Relato Web · continuamente trazendo valor e encantando os nossos clientes, razão de ser do grupo...

RelatóRio de sustentabilidade 2013

Para ler este relatório 2Mensagem dos presidentes 3Principais indicadores 5Índice GRI 67Informações corporativas/créditos 75

A AlgAr Telecom 6

A Algar Telecom 7Prêmios e reconhecimentos 8Missão, visão e valores 8 Uma história de dedicação ao cliente 9

Servir 10

Negócios 11Governança 15Estratégia 23Inovação 27Gestão de riscos 29Regulações 34

AlgAr telecom relAtório de sustentAbilidAde 2013

sumário

inTegrAr 35

Talentos humanos 36Direitos humanos 47

negócioS SuSTenTáveiS 48

Gestão sustentável 49 Sustentabilidade ambiental 50Sustentabilidade social 58Análise econômico-financeira 60Perspectivas 66

ALGAR teLecom ReLAtóRio de sustentAbiLidAde 2013 1

Servir, integrar e negócios sustentáveis são os conceitos-base da nossa missão: “Servir e integrar pessoas e negócios de forma sustentável”. E são esses três aspectos que orientam a elaboração e a organização do Relatório de Sustentabilidade 2013 da Algar Telecom.

Informações sobre nossa gestão, indicadores de desempenho e itens de perfil e governança, além dos principais destaques do ano, são distribuídos ao longo destes capítulos e consolidados no índice apresentado no final da publicação. O texto foi elaborado com o objetivo de apresentar os temas considerados internamente como de maior relevância para os públicos de interesse e abrangem a Algar Telecom e suas cinco subsidiárias.

Pelo oitavo ano consecutivo, nosso desempenho econômico, ambiental e social é apresentado de acordo com as diretrizes internacionais da Global Reporting Initiative (GRI) na versão G3 e, neste ano, o relatório é classificado no nível B dessa metodologia. Esta edição refere-se ao ano de 2013 e, quando aplicável, os indicadores podem ser comparados aos de 2011 e 2012.

A apuração dos dados financeiros segue os critérios definidos pelos padrões internacionais de contabilidade International Financial Accounting Standards (IFRS) e é auditada pela KPMG Auditores Independentes. Já os indicadores de desempenho socioambiental

são apurados e validados internamente e não são submetidos a verificação externa. As únicas alterações relevantes em relação ao exercício de 2012 foram o desmembramento da Engeset e a absorção de suas atividades pela Algar Telecom e pela Algar Tech.

Como nos anos anteriores, este relatório estará disponível somente na versão eletrônica, resultado do nosso compromisso com o meio ambiente. Todo o processo de elaboração contou com o apoio e a dedicação de nossos associados, que participaram ativamente da apuração e validação das informações.

PArA ler este relAtório

Pelo oitavo ano consecutivo, apresentamos nossos resultados em sustentabilidade [IP 2.9; 3.1-3.11; 3.13]

Contatos em caso de dúvidas ou para mais informações Érika Marques Andrade Assessoria de Relações com Investidores e Captações 55 34 3256-2978 [email protected] www.algartelecom.com.br/riEndereço: Rua José Alves Garcia, 415 Bairro BrasilUberlândia (MG)CEP 38400-668

2ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 Para ler este relatório

mailto:[email protected]

http://www.algartelecom.com.br

Para nós, o ano de 2013 pode ser considerado o ano de consolidação, pois olhamos para o futuro ao mesmo tempo em que nos dedicamos a colher resultados do planejamento e do comprometimento de execução da nossa gestão. Assim, iniciamos novas ações focadas no crescimento sustentável, sempre com uma perspectiva de longo prazo.

Os investimentos realizados nos permitirão colher resultados ainda melhores no futuro. Em 2013, investimos um total de R$ 371 milhões na modernização e expansão das redes de telecom, no desenvolvimento de novas tecnologias em plataformas próprias, que diminuíram a dependência de fornecedores externos, e na ampliação da capacidade das redes celular e de acesso à internet em banda larga.

Uma das mais relevantes ações que reforçam a nossa perspectiva de futuro foi a aquisição da Asyst pela Algar Tech, concluída logo no início de 2014, com o objetivo de reforçar o portfólio de serviços gerenciados de tecnologia da informação e comunicação.

Visando sempre à melhoria da qualidade dos serviços e do atendimento aos nossos clientes, reorganizamos toda a operação de instalação e manutenção de nossos produtos e serviços, bem como de operacionalização de nossas redes, através da internalização parcial da subsidiária Engeset. O segmento de prestação de serviços para terceiros foi integrado à Algar Tech, o que reforçou o seu portfólio de serviços.

Em 2013, prosseguimos com o processo de divulgação de nossa marca nos segmentos de varejo e corporativo do negócio Telecom. Simultaneamente, trabalhamos na migração da marca CTBC para Algar Telecom, ação que finalizará no primeiro trimestre de 2014, quando comemoramos 60 anos de operações. Ainda sobre nossa imagem, tivemos importante reconhecimento pelo Reputation Institute como a empresa de melhor reputação no setor de telecomunicações.

No segmento corporativo, adicionamos quatro novas localidades à nossa operação – Bauru, Jaú, Anápolis e Sorocaba – e reforçamos as redes nas regiões metropolitanas em que já estávamos presentes. Com a contratação de dois novos circuitos – de Macaé até a Bacia de Santos e da Baixada Fluminense até Betim –, garantimos a robustez e a resiliência do nosso backbone, além de aumentarmos ainda mais as nossas fronteiras de atuação, pois tais circuitos viabilizarão o acesso a novas regiões em que hoje ainda não operamos. Em 2013, o segmento corporativo conquistou mil novos clientes, atingindo a marca de 8 mil. Além disso, foi criada, no mês de setembro, a Diretoria de Micro e Pequenas Empresas, que visa dar um maior foco nesse nicho de mercado.

No varejo, houve um crescimento de 37% na base de clientes de telefonia celular, acima da performance do mercado. A TV por assinatura também apresentou forte evolução, encerrando o ano com 20% de crescimento. Experimentamos, ainda, um importante aumento

mensAgem dos Presidentes

ano de colher resultados e olhar para o futuro [IP 1.1]

3ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 MensageM dos Presidentes

nos serviços de acesso à internet através da banda larga fixa, pois em 2013 intensificamos a substituição das redes metálicas por fibra óptica até a casa do cliente, propiciando a oferta de planos comerciais de ultrabanda larga – com velocidades que chegam a 100 Mbps. Destaca-se ainda que a estratégia em atender nossos clientes do varejo com pacotes de produtos e serviços se intensificou ao longo do ano, alcançando 68% da nossa base em dezembro de 2013.

Na área regulatória, seguimos na expectativa de que o governo brasileiro continue implantando a sua política de regulamentação, com a adoção de iniciativas que garantam uma maior competição. Para tanto, reforçamos nosso time regulatório para um trabalho ainda mais intenso, objetivando analisar as ações da Anatel principalmente no que se refere a novos editais e regulamentações, que podem trazer oportunidades e obrigações adicionais. Em 2013, destacamos o início da implantação do Plano Geral de Metas de Competição (PGMC), que reforçou as condições competitivas no mercado de telefonia móvel, com impacto positivo na vida dos nossos clientes.

Durante todo o ano, reforçamos o compromisso com a sustentabilidade de nosso negócio em todos os seus aspectos. Como resultado do esforço, o Guia Exame de Sustentabilidade nos reconheceu como empresa modelo em sustentabilidade no setor de telecomunicações, e a Época 360º Negócios, como a mais rentável do setor. Outros dois prêmios também recebidos são prova de que as culturas de inovação e valorização dos nossos talentos

humanos foram reconhecidas pelo mercado: Prêmio Best Innovator, da consultoria A. T. Kearney com a revista Época Negócios, tendo a Algar Telecom como a única telecom listada entre as 20 mais inovadoras do Brasil; e Melhores Empresas para se Trabalhar, da revista Época.

Assim, entendemos que o resultado alcançado em 2013 atendeu às expectativas de nosso planejamento, confirmando a tendência de crescimento de 5% na receita e no Ebitda, mesmo diante das dificuldades de crescimento da economia brasileira.

Para 2014, a estratégia de atuação do negócio Telecom continuará sendo focar a expansão geográfica e o crescimento da capacidade de nossas redes, tendo o atendimento de qualidade e eficiente ao cliente como principal meta operacional. No negócio de Tecnologia de Processos de Negócios, operacionalizado pela Algar Tech, o foco será consolidar e expandir a atuação internacional e a base de clientes, desenvolvendo soluções sob medida para os mercados de atuação.

Finalmente, reforçamos o nosso compromisso de construir, a cada dia, uma gestão baseada no investimento e no relacionamento de longo prazo, com inovação e renovação constantes para seguir continuamente trazendo valor e encantando os nossos clientes, razão de ser do grupo Algar, da Algar Telecom e de todas as suas empresas controladas.

Divino Sebastião de Souza Diretor-presidente da Algar Telecom

Luiz Alberto Garcia Presidente do Conselho de Administração

4ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 MensageM dos Presidentes

indicadores operacionais(Em mil unidades)

TeLefonIA fIxA 2011 2012 2013 2013/2012

linhas eM serviço 924 1.070 1.205 12,6%

i. autorização 231 310 401 29,6%

ii. ConCessão 693 760 804 5,7%

bAndA LARGA

total 332 420 494 17,8%

i. adsl 276 326 370 13,2%

ii. Móvel (3g) 56 93 125 33,9%

TeLefonIA móveL

total 611 674 922 36,8%

i. Pós-Pagos 406 211 225 6,8%

ii. Pré-Pagos 205 463 696 50,4%

Tv PoR AssInATuRA

total 94 113 135 19,9%

indicadores financeiros(Em milhões de reais)

2011 2012 2013 2013/2012

reCeita bruta 2.157 2.339 2.458 5,1%

reCeita líquida 1.682 1.812 1.902 5%

ebitda 411 452 477 5,3%

MargeM ebitda 24,4% 25% 25% —

luCro líquido 144 141 137,8 - 2,3%

MargeM líquida 8,6% 7,8% 7,2% - 0,6 p.p.

investiMentos 372 351 371 5,4%

dívida total 815 925 1.074 16,1%

dívida líquida 637 739 882 19,3%

dívida líquida/ebitda (vezes) 1,5 1,6 1,9 12,5%

indicadores corporativos

2011 2012 2013 2013/2012

assoCiados 15.060 14.351 13.813 - 3,7%

i. hoMens 6.235 6.309 6.316 0,7%

ii. Mulheres 8.735 8.042 7.497 - 7,2%

TReInAmenTo

horas de treinaMento 166.887 352.568 761.142 115,8%

emIssões de GAses cAusAdoRes de efeITo esTufA (EM TCO2E)

eMissões diretas 1.309 637 3.071 228,4%

eMissões indiretas 1.572 3.023 8.114 613,1%

outras eMissões indiretas 1.543 2.153 12.674 488,7%

PrinciPAis indicAdores


A AlgAr telecom

Prestamos serviços de telecomunicações há 60 anos com foco no cliente e olhar no futuro.


Somos uma companhia brasileira, de capital aberto desde 2007, não listada em bolsa de valores, que pertence ao grupo Algar. Completos e integrados nos segmentos em que atuamos, nós nos diferenciamos no mercado pelo atendimento eficaz e relacionamento próximo com mais de 1 milhão de clientes. Controlamos diretamente cinco subsidiárias, cujas soluções compõem um portfólio de produtos e serviços em dois negócios complementares: Telecomunicações e Tecnologia de Processos de Negócios.

No negócio Telecom, oferecemos serviços de telefonia fixa e móvel, internet banda larga (ADSL I, ADSL II, HFC, GPON e 3G), comunicação de dados, provedor de internet, TV por assinatura (DTH e cabo), listas e guias telefônicos e outras soluções convergentes de mídia aos segmentos residencial e corporativo. A Algar Tech, nova denominação para a Algar Tecnologia, responde pelo negócio de serviços de tecnologia de processos de negócios. Em 2013, esses negócios representaram, respectivamente, 77% e 23% da nossa receita bruta consolidada.

Os clientes dos segmentos corporativo e varejo de todo o Brasil têm o suporte de serviços e produtos de qualidade, com o apoio de uma moderna infraestrutura tecnológica. O atendimento próximo e diferenciado, nossa marca registrada, envolve uma equipe que somava, ao fim de 2013, 13.813 associados, comprometidos com a visão Gente servindo Gente, herdada do comendador Alexandrino Garcia, fundador

da CTBC (atual Algar Telecom) em 1954. A empresa tem atuação nacional e está presente fisicamente em seis estados – Minas Gerais, São Paulo, Rio de Janeiro, Goiás, Mato Grosso do Sul e Paraná – e no Distrito Federal.

Do legado de crenças e valores do nosso fundador, também fazem parte atributos como gestão ética e transparente dos negócios, cultura de inovação, bem-estar dos associados e compromisso com o futuro do País, princípios que deram origem a uma sólida política de governança corporativa.

Acreditamos que somente por meio do contínuo esforço em praticar esses valores – resumidos na nossa visão Gente servindo Gente – podemos realizar a nossa missão de servir e integrar pessoas e negócios de forma sustentável.

GRuPo ALGAR O grupo Algar, um dos mais sólidos conglomerados empresariais do País, atua hoje em quatro setores: tecnologia da informação e comunicação (TIC), agro, serviços e turismo. O Grupo conta com cerca de 21 mil associados, distribuídos em todos os estados brasileiros.

A AlgAr telecom

uma empresa que completa 60 anos olhando para o futuro, em busca das melhores soluções para nossos clientes [IP 2.1-2.6; 2.8]

entre as empresas de telecom mais sustentáveis do Brasil segundo o Guia Exame de Sustentabilidade 2013

1º lugar

7ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 a algar teleCoM

ALGAR TeLecom

• Empresa mais sustentável do setor de telecomunicações segundo o Guia Exame de Sustentabilidade 2013.

• 225ª colocação no ranking das 1.000 Maiores Empresas do Valor 1.000 e segunda colocada no critério rentabilidade no setor de telecomunicações.

• Uma das melhores empresas para trabalhar no Brasil e também na área de TI e telecom, segundo a premiação Great Place to Work/ Revista Época.

• Uma das cem maiores empresas de telecom do Brasil e entre as dez mais rentáveis, segundo o Anuário Telecom 2013.

• Umas das cem empresas com melhor reputação entre clientes segundo o Brasil Reputation Institute.

• Uma das 20 empresas com melhores práticas sustentáveis do Brasil, segundo o prêmio Época Empresa Verde.

• Empresa mais inovadora do setor de telecom e 16º lugar geral no prêmio Best Innovator 2013.

• Empresa mais bem administrada do setor de telecomunicações segundo o prêmio Época 360°.

• Menção honrosa à análise econômico-financeira no 15º Prêmio Abrasca de Relatório Anual.

• Prêmio Troféu Ouro da Associação Brasileira de Telecomunicações (ABT) na categoria Soluções Tecnológicas, com o case Portal Visão 360º.

• Uma das selecionadas no prêmio Empresas que Melhor se Comunicam com Jornalistas.

ALGAR Tech

• Segunda empresa com maior crescimento segundo ranking da International Data Corporation (IDC).

• Uma das 50 maiores empresas do mundo digital. • Melhor fornecedora de serviços de relacionamento,

pelo sétimo ano consecutivo, no prêmio Interação 2013, promovida pela Mercedes-Benz.

• Uma das selecionadas no prêmio Empresas que Melhor se Comunicam com Jornalistas.

• Prêmio Oracle na categoria Empresa Revelação em Vendas.

ALGAR mídIA

• Prêmio Empresa Cidadã, da prefeitura municipal de Uberlândia.

Prêmios e reconhecimentos

[IP 2.10]

missão [IP 4.8]

Servir e integrar pessoas e negócios de forma sustentável

visãogente servindo gente

valores• cliente, nossa

razão de existir• valorização dos

talentos humanos• integridade• Sustentabilidade• crença no País

ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 a algar teleCoM 8

Há 60 anos, o visionário Alexandrino Garcia fundou a CTBC com o sonho de conectar o interior do Brasil com as capitais. Essa vontade – aliada ao genuíno desejo de servir as comunidades – construiu, ao longo de seis décadas, uma história de empreendedorismo, pioneirismo e inovação. Somos uma empresa que não se acomoda nunca, pois estamos sempre nos reinventando, buscando novas tecnologias, desenvolvendo novos serviços e nos antecipando. Prova disso são as tecnologias de ponta criadas internamente, os dois processos de patente e os mais de 40 projetos acompanhados pelo Innovation Management Office (IMO) atualmente.

Esse olhar para o futuro, existente desde a nossa fundação, fez com que alcançássemos o título de empresa modelo em sustentabilidade no setor de telecomunicações. Criar programas de sucessão, atuar focado no planejamento estratégico em todas as frentes e áreas da empresa e pensar na comunidade e no futuro do planeta são uma constante na empresa. “Estes últimos 60 anos passaram rápido demais, mas nossa cabeça pensa daqui a cem anos”, afirmou Luiz Alberto Garcia, presidente do Conselho de Administração do grupo Algar, durante as comemorações de aniversário, com a presença de mais de 120 autoridades – deputados, empresários, prefeitos, formadores de opinião, fornecedores, clientes e associados.

Queremos ser uma empresa melhor nos nossos serviços, no atendimento prestado, na nossa atuação social e ambiental, na gestão dos talentos humanos e em muitos outros aspectos.

Ao longo deste relatório, você vai encontrar depoimentos nos quais alguns de nossos associados contam o que esperam para as nossas próximas seis décadas.

umA históriA de dedicAção Ao cliente

seis décadas olhando para o futuro

“Somos uma empresa com experiência, pioneira em vários momentos de nossa história e que olha para frente, sempre se renovando. Somos uma empresa contemporânea, à frente do nosso tempo.”

(Divino Sebastião, diretor-presidente)

AlgAr telecom +60

9ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 a algar teleCoM

servir

Oferecemos serviços variados e de alta qualidade. Nosso diferencial é construído com base em relacionamentos sólidos, estratégia sustentável e gestão transparente.


