RELATÓRIO DE GESTÃO 022 -RG...para melhorar a qualidade de vida e aumentar a competitividade da...

RELATÓRIO DE

GESTÃO

SURFRO

CORSAN

AMEGSA

CICLO PNQS 2017 NÍVEL I

III

SUMÁRIO

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................................ I

1. LIDERANÇA .................................................................................................................................... 1

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS ............................................................................................................. 8

3. CLIENTE ........................................................................................................................................ 15

4. SOCIEDADE .................................................................................................................................. 20

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ........................................................................................... 24

6. PESSOAS ...................................................................................................................................... 28

7- PROCESSOS ................................................................................................................................ 35

8. RESULTADOS ............................................................................................................................... 41

GLOSSÁRIO ...................................................................................................................................... 44

I

PERFIL DA

ORGANIZAÇÃO

SURFRO PNQS 2017

II

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO A) Instituição, propósitos e porte:

A Superintendência Regional da Fronteira – SURFRO é uma das unidades autônomas entre as 10 Superintendências Regionais da Companhia Riograndense de Saneamento – CORSAN.

O trabalho desenvolvido pela CORSAN tem como base o compromisso do Governo do Estado com o crescimento e o desenvolvimento socioeconômico e, consequentemente, o bem-estar da comunidade gaúcha. As estratégias e as ações adotadas pela Companhia seguem a orientação do Plano Plurianual do Governo, os quais são uma visão projetada para o futuro do Estado. As atividades desenvolvidas pela Companhia contribuem para melhorar a qualidade de vida e aumentar a competitividade da economia gaúcha, estando integradas à gestão do Governo do Estado no eixo de infraestrutura e ambiente.

A implantação do Modelo de Excelência da Gestão, pelas Lideranças da CORSAN, é um dos instrumentos para promover internamente a cultura da qualidade e da melhoria contínua. Esta decisão implica em adotar uma gestão moderna, na qual o planejamento está relacionado a diagnósticos, objetivos, aos planos de ação, a indicadores compatíveis e, por fim, a resultados.

Historicamente, o papel do Estado na solução dos problemas de saneamento tem início com a Comissão de Saneamento, vinculada à Secretaria de Obras, em 1917.

Em 1936, a Comissão foi transformada em Diretoria de Saneamento e Urbanismo da Secretaria de Obras Públicas, sendo que, na mesma época, as prefeituras passaram a conceder ao Órgão Estadual o direito de implantar os serviços ou ampliar os sistemas de saneamento já existentes. O Rio Grande do Sul possuía 232 municípios, dos quais apenas 103 apresentavam serviços de saneamento. O crescimento das cidades, com o consequente aumento das demanda por água tratada e esgoto, levou o Estado a instalar uma Companhia para atuar no Setor, pelo sistema de concessão junto aos municípios.

A Companhia Riograndense de Saneamento – CORSAN, é uma empresa de economia mista e tem como principal acionista o Governo do Estado do Rio Grande do Sul. Foi criada em 21 de dezembro de 1965 e oficialmente instalada em 28 de março de 1966, com o princípio básico de fornecer melhor qualidade de vida e saúde à população e a preservação dos recursos hídricos. Após 51 anos, a Companhia se mantém fiel à sua vocação como braço estratégico do Governo, subordinada à Secretaria de Obras, Saneamento e Habitação, para a execução das políticas públicas de saneamento básico.

A CORSAN abastece hoje 63,58% dos municípios do Estado, atendendo a 316 municípios com sistemas de abastecimento de água e 50 municípios com sistema de esgoto, com 2.601.649 economias ativas de água, representando 6 milhões de pessoas, e 358.946 economias ativas de esgoto sanitário, atendendo 700 mil pessoas. Na busca da excelência e da competitividade, a CORSAN e o Governo do Estado do RS, firmaram o Acordo de Resultados, que estabelece os principais compromissos destinados a assegurar a excelência na prestação dos serviços à população. Neste sentido foram estabelecidas as seguintes estratégias:

Compatibilização da estratégia da CORSAN com as políticas de Governo voltadas à qualificação e universalização da oferta dos serviços básicos e à promoção do desenvolvimento do Estado;

Aumento da produtividade, qualidade e rentabilidade dos serviços;

Melhoria da eficiência, eficácia e competitividade dos serviços;

Investimentos em água e esgoto sanitário em atendimento aos contratos de programa e

Satisfação dos usuários.

A Superintendência Regional Fronteira – SURFRO, é responsável pela distribuição de, aproximadamente 600.000 m³ de água tratada por mês e pela coleta e tratamento de, aproximadamente, 140.000 m³ por mês de esgoto sanitário em municípios que integram a sua área de atuação. São 77.550 economias de água faturadas e 16.906 economias de esgoto faturadas. O total arrecadado pela SURFRO no mês de maio de 2017 foi de R$ 5.973.345,20, que representou 2,81% do total arrecadado pela Companhia no mês.

O mapa da fig. P01 apresenta os municípios atendidos pela SURFRO.

III

B) Serviços ou produtos e processos

A SURFRO disponibiliza aos seus clientes distribuídos nos 7 municípios atendidos os seguintes produtos e serviços, conforme a fig. P02:

PRINCIPAIS

PRODUTOS

PRINCIPAIS SERVIÇOS

ÁGUA TRATADA E

DISTRIBUÍDA

*Captação – Tratamento – Bombeamento *Reservação – Distribuição – Manutenção *Ampliação de sistemas - *Comercialização e atendimento ao cliente

ESGOTO SANITÁRIO

COLETADO E TRATADO

*Coleta – Bombeamento – Tratamento – Disposição final *Ampliação de sistemas - *Tratamento de efluentes de novas redes coletoras

Fig. P02 Principais produtos e serviços

Fig. P01 Municípios atendidos

Na fig. P03 estão apresentados os principais processos críticos e de apoio.

Fig. P03 Principais processos críticos e de apoio

Na fig. P04 está apresentado o macrofluxograma do sistema de abastecimento de água.

Fig. P04 Macrofluxograma do sistema de abastecimento de água.

Captação – A captação de água pode ocorrer por meio de manancial superficial ou subterrâneo; Adução – Transporta por meio de estações de bombeamento a água captada até o processo de tratamento; Tratamento – As ETAs podem ser do tipo convencional e as etapas do tratamento são: floculação, decantação, filtração e desinfecção. Em sistemas de abastecimento onde a captação se dá por meio de poços é realizada apenas desinfecção e a fluoretação; Reservação – Conjunto de reservatórios para garantir a regularidade e maior autonomia do abastecimento; Distribuição – Conjunto de tubulações (adutoras, redes e ramais) que levam água tratada aos imóveis.

O padrão de qualidade da água utilizado pela SURFRO segue os parâmetros estabelecidos pela Portaria 2.914/11-MS.

Na fig. P05 está apresentado o macrofluxograma do sistema de coleta e tratamento de esgoto:

IV

Fig.P05 Macrofluxograma do sistema de coleta e tratamento de esgoto sanitário.

Coleta – O esgoto é coletado por gravidade até a estação elevatória.

Bombeamento – Transporte do esgoto sanitário até a Estação de Tratamento.

Tratamento – Sistemas de tratamento primário e secundário conforme projeto e licenciamento do sistema.

Disposição Final – Efluente tratado (produto) lançado em corpo receptor.

Fontes - Fornecedores de esgoto podem ser: sanitário residencial e industrial.

O grande desafio da SURFRO para os próximos anos é a ampliação do índice de cobertura de coleta e tratamento de esgotos sanitários. Estes sistemas estão sendo ampliados por meio de expressivos investimentos.

Na fig. P06 está apresentado o macrofluxograma do processo comercial.

Fig.P06 Macrofluxograma do processo comercial

Atendimento ao cliente – são vários os canais de atendimento: Call Center, e-mail, aplicativo CORSAN, atendimento presencial nos municípios, qualificando-a em relação às demais concessionárias. Venda – a venda dos serviços é realizada nos escritórios de atendimento presencial. Cadastro – conjunto de registros atualizados necessários à comercialização, faturamento e cobrança. Medição – todos os clientes possuem medição dos volumes de água disponibilizados. Faturamento – realizado instantânea e simultaneamente por leitura do hidrômetro e emissão da fatura. Arrecadação e cobrança – são realizados através dos agentes financeiros conveniados que recebem o pagamento das faturas. A prestação destes serviços pela CORSAN está disciplinada no Regulamento dos Serviços de Água e Esgoto - RSAE, homologado pela AGERGS através da Resolução n° 103/2014, publicada no Diário Oficial do Estado em 10/10/2014. C) Quadro resumo de partes interessadas

Na fig. P07 estão apresentadas as principais partes interessadas envolvidas nos processos principais e

processos de apoio.

PARTE INTERESSADA INTERLOCUTOR PRINCIPAIS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS

Acionistas

Diretorias e Gabinete da Presidência

Atendimento ao Planejamento Estratégico

Cumprimento das leis, normas e regulamentos

Crescimento sustentável

Poder Concedente Executivos e legislativos municipais Requisitos PMSB e dos Contratos de Programa

Clientes Cliente, PROCON e AGERGS Qualidade e regularidade na prestação dos serviços e atendimento ao código de defesa do consumidor

Força de Trabalho Empregados e sindicatos Cumprimento da CLT e do Acordo Coletivo

Sociedade

Representantes de associações,

clubes de serviço, de órgãos públicos e

comitês de bacias hidrográficas

Qualidade e regularidade de fornecimento dos produtos e serviços

Melhoria da qualidade e preservação dos recursos hídricos

Mitigação dos impactos ambientais

Participação em eventos comunitários

Fornecedores Prepostos das prestadoras de serviços e

representantes comerciais Pagamento em dia e atendimento as cláusulas contratuais

Ministério Público Representante do MP Atendimento a legislação

Órgãos Ambientais Representantes dos Órgãos Atendimento à legislação ambiental

Fig. P07 Principais Partes Interessadas

D) Detalhes sobre partes interessadas específicas

(1) Sócios, Mantenedores ou Instituidores A CORSAN é uma empresa de economia mista cujas ações estão distribuídas conforme fig. P08.

V

COMPOSIÇÃO ACIONÁRIA a partir de dezembro 2016

Capital Social em R$ 939.148.018,48

ACIONISTA Ações

Ordinárias

Ações

Preferenciais

Total Ações Capital Total % Capital Votante %

Estado do Rio Grande do Sul 306.756.796 306.756.796 613.513.592 99,99999348018% 99,99999348018%

Prefeituras Municipais 20 20 40 0,00000651982% 0,00000651982%

Totais 306.756.816 306.756.816 613.513.632 1,000000000000 1,000000000000

Fig. P08 Composição Acionária

A alta administração da CORSAN é composta pelo Conselho de Administração, Conselho Fiscal e Diretoria Colegiada. A Diretoria é formada por um Diretor Presidente, Diretoria Administrativa, Diretoria Financeira e de Relação com os Investidores, Diretoria Operacional, Diretoria Técnica, Diretoria de Expansão e Diretoria Comercial. (2) Força de trabalho

O quadro funcional da SURFRO é composto por 175 empregados, sendo todos admitidos através de concursos públicos e regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho - CLT. Na fig. P09 é apresentado o quadro demonstrativo de pessoal por nível de escolaridade.

Nível de Escolaridade Número de

funcionários %

Ensino Fundamental Completo 12 6,90

Ensino Fundamental Incompleto 1 0,57

Ensino Médio Completo 76 43,68

Ensino Médio Incompleto 02 1,15

Ensino Técnico 10 5,75

Superior Incompleto 5 2,87

Superior Completo 64 36,78

Especialização/Pós 3 1,73

Mestrado Incompleto 1 0,57 Fig. P09 Quantidade de empregados por nível de escolaridade

A empresa disponibiliza os Equipamentos de Proteção Individual - EPI e Vestimenta Regulamentar de Trabalho - VRT necessário às atividades insalubres e fiscaliza o uso e o cumprimento das normas de segurança por meio da atuação de técnico de segurança do trabalho lotado na Superintendência vizinha – SURPA, que atende as demandas daquela Superintendência e da SURFRO, Comissão Interna de Prevenção de Acidentes - CIPAs e atuação corporativa da Superintendência de Recursos Humanos (SURH).

(3) Clientes e mercados-alvo

A cobertura urbana total de água tratada nos municípios atendidos pela SURFRO é de 98,98% e de 20,21% de esgoto sanitário coletado e tratado. Como empresa pública, o amparo legal para a execução das atividades envolve o marco regulatório (Lei 11.445), lei de criação da empresa, estatuto social, regulamento dos serviços de água e esgoto, além dos contratos de programas que definem, na origem, o serviço que a CORSAN vai executar naquele município.

A segmentação do mercado considera os seus principais serviços e produtos:

Abastecimento de água;

Coleta e tratamento de esgoto sanitário.

Para a segmentação dos clientes-alvo dos mercados água e esgoto, utiliza critérios estabelecidos corporativamente que são:

Ocupação principal do imóvel (classe de uso do serviço);

Volume de água consumido (faixa de consumo);

Faixa de renda mínima da família cliente.

Conforme a ocupação do imóvel, os clientes são segmentados em: residenciais, comerciais, industriais e públicos, conforme figura P10.

I. Residencial Social - “RA1”

II. Residencial Básico – “RB”

III. Pública - "PUB”

IV. Industrial “IND”

V. Comercial "COM” e “C1”

Fig. P10 Categorias de uso

Levando-se em consideração esses critérios, os principais mercados e clientes-alvo são: IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE SITUAÇÃO

Cliente atual Cliente com cadastro regular e ligação de água e ou esgoto ativo

Cliente factível Cliente não conectado ao sistema com rede de distribuição de água e ou rede coletora de esgoto disponível

Cliente potencial Cliente sem disponibilidade de rede de distribuição de água e ou coletora de esgoto

Fig. P11 Identificação dos clientes-alvo

VI

(4) Fornecedores e insumos

Os principais fornecedores e insumos necessários ao funcionamento adequado para o alcance dos resultados da SURFRO são apresentados na fig.P12:

Fornecedor Insumo Valor aproximado pago em 2016

Mananciais superficiais e poços Água Bruta Captado no meio ambiente

AES SUL – RGE Energia Elétrica R$ 6.067.611,00

Diversos DEPC/SUTRA e externos Produtos químicos e de laboratórios R$ 1.448.760,44

Diversos DEMAS/DEMAT Materiais e equipamentos e manutenção R$ 655.215,70

Diversos Serviços de Apoio Operacional e Comercial R$ 4.520.313,55

CONSIST/PROCERGS Serviço de Tecnologia e Informação (corporativo)

Fig. P12 Principais fornecedores e insumos

Água Bruta: É a matéria prima do processo de produção, fornecida pelo meio ambiente/sociedade.

Energia elétrica: É o insumo de maior custo utilizado pela CORSAN no seu processo produtivo.

Produtos químicos e de laboratório: São adquiridos de vários fornecedores, de forma centralizada, pela Superintendência de Tratamento (SUTRA) e distribuídos, conforme a necessidade das Estações de Tratamento de Água (ETAs) e Estações de Tratamento de Esgotos (ETEs).

Materiais e equipamentos: São as tubulações, conexões, equipamentos eletromecânicos, materiais de escritório, de informática, de segurança (EPI e VRT), adquiridos de forma centralizada pelas Superintendências de Suprimentos (SUSUP) e de Manutenção e Operação (SUMOP).

Serviços de Apoio Operacional e Comercial: São os de serviços de remoção e recomposição de pavimentos, fornecimentos de insumos e equipamentos.

Tecnologia da Informação – Empresas de processamento e gerenciamento de banco de dados, provendo os sistemas de informação e softwares específicos.

Para a aquisição de produtos ou a contratação de serviços, a CORSAN, segue o que estabelece a Lei n° 8.666/93 que regulamenta estes procedimentos. Além deste aspecto, mantém cadastro atualizado dos seus principais fornecedores. Os requisitos de contratação são detalhados nos Editais de Licitação. As emissões de documentos como os atestados técnicos fornecidos pela Companhia aos seus fornecedores de materiais e de serviços contratados validam a conformidade dos produtos ou serviços fornecidos de acordo com o especificado na licitação, sendo uma forma efetiva de avaliação da qualificação desses fornecedores em outras licitações, tanto para a CORSAN quanto para outros órgãos públicos.

PRINCS FORNECEDORES E INSUMOS - Fig. P9 (5) Sociedade

A principal Agência de Regulação a qual a CORSAN se submete e presta contas é a AGERGS - Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos Delegados. O relacionamento da SURFRO se dá, principalmente, com as comunidades dos municípios que ela atende. Entre as ações desenvolvidas, se destacam:

Participação em programas municipais e de entidades relacionadas à educação ambiental e à preservação dos recursos naturais;

Participação como membros de Comitê de Bacia Hidrográfica, de Comissão de Elaboração e atualização de PMSB e de Conselhos Municipais com vistas a identificar necessidades e apoiar iniciativas da comunidade;

Distribuição gratuita de água tratada em situações de emergência ou de calamidade pública;

Atendimento com tarifa social às famílias de baixa renda;

Redução tarifária a organizações filantrópicas;

Desenvolvimento de programas de inclusão social.

(6) Parceiros

Os principais parceiros da SURFRO encontram-se apresentados na fig. P13: Parceiro Objetivos comuns Início da parceria Principais competências

Prefeitura Municipal

Eventos socioambientais realizados na comunidade

Mais de 20 anos Organização, participação e atendimento às

necessidades da comunidade.

Feiras e eventos culturais, sociais e desportivos.

Mais de 20 anos Organização, realização e patrocínio.

Comitês de Bacias Hidrográficas

Qualidade dos mananciais Mais de 15 anos Melhoria da qualidade dos mananciais.

Fig. P13 Participação na Sociedade e Comunidade

P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO A) Ambiente Competitivo

A partir da Lei 11.445/2007 se estabeleceu o “marco regulatório do Saneamento”. Esta Lei determina que a prestação dos serviços públicos de saneamento – água, esgotos, resíduos sólidos e drenagem de águas pluviais, devem ocorrer com base num plano que apresente um diagnóstico detalhado destes serviços. O titular do serviço público (o município) formula a própria política, estabelecendo metas e indicadores traduzidos no

VII

Plano Municipal de Saneamento Básico – PMSB. Este plano é submetido à apreciação em Audiência Pública, para análise e posterior aprovação do Projeto de Lei que autoriza o Poder Executivo Municipal a delegar os serviços de saneamento básico para entidades de direito público ou privado.

O ambiente passou a ser mais competitivo pela participação na concorrência pública por parte da iniciativa privada e de consórcios intermunicipais, aliado ao fato de que, caso não sejam cumpridas todas as metas estipuladas em contrato, é assegurado pela Lei ao município, a prerrogativa de retomar o sistema.

Dos sete municípios que compõem a região administrativa da SURFRO, todos possuem contrato de programa assinados com a CORSAN. Entretanto, o município de Quaraí, apesar de já ter contrato assinado desde 2010, ainda não possui PMSB.

A Companhia possui credibilidade, adquirida ao longo dos cinquenta e um anos de atuação no mercado. Os clientes dos sete municípios atendidos pela SURFRO são beneficiados pela continuidade e regularidade no abastecimento e na prestação de serviços.

Uma das principais mudanças no ambiente competitivo decorre da nova visão dos municípios quanto à aplicação dos recursos oriundos da arrecadação no próprio município, o que não atende a política econômico-financeira e social da Companhia, que se baseia no subsídio cruzado para o atendimento de municípios deficitários.

B) Desafios estratégicos

Comprometida com a excelência e presente entre as 10 principais empresas de saneamento do Brasil, a CORSAN demonstrou agilidade, renovando contratos de programa com os municípios que atende. Neste sentido todos os sete municípios atendidos pela SURFRO possuem contrato em vigor.

Prioritários para a sustentabilidade econômico-financeira da CORSAN, os Contratos de Programa da SURFRO, cuja opção foi pelo modelo de gestão associada dos serviços, merecem toda a atenção dos gestores da Companhia para o cumprimento das cláusulas estabelecidas.

Em razão do novo contexto do saneamento, a partir da lei 11.445/07, há uma exigência muito maior de parte dos municípios para participar da gestão e da definição dos investimentos em saneamento básico. Para poder atender esta demanda foram estabelecidos, em alguns municípios, os Fundos Municipais de Gestão Compartilhada –FMGC, com seus respectivos Conselhos Deliberativos.

Visando à melhoria da gestão, a direção da Companhia decidiu dar continuidade a implantação do Modelo de Excelência da Gestão – MEG, com foco nas Superintendências Regionais. Como parte da estratégia para o desenvolvimento das atividades, foram criados cargos e nomeados Facilitadores da Qualidade para atuar junto aos Superintendentes Regionais na aplicação deste modelo.

Novas tecnologias também têm sido implantadas para aumento da eficiência na execução das atividades, como é o exemplo do Sistema Móvel de Serviços – SMS, que permite maior controle e agilidade na execução de diversas tarefas comerciais e operacionais e, recentemente, o aplicativo Corsan para smartphones visando agilizar o relacionamento com o cliente.

P3. ASPECTOS RELEVANTES

A CORSAN na condição de empresa pública está sujeita a diversos requisitos legais como a obrigatoriedade de processos para aquisição de bens e serviços (Lei 8666/93), critérios para licenciamento ambiental das suas instalações, exploração do solo urbano, controle da qualidade da água de acordo com o Ministério da Saúde. Para atender os requisitos legais a CORSAN segue as normas pertinentes para cada setor. Na figura P14 estão descritas as principais normas:

SETOR NORMAS PERTINENTES

Poder concedente Contrato de Programa e Lei de Saneamento 11.445/07

Acionista Lei 13.303/16

Cliente Regulamento dos serviços de água e esgoto, normas regulamentares e Código de Defesa do Consumidor

Meio ambiente Licenças ambientais para operação do sistema, outorga para a perfuração e operação de poços e para captações superficiais

Força de trabalho CLT, Estatuto disciplinar, Acordo Coletivo, PPCI, PCMSO, PPRA

Qualidade da água e tratamento do esgoto sanitário Portaria 2914/11, CONAMA 357/05, Licenças de Operação

Fornecedores Lei 8.666/93, cadastro de clientes

Fig. P14 Aspectos Legais para atender as partes interessadas

Em 2011, a Companhia restabeleceu a estrutura descentralizada, com a retomada de 10 Superintendências Regionais visando dar agilidade as atividades desenvolvidas nos municípios atendidos. Salienta-se que a SURFRO foi criada nesta ocasião, pois não existia anteriormente, sequer havia estrutura física para abrigar a regional. Desta forma, passou-se a um processo de construção gradativa da regional.

A SURFRO possui ações judiciais em andamento, sendo a Superintendência Jurídica (SUPEJ) da CORSAN a responsável pelo acompanhamento destes processos. Não existem inquéritos na área de saúde e segurança do trabalho na SURFRO.

VIII

A CORSAN atua em ambiente regulado por Agências Reguladoras. Estas agências fixam tarifas, avaliam e fiscalizam a eficiência e eficácia dos serviços prestados. Os municípios atendidos pela SURFRO são regulados por duas agências reguladoras, a AGERGS – Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos Delegados e a AGESB – Agência de Regulação de São Borja, esta se refere especificamente a cidade de São Borja.

P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA

Em 2004, a Alta Administração da CORSAN decidiu como estratégia, fortalecer o seu ambiente Sistema de Gestão. Esta decisão partiu da análise crítica dos cenários internos e externos e considerou as principais necessidades das partes interessadas e desafios da organização para os próximos anos. Estrategicamente, criou o Programa de Melhoria de Gestão (PMG), com o objetivo de estimular a aplicação e o aperfeiçoamento de práticas de gestão na busca da excelência na prestação dos serviços e da melhoria dos resultados.

O PMG foi estruturado com foco em três grandes linhas de atuação (1,2 e 3) e em 2008 agregou um quarto enfoque:

1. Corporativo

2. Regionais e Unidades de Saneamento

3. Tecnologia da Informação e Comunicação

4. Tecnologias aplicadas aos processos administrativos, operacionais e comerciais.

A CORSAN investiu no desenvolvimento da força de trabalho em cursos e eventos relacionados ao Modelo de Excelência da Gestão. Entre os temas abordados se destacam: Gestão Classe Mundial, Interpretação dos Critérios de Avaliação, Avaliador, Examinador, Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia, Método de Análise e Solução de Problemas para Perdas e Oficinas de Planejamento Estratégico.

O Governo do Estado estabeleceu com a CORSAN o Contrato de Gestão, definindo uma série de resultados que deveriam ser alcançados. Em 2008, como desdobramento deste compromisso e das ações do planejamento estratégico, a CORSAN firmou um Contrato de Resultados com as 26 maiores Unidades de Saneamento, estabelecendo metas para 12 (doze) indicadores, fomentando o desenvolvimento de práticas de gestão voltadas a resultados nas diferentes Unidades Gerenciais.

Ao longo deste período de implantação do PMG, diferentes setores obtiveram certificações em normas da qualidade, com ênfase à certificação ISO 14001 no SITEL, ISO 9001 na SUCONT, ISO 9001 na SUSUP e acreditação INMETRO NBR ISO IEC 17025 no DEAL/SUTRA para 21 ensaios.

A participação das Unidades de Saneamento no Programa de Melhoria da Gestão (PMG) permitiu que estas se submetessem a 236 avaliações externas da gestão, obtendo 146 diferentes tipos de reconhecimento no Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento – PNQS e no Prêmio Qualidade RS – PQRS.

Em 2015 a Companhia reforçou a implantação do MEG com foco nas suas Superintendências Regionais e para estimular este trabalho instituiu a função de Facilitadores Regionais da Qualidade por meio da Resolução 18/2015-GP. Estes facilitadores atuam sob coordenação da Assessoria do Gabinete da Presidência.

Em 2016 duas Superintendências Regionais participaram do processo de avaliação externa da gestão do PNQS, sendo reconhecidas com o Quíron Troféu Bronze Nível I.

IX

P5. ORGANOGRAMA

SURFRO – Maximiliano Alves de Moraes e

José Newton Trevisan

SUPERINTENDENCIAS REGIONAIS (10)

SUPLA

G

Facilitadora da Qualidade – Natiele

DEAD – ANA CAROLINA (6) DEFIN – CÍNTIA (2) DECOM – IVANA (8) DEOM – BRUNA (9)

DA

DP

GP

SUPEJ

SUPRIN

SUCIR

ASCOM

DTEC DFRI DEXP DOP DC

Unidades de Saneamento Pólo (6)

SULIC

Coordenadorias

Operacionais (2)

Unidades de Saneamento Vinculada

(1)

LIDERANÇA

SURFRO PNQS 2017

1

1. LIDERANÇA

1.a – Comunicação de valores e princípios organizacionais, padrões de conduta, objetivos e metas, interna e externamente.

A visão, missão e os valores organizacionais são estabelecidos corporativamente quando da formulação e da revisão do planejamento estratégico. No critério 2 as Diretrizes Organizacionais, contendo os Valores, Princípios, Objetivos e Metas são apresentadas. As práticas de gestão para os processos gerenciais descritas neste relatório são desenvolvidas em coerência a estas diretrizes.

Os valores e princípios organizacionais, código de conduta, objetivos e metas organizacionais são comunicados à força de trabalho e demais partes interessadas, quando pertinente, por meio de metodologias, entre as quais se destacam as apresentadas na figura 1.1.

Método de Comunicação Público atingido Periodicidade Responsável

Desdobramento do PE corporativo Superintendências Regionais Anual SUPLAG

Página na Internet Todos que acessam o site da CORSAN Permanente ASCOM

Página na Intranet Toda a força de trabalho Permanente ASCOM / SURFRO / USs

Murais e banners Público interno e externo Permanente ASCOM / SURFRO /DPTOs/ USs

Reuniões de trabalho Empregados de Departamentos e das Unidades Organizacionais Mensal SURFRO/ DPTOs / USs

Reuniões de trabalho de gestores Gestores de departamentos, USs e Facilitador Bimestral SURFRO

Reuniões de trabalho de gestores Gestores de departamentos e Facilitador Semanal SURFRO

Seminário Anual Toda a força de trabalho da SURFRO Anual SURFRO

Programa Integrar Novos empregados Conforme admissões SURH

Reuniões de “boas-vindas” Novos empregados Conforme admissões Superintendente SURFRO

Divulgação do balanço Todas as partes interessadas Anual DFRI

Fig. 1.1 Formas de comunicação dos valores e princípios organizacionais

Para questões de comportamento e conduta, a CORSAN orienta os empregados e parceiros por meio da publicação e comunicação de:

Regulamentos e normas internas;

Regimento interno que descreve a estrutura organizacional e as atribuições definidas para cada unidade organizacional e também define e delimita as responsabilidades e competências dos gestores e empregados, de acordo com o grau hierárquico organizacional;

Estatuto disciplinar;

Código de conduta ética.

Estes documentos estão disponíveis a todos os empregados na Intranet ou impressos. Situações contrárias aos comportamentos recomendados podem ser comunicadas ou denunciadas pelos canais apresentados na figura 1.2.

Parte Interessada Canais de Comunicação para receber reclamações, denúncias e sugestões Tratamento

Acionistas Reuniões da Assembleia Geral dos Acionistas – canal corporativo Elaboração e execução do Planejamento Estratégico e encaminhamento de deliberações das reuniões.

Clientes Site, e-mails, atendimento Telefônico, Call Center, atendimento presencial, pesquisa de satisfação externa, aplicativo CORSAN.

Emissão de Autorização de Serviço, Procedimento de Comunicação com as Partes Interessadas.

Empregados Reuniões com as lideranças, pesquisa de clima organizacional, representante sindical, integração de novos empregados.

Acordo Coletivo de Trabalho, Plano de Benefícios, Atendimento individualizado, auditorias, sindicâncias.

