UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA COLGIO POLITCNICO DA UFSM CURSO TCNICO EM ADMINISTRAO

RELATRIO DE ESTGIO

MELHORIA DO PROCESSO DE VENDAS ATRAVS DE TCNICAS DE RAPPORT

Fagner Brum

Santa Maria, RS, Brasil. 2012 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA COLGIO POLITCNICO DA UFSM

CURSO TCNICO EM ADMINISTRAO

MELHORIA DO PROCESSO DE VENDAS ATRAVS DE TCNICAS DE RAPPORT Por Fagner Brum

Relatrio de estgio de habilitao Profissional apresentado como requisito para a obteno do ttulo de Tcnico em Administrao do Colgio Politcnico da UFSM - RS, realizado sob a orientao da Prof. Jaime Peixoto Stecca.

Santa Maria, RS, Brasil. 2012 SUMRIO 1 DADOS DE IDENTIFICAO.....................................................................4 2. APRESENTAO...........................................................................................6 3. ANLISE AMBIENTAL...................................................................................7 3.1 Variveis microambientais.........................................................................7 3.1.1 Clientes.....................................................................................................7 3.1.2 Concorrentes............................................................................................7 3.1.3 Fornecedores...........................................................................................8 3.1.4 Grupos regulamentadores......................................................................9 3.2 Variveis macroambientais........................................................................9 3.2.1 Tecnolgicas............................................................................................9 3.2.2 Econmicas............................................................................................10 3.2.3 Sociocultural..........................................................................................11 3.2.4 Ecolgicas..............................................................................................12 3.2.5 Demogrfica...........................................................................................12 3.2.6 Legais......................................................................................................13

4. ANLISE DO SETOR DE RECURSOS HUMANOS DA EMPRESA..........14 4.1 Proviso.....................................................................................................14 4.2 Aplicao....................................................................................................14 4.3 Manuteno................................................................................................15 4.4 Desenvolvimento.......................................................................................16 4.5 Monitorao...............................................................................................16 5. ANLISE DO OBJETO DE ESTUDO..........................................................18 5.1 Questionrio aplicado...............................................................................18 5.2 Distribuio do material terico...............................................................18 5.3 Apresentao terica................................................................................18 5.3.1 Introduo...............................................................................................19 5.3.1.1 Tcnicas no verbais..............................................................................19 5.3.1.2 Tcnicas verbais......................................................................................20 5.4 Demonstrao prtica...............................................................................21 6. CONCLUSES.............................................................................................23 7. REFERNCIAS.............................................................................................25 8. ANEXOS........................................................................................................26 8.1 Questionrio aplicado aos funcionrios da empresa para verificao se existe algum conhecimento sobre as tcnicas de rapport entre eles........26 8.2 Material terico disponibilizado sobre as tcnicas de rapport que sero trabalhadas................................................................................................27 9. ASSINATURAS.............................................................................................32

1

DADOS DE IDENTIFICAO

1.1

1. Instituio de Ensino Colgio Politcnico da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM).

1.2 Nome do Estagirio Fagner Brum 1.3 Endereo Rua Leonel Farias, 409 Cidade: Santa Maria. Estado: Rio Grande do Sul. Fone: (55) 91199337 E-mail: fagner_brum@hotmail.com

1.4 Curso Curso Tcnico em Administrao do Colgio Politcnico da UFSM. 1.5 Eixo Tecnolgico Gesto e negcio 1.6 Semestre, Ano 4 semestre, ano 2010. 1.7 Nome da Empresa MOVVE TECNOLOGIA 1.8 Setor da Empresa Vendas 1.9 Endereo do Local de Estgio Rua Olavo Bilac n 694, na cidade de Santa Maria (RS), CEP 97015-440 telefone 55 3302-8015 2.0 Supervisor do Estgio na Empresa Bruno Freitas 2.1 Orientador do Estgio no Colgio Politcnico Prof. Jaime Peixoto Stecca 2.2 Perodo Previsto 28/11/2011 at 23/02/2012

2.3 Carga Horria 300 horas

2.

APRESENTAO O estgio ocorreu na empresa Movve Tecnologias onde a mesma foi

fundada em 2009 e atua como um agente autorizado da Embratel, respondendo por toda a regio central do estado, tanto na parte comercial quanto na parte tcnica. A empresa vem direcionando seus esforos, visando a excelncia nos seus servios e a qualidade nos seus produtos, na busca crescente da satisfao de seus clientes. A Movve atua na rea de Tecnologia de Informao, trabalhando com todo o portflio de solues de internet e voz empresarial e no entretenimento e TV por assinatura. A empresa possui uma equipe treinada e qualificada, onde conta 21 colaboradores, dividida nas reas: administrativas, operacionais, comerciais e tcnica. Identificao da empresa e) Razo Social: Leonardo Homrich Margonar. f) Nome Fantasia: Movve Tecnologia. g) Endereo: Rua Olavo Bilac, 694, Centro. h) Fone: (55) 3302 8014/ (55) 3302 8015 i) E-mail: freitas@movve.net Histrico A empresa Movve Tecnologia deu incio s suas atividades em 19 de Maio de 2009, com sede na Rua Serafim Valandro, segundo andar, com uma sala comercial de base, visando apenas equipes externas. Aps trs meses de atividades, mudou sua sede para Rua Olavo Bilac,694, montando uma loja com Show Room e direcionada para o atendimento ao pblico. A denominao social da empresa surgiu da palavra da lngua inglesa move que significa movimento, em portugus, onde foi acrescentado um V, para obter um diferencial da palavra de origem. A empresa possui um scio proprietrio, Leonardo Homrich Margonar.

Devido percepo do constante crescimento da Tecnologia de Informao e um felling empreendedor, o proprietrio decidiu atuar nesta rea, considerando um mercado de grandes oportunidades e potencial lucrativo, ocasionado pelas constantes mudanas, atualizaes e avanos tecnolgicos. Hoje, a Movve trabalha no segmentoo de Tv por assinatura Prmios em Destaque: - Padro Premiado Via Embratel: premio refrente a excelncia na padronizao da comunicao Via Embratel na Campanha de Incentivos Padro Premiado em Dezembro de 2011.

j) ANLISE AMBIENTAL 3.1 Variveis microambientais As variveis presentes neste ambiente so diferentes das encontradas no ambiente macro, visto que no so muitas variveis e este o ambiente em que a empresa tem maior atuao, tambm conhecido como ambiente de tarefa, pois onde ocorrem as atividades da empresa.

