Plano de Aula Def
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PLANO DE AULA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
SEU TRABALHO TEM UMA IMPORTANCIA VITAL – RESOLVER PROBLEMAS, ACALMAR O SOLICITANTE,BUSCAR INFORMAÇÕES PARA MELHOR PRESTAR O SOCORRO, TUDO ISSO PODEMOS CLASSIFICAR DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE.
PRINCIPIOS FUNDAMENTAIS DO BOM ATENDIMENTO:
PRESTAR UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE ISTO É AQUELE ATENDIMENTO QUE TRANSMITE UMA IMPRESSÃO POSITIVA E DURADOURA AOS SOLICITANTES, CONSISTE EM MAIS DO QUE SIMPLES CORTESIA. PARA O SOLICITANTE VOCE É O CORPO DE BOMBEIROS.
A ATITUDE E O FOCO DOS SOLICITANTES SÃO CLAROS E DIRETOS. “POR FAVOR ME AJUDE”, “RESOLVA MEU PROBLEMA”, REGISTRE MINHA SOLICITAÇÃO AGORA”. MUITAS VEZES,A BOA OU A MÁ IMPRESSÃO QUE ELES GUARDAM DA CORPORAÇÃO DEPENDE DIRETAMENTE DA EXPERIENCIA QUE TIVERAM COM VOCE E DO MODO COMO VOCE OS AJUDOU.
ALGUMA DAS COISAS QUE VOCE DEVE FAZER PARA PRESTAR UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE SÃO RELATIVAMENTE FACEIS E SIMPLES, POR EXEMPLO: SER CUIDADOSO NO SEU MODO DE FALAR. UMA PERGUNTA QUE DEVE ESTAR SEMPRE NA MENTE DE VOCES COMO CMTES DO SOCORRO; O QUE O SOLICITANTE ESPERA DE MIM E DA CORPORAÇÃO QUE REPRESENTO? OS SOLICITANTES AVALIAM A QUALIDADE DO ATENDIMENTO BASEADOS EM ALGUNS FATORES:
1 - CAPACIDADE DE CUMPRIR DE MODO CONFIAVEL O QUE FOI PROMETIDO
2 - O GRAU DE ATENÇÃO E CUIDADO QUE VOCE DEMONSTRA COM O SOLICITANTE
3 - CONHECIMENTO DE CAUSA E A CAPACIDADE DE TRANSMITIR SINCERIDADE, COMPETENCIA E CONFIANÇA AO SOLICITANTE
4 - AS CONDIÇOES DOS EQUIPAMENTOS (MANGUEIRAS FURADAS), CONDIÇOES DO PESSOAL DE SERVIÇO (UNIFORME RASGADO, GANDOLA ABERTA ETC.)
5 - A BOA VONTADE QUE VOCÊ DEMONSTRA EM AJUDAR PRONTAMENTE AO SOLICITANTE.O ATENDIMENTO DE QUALIDADE TEM QUE SER CONFIAVEL – (NÃO SE META A FAZER O QUE ESTÁ ALEM DA SUA CAPACIDADE, MAS ESFORCE-SE PARA CUMPRIR SUAS PROMESSAS)
CONFIABILIDADE- SIGNIFICA CUMPRIR A PROMESSA DO SERVIÇO DE
ATENDIMENTO,FAZER O QUE VOCE DIZ QUE FARÁ PARA O SOLICITANTE.
EMPATIA - NINGUEM GOSTA DE SER VISTO COMO UM NUMERO POR UM
FUNCIONÁRIO QUE O ATENDA COMO UM ROBO.O RECONHECIMENTO DO ESTADO EMOCIONAL DO SOLICITANTE AJUDA VOCE A DESCOBRIR O MELHOR MODO DE ATENDE-LO COM EFICIENCIA E PROFISSIONALISMO.
SEGURANÇA- QUANDO VOCE PRESTA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE, SUAS
AÇÕES GARANTEM AOS SOLICITANTES QUE ELES ESTÃO EM CONTATO COM UM PROFISSIONAL BEM TREINADO E CAPAZ, ELES SABEM QUE PODEM CONFIAR EM VOCE POR CAUSA DA COMPETENCIA E DA SEGURANÇA QUE DEMONSTRA EM SEU TRABALHO.
- UM ATENDIMENTO CONFIAVEL, PRESTADO COM RAPIDEZ E SEGURANÇA POR PESSOAS INSTRUIDAS E EDUCADAS
- O QUE MAIS O CLIENTE PODERIA QUERER?
RESPOSTA- NÃO CRIE EXPECTATIVAS NA MENTE DO SOLICITANTE TIPO NOSSO
SOCORRO CHEGARÁ EM DEZ MINUTOS, SEJA REALISTA POIS UMA VEZ CRIADO, O PRAZO SE TORNA UM MARCO NO QUAL O SOLICITANTE IRÁ MEDIR SEU SUCESSO OU FRACASSO.
FAÇA A COISA CERTA...SEMPRE-USE O SENSO CRITICO (BOM SENSO) EM TODAS AS
SITUAÇOES.NÃO HÁ OUTRA REGRA. FAZER AS COISAS DO MODO CERTO E FAZER O QUE É CERTO SÃO QUESTOES DIFERENTES
- FAZER AS COISAS DO MODO CERTO TEM A VER COM O PROCESSO DE CONCLUIR O TRABALHO SEGUINDO AS NORMAS, REGULAMENTOS EX: SE SEGUIRMOS O DECRETO PUBLICADO QUE TORNA A ABELHA UM INSETO UTIL E PORTANTO NÃO PODE SER EXTERMINADO
FAZER O QUE É CERTO- SIGNIFICA DECIDIR O QUE É MELHOR EM DETERMINADA
SITUAÇÃO- USANDO O EXEMPLO DAS ABELHAS, SE A COLMEIA ESTIVER NUMA
CRECHE E SE HOUVER ALGUMA CRIANÇA ALERGICA A PICADA DE INSETOS NESSE CASO DEVEMOS USAR O BOM SENSO.
- IMPORTANCIA DE SE DETERMINAR UMA VIATURA DO SOCORRO QUE FUNCIONARÁ COMO POSTO AVANÇADO, ESTA VIATURA TERÁ A RESPONSABILIDADE DE REPASSAR A BRAVO ZERO A SITUAÇÃO NO LOCAL DE EVENTO
- INFORMAR A UNIDADE A CHEGADA AO LOCAL DE EVENTO E O REGRESSO A UNIDADE.
- CRIAR O HABITO DE FAZER USO DAS TRANSMISSOES VIA RADIO NOS EVENTOS DE SOCORRO.
- DIVIDIR A TURMA EM GRUPOS PARA QUE OS MESMOS FAÇAM UM TRABALHO SOBRE COMO PROCEDERIAM NO ATENDIMENTO A DOIS TIPOS DE SOCORRO
1 - UM INCENDIO EM UM PREDIO DE 8 ANDARES COM 3 VITIMAS PRESAS NUMAPTO NO QUARTO ANDAR SENDO DUAS CIRANÇAS
2 - UM DESABAMENTO DE UM PREDIO DE 10 ANDARES COM VARIAS VITIMAS SOTERRADAS – OS GRUPOS DEVERÃO CITAR TODOS OS PROCEDIMENTOS QUE TOMARIAM COMO COMANDANTE DO SOCORRO DESDE A CONFIRMAÇÃO ATE O REGRESSO SE DER TEMPO ESCOLHER UM REPRESENTANTE DE CADA GRUPO PARA EXPOR A IDEIA DO GRUPO