Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU ......Informações por Assunto no mês...

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Saneamento básico

Abril/2020

2

Apresentação A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial, vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, e regulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e prerrogativas municipais, de saneamento básico. A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendo responsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo, acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância das regras normativas vigentes. O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na ARSESP, com o intuito de sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade. O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobre os serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação dos setores, como, por exemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

3

Dados agregados do setor

Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹

nov-19 5277 -11,03% 243 -14,44% 5.520 -11,18%

dez-19 4329 -17,96% 216 -11,11% 4.545 -17,66%

jan-20 6453 49,06% 291 34,72% 6744 48,38%

fev-20 4676 -27,54% 245 -15,81% 4921 -27,03%

mar-20 8674 85,50% 275 12,24% 8949 81,85%

abr-20 7747 -10,69% 236 -14,18% 7983 -10,79%

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico

Abril/2020

¹ Variação com relação ao mês anterior.

178,0

225,0

263 283

250

281 284

203

239 242

281 284

243 216

291

245,0

275,0

236,0

05% 07%

10%

06% 06% 05% 05% 05% 05% 04% 05% 05% 04% 05% 04% 05%

03% 03% 00%

25%

50%

,0

50,0

100,0

150,0

200,0

250,0

300,0

350,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações Reclamações

% de reclamações

Informações por Assunto no mês


Abril/2020

1557

1037 846

589 416 389 347 335

20%

13%

11%

08% 05% 05% 04% 04%

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

Faturamento Débito Fatura/ Conta Cavalete Vazamento externo de água

Cadastro Tarifas Descontinuidade No Abastecimento

Informações mais solicitadas no mês (71% do total)

349 275

306

630 593

780 827

458 473 446

629 746 616

502

843

486

940 846 678

494 406

676 675

834

977

647 717 724

835 817 786

606 797 600

1192

1037

335 277

244

412

326 418

468

282

426 401 424

456 417

306

557

307

569 589

0

200

400

600

800

1000

1200 Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)

Fatura/ Conta

Débito

Cavalete

Reclamações por Assunto no mês


Abril/2020

77

34

13 12 12 10 9 9 8

33%

14%

06% 05% 05% 04% 04% 04% 03%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Faturamento Descontinuidade No

Abastecimento

Obstrução/ Refluxo de

esgoto

Medidor Vazamento externo de água

Cobrança Desligamento a pedido do

consumidor

Ligação de Água Obras

Reclamações mais frequentes no mês (78% do total)

25

77 79,0

63,0

40,0 44,0

50,0

28,0

32,0

47,0 52,0

63,0

34,0 39,0

70

47

62

34

13 18

21,0 29,0

33,0

22,0 22,0 17,0 16,0

12,0

25,0

16,0 12,0 14,0

36,0

25 20

13

27 30

33,0 33,0

28,0

45,0

37,0

32,0

30,0

40,0 40,0

52,0 41,0 41,0

31,0

38

57

77

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)

Descontinuidade no abastecimento

Obstrução/ refluxo de esgoto

Faturamento

Posição Prestador de

serviços

Quantidade de Economias de

água¹

Total de Reclamações

Reclamações a cada

10 mil Economias de água

% de Economias de água

% de Reclamações

1ª Saneaqua 28.175 4 1,42 0,15% 1,69%

2ª BRK Ambiental 17.857 1 0,56 0,09% 0,42%

3ª Sabesp 18.939.907 231 0,12 99,75% 97,88%

4ª Águas de Cabrália 1.370 0 0,00 0,01% 0,00%

Setor agregado 18.987.309 236 0,12 100,00% 100,00%

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Prestadores de Serviços no mês

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019. ² Referente aos municípios atendidos pelo SAU ARSESP


Abril/2020

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês

Municípios com até 10.000 Economias de água¹


Abril/2020

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019.