Fornecedores Site da CORSAN, correspondências, comunicados, reuniões com gestores e fiscais dos contratos, diário de obras/ocorrências.

Cadastramento de fornecedores, pareceres jurídicos sobre solicitações de fornecedores, encaminhamentos formais dos gestores/fiscais dos contratos.

Meio Ambiente Reuniões, Inspeções dos órgãos fiscalizadores. Cumprimento das exigências legais e ações de educação ambiental

Poder Concedente

Agência Regulatória, reuniões, contatos telefônicos, e-mails. Elaboração de projetos e execução de obras. Cumprimento dos compromissos assumidos nos contratos de programas, auditorias.

Sindicâncias.

Todos Ouvidoria do Governo do Estado. Encaminhamento para avaliação

Fig. 1.2 Canais de comunicação para receber reclamações e buscar informações

Para questões societárias, de responsabilidades, atribuições e forma de gestão, a CORSAN é regida pela lei das S.A. e Estatuto Social onde são descritos a composição da Assembleia Geral, do Conselho de Administração, das Diretorias e do Conselho Fiscal. Visando cumprir a Lei de Improbidade Administrativa (Lei 8.429/92) e auxiliar na identificação de possíveis desvios de conduta, anualmente os gestores atualizam junto a SURH, a declaração de bens e rendimentos.

Como exemplos de aprendizado das práticas, a CORSAN elaborou em 2015 o vídeo institucional “Nossos

Compromissos” e em 2016 o Código de Conduta Ética Profissional da CORSAN e a SURFRO tem realizado

reuniões, desde 2015, para divulgar as diretrizes organizacionais.

1.b – Estabelecimento dos principais padrões para os processos gerenciais e verificação do seu cumprimento

A CORSAN estabelece Normas de Procedimentos, as quais servem de padrão para a elaboração de procedimentos técnicos pelos diversos setores da empresa. Estes procedimentos fornecem todas as informações referentes ao assunto em questão, sendo aprovados pela Diretoria responsável do setor e disponibilizados para o público interno na Intranet. O controle da aplicação das normas é realizado pela Diretoria que a gerou. Todos

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os principais processos gerenciais da empresa encontram-se disponibilizados na Intranet, separados por Diretoria e por assunto. A Diretoria da Presidência também estabelece padrões para os processos gerenciais por meio de Resoluções. As demais Diretorias e Superintendências também definem padrões gerenciais por meio de elaboração de Ordens de Serviço, Circulares e Comunicados. Na SURFRO foi implantada a Norma de Procedimento nº 001/2017, onde determina procedimentos a serem realizados para otimização das tarefas comerciais e operacionais.

A verificação do cumprimento destes padrões se dá pelo controle exercido pelas áreas responsáveis e pelo monitoramento de resultados de indicadores relacionados a estes procedimentos.

Como melhoria dos controles, em 2016, foi criada a Superintendência de Controles Internos e Gestão de Riscos (SUCIR), ligada diretamente a Diretoria da Presidência. A SURCIR atua, entre outras, na padronização e controle das normativas para os processos gerenciais. A SURFRO implantou como aprendizado das práticas de verificação do cumprimento dos padrões gerenciais, um sistema de monitoramento de resultados de indicadores estratégicos, operacionais e comerciais nas suas Unidades de Saneamento (US).

Para o cumprimento dos principais padrões de trabalho a CORSAN adota alguns mecanismos de controle apresentados na fig. 1.3.

CRITÉRIO PADRÕES DE TRABALHO PARA AS PRINCIPAIS PRÁTICAS DE

GESTÃO POR CRITÉRIO

MECANISMOS

DE CONTROLE

1 –

LID

ER

AN

ÇA

Regulamento Interno, Lei de criação da CORSAN, Sistema de reuniões, Comunicações internas, Reuniões de acompanhamento e de análise crítica. Sistemática de avaliação das lideranças; Interação com as partes interessadas, Indicadores de desempenho, estabelecimento de padrões de trabalho e mecanismos de controle e aprendizado.

Cumprimento do cronograma e atas de reunião, controle de documentos, resultado da avaliação das lideranças, instrumentos de avaliação preenchidos, certificados de treinamento, registros na pasta funcional, tabela de indicadores atualizada. Relatórios de resultados de auditoria externa e interna. Relatórios do Tribunal de Contas do Estado. Relatórios de avaliação da gestão.

2–

ES

TR

AT

ÉG

IAS

E P

LA

NO

S

Metodologia de planejamento estratégico, estabelecimento de metas, vinculação das metas com os objetivos estabelecidos, desdobramento do PE em projetos e planos de ação, reuniões de elaboração do PE, elaboração do orçamento econômico-financeiro para os projetos e planos estabelecidos, reuniões de divulgação do PE, sistemática de acompanhamento dos PA’s e dos resultados, entre outras.

Cumprimento das etapas do PE, relatórios de acompanhamento das metas, relatórios de gestão, resultado da classificação dos indicadores comerciais, do PPLR; atas de reuniões; auditoria interna e externa; relatório do Tribunal de Contas do Estado.

3 –

CL

IEN

TE

S

Segmentação de mercado e de clientes, Normas e Procedimentos comerciais, atendimento às necessidades dos clientes, sistemática de divulgação dos produtos, serviços e garantia da qualidade da informação prestada, canais de comunicação, metodologia de pesquisa de satisfação, entre outras.

Relatórios do Sistema Comercial, acompanhamento da evolução dos indicadores comerciais, de reclamações, do número de ligações/economias, de serviços executados, resultados das pesquisas de satisfação.

4 –

SO

CIE

DA

DE

Metodologia de identificação dos aspectos, avaliação e tratamento dos impactos ambientais e sociais negativos, práticas gerenciais de envolvimento e participação dos colaboradores em ações sociais, tratamento das pendências legais, promoção dos padrões éticos, atendimento às necessidades da comunidade.

Reuniões de acompanhamento dos planos de ação com a correção de rumos quando identificados desvios. Relatório do Tribunal de Contas do Estado.

5 –

INF

OR

MA

ÇÕ

ES

E

CO

NH

EC

IME

NT

O

Organização dos Sistemas de informações, Normas e Procedimentos relacionados ao funcionamento e utilização dos sistemas de informação, práticas para garantir a integridade, confidencialidade, atualização das informações, metodologia para identificação das informações, desenvolvimento e compartilhamento dos conhecimentos críticos e Benchmark.

Relatórios de acompanhamento do desempenho dos sistemas de informação, Cumprimentos das normas e procedimentos.

6 –

PE

SS

OA

S Normas e procedimentos de administração de pessoas, regimento interno de pessoal,

acordo coletivo de trabalho, procedimentos de pesquisa de satisfação dos empregados, metodologia para o treinamento e desenvolvimento das pessoas, PPLR, práticas para tratar dos fatores que afetam o bem-estar, a saúde e a motivação das pessoas.

Relatórios de Controle dos indicadores de pessoas, realização do programa de treinamento, relatório de pesquisa de satisfação dos empregados, certificados de participação em cursos, avaliação dos programas de capacitação, auditorias internas e externas e inspeções do Ministério do Trabalho.

7 –

GE

ST

ÀO

DE

PR

OC

ES

SO

S

Identificação e mapeamento dos processos críticos e de apoio, Normas e Procedimentos de todos os processos da empresa, definição dos indicadores de desempenho para os principais processos, Metodologia da seleção e qualificação de fornecedores, Metodologia de Planejamento e controle financeiro.

Relatórios de Controle dos indicadores dos processos fins e de apoio,

Resultado das avaliações dos fornecedores, Auditoria Interna e Externa, Relatórios do Tribunal de Contas do Estado, RA do PNQS.

SISTEMAS DE APRENDIZADO. Reuniões de avaliação dos resultados da aplicação das práticas de gestão, propostas de melhorias e aplicação das sugestões aprovadas, Visitas de benchmarking.

Fig.1.3 Mecanismo de Controle e Sistema de Aprendizado

Como melhoria das práticas de padronização, em 2015 foi elaborada a metodologia de desdobramento anual do PE aplicado a todas as Superintendências Regionais.

1.c– Aperfeiçoamento dos processos gerenciais

Para o desenvolvimento do aprendizado e da inovação, a CORSAN utiliza o estímulo promovido pelo compartilhamento de conhecimento e atualizações tecnológica e gerencial por meio de treinamentos (critérios 5.d e 6.e), a participação em palestras, feiras, seminários, congressos, encontros técnicos, parcerias, fóruns, encontros tecnológicos com fornecedores e parceiros, entre outros. Através da prática de Benchmarking interno e externo, são envolvidos os empregados das diversas áreas e obtidos e tratados os referenciais de boas práticas, possibilitando o aprendizado, a inovação e o compartilhamento das informações.

A SURFRO, através de análise de demonstrações financeiras apresentadas pela SUPLAG, desenvolveu plano de redução de gastos no processo de segurança patrimonial, por meio da substituição de postos de vigilância armada e portaria, por monitoramento eletrônico à distância. Como resultado, houve uma redução de gasto de 20% do valor orçado para 2016. Por participar de diversos fóruns e pela parceria com muitas organizações, a CORSAN tem fácil acesso às demais instituições deste segmento.

3

Outro aperfeiçoamento realizado em 2016 foi o projeto de Fiscalização Efetiva no Contrato de Apoio Operacional e Comercial (FECAOC), através da designação e treinamento de um empregado exclusivo para fazer o acompanhamento dos serviços prestados pelas contratadas em cada US. Com isso, houve uma redução aproximada nos gastos de 20% do valor orçado para 2016 e, principalmente, uma melhoria significativa na qualidade dos serviços entregues. Projeto este apresentado como boa prática de gestão às diretorias e que serviu de benchmarking para as demais superintendências regionais.

1.d – Tomada e acompanhamento de decisões

Para a tomada e acompanhamento das decisões, os gestores da SURFRO utilizam o sistema estruturado de reuniões periódicas, com a participação dos empregados das áreas pertinentes aos assuntos em pauta. Proativamente, é estabelecido o calendário adequado de reuniões e as convocações com pautas são encaminhadas com antecedência aos participantes. Nas reuniões são apresentados os indicadores de desempenho dos sistemas e discutidas melhorias e planos de ação corretivos e preventivos.

A comunicação das decisões tomadas às partes interessadas é feita por meio de uma série de canais, tais como: atas, planos de ação, correio eletrônico e reuniões. Os gestores são responsáveis por assegurar que as decisões tomadas em reuniões sejam implementadas garantindo o controle e monitoramento sistemático de sua execução.

O processo decisório está alinhado com as perspectivas e objetivos estratégicos da Companhia. Os principais fóruns de tomada de decisão e comunicação estão apresentados na fig. 1.6.

FÓRUM AÇÕES PARTICIPANTES FREQUÊNCIA COMUNICAÇÃO DAS DECISÕES

Reunião da Diretoria colegiada

Reunião onde são definidas as estratégias corporativas e assuntos

gerais da Companhia. Presidente, Diretores.

Semanal, há mais de 10 anos

Atas, Resoluções, Circulares, Comunicados e Ordens de Serviço,

Intranet e ASCOM.

Reunião de Superintendentes

Discussão, revisão e alterações de processos e tecnologias.

Superintendentes e Diretores. Conforme demanda

Ordens de serviço, atas, memorandos e informações por email.

Reunião de análise do Acordo de Resultados

Análise da evolução dos indicadores de desempenho e definição de estratégias.

Diretoria Colegiada. Bimestral desde

2015

Reuniões de diretorias e superintendências, e-mails e divulgação via ASCOM e Sistema

de monitoramento estratégico.

Reunião de análise crítica com as lideranças da Superintendência

Reuniões para discussão dos indicadores, desdobramento e acompanhamento do PE.

Superintendentes, Facilitadores, Chefes de departamento, Chefes de US e Coordenadores Operacionais.

Bimestral

Atas, e-mail, mural e publicação na intranet.

Reunião operacional Discussão de assuntos específicos de responsabilidade direta da

Superintendência

Superintendentes, Chefes de Departamentos, Chefes de Unidades de Saneamento, Coordenadores Operacionais, empregados, em conformidade com o assunto em pauta.

Na ocorrência do fato gerador

Atas, e-mail.

Para fins de controle, a maioria dos fóruns possuem cronogramas, pautas definidas e atas.

Fig. 1.6 Fóruns de tomada de decisão e comunicação

A identificação e tratamento dos riscos em âmbito corporativo estão sob a responsabilidade da Superintendência de Controles Internos e Gestão de Riscos – SUCIR, cujas atribuições são:

Elaborar e acompanhar as políticas e estratégias institucionais de governança corporativa, revisando-as, no mínimo, anualmente e submetendo-as à Diretoria Colegiada e ao Conselho de Administração;

Acompanhar e dar conformidade aos controles, com vistas ao cumprimento dos procedimentos e políticas de Governança Corporativa;

Assessorar as demais áreas da Companhia na elaboração das políticas institucionais;

Disseminar e fortalecer a cultura de controles internos com base em resultados e na gestão de riscos da organização;

Coordenar as ações de gerenciamento dos controles internos, gestão de riscos e compliance da

CORSAN;

Padronizar, monitorar e controlar a atualização dos normativos da instituição; encaminhar os relatórios periódicos à Diretoria Colegiada, ao Conselho de Administração e à Auditoria Interna, contendo as deficiências encontradas e as medidas corretivas propostas;

Avaliar e propor melhorias da eficácia dos procedimentos de gerenciamento de riscos, controles e governança corporativa;

Divulgar e incentivar a cultura de responsabilidade quanto à segurança da informação junto a todos os empregados, prestadores de serviços e terceiros envolvidos nas atividades da CORSAN.

Na fig. 1.7 são apresentados os principais riscos que são levantados de forma proativa conforme os aspectos avaliados, quando da revisão do PE ou quando necessário e o respectivo tratamento.

ASPECTO AVALIADO PRINCIPAIS RISCOS FORMA DE TRATAMENTO

Imagem

Má qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes

- Fiscalização do cumprimento das marchas de serviço, Ações corretivas e feedback aos clientes

Administração temerária dos ativos da empresa - Análise crítica da gestão

Interrupção do abastecimento - Manutenção preventiva de equipamentos, - Investimentos, - Controle de processos

Legislação e Contratos Descumprimento dos Contratos de Programa - Atendimento das cláusulas contratuais

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Descumprimento de Leis, Normas e Regulamentos da FEPAM e de outros órgãos

- Atualização e atendimento dos licenciamentos ambientais

Gestão de Pessoas

Carência de habilidades e competências relativas a cada emprego

- Capacitação e treinamento

Quadro de pessoal insuficiente - Admissão de pessoal

Tecnologia Deficiência de equipamentos e instalações, desatualização tecnológica e vulnerabilidade dos dados de informações.

- Aquisição de equipamentos de ponta - contratos de manutenção - Treinamento e capacitação - Segurança dos dados de informações

Aspectos Econômicos Financeiro

Redução das receitas - Gestão comercial eficiente (atualização cadastral, controle de cobrança, eficiência da medição) - Gerenciamento matricial de despesas. - Melhoria da capacidade econômica para tomada de financiamentos e utilização de outros modelos de investimentos.

Aumento desproporcional dos custos

Suspensão de Investimentos

Desastres

Incêndio nas instalações - Levantamento de danos, atualização dos mapas de riscos e implantação de PPCI - Utilização de EPIs e correta manutenção dos sistemas de cloração - em casos extremos: evacuação da área, atendimento as vítimas e acionamento da Defesa Civil.

Vazamento de instalações de Cloro

Enchentes - Minimização das consequências, evacuação da área, comunicação às autoridades competentes.

Rupturas de adutoras e redes de grandes diâmetros - Isolamento da área, identificação de danos, conserto, levantamento das condições dos materiais, comunicação às autoridades competentes, monitoramento das pressões da rede e dispositivos de segurança.

Fig. 1.7 Principais riscos, aspectos avaliados e formas de tratamento.

Como melhoria das práticas de gestão de riscos, a CORSAN criou, em 2016, a SUCIR. Como melhoria para acompanhamento dos Contratos de Programa, foi desenvolvido o Sistema de Planejamento e Gestão (SISPLAN) e para o acompanhamento da gestão de custos foi desenvolvido o Sistema de Gestão de Custos (SISGEC).

1.e – Prestação de contas

A Diretoria da CORSAN apresenta relatório anual aos acionistas informando-os sobre programas de investimento, execução e planos de ação, bem como, o orçamento financeiro do próximo exercício social.

Anualmente são divulgados o Balanço Patrimonial por meio de jornal de grande circulação no Estado do Rio Grande do Sul, bem como o Balanço Social e o Relatório de Administração. Estes documentos são disponibilizados também aos empregados. Considerando o âmbito de atuação, são estabelecidos os critérios de prestação de contas aos controladores, conforme é apresentado na fig. 1.8.

NÍVEIS DESCRIÇÃO PARTICIPANTES FREQÜÊNCIA

Da US com a Superintendência

Reunião com a Superintendência, avaliação de metas e programas em desenvolvimento nas Unidades (Planos de Ação, Desdobramento do PE e acompanhamento de metas e indicadores)

Superintendente, Gestores de Departamentos, Gestores de USs e

Coordenadores Operacionais. Bimestral

Superintendência com as Diretorias

Reuniões dos superintendentes com as Diretorias e Reuniões do Escritório de Gerenciamento de Projetos Estratégicos para acompanhamento do PE.

Superintendentes Regionais, Adjuntos, Superintendentes Funcionais e Diretores.

Conforme demanda Bimestral

Diretorias com Presidência

Reunião da diretoria colegiada: deliberações de caráter institucional. Aprovação de licitações, plano de carreira, estruturação tarifária, novos negócios e alterações estruturais

Presidentes, Diretores e Assessores. Semanal

Presidência com o governo do Estado

(controlador)

Reunião do conselho de administração: Evolução dos orçamentos e metas para o exercício. PE e programa plurianual de investimentos. Aprovação de contas-balanço. Distribuição do lucro. Alterações no Estatuto.

Presidente, Diretores e convidados. Mensal e conforme demanda

Presidência com o governo do Estado

Reunião na Secretaria Geral de Governo para monitoramento do Acordo de Resultados

Governador, Secretários de Estado, Presidente da CORSAN e Assessores.

Bimestral

Da CORSAN com as Prefeituras

Reunião de acompanhamento dos Contratos de Programa (cumprimento das cláusulas e avaliações de serviços). Relatório anual de informações (disponibilizado pela SUPRIN)

Superintendentes, Gestores de USs, Prefeitos, Diretoria da Presidência.

Conforme demanda e relatório anual de informações

Fig. 1.8 Prestação de contas

A fig. 1.9 apresenta esquematicamente um dos mecanismos de controle do principal acionista sobre a sua vinculada CORSAN, cuja prestação de contas se dá por meio das reuniões bimestrais de monitoramento do Acordo de Resultados (AR), assinado entre o Governador e o Presidente da CORSAN. Esta forma de prestação de contas é uma melhoria decorrente do aprendizado das práticas de controle e prestação de contas da Companhia, realizada desde 2015.

Fig. 1.9 Controle e Prestação de contas do AR

5

1.f – Liderança e interação com as partes interessadas.

Para o exercício da liderança os seguintes fatores intervenientes importantes são considerados: Necessidades dos Acionistas Necessidades dos clientes e da comunidade; Normas e Legislações; Necessidades dos empregados

O exercício de liderança da Superintendência é baseado no sistema hierárquico, conforme apresentado em P-5, composto por Superintendente Regional e Adjunto, Gestores de Departamento, Gestores de Unidades de Saneamento e Coordenadores Operacionais.

A forma de interação destes líderes se dá principalmente por sistema de reuniões, desdobramento do PE por meio de planos de ação e monitoramento de resultados, conforme já apresentado na questão 1.d.

A fig. 1.10 apresenta algumas das práticas de interação com as partes interessadas e seus objetivos:

INTERAÇÃO COM AS PARTES INTERESSADAS

PARTE INTERESSADA

PRÁTICA / OBJETIVO COMPROMETIMENTO E FORMA DE

INTERAÇÃO FORMA DE INTERNALIZAÇÃO

Sociedade

Participação em órgãos ambientais / Captar necessidades e participar das deliberações

Participação sistemática em reuniões dos Comitês das Bacias Hidrográficas dos Rios

Ibicuí e Quaraí

Representação, palestras ministradas e divulgação das atividades de preservação ambiental desenvolvidas

Atendimento às solicitações dos segmentos da sociedade / Levantar demandas e expectativas e

tratá-las

Análise das demandas recebidas (Prefeituras, AGERGS, MP, imprensa.) e participação em eventos comunitários

Reuniões de análise e atendimento às solicitações pertinentes

Desenvolvimento de atividades comunitárias e escolares / Promover consciência ambiental

Visitas escolares a ETAs/ETEs e eventos na comunidade

Agendamento de visitas para desenvolvimento da Educação Ambiental e apresentação dos processos de tratamento de água e esgoto e participação em eventos

Poder Concedente

Demandas da prefeitura e câmara municipal / Cumprir Contratos de Programa

Audiências públicas, reuniões, contatos pessoais com representantes do poder

concedente.

Participações nos eventos e atendimento ágil ao poder concedente

Divulgação de cronograma de obras / Cumprir os compromissos de investimentos.

Reunião com representantes do poder concedente e comunidade

Desenvolvimento das ações em atendimento aos compromissos e informação técnicas

Fornecedores Gerenciamento do desempenho de fornecedores de

serviços / Garantir o cumprimento dos Contratos

Reuniões para avaliação dos serviços prestados;

Fiscalização dos serviços executados Interação gestor e fiscal com as empresas contratadas.

Acionistas Atendimento ás recomendações e determinações do

Governo do Estado / Cumprir as diretrizes estabelecidas

Apresentação do desempenho financeiro, comercial, operacional e de investimentos

Realização de reuniões com órgãos de Governo e transparência na divulgação das informações

Clientes

Atendimento a clientes / Levantar necessidades e expectativas com agilidade

Atendimento presencial diário, Call Center 24h. Disponibilização de material de divulgação em eventos.Sistema Móvel de Serviços. Aplicativo

CORSAN.

Divulgação dos canais de acesso, visitas domiciliares, agilidade no atendimento e acompanhamento de

reclamações e informações sobre a qualidade dos produtos e serviços.

Aplicação de Pesquisa de Opinião Pública / Levantar satisfação e fatores de insatisfação

Coleta e tratamento de sugestões e reclamações dos clientes.

Conhecimento de expectativas e necessidades e definição de estratégias para a satisfação dos clientes.

Atendimento no site www.corsan.com.br / agilidade Recebimento e tratamento de reclamações e

denúncias Respostas às reclamações e denúncias que não são

resolvidas pelos canais convencionais.

Força de Trabalho

Acordo coletivo de trabalho / Atender as necessidades e expectativas dos empregados

Representantes sindicais Sistema de reuniões estruturado para negociação do

acordo

Pesquisa de clima organizacional / Levantar satisfação, necessidades e expectativas.

Divulgação e aplicação de questionário padrão Divulgação para participação e dos resultados obtidos

Elaboração de planos de ação por área / estabelecer prioridades de trabalho

Reunião com os funcionários das áreas envolvidas

Participação das áreas envolvidas na elaboração dos planos, reuniões setoriais para análise dos resultados.

Fig. 1.10 Formas de interação com as partes interessadas.

Outras formas de interação com partes interessadas tem por objetivo o atendimento às suas demandas, conforme apresentado na figura 1.11.

Fig. 1.11 Formas de interação com outras partes interessadas

1.g– Análise do desempenho estratégico e operacional

Conforme a Visão Estratégica apresentada para os anos 2019 e 2030 no Critério 2.c a CORSAN, acompanha em nível nacional as tendências e resultados do mercado de atuação como forma de verificar a sua aderência à realidade do setor de saneamento.

As informações comparativas são identificadas para o estabelecimento de metas na ocasião da elaboração do PE e nas análises críticas do desempenho global. Fontes importantes de informações comparativas utilizadas pela CORSAN são o Sistema Nacional de Informações do Saneamento (SNIS), há mais de 15 anos, a Planilha dos resultados das premiadas do PNQS, resultados de outras Companhias e resultados das Regionais.

O desempenho operacional dos processos da CORSAN é acompanhado e avaliado com base em padrões e itens de controle previamente estabelecidos. Estes padrões técnicos utilizados seguem as determinações estabelecidas nas leis, normas e portarias que regem o setor de saneamento, interpretados como referencial das partes interessadas.

Na figura 1.12 estão apresentados os principais critérios para seleção dos referenciais comparativos.

PARTES INTERESSADAS DEMANDAS

Departamento de Recursos Hídricos Exigência de outorga para captação de água.

Órgãos Ambientais Atendimento a Resolução CONAMA 357/05, que estabelece as classificações das águas doces, salobras e salinas no Território Nacional; Licenciamento Ambiental para lançamento de efluentes, implantação de ETE, interceptores, EBE’s, implantação de ETA

Vigilância Sanitária Atendimento a Portaria 2914/11 - MS; divulgação da qualidade da água distribuída

Ministério do Trabalho e Emprego Cumprimento da Lei 6.514/97 e da portaria 3.214/78 e suas normas regulamentadoras aplicáveis; cumprimento dos contratos de trabalho.

http://www.corsan.com.br/

6

Critérios

Competitividade Principais concorrentes ou médias do setor por meio de associações ou pesquisa de consultorias (principalmente o corporativo).

Similaridade Baseado em dados de organizações que apresentam características similares no porte e tecnologia.

Referenciais Internos Outras Superintendências Regionais com resultados destacados.

Fig. 1.12 Critérios para referenciais comparativos

Na figura 1.13 estão apresentados os principais critérios para seleção dos resultados mais importantes a serem comparados.

Critério para definição dos

resultados mais importantes

Desempenho: O foco principal é a comparação específica de desempenhos em indicadores selecionados, visando fundamentalmente a determinação do desempenho da organização em relação aos referenciais pertinentes. Por meio deste, se identifica à possibilidade de Benchmarking do processo.

Processo: O foco é a comparação das práticas de gestão e padrões de trabalho, visando à adaptação daquelas que se destacam e que se adéquam à organização.

Indicadores estratégicos: O foco é a comparação dos principais indicadores, apresentados no Critério 2.d.

Fig. 1.13 Critérios para seleção dos resultados comparáveis

Para a comparação, seguindo os critérios apresentados anteriormente, a CORSAN estimula a competitividade entre as suas 10 Superintendências Regionais. Neste sentido, a SURFRO, para a comparação, atende a esta orientação. Quanto ao compromisso com as partes interessadas, a orientação é o atendimento de metas advindas do principal acionista, do corporativo, bem como normas, leis e regulamentos de outras partes interessadas.

O processo de análise do desempenho estratégico ocorre principalmente pelo monitoramento da execução do PE, apresentado no Critério Estratégias e Planos e cumprimento dos contratos de programa com os municípios. Corporativamente, desde o início de 2016 este processo se dá principalmente pelo monitoramento bimestral dos resultados dos Indicadores Estratégicos (I.E.) e da execução dos 43 Projetos Estratégicos em andamento neste ano. São ciclos de reuniões denominadas R1, R2 e R3 coordenadas pelo Escritório de Gerenciamento de Projetos Estratégicos (EGPE), comandadas pelo Diretor Presidente, que contam com a presença da Diretoria Colegiada, Superintendentes Funcionais e Regionais, Assessores e Gerentes de Projeto e Facilitadores. As deliberações destas reuniões são registradas e controladas pelo EGPE e área interessada no assunto em questão. Os indicadores e metas do Acordo de Resultados (AR), assinado entre o Governador do Estado e o Presidente da Companhia, compõem, os I.E. analisados, bimestralmente. Indicadores econômico-financeiros e de investimentos também são monitorados nas reuniões internas das diretorias e nas reuniões semanais da Diretoria Colegiada da CORSAN.

Como melhoria da prática de análise de desempenho, a Companhia criou em 2016 o Escritório de Gestão de Projetos Estratégicos e a sala de situação para análise do desempenho estratégico.

A análise do desempenho operacional é realizada com base no comportamento de indicadores operacionais comparando-se as metas estabelecidas com os resultados alcançados. Os sistemas de informação corporativa possibilitam que mensalmente as informações sobre os indicadores e metas estejam disponibilizadas para as superintendências regionais e USs. O acompanhamento pode ser horário, semanal, mensal ou em tempo real de acordo com as características do processo avaliado e com os níveis de decisão dos envolvidos. Quando são identificados desvios nos resultados relacionados aos requisitos dos clientes, a análise das causas e a tomada de decisão é imediata. Por exemplo: Quando um dos parâmetros de qualidade da água (requisito) está fora do padrão requerido, a análise das causas do problema e a tomada de decisão correspondente se fazem urgentes sob pena de comprometer a saúde do cliente.

A SURFRO é responsável pelo desdobramento do PE corporativo em todos os departamentos, COPs e USs sob sua responsabilidade. Com base neste desdobramento, analisa o desempenho dos indicadores estratégicos e o andamento da execução dos planos de ação de todos os departamentos, COPs e USs. Este processo se dá pelo ciclo estruturado de reuniões mensais (USs, COPs e DPTOs.), liderados pelos gestores das áreas, e bimestrais, da Regional, com as lideranças destas áreas, liderados pelo Superintendente Regional e Adjunto. O controle da prática é responsabilidade do Facilitador da Regional. Além dos indicadores estratégicos, diversos outros indicadores são monitorados conforme as orientações advindas das diretorias. Como exemplo, pode ser citado o conjunto de indicadores, definidos pela Diretoria Comercial para avaliar o desempenho das ações comerciais na SURFRO e suas USs. A pertinência na seleção dos indicadores em relação ao atendimento das partes interessadas pode ser expressa conforme os exemplos a seguir:

Clientes – indicadores comerciais e operacionais

Acionistas – indicadores do AR

Empregados – indicadores do PPLR

Poder concedente – indicadores do Contrato de Programa e da Agência Reguladora

Como melhoria da prática, foi implantada em 2017, o painel de bordo e a estrutura de relatórios com indicadores do PE customizado para as 10 superintendências regionais, possibilitando assim maior agilidade para a análise crítica dos resultados dos indicadores.

