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PROGRAMA DEVEICULOSUSADOS
VLADIMIR CENTURIÃO
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TOYOTA HOSHIN
MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA
MELHOR EXPERIÊNCIA DE POSSE
CONQUISTAR UMA VEZ E RETER
PARA TODA A VIDA
T O Y O T A F Ã
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Conquistar
30 anos + 8K
Reter
40 anos
Reter
+50 anos
Melhor Experiência de Compra + Melhor Experiência
de Posse
3 YEARS HOUSHIN
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Corolla
Etios
Lexus
Yaris
Small SUV
JOVENSADULTOS
ClientesAtuais
Família com Renda Familiaracima de 8k por mês
• Produto: Crescimento Sustentável com Corolla e Centro de Negócios.
3 YEARS HOUSHIN
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Produto
Operação
Recurso HumanoBase Sólida
Fundamento do Negócio
Comunicação
Digital etcAtendimento doCliente na Loja
3 YEARS HOUSHIN
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TOYOTA HOSHIN
COMO ATINGIRESSE OBJETIVO
BONS PRODUTOS
BOA OPERAÇÃO
MARCAFORTE
TOYOTAFÃ
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TOYOTA HOSHIN
O QUE É UMABOA OPERAÇÃO
JUSTA
CONFORTÁVEL
CONVENIENTETRANSPARENTE SIMPLES
CONFIÁVEL RÁPIDA
FÍSICAMENTE
EMOCIONALMENTE
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2016 2017 2018
▼Etios MMC ▼Corolla MMC
ConquistarJovens Adultos
▼Yaris (NMI)
Kaizen da Operação
Fase 1
Kaizen da Comunicação
Fase 3
Estabelecer a Operação de Gerencimento com o Clientepara fortalecer a Retenção
Fase 2
Ferramenta Digital
Gerenciamento da Relação com os Clientes Processo Padrão de “Veículos Usados”
3 YEARS HOUSHIN
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SISTEMA
PADRONIZAÇÃODO TRADE - IN
PREPARAÇÃO 1º FASE
AVALIAÇÃO VIA MOBILE
INTEGRAÇÃO COM SVT
REFERÊNCIA DE PREÇOS(WEB – FIPE – DEALERS)
2015 2016
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SISTEMA
BENCHMARKDLRs TOYOTA
SISTEMA AUTO AVALIAR
REFERÊNCIASDE MERCADO
REFERÊNCIADO DLR
CUSTOSPREVISTOS
SISTEMA TOYOTA ESTA BASEADONOS SISTEMAS MAIS UTILIZADOS
ENTRE OS DISTRIBUIDORES TOYOTA
- GRAND MOTORS- SAGA- TOYOLEX- ESPAÇO (sistema próprio)
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SISTEMA
BENCHMARKDLRs TOYOTA
SISTEMA AUTO AVALIARREFERÊNCIASDE MERCADO
REFERÊNCIADO DLR
CUSTOSPREVISTOS
APÓS TREINARMOS DOS CONSULTORES PARA EXPLICAR O PREÇO PAGO AO CLIENTE, O TRADE-IN AUMENTOU
TOYOTA - FORMULÁRIO
Comentário feito pela Newland e Tarpan na Comissão de Vendas
do dia 27/01/2016
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SISTEMA
AJUSTES DO SVTP/ USADOS
PADRONIZAÇÃO DA NOMENCLATURA
GESTÃO DO CLIENTE DE USADOS
GESTÃO DO NEGÓCIO DE USADOS
• UTILIZAR A NOMENCLATURA DA FIPE
• MESMAS FERRAMENTAS DE NOVOS(pedidos, B & R, venda perdida,
relatório de clientes, etc…)
• MESMAS FERRAMENTAS DE NOVOS(dashboard, estoque, precificação de venda
custos de reparo, cálculo de lucro, etc…)
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EXTERIOR DOVEÍCULO
PREPARAÇÃO
dedo2 cm
20 cm palmo
NÃO É PRECISO UTILIZAR INSTRUMENTO DE MEDIDA
