Pilares do atendimento ao cliente em Academias

Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academia

Thiago VillaçaCoordenador A!BodyTech – Unidade Botafogo

Gestor de Recursos [email protected]

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Os Pilares do Atendimento Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academiasao Cliente em Academias

Professor Thiago VillaçaProfessor Thiago Villaça

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De que forma podemos servir nossos clientes dentro da academia?

Exercício em Grupo: Listar as Habilidades Essências para Trabalhar com Atendimento ao Cliente em Academia

5 Minutos para listar e 10 Minutos para Apresentar



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1- Habilidade Interpessoal 1- Habilidade Interpessoal Capacidade de relacionamento Capacidade de relacionamento 2- Habilidade de liderança 2- Habilidade de liderança Formar novos lideres Formar novos lideres3- Habilidade de trabalho em equipe 3- Habilidade de trabalho em equipe Capacidade de trabalhar Capacidade de trabalhar sobre pressão e manter o desempenhosobre pressão e manter o desempenho4 – Habilidade emocional 4 – Habilidade emocional Inteligência intra-pessoal Inteligência intra-pessoal Auto Auto conhecimentoconhecimento5 – Habilidade de gestão 5 – Habilidade de gestão Olhar por traz da porta Olhar por traz da porta6 – Habilidade empreendedora 6 – Habilidade empreendedora A pretensão é o combustível A pretensão é o combustível dos seus sonhosdos seus sonhos7 - Habilidade técnica 7 - Habilidade técnica O que é necessário saber para exercer a O que é necessário saber para exercer a funçãofunção

• A Hierarquia das Habilidades em Qualquer Carreira:A Hierarquia das Habilidades em Qualquer Carreira:

1- Habilidade Interpessoal 1- Habilidade Interpessoal Capacidade de relacionamento Capacidade de relacionamento

• Por que esta á primeira habilidade no ranking?Por que esta á primeira habilidade no ranking?• Quem seria você sem os relacionamentos?Quem seria você sem os relacionamentos?• Não valorize um argumento mais do que um relacionamento...Não valorize um argumento mais do que um relacionamento...• FeedBack Qual a semelhança que nós temos com os animais?FeedBack Qual a semelhança que nós temos com os animais?• Ao invés de tirar algo de um relacionamento, experimente Ao invés de tirar algo de um relacionamento, experimente acrescentaracrescentar• Princípio de BobPrincípio de Bob• A ação do outro não pode ser usada como “desculpa” para a sua A ação do outro não pode ser usada como “desculpa” para a sua açãoação• Sem relacionamento não existe AtendimentoSem relacionamento não existe Atendimento

Apresentação de Slides: A arte de viver juntosApresentação de Slides: A arte de viver juntos



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2- Habilidade de liderança 2- Habilidade de liderança Formar novos lideres Formar novos lideres

• Por que esta é a segunda característica do ranking?Por que esta é a segunda característica do ranking?• Como a liderança interferência no atendimento?Como a liderança interferência no atendimento?• Quais são as qualidades da liderança?Quais são as qualidades da liderança?• Para ser líder de alguém você precisa ser líder de si mesmo... Para ser líder de alguém você precisa ser líder de si mesmo... • Quem é o seu líder? Quem é o seu líder? • O verdadeiro líder treina seus discípulos para assumir o seu lugarO verdadeiro líder treina seus discípulos para assumir o seu lugar• A liderança nas três escalas de hierarquia:A liderança nas três escalas de hierarquia:(a)(a) Em formação: Você tem que ser O MELHOR Em formação: Você tem que ser O MELHOR Competição Competição (b)(b) Em atividade: Você tem que treinar alguém para o seu lugar Em atividade: Você tem que treinar alguém para o seu lugar Doação Doação(c)(c) Em consolidação: Você tem que fazer com que as pessoas sejam o Em consolidação: Você tem que fazer com que as pessoas sejam o melhor de si melhor de si Multiplicação Multiplicação



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3- Habilidade de trabalho em equipe 3- Habilidade de trabalho em equipe Versatilidade Versatilidade