Presente nos negócios de Telecomunicações e Tecnologia de Processos de Negócios, oferecemos serviços variados e de alta qualidade para clientes varejo e corporativo.

TeLecom Neste negócio, oferecemos telefonia (fixa e móvel), internet banda larga, comunicação de dados, provedor de internet, TV, listas e guias telefônicos e outras soluções convergentes de mídia aos segmentos varejo e corporativo.

ProdutoS e ServiçoS• Telefonia fixa: chamadas locais, longa distância

nacional e internacional (CSP 12), telefonia pública e telefonia VoIP (voz sobre protocolo de internet).

• Telefonia celular: planos pós-pagos, pré-pagos e de terceira geração (3G), com serviços de videochamada e acesso à internet.

• Banda larga: acessos ADSL (I e II), HFC e GPON (Gigabit Passive Optical Network), banda larga móvel 3G e internet ultrabanda larga, com capacidade de transmitir dados de até 100 Mbps.

• Comunicação de dados: dados de alta velocidade para o mercado corporativo, que são ofertados por meio de uma moderna rede IP.

• TV por assinatura: line up com mais de 150 canais SD e HD, disponibilizados através das tecnologias cabo e satélite.

• Mídia: soluções convergentes de interação em três segmentos: atualização – jornal Correio de Uberlândia (versão impressa e online); consulta – lista telefônica Sabe, guias Sei e Viver e Netsabe (site de buscas com os conteúdos da lista e dos guias); e exposição – mídia digital out of home Rede Alooh (ferramentas offline – voz e online – monitores de informação com tela).

ÁreaS de atuação Nossos serviços de Telecom são prestados em duas áreas distintas: de concessão e de autorização. Na primeira, atuamos há 60 anos e estamos presentes em 87 municípios, dos estados de Minas Gerais, São Paulo, Goiás e Mato Grosso do Sul. Nessa região, nossa receita está concentrada no segmento varejo.

Em 2003, a Anatel nos concedeu o direito de prestar serviços de telefonia fixa e dados em todo o País. Assim, estrategicamente, decidimos atender o mercado corporativo das cidades em torno do nosso backbone. Atualmente, contamos com 82 cidades na área de autorização, distribuídas nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Goiás e Paraná, além do Distrito Federal.

negócios

Fornecemos produtos variados para clientes corporativos e de varejo nos segmentos telecom e tecnologia de Processos de negócios [IP 2.3; 2.7; 3.6]

“Nada melhor do que ter a visão que temos do nosso negócio. vamos ter atuação nacional no negócio telecom e ser a primeira na preferência dos clientes, por nossa qualidade de serviços, de atendimento e de relacionamento.” (Jean Carlos Borges, vP de operações)

AlgAr telecom +60

11ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 servir

Ainda na área de autorização, atendemos o segmento varejo unicamente no estado de Minas Gerais (DDDs 34, 35 e 37). A iniciativa – chamada de Expansão Minas – surgiu há três anos, quando adquirimos em leilão a última faixa de frequência 2.100 MHz (banda H). Desde o final de 2011, levamos a 19 cidades (de um total de 233 permitidas) pacotes que combinam os serviços de internet banda larga, TV por assinatura, telefonia móvel 3G e telefonia fixa.

Para garantir o atendimento próximo e diferenciado aos nossos clientes, contamos com 25 escritórios comerciais nos estados de atuação e 33 localidades com equipes de manutenção e implantação.

iNfraeStrutura O nosso backbone, rede circular de fibra óptica de longa distância, possui 13 mil km de extensão e passa pelas principais cidades dos estados de Goiás, Minas Gerais, Rio de Janeiro, São Paulo e Paraná, além de Brasília, no Distrito Federal, e conta com dois pontos de presença (POPs) internacionais na Nap of the Americas, designada para ligar o Brasil ao restante do mundo.

A sustentabilidade do crescimento dessa rede, essencial para a garantia da qualidade de nossos produtos, implica, entre outras medidas, a estratégia de compartilhamento de antenas com outras empresas, evitando a construção de estruturas desnecessárias e os impactos decorrentes delas. Ao fim de 2013, 34% do nosso inventário de 1.629 antenas, prédios e torres eram de estruturas compartilhadas.

A construção e a liberação de antenas seguem determinações de legislações municipais, estaduais e federais, por meio de órgãos como a Anatel e Comando Aéreo Regional da Aeronáutica (Comar), aos quais consultamos com frequência.

atendidas pela Companhia, nos estados de Minas Gerais, São Paulo, rio de Janeiro, Goiás, Mato Grosso do Sul e Paraná

188cidades

Em fevereiro de 2014, a marca CTBC deixou de existir no segmento de varejo da Algar Telecom, depois de 60 anos. A decisão de adotar uma identidade única para o Grupo, que se expande cada vez mais para além das fronteiras da tradicional área de atuação, mostrou-se estratégica para o futuro da Companhia.

A mudança da marca de CTBC para Algar Telecom faz parte da decisão estratégica da Holding Algar, que instaurou o nome da marca-mãe para todas as empresas com o intuito de obter maior sinergia entre os negócios. Essa mudança foi realizada de forma bem estruturada. Além da mudança gradual em telefones públicos, fachadas de lojas, prédios e material de papelaria e de uso geral, uma campanha foi minuciosamente estudada para que os atributos relacionados à CTBC fossem transferidos à Algar Telecom.

o desAfio dA evolução dA mArcA


Nosso backbone

fIbRA escRITóRIos comeRcIAIs

LeGendA

Brasília

Goiânia

Paracatu

vazante

Patos de Minas

Patrocínio

uberlândia

araguari

itumbiara

ituiutaba

uberaba

franca

Matãoararaquara

São Carlos

Jaú

Campinas

Jundiaí

São Paulo

rio de Janeiro

Macaé

duque de Caxias

Santos

Curitiba

araucária

indaiatuba

Sorocaba

Botucatu

Bauru

ribeirão Preto

S. J. da Barra

S. J. do rio Preto

frutal

Paranaiguara

Paranaíba

ibiá

Campos altos

Betim

Pará de Minas

Belo Horizonte

divinópolis

É a extensão do nosso backbone, que passa por cinco estados brasileiros, além do distrito federal. Comprimento suficiente para percorrer três vezes o Brasil, de Norte a Sul

13 mil km

ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 servir 13

TecnoLoGIA de PRocessos de neGócIosOferecemos, nesta área, soluções tecnológicas para processos de negócios, tecnologia da informação e serviços gerenciados, por meio da subsidiária Algar Tech.

É o número aproximado de posições de trabalho disponíveis em nossa área responsável pelas ações de contact center e cobrança

7,8 mil

ProdutoS e ServiçoS• Serviços na área de infraestrutura de TI (data

center): proporcionam ganho de produtividade com a melhor relação custo-desempenho. Possuímos três data centers – dois em Uberlândia (MG) e um em Campinas (SP) –, interligados por fibra óptica e que atendem Brasil e exterior.

• Serviços gerenciados de TIC (service desk e field service): suporte e gestão de serviços de TI e telecom proporcionam a garantia da disponibilidade dos serviços de TI e mais segurança às operações dos clientes, por meio das principais tecnologias e práticas do mercado.

• Aplicações de negócios (sustentação de negócios, fábrica de softwares e SAP): por meio de nossas fábricas de software ou de parcerias estratégicas com os maiores fabricantes do mercado, oferecemos soluções completas em aplicações, desenhadas para o perfil do cliente.

• Relacionamento com o cliente (contact center e cobrança): com uma infraestrutura de cerca de 7,8 mil posições de trabalho para atendimento, gestão de risco de crédito, televendas, back-office de negócios e gestão de experiência do cliente, apoiamos o relacionamento de nossos clientes com seus usuários por meio dos contact centers e também da web e de redes sociais.

Nossa equipe trabalha para fornecer os melhores serviços e produtos para clientes corporativos e de varejo


Princípios herdados do fundador, o comendador Alexandrino Garcia, como ética, transparência, o propósito de servir e o compromisso com o futuro, direcionam a nossa governança. Nosso modelo conta com ferramentas para garantir a tomada segura de decisões e identificar, mensurar, controlar e gerir os riscos corporativos. Além disso, valoriza os associados, dissemina a cultura interna e busca melhorias que nos levem a um patamar ainda maior de comprometimento e transparência com nossos públicos de interesse.

O grupo Algar entende a governança corporativa como um organismo vivo, dinâmico, que cria valor ao reforçar a sua visão de futuro e aumenta as perspectivas de longo prazo. Acredita também que as boas práticas melhoram o ecossistema, criando valor não só para a empresa, mas para a sociedade como um todo. Por isso, apesar do reconhecimento e das ferramentas já desenvolvidas, o processo de melhorias é contínuo, com a realização de pesquisas e visitas a empresas e universidades em todo o mundo em busca do que há de mais moderno no assunto.

Nossas práticas tornaram o grupo Algar referência no Brasil e no exterior e o credenciaram a participar do Latin American Companies Circle of Corporate Governance, iniciativa única de IFC (Banco Mundial), OCDE e Fórum Mundial de Governança Corporativa (GCGF) que reúne, atualmente, um grupo de 14 companhias latino-americanas que têm se destacado

governAnçA

nossas práticas garantem a realização de nossa missão, reforçam nossos valores e produzem valor para a sociedade [IP 4.1; 4.12; 4.13]

• A maior parte de nosso Conselho de Administração é composta de membros externos, superando consideravelmente o mínimo de 20% determinado pela maioria das regulações.

• Diálogo com as partes interessadas: mesmo ainda sem possuir um processo formal estruturado de engajamento ou de definição de stakeholders, estamos atentos às necessidades de nossas partes interessadas e mantemos canais de diálogo contínuo com elas.

diferenciAis dA nossA governAnçA

[IP 4.14-4.17]


AlgAr tech

synosengeset AlgAr tech sAs

AlgAr mídiA

AlgAr multimídiA

imAge telecom

AlgAr celulAr

AlgAr s.A.

AlgAr telecom

na adoção de boas práticas de governança corporativa e as compartilham com o objetivo de ajudar a desenvolver negócios mais sólidos na região.

esTRuTuRA socIeTáRIANo segundo semestre de 2013, com o objetivo de reforçar o foco no atendimento aos clientes, decidimos internalizar toda a operação de instalação e manutenção de nossas redes. Assim, a Algar Telecom e demais subsidiárias prestadoras de serviços de telecom assumiram os profissionais prestadores de serviço em sua rede, passando a ter um controle fim a fim dos serviços prestados e um maior contato com os clientes. Por outro lado, a prestação de serviços para terceiros foi integrada à Algar Tech, reforçando o braço de serviços gerenciados de TIC, seu foco estratégico. A aprovação da cisão parcial da controlada Engeset e da incorporação da parcela cindida pela Algar Telecom ocorreu em julho de 2013. Em ato societário posterior, a Engeset se tornou subsidiária integral da Algar Tech.

Além disso, no final de 2013 a Algar Tech constituiu uma subsidiária na Colômbia, na cidade de Medellín. A empresa, denominada Algar Tech SAS, é o pontapé inicial do processo de internacionalização.

Logo no início de 2014, reforçamos nossa perspectiva de futuro com a aquisição da Asyst pela Algar Tech. O objetivo é fortalecer o portfólio de serviços gerenciados de tecnologia da informação e comunicação.

100% 100%

100%78,43%100%

89,94%

TV a cabo Produtos de dados e provedor de internet

21,57% 13,59%

100%

Telefonia celular e TV por satélite

86,41%

Tecnologia de Processos de Negócios

100%

Listas e guias telefônicos

Telefonia fixa, banda larga e dados

Posição em 31/12/2013.


comitê de AuditoriA e gestão de riscos

AssembleiA gerAl

comitê de tAlentos

humAnos

comitê de governAnçA

corPorAtivA

conselho de AdministrAção

conselho fiscAl

AuditoriA internA

AuditoriA externA

diretor--Presidente

nossAs PráticAs

entre as práticas de governança corporativa que adotamos, destacam-se:

Conselho de adMinistração

CoMitês de aPoio ao Conselho de adMinistração

diretoria exeCutiva

auditorias interna e externa

gestão de risCos

Código de Conduta

Conselho de usuários

CoMissão de assoCiados

Portal de governança

DeLiBerAtivoexeCutivo

LeGendA


estrutura de governança

conseLho de AdmInIsTRAção [IP 4.2-4.3; 4.5-4.7; 4.9; 4.10]

O Conselho de Administração, eleito anualmente em Assembleia Geral Ordinária, é o órgão que estabelece as diretrizes estratégicas da empresa.

As atividades, atribuições e responsabilidades do conselho são pautadas por um regimento interno, que observa o disposto na Lei das Sociedades por Ações, o Estatuto Social e o Código de Boas Práticas de Governança Corporativa do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC).

Mesmo sem ter ações negociadas em bolsa de valores, decidimos, voluntariamente, não apenas termos membros externos, mas também que compusessem a maioria do colegiado, formado por nove componentes, eleitos por Assembleia Geral para mandato de um ano, com possibilidade de reeleição. Em dezembro de 2013, seis membros eram externos1 – ou seja, não possuíam vínculo comercial com a empresa, não eram executivos da controladora Algar S.A. e não eram acionistas diretos ou indiretos. Além de trazer conhecimento e experiência externos, o conselheiro agrega importante valor ao colegiado, contribuindo com maior objetividade e racionalidade no processo decisório e em assuntos que envolvam potenciais conflitos de interesses.

A prática voluntária de segregação das funções de diretor executivo e de conselheiro está prevista no Regimento Interno, vedando a acumulação dos cargos. Isso implica também que o presidente do Conselho de Administração e o presidente executivo devam ser pessoas distintas.

As reuniões ocorrem ordinariamente seis vezes ao ano, de acordo com um calendário temático preestabelecido, e extraordinariamente sempre que necessário. Em 2013, foram realizadas nove reuniões, sendo quatro delas nas áreas de autorização. Os conselheiros realizam autoavaliação anual do conselho e individual desde 2005. Os membros avaliam também o presidente do conselho, que tem função e responsabilidade específicas, além do diretor-presidente.

1. Em 2013, houve o preenchimento de uma vaga existente desde 2012. Foi eleito Sérgio Alair Barroso, que passou a compor também o Comitê de Auditoria e Gestão de Riscos. A escolha do novo integrante seguiu as recomendações do Conselho de Administração na sua última avaliação anual e considerou, entre outros fatores, a vivência como executivo sênior, a participação em outros Conselhos de Administração, o alto conhecimento e experiência no negócio de commodity agrícola e a ausência de conflito de interesse, reforçando o time, composto de profissionais com trajetórias e perfis variados no ambiente corporativo.

missão do conselho de AdministrAção

“garantir a perenidade da empresa, fixando a orientação geral dos negócios, preservando os valores da organização, supervisionando a gestão executiva, protegendo o patrimônio, buscando a maximização do valor da empresa e do retorno sustentável dos investimentos dentro de uma perspectiva de longo prazo e mantendo o equilíbrio e a harmonia entre os interesses dos acionistas e das demais partes interessadas (stakeholders).”


comITês de AssessoRAmenTo Ao conseLho de AdmInIsTRAçãoO Conselho de Administração conta com o apoio de três comitês de assessoramento, não deliberativos, formados por membros externos do próprio conselho e especialistas da empresa e externos, todos com mandato de um ano, renovável.

auditoria e GeStão de riSCoS Tem como objetivo garantir qualidade, integridade, transparência e credibilidade nas demonstrações financeiras, bem como a efetividade dos processos das auditorias interna e externa e dos controles internos e o cumprimento da legislação aplicável, além de orientar e monitorar a disseminação e o fortalecimento da cultura de gestão de riscos por toda a Companhia. Saiba mais na seção Gestão de riscos.

taleNtoS HuMaNoS Deve assegurar o exercício de uma política de valorização e desenvolvimento de talentos humanos, dentro das melhores práticas de gestão estratégica de pessoas.

GoverNaNça CorPorativa Tem a missão de discutir, propor e avaliar a efetividade e o aprimoramento contínuo das práticas de governança corporativa que reforçam a visão de futuro e aumentam as perspectivas de longo prazo, dentro de um conceito de sustentabilidade que cria valor não só para a empresa, mas para a sociedade como um todo. Também analisa as avaliações do Conselho de Administração e propõe ações que contribuam para a eficácia do órgão e de seus comitês de assessoramento.

luiz alberto Garcia Presidente do Conselho de Administração

luiz alexandre Garcia Vice-presidente do Conselho de Administração

alexandrino Garcia Neto Conselheiro e membro do Comitê de Governança Corporativa

eliane Garcia Melgaço Conselheira e presidente dos Comitês de Governança Corporativa, de Talentos Humanos e de Auditoria e Gestão de Riscos

Hélio Marcos Machado Graciosa Conselheiro e membro do Comitê de Governança Corporativa

darc antônio da luz Costa Conselheiro externo

eduardo Moreira da Costa Conselheiro externo

Geraldo Sardinha Pinto filho Conselheiro externo

ozires Silva Conselheiro externo

Walter fontana filho Conselheiro externo e membro do Comitê de Governança Corporativa

Sérgio alair Barroso Conselheiro externo e membro do Comitê de Auditoria e Gestão de Riscos

*em 31/12/2013.

CoMPoSição do CoNSelHo de adMiNiStração*


Nossa governança valoriza os associados, dissemina a cultura interna e busca melhorias que nos levem a um patamar ainda maior de comprometimento e transparência com nossos públicos de interesse.


dIReToRIA execuTIvAA Diretoria Executiva é o órgão responsável por instituir as políticas de gestão de acordo com o direcionamento do Conselho de Administração, por lei ou pelo Estatuto Social. Formada por profissionais qualificados, com ampla experiência nos negócios de atuação, a Diretoria Executiva se reúne, ordinariamente, uma vez por semana, ou sempre que necessário, para alinhamento e tomada de decisão de assuntos da execução estratégica.

