEMBRO 2014

M-coMMerce: reaLidade ou Ficção?Por Alice Wakai, para Redação E-Commerce Brasil

se o mundo já deu espaço para o mobile, o Brasil não fica atrás. Com mais de 72 milhões de brasileiros acessando a Internet via dispositivos

móveis, o País já se posiciona como quinto maior em relevância no mercado mobile, segundo a Adyen, empresa especializada em pagamento móvel. O cenário é bastante favorável: operadoras de telefonia móvel passaram a oferecer planos de Internet mais baratos, o acesso gratuito a Wi-Fi está se expandindo e o desenvolvimento de tecnologia mobile e aplicativos se propaga entre os varejistas (tanto pequenos, como de grande porte). Para se ter uma ideia, somente entre os meses de abril e junho de 2014, foram vendidos 100 smartphones por minuto - números que prometem crescer até o final do ano -, quando o mobile deve representar 10% das transações de todo o e-commerce brasileiro, de acordo com o E-Bit.

Entre os usos mais comuns desse novo consumidor está a busca por informação sobre produtos e serviços de comércio eletrônico. De acordo com os dados do Ibope, essas pesquisas ocorrem em 65% dos casos via smartphone e 34% nos tablets.

Que o mobile cresce com força entre os consumidores brasileiros não restam dúvidas. Mas, afinal, como os players do e-commerce e os varejistas estão se

preparando para atender a essa demanda?

A Livraria Cultura, um dos maiores varejistas on e offline do País, lançou seu primeiro aplicativo para iPhone em 2008, com o objetivo de “experimentar” novas funcionalidades e recursos oferecidos pelo mobile. E eles já comemoram os resultados. “A evolução do acesso e das vendas com o desenvolvimento de estratégias mobile tem sido altamente expressiva. Somente em 2014 já crescemos 70% em acesso e 85% em vendas, melhorando significativamente a conversão e alcançando um ticket médio de R$ 102”, explica Jonas Antônio Ferreira, Diretor de Negócios Digitais da Livraria Cultura.

Outro varejista que observa bons retornos em mobile é a Netshoes. O e-commerce de artigos esportivos começou a investir em estratégias mobile em 2011, depois de perceber o crescimento das compras feitas a partir de dispositivos móveis. “Os acessos por celulares e tablets cresciam mês a mês. Foi então que percebemos que seria necessário desenvolver um site responsivo e mais tarde os aplicativos Netshoes Click e Netshoes App”, conta Marcel Albuquerque, gerente de marketing mobile da Netshoes.

Com os aplicativos, a Netshoes passou a permitir a busca, no ambiente mobile, por meio da foto do produto

33DEZEMBRO 2014

CAPAECBR

e a exibição de lista personalizada de itens baseada nas recomendações e na navegação do usuário. “Hoje mais de 10% do total de visitantes mensais da Netshoes acessam a loja virtual via mobile. Considerando o site mobile e os aplicativos disponíveis, a participação mobile nas vendas é pouco mais que o dobro em relação ao ano passado (2013)”, acrescenta Marcel.

Aproveitar a oportunidade de estar com o cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana é a dica de Andrea Scarano, diretor de operações da Privalia. O e-commerce, conhecido também como um outlet fashion online, já tem 50% de suas vendas realizadas por dispositivos móveis. “O que é realmente relevante é como comunicar e engajar o usuário através desse novo canal. O cliente tem que sentir que a marca está oferecendo a ele algum diferencial e que vale a pena baixar o aplicativo da marca, por exemplo”, diz.

Apesar dos resultados satisfatórios, os desafios de investimento em mobile são grandes. Isso porque otimizar a experiência de compra para os consumidores que usam

dispositivos móveis vai muito além da mera adaptação do desktop e requer tempo e equipes especializadas. Pablo Canano, diretor da Profite, empresa de serviços de estratégia para e-commerce, explica que um projeto mobile demanda muitas horas de desenvolvimento front-end e exige grande esforço de testes com múltiplas variáveis de ambientes, como a largura da tela, o sistema operacional e o navegador.

Os tipos de investimento em mobile marketing também variam de e-commerce para e-commerce. Push notifications, por exemplo, servem para empresas de recompra alta, que têm um público fiel e recorrente. QR Codes e SMS funcionam em menor escala e são ótimas ferramentas para informação, mas não para conversão. No geral, o e-mail marketing ainda é o melhor canal em termos de conversão, mas depende cada vez mais da personalização do público. “Não dá mais para mandar um e-mail para toda a base, nem dividi-la apenas por gênero”, explica Leo Cid Ferreira, CEO da empresa de marketing digital Ad Dialetto.

“queM é o consuMidor MobiLe?”

1/3 dos donos de smartphones pertence à classe C;

22% das buscas via mobile acontecem entre 20h e 00h;

83% fazem buscas mobile em casa, 76% no trabalho e 76% em trânsito;

15% acessam conteúdo de entretenimento, 7% informações sobre alimentos;

62% afirmam que o mobile é mais conveniente para buscas, e 53% afirmam que é

mais rápido;

28% das buscas mobile resultam em algum tipo de conversão (visita à loja física,

ligação telefônica ou finalização da compra);

59% dos entrevistados acham úteis os anúncios feitos para mobile;

40% dos entrevistados que fazem buscas via mobile são motivados por algo de seu

interesse, e 28% pesquisaram para compras futuras;

58% das buscas foram feitas em navegadores e 38% em aplicativos.

Google/ Nielsen Lite 360 Mobile Search Moments Q4 2012

34 DEZEMBRO 2014

35DEZEMBRO 2014

Aplicativo ou site responsivo?

Uma das dúvidas mais recorrentes entre os varejistas é: devo investir no desenvolvimento de um aplicativo para mobile ou oferecer um site responsivo que também se adapta ao desktop de meu cliente? Para Canano, não existe uma resposta, o que importa é o “mobile moment” do cliente. “A pergunta-chave não é se devo investir em mobile ou desktop, mas sim: como meu público acessa o conteúdo? Em movimento, na rua, em casa deitado na cama, ou sentado no escritório durante o horário de almoço?”, diz.

E quem pensa que o consumidor tende a acessar mais um site quando está em movimento ou em “trânsito” pode se surpreender. De acordo com uma pesquisa do Google e da Nielsen (http://buff.ly/1vRtFeU), realizada em 2013, 77% das buscas mobile acontecem em casa ou no trabalho (curiosamente, onde as pessoas têm mais acesso ao desktop).

É o caso dos consumidores da Dafiti, varejista de

calçados e moda. Segundo Malte Huffman, cofundador e MD da empresa, a combinação entre as push notifications no aplicativo da Dafiti e as propagandas de TV renderam bons resultados. “Essas ações conjuntas e seus bons resultados reforçaram nossa teoria de que cada vez mais as pessoas usam seus telefones e tablets como uma second screen adicional à TV”, diz Huffman.Além disso, uma dica importante é utilizar os dois canais de acordo com suas finalidades. Os sites, por exemplo, podem ter características que apontam mais para a busca do consumidor, enquanto que os aplicativos podem servir como ferramenta de relacionamento do cliente com a marca, informa Terence Reis, sócio da Pontomobi, empresa especializada em mobile marketing e advertising. “Tanto site como aplicativo são containers de conteúdo e serviços usados para vendas e comunicação com o público-alvo. Os dois se aproximam de forma progressiva e tecnológica: os sites tendem a ser mais interativos e com mais recursos offline, e os apps mais abertos”, explica Terence.

Seja uma compra por impulso ou planejada, vale a

CAPAECBR

36 DEZEMBRO 2014

saiba Mais: - O futuro das buscas e SEO no mobile: http://buff.ly/1wed9nw

- Mobile site ou aplicativo – que caminho seguir com as estratégias da minha empresa?: http://buff.ly/1wedbMb

pena traçar estratégias de venda e de marketing para atender esse consumidor. “A tendência é que tenhamos um pensamento ‘mobile first’ e rompamos com a forma tradicional de se pensar funcionalidade para web. Precisamos aproveitar mais informações de localidade, mobilidade e principalmente as diversas formas como interagimos com a tela”, acrescenta Jonas Ferreira, da Livraria Cultura. Ainda não se convenceu? Que tal fazer uma pesquisa de mercado para saber como estão os investimentos em mobile dos concorrentes? Se eles já entraram nessa onda, é bom repensar as prioridades para 2015 e descobrir quais são as preferências de compra do seu

consumidor nesse canal. Para quem já começou essa empreitada, alinhar estratégias de mobile, redes sociais e o desenvolvimento de aplicativos também são boas dicas para aumentar a fidelização dos clientes.

37DEZEMBRO 2014

soLuções interessantes para MobiLe: PAgAMEnto

Pagtel: Gateway de pagamentos multiplataformas possui soluções customizadas para redes de táxi e empresas que realizam delivery. https://www.pagtel.com.br/

Moip: solução de pagamentos online, lançou soluções mobile este ano, entre elas um aplicativo com checkout nativo para android e ios e máquina de cartão para venda física. www.moip.com.br

PayPal: além da solução que envia pagamentos por e-mail, possui aplicativo que permite acesso à carteira digital do PayPal e armazena informações de cartão de crédito e histórico de compras para o comprador. www.paypal.com.br

Rede: Credenciadora de pagamentos, oferece o rede mobile, leitor de cartões de crédito e débito para smartphone. www.userede.com.br

Mundipagg: a mundipagg oferece a compra com 1 clique ou tokenização do cartão de crédito, ferramenta que aumenta a agilidade e conversão nas vendas no app. http://www.mundipagg.com/

MercadoPago.com: o intermediador lançou em outubro seu aplicativo móvel (para smartphones e tablets) de carteira eletrônica de pagamentos. o app permite que o usuário finalize pagamentos via dispositivo móvel de qualquer compra feita em sites que aceitem mercadoPago. oferece também a possibilidade de transferência gratuitamente de dinheiro.

AgênCiAs DE MARkEting E PlAtAfoRMAs:

Ad.Dialetto: desenvolve estratégias de marketing full service com foco no engajamento e construção de marca em ambiente digital e também mobile marketing. www.addialeto.net

Ponto.Mobi: empresa de marketing e advertising também desenvolve aplicativos, sites móveis e jogos para diversas plataformas. http://www.pontomobi.com.br/

At internet: atua na performance online e otimização através do web analytics para web, mobile, aplicativos, e-Crm e mídias sociais. http://www.atinternet.com/pt-br/

Profite: Com expertise em design e tecnologia para e-commerce a Profite oferece o ecommerce apps, aplicativo personalizado para vendas mobile. http://www.profite.com.br/

sli systems: Possui o sli mobile que otimiza as buscas em dispositivos móveis através de funcionalidades como navegação rápida, simplificação de títulos e preços, entre outros. http://www.sli-systems.com/

Jet E-commerce: Possui um módulo que permite uma versão da loja que destaca os principais itens do processo de compra em dispositivos móveis, com navegação rápida e prática. http://www.jetecommerce.com.br/

Exacttarget: oferece soluções mobile que permitem enviar alertas em tempo real através de modelos sms, mms, aplicativos móveis com tecnologia de geolocalização e integração com canais de Crm e outros softwares de marketing. http://www.exacttarget.com/br/

E-gentic: a eGentic oferece mais 4,5 milhões de consumidores opt-in para campanhas de sms marketing. todo mês são 200 mil novos cadastros que podem ser impactados pela marca, produto ou serviço do cliente. http://www.egentic.com/brazil

E-smart: Plataforma de e-commerce oferece integração transparente com sistemas de busca, recomendação inteligente de produtos e checkout. a plataforma ainda possibilita criar promoções, banners e conteúdos para quem acessa a loja virtual por dispositivos móveis. http://www.e-smart.com.br/magento/

Certisign: oferece apps destinados à assinatura digital de documentos eletrônicos por meio de Certificados digitais iCP-brasil. o usuário assina o documento e pode enviá-lo ao solicitante e armazenar na pasta de arquivos temporários do app, compatível com ios e android. http://www.certisign.com.br/

sEo Master: a seo master, empresa especializada na otimização de sites e e-commerces, desenvolve soluções para mobile considerando conteúdos regionalizados e com qualidade superior em produtos e categorias, que captam a importância da semântica e da geolocalização para o ranqueamento nas buscas mobile. http://www.seomaster.com.br/

neoAssist: a empresa especializada em soluções de atendimento ao consumidor oferece integração do Whatsapp com a central de atendimento multicanal, permitindo ao atendente responder de forma rápida e agilizar protocolos de atendimento. http://www.neoassist.com/

Dotstore: a dotstore realizou pesquisas e estudos e está em fase de conclusão do desenvolvimento de soluções mobile, com versões mobile para lojas virutais, design 100% responsivo, entre outros. http://site.dotstore.com.br/

splio: a plataforma oferece o envio e gestão de sms (marketing e serviços), com relatórios, segmentação de integrados também ao e-mail e redes sociais. além do mobile Push, que permite a comunicação diretamente na tela dos smartphones e responsive design. http://www.splio.com.br/

Mercadolivre.com: usuários do mercadolivre podem comprar e anunciar na plataforma através de aplicativo ou web mobile. atualmente, os dispositivos móveis respondem por 25% do tráfego da plataforma e 17% das transações que ocorrem no mercadolivre.

simbiose: oferece a tecnologia “fingerprint”, que permite receber dados padrão durante cada acesso de página. Com estas informações, traça-se um perfil, estabelecendo aquele navegador como único, o garante assertividade na captação de dados de mobiles e tablets. http://www.simbioseventures.com.br/

Extra: disponibiliza uma ferramenta mobile exclusiva para parceiros. o app do lojista foi desenvolvido para tablet e celular e permite acompanhar dados da operação da loja como número de vendas aprovadas em tempo real.

Vtex: o smartCheckout, tecnologia patenteada e certificada pela vtex permite a compra com apenas um clique e é ideal para a versão mobile do e-commerce. além disso, possibilita design responsivo e possui diferentes layouts para os diversos devices do mercado. http://www.vtex.com.br/

Best: oferece soluções para otimização dos investimentos em campanhas no Google e facebook. Possui algoritmo capaz de otimizar campanhas mobile com bids diferenciados, além de permitir o gerenciamento completo de campanhas de instalação de aplicativos móveis, tanto do adwords quanto do facebook ads.

PONTO DE VISTAECBR

o FinaL do ano chegou, e agora?

Rodrigo nasserConsultor de tecnologia e gestão

o fim do ano chegou, e o período mais agitado para o varejo começa com diversas incertezas políticas e econômicas no nosso País. Preocupações

com a queda do consumo generalizado em todos os setores do varejo preocupam os empresários quanto à demanda para esses próximos meses e à necessidade de investimento para suportar um fluxo de visita e vendas maior do que o já existente.

