Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Gás ... · Abril/ 2013 69 56 19 18 13 9 9...

Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Gás canalizado - Abril/2013

Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).

Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)

Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.

Manifestações recebidas de 34 municípios.

Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado

Abril/ 2013

443 63%

264 37%

707 Manifestações registradas no mês

Informação Reclamação

398 369 404 313

442

333 402 369

448 514

432 488

393 378 463

608 659

707

0

300

600

900

nov-11 dez-11 jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-12 nov-12 dez-12 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13

Evolução Mensal do Total de Manifestações (últimos 18 meses)

Concessionária Quantidade

de UU’s¹ Total de

Manifestações Manifestações por

10 mil UU’s % de UU’s

% de Manifestações

Gás Natural Fenosa 34.904 45 12,89 3,29% 6,36%

Comgás 1.016.008 657 6,47 95,89% 92,93%

Gás Brasiliano 8.608 0 0,00 0,81% 0,00%

Outras² 5 0,71%

Total 1.059.520 707 6,67 100,00% 100,00%

UU’s = Unidades Usuárias

¹ Base de Unidades Usuárias de Setembro/2012 ² Manifestações relacionadas a outros fornecedores de gás e direcionadas à ARSESP

Total de Manifestações por Concessionária e por Unidades Usuárias


Abril/ 2013

Total de Manifestações por Município

Gás Brasiliano


Abril/ 2013

381

42 40 36 33 30 14 13 12 10 8 7 6 6 5 4 3 2 1 1 1 1 1 0

50

100

150

200

250

300

350

400

450 Comgás

15

8

5 4 4

3 2 2

1 1

0

2

4

6

8

10

12

14

16 Gás Natural Fenosa

Nenhuma manifestação registrada no mês

Principais Informações por Assunto Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)


Abril/ 2013

171

105

66 54 21 8 4 3

38,6%

23,7%

14,9% 12,2%

4,7% 1,8% 0,9% 0,7%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Serviços (prazos e procedimentos)

Fatura Cobrança Faturamento Atendimento Pessoal/Telefônico

ao Consumidor

Qualidade do Fornecimento

Interrupção / suspensão do Fornecimento

Parcelamento de Débito

Principais Informações registradas no mês (98% do total)

207 207 184

134

192

144

181

150

189

237 217 216

178 167

194

224 220 232

103 89 88

73

114

85 102

88 110

127 106

120 108 107

130 141

158 171

5 11 34

15 10 11 14 14 20 21 18 26 17 12 13 18 13 21

0

50

100

150

200

250

300 Evolução mensal dos Principais Grupos de Informações (últimos 18 meses)

Fatura, Faturamento e Cobrança

Serviços Comerciais e Técnicos

Atendimento ao Consumidor

Principais Reclamações por Assunto Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.


Abril/ 2013

69 56

19 18 13 9 9 7 7 6

26,1%

21,2%

7,2% 6,8% 4,9%

3,4% 3,4% 2,7% 2,7% 2,3%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Religação Variação de Consumo

Serviços Técnicos

Ligação Cobrança Indevida

Alteração Cadastral

Apresentação e Entrega da

Fatura

Qualidade do Atendimento

Devolução de Valores

Desligamento a Pedido do

Consumidor

Principais Reclamações registradas no mês (81% do total)

28 24

38 40

55

35 43

52 53

52

31

65

42 48

55

124

143 140

27

13 28 29

53

34 38 40 42

58

38

43 32 29

48

66

99 100

1 2 8

0 5

5 1 4 4 1 5 3 0 3 6

11 4 17

0

20

40

60

80

100

120

140

160 Evolução mensal dos Principais Grupos de Reclamações (últimos 18 meses)

Serviços Comerciais e Técnicos

Fatura, Faturamento e Cobrança

Atendimento ao Consumidor

Manifestações sobre a Comgás



Abril/ 2013

150

93

61 51

18 8

37,7%

23,4%

15,3% 12,8%

4,5% 2,0%

0

20

40

60

80

100

120

140

160


Fatura Cobrança Faturamento Atendimento Pessoal/Telefônico

ao Consumidor

Qualidade do Fornecimento

Principais Informações no mês (96% do total)

398 61%

259 39%



69

55

19 18 13 9 9

26,6%

21,2%

7,3% 6,9% 5,0%

3,5% 3,5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Religação Variação de Consumo

Serviços Técnicos Ligação Cobrança Indevida

Alteração Cadastral

Apresentação e Entrega da

Fatura

Principais Reclamações no mês (74% do total)

77 83 112

204

244 259

0

100

200

300

nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Manifestações sobre a Gás Natural Fenosa



Abril/ 2013

18

11

4 3 3 1

45,0%

27,5%

10,0% 7,5% 7,5%

2,5%

0

4

8

12

16

20


Fatura Cobrança Atendimento Pessoal/Telefônico

ao Consumidor

Faturamento Interrupção / suspensão do Fornecimento

Informações no mês

40 89%

5 11%



2

1 1 1

40,0%

20,0% 20,0% 20,0%

0

1

2

3

Corte do Fornecimento Variação de Consumo Desligamento a Pedido do Consumidor

Serviços Comerciais

Reclamações no mês

1 1

3

4

8

5

0

3

6

9

nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Manifestações sobre a Gás Brasiliano

Nenhuma reclamação registrada no mês


Nenhuma reclamação registrada no semestre


Abril/ 2013

Nenhuma informação registrada no mês

Nenhuma manifestação registrada no semestre

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