• Até para ser o melhor você precisa das pessoas, se não, não sobraria Até para ser o melhor você precisa das pessoas, se não, não sobraria alguém para ser o pioralguém para ser o pior• Ouvir mais e falar menos para depois falar muito para ouvir tudoOuvir mais e falar menos para depois falar muito para ouvir tudo• Se você não tem bons relacionamentos você não estará inserido em Se você não tem bons relacionamentos você não estará inserido em uma equipe e tão logo deixará de ter uma carreirauma equipe e tão logo deixará de ter uma carreira• Experimente usar mais a palavra “eu” do que a palavra vocêExperimente usar mais a palavra “eu” do que a palavra você• Ninguém faz nada por mal dado a sua construção de mundoNinguém faz nada por mal dado a sua construção de mundo• Confie nas pessoas, mas não espere nada delas...Confie nas pessoas, mas não espere nada delas...• A pró atividade pode ser obtida nos dois lados, de quem pede e de A pró atividade pode ser obtida nos dois lados, de quem pede e de quem oferecequem oferece



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4 – Habilidade emocional 4 – Habilidade emocional Inteligência intra-pessoal Inteligência intra-pessoal Auto Auto conhecimentoconhecimento

• Capacidade de interpretar sentimentos e aproveitar para ouvir o que eles dizem sobre você• Um feedback negativo só pode ser dado por quem se preocupa com você• O que você busca lá fora precisa ser encontrado, antes de tudo, do lado de dentro• Um pensamento que lhe faz mal é um sinal de que você esta sendo seu próprio inimigo• Pensamentos são pensamentos, sentimentos são sentimentos• Não é o coordenador que lhe contrata, é você que não se contrata• Receber um estimulo é o menos importante, o que interessa é como você o interioriza.



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5 – Habilidade de Gestão 5 – Habilidade de Gestão Olhar por traz da porta Olhar por traz da porta

Vídeo – 4 anos é muito tempoVídeo – 4 anos é muito tempo

• O que você sabe que pode ser aplicado em produto?O que você sabe que pode ser aplicado em produto?• Com quantos “Com quantos “nãosnãos” se constrói um “” se constrói um “simsim”?”?• Siga aquilo que você acredita!Siga aquilo que você acredita!• O futuro esta naquilo que você faz hoje... Viva o agora...O futuro esta naquilo que você faz hoje... Viva o agora...• A esperança lhe faz alterar as coisas que estão em outro dia que não A esperança lhe faz alterar as coisas que estão em outro dia que não é o que você esta vivendoé o que você esta vivendo• Para chegar aonde você quer chegar você precisa viver em função de Para chegar aonde você quer chegar você precisa viver em função de onde você esta e não em função do caminho até láonde você esta e não em função do caminho até lá

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6 – Habilidade Empreendedora A pretensão é o combustível dos seus sonhos

• Video Waldez Ludwig• Qual é a principal qualidade interior para ser um empreendedor?

• Qual a pior coisa para não ser empreendedor alem de ser pessimista? • Porque reclamar é tão ruim?• Qual é a relação entre aceitar e empreender?• Quem é o responsável pela sua motivação?• O que seria do ser humano sem os problemas?

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7 - Habilidade técnica O que é necessário saber para exercer a sua função

• O que é técnica?• Por que esta habilidade esta nesta posição?• A técnica é o básico para desenvolver o seu trabalho? • Qual a diferença entre estilo e técnica?• O que, tecnicamente, você precisa saber para desempenhar a sua função?• O quanto técnico você precisa ser?• Técnica não é nada sem didática•Existe técnica sem equipe?