Independentemente da situação econômica do País, esse período do ano traz um aumento de procura dos consumidores, e no e-commerce brasileiro, com taxas de crescimento superiores às do varejo físico, essa procura é ainda maior. O consumidor é hoje mais conectado, móvel e tem ao seu dispor mais ferramentas de busca e comparação de preços, produtos e serviços.

São nesses momentos que o varejista brasileiro mais se destaca e por meio de toda sua experiência cria e inova em ações promocionais, negociações com fornecedores, análise dos concorrentes e comunicação com seu público. A grande maioria não conseguiu se planejar em e-commerce para esse final de ano e, em meio a esse ambiente instável e incerto, fica difícil saber em quais aspectos focar no curtíssimo prazo e para o próximo ano.

Se fôssemos escolher somente um aspecto para o varejista que é exclusivamente online e para aquele que trabalha com lojas físicas e virtuais, escolheríamos o mobile. Essa foi uma mudança fundamental que se consolidou este ano e suas características e efeitos impactarão o comportamento do consumidor de agora em diante.

Segundo estudo da IDC durante o segundo trimestre deste ano, três quartos do total de celulares vendidos no Brasil foram smartphones, um crescimento de 22% em vendas contra 16% em aparelhos comuns. Tivemos mais de 13 milhões de smartphones vendidos nesse período, sendo 90% deles com o sistema Android. O

total de vendas do primeiro semestre de 2014 chegou a 34,3 milhões de dispositivos.

Para se ter uma ideia do impacto, o estudo mostra que os phablets (aparelhos com telas superiores a cinco polegadas de tamanho) deverão ter vendas de 5 milhões de aparelhos até o final do ano, um número duas vezes maior que 2013 e vinte e cinco vezes maior que 2012. O estudo ainda comenta que, para 2018, os smartphones representarão 95% do volume do mercado brasileiro, que em 2013 representavam 53%.

Esse crescimento forte de vendas de smartphones não foi acompanhado pela velocidade de navegação nas redes brasileiras de celular, nem pela adaptação das plataformas e sites de grande parte dos varejistas. A navegação por redes Wi-Fi ainda é muito grande, e o aumento de visitas em sites de varejo por smartphones cresce significativamente, mas este ano o crescimento de vendas foi ainda maior.

Para o próximo ano, o planejamento tecnológico em relação ao mobile deve ser pauta obrigatória para aqueles que ainda não prepararam, principalmente no que diz respeito à usabilidade de seu site, acesso às funcionalidades disponíveis, como atendimento, chat, meus pedidos, login etc. O uso de ferramentas de Web Analytics para entender o efeito do acesso mobile a seu site é o primeiro passo a se dar nesse planejamento. Entender horários em que o percentual de acesso mobile aumenta em relação ao desktop, perfil de cliente com acessos novos ou recorrentes, tipos de aparelho que acessam o site, formas de pagamento usadas e redes utilizadas (Wi-Fi ou celular) são algumas das informações que devem ser levantadas para esse trabalho.

Entender que o smartphone faz parte da vida do consumidor, que é o meio de comunicação digital e pessoal entre o varejista e o consumidor e que é um canal complementar todo o processo de relacionamento é de vital importância para qualquer estratégia. Para o

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varejista com lojas físicas e online, o smartphone deve ser visto como a ferramenta mais importante que o consumidor possui para se relacionar hoje, que está com ele 24 horas do dia, 7 dias da semana.

Incluir essa variável no momento de criação e inovação das ações promocionais para este fim de ano pode trazer diferenciais competitivos, mesmo para aquele que não se planejou. A oferta de acesso Wi-Fi gratuito em lojas físicas, por exemplo, ainda é vista por muitos varejistas no Brasil como um erro ou problema, pois pode facilitar para o consumidor procurar aquele produto ou promoção em outro lugar, quando na verdade esse consumidor, na maioria das vezes, já fez essa pesquisa antes mesmo de entrar na loja, e pode estar usando o catálogo para buscar informações complementares do produto, ou mesmo tirar dúvidas sobre o uso dele com outros usuários.

Liberar o acesso à internet banda larga pode ajudar também a força das vendas, que, se bem orientada, pode usar o próprio smartphone para apoiar consumidores na loja no processo de venda, realizar a venda de um produto que não está na loja fisicamente mas está disponível no site, cadastrar aquele consumidor em uma lista de e-mail marketing, ou até mesmo realizar uma pesquisa de satisfação.

Existem diversas saídas de curto prazo que podem ser usadas como paliativos durante o final do ano, e aproveitar o acesso mobile, mesmo aqueles que não detêm um site responsivo ou adaptativo. A mais comum delas é a criação de uma landpage especial hospedada em um provedor de serviço com oferta de infraestrutura escalável. Isso também pode ajudar a resolver o aumento geral que essa época do ano traz de visitas ao site, o que leva grande parte dos varejistas a ter seus sites derrubados por excesso de tráfego.

rodrigo nasser trabalha há 14 anos na indústria de tecnologia na América Latina, com passagens pela Netshoes, onde foi responsável por todas áreas de tecnologia, analytics, mobile e inovação da empresa, e pela TOTVS, onde foi diretor de desenvolvimento de software, diretor geral da operação da empresa no México por três anos, além de ter sido responsável pela coordenação dos trabalhos de abertura de capital da empresa e relacionamento com investidores. Hoje, é conselheiro e consultor em tecnologia e gestão para algumas das principais empresas do mercado.

saiba Mais: - Links patrocinados: Prepare-se para férias e fim de ano: http://buff.ly/11F5Mwj

- Fuja dos clichês de fim de ano – O sucesso do e-mail marketing vem da originalidade: http://buff.ly/11F5Vzy

39DEZEMBRO 2014

“Entender que o smartphone faz parte da vida do consumidor, que é o meio de comunicação digital e pessoal entre o varejista e o consumidor (...) é de vital importância para qualquer estratégia”

E-MAIL MARKETINGECBR

coMo diMinuir o teMpo de produção de e-MaiL Marketing e MeLhorar seu resuLtado

Danilo fadelSócio da Nexttarget

há algum tempo, os marketeiros falam sobre a importância da comunicação “one-to-one” para engajar os clientes e aumentar o retorno sobre

o investimento. A comunicação em massa já não tem o mesmo efeito e a competitividade com os concorrentes exige que as empresas foquem seus investimentos de mídia em canais cada vez mais segmentados, nos quais é possível personalizar a comunicação.

Canais como e-mail marketing, retargeting e Facebook Ads podem ser utilizados para criar campanhas personalizadas com base em informações preexistentes, criando perfis de clientes e até mesmo de forma individual. No entanto, para atingir o consumidor de forma personalizada, é preciso investir em tecnologia que permita colher e armazenar informações de variadas fontes para criar um perfil completo de cada cliente/prospect.

Abaixo, alguns exemplos de informações importantes para construir esse banco de dados e como conseguir tais informações.

dados demográficos: normalmente recebidos no cadastro do cliente no site;Comportamento de compra: dados recebidos da plataforma de e-commerce ou ERP do cliente;Preferências: dados gerados por meio de um cadastro estendido;Comportamento de navegação: dado capturado pela ferramenta de analytics utilizada no site ou via JavaScript inserido no próprio site.

Outro ponto muito importante para a criação de campanhas personalizadas é a capacidade de produção de peças publicitárias, como banners e e-mails marketing. Campanhas personalizadas demandam uma maior quantidade de produção de peças, e muitas vezes a equipe de designers e programadores não consegue atender a toda essa demanda. Para conseguir cumprir os prazos, é necessário automatizar o processo de produção, simplificando o processo de criação de uma campanha de e-mail marketing, por exemplo, temos o seguinte fluxo:

1. Definição da Campanha 2. Envio de Briefing 3. Criação do Layout 4. Aprovação [ajustes > aprovação] 5. Programação do HTML 6. Testes na Plataforma de Marketing 7. Deploy

40 DEZEMBRO 2014

Esse processo, aparentemente simples, exige muita atenção, pois qualquer detalhe errado pode prejudicar a performance da campanha. Errar uma palavra no assunto, colocar um preço errado no produto, errar no tagueamento, entre outros, são falhas comuns que encontramos no dia-a-dia. Com o auxílio de softwares de automação, a equipe de marketing pode criar mais peças num menor período e ter mais tempo para executar testes e melhorias.

Uma solução recém-lançada, a Smart Campaign, possibilita a automação de peças de e-mail marketing através de templates pré-disponibilizados. Com integração via XML, basta escolher o template a ser utilizado e preencher os campos com os códigos dos produtos. Em questão de minutos, é possível gerar a peça de e-mail marketing, sem a necessidade de conhecimento técnico em ferramentas específicas, como photoshop, ou linguagens de programação, como o HTML, CSS etc.

As empresas que investirem em software de automação terão uma grande vantagem competitiva frente a seus concorrentes, já que terão a oportunidade de criar uma conversa com seus clientes, gerando mais engajamento e aumentando o ciclo de vida do cliente.

danilo fadel é sócio da Nexttarget, formado em Administração de Empresas pela ESPM e pós-graduado pelo Insper Ibmec. Trabalhou como analista de novas tecnologias na Editora Abril e gerente de projetos na F.Biz WPP.

41DEZEMBRO 2014

saiba Mais: - 5 estratégias para aumentar o ROI com email marketing: http://buff.ly/11F7hdI

- Como segmentar clientes usando apenas o e-mail dos contatos?: http://buff.ly/1wedWoB

ESTRATÉGIAECBR

estratégias de baixo custo e aLto deseMpenho (que FuncionaM) para seu e-coMMerce

André fernandesDiretor Marketing & Vendas da Nutrição [email protected]

Quando se pensa em estratégias para e-commerce, logo nos vêm à mente as estratégias de marketing digital. SEO, Google

Adwords, marketing de atribuição, métricas para e-commerce, m-commerce, facebook ads, aplicativos para smartphones, sites responsivos e uma infinidade de novos termos que surgem a cada dia em uma velocidade incrível. Temos agências por toda parte oferecendo esses tipos de serviços, tentando convencer os pequenos e médios varejistas a entrarem no mundo digital, apresentando taxas de crescimento do e-commerce brasileiro, participação do e-commerce no varejo nacional, mostrando as vantagens e as reduções de custo de uma operação de e-commerce. Porém, se você é gestor de um e-commerce, seja ele pequeno, médio ou grande, precisa entender rapidamente que as vantagens competitivas para sua empresa estão muito mais relacionadas com as operações internas do que com o marketing digital. O que tenho acompanhado nesses últimos anos são grandes verejistas literalmente disperdiçando milhões de suas verbas de marketing em estratégias e ações na web e se esquecendo de que a conversão de um visitante de sua loja em comprador ou cliente representa uma parcela muito pequena de todo o processo de experiência desse cliente com sua empresa. As estratégias digitais sem dúvida alguma são importantes e precisamos dedicar grande parte de nossos esforços para desenvolvê-las e implementá-las, mas não podemos nos esquecer de que a loja é virutal, porém todo o restante é real e custa muito caro. Atendimento ao cliente, picking, packing, entrega no prazo (com frete grátis), integração de sistemas, logística reversa - todos esses itens e muitos outros terão um impacto enorme nos resultados financeiros. Conheça duas estratégias simples e de baixo custo para obter alto desempenho em seu e-commerce e fazer a diferença na vida de seus clientes:

relações reais para sua loja virtual

Atualmente, na gestão de uma loja virtual, temos um desespero por coletar informações sobre nosso público-alvo, pois queremos saber o que ele pesquisa no Google, palavras-chave para campanhas, onde ele está, o que está fazendo etc., e nos esquecemos de que mais vale um cliente conhecer você, do que você conhecer mil clientes. Conhecer seu cliente muda sua vida, conhecer você muda a vida de seu cliente! Quantas vezes você ligou para seu cliente? Ele sabe quem é você? Você já perguntou hoje do que ele precisa? Ele sabe onde te encontrar caso ocorra algo de errado no momento da compra? Sabemos da importância de conhecermos nossos clientes para a elaboração de estratégias de marketing e aumento de conversões, mas não podemos nos esquecer de que precisamos viver a realidade de um e-commerce do ponto de vista de nosso público, e não do nosso.

Você precisa se apresentar para seu cliente, ele precisa saber que você está preocupado com ele e que trabalha todos os dias para que ele tenha a melhor experiência de compra.

Ligue para ele, envie e-mail; se você é o gestor do e-commerce, envie um agradecimento pela compra e disponibilize um canal direto de contato com você. Caso o número de clientes seja muito grande, crie um time específico para esse trabalho. No mundo virtual, precisamos saber o que é real - e ser real para seu cliente não é somente existir; é fazer a diferença na vida dele. Como gestor de e-commerce em um mercado de nicho, tenho me surpreendido com os resultados dessa estratégia. O cliente conhecer você reduz de forma drástica os prejuízos para sua marca e para suas conversões de vendas devido a reclamações em sites e redes sociais, pois caso seu cliente não saiba a quem

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procurar no momento de dificuldade no relacionamento com sua empresa, buscará outros meios, o que é péssimo.

Você pode ter uma ótima campanha de anúncios no Google, um ótimo trabalho de SEO, Facebook Ads, altos investimentos em marketing, mas um nome sujo em sites de reclamações devido a falhas no atendimento e nas operações pode por todo esse investimento em risco.

não construa seu e-commerce, deixe-o ser construído

Outra estratégia de baixo custo e que traz ótimos resultados é deixar que seu e-commerce seja construído por seus clientes e pelo público interessado. Crie um programa exclusivo para a construção de seu e-commerce no qual o cliente contribua com ideias para novos produtos, sugestões de mudanças na logística, vendas, layout da loja, processo de compra, conteúdo do e-mail marketing, em que o cliente receba benefícios por essa contribuição, seja desconto, prêmios em dinheiro, viagens etc. Crie uma página exclusiva em sua loja para apresentação ao cliente explicando como ele pode ajudar a construir sua loja e divulgue, deixe claro que a loja é feita por ele, para ele. Não se esqueça de incluir seu time de profissionais nesse programa.

Outro ponto importante é abrir tal oportunidade para os empreendedores do Brasil. Nosso país está repleto de pessoas com ideias geniais que buscam empresas que possam ouvi-las. Abra um canal em sua loja para

que pessoas possam lhe apresentar ideias inovadoras de processos, gestão, produtos e até novos negócios - você verá o quanto será possível economizar com P&D e talvez encontre oportunidades incríveis de investimentos futuros que ajudarão a economizar mihões de reais. Nunca se esqueça de que a inteligência do grupo sempre supera o indivíduo inteligente.

