Hoja1PLAN DOCENTECONTENIDO PROGRAMTICO DE LA ASIGNATURAPrograma de la asignaturaNucleo bsicoSemanaTemaHoras Semanales1Presentacin del programa, metodologa, evaluacin, bibliografa y reglas de juego. Nuevos Enfoques de marketing en la economa de servicios. Desarrollo de los conceptos de servicio. Elementos bsicos y complementarios42La Empresa - recursos - caractersticas. Eficacia-eficiencia-efectividad - El Proceso Administrativo y su importancia en la empresa. Competitividad - Evolucin Concepto Empresarial - Globalizacin.3El Cliente - Servicio al cliente - Importancia -Cultura Organizacional. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios. Distribucin de los servicios a travs de canales fsicos y electrnicos.44Exploracin de los modelos de negocios. Fijacin de Precios. Comunicaciones Integradas de Marketing de Servicios. Posicionamiento de los servicios en mercados competitivos. Diseo y Administracin de los procesos de servicio.45El Sistema de Servuccion. Tringulo del Servicio. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva46Diseo del Entorno del Servicio. Administracin del Personal para lograr una ventaja competitiva47Administracin de las relaciones y creacin de lealtad. Recuperacin del Servicio y obtencin de la retroalimentacin del cliente48Incremento de la calidad y productividad del servicio. Organizacin del manejo del cambio y liderazgo de servicio49La Gerencia del Cambio. El Cambio organizacional para una mayor competitividad. Gerencia del servicio para construir una filosofa corporativa410Procesos y capital tangible - Desarrollo del Servicio en la Organizacin. Servicio al cliente. Eficiencia Corporativa411Cultura del Servicio. El Servicio como actividad Diferenciadora. Calidad en el servicio ISO 90001 - 2000412Estrategia - Cadena de Valor413Sistemas de contacto con el cliente - Evaluacin y medicin del Servicio: Auditora interna. Evaluacin y Medicin del Servicio, Ciclos del Servicio414Evaluacio y medicin del servicio: Auditora externa. Medicin del NCS. Construccin de Instrumentos.415CRM, PDR, FAQ: Gestin con clientes - CRM: definicin fases y estrategia. El CRM como estrategia de Negocios.416FAQ: Definicin - importancia y construccin - PQR: Definicin, Casos Empresariales. Importancia y Construccin de un sistema FAQ. La administracin del PQR.4MetodologaTericaPrcticaCatedra librexLaboratorioSeminarioxForo ChatMesa RedondaxEjercicios prcticosxExposicinxVisita empresarialAnlisis de CasoxProyecto InvestigacinOtroCul? __________OtroxCreacin de una empresa de ServicioSistemas de EvaluacinCorteCompetenciasa evaluarMecanismo de evaluacinPorcentaje AsignadoPrimeroArgumentacinParcial (40%)- Actividades (60%)30%SegundoAnlisisParcial (40%)- Actividades (60%)30%TerceroPensamiento CrticoExamen (40%) - Actividades (60%)40%Total100%BibliografaFONTALVO H, Toms Jos. Ao: 2007, La calidad en los servicios ISO9000:2000, Colombia: Corporacin para la gestin del conocimiento ASD, Colombia. - COTTLE, David W. Ao: 2007, El servicio centrado en el cliente:cmo lograr que regresen y sigan utilizando sus servicios, Ediciones Daz de Santos Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne Gremler, MARKETING DE SERVICIOS, Quinta Edicin. MacGraw Hill, Mxico, 2009Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, MARKETING DE SERVICIOS, PERSONAL, TECNOLOGA Y ESTRATEGIA, Sexta edicin. Pearson Prentice Hall. Mxico 2009K. Douglas Hoffman, FUNDAMENTOS DE MARKETING DE SERVICIOS, Editorial Thomson, Cuarta Edicin, 2012 Domnguez Collins Humberto. EL SERVICIO INVISIBLE: FUNDAMENTO DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE. Universidad Sergio Arboleda - Ecoe Editores , Bogot, 2006 Pierre Eigler, Eric Langerd, SERVUCCIN. EL MARKETING DE SERVICIOS, McGraw Hill, Madrid 1992 Karl Albrech, Rom Zemke, GERENCIA DEL SERVICIO, CMO HACER NEGOCIOS EN LA NUEVA ECONOMA, 3R Editores, Bogot, 2004 Serna Gmez Humberto. SERVICIO AL CLIENTE, MTODOS DE AUDITORA Y MEDICIN. 3R Editores 2da Edicin 1999 . Wellington Patricia. CMO BRINDAR UN SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE. McGrawHill. Mxico 2000Lecturas ObligatoriasGabriel Vallejo Lpez, Fernando Snchez Paredes. Un Paso adelante. Cmo lograr la ventaja competitiva a travs del servcio al cliente, Editorial Norma, Bogot, 2011Ken Blanchard , CLIENTEMANA, Editorial Norma, Bogot, 2008Enlaces Electrnicoshttp://www.revistapym.com.co/ http://www.marketingnews.com.co/site/ http://www.youtube.com/user/ManagementvEspanol http://www.fulltv.com.ar/tv-vivo-noticias/canal-managementv-3052.htm http://www.rtve.es/television/redes/

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