AvAliAção dA gestão executivA

todos os executivos da empresa participam anualmente de um processo de avaliação 360º. Por meio dele, são avaliadas as competências essenciais da algar e as específicas de cada cargo e de seu ocupante, pela análise dos pares, subordinados e superiores. esse processo resulta em um plano de ação, no qual se destacam os pontos positivos e a melhorar de cada executivo, inclusive com iniciativas de formação e aperfeiçoamento.

luis antônio andrade lima Diretor de Operações e Tecnologia

osvaldo César Carrijo Diretor Negócio Varejo

Márcio estefan Diretor Negócio Empresas

Marcelo almeida Nunes Diretor Negócio Atacado

*em 31/12/2013.

AudIToRIA InTeRnA e exTeRnAContamos com duas auditorias, uma interna e outra externa, que se reportam hierarquicamente ao Conselho de Administração, por meio do Comitê de Auditoria e Gestão de Riscos, e funcionalmente à holding, de modo a garantir autonomia e independência em relação às operações.

A auditoria interna tem como objetivos promover a avaliação dos controles e verificar a conformidade com normas, políticas e valores internos. Atua com base em um plano e um calendário anual definidos com o Conselho de Administração.

diretoria exeCutiva*

divino Sebastião de Souza Diretor-presidente

Jean Carlos Borges Diretor-vice-presidente de Operações

tatiane de Souza lemes Panato Diretora Financeira e de Relações com Investidores

Marineide da Silva Peres Diretora de Talentos Humanos


Já a auditoria externa colabora na avaliação dos padrões de informação e de conformidade contábil e tributária, seguindo a legislação vigente. Desde 2009, essa função é exercida pela KPMG Auditores Independentes. Em 2014, será substituída pela EY, seguindo uma prática de rodízio após cinco anos de atividade, uma determinação da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) para as empresas de capital aberto.

conseLho de usuáRIos O Conselho de Usuários é um órgão consultivo, com participação de clientes, para orientar, analisar e avaliar os serviços e a qualidade do atendimento oferecido, além de sugerir melhorias.

Possuímos essa instância desde 1999. Por isso, quando a Anatel determinou a criação dos conselhos de usuários por meio do Regulamento de Conselhos de Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado, foi preciso apenas adequar as práticas já existentes.

ouTRAs PRáTIcAs e óRGãos de GoveRnAnçACoMiSSão de aSSoCiadoS Nosso público interno conta com a Comissão de Associados, composta de profissionais de várias áreas da Companhia, que promove a interação e o alinhamento entre os associados, a área de Talentos Humanos e a Diretoria.

Portal de GoverNaNça Canal online de acesso restrito e exclusivo dos membros do Conselho de Administração, que reúne documentos e informações necessários ao seu trabalho.

O diálogo e a transparência são valores essenciais para a Algar Telecom e sua governança

“Nossa experiência nos garante um forte lastro e nos ajuda a acelerar nosso crescimento. Somos reconhecidos no mercado por nossa história e compromisso de continuidade dos nossos negócios.” (Márcio estefan, diretor Negócio empresas)

AlgAr telecom +60


Em 2013, concretizamos estratégias que reforçarão nossa robustez e contribuirão para nosso crescimento sustentável. No negócio Telecom, optamos por garantir mais foco e qualidade nos relacionamentos. Intensificamos as atividades do Atendimento Premium, que encerrou o ano com mais de cem contas, e criamos a Diretoria de Relacionamento. Esses processos resultaram na queda dos índices de reclamações e também criaram a percepção de melhoria dos serviços perante os clientes.

Internalizamos ainda a responsabilidade de ir a campo, na casa do cliente, para a instalação de produtos e solução de problemas. Para 2014, vamos implantar o sistema TOA, que consiste no compromisso de atendimento por agendamento de instalação e de serviços na casa do cliente, estreitando ainda mais o relacionamento.

No segmento corporativo, adicionamos quatro novas localidades à nossa operação – Bauru (SP), Jaú (SP), Anápolis (GO) e Sorocaba (SP) – e reforçamos as redes nas áreas metropolitanas onde já atuávamos. Também ampliamos a resiliência do nosso backbone, contratando dois novos circuitos: um deles parte de Macaé (RJ) e vai até a bacia de Santos (SP), e o outro sai da Baixada Fluminense, na Região Metropolitana do Rio de Janeiro, e segue até Betim (MG).

No varejo, avançamos fortemente na modernização das redes em Uberaba (MG), Uberlândia (MG) e Franca (SP), com tecnologia baseada em fibra óptica para oferta de produtos de banda larga de maior velocidade. A ultrabanda larga, com velocidades que podem chegar a 100 Mbps, já fidelizou 70% da nossa base. Outra iniciativa foi o fortalecimento das equipes de TV por assinatura, produto que oferece mais de 150 canais SD e HD.

Também registramos um destacado crescimento de base de telefonia móvel: 37% em relação a 2012, ou acréscimo de 248 mil clientes. Com a rede em operação, foram montadas 82 novas estações e outras 160 foram ampliadas.

Para 2014, a estratégia do negócio Telecom será focar a expansão geográfica e o crescimento da capacidade de nossas redes, com o atendimento de qualidade e eficiente ao cliente como principal meta operacional.

No negócio Tecnologia de Processos de Negócios, o ano marcou os nossos primeiros passos rumo à internacionalização. Em outubro, a Algar Tech inaugurou seu escritório na cidade de Bogotá, na Colômbia, estabelecendo uma plataforma de exportação de serviços naquele país. Em janeiro de 2014, concretizou a aquisição da Asyst, empresa global de service desk e help desk com importante atuação na América Latina, com filiais na Argentina e no Chile.

estrAtégiA

Crescimento sustentável e internacionalização estão entre nossos principais objetivos [IP1.2; 4.11]

“Queremos aumentar nossa presença no Brasil, na américa latina e nos estados unidos, apoiados por um contingente de talentos humanos sempre muito bem capacitados e motivados.” (José Antônio Fechio, diretor-presidente da algar tech)

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A aquisição reforça a carteira da Algar Tech com mais 170 clientes e amplia a sua atuação no Brasil para 3.700 cidades, além de agregar mais de 3 mil novos associados, tornando-a um grande player de serviços gerenciados do Brasil.

Os serviços gerenciados de TIC já haviam sido ampliados no segundo semestre de 2013, com a incorporação da Engeset, empresa de field service do grupo Algar.

Ao longo desse processo, a Algar Tecnologia passou a denominar-se Algar Tech, reforçando ainda mais o seu posicionamento como empresa multinacional do Grupo.

ATIvos InTAnGíveIsChamamos de intangíveis os ativos que, por não poderem ser medidos em números, normalmente não estão presentes nos demonstrativos econômico--financeiros. No entanto, eles são essenciais para a diferenciação da nossa empresa e têm papel fundamental no nosso processo de construção de valor. Dentre os ativos intangíveis que consolidamos ao longo de mais de seis décadas de atuação, destacam-se:

força da MarCa Somos a mais antiga concessionária de telefonia do Brasil, por meio da marca CTBC, reconhecida pela qualidade dos serviços prestados e satisfação do cliente desde sua fundação, em 1954. Também somos uma empresa de capital nacional que faz parte do grupo Algar, que desfruta reconhecimento e respeito do mercado.

exCelêNCia teCNolóGiCa A excelência tecnológica, a oferta de serviços inovadores e o atendimento personalizado são nossos diferenciais de mercado. Esse posicionamento é resultado da nossa cultura da inovação, presente em todas as instâncias da empresa.

CaPital HuMaNo e iNteleCtual Qualificação e comprometimento são características dos nossos profissionais, resultado de nossa visão de Gente servindo Gente e da nossa política de valorização

foi o crescimento da base de rede móvel da algar telecom em 2013

37%

“Nosso grande desafio na área de varejo é manter o market share, defender nosso território e surfar na onda de novos produtos que o mercado de telecom nos tem proporcionado para dar continuidade à nossa organização.”

(osvaldo Carrijo, diretor Negócio varejo)

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dos talentos humanos. Outro destaque está nos investimentos em formação: a UniAlgar apoia o desenvolvimento humano e intelectual de cada associado, além de fazer a gestão do conhecimento acumulado e torná-lo acessível a todo o Grupo.

CliMa de traBalHo As diversas premiações que nos colocam entre as melhores empresas para trabalhar no Brasil são uma evidência do nosso compromisso de propiciar aos nossos associados um ambiente saudável, do qual todos tenham orgulho de pertencer.

Para acompanhar a efetividade de nossas ações e aperfeiçoar nosso planejamento, realizamos, anualmente, a Pesquisa de Clima e Engajamento quantitativa e, a cada dois anos, a versão qualitativa. Em 2013, a pesquisa quantitativa contou com 84 perguntas. No total, 1.241 pessoas responderam às questões, o que representa 88% de adesão. O índice geral de satisfação entre os profissionais da Algar Telecom ficou em 67%. Entre os resultados por tema, 94% dos entrevistados declararam comprometimento com as metas e objetivos de sua área e 73% afirmam ter abertura para expressar seus pontos de vista com seus superiores hierárquicos.

sATIsfAção do cLIenTe [PR5]

Realizamos constantes pesquisas de satisfação com nossos clientes dos segmentos varejo e corporativo. A remuneração variável do nosso presidente, além de

alguns executivos e associados, depende do alcance das metas estipuladas.

As pesquisas realizadas variam em termos de periodicidade, podendo ser mensais, trimestrais, semestrais ou anuais, e são tanto qualitativas como quantitativas. Realizamos as pesquisas por meio da contratação de empresas externas especializadas, que garantem a isenção na coleta e análise dos dados. Outros importantes mecanismos para obtenção do feedback dos clientes são os SACs (via telefone, e-mail e sites). Em 2013, o negócio Telecom criou uma diretoria dedicada exclusivamente aos assuntos relacionados a atendimento e satisfação dos clientes. Abaixo, é apresentado um descritivo das principais pesquisas e dos resultados por negócio.

teleCoM São feitas medições anuais por institutos contratados para medição da satisfação de clientes, por meio de pesquisas por telefone e segmentadas por tipo de cliente – varejo e corporativo. Os resultados são divulgados anualmente e requerem ações de toda a empresa perante os resultados obtidos.

As pesquisas abordam questões relacionadas à satisfação geral e também a produtos específicos do portfólio (telefone fixo móvel, TV, banda larga e produtos de mídia). Vale mencionar que são realizadas amostragens nas diversas regiões de atuação.

foi o índice de satisfação geral dos nossos clientes no negócio telecom

78,3%


Em 2013, o índice de satisfação geral foi de 78% no negócio Telecom, 86% no segmento B2B (clientes corporativos) e 72% no segmento B2C (varejo). Tais índices estão acima dos valores apresentados pelo mercado: no corporativo, esse percentual é de 80% e, no varejo, é de 70%.

alGar teCH Pesquisas de satisfação dos clientes são realizadas anualmente, visando identificar sua percepção com relação a nossa atuação, propensão à continuidade de contratação, receptividade à marca e pontos de melhoria e de destaque. Trimestralmente, pesquisamos o nível de satisfação com relação ao serviço prestado.

Esses resultados são encaminhados às operações e tratados. Além disso, as pesquisas de satisfação são auditadas nos processos de certificação de diversas normas ISO.

Em 2013, a pesquisa de satisfação anual obteve 80% de satisfação com relação à empresa como um todo, e a média das pesquisas trimestrais obteve índice de 83%. A pesquisa também apontou que a maior parte dos clientes recomendaria a Algar Tech para outras empresas e mais de 60% dão preferência a ela diante de propostas de concorrentes.

Adotamos pesquisas e práticas de controle de qualidade para garantir o alto grau de satisfação de nossos clientes

“ericsson e algar são empresas que se confundem no tratamento dos clientes, fundação e história. Contamos com a algar como cliente por mais vários 60 anos.” (Sérgio Quiroga, presidente da ericsson américa latina)

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A inovação está na essência do grupo Algar e contribui para o nosso crescimento futuro e para a nossa perenidade. Patrocinada pelo chairman e executada pelo CEO da Companhia, a nossa política de inovação busca garantir que boas ideias gerem negócios e desenvolvimento para a empresa. Atualmente, cerca de 6 mil associados participam das iniciativas relacionadas à inovação. Em 2013, o investimento do Grupo em inovação ultrapassou a marca de R$ 20 milhões.

Utilizamos a metodologia Innovatrix, que coloca em prática ideias inovadoras por meio de protótipos e ajuda a desenvolver o espírito inovador do associado e a incentivar a cultura da inovação. Em 2013, foram 8 mil horas de treinamento, com 23 turmas, 78 multiplicadores e 500 pessoas treinadas, o que resultou em 28 protótipos, com um deles já implementado para um de nossos clientes na área educacional.

Desde 2001, o Grupo aplica o Programa de Gestão de Processos (PGP) e o Programa de Gestão de Ideias (PGI), que estimulam a inovação em todas as áreas. Os autores das melhores ideias recebem gratificações financeiras, e os melhores projetos participam da Mostra Algar de Inovação. Neste período, foram investidos R$ 51,1 milhões, em 810 projetos e 558 ideias que, juntos, proporcionaram ganhos de R$ 291,6 milhões.

Mantemos um Comitê de Inovação, com a função de avaliar e coordenar a implantação de projetos que gerem novas receitas ou economia e disseminem a cultura da inovação. A Algar Telecom foi eleita a empresa mais inovadora no setor de telecomunicações e a 16ª mais inovadora do Brasil pelo prêmio Best Innovator, organizado pela consultoria A. T. Kearney e pela revista Época.

Para os próximos anos, os desafios do grupo Algar são fortalecer a Algar Incubadora, ampliar o Open Innovation, com entidades nacionais e internacionais, utilizar mais ativamente os incentivos fiscais para a inovação por meio da Lei do Bem (lei nº 11.196) e estabelecer parcerias com clientes e fornecedores para a cocriação.

IncubAdoRAPor meio da incubadora, o Grupo garante suporte técnico e financeiro a ideias propostas por associados ou novos empreendedores externos. Em 2013, foi aprovado o primeiro projeto de incubação de uma empresa no setor de geração de energia fotovoltaica.

As ideias candidatas à incubação são inscritas em um portal para essa finalidade. As propostas são submetidas, em uma primeira fase, ao Comitê de Inovação da empresa. Aprovadas, as propostas são analisadas pelo Comitê Corporativo de Inovação da holding.

inovAção

Característica essencial do nosso grupo, é incentivada em todos os aspectos de nossos negócios

foi a quantidade de horas usadas em treinamentos na metodologia innovatrix no grupo algar

8 milhoras


PARceRIAsDesde 2010, mantemos um Termo de Cooperação Técnica com a Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Minas Gerais (Fapemig), no valor total de R$ 15 milhões. Metade desses recursos é investida de forma subvencionada. Também temos acordos firmados com a Universidade Federal de Uberlândia (UFU), a Faculdade Presidente Antônio Carlos (Unipac), de Uberlândia, e a Universidade de Georgetown, nos Estados Unidos.

Somos membros da Associação Nacional de Pesquisa e Desenvolvimento das Empresas Inovadoras (Anpei) e do Centro de Referência em Inovação Nacional, da Fundação Dom Cabral. A fim de promover intercâmbio com estudantes e recém-formados da área de inovação, temos um convênio com a Aiesec, organização reconhecida pela Unesco que reúne jovens universitários de todo o mundo.

PIoneIRIsmo em InovAçãoAo longo dos anos, temos confirmado nossa vocação para a inovação por meio de ações como a implantação do primeiro sistema brasileiro de comunicação óptica, em Uberlândia, em 1984. Oito anos mais tarde, a mesma cidade conheceu o sistema de telefonia móvel celular, antes de diversas capitais brasileiras. Em 1998, apresentamos ao Brasil o telefone pré-pago, que hoje predomina no sistema de telefonia celular nacional. Em 2007, antevendo o crescimento exponencial das redes de dados no futuro, tomamos a

decisão estratégica de investir na substituição da rede analógica por Next Generation Network (NGN), com maior capacidade de tráfego.

Em 2013, um de nossos destaques em inovação foi a criação da Gestão da Exposição do Cliente (Gexp), uma solução lançada pela Algar Tech que, por meio da inteligência artificial, monitora a exposição de clientes e seus concorrentes nas redes sociais.

ReconhecImenToInvestimos fortemente no ambiente de inovação em 2013 e, pelo segundo ano consecutivo, tivemos o reconhecimento de ser a empresa mais inovadora no setor de telecomunicações.

Ao longo do último ano, investimos mais de R$ 9,8 milhões em inovação. Além dos ganhos financeiros, a nossa cultura de inovação se reflete na admiração que a empresa desfruta no mercado. Em 2013, a expertise em organizar maratonas de programação com estudantes permitiu à empresa sediar, em Uberlândia, a final brasileira da Maratona de Programação, que selecionou os mais brilhantes talentos brasileiros, que representarão o País na final mundial, em junho de 2014.

foi o investimento da algar telecom em inovação em 2013

>r$ 9,8 milhões

A cultura de transparência permeia nossos negócios e é compartilhada por nossos associados


A gestão de riscos, integrada ao processo de gestão, auxilia na otimização do uso de recursos e na seleção de oportunidades, visando maximizar a geração de valor para os acionistas. O processo tem como foco a identificação, avaliação e mitigação dos fatores internos e externos capazes de comprometer os resultados e a execução da estratégia.