Na fig. 1.14 são apresentados alguns exemplos de aprendizado dos processos gerenciais de liderança.

ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS/ APRENDIZADO

2015 Comunicação das Diretrizes Organizacionais

Desenvolvimento da Campanha institucional Nossos Compromissos para divulgação

7

2015 Comunicação das Diretrizes Organizacionais

Reuniões das lideranças da SURFRO com todos os departamentos e USs para comunicação

2015 Aperfeiçoamento dos processos gerenciais Criação dos Facilitadores da Qualidade nas Superintendências Regionais

2015 Aperfeiçoamento dos processos gerenciais Implantação de sistemática de reuniões dos Deptos com as USs, com possibilidade de sugestões de mudança nos processos

2015 Tomada de decisão e interação com as partes interessadas

Além das práticas periódicas de reuniões na sede da regional foi implantado o projeto de interiorização, realizando os encontros diretamente nas unidades, reunindo toda a força de trabalho

2015 Tomada de decisão Mudança na elaboração das atas, com padronização de formulários e fluxo de encaminhamentos do sistema estruturado de reuniões.

2016 Controle e aperfeiçoamento dos processos gerenciais

Criação da Superintendência de Controles Internos – SUCIR para fortalecer as práticas de governança corporativa

2016 Prestação de contas Desdobramento do PE para as regionais, por meio de PAs e Indicadores Estratégicos

2015 Prestação de contas Estabelecimento do Acordo de Resultados firmado entre a CORSAN e Governo do estado, onde a Companhia assume compromissos para atendimento das metas em diversos indicadores

2016 Exercício da liderança Ampliação da participação nas reuniões de líderes, com mais um empregado da US e interação com a DOP

2017 Análise do desempenho Implantação do Painel de Bordo contendo os indicadores para acompanhamento mensal

Fig. 1.14 Exemplos de aprendizado de Liderança

8

ESTRATÉGIAS

E PLANOS

SURFRO PNQS 2017

8

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS

2.a.b – Análise das forças impulsoras e restritivas do ambiente externo e interno

De forma institucional, a SUPLAG – Superintendência de Planejamento Orçamento e Gestão, vinculada diretamente a Diretoria da Presidência, possui a responsabilidade de coordenar a elaboração, implantação, acompanhamento e controle do Sistema de Planejamento Estratégico. Desde 2004 a CORSAN, com o apoio da SUPLAG, elabora e revisa o Planejamento Estratégico assim como o Orçamento Empresarial e o Programa de Investimentos. A fig. 2.1 apresenta de forma esquemática o processo de revisão do PE, cujo último foi realizado no segundo semestre de 2015.

Fig. 2.1 Processo de PE CORSAN

Uma das primeiras etapas do Processo de Planejamento Estratégico é a realização da análise do macro ambiente e do mercado de atuação, bem como do ambiente interno. A análise do ambiente externo e interno foi realizada em 2015 para o período 2016 a 2019, e em longo prazo até 2030. O processo de revisão do PE iniciou em junho de 2015, sendo realizado com base na revisão do último ciclo do planejamento corporativo.

Na etapa 1 são analisadas as variáveis externas e internas para a elaboração da matriz SWOT.

Para análise do ambiente externo, foram considerados os aspectos relevantes, com as suas respectivas fontes de consulta:

Situação macroeconômica do país e do estado, apresentando um cenário de crise econômica e retração de investimentos – relatórios e publicações econômicas.

Situação política e a crise institucional no Governo Federal – mídia em geral.

Situação social e os impactos sobre a inadimplência – sistema comercial CORSAN.

Situação tecnológica e acadêmica como alternativa para melhoria da eficiência – prestadores de serviço e academia.

Panorama setorial e a crise hídrica no sudeste do país e os reflexos nos hábitos de consumo dos clientes da Companhia – mídia, relatórios e sistema comercial CORSAN.

Os contratos de programa, planos municipais de saneamento básico (PMSB) dos municípios e a necessidade de investimentos para o atendimento – Contratos de Programa e PMSB.

Aspectos jurídicos institucionais – legislação.

Concorrência no setor de saneamento – dados do Serviço Nacional de Informações sobre o Saneamento

Atendimento às demandas dos clientes – resultados de pesquisas e das informações comerciais.

Programas e metas de Governo do Estado – PE do Governo estadual.

Acordo de Resultados (AR) firmado entre a CORSAN e o Governo do Estado – o próprio documento.

Para a análise do ambiente interno, a partir de junho, iniciaram uma série de reuniões em todas as Diretorias da Companhia sob coordenação da SUPLAG e da Diretoria Colegiada. Nesta etapa do processo do PE foram analisados, entre outros, os seguintes aspectos relevantes do ambiente interno, com as suas respectivas fontes de consulta:

Riscos empresariais – relatórios de auditorias internas e externas.

Satisfação do clima organizacional – entrevistas e resultados de indicadores internos de pessoas.

Demandas das áreas – reuniões da SUPLAG com todas as Diretorias;

Resultados alcançados no período – relatórios gerenciais.

A análise das informações levantadas é realizada utilizando-se a matriz SWOT, onde são identificadas as forças, oportunidades, fraquezas e ameaças para identificar os impactos de suas influências no desempenho global da CORSAN.

9

A etapa 2 do processo de PE corporativo parte das análises da matriz SWOT e é realizado por meio de um conjunto de reuniões realizadas com todas as diretorias. Nestas reuniões são revisadas as Diretrizes Organizacionais da Companhia, que, quando concluídas, são aprovadas e registradas em ata da Diretoria Colegiada. Na questão 2.c, são apresentadas as Diretrizes Organizacionais para o período 2016 – 2019/2030. A fase de desdobramento do PE para as Superintendências Regionais, iniciada no mês de novembro de 2015, partiu das Diretrizes Organizacionais corporativas. Nesta etapa, a SURFRO, por meio de procedimento padronizado para todas as 10 superintendências regionais, realiza um conjunto de reuniões com todos os seus departamentos e USs para a definição e integração dos Planos de Ação – PAs de todas estas áreas. Para a elaboração dos PAs, análises dos aspectos externos e internos locais também são consideradas, principalmente no que diz respeito aos seguintes aspectos:

Situação social e os impactos sobre a inadimplência.

Panorama setorial e a crise hídrica no sudeste do país e os reflexos nos hábitos de consumo dos clientes da Companhia.

Os contratos de programa, planos municipais de saneamento básico dos municípios e a necessidade de investimentos para o atendimento.

Aspectos jurídicos institucionais.

Atendimento às demandas dos clientes.

Acordo de Resultados firmado entre a CORSAN e o Governo do Estado.

Lotação das equipes de trabalho nas áreas.

Demandas das áreas.

Resultados do período.

Estas análises contribuem para que todos os departamentos e USs da SURFRO elaborem os seus planos de ação para contribuir com atendimento das diretrizes organizacionais da Companhia.

2.c – Definição das estratégias adotadas

Conforme citado na questão anterior, na etapa 2 do processo de PE corporativo é realizado um conjunto de reuniões, coordenadas pela SUPLAG, com a participação de todas as diretorias. Nestas reuniões são revisadas as Diretrizes Organizacionais, aprovadas e registradas em ata durante reunião da Diretoria Colegiada. A seguir são apresentadas as Diretrizes Organizacionais da CORSAN, estabelecidas em 2015, para o período 2016 – 2019/2030.

No Mapa Estratégico da CORSAN, apresentado a seguir, é possível visualizar os Objetivos Estratégicos:

10

As orientações emanadas do Governo do Estado, principal acionista da CORSAN, são consideradas no PE, principalmente por meio dos termos expressos no Acordo de Resultados firmado entre a Diretoria da CORSAN e o Governo, sendo este acordo revisado anualmente. No atual AR, estão definidos os principais desafios para a CORSAN. Para a construção dos termos do referido contrato são realizadas reuniões que contam com a participação da Diretoria da empresa, de profissionais de diversos órgãos do Governo do Estado e da CORSAN. Esta participação garante que as Diretrizes estabelecidas estejam de acordo com as necessidades das partes interessadas e com as condições econômico-financeiras da Companhia. O AR tem por objetivo o estabelecimento de compromissos entre os signatários, destinados a assegurar o aumento da produtividade e da qualidade dos serviços prestados pela CORSAN, manter sua condição econômico-financeira, a satisfação dos usuários e a compatibilização da estratégia gerencial com as diretrizes e políticas do Governo e estão expressas no Mapa Estratégico distribuídos nas quatro perspectivas: Financeira, Clientes, Processos e Aprendizado & Crescimento.

Como melhoria da prática de definição das estratégias, no último ciclo a SUPLAG implantou um conjunto de reuniões por diretoria, substituindo os fóruns, geralmente de dois dias, com a participação de todos em um único evento. Esta inovação foi implantada visando ampliar a participação dos envolvidos, para posteriormente levar os temas propostos para a aprovação na Diretoria Colegiada.

2.d Estabelecimento de metas e planos de ação A partir das Diretrizes Organizacionais, a Companhia dá início à etapa 3 do PE, quando estas são

desdobradas, buscando: Traduzir a estratégia em termos operacionais, Alinhar a organização à estratégia, Transformar a estratégia em tarefa de todos, Converter a estratégia em processo contínuo.

O desdobramento neste ciclo, para agilizar as ações, foi dividido em duas frentes de trabalho:

Corporativo.

Superintendências Regionais e Unidades de Saneamento. No desdobramento corporativo, as demandas para o atendimento dos objetivos estratégicos são

levantadas e, a partir deste levantamento, foram propostos, analisados e aprovados o conjunto de Projetos Estratégicos da Companhia, também se utilizando da metodologia de reuniões com todas as diretorias e aprovação e publicação em ata durante reunião da Diretoria Colegiada. A implantação da metodologia de gestão de projetos, com a criação de um Escritório de Projetos ligado à Diretoria da Presidência para gerenciamento da carteira dos Projetos Estratégicos aprovados, passou a ser utilizada a partir de 2015, como um aprendizado do processo de PE, visando melhorar a gestão e os resultados das ações desdobradas do PE da CORSAN. Dentro desta metodologia foram aprovados 43 Projetos Estratégicos, para os quais foram nomeadas, por ato da Presidência, as equipes multidisciplinares com os respectivos gerentes para cada um destes projetos. Os Projetos Estratégicos, abrangendo as ações a serem priorizadas para atender todos os Objetivos Estratégicos do Mapa 2016 à 2019, são apresentados na fig. 2.2.

CARTEIRA DE PROJETOS ESTRATÉGICOS CORSAN (amostragem da Perspectiva Financeira)

11

Financeira

OBJETIVO DIRETORIA PROJETO ESTRATÉGICO ÁREA GERENTE DO PROJETO STATUS

1. Garantir a Sustentabilidade Econômico-Financeira

DP Ajustar a Estrutura Tarifária aos Serviços Prestados SUPLAG Savio Fernando Scherer


DFRI Aperfeiçoar a Gestão Financeira do Fluxo de Caixa DEAFIN Fabio Buzatto Alberti


DP Estruturação e Modelagem do Projeto PPP GP Alessandra Cristina Fagundes dos Santos


DP Implantar Plano Integrado de Gestão de Perdas GP Ricardo Röver Machado

2. Garantir a Eficiência Comercial DC Regularizar ligações clandestinas em áreas de ocupações consolidadas

DEPDC Massiani Durgante

3. Melhorar a Eficiência dos Gastos DA Aprimorar a Gestão da Segurança Patrimonial DECOPA Erlyn Katiany De Moura Costa

3. Melhorar a Eficiência dos Gastos DP Implantar o Sistema de Gestão Estratégica de Custos - SISGEC DEGER Alessandra Gomes Machado

CONCLUÍDO

3. Melhorar a Eficiência dos Gastos DP Implementar o Gerenciamento Matricial de Despesas - GMD SUPLAG Fernanda Xavier Bengert

3. Melhorar a Eficiência dos Gastos DOP Melhorar a Eficientização Energética DEFE Marcio de Aguiar Gomes

3. Melhorar a Eficiência dos Gastos DP Melhorar a Gestão do Passivo Trabalhista em Execuções Judiciais

DETRAB Keyla Azzolin Marini

3. Melhorar a Eficiência dos Gastos DP Reduzir o Passivo Trabalhista decorrente de Contratos com Terceiros

DETRAB Alexsandro Masseron Martins

SUSPENSO

Clientes


4. Cumprir os contratos de programa e a regulação vigente

DP Estruturar a gestão dos compromissos de Contratos de programa

DEGEPRO Carina Oliveira da Cunha


DP Estruturar o Processo de Gerenciamento dos Planos Municipais de Saneamento Básico

DENEPRO Denise Gracieli Schallemberger


DP Estruturar o Processo de Gestão dos Fundos Municipais de Gestão Compartilhada – FMGC

DEGEPRO Carina Oliveira da Cunha CONCLUÍDO


DEXP Estruturar Plano de Expansão em Abastecimento de Água DEGEP Luciana Guaragna Souza


DEXP Estruturar Plano de Expansão em Esgotamento Sanitário DEGEP Luciana Guaragna Souza


DEXP PAC 2 - CEF - Execução de Obras DEPEO Juliano Nugent Da Silva SUSPENSO


DEXP PAC 2 - CEF - Projetos - G2 DEPEO Anderson Borin dos Santos CONCLUÍDO

5. Aprimorar os mecanismos e o relacionamento com os clientes

DTEC Oferecer Soluções Ambientais e Tecnológicas Para Novos Clientes

SGS Kurt Neri Strack

6. Ampliar a cobertura e a efetividade do sistema de esgotamento sanitário

DOP Capacitar Estações de Tratamento de Esgotos para receber Efluentes Externos

SUTRA Ivan Lautert Oliveira


DC Comercializar Esgotamento Sanitário com a Viabilização da Implantação das Ligações Intradomiciliares

DETELCO Rodrigo Jose Gomes


DP Implantar a Prest Serviços dos sistemas Misto e Indiv Como Solução para Esgot Sanitário

SUTRA Thiago de Hermann Prestes

7. Fortalecer a marca CORSAN DP Implementar o Programa de Comunicação Integrada (PCI) ASCOM Fabiana Maia Schimidt

Processos


9. Melhorar continuamente a qualidade dos produtos e dos serviços prestados

DOP Aperfeiçoar os Processos de Tratamento e Controle Analítico SUTRA Ivan Lautert Oliveira

8. Aperfeiçoar a organização por meio da gestão de processos eficazes e inovadores

DA Aprimorar o Sistema de Gestão de Suprimentos SUSUP Sandro Reolon Zanella

12. Garantir ações para contribuir com a sustentabilidade ambiental

DTEC Desenvolver Projeto Piloto de Produção de Energia Limpa em Xangri-lá

DEPDT Dickson Von Muhlen

9. Melhorar continuamente a qualidade dos produtos e dos serviços prestados

DOP Elaborar Planos de Segurança da Água em 18 Sistemas de Abastecimento de Água

DEAT Luiz Carlos Klusener Filho


DOP Implantar Automação e Centros de Controle de Sistema Operacional – CCOs

DOP Rafael Pinto Da Cunha


DC Implantar o Sistema Móvel de Serviços – SMS Programas Especiais Comercial

Giosepe Maino Bicca

11. Aprimorar o Modelo de Gestão ao Contexto do Saneamento

DP Implantar Política de Gestão de Riscos e Matriz de Riscos DEGER Alessandra Gomes Machado


DTEC Implementar Gestão dos Resíduos Sólidos das ETAs e ETEs DTEC Karla Maria Cypriano Pieper


DEXP Implementar processo simplificado e unificado de licenciamento ambiental de sistemas de saneamento.

DEPTRA Andrea Bandeira Sanches SUSPENSO

10. Garantir boas práticas na gestão de ativos

DA Implementar Programa de Gestão Patrimonial SUAD Vinicius de Souza Jorge

11. Aprimorar o Modelo de Gestão ao Contexto do Saneamento

DFRI Revisar Critérios de Rateio e Apropriação de Custos e Despesas SUCONT Graziela Bohn Flores CONCLUÍDO

Aprendizagem e Crescimento


18. Melhorar o ambiente de trabalho DA Adequar os ambientes conforme as normas de segurança do trabalho

DESMT Jairo Braz Medeiros

13. Buscar o desenvolvimento organizacional e dos recursos humanos fortalecendo a cultura do trabalho orientado a resultados

DP Estruturar o Modelo de Governança Corporativa GP Leo Olavo Amaral Possani

15. Aperfeiçoar a gestão da informação e as tecnologias para apoiar a tomada de decisão

DTEC Implantar Sistema de Georreferenciamento - SCTGEO DEGEAT Odir Fernando Vidal Couto


DTEC Implantar sistema de gestão eletrônica de documentos no âmbito de toda a CORSAN

DEGEAT Odir Fernando Vidal Couto


DP Implantar Sistema de Planejamento, Orçamento e Gestão Estratégica - SISPLAN

SUPLAG Savio Fernando Scherer

14. Aprimorar a comunicação em todos os níveis da organização

DTEC Implantar Sistema de Vídeo conferência e Unidade de Resposta Audível – URA

GP Luciano Aguiar Zingano

17. Aprimorar a qualificação profissional e compartilhar o conhecimento

DA Implantar um Modelo de Gestão do Conhecimento Orientado a Resultados

DA Luciana Wagner

13. Buscar o desenvolvimento organizacional e dos recursos humanos fortalecendo a cultura do trabalho orientado a resultados

DP Implantar uma unidade de gerenciamento de projetos estratégicos

GP Fernando Ritzel Franco CONCLUÍDO

12

16. Gerenciar pessoas de forma eficaz DA Implementar um Modelo de Gestão de Pessoas Orientado a Resultados

DFRI Homero Jose Batista

Fig. 2.2 Projetos Estratégicos CORSAN

Na frente de trabalho de desdobramento do PE nas Superintendências Regionais e USs, a partir do mês de novembro/2015 foi dado início ao processo na SURFRO, seguindo o fluxograma da fig. 2.3.

Fig. 2.3 Fluxograma do PE SURFRO

Seguindo o fluxograma, a SURFRO realizou um conjunto de reuniões com todos os seus departamentos, USs e COPs para a definição e integração de 13 Planos de Ação – PAs, abrangendo todas as suas áreas para o atendimento dos Objetivos Estratégicos do Mapa Estratégico da CORSAN. Os PAs são monitorados pelo cumprimento do cronograma e atendimento das metas estabelecidas para os indicadores.

Para a seleção dos indicadores estratégicos e elaboração das metas, a SURFRO, juntamente com as outras 9 Superintendências Regionais, seguiu o processo coordenado pela SUPLAG. Foram realizadas reuniões que envolveram os Facilitadores da Qualidade das regionais para analisar, a partir do conjunto de indicadores e metas corporativas, quais seriam os principais indicadores das Superintendências para o acompanhamento do PE. Para esta seleção, a partir dos indicadores estratégicos corporativos e suas respectivas metas, foram levadas em conta as principais características dos produtos e serviços fornecidos pela empresa e os bancos de indicadores utilizados, dos quais podem ser citados:

Acordo de Resultados (relação com o Principal Acionista);

PPLR (Participação nos lucros e resultados);

Indicadores Comerciais (desempenho comercial, faturamento, medição e cobrança).

Planejamento Estratégico (painel de bordo corporativo).

Na fig. 2.4 são apresentados os indicadores estratégicos das SURFRO oriundos desta etapa do PE. A partir destes indicadores estabelecidos para as regionais, a SURFRO, agregando análises internas da regional, estabeleceu o seu quadro de indicadores estratégicos com as suas metas, bem como os referenciais comparativos, com base nos critérios apresentados na questão 1.g. Na coluna IE em 2016 estão marcados os utilizados naquele ano e na coluna IE em 2017 estão os indicadores selecionados para 2017.

INDICADORES ESTRATÉGICOS

PERSPECTIVA IE

2016 IE

2017 CÓD. INDICADORES

UNIDADE

SENTIDO META 2017

REFERENCIAL COMPARATIVO 2016 UTILIZADO RPI 2016

VALOR RC

FIN

AN

CE

IRA

X EFI005 ROP - Razão operacional

% ↓ - 73,37 SURPA PE - PPLR

– AR -

X EFI094

ROP - Razão operacional sem

Receitas de Construção

% ↓ 65 (R) 72,60 SURPA AR 75,00

X X CME035 Indicador de

Eficiência Comercial Ponto

s ↑ 822.564 (R) 622.414 SURLIT DC 660.000

X X EFD009 Arrecadação Geral R$ ↑ 66.917.401,86

(R) -

Não comparável

PPLR - IC 59.736.087,00

X X EFI017 ECOB - Eficiência da

Cobrança % ↑ 97% (R) 97,92 SURPA DC 97

X X EFI121 Despesas Totais por

m3 faturado R$ ↓ 6,50 8,53 SURPA PE 6,65

CL

IEN

TE

S

X CME026

NUE - Nível de Universalização de Esgoto urbano da

população residente em economias ativas

% ↑ - 20,98 SURLIT PE 13,46

X X CME025

NUA - Nível de Universalização de

Água urbano da população residente em economias ativas

% ↑ 99,50

97,96 SURPA PE 96,00

X PAO003 Regularidade dos

Contratos de Programa

% ↑ 100 - BCHK AR 100,00

X CME009 Índice do parque de

hidrômetros a renovar % ↓ 0 - BCHK - -

X COE001 Ligações ativas de

esgoto % ↑ 11.823

-

- - -

X CME003 Índice de Satisfação

dos Clientes % ↑ - 91,19 SURPA - -

X X PRP029 IPD - Índice de

Perdas de Água na Distribuição

% ↓ 53,17 47,25 SURCEN AR 37,30

13

X PAO007 Índice de

hidrometração % ↑ - 94,79 SURCEN PE - AR 99,50

X X PAO010 Índice de

macromedição % ↑ 38,69 - BCHK - -

X X ISp09/

CME031

Incidência de reclamações sobre

falta d’água % ↓ 5,6 - BCHK AR 4,60

X X PRP025 IQA Microbiológico % ↑ 99,60 99,68 SURCEN PE 99,51

X X PRP026 IQA Físico-Químico % ↑ 99,50 99,57 SURCEN PE 99,26

AP

RE

ND

IZA

GE

M E

CR

ES

CIM

EN

TO

X PES002 Produtividade de

pessoal para SAA e SES

lig/ empregado

↑ - 397,78 SURPA PE - PPLR

– AR 374

Legenda: IE: Indicador Estratégico RC: Referencial Comparativo PE: Planejamento Estratégico PPLR: Programa de Participação nos Lucros e Resultados AR: Acordo de resultados com o Governo do Estado do RS IC: Indicadores Corporativos DC: Diretoria Comercial BCHK: Benchmark R: Regional

Os recursos financeiros necessários à execução dos planos de ação são alocados de forma a manter a

consistência com os orçamentos de despesas e de investimentos estipulados pela corporação, com base no orçamento global da CORSAN e no histórico gerado. Anualmente a previsão orçamentária se dá em dois momentos: inicialmente é analisada a execução orçamentária do ano anterior, e posteriormente a projeção do orçamento para o ano subsequente com a inclusão dos recursos e investimentos necessários para a execução de melhorias a fim de atender aos objetivos estratégicos. O orçamento é analisado pelo Gabinete e DEFIN e sua aprovação é efetuada através da SUPLAG, com inclusão no Planejamento Corporativo Anual. O orçamento da superintendência devidamente aprovado é o instrumento que garante a disponibilidade e a aplicação dos recursos. Novos recursos ou a realocação de recursos já orçados poderão ser solicitados e aprovados desde que atendam a situações emergenciais e devidamente aprovados pela Direção da empresa. Importante ressaltar que, além dos valores financeiros citados, os recursos humanos e materiais também estão contemplados e disponibilizados.

A fig. 2.5 apresenta o orçamento da SURFRO para 2017.

Fig. 2.5 Orçamento SURFRO

As estratégias, as metas e os PAs, são divulgados para a toda a força de trabalho através de reuniões,

Intranet, jornal Informe CORSAN, murais e banners. Para dar agilidade ao monitoramento destes planos, mensalmente é realizada a análise dos resultados

obtidos em comparação com as metas propostas, através de reuniões de análise crítica realizadas em todas as áreas e, posteriormente, os PAs são atualizados e remetidos ao Facilitador da Qualidade para controle e monitoramento de todo o processo.

Em 2015, como melhoria das práticas de desdobramento do PE, foi criada a equipe de Facilitadores da Qualidade através da Resolução 018/2015-GP, onde foram designados nove Assistentes da Presidência com a finalidade de atuação na área de abrangência das dez regiões atendidas pela empresa e tendo como atribuições:

- Assessorar o Superintendente Regional e atuar na gestão pela qualidade; - Auxiliar a Superintendência Regional e as USs no desdobramento do PE; - Coordenar a medição do desempenho através de indicadores; - Apoiar o processo de análise crítica e a introdução de novas ferramentas de gestão. Na fig. 2.6 são apresentados alguns exemplos de aprendizado dos processos gerenciais do PE.


2015 Pacote de indicadores de desempenho (PPLR) Mudança no regulamento do PPLR (implementação de novos indicadores, metodologia de cálculo e distribuição das bonificações)

2015 Elaboração de PAs Elaboração dos PAs em todas as áreas para monitoramento e aplicação do ciclo PDCA

2015 Indicadores de Eficiência Comercial Reformulação dos indicadores de eficiência comercial (criação do ranking entre as Unidades e novos indicadores)

2015 Interiorização da sistemática de reuniões

Além das práticas periódicas de reuniões na sede da regional foi implantado o projeto de interiorização, realizando os encontros diretamente nas unidades, reunindo toda a força de trabalho, visando aproximação e engajamento nas práticas de gestão, com foco no programa do PPLR. Posteriormente ficou comprovado que a proatividade nesta prática se mostrou eficiente conforme evidenciado na Pesquisa de Clima efetuada pela corporação nos ítens o alto índice de desconhecimento do Programa.

2015 Sistema estruturado de Reuniões Mudança na forma de elaboração das atas com padronização de formulários e fluxo de encaminhamentos

2015 Revisão do PE Novas definições estratégicas e desdobramento em todas as áreas

2015 Divulgação do Acordo de Resultados O AR é o compromisso firmado entre a CORSAN e Governo do estado, onde a Companhia assume compromissos para atendimento das metas em diversos indicadores. O conteúdo do AR é amplamente divulgado nas reuniões, Intranet, e informativos

2015 Criação grupo Facilitadores Regionais Resolução 18/2015-GP, implementação da gestão da qualidade, cargo em nível regional

2017 Indicadores do PE Implantação do Painel de Bordo contendo os indicadores para acompanhamento mensal

Fig. 2.6 Exemplos de aprendizado

14

CLIENTES

SURFRO PNQS 2017

15

3. CLIENTE

3.a – Definição dos clientes-alvo nos segmentos de atuação

A segmentação de mercado envolve questões que abrangem o arranjo institucional do cenário em que a empresa está inserida. Para a definição dos segmentos de atuação, são consideradas questões relacionadas ao marco regulatório (Lei 11.445/07), lei de criação da empresa, estatuto social, regulamento dos serviços de água e esgoto, além dos contratos de programas que definem, na origem, o serviço que a CORSAN vai executar naquele município, conforme podemos visualizar na fig.3.1.

Fig. 3.1 – Arranjo institucional para a identificação da segmentação de mercado

Conforme as entradas da figura 3.1, a análise e segmentação do mercado consideram, desde a sua implantação, os seus principais serviços e produtos: abastecimento de água, coleta e tratamento de esgoto sanitário.

Para a segmentação dos clientes-alvo dos mercados água e esgotos, utiliza critérios estabelecidos corporativamente que são:

Ocupação principal do imóvel (classe de uso do serviço);

Volume de água consumido (faixa de consumo);

Faixa de renda mínima da família cliente.

A segmentação dos clientes pelo critério de ocupação do imóvel tem a seguinte classificação: residenciais, comerciais, industriais e públicas.

Levando-se em consideração esses critérios e a disponibilidade de redes de água e esgoto, os clientes-alvo estão identificados na fig. 3.2. Como os produtos e serviços ofertados atendem uma necessidade essencial da população, a CORSAN considera todos os clientes habitantes da área urbana dos municípios atendidos como clientes-alvo, sejam eles atuais, factíveis ou potenciais.

IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE SITUAÇÃO

Cliente ativo Cliente com cadastro regular e ligação de água e ou esgoto ativo

Cliente factível Cliente não conectado ao sistema com rede de distribuição de água e ou rede coletora de esgoto disponível

Cliente potencial Cliente sem disponibilidade de rede de distribuição de água e ou coletora de esgoto

Fig. 3.2 Identificação dos clientes-alvo

A fig. 3.3 apresenta os quantitativos dos clientes atuais da SURFRO em cadastro, nos mercados de água e esgotos, utilizados para o desdobramento do planejamento e execução das atividades nas USs da regional, principalmente voltadas para dar agilidade à tomada de decisão dos processos comerciais.

