Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Gás … · Informações por Assunto no...

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Gás canalizado

Julho/2020

2

ApresentaçãoA Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, e regulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 dedezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado de São Paulo, os serviços dedistribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e prerrogativas municipais, de saneamento básico.

A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs ePCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL. Ao todo,acompanha o desempenho das 7 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observânciadas regras normativas vigentes.

O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, asmanifestações registradas pelos usuários e consumidores das concessionárias no SAU ARSESP para os três setores com ointuito de sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.

O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos usuários sobre osserviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação, como, por exemplo, osdireitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

3

Dados agregados do setor

Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹

fev-20 1167 -39,56% 89 -27,05% 1256 -38,82%

mar-20 966 -17,22% 140 57,30% 1106 -11,94%

abr-20 442 -54,24% 68 -51,43% 510 -53,89%

mai-20 359 -18,78% 93 36,76% 452 -11,37%

jun-20 691 92,48% 168 80,65% 859 90,04%

jul-20 748 8,25% 156 -7,14% 904 5,24%

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado

Julho/2020

¹ Variação com relação ao mês anterior.

67 52 68

175108

325

735

256289

15480 122 89 140

68

93

168 156

29812662

35813399

2487

3540 3566

2841

1905

1567 1553

1931

1167 966

442

359691 748

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Eixo

Info

rmaç

ões

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Evolução mensal de Informações e Reclamações (últimos 18 meses)

Reclamações

Informações

Informações por Assunto no mês


Julho/2020

154 148

8666 54 46 44 40

20,6% 19,8%

11,5%

8,8%7,2%

6,1% 5,9% 5,3%

0

40

80

120

160

Faturamento Fatura/ Conta Débitos Ligação Cobrança Atendimento DaConcessionária

Cadastro Religação

Informações mais solicitadas no mês (85% do total)

1.163

972

1.162

951

567682

555447

382 355 394513

260 321

14586

122

148258 235

380 400

263 220 208 168 142

175

151

202 15110056

51 78 86

338 294

2… 297

292

886

991

853

332

166

182

155 6233 37

67166 154

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400 Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)

Fatura/ Conta

Débitos

Faturamento

Reclamações por Assunto no mês


Julho/2020

58

16 14 14 14 12 8

37,2%

10,3% 9,0% 9,0% 9,0% 7,7%5,1%

0

20

40

60

Faturamento Religação Cobrança Débito Ligação Fatura/ Conta Corte/ Suspensão DoFornecimento

Reclamações mais frequentes no mês (87% do total)

1422 20

5025

151

299

157 155

75

3054

2517 17 38

73 58

6

7 824

1327

280

1826 12 16 17 12

13 13

12 101412

57

28

11

24 21

15 16

11

4

10

4

2414

6 8140

50

100

150

200

250

300

350 Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)

Faturamento

Cobrança

Ligação

7

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

fevereiro/2020

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por concessionária no mês

% de reclamações comresposta fora do prazo¹

% de reclamações devolvidas² % de reclamações procedentes³

Posição Concessionária

% de reclamações com resposta fora do prazo

1ª CPFL Mococa 25,0%

2ª AES Eletropaulo 11,8%

3ª CPFL Paulista 1,0%

4ª Elektro 0,7%

5ª EDP Bandeirante 0,6%

6ª CPFL Piratininga 0,0%

6ª Bragantina 0,0%

6ª Caiuá 0,0%

6ª CPFL Sul Paulista 0,0%

6ª CPFL Santa Cruz 0,0%

6ª CPFL Leste Paulista 0,0%

6ª CPFL Jaguari 0,0%

6ª Nacional 0,0%

6ª Vale do Paranapanema 0,0%

Setor agregado 6,7%

Posição Concessionária % de

reclamações devolvidas


2ª Elektro 4,8%




5ª Bragantina 0,0%

5ª Caiuá 0,0%






5ª Nacional 0,0%


Setor agregado 6,6%

Posição Concessionária % de

reclamações procedentes

1ª Nacional 66,7%


3ª Elektro 46,9%

4ª Caiuá 40,0%




8ª Bragantina 20,0%







Setor agregado 39,3%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo, sem solicitação de prazo adicional oujustificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta, para complementação deesclarecimentos e providências.