3.1.1 Clientes Essa varivel se apresenta como uma oportunidade para empresa, pois o mercado de TV por assinatura no Brasil muito amplo considerando que o pblico alvo as pessoas que se encontram na classe social C, a classe social que teve um grande aumento nos ltimos anos se tornando uma das mais amplas, se no a mais ampla. Segundo uma publicao da Anatel em 28 de junho de 2011 18,8% da populao nacional tem acesso ao servio de TV por assinatura, sendo que a regio Sudeste possui nove vezes mais clientes do que a regio nordeste. Segundo o rgo, o Pas conta com 10,87 milhes de domiclios com acesso ao servio, o que representa 35,9 milhes da populao nacional, com esse dado possvel notar que o mercado ainda no foi totalmente explorado e a Anatel tambm divulgou que a participao da TV por satlite ocorreu um significativo aumento na sua participao no mercado atingindo 49,8%, onde pelo o contrrio a TV por cabo caiu para 47,6% a sua participao no mercado. A causa dessa mudana no mercado o sistema Direct to Home (DTH), pois atravs desse sistema a TV por satlite consegue uma abrangncia de 98% do territrio nacional, pois a transmisso feita do satlite diretamente para a antena parablica do cliente que utiliza o servio dessa forma no havendo a necessidade de cabos. Com isso se torna muito improvvel que a TV a cabo consiga uma reao no mercado. Atravs desses dados nota-se uma tendncia do mercado que o aumento da procura por TV por satlite. Os dados da Anatel so referentes realidade nacional, porm a situao de Santa Maria no diferente do contexto nacional, pois na cidade h vrios bairros afastados da regio central se tornando assim uma grande oportunidade para a empresa, pois h muitas residncias que ainda no possuem uma TV por assinatura justamente pela deficincia da TV a cabo em oferecer esse produto e atravs da TV por satlite do grupo EMBRATEL a Via Embratel possvel levar um produto com qualidade e preo acessvel a essa grande quantidade de pessoas que no possuem esse recurso e que desejam ter uma programao com maiores variedades do que a programao que a TV aberta dispe atualmente, pois alm de serem canais fechados pelo um preo relativamente baixo tambm qualidade de imagem esta em outro padro diferentemente da banda c (sinal analgico) que por enquanto o que mais se encontra entre a populao. 3.1.2 Concorrentes Essa varivel pode ser considerada uma oportunidade, pois o produto/servio da empresa consegue obter vantagens significativas para o seu cliente quando comparado aos seus principais concorrentes, como por exemplo, a SKY uma empresa que j esta no mercado h 15 anos e at pouco tempo absoluta no mercado brasileiro, pois no tinha uma concorrncia expressiva na

rea de TVs por assinatura DTH, porm em 2008 quando a Via Embratel iniciou suas atividades houve uma mudana no mercado, onde a Via iniciou com a idia de proporcionar uma grade de programao similar a da SKY e ao mesmo tempo com um custo/beneficio muito melhor, pois os valores dos pacotes foram adaptados para a real situao dos clientes onde os mesmos buscam cada vez mais uma programao de qualidade para a sua famlia e com um preo acessvel ao seu oramento o que no estava sendo encontrado na SKY. Com menor expresso no mercado, porm na concorrncia com o mesmo tipo de servio a Oi TV e a GVT oferecem canais da TV paga atravs do sistema Direct To Home (DTH) similarmente a Via Embratel e SKY, porm ainda so novas no mercado e apresentam algumas peculiaridades, como por exemplo, a Oi TV tem ocorrido problemas no sinal segundo os usurios da mesma, pois como o satlite Amazonas um que o satlite utilizado pela Oi para fazer a compresso e envio do sinal para as antenas dos clientes est lotado e assim ocorre interferncia na qualidade do sinal transmitido para os usurios afetando diretamente na qualidade de imagem dos canais da Oi TV e tambm na estabilidade do sinal algo que no acontece com o sinal da Via Embratel. Em relao TV por assinatura DTH da GVT a Via leva como principal vantagem para os usurios desse servio os valores dos pacotes, embora a GVT possua uma boa grade de canais ela ainda no se adequou a realidade financeira da maior parte da populao de clientes, pois a mesma oferece um pacote Combo com TV, internet e telefone que foge da acessibilidade financeira dos clientes com isso a Via Embratel produto/servio oferecido pela MOOVE TECNOLOGIA se torna a TV por assinatura com maior viabilidade para a maioria das pessoas tanto no fator preo como na qualidade do produto, porm mesmo assim essas novas concorrentes aumentam o nvel de dificuldade para a busca de novos clientes. 3.1.3 Fornecedores Essa varivel pode ser considerada uma oportunidade e ameaa ao mesmo tempo, pois o principal e nico fornecedor o grupo EMBRATEL dessa forma a uma dependncia enorme em relao ao fornecedor. Pode se considerar uma oportunidade, pois atravs do grupo se obtm todos os recursos para o funcionamento da empresa, o grupo da total e amplo apoio a empresa como tambm assistncia tcnica, como por exemplo, cabos, antenas parablicas, decodificadores, mdulos terrestre, computadores, uniformes, materiais de venda, propostas e uma srie de recursos necessrios para que a empresa mantenha suas atividades, sendo assim aperfeioa o tempo do processo, pois no h necessidade de procurar cada elemento necessrio para o funcionamento em diferentes fornecedores. O faturamento da empresa tambm esta relacionado diretamente ao grupo, pois a empresa recebe o repasse do valor proporcional das suas atividades em relao ao processo de venda e instalao da TV por assinatura Via Embratel. Em contrapartida essa total dependncia de um nico fornecedor se torna um risco, pois na falta de algum equipamento ou material necessrio para a