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TABELA DECLASSIFICAÇÃO
PREPARAÇÃO
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LUCRATIVIDADE
COMO ESTA A LUCRATIVIDADEDOS DISTRIBUIDORES
MUITOS DISTRIBUIDORESNÃO TEM LUCRATIVIDADENO NEGOCIO DE USADOS
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CICLO DE VIDA DO CLIENTE
SATISFAÇÃO ALTA NO PÓS VENDA
RETORNA PARA MANUTENÇÃO
CARRO EM BOAS CONDIÇÕES
MOMENTO DA AVALIAÇÃO
TRADE -IN
CLIENTE RETORNA PARA AS REVISÕES
* REVISÃO PERIÓDICA* BOX FAST REPAIR
* ACESSÓRIOS
* VENDA USADO* ACESSÓRIOS USADO* F&I USADO
* REVISÃO PERIÓDICA* BOX FAST REPAIR
* ACESSÓRIOS
SATISFAÇÃO ALTA NA COMPRA
* VENDA NOVO* ACESSÓRIOS* F&I
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VENDA
F & I
ACESSÓRIOS
PÓS VENDA
NOVO TRADE-IN
BENEFICIOS ESPERADOS
VEÍCULOS TOYOTA
VENDA
F & I
ACESSÓRIOS NÃO GENUÍNOS
NOVO TRADE-IN
OUTRAS MARCAS
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BENEFÍCIOS ESPERADOS
AUMENTAR O TRADE-INE O PROFIT DO DLR
2015 2018 2015 2018
40%
25%+60%Trade-in
Ratio
35
49150
240+14
BR Total Used Car Sales Volume(Milhares Unidades)
BR Total Dealer’s Gross Profit(Milhões de Reais)
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BENEFÍCIOS ESPERADOS
BENEFÍCIOS ESPERADOSPELA TOYOTA EM USADO
Trade-inVenda de Novos
Toyota FãLucratividade
AUMENTAR
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PROJETO PILOTO
CRONOGRAMA DE VISITAS PILOTO
1º VISITA
Nov
2º VISITA
Dec / Jan
3º VISITA
Fev / Mar
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VISITA 1
• Implementação NOVA Ficha de Avaliação
• Nova Planilha de coleta de KPI´s
ESCOPO DASVISITAS
VISITA 2
• Coaching Ficha Avaliação e lógica argumentação da Oferta
• Nível Recondicionamento
• Alinhamento Procura-se
VISITA 3
• Checagem Avaliações / Monitoramento KPI´s
• Feedback Cliente
• Ações Procura-se / Trade In Corner
(2 dias de visita / a cada 30 dias )
PROJETO PILOTO
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PROJETO PILOTO
RELATÓRIODE VISITAS
TODA VISITA GERA UM RELATÓRIO DA SITUAÇÃO
ATUAL, DOS GAPs E UM PLANO DE AÇÃO
ACOMPANHAMENTO
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PROJETO PILOTO
AÇÕES DE VENDA
NOVA QUALITY SORANA GRAND MOTORS
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RESULTADOS
ANTES…
Nova Quality
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RESULTADOS
DEPOIS…
Nova Quality
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BOAS PRÁTICASFormulário Test Drive Usados
Grand Motors
Ficha de Inspeção – 160 Itens
Toyolex
RESULTADOS
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BOAS PRÁTICAS
Bolsa documentos
Cabide de especificações
Adesivo de Inspeção
CarHouse CarHouse CarHouse
RESULTADOS
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BOAS PRÁTICAS
Área de Entrega Usados
Toyolex
Cabide Vendido
Toyolex
RESULTADOS
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PROJETO PILOTO
FEEDBACK DOS PILOTOS
• Fácil visualização das condições do veículo;• Melhor compreensão do preço pelos Clientes.