Realizamos o acompanhamento dos riscos de modo integrado, preservando e valorizando o ambiente de decisões colegiadas, desenvolvendo e implementando metodologias e modelos de mensuração e controle. Os riscos e sua evolução são monitorados pelo Conselho de Administração, apoiado pelo Comitê de Auditoria e Gestão de Riscos.

mAPA de RIscosNossos riscos foram agrupados em um mapa e distribuídos em quatro classes: estratégicos, financeiros, de operações e de conformidade, conforme o gráfico da próxima página.

gestão de riscos

adotamos processos voltados para a identificação, avaliação e mitigação de riscos [IP1.2; 4.11]

Nossos riscos são divididos em quatro categorias e seu acompanhamento é feito de forma integrada


dePendênciA de fornecedores

rel. AcionistAs e investidores

PlAnejAmento e orçAmento

cAP. e efic. oPerAcionAl

Acesso e confidenciAlidAde

AtrAção e retenção

trAbAlhistA/sAúde e segurAnçA regulAção setoriAl

Acesso A cAPitAl inAdimPlênciA

PráticAs contábeis

cenário Políticoe econômico

decisão de investimentos

indicAdores de PerformAnce

continuidAde dA oPerAção disP. e desemPenho desenvolvimento tributário/fiscAl mercAdo de

cAPitAis

câmbio

fluxo de cAixAmudAnçA de comPortAmento

comunicAção e relAtórios

execução de Projetos

obsolescênciA de Ativos

integridAde de informAções

sucessão de executivos cível

tAxA de juros

AcelerAção dA dívidAconcorrênciA

inovAção

relAcionAmento institucionAl

terceirizAção

imAgem

estratégicos financeiros

De conformidade

estratégiagovernança

gestão Processos Ti Pessoas leis e normas

mercado liquidez crédito

contábil

De operações

mapa de riscos


RIscos esTRATéGIcoseStratÉGia São riscos inerentes ao processo de formulação e execução da estratégia, envolvendo fatores relacionados a decisões de investimentos, acirramento da concorrência e imagem, que podem comprometer os objetivos da empresa, principalmente no longo prazo.

Anualmente, projetamos, avaliamos e discutimos cenários considerando aspectos regulatórios, perspectivas macroeconômicas para o setor de telecomunicações, concorrência e fatores de risco que deles decorrem para as decisões de investimento. Após avaliarmos os cenários, definimos o plano estratégico, o qual inclui a definição dos objetivos e os projetos para alcançá-los. A entrada de novos concorrentes na área de atuação e o acirramento da competitividade podem impedir o cumprimento dos objetivos. Em função disso, monitoramos o ambiente de competição, avaliamos os potenciais impactos e definimos estratégias com vistas a defender a área de concessão e manter crescimento na área de autorização.

GoverNaNça Risco relacionado à sustentabilidade e à perenidade do negócio, em função da incapacidade de estabelecer regras de convivência e sucessão de acionistas e administradores, bem como no que se refere ao relacionamento institucional, levando a erros de direcionamento da Companhia e redução no seu valor de mercado. Veja mais no tópico Governança corporativa.

RIscos fInAnceIRosMerCado Representado pela possibilidade de redução da capacidade de investimentos em decorrência de variação cambial e aumento das despesas financeiras em função de variações da taxa de juros.

Monitoramos continuamente a volatilidade cambial e avaliamos cenários buscando antecipar potenciais impactos. Em relação ao risco de taxas de juros, monitoramos a tendência das curvas de juros, buscando alternativas para minimizar os efeitos sobre o custo financeiro. As ações incluem alongamento de dívida e utilização de linhas de crédito incentivadas.

liQuidez Relacionado à incapacidade da empresa em honrar suas obrigações, seja pela escassez de recursos financeiros no mercado, seja pela baixa atratividade da empresa perante os investidores. O risco de liquidez está relacionado, ainda, à nossa capacidade de endividamento.

Sob esse aspecto, estabelecemos índices de saúde financeira conservadores se comparados aos índices contratuais. Uma cesta de indicadores é monitorada continuamente, para garantir que estarão adequados aos limites estabelecidos.

“Não somos uma empresa velha. e não é por acaso que inovação é um tema relevante para nossa companhia. estamos sempre com novos produtos, novas tecnologias e novas pessoas.” (Marineide Peres, diretora de talentos Humanos)

AlgAr telecom +60


a representatividade no volume de compras e o grau de dificuldade de substituição do serviço fornecido. A partir daí, monitoramos sua saúde financeira e buscamos desenvolver provedores dos serviços e ou equipamentos considerados críticos.

Com o intuito de integrar a estratégia e a operação, adotamos a metodologia de gestão Balanced Scorecard (BSC). O objetivo é possibilitar a discussão conjunta, pelos gestores, da performance das áreas perante os objetivos estratégicos aprovados, assim como propor alternativas quando for necessário. Essa ferramenta permite o desdobramento da estratégia em todos os níveis da empresa, promovendo o alinhamento da organização e trazendo uma maior disciplina de execução, mitigando, portanto, o risco de gestão.

Outra prática de gestão utilizada é o Project Management Office (PMO), cuja função é garantir a aderência dos projetos à estratégia do negócio e à disciplina de execução. Periodicamente, os projetos são avaliados, e recomendações são elaboradas para corrigir os desvios. Para mitigar o risco de dependência, classificamos os fornecedores de acordo com a representatividade no volume de compras e o grau de dificuldade de substituição do serviço fornecido. A partir daí, monitoramos sua saúde financeira e buscamos desenvolver provedores dos serviços ou equipamentos considerados críticos.

CrÉdito O risco de crédito é a possibilidade de ocorrência de perdas por não cumprimento, pela contraparte, das suas respectivas obrigações, além de falhas na avaliação de limites, garantias e avais e que, por consequência, podem trazer custos com a renegociação ou recuperação de créditos.

Na venda de serviços pós-pagos, o cliente é submetido a uma análise criteriosa prévia à habilitação do produto. Adotamos procedimentos que contribuem para a redução do risco, como o pagamento da fatura por débito automático. Este e uma série de outros procedimentos têm garantido que o risco fique dentro dos limites projetados.

CoNtÁBil Risco relacionado à utilização de práticas contábeis em desacordo com os princípios geralmente aceitos, por erros de contabilização ou desatualização de informações para a gestão dos negócios, expondo a empresa a decisões com base em informações incorretas.

RIscos de oPeRAçõesGeStão Risco que decorre de monitoramento inadequado da nossa performance e falha na execução de projetos estratégicos, no que diz respeito a resultados projetados, prazos e sua aderência ao plano estratégico. Nesta categoria, destacamos o risco de dependência de fornecedores, com possibilidade de descontinuidade no fornecimento de serviços e equipamentos relevantes para a empresa. Para mitigá-lo, classificamos os fornecedores de acordo com

ProCeSSoS Risco relacionado à capacidade e à continuidade operacional, principalmente de serviços críticos para os clientes, decorrentes de incidentes em sites, redes e torres, obsolescência ou falta de redundância de equipamentos, as quais podem gerar indisponibilidade do serviço, perdas de equipamentos, danos a terceiros e lucros cessantes.

A gestão de riscos operacionais está focada na qualidade e continuidade dos serviços. O monitoramento é feito por meio de processos, sistemas e indicadores do Centro de Operações de Redes, estrutura voltada para a detecção e o tratamento dos incidentes. Os indicadores são reportados mensalmente à Anatel. Desde 2010, contamos com um Manual de Crise, que prevê situações que podem comprometer a reputação da empresa, como interrupção nos serviços, acidentes com associados e terceiros e greves. Para cada situação, são definidas ações, responsáveis e comunicação tempestiva para os stakeholders.

teCNoloGia da iNforMação Risco de paralisações nos sistemas, podendo comprometer a disponibilidade do serviço ou interromper processos críticos da empresa, principalmente aqueles que dão suporte para o atendimento de clientes. Decorre ainda de acessos não autorizados a dados e informações, vulnerabilidades de controles de acesso lógico, falta ou violação de políticas e termos de responsabilidade, ataques externos ou divulgação indevida de informações.


do ambiente de TI, tempo de indisponibilidade e impactos para os clientes.

PeSSoaS Risco decorrente da dificuldade na atração e retenção de talentos com a qualificação necessária, em função de fatores externos e internos, como concorrência e clima organizacional.

Os riscos de atração e retenção de pessoas, desenvolvimento e sucessão de executivos são monitorados por meio do indicadores de turnover e

pela Pesquisa de Clima e Engajamento, visando medir a efetividade das ações para melhoria do ambiente de trabalho e satisfação e retenção dos associados. Investimos na capacitação e no desenvolvimento dos nossos associados, buscando desenvolver as competências necessárias para o cumprimento dos objetivos. Para minimizar os efeitos da competição pela força trabalho e a perda de talentos-chave, atualizamos periodicamente nosso plano de remuneração e benefícios, com vistas a manter a atratividade da empresa compatível com o mercado.

RIsco de confoRmIdAdeleiS e NorMaS Não conformidade com leis ambientais, trabalhistas, tributárias e regulatórias, bem como falta de boas práticas, expondo a Companhia à atuação de órgãos fiscalizadores. O risco de regulação setorial é representado pela possibilidade de mudanças no ambiente regulatório que podem trazer impacto para a empresa ou não conformidades com as regulamentações existentes, expondo a empresa a penalidades, como multas, ressarcimentos de danos a terceiros e impacto em imagem.

A questão regulatória é inerente ao nosso negócio. Com o objetivo de reduzir a exposição, monitoramos os movimentos da Anatel e de demais operadoras e entidades do setor. A partir daí, definimos estratégias e planos para reduzir os riscos.

Investimos constantemente em inovação e incentivamos a participação de nossos associados na busca por novas soluções

Com objetivo de assegurar a disponibilidade dos sistemas e serviços, identificamos os sistemas críticos para a operação e estabelecemos indicadores e metas de disponibilidade, os quais são monitorados, buscando-se a redução de interrupções. Sob a ótica de segurança, disponibilizamos para nossos associados à Política de Segurança da Informação, além de mantermos rotinas de monitoramento, backup e restore de sistemas e dados. Em 2014, pretendemos desenvolver uma política de disaster recovery, a qual indicará as medidas a serem adotadas para restauração


Não temos ações judiciais pendentes ou encerradas, no período do relatório, por concorrência desleal, práticas de truste ou monopólio.

Também não somos regulados por leis ou códigos nacionais e setoriais relativos a comunicações de marketing. Entretanto, a Companhia mantém uma série de padrões para comunicações, marketing, patrocínio e eventos, além de um manual de aplicação das marcas. As empresas parceiras, por sua vez, trabalham de acordo com as regras estabelecidas pelo Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar).

Desenvolvemos diretrizes e normas de divulgação, tais como Política de Eventos, Política de Porta-Vozes, Política de Representação Institucional, Brand Book e Código de Conduta de Redes Sociais. Todos os associados têm conhecimento desse conteúdo, que está disponível na intranet e, eventualmente, é divulgado proativamente (quando uma circunstância exige ou quando há atualizações). Fornecedores também têm acesso a esses materiais e devem seguir as diretrizes na elaboração dos seus trabalhos.

regulAções

Mesmo quando não há legislação, buscamos manter práticas semelhantes às melhores do mercado [so7; PR6]

“a algar foi a primeira empresa que tivemos como cliente no Brasil. foi a nossa entrada no mercado brasileiro. um relacionamento de dez anos, que queremos para os próximos “n” anos, com grande amizade entre as empresas.” (veni Shone, presidente da Huawei)

AlgAr telecom +60


integrAr

Nascemos com a missão e a vocação de integrar pessoas e negócios de forma sustentável. Essa diretriz orienta nossa relação com todos os stakeholders, em especial nossos associados.


tAlentos humAnos

nossa gestão se baseia na valorização das pessoas, consideradas como associadas aos nossos negócios

A valorização das pessoas que trabalham conosco parte do princípio de que elas são vistas como associadas, e não apenas como empregadas. Esse modelo de gestão é um dos nossos principais diferenciais e contribui para o sucesso da organização.

Esse princípio também tem mantido a Companhia no topo das pesquisas entre as melhores empresas para trabalhar no Brasil e colaborado para reter e atrair um grande contingente de talentos humanos.

E não é por mera retórica que, há mais de 20 anos, chamamos de Talentos Humanos a área que administra pessoas. A denominação substitui a nomenclatura recursos humanos e deixa claro que olhamos para o talento do colaborador não apenas como um recurso à nossa disposição.

A área sempre foi considerada estratégica, com assento no Comitê Executivo e participação na tomada de decisões, com a missão de estabelecer o norte para cada uma das áreas.

desAfIo de cResceRO grande desafio para nossa área de Talentos Humanos, em 2013, foi a internalização dos associados da Engeset, em função da reorganização societária mencionada anteriormente, pelos negócios Telecom e Tecnologia de Processos de Negócios. Isso sem contar os próprios desafios do mercado de telecomunicações, bastante ativo na disputa por talentos.

Houve o fortalecimento das academias técnicas para o treinamento das equipes, que trabalham cada vez mais perto do cliente. Para apoiar a estratégia corporativa, a área de Talentos Humanos também criou programas para a melhoria do relacionamento com os vários tipos de clientes.

O aproveitamento interno de talentos para oportunidades surgidas dentro da empresa é um ponto bastante valorizado pelos associados. Em média, 40% das vagas abertas na Companhia são preenchidas por associados internos, política que acaba incentivando a mobilidade de pessoas, ajudando a reter e a atrair novos talentos.

Também em 2013, implementamos uma campanha para que todos os associados que estão no front de atendimento com o cliente passassem a ser consumidores dos produtos e serviços da Companhia,

3 milnovos associados

serão incorporados pela algar tech, fruto da aquisição da asyst

36ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 integrar

como telefone fixo, internet e TV. O objetivo é que o associado que vai realizar algum serviço na casa do cliente conheça profundamente as características e tecnologias oferecidas pela empresa. Para isso, oferecemos um subsidio financeiro para cada associado.

Em 2014, o grande desafio para a área de Talentos Humanos será a incorporação de mais de 3 mil pessoas oriundas da Asyst, empresa que acaba de ser adquirida pela Algar Tech e que consolida a estratégia de internacionalização da Companhia. Além do escritório na Colômbia, aberto em outubro, passaremos a ter associados na Argentina e no Chile, outro desafio, tendo vista a distância, o idioma e a cultura de cada país.

nossos AssocIAdos [LA1]

Nossa equipe é formada por profissionais com características e competências que demonstram identificação com as estratégias e os negócios da organização. Orientados pela visão Gente servindo Gente, valorizamos pessoas que gostam de desenvolver relacionamentos, demonstram prazer em ajudar, sabem trabalhar em equipe e apresentam um talento nato para inovação.

Encerramos o ano de 2013 com 13.813 associados, dos quais 135 são executivos e 13.678 são não executivos.

Além disso, contamos com programas de formação, com 131 estagiários. A redução de 4,6% no número de associados, em relação a 2012, está diretamente relacionada ao encerramento de contratos de serviços gerenciados pela subsidiária Algar Tech.

Em 2013, com a reestruturação da Engeset, os associados que estavam relacionados à operação Telecom foram incorporados pela mesma, sendo os demais transferidos para a Algar Tech. Assim, o negócio de Telecom, que em 2012 encerrou o ano com 2.116 associados, em 2013 passou a considerar parte do negócio engenharia de telecomunicações, terminando o ano com 3.528 associados.

O negócio Tecnologia de Processos de Negócios encerrou o ano de 2013 com 9.998 associados, ante 10.096 em 2012. Apesar do incremento de cerca de mil associados oriundos da cisão da Engeset, a redução no quadro ocorreu em função do encerramento de contratos de serviços gerenciados.

Estamos presentes em todas as regiões do País, com concentração maior na Região Sudeste, onde está localizada a matriz das empresas. Em função do serviço de contact center, prestado pelo negócio de Tecnologia de Processos de Negócios, 48% dos associados trabalham em jornada de meio período, dos quais 78% são mulheres. das vagas abertas na

Companhia são preenchidas por associados internos

40%

Incentivamos a integração e a descontração de nossos associados, familiares e comunidade, dentro e fora do ambiente de trabalho


15 HoMeNS 3 MulHereS










5.944 HoMeNS 8.647 MulHereS





SuL

Associados por região

Associados por tipo de contrato

Associados por nível funcional

32

24 11

30

42 133

13.781

15.036 14.340

Associados por tipo de emprego

2011

2011

6.224

6.325 6.309 6.316

8.7358.042 7.497

101 112 102

3431 338.701

6.197

8.011

6.2147.464

Meio PeríoDoJorNADA iNteGrAL

teMPo DeterMiNADoteMPo iNDeterMiNADoterCeiroS

hoMeNS exeCutivoShoMeNS Não exeCutivoSMuLhereS exeCutivASMuLhereS Não exeCutivAS

2012

2012

2013

2013

2011

2011

2012

2012

2013

2013

2013

2013

2013

2012

2012

2012

2011

2011

2011

2011 2012

2013

7.706

7.354

15.06014.351 13.813

7.478

6.873

7.236

6.577

LeGendALeGendA

LeGendA

Norte

CeNtro-oeSte

NorDeSte

SuDeSte

ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 integrar 38

Com processos claros, amplamente divulgados e que envolvem todos os associados, independentemente do nível hierárquico que eles ocupam, o modelo conta com ferramentas para estimular o comprometimento e a autonomia com responsabilidade. Dessa forma, cada profissional acompanha e participa das decisões que guiam a empresa.

Na prática, essa metodologia transforma cada um de nossos departamentos em um Centro de Resultado, com orçamentos e metas próprios. A Diretoria Executiva administra todos estrategicamente, alinhando-os às metas estabelecidas em concordância com o Conselho de Administração. Porém, após a aprovação dos orçamentos, cada Centro de Resultado tem autonomia para executar seus planejamentos, o que resulta em maior agilidade na tomada de decisões.

RemuneRAçãoO sistema de remuneração é composto de uma parcela fixa e outra variável, além do pacote de benefícios, e procura incentivar e recompensar o atingimento de nossas metas. A parcela fixa é composta de salário-base mensal, valor relativo a férias e adicionais e valor relativo ao 13º salário anual.

A nossa política de remuneração foi desenvolvida para possibilitar uma administração transparente e justa. Realizamos pesquisas salariais periodicamente, adotando a metodologia Hay de administração de cargos e salários, uma das mais utilizadas no mundo.