CADASTRO SURFRO

Junho/17 COM LIGAÇÃO DE ÁGUA COM LIGAÇÃO DE ESGOTO ECON. ESGOTO

UNIDADE N° de Economias N° Ligações FACTÍVEL DE LIGAÇÃO N° Economias N° Ligações FACTÍVEL DE

LIGAÇÃO %

ALEGRETE 29.994 24.811 561 6782 4137 979 22,61%

BARRA DO QUARAÍ 1.204 1.191 45 286 276 159 23,75%

ITAQUI 13.018 12.207 814 - - - -

Maçambará 720 700 32 - - - -

MANOEL VIANA 2.664 2.507 58 - - - -

QUARAÍ 9.110 8.966 413 4977 4620 812 54,63%

SÃO BORJA 20.862 17.806 502 4861 2713 232 23,30%

Total SURFRO 77.572 68.188 2.425 16.906 11.746 2.182 21,79%

Total CORSAN 2.793.605 2.220.747 168.590 378.316 194.069 85.005 13,54%

Fig. 3.3 Segmentação dos clientes

3.b Identificação das necessidades e expectativas dos clientes-alvo considerando segmentos de atuação

Para identificação das necessidades dos clientes são utilizados os métodos de coleta de informações apresentados na fig. 3.4.

MÉTODO DESDE GRUPOS DE CLIENTES

Atendimento presencial e telefônico a solicitações e reclamações dos clientes início Todos

Reunião com poder concedente, conselhos de bairros e agência reguladora 2000 Sociedade e poder concedente

Solicitação de serviços através de OS levadas a campo para averiguar e registrar a ocorrência 2003 Solicitantes de serviços

Pesquisa de Satisfação de Clientes 2005 Todos

Acompanhamento das alterações na legislação 1990 Todos

Atendimento a reclamações de clientes via e-mail, no canal do Formulário Eletrônico “Fale Conosco”

2004 Todos

Atendimento a reclamações de clientes através da Agência Reguladora 2007 Todos

Canal de autoatendimento via internet no site www.corsan.com.br 2007 Todos

Call Center 0800 646444 2010 Todos

Participação em eventos municipais (cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios dos produtos e serviços, aporte financeiro através de patrocínios).

2012 Clientes residenciais, sociedade e poder concedente


16

Análise das postagens de clientes nas páginas oficiais da CORSAN, nas redes sociais 2010 Todos

Pesquisa regional de satisfação dos clientes 2016 Solicitantes de serviços

Aplicativo CORSAN 2017 Solicitantes de serviços

Fig. 3.4 Métodos de identificação de necessidades dos clientes

Também são identificadas necessidades de atendimento por meio de instrumentos legais como: leis gerais que regem a matéria, o Código de Defesa do Consumidor (CDC – Lei 8.078/98), a Lei do SAC (Decreto 6.523/2008) e por meio de contatos com Promotorias Públicas e Juizado Especial Civil.

As informações coletadas pelas práticas citadas são analisadas e tratadas conforme a classificação da demanda, sendo que, um conjunto de ações de ordem técnica, administrativa e gerencial é executado para tal.

A partir das demandas dos clientes alvo são realizados treinamentos de qualificação do atendimento presencial, capacitando os empregados nos requisitos: responsabilidade no fornecimento de informações; esclarecimento de dúvidas e solução de problemas, agilidade e redução do tempo de espera, respeitando os limites de competência estabelecidos no conjunto de normas e regulamento de serviços da CORSAN. Como exemplo de melhorias implantadas nos últimos 3 anos visando agilizar os processos, podemos citar: triagem no atendimento presencial, pesquisa de avaliação com o atendimento do Call Center e encaminhamento de informações via Torpedo Corsan, automação de processos de atendimento eletrônico.

A fig. 3.5 apresenta exemplos de ações geradas a partir da análise das necessidades dos clientes. AÇÕES BENEFICIO AO CLIENTE

Ampliação da rede de arrecadação dos pagamentos de faturas Convênio com comércio em geral

Débito automático Através de convênio com bancos, a CORSAN possibilita aos usuários o pagamento das faturas de serviço de água por meio de debito em conta corrente

Tarifa social Para usuários com imóvel de área construída até 60 m², com no máximo 05 pontos de água e consumo até 10 m³ e cadastro em algum programa social de baixa renda do Governo Federal, Estadual ou Municipal

Tarifa empresarial para pequenos comércios Para imóvel com área construída até 100 m²

Negociação dos débitos Possibilidade de parcelamento de dividas e de novas ligações adequadas às necessidades do cliente

Data alternativa de pagamento Usuário escolhe a data de vencimento da conta

Portal Web Acesso para autoatendimento e informações em geral

Distribuição de água através de caminhão pipa Para clientes específicos (usuário residente em zonas desprovidas de rede pública de distribuição de água)

Ligações de água provisória Para clientes específicos (Atividades transitórias, circos, parques de diversão e outros)

Expansão do sistema de abastecimento de água e esgoto Atendimento ao crescimento urbano dos municípios

Call Center Facilidade de atendimento, sem custo de ligação

Torpedo Corsan Informação proativa sobre ocorrências no sistema de água, esgoto e comercial

Aplicativo CORSAN Agilidade da solução da demandas

Fig. 3.5 Ações para atendimento das expectativas e necessidades dos clientes

3.c Divulgação dos produtos aos clientes e mercado A divulgação da marca, dos produtos, dos serviços e das ações de melhoria é realizada há mais de 20

anos por meio de diversas práticas. Um exemplo são as campanhas publicitárias com temas e briefings elaborados pela Assessoria de Comunicação – ASCOM da CORSAN, que coordena as campanhas institucionais, de acordo com as diretrizes organizacionais, visando divulgar rodutos, criar credibilidade, confiança e imagem positiva para a marca da empresa. Esta prática é realizada conforme planos de comunicação elaborados com o apoio de consultorias externas e agências publicitárias. Além das campanhas, estarem alinhadas com as Diretrizes Organizacionais, é por meio delas que a ASCOM comunica o PE da Companhia. Para a comunicação deste ano foi criada a campanha Nossos Compromissos, cujo objetivo foi de comunicar às partes interessadas as novas diretrizes. A campanha foi planejada pela ASCOM com a equipe da SUPLAG, responsável pela revisão do PE e uma série de mecanismos, foram selecionados e executados para a divulgação, como: banners distribuídos para colocar no atendimento presencial de todas as USs, informações no site, templates padrão para apresentações e material para distribuição. O controle das ações planejadas fica a cargo da ASCOM. Os principais instrumentos utilizados com o objetivo de criar credibilidade, bem como reforçar a imagem, estão apresentados a seguir: Informações nas contas de água Campanhas Publicitárias Anúncios Patrocínios Apoio institucional Programa de visitas Palestras em escolas Distribuição de copos de água em eventos com participação da Companhia Site na internet Relações com a imprensa Eventos internos e externos Eventos do Município Participação em conselhos e projetos municipais Reconhecimentos no PQRS, PNQS e GESPÚBLICA Obtenção e manutenção de Certificações ISO Spots na fila de espera do call center

A partir de 2005, a CORSAN disponibiliza anualmente a 100% dos seus clientes informações técnicas do sistema de abastecimento de água da cidade, bem como os padrões de qualidade da água distribuída. As informações prestadas aos clientes e as partes interessadas pela Superintendência de Tratamento (SUTRA),

17

relacionadas ao abastecimento de água e coleta de tratamento de esgoto, seguem as orientações fornecidas pela Assessoria de Comunicação (ASCOM) em nível corporativo. O relacionamento com a mídia ocorre por meio da ASCOM, prestando esclarecimentos e propondo matérias.

Os principais instrumentos utilizados com o objetivo de criar credibilidade, bem como reforçar a imagem, estão apresentados na fig. 3.6:

Canal de divulgação

Responsável Frequência

Continuidade Disseminação

Ação comunitária

e participaçã

o em eventos sociais

ASCOM e SURFRO

Quando da ocorrência do

evento

Há mais de dez anos

* Participação em eventos com: - Distribuição gratuita de água tratada (bebedouros e copos envasados); - Entrega local de material informativo alusivos ao uso racional da água; - Montagem de stand (escolas, feiras, demais eventos do município), divulgando serviços, produtos e marca da corporação. - Comemoração de datas alusivas (Dia Mundial do Meio Ambiente, Dia Mundial da Água e Semana Interamericana da Água) e parcerias em atividades com as Secretarias Municipais e entidades representativas * Divulgação do serviço de coleta e tratamento de esgoto quando da implantação , com o objetivo de repassar à população os benefícios da obtenção da rede em domicílio; * Realização de palestras em escolas por técnicos sobre assuntos referentes à preservação ambiental e uso racional da água.

Home Page ASCOM

Permanente, com

informações atualizadas

Desde 2003

* Divulgação de informações sobre a Companhia e o meio ambiente, uso racional da água, notícias ligadas a CORSAN e ao Saneamento Ambiental, divulgação e acesso a vários serviços como segunda via de conta, consulta sobre tarifas, disponibilização de débitos e histórico de consumo; * Divulgação do tratamento e da qualidade da água, coleta e tratamento de esgoto; * Divulgação dos investimentos realizados pela empresa no estado;

Mídia ASCOM

Quando demandado

Desde 1999

* Divulgação de melhorias, inovações, novos investimentos, ações gerenciais, campanha sobre uso racional da água e investimentos empresariais, através de todos os veículos de comunicação e rede social.

Placas de identificação de obras

de expansão / Reuniões

de divulgação

DEXP

Quando demandado

Desde a criação

da empresa

*Placas informativas com descrição da obra e valores de investimento *Reuniões socioambientais nos bairros beneficiados pela obra, para orientações sobre a forma correta de interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental, com a participação da comunidade e representantes da CORSAN, bem como, ouvir sugestões dos participantes

Comunicação visual

ASCOM e SURFRO

Permanente * Divulgação da marca e slogan da empresa em: documentos e ativos patrimoniais, fatura de água, veículos, instalações operacionais e administrativas, outdoors para divulgação de obras e investimentos, caminhão pipa, vestimenta da força de trabalho.

Fig. 3.6 Canais de Divulgação e Disseminação

Em 2015, visando agilizar ainda mais a comunicação, foi implantado o Torpedo CORSAN para comunicar aos clientes, proativamente, ocorrências de desabastecimento de água e existência de dívida, por meio de mensagens de texto para celulares, e em 2017 foi disponibilizado o aplicativo CORSAN, para agilizar as demandas dos clientes. 3.d Tratamento das reclamações e sugestões formais ou informais

Para garantir uma atuação eficaz e competitiva nos diferentes segmentos de mercado e a melhoria da satisfação do cliente, há mais de vinte anos são disponibilizados diversos canais de acesso estruturados a partir dos seguintes critérios:

Comodidade para o cliente; Disponibilidade 24 horas; Acessibilidade; Necessidade do serviço.

Os canais de comunicação disponibilizados aos clientes para que apresentem suas solicitações, sugestões e reclamações são detalhadas na fig. 3.7.

CANAIS DE ACESSO CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS PRESTADOS HORÁRIOS DISPONÍVEIS

Telefone Comercial / Unidades de Saneamento

Algumas solicitações/reclamações são de atendimento imediato, outras são registradas no SCI e encaminhadas via AS (OS) para execução.

Horário Comercial

Atendimento Personalizado A SURFRO mantém escritórios de atendimento presencial em todos os municípios de sua área de atuação Horário Comercial

Call Center Canal de atendimento disponibilizado ao cliente para solicitação de diversos serviços: emergências decorrentes de vazamentos de grandes proporções, comunicação de anormalidades na qualidade da água, desabastecimento no imóvel, extravasamento de esgoto cloacal, serviços comerciais diversos.

24 Horas

Aplicativo CORSAN App disponibilizado para smatphones, ofertando agilidade das informações em tempo real. 24 Horas

Home Page da CORSAN Divulgação de informações institucionais, dos serviços prestados pela empresa e disponibilidade de auto-atendimento (Consultas, solicitações, reclamações, fale conosco e obtenção de 2° vias) e situação do abastecimento de água

24 Horas

Imprensa Informar ao cliente sobre programações de serviços, resposta a solicitações e outras informações pertinentes 24 Horas

Pessoal de Campo Informar ao cliente sobre procedimentos que estão sendo realizados e esclarecimentos de dúvidas dos clientes sobre os serviços da CORSAN

24 Horas

Tudo Fácil Consultas, informações e emissão de 2ª via de faturas Horário Comercial

Folders informativos Orientações sobre limpeza de reservatório; novas ligações de água e esgoto; pesquisa de vazamento interno; uso racional da água; preservação dos mananciais; etapas do tratamento da água; etc.

Audiência Pública Prestar esclarecimentos, tomar decisões conjuntas, ajustar e estabelecer compromissos Fig. 3.7 Canais de Acesso

Como prática de relacionamento com os clientes, a CORSAN passou a disponibilizar, a partir de março de 2010, o serviço de Call Center, como mais uma alternativa para agilizar o acesso. Diferente de outros modelos de Call Center em outras organizações não houve redução dos postos de atendimento personalizados, apontados na avaliação da satisfação de clientes, como importante acesso à solução de suas solicitações.

A partir da entrada pelos canais de relacionamento, as solicitações, sugestões ou reclamações são encaminhadas às áreas pertinentes e controladas conforme fluxograma apresentado na fig. 3.8 a seguir. As informações sobre o solicitado são centralizadas nos canais de acesso para consulta.

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3.7 Fluxograma de solicitações, sugestões ou reclamações

Visando ampliar a agilidade nas atividades de atendimento às necessidades dos clientes, a SURFRO implantou, em 2016 o Sistema Móvel de Serviço (SMS), que permite reduzir o tempo para solução das demandas geradas pelos clientes ou internamente.

Esta nova ferramenta, que utiliza tecnologia de ponta permitindo inclusive a localização das equipes pelo sistema GPS, incorporou o uso de Tablets às equipes operacionais e integrou os sistemas comercial e operacional, possibilitando a tomada de decisões mais rápidas, substituindo os antigos padrões de trabalho, em que as equipes saiam para as atividades com um roteiro pré-determinado, sem flexibilidade para maiores alterações e com pouco controle do gerenciamento das atividades.

O gerenciamento dentro das Unidades de Saneamento, com a implementação do SMS, permite o acompanhamento em tempo real das equipes de campo e dá agilidade à tomada de decisão e informação. Em 2017 a Companhia inovou lançando o aplicativo CORSAN para smartphones, disponibilizando mais uma ferramenta de interação direta com o cliente para agilizar o atendimento. Por meio dele é possível, entre outras, solicitar 2°via da conta, informar e obter informações sobre a situação do abastecimento em tempo real.

3.e Satisfação dos clientes

São utilizados os seguintes instrumentos para avaliar o grau de satisfação e os fatores de insatisfação de seus clientes:

Pesquisa de satisfação dos clientes;

Quantidade de reclamações de qualidade e falta de água;

Contatos: através dos canais de acesso descritos em tabela 3.1, onde os clientes podem expressar o grau de satisfação ou de insatisfação;

Reclamações feitas em atendimento presencial. Desde 2005, a CORSAN tem avaliado corporativamente a satisfação dos clientes, bem como os demais

aspectos relativos à sua imagem, de forma sistematizada, por meio da realização de uma pesquisa de satisfação. Esta prática tem sido aplicada trienalmente, de forma presencial levando em consideração o perfil do usuário e suas percepções sobre a imagem da Companhia, a qualidade dos serviços de abastecimento de água e tratamento de esgotamento sanitário, a confiabilidade nas informações prestadas e, de uma maneira geral, a satisfação com a empresa. Internamente é definida a metodologia de aplicação e o questionário. Para a aplicação da pesquisa, é contratada uma empresa com a responsabilidade de apresentação dos resultados e descrição da metodologia utilizada. Esta empresa contratada também contribui com sugestões para a melhoria da prática. Os resultados das pesquisas realizadas são publicados na intranet, segmentados por US, Superintendência Regional e total CORSAN, visando ampla divulgação a todos os empregados e o tratamento destas informações através de planos de ação específicos, onde são utilizados para o processo de PE. A CORSAN também dá publicidade dos resultados a outras partes interessadas, como por exemplo, à agência reguladora.

Além da pesquisa presencial, é aplicada, de forma constante, uma abordagem a cada cliente teleatendido pelo Call Center da Companhia, levantando a satisfação desta parcela de nossos clientes com a empresa como um todo e, especificamente, com o teleatendimento recém prestado. Tal abordagem é significativa quantitativamente para o recorte específico de clientes que buscam atendimento telefônico por algum motivo, proporcionando cerca de 270 mil manifestações ao ano.

Na SURFRO são avaliados os resultados das pesquisas de satisfação dos clientes, de fatores relevantes levantados nos canais de atendimento, sendo elaborados planos de ação no sentido de atuar nas causas dos problemas. Além disso, proativamente, também são desenvolvidas ações a partir de resultados de pesquisas efetuadas pelos próprios municípios (Poder Concedente).

Em complemento à busca pela satisfação do cliente, foi implementado na SURFRO em 2016, o formulário de pesquisa de satisfação, o qual é entregue ao cliente quando do atendimento presencial e em todos os serviços executado em campo, exceto suspensões de abastecimento, sendo feito mensalmente o levantamento da satisfação em geral dos clientes. Através dessa prática foi possível perceber a participação direta dos clientes da CORSAN, havendo uma maior valorização dos mesmos e aproximando a Companhia da comunidade local.

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Na fig. 3.8 são apresentados alguns exemplos de aprendizado dos processos gerenciais de relacionamento com os clientes.


2015 Divulgação e comunicação Implantação do Torpedo CORSAN

2016 Tratamento de solicitações e reclamações Implantação do Sistema Móvel de Serviços (SMS)

2015 Satisfação dos clientes Tratamento das demandas de pesquisas de municípios

2015 Tratamento de solicitações Triagem com controle para agilizar atendimento presencial de clientes com prioridades

2013 Avaliação da satisfação pesquisa de avaliação durante o atendimento no Call Center

2015 Tratamento das solicitações Cursos de aperfeiçoamento em práticas de atendimento

2017 Relacionamento Implantação do app CORSAN para smartphones

Fig. 3.8 Exemplos de aprendizado

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SOCIEDADE

SURFRO PNQS 2017

20

4. SOCIEDADE

4.a Identificação e atendimento às leis, regulamentos e normas

Há mais de 20 anos a identificação das leis, regulamentos e normas aplicáveis à CORSAN é realizada pelas áreas corporativas, conforme o tema específico de cada área. Como exemplos, podem ser citados os acompanhamentos relativos à qualidade da água e o tratamento do esgoto sanitário, realizado pela Superintendência de Tratamento (SUTRA), as leis trabalhistas, acompanhados pela Superintendência de Recursos Humanos (SURH), o atendimento aos contratos de programa, acompanhados pela Superintendência de Relacionamento Institucional (SUPRIN) entre outros. Muitas das áreas da Companhia participam de forma proativa em fóruns de discussão que estudam e propõem alterações em leis, normas e regulamentos pertinentes ao setor de atuação. Como exemplos, podem ser citados a participação da Companhia na discussão da lei de saneamento, na portaria de potabilidade da água, no apoio à elaboração dos PMSB dos municípios entre outros.

Desde 2003, todas as atividades e funções relacionadas à gestão dos assuntos jurídicos estão subordinadas à Superintendência Jurídica (SUPEJ) vinculada à Presidência, atuando em apoio às áreas para a atividade de identificação, acompanhamento e atendimento. Quando há alguma alteração significativa dos requisitos na legislação, regulamentos ou contratos que afetam as operações, a SUPEJ elabora estudos destes impactos e propõe à Diretoria as ações técnicas e administrativas necessárias à adequação dos processos. Estes estudos são precedidos de consultas às diversas áreas da Companhia relacionadas à legislação em questão. A SUPEJ subdivide-se em departamentos que atuam nas demandas internas e externas. Por meio do acompanhamento sistemático de publicações e literatura especializada, se mantém atualizada quanto a leis, decretos, pareceres, etc. relacionados às atividades da CORSAN, contando, inclusive, com uma consultoria específica para o acompanhamento das publicações nos diários oficiais da União, do Estado e dos Municípios, disponibilizados por meio de jornais eletrônicos. Utiliza os canais de comunicação internos (intranet, email, memorando, etc.) para divulgar as legislações pertinentes, mantendo as diversas áreas da Companhia atualizadas.

Para acompanhamento dos processos judiciais em que a CORSAN figure como parte, é necessário a leitura diária das publicações vinculadas. A Superintendência Jurídica dispõe de um sistema informatizado de controle dos processos judiciais e ofícios de órgão públicos, que possibilita o controle e monitoramento dos processos de forma ágil, garantindo a tomada de providências nos prazos estabelecidos. As pendências legais ou sanções referentes aos requisitos legais e regulamentares, são acompanhadas sistematicamente pela SURFRO, desde 2012. Para isso, como melhoria do processo de atendimento à legislação, conta com um empregado designado formalmente para representar a CORSAN em juízo e prestar informações do andamento processual à área jurídica e a US, visando subsidiá-la na tomada de decisão com vistas a traçar planos de ação/estratégias, agindo de forma a eliminar atuais pendências e evitar demandas. Este empregado passa por treinamento contínuo para o desenvolvimento das suas atividades. A CORSAN está sujeita à fiscalização permanente em termos contábeis, financeiros, orçamentários, operacionais e patrimoniais pelos órgãos da Administração Federal, Estadual e municipal tais como: Tribunal de Contas, Ministério Público, Ministério da Saúde, Meio Ambiente, Secretarias Estaduais e Municipais.

4.b Tratamento de impactos sociais e ambientais

A CORSAN, de forma proativa e demonstrando agilidade, identifica há mais de 20 anos, inicialmente os aspectos geradores dos impactos ambientais e sociais, interagindo com vários agentes públicos, para encaminhar os respectivos tratamentos. Na fig. 4.1 estão apresentados os principais aspectos e os respectivos impactos identificando o tratamento, assim como o devido encaminhamento das soluções. Para o gerenciamento e o atendimento dos requisitos legais e regulamentares são utilizados, entre outros, os procedimentos definidos na Portaria 2914/11 do Ministério da Saúde, que trata dos padrões de potabilidade da água e a resolução do CONAMA n.º357/05, que estabelece as classificações das águas doces, salobras e salinas no Território Nacional.

Atividade: Captação

Aspecto Impacto Tipo de impacto

Situação legal Tratamento

Captação de água em mananciais superficiais.

Redução do volume das águas superficiais Ambiental e Social

Vazões outorgadas em conformidade em SEMA/ANA. Ampliação de vazão, outorgas de captação em andamento.

Medição do nível rio e divulgação no site da Companhia. Medição diária de captação. Captar dentro da vazão outorgada. Proteção e recuperação da bacia hidrográfica. Sistemas interligados de água.

Coleta e análise de água dos mananciais.

Conhecimento da qualidade da água bruta. Ambiental e Social

Em conformidade com a portaria nº 2914/11 CONAMA nº357/05

Execução de coleta e análise conforme cronograma da SUTRA.

Atividade: Tratamento de Água



Armazenamento e preparo de produtos químicos.

Riscos de acidentes; Manuseio e emissão de pó; Riscos de derramamento; Risco de vazamento de gás

Ambiental e Social

Conforme PPRA Mapa de Risco

Utilização de EPI e EPC. Procedimentos Operacionais Padrão.

Segurança no armazenamento de produtos químicos

Risco de contaminação do solo e águas superficiais e subterrâneas.

Ambiental e Social

Conforme PPRA Mapa de Risco

Construção/ reparo nas bacias de contenção dos tanques e elaboração de projetos.

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Dosagem de produtos químicos na água bruta.

Alteração da qualidade da água bruta e tratada; Risco de contaminação de corpos receptores e lençol freático.

Ambiental e Social

Para atendimento da portaria nº 2914/11

Utilização do padrão de dosagem segundo regulação vigente Procedimentos Operacionais Padrão

Disposição final de embalagens.

Descarte inadequado de embalagens. Ambiental e Social

Destinação conforme PMSB Conforme normas da SUTRA Procedimentos operacionais padrão.

Lançamento de efluentes nos mananciais (lodo ETA)

Risco de contaminação do meio ambiente Ambiental e Social

Em conformidade com a legislação ambiental.

Elaboração de projetos para o tratamento do lodo gerado pela limpeza dos decantadores e filtros da ETA (CITRUS)

Atividade: Distribuição de água



Manutenção e/ ou implantação de redes

Transtorno do trânsito, desabastecimento, emissão de ruídos e geração de resíduos sólidos

Ambiental e Social

Atende o código de postura do PMSB com sinalização de vias públicas.

Realização conforme normas de segurança e de procedimentos da empresa.

Perda de água na distribuição

Desperdício de recurso natural, diminuição da oferta

Ambiental e Social

Atendimento ao projeto estratégico da empresa de redução de perda

Programa de redução de perdas, campanhas de conscientização externas, pesquisas de vazamento, macromedições, setorizações e adequações de pressões

Atividade: Coleta de esgoto



Manutenção e ou implantação de redes de esgoto

Risco de contaminação do solo e das águas superficiais e subterrâneas; refluxo de esgoto em residências; liberação de gases; saúde das pessoas; transtorno trânsito; emissão de ruído e geração de resíduos sólidos.

Ambiental e social

Atende o PMSB e código de trânsito

Realização conforme normas de segurança e de procedimento da empresa e sinalizações conforme código de trânsito. Campanhas educativas junto à sociedade.

Atividade: Operação e manutenção de Grupo motor bomba



Operação e manutenção de Grupo Motor bomba

Emissão de ruídos e resíduos decorrentes da atividade de manutenção

Ambiental e social

Conformidade com a legislação ambiental e PPRA

Manutenção Eletromecânica realizada pelas Coordenadorias Operacionais e destinação adequada dos resíduos.

Atividade: Controle da Qualidade da água distribuída (Laboratórios)



Manipulação de reagentes químicos

Saúde das pessoas Descarte de embalagens dos reagentes Risco de contaminação do solo e das águas superficiais e subterrâneas.

Ambiental e social


Operação adequada do laboratório da ETA. Procedimentos Operacionais Padrão.

Atividade: Armazenamento de materiais (Almoxarifado)



Manuseio de produtos químicos

Saúde das pessoas Risco de contaminação do solo e das águas superficiais e subterrâneas.

Ambiental e social


Utilização de EPI e EPC. Procedimentos Operacionais Padrão.

Fig. 4.1 Aspectos e impactos identificados e ações

De forma proativa, a CORSAN comunica previamente via canais de relacionamento apresentados no critério 3 e por meio da mídia, paralisações programadas no abastecimento para a realização de manutenções preventivas e também informa em casos de situações emergenciais.

De forma proativa, a CORSAN comunica previamente via canais de relacionamento apresentados no critério 3 e por meio da mídia, paralisações programadas no abastecimento para a realização de manutenções preventivas e também informa em casos de situações emergenciais.

4.c Promoção de ações para o desenvolvimento sustentável A CORSAN mantém programas ambientais próprios e também atua em parceria com outros poderes

públicos. Na interação com as partes interessadas, em audiências públicas e na adoção de medidas concretas, a Companhia condiciona o cumprimento da sua atividade fim (água e esgoto) aos interesses das comunidades às quais serve, e com a preservação do meio ambiente.

Para todas as obras de expansão oriundas do PAC, a CORSAN conta com o Programa Sócio Ambiental. Por meio deste programa, coordenado pela Diretoria de Expansão, são desenvolvidos e executados projetos de Educação Ambiental e Trabalhos Socioambientais – TSA, visando ações de preservação e de conscientização ambientais, principalmente relacionados à importância da coleta e tratamento de esgotos sanitários.

Como exemplos do envolvimento da Companhia nos assuntos relacionados à preservação socioambiental, são apresentados a seguir, as principais práticas desenvolvidas na SURFRO há mais de 10 anos:

Visita orientada à captação, Estação de Tratamento de Água e Estação de Tratamento de Esgoto;

Palestras em escolas e associações;

Participação em eventos municipais como Feira do Livro, Feiras (diversas), Dia do Trabalhador, Aniversário do Município, Semana do Meio Ambiente, Dia Mundial da Água, Semana Interamericana da Água, Semana Estadual da Água, Semana Farroupilha;

Projeto Pedalando pela Vida – Passeio Ciclístico; Caminhada Ecológica e cavalgada ecológica; Campanha de conscientização para clientes não conectados à rede de distribuição de água/esgoto; Campanhas com vídeos institucionais. Um exemplo destas campanhas é a intitulada “A Vida Tratada com Respeito”, lançada em 2016 e

coordenada pela ASCOM, alinhada ao PE da Companhia, que tem como objetivo valorizar o consumo

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sustentável da água e a coleta e tratamento de esgotos sanitários. O trabalho conta com inserções na programação das TVs locais, material e vídeos no site, fornecimento de material padronizado aos empregados para palestras sobre o tema.

A força de trabalho da CORSAN é estimulada a participar das ações socioambientais pela prática do uso racional da água e da energia elétrica, assim como pela coleta seletiva de materiais descartados para serem transformados em matéria prima reutilizável.

Alinhada ao PE, a Companhia também apoia campanhas e eventos de interesse público, incentiva a participação do seu quadro funcional em ações voltadas às demandas comunitárias. Seguindo os preceitos das Diretrizes Organizacionais, os empregados participam de Conselhos Municipais e Comitês de Bacias Hidrográficas, bem como de outras atividades cívicas e ambientais nas suas respectivas cidades, possibilitando a interação da CORSAN nas ações de preservação desenvolvidas.

A SURFRO, de forma proativa, possui uma vaga no Comitê da Bacia Hidrográfica dos Rio Ibicuí, desde o ano 2000, e no de Quaraí, desde sua fundação em 2008, onde participa das deliberações mensais sobre os usos da água na bacia interagindo com outros setores da Companhia de forma a atender o Plano de Bacia Hidrográfica dos Rios Ibicuí e Quaraí. Em parceria com as prefeituras, realiza palestras de educação ambiental para os Condomínios pertencentes ao Programa Federal Minha Casa Minha Vida de forma a orientar os moradores, retirados de áreas de risco próximas às captações e ETAs, como economizar água e o funcionamento dos sistemas hidráulicos da nova residência desde 2006, conforme é solicitado.

Em 2011, a SURFRO iniciou a participação do Conselho Municipal do Meio Ambiente de Alegrete, interagindo efetivamente com explanações e palestras.