venda ou instalao o processo prejudicado podendo interferir significativamente na qualidade do servio prestado e com isso ocorrendo perda de clientes para as empresas concorrentes do ramo. 3.1.4 Grupos regulamentadores Nesta varivel se apresenta como principais organizaes regulamentadoras a Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel), ABTA ABPTA (Associao Brasileira de Televiso por Assinatura), ABPTA (Associao Brasileira de Programadores de Televiso por Assinatura), Ancine (Agncia Nacional de Cinema), ABPI-TV (Associao Brasileira de Produtoras Independentes de Televiso), estas organizaes influenciam de forma direta o setor de TV paga no Brasil, as que possuem maiores influencia so a Anatel, onde a mesma determina padres do mercado de TV por assinatura de quaisquer formas de tecnologia empregada no processo e em janeiro de 2012 a Anatel props um novo regulamento para o setor, e a ABTA representa as empresas do setor de TV por assinatura em todo Brasil, a voz do setor na relao com o governo, o mercado e a mdia, seu principal objetivo assegurar o desenvolvimento competitivo na indstria, defendendo seus legtimos interesses e sua integrao comunidade. A ABTA busca ativamente fazer investimentos em estudos de mercado, publicaes, buscando incentivar a dinmica de trocas de informaes, promovendo eventos e campanhas voltados ao pblico interno e externo pblicos interno e externo. Existem outros grupos que determinam como so feitas as atividades da empresa, como por exemplo, Receitas federal, estadual e municipal, Ministrio do Trabalho, e outros rgos. 3.2 Variveis macroambientais Esta anlise realizada no ambiente geral tambm conhecido como macro ambiente, onde o mesmo por ser constitudo por muitas variveis desta forma se torna um ambiente multivariado e complexo. 3.2.1 Tecnolgicas Nessa varivel encontram-se trs tipos de tecnologia presente no Brasil a DTH (Direct To Home), Cabo e MMDS (Multipoint Multichannel Distribution System). Tecnologia de transmisso a cabo o sistema de distribuio mais utilizado no Brasil. O custo de instalao por domiclio atingido superior que o de outros sistemas, porm a mesma rede de cabo pode ser utilizada para outros servios, como comunicao de dados, acesso Internet, telefonia, etc. O foco no incio era que as redes de distribuio de sinais de TV paga seriam utilizadas para atender, principalmente, o pblico residencial, porm como a mesma passa por mercados residenciais e por mercados corporativos, surgiu possibilidade de estender os servios ao mercado corporativo, especialmente voz, comunicao de dados e acesso Internet em alta velocidade. Em maior parte das redes de cabo segue-se a arquitetura HFC (Hybrid

Fiber/Coaxial), que combina cabos pticos e cabos coaxiais. Os cabos pticos, mais caros e de maior capacidade, transportam o sinal do headend at os hubs secundrios. Nos hubs os sinais pticos so convertidos em sinais eltricos e levados pelos cabos coaxiais at os assinantes, em rede area ou subterrnea, tornando sua implantao bastante lenta, especialmente nos grandes centros urbanos. No headend ficam localizadas as antenas que recebem os sinais das programadoras, provenientes de satlites, ou do ar, no caso das TVs abertas. Ali os sinais so processados, multiplexados e, em seguida, distribudos por meio do cabo. O DTH (Direct to Home) um sistema de TV paga no qual o assinante instala em casa uma antena parablica e um receptor/decodificador, e recebe os canais diretamente de um satlite geoestacionrio. Suas principais vantagens so a cobertura nacional ou mesmo continental, com canais totalmente digitais, e a rpida implantao. Contrariamente s tecnologias de cabo e MMDS, o DTH no viabiliza a insero de programas de contedo local, pois a programao a mesma para todos os assinantes, em toda a rea de cobertura. O headend de um sistema de DTH chamado de uplink center porque de l que os sinais recebidos pela operadora sobem para o satlite (uplink). O custo inicial do sistema elevado, pois envolve o aluguel de espao em satlites e montagem de uma rede nacional de distribuio e de venda. Em compensao, o servio cobre praticamente todo o territrio nacional, variando um pouco de acordo com a pegada (footprint) de cada satlite. Todos os servios de DTH usam sinais digitais, o que permite, alm de excelente qualidade de som e de imagem, melhor aproveitamento do caro espao que ocupam nos satlites. E por ltimo o sistema MMDS (Multipoint Multichannel Distribution System). No MMDS, os sinais so distribudos aos assinantes por meio de microondas terrestres, de forma semelhante aos canais da TV aberta. Os sinais do MMDS cobrem uma rea com raio de at 50 quilmetros, levando a programao tanto s reas urbanas quanto s perifricas. Uma de suas principais vantagens a portabilidade proporcionada pelo sinal de microondas, que permite a recepo do sinal em qualquer ponto da rea de cobertura, em geral toda a cidade. Desta forma, um assinante que mude de endereo no ter dificuldade em transferir o servio para o novo endereo. O headend de MMDS funciona de forma semelhante a uma emissora de televiso. Ele recebe, codifica e transmite os sinais das programadoras aos receptores por meio de microondas terrestres. Para compensar a perda de intensidade do sinal com a distncia percorrida e com obstculos, como prdios ou acidentes geogrficos, so instalados amplificadores e beam benders, equipamentos que refletem o sinal e tornam possvel a visada das antenas. A capacidade de canais do MMDS menor que a do cabo porque o sistema dispe de uma faixa mais estreita do espectro de radiofreqncias. Essa capacidade pode ser aumentada, entretanto, com a digitalizao dos sinais. Por outro lado, a instalao de um novo sistema de MMDS em uma cidade tem custo menor que o sistema de cabo porque no h o custo da cabeao e as antenas e receptores so colocados nas residncias apenas na medida em que

surgem novos assinantes. Com essas informaes possvel notar a diferena entre as tecnologias usadas no mercado de TV por assinatura no Brasil e tambm nota-se que o sistema DTH possui em comparao as demais tecnologias muitas vantagens que so significativas para o mercado alvo da empresa, sendo assim essa varivel pode ser considerada uma oportunidade para a empresa tendo em vista que a Via Embratel, seu produto, utiliza o sistema Direct to Home (DTH). 3.2.2 Econmicas A MOOVE TECNOLOGIA atua na cidade de Santa Maria, a 5 cidade mais populosa do Rio Grande do Sul e, isoladamente, a maior de sua regio. Segundo dados do IBGE 2010, logo essa varivel se apresenta como uma oportunidade, pois economicamente o mercado de TV por assinatura desde o ano de 2006 registrou um crescimento de em mdia 19% ao ano, sendo que a principal causa desse crescimento o aumento do poder aquisitivo das pessoas que se encontram na classe C, classe social alvo da empresa, onde anteriormente a populao dessa classe no tinha condies de obter o servio de TV paga e dentro da cidade de Santa Maria a realidade a mesma do que da maioria dos estados e cidades do pas. Sabe-se tambm que em 2011 o mercado brasileiro de TV por assinatura obteve um significativo crescimento e atravs desse aumento do mercado superou o do Mxico se tornando o maior mercado de TV paga da Amrica latina, alcanando mais de 12,7milhes de domiclios com esse tipo de servio e gerando um faturamento no segundo trimestre de 3,6 milhes de reais e alcanando em torno de 14 milhes de reais no fim de 2011 registrando um aumento de 30,45% no mercado de TV por assinatura no ano de 2011 segundo dados da Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel). No ano de 2011, a TV via satlite cresceu 56,06% sua participao na economia do setor, enquanto a expanso do servio via cabo foi de apenas 10,80% e a modalidade via microondas registrou uma queda de 23,03% na base de assinantes, sendo assim essa varivel se torna a cada ano, mais vantajosa tendo em vista que a procura pelo o servio via satlite vem obtendo um grande aumento, pois o mercado brasileiro se tornou o maior da America latina no setor de TV por assinatura. 3.2.3 Sociocultural O Brasil o pas que em 2011 teve um aumento significativo em seu mercado de TV por assinatura tornando-se o maior da Amrica latina tem como causa social desse aumento a prpria cultura de seu povo, pois os brasileiros adoram olhar TV essa uma rotina muito forte e presente na nao, embora o mercado de TV por assinatura no tenha atingido a maior parte da populao devido a outros fatores sociais, a TV aberta j esta presente na maioria dos domiclios brasileiros. O hbito do brasileiro em olhar TV e a programao de canais abertos que esto presente praticamente desde o incio da vida dos brasileiros cria uma