PessoAs com defIcIêncIA Adotamos, em todos os nossos negócios, práticas de contratação de pessoas com deficiências (PCDs). Nos contact centers, por exemplo, há deficientes visuais na função de massagistas, contratados para colaborar nas ações voltadas ao bem-estar dos associados.

emPResA-Rede Criado pelo grupo Algar há mais de 20 anos, o modelo de empresa-rede é a base de sustentação para a política de talentos humanos de toda a organização. Nesse conceito inovador, o comprometimento e a responsabilidade dos associados são individuais e coletivos ao mesmo tempo. Essa forma de gerir pessoas ajudou o grupo a quadruplicar de tamanho nas últimas duas décadas.

Com ela, temos acesso a dados sobre a realidade salarial de nosso mercado e subsídios para a gestão da progressão salarial de nossos associados, com base em mérito e desempenho, tanto no nível executivo quanto no não executivo.

Em 2013, houve um processo de adequação salarial, desdobramento de um amplo trabalho de análise e revisão na descrição dos cargos e funções de todos os associados. Mais de 40% dos associados tiveram algum tipo de reajuste salarial, além do negociado em acordo coletivo.

RemuneRAção vARIáveLA remuneração variável tem como objetivo incentivar e recompensar nossos associados pelo atingimento de metas individuais negociadas semestralmente com os gestores. Além da remuneração variável, temos a participação nos lucros, que consiste na distribuição para os associados de até 12% do lucro líquido apurado anualmente.

Distribuímos, em 2013, R$ 16,5 milhões em bônus por meio da participação nos lucros do exercício anterior.

AcoRdos coLeTIvos [LA4]

Mantemos um bom relacionamento com os sindicatos. Em 2013, 99% dos associados estiveram abrangidos pelas negociações coletivas. Apenas os executivos, por terem políticas de remuneração específicas, não participam dos acordos de negociação coletiva.

receberam algum reajuste salarial, além do negociado em acordo coletivo

+ de 40%dos associados


Outro diferencial da nossa política de benefícios é a concessão da gratificação de férias de 66,67% além do 1/3 previsto em lei, totalizando um salário-base. Promovemos sessões de cinema e teatro no horário de almoço, campeonatos de futebol, caminhadas e outros eventos e possibilitamos horários de trabalho flexíveis, em sistema de home office, sempre que a função permitir.

Criada pelos associados e com livre adesão mediante desconto em folha de pagamento, variável entre 1% e 10%, a cooperativa de créditos da Algar proporciona empréstimos com taxas de juros menores do que as praticadas no mercado financeiro. Os associados contam, ainda, com descontos especiais em produtos e serviços da Algar Telecom.

consTRução de cARReIRA [LA12]

A atração e retenção de talentos humanos é um dos nossos principais desafios, como empresa do setor de telecom e tecnologia de processos de negócios. Para enfrentá-lo, contamos com um sistema de remuneração justo, atrelado à meritocracia, e uma Trilha de Carreira, que permite ao associado visualizar suas possibilidades de crescimento.

Outra ferramenta importante é a avaliação do desempenho, aplicada a todos os associados da empresa ao menos uma vez por ano. Na Algar Tech, 100% dos associados voltados para atividades de contact center são submetidos à avaliação de

benefícIos A nossa política de benefícios contempla previdência privada (com coparticipação da Companhia nos cargos executivos), auxílio-creche, vale-alimentação e convênios de saúde diferenciados para cada região, com o propósito de oferecer as melhores condições de atendimento a todos os associados, independentemente da área geográfica em que atuam.

Em caso de afastamento médico superior a 15 dias, complementamos em até 40% a renda do associado. O auxílio-doença tem o propósito de possibilitar ao mesmo a manutenção do seu ganho, por um período de até dois anos. Oferecemos também um auxílio monetário para associados com filhos com deficiências. Adicionalmente, mantemos convênio com UTI móvel para situações que demandam atendimento no próprio local e um fundo integrativo de livre adesão, que proporciona complemento em procedimentos médicos não contemplados pelo plano de saúde.

Também oferecemos oportunidades externas de formação e desenvolvimento, que são subsidiadas por meio da política de concessão de auxílio-educação. Administrada pelo Comitê de Associados, a verba oferece subsídios que podem chegar a 50% do valor da mensalidade de cursos de graduação, pós-graduação, MBA e mestrado.

desempenho mensalmente e, posteriormente, é traçado um plano de melhoria, com acompanhamento periódico. Os demais associados, após seis meses da admissão, entram no processo anual de avaliação de desempenho. O processo de avaliação se inicia no final do ano e finaliza no ano seguinte. Em 2013, foi concluída a avaliação de desempenho, referente ao ano de 2012, de 100% dos associados. Até maio de 2014 ocorrerão as avaliações relativas a 2013.

Outra maneira de valorizar o capital humano é buscar, na própria base de associados, pessoas qualificadas para assumir as novas vagas, em todos os níveis, antes de recorrer ao mercado. Em 2013, 1.863 associados foram promovidos, sendo 363 no negócio Telecom e 1.500 em Tecnologia de Processos de Negócios.

Além de atender à demanda de mão de obra especializada, as promoções contribuem para o bom clima da empresa. A identificação de profissionais com talento para assumir as posições-chave da Companhia, bem como a preparação dos profissionais, é contemplada por um programa específico, o Talentos em Desenvolvimento.


TReInAmenTo e cAPAcITAção A qualificação e o desenvolvimento profissional dos associados são um dos pilares que sustentam o nosso crescimento. A atualização dos conhecimentos melhora a qualidade profissional deles e, consequentemente, contribui para a sua empregabilidade.

Em 2013, o aumento significativo da carga horária de treinamento foi decorrente da contabilização de treinamentos operacionais da Algar Tech a partir desse ano. Nesses treinamentos operacionais, as mulheres são mais representativas, pois eles estão direcionados às atividades de contact center, em que a concentração feminina é maior. Em consequência, nota-se que, de 2012 para 2013, a variação na hora média de treinamento do grupo feminino não executivo é substancialmente maior, saltando de dez para 68 horas médias.

Grande parte dos treinamentos é viabilizada pela UniAlgar, e cursos específicos são realizados externamente. Em 2012, o negócio Telecom lançou o Integrar, programa de desenvolvimento que focou a formação a distância. Além de desenvolver talentos, o programa busca reter e transferir conhecimento e fornecer indicadores para o acompanhamento de metas.

Em 2013, o programa envolveu 1.900 associados. Foram capacitados 62 multiplicadores, e 816 associados participaram de ao menos um dos cursos do programa.

média de horas de treinamento por associado [LA10]

exeCutivoS

totAL

Não exeCutivoS

hoMeNSMuLhereS

LeGendA

2011

2011

20112012

2012

20122013

2013

2013

227

5

454

10

10102

68

68166

19

1748

43

43122

40

39

cATeGoRIA funcIonAL 2011 2012 2013

hoMens Mulheres hoMens Mulheres hoMens Mulheres

exeCutivosCarga horária total 16.742 7.710 5.382 1.669 12.422 3.374

horas Médias Por assoCiado 166 227 48 54 122 102

não exeCutivosCarga horária total 103.578 38.857 263.739 81.778 241.283 504.063

horas Médias Por assoCiado 17 4 43 10 39 68

totALCArGA horáriA totAL 120.320 46.567 269.121 83.447 253.705 507.437

horAS MéDiAS Por ASSoCiADo 19 5 43 10 40 68


unIveRsIdAde coRPoRATIvAA Universidade Corporativa do grupo Algar (UniAlgar) é a principal aliada da área de Talentos Humanos na formação e no desenvolvimento de pessoas. Em seus 15 anos de existência, tornou-se uma ferramenta estratégica de todos os negócios, contribuindo para que a qualificação de nossa equipe seja um diferencial de mercado.

A UniAlgar se diferencia por basear seu currículo em conceitos e práticas empresariais reais, com foco nas necessidades do grupo Algar. Hoje, a instituição conta com um amplo portfólio de cursos e programas de treinamento e desenvolvimento, presenciais e a distância, disseminados por ferramentas como cursos online, chats, fóruns de discussões, hot sites de conteúdo e rede social.

O conteúdo programático é revisto anualmente, e novos cursos são introduzidos no currículo. Todo ano, a UniAlgar realiza o Levantamento de Necessidades de Desenvolvimento com os associados das empresas. O objetivo é entender os desafios dos negócios, os temas estratégicos e, consequentemente, as competências que necessitam de desenvolvimento.

A UniAlgar dedica-se, ainda, a temas como disseminação da cultura empresarial, avaliação de desempenho, gestão de clima e engajamento organizacional, gestão corporativa da saúde dos associados e desenvolvimento pessoal e profissional.

Reconhecida por sua qualidade e eficiência no desenvolvimento de programas e cursos, a UniAlgar tem sido reconhecida pelo mercado com prêmios importantes quando o assunto é educação corporativa.

• Em 2013, o IQPC, uma organização internacional de informação empresarial, conferiu à UniAlgar o primeiro lugar no Prêmio de Excelência em Educação Corporativa – categoria Melhor Programa E-learning.

• A Universidade foi ainda uma das vencedoras do 12º Prêmio Ser Humano 2013, na categoria Gestão de Pessoas, homenagem concedida pela Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH – MG).

• Na sequência, recebeu o primeiro lugar na versão nacional deste prêmio: Prêmio Oswaldo Checchia – ABRH nacional, com o case Academia de Vendas.

• Em outubro, recebeu o prêmio Top of Mind Estadão de RH, na categoria E-Learning.

excelênciA em educAção

Dessa forma, funciona como a catalisadora de ações voltadas à promoção de um clima de trabalho agradável, que proporciona perspectivas para o desenvolvimento da carreira. Realiza, também, a gestão do conhecimento das empresas Algar.

Simultaneamente, a UniAlgar mantém o programa Potencial Sucessor para a formação de banco de talentos capazes de assumir posições de liderança no futuro. Já o Jovem Empreendedor é o programa de trainees do grupo Algar que, em 2013, trouxe 60 profissionais para trabalhar em diferentes áreas do Grupo.


sAúde e bem-esTAR [LA6; Io3; Io7]

Qualidade de vida e saúde dos associados estão entre as maiores preocupações, o que leva nossas ações muito além do simples cumprimento das obrigações legais. Entre as iniciativas mais importantes está o Processo de Desenvolvimento Individualizado da Saúde, ou PDI da Saúde, cujo foco é, justamente, promover a saúde e a qualidade de vida de todos os nossos associados. Nele, após avaliação clínica, física e nutricional, os associados recebem orientações para a adoção de práticas saudáveis, principalmente aquelas voltadas ao combate do sedentarismo, da obesidade e do estresse, entre outros fatores que afetam a qualidade de vida.

É nossa meta que todos os nossos associados participem do PDI da Saúde. Para os executivos da Algar Telecom, a participação no programa e o atingimento das metas individuais propostas influenciam o cálculo da remuneração variável. Em 2013, 91,11% deles eram considerados ativos.

Para concretizar as ações do PDI da Saúde e outras ligadas à saúde e ao bem-estar, contamos com o Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho (SESMT), formado por uma equipe multidisciplinar, com técnicos de segurança, médicos e assistente social, com iniciativas que abrangem 100% de nossos associados. Entre as ações regulares está a ginástica laboral, em ambientes espalhados nas empresas. O SESMT também colabora com ações

Todos os nossos associados são atendidos por ações desenvolvidas pelo Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho (SESMT)

desenvolvidas pela Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (Cipa), como campanhas de vacinação.

A Cipa está presente em todas as unidades operacionais, com mais de 50 associados. É constituída por representantes indicados pela empresa e membros eleitos pelos associados e tem a missão de observar e relatar as condições de risco nos ambientes de trabalho e solicitar medidas para reduzir e/ou eliminar os riscos existentes. Em 2013, 94% dos associados estavam representados por esse tipo de comitê formal de saúde e segurança.

Na Algar Tech foram criados os comitês de Ergonomia e de Saúde, para atender às necessidades de melhoria identificadas nos anos anteriores relativas a questões de postura, equipamento de trabalho e saúde dos associados, abrangendo 100% e 68% dos associados de contact center, respectivamente.

SeGuraNça Na iNStalação de aNteNaS No tocante às instalações de antenas nas atividades da Algar Telecom, a base está nas leis vigentes em cada município e, quando é necessária a construção de uma estrutura vertical, primeiramente verificamos a possibilidade de compartilhamento de alguma estrutura (torre) existente.

Quando realmente é necessária a construção, contratamos uma empresa homologada, que fica responsável por todo o processo de licenciamento e

construção da nova estrutura. A conduta adotada no momento de instalação e manutenção das antenas é exigir dos fornecedores uso de equipamentos de segurança, exames médicos e certificado de participação de curso para trabalhos em altura, de acordo com a NR8, para todos os trabalhadores. Visitas e auditorias nos locais de serviço são realizadas para verificar se as exigências estão sendo cumpridas e se as normas de saúde e segurança estão garantidas.


Apoiamos e valorizamos os talentos humanos e sua formação e qualificação continuada.

ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 integrar 44

RoTATIvIdAde [LA2]

As taxas de desligamentos e contratações não apresentaram variações significativas nos últimos três anos, indicando uma estabilidade nas nossas taxas de rotatividade. Essas taxas são em grande parte compostas do negócio Tecnologia de Processos de Negócios, que representa 82% do volume e, como seu contingente é composto majoritariamente de mulheres, isso se reflete também nas taxas, com ligeira superioridade do grupo feminino nas composições de admissões e demissões. A faixa etária de maior significância é o grupo composto de jovens abaixo de 25 anos, que representaram 55% do total de contratações e 47% do total de demissões. A rotatividade por região também permanece estável, com maior concentração na Região Sudeste, onde está a maior parte das operações das empresas.

Admissões e desligamentos

2011 2012 2013


desligaMentos 3.386 (23%) 6.213 (41%) 2.762 (19%) 6.022 (42%) 3.388 (25%) 4.937 (36%)

adMissões 4.061 (27%) 6.621 (44%) 3.421 (24%) 4.794 (33%) 3.819 (28%) 4.883 (35%)

Admissões e desligamentos por faixa etária

AdmIssões

2011 2012 2013


abaixo de 25 anos 1.473 2.695 1.466 2.391 1.945 2.885

entre 25 e 35 anos 1.748 2.708 1.385 1.667 1.364 1.410

entre 35 e 50 anos 730 1.032 509 656 460 527

aCiMa de 50 110 186 61 80 50 61

desLIGAmenTos

abaixo de 25 anos 1.036 2.218 1.312 2.431 1.451 2.486

entre 25 e 35 anos 1.617 2.811 1.579 2.376 1.297 1.748

entre 35 e 50 anos 643 1.017 591 886 559 619

aCiMa de 50 90 167 90 129 81 84


Admissões e desligamentos por região

AdmIssões

2011 2012 2013


região sul 37 7 25 5 23 7

região sudeste 3.840 6.581 3.242 4.759 3.568 4.836

região Centro-oeste 117 28 110 26 159 33

região nordeste 51 3 27 4 46 4

região norte 16 2 17 0 23 3

desLIGAmenTos

região sul 18 3 20 8 15 7

região sudeste 3.215 6.176 3.434 5.787 3.219 4.896

região Centro-oeste 88 30 75 26 111 30

região nordeste 55 4 39 1 30 3

região norte 10 0 4 0 13 1

cAnAIs de comunIcAção Mantemos diferentes canais de comunicação para interagir com nossos associados. O TV Algar é um programa de TV semanal, corporativo e exclusivo, que pode ser acessado pela AlgarNet (intranet corporativa) via computador, celular e tablet, ou assistido nas televisões dispostas em todos os prédios da empresa e nos escritórios regionais. Além disso, temos a intranet Algar Telecom, na qual são publicadas as principais notícias da empresa e campanhas internas (endomarketing).

O Toda Hora, com notícias em tempo real, comunica os principais acontecimentos da empresa. Esse boletim é veiculado nas televisões instaladas nos locais de convivência. Já o Fique por Dentro consiste em murais dispostos em todos os escritórios regionais, no qual são publicados clipping, notícias, vagas de emprego do Grupo, pauta do TV Algar etc.

Também fazem parte do nosso mix de veículos de comunicação um canal de intranet chamado Siga; o Portal TH, canal de comunicação corporativo disponível a todos os associados, que inclui os serviços relacionados a solicitação de férias, extratos de remuneração e informes de rendimentos; e o Conect@, canal de treinamento de ensino a distância (EAD), com cursos e treinamentos dirigidos e personalizados para cada associado. Eventualmente, publicamos veículos complementares, como uma cartilha, distribuída pela área de Talentos Humanos para os associados em 2013, na qual eram elencadas as principais vantagens de trabalhar na Companhia.


direitos humAnos

valorizamos o respeito às pessoas e não toleramos qualquer tipo de preconceito ou discriminação

[hR4; hR6; hR7]

Somos contrários a todo e qualquer tipo de discriminação e adotamos todas as medidas cabíveis para evitar esse tipo de conduta em nosso negócio. O Código de Conduta estabelece como regra a não utilização e não aceitação de práticas de trabalho escravo ou infantil por parte de nossos parceiros e fornecedores.

Não houve relato de ocorrência de qualquer caso interno ou externo de discriminação por motivos de origem étnica, cor, sexo, religião, ideologia, nacionalidade ou origem social em 2013. Durante o ano de 2012, foram denunciados dois casos de discriminação sexual, ocorridos na Algar Tech. A área de Ouvidoria apurou as denúncias, identificou as situações como procedentes e recomendou a demissão dos líderes que cometeram esses atos, o que foi executado pela Companhia. Além disso, como medida de prevenção, foram realizados workshops sobre o tema para o corpo de executivos. No programa de treinamento das lideranças intermediárias, também foram incluídos módulos sobre o tema e todos os 420 líderes receberam informações e orientações relativas ao comportamento adequado na relação com os associados, para evitar novas ocorrências de assédio e discriminação.

Todos os contratos firmados possuem cláusulas garantindo o cumprimento dessas premissas e atestando que os parceiros não empregam menores, exceto na condição de aprendizes, e não mantêm trabalhadores em locais insalubres, que possam

causar prejuízo à sua saúde, ou em situação análoga à escravidão. Em 2013, não foram identificados fornecedores e operações com risco e/ou existência de trabalho infantil, forçado ou análogo ao escravo.