Estratégias como ser real no atendimento e nas operações e ser construído por seus clientes são simples e eficazes, pois trabalham com o que chamamos de ZMOT ou “Zero Moment of Truth”. O ZMOT é o momento em que seu cliente online decide pela compra, portato um dos momentos de maior relevância para seu e-commerce. Nesse momento, ele levará em conta todas as pesquisas já realizadas sobre o produto, todas as informações relevantes de amigos que já tiveram algum tipo de contato com sua empresa, reclamações em sites e informações coletadas em redes sociais. A construção de uma boa imagem que contribuirá para que o cliente decida por sua empresa no momento da compra é feita pelos fatores reais e perceptíveis de seu e-commerce, portanto existir de forma clara no ambiente virtual se torna fundamental para o sucesso do seu negócio.

Nunca se esqueça: uma ação vale mais que mil palavras, logo, uma ação simples no mundo real vale mais que mil promessas no mundo virtual.

andré fernandes é formado em Administração de Empresas pela Universidade São Judas Tadeu com especialização em Marketing. É gestor das áreas de Marketing e Marketing Digital dos e-commerces Nutrição Plena e Dieta Enteral. Defensor da transparência das organizações e e-consumidor.

“(...)nos esquecemos de que mais vale um cliente conhecer você, do que você conhecer mil clientes”

43DEZEMBRO 2014

MODELO DE NEGóCIOSECBR

assinaturas: uMa questão de sobrevivência

Ricardo PeixotoDiretor Comercial da eGENTIC Brasil

na empresa em que atuo, costumava-se dizer que éramos imunes a crises econômicas e variações de mercado, mas bastou a crise de 2011 estourar

na Europa para percebermos que as coisas não eram bem assim. A síndrome de super-homem pré-crise tinha uma justificativa: somos especializados na geração de dados para marketing direto, e este último é um combustível indispensável para a sobrevivência de qualquer empresa, em tempos de crise ou bonança.

Verdade seja dita: em tempos crise, os investimentos em marketing não cessam, mas passam a ser mais bem controlados e direcionados. Normalmente, esse movimento beneficia a vertente do marketing que se comunica diretamente com o consumidor, isso porque o marketing direto permite uma avaliação mais precisa da relação custo vs. benefício do dinheiro empregado. Num contexto em que se tem menos recursos para gastar, melhor fazê-lo de forma que se possam medir os resultados.

Apesar de mais de dez anos operando com sucesso no mercado de geração de leads em quase trinta países, a crise europeia de 2011 deu uma chacoalhada não somente no nosso modelo de negócio, como também em todos os segmentos varejistas que tinham como fonte de receita o consumo das famílias. As elevadas taxas de desemprego, o alto nível de endividamento e o temor em relação ao futuro da economia congelavam o consumo e aprofundavam a crise que acabara de bater na porta. A pergunta que todos se faziam era: como vender para um consumidor em dificuldades financeiras e que teme por seu futuro?

Muitas empresas encontraram sua fórmula mágica, muitas outras quebraram. Nós também acabamos encontrando um caminho próprio para nossa permanência no setor

e também a sustentabilidade para vários negócios que se encontravam em apuros nesse novo ambiente hostil. Nossos clientes reclamavam que não se podia pagar o mesmo preço pelos leads que se pagava entre 2008 e 2010. Do nosso lado, tampouco era possível comprar mídia mais barata neste período. A palavra do momento era assinatura!

Ao perceber que as margens estavam espremidas, não era mais possível conceder descontos aos consumidores, que a cada dia estavam dispostos a gastar menos. A solução foi fidelizá-los. As empresas de telefonia já o faziam, as seguradoras e os bancos também. Por que não fidelizar qualquer produto ou serviço de uso recorrente? Por que não facilitar a escolha do cliente quanto ao local onde irá abasteceu seu carro, pintar as unhas, fazer suas compras de supermercado e até mesmo comprar seu remédio para o coração? Optamos por dificultar essa escolha!

Já ouviu falar em pagar o combustível do seu automóvel por preço fixo mensal e com débito em conta? Pois é, isso é possível! E melhor ainda: o preço do litro custa 15% a menos que o de mercado. Como? O cliente assina com o posto um contrato de 12 meses com mensalidade fixa e ganha um cartão de abastecimento. Nesse cartão é creditado o valor da mensalidade e mais 15% para serem gastos exclusivamente na bomba do posto escolhido. O cliente, ao saber que economiza 15% abastecendo nesse mesmo posto, deixa de recorrer a outros locais e passa abastecer somente ali. Para o posto, com clientes fidelizados, passa a ser possível planejar a receita dos próximos doze meses e contratar junto à refinaria quantidades exatas de combustível a preços mais baixos que podem, assim, ser repassados aos clientes.

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Você acha a manicure semanal muito cara ou um estorvo ir à farmácia comprar todo mês a pílula anticoncepcional? Já existem modelos de assinatura também para esses serviços. Você deve estar se perguntando se faz sentido um modelo de assinatura para manicures, visto que a fidelidade da clientela é uma marca registrada do segmento. No caso de salões de beleza, a opção por assinatura tem como princípio o número de visitas do cliente no mês em detrimento ao aspecto da fidelidade. Por ser considerado um serviço supérfluo ou não essencial, mulheres tendem a abrir mão da manicure e pintar suas unhas em casa quando o orçamento doméstico está mais apertado. Para combater esse efeito negativo, garante-se, através do compromisso firmado, um número de visitas mínimo ao salão e também o desconto ao cliente que se manteve fiel.

No caso das farmácias brasileiras, esse modelo ainda não existe no País e não deve ser limitado ao exemplo do contraceptivo feminino já mencionado, mas se aplica também a medicamentos de uso contínuo, como os utilizados para hipertensão, doenças cardíacas, diabetes etc. Usuários desses medicamentos não têm outra opção senão consumi-los regularmente, mas os cidadãos continuam podendo exercer o livre arbítrio de onde comprá-los todos os meses. Não seria mais interessante para um estabelecimento farmacêutico garantir as compras regulares desses clientes em vez de fazer uma

guerra de preços permanente? Essa e outras perguntas em relação ao modelo de engajamento do consumidor já foram respondidas com o sucesso obtido no mercado europeu.

E qual a relação de todos esses eventos com a geração de leads e o marketing direto? O modelo de assinatura mostrou que não somente aumenta a previsibilidade do negócio, como também incrementa significativamente o gasto médio de cada cliente. Essa diferença de margem é o que permite e incentiva investimentos permanentes na captação de novos clientes para os canais de contato direto. Se em um cenário complicado como o descrito no início deste artigo o modelo se tornou solução, em mercados saudáveis ele possibilita novos patamares de concorrência e atendimento ao cliente.

Estamos em 2014, e a crise na Europa ainda não acabou. Muitas empresas lutam para alcançar os patamares de vendas de 2008, mas já comemoram não terem sucumbido à crise dos últimos dois anos. Na nossa empresa, já sabemos que não somos imunes a crises, mas temos certeza de que o modelo de assinatura nos permitiu contar esta história.

ricardo Peixoto é Diretor da eGentic no Brasil e formado em Relações Internacionais pela Unibh. Possui mais de 10 anos de experiência em marketing digital no Brasil e no exterior.

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saiba Mais: - Assinatura de produtos no e-commerce: http://buff.ly/1weeqew

- Cinco dicas de marketing para negócios de assinatura: http://buff.ly/11F8RMQ

- A próxima década vai ser do modelo de assinatura. E você tem que fazer parte dele: http://buff.ly/11F8RMQ

segMentos que já tentaraM assinatura:

• Postos de combustível• Salões de beleza• Farmácias• Supermercados• Revisão automotiva• Produtos higiene pessoal (fraldas, absorventes etc.)

MERCADOECBR

desaFio diário do varejo onLine: aproveitar as oportunidade

silvia de oliveiraCoordenadora de atendimento do Grupo RESERVA

há 8 anos, a minha história com o varejo online começou a se cruzar. Depois de 15 anos de varejo e 6 anos de experiência em centrais de atendimento

de seguradoras e telefonia, iniciei minha caminhada no comércio eletrônico. Foram 5 anos montando um serviço de atendimento ao cliente de qualidade na SACK’S (Sephora) e agora estou há 2 anos estruturando o Serviço de Experiência do Consumidor da Reserva.

Diferentemente do comércio físico, o varejo online tem uma demanda grande de insatisfação. Isso acontece por diversos motivos, entre eles a não visualização do produto na hora da compra, podendo gerar dúvidas sobre qualidade, material, tamanho e outros fatores, além da falta de informação no site, que pode gerar insegurança no consumidor em relação à empresa. Essa demanda de insatisfação pode ser usada a favor da própria companhia. Tudo depende da forma como olhamos para isso. Se encararmos a insatisfação do

cliente como uma oportunidade de venda através da reversão do caso, tudo se torna mais simples. Em vez de um monte de reclamações, teremos um monte de oportunidades de venda. Mas o que fazer com essas oportunidades?

Primeiro, devemos ter conhecimento da empresa, dos produtos que estamos vendendo e dos possíveis problemas que o consumidor pode ter. Depois, temos que transmitir com segurança e cordialidade essas informações para o cliente durante o atendimento. Se o cliente está fazendo contato com a empresa, é porque tem interesse em solucionar da melhor maneira o seu caso. Então, partimos do princípio que já temos algo em comum.

Com os avanços tecnológicos, as empresas têm que adequar o serviço prestado ao consumidor. Não podemos mais utilizar somente o telefone e o e-mail. Se o perfil dos consumidores globalizados é utilizar

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redes sociais, temos que nos adequar. Hoje, o Serviço de Experiência do Cliente da Reserva conta com canais diferenciados, entre eles as redes sociais. Fazemos contato com os clientes, assim como eles fazem com a gente, através do Facebook e do Instagram.

Buscamos estar sempre conectado com os nossos clientes para troca de experiências online por meio desses canais, fortalecendo assim a imagem da empresa e estreitando laços de relacionamento. Trabalhamos em um ambiente no qual o cliente é tratado como um amigo, fazendo uso da fala informal e sempre buscando surpreendê-lo de uma forma boa.

O mais importante do atendimento é o encantamento do cliente! O consumidor tem que se sentir único.

Tratamento VIP. Ele tem que entender que é importante para a gente. E isso nós só conseguimos através de atitudes. Então, cliente surpreendido é cliente satisfeito!

silvia oliveirat é formada em Gestão Empresarial. Em 2006, foi apresentada ao mundo virtual no e-commerce da SACK’s (agora Sephora), onde criou o SAC e permaneceu por quase cinco anos. Desde 2012, está no desenvolvimento do SAC do grupo da Reserva, que atende Use Huck, Mussum, Alô Regina e Reserva.


>> simbiose oferece tecnologia “fi ngerprint”

Uma das tecnologias que a Simbiose oferece é a “fingerprint”, que permite receber dados padrão durante cada acesso de página. Com estas informações, traça-se um perfil, estabelecendo aquele navegador como único, o garante assertividade na captação de dados de mobiles e tablets.

>> Modern Marketing experience, save your agenda!

Sem dúvida, o maior encontro de marketing cloud do ano. Os profissionais de marketing mais renomados de todo o mundo e os líderes da indústria do marketing na nuvem se unem para explorar todas as plataformas da Oracle Marketing Cloud, analisando as melhores e mais inovadoras práticas e insights do marketing automatizado, social marketing, content marketing e a big data. A Pmweb vai liderar o grupo brasileiro que irá participar do evento. Se você ficou interessando, entre em contato conosco. De 31 de março a 2 de abril em Las Vegas. Save your budget. Save your agenda.

>> dotstore aposta em podcasts

A Dotstore segue aprimorando seus serviços e investindo em novidades, visando a expansão do conhecimento sobre e-commerce no país. Agora, aproveitamos a facilidade que os podcasts proporcionam ao transmitir informações de forma rápida e objetiva e, adaptamos este recurso à nossa realidade. Dessa forma, todos os artigos desenvolvidos por nossa equipe de redação são gravados e disponibilizados em formato de podcast, além de programas inéditos e específicos apenas para este canal que poderão ser ouvidos em qualquer lugar, facilitando a obtenção de dados, informações e novidades do universo online. Assim, a Dotstore cria mais um vínculo com o público que acompanha diariamente e com exclusividade todo o conteúdo desenvolvido para o aperfeiçoamento das negociações e do mercado virtual. Confira agora o novo canal Podcast Dotstore: http://podcast.dotstore.com.br/.

>> tele-retargeting – Ligue para 100% dos visitantes da sua página

Um dos conceitos mais essenciais do marketing digital é a taxa de conversão. Seja o lead ou uma venda, empresas buscam otimizar ao máximo seus gastos com mídia. Essa tendência culminou em inovações como a personalização dos anúncios e finalmente técnicas de retargeting que seguem e impactam os usuários repetidamente segundo seus interesses e comportamento na rede. A eGentic Brasil acaba de lançar o Tele-Retargeting, um retargeting online com alcance off-line. Detentora de uma base de mais de 5,1 consumidores brasileiros, a eGentic acompanha o comportamento de cada um de seus usuários e informa às empresas parceiras quando um usuário visitou a página de um produto ou serviço oferecido por elas. Em posse dessa informação e dos dados do consumidor, o cliente eGentic possui em suas mãos um hot lead para o seu Call Center.

>> sieve inicia investimento em monitoramento omnichannel e aprimora a gestão de portfólio para fabricantes

Sempre à frente, a Sieve iniciou um investimento para a realização de monitoramento de preços em omnichannel no futuro. Isto auxiliará varejistas e fabricantes, tanto no online quanto no offline, a terem os melhores preços e também uma gestão mais eficiente de portfólio. Este trabalho será uma parceria com a empresa InfoPrice, detentora de uma patente para um sistema de monitoramento offline exclusivo, realizando em poucos minutos a varredura de preços em varejistas dos mais variados tamanhos, prometendo frutos inéditos para o futuro. Além disso, agora os fabricantes que já utilizam a plataforma Sieve também podem acompanhar como está a penetração de seus portfólios de maneira simples e rápida, analisando quais produtos ainda não estão sendo negociados em cada varejista monitorado em pouquíssimos cliques.