³ Reclamação classificada como procedente apósanálise do SAU ARSESP, quando identificadaalguma não conformidade, incluindo reclamaçõessobre Interrupções do Fornecimento.

Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 1373 casos no mês.

Indicadores de Qualidade do Atendimento

Com intuito de estimular a melhoria contínua dos serviços prestados pelas concessionárias, foram definidos indicadores queavaliam a incidência de reclamações sobre os serviços prestados e também o desempenho das ouvidorias no tratamentodessas reclamações registradas na agência reguladora.

Quantidade de reclamações a cada 10 mil usuáriosÉ a quantidade de reclamações sobre os serviços prestados pela concessionária ponderado pela sua base de consumidores, oque facilita a comparação entre as concessionárias.

% de reclamações fora do prazo:São as reclamações cujas respostas da ouvidoria da concessionária foram enviadas para a agência fora do prazo estipuladonas normas do setor, sem solicitação prévia de prazo adicional ou justificativa.

% de reclamações devolvidas:São as reclamações que a agência devolveu à ouvidoria da concessionária, após a resposta inicial da respectiva ouvidoria, paracomplementação de esclarecimentos e providências.

% de reclamações procedentes:São as reclamações que após análise da agência, foram acolhidas no mérito, ou seja, identificou-se o descumprimento aalguma disposição prevista nas normas do setor.

Posição Concessionária Quantidade de

Usuários¹Total de

Reclamações

Reclamações a cada

10 mil Usuários% de Usuários

% de Reclamações

1ª Comgás 1.982.602 153 0,77 94,40% 98,08%

2ª Gás Brasiliano 31.260 1 0,32 1,49% 0,64%

3ª Naturgy 86.391 2 0,23 4,11% 1,28%

Setor agregado 2.100.253 156 0,74 100,00% 100,00%


Julho/2020

¹ Usuário: pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, legalmente representada, que utiliza os Serviços de Distribuição de Gás prestados pelaConcessionária, em uma ou mais Unidades Usuárias, e que assume a responsabilidade pelo pagamento da(s) quantidade(s) de Gás consumida(s) e pelas demaisobrigações legais, regulamentares e contratuais (conforme inciso L do Artigo 2º da Deliberação ARSESP n° 732/2017).Base de Usuários de Dezembro/2019 (Fonte: Concessionárias)


Reclamações a cada 10 mil Usuários

Concessionária % de reclamações com resposta fora

do prazo

Comgás 0,00%

Naturgy 0,00%

Gás Brasiliano 0,00%


% de reclamações comresposta fora do prazo¹ % de reclamações procedentes³

Concessionária % de reclamações

devolvidas


Comgás 54,90%

Naturgy 50,00%


Concessionária % de reclamações

procedentes

Comgás 27,45%

Naturgy 0,00%



¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo (14 dias corridos), sem solicitação deprazo adicional ou justificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta inicial, para complementação deesclarecimentos e providências.

% de reclamações devolvidas²

³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP,verificou-se haver fundamento à luz da legislação.