Adicionalmente, a área de segurança do trabalho exige documentação específica para as empresas a serem contratadas, que inclui carteira de trabalho, ficha dos associados, exames de saúde e comprovante de recolhimento de FGTS, PIS e Cofins, além acompanhar e monitorar parceiros e fornecedores, por meio de visitas periódicas.

códIGo de conduTA [IP 4.8]

Possuímos um código que estabelece os princípios éticos e as normas de conduta que devem orientar as relações internas e externas de nossos associados, independentemente de suas atribuições e responsabilidades e dentro de um conceito de sustentabilidade, integrando as dimensões econômica, social e ambiental na condução dos negócios. As determinações expressas no código estão na origem e na razão de ser de nosso negócio e reforçam o compromisso em sermos uma empresa que age de forma ética em todos os aspectos dos negócios e desenvolve relacionamentos sustentáveis com todos os stakeholders.

o nosso Código de Conduta integra nossa Política Geral de talentos humanos e está disponível para acesso no site


http://www8.algartelecom.com.br/show.aspx?idCanal=NvLUkr1ZnOIgxVOjOP7Hzg==

negócios sustentáveis

Somos uma empresa que leva a sério o compromisso de se tornar cada vez mais sustentável, com uma operação cada vez mais limpa e respeito às comunidades onde atuamos e ao meio ambiente.


Mantemos um programa ambiental que vai muito além do empenho para diminuir os impactos de nossas atividades. O objetivo é estimular práticas ambientalmente sustentáveis, oferecendo condições e incentivo para que associados, clientes, fornecedores e comunidade também contribuam para o futuro do planeta. Além disso, obtivemos a manutenção da certificação ISO 14001, emitida pelo Bureau Veritas Certification em reconhecimento ao nosso eficiente Sistema de Gestão Ambiental.

Na área econômica, adotamos as melhores práticas com o objetivo de produzir valor para os nossos acionistas e compartilhá-lo com todas as nossas partes interessadas, priorizando sempre as ações que garantam a prosperidade de longo prazo.

Esse modelo de trabalho nos levou a sermos escolhidos como empresa modelo do setor, segundo o Guia Exame de Sustentabilidade de 2013.

Buscamos compartilhar valor com as comunidades em que atuamos e fazer parte delas

gestão sustentável

nossos negócios produzem resultados nos aspectos ambientais, sociais e financeiros

49ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 negóCios sustentáveis

sustentAbilidAde AmbientAl

investimos no engajamento para práticas sustentáveis e na mitigação dos impactos de nossos negócios

[ en28; en30]

Nossas ações ambientais vão além da mitigação dos impactos ambientais de nossas atividades. Nosso principal objetivo é estimular práticas ambientalmente sustentáveis, oferecendo condições e incentivo para

investimento ambiental [en30]

(Em mil reais)

2011 2012 2013

cusTos de dIsPosIção de Resíduos, TRATAmenTo de emIssões e mITIGAção

35,9

8

175,4

trataMento e disPosição de resíduos 35,9 8 142,4

desPesas CoM CoMPra e uso de CertiFiCados de eMissão 0,00 0,00 33

cusTos de PRevenção e GesTão AmbIenTAL

488,5

348

767,5

Pessoal eM eduCação e treinaMento 15 15 20

serviços externos de gestão aMbiental 202,1 124,1 360,1

CertiFiCação externa de sisteMas de gestão 15 15 32,7

Pessoal Para atividades gerais de gestão aMbiental 224,9 183,9 222,6

Pesquisa e desenvolviMento 10 10 20

desPesas extras Para teCnologias Mais liMPas 0,00 0,00 80

desPesas extras eM CoMPras verdes 0,7 0,00 2,1

outros Custos de gestão aMbiental 20 0,00 30

ToTAL

524,4

356

942,9

que associados, clientes, fornecedores e comunidade também as adotem. Internamente, o movimento para envolver todos os públicos nesse pilar da sustentabilidade é chamado de Influência Verde.


Em 2013, passamos a contabilizar os investimentos ambientais advindos dos negócios Telecom e Tecnologia de Processos de Negócios, razão pela qual os investimentos totais saltaram significativamente, se comparados a 2012. Foram investidos aproximadamente R$ 943 mil, sendo 81,5% em ações preventivas e de gestão ambiental.

Houve novos investimentos em inventário e certificação no programa de recolhimento dos resíduos potencialmente perigosos de clientes, assim como maiores dispêndios na destinação adequada de lâmpadas e resíduos perigosos da própria Companhia.

Nas ações de educação ambiental, destacaram-se maiores gastos em capacitações de fornecedores e clientes e o Fórum Ambiental. E, de maneira geral, maiores investimentos foram realizados em consultorias de gestão ambiental e em serviços de auditoria interna e externa, em virtude da expansão das atividades do Sistema de Gestão Ambiental e das ações de governança ambiental.

Investimos cerca de R$ 80 mil no projeto de energia fotovoltaica, que consiste na instalação de painéis para geração e consumo próprio de eletricidade. Ao longo de 2013, ocorreram projetos de sensibilização, com plantio de mudas, distribuição de mudas aos associados e suas famílias e substituição do uso de copos plásticos por meio da aquisição de canecas para os associados.

Em 2013, não sofremos nenhum tipo de multa ou sanção não monetária em virtude da não conformidade com leis e regulamentos ambientais.

TeLecom veRdeO nosso programa ambiental, o Telecom Verde, agrega ações, campanhas e projetos diferenciados que, quando incorporados ao dia a dia das operações, têm potencial de reduzir a utilização de recursos ambientais e desperdícios. A busca por novas ideias com esse propósito é permanente e motivada por diferentes ações com os associados.

Desde 2011, o engajamento com causas ambientais é uma meta que está atrelada ao bônus que compõe a remuneração variável dos associados. No último ano, 100% dos associados atingiram a sua meta.

Ainda com o objetivo de acelerar a disseminação da cultura ambiental e o desenvolvimento de novas ideias, mantemos o Telefone Verde (4005- 9912), um portal de voz exclusivo criado para que clientes, fornecedores, comunidade e associados registrem sugestões de boas práticas e projetos ambientais, façam denúncias e tirem dúvidas voltadas à sustentabilidade ambiental. A chamada pode ser gerada de qualquer lugar do Brasil, com o custo de uma ligação local, e nós os comprometemos a retornar o contato em até 48 horas úteis.

Ao mesmo tempo em que contribuem para o ecossistema, as práticas do Programa Ambiental

fortalecem nossa cultura, uma vez que todo e qualquer ganho financeiro advindo de projetos com foco ambiental é, por determinação estratégica da Presidência, considerado Dinheiro Verde, que deve ser 100% aplicado em treinamento e desenvolvimento de talentos.

As principais práticas do Programa Ambiental contribuíram para gerar uma economia de mais R$ 1 milhão em 2013. As maiores conquistas, porém, são aquelas que não podem ser mensuradas em números, mas se traduzem na admiração que desfrutamos no mercado, o que é essencial para nossa perenidade.

ProJeto reCiCle Na liNHa Com o objetivo de dar um destino socioambiental às bolhas de telefonia pública que não têm mais condições de serem recuperadas, nós, juntamente com parceiros da comunidade, utilizamos esse material na confecção de coletores de lixo e urnas para coletar pilhas e baterias.

dia da efiCiêNCia eNerGÉtiCa e do Meio aMBieNte O Dia da Eficiência Energética e do Meio Ambiente é realizado pelo Sistema de Gestão Ambiental da Algar Telecom e tem como objetivo promover a mudança de cultura, incentivando o consumo consciente e práticas ambientais sustentáveis. O evento aconteceu em maio, no Centro Administrativo e em várias regionais, e contou com diversas palestras, mostras de produtos e estandes sobre eficiência energética e meio ambiente.


PlaNtio de ÁrvoreS A ação visa promover o sequestro de CO

2, um dos principais gases responsáveis

pelo efeito estufa. Em 2013, a meta foi atingida por 18 regionais. No consolidado, encerramos o ano com mais de 20 mil árvores plantadas por nossos associados (ante 3.264 de 2012), em quatro estados brasileiros: Minas Gerais, São Paulo, Paraná e Goiás. A importância dessa ação é reforçada no Programa de Integração de Novos Talentos (Pint), uma vez que, ao ingressar na empresa, todo novo associado planta uma árvore e compromete-se com o seu crescimento.

Ações de mITIGAção [en9; en18; en19; en24; en26]

Temos incorporado, em nossas ações diárias, iniciativas para a redução de impactos ambientais sobre produtos e serviços, que vão desde as mais simples, como substituição de copos descartáveis por canecas, até a instalação de painéis fotovoltaicos para geração e consumo de energia renovável. Estamos empenhados na redução e reciclagem do uso de materiais, água, resíduos e emissões.

eMiSSõeS Com relação às emissões de GEE, as nossas principais ações envolvem instalação de painéis fotovoltaicos, troca de equipamentos por outros mais eficientes (monitores) e implantação de alguns pontos de iluminação LED. Além disso, o Projeto Carona Solidária, que consiste na formação de dez clubes de caronas entre os associados, e campanhas de conscientização, como a do Dia Mundial Sem Carro, em que foram realizadas blitze informativas

0

2012

2012

2012

GerAção De eLetriCiDADe, CALor ou vAPoroutroS ProCeSSoS De CoMBuStãotrANSPorte De MAteriAiS, ProDutoS e reSíDuoSeMiSSõeS FuGitivAS

trANSPorteS De eMPreGADoSviAGeNS De NeGóCioSoutrAS eMiSSõeS

GerAção De eLetriCiDADe, CALor ou vAPor CoMPrADoS

2013

2013

2013

1.516637 30 0,17

7.864

1.444209

3.845

8.114

3.0231.526

965500

2.1532012

12.6742013

11.1862013

3.6602012

0 0

Total de emissões de gee diretas e indiretas [en16]

(em tCO2e)

outras emissões indiretas de gee [en17]

(em tCO2e)

emIssões dIReTAs

ouTRAs emIssões IndIReTAs

LeGendA

LeGendA

ToTAL dAs ouTRAs emIssões IndIReTAs

emIssões IndIReTAs

ToTAL dAs emIssões dIReTAs e IndIReTAs


Para o cálculo das emissões do escopo 3 (outras emissões indiretas), consideramos as viagens aéreas nacionais e internacionais a negócios, as emissões provenientes da disposição de resíduos em aterros e tratamento de efluentes e as emissões relativas a produção e uso de papel e transporte de associados e terceirizados.

Temos trabalhado na quantificação e no monitoramento das reduções de emissões advindas das iniciativas relacionadas a conservação e eficiência energética, melhor gestão de resíduos, reciclagem e consumo de materiais. Em 2013, já foi possível estimar os resultados de alguns projetos, como os de eficiência energética na Telecom, que levaram a uma redução total de 246,7 tCO

2e.

Outra ação, a substituição de copos descartáveis por canecas, reduziu o consumo em cerca de 27 mil unidades, o que gerou a redução de 0,98 tCO

2e,

considerando-se a fase de fabricação deles.

Nas operações do negócio Telecom, a única substância destruidora da camada de ozônio é o gás R22, usado para recarga do sistema de ar condicionado em todas as unidades operacionais. Em 2013, a quantidade utilizada do gás foi de 1,01 tonelada.

para os associados, promovem o uso mais consciente e racional dos transportes. Também priorizamos o abastecimento de nossa frota própria com etanol.

Em 2012, para o cálculo total de emissões, consideramos apenas as operações do negócio Telecom, com todas as informações agregadas em geração de eletricidade, calor ou vapor. Os valores de 2013 consideram também as emissões do negócio Tecnologia de Processos de Negócios.

O aumento expressivo das emissões diretas e indiretas ocorreu em decorrência da inclusão de todas as empresas, assim como da melhor aferição do consumo energético. A maior parte das emissões é oriunda de consumo de energia elétrica (73%), consumo de combustíveis pela frota própria e consumo de energia elétrica por meio de geração própria (painéis fotovoltaicos). A empresa responsável pela maior parte das emissões diretas e indiretas é a Algar Telecom (60%), seguida por Algar Tech (39%) e Algar Mídia (1%).

O fator de emissão do sistema interligado nacional teve um aumento considerável de aproximadamente 47% no ano de 2013, quando comparado a 2012, impactando diretamente as emissões do escopo 2 (emissões indiretas).

Todas as áreas da Algar Telecom planejam e desenvolvem iniciativas para mitigar impactos ambientais


efiCiêNCia eNerGÉtiCa Realizamos sólidas ações e projetos de eficiência energética e campanhas de redução do consumo por meio da Comissão Interna de Conservação de Energia (Cice). Um dos pilares desse trabalho é a gestão de novas tecnologias, com o propósito de manter uma rede de telecomunicações ecologicamente correta.

Temos aprimorado a contabilização do consumo energético, ampliando e aperfeiçoando os mecanismos de controle e aferição. Em 2013, houve treinamento da equipe envolvida no levantamento das informações e foram incluídas novas regionais, além de fontes de emissões não consideradas no inventário de 2012. Dessa forma, a comparação entre os dados de 2012 e 2013 não é totalmente possível, pois há divergência em termos de abrangência.

Por meio de projetos como o Frota Sustentável, o uso de energia proveniente de fontes renováveis vem ganhando espaço sobre as fósseis, demonstrando nosso compromisso com a redução das emissões de gases de efeito estufa e a sustentabilidade ambiental. Em 2012, 26% do total de energia direta consumida era proveniente de fontes renováveis e, em 2013, esse percentual subiu para 44%.

consumo de energia direta e indireta [en3, en4]

(em GJ)

354.870

2012

385.459

2013

35.125

18.061

1.050

1.092

755

787

23.540

22.779

22.207

32.015

302.872

280.136

eNerGiA DiretA: Não reNováveiS

GASoLiNA AutoMotivAóLeo DieSeLGáS LiQueFeito De PetróLeo (GLP)

eNerGiA DiretA: reNováveiS

áLCooL etíLiCo ANiDro e hiDrAtADoBioDieSeL

eNerGiA iNDiretA

eLetriCiDADe

LeGendA


Houve uma queda no consumo de gasolina em 30%, enquanto o consumo de etanol aumentou de 18.061 GJ para 35.125 GJ, aproximadamente 95%. O consumo de energia elétrica apresentou um aumento de 8% com relação aos índices de 2012, por conta, como já mencionado, da melhor aferição e da abrangência na coleta de dados.

A cada ano, contabilizamos mais efeitos positivos advindos da implantação dos projetos de melhoria em conservação e eficiência. Em 2013, a redução obtida alcançou 9.249 GJ.

• Projeto Aumento de Temperatura – padronização das temperaturas de ajuste do sistema de climatização dos sites em 25°C

• Troca de centrais compactas – substituição de equipamentos antigos de climatização por equipamentos novos, de tecnologia superior

• Troca de chiller – substituição da central de climatização por outra, mais nova e de menor consumo

• Projeto Lead Lag – instalação de lead lags, equipamento de gerenciamento automático de climatizadores

Ações e Projetos de conservAção e eficiênciA energéticA [en18]

• Desativação de centrais CDMA• Interruptores das salas de reuniões –

separação dos circuitos de iluminação das salas de reuniões

• Reestruturação física da loja no shopping de Franca, utilizando iluminação LED

• Modernização na climatização do site de Ibiraci• Projeto EcoComutação – desativação de

equipamentos de comutação subutilizados• Projeto Verde Unix – substituição de servidores

Unix por tecnologia mais eficiente• Headend Araguari – troca de equipamentos de

TV a cabo analógicos por digitais• Substituição de fontes de corrente contínua

antigas por fontes de alto rendimento• Substituição de equipamentos de climatização

ACJ por split

energia economizada (em GJ)

9.249

8.068

4.555

2011 2012 2013

MeLhoriAS eM CoNServAção e eFiCiêNCiA eNerGétiCA

LeGendA

As ações listadas ao lado fazem parte do programa de eficiência energética implantado em 2010, com ações gradativas. O cálculo da economia gerada leva em conta os consumos daquele ano em relação aos patamares pré-implantação de 2010 (ano-base).


MateriaiS O projeto Natureza em Conta visa diminuir o consumo de papel e é voltado para os clientes do negócio Telecom. A adesão à conta eletrônica é recompensada com 50 minutos de conversação mensais extras creditados em conta. Desde o lançamento do programa, as ações resultaram na economia de toneladas de papel, atingindo o número de 120.100 contas eletrônicas, montante que representa 15% do total de faturas mensais.

Consciente de que o descarte incorreto de materiais como baterias, celulares, carregadores e cartões indutivos pode causar sérios danos ao meio ambiente por conter metais pesados e tóxicos, desenvolvemos um projeto que disponibiliza pontos de coletas desses materiais em nossas lojas, credenciadas, escritórios, escolas, fornecedores e clientes e realizamos campanhas com os consumidores para sua coleta.

Depois de realizar o processo de separação e devolver à indústria os materiais que podem ser reaproveitados, o projeto de reciclagem dá o destino correto aos componentes potencialmente perigosos. Em 2013, fizemos a destinação certificada e auditada de 550 quilos desses tipos de resíduos.

GeStão de reSíduoS O aumento no volume de resíduos é decorrente da contabilização, a partir de 2013, de todos os negócios e das ações ambientais de incentivo à reciclagem. Além disso, também em 2013,

resíduos [en22]

(em toneladas)

2011reSíDuoS Não PeriGoSoS

CoMPoStAGeMreCiCLAGeMAterro SANitário

reSíDuoS PeriGoSoS

reCiCLAGeMoutroS (LâMPADAS)

2012

2013

106,9

30,9

0,7 1,1

0,2

148,9

221,8

226,6 84,2 39,6

180,0

LeGeNDA

Nota: os números de 2013 passam a contabilizar todas as empresas do Grupo, enquanto nos números de 2012 e 2011 eram considerados apenas os resíduos gerados na Algar Telecom

255,8

432,9

352,2

a Algar Tech iniciou uma ação de compostagem dos resíduos orgânicos por meio de uma parceria com outra empresa.