>> a kpL apresenta a um novo formato de comercialização do ábacos back-offi ce

A KPL, empresa líder de mercado em sistemas de gestão para lojas virtuais, apresenta ao mercado um novo modelo de contratação do melhor sistema de back-office para e-commerce, o ábacos. Agora é possível acessar o ábacos remotamente na nuvem, contando com uma infra-estrutura confiável e com excelente performance, sem as dores de cabeça da manutenção de servidores. Outros benefícios do modelo são a possibilidade de aumentar o número de usuários do sistema sem custo adicional, e o pagamento da mensalidade com base nos pedidos faturados pelo sistema, permitindo assim que sua empresa faça um investimento compatível com sua estrutura. Diversos clientes estão avaliando e migrando para este modelo. Saiba mais sobre como o ábacos pode ajudar sua empresa a se tornar líder no seu segmento, entre em contato conosco.

48 DEZEMBRO 2014

>> a jet e-commerce tem plataforma especial para o segmento fashion

O setor de moda e acessórios ocupa o 1° lugar em vendas no e-commerce brasileiro, representando 18% de todas as transações virtuais. Na busca de aprimoramento, a JET e-Commerce desenvolveu novas ferramentas especiais para o segmento moda, na plataforma Enterprise. Nas novas modalidades existem diferenciais especiais que juntos compõe a solução, intitulada Fashion. Dentre os diferenciais estão a venda de roupas com grade e variações, filtro avançado, múltiplas fotos, vídeos, zoom de imagens, imagem 360°, loja mobile, app institucional, venda de look completo com apenas um clique e ferramentas que melhoram usabilidade e navegação neste segmento. Além de todas essas funcionalidades ainda inclui Integração com ERPs, Gerenciamento de Acesso Restrito para Clientes B2B com tabela de preço diferenciada, Gerenciamento e interação com Calendário de Eventos, Gestão e Módulo de Venda Assistida e mais de 300 recursos para gestão e controle do e-commerce.

>> any any aumenta o faturamento de seu e-commerce através do e-mail marketing com o auxílio da splio

Com o objetivo de aumentar o faturamento de seu e-commerce através das campanhas de e-mail marketing a Any Any, iniciou o trabalho com a Splio há cerca de 1 ano, ao mesmo tempo em que buscava melhorar a reputação perante os provedores de e-mail. Contando com o trabalho de assessoria constante que a Splio oferece, planejou-se diversas estratégias entre as quais: ajustes na pressão marketing, consolidação de bases, melhorias no HTML, integração do tracking de vendas, campanhas de SMS, entre outras. Os resultados foram extremamente significativos e trouxeram alguns números relevantes: aumento de 300% do faturamento em 9 meses e 25% da receita proveniente do e-mail marketing. As taxas de aberturas das campanhas de e-mail marketing tiveram um aumento de 235%, e a abertura em aparelhos Mobile subiram para 52%.

>> doural aumenta em mais de 100% a conversão mobile após lançar versão adaptada para celulares

A Doural, uma das lojas mais reconhecidas no setor de utilidades domésticas e decoração a mai de 100 anos no mercado, lançou em parceria com a Profite sua nova interface mobile. Acesse via celular o site www.doural.com.br e descubra como a Profite em parceria com a Doural, transformaram a experiencia de compra no e-commerce. O resultado não deixa dúvidas que estamos no caminho certo, o aumento na conversão foi de 112% para clientes que acessaram pelo smartphone.

>> agora o Moip também ajuda você a receber pagamentos offl ine

Com o mPOS, máquina de cartão do Moip, você pode vender presencialmente e ainda tem como gerenciar todos os pagamentos (de ecommerce e/ou venda presencial) no mesmo lugar. As máquinas de cartão já podem ser compradas pelo site do Moip. Mais informações: https://moip.com.br/venda-presencial/.

>> se prepare para vender no natal

O Natal é a data mais comercial do ano, a grande oportunidade dos lojistas venderem ainda mais. Para isso é importante investir em uma boa divulgação, estreitando os laços com seus clientes, e aumentando a credibilidade da sua marca. A TrayCommerce é uma plataforma de e-commerce preparada para atender as necessidades de todos os projetos, independente do tamanho e estágio de maturidade. Facilmente administrada e personalizada, o serviço de loja virtual da Locaweb, é integrado com Facebook, Mercado Livre e Google, para que você tenha mais um canal de divulgação e venda dos seus produtos. Com isso, seus clientes têm mais um caminho para chegar à sua loja e você mais chances de aumentar seus lucros. Conheça todas as facilidades que a TrayCommerce oferece potencializar o marketing do seu e-commerce: Locaweb.com.br/lojavirtual.

>> trustsign agora é do grupo site blindado

A TrustSign sempre buscou entregar o mais alto nível de qualidade no atendimento e nos serviços. São mais de 9 anos de história e mais de 95% de nota máxima que reforçam a aprovação dos nossos clientes. Agora unimos nossas forças, conhecimentos e habilidades com a maior empresa de segurança online do Brasil. A Site Blindado S/A adquiriu 100% das ações da Trustsign, consolidando o maior grupo de segurança online e credibilidade da América Latina. Segurança nos mais altos padrões, excelência operacional e atendimento especial que já eram nossos principais pilares serão mantidos como foco. Portanto, a nossa gestão estratégica e operacional não sofrerá mudanças drásticas. Por fim, temos o prazer de informar que clientes TrustSign e Site Blindado podem contar com a maior empresa de segurança e certificação online da América Latina. https://www.trustsign.com.br/portal/blog/comunicado-importante-site-blindado-adquiri-100-das-acoes-da-trustsign/

49DEZEMBRO 2014

COMUNICAçãOECBR

coMunicação integrada para exceLência no atendiMento

Alba Alves da silvaCoordenadora E-commerce da Cia. dos [email protected]

em um mercado cada vez mais competitivo, temos que trabalhar com as melhores técnicas para fidelização do cliente, colocando os setores de

atendimento e o pós-venda como uma das principais frentes do e-commerce. Antever possíveis problemas se torna uma das principais tarefas desses profissionais. Com a ajuda de ferramentas, como o ERP e CRM, eles conseguem ter uma visão do que está ocorrendo com os pedidos com a antecedência necessária.

Hoje, a maioria do mercado de e-commerce trabalha com produtos sob encomenda, que dependem do recebimento junto ao fornecedor. Isso porque já é quase impossível para médias e grandes operações ter em estoque 100% dos produtos divulgados. Nesses casos, pode ocorrer dos produtos estarem em falta e para contornar a situação, é preciso fazer o contato imediato com o cliente, explicando a situação e indicando possíveis produtos substitutos, oferecer um vale-troca, ou refazer o pedido de forma imediata.

Listo abaixo algumas questões sobre a visão da comunicação integrada entre todas as frentes da empresa e seus possíveis questionamentos.

Calendário de marketing

Um dos principais pontos para melhorar o desempenho desses profissionais é a comunicação com as áreas do comercial e de marketing. Com o alinhamento adequado, eles ficam cientes de todas as promoções do calendário de marketing, como e-mails marketing

que serão enviados e as campanhas de grande impacto (Natal, Black Friday etc.), que trazem um aumento no fluxo de tráfego e possíveis dúvidas do consumidor, além de aumentarem o fluxo de ligações e e-mails, principalmente nas épocas sazonais.

Pesquisa de pós-venda

Enviar uma pesquisa de satisfação ao cliente, após o recebimento da mercadoria, ajuda o lojista a entender as dúvidas, sugestões e reclamações dos clientes. Com ela, a empresa consegue medir o nível de satisfação na compra e perceber as melhorias necessárias.

Monitoramento das redes sociais e sites de reclamaçãoA gestão adequada para resposta imediata aos clientes em sites como Reclame Aqui, E-Bit, Facebook, entre outros, faz a diferença na escolha da loja - desde a solução do problema até a indicação de produtos ou possíveis dúvidas na compra. Para fazer com que um cliente que tenha tido uma experiência de compra negativa volte a comprar na empresa e até a indique, é preciso que o atendente se coloque no lugar do cliente e consiga encontrar uma solução satisfatória.

Comunicação com a logística Uma das premissas de fidelização de clientes no e-commerce é entregar, no mínimo, dentro do prazo máximo estabelecido no momento da compra. Mas para

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encantar os clientes, o melhor é entregar antes desse prazo. Para tal, a logística atualmente pode contar com sistemas como WMS que ajudam a diminuir o tempo de picking, desde a separação até o faturamento do pedido ao cliente. E o acompanhamento do SAC, sinalizando os pedidos mais urgentes junto à logística, minimiza queixas futuras com relação a atrasos na entrega.

Informações bem sinalizadas no site Como o primeiro contato do cliente é com o site, ter as informações claras e de fácil localização dentro da página faz a diferença para passar a confiança na hora da compra e já diminui possíveis ligações com as principais dúvidas que o atendimento já sinalizou

e foram colocadas no site. Outro ponto importante é a área institucional, que explica quem é a empresa (se possível um vídeo), mostrando a estrutura da organização, a equipe, o site, a logística etc.

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Trazer de forma prática no rodapé as principais dúvidas, como acompanhamento de pedido, trocas e devoluções, segurança, entrega, política de privacidade e cancelamento do pedido, também é importante e facilita a navegação do usuário.

A área de central de atendimento deve trazer as principais dúvidas e, se possível, dar a opção de o cliente entrar em contato com a empresa, já disponibilizando o envio de e-mail ou chat online.

A homepage, de preferência no primeiro scroll, deve conter os telefones, os horários de atendimento e o chat online (caso a loja disponha). Para maior credibilidade e confiança do cliente, deixe sinalizados os certificados de segurança.

Destaque o diferencial nos meios de pesquisa Antes de comprar direto pelo site, muitos clientes fazem uma pesquisa em outros meios de comunicação. Um novo cliente tira suas principais dúvidas no Google e o que mais se busca é: “o site é confiável?”. Caso a loja tenha divulgação como Link Patrocinado, isso pode ajudar na relevância em levar o cliente ao site, para conhecê-lo.

Comunicação entre loja física e e-commerce O site contribui para a divulgação da marca, e as lojas físicas ajudam a reforçar essa confiança. O cliente confia mais em um e-commerce que tem um ponto de venda físico, no qual passa a conhecer melhor o produto e a ter maior contato com a marca. Ao mesmo tempo, a empresa, os vendedores e o setor de atendimento têm que estar preparados para algumas dúvidas dos clientes, como se os preços praticados na loja e no site são diferentes. Uma das formas de resolver esse questionamento no site é deixar bem sinalizada essa informação. Promoções, como Dia dos Pais, Natal e outras, se possível, devem ter a mesma comunicação visual e mesmos preços para ambos os canais de venda. Outro questionamento frequente é: “posso comprar pelo site e retirar na loja?”. Muitas empresas ainda não estão preparadas para ter uma integração omnichannel, ficando a cargo do atendimento explicar de forma clara e positiva as reais possibilidades de compra e troca. O site, se possível, deve disponibilizar para o consumidor as informações de onde estão suas lojas físicas e os meios de contato, uma vez que o cliente do e-commerce também pode ser o da loja física, e vice e versa. Esses pontos ajudam a fortalecer a divulgação boca a boca, que continua sendo uma das mais eficientes para o branding e o retorno dos clientes.

COMUNICAçãOECBR

52 DEZEMBRO 2014

Métricas para gestão na satisfação do cliente

Para conseguir atingir o nível necessário de excelência no atendimento, o gestor da área deve se basear em KPIs de áreas como logística e SLAs de atendimento. Fazendo essa medição, é possível melhorar as áreas necessárias para a entrega de excelência ao consumidor. • KPIs de logística: Fill rate (para medir os pedidos entregues na quantidade e no prazo e a quantidade recebida de pedidos) e Otif (para medir os pedidos entregues completos e no prazo estipulado). Monitorando essas métricas, a área consegue tomar as ações necessárias junto aos departamentos como compras, comercial e logística.• KPIs comerciais: VP (vendas perdidas por falta de produto na loja física e no site). A identificação pelo site das palavras mais buscadas para saber os produtos que não estão cadastrados para a venda ajudam na satisfação do cliente na hora da compra. • KPIs atendimento: pesquisas de satisfação, TMA (tempo médio de resposta das reclamações), classes de reclamações (como avaria dos produtos, entrega fora do prazo, dúvida sobre o produto ou sobre prazos), SLA (nível de serviço, medido pela porcentagem de ligações atendidas e tempo estabelecido). Quando bem gerenciadas, essas métricas ajudam a evitar prejuízos para a empresa, entre eles: multas por atrasos, perda de credibilidade junto ao consumidor, perda de receita, gastos jurídicos e operacionais excedentes e o mais grave: a perda do cliente.

A excelência

Acima listei os principais caminhos para se mantar um cliente, mas o principal é ter a excelência no atendimento em todas as frentes da organização, evitando a insatisfação. É preciso entender o que seu cliente procura para oferecer o melhor serviço - desde um site ágil até um pós-venda eficiente. A empresa deve estar integrada em todas as áreas, para que quando ocorra um problema ela consiga resolvê-lo da forma mais rápida e eficiente possível. Uma das principais premissas que os e-commerces devem ter é: não ter apenas clientes fiéis, mas sim fãs que vão seguir sua marca, indicá-la aos conhecidos, defendê-la junto a outros consumidores e comprar de forma fiel. Seus fãs farão a diferença para ter uma alta taxa de conversão, maior receita e valor percebido da marca. Por isso, seja eficiente entregando o melhor serviço que puder!

alba alves da silva é coordenadora de e-commerce na empresa Cia dos livros – Grupo BOOKPartners. Há 6 anos no mercado de varejo online, formada em Administração de empresas e Marketing Estratégico.

53DEZEMBRO 2014

CONVERSãOECBR

a obsessão peLa conversão de vendas

Rafael issaCMO da [email protected]

hoje, vivemos no mercado de e-commerce uma verdadeira obsessão pelo termo “conversão de vendas”. Consultores, agências, plataformas e

parceiros nunca repetiram tanto um termo como esse. Primeiro, vamos entender o porquê do termo fazer tanto sucesso entre os profissionais e varejistas:

• É o que o varejista quer ouvir;• O simples fato de aumentar a taxa de conversão de 1% para 2% significa ter o dobro de vendas com o mesmo investimento em marketing;• O termo está “na moda” entre os profissionais de e-commerce;• É mais fácil focar em apenas um KPI;• É o KPI em que o retorno financeiro é percebido mais facilmente.

Por que não devemos focar apenas na conversão de vendas?Simples! Porque é apenas um entre centenas de KPIs. Se você está enxergando apenas essa métrica, certamente terá problemas futuros. A conversão depende de vários fatores. Por exemplo, quando ativamos uma grande campanha no Adwords, a taxa de conversão tende a apresentar uma queda, já que estamos trazendo um grande tráfego para a loja virtual - e grande tráfego não significa apenas tráfego qualificado. Devemos esperar uma porcentagem de visitantes curiosos que não vão comprar nada. Aliás, eles serão a maioria.