• Maior tempo para preenchimento do formulário;Ação - Avaliação por mobile – out/16• Diferenciação entre classificação na compra e na venda;Ação – Revisão das classificações – mar/16 (com. de usados)• Dificuldades em calcular Taxas e Custos Administrativos.Ação – Manual de cálculo– abr/16
PRICIPAIS PONTOS POSITIVOS
PRICIPAIS PONTOS DE MELHORIA
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PERCEPÇÕES
DEALERS“Percebi que o exercício da argumentação [da oferta de compra] ao cliente com o uso do formulário criou uma conscientização da equipe de vendas em relação aos custos do negócio, e antes muitos nem imaginavam; simplesmente, olhavam o preço final ofertado ao cliente e compravam muito facilmente a opinião dele. Com essa conscientização, nós percebemos que a rentabilidade tem melhorado, porque os Consultores de Vendas tem conseguido negociar preservando mais as margensda negociação.” Giuliano Fujimoto, Gerente de Vendas Nova Quality
“O novo formulário é muito parecido com o que a gente já utiliza! Por experiência, nós já vínhamos percebendo a necessidade de se registrar detalhadamente a avaliação, até porque se o cliente não fechar negócio naquela hora, mas futuramente volta para retomar a negociação, nós já temos o histórico da qualidade do carro dele como base para reavaliação. Além dessa organização e histórico, fica mais claro para explicar para o cliente e, para nós, fica mais fácil para fazer a gestão”Rejany, Gerente de Vendas (Usados) Car House
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PERCEPÇÕES
EQUIPE“Nossa! Tem tudo isso de imposto? Os vendedores precisam saber disso!” Britto, avaliador Toyolex
“Esse questionário que o cliente preenche é muito bom! Porque ele chega querendo tudo no carro [seminovo] dele, achando que vale até mais do que a FIPE...só que aí ele vai se dando conta de que o carro não é tudo isso, de que falta chave reserva, de que tem que trocar os pneus...O formulário é ainda mais útil quando a negociação é com um cliente difícil.”Silvano, Consultor de Vendas (Novos) Sorana
“Eu já tinha explicado todos os critérios de avaliação para o cliente, mas ele só me entendeu depois que eu mostrei [o formulário de] avaliação e mostrei pra ele a conta pra se chegar no valor do carro”Sueli, Consultora de Vendas (Novos) Toyolex
“Eu prefiro usar o formulário [de avaliação], porque o cliente consegue acompanhar o que eu digo sobre o carro dele”Samantha, Consultora de Vendas (Novos) Saga
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PERCEPÇÕES
EQUIPE“Eu confesso que estava com medo de dizer a oferta de compra pra cliente, pois ela já havia me falado na Qualificação que se sentiu ofendida em outra Concessionária quando disseram quanto pagariam no carro dela. E o problemaé que o carro dela era novo e pouco rodado, só que sem A/C, sem direção [hidráulica] e todo marcado de chuva de granizo! Aí eu me dei conta de que a notícia [da qualidade do carro] era ruim mesmo, e a única saída era eu usar o formulário para deixar claro o que foi analisado e o porquê do valor que poderíamos pagar, abaixo da expectativa dela. Eu consegui manter a calma e explicar direitinho para a cliente, sem desqualificar o carro dela.” Luciana, Consultora de Vendas (Novos) Nova Quality
“O questionário do cliente ajuda muito, porque ele se compromete em relação à realidade do carro dele e já percebe o padrão de qualidade do nosso estoque [de veículos seminovos à venda]” Tiago, Consultor de Vendas (Usados) CarHouse