tendncia muito forte que j foi at comprovada em pesquisas, em que o brasileiro no busca apenas canais fechados para olhar, mas principalmente busca uma melhoria na qualidade da transmisso dos canais da TV aberta, onde os principais canais vistos pelos os brasileiros de forma geral no so canais fechados e sim canais abertos, sendo assim essa varivel macro ambiental influencia de forma significativa no servio prestado por cada empresa do setor de TV paga no Brasil, onde os mesmo precisam levar em considerao essa tendncia do povo brasileiro em gostar de olhar TV, porm sempre dando preferncia a programao dos atuais principais canais abertos. O mercado brasileiro constantemente afetado por valores, cultura e hbitos dos brasileiros, pois em um pas com tamanha diversidade cultural, onde cada regio possui sua cultura como um dos pilares da base que forma a sociedade, conseguir levar uma programao onde seja possvel transmitir a cultura regional um desafio, levando isso em considerao o Brasil determina que as empresas do ramo exibam em suas grades de programao canais que transmitam a cultura regional, valorizando a sociedade brasileira de forma geral e especifica.

3.2.4 Ecolgicas Essa varivel se apresentou por muito tempo como uma ameaa, pois o Brasil um pas com dimenses continentais proporcionou inmeras dificuldades para o setor de TV por assinatura. O inicio desse servio no pas ocorreu de forma mais modesta do que o esperado, onde o foco das empresas do setor era apenas as capitais e as cidades mais desenvolvidas, pois as primeiras formas de tecnologias para se fazer a distribuio desse servio encontravam uma indisponibilidade de cobertura da totalidade do territrio nacional, porm o que antes era uma dificuldade se tornou uma oportunidade atravs das novas formas de tecnologia que atualmente existe no mercado. Atualmente o mercado brasileiro tem a disposio trs formas de tecnologias usadas para transmitir o servio de TV paga para os brasileiros, tecnologia por cabeamento, por microondas, e a Direct to Home (DTH) essa ltima podendo fazer cobertura total do territrio, e ainda levando em considerao que o Brasil um pas de muitas plancies e que no possui grandes montanhas assim torna-se possvel levar a todas as regies do pas um servio de TV por assinatura com qualidade de imagem e som digital, pois a nica forma de inviabilidade tcnica que poderia ocorrer seria alguma barreira natural ou construda pelo o homem entre o satlite e antena, visto que a antena deve ser fixada de forma visada ao satlite uma montanha, por exemplo, poderia bloquear o sinal e impossibilitar a transmisso, atravs desse exemplo concluise que o ambiente brasileiro facilita esse tipo de sistema, pois possui baixas elevaes tornando o que antes era uma dificuldade em uma oportunidade, pois o territrio muito extenso, e a grande evidencia disso o crescimento que tem ocorrido no mercado de aproximadamente 20% anualmente desde o ano de

2006 at agora com isso o mercado brasileiro teve um crescimento muito expressivo se tornando o maior da Amrica latina. 3.2.5 Demogrfica Essa varivel se apresenta como uma das principais oportunidades no mercado, visto que o Brasil um pas muito extenso e que segundo a Fundao Getlio Vargas (FGV) no perodo de 2003 at 2011 a populao brasileira obteve uma ascenso de muita expresso, pois durante esse perodo 48,7 milhes de pessoas entraram nas classes A, B e C, e somente na C foram 39,5 milhes de pessoas que chegaram classe mdia vindos das camadas mais pobres da populao isso significa que todos esses brasileiros juntaram se a um grupo de pessoas que possuem uma qualidade de vida melhor com mais acesso sade, lazer e muitos outros benefcios. Atualmente a populao brasileira de 190.732.694 habitantes (dados do IBGE Censo 2010) e com o fenmeno da nova classe mdia no Brasil que vem ocorrendo desde meados de 2003, onde a probabilidade de ascender das classes sociais mais baixas para as mais altas nunca tivera sido to grande, assim a classe C tem crescido de forma muito significativa se tornando a maior das classes sociais brasileiras e com a baixa possibilidade de cair para classes scias tipo D e E o Brasil tem se tornado um pas de classe mdia onde sua populao tem aumentado cada vez mais de tal forma que a perspectivas que no ano de 2025 o Brasil alcance aproximadamente 228 milhes de habitantes desta forma esses fatores tendem a beneficiar a empresa, pois a mesma busca levar entretenimento a essa grande quantidade de pessoas que se encontra na classe C, classe social que possui o pblico-alvo da empresa, sendo assim essa varivel torna-se uma grande oportunidade, pois seu mercado-alvo muito extenso. 3.2.6 Legais Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel) em janeiro de 2012 props um novo regulamento para o setor de TV paga no Brasil buscando a regulamentao do novo servio em conformidade a Lei n 12.485 de 12.09.2011, onde se destacaram as principais propostas: Definio que pretende extinguir com a diferenciao na regulamentao dos servios de TV por assinatura de acordo com a tecnologia empregada na sua prestao como ocorre atualmente com os servios TVC, MMDS, DTH e TVA. Outorga de autorizao essa norma se refere liberdade de prestao que as empresas constitudas com sede no Brasil e sob as leis brasileiras possuem em relao o SeAc (Servio de Telecomunicaes de Interesse Coletivo), onde as mesmas podem ter participao estrangeira no capital da empresa, porm obrigatrio que a maioria do capital com direito a voto pertena a pessoas naturais e que residem no pas. Planos e canais de programao essa norma prev que as prestadoras

devero oferecer aos seus assinantes, sem discriminao, um plano bsico de oferta obrigatrio, onde a prestadora obrigada a inserir em todos os seus planos de pacotes e servios uma grade de programao obrigatria, como por exemplo, canais reservados aos poderes Executivo, Legislativo e Judicirio, canais de educao, comunitrios e universitrios.