Ao elevar a taxa de conversão de vendas, cria-se uma falsa atmosfera, um sentimento errado de dever

cumprido. A conversão é apenas uma parte. Devemos olhar a loja virtual como um todo, não podemos gastar toda a energia das equipes de marketing e vendas apenas nas metas de conversão.

visitantes engajados = menor conversãoSe criarmos uma audiência recorrente em nossa loja virtual por meio de uma boa estratégia de inbound marketing, teremos visitas numa frequência bem maior (o que é positivo para o negócio como um todo), mas uma frequência maior significa menor taxa de conversão de vendas, já que a mesma pessoa irá visitar a loja virtual mais vezes em busca de conteúdo, matérias, vídeos etc. Alta taxa de conversão nem sempre significa alta performance, lucratividade, muitas vendas ou sucesso. Não confunda!

nem todas as visitas têm potencial de conversãoOs visitantes acessam sua loja por diversos motivos: pessoas que estão “somente dando uma olhadinha” ou que querem aprender mais sobre sua empresa; atuais clientes buscando suporte, manuais, drivers etc.; pessoas procurando emprego ou parceria; concorrentes analisando o seu negócio; pessoas que podem comprar agora, mas não têm urgência ou que vão comprar “em breve”; pessoas que vão comprar naquele momento, mas estão pesquisando em várias lojas e pessoas que matariam alguém para ter o seu produto!

54 DEZEMBRO 2014

Perceba que apenas os quatro últimos tipos têm potencial real de conversão. Os demais visitantes não irão comprar nada, e não há o que você possa fazer para evitar isso. Na verdade, você deve ter atenção, também, com o grupo de pessoas que não compra nada. Se a pessoa estiver à procura de emprego e o seu site tiver uma sessão “Trabalhe conosco”, mesmo que não tenha a vaga que o visitante procura, temos uma conversão positiva. Se um cliente antigo busca suporte ou manuais e consegue encontrar, conversão positiva. Se o seu concorrente entrou na sua loja virtual e achou que o seu layout é melhor do que o dele, conversão positiva!

Esse tipo de conversão não traz retorno financeiro em curto prazo, mas ajuda a construir sua imagem a longo prazo. Não frustre o seu visitante!

não quebre o seu e-commerceJá vi lojas virtuais com taxa de conversão de vendas de 4,8% (bem acima da média nacional de 1%), com um CTR acima de 10% e vários indicadores positivos, mas que quebraram por não darem a devida atenção a KPIs como ticket médio, CPA e margem.

Para usar a conversão de forma mais inteligente, devemos dividi-la em pedaços menores, separar por canais, clientes novos e antigos etc. Ao invés de aceitar, questione: “minha taxa de conversão subiu para 3%,

mas por quê?”. Ninguém é contra a taxa de conversão, o problema é focar apenas nela e se esquecer de todo o resto. Devemos selecionar os KPIs adequados ao negócio, criar metas e monitorar sempre!

rafael issa integra desde 2011 a equipe Dotstore. Atualmente é Chief Marketing Officer (diretor de marketing), responsável pelo marketing, eventos, palestras, painéis, webinars, e parcerias estratégicas, além de auxiliar na criação e na análise de metas e em outros indicadores de performance.

saiba Mais: - 7 passos para criar escalabilidade no e-commerce: http://buff.ly/1wef2AP

- Como a política de devolução gratuita aumenta a conversão: http://buff.ly/1wef4IP

- O call to action perfeito nº 3 – Como as cores afetam a conversão?: http://buff.ly/11FaERU

55DEZEMBRO 2014

Márcio CotsSócio do escritório COTS Advogados

o direito à privacidade voltou a ser debatido nos círculos jurí-dicos com a publicação da Lei

n. 12.965/2014, mais conhecida como Marco Civil da Internet (MCI). São muitas as disposições do MCI que abordam a privacidade dos usuários da Internet, a tal ponto que o legis-lador elegeu como princípio da disci-plina do uso da internet no Brasil a proteção da privacidade (art. 3º).

Obviamente que o direito à privacida-de não foi introduzido em nosso orde-namento pelo MCI. De fato, o direito à privacidade possui raízes muito mais profundas, podendo ser encontradas, por exemplo, na Declaração Universal dos Direitos Humanos, que diz que “Ninguém será sujeito à interferência em sua vida privada, em sua família, em seu lar ou em sua correspondên-cia, nem a ataque à sua honra e repu-tação. Todo ser humano tem direito à proteção da lei contra tais interferên-cias ou ataques” (art. XXII).

A Constituição Federal brasileira pre-viu garantia muito similar no inciso X do artigo 5º, que dispõe “X - são in-violáveis a intimidade, a vida privada,

a honra e a imagem das pessoas, as-segurado o direito à indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação”.

Baseado em tão sólido fundamento, a legislação infraconstitucional também reverberou o direito à privacidade, como podemos ver no Código Civil, na Lei n. 7.232/1984 (Política Nacional de Informática), na Lei 9.296/96 (Escutas telefônicas), na Lei 12.527/2011 (Lei de acesso à informação), entre muitas outras.

A preocupação legislativa quanto ao tema se deve ao fato de que o direito à privacidade é um dos direitos à per-sonalidade, ou seja, compõe, com ou-tros direitos, o compêndio de direitos mais básicos que toda pessoa humana deveria ter protegidos, preservando dessa forma sua dignidade.

O conceito mais simples de privaci-dade é talvez o mais preciso: trata-se do direito de estar só. Vem do próprio significado da palavra em latim (pri-vates – separado do resto). Assim, qualquer pessoa tem o direito de per-manecer sozinha, admitindo em sua

intimidade apenas quem quiser e im-pedindo terceiros de ingressar nessa esfera pessoal.

O direito à privacidade, segundo estu-diosos do Direito, é um direito inato, absoluto, irrenunciável (o titular não pode abrir mão dele), intransmissível e imprescritível (pode ser alegado a qualquer tempo). Esse também é o entendimento do legislador, como foi prescrito no artigo 11 do Código Civil, que dispõe: “com exceção dos casos previstos em lei, os direitos da perso-nalidade são intransmissíveis e irre-nunciáveis, não podendo o seu exercí-cio sofrer limitação voluntária”.

Ante o que vimos até aqui, já é pos-sível vislumbrar por que o direito à privacidade foi reforçado no MCI: nos tempos modernos, quase nunca uma pessoa consegue se sentir sozinha ao se conectar à Internet. As pistas são inúmeras: ofertas piscando na tela de produtos que foram objeto de busca anterior (remarketing), e-mails não solicitados, histórico dos últimos produtos visualizados em um site de compra etc. É como se do outro lado da tela alguém selecionasse o que

o Marco civiL da internet e o Marketing digitaL

DIREITO DIGITALECBR

Ricardo oliveiraSócio do escritório COTS Advogados

56 DEZEMBRO 2014

você quer e colocasse em locais es-tratégicos para chamar sua atenção.

Todavia, há aspectos ainda mais im-portantes quando o assunto é priva-cidade: nem sempre o usuário sabe o que é feito com os dados que for-neceu ao site. Não raro, os dados são repassados a terceiros desconhecidos do usuário para os mais diversos fins. Muitas empresas, inclusive, já sofre-ram vazamento dessas informações, o que potencializa a violação da pri-vacidade.

O MCI, então, tornou ilegal a utilização de ferramentas de venda que reco-lham informações do usuário da In-ternet? A resposta é: depende. Se fôs-semos pensar no mundo físico, seria invasão de privacidade, por exemplo, que se contasse quantas pessoas en-traram em um estabelecimento ou que permaneceram paradas diante de um determinado produto? Se aprofundar-mos a questão, seria invasão se, além de contar as pessoas, se fizesse uma estimativa, ou até mesmo uma en-trevista, para saber o perfil de idade, profissão, ou qualquer outro elemen-to das pessoas no estabelecimento? A nosso ver, desde que tal ação não identifique as pessoas, não há que se

falar em invasão de privacidade, mes-mo que não haja autorização expressa (apesar de recomendável).

Por outro lado, se as ferramentas re-colherem dados que identificam ou poderiam identificar as pessoas, tal ação, que já era irregular levando-se em conta o que se previu na Constitui-ção Federal e no Código Civil, passou a ser condenada também pelo MCI.

Há que se notar, outrossim, que em lei-tura sistemática da legislação, não po-derá ser exigido do usuário que ele abra mão de sua privacidade para fazer uso de um site, aplicativo ou serviço; se ele o fizer de livre e espontânea vontade, tal ação será mera liberalidade, podendo ser revogada a qualquer tempo.

Dessa forma, é altamente recomen-dável que o usuário das técnicas de marketing digital se adapte à nova legislação, revisando o termo de uso do site, políticas de privacidade, uti-lização de ferramentas tecnológicas, ou qualquer outra ação que, direta ou indiretamente, implique o tratamento de informações privativas dos usuá-rios da Internet, sejam seus clientes ou não.

márcio Cots é sócio do escritório COTS Advogados e Diretor Jurídico da ABComm - Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. É professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP e de Legislação do E--Commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Bra-sil, EUA, França e Angola em assun-tos relacionados ao Direito Eletrônico e ao Comércio Eletrônico.

ricardo oliveira é sócio do escritó-rio COTS Advogados, especializado em Direito Digital e e-commerce. Possui MBA em Gestão Estratégica de Negócios. Especialista em Direito aplicado à TI, pela FGV/Rio e Processo do Trabalho pela Universidade Presbi-teriana Mackenzie. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na mul-tidisciplinaridade e na interação dos mais diferentes ramos do Direito.

57DEZEMBRO 2014

saiba Mais: - TO Marco Civil da Internet e o e-commerce: http://buff.ly/1wefDST

- Confira os melhores sites sobre marketing digital: http://buff.ly/11FceTX

MARKETINGECBR

coMo se prevenir contra a guerra de preços no e-coMMerce?

Alessandro gilCEO da Rakuten Marketing Brasil

no começo dos anos 2000, o e-commerce no Brasil viveu uma expansão astronômica: diversas pessoas viram a nova modalidade de negócios

como o novo “Eldorado”. E foi graças ao crescimento exponencial do varejo online, que sustentou durante muito tempo promessas de ROI relativamente rápidos, que muitos empresários brasileiros decidiram apostar no grande momento das lojas virtuais como um atalho rumo ao sucesso. Com isso, de uma hora para outra, milhares de e-commerces surgiram, acirrando a concorrência a níveis predatórios e obrigando lojistas a enfrentarem uma incômoda guerra de preços, que se deu na oferta de frete grátis, descontos e parcelamentos mais “camaradas”, por exemplo. Houve casos, inclusive, de lojas virtuais que ofereciam uma comparação de preços de seus concorrentes, para provar o status de “barateiro”.

Essa guerra de preços é muito interessante sob o ponto de vista do consumidor médio. Afinal, quem não gosta de pagar mais barato? No entanto, essa estratégia muitas vezes significa a ruína de muitas lojas virtuais justamente porque mina a margem de lucro final e, consequentemente, a saúde financeira do negócio. Mas em um ambiente em que a concorrência é demasiadamente agressiva, o que fazer? Como posso manter a sustentabilidade dos meus preços sem perder a atenção do meu consumidor? Ocorre que, no e-commerce, a guerra de preços é apenas um dos recursos de fidelização de clientes. Agora, como nesse Red Ocean que o varejo online se tornou, há empresas que emergiram e se tornaram referência nos setores

em que atuam? Como assumiram o papel de liderança? A resposta está na construção de uma marca forte.

Papa do marketing moderno, Philip Kotler postula, em seu livro Marketing para o Século XXI, que “se os clientes apenas comprassem produtos e não se importassem com serviços e benefícios adicionais e se todas as categorias fossem iguais, todas as empresas teriam que aceitar o preço estabelecido pelo mercado. É claro que não existem mercados assim (...) As empresas se veem obrigadas a ‘temperar’ suas ofertas aos clientes de outras maneiras que não pelo preço. Empresas que agregam valor já desenvolveram um pacote de benefícios mais forte para conquistar a preferência do cliente, oferecendo, por exemplo: customização, maior conveniência, serviço mais rápido, mais e melhores serviços, orientação, treinamento e consultoria, uma garantia extraordinária, ferramentas úteis de hardware e software etc.”. Em outras palavras, o cliente não compra apenas produtos, mas sim benefícios associados a uma marca forte na qual ele sinta confiança.

Mas como chegar lá? Embora cada caso seja um caso, há alguns princípios que podem nortear essa jornada. O primeiro dele seria, obviamente, equilibrar as estratégias de marketing. É importante o empresário saber da importância de mídias last click, mas não deixar de aumentar o funil com estratégias de geração de demanda. Não existe mais performance x branding. Tudo é performance! Toda a estratégia de mídia deve

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ser pensada de acordo com a jornada do consumidor e os modelos de atribuição. Engajamento e assertividade são fundamentais. Para isso, é preciso deixar a comunicação mais natural e fluida entre todos os canais e combinar suas estratégias de mídia com a sua presença em redes sociais. Lovebrands se destacam justamente pelo boca-a-boca, quando um consumidor engajado e fiel passa a advogar em favor de seus produtos e serviços. Além disso, aproximar-se de seu cliente via mídias sociais significa entender melhor quem é seu público, aperfeiçoar um relacionamento e até mesmo solucionar problemas através dessas mídias.

Pense em seus produtos não como um fim, mas como um meio para alcançar o consumidor. Para se consolidar, é preciso mostrar que sua loja veio para ficar. É preciso ser especialista e trabalhar sortimento e conteúdo. Empresas especializadas, por exemplo, na venda de determinados artigos são referências justamente porque reúnem, em um único espaço, produtos que outras lojas não têm. Por fim, o atendimento. A excelência no atendimento é crucial para a consolidação de uma marca, afinal, o

consumidor quer ser bem atendido, receber informações claras e se sentir à vontade ao acessar sua loja. Muitas vezes, isso fará toda a diferença ao justificar um preço relativamente superior, o qual ele pagará sem titubear, sabendo que valerá a pena o investimento.

Em tempos em que as lojas virtuais estão precisando reduzir a oferta de frete grátis e baixos preços para justificar o investimento ocorrido no boom do e-commerce da década passada, a sua marca será o caminho para diferenciar as empresas que sobreviverão nos próximos anos daquelas que quebrarão e gerarão uma tremenda dor de cabeça a seus donos. Não é segredo para ninguém. A diferenciação é vital em qualquer mercado. E agora chegou a vez do varejo online.

alessandro Gil é CEO da Rakuten Marketing Brasil e tem desempenhado um papel importante no e-commerce brasileiro. Ajudou a consolidar a principal empresa de desenvolvimento de plataforma de e-commerce do País, a Ikeda, que foi adquirida pela Rakuten em 2011, e ajudou a trazer o modelo de marketplace para o Brasil.