A CORSAN, em atendimento à lei 12.305/2010, elaborou o Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos (PGRS) em 2014, identificando os resíduos e os impactos provenientes dos processos. Especificamente na cidade de Quaraí, há um projeto piloto de separação de resíduos para destinação a instituições filantrópicas (ex.: APAE – Associação de Pais e Alunos Excepcionais).

4.d Direcionamento de esforços para o desenvolvimento da sociedade

A CORSAN tem plena consciência de que, ao implantar empreendimentos que beneficiam com saúde e qualidade de vida as comunidades atendidas, está interferindo diretamente no ambiente natural e social. Por isso, trabalha de forma socialmente responsável, na interação com os poderes públicos e comunidades em ações de caráter socioambiental que garantam a sustentabilidade dos empreendimentos. Fundamental para a sustentabilidade dos projetos de empreendimentos em implantação nos serviços de saneamento, o trabalho socioambiental coordenado pela Diretoria de Expansão é realizado em várias etapas e tem como objetivos principais estabelecer parcerias com o poder público e a sociedade civil na área de abrangência do projeto; divulgar a importância do tratamento de esgoto coletado nos domicílios; estimular o envolvimento da população beneficiada e disseminar conceitos referentes à educação ambiental.

A SURFRO, através do DEOB, realiza ações de esclarecimento e conscientização da população sobre a necessidade de ligação dos ramais domiciliares à rede coletora de esgoto. Esse trabalho é realizado com reuniões em associações de bairro e visitas aos domicílios.

A SURFRO participa em ações sociais na região de atuação, seguindo a orientação da política de patrocínio da Companhia, conforme exemplos a seguir:

- Festa do Milho e Mostra do Artesanato de Alegrete;

- Encontro Farroupilha de Tradições Gaúchas - Alegrete;

- Festejos Farroupilhas de Alegrete;

- Projeto Festival Anual da Canção - Alegrete; - 30ª Feira do Livro de São Borja;

- CarnaFolia 2016 e 2017 - Alegrete;

- 8º Canto Farroupilha e 2º Cantinho Farroupilha - Alegrete;

- Expo Credenciadora ao Freio de Ouro e de Paleteada de Alegrete;

- 8º Rodeio Internacional do Mercosul – São Borja;

- Semana de Quaraí;

- Projeto Exposição “Os 18 do Forte” – Quaraí; - 18ª edição Casilha da Canção Farrapa – Itaqui;

- 38ª Campereada Internacional de Alegrete;

- Projeto do Livro Centenário do Arroz – “Uma história que permanece há mais de 100 anos” – Alegrete;

- 50º Concurso Regional de Músicas para o Carnaval Apparício Silva Rillo - São Borja;

- Semana de Quaraí – Projeto Estande Ambiental – Quaraí; - Projeto Rio em Rimas – Manoel Viana; Há mais de 15 anos, a CORSAN desenvolve, por meio de Programa de Estágio e do Programa Jovens

Aprendizes, ações de inclusão social favorecendo jovens com a oportunidade de ingresso no mercado de trabalho. Por meio do programa de estágios, é oferecida a oportunidade do aprendizado prático aos estudantes

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e estes, por sua vez, trazem para a empresa o conhecimento técnico e acadêmico. O programa de estágios da CORSAN tem como objetivo contribuir para a formação profissional de estudantes de nível universitário e técnico.

O Programa Menor Aprendiz estabelecido entre a Empresa, CIEE e FASE (desde 2013), visa fornecer oportunidade de formação para menores, cumprindo a responsabilidade social e seguindo os dispositivos da Constituição Federal, art. 7°. Em relação à prevenção do trabalho infantil, as contratações de prestadores de serviços e fornecedores são efetuadas conforme regras estabelecidas pela Lei 8.666/93. Na SURFRO, a seleção dos menores aprendizes é feita com base na situação de vulnerabilidade socioeconômica.

Na regional, vários jovens tem tido a oportunidade de aprendizado profissional, participando destes programas. O recrutamento é realizado através do levantamento das demandas de estagiários nas Unidades e pesquisa de interesse junto aos estudantes, onde é realizada a análise curricular e a adequação do interesse

deste com a disponibilidade da Unidade. A responsabilidade pelo processo de admissão e movimentação de

empregados na CORSAN é da SURH e conta com apoio das Unidades Organizacionais. No caso dos estagiários e jovens aprendizes, a supervisão, orientação e avaliação quanto ao seu aprendizado é exercido pelas lideranças das unidades organizacionais seguindo regramento da SURH. Na fig. 4.2 são apresentados alguns exemplos de aprendizado dos processos gerenciais de Sociedade.


2016 Desenvolvimento de parcerias Participação em Projetos e Conselhos Municipais

2016 Política de patrocínios Estabelecimento da política de patrocínios da CORSAN estabelecendo critérios para a sua concessão

2016 Promoção do desenvolvimento

sustentável

Criação de cronograma proativo com calendário pré-estabelecido para as palestras em escolas

municipais

2015 Desenvolvimento da sociedade Trabalho Sócio Ambiental – TSA por consultoria especializada

Fig. 4.2 Aprendizado dos processos gerenciais de Sociedade

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SURFRO PNQS 2017

INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

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5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

5.a Identificação das necessidades de informações

As áreas da Companhia levantam as necessidades de informações a partir da análise de melhorias para os processos a qualquer momento, principalmente visando garantir confiabilidade e agilidade para a tomada de decisão e execução das atividades. Por exemplo, a partir das necessidades de agilizar e melhorar o atendimento aos clientes foi demanda a criação de um conjunto de indicadores de desempenho, que em 2004 originou o Sistema de Informações Comerciais (SCI). Este sistema, gerenciado pela Diretoria Comercial (DC) é utilizado em todas as USs da CORSAN e passa por constantes atualizações, também pela incorporação das demandas dos usuários destas USs e Superintendências Regionais. Como outro exemplo, no caso do PE, a Superintendência de Planejamento, Orçamento e Gestão (SUPLAG) identificou a necessidade de melhoria da gestão dos processos empresariais por meio do monitoramento de indicadores gerenciais, criando sistemas como: Análise e Gestão Estratégica (AGE), em 2011, que disponibiliza o resultado destes indicadores e o Sistema de Gestão de Custos (SISGEC), em 2016, que permite a análise e comparação dos custos em todas as unidades organizacionais. Para o levantamento das necessidades, as práticas mais utilizadas são o sistema estruturado de reuniões citado no Critério 1 e o processo de PE, descrito no Critério 2.

As necessidades identificadas pelas áreas são direcionadas à Superintendência de Tecnologia da Informação e Comunicação (SUTEC). A partir da homologação das demandas, os sistemas são definidos tecnicamente, implantados e melhorados pela mesma, responsável pelo gerenciamento dos sistemas de informação informatizados. Estes sistemas podem ser desenvolvidos interna ou externamente por meio de empresas qualificadas. Como forma de economia de escala a Companhia tem contrato de parceria com a PROCERGS, por meio da qual são também desenvolvidos novos sistemas de informação e aplicativos. Para a identificação das necessidades de informação, também, são realizados estudos preliminares em campo. As principais etapas para a definição de novos sistemas são: coleta de informações; análise de aderência; elaboração de projeto; desenvolvimento do sistema; testes preliminares; homologação; manual de operação; treinamento e implantação. Os principais ajustes são realizados na fase de teste. Estas etapas estão descritas conforme desenvolvimento de projetos, visando atender a legislação, a convênios/contratos firmados com entidades externas, a deliberações corporativas e a outras demandas. Outro canal de encaminhamento de demandas, para implementar e atualizar os sistemas é o de reuniões entre as diversas áreas das Diretorias e Superintendências Regionais.

5.b Disponibilização dos principais sistemas de informações

Os principais sistemas de informações são disponibilizados por meio eletrônico, principalmente via intranet, softwares e correio eletrônico. Como exemplo pode ser citado, as informações que compreendem manuais, controles, regulamentos, normas, que são disponibilizados nas pastas de cada Diretoria responsável pelo tema específico na intranet, há mais de 10 anos. O gerenciamento destes sistemas se dá pelas áreas, com o apoio técnico da SUTEC. Documentos impressos como circulares, memorandos, comunicados e controles também podem ser encaminhados a determinadas áreas quando necessário para a tomada de decisão. Neste caso, o gerenciamento destes documentos se dá pelas Diretorias de origem.

Na figura 5.1, descrevemos alguns dos principais sistemas de informação informatizados, que sustentam as operações gerenciais, financeiras, comerciais e operacionais, disponibilizados aos usuários das informações, conforme suas atribuições para possibilitar a tomada de decisão com agilidade.

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

FINALIDADES ANO INFORMAÇÕES PROCESSO

Normas e padrões de trabalho

Orientar a realização das atividades Mais de 20 anos

Descrição do passo a passo para a realização do conjunto de atividades da Companhia

Negócio e apoio

CCG Sistema gerencial para acompanhar o desempenho da us.

1994 Sistema de gerenciamento que possibilita informações globais da empresa.

Apoio

STC Controle de qualidade e quantidade de água tratada.

1995 Gerenciamento de dados do tratamento de água Apoio

SCO Sistema de controle operacional 1996 Informação de indicadores operacionais Apoio

GEOPORTAL Sistema de Georeferenciamento 1997 Atualizar o mapa das redes de abastecimento de água e esgotamento sanitário

Apoio

INTERNET Disponibilizar informações gerais 1999 Compartilhamento de informações. Apoio

INTRANET Disponibilizar informações gerais da empresa 2003 Informações gerais da empresa disponibilizadas Apoio

SISPROC Sistema de protocolo 2004 Protocolo de correspondências Apoio

SCI Realizar atividades comerciais da empresa. 2004 Informações comerciais Negócio

SIGEM Gerenciamento do Parque de Hidrômetros 2004 Cadastro, histórico e transferência de hidrômetros Apoio

SISANDE Gerenciamento de contratos 2008 Consulta de vigência, aditivos e andamentos dos contratos Apoio

CONSIST HR Acompanhamento funcional 2011 Consulta e gerenciamento das informações de pessoas Apoio

LICITAÇÕES Processos licitatórios 2011 Acompanhamentos dos processos Apoio

COGNOS-AGE Indicadores operacionais e comerciais 2011 Informação de Indicadores operacionais e comerciais Negócio e apoio

CONSIST GEM Sistema financeiro / contábil 2014 Operações financeiras/ contábeis/suprimentos Apoio

SMS Sistema Móvel de Serviço 2016 Informações do s processos operacionais e comerciais Apoio

SE Suite Gerenciamento dos Projetos Estratégicos 2015 Cadastramento e monitoramento dos Projetos Estratégicos Apoio

Fig. 5.1 Demonstrativo dos Sistemas de Informações.

Como melhoria dos sistemas de informações, foi implantado em 2016 na SURFRO, o Sistema Móvel de Serviços (SMS), descrito no critério 3. Este sistema permite a integração das atividades comerciais e operacionais, garantindo a confiabilidade das informações relacionadas aos tempos de duração das interrupções (DEC), frequências da interrupção (FEC), tempo de atendimento ao consumidor (TAC) e número de reclamações

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procedentes (NRP). Estas informações, obtidas em tempo real, possibilitam agilidade para a tomada de decisão gerencial e melhoria na eficiência para a realização dos serviços operacionais. Além disso, permite atender com muito maior segurança a prestação de informações à parte interessada - Agência Reguladora (AGERGS), para a qual a Companhia prestava as informações dos resultados destes indicadores anteriormente, com base em planilhas e formulários manuais com menor grau de confiabilidade.

5.c Segurança das informações

A segurança da Informação informatizada na CORSAN é de responsabilidade da SUTEC, a qual, desde 2009, implementou um roteiro de governança específico para este fundamento, seguindo as boas práticas do COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology).

Todos os dados importantes da Companhia são dispostos em um servidor de backup (cor-pae-bk02), que transfere os dados a um storage que é uma rede projetada para agrupar dispositivos de armazenamento de computadores. Os backups do storage são diários, semanais e mensais.

Os backups diários são incrementais, ou seja, a cada dia os dados ainda não constantes em backup são acrescentados até o próximo backup “full” que é realizado semanalmente. Os backups semanais e mensais são “full” (completos). Estes backups mensais são guardados sempre no período dos últimos 12 meses.

A SURFRO possui pastas no servidor de Backup (cor-pae-bk02), podendo ser criadas novas pastas conforme necessidade do usuário, que com prévia autorização da chefia imediata, deverá enviar um pedido à SUTEC. Estas pastas possuem níveis de permissão, podendo ser definidos os usuários que terão acesso, tanto para leitura quanto para modificação.

O servidor de backup está alocado fisicamente no prédio da sede da CORSAN, sito à Rua Caldas Júnior, n° 120 – 18° andar, já as fitas de backup ficam guardadas no prédio da SUTEC, sito à Rua Sete de Setembro, 627 – 4° andar, garantindo assim a redundância na segurança das informações.

No que diz respeito à segurança da rede informatizada da CORSAN, os softwares utilizados são: MCAFEE Versão 8.8: software projetado para detectar e eliminar vírus de computador. Lansweeper: permite a gestão do parque tecnológico da empresa, designadamente no que se refere à

infraestrutura de TI e à segurança da rede, de serviços e de informações. PROXY: possibilita uma navegação segura e despreocupada, o computador e toda a rede local ficam

totalmente protegidos durante a navegação, pois discos, pastas e arquivos podem ser ocultados, tornando-se invisíveis aos olhos da Internet e de qualquer Hacker que queira acessá-los. Utilizado também para impedir que downloads de programas sejam feitos, bem como configurar pastas e tipos de arquivos que não devem ser alterados.

SCUA CONTACT: sistema responsável pela abertura de chamados junto à INTEROP.

SCUA: sistema responsável pelo gerenciamento de hardware dos equipamentos dos usuários.

AD: sistema responsável pela configuração de pastas.

Na fig. 5.2 são apresentadas a disponibilidade, integridade, confidencialidade e atualizações. Gestão da

informação Métodos/Prática

Atualizações Gerenciamento e controle de alterações de informações e documentos pelas áreas, com a revogação de informações anteriores. Cumprimento de prazos padrões

para a inserção de informações nos sistemas.

Confidencialidade

Os acessos às informações disponibilizadas possuem níveis diferenciados e previamente definidos de acordo com a complexidade ou importância estratégica das

operações. Todos os usuários possuem senhas individuais, que são monitoradas pelas áreas de controle. Além de ser feito o controle de tempo e alteração periódica

e bloqueio de senha seguindo procedimento corporativo. Em todos os sistemas constam a identificação do empregado que a fez e são tratadas de modo a garantir a

sua confidencialidade.

Integridade

Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário que cadastrou uma informação por meio de senhas de acesso, sendo parametrizadas para garantir a

integridade das informações. As informações não sistematizadas, como por exemplo: controles da ETA são devidamente assinadas pelo funcionário responsável; as

informações que alimentam os sistemas são devidamente checadas e existem senhas específicas para determinadas ações. Os cadastros de acesso ao sistema são

feitos pela corporação, mediante a solicitação, avaliação e autorização das lideranças, sendo feitos backups diários corporativamente de todos os sistemas

eletrônicos e de dados locais. A arquitetura dos sistemas de informação utilizados geram cópias de segurança, de forma automática, garantindo que as informações

fiquem preservadas, inclusive, por ocasião de pane no equipamento, demonstrando assim, a confiabilidade do sistema.

Disponibilidade

A infraestrutura de informações corporativas e locais garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio de monitoramento dos sistemas, no-break,

manutenções preventivas, servidores com redundância. Os empregados que atuam nos processos têm acesso às informações.

Fig. 5.2 Demonstrativo dos Sistemas de Informações

5.d Difusão dos conhecimentos

Para o desenvolvimento e difusão dos conhecimentos a CORSAN realiza treinamentos, capacitações, especializações, participação em seminários, congressos, eventos do setor e publicação de trabalhos. Em outra frente, as áreas estabelecem padrões de trabalho, normas, procedimentos, resoluções etc, publicados e colocados à disposição dos usuários internos por meios, como os citados na fig. 5.1. Profissionais com expertise recebem capacitação para atuarem como instrutores internos. Após a capacitação, passam a ministrar treinamentos e palestras internos e externos na Companhia, repassando seus conhecimentos aos demais empregados. Para incentivar esta forma de difusão e retenção do capital intelectual, foi instituída uma remuneração extra para os instrutores internos, que também é aplicada como forma de incentivo ao envolvimento dos empregados em ações de desenvolvimento socioambiental, conforme práticas citadas no critério 4.c.d (palestras externas sobre o tema e participações em comitês de bacia hidrográficas). Além dos treinamentos organizados corporativamente, a SURFRO desenvolve capacitações no local de trabalho utilizando a expertise

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dos integrantes dos departamentos da regional, disseminando boas práticas de gestão nas áreas administrativa, comercial, financeira e operacional.

Para colocar à disposição dos usuários internos as informações mais importantes, a CORSAN, desde 2001, possui uma rede corporativa de dados denominada rede intranet, que funciona 24 horas por dia administrada pela PROCERGS, interligando todas as Unidades da Organização. O acesso às informações disponibilizadas é assegurado a todos os usuários pelo vasto parque computacional (hardwares) e pelos sistemas de informação (softwares) citados na figura 5.1.

A PROCERGS verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso e resposta ao usuário, sendo disponibilizado também, o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio da INTEROP (fone: 08009797030). Implantada para atender o público interno da Companhia, em 2009, com nível de serviço estabelecido conforme a natureza da solicitação.

As informações gerais são disponibilizadas pela Assessoria de Comunicação (ASCOM) geralmente por meio do e-mail e da intranet. Essa prática é disseminada a todas as unidades da CORSAN. Em 2009, as publicações legais da CORSAN no Diário Oficial do Estado foram agilizadas com a ASCOM desempenhando o papel de administrador deste serviço que libera às áreas interessadas acesso para envio eletrônico. Como exemplo, todas as publicações decorrentes das licitações tiveram o processo agilizado, com redução dos prazos, a partir desta alteração.

Todo e qualquer tipo de conteúdo criado e que deve ser disseminado corporativamente deve estar publicado na Intranet CORSAN na página do departamento correspondente. Há um painel especial na página inicial onde estarão ás notícias, links e conteúdos especiais, não relacionadas a um departamento específico e que se deseje ampla divulgação.

Além dos sistemas citados na figura 5.1, também são utilizados os seguintes meios de comunicação para disponibilizar as informações às áreas pertinentes: malotes, telefones, murais de avisos, informativos internos e reuniões. As informações de interesse público são disponibilizadas por meio do site corporativo: www.corsan.com.br.

Na fig. 5.3 são apresentados de forma proativa, não só os conhecimentos mais importantes da CORSAN, mas também os principais ativos e formas de desenvolvimento e compartilhamento.

ATIVOS DESENVOLVIMENTO E COMPARTILHAMENTO DE CONHECIMENTOS

Merc

ad

o

Informações obtidas em Benchmarking; Campanhas Institucionais; Divulgação das Diretrizes Organizacionais e desdobramento do PE; Gestão da avaliação de resultados de Satisfação e Imagem; Ações de relacionamento com o cliente; Ações de responsabilidade socioambientais; Atualizações cadastrais de clientes.

Hu

man

o

Convênios com instituições de ensino para aperfeiçoamento profissional por meio da Escola de Gestão; Orientação e incentivo ao trabalho em equipe; Participação em seminários, congressos, feiras e eventos do setor; Práticas de capacitação e desenvolvimento descritas no critério 6; Práticas para a melhoria da qualidade de vida, do ambiente de trabalho, remuneração, reconhecimento e incentivo, descritas no critério 6; Uso de Procedimentos Operacionais; Liberação parcial de ponto e subsídio financeiro na forma de auxílio educação que abrange: ensino fundamental, ensino médio, técnico, superior e pós-graduação; Contratação de consultorias especializadas e parcerias com fornecedores; Reuniões.

Infr

aestr

utu

ra

Atualização dos cadastros dos sistemas e de redes; Contratação de consultorias especializadas; Convênios com instituições de ensino; Práticas para o desenvolvimento de sistemas locais e corporativos; Parcerias com fornecedores; Digitalização de acervos; Segurança das informações descritas em 5; Sistemas informatizados descritos em 5;

Pro

pri

ed

ad

e

Inte

lectu

al

Adequação às tecnologias do mercado para melhoria dos processos; Apresentação de trabalhos técnicos em Encontros Técnicos, Feiras e Congressos; Visitas de Benchmark; Difundir novas tecnologias (identificação e disponibilização das tecnologias desenvolvidas pelas áreas); Estudos para desenvolvimento de novas tecnologias ou para adequação das existentes no mercado; Práticas de capacitação e desenvolvimento descritas em 6 para utilização de novas tecnologias. Uso de Procedimentos Operacionais;

Fig. 5.3 Desenvolvimento e compartilhamento dos conhecimentos mais importantes

Na fig. 5.4 são apresentados exemplos de melhorias decorrentes das práticas de gestão dos processos

do critério 5. ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS/ APRENDIZADO

2015 Gestão dos projetos estratégicos Implantação do SE Suite para fazer a gestão dos projetos estratégicos

2016 Sistema de informações comerciais e operacionais

Integração dos sistemas SCI e SCO por meio da implantação do Sistema Móvel de Serviços

2016 Sistema de informações para o processo de PE Desenvolvimento do sistema SISPLAN – Sistema de Planejamento

2016 Sistema de informações para a gestão de custos Implantação do SISGEC – Sistema de Gestão de Custos

2016 Segurança em atualização e integridade das informações

Implantação do Painel de Bordo na SURFRO no AGE com a disponibilização dos resultados consolidados de todas as unidades da regional

2016 Desenvolvimento do capital intelectual Grupo de Gestão de Perdas na SURFRO e capacitação por EAD

2016 Desenvolvimento do capital intelectual Criação da Universidade Corporativa

2016 Desenvolvimento do capital intelectual Curso de gestores realizado com instrutores internos

2017 Desdobramento PE nas Regionais Disponibilização dos PAs das USs, Deptos e Regionais na Intranet

Fig. 5.4 Exemplos de aprendizado de Informações e Conhecimento


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SURFRO PNQS 2017

PESSOAS

28

6. PESSOAS

6.a Organização do Trabalho

A responsabilidade pela organização da gestão de pessoas na CORSAN é da Superintendência de Recursos Humanos (SURH), subordinada à Diretoria Administrativa (DA). O Sistema de Recursos Humanos é organizado e definido por meio de um conjunto de regramentos, todos eles consolidados, documentados e disponíveis na intranet. Estes regramentos são revisados e alterados sempre que necessário para atender as demandas geradas pelos processos por meio da análise das necessidades das partes interessadas. Como exemplos mais recentes, podem ser citados a criação da SUCIR, para melhorar o processo de governança corporativa (2016), e a criação do cargo de Facilitador da Qualidade para apoiar a implantação do MEG nas Superintendências Regionais (2015).

A SURFRO adota práticas de gestão de pessoas tendo como base as políticas institucionais de Recursos Humanos da CORSAN, e desta forma, possui estrutura organizacional composta como segue: Superintendentes, Facilitador, Gestores de Departamentos, Gestores de USs, Coordenadores Operacionais e demais empregados. Os recursos humanos da Superintendência são coordenados pelos seus respectivos gestores e desenvolvem suas atividades de acordo com as atribuições, normas e procedimentos estabelecidos no Plano de Cargos e Salários- PCES, vigente na empresa desde 2001, revisado em 2009 e em revisão no ano de 2017. Esse define as políticas e procedimentos de administração funcional e salarial da empresa, os perfis de requisitos e habilidades mínimas, necessárias ao desempenho das atividades, detalhando cada uma e correlacionando-as às especialidades existentes, bem como às oportunidades de crescimento nas carreiras e ascensão de níveis. Esta descrição está disponível na intranet, acessível a todos os funcionários. A estrutura de cargos é segmentada por sistemas organizacionais e com as seguintes categorias: operacionais, administrativos, técnicos e técnicos científicos. As diretrizes e critérios adotados para a descrição dos cargos favorecem a atuação multifuncional e o trabalho em equipe. Para cada um dos cargos, em todas as categorias, estão estabelecidos os requisitos de formação e as competências requeridas. Na fig. 6.1 estão destacados resumidamente os níveis de autonomia e seus respectivos cargos:

NÍVEIS DE AUTONOMIA CARGOS

NÍVEL B- Execução de atividades básicas, utilizando- se de técnicas e procedimentos específicos. Cargos de nível médio

NÍVEL C- Execução de atividades com pleno domínio técnico, respondendo tecnicamente por trabalhos de sua responsabilidade.

Orientação de profissionais de cargo com menor nível de complexidade na execução das tarefas. Cargos de nível técnico

NÍVEL D- Execução de atividades que requerem conhecimento amplo e técnicas avançadas, definindo metodologia a ser aplicada e agindo com independência. Orientação de profissionais de cargo com menor nível de complexidade na execução das tarefas.

Cargos de nível técnico científico

NÍVEL –E- Execução de atividades de natureza gerencial e técnica, pertinentes às atribuições do cargo. Gestores

Fig. 6.1 Nível de autonomia por cargo

Na Superintendência, todos os empregados, independentemente da função ou nível que ocupam, estão condicionados à observância dos Regulamentos, Normas de Procedimentos, Ordens de Serviços, Resoluções e Regulamento Disciplinar, que estabelecem as diretrizes e limites no desempenho das tarefas nos diversos processos. Na estrutura organizacional, as atribuições das lideranças e empregados estão definidas da seguinte forma:

Superintendente Regional: coordenação geral e aplicação das normas e diretrizes no âmbito da Regional; pronunciamentos à imprensa falada e escrita conforme orientações da ASCOM; garantir a execução do orçamento; autorizar compras de materiais, serviços e obras de engenharia até os limites estabelecidos em Lei 8.666/93 (Lei de Licitações); tramitar mobilização de pessoal; representar a CORSAN junto aos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, comunidades e organizações.

Superintendente Adjunto: responder pelo Superintendente Regional na ausência deste, dividir atribuições com Superintendente em todos os aspectos citados ao Superintendente, auxiliar as áreas na coordenação de projeto, alinhar procedimentos junto aos gestores das USs.

Facilitador Regional: assessorar o Superintendente Regional e atuar na gestão pela qualidade, auxiliar a Superintendência e USs no desdobramento do PE, coordenar a medição do desempenho através de indicadores e apoiar o processo de análise crítica e a introdução de novas ferramentas de gestão.

Gestores de Departamentos: promover o gerenciamento de processos afins com observância de Normas, Resoluções, Ordens de Serviço, Circulares e determinações legais; autorizar, juntamente com o Superintendente, compra de materiais, serviços e obras de engenharia até os limites estabelecidos em Lei 8.666/93 (Lei de Licitações); efetuar a gestão de pessoal.

Coordenador Operacional : assessorar o DEOM na gestão técnica dos sistemas de esgotamento sanitário e/ou abastecimento de água; gerir os empregados, avaliar e indicar as necessidades de melhorias e de expansões de sistemas.

Gestores de Unidades: responder pelo gerenciamento de sistemas de esgotamento sanitário e/ou abastecimento de água das Unidades; realizar a administração de pessoal; apontar necessidades de melhorias de processos, representar a CORSAN no(s) município(s) atendido(s) junto aos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, comunidades e organizações.

Preposto Judicial: representar a empresa perante o Poder Judiciário em todas as áreas e responder juridicamente à Superintendência Jurídica.

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Empregados: executar tarefas e funções pertinentes a cada emprego, conforme atribuições estabelecidas no Plano de Cargos, Empregos e Salários (PCES), seguir determinações do gestor, trabalhar de acordo com o regulamento e normas da Companhia, cumprir os dispositivos do Regulamento Disciplinar.

A participação dos empregados na melhoria dos processos da organização se dá pelas diversas formas de interação com as lideranças, citado no critério 1, pela participação no PE, pelas atividades citadas no critério 5.d e no critério 6.e.

6.b Seleção de Pessoal

Desde 1984, a seleção e a contratação de pessoas na CORSAN são realizadas por meio de concursos públicos, a partir das necessidades da corporação em função do crescimento, das estratégias e decorrentes da necessidade dos seus recursos humanos. Desde 1997 é adotado um conjunto de critérios técnicos, definido através de uma resolução, para dimensionar a força de trabalho necessária a operar todas as Unidades Organizacionais, denominada como lotação ideal.

Todos os novos contratados que compõem a força de trabalho efetiva passam por um contrato de experiência (90 dias) onde são avaliados o seu desempenho, a adequação às funções atribuídas e ao ambiente de trabalho. Pelo próprio princípio do concurso público, todas as pessoas têm igualdade de oportunidades, ficando assegurado, também por princípio legal, que 10% das vagas são para deficientes e 16% reservadas para candidatos negros e pardos (Lei estadual 14.147/12). As contratações ocorrem independentemente de aspectos relacionados à posição social, raça, sexo, religião ou idade, zelando pela equidade em todas as formas assegurando, assim, uma imagem de idoneidade, como determina a Constituição Federal. Os editais são divulgados por meio da intranet, murais, internet e jornais, de acordo com a pertinência do mesmo, e ainda nas Unidades.

De forma a dar agilidade ao processo de seleção e movimentação interna, o Contrato de Trabalho estabelece que o empregado possa exercer atividades em todas as áreas de abrangência da empresa no Estado do Rio Grande do Sul, conforme a necessidade de trabalho e de acordo com o cargo e função desenvolvida. Em relação aos critérios de mobilidade interna, existe a possibilidade de movimentação de pessoal entre as estruturas, seguindo normas específicas estabelecidas pela SURH e considerando ainda o cadastramento no banco de transferências corporativo, onde as solicitações de pedidos de transferências voluntárias são avaliadas conforme a necessidade da Companhia.

