Princípio 1: Foco no cliente

As organizações dependem de seus clientes e, portanto, devem atender às

necessidades atuais e futuras dos clientes, as suas exigências e devem se

esforçar para exceder as expectativas dos clientes.

Principais benefícios:

Aumento das receitas e quota de mercado obtida através de respostas flexíveis e

rápidas às oportunidades de mercado.

Maior eficácia na utilização dos recursos da organização para aumentar a

satisfação do cliente.

Maior fidelização do cliente levando a repetir o negócio.

Aplicação:

Pesquisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes.

Assegurar que os objetivos da organização estejam ligados às necessidades e

expectativas dos clientes.

Comunicar as necessidades e expectativas dos clientes em toda a organização.

Medir a satisfação do cliente e agir sobre os resultados.

Gerenciar o relacionamentos com clientes.

Garantir uma abordagem equilibrada entre satisfação dos clientes e outras partes

interessadas (tais como os proprietários, funcionários, fornecedores, financiadores,

comunidades locais e da sociedade como um todo).

Princípio 2: Liderança

Líderes estabelecem unidade de propósito e a direção da organização. Eles devem

criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente

envolvidas na consecução dos objectivos da organização.

Principais benefícios:

As pessoas vão entender e estar motivadas para os objetivos da organização.

Aa atividades são avaliadas, alinhadas e implementadas de forma unificada.

A falta de comunicação entre os níveis de uma organização serão minimizadas.

Aplicação:

Considerar as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo clientes,

proprietários, funcionários, fornecedores, financiadores, comunidades locais e da

sociedade como um todo.

Estabelecer uma visão clara do futuro da organização.

Definir metas e estratégias desafiadoras.

Criação e manutenção de valores partilhados, justiça e modelos éticos em todos os

níveis da organização.

Estabelecer a confiança e eliminar o medo.

Proporcionar às pessoas recursos e liberdade para agir com responsabilidade e

prestação de contas.

Inspirar, encorajar e reconhecer as contribuições das pessoas.

Princípio 3: Envolvimento das pessoas

As pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total

envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da

organização.

Principais benefícios:

Funcionários motivados, comprometidos e envolvidos dentro da organização.

Inovação e criatividade em promover os objetivos da organização.

Colaboradores sendo responsáveis por seu próprio desempenho.

Funcionários ansiosos para participar e contribuir com a melhoria contínua.

Aplicação:

Os funcionários compreendendo a importância de sua contribuição e o seu papel

na organização.

Os colaboradores identificam as restrições ao seu desempenho.

O pessoal aceitando a propriedade de problemas e sua responsabilidade para

resolvê-los.

As pessoas avaliando seu desempenho em relação as suas metas e objetivos

pessoais.

As pessoas buscando ativamente oportunidades para melhorar a sua competência,

conhecimento e experiência.

Os colaboradores livremente partilham conhecimentos e experiências.

As pessoas discutem abertamente os problemas e dificuldades.

Princípio 4: Abordagem por processos

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e

recursos relacionados são gerenciados como um processo.

Principais benefícios:

Custos mais baixos e tempos de ciclo mais curto através da utilização eficaz dos

recursos.

Resultados melhores, mais  consistentes e previsíveis.

Foco voltado às oportunidades de melhoria.

Aplicação:

Definir as atividades necessárias para obter um resultado desejado.

Estabelecer responsabilidades de forma clara e responsabilidades pela gestão das

atividades principais.

Análise e medição da capacidade em atividades-chave.

Identificar as interfaces de atividades-chave entre as funções da organização.

Focalizar os fatores, tais como recursos, métodos e materiais que irão melhorar as

atividades principais da organização.

Avaliar os riscos, consequências e impactos das atividades sobre os clientes,

fornecedores e outras partes interessadas.

Princípio 5: Abordagem sistêmica para a gestão

Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema

contribui para a eficácia e eficiência da organização na realização dos seus

objetivos.

Principais benefícios:

Integração e alinhamento dos processos a fim de alcançar os resultados

desejados.

Capacidade de concentrar esforços nos processos-chave.

Proporcionar confiança às partes interessadas quanto à consistência, eficácia e

eficiência da organização.

Aplicando o princípio da "Abordagem sistêmica para gestão":

Estruturação de um sistema para alcançar os objetivos da organização da forma

mais eficaz e eficiente.

Compreensão das interdependências entre os processos do sistema.

Abordagens estruturadas que harmonizam e integram os processos.

Proporcionar uma melhor compreensão dos papéis e responsabilidades

necessárias para atingir os objetivos comuns e, assim, reduzir barreiras

interfuncionais.

Compreender as capacidades organizacionais e estabelecer restrições de recursos

antes da ação.

Segmentar  e definir como as atividades específicas dentro de um sistema deve

operar.

Melhorar continuamente o sistema através da medição e avaliação.

Princípio 6: Melhoria contínua

A melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo

permanente da organização.

Principais benefícios:

Vantagem de desempenho através da melhoria das capacidades organizacionais.

Alinhamento das atividades de melhoria em todos os níveis à intenção estratégica

de uma organização.

Flexibilidade para reagir rapidamente às oportunidades.

Aplicação:

Empregar uma abordagem em toda a organização de maneira consistente com a

melhoria contínua do desempenho da organização.

Promover atividades com base na prevenção.

Proporcionar às pessoas com treinamento nos métodos e ferramentas de melhoria

contínua.

Tornar a melhoria contínua de produtos, processos e sistemas um objetivo para

cada indivíduo na organização.

Estabelecer metas para orientar e medidas para controlar a melhoria contínua.

Reconhecer  melhorias.

Princípio 7: Abordagem factual para tomada de decisão

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

Principais benefícios:

Decisões informadas.