“Toda a estratégia de mídia deve ser pensada de acordo com a jornada do consumidor e os modelos de atribuição”

saiba Mais: - Lutando na guerra dos preços online: http://buff.ly/1weg0gp

- Vamos negociar? O novo botão “Faça uma oferta” que torna o cliente parte ativa na conversão: http://buff.ly/1wegaEx

59DEZEMBRO 2014

MARKETPLACEECBR

não se esqueça de queM você é e quaL o seu Foco

Carlos AlbaCoordenador de Marketingplace & Comercial na [email protected]

o marketplace é uma tendência consolidada nos Estados Unidos que foi importante para tornar empresas, como a Amazon, um gigante do varejo.

Indícios mostram que no Brasil não será diferente, pois nos últimos meses vem agitando o e-commerce nacional. Nessa onda, há pontos importantes para reflexão como o fato de que, ainda que a marca esteja consolidada no mercado, buscará estratégias para o êxito na ampliação e giro de uma longa cauda. Tarefa nada fácil se considerarem as categorias de nicho que atendem a um público-alvo cada vez mais específico e seleto.

Mas por mais que haja a oportunidade e o aumento na geração de novos negócios, é importante manter fidelidade ao público-alvo inicial que possibilitou que o modelo de negócio, em menor escala, se tornasse referência no segmento. Identifique o seu diferencial e invista nele, afinal, é o que você sabe fazer melhor. Persiga a tendência, buscando a excelência em seu nicho, sem deixar de aproveitar as oportunidades em categorias secundárias.

Fique atento às oportunidades do mercado

Quando se faz parte dos canais de marketplace, existem inúmeras oportunidades. Diferentemente das lojas especializadas, o leque de clientes dos grandes players é mais amplo, pois há forte potencial de tráfego e público, tornando possível a movimentação de inúmeros produtos.

Imagine que o seu negócio é uma loja de bicicleta online, e agora você tem a oportunidade de comercializar carrinhos de bebê. Por que não? Entenda que, como enfatizado anteriormente, é essencial manter o foco e

não ignorar o seu diferencial; mas é importante perceber as oportunidades do mercado para, eventualmente, ter boas ofertas e lucratividade adicional nos negócios.

Busque desenvolver o seu negócio com a expertise dos grandes varejistas. Inicialmente, quando se falava em marketplace, as pessoas tinham um julgamento negativo e medo de compartilhar as informações da sua linha de produto, o que é compreensível. No entanto, como era de se esperar, os nossos principais itens de venda não foram os mais vendidos nos grandes players. Detectou-se, também, um aumento direto na demanda interna, somado àquele gerado pelos canais externos.

O contato com os grandes players é uma oportunidade para observar a sua gestão e ter como modelo para a melhoria na sua própria operação. Se o objetivo é melhorar, por que não copiar? Sim, se os grandes players estão consolidados e são os maiores, é porque há muitos investimentos e pesquisas em todas as áreas. Uma das estratégias é extrair o máximo de conhecimento desses canais.

Trace metas e planeje o crescimento de forma sustentável

As estratégias delineadas até aqui fomentarão o aumento nas vendas do seu site, como também um incremento nas vendas do marketplace, com perspectivas de crescimento, em médio prazo, de 30% a 50% ao mês. ótimo, não? Para alcançar essa meta, é necessário ter um planejamento estratégico que realize adequações para um crescimento de forma

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sustentável e rentável na sua operação. Esteja pronto se houver necessidade de ampliar o seu CD, dobrar a sua equipe de atendimento ao consumidor ou, até mesmo, desenvolver novas áreas, como uma equipe de marketplace. Porém, lembre-se de que o investimento é alto e a capacitação profissional não acontecerá “do dia para a noite”. É preciso planejar!

Com a expectativa de crescimento da Megamamute, ao final de 2013, foi elaborado um plano que possibilitou, ao longo deste ano, diversos pontos de melhorias e investimentos, a exemplo da recente mudança para o novo CD, mais moderno e com o dobro da capacidade. Houve, também, o aumento do número de funcionários, os quais foram recrutados e devidamente capacitados. Ao longo desse período, o site da empresa passou por melhorias e recebeu novas ferramentas que possibilitaram acompanhar as vendas dos canais externos.

Acima de tudo, entre as estratégias mais importantes, destaco: ter uma operação interna capaz de suprir as necessidades dos canais de venda; não passar da conta; não abusar e/ou ignorar o fato de não poder cumprir com os prazos e vendas, pois a marca em questão está em jogo e precisamos mais dela do que os grandes players. Nesse sentido, é importante causar uma boa impressão ao consumidor, o qual está conhecendo a sua loja por meio do marketplace.

Enfim, ter excelência na sua operação garantirá a fidelização não somente ao canal externo, como também tornará possível estreitar as relações entre fornecedor-consumidor, e possibilitar que ele venha a comprar diretamente de você.

Carlos alba é formado em administração e gestão estratégica. Tem três anos de MegaMamute na área comercial e agora é o responsável pela operação de marketplace.

“Mas por mais que haja a oportunidade e o aumento na geração de novos negócios, é importante manter fidelidade ao público-alvo inicial que possibilitou que o modelo de negócio, em menor escala, se tornasse referência no segmento”

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saiba Mais: - Cinco fatores importantes antes de entrar em shopping online: http://buff.ly/11Fe6fh

- Como destacar sua loja virtual em um marketplace: http://buff.ly/1weglzz

- E-commerce de nicho e a ampliação das vendas através de marketplaces: http://buff.ly/11FelHk

BIG DATAECBR

big data e inteLigência artiFiciaL no e-coMMerce: o diFerenciaL para prosperar

sinval nascimentoco-CEO da [email protected]

a Amazon tem atualmente 23,5% de share no e-commerce global. Até 2016, projeta-se que a empresa liderada por Jeff Bezzos atingirá

vendas anuais de US$ 166 bilhões. Em setembro de 2014, o Alibaba, outro líder do e-commerce, bateu o recorde mundial de arrecadação em seu IPO, tendo levantado US$ 25 bilhões, elevando o valor de mercado da empresa ao patamar dos US$ 155 bilhões. A estimativa de vendas do grupo chinês é de US$ 420 bilhões em 2014. A guerra entre esses dois gigantes está apenas começando, e o mundo é o campo de batalha. Os preços serão esmagados, os fretes e os prazos de entrega também. As duas empresas estão fortalecendo e aumentando suas operações no Brasil. Entre os principais pilares de crescimento desses dois e-commmerces estão as tecnologias de Big Data e a inteligência artificial.

O termo Big Data se refere a volumes de dados difíceis de serem processados e analisados usando-se técnicas tradicionais de bancos de dados e software. Somente nos últimos anos, algumas tecnologias viabilizaram o processamento em alta velocidade desses dados, que podem ser originados de várias fontes distintas,

sendo mais ou menos estruturados. Já a expressão inteligência artificial se refere a qualquer inteligência similar à humana sendo exibida por mecanismos ou softwares. As aplicações dessas duas tecnologias ao e-commerce cobrem um espectro extremamente abrangente, sendo que algumas delas já estão deixando de ser algo opcional e se tornando cada vez mais essenciais às operações dos e-commerces, sejam eles grandes, médios ou pequenos. Veja, a seguir, diferentes aplicações, dando uma visão de quais resultados podem ser obtidos.

Tecnologias para todos Personalização, monitoramento de preços, precificação dinâmica, sortimento, detecção de fraudes, análise preditiva, ações automáticas e real time bidding são exemplos de usos práticos dessas tecnologias. Algumas dessas aplicações já estão mais maduras e bastante difundidas entre as lojas virtuais, outras ainda são novidades. Contudo, o uso de tais tecnologias, que antes era percebido como privilégio de grandes

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empresas com generosos orçamentos, tem se tornado cada vez mais essencial, e brevemente será uma questão de sobrevivência para os pequenos e médios negócios. Esses e-commerces contarão com agilidade, especialização e eficiência como vantagens competitivas para triunfar num cenário em que os grandes jogam de forma cada vez mais agressiva. Com o surgimento de empresas especializadas, que disponibilizam serviços e ferramentas para aplicações específicas, e-commerces de quaisquer tamanhos podem hoje se beneficiar de tecnologias de Big Data e inteligência artificial e incorporá-las em suas estratégias.

Como médios e pequenos e-commerces podem competir em preço e frete com os grandes? Vendendo o produto certo, no momento certo, para a pessoa certa. Simples de dizer, difícil de executar. Para que essa estratégia se torne realidade, algumas táticas

têm se provado eficazes. A primeira é a especialização. Um grande e-commerce não pode se dar ao luxo de deixar de vender certos produtos, mesmo durante a fase de declínio do seu ciclo de vida. Os médios e pequenos, por outro lado, podem focar seus esforços somente naqueles produtos “quentes”, ou de maior margem, e se especializarem em certos nichos ou categorias. Nesse intuito, relatórios de mercado e ferramentas de análise de sortimento ajudam o lojista na composição do seu mix. Índices como intenção de compra e tendência da demanda direcionam o lojista sobre quais produtos devem ser mantidos, adicionados ou descontinuados. A identificação de outros produtos que estão sendo ofertados pelos concorrentes de nicho também é um importante fator. Outro forte indicador são buscas feitas pelos usuários no próprio site e que correspondem a produtos ainda não vendidos pela loja. No que se refere à aquisição de clientes, pode-se atrair tráfego a partir de ferramentas que permitam a publicação de anúncios com base em segmentações por perfil do mercado alvo, em formatos otimizados,

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BIG DATAECBR

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através de diferentes canais. Outro foco de atuação deve ser a elevação do ticket médio da loja virtual. Uma forma eficiente de se atingir esse objetivo é por meio do chamado cross-selling, estimulado através de sugestões personalizadas durante o processo de compra. Ferramentas desse tipo fazem recomendações automáticas baseadas em correlações, extraídas dos padrões históricos de comportamento dos visitantes, podendo apresentar diferentes funcionalidades e estratégias. Juntamente com o ticket médio, é necessário maximizar a taxa de conversão e, para isso, há diferentes abordagens. Testes A/B são úteis e podem ser feitos de forma a identificar as melhores combinações de layout, tanto para o site (home, página de produto, landing pages) como para e-mails. Também na linha de otimização, podem-se cruzar dados de tráfego e vendas para um produto específico e, caso a conversão esteja baixa, podem-se trabalhar alguns fatores. O preço está adequado se comparado aos concorrentes? A página do produto possui uma

descrição completa com informações técnicas e fotos representativas? Existe disponibilidade de diferentes tamanhos e cores? Ferramentas de retargeting ajudam a trazer de volta potenciais consumidores que deixaram o site sem fazer compras ou abandonaram seus carrinhos. Tais ferramentas operam tanto por display advertising (banners em blogs ou portais, anúncios no Facebook) quanto por e-mails, ou mesmo aplicativos mobiles. Por fim, para os clientes que já compraram, deve-se perseguir a fidelização - e somente ferramentas automáticas são suficientemente poderosas para entender cada indivíduo e transformá-los de consumidores casuais em clientes fiéis. Sugestões personalizadas para novas compras, cupons de descontos específicos em produtos relevantes e lembretes recorrentes com ofertas de consumíveis são exemplos de ações que contribuem para que os clientes retornem sempre para novas compras. Em suma, as táticas apresentadas, em

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conjunto, trabalham todos os níveis relevantes do funil de vendas do e-commerce, aumentando a eficiência da loja como um todo.

Ficção científica tornando-se realidade Os avanços tecnológicos da Amazon surpreendem a cada dia. A empresa recentemente patenteou um processo conhecido como “anticipatory shipping”, no qual algoritmos inteligentes preveem o consumo e antecipam o envio de produtos antes mesmo que os pedidos sejam feitos. Recentemente, iniciaram também os testes com drones, que literalmente sairão voando dos centros de distribuição e farão as entregas das mercadorias diretamente nas casas dos clientes. Outra novidade, já colocada em prática, é a distribuição do Fire Phone - o dispositivo possui um scanner que permite que seus clientes visitem lojas físicas dos concorrentes, identifiquem os produtos de interesse e

facilmente peçam esses produtos na Amazon através de seus smartphones. O vislumbre desse futuro (ou presente?) reforça a necessidade de os médios e pequenos e-commerces incorporarem já o uso de Big Data e inteligência artificial em suas estratégias de curto e longo prazo, não somente para sobreviver num cenário cada vez mais competitivo, mas para triunfar e prosperar - assim como fizeram os gigantes de hoje.

sinval nascimento é fundador e co-CEO da OmniLogic, empresa especializada em soluções de big data e inteligência artificial, que faz parte do grupo Naspers desde 2011. Possui background em pesquisa na área de machine learning e data mining, com atuação na Technische Universität Chemnitz - Alemanha, e experiência de 13 anos no mercado brasileiro de sistemas corporativos e Internet.


>> chaordic search: potencialize suas vendas com resultados de busca personalizados

A tecnologia de personalização já reconhecida pelo mercado nas soluções Chaordic OnSite e Chaordic Mail agora está disponível também para os sistemas de busca. Com o Chaordic Search, sua loja passa a priorizar os produtos mais relevantes para cada usuário, apresentando resultados de acordo com o comportamento de consumo de cada pessoa. Além disso, o Chaordic Search conta com mecanismos de automatização de SEO, que indexam os termos mais populares do seu e-commerce, permitindo que os consumidores encontrem os seus produtos até mesmo em mecanismos de busca fora do seu site. A integração facilitada permite que em pouco tempo você e seus clientes percebam o aumento na qualidade da busca e na relevância dos produtos apresentados em sua loja. Saiba mais em: http://bit.ly/ch-search.

>> best apresenta relatório exclusivo

A BEST passou a oferecer para seus clientes um relatório completo de aproveitamento de campanhas. A disponibilização dos dados demonstra o compromisso da BEST com a transparência na relação com os clientes e parceiros. O BEST Keyword Cannibalization é um relatório complexo e capaz de extrair informações fundamentais para ganho de performance e melhor aproveitamento dos recursos aplicados na campanha. Trata-se de uma análise geral da conta de Adwords com apontamento das principais campanhas afetadas, palavras com conflito (próximas, em adgroups diferentes que acabam brigando/concorrendo pelo mesmo click) e sugestão de negativação e pausa. Palavras que estão concorrendo entre si diminuem a performance da conta e aumentam o custo. Com o diagnóstico apresentado a Equipe BEST atua melhorando o rendimento, proporcionando ganho de performance e aplicando de forma mais assertiva os recursos do cliente.