4.

ANLISE DO SETOR DE RECURSOS HUMANOS DA EMPRESA Esta anlise possui como objetivo avaliar os subsistemas da rea de k) Proviso l) Aplicao m) Manuteno n) Desenvolvimento o) Monitorao

gesto de pessoas. Os subsistemas analisados foram os seguintes:

4.1

Proviso Subsistema responsvel pelo o processo de recrutamento e seleo de Na empresa antes de iniciar este processo de recrutamento e seleo,

capital humano. ocorre uma avaliao interna e externa, nesta avaliao o objetivo da interna identificar quais so as necessidades que a empresa apresenta e a externa que visa identificar as melhores fontes de capital humano. Aps essa analise a empresa da inicio ao seu processo de recrutamento que se ocorre de duas maneiras, primeiro pelo o anuncio de vagas de trabalho de carteira assinada e estagio no jornal e a segunda maneira a utilizao de agencias de servios e estgios para a divulgao. O processo de seleo ocorre em dois momentos, primeiramente h uma entrevista nas agencias de estagio, onde selecionado o candidato que mais se adqua ao perfil do cargo depois mandado a sede da empresa onde ocorre uma ltima entrevista diretamente com o gerente de Rh, esse processo ocorre desta forma quando o candidato provm das agencias de estagio, porm quando dos anncios dos jornais apenas ocorre uma entrevista na prpria sede da empresa com o gerente do Rh, pois os candidatos se dirigem diretamente a mesma. 4.2 Aplicao Esse subsistema responsvel pela a descrio dos cargos e anlise. O setor de Rh da empresa possui um papel muito importante onde o setor que supervisiona os demais, desta forma o gerente de Rh responsvel por demonstrar relatrios ao dono da empresa, visto que para facilitar o processo o gerente delega aos demais supervisores das outras reas da empresa a responsabilidade de apresentar todos os dados de seus respectivos setores semanalmente. Os demais setores que constituem a empresa esto citados a baixo: p) Setor de vendas q) Setor tcnico r) Setor comercial

O setor de vendas constitudo pelo o supervisor e por duas equipes de vendas, uma que fica no ponto fixo no supermercado Carrefour e outra equipe no porta a porta nas ruas. O supervisor de vendas responsvel por monitorar, coordenar e auxiliar os vendedores em todo o processo de vendas. Onde acontece o primeiro contato com o cliente. O setor tcnico onde so realizadas as instalaes, este um dos setores essenciais para a empresa, pois o grupo Embratel exige muito deste setor. o supervisor tcnico mantm contato constante com o grupo Embratel para se atualizar nas normas e exigncias na hora das instalaes, como tambm ele responsvel em dar todo o apoio aos tcnicos instaladores. O setor comercial este setor responsvel pelo o cadastramento dos clientes no sistema Embratel formado pelos os atendentes do telemarketing da empresa e o supervisor que encarregado pelo o cadastramento como tambm dar todo o apoio ao telemarketing.

4.3

Manuteno o subsistema dividido em compensao, benefcios, higiene e Salrios os respectivos so depositados diretamente pelo o gerente do

segurana no trabalho como tambm relaes trabalhistas. Rh nas contas dos colaboradores, juntamente com o benefcio que a empresa oferece para seus colaboradores, as comisses de vendas, o gerente do Rh juntamente com o supervisor de vendas calcula o valor proporcional de cada um dos colaboradores para ser depositada nas contas, desta forma a empresa acredita incentivar seus funcionrios, reconhecendo seus esforos. Em relao higiene do local de trabalho esta feita atravs de um processo rotineiro de organizao e limpeza, a empresa adota a filosofia que cada colaborador possui a responsabilidade de manter um bom local de trabalho, desta forma facilita as atividades como tambm evita que ocorra algum possvel acidente em funo de alguma desordem nos materiais utilizados. As relaes trabalhistas so competncias encarregadas ao gerente de Rh, este por sua vez tem a responsabilidade de regularizar todos os detalhes

com os colaboradores sejam eles estagirios provindos de empresas de estagio ou colaboradores com carteira assinada.

4.4

Desenvolvimento Neste subsistema onde ocorre o treinamento do capital humano da A empresa oferece diversos treinamentos e a mesma recebe amparo do

empresa, para que se possa tornar o processo o mais eficiente possvel. grupo Embratel que ms a ms disponibiliza treinamentos na sede da Embratel em Santa Maria. O treinamento dos vendedores realizado primeiramente na empresa pelo o supervisor de vendas, ele alm de disponibilizar matrias que so utilizados para auxiliar os vendedores, ele faz uma breve palestra, onde passa alguns dos principais argumentos de vendas utilizados. Com o fim de complementar e atualizar ocorre todos os meses o VIprimeiro na Embratel este um treinamento onde reforado todos os benefcios e vantagens de ser cliente Embratel como tambm demonstrao de novidades que o grupo Embratel desenvolveu para a via Embratel, tambm h o TAD(Treinamento a distancia) este um treinamento online disponibilizado no site da Embratel disponvel a qualquer colaborador. A empresa no apenas desenvolvem estes tipos de treinamento para com seus colaboradores, ela oferece oportunidades para os mesmos de crescerem profissionalmente na empresa.

4.5

Monitorao neste subsistema que feito todo o controle do banco de dados da O banco de dados da empresa controlado pelo o gerente de Rh, porem

empresa como tambm seu sistema de informao. como um banco muito vasto, com informaes sobre colaboradores, clientes demais variveis que fazem parte do processo das atividades da empresa, a responsabilidade de manter este banco de informaes atualizado e organizado distribuda aos chefes de setores, como vendas, rea tcnica e comercial.

Cada supervisor repassa ao gerente de Rh um relatrio semanal com as atividades de cada um, para que o gerente mantenha-se sempre a par de todas as informaes da empresa.

5.

ANLISE DO OBJETO DE ESTUDO Esta anlise tem o foco de avaliar e demonstrar como foi realizada cada

atividade proposta no cronograma.