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Pesquisa cedida pelo Banco RealPesquisa cedida pelo Banco Real

Na opinião de 250 empregadores as 14 caracterNa opinião de 250 empregadores as 14 caracteríísticas mais valorizadas em seus colaboradores e o sticas mais valorizadas em seus colaboradores e o que os tornam que os tornam ““os melhoresos melhores”” éé::

• Não Não éé o mais inteligente ou o mais brilhante, e sim o mais o mais inteligente ou o mais brilhante, e sim o mais comprometidocomprometido..•ÉÉ o que o que atende os pedidos imediatamenteatende os pedidos imediatamente, tanto dos , tanto dos chefeschefes quanto dos quanto dos clientesclientes e e colegascolegas de trabalho. de trabalho.•ÉÉ o o sempre pronto a colaborarsempre pronto a colaborar com seus colegas de trabalho, com seus colegas de trabalho, mesmo quando a tarefa não mesmo quando a tarefa não éé sua sua..•ÉÉ o que o que participaparticipa, d, dáá opiniõesopiniões, , ““briga pela empresabriga pela empresa””, mesmo correndo o , mesmo correndo o riscorisco de não ser bem compreendido. de não ser bem compreendido.•ÉÉ o que o que termina termina as coisas que comeas coisas que começça.a.•ÉÉ aquele que aquele que presta atenpresta atençção aos detalhes das coisas que fazão aos detalhes das coisas que faz e procura fazer tudo bem feito em seus detalhes. e procura fazer tudo bem feito em seus detalhes.•ÉÉ o o que demonstraque demonstra estar estar feliz feliz e não entediado com o trabalho.e não entediado com o trabalho.•ÉÉ o que esta constantemente procurando o que esta constantemente procurando saber mais sobre a empresasaber mais sobre a empresa, para poder servir melhor os , para poder servir melhor os clientesclientes e os e os colegascolegas..•ÉÉ aquele que aquele que repassa as informarepassa as informaççõesões relevantes a seus relevantes a seus subordinadossubordinados e e chefeschefes. Não guarda pra si as informa. Não guarda pra si as informaçções ões como forma de como forma de demonstrar poderdemonstrar poder..•ÉÉ aquele que não fica aquele que não fica olhando o tempo passarolhando o tempo passar no rel no relóógio para saber se gio para saber se éé hora de ir embora. hora de ir embora.•ÉÉ o o ééticotico, no sentido mais amplo da palavra, , no sentido mais amplo da palavra, não mentenão mente, , respeitarespeita os os clientesclientes e os e os colegascolegas, sejam , sejam superioressuperiores ou ou subordinadossubordinados..•ÉÉ o o comprometidocomprometido com a com a marca e com os produtosmarca e com os produtos da empresa. da empresa.•ÉÉ aquele que aquele que respeita o ambiente de trabalhorespeita o ambiente de trabalho, desde como se , desde como se veste,veste, at atéé como se como se comportacomporta, passando pelo que , passando pelo que falafala..•ÉÉ o mais o mais polido polido e e educadoeducado, alem de , alem de competente.competente.

3 vezes e mesmo assim nunca isoladamente. 24 Vezes, sempre associando com relacionamentos.12 vezes, sempre associando com comportamentos.

8 vezes, sempre associando com superiores e subordinados. 3 vezes, trazendo para a realidade da nossa empresa onde o negócio é a saúde.

Falamos, liderança envolve comportamento e relacionamento, ou seja, falamos o tempo todo

PERGUNTAS:PERGUNTAS:•Quantas vezes falamos do Quantas vezes falamos do clientecliente? ? •Quantas vezes falamos de Quantas vezes falamos de comportamentocomportamento??•Quantas vezes falamos de Quantas vezes falamos de relacionamentorelacionamento??•Quantas vezes falamos de equipe? Quantas vezes falamos de equipe? •E quantas vezes falamos de E quantas vezes falamos de ttéécnicacnica? ? •Porque não falamos de lideranPorque não falamos de liderançça?a?



• Trabalho em Grupo: Pegue o papel com a lista das “coisas” que você acha importante para ser contratado e EM GRUPO classifique novamente a lista por ordem de importância Adicionando Estratégias de Retenção e Controle de Qualidade em Serviços e Produtos que podem ser implantadas na Unidade de vocês.

- Tempo: • 10 Minutos – Discussão• 35 Minutos – Apresentação (7 Minutos para cada grupo)

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