Julho/2020


10

Dados por concessionária

Concessionária Comgás


Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação

fev-20 1026 -40,83% 83 -30,25% 1109 -40,15%

mar-20 828 -19,30% 136 63,86% 964 -13,07%

abr-20 365 -55,92% 65 -52,21% 430 -55,39%

mai-20 292 -20,00% 93 43,08% 385 -10,47%

jun-20 598 104,79% 162 74,19% 760 97,40%

jul-20 651 8,86% 153 -5,56% 804 5,79%

Municípios com mais Reclamações no mês

São Paulo 93

São Bernardo do Campo

11

Guarulhos 8

Campinas 6

Santos 5


Julho/2020

39

47

51

77

127

147

6,0%

7,2%

7,8%

11,8%

19,5%

22,6%

0 100 200

Cadastro

Ligação

Cobrança

Débitos

Fatura/ Conta

Faturamento


83

136

65

93

162153

7,5%

14,1% 15,1%24,2% 21,3%

19,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180Ei

xo %

de

recl

amaç

ões

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações

Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

8

12

13

14

14

15

57

5,2%

7,8%

8,5%

9,2%

9,2%

9,8%

37,3%

0 15 30 45 60 75

Corte/ Suspensão Do…

Fatura/ Conta

Ligação

Cobrança

Débito

Religação

Faturamento

Reclamações mais frequentes no mês (87% do total)

Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de julho de 2020)

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás Canalizado

Julho/2020

12

Faturamento Religação Débito Cobrança Ligação Fatura/ ContaCorte/ Suspensão do

Fornecimento

jul-19 151 19 5 27 22 16 9

ago-19 299 21 3 279 21 18 4

set-19 156 4 6 18 0 6 0

out-19 155 5 5 26 16 7 5

nov-19 74 5 3 12 11 8 1

dez-19 30 2 0 16 4 7 0

jan-20 53 6 2 17 8 8 0

fev-20 24 10 0 12 4 1 0

mar-20 17 18 3 13 24 31 0

abr-20 17 2 2 13 13 4 2

mai-20 38 2 4 12 6 7 2

jun-20 72 10 10 10 7 13 4

jul-20 57 15 14 14 13 12 8

0

50

100

150

200

250

300

Comgás

Concessionária Naturgy (Gás Natural Fenosa)


Julho/2020



fev-20 137 -29,02% 6 100,00% 143 -27,04%

mar-20 135 -1,46% 4 -33,33% 139 -2,80%

abr-20 77 -42,96% 3 -25,00% 80 -42,45%

mai-20 66 -14,29% 0 -100,00% 66 -17,50%

jun-20 92 39,39% 3 300,00% 95 43,94%

jul-20 94 2,17% 2 -33,33% 96 1,05%

5

7

8

9

9

17

21

5,3%

7,4%

8,5%

9,6%

9,6%

18,1%

22,3%

0 20

Desligamento a pedido do…

Faturamento

Atendimento Da…

Débitos

Religação

Ligação

Fatura/ Conta


1

1

50,0%

50,0%

0 1 2 3 4

Ligação

Religação

Reclamações registradas no mês

6

4

3

0

3

2

4,2%2,9%

3,8%0,0% 3,2% 2,1%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

2

4

6

8Ei

xo %

de

recl

amaç

ões

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações



Mairinque 1

Sorocaba 1

Concessionária Gás Brasiliano


Julho/2020



fev-20 4 0,00% 0 0,00% 4 0,00%

mar-20 3 -25,00% 0 0,00% 3 -25,00%

abr-20 0 -100,00% 0 0,00% 0 -100,00%

mai-20 1 100,00% 0 0,00% 1 100,00%

jun-20 1 0,00% 3 300,00% 4 300,00%

jul-20 3 200,00% 1 -66,67% 4 0,00%


São Carlos 1

1 100,0%

0 1 2 3

Faturamento

Reclamação registrada no mês

0 0 0 0

3

10,0% 0,0% 0,0% 0,0%

75,0%

25,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1

2

3

4Ei

xo %

de

recl

amaç

ões

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


1

2

33,3%

66,7%

0 1 2

Cadastro

Ligação

Informações solicitadas no mês

Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESPAvenida Paulista, 2313 - 4º AndarCEP 01311-300Horário de atendimento (protocolo): 8:30 às 17:30PABX: (11) [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br

Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?

Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade.Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)Energia Elétrica – 0800 727 01 67Gás canalizado – 0800 770 04 27Saneamento – 0800 771 68 [email protected]

Ouvidoria ARSESP0800 770 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos0800 771 [email protected]

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