Uma maior capacidade de demonstrar a eficácia de decisões passadas por

referência a registros factuais.

Maior capacidade de rever, desafiar e mudar opiniões e decisões.

Aplicação:

Garantir que os dados e informações são suficientemente precisos e confiáveis.

Tornar os dados acessíveis a quem precisa.

Analisar  dados e informação usando métodos válidos.

Tomar decisões e agir com base na análise factual, equilibrada com experiência e

intuição.

Princípio 8: Relações mutuamente benéficas com fornecedores

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação

mutuamente benéfica reforça a capacidade de ambos para criar valor.

Principais benefícios:

Maior capacidade de criar valor para ambas as partes.

Flexibilidade e rapidez de respostas conjuntas às novas necessidades do mercado

ou do cliente e suas expectativas.

Otimização de custos e recursos.

Aplicação:

Estabelecer relacionamentos que equilibrem ganhos de curto prazo com

considerações de longo prazo.

Partilha de conhecimentos e recursos com os parceiros.

Identificar e selecionar os principais fornecedores.

Comunicação clara e aberta.

Compartilhar informações e planos futuros.

Estabelecimento de desenvolvimento conjunto e atividades de melhoria.

Inspirar, encorajar e reconhecer melhorias e conquistas pelos fornecedores.

O uso com sucesso dos oito princípios de gestão por uma organização resultará em

benefícios para as partes interessadas tais como melhoria no retorno financeiro, criação

de valor e aumento de estabilidade.

ISO 9000

Exemplos de Aplicação dos 8 Princípios para a Garantia e Gestão da Qualidade em relação à versão 1994

Princípios de Gestão da Qualidade

Aplicação na ISO 9001:1994 Aplicação na ISO 9001

Princípio 1 - Foco no ClienteAs organizações dependem de seus clientes. Assim, devem procurar atender às suas necessidades atuais e futuras, bem como aos seus requisitos, visando exceder às expectativas do cliente. 

Assegurar a conformidade para atender aos requisitos do cliente.

Compreender as necessidade e expectativas atuais e futuras do cliente. Avaliar o nível de satisfação do cliente e agir sobre os resultados auferidos.

Princípio 2 - LiderançaOs líderes da companhia devem estabelecer princípios de propósito e direção da operação. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam envolver-se totalmente com a conquista dos objetivos da empresa. 

Definir políticas e objetivos variáveis, divulgar as políticas, providenciar recursos e estabelecer um ambiente propício à implantação da Qualidade.

Estabelecer visão, direção e valores comuns. Estabelecer metas e objetivos desafiadores e implementar estratégias para atingi-los. Coordenar, facilitar e estimular pessoas.

Princípio 3 - Envolvimento das pessoasAs pessoas, em qualquer nível, são a essência de uma organização e, quando se envolvem totalmente, disponibilizam suas habilidades em benefício da empresa

Estabelecer níveis de competência, treinar e qualificar pessoas. Definir claramente autoridade e responsabilidade.

Estabelecer uma propriedade pessoal das metas e objetivos da organização, usando o conhecimento e experiência das pessoas, e através de treinamento conquistar envolvimento em decisões operacionais e melhoria de processos.

Princípio 4 - Abordagem deProcessoResultados almejados são mais facilmente atingíveis quando recursos e atividades a eles relacionados são gerenciados por processos.

Estabelecer controles e processos documentados.

Explicitamente identificar clientes internos e externos bem como fornecedores dos processos. Focar no uso de recursos nas atividades dos processos de forma a usar efetivamente pessoas, equipamentos, métodos e materiais.

Princípio 5 - Abordagem de sistema para a gestãoIdentificar, entender e gerir um sistema de processos inter-relacionados para um

Estabelecer e manter Sistema da Qualidade Documentado apropriado e efetivo.

Identificar agrupamentos de processos em um sistema. Entender suas interdependências. Alinhar os processos com os objetivos e

determinado objetivo otimiza a eficácia e eficiência da organização

metas da organização. Medir resultados dos objetivos principais.

Princípio 6 - Melhoria contínua (ou continuada) A melhoria contínua deve ser um objetivo constante da organização.

Através da revisão gerencial, de auditorias internas/ externas e de ações preventivas/ corretivas, ampliar continuamente a eficácia do Sistema da Qualidade.

Definir objetivos de melhoria realísticos e desafiadores, prover recursos e ferramentas às pessoas, oportunidades e atitudes de encorajamento contribuem para a melhoria contínua dos processos.

Princípio 7 - Abordagem factual para a tomada de decisõesDecisões eficientes são baseadas em análises de dados e de informações.

Decisões gerenciais e ações no Sistema da Qualidade são tomados com base na análise de dados e informações factuais obtidas em auditorias, ações corretivas, não-conformidades de produtos, reclamações de clientes e outras fontes

Decisões e ações são baseadas na análise de dados e informações para maximizar a produtividade e minimzar desperdícios e retrabalhos. Esforços são dirigidos à redução de custos, aumento da performance e participação de mercado através do uso apropriado de ferramentas de gerenciamento e uso de tecnologia.

Princípio 8 - Relacionamento com fornecedores visando o benefício mútuoAs organizações e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo amplia para ambos a possibilidade de agregar valor. 

Adequadamente definir e documentar requisitos para serem atendidos por sub-contratados. Rever e avaliar suas performances para controlar o fornecimento de produtos e serviços de qualidade.

Estabelecer alianças estratégicas e parcerias, assegurar imediato envolvimento e participação definindo requisitos para desenvolvimento e melhoria conjunta de produtos, processos e sistemas. Desenvolver confiança mútua, respeito e comprometimento com a satisfação do cliente e com a melhoria contínua.

Somente poderá ser copiado ou divulgado mediante permissão expressa e por escrito do LRQA.