5.1

Questionrio aplicado A primeira atividade

foi

aplicao

de

um

questionrio

aos

colaboradores. Esta atividade consistiu em uma entrevista estruturada com os colaboradores para que se pudesse verificar se havia algum conhecimento entre eles sobre as tcnicas que seriam abordadas, desta forma foi aplicado um questionrio com 4 perguntas diretas. Atravs desse questionrio foi possvel no apenas verificar se os colaboradores possuam algum contato com as tcnicas de rapport, mas tambm notar que nvel de dificuldades eles teriam na hora de colocar em prtica a teoria abordada sobre o rapport. Dentro desta pesquisa foram entrevistados 15 colaboradores e atravs desta pesquisa interna se pode notar que a maioria deles no teve at ento um contato com assunto, visto que a maioria dos entrevistados nunca ouviu falar sobre o assunto, desta forma tornouse um ponto favorvel a implantao destas tcnicas. 5.2 Distribuio do material terico Essa atividade foi realizada com o objetivo de auxiliar os colaboradores

como uma fonte de consulta para que se pudesse inicialmente ter uma noo sobre o assunto que seria apresentado, pois esta atividade antecedeu a apresentao terica e em um segundo momento sanar alguma duvida ou simplesmente para relembrar os assuntos apresentados, desta forma esta atividade possuiu um papel importante em todo o processo, sendo esta distribuio realizada diretamente aos colaboradores pelo o estagirio. 5.3 Apresentao terica Atividade com o objetivo de transmitir uma concepo maior sobre o Esta apresentao foi realizada na sede da empresa onde o foco era em

processo de rapport.

explicar os principais fundamentos das trs tcnicas abordadas sobre rapport. Para fins de organizao a apresentao seguiu uma estrutura baseada no material distribudo: s) Introduo sobre rapport; t) Tcnicas no verbais; u) Tcnicas verbais.

5.3.1 Introduo O processo de rapport busca gerar uma sensao de confiana e afinidade com o cliente, desta forma o rapport uma etapa do processo de venda algumas vezes negligenciada, porem atravs de uma boa relao com o cliente que se consegue chegar no fechamento da venda e o rapport tem essa finalidade, em outras palavras rapport a etapa do processo onde se decorre o desenvolvimento da venda uma etapa anterior ao fechamento, existe inmeras tcnicas de rapport, porem sero trabalhadas as mais bsicas que j so de uma significativa ajuda. O processo possui duas etapas a primeira compassar e a segunda liderar, ou seja, logo no inicio o vendedor ira buscar compreender o cliente e feito isso passa a liderar levando o cliente ao objetivo final, que no caso fechar a venda. 5.3.1.1 Tcnicas no verbais As tcnicas no verbais que foram trabalhadas foram s seguintes: Linguagem Corporal e Sintonizao da Voz. Linguagem corporal - h alguns anos foi comprovado atravs de um estudo por psiclogos que o ser humano se comunica 90% de forma no verbal, levando isto em considerao a implantao das tcnicas no verbais de rapport possuem a finalidade de acelerar o processo de adquirir empatia com o cliente e demonstrar que ele compreendido, deixando ele confortvel para o fechamento da venda. A tcnica de linguagem corporal que foi apresentada foi a do espelhamento corporal, onde esta tcnica consiste em espelhar os movimentos

do cliente e sua postura, porm de forma sutil, pois se o cliente perceber pode haver uma m impresso, o espelhamento corporal no consiste em apenas espelhar, pois em um segundo momento o vendedor procura conduzir o cliente a ficar em uma postura mais confortvel. Ex: Cliente chega loja e o vendedor esta sentado trabalhando em algum procedimento, ele deve levantar e abordar o cliente e por alguns instantes continuar em p e na primeira oportunidade fazer o cliente sentar para ficar mais confortvel. Outro exemplo, o cliente esta passando na frente do hall de demonstrao o vendedor o aborda e demonstra o produto, ambos esto de p e logo em seguida os vendedores oferece uma cadeira para o cliente sentar e utilizar o produto, desta forma o cliente poderia ter uma maior noo dos benefcios do produto. Este exemplo possvel ocorrer no ponto fixo que h no Carrefour. Como pode se notar nos exemplos acima o espelhamento corporal consiste em no comeo copiar a postura do cliente e o mais rpido possvel deix-lo em uma postura mais confortvel. Sintonizao da voz - esta tcnica essencial, pois nela se trabalham a velocidade e altura da voz, fatores determinantes para uma boa interao. Dentro desta tcnica busca-se identificar como o cliente fala, com que velocidade e altura a voz dele , e atravs disso o vendedor faz a primeira fase do processo adequando a sua forma de falar para que o cliente consiga compreender melhor o que esta sendo apresentado em relao aos benefcios do produto. Ex: Falar rpido demais e alto demais o cliente pode no entender o que o vendedor fala, pois ele esta falando muito rpido e ele pode se sentir desconfortvel porque o vendedor fala muito alto. possvel ocorrer inmeras variaes entre falar rpido e baixo, falar rpido e alto demais, como tambm, falar devagar demais e todas estas

variaes podem interferir de forma negativa no processo, de certa forma no tem como estabelecer antecipadamente qual devera ser a melhor forma de o vendedor falar, a melhor atitude a ser tomada seguir o processo de compassar e depois liderar, desta forma possvel identificar como o cliente fala e evitando o risco de ser mal entendido.

5.3.1.2 Tcnicas verbais Na apresentao na empresa a tcnica verbal abordada foi o ajuste de linguagem que utilizado na pratica como o eco inteligente. Ajuste de linguagem - esta tcnica possui a finalidade de persuadir o cliente de forma sutil. O eco inteligente utilizao das principais palavras que o prprio cliente usou na sua fala, porm isto no o suficiente ao mesmo tempo em que se utilizam as mesmas palavras deve-se acrescentar certas sugestes e opinies do vendedor, o objetivo de todo este processo mostrar ao cliente que h uma compreenso da sua necessidade e logo em seguida guiar a conversa para onde seja favorvel para o fechamento da venda. Ex1: Cliente: estou com pressa, mas gostaria de informaes. Vendedor: bom j que o senhor esta com pressa eu lhe explico tudo em um minuto. Este um exemplo simples e claro que o vendedor demonstra compreenso em relao restrio de tempo do cliente e logo em seguida procura guiar a conversa para onde seja mais favorvel a ele.