Posição Município Quantidade

de Economias de água²

Total de Reclama-

ções

Reclamações a cada 10 mil

Economias de água

1º Fernandópolis 2234 1 4,48

2º Lavrinhas 2265 1 4,42

3º Guapiara 3829 1 2,61

4º Alumínio 4937 1 2,03

5º Itatinga 5436 1 1,84

6º Rosana 5866 1 1,70

7º Regente Feijó 7174 1 1,39

8º Biritiba-Mirim 7345 1 1,36

9º Iperó 8465 1 1,18

10º Santa Gertrudes 8928 1 1,12



Total de Reclama-

ções


Economias de água

13º São José dos Campos 249511 12 0,48

14º São Roque 22969 1 0,44

15º Mongaguá 46545 2 0,43

16º Osasco 304705 11 0,36

17º Carapicuíba 140313 5 0,36

18º Arujá 30436 1 0,33

19º Caraguatatuba 64305 2 0,31

20º Bragança Paulista 64516 2 0,31

21º Franca 130597 4 0,31

22º Itapevi 70719 2 0,28

23º Taubaté 112594 3 0,27

24º Poá 38194 1 0,26

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês

Municípios com mais de 10.000 Economias de água¹


Abril/2020



Total de Reclama-

ções


Economias de água

1º Mairinque 15426 4 2,59

2º Salto de Pirapora 16257 2 1,23

3º Embu-Guaçu 18968 2 1,05

4º Itapecerica da Serra 52113 5 0,96

5º Tatuí 42863 4 0,93

6º Igarapava 11225 1 0,89

7º Santa Isabel 13780 1 0,73

8º Guarujá 124302 9 0,72

9º Cajamar 31448 2 0,64

10º Caieiras 32342 2 0,62

11º Santana de Parnaíba 53248 3 0,56

12º Guarulhos 435727 23 0,53

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019.

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por Prestador de Serviços no mês

Posição Prestador

de serviços

% de reclamações com resposta fora do prazo

1ª Saneaqua 25,00%

2ª Sabesp 0,43%

3ª Águas de Cabrália 0,00%

3ª BRK Ambiental 0,00%

Setor agregado 0,85%

% de reclamações com resposta fora do prazo¹ % de reclamações procedentes³

Posição Prestador

de serviços

% de reclamações devolvidas

1ª Saneaqua 50,00%

2ª Sabesp 33,77%




Posição Prestador

de serviços

% de reclamações procedentes

1ª Saneaqua 75,00%

2ª Sabesp 33,33%




¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria da Concessionária para o SAU ARSESP foi enviada fora do prazo (14 dias corridos), sem solicitação de prazo adicional ou justificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu à Ouvidoria da Concessionária, após o envio da resposta inicial, para complementação de esclarecimentos e providências.

% de reclamações devolvidas²

³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP, verificou-se haver fundamento à luz da legislação.


Abril/2020

11

Dados por prestador de serviços

Prestador de serviços Sabesp


Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação

nov-19 5269 -11,01% 243 -14,44% 5.512 -11,17%

dez-19 4320 -18,01% 216 -11,11% 4.536 -17,71%

jan-20 6433 48,91% 287 32,87% 6.720 48,15%

fev-20 4668 -27,44% 244 -14,98% 4912 -26,90%

mar-20 8668 85,69% 268 9,84% 8936 81,92%

abr-20 7728 -10,84% 231 -13,81% 7959 -10,93%

reclamações a cada 10 mil UC’s 3ª

% de respostas fora do prazo 2ª

% de reclamações devolvidas 2ª

% de reclamações procedentes 2ª

Municípios com mais Reclamações no mês

São Paulo 87

Guarulhos 23

São José dos Campos

12

Osasco 11

Guarujá 9

Santo André 6

São Bernardo do Campo

6


Abril/2020

234

330

347

389

416

588

844

1033

1553

03%

04%

04%

05%

05%

08%

11%

13%

20%

0 400 800 1200 1600

Obstrução/ Refluxo de …

Descontinuidade No …

Tarifas

Cadastro

Vazamento externo de água

Cavalete

Fatura/ Conta

Débito

Faturamento

Informações mais solicitadas no mês (74% do total)

9

9

10

12

12

13

30

76

04%

04%

04%

05%

05%

06%

13%

33%

0 20 40 60 80

Desligamento a pedido do …

Ligação de Água

Cobrança

Medidor


Obstrução/ Refluxo de …

Descontinuidade No …

Faturamento

Reclamações mais frequentes no mês (74% do total)