>> a vtex já deu a largada aos preparativos do vtex day 2015

Com data confirmada para o dia 10 de abril de 2015, o evento contará com 7 ambientes simultâneos, mais de 100 palestrantes brasileiros e estrangeiros discutindo a sustentabilidade do setor, além de uma completa área de exposição com os principais fornecedores e especialistas do mercado de e-commerce. O evento mais uma vez abordará as melhores práticas para aumentar o faturamento e diminuir o custo operacional do varejo eletrônico. Acompanhe as novidades na agenda do VTEX Day e garanta sua participação acessando http://www.vtex.com.br/vtexday2015

>> Live target chega para revolucionar as vendas online com o e-Mail retargeting

98% dos usuários abandonam o seu e-commerce sem efetuar uma compra. Com o E-Mail Retargeting você consegue reimpactar esse consumidor mesmo não tendo ele em sua base de e-mails. As ofertas somente serão enviadas para pessoas que interagiram com o site do lojista em algum momento, ou seja, com os potenciais consumidores. A ferramenta identifica os usuários e seus interesses de navegação. Em seguida analisa os critérios de busca desse usuário utilizando a inteligência própria baseada em behaviour e automaticamente envia um e-mail com as melhores ofertas da loja anunciante. E o melhor de tudo: para endereços de e-mail que o lojista não possui em sua própria base. Saiba mais: www.live-target.com

>> at internet mede o impacto dos comerciais de tv na segunda tela

O uso da segunda tela, modo como se convencionou chamar a plataforma acessada pelo usuário enquanto assiste à televisão - smartphones e tablets, por exemplo - está cada vez mais difundida entre os consumidores. Assim, a conexão estabelecida entre a TV, por meio da publicidade, e a segunda tela permite às marcas estabelecer uma conexão direta com seus clientes. Para os anunciantes, o principal desafio hoje é fazer suas campanhas de TV repercutirem nos dispositivos móveis. Assim, além da interatividade com os espectadores, a poderosa combinação da televisão com a internet torna possível a mensuração de ações com diferentes objetivos de marketing. Se a publicidade incentiva a compra, a transição para o online intensifica e torna a conversão possível. Você quer medir em tempo real o impacto dos comerciais de TV nos seus sites, sites mobile e aplicativos? Entre em contato conosco.

>> admatic lança novas integrações agora com canais de afi liados e redes de retargeting

Com a atualização é possível controlar e automatizar as campanhas de marketing online no Google Adwords, nos comparadores de preços, redes de retargeting e afiliados por dentro da plataforma. A expectativa é de que os sites de ecommerce que utilizem a plataforma ganhem em performance e reduzam também o tempo necessário para gerenciamento das campanhas. Especialmente no caso dos comparadores de preços, retargeting e afiliados, o ganho é enorme dado que essas plataformas são muito limitadas no que diz respeito ao oferecimento de dados e à gestão por perfomance. Nessa oferta de lançamento todos que mencionarem essa comunicação ganharão 20% de desconto!

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>> b2W digital integra o Marketplace com principais plataformas de e-commerce

Para melhorar ainda mais o desempenho de seus parceiros no Marketplace, a B2W Digital realizou integração via API com as plataformas de e-commerce mais conceituadas do mercado. A partir de agora, as lojas que usam as plataformas BSeller, VTex, Magento, Precode, Moovin, EzCommerce e SkyHub podem vender seus produtos no Submarino e na Americanas.com de uma maneira simples e eficaz. A integração via API facilita o cadastro de produtos, gestão dos pedidos e atualização de preço, estoque e tracking. Com o modelo de negócio, as empresas aumentam suas ofertas de produtos, os parceiros aproveitam a força das marcas e os clientes encontram tudo o que desejam em um só lugar. Os parceiros dos Marketplaces da B2W Digital contam com cerca de 20 milhões de clientes cadastrados na base de dados, além do tráfego de mais de 50 milhões de acessos mensais.

RJ

SP

GRUPO PROFITE

CLIENTES

LEITURA EM DIAECBR

Leitura eM dia

Do universo a jabuticaba - Rubem Alves Um dos vencedores do Prêmio Jabuti 2009, neste novo livro o autor reúne suas reflexões sobre os mais diversos assuntos como infância, amor, sexo, velhice e morte. São textos curtos e irreverentes que discutem temas tão cotidianos quanto polêmicos.

Criação imperfeita: Cosmo, vida e o código oculto da vida – Marcelo Gleiser

Neste livro, o autor desmonta um mito da ciência e da filosofia ocidentais - o de que a Natureza é regida pela perfeição. O autor contesta o discurso dos ateístas radicais, mostrando que a ciência não prova a inexistência de Deus. Gleiser argumenta que a crença de pesquisadores de que exista algum sentido oculto no Universo é uma contaminação da religião sobre a ciência, um ato de fé incompatível com a racionalidade.Ele afirma que a natureza tem nos mostrado o contrário: suas leis são complexas, seus elementos são irregulares, assimétricos, e a vida na forma como conhecemos só surgiu devido a uma série de acontecimentos cósmicos que culminaram em um planeta habitável, com água no estado líquido e uma atmosfera protetora das radiações mortais que circulam pelo espaço. Analisando uma série de probabilidades, o físico argumenta que a vida é algo muito raro em um ambiente cósmico extremamente hostil. Exatamente por isso nossa existência deveria ser valorizada. Também por isso, Gleiser diz que o homem deveria dar mais valor ao seu planeta, até agora o único oásis de vida conhecido pela ciência.

boa Leitura!

Por Vivianne Vilela - Diretora Executiva do E-commerce Brasil [email protected]

68 DEZEMBRO 2014

Cegueira moral: a perda da sensibilidade na modernidade líquida - Zygmun Bauman O mal não está restrito às guerras ou às circunstâncias nas quais pessoas atuam sob condições de coerção extrema. Hoje ele se revela com frequência na insensibilidade diária diante do sofrimento do outro, na incapacidade ou recusa de compreendê-lo e no desejo de controlar a privacidade alheia. A maldade e a miopia ética se ocultam naquilo que consideramos comum e banal na vida cotidiana. Esse livro é composto por cinco diálogos de Zygmunt Bauman com Leonidas Donskis, filósofo, cientista político e historiador das ideias, professor de ciência política na Universidade de Vytautas Magnus, na Lituânia, e membro do Parlamento Europeu.

A arte de fazer acontecer – David Allen

Segundo a obra, só quando as mentes estão claras e os pensamentos organizados é que as pessoas podem atingir a produtividade sem estresse e liberar o potencial cria-tivo. Desde os princípios fundamentais (como decidir qual será o próximo passo para cada item de uma lista de coisas a fazer) até as dicas comprovadas, este livro poderá transformar a maneira de trabalhar - e de vivenciar o trabalho.

Um país chamado favela - Renato Meirelles e Celso Athayde O universo da favela real parece ainda invisível à grande mídia, aos intelectuais e a boa parte dos planejadores de negócios, que ignoram e desprezam seu poder transformador. Estamos diante de um novo cenário nas favelas do Brasil. Então, quais são os perfis que se revelam e as perspectivas que trazem à nossa sociedade? Os autores desmistificam a favela de hoje apoiando-se em informações inéditas, mostrando que esse é um território não apenas importante e em desenvolvimento, mas também uma área de grandes e compartilhadas oportunidades - o coração vibrante do Brasil.

69DEZEMBRO 2014

DIRETóRIO

ad.dialeto A AD. Dialeto é uma agência de marketing digital full-service, líder em performance. Para a empresa, a melhor definição de performance é alcançar sempre os melhores resultados. A maior prova disso é que no último ano os clientes da AD. Dialeto cresceram, em média, 61,4% em faturamento, enquanto o mercado de e-commerce cresceu de 25% a 30%. Com mais de 100 profissionais criativos, analíticos e inovadores, o trabalho da AD. Dialeto se resume em quatro pilares principais: Criação, Planejamento, Engajamento e Performance. E tudo com um único objetivo: transformar marcas e negócios em cases de sucesso. www.addialeto.net

admaticO Admatic é um sistema que facilita e potencializa a gestão de campanhas online, gerando mais conversões com menos custos através da otimização e automação de anúncios. O objetivo da Admatic é oferecer a melhor e mais inovadora plataforma de automação de campanhas online, cujo sistema e tecnologia são 100% desenvolvidos in house. O atendimento diferenciado é uma obsessão da empresa, que é uma certificada Google Adwords API.www.admatic.com.br

ProfiteA Profite é uma agência totalmente especializada em comércio eletrônico, tendo como objetivo principal o desenvolvimento da melhor experiência de compra no ambiente online. A meta é o aumento das conversões. Com mais de 70 lojas lançadas, a empresa também possui grande expertise em serviços de marketing digital. Atualmente, a Profite comemora os efeitos alcançados no relatório “Top 300 Latin American 2012”, da Internet Retailer: dos 150 principais e-commerces listados em toda a região, onze deles são seus clientes.www.profite.com.br

seo masterA SEO Master é uma empresa de consultoria especializada em SEO com experiência acumulada em +100 cases, desde o início em 2008. Se destaca no mercado pela sua expertise em sites de E-Commerce, realizando trabalhos de otimização baseados em estudos técnicos e estatísticos. Anos de experiência resultaram no desenvolvimento da Metodologia SEO Master, que foca no ciclo de diferenciação da Loja Virtual para os clientes online e oferece resultados com qualidade superior com rapidez. A empresa oferece uma ferramenta gratuita para análise do nível de otimização, chamada SEO Master Free Scanner.www.seomaster.com.br

agências especializadas e search

best - business empowerment with shared technologyA BEST Marketing de Performance utiliza as mais avançadas tecnologias de marketing digital, compartilhando-as com seus clientes de forma a entregar um diferencial competitivo na automatização de processos de gestão e otimização dos investimentos em mídia online, seja ela proprietária, ganha ou paga. O modelo de negócio da BEST proporciona a criação de campanhas de Google Adwords e Facebook Ads utilizando ferramentas Kenshoo sem que custo de plataforma seja repassado ao cliente. As soluções BEST estão disponíveis para pequenos e médios varejistas.best.com.vc

ECBR

CadastraAgência digital full service líder em performance e e-commerce, reconhecida pelo pioneirismo e especialização em Search Marketing (SEO e Links Patrocinados), a Cadastra está presente no mercado há 14 anos. É a agência com maior número de profissionais certificados Google Adwords, além da rara certificação Google Analytics Partner. Possuem escritórios em São Paulo e Porto Alegre, somando mais de 130 especialistas em performance, criação, social e tecnologia.http://www.cadastra.com.br/

70 DEZEMBRO 2014

sli systemsSLI Systems é provedora SaaS líder em site search, navegação, merchandising e soluções de SEO para varejistas em todo o mundo. O sistema de busca oferecido pela empresa garante que os visitantes do seu site possam encontrar, de forma fácil e rápida, os produtos e informações que eles procuram. O resultado disso são consumidores mais felizes, conversões maiores e ticket médio mais alto. www.sli-systems.com.br

neoassistA NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e centrais de atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Workflow, Registro Manual, Telefonia, Atendimento em Redes Sociais e CRM.www.neoassist.com.br

atendimento

kPlA KPL é a empresa líder de mercado em sistemas de gestão para e-commerce, mais conhecidos como Back Office. O sistema ábacos é utilizado em mais de 200 operações de e-commerce no Brasil, e atende tanto pequenas, quanto grandes empresas.Atuando no mercado de e-commerce há mais de 10 anos, a KPL oferece sistemas que acompanham o crescimento de sua empresa, cobrindo todos os aspectos da operação, da integração com plataformas até o atendimento ao consumidor.www.kplsolucoes.com.br

enextgroupO enextgroup está presente em todo ciclo de vida do seu negócio digital, atuando de ponta a ponta na cadeia do comércio eletrônico. Via Next Ecommerce, nosso portal de conteúdo, fomentamos o conhecimento dos negócios digitais. Já a eNext, com sua metodologia Listo 2.0, traz a visão estratégica necessária para enfrentar o dia-a-dia do varejo virtual. A Über Digital especializada em usabilidade e design, traz soluções de performance e conversão. A Next Target, é especializada em relacionamento com os clientes no mundo digital, aumentando o “customer lifetime value” deles. A 155it possui ferramentas que incrementam a conversão, com a SLI para buscas e a Mobify para Mobile.www.enextgroup.com

backoffice/erP

Consultoria e Planejamento

unicommA Unicomm produz instrumentos de aplicação (kits), publicações, estudos técnicos e programas de capacitação para o aperfeiçoamento do comércio eletrônico no Brasil, abrangendo temas como estratégias e modelos de negócios, melhores práticas, projeções de mercado, planos de negócios, obtenção de recursos financeiros para startups, comércio eletrônico para pequenas e médias empresas, infraestrutura, sistemas e tecnologias, resumos dos mais importantes eventos mundiais em comércio eletrônico e negócios digitais.www.uni.com.br/e-commerce

71DEZEMBRO 2014

PmwebA Pmweb é especialista em marketing cloud, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes, estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 18 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil desenvolvendo com exclusividade o Oracle Responsys Interact Suite na América Latina. Somos ainda, a melhor empresa de e-mail marketing do Brasil pela eAwards.www.pmweb.com.br

splio A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal da Europa e do mundo. Sua certificação CSA disponibiliza para seus clientes o mais alto padrão de entrega de e-mails em caixas de entrada. Desde 2001 a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms e redes sociais. Além da França, possui filiais no Brasil, na Espanha, na China, na Polônia e expansão para países da América Latina. Tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros.www.splio.com.br

buscapé CompanyÚnica plataforma completa de digital commerce, o Buscapé Company é direcionado para indústrias de bens de consumo, varejistas, distribuidores, mercado financeiro e agências de publicidade que precisam conectar seus produtos e serviços aos consumidores e dar a estes o poder de decisão. Com atuação global e maior time de desenvolvimento de tecnologia de Internet da América Latina, começou a operar em 1999 e hoje, com suas marcas, é líder absoluto.www.buscapecompany.com

Gestão

sebraeO Sistema Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma agência de fomento e assistência técnica aos pequenos negócios, que correspondem a 99% das empresas brasileiras, ou 7 milhões de micro e pequenas empresas, sendo que mais de 2,5 milhões destas são Microempreendedores Individuais (MEI). Além destes empreendimentos, o Sebrae também atende a 4,4 milhões de agricultores familiares. Para orientar os empreendedores a adotarem uma gestão competitiva e inovadora, o Sebrae oferece dezenas de cursos presenciais e pela internet. A instituição conta com cerca de 700 postos de atendimento distribuídos pelo país e atende também pelo telefone gratuito 0800 570 0800.www.sebrae.com.br