Para a seleção das lideranças, o recrutamento é realizado internamente utilizando o princípio do desempenho, possibilitando igualdade de oportunidades aos empregados, desde que respeitados os critérios e os pré-requisitos estabelecidos para designação das funções gerenciais, conforme exemplos das Resoluções para o preenchimento das funções de liderança na regional: Resolução 22/2015-GP para:

Preposto Judicial. Resolução 06/2017-GP para:

Superintendente Regional;

Superintendente Regional Adjunto;

Gestor de Departamento das Regionais;

Gestor de Unidades de Saneamento;

Coordenador Operacional; Resolução 18/2015-GP para:

Facilitador da Qualidade. Para fins de melhor aproveitamento e enquadramento no perfil adequado às atribuições de cada emprego,

e também com objetivo de promover a satisfação e motivação dos seus colaboradores, as lideranças podem atuar na identificação de talentos no intuito de promover a melhoria e agilidade nos processos e compatibilizar requisitos de desempenho das funções com o profissional adequado, tendo como referencia os resultados da avaliação por competências.

Para evidenciar com propriedade o formato de integração e preparação de novos empregados, a CORSAN adota proativamente, desde 2004, o Programa INTEGRAR (Programa de Integração de Novos Empregados), que consiste em um conjunto de ações para que os funcionários admitidos sejam inseridos psicologicamente e funcionalmente na sua Unidade Organizacional de lotação, contemplando as áreas da Sede, Superintendências Regionais, USs e COPs. Este Projeto tem como foco propiciar aos novos empregados conhecer a Empresa através de uma abordagem institucional, com a apresentação dos procedimentos e conduta adequada, especificidades quanto às questões funcionais e jurídicas e da integração do empregado no ambiente organizacional.

O Programa Integrar objetiva situar o novo empregado dentro de ações de desenvolvimento de competências individuais e grupais, visando agilizar a qualificação do ambiente social de trabalho a partir de um cronograma de capacitação onde todas as áreas de funcionalidade realizam exposições e proporcionam situações que permitam a interação e o entendimento quanto ao perfil e missão da Companhia.

30

6.c Avaliação do Desempenho A Avaliação de desempenho dos empregados constitui-se em atividade administrativa gerida pela área de

Recursos Humanos, com o objetivo de identificar necessidades de desenvolvimento das pessoas, problemas de pessoal, de integração do empregado à empresa ou ao cargo, do não aproveitamento de empregados com potencial mais elevado e de motivação, entre outros, colaborando na determinação e no desenvolvimento de uma política adequada às necessidades da empresa. Com a avaliação, a organização coleta dados e informações sobre o desempenho dos empregados e direciona suas ações e políticas no sentido de aperfeiçoá-las, por intermédio de programas de melhoria individual e de equipe.

Como melhoria da prática, em 2015 foi implantada o Programa de Gestão do Desempenho dos empregados e dos Gestores da CORSAN, que estabelece um prosseguimento de edições anteriores, revisadas anualmente, iniciando pelo processo de capacitação das lideranças em relação aos fatores de avaliação. Estas lideranças são as responsáveis por executar a avaliação dos subordinados, conforme o grau hierárquico. Em 2005 e 2007 as avaliações foram realizadas única e exclusivamente para diagnóstico das necessidades de capacitação dos empregados, sendo que, a partir do ano de 2011, o processo foi utilizado para as promoções por mérito. A metodologia utilizada é uma escala gráfica, onde é permitido avaliar o desempenho dos empregados por meio dos seguintes atributos: conhecimentos técnicos, habilidades e atitudes. Através do sistema informatizado SisAval, são aplicados os conceitos de avaliação utilizando os seguintes fatores: CONHECIMENTO (saber técnico) São conceitos, técnicas, assuntos e/ou instrumentos que o empregado deve dominar para desempenhar sua atividade em nível de excelência. Ato ou efeito de conhecer, de absorver e transmitir informação e de ter ciência dos reflexos da aplicação dos conhecimentos. É o saber. HABILIDADE (prática) São as habilidades pessoais do empregado, suas aptidões e capacidades, que devem ser por ele desenvolvidas.

É a prática do conhecimento, o saber fazer. ATITUDE (comportamento) É a aplicação dos conhecimentos técnicos e habilidades pessoais, postura, reação ou maneira de ser. É o querer fazer.

A avaliação é composta por fatores e subfatores aplicáveis a um conjunto de empregos, que servirão de parâmetros observando quatro conceitos: Básico, Médio, Pleno e Domínio.

Guia Referencial Básico Médio Pleno Domínio

Conhecimentos Técnicos

Fase inicial da aquisição do conhecimento

Fase de aplicação do conhecimento Fase de domínio e aprimoramento do conhecimento

Age como multiplicador do conhecimento

Habilidades Fase inicial de desenvolvimento da habilidade

Utiliza a Habilidade mas não na plenitude

Utiliza a habilidade dentro dos parâmetros desejados

É referência na habilidade

Atitudes Raramente demonstra atitude Demonstra em situações eventuais Demonstra sempre que necessário É referência, demonstra atitude sempre

Para o tratamento da medição do desempenho das lideranças, os aspectos considerados na avaliação atentam para a Gestão Estratégica e o Apoio à Gestão, nas funções de: Superintendente Funcional, Superintendente Regional, Superintendente Adjunto, Gestor de Unidade de Saneamento, Coordenador Operacional e Gestor de Departamento. Estes líderes são avaliados, ainda, observando-se diversos subfatores a elencar: administração de conflitos, aprendizado organizacional, comunicação, estabilidade emocional, flexibilidade, gestão baseada em fatos, inovação, liderança, proatividade, valorização das pessoas, visão de futuro, visão sistêmica.

Ao término das avaliações em todos os níveis, o avaliador realiza o processo de feedback expressando ao avaliado a metodologia, os critérios utilizados, os resultados obtidos, relatando ao empregado os aspectos positivos e negativos e as oportunidades de melhoria, repassando a ficha de avaliação contendo as informações. O avaliado, neste momento, tem a possibilidade de solicitar uma reavaliação do processo, apontando os pontos divergentes, podendo haver o consenso entre avaliado e avaliador, ou, não havendo este, o encaminhamento para análise e concordância da SURH. A sistemática de promoções ocorre periodicamente a cada dois anos de acordo com a legislação vigente, de forma alternada, classificadas em mérito e antiguidade.

Com regramento estabelecido pela Resolução 016/2009-GP, está em vigência o Programa de Promoção e Ascensão. O processo de Ascensão de Nível dar-se-á para todos os empregos constantes nos níveis salariais de cada emprego, pelo processo de concorrência, sendo promovidos aqueles que obtiverem a maior pontuação até preencher as vagas existentes.

6.d Reconhecimento e Incentivo das pessoas

A CORSAN, em nível corporativo, fornece uma série de incentivos aos empregados como forma de promover a uma melhor atuação dentro do ambiente de trabalho, conforme apresentados na Fig. 6.2. O melhor exemplo disto é a garantia de emprego, constante em acordos sindicais desde 1985, renovados anualmente, servindo como fonte de tranquilidade para os empregados.

FORMAS DE INCENTIVO OBJETIVO PARTICIPANTES

Plano de saúde/ há mais de 25 anos. Assistência medica e hospitalar para toda família (IPE) Empregados e familiares

FUNCORSAN/ mais de 20 anos Plano de previdência privada e complementação para aposentadoria Empregados

Auxílio Alimentação/ Vale rancho Valor disponibilizado para prover a alimentação dos empregados (vale alimentação e refeição) Empregados

Triênios Bonificação por tempo de serviço de 5% a cada três anos Empregados

PPLR Programa de Participação nos Lucros e Resultados Empregados

Auxílio Educação Incentivo financeiro para qualificação em programas educacionais (nível médio, tecnólogo, graduação e pós-graduação)

Empregados

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Licença Estudante Dispensa parcial de ponto para realização de provas e exames Empregados

Auxílio Transferência Pagamento de valor referente a 2,5 salários de tabela para empregados movimentados de lotação por interesse da empresa

Empregados

Auxílio Instrutor Bonificação concedida a empregados que atuarem como instrutores em cursos e palestras (público interno e externo)

Empregados

Vale Cultura Valor disponibilizado para incentivo ao acesso à cultura Empregados

Fig. 6.2 Mecanismos de incentivo e reconhecimento

Em relação aos aspectos de remuneração, a mesma é composta de uma base fixa, outra variável e benefícios. A fixa é estipulada através do plano de empregos e salários e acordos coletivos consolidados com vários sindicatos. Destaca-se nesta parte fixa, além da remuneração pelo emprego, um acréscimo pelo tempo de serviço (avanços) na proporção de 5% a cada três anos. A parte variável é composta pelo PPLR (desde 2004), baseado em indicadores que estimulam a produtividade. Este programa realiza o tratamento do desempenho corporativo e setorial, bonificando as áreas com melhores resultados e atendimento das metas. Para atender ao critério de mobilização dos colaboradores pela motivação, o PPLR busca incentivar e sustentar a cultura participativa e de trabalho em equipe, através do reconhecimento aos empregados pelo cumprimento ou superação de metas pré-estabelecidas. Como exemplo de refinamento desta prática, na última revisão anual do PPLR, que é em grupos de trabalho que avaliam as necessidades de melhoria, mudanças em indicadores, revisão de metas, entre outras, foram incluídos indicadores e metas para eficiência comercial e produtividade. Tanto as metas corporativas, estabelecidas conjuntamente com o acionista majoritário, através do Acordo de Resultados, quanto as setoriais, foram definidas a partir do PE da Companhia e negociadas com os sindicatos das categorias. A divulgação dos resultados do programa aos empregados é efetuada mensalmente através da intranet em planilha específica para fins de acompanhamento por parte das comissões locais existentes em todas as unidades, com o objetivo do estabelecimento de ações que garantam o bom desempenho ao final do exercício. Estas comissões foram criadas dentro do Programa (PPLR) com a finalidade de contribuir no planejamento, execução, análise e implantação de ações corretivas (PDCA) para o alcance das metas.

No aspecto de impulsionar o desenvolvimento individual, a CORSAN, há mais de quinze anos, estimula seus empregados a buscarem a realização de cursos de nível técnico ou universitário que estejam vinculados às atividades do conteúdo ocupacional dos empregos. O incentivo é assegurado por meio do acordo coletivo onde há o pagamento de 50% das mensalidades e dispensa de ponto nos dias de prova. O reconhecimento para aqueles que buscarem este tipo de desenvolvimento ocorre quando do processo de ascensão funcional onde o PCES assegura uma pontuação para estes cursos.

A SURFRO implantou, a partir de 2016, o Prêmio “Unidade do Ano”, onde é reconhecida a US que se destaca em termos de gestão e resultados. A premiação é feita durante o Seminário Anual com os funcionários da SURFRO. A metodologia de definição da Unidade premiada se dá por votação dos gestores da SURFRO, trazendo, assim, reconhecimento pessoal e motivação para a equipe de trabalho da unidade destaque.

6.e – Capacitação e desenvolvimento A CORSAN identifica as necessidades de capacitação e desenvolvimento de seus colaboradores por meio

do Programa de Gestão de Desempenho citado na questão 6.c, além de outras práticas, como: - Planejamento Estratégico, quando são definidos novos procedimentos corporativos são solicitados os treinamentos específicos. - Levantamento de necessidades de treinamento e desenvolvimento, onde o gestor pode identificar o curso necessário para desenvolvimento de funcionário em área específica.

Independentemente dos procedimentos já instituídos descritos acima, os gestores podem apontar novas necessidades a qualquer tempo. Quando são definidos novos procedimentos corporativos, a área demandante solicita o treinamento necessário. Como exemplo, podemos citar os treinamentos relacionados à implantação do SMS (nova tecnologia), a implantação do MEG, a reciclagem de conhecimento dos gestores, entre outros. Outro aspecto que a Companhia considera e tem como norma é programar e executar os treinamentos obrigatórios para atender as normas de saúde e segurança do Ministério do Trabalho – NRs. Resumidamente, a identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento é apresentada na fig. 6.3.

DIRECIONADORES FORMA DE IDENTIFICAÇÃO PARTICIPANTES

Competências críticas Durante o PE, foram identificadas as competências críticas para a realização dos objetivos previstos. Após, foram identificadas as ações que requerem aprimoramentos.

Participantes do PE, responsáveis diretos por objetivos estratégicos e outras áreas envolvidas.

Higiene, Segurança, Qualidade Vida e Medicina do Trabalho

Atividades de risco, previstos em legislação ou recomendada institucionalmente e as demandas das áreas. Reuniões da CIPA e revisão do PPRA.

Membros da CIPA e empregados no geral

Avaliação por competência A partir do resultado da avaliação de desempenho e o estabelecimento de compromisso, considerando as metas estabelecidas.

Todos os empregados Necessidades específicas dos processos

A partir das mudanças dos processos, inovação tecnológica e demandas emergenciais.

Pesquisa de clima organizacional A partir do resultado da pesquisa

Tabela 6.3 Identificação de capacitação e desenvolvimento

Na figura 6.4 são apresentadas as capacitações demandadas, ocorridas em 2016 e em desenvolvimento,

decorrentes do Planejamento Estratégico estabelecido para 2017 na SURFRO. Perspectiva Objetivo estratégico Necessidade de capacitação Participantes Nº participantes

Clientes Aprimorar os mecanismos e o relacionamento com os clientes.

Curso de Agente Comercial - Módulo I Conforme indicações dos gestores 7

Clientes Garantir a sustentabilidade econômico-financeira

Seminário da cobrança pela disponibilidade da rede de esgoto

Conforme indicações dos gestores 10

32

Processos Aperfeiçoar a organização por meio da gestão de processos eficazes e inovadores

Curso básico de tratamento de água; curso de tratamento de esgoto;

Agente de Tratamento de Água e Esgoto 5


Curso de aperfeiçoamento de tratamento SE SUITE – Módulo de Auditoria

Engenheira Química 1


Capacitação para operação do equipamento localizador de massa metálica; Evento sobre recursos hídricos; curso de operação de guindaste; treinamento com termovisores.

Conforme indicação dos gestores 8


Treinamento de monitoramento do sistema de gestão de custos - SISGEC

Gestores de Departamentos e Facilitador da Qualidade

2


Curso de gestão da qualidade Facilitador da Qualidade 1


Implantar sistema móvel de serviços – SMS Agentes de Serviços Operacionais Água e Esgoto, Agentes Administrativos e DECOM

65


Formação aos agentes de serviços operacionais em ações comerciais integradas.

Agentes de Serviços Operacionais 8

Aprendizado & Crescimento

Gerenciar pessoas de forma eficaz. Evento sobre recursos humanos Responsáveis pelo RH 3


Aperfeiçoar a gestão da informação e as tecnologias para apoiar a tomada de decisão.

Curso de almoxarifado – Básico Curso de Almoxarifado – Gestão e controle

Responsáveis pelos almoxarifados das USs e Regional.

14


Aperfeiçoar a gestão da informação e as tecnologias para apoiar a tomada de decisão.

Curso de capacitação em gestão e fisc. De serv. De apoio à ativ. fim – serv. gerais, patr. e veículos.

Fiscais administrativos e gestores de contratos.

2


Melhorar o ambiente de trabalho. Seminário Integrar Funcionários recém admitidos. 5

Fig. 6.4 Capacitações planejadas a partir do PE

No aspecto de preparação das lideranças, cabe citar o estímulo à qualificação através dos programas

educacionais subsidiados, visando crescimento do nível de formação com vistas ao atendimento dos pré-requisitos estabelecidos na Resolução 06/2017-GP, que define os critérios para designação das Lideranças. Em relação ao desenvolvimento interno, é realizado o Curso de Gestores onde são disseminados conhecimentos relacionados às atividades da empresa em âmbito geral, objetivando que cada liderança esteja apta a desenvolver suas funções conforme a área de atuação.

Em 2016, como evolução do processo de gestão do conhecimento, foi criada, através da Resolução 03/2016-GP, a UNICORSAN – Universidade Corporativa com a missão de promover:

Disseminação do capital intelectual da CORSAN;

Aprendizagem contínua orientada a resultados;

Promoção das ações de inteligência competitiva alinhadas às estratégias organizacionais;

Elaboração de parcerias estratégicas com universidades e instituições de ensino e pesquisa;

Promoção da UNICORSAN como vantagem competitiva para o ingresso em novos mercados;

Gerenciamento e logística de treinamentos e desenvolvimento;

Aprendizagem contínua e alinhada as metas empresariais;

Aperfeiçoamento de competências profissionais voltadas à motivação;

Desenvolvimento da matriz de educação corporativa;

Elaboração e gerenciamento do ensino a distância;

6.f Avaliação de Riscos à Saúde Ocupacional e Segurança das Pessoas

Há mais de 10 anos os programas orientados a melhorar o ambiente, as condições de trabalho, de saúde física, mental e social estão estabelecidos no PCMSO e no PPRA de acordo às exigências das NR 7.9 e 17 da Portaria 3214/78 MT.O PCMSO, gerenciado e supervisionado pela SURH, realiza diagnósticos que norteiam os procedimentos médicos e as ações de promoção da saúde da força de trabalho. A estratégia de atuação da área de Segurança e Medicina do Trabalho é de responsabilidade compartilhada, onde os gestores e os empregados participam na identificação e no mapeamento dos riscos ambientais, propondo soluções. No PPRA são identificados os agentes ambientais, ergonômicos, físicos, químicos e biológicos, bem como o tipo, a origem, a intensidade e a classificação destes agentes, indicando ações corretivas e a utilização de equipamentos de proteção individual e coletiva. O técnico de segurança realiza reuniões e ações de treinamento orientadas à conscientização quanto à aplicação das Normas de Procedimentos de Segurança do Trabalho que estão escritas para as principais situações como: escavação de valas, procedimentos em ETAs, ETEs, Estações de Bombeamento de Água e Esgotos (EBAs e EBEs) e Reservatórios, sinalização externa e atividades correlatas.

A Companhia identifica e trata as demandas dos empregados no Acordo Coletivo, onde os sindicatos apresentam as demandas de cada categoria relativas à saúde e segurança no trabalho como Equipamentos de Proteção Individual e Coletiva (EPI) e Vestimenta Regulamentar de Trabalho (VRT), exames médicos, dependência química, programas de conscientização e CIPAs. A CIPA é um instrumento utilizado para fortalecer as ações de prevenção de acidentes e melhoria das condições de trabalho, bem como o atendimento da legislação. Na Superintendência, compõe o quadro de pessoal um Técnico de Segurança que atua diretamente junto a lideranças e empregados em relação às políticas de segurança corporativas.

Na medicina ocupacional, estão previstos exames admissionais, periódicos e demissionais, que são realizados em conformidade com o cargo ocupado pelo empregado, à legislação em vigor e com o programa do Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho – SESMT.

33

Os riscos à saúde e a segurança são identificados e controlados pelo SESMT conforme ações apresentadas na fig. 6.5.

PRÁTICA DESCRIÇÃO

PCMSO

O PCMSO acompanha a execução de exames médicos periódicos da força de trabalho, além de exames estabelecidos com base nos riscos ocupacionais. São inseridos monitoramentos relacionados a grupos de riscos ou doenças crônicas e check-ups complementares. Os resultados dos exames são registrados, avaliados, permitindo manter um cadastro do histórico médico, desde o ingresso do funcionário na empresa. O programa também permite a consolidação de informações para a tomada de decisão, de ações corretivas e preventivas considerando as ocorrências de maior incidência ou em grupos específicos. As principais ações são conduzidas por meio de programas dos quais podemos destacar: Programa de prevenção auditiva, campanha de imunização contra doenças, doação de sangue, entre outras.

Ergonomia Laudos médicos e informações do próprio empregado, acidentes e incidentes e durante a implantação de novos equipamentos, aspectos de esforços físicos de atividades, iluminação, proteções e barreiras físicas, temperaturas elevadas, riscos de acidentes e sinalização.

PPRA Identificação dos riscos em equipamentos, edificações e processos, identificação dos riscos ambientais: ergonômicos, físicos, químicos e biológicos e riscos de acidentes, bem como o tipo, a origem, a intensidade e a classificação destes agentes.

CIPA Atuação dos membros da CIPA (legislação vigente NR.5). A CIPA realiza reuniões mensais para inspecionar instalações e postos de trabalho, quando necessário, promovendo a identificação dos perigos e a elaboração de mapas de riscos. Os membros da CIPA registram os encontros em Ata de reunião e efetuam o encaminhamento das prioridades ao gestor de cada área. Anualmente são promovidas atividades da SIPAT.

Fig. 6.5 Programas para identificar os riscos relacionados à saúde e segurança

As ações da CIPA estão descritas na fig. 6.6. PRATICAS/ FREQUENCIA ATIVIDADES PARTICIPAÇÃO METAS

Treinamento dos membros de CIPA/ anual Curso específico de normas regulamentadoras, segurança e boas práticas.

Novos membros eleitos e indicados

Treinar todos os membros da CIPA antes da posse.

Reunião da CIPA/ mensal com cronograma preestabelecido.

Propor medidas preventivas e corretivas de segurança no trabalho, promover melhores condições e satisfação no ambiente de trabalho, atuar na prevenção de acidentes e elaborar mapas de risco.

Membros da CIPA

Fazer inspeção de segurança nas áreas necessárias e Cumprir cronograma de reuniões.

SIPAT- (Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho) / anual

Atividades que visam a prevenção de acidentes e doenças do trabalho, palestras que contribuam para a formação do cidadão

Empregados e convidados Atingir o maior número de empregados da área

Auxiliar no gerenciamento e controle do uso de EPIs e VRTs/ diária

Solicitação, substituição e controle de EPIs e VRTs Membros da CIPA Reduzir a incidência de acidentes de trabalho.

Demandar treinamento à chefia quanto ao devido manuseio dos cilindros de cloro

Treinamento teórico e pratico Empregados da ETA e manutenção eletromecânica

Treinar todos os empregados envolvidos

Investigação de acidentes/ conforme ocorrências

Investigar as possíveis causas de acidentes e propor soluções para minimizar os riscos.

Cipanos, testemunhas e acidentado

---

Fig. 6.6 Ações da CIPA

O monitoramento e manutenção das condições de saúde dos empregados ocorrem com a aplicação de ações preventivas e diagnóstico precoce. A área médica da CORSAN promove diversas campanhas, algumas das quais são apresentadas na fig. 6.7.

CAMPANHA DE IMUNIZAÇÃO: gripe, hepatite B, febre amarela, é realizada anualmente sobre controle do DESMT para todos os funcionários e sem custo.

CAMPANHA DE PREVENCÃO: AIDS, tabagismo, câncer de mama, DSTs, realizadas nas SIPATs e demandas específicas para todos os funcionários.

DOAÇÃO DE SANGUE: Campanhas que ocorrem de forma contínua para funcionários e familiares divulgado pela ASCOM.

Fig. 6.7 Campanhas de saúde

6.g Avaliação e desenvolvimento da satisfação das pessoas

As práticas de gestão utilizadas para identificar os fatores que afetam o bem-estar e satisfação das pessoas são:

Reunião anual com todos os empregados da SURFRO. Pesquisa de clima organizacional. Reuniões setoriais entre lideranças e empregados. Reuniões com delegados e dirigentes sindicais. Reuniões de CIPA

A prática de reunião anual com todos os empregados da SURFRO ocorre desde 2015. Nessa reunião são debatidos os assuntos importantes no decorrer do ano e os funcionários de todos os níveis hierárquicos tem a oportunidade de manifestar suas opiniões, apresentar sugestões de melhorias, projetos de trabalho e sentir-se parte importante nos processos e no fortalecimento da equipe regional. A proximidade alcançada neste método de trabalho está diretamente relacionada com a motivação e satisfação das pessoas, refletindo na melhoria dos resultados e no maior engajamento dos profissionais em suas atividades. Nesses encontros as lideranças da SURFRO representadas pelos Superintendentes, Gestores de Departamentos e Facilitador da Qualidade, recebem as demandas e encaminham o tratamento das mesmas para garantir a efetivação e agilizar o atendimento das necessidades.

A satisfação e motivação dos empregados são medidas corporativamente através da Pesquisa de Clima Organizacional, onde os empregados tem a possibilidade de expressar seu posicionamento em relação a diversos aspectos da corporação promovendo a identificação dos fatores para análise e tratamento. As informações obtidas na pesquisa embasam o grau de satisfação considerando diversos aspectos como: liderança, relacionamentos interpessoais, ambiente físico, equipamentos e tecnologia, fatores externos e produtividade, participação e iniciativa, comunicação, remuneração e benefícios, imagem, treinamentos e capacitação, segurança no trabalho, reconhecimento e motivação, entre outros. Alguns Resultados da Pesquisa de Clima Organizacional efetuada na SURFRO em 2015 demonstraram que de maneira geral existe satisfação por parte dos empregados em integrar a força de trabalho da CORSAN.

Os resultados da pesquisa são disseminados a todos os colaboradores através da disponibilização na intranet da empresa, garantindo o acesso às informações para a força de trabalho. O tratamento das informações e resultados é realizado pela Alta Direção através das Superintendências Funcionais com a elaboração de

34

projetos específicos que atendam as necessidades apontadas, visando dar celeridade ao processo com feedback às partes interessadas.

Na fig. 6.8 são apresentados alguns fatores identificados através dos métodos de avaliação e sua forma de tratamento.

Aspecto avaliado Tratamento

Ambiente de trabalho/aspectos físicos: limpeza, temperatura, nível de ruído, iluminação, mobiliário, espaço físico.

Melhores especificações no contrato de limpeza de próprios, climatização dos ambientes, adequação da iluminação do ambiente conforme PPRA, aquisição e recuperação de móveis de escritório (considerando aspectos ergonômicos), adequação do layout de ambientes.

Equipamentos e tecnologia: computadores, softwares, equipamentos operacionais.

Aquisição de computadores, investimento em atualização de sistemas, implantação e modernização dos Centros de Controle Operacionais – CCOs, aquisição de equipamentos de pesquisa operacional.

Comunicação interna/ Interação entre as áreas Promoção de seminários de integração, realização de fóruns das superintendências, estruturação do sistema de reuniões.

Política de remuneração Negociações de acordos coletivos, reformulação e divulgação do regulamento do PPLR.

Designação das lideranças (qualificação) Estabelecimento de critérios e regramentos para designação de gestores através da Resolução 06/2017-GP

Contratos de Programa e Planos Municipais: informações e conhecimento

Divulgação através da Intranet e do Sistema SISANDE

Capacitação e Treinamento Através da Avaliação de Desempenho / formulação das necessidades por emprego (UNICORSAN)

Segurança no Trabalho Investimentos em EPIs e EPCs

Plano de Cargos e Salários (crescimento na carreira) Revisão do PCES conforme dispositivos previstos no Acordo Coletivo

PPLR (conhecimento do programa) Divulgação do regulamento, dos indicadores e dos resultados mensais através da sistemática de reuniões nas USs e do acompanhamento na Intranet

Fig. 6.8 Fatores avaliados e tratados

Como exemplo do tratamento dos fatores que afetam o bem-estar e a satisfação das pessoas, há o Programa de Reabilitação Profissional, desenvolvido pela Superintendência de Recursos Humanos que trata da readaptação de empregados com limitações de saúde física ou mental, em condições de trabalho. Tal benefício encontra sua garantia e definição no Acordo Coletivo de Trabalho, Cláusula V.10, onde consta que a Empresa se compromete a buscar sempre a readaptação do empregado vitimado por acidente ou doença em qualquer função, segundo orientação do Centro de Reabilitação Profissional da Previdência Oficial.

Na fig. 6.9 são apresentados os principais benefícios oferecidos aos empregados para atendimento de suas necessidades e expectativas.

BENEFICOS OBJETIVO PARTICIPANTES

Plano de saúde/ há mais de 25 anos. Assistência medica e hospitalar para toda família (IPE) Empregados e familiares

Associação dos Funcionários da CORSAN- ASCORSAN/ mais de 20 anos,

Dispõe de áreas de lazer, hotel, camping, convênios, campeonatos de futebol, xadrez, assistência odontológica, empréstimos, festas comemorativas.

Empregados e familiares

FUNCORSAN/ mais de 20 anos Plano de previdência privada e complementação para aposentadoria Empregados

Auxílio Alimentação/ Vale rancho Valor disponibilizado para prover a alimentação dos empregados (vale alimentação e refeição) Empregados

Triênios Bonificação por tempo de serviço de 5% a cada três anos Empregados

PPA- programa de preparação para a aposentadoria/desde 2002

Programa desenvolvido pela SURH que visa preparar os empregados para a aposentadoria Empregados

PPLRC Programa de Participação nos Lucros e Resultados Empregados

Serviço Social/Assistência social Assistência social e psicológica Empregados

Redução da Jornada Redução da Jornada de trabalho por até dois anos para um turno Empregados

Reembolso Educação Infantil Participação da empresa para custeio de creche e babá (até sete anos) Empregados

Auxílio Educação Incentivo financeiro para qualificação em programas educacionais (nível médio, tecnólogo, graduação e pós-graduação)

Empregados

Licença Estudante Dispensa parcial de ponto para realização de provas e exames Empregados

Auxílio a pessoas com deficiência e redução de carga horária

Auxílio financeiro para empregados que possuam dependentes com deficiência de saúde Empregados

Assistência jurídica Cobrir necessidades de custas de assistência jurídicas Empregados

Auxílio Transferência Pagamento de valor referente a 2,5 salários de tabela para empregados movimentados de lotação por interesse da empresa

Empregados

Auxílio Instrutor Bonificação concedida a empregados que atuarem como instrutores em cursos e palestras (público interno e externo)

Empregados

Comitês de bacias Auxílio remunerado concedido a empregados que atuarem nos Comitês de Bacias e Câmaras Especializadas

Empregados

Licença Adoção Dispensa de 120 dias remunerados Empregados

Licença maternidade Dispensa de 180 dias remunerados Empregadas

Indenização morte ou invalidez/ funeral Auxilio financeiro para morte ou invalidez e despesas com funeral Empregados

Vale Cultura Auxilio para ingresso em atividades culturais e aquisição de livros Empregados

Fig. 6.9 Benefícios oferecidos

Na fig. 6.9 são apresentados exemplos de melhorias decorrentes das práticas de gestão dos processos do critério 6.10.


