PROBARE Programa Brasileiro de Auto …...Setembro 2007 9 Programa de Auto Regulamentação -...

Setembro 2007 1

Programa de Auto Regulamentação - PROBARE

PROBAREPROBARE

Programa Brasileiro de AutoPrograma Brasileiro de Auto--RegulamentaRegulamentaçção ão

do Setor de Relacionamentodo Setor de Relacionamento

CALL CENTER /CONTACT CENTER /CALL CENTER /CONTACT CENTER /

HELP DESK / SAC / TELEMARKETINGHELP DESK / SAC / TELEMARKETING

www.probare.org

Setembro 2007 2


Signatárias

Setembro 2007 3


Gerenciadora:

PresidenteEfraim Kapulski

PresidenteRoberto Meir

PresidenteTopázio Silveira Neto

Coordenadora do Programa: Alexandra Periscinoto

IdEQ ®

Comitê Executivo do PROBARE

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• Fale com a Ouvidoria PROBARE

Programa de AutoPrograma de Auto--RegulamentaRegulamentaççãoão

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81

19

Pesquisa de Satisfação –Recomendação da OuvidoriaPROBARE para uma outra pessoa

Você recomendaria o acionamento da Ouvidoriado PROBARE a uma outra pessoa com problemasRelacionados às centrais de relacionamento?

Não recomendaria a Ouvidoria

Recomendaria a Ouvidoria

Valores em %

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Pesquisa de Satisfação –Recomendação da OuvidoriaPROBARE para uma outra pessoa

Você recomendaria o acionamento da Ouvidoriado PROBARE a uma outra pessoa com problemasRelacionados às centrais de relacionamento?

Empresa não enviou resposta

Empresa enviou resposta

Foi resolvido

Somente problema decanal de comunicação

Não Recomendaria

Pesquisas respondidas

2%

94%

Não foi resolvido

41%

98%

80% 20%

59%

Recomendaria

6%

43%

57%

49%

29%

22%

100%

Setembro 2007 7


86

14

71

29

21

79

Pesquisa de Satisfação –Consumidor

Pesquisa de Satisfação com a resposta fornecida pela empresa responsável pela solução

Em porcentagem

Resposta Satisfatória

Resposta Não Satisfatória

Resposta Não Satisfatória


Problema Resolvido

Problema Não Resolvido

Problema somente

com canal de comunicação


Resposta Não Satisfatória47

30

23

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Tipo de problema ocasionado pela central de relacionamento

Artigo do Código de Ética que foi citado pelo Consumidor, sendo que o mesmo pode registraraté dois (2) artigos.

Em porcentagem

0

0

1

2

6

11

15

24

31

35

Art igo 4Crianças e Adolescent es

Art igo 8Respeit o à propr iedade e acordos para uso das list as

-Art igo 1Apresent ação

Art igo 6Relacionament o com Equipe de Agent es

Art igo 9Cont at os At ivos

Art igo 7Respeit o à Pr ivacidade do Consumidor

Art igo 3Acessibilidade

Art igo 10Cont at os Recept ivos

Art igo 5Relacionament o com Consumidor

Art igo 2Clareza

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“Gostaria de agradecer a esta entidade, pois, através de sua interferência, foi possível solucionar o problema que estava me causando preocupação incessante.”

“Agradeço a intervenção do Probare, e dada a sua eficiência estarei recomendando aos meus conhecidos para usar este canal, se necessário.”

“Muito obrigado pela ajuda. Foi de fundamental importância para solucionar o problema.”

“Muito obrigado a todos e parabéns pela atenção comigo e pela qualidade dos serviços prestados.”

Pesquisa de Satisfação-Comentários

Comentários e elogios ao PROBARE.

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• Selo de Ética


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-Analisado e avalizado por mais de 400 empresas do setor, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e contratantes.

CCóódigo de digo de ÉÉtica tica

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16 empresas certificadas

Empresas Certificadas

Setembro 2007 13


Atento

Call Tecnologia e Serviços

DEDIC

Câmara dos Deputados – Montana

Help Desk Senado Federal - Montana

Softway Contact Center

SPCOM

Teletech

TMKT Serviços de Marketing

Voxline Contact Center

Uranet Projetos e Sistemas

CTIS Tecnologia

Icatu Hartford Seguros

Icatu Hartford Capitalização

Politec Tecnologia da Informação

Meta Soluções


110.000 FuncionáriosCertificados

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• Selo de Ética

• Perfil de Maturidade de Gestão


Setembro 2007 15


8 empresas certificadas


Setembro 2007 16


Atento

Call Tecnologia e Serviços

DEDIC

Montana

SPCOM

Teletech

Politec Tecnologia da Informação

Voxline


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• Selo de Ética

• Perfil de Maturidade de Gestão

• Termo de Adesão


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Termo de Adesão:

17 Termos de Adesão

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Termo de Adesão:Alô Senado FederalAtendebemClaroContaxBrasilcap CapitalizaçãoBrasilCenter ComunicaçõesConnection LineContractors Contact CenterCSU CardSystemEmpresa Brasileira de Serviços Gennari & PeartreeJabursat Rastreamento de VeículosRedline Contact CenterSystem Marketing ConsultinTeleperformance BrasilTMS Call CenterSABESP

+105.000 FuncionáriosCertificados

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Até Dezembro/07 mais de 215.000 Funcionários Certificados no PROBARE


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- ABS Quality Evaluations, Inc.

- BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda.

- Fundação Vanzolini - FCAV

Organismos de Auditoria HomologadosOrganismos de Auditoria Homologados


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- 16 Consultores / Auditores Homologados na

Norma de Maturidade de Gestão

Consultores HomologadosConsultores Homologados


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