DIRETóRIOECBR

e-mail marketing

exacttargetA ExactTarget, provedora global de soluções SaaS para marketing digital interativo cross-channel, possibilita às empresas de todos os portes se comunicarem com seus clientes através de email, mobile, mídias sociais e sites. A suíte de aplicativos integrados da ExactTarget permite aos profissionais de marketing planejar, automatizar e entregar campanhas de marketing digital, além de otimizar dados e informações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e melhorar o retorno dos investimentos. A ExactTarget é uma empresa Salesforce.com. www.exacttarget.com.br

72 DEZEMBRO 2014

infraestrutura

locawebA Locaweb foi líder em Hosting Infrastructure Services no Brasil e América Latina no ano de 2012, segundo a IDC. Com 15 anos de experiência e parcerias com 21 mil desenvolvedores, ela oferece soluções em software (SaaS), plataforma (PaaS) e infraestrutura (IaaS). A empresa possui cerca de 260 mil clientes e capacidade para mais de 25 mil servidores.www.locaweb.com.br

extra.com.brO Extra.com.br foi o primeiro e-commerce a adotar o marketplace em seu modelo de negócios, criando o único Shopping Mercado do Brasil. Mais de 20 milhões de visitantes mensais encontram produtos vendidos por lojistas de todo o país, de diferentes portes e categorias. Você que possui um e-commerce pode contar com o Extra.com.br como um novo canal de vendas. Traga o seu sortimento e alavanque resultados sem qualquer mensalidade ou taxa de adesão.www.extra.com.br/vendanoextra

marketplace

mercadolivreReferência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos por meio da Internet. MercadoLivre atende milhões de usuários e criou um mercado com ampla variedade de bens e serviços disponíveis de forma fácil, segura e eficiente. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre.com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Publicidade, MercadoLivre Envios e MercadoPago.www.mercadolivre.com.br

Correios Os Correios são os agentes de integração do Brasil. Com mais de 350 anos, o serviço postal está em constante modernização para atender as necessidades da sociedade. O Sedex e suas variações – Sedex 10, Sedex 12, Sedex Hoje, e-Sedex e Sedex Mundi – são os principais serviços da empresa e lideram o setor de encomendas expressas no País. Com o e-Sedex, por exemplo, os Correios transportam cerca de 40% de todo o e-commerce brasileiro, no que se refere a encomendas de até 30 kg. O serviço está disponível em 290 cidades e atende mais de 5.000 lojas.www.correios.com.br

logística

submarino marketplaceO Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. Com a nova plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. Os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino, e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega.www.submarino.com.br/marketplace

73DEZEMBRO 2014

busca descontosO Busca Descontos, é um portal de cupom de descontos grátis que reúne as principais ofertas dos maiores e-commerce nacionais. Com 12 milhões de usuários cadastrados, envia ofertas por e-mail com descontos em produtos de diversas categorias e ainda promove uma série de datas importantes para o comércio eletrônico, as chamadas “big dates”, como Black Friday, Boxing Day, Brasil Game Day e Web Fashion Day.www.buscadescontos.com.br

PrecificaA Precifica surgiu para oferecer um serviço inédito no mercado brasileiro de e-commerce – uma plataforma 100 % automatizada que vai além do já conhecido monitoramento de preços. Após constatarem a falta de agilidade dos varejistas online para reagir aos preços e ofertas da concorrência, o conceito de “Precificação Inteligente” começou a ser desenvolvido pelos sócios, e hoje a Precifica oferece um serviço de automação que reduz tempo, mão de obra e custos para lojas virtuais de todos os portes e players da indústria. www.precifica.com.br

monitoramento

serasa experian marketing servicesA Serasa Experian Marketing Services oferece ao mercado soluções para os quatro pilares de interações inteligentes: Consumer Insight, Targeting, Data Quality, Cross-channel Marketing. Entre as soluções oferecidas, estão envio e gestão de e-mail marketing, plataforma cross-channel, tratamento e atualização de dados online, desenvolvimento de modelos de propensão, estudos de geomarketing, segmentação da população por estilo de vida, localização de consumidores.www.serasaexperian.com.br/marketingservices

simbioseSimbiose Technology apresenta o perfil do seu cliente e visitante em alta definição por meio de poderosas ferramentas de análise (B.I.), comunicação e geração de insights. Traduzimos as tecnologias e conceitos do big data para soluções acessíveis, capazes de apresentar perfil demográfico, geográfico e comportamental dos seus clientes com precisão incrível – online e offline. As soluções oferecidas são: Bullmerang - 1to1 CRM retargeting; Shoppersback - analytics de visitas para estabelecimentos físicos; e Mouseflow, poderosa solução de mouse tracking para usabilidade.www.serasaexperian.com.br/marketingservices

DIRETóRIOECBR

at internetA AT Internet é um grande player no ramo de Web Analytics desde 1995. As soluções de Inteligência Online geram dados confiáveis, válidos e completos para a tomada de decisão em todos os canais digitais: web, mobile e mídias sociais. A força da tecnologia da AT Internet e a qualidade de seu relacionamento com os clientes são reconhecidas mundialmente. A AT Internet possui mais de 3.500 clientes por todo o mundo, em todos os setores. A companhia, com mais de 180 colaboradores, está presente em mais de 20 países através de suas filiais e parceiros. www.atinternet.com

métricas e bi

eGentiC brasilA eGENTIC é uma empresa alemã, cujo Core Business é a geração de leads. Mais de 2,5 milhões de leads são gerados por mês para mais de mil empresas, auxiliando-as na aquisição de novos clientes. Os dados são obtidos através de concursos online, com contínua atualização e transparência nos resultados. As operações da eGENTIC Brasil são baseadas em padrões internacionais, oferecendo soluções para empresas nacionais e internacionais. A empresa se firmou como um dos mais importantes compradores de mídia online no país. Produtos: geração de leads, compra de mídia, aluguel de banco de dados e Coreg-Like.www.egentic.com/brazil

74 DEZEMBRO 2014

moipO Moip é uma solução de pagamentos online que permite receber mais de 15 formas de pagamento pela Internet. Além da integração com os meios de pagamento, o Moip garante a segurança da transação, possuindo certificação máxima do PCI DSS (reconhecida mundialmente). São mais de 300 itens de análise de gestão de risco e fraude processando mais de 300 mil transações online todo mês, atendendo 30 mil lojas virtuais e movimentando um montante superior a R$ 300 milhões no último ano. O Moip foi lançado em 2008 e faz parte do grupo iG, Ideiasnet e Arpex Capital.www.moip.com.br

mundiPaggA MundiPagg é a solução mais versátil e moderna para otimizar meios de pagamento. E com ela seu e-commerce terá ferramentas que automatizam a gestão operacional de seus pagamentos, além de poder contar com novidades capazes de alavancar a taxa de conversão, tais como concluir a venda mesmo sem o valor total do pedido no cartão do cliente. Conheça essa e outras tecnologias que só a MundiPagg tem para o mercado brasileiro e pague só por conversão.http://mundipagg.com.br

PayPalO PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 193 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 137 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal, é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.www.paypal.com.br

Pagamento

sievePioneira e líder em inteligência de preços e dados no e-commerce brasileiro, ajuda varejistas e fabricantes a aumentar vendas e margens, com tecnologia de ponta e um time apaixonado. Conquistou reconhecimento pela inovação e capacidade de capturar dados em alta precisão, criando análises em interfaces ágeis e seguras. Monitora mais de 7 mil lojas virtuais e mais de 2 milhões de produtos, 24 horas por dia, e trabalha para que seus clientes atinjam novos patamares de produtividade, competitividade e economia de tempo.www.sieve.com.br

redeA Rede é uma empresa líder em meios de pagamento eletrônico, conectando empresas, pessoas e grandes negócios. Suas atividades incluem credenciamento, captura, transmissão, processamento e liquidação de transações com cartões de débito e crédito, inclusive em plataforma digital. Para isso, oferece o e-Rede, uma solução completa – que já vem com Antifraude para manter a segurança nas transações, entre outros benefícios - para empresas que desejam vender via internet. Oferece também o Mobile Rede para aceitar pagamentos pelo smartphone. E muitas outras facilidades que ligam seu negócio a grandes oportunidades.www.userede.com.br

infracommerceA Infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Com mais de 130 especialistas, seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: infrashop, plataforma completa, inframedia, agência de marketing; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; infratech, backoffice completo, infralog, armazenagem, logística, infracall, call center. Grandes ou médios; novos ou antigos. Independente do tamanho, tempo ou segmento, o nosso foco é construir uma infraestrutura saudável. www.infracommerce.com.br/

full management

75DEZEMBRO 2014

[b] sellerEm 2014, a B2W Digital lança o [B] Seller, uma solução completa para lojas virtuais: ERP e Webstore reunidos em uma única plataforma. Com a tecnologia e expertise da B2W Digital, o [B] Seller combina a mais sofisticada e completa solução de backoffice para e-commerce, o eSIGE/Uniconsult – utilizada pelas maiores lojas online do mercado brasileiro – com a tecnologia e versatilidade da plataforma de criação e gestão de lojas digitais Kanlo. As duas plataformas agora passam a ser um únio produto, mais completo e pronto para atender as expectativas do comércio eletrônico no Brasil.www.bseller.com.br

dotstoreA Dotstore é uma plataforma full service com oito anos de experiência, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Com mais de mil clientes ativos em sua plataforma, conta com um sistema robusto e escalonável, que permite o desenvolvimento de pequenas, médias e grandes empresas virtuais. Além disso, sua tabela de preços flexível compõe planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste gratuito por 10 dias e conheça nossas funcionalidades!www.dotstore.com.br

jet e-CommerceAtuante no mercado há mais de 13 anos, a JET e-Commerce é considerada umas das principais plataformas existentes no Brasil, atendendo hoje mais de 300 clientes. As soluções completas e de alto desempenho para vendas online oferecidas pela JET, são espelho de uma equipe altamente capacitada e eficaz, que busca diariamente a melhor qualidade no atendimento, inovação e constante evolução de novas ferramentas e funcionalidades. Essa é a JET e-Você.www.jet.com.br

vtexA VTEX é líder em tecnologia para o comércio eletrônico e pioneira na comercialização de software como serviço (SaaS) na América Latina. Com escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro, Buenos Aires, Bogotá e Santiago, as soluções da VTEX são voltadas para lojas virtuais que tenham fluxo de pequeno, médio e grande porte, independentemente do segmento. A empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Walmart, AmBev, Petrobras, Boticário, Nokia, Hi Happy e Sack’s.www.vtex.com.br

Plataformas

e-smartA e-smart é o principal partner Magento do Brasil. Os serviços da e-smart são orientados em três pilares: desenvolvimento de Lojas Magento personalizadas, hospedagem na Amazon Web Services e integração de Magento com múltiplos sistemas (ERP, CRM, Marketplaces, Gateways de Pagamento, Sistemas Antifraude, Logística e muitos outros). Faça como a Puket, Hering, Amsterdam Sauer, Porto Seguro e muitas outras: consulte a e-smart para desenvolvimento de seu e-commerce.www.e-smart.com.br

DIRETóRIOECBR

rakutenA Rakuten é a maior empresa de Internet do Japão e uma das maiores do mundo. Chegou ao Brasil por meio da aquisição da Ikeda, líder brasileira em plataforma de comércio eletrônico, com sólida experiência e mais de 16 anos de atuação no mercado, contando com os principais varejistas brasileiros em seu portfólio. Dois são os modelos de negócio da Rakuten Brasil: um são as plataformas de e-commerce Stores, Verticais e os serviços de SaaS (Sofware as a Service) que foram incorporados da Ikeda. E o outro é o Marketplace, o primeiro shopping online de lojas virtuais do Brasil.http://ecservice.rakuten.com.br

76 DEZEMBRO 2014

CertisignA Certisign é precursora e líder do segmento de Certificação Digital na América Latina. Este ano comemora 18 anos de existência e se torna a marca com mais de 6 milhões de Certificados Digitais emitidos e presença em todos os estados do país. Especialista em segurança para sites, tem entre seus os clientes os maiores bancos e lojas virtuais do país. A Certisign ainda possui uma unidade especializada em Soluções Corporativas integradas à Certificação Digital para pequenas, médias e grandes empresas.www.certisign.com.br

ClearsaleA ClearSale é especializada na autenticação de vendas e prevenção à fraudes a partir de soluções para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, financeiro, telecomunicações, vendas diretas e programas de fidelidade. Por ano, autentica mais de 40 milhões de transações em todos esses segmentos e, no e-commerce de varejo, gerencia aproximadamente 80% de todos os valores envolvidos no setor, atendendo oito das maiores empresas do varejo, três das cinco maiores operadoras de telecomunicações do Brasil e duas das quatro principais companhias aéreas. www.clearsale.com.br

site blindadoA Site Blindado S/A, especialista em segurança para portais de negócios via Internet e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online.Trabalha com mais de 4 mil clientes, dentre eles 19 dos 20 maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. Faz análise de vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais.www.siteblindado.com

trustsign Para proporcionar mais segurança e gerar melhores negócios, a TrustiSign serve como plataforma única e totalmente integrada, provedora de produtos, serviços e soluções que atingem os três principais níveis de segurança da informação para e-commerce, websites e ambientes de internet. Com conhecimento especializado garantimos linhas específicas para atender clientes de todos os segmentos e tamanhos, selos reconhecidos e uma equipe que é apaixonada pelo que faz.www.trustsign.com.br

ChaordicA Chaordic é líder em personalização para e-commerce no Brasil. Desde 2009, a empresa busca promover o encontro entre as pessoas e produtos que elas possam gostar. O Chaordic OnSite e o Chaordic Mail são soluções que personalizam as ofertas com base na interação dos consumidores com as lojas virtuais. Todos os dias, os caórdicos se dedicam para que e-commerces como Saraiva, Pontofrio.com e Walmart consigam oferecer os produtos mais relevantes para cada consumidor, tratando cada pessoa de forma única.www.chaordic.com.br

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77DEZEMBRO 2014

O PROJETO E-COMMERCE BRASIL É MANTIDO PELAS EMPRESAS

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www.ecommercebrasil.com.br Dezembro 2014 / Ano 04 > Edição 24

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PONTO DE VISTA Você sabe como se preparar o seu e-commerce para as comemorações de fim de ano?

MOBILE É A GRANDE APOSTA DE 2015 PARA O E-COMMERCE. COMO VOCÊ ESTÁ SE PREPARANDO?

Revista E-Commerce Brasil 24

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