5.4

Demonstrao prtica A demonstrao pratica ocorreu no mesmo momento que foi realizada a

apresentao terica pelo o motivo que a empresa possui colaboradores em trs turnos diferentes e com a finalidade de aproveitar melhor o tempo disponibilizado pela a empresa a demonstrao ocorreu no mesmo momento. Para demonstrar as tcnicas foi adotado o mtodo de uma dinmica onde houve a colaborao de alguns funcionrios para encenar situaes do dia a dia deles

e utilizar as tcnicas apresentadas como novas ferramentas do processo. Foram elencadas algumas das situaes que os vendedores enfrentam no dia a dia, tais como: v) Pressa do cliente em ir embora. w) Desconfiana e insegurana do cliente x) Comparao do produto com o produto do concorrente Para demonstrar estas situaes citadas acima foi solicitado a alguns colaboradores para que fizessem o papel do cliente nestas situaes. Abaixo segue descritas as situaes demonstradas juntamente com uma explicao de cada uma das tcnicas utilizadas. Exemplos: Primeiro exemplo o cliente que esta com pressa e passa na frente do ponto fixo. Vendedor: Ola senhor, gostaria de conhecer a via Embratel? (o vendedor procura ser amigvel com o cliente) Cliente: Oi, estou com um pouco de pressa... (como o cliente estava caminhando existe a tendncia de ele continuar.) Vendedor: Tudo bem, eu lhe explico em um segundo. (nesse momento o vendedor se utiliza do eco inteligente para demonstrar empatia com o cliente e traz-lo para o hall para uma melhor explicao. E o processo continua normalmente.) A segunda situao que ocorre a do cliente que esta com duvida, um pouco inseguro em adquirir o produto. O processo esta se encaminhando para fase final e o cliente da uma objeo. Cliente: ...Pois , mas vou ter que dar uma pensada melhor e falar com a minha esposa pra ver o que ela pensa a respeito. (neste caso visvel uma objeo do cliente.) Vendedor: Entendo o senhor querer pensar e falar com a sua esposa, pois um novo investimento, porm o benefcio que o senhor ir desfrutar com a aquisio do produto lhe deixara muito satisfeito. (o vendedor para reverter esta situao se utiliza da tcnica do eco inteligente, desta forma o vendedor ganha

mais algum tempo e pode utilizar um argumento melhor para que possa levar at o fechamento da venda.) Na terceira situao citada o cliente faz objees com base na comparao com os concorrentes. Abaixo tem um exemplo onde o cliente fala sobre um benefcio do concorrente. Cliente: ... A SKY disponibiliza pontos adicionais gratuitos os da via Embratel so cobrados. (esta uma objeo do cliente em relao ao produto com base na comparao com o principal concorrente da via Embratel.) Vendedor: Sim verdade, os nossos pontos adicionais so cobrados, porm nosso equipamento totalmente gratuito e o senhor vai possuir um aparelho de boa qualidade. (o vendedor utiliza o eco inteligente apenas para que o cliente sinta-se compreendido e em seguida ele redireciona a conversa para os benefcios do seu produto e no os do concorrente). importante ressaltar que o processo de rapport busca criar empatia com o cliente o mais rpido possvel levando em considerao que uma boa relao do vendedor com o seu consumidor alvo no apenas capta um novo cliente, mas tambm garante que o mesmo fique na empresa. As situaes demonstradas foram sugestes dos prprios colaboradores da empresa, pois elas ocorrem rotineiramente e as novas tcnicas servem como novas ferramentas no processo. Basicamente as tcnicas de rapport servem para que o vendedor demonstre compreenso ao cliente e redirecione sempre a interao para onde ele achar melhor, assim ele pode adequar melhor seus argumentos de venda. Apenas as tcnicas de rapport no garantem o fechamento da venda ou mesmo atrair a ateno do cliente para o produto, as tcnicas implantadas tm relao com a fase de desenvolvimento do processo de venda.

6.

CONCLUSES A empresa onde ocorreu o estgio credenciada pela a via Embratel, TV

por satlite do grupo Embratel, esta empresa possui a sua sede localizada em Santa Maria. A funo designada pela a empresa ao estagirio foi no setor de vendas, onde o mesmo ficava em um ponto fixo de venda dentro do supermercado Carrefour, no local h um hall onde se pode realizar uma demonstrao do produto para o cliente, desta forma o cliente pode conhecer melhor os benefcios que usufruir com a aquisio do produto.

Atravs das anlises macro e micro ambiental foi possvel notar que o mercado de Tv por assinatura via satlite no Brasil esta em um forte crescimento. O mercado ainda foi pouco explorado devido aos tipos de tecnologia de transmisso. A tecnologia a cabo que at a pouco tempo possua a maior participao no mercado, possui enormes dificuldades em atingir a populao brasileira que mora no interior e at mesmo em bairros menos favorecidos, desta forma as empresas que possui esta tecnologia tem como foco principal as capitais e grandes metrpoles, levando isso em considerao algumas empresas iniciaram com o sistema de transmisso DTH (Direct To Home) este sistema transmitido via satlite o que possibilita uma abrangncia de aproximadamente 98% do territrio brasileiro e a via Embratel utiliza esta forma de tecnologia o que lhe permite atingir uma grande parte da populao e atravs desta tecnologia possvel uma maior explorao deste mercado brasileiro, onde atualmente o maior da Amrica latina. O setor de recursos humanos considerado pela a empresa o de maior importncia, pois todas as atividades dos demais setores so coordenadas pelo o gerente de Rh e auxiliado pelos os demais chefes de setores. Durante o perodo de estagio buscou-se implantar uma nova filosofia na empresa, onde o objetivo era que esta pudesse somar de forma positiva no processo de vendas, sendo utilizadas como novas ferramentas do processo. Para a realizao desta implantao foram realizadas algumas atividades. No decorrer das atividades no ocorreu dificuldades de relacionamento com os demais colaboradores da empresa, desta forma foi possvel um melhor aproveitamento. Em um 1 momento houve uma dificuldade na implantao que foi transio da teoria para pratica das tcnicas de rapport, pois como a maioria nunca teve algum tipo de contato com o assunto ocorreu inicialmente esta dificuldade, mas logo foi superada, visto que o processo de rapport algo natural nas relaes humanas, e as tcnicas apenas possuem a finalidade de acelerar este processo, para que depois de ter estabelecido rapport entre cliente e o vendedor, se possa seguir com a venda at a fase de fechamento.

7. 1998.

REFERNCIAS

LA VALLE, John; BANDLER, Richard, Engenharia da Persuaso. Ed. Rocco,

LONGIN, Pierre. Aprenda A Liderar Com A Programao. Neurolinguistica. Ed. Qualitymark, 1996. ROBBINS, Anthony. Desperte O Gigante Interior. 4. Ed. Nova Era, 2007. ---------. Poder sem limites. So Paulo: Ed. Best Seller, 1987. WERLANG, Canrobert Kumpfer; COSTA, Marcia Rejane Julio; MELO, Vania Elizabeth Biscano de. Metodologia Cientfica: Orientaes para elaborao de Projetos, Relatrios e Curriculum Vitae no Colgio Politcnico da UFSM. 3. Ed. Santa Maria: Colgio Politcnico da Universidade Federal de Santa Maria, 2007

8.