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PERCEPÇÕES
CLIENTES
“Eu já tinha levado meu carro em outra Concessionária. Me senti ofendida com o valor que eles tinham me oferecido lá! A vendedora me explicou todo o processo daqui, mostrou a qualidade dos carros [usados] à venda. Me senti respeitada, apesar de o valor ter sido muito abaixo da minha expectativa...”Sra. Claudia, cliente Nova Quality
“ A vendedora me explicou por que [a oferta de compra] é 20% abaixo da tabela FIPE... entendo que existem encargos, pois tem custo da loja, impostos...” Sr. Silvio, cliente Espaço
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PERCEPÇÕES
CLIENTES
“Na outra marca, o valor que me ofertaram era maior. Mas a Vendedora daqui fez a conta pra me explicar como se calcula o preço do carro e eu vi que o valor que me ofertaram na outra marca não era real...como se diz, era jogada de número” Sr. Paulo André, cliente Toyolex
“Tudo registrado e organizado, com formulário detalhado, não deixa dúvidas. Essa é a terceira Distribuidora Toyota que nós vamos... As outras até pareciam ter um processo de avaliação, mas não tão estruturado como aqui. Aqui me fizeram uma proposta formal; nas outras, só me deram o valor ‘de boca’”Sr. Bruno, Cliente Sorana
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PERCEPÇÕES
CLIENTES
“[...] Parecia que não estavam considerando que meu carro tem baixa quilometragem, é bem conservado, que já paguei o IPVA integral.”Sr. Sílvio, cliente Espaço
“Eu entendi perfeitamente a avaliação e a lógica, mas eu discordo de alguns valores. Por exemplo, o problema no ar condicionado do meu carro: eles disseram que custa R$1.000,00 para consertar, mas eu já fiz uma cotação em uma oficina e deu R$250,00.”Sr. Bruno, Cliente Sorana
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OPORTUNIDADES
AUMENTO DO TRADE-INAUMENTO DOS ESTOQUES
18% 18%21% 23%
28% 31% 31% 31% 31%37%
29% 33%30% 32%37% 36%
51%56% 53%
56%60%
69%
45%
60%
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC
PILOTDLRS
NACIONAL
TABELAFIPE
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BENEFÍCIOS ESPERADOS
PRICINCIPAIS AÇÕESPARA REDUZIR ESTOQUES
AÇÕES DE MKT- ÍCONES DE BENEFÍCIOS- MATERIAL DE PDV
AÇÕES DE VENDA- FEIRÕES ON LINE (sugestão)
SISTEMA- CONTROLE DE ESTOQUE- GERENCIAMENTO DE CLIENTE
- GARANTIA EXTENDIDA- ASSITÊNCIA 24Hs- SUPORTE DE MKT
Alinhamento junto a comissãode Carros Usados – mar /16
INICIO DO PROGRAMA DE CERTIFICADOS TOYOTA
OUTRAS AÇÕES
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VIAGEM JAPÃO
O QUE VAMOSVER NO JAPÃO
TREINAMENTOTÉCNICO
VEÍCULOS USADOSCRM
- AVALIADOR- GERENTE USADOS
- TOP MANAGER
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AGENDA DAVIAGEM
VIAGEM JAPÃO
ABRIL MAIO23 24 25 26 27 28 29 30 01 02
SAB DOM SEG TER QUA QUI SEX SAB DOM SEG
AVALIADOR E GERENTE
CHEG. TREINAMENTO RET.
TOPMANAGER
CHEG. TREIN VISITA DLRS RET.
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CONFIRMADO
VIAGEM JAPÃO
• Carhouse• Grand Motors• Espaço• Saga
A CONFIRMAR • Toyolex• Águia Branca
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TREINAMENTOTÉCNICO 2016
ABR
JUL
SET
VIAGEM JAPÃO
TRAINERDO GRUPO
TRAINERDO GRUPO
TRAINERDO GRUPO
DISTRIBUIDORDO MESMO
GRUPO
DISTRIBUIDORDO MESMO
GRUPO
DISTRIBUIDORDO MESMO
GRUPO
TDBDLRSTREIN.JAPÃO
DESENVOLVIMENTODO TREINAMENTO
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PROGRAMA DEVEICULOSUSADOS
OBRIGADO