2015 Seleção de lideranças Estabelecimento de critérios para assunção de funções de chefia Resolução 06/2017-GP

2015 Avaliação de desempenho Implantação do Programa de Gestão do Desempenho

2015 Capacitação e desenvolvimento Departamento Regional no seu dia a dia SURFRO

2015 Satisfação das pessoas Interiorização do sistema de reuniões na SURFRO

2015 Reconhecimento por desempenho Mudança no regulamento do PPLR (implementação de novos indicadores, metodologia de cálculo e distribuição das bonificações)

2016 Capacitação e desenvolvimento Criação da UNICORSAN

2016 Benefícios para a satisfação Implantação do Vale Cultura

2016 Definição da organização do trabalho Criação da Superintendência de Controles Internos e Gestão de Riscos SUCIR

2016 Reconhecimento por desempenho Inclusão de indicadores comerciais e de produtividade no PPLR

Fig. 6.10 Exemplos de aprendizado de Pessoas

34

SURFRO PNQS 2017

PROCESSOS

35

7- PROCESSOS 7.a Definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos

Os requisitos aplicáveis aos processos e produtos da cadeia de valor são definidos de forma alinhada ao Planejamento Estratégico da CORSAN, e a partir de necessidades dos clientes e das demais partes interessadas, considerando o atendimento às exigências legais, os princípios organizacionais e os objetivos estratégicos. A definição destes requisitos ocorre por meio da análise e tomada de decisões realizadas nas áreas corporativas e Superintendências Regionais conforme competências e atribuições que determinam os padrões de trabalho e métodos de controle. Podemos considerar os aspectos relacionados a seguir, como aplicáveis aos produtos e processos da cadeia de valor da Companhia:

Aplicação de Requisitos Legais e Estatutários, incluindo os que definem parâmetros de potabilidade da água;

Regulamento dos Serviços de Água e Esgoto (RSAE) aprovado junto à agência de regulação AGERGS; Contratos de Programa com os Municípios; Requisitos Normativos e ISOs; Canais de Comunicação com o Cliente; Pesquisa de Satisfação de Clientes; Pesquisa de Clima Organizacional; Reuniões com Representantes dos Poderes Concedentes; Reuniões das Diretorias, Superintendências e Chefias com os empregados.

Os gestores são responsáveis pela identificação das legislações e regulamentos aplicáveis aos seus

processos. Em caso de necessidade, a Superintendência Jurídica é acionada para esclarecimentos. Além disso, quando necessário, é contratada consultoria especializada para tratar de questões específicas.

Os processos da cadeia de valor são definidos pela Companhia, decorrentes de demandas das partes interessadas, visando conferir aos produtos disponibilizados, a qualidade que atenda as suas necessidades.

A figura Fig. P03 - Principais processos críticos e de apoio, do Perfil, apresenta o diagrama dos processos da cadeia de valor da CORSAN. Como exemplo, a figura 7.1 apresenta os requisitos e os respectivos indicadores de desempenho utilizados, considerando os processos principais da cadeia de valor definidos no perfil da organização.

Requisitos de Desem-

penho

Partes Interessadas

Requisitos aplicáveis -

partes interessadas

Processos Principais do

Negócio

Processos Principais do Negócio Etapas

Requisitos aplicáveis Itens de controle

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Qualidade, custo, confiabilidade, quantidade, atendimento às legislações, agilidade

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A Recebimento de insumos

Requisitos para produção (qualidade e quantidade)

Tipos e controles de insumos

Captação Meio Ambiente Legislação e Padrões de Trabalho Volume e qualidade da água captada

Produção de Água Potável, Requisitos legais de potabilidade, segurança, quantidade e qualidade dos insumos

Metrológica e parâmetros de potabilidade

Adução e Reservação Procedimentos de Trabalho Volumes produzidos e em reservatórios

Operação da Distribuição Procedimentos de Trabalho Volumes distribuídos para consumo, pressões e perdas

Monitoramento Legislação e padrões de trabalho Itens de controle conforme licenciamentos em atenção às legislações aplicáveis incluindo ensaios laboratoriais ao longo do processo

Qualidade, custo, confiabilidade metrológica, atendimento às legislações, agilidade

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S Comercialização

Contrato com os clientes

Itens de controle da qualidade da água, controle da confiabilidade metrológica dos medidores de consumo de água, medição correta, data de entrega da fatura e acompanhamento do histórico de consumo inclusive para prevenção de perdas e fraudes

Atendimento

Faturamento e Cobrança

Qualidade, custo, confiabilidade metrológica, atendimento às legislações.

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Recebimento de insumos Requisitos para tratamento do esgoto (qualidade e quantidade)

Volume e tipo de insumos

Operação da Coleta Padrões de Trabalho Volume de esgoto

Tratamento de Esgoto Licença de Operação (LO), Padrões de Trabalho e legislações aplicáveis

Volume e parâmetros físico-químicos e biológicos do esgoto

Destinação Final Padrões de Trabalho e legislações aplicáveis

Volume e parâmetros físico-químicos e biológicos do esgoto

Monitoramento Legislação e padrões de trabalho Itens de controle conforme licenciamentos e atenção às legislações aplicáveis

Fig. 7.1 Requisitos e indicadores dos processos principais

A fig. 7.2 apresenta os requisitos e os respectivos indicadores de desempenho utilizados, considerando os processos de apoio da cadeia de valor.

Requisitos de Desem-

penho

Partes Interessadas

Requisitos aplicáveis das

partes interessadas

Área Processos de Apoio Requisitos aplicáveis

Itens de controle

36

Fig. 7.2 Requisitos e indicadores dos processos de apoio

7.b Segurança ao atendimento dos requisitos aplicáveis

Por meio do acompanhamento dos itens de controle, conforme apresentado na fig. 7.1 e 7.2, é assegurado o atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor. Na questão 1.b, fig. 1.3 do critério 1, são apresentados os padrões de trabalho para os processos, os quais orientam a força de trabalho para a execução das atividades nos processos da cadeia de valor. Na mesma figura, estão apresentados os mecanismos de controle para assegurar a execução adequada das atividades e práticas de gestão e, consequentemente, os requisitos aplicáveis aos processos. Na SURFRO, o desdobramento do PE e as reuniões bimestrias realizadas com os gestores das USs para análise de resultados, cumprimento de normas e legislações, são formas de controle aplicadas.

Além dos requisitos estabelecidos em contratos de programa, a Superintendência estabelece parceria com o poder concedente para avaliação das necessidades, levando-se em consideração os aspectos demográficos, de uso e ocupação do solo, ambientais, legais e características socioeconômicas, definindo a viabilidade de projetos específicos.

Os processos da cadeia de valor assim como os produtos, são controlados e analisados a partir de indicadores operacionais, definidos de modo a assegurar um alinhamento com os objetivos estratégicos, com as necessidades e com as expectativas das partes interessadas, de acordo à legislação vigente e aplicável ao negócio.

Os projetos são elaborados pelas áreas corporativas da empresa, que procuram incorporar novas tecnologias para aplicar ao processo de sistema de abastecimento de água e de esgotamento sanitário a fim de atender à legislação federal que estabelece os Padrões de Potabilidade – Portaria nº 2914/11 – MS, e as licenças de operação que estabelecem os padrões de emissão de efluentes.

As não conformidades são tratadas inicialmente pela SURFRO, procurando identificá-las e tratá-las, o que ocorre por meio de discussões, consenso e reavaliação de padrões de procedimentos. Alguns exemplos de tratamento às não conformidades identificadas, visando o atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos são: formação de equipes permanentes e temporárias para discutir e implantar soluções; treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos; discussão de problemas juntamente com a SUTRA e Diretoria de Operações, expondo os motivos e apresentando propostas de solução quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados órgãos públicos.

Os controles dos requisitos dos processos da cadeia de valor também são verificados por meio do acompanhamento sistemático dos indicadores de desempenho estratégicos, apresentados na fig. 2.4 do Critério 2. 7.c Análise e melhoria dos produtos e serviços

No marcador 1.c são apresentados mecanismos utilizados pela CORSAN para avaliar processos gerenciais e implantar melhorias.

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SU

RH

Capacitação, Seleção, Contratação, Gestão e Desenvolvimento de Pessoas, Saúde e Segurança do Trabalho

Atendimento ao orçamento, Prazo de entrega de relatórios, procedimentos, Normas e a Legislação Disponibilidade de Recursos Humanos.

Avaliação do desempenho Controle de faltas e atestados, Controle de folha de pagamento, Controles de segurança do trabalho e de saúde ocupacional

SU

MO

P Especificações Técnicas,

Automação, Eficientização de Energia, Redução de Perdas Físicas

Atendimento às solicitações, Melhoria dos processos produtivos, Atendimento ao orçamento, Disponibilidade de equipamentos operacionais.

Tempo de atendimento e resultados alcançados

SU

SU

P Suprimentos e Processo de

Compra através de certames licitatórios em todas as modalidades

Agilidade, Entrega no Prazo, Especificações Técnicas de Produtos e Serviços Atendidas, Preço Adequado, Qualidade de Fornecimento, Atendimento às Normas e à Legislação.

Prazo de atendimento aos contratos e às solicitações das áreas

SU

TE

C

Infraestrutura de TIC, Central de Serviços, Tecnologia Orientada a Projetos, Desenvolvimento Técnico (segurança, backup, hardware, software e acesso à rede interna e externa)

Atendimento ao Orçamento. Atendimento a Procedimentos, Normas e a Práticas de Governança de TIC, Contratos de Prestação de Serviço,

Inventário parque de equipamentos, Prazo de atendimento das solicitações, desempenho da rede e dos sistemas disponibilizados, Controle do portfólio de projetos

SU

CO

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SU

FIN

Contabilização e Elaboração das Demonstrações Contábeis e Gestão Financeira

Cumprimento de Prazos e Atendimento à Legislação e aos Órgãos de Fiscalização Externa: Tribunal de Contas, PGE, Auditoria Contábil Externa, CVM, Receita Federal e outros. Além de procedimentos e normas técnicas de controle econômico-financeiro e contábil.

Cumprimento de prazos, controle dos recursos financiados, investimentos, fluxo de caixa

SU

PL

AG

Condução do PE, elaboração do orçamento e apoio à gestão

Análises de ambiência e necessidades das partes interessadas

Cumprimento do cronograma do PE, controle do orçamento e dos indicadores estratégicos

SU

PR

IN

Relacionamento com os municípios

Contratos de programa e PMSB Cláusulas definidas nos contratos de programa e metas dos PMSB

37

Os produtos e processos da cadeia de valor são analisados, projetados e modificados em função das necessidades identificadas junto às partes interessadas conforme ocorrem as demandas desde a criação da Companhia. Pode ser citado o caso dos sistemas de água e de esgotos, inicialmente projetados para atender a demanda plena destes serviços. A concepção e desenvolvimento dos projetos estão baseados em estudos técnicos de engenharia e contemplam o crescimento vegetativo, a expansão da cidade e as tendências do mercado e são baseados no plano diretor do município. As exigências de atendimento aos requisitos dos principais processos determinam a necessidade da realização de melhorias operacionais e de ampliação dos sistemas de água e de esgotos dos municípios atendidos. A mensuração dessas necessidades é feita através de acompanhamentos censitários (projeções populacionais), onde se avalia a demanda de água e de coleta de esgotos, se projeta a oferta de produtos dos sistemas, mantendo equilibrado o binômio produção x demanda de consumo. Os projetos são elaborados pelas áreas corporativas da empresa, que procuram incorporar novas tecnologias para aplicar ao processo de sistema de abastecimento de água e de esgotamento sanitário a fim de atender à legislação federal que estabelece os padrões de potabilidade da água e parâmetros para o tratamento de esgotos.

Pelo gerenciamento das práticas de gestão, os processos principais e de apoio também são analisados pelas áreas pertinentes e são melhorados sempre que necessário. Como exemplo das práticas citadas na fig.7.1 e 7.2, sistematizadas e que possuem requisitos específicos para avaliação. Quando são constatados desvios, os responsáveis pelas áreas atuam visando identificar e agir nas causas dos problemas detectados.

Uma das principais práticas que levam à melhoria da CORSAN, é decorrente do processo anual do PE, pois as análises e a definição dos planos conduzem a Companhia a aumentar o seu grau de governança e de desempenho. Como forma de incorporar melhores práticas de outras organizações, são realizadas parcerias com os fornecedores e visitas de benchmarking em empresas, principalmente do setor, visando identificar práticas que possam ser aplicadas nos processo. . Uma prática bem disseminada da Companhia é o de receber fornecedores para exposição de novos produtos e tecnologias. Aqueles produtos e tecnologias que atendem as necessidades são testados e conforme o desempenho, incorporados aos processos da CORSAN. Como exemplo, podemos citar o teste realizado em um container que contém o processo de tratamento das algas presentes na lagoa anaeróbia da ETE Alegrete. Após o teste, tendo sido atendido às exigências da CORSAN, o processo está aprovado para aquisição pela CORSAN e a tecnologia será ampliada para as demais unidades.

Corporativamente, independente da atuação das áreas, a Diretoria Técnica (DTEC) tem como atribuições buscar melhorias aos produtos e processos da cadeia de valor com foco na gestão operacional, manutenção eletromecânica, automação, relacionamento com os clientes e tecnologia da informação. Como exemplo de atuação, pode ser citada a parceria com o Poder Executivo do município de Quaraí, onde existe convênio para utilização do lodo produzido pela ETE do sistema em atividades agrícolas. Desta forma, há redução do custo de destinação final para a Companhia, bem como redução de impactos ambientais.

A seguir, são apresentados alguns exemplos de melhorias e refinamentos implantados nos processos corporativos da CORSAN:

Implantação na empresa do sistema de Pregão Eletrônico de forma on-line; Implantação de sistema móvel de serviço (SMS); Implantação dos Centros de Controle Operacional (CCOs); Cadastro georreferenciado.

Como exemplos de melhorias operacionais na SURFRO, e que, como resultado da implantação de sistema de gestão, passou a atribuir maior eficiência e eficácia aos seus processos, podemos destacar os seguintes:

Criação de grupos de trabalho para redução dos índices de perdas de água; Instalação de dispositivos de redução de pressão na rede de distribuição de água; Utilização do sistema de controle à distância (CCO) para monitoramento das redes de água; Formação de equipe específica para renovação do parque de hidrômetros, a fim de aumentar a

arrecadação e reduzir a perda de faturamento.

7.d Seleção e avaliação de fornecedores

Para a aquisição de produtos ou contratação de serviços a CORSAN, como empresa pertencente à administração pública indireta, segue o que estabelece a Lei nº. 8.666/93, Lei n°13303/16 e Lei Federal 10.520/02 que regulamentam estes procedimentos. Os requisitos de contratação são explicitados nos Editais de Licitação, e obedecem a especificações técnicas emitidas pelos setores solicitantes, que podem ser alterados ou criados por sugestão dos setores envolvidos com o processo.

Em síntese, os fornecedores de serviços e produtos são qualificados de acordo com os seguintes critérios: Habilitação Jurídica: Apresentar a documentação de existência reconhecida como pessoa jurídica que

permita inscrever-se para participar de um processo licitatório; Habilitação Legal: Cumprir as legislações trabalhistas, fiscais, tributárias, etc; Habilitação Técnica: Apresentar os devidos registros nos conselhos de classe ao qual está subordinado;

apresentar evidências objetivas de capacidade técnica de prestação do serviço ou fornecimento do produto/material ou equipamento;

38

A CORSAN utiliza o Pregão Presencial e o Pregão Eletrônico, modalidades de licitações que viabilizam maior agilidade no processo licitatório, além de possibilitar aquisições com preços mais competitivos, redução de custos e prazos, que passam a ser critérios de qualificação e seleção de fornecedores e prestadores de serviço. Por meio dos editais os fornecedores têm acesso aos requisitos (critérios) estabelecidos e relacionados ao fornecimento para cada produto ou serviço, tais como: atendimento às especificações técnicas, garantia da entrega, preço, prazo de entrega, atestados técnicos, atendimento aos requisitos legais, atendimento aos requisitos ambientais e outros.

O atendimento aos requisitos legais é assegurado desde o momento da abertura da licitação e do cadastramento na Central de Compras do Estado (CECOM), em que se exige dos fornecedores todos os documentos fiscais, até o julgamento por uma Comissão de Licitação que avalia o atendimento aos requisitos do Edital, conforme prevê a Lei de Licitações e os procedimentos internos. A CORSAN utiliza conforme determina o art. 38 da Lei 8.666/93 a Superintendência Jurídica (SUPEJ) para verificação e chancela nos processos licitatórios.

O processamento dos certames licitatórios é realizado por Comissões previamente designadas para tal, quando realizados na modalidade Pregão por um pregoeiro com sua equipe de apoio e quando realizados nas outras modalidades por uma Comissão de Licitação.

Os sistemas Licitações, Sisande, Sisproc e Consist GEM controlam o processo de suprimentos realizando o gerenciamento dos processos licitatórios e registro das notas fiscais, estoque, controle de entrada de materiais-primas e outros registros necessários fornecendo informações gerenciais e subsidiando a gestão de suprimentos e contratos.

A avaliação dos fornecedores e prestadores de serviços está diretamente vinculada ao monitoramento do atendimento dos requisitos exigidos no contrato tanto pelo gestor direto que dá o aceite na Nota Fiscal como pelo gestor e fiscal do contrato. Lembrando, que entre os requisitos de qualificação estão estabelecidos os critérios para atestar a capacidade técnica de prestação do serviço ou fornecimento do produto/material ou equipamento. No caso de matéria-prima as especificações são monitoradas pelo Departamento de Análises Laboratoriais (DEAL) para controle de qualidade e, quando não atendidas, cumpre-se o que determina o contrato em cada caso. Para equipamentos e materiais são realizadas inspeções nos fabricantes, bem como testes de atendimento aos requisitos do contrato.

Este momento de fiscalização também serve ao propósito de avaliar e prontamente informar o fornecedor sobre o seu desempenho, pois, ocorrendo à verificação do atendimento do serviço prestado conforme especificações pré-definidas, ocorre a troca de informações entre o responsável e o preposto que representa o fornecedor. Com essa sistemática, há uma sensível melhora na relação com os fornecedores, pois os problemas identificados são resolvidos de imediato minimizando a sua repetição e reduzindo não conformidades.

No caso de ocorrer desvios na prestação dos serviços, o gestor solicita a imediata correção e atendimento ao serviço ou produto contratado. Os principais requisitos de avaliação sobre os quais os fornecedores são acionados são:

Especificações técnicas Entrega no prazo Qualidade do produto

O Departamento de Gestão de Contratos (DEGEC) como órgão responsável pela gestão corporativa dos contratos aciona os fornecedores faltantes quando demandados pelos gestores dos contratos nos casos destes não obterem êxito nas cobranças diretas aos fornecedores. Além disso, o desempenho dos fornecedores é monitorado e avaliado pela análise dos resultados dos Indicadores de desempenho pertinentes.

Para monitoramento do desempenho, bem como forma de estabelecimento de comunicação com os fornecedores, na fig. 7.3 são apresentados alguns dos principais serviços no âmbito da SURFRO.

Avaliação e comunicação dos fornecedores externos

Serviços Fornecedor Requisitos Avaliação Monitoramento Comunicação Indicador

Serviços de fornecimento de energia elétrica

AES SUL e RGE

Regularidade no fornecimento de energia.

Avaliação mensal das faturas de energia elétrica

Análise mensal das faturas, análises de supressões no fornecimento de energia elétrica sem ou com aviso

prévio.

Contatos com representantes das operadoras, email, documentos oficiais, correspondências.

IPa04

IFr03

Serviços de apoio operacional e comercial

AML, SANTER

Prazo, quantidade e qualidade dos

serviços.

Autorizações de Serviços, planilhas de medições, edital de licitação, termo de referência e

caderno de encargos.

Acompanhamento e fiscalização diária de serviços de campo.

Email, documentos oficiais, correspondências, comunicação diária com o gestor do fornecedor, fiscalização de campo,

realização de reuniões.

Autorizações de serviço executados

Recuperação e execução de

próprios AVALIARE

Prazo, quantidade e qualidade dos

serviços

Ordens de início de serviços, planilhas de medições, edital de licitação, termo de referência e

caderno de encargos.

Acompanhamento e fiscalização de serviços de

campo.

Email, documentos oficiais, correspondências, comunicação diária com o gestor do fornecedor, fiscalização de campo,

realização de reuniões.

Serviços executados

no prazo

Vigilância ROTASUL Segurança pessoal e

patrimonial.

Planilhas de medições, edital de licitação e termo de referência.

Acompanhamento e fiscalização dos serviços.

Email, documentos oficiais, correspondências, comunicação com o gestor do fornecedor, fiscalização, realização de reuniões.

Quantidade de

ocorrências

Limpeza interna LABOR Quantidade e qualidade dos serviços.




Quantidade de ocorrências

Limpeza externa FORTESUL Quantidade e qualidade dos serviços.




Quantidade de ocorrências

39

Fig. 7.3 Avaliação e comunicação dos fornecedores externos

O comprometimento e envolvimento dos fornecedores externos com os princípios organizacionais ocorrem por intermédio da participação de empregados das empresas prestadoras de serviços em programas e eventos organizacionais promovidos pela Superintendência com vistas a esclarecimentos referentes aos padrões de trabalho. Podemos evidenciar esta prática quando da emissão de ordem de início de obra e ou serviço em reuniões para esclarecimentos dos principais procedimentos de trabalho, realização de palestras e treinamentos pelo DESMT – departamento de engenharia, segurança e medicina do trabalho quanto ás normas e requisitos de segurança e prevenção de acidentes na prestação dos serviços contratados. A cada autorização de início de contrato há uma reunião prévia entre o Superintendente Regional, o respectivo gestor e o representante da contratada, quando é esclarecida a forma de atuação e relação entre as partes.

7.e Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibrado

A CORSAN adota há mais de 10 anos como forma de gerenciamento da sustentabilidade econômica, um modelo de projeção econômico financeira de curto e longo prazo. Com base em determinadas premissas, o modelo projeta as principais demonstrações contábeis utilizadas para efeito de análise econômico-financeira: demonstração do resultado do exercício (DRE), balanço patrimonial (BP) e fluxo de caixa (FC). A projeção de curto prazo simula as posições destas demonstrações para 12 meses, enquanto que a projeção de longo prazo simula as posições anuais para os próximos 25 anos. Com base nas demonstrações simuladas, é possível calcular diversos indicadores que, em seu conjunto, refletem a expectativa da Companhia com respeito à sustentabilidade econômica e financeira. O processo de elaboração e discussão a respeito das projeções é desenvolvido em 3 eixos : (a) principais premissas; (b) principais resultados e indicadores projetados; (c) ações tomadas a partir dos resultados obtidos.

Principais premissas

No que diz respeito às receitas, o modelo toma como base os volumes faturados unitários e o número de economias por categoria de consumo, bem como a estrutura tarifária vigente, considerando os reajustes esperados. Com base na evolução do número de economias (crescimento vegetativo e programa de expansão) e na expectativa de comportamento dos volumes faturados unitários (considerando o efeito da sazonalidade no consumo), projetam-se as receitas de água e esgoto. Levando em consideração as alíquotas de imposto sobre a receita e parâmetros relativos à inadimplência, projeta-se a arrecadação da companhia para curto e longo prazo.

Quanto aos custos e despesas, o modelo utiliza como base fundamental a proposta orçamentária preparada pelo Departamento de Orçamento (DEOR)/SUPLAG para as despesas operacionais, bem como outras despesas não operacionais previstas como os custos de regulação e concessão. Consideram-se ainda, com base nos dados fornecidos pela Superintendência Financeira, os compromissos assumidos com respeito aos financiamentos, ou seja, a expectativa de desembolsos com juros, amortizações e demais despesas de natureza financeira.

Com relação aos investimentos, são considerados como base os dados fornecidos pelo Departamento de Desenvolvimento Organizacional (DEORG)/SUPLAG, que refletem as diretrizes do PE. Além da expectativa de desembolsos relativos aos investimentos, consideram-se ainda os impactos destes investimentos sobre outros aspectos acima mencionados. É o caso, por exemplo, do investimento em expansão dos serviços de coleta e tratamento de esgoto, que tem impacto importante sobre o número de economias faturadas relativas a este serviço e, portanto, impacto sobre a trajetória esperada das receitas e da arrecadação da Companhia. Quando estes investimentos são realizados com recursos onerosos de terceiros, o modelo também simula os desembolsos financeiros futuros relativo aos compromissos assumidos, com base nos parâmetros usuais deste tipo de operação como taxas de juros, prazo de carência e amortização e sistema de amortização.

Um conjunto adicional de premissas tem se tornado importante para as projeções econômico-financeiras no caso da CORSAN, que está relacionado ao processo de negociação dos Contratos de Programa. Ao firmar com os municípios estes contratos, por vezes as partes têm instituído os chamados “Fundos de Gestão Compartilhada”, formados por aportes da Companhia e por percentuais das receitas relativas ao município em questão, como objetivo de viabilizar investimentos em expansão dos sistemas naqueles municípios. Dado o impacto que este tipo de acordo exerce sobre a posição econômico-financeira da companhia, as condições negociadas nos Contratos de Programa têm sido consideradas no planejamento global.

Principais resultados e indicadores projetados

Com base nas premissas apontadas acima, projeta-se os resultados econômicos e financeiros mensais para os próximos 12 meses – Planejamento de Curto Prazo (PCP) e anuais para os próximos 25 anos – Planejamento de Longo Prazo (PLP). A apresentação das projeções é realizada na forma das demonstrações contábeis usuais, quais sejam a demonstração de resultado do exercício (DRE), o balanço patrimonial (BP) e o fluxo de caixa (FC). Com base nestas demonstrações projetadas, é possível calcular os principais indicadores utilizados em análise econômico-financeira, como por exemplo: a razão operacional (ROP), índices de lucratividade (margem líquida, rentabilidade do patrimônio líquido) índices de liquidez (índice de liquidez geral, liquidez corrente) e índices de endividamento.

40

Ações tomadas a partir dos resultados obtidos

Convém destacar a este respeito que o processo de planejamento é, por sua natureza, um processo dinâmico, ou seja, uma vez estabelecidas às premissas, analisados e discutidos os resultados das projeções com os demais departamentos da SUPLAG, frequentemente se percebe a necessidade de ações para minimizar eventuais dificuldades previstas ou acentuar determinados resultados favoráveis. Se, por exemplo, uma vez realizadas as projeções de receitas e estabelecida a proposta orçamentária, isto implicar uma ROP acima da estabelecida como meta, isto é um indicativo para que se discuta alternativas de ação que possam corrigir este resultado, como cortes orçamentários ou incentivo a programas comerciais que possam contribuir com aumento de arrecadação. Caso as projeções de fluxo de caixa indiquem a possibilidade de problemas financeiros de liquidez para um futuro próximo, isto sugere que se discuta uma reprogramação dos investimentos previstos ou alternativas de financiamento com recursos de terceiros. Neste sentido o planejamento econômico-financeiro da Companhia é uma ferramenta de análise para a discussão de questões importantes no que diz respeito à sustentabilidade do negócio.

A prática de gestão adotada pela CORSAN é o Planejamento Orçamentário alinhado com o PE, e tem como objetivo realizar a previsão orçamentária projetada para os 12 meses do exercício. Esta previsão é transformada em metas de resultados para a empresa, para a Superintendência Regional e para as USs, visando à execução do planejamento.

Na CORSAN, a SUPLAG, por meio do DEOR e do Departamento de Planejamento – DEPLA desenvolve o planejamento e a coordenação do processo de elaboração do orçamento, bem como o acompanhamento e controle de sua execução.

O Orçamento Operacional da Companhia, para o exercício 2017, teve como base o Planejamento de Curto Prazo - PCP, ferramenta que já vem sendo utilizada nos três últimos exercícios, e que permite a elaboração de projeções para toda a Empresa.

A elaboração orçamentária é realizada com previsões mensais, visando servir de subsídio para o estabelecimento de um adequado fluxo de caixa, onde o comprometimento e a liberação dos recursos deverão estar vinculados à efetiva disponibilidade financeira.

Todos os projetos e planos de ação alinhados com o PE têm seus recursos definidos a partir do planejamento orçamentário, tanto de despesa como investimento e, mensalmente, por meio de ferramentas gerencias são realizadas análises e divulgação dos resultados para todos os envolvidos no processo da execução orçamentária. Várias formas são utilizadas para divulgação dessas informações, entre elas destaca-se o Sistema Orçamentário disponível na Intranet que permite amplo acesso a todos os níveis hierárquicos pertencentes à estrutura organizacional da empresa.

Os principais parâmetros de desempenho financeiro são monitorados através do PCP alinhados com os relatórios contábeis emitidos através da Superintendência de Contabilidade - SUCONT. Os principais indicadores relativos aos processos econômico-financeiros da SURFRO são apresentados na perspectiva financeira na fig. 2.5, no Critério 2. O modelo agrupado de planilha utilizado para a montagem e acompanhamento da peça orçamentária, as necessidades operacionais representadas pelas contas e naturezas orçamentárias, os centros de custos e a distribuição dos recursos ao longo dos 12 meses do exercício na SURFRO é apresentado na fig. 2.6, no Critério 2.