Os resíduos perigosos provenientes dos materiais mencionados anteriormente são compostos de resíduos gerados na empresa e advindos do recolhimento com os clientes (logística reversa), nos pontos de coleta. Todos os resíduos perigosos são devidamente armazenados e transportados para empresa especializada, que realiza o processo de reciclagem, emitindo certificado à Companhia. Todo o processo de descarte e tratamento é auditado e certificado.

Há expressiva diferença entre os volumes de resíduos perigosos gerados e transportados em virtude da realização, em 2012, da campanha Bônus Verde, com os clientes. A campanha ofereceu bônus de R$ 50 na compra de um novo aparelho celular aos clientes que entregassem o aparelho antigo nos pontos de venda. O objetivo era dar destino adequado ao crescente volume de lixo eletrônico que se acumula.

Não houve derramamentos significativos nos últimos três anos. Portanto, atingimos a meta estabelecida para 2013 de manter o número de zero derramamento e a mantivemos para 2014.


ÁGua Com relação ao uso racional e eficiente da água, realizamos reuniões mensais com a equipe da Comissão Interna de Conservação de Água (Cica) com o objetivo de levantar unidades com maior consumo de água e implantar projetos para reduzir o desperdício. Ações como colocação de torneiras com sensor, troca do bico das mangueiras, lavagem a seco da frota de veículos e campanhas de conscientização resultaram em melhorias significativas no consumo de água. Adicionalmente a essas medidas, as melhorias foram obtidas também através de acompanhamentos constantes, ações de educação ambiental, workshops, palestras, reuniões e comunicações internas.

O negócio Telecom também realizou ações de conscientização de clientes, para redução e reciclagem de óleo usado. Estandes da empresa, em feiras e na própria sede, permitiram que as pessoas descobrissem na prática o que acontece quando o óleo de cozinha é descartado incorretamente. Todo o óleo recolhido, cerca de 3 mil litros, foi entregue à Usina Móvel de Biodiesel da empresa Biominas. A usina produziu mais de mil litros de biodiesel com o óleo de cozinha arrecadado, e a parte não aproveitada do óleo usado foi destinada à Associação Comunitária Bela Vista (Abev), para produção de sabão.

A contabilização do nosso consumo de água foi ganhando abrangência ao longo dos anos: em 2011, o valor divulgado considerava apenas as operações da Telecom; em 2012, foram incluídas as operações

da Algar Tech; e, em 2013, estão contabilizadas também Engeset e Algar Mídia. Retirando-se as empresas incluídas em 2013, o consumo das demais permaneceu estável ao longo dos anos.

Com relação às fontes hídricas significativamente afetadas por retirada de água, não há um levantamento acerca dos volumes médios anuais dos corpos d’água. As sete fontes de captação subterrânea não são consideradas protegidas.

ouTRos IndIcAdoRes AmbIenTAIs [en11]

utilização de ÁreaS Não estamos presentes em áreas de proteção permanente ou unidade de conservação, mas possuímos programas de conservação da biodiversidade por meio do plantio de mudas de espécies nativas do Cerrado. Além disso, desenvolvemos programas de educação ambiental para associados, fornecedores e parceiros.

Em 2013, plantamos aproximadamente 18 mil mudas, número significativamente superior a 2012, quando foram plantadas 3.500 mudas. O plantio de mudas sempre é feito por meio de parcerias com os órgãos governamentais, ambientais e da sociedade civil de cada localidade.

O plantio de árvores faz parte do programa de compensação das emissões de gases de efeito estufa (GEE) da Companhia, assim como dos programas de educação ambiental para associados e fornecedores.

consumo de água por fonte [en8]

(em m³)

FoNteS híDriCAS

CoNCeSSioNáriA/ eMPreSA De ABASteCiMeNto áGuA SuBterrâNeA

2012 2013

128.888143.289

114.302127.096

14.586 16.193

LeGendA

2011

16.982

29.160

46.142

QualifiCação doS forNeCedoreS Buscamos estabelecer parceria com fornecedores também comprometidos com a sustentabilidade. Para tanto, mantemos, desde 2010, uma cláusula ambiental nos contratos, que também aborda questões como documentação e mão de obra infantil ou escrava. Além disso, com o propósito de ter maior aderência ao tema, todo fornecedor precisa realizar um treinamento de educação a distância (EAD), no qual são apresentados a Companhia e seus projetos ambientais.


sustentAbilidAde sociAl

entendemos que é pela educação que o ser humano pode alcançar o seu desenvolvimento integral

Comprometidos com o desenvolvimento sustentável das regiões onde atuamos, entendemos que é fundamental promover o desenvolvimento integral do ser humano por meio da educação. Conduzidos pelo Instituto Algar, programas específicos com escolas parceiras visam garantir a complementação do ensino, sem nunca substituir o papel do sistema educacional formal nem a figura dos educadores.

Em 2013, o instituto firmou parcerias com 130 escolas públicas de ensino fundamental e formou 300 educadores, que trabalharam na complementação educacional de 4 mil alunos. Os educadores tiveram 755 horas de formação e os alunos, 1.700 horas.

InsTITuTo ALGARO Instituto Algar existe há 12 anos e é o responsável por grande parte da gestão de sustentabilidade do grupo Algar, centralizando os programas corporativos educacionais e ambientais. Também faz parte de suas atribuições a gestão dos recursos provenientes de incentivos fiscais obtidos pelo Grupo e destinados ao fomento à cultura, ao esporte e à proteção de crianças e adolescentes em situação de risco.

O instituto é uma organização da sociedade civil de interesse público (Oscip), constituída para receber doações de todas as empresas do grupo Algar e direcioná-las a investimentos em sustentabilidade, priorizando dois grandes aspectos: educacional e ambiental.

Na vertente educacional, o foco está em ações voltadas ao desenvolvimento humano de alunos de escolas públicas de ensino fundamental em 20 municípios de quatro estados onde temos atuação. Trabalhando em linha com as secretarias de educação dos municípios e as superintendências regionais de ensino, o instituto desenvolve quatro programas, que atuam em diferentes aspectos do ensino: Algar Educa, Algar Lê, Algar Transforma e Algar Inclui.

O Algar Educa é voltado à formação de educadores para a educação integral. Trabalha com 10% das escolas de ensino fundamental da rede pública de cada cidade em que o Grupo tem atuação (exceção a Porto Franco e Balsas, no Maranhão, com 100% da rede urbana de ensino fundamental). A formação presencial do Programa Algar Educa desenvolveu-se em 14 cidades.

O Programa Algar Lê é a iniciativa do Instituto Algar que busca melhorar a leitura e a escrita de alunos do ensino fundamental. Projeto de educação continuada, prepara educadores para usar jornais em sala de aula como material de apoio ao ensino. Funciona em Uberlândia (MG), em parceria com a Secretaria Municipal de Educação da cidade.

O Programa Algar Transforma, direcionado a crianças de 6 a 17 anos, busca trabalhar o desenvolvimento integral do aluno do ensino fundamental de escolas públicas, no contraturno escolar, contemplando as


áreas de cultura e artes, educação ambiental, cultura digital e voluntariado. Literatura e música estão entre as principais atividades do programa, que já deu origem à Orquestra Jovem de Uberlândia. A partir dos 14 anos, o aluno começa a participar de oficinas de orientações para contribuir com a sua formação para o mercado de trabalho.

O Algar Inclui é o Programa de Voluntariado do Grupo. O objetivo é incentivar a participação dos associados nas atividades conduzidas pelo Instituto

O Prêmio Alexandrino Garcia – Categoria Educação é uma iniciativa que visa reconhecer e divulgar experiências educacionais curriculares bem-sucedidas e de caráter inovador com o tema Educação de Qualidade. realizadas em classes do ensino fundamental regular, nas 20 cidades atendidas pelo Instituto Algar. Em 2013, foram 14 finalistas, e a vencedora foi a educadora Walkiria Teixeira de Paiva, de Pará de Minas (MG), responsável pelo relato “Confabulando”. Clique aqui e saiba mais.

educAção

Algar com alunos das escolas públicas parceiras. As duas atividades principais do programa são o Clube da Leitura e o Clube da Correspondência.

No programa ambiental, o instituto forma líderes ambientais, consolida dados de todas as empresas Algar, estimula as ações, faz articulações e mobiliza pessoal para as atividades. Ao mesmo tempo, por meio do programa Algar Sustentável, engaja e lidera ações de educação e mobilização ambiental em temas como gestão de emissões e de resíduos, entre outros.

Nossos programas educacionais estabelecem parcerias para colaborar com a formação de estudantes das regiões em que atuamos


http://www.institutoalgar.org.br/conteudo.aspx?cont=7

Análise econômico- -finAnceirA

Principais números do desempenho econômico de nossos negócios

conjunTuRA econômIcAApesar de superior ao de 2012, o desempenho da economia brasileira em 2013 – crescimento de 2,3%– ainda foi modesto. Ao mesmo tempo, a inflação foi maior que a do ano anterior e encerrou o ano de 2013 acima do centro da meta perseguida pelo Banco Central, embora tenha ficado dentro do teto.

evolução das unidades geradoras de receitas

16,8% totAL

43,4% tv

20,0% BANDA LArGA

15,9% teLeFoNiA MóveL

14,5% teLeFoNiA FixA

2011 2012 2013

1.962

2.276

2.756

332

420

494

113

135

94

612

674

922

9241.070

1.205

19,9%

17,8%

36,8%

12,6%

21,1%

Assim, em 2013, o governo inverteu a tendência de redução da taxa básica de juros, que havia encerrado 2012 em 7,25%. Os juros voltaram a subir gradativamente como forma de controlar a atividade econômica e conter o avanço do crédito, que exercia pressão inflacionária. A Selic voltou a ficar nos dois dígitos e encerrou 2013 em 10% a.a., acumulando uma alta de 2,75 p.p. A tendência é de que haja mais elevações ao longo de 2014.

Por outro lado, a demanda doméstica tem se mantido alta. Os indicadores de desemprego mantiveram, em 2013, níveis recordes de baixa, explicados em parte pela desaceleração do crescimento da população economicamente ativa. O mercado de trabalho deve manter-se favorável, mesmo com alguma alta da taxa de desemprego ao longo de 2014.


A tecnologia nos permite aproximar pessoas, nos mais diferentes lugares, para oferecer os melhores serviços e produtos aos nossos clientes

desemPenho oPeRAcIonALteleCoM Apresentamos, ao fim de 2013, cerca de 2,8 milhões de Unidades Geradoras de Receitas (URG) no negócio Telecom, um acréscimo de 21,1% em relação a 2012.

telefoNia fixa Alcançamos 1.205 mil linhas fixas, superando em 12,6% o número registrado em 2012. Na concessão, o número de linhas passou de 760 mil para 804 mil, uma evolução de 5,7% estimulada pela oferta de pacotes. Na área de autorização, com foco no segmento corporativo, o crescimento foi de 29,6%, totalizando 401 mil linhas, reflexo da conquista de clientes nas cidades em torno do backbone.

BaNda larGa O número de acessos banda larga atingiu 494 mil em 2013, um incremento de 17,8% em relação a 2012, resultado dos crescentes investimentos na expansão e melhoria da rede, proporcionando mais qualidade e velocidade aos clientes. Na banda larga fixa (ADSL), em que oferecemos planos de ultrabanda larga com velocidades que chegam a 100 Mbps, o número de acessos evoluiu 13,2%, totalizando 370 mil. Na tecnologia 3G, importante complemento de oferta, o número de clientes passou de 93 mil em 2012 para 125 mil em 2013, um crescimento de 33,9%.

telefoNia Móvel Ao fim de 2013, nossa base de clientes era 36,8% superior à do ano anterior, atingindo 922 mil – reflexo das novas campanhas e planos mais competitivos ofertados desde o início

do ano, principalmente para o segmento pré-pago. Esse segmento registrou um crescimento de 50,4%, passando de 463 mil clientes em 2012 para 696 mil em 2013. O segmento pós-pago, por sua vez, apresentou evolução de 6,8% e totalizou 225 mil clientes. Ao fim do ano, tínhamos 24% dos nossos clientes móveis alocados em planos pós-pagos e ARPU (receita média por usuário) de R$ 27,65.

tv Por aSSiNatura O serviço TV por assinatura encerrou o ano de 2013 com 135 mil usuários, um crescimento de 19,9% se comparado a 2012. Esse desempenho é decorrente do contínuo foco nos pacotes que combinam TV, internet banda larga e voz. Ao fim do ano, oferecíamos mais de 150 canais SD e HD.

desemPenho fInAnceIRo Em 2013, fizemos algumas adequações na forma de divulgar os nossos resultados financeiros em razão dos processos societários mencionados na seção Governança. Anteriormente, as informações de receita e Ebitda eram apresentadas divididas em três negócios: Telecom, Tecnologia de Processos de Negócios e Negócios Complementares. Com as alterações societárias, os valores que antes compunham os Negócios Complementares passaram a ser alocados nos dois outros negócios, da seguinte forma: os resultados advindos do serviço de listas e guias telefônicos passaram a compor o negócio Telecom, e os valores de engenharia de


telecomunicações – provenientes do CNPJ Engeset– passaram a fazer parte do negócio Tecnologia de Processos de Negócios.

reCeita Bruta CoNSolidada Em 2013, a nossa receita bruta consolidada cresceu 5,1% em relação ao ano anterior, somando R$ 2.458,2 milhões. Desse valor, 77% foram resultado do negócio Telecom (sendo 64% serviços fixos e 13% serviços móveis) e 23% do negócio Tecnologia de Processos de Negócios (sendo 54% de relacionamento com o cliente e 46% de serviços de TIC).

custos e despesas operacionaisEm milhões de reais

teCNoloGia de ProCeSSoS de NeGóCioS A receita bruta do negócio Tecnologia de Processos de Negócios (23% da receita total) superou em 5,6% a registrada no ano anterior, atingindo R$ 553,6 milhões em 2013, ante R$ 524,3 milhões em 2012. Essa performance é explicada pelo crescimento das receitas de serviços gerenciados e TI, em função do aumento do escopo de contratos vigentes e da conquista de novos clientes. Esse aumento foi parcialmente compensado pela redução das receitas de contact center.

reCeita oPeraCioNal líQuida Atingimos a receita líquida consolidada de R$ 1.902,0 milhões em 2013, ante R$ 1.811,5 milhões em 2012 – um crescimento de 5%.

CuStoS e deSPeSaS oPeraCioNaiS Os custos e despesas operacionais consolidados, excluindo amortização e depreciação, totalizaram R$ 1.425,5 milhões no ano de 2013, 4,9% maiores que os de 2012, quando somaram R$ 1.359,1 milhões. As linhas com pessoal e serviços de terceiros foram as principais responsáveis pelo acréscimo, parcialmente compensadas por uma queda nos custos de interconexão.

2012 2013

199,2229,1

68,1

48,245,429,9

72,2

46,949,938,4

377,1340,6

607,5

571,9

1.359,2

1.425,4

*Inclui outras receitas (despesas) operacionais.

PeSSoAL

ServiçoS De terCeiroS

iNterCoNexão e MeioS De CoNexão

ALuGuéiS e SeGuroS

outroS* MAteriAiSPCLDProPAGANDA e MArketiNG 26,0 34,2

23%

teLeCoM teCNoLoGiA De ProCeSSoS De NeGóCioS

LeGeNDA

teleCoM O negócio Telecom registrou receita bruta de R$ 1.904,7 milhões, 5,0% superior aos R$ 1.814,3 milhões auferidos em 2012. Os maiores destaques do período foram o aumento de 13,2% (R$ 63,9 milhões) nas receitas com clientes corporativos, 16,4% (R$ 33,3 milhões) nas receitas de voz móvel e 36,4% (R$ 30,7 milhões) nas receitas de TV, as quais mais do que compensaram a queda das receitas de tráfego local, longa distância e cartões da telefonia fixa.

77%


· Pessoal: os custos e despesas com pessoal totalizaram R$ 607,5 milhões em 2013. O crescimento de 6,2% (R$ 35,6 milhões) quando comparado a 2012 é explicado principalmente por: (i) reajuste advindo de acordo coletivo no negócio telecom; (ii) aumento no quadro de pessoal das equipes comerciais e de qualidade e atendimento – focos estratégicos da Companhia; e (iii) alteração do critério de comissionamento.

· interconexão e meios de conexão: os custos com interconexão caíram 13% (R$ 29,8 milhões) em relação a 2012, somando R$ 199,2 milhões. Esse desempenho é decorrente da alteração da metodologia de cobrança do tráfego móvel-móvel local advinda do Plano Geral de Metas de Competição (PGMC).

· Serviços de terceiros: ss custos e despesas com serviços de terceiros somaram R$ 377,1 milhões no ano, um incremento de 10,7% (R$ 36,5 milhões) quando comparados ao ano anterior. Esse aumento é composto, sobretudo, de: (i) maiores custos com programação de TV – em virtude do aumento da nossa base de clientes; (ii) elevação das despesas com comissões de vendas; e (iii) maiores gastos com consultorias.

· Aluguéis e seguros: em 2013, os custos e despesas com aluguéis e seguros alcançaram R$ 72,2 milhões. A variação, de 6% (R$ 4,1 milhões), é resultado tanto de reajustes quanto da adição de novos contratos de aluguéis de imóveis.

· Materiais: os custos e despesas com materiais somaram R$ 49,9 milhões em 2013, ante R$ 45,4 milhões em 2012. O aumento de 10% (R$ 4,5 milhões) foi impulsionado principalmente por maiores custos com aparelhos celulares, reflexo do crescimento da base de clientes de telefonia móvel (36,8%).

· Propaganda e marketing: as despesas com propaganda e marketing totalizando R$ 38,4 milhões. O incremento, de 28,5% (R$ 8,5 milhões) em relação ao ano anterior, ocorreu em virtude do lançamento de novas campanhas para o varejo, ações publicitárias na internet (Facebook, Youtube, Twitter) e patrocínio/realização de eventos para clientes e comunidade.