243,0 216,0

287 244

268 231

04% 05% 04% 05% 03% 03% 00%

10%

20%

30%

,0

100,0

200,0

300,0

400,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações

Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município


Abril/2020

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

3

4

4

5

6

31

0 10 20 30 40

Alumínio

Barueri

Biritiba-Mirim

Cajamar

Diadema

Fernandópolis

Franca

Francisco Morato

Itapevi

Mongaguá

Pindamonhangaba

Poá

Praia Grande

Santa Isabel

Taboão da Serra

Tatuí

Taubaté

Itaquaquecetuba

Santos

São Bernardo do Campo

Santo André

Osasco


Carapicuíba

Guarulhos

São Paulo

Faturamento

76 Reclamações recebidas de 26 municípios

1

1

1

1

1

1

1

1

2

4

16

0 5 10 15 20

Arujá

Barueri

Cubatão

Embu-Guaçu

Itapevi

Santana de Parnaíba

São Roque

São Vicente

Osasco


São Paulo

Descontinuidade no abastecimento de água




Abril/2020

1

1

1

1

2

2

5

0 2 4 6

Bragança Paulista

Caieiras

Lavrinhas

Osasco

Guarulhos

São Paulo

Guarujá

Obstrução/Refluxo de esgoto


1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

0 0,5 1 1,5 2 2,5

Barueri

Caieiras

Cotia

Guarujá

Itapecerica da Serra

Santo André

Santos

São Paulo

Osasco

Tatuí





Abril/2020

1

1

1

1

1

3

4

0 1 2 3 4 5

Bragança Paulista

Embu das Artes

Salto de Pirapora


Tatuí

Guarulhos

São Paulo

Medidor 12 Reclamações recebidas de 7 municípios

1

1

2

6

0 2 4 6 8

Mongaguá

Santana de Parnaíba

Guarulhos

São Paulo

Cobrança


Prestador de serviços Saneaqua Mairinque


Abril/2020



nov-19 5 150,00% 0 0,00% 5 150,00%

dez-19 6 20,00% 0 0,00% 6 20,00%

jan-20 4 -33,33% 4 400,00% 8 33,33%

fev-20 6 50,00% 1 -75,00% 7 -12,50%

mar-20 4 -33,33% 6 500,00% 10 42,86% abr-20 8 100,00% 4 -33,33% 12 20,00%





Município com Reclamações no mês

Mairinque 4

1

1

1

5

13%

13%

13%

63%

0 1 2 3 4 5

Débito

Fatura/ Conta

Outros

Descontinuidade No Abastecimento

Informações solicitadas no mês

4 100%

0 5 10

Descontinuidade No Abastecimento

Reclamações no mês

0 0

4 1

6 4

00% 00%

050%

014%

060%

033%

00%

25%

50%

75%

100%

,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0

10,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Prestador de serviços BRK Ambiental - Santa Gertrudes


Abril/2020



nov-19 3 -62,50% 0 0,00% 3 -62,50%

dez-19 3 0,00% 0 0,00% 3 0,00%

jan-20 16 433,33% 0 0,00% 16 433,33%

fev-20 2 -87,50% 0 0,00% 2 -87,50%

mar-20 2 0,00% 1 100,00% 3 50,00%

abr-20 11 450,00% 1 0,00% 12 300,00%





Município com Reclamações no mês

Santa Gertrudes 1

1

1

1

1

3

4

09%

09%

09%

09%

27%

36%

0 1 2 3 4 5

Cobrança

Fatura/ Conta

Cavalete

Vazamento externo de …

Débito

Faturamento

Informações solicitadas no mês

1 100%

0 1 2

Faturamento

Reclamações no mês

0 0 0 0

1 1

00% 00% 00% 00%

33%

08%

00%

20%

40%

60%

80%

100%

,0

1,0

2,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Prestador de serviços Águas de Cabrália


Abril/2020



nov-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

dez-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

jan-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

fev-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

mar-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

abr-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%





Nenhuma reclamação registrada no mês

Nenhuma Informação solicitada no mês

0 0 0 0 0 0

00% 00% 00% 00% 00% 00%

00%

20%

40%

60%

80%

100%

,0

1,0

2,0

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP Avenida Paulista, 2313 - 4º Andar CEP 01311-300 Horário de atendimento (protocolo): 8:30 às 17:30 PABX: (11)3204-2100 [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br

Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?

Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade. Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Energia Elétrica – 0800 727 01 67 Gás canalizado – 0800 770 04 27 Saneamento – 0800 771 68 83 [email protected]

Ouvidoria ARSESP

0800 770 6884 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos

0800 771 7733 [email protected]

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