ANEXOS

8.1 Questionrio aplicado aos funcionrios da empresa para verificao se existe algum conhecimento sobre as tcnicas de rapport entre eles.

y) Voc gostaria que fosse implantadas tcnicas de rapport para a melhoria do processo de vendas? ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ___________________________ z) Voc j ouviu falar ou teve algum contato com rapport? ________________________________________________________ ________________________________________________________ _____________________ aa)Voc possui algum conhecimento sobre espelhamento corporal? ________________________________________________________ ________________________________________________________ _____________________

bb)Voc possui algum conhecimento sobre sintonizao da voz? ________________________________________________________ ________________________________________________________ _____________________ cc) Voc j ouviu falar sobre ajuste de linguagem? ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________

8.2 Material terico disponibilizado sobre as tcnicas de rapport que sero trabalhadas. Introduo Rapport uma palavra de origem francesa que significa literalmente relao. O processo de rapport significa criar uma relao de confiana e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informaes e aceitar sugestes. Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitao e confiana. O processo de rapport tem duas etapas : COMPASSAR e LIDERAR . A fase de compasso ou acompanhamento, como tambm chamada, tem como inteno passar outra pessoa um sentimento de COMPREENSO , fazendo com que ela perceba que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu mundo. A etapa de liderar aquela em que o cliente j confia em voc. Embora as duas fases sejam indispensveis, o mais importante ganhar o direito de liderar. Isto facilmente compreendido quando pensamos que o objetivo principal do atendente influenciar o seu cliente a usufruir dos servios da empresa atravs de uma apresentao bem adequada. Tcnicas de Rapport Esto descritas abaixo algumas das tcnicas mais utilizadas, estas tcnicas podem ser usadas em conjunto ou isoladamente. So elas: - Espelhamento Corporal - Sintonizao da voz

- Ajuste da linguagem Espelhamento corporal A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir. O rapport por espelhamento corporal baseado no acompanhamento dos movimentos e expresses corporais do cliente. Este tipo de rapport parte do pressuposto que a comunicao entre as pessoas no acontece s verbalmente mas que a linguagem corporal um fator inconsciente que pode influenciar muito em uma apresentao. Estudos feitos por psiclogos em 1967 j revelavam que em uma apresentao 55% do efeito na audincia vem da linguagem corporal (gestos, movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de voz e o contedo tratado responsvel por somente 7%. O rapport corporal pode ser entendido como um espelhando dos gestos, da postura, das expresses corporais, da respirao inclusive do cliente. Este processo deve ser feito com muito cuidado, respeito e bom senso, pois se o cliente se der conta do que est acontecendo, provavelmente ficara insatisfeito. Outro ponto importante evitar espelhar tiques nervosos ou qualquer outro tipo de cacoete que ele tenha. O inicio da segunda etapa do processo, deve ser fazendo algum gesto ou movimento diferente do seu cliente (como coar a cabea ou nariz) e verificando se ele espelha de maneira natural o que voc fez. Caso ele ainda no aceite ser conduzido, ou seja, ele ainda no repetiu o gesto que voc fez, o seu trabalho continuar espelhando e, de tempos em tempos, comear o processo de conduo novamente, at ter sucesso. Sintonizao da voz A voz outro importante fator na comunicao, a maneira como dizemos algo faz uma diferena tremenda na percepo de quem est ouvindo, esta a

tcnica que possui uma utilidade muito grande para o setor de atendimento. Existem muitos fatores que fazem a diferena na hora de falar, de utilizar a voz, abaixo segue os dois que so mais importantes: Tom da voz O tom da voz pode fazer diferenas incrveis, por exemplo, se voce conhece algum com aquele tom de voz, que independentemente do que fala faz voc ficar irritado, ento pode entender a importncia do tom de voz. Imagine esta pessoa apresentando um telejornal, seria um fracasso. Agora pense em algum com aquela voz que inspira confiana, calma, seriedade. Como esta voz? Pense nas diferenas entre as duas e escolha qual voc gostaria de ter como modelo. Velocidade da fala As pessoas entendem o mundo na velocidade que falam. Existem pessoas que falam muito rpido e so difceis de serem acompanhadas, e tambm tm aquelas que falam to lento que podem chegar a causar sono. Claro que estes so os extremos, mas servem para salientar a importncia da velocidade da fala e o impacto que nos tm outros. Determinado o modo como o cliente fala devemos COMPASSAR esta maneira e finalmente LIDERAR, alterando a maneira como estamos falando e, novamente, prestando ateno na voz do cliente para perceber se ele nos ACOMPANHA. O procedimento similar ao rapport corporal s que aqui as caractersticas da fala, especialmente tom e velocidade, que devem ser espelhadas. Tenha cuidado com os sotaques estranhos e tiques de voz, pois ligar-se neles pode acabar com qualquer chance de rapport. Este tipo de rapport deve ser usado sempre, at onde sua flexibilidade permitir, sem se forar ou perder seu sentido de autenticidade. Ele mais inconsciente e efetivo que o corporal. Ajuste de linguagem Neste tipo de rapport as palavras utilizadas, o contedo e o significado do

que foi dito que devem ser espelhados. O eco inteligente feito retornando ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a qual ele proferiu acrescentando algumas opinies pessoais logo em seguida. Exemplos de utilizao desta tcnica: Cliente: Quero algo lindo e confortvel. Eco Inteligente: Sim, com algo lindo e confortvel voc ficar satisfeito. Cliente: Estou em dvida entre o produto no 3 e o no 4. Eco inteligente: Se voc est em dvida entre o produto no 3 e o no 4, compre os dois. Tenho certeza que ser uma tima compra. Cliente: Muito leve, gostei mas no sei se vou levar agora. Eco Inteligente: Se voc achou muito leve e gostou mas no sabe se vai levar agora, posso lhe entregar quando for mais conveniente. Cliente: Eu preciso achar bonito depois falar com meu marido para saber se ele aprova. Eco inteligente: timo, ento d uma olhada, ache um bonito e depois pode falar com seu marido pois penso que ele aprovar. Ajustar a linguagem significa usar palavras idnticas as do cliente, seguindo a ordem em que foram pronunciadas e intercalando, ou acrescentando no final, o que voc quer dizer. Nesta tcnica a fase de compassar est na repetio da frase e voc lidera quando acrescenta sugestes e opinies9. ASSINATURAS

Santa Maria, dia de ms de 2012.

__________________________________________

Estagirio(a)

___________________________________________ Supervisor(a) da empresa

___________________________________________ Professor Orientador do Colgio Politcnico da UFSM