· Provisão para créditos de liquidação duvidosa: as despesas com PCLD superaram em 31,4% (R$ 8,2 milhões) as registradas em 2012, atingindo R$ 34,2 milhões em 2013. A relação PCLD/receita bruta atingiu 1,4%, perante o 1,1% do ano anterior. Apesar de estar em linha com os melhores índices do setor, continuaremos mantendo rígido controle sobre as ações de crédito e cobrança de forma a manter esses índices controlados.

eBitda encerramos o ano de 2013 com Ebitda consolidado de R$ 476,5 milhões, uma evolução de 5,3% se comparado ao do ano anterior, com manutenção da margem Ebitda consolidada em 25%.

ebitda e (margem)Em milhões de reais e % var.

75,5(13%)

400,3(28%)

476,5(25%)

71,0(12%)

380,4(28%)

452,3(25%)

5,3%

5,2%

6,3%

2012

2012

2012

2013

2013

2013

eBitDA CoNSoLiDADo

teLeCoM

teC. De ProCeSSoS De NeGóCioS


eNdividaMeNto Ao fim de 2013, nossos endividamentos bruto e líquido eram de R$ 1.073,9 milhões e R$ 881,8 milhões, respectivamente, ante R$ 925,5 milhões e R$ 738,7 milhões em 2012. O aumento da dívida bruta – de R$ 148,4 milhões é explicado pelas captações efetuadas para financiar parte dos investimentos do ano, os quais somaram R$ 370,9 milhões.

Em novembro de 2013, a subsidiária Algar Tech realizou sua primeira emissão de debêntures não conversíveis, nos termos da Instrução da CVM n.º 476. A emissão resultou na captação de R$ 80 milhões, recursos que foram utilizados para a aquisição da empresa Asyst, focada no segmento de service desk e field services.

Apesar do aumento de nossa dívida, continuamos apresentando índices de alavancagem condizentes com seus covenants internos e externos. O perfil da dívida é de longo prazo, com 14% vencendo no curto prazo. Em 31 de dezembro de 2013, a dívida estava indexada em 44% ao CDI, 29% ao IPCA e 27% à TJLP.

O Ebitda do negócio Telecom atingiu R$ 400,3 milhões em 2013, uma evolução de 5,2% sobre o de 2012. A margem foi mantida em 28%.

O negócio Tecnologia de Processos de Negócios apresentou uma evolução positiva de 6,3% no Ebitda, que totalizou R$ 75,5 milhões em 2013. A margem Ebitda evoluiu 1 p.p., passando de 12% em 2012 para 13% em 2013. Esse desempenho é decorrente principalmente da priorização de um portfólio de produtos/serviços com maior valor agregado e da melhor performance operacional, advinda de projetos de eficiência e qualidade.

reSultado fiNaNCeiro líQuido O resultado financeiro líquido totalizou uma despesa financeira de R$ 87,1 milhões, 5,7% maior que a registrada em 2012 em razão, principalmente, de maiores despesas de juros – advindas de uma maior dívida média para financiar nossos projetos de crescimento e maior taxa média de endividamento.

luCro líQuido Registramos um lucro líquido consolidado de R$ 137,8 milhões no exercício social encerrado em 2013, 2,3% menor que o registrado no ano anterior. Esse efeito, a despeito de uma melhor performance operacional medida pelo Ebitda, é explicado por maiores despesas com depreciação – em razão dos volumes de investimentos necessários para nossa expansão e maiores despesas financeiras no período. A margem líquida foi de 7,2%.

12%

16%

18%

18%

16%

15%

20%

39%

32%

14%

eM 1 ANo

De 1 A 2 ANoS

De 2 A 3 ANoS

De 3 A 4 ANoS

APóS 4 ANoS

DezeMBro 2012DezeMBro 2013

cronograma de amortização da dívida bruta

LeGeNDA


InvesTImenTosEm 2013, investimos R$ 370,9 milhões para dar suporte ao crescimento do ano e reforçar nosso posicionamento competitivo nos anos seguintes. Do total de investimentos, 63% foram direcionados para a expansão de redes e o consequente crescimento dos serviços de dados, voz e TV. Outros 5% foram destinados para o crescimento dos serviços de tecnologia de processos de negócios e 32%, para garantir a manutenção e a qualidade das operações.

dvA [ec1] O demonstrativo do valor adicionado (DVA) é o valor econômico direto gerado e distribuído por nós, incluindo receitas, custos operacionais, remuneração de empregados, doações e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados e pagamentos para provedores de capital e governo. Geramos, em 2011, 2012 e 2013, R$ 1.402 milhões, R$ 1.437 milhões e R$ 1.502 milhões, respectivamente. A maior parte desses valores foi distribuída aos associados e ao governo. O montante destinado aos acionistas manteve-se praticamente estável nos três últimos anos.

Demonstrativo de valor adicionado e distribuição (em milhões de reais)

dvA 2011 2012 2013

1. reCeitAS 2.182,61 2.336,01 2.451,40

vendas de MerCadorias, Produtos e serviços 2.182,61 2.336,01 2.451,40

2. iNSuMoS ADQuiriDoS De terCeiroS

(iNCLui iCMS e iPi)-667,21 -762,72 -788,88

Custos das MerCadorias e serviços vendidos -402,89 -488,98 -498,74

Materiais, energia, serviços de terCeiros e outros -264,32 -273,73 -290,15

Perda/reCuPeração de valores ativos 0 0 0

3. vALor ADiCioNADo Bruto 1.515,40 1.573,30 1.662,52

4. reteNçõeS -144,82 -161,62 -186,81

dePreCiação, aMortização e exaustão -144,82 -161,62 -186,81

5. vALor ADiCioNADo LíQuiDo 1.370,59 1.411,67 1.475,71

6. vALor ADiCioNADo reCeBiDo eM trANSFerêNCiA 31,44 25,09 26,42

resultado de equivalênCia PatriMonial 0 0 0

reCeitas FinanCeiras 31,44 25,09 26,42

7. vALor ADiCioNADo totAL A DiStriBuir 1.402,02 1.436,77 1.502,13

8. DiStriBuição Do vALor ADiCioNADo* 1.402,02 1.436,77 1.502,13

Pessoal e enCargos 484,46 572,77 608,50

iMPostos, taxas e Contribuições 594,50 583,91 607,80

Juros e aluguéis 179,19 139,09 148,03

Juros sobre CaPital PróPrio e dividendos 34,75 34,42 32,76

luCros retidos/PreJuízo do exerCíCio 109,12 106,58 105,04

exPANSão De reDeS exPANSão teC. De ProCeSSoS De NeGóCioS MANuteNção DA oPerAção

LeGeNDA

118 / 32%

20 / 5%233 / 63%

Total de investimentos 2013: r$ 370,9 milhões

ASSoCiADoS GoverNo reMuNerAção De CAPitAiS De terCeiroSACioNiStASreiNveStiMeNto De LuCroS

LeGeNDA

valor distribuído por stakeholder

41%

40%

10%7%

2%

ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 negóCios sustentáveis 65

Entre os desafios está o de consolidar a prática de utilizar a experiência de 60 anos que completamos em 2014 em favor do cliente e do relacionamento – em uma empresa que já alcança um alto índice de satisfação entre seus usuários. As áreas nas quais essa diretriz se refletirá de forma mais profunda serão as de contact center e de operações. A expectativa é que elas ganhem em eficácia, qualidade e controles, passando a ser verdadeiros centros de pesquisa dos clientes, avaliando constantemente o status do relacionamento entre a empresa e eles. Além disso, o segmento varejo continuará investindo na modernização de nossas redes de banda larga, no contínuo aprimoramento do produto TV e na oferta de atrativos planos de telefonia móvel. Os pacotes de produtos e serviços 2P, 3P e 4P, que combinam esses três serviços à telefonia fixa, continuarão sendo uma prioridade para o segmento.

Para o segmento corporativo, um dos nossos principais impulsionadores de crescimento, o ano de 2014 será o de expandir fronteiras. O histórico de expansões radiais bem-sucedidas nas cidades ao redor do nosso backbone nos credencia a saltos ainda maiores e mais robustos. Novas cidades passarão a ser atendidas por nós. A experiência em atender pequenas, médias e grandes empresas, com uma rede de alta qualidade que se estende por vários e importantes estados e cidades das regiões Sudeste e Sul do Brasil, conectando-as por diversas redes metropolitanas, assegura a tranquilidade para seguir com nosso planejamento.

PersPectivAs

olhando sempre à frente

No negócio Tecnologia de Processos de Negócios muitos são os desafios para 2014. Dentre eles, destaca-se a integração da empresa Asyst, fortalecendo a família de serviços gerenciados de TIC, já reforçada em 2013 com os serviços de field service em redes de telecom advindos da incorporação da Engeset. Além disso, a expansão para o mercado da América Latina ganha força, não apenas com o escritório aberto na Colômbia, mas com a atuação da Asyst na Argentina e também no Chile. Assim, a Algar Tech encerrou 2013 com um portfólio de serviços consolidado e com boas perspectivas de crescimento.

Outro desafio para 2014 é a continuidade da transição da marca CTBC para Algar Telecom. As comemorações do nosso aniversário, em fevereiro de 2014, coincidem com a intensificação desse plano de transição. O aniversário também marca o início de um novo ciclo de planejamento e crescimento para os próximos cinco anos.

A qualidade de nosso serviço e a durabilidade de nossas relações são dois pilares essenciais para a sustentabilidade dos nossos negócios. Convictos da importância desses temas para o nosso crescimento e posicionamento no mercado, seguimos com o compromisso de desenvolver pessoas para melhorar nossa eficiência operacional, qualidade de relacionamento e responsabilidade empresarial.

Nosso desafio é usar a experiência de seis décadas em favor de nossos clientes e relacionamentos

60anos

Acreditamos que o cenário do mercado de tecnologia da informação e comunicação (TIC) no Brasil seguirá promissor nas áreas e segmentos em que a Companhia e suas subsidiárias atuam. Os resultados financeiros e o reconhecimento recebido dos nossos clientes e do mercado apontam para a manutenção das bases de uma estratégia que tem se mostrado acertada ao longo do tempo.

Estamos comprometidos em manter e fortalecer nossos diferenciais. Por meio do nosso segmento de varejo, continuaremos incrementando nossas ações visando aprimorar ainda mais a qualidade de seus produtos e serviços, bem como o atendimento aos nossos clientes.


índice gri

[IP3.12]

ITens de PeRfIL e GoveRnAnçA

ITem descRIção

1. eStratÉGia e aNÁliSe

1.1 Declaração do detentor do cargo com maior poder de decisão sobre a relevância da sustentabilidade para a organização e sua estratégia

1.2 Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades

2. Perfil orGaNizaCioNal

2.1 Nome da organização

2.2 Principais marcas, produtos e/ou serviços

2.3 Estrutura operacional da organização

2.4 Localização da sede da organização

2.5 Número e nome de países em que a organização opera

2.6 Tipo e natureza jurídica da propriedade

2.7 Mercados atendidos

2.8 Porte da organização

RePoRTAdo PáGInA/ResPosTA

3-4

23-26; 29-33

7

7

7; 11-14

7

7

7

11-14

7

67ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 índiCe gri

ITem descRIção

2.9 Principais mudanças durante o período coberto pelo relatório

2.10 Prêmios recebidos no período coberto pelo relatório

3. ParâMetroS Para o relatório

3.1 Período coberto pelo relatório

3.2 Data do relatório anterior mais recente

3.3 Ciclo de emissão de relatórios

3.4 Dados para contato

3.5 Processo para a definição do conteúdo do relatório

3.6 Limite do relatório

3.7 Declaração sobre escopo e limite do relatório

3.8 Base para a elaboração do relatório

3.9 Técnicas de medição de dados e as bases de cálculos

3.10 Explicação das consequências de quaisquer reformulações de informações fornecidas em relatórios anteriores

3.11 Mudanças significativas em comparação com anos anteriores


2

8

2

2

2

2

2

2; 11-14

2

2

2

2

2


ITem descRIção

3.12 Tabela que identifica a localização das informações no relatório

3.13 Verificação externa

4. GoverNaNça, CoMProMiSSoS e eNGaJaMeNto

4.1 Estrutura de governança da organização

4.2 Indicação caso o presidente do mais alto órgão de governança também seja um diretor executivo

4.3 Declaração do número de membros independentes ou não executivos do mais alto órgão de governança

4.4 Mecanismos para que acionistas e empregados façam recomendações ou deem orientações ao mais alto órgão de governança

4.5 Relação entre remuneração para membros do mais alto órgão de governança, diretoria executiva e demais executivos e o desempenho da organização

4.6 Processos em vigor no mais alto órgão de governança para evitar conflitos de interesse

4.7 Processo para determinação das qualificações e conhecimento dos membros do mais alto órgão de governança

4.8 Declarações de missão e valores, códigos de conduta e princípios internos relevantes para o desempenho econômico, ambiental e social


67-74

2

15-17

18

18

22

18

18

18

8


ITem descRIção

4.9 Procedimentos do mais alto órgão de governança para supervisionar a identificação e gestão por parte da organização do desempenho econômico, ambiental e social

4.10 Processos para a autoavaliação do desempenho do mais alto órgão de governança

4.11 Explicação de se e como a organização aplica o princípio da precaução

4.12 Cartas, princípios ou outras iniciativas desenvolvidas externamente que a organização subscreve ou endossa

4.13 Participação em associações

4.14 Grupos de stakeholders engajados pela organização

4.15 Base para a identificação e seleção de stakeholders

4.16 Abordagens para o engajamento dos stakeholders

4.17 Principais temas e preocupações levantados por meio do engajamento dos stakeholders


18

18

32

15 e 16

15, 16 e Ao LonGo do ReLATóRIo

15

15

15

15


IndIcAdoRes de desemPenho

IndIcAdoR descRIção

deSeMPeNHo eCoNôMiCo

aNÁliSe eCoNôMiCo-fiNaNCeira

ec1 Valor econômico direto gerado e distribuído

deSeMPeNHo aMBieNtal

CoNSuMo de eNerGia, eMiSSõeS, reSíduoS, ÁGua e BiodiverSidade

en3 Consumo de energia direta

en4 Consumo de energia indireta

en8 Total de retirada de água por fonte

en9 Fontes hídricas afetadas por retirada de água

en11 Área possuída e áreas de alto índice de biodiversidade

en16 Total de emissões diretas e indiretas de GEE

en17 Outras emissões indiretas relevantes de GEE


60-66

65

52-57

54

54

57

57

57

52

52



en18 Iniciativas para reduzir as emissões de GEE

en19 Emissões de substâncias destruidoras da camada de ozônio

en22 Peso total de resíduos, por tipo e método de disposição

en24 Peso de resíduos considerados perigosos

redução de iMPaCtoS aMBieNtaiS

en26 Iniciativas para mitigar os impactos ambientais

iNveStiMeNtoS aMBieNtaiS

en28 Valor de multas significativas e número de sanções resultantes da não conformidade ambiental

en30 Total de investimentos e gastos em proteção ambiental, por tipo

PrÁtiCaS traBalHiStaS e traBalHo deCeNte

eMPreGoS – Perfil doS aSSoCiadoS

LA1 Total de associados

LA2 Rotatividade de associados


52-53

53

56

56

51-57

52-57

50-51

51

50-51

36-37

37-38

45-46



relaçõeS CoM o PúBliCo iNterNo

LA4 Percentual de associados abrangidos por acordos de negociação coletiva

Saúde e SeGuraNça No traBalHo

LA6 Percentual dos empregados representados em comitês formais de segurança e saúde

treiNaMeNto e eduCação

LA10 Média de horas de treinamento por ano

LA12 Percentual de empregados que recebem regularmente análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira

direitoS HuMaNoS

direitoS HuMaNoS

hR4 Número total de casos de discriminação e as medidas tomadas

hR6 Operações e fornecedores identificados como de risco significativo de ocorrência de trabalho infantil

hR7 Operações e fornecedores identificados como de risco significativo de ocorrência de trabalho forçado ou análogo ao escravo


39, 40 e 46

40

43

43

40-42

41

41

47

47

47

47



SoCiedade

CoNCorrêNCia deSleal

so7 Número total de ações judiciais por concorrência desleal, práticas de truste e monopólio e seus resultados

reSPoNSaBilidade Pelo Produto

SatiSfação do ClieNte

PR5 Práticas relacionadas à satisfação do cliente

CoMuNiCaçõeS de MarketiNG

PR6 Programas de adesão a leis, normas e códigos voluntários de comunicações de marketing

SuPleMeNto Setorial de teleCoMuNiCaçõeS

Io3 Práticas que garantem a segurança e a saúde do pessoal de instalação e manutenção de antenas, estações-base e outras instalações

Io7 Descrição de políticas e práticas com relação à instalação de antenas


34

25-26

25-26

34

34

43

43

43


informAções corPorAtivAs

ALGAR TeLecom s/A relaçõeS CoM iNveStidoreS – ri Telefone: (55 34) 3256-2978 E-mail: [email protected] Site: www.algartelecom.com.br/ri Endereço: Rua José Alves Garcia, 415, Uberlândia, Minas Gerais, Brasil, CEP 38400-668

cRédITosCoNSultoria Gri, CoordeNação editorial e dESiGN: Report Sustentabilidade eQuiPe: Fábio Valverde (gestão de projetos e relacionamento), Paloma Cavalcanti (consultoria GRI), Marcelo Vieira (edição), José Carlos Videira (redação), Fernando Rocha (projeto gráfico) e Miguel Nóbrega (diagramação) reviSão: Assertiva Produções Editoriais faMília tiPoGrÁfiCa: DAX

75ALGAR TeLecom ReLATóRIo de susTenTAbILIdAde 2013 inForMações CorPorativas

Relato Web · continuamente trazendo valor e encantando os nossos clientes, razão de ser do grupo...

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