Na fig. 7.4 são apresentados exemplos de melhorias decorrentes das práticas de gestão dos processos

do Critério 7. ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS/ APRENDIZADO

2014 Formas de organizar processos cadeia valor Implantação dos Centros de Controle Operacional CCOs

2016 Formas de organizar processos cadeia valor Implantação do Sistema Móvel de Serviços SMS

2016 Formas de organizar processos cadeia valor Implantação do sistema de monitoramento eletrônico de próprios

2017 Assegurar atendimento dos requisitos aplicáveis Implantação do Painel de Bordo na SURFRO para monitorar os indicadores dos processos

2016 Assegurar atendimento dos requisitos aplicáveis Criação da função de responsáveis técnicos para processos de água e de esgotos na SURFRO

2014 Métodos de padronização e controle Implantação do Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos PGRS na SURFRO

2016 Melhoria dos processos da cadeia de valor Alteração na gestão dos processos pela substituição das escalas de plantão por escalas de serviço e sobreaviso

2015 Investigação em produtos e processos de outras organizações Retomada do Benchmarking interno

2014 Avaliação de fornecedores Implantação da planilha de ocorrências para prestadores de serviço de vigilância e portaria

2014 Manutenção e controle do fluxo de caixa Implantação do Sistema Financeiro Contábil Consist GEM na SURFRO

2016 Controle de fluxo de caixa Implantação do Sistema de Gestão de Custos (SISGEC) na SURFRO

Fig. 7.4 Melhorias decorrentes da prática de gestão nos processos

40

SURFRO PNQS 2017

RESULTADOS

41

8. RESULTADOS

8. RESULTADOS

8.a) Resultados econômico-financeiros

Cód. GRMD/ CORSA

N

INDICADOR E UNIDADE SENTIDO PERÍODO

REFERENCIAL COMPARATIVO

M C RPI 2016

2014 2015 2016 VALOR RC Valor PI

IFn01 Índice de desempenho

financeiro % ↑ 82,15 77,88 94 - - S - - -

IFn03/ EFI121

Despesas totais com os serviços por m³ faturado

E R$/m³ ↓ 6,06 6,92 7,55 8,53 SURPA N S 6,65 AR

IFn04 / EFI024 (Similar)

Indicador da Execução Orçamentária dos Investimentos (1)

% ↑ 12,65 11,84 11,83 - - N - 16,95 AR

IFn05 Margem Liquídida Com

Depreciação % ↑ 0,22 0,29 0,36 - - S - - -

IFn07 Indicador de dias de

faturamento comprometidos com contas a receber

Dias ↓ 76 77 63 60 SURSIN S N - -

IFn15 Índice de evasão de receita % ↓ 14,81 14,4 6,92 7,3 SURPLA S S - -

EFI005 ROP - Razão Operacional E % ↓ 75,68 81,79 68,39 73,37 SURPA S S - -

EFI094 ROP - Razão Operacional

sem receitas de construção E % ↓ 72,36 79,27 66,7 72,6 SURPA S S 75,00 AR

CME035 Indicador de Eficência

Comercial E Pontos ↑ 413.077 295.198 643.291 622.414 SURLIT S S 660.000 DC

EFD009 Arrecadação Geral E R$ ↑ 52.559.215 55.033.798 63.078.270 - - S - 59.736.087 DCL

IFn18 Custo de Produção da Água R$/m³ ↓ 1,06 1,35 1,36 - - N - - -

IFn19 Custo de Tratamento de

Esgotos R$/m³ ↓ 0,95 1,18 0,77 - - S - - -

EFI017 ECOB - Eficiência da

Cobrança E % ↑ 98,88 97,89 98,70 97,92 SURPA S S 97 DC

(1) IFn04 - Resultados Corporativos

8.b) Resultados sociais e ambientais

Cód. GRMD/ CORSA

N



M C RPI 2016


ISc02 Indicador de sanções e

indenizações % ↓ 0,22 0,74 3,85 8,89 SURPLA N S - -

ISc08a Índice de Comprometimento

do Salário mínimo com a Tarifa

% ↓ 3,17 3,08 2,97 - - S - - -

ISc09 Índice de Tratamento do

Esgoto Gerado % ↑ 11,63 11,80 12,48 11,86 SURSIN S S - -

ISc10 Índice de Tratamento do

Esgoto - SNIS % ↑ 62,07 61,63 61,19 87,92 SURSIN N N - -

ISc11 Índice de unidades

operacionais dos SAA e SES licenciados

% ↑ 80 90 90 100 SURPLA - N - -

8.c) Resultados relativos a clientes e mercado

Cód. GRMD/ CORSA

N



M C RPI 2016


ICm01a Índice de reclamações de

problemas

Reclam.p/ ligação

↓ 0,047 0,049 0,016 0,02 SURSIN S S - -

ICm02 Índice de satisfação dos

clientes Nota ↑

8,09* (2013)

- 7,72 7,6 Total

Corsan N S 7,9 AR

ICm04 Índice de conhecimento dos

serviços e produtos % ↑

96,9* (2013)

- 92,2 - - N - - -

ICm05/ CME023

/ CME025

Índice de atendimento urbano de água (2)

E % ↑ - 100,84 98,98 97,96 SURPA S S 96,00 AR

ICm06/ CME029

/ CME026

Índice de atendimento urbano de esgoto sanitário

(3) E % ↑ - 14,67 20,21 6,31 SURPA S S 13,46 AR

ICm10 Tempo médio de resposta à

reclamação dos cidadãos/usuários

h/Reclam ↓ - - 0,36 0,36 SURCEN - - - -

CME009 Índice de Parque de

Hidrômetros a renovar E % ↓ 65,96 49,34 26,96 - BCHK S - 0 DC

COE001 Ligações ativas de esgoto E Unidade ↑ 6.654,17 6.922,75 7.971,58 - - S - - -

CME003 Índice de Satisfação dos

clientes E % ↑ - - 91,27 91,19 SURPA - S - -

PAO003 Regularidade dos Contratos

de Programa E % ↑ - 100,00 100,00 - BCHK - - 99,52 AR

(2) CME 023 utilizado para resultados 2014 e 2015. CME025 utilizado para resultado 2016. (3) CME 029 utilizado para resultados 2014 e 2015. CME026 utilizado para resultado 2016.

8.d) Resultados relativos às pessoas

Cód. GRMD/ CORSA

N



M C RPI 2016


42

IPe01/ PES002

Índice de produtividade da força de trabalho para os

sistemas de água e esgotos E

ligações/ empregado

↑ 511,60 547,1 439,69 397,78 SURPA N S 374,00 AR

IPe03 Índice de capacitação anual

da força de trabalho

hora ano/empreg

ado ↑ - 15 12 8,38 SURSIN N S 20 AR

IPe04 Índice de satisfação dos

empregados Nota ↑ - 7,9 - 7,6 SURPA - S - -

IPe05 Índice de frequência de

acidentes

Acidente X milhão/ hora

↓ 22,69 31,46 35,58 - - N - - -

IPe06 Coeficiente de gravidade de

acidentes

Dias X milhão /hora

↓ 132,92 195,02 118,6 - - S - - -

IPe11/ PES001 (Equival

ente)

Índice de produtividade de pessoal total

ligações/

empregado ↑ 326,11 373,4 312,83 313,98 SURPA N N 290,50 DCL

8.e) Resultados relativos a processos

Cód. GRMD/ CORSA

N



M C RPI 2016


ISp01

Índice de conformidade da quantidade de amostras

para aferição da qualidade da água distribuída

% ↑ ≥ 100 ≥ 100 ≥ 100 - - S - 100 MS

ISp02

Incidência das análises de

aferição da qualidade da água distribuída fora do

padrão

% ↓ 0,74 0,28 0,36 0,74 SURLIT N S - -

ISp03 Remoção de carga poluente

do esgoto recebido na estação de tratamento

% ↑ 51,58 59,31 75,2 61 SURCEN S S - -

ISp08 Incidência de reclamações sobre qualidade da água

% ↓ 0,17 0,29 0,03 - BCHK S - - -

ISp09/ CME031

(4) (Similar)

Incidência de reclamações sobre falta d’água

E reclamação/

1000 economias.

↓ - - 2,24 - BCHK - - 4,6 AR

ISp10/ PRP024/ PRP033

(5)

(Similar)

Tempo médio de execução dos serviços

h/serv.

executado ↓ 5,82 6,96 16,5 17,4 SURLIT N S - -

ISp11/ PRP023 (Similar)

Continuidade no abastecimento de água

% ↓ 14,54 7,13 10,12 - BCHK N - - -

ISp14/ PRP006

/ PRP028

(6)

Indicador de perdas totais de água por ligação

L/lig/dia ↓ 477,32 467,73 493,84 397,84 SURCEN N N 319,14 AR

ISp15 Incidência das análises de

cloro residual fora do padrão

% ↓ 1,83 0,68 0,89 1,02 SURCEN N S - -

ISp16 Incidência das análises de

turbidez fora do padrão % ↓ 0,01 0,00 0,00 - BCHK S S - -

ISp17 Incidência das análises de coliformes totais fora do

padrão % ↓ 0,3 0,14 0,29 0,36 SURPLA N S - -

ISp18

Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da água

tratada

% ↑ ≥100 ≥100 ≥100 - Faixa de Controle

S - 100 MS

ISp23

Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição de esgoto

tratado

% ↑ ≥100 ≥100 ≥100 - Faixa de Controle

S - 100 FEPAM

IPa01 Incidência de atraso no

pagamento a fornecedores % ↓ 29,54 5,42 6,07 3,13 SURPLA N N - -

IPa02/ PAO007

Índice de hidrometração E % ↑ 95,99 95,69 95,75 94,79 SURCEN S S 99,50 AR

IPa03/ PAO010

Índice de macromedição E % ↑ 29,88 32,88 35,18 - BCHK S S - -

IPa04a Consumo médio de energia

elétrica - Água

kWh/metro cúbico

↓ 0,48 0,44 0,4 - - S - - -

IPa04b Consumo médio de energia

elétrica - Esgoto

kWh/metro cúbico

↓ - 0,44 0,33 - - S - - -

IPa09 Satisfação dos usuários de

informações Nota ↑ - 6,90 - 6,80 SURPA - S - -

IFn02/ EFI001/ PRP027

(7)

Indicador de águas não faturadas por volume

% ↓ 58,67 57,63 58,12 47,71 SURSIN N N 37,80 AR

PRP026 IQA- Fisico-Químico E % ↑ 99,25 99,72 99,64 99,57 SURCEN N S 99,26 DCL

PRP025 IQA Microbiológico E % ↑ 99,7 99,86 99,71 99,68 SURCEN N S 99,51 DCL

PRP002 IQA - Índice da Qualidade

de Água Distribuída UNIDADE ↑ 674,27 673,70 665,80 - - N - - -

43

PRP007 /

PRP029 (8)

Índice de Perdas de Água na Distribuição

E % ↓ 53,05 51,65 57,78 47,25 SURCEN N N 37,30 DCL

COMENTÁRIOS GERAIS:

2. Os resultados dos RC referem-se a 2016. 3. Os RCs SURNE, SURMIS, SURCEN, SURFRO, SURPA, SURMET, SURSIN, SURSUL e SURLIT tratam-se das demais Superintendências Regionais da CORSAN.

5. FEPAM - Órgão responsável pela emissão das Licenças de Operação das ETEs.

(4) CME031 - Indicador medido por regional a partir de 2016.

(5) PRP024 utilizado para resultados 2014 e 2015. PRP033 utilizado para resultado 2016.


(7) EFI001 utilizado para resultados 2014 e 2015. PRP027 utilizado para resultado 2016.


LEGENDA:

AR - Acordo de Resultados firmado entre CORSAN e Governo RS

MS - Ministério das Saúde - Portaria 2.914/11 N - Não RC - Referencial Comparativo

DC - Diretoria Comercial GRMD - Guia de Referência para Medição e Desempenho

S - Sim RPI - Requisito Parte Interessada

E - Indicador Estratégico DCL - Diretoria Colegiada PI - Parte Interessada FEPAM - Fundação Estadual de

Proteção Ambiental Henrique Luiz Roessler – RS

44

GLOSSÁRIO

AGE Análise e Gestão Estratégica AGERGS Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos Delegados do RS AGESB Agência de Regulação de São Borja

APAE Associação de Pais e Alunos Excepcionais APP Aplicativo para smartphones AR Acordo de Resultados Corsan x Governo do Estado RS AS Autorização de Serviço ASCOM Assessoria de Comunicação Categoria Classificação de uma economia em função de sua ocupação CCG Sistema de Controle Gerencial CORSAN CALL CENTER Central de Atendimento CCO Centro de Controle Operacional CIEE Centro de Integração Empresa-Escola CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CLT Consolidação das Leis Trabalhistas COBIT Control Objectives for Information and Related Technology

C1 Segmento de categoria de imóvel comercial com até 100m² de área construída CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente CONSIST GEM Sistema Financeiro Corsan CONSIST HR Sistema para Gestão de Recursos Humanos Corsan COM Segmento de categoria de imóvel comercial acima de 100m² de área construída COP Coordenadoria Operacional CORSAN Companhia Riograndense de Saneamento Corte Suspensão de abastecimento DA Diretoria Administrativa DFRI Diretoria Financeira e de Relacionamento com Investidores DC Diretoria Comercial DEAD Departamento Administrativo DEAFIN Departamento de Análise Financeira DEAL Departamento de Ensaios e Apoio Laboratorial DEAT Departamento de Apoio Técnico DECOM Departamento Comercial DECOPA Departamento de Controle Patrimonial DEFE Departamento de Eficiência Energética DEGEPRO Departamento de Gestão dos Contratos de Programa DEFIN Departamento Financeiro DEGEAT Departamento de Geoinformações e Acervo Técnico DEGEC Departamento de Gestão de Contratos DEGER Departamento de Gestão de Riscos DEMAS Departamento de Material, Suprimentos e Logística DEMAT Departamento de Manutenção Eletromecânica DENEPRO Departamento de Negociação e Gestão dos Contratos de Programa DEOB Departamento de Obras DEOM Departamento de Operação e Manutenção DEPDC Departamento de Pesquisa e Desenvolvimento Comercial DEPEO Departamento de Orçamento e Especificação DEPC Departamento de Produção Química e Coagulantes DEPDT Departamento de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico DEPTRA Departamento de Projetos para Tratamento de Esgoto DESMT Departamento Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho DETELCO Departamento de Telemedição, Consumidores Especiais e Comercialização DETRAB Departamento de Direito Trabalhista e Social DEXP Diretoria de Expansão DGPAC Diretoria de Gestão do Programa de Aceleração do Crescimento Diretoria Colegiada Diretoria composta pelo Presidente, Assessores e demais Diretores DEC Duração equivalente de interrupção por economias DEOR Departamento de Orçamento DEORG Desenvolvimento Organizacional DEPLA Departamento de Planejamento DP Diretoria da Presidência DPTO Departamento DOP Diretoria de Operações DTEC Diretoria Técnica

45

EBE Estação de Bombeamento de Esgoto Economia Unidade autônoma cadastrada para efeito de faturamento e comercialização EGPE Escritório de Gerenciamento de Projetos Estratégicos EPC Equipamento de Proteção Coletiva EPI Equipamento de Proteção Individual ETA Estação de Tratamento de Água ETE Estação de Tratamento de Esgoto FASE Fundação de Atendimento Sócio-Educativo FEC Frequência equivalente de interrupção por economias FECAOC Fiscalização Efetiva no Contrato de Apoio Operacional FMGC Fundo Municipal de Gestão Compartilhada FEPAM Fundação Estadual de Proteção Ambiental FUNCORSAN Fundação CORSAN Gestor de US Principal executivo da organização CORSAN na localidade GP Gabinete da Presidência GRMD Guia de Referência para Medição de Desempenho GRTD Gerenciamento da Rotina de Trabalho Diário Hidrômetro Aparelho destinado a medir e registrar cumulativamente o volume de água fornecido I.E. Indicadores Estratégicos IND e IND1 Segmento de categoria do imóvel Industrial INTEGRAR Programa de Integração de Novos Empregados ISO International Standardization Organization Ligação Ramal predial conectado à rede de distribuição da água LO Licença de Operação MEG Modelo de Excelência da Gestão MP Ministério Público MS Ministério da Saúde NRP Número de Reclamações Procedentes PCES Plano de Classificação em Empregos e Salários PDCA Ferramenta de Qualidade PA Plano de Ação PAC Programa de Aceleração do Crescimento PCMSO Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PE Planejamento Estratégico

PGRS Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos

PMG Programa de Melhoria da Gestão PMSB Plano Municipal de Saneamento Básico PNQS Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PPCI Plano de Prevenção e Proteção Contra Incêndio PPLR Programa de Participação nos Resultados PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PQRS Prêmio Qualidade RS PROCERGS Cia de Processamento de dados do estado do RS PROCON Órgão de Prestação de Serviço de Defesa do Consumidor PUB Segmento de categoria do imóvel Público RA Relatório de Avaliação RA1 Segmento de categoria do imóvel Residencial Social RB Segmento de categoria do imóvel Residencial Básico RESID.SOCIAL Imóveis até 60m² de área construída RGE Rio Grande Energia ROP Razão Operacional RS Estado do Rio Grande do Sul RSAE Regulamento dos Serviços de Água e Esgoto SCI Sistema Comercial Integrado SCO Sistema de Controle Operacional SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho SISANDE Sistema de Análise de Desempenho SISAVAL Sistema de Avaliação SISGEC Sistema de Gestão de Custos SISPLAN Sistema de Planejamento e Gestão SISPROC Sistema de Protocolo CORSAN SITEL Sistema Integrado de Tratamento de Efluentes SMS Sistema Móvel de Serviço STC Sistema de Tratamento Corsan SNIS Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento SUCIR Superintendência de Controles Internos e Gestão de Riscos SUCOM Superintendência Comercial SUCONT Superintendência de Contabilidade SULIC Superintendência de Licitações

46

SUMOP Superintendência de Manutenção e Operação SUPEJ Superintendência Jurídica SUPLAG Superintendência de Planejamento, Orçamento e Gestão SUPRIN Superintendência de Relações Institucionais SURCEN Superintendência Regional Central SURFRO Superintendência Regional Fronteira SURH Superintendência de Recursos Humanos da CORSAN SURLIT Superintendência Regional Litoral SURMET Superintendência Regional Metropolitana SURMIS Superintendência Regional Missões SURNE Superintendência Regional Nordeste SURPA Superintendência Regional Pampa SURPLA Superintendência Regional Planalto SURSIN Superintendência Regional Sinos SURSUL Superintendência Regional Sul SUSUP Superintendência de Suprimentos SUTEC Superintendência de tecnologia e Comunicação SUTRA Superintendência de Tratamento

TAC Tempo médio de atendimento ao cliente TSA Trabalho Sócio Ambiental TIC Tecnologia de Informação e Conhecimento UNICORSAN Universidade Corporativa US Unidade de Saneamento VRT Vestuário Regulamentar de Trabalho

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DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE

A SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DA FRONTEIRA, por seu responsável principal abaixo

assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura

ao PNQS, não tendo sido emitidas informações adversas relevantes para a avaliação dos resultados da

organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho.

Alegrete, 28 de julho de 2017.

Maximiliano Alves de Moraes

Superintendente Regional da Fronteira

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Definição dos Indicadores

CORSAN INDICADORES

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

DEFINIÇÃO FÓRMULA DE CÁLCULO FÓRMULA DE

CÁLCULO CODIFICADA

UNIDADE Sentido

EFI121 Despesas totais por m3 faturado

Valor anual total do conjunto das despesas realizadas para a

prestação de serviços, compreendendo o m³ faturado.

Despesas Totais com Serviços/(Volume de água faturado +

Volume faturado de esgoto)

EFD042/ (COA005 + COE036)

R$/m³ ↓

EFI024

Margem de Investimentos com Recursos

Próprios

Desempenho do investimento

(Investimentos Totais Realizados com Recursos Próprios / Receita

Operacional Líquida sem Receita e Margem de Construção) * 100

(EFD040 / EFD074) * 100

% ↑

EFI005 ROP - Razão Operacional

Desempenho das despesas de exploração e receitas

Despesas de exploração/Receitas operacional liquida

EFD002/ EFD003 x100

% ↓

EFI094

Razão Operacional sem Receita de Construção

Razão entre as despesas de exploração, sem custo de construção, e a receita operacional líquida, sem receita de construção

(Despesa de Exploração sem custo de construção/Receita Operacional

Líquida sem Receita e Margem de Construção) x 100

(EFD023 / EFD074) x 100

% ↓

CME035 Indicador de Eficiência Comercial

Somatório da cesta de indicadores comercial.

Somatório Arrecadação Unitária Geral+Eficiência da

Cobrança+Eficiência da Suspensão de Abastecimento+Índice de

Hidrometração Homônimp+Alteração de Faturamento+Eficiência da Comercialização+Rendimento

Comercial+Histograma de Consumo Faixa Baixa++ Volume Disponibilizado

Unitário+Volume Medido Unitário+Eficiência da

Leitura+Renovação de Parque de Hidrômetro.

AUGE+ECOB +ISA+IHOM+IAF+IECOM+RCOM+HCB+IVDU+IVMU+ELEI+IRP

Q

Pontos ↑

EFD009 Arrecadação Geral

Valor efetivamente arrecadado de todas as receitas operacionais, do período de apuração, diretamente nos caixas da empresa ou por meio de terceiros autorizados (bancos e outros).

Arrecadação Geral - R$ ↑

EFI017 ECOB - Eficiência da Cobrança

Expressa o quociente entre a arrecadação e o faturamento das Unidades de Saneamento.

Arrecadação / Faturamento EFD009 / (EFA001 + EFE001 + EFD027) x

100 % ↑

CME023

NUA urbano da população residente em economias ativas

Índice de atendimentos com serviço de abastecimento de água. Cálculo com base nas economias ativas, de uso Não ocasional e na zona urbana . É o NUA oficial da CORSAN.

População urbana residente e atendida com SAA / População

urbana residente no município com SAA x 100

GRA010 / GRA004 x 100

% ↑

CME025 NUA urbano conforme IBGE

Índice de atendimentos com serviço de abastecimento de água. Cálculo com base nas economias ativas, economias em favelas, de uso NÃO ocasional e na zona urbana, considerando a população residente informada pelo IBGE.

População urbana atendida no município com SAA/População urbana

residente no município com SAA conforme IBGE X 100

GRA015 / GRA016 * 100

% ↑

CME029

NUE urbano da população residente em economias ativas

Índice de atendimento com serviço de esgotamento sanitário. Cálculo com base nas economias ativas, de uso não ocasional localizadas na zona urbana. É o NUE oficial da CORSAN.

População urbana residente e atendida com SES / População

urbana residente no município com SES x 100

GRE005 / GRE002 x 100

% ↑

CME026 NUE urbano conforme IBGE

Índice de atendimentos com serviço de esgotamento sanitário. Cálculo com base nas economias ativas, economias em favelas, de uso NÃO ocasional e na zona urbana, considerando a população residente informada pelo IBGE.

População urbana residente e atendida com SES / População urbana residente no município com SES segundo IBGE X 100

GRE011 / GRE009 * 100

% ↑

CME009 Índice do parque de hidrômetros a renovar

Relação dos hidrômetros instalados a mais de 5 anos + hidrômetros instalados por volume superado(vencido) com o total de hidrômetros em operação. Somente será extraída a quantidade de hidrômetros de capacidade A e Y.

((Hidrômetros vencidos por tempo+Hidrômetros vencidos por volume)/Hidrômetros em operação)*100

(( COA014 + COA015 ) / COA016 ) * 100

% ↓

COE001 Ligação ativas de esgoto

Quantidade de Ligação ativas de esgoto ligadas à rede pública, que estavam em pleno funcionamento no período considerado.

- - Unidade ↑

CME003 Índice de satisfação do cliente

Índice de satisfação de cliente (população satisfeita/população total de amostragem)*100

QDD001 / QDD002 * 100

% ↑

49

CME003 Índice de

Satisfação do cliente

Nota extraída da pesquisa de satisfação dos clientes

Por nota. Média Ponderada. Constante na pesquisa.

- Nota ↑

PAO003 Regularidade dos contratos de programa (%)

Índice de regularidade dos contratos de concessão/programa

População c/ contrato programa regular/População c/ contrato de

programa x 100

GRD004 / GRD005 x 100

% ↑

PES002 Produtividade de Pessoal para SAA e SES

Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de água e esgoto sanitário

(Ligação ativas de água + Ligação ativas de esgoto) / Quantidade de

Empregados

(COA001 + COE001) / RHD003

ligação / empregado

↑

PES001 Produtividade de pessoal total

Índice de produtividade de pessoal total (equivalente)

(Ligações ativas de água + Ligações ativas de esgoto) / (Quantidade de empregados * (1 + Despesa com serviços de terceiros / Despesa com pessoal próprio))

(COA001 + COE001) / (RHD003 * (1 + EFD026 / EFD025))

ligação / empregado

↑

CME031 Índice de reclamações por mil economias

Índice de reclamações de falta de água por 1000 economias

quantidade de reclamação de falta d'água/ (economias total / 1000)

QDD005/(COAETO / 1000)

reclamação/1000 economias

↓

PRP024

TAC - Tempo médio de atendimento ao cliente

Expressa o tempo médio de atendimento às interrupções NÃO programadas, no sistema de abastecimento de água

Total de interrupções / Tempo de interrupções

(1 / COA038) * COA039

Hora ↓

PRP033

TAC - Tempo médio de atendimento ao cliente

Expressa o tempo de atendimento às interrupções não programadas no fornecimento de água ao usuário por problemas em qualquer das unidades do sistema de abastecimento, desde a produção até a rede de distribuição.

Total de interrupções / Tempo de interrupções

(1 / COA049) * COA050

Hora ↓

PRP023

DEC - Duração equivalente de interrupção por economias do

SAA

Expressa o tempo que, em média, cada economia foi afetada

por descontinuidade no fornecimento de água.

Economias atingidas por hora/ Economias ativas com SAA

COA037 / COA023 Hora /

Economia ↓

PRP006 Índice de perdas na Ligação - IPL

Indice de perdas de ligações

(Volume de água disponibilizada - volume de água de serviço - volume

de água utilizado) / ligações de águas ativas x número de dias considerado))

X 100

(OPA0151-OPA0161-OPA0111)/

(COA0011xOPANDP)x1000

Litros / Dia / Ligação

↓

PRP028 Índice de perdas por Ligação - IPL

Índice MENSAL de perdas por Ligação, mensal, oficial da

CORSAN a partir de janeiro de 2016.

((Volume de água produzido + Volume de água tratado impotado - Volume de água de serviço - Volume consumido)

*1000) / (Ligações ativas de água * Número de dias mês)

((OPA007 + OPA008 - OPA016 - OPA033) *

1000) / (COA001 * GRD019)

Litros / Dia / Ligação

↓

PAO007 Índice de

hidrometração com consumo

Expressa a eficiência na micromedição

Relação entre o número de ligações ativas micromedidas com consumo maior que zero e o total de ligações

ativas

COA004 / COA001 * 100

% ↑

PAO010 Índice de

macromedição Índice de macromedição

Volume de água macromedido / (Volume de água produzido + Volume

de água tratado importado) * 100

OPA010 / (OPA007 + OPA008) * 100

% ↑

EFI01 Índice de Perdas de Faturamento -

IPF

Índice de perdas de faturamento, utilizado até dezembro de 2015

((Volume de água disponibilizada - volume de água de serviço - volume de água faturado) / (volume de água disponibilizada - volume de água de

serviço)) * 100

(OPA015 - OPA016 - COA005) / (OPA015 -

OPA016) * 100 % ↓

PRP027 Índice de Perdas de Faturamento -

IPF

Índice MENSAL de perdas de faturamento, oficial da CORSAN

a partir de janeiro de 2016

((Volume de água produzido + Volume de água tratado impotado - Volume de

água de serviço - Volume de água exportado) / (Volume de água

produzido + Volume de água tratado importado - Volume de água de

serviço)) * 100

((OPA007 + OPA008 - OPA016 - COA005 -

OPA031) / (OPA007 + OPA008 - OPA016)) *

100

% ↓

PRP025 IQA

Microbiológico

Expressa o índice de qualidade da água distribuída, considerando

os atributos microbiológicos

(Amostras aferição coliformes totais dentro padrão / Amostras aferição

coliformes totais) * 100

(OPA025 / OPA026) * 100

% ↑

PRP026 IQA Físico-

químico

Expressa o índice de qualidade da água distribuída, considerando

os atributos físico-químicos

(Amostras aferição de água conforme padrão / Amostras aferição de água) *

100

(OPA003 / OPA004) * 100

% ↑

PRP002 IQA - Índice de Qualidade da

Água Distribuída

Índice de qualidade da água distribuída da CORSAN e dos

municípios

Média ponderada IQA das Uss / Pop. Urbana atendida pela CORSAN com

abastecimento de água (ajustada) OPA013 / GRA007 Unidade ↑

PRP007 Índice de perdas na distribuição -

IPD

Índice de perdas na distribuição, utilizado até dezembro de 2015

(Volume de água disponibilizado - Volume de água de serviço - Volume

de água utilizado operacional) / (Volume de água disponibilizado - Volume de água de serviço) * 100

(OPA015 - OPA016 - OPA011) / (OPA015

- OPA016) * 100 % ↓

PRP029 Índice de perdas na distribuição -

IPD

Índice MENSAL de perdas na distribuição, oficial da CORSAN a

partir de janeiro de 2016

(Volume de água produzido + Volume de água tratado importado - Volume

de água de serviço - Volume consumido) / ( Volume de água

produzido + Volume de água tratado importado - Volume de água de

serviço )) * 100

((OPA007 + OPA008 - OPA016 - OPA033) / (OPA007 + OPA008 -

OPA016)) * 100

% ↓

RELATÓRIO DE GESTÃO 022 -RG...para melhorar a qualidade de vida e aumentar a competitividade da...

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