Ano 3 nº 1 abri l a junho 2013

r e v i s t a

Crescimento e integraçãoRaízen completa dois anos com vitórias expressivas

Revista Raízen

2 Índice

Giro Rápido Sustentabilidade

reconhecida

4

6Responsabilidade Social

Evolução em curso

Comercial Conveniência campeã

8

SegurançaO melhor investimento

12

10Sustentabilidade Gestão sustentável

14Mercado

Etanol em alta

Índice

Negócios Excelência no relacionamento

24

Raízes do Brasil Para o mundo

28

Questão de ÉticaEquilíbrio nas

relações de trabalho

26

Indicadores Qualidade

e quantidade

31

Especial 2 anos e Páginas Roxas

16

Gerência de Comunicação Interna: Giselle Innecco Valdevez Castro

Coordenação e Jornalistas Responsáveis: Andréa Melissa Pereira (MTb/SP 038015) Carina Andion Angulo (MTb/RJ 31804) Regina Maia (MTb/SP 49785)

Produção Gráfica e Editorial: Cajá – Agência de Comunicação Octacílio Freire (MTb/RJ 18296)

Conselho Editorial: Cláudio Oliveira; Davi Araújo; Flávio Santiago; Gustavo Blattner, José Vitório Tararam; Luis Carlos Veguin; Márcio Fogaça; Marina Quental; Renata Bezerra; Renata Manhães; Rômulo Maia.

Há do is anos, in ic iávamos uma organização que já nascia grande e proporcional às nossas expectativas. A Raízen, portanto estreante no mercado em 2011, abria suas portas como a quinta maior empresa do país em termos de faturamento e já traçava objetivos ousados: tornar o etanol uma commodity global e produzir energia renovável de a l ta qual idade com rentabilidade e compromisso com o meio ambiente e com as pessoas.

De lá para cá, nossas vitórias têm se traduzido em resultados, o que nos dá cada vez mais uma posição de protagonistas na história do mercado sucroenergético mundial. Processamos 56,22 milhões de toneladas de cana-de-açúcar e produzimos 1,3 bilhão de l i tros de etanol e 4,2 milhões de toneladas de açúcar no ano-safra 2012/2013. Na área Comercial, vendemos 22 bilhões de l i tros de combustíveis e convertemos 1.300 postos da bandeira Esso para a Shell.

Tudo isso só foi possível porque a Raízen apostou na inovação e na excelência operacional para integrar p lenamente os at i vos das suas empresas formadoras, trabalhou duro e perseguiu suas metas.

Editorial 3

Dois anos de vitóriasE

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Revista Raízen

Além dos nossos próprios esforços, contamos com um cenário favorável para crescer mais e melhor. Em maio deste ano, o percentual de etanol na mistura da gasolina subiu para 25% e o governo anunciou um pacote de estímulos ao setor sucroalcooleiro, i s e n t a n d o - o d a a l í q u o t a P I S /Cof ins e l iberando uma l inha de financiamento de R$ 6 bilhões. Estas medidas evidenciam o compromisso governamental com o etanol para torná-lo mais competitivo e fortalecer sua produção no Brasil.

Mas, somente resultados econômicos não bastam. Todos os nossos êxitos foram obtidos sem deixar de lado os aspectos sociais e ambientais do nosso negócio. Além do crescimento econômico, temos as pessoas como pi lar fundamental. Investimos em segurança e ações preventivas e de conscientização, visando alcançar o zero acidente. No úl t imo ano-safra, capacitamos cerca de 9 mil funcionários e oferecemos 650 vagas em cursos profissionalizantes para pessoas das comunidades nas quais estamos inseridos.

Conquistamos certificações importan-tes, como Bonsucro, para algumas de

Fotografia: Arquivo Raízen/Gustavo Morita/LilaBatista/Marcos Issa/Túlio Vidal/Paulo Altafim

Capa: Sxc.hu/Michael & Christa Richert, Divulgação Unica e Arquivo Raízen Impressão: Ediouro

E-mail de contato: comunicacaoexterna@raizen.com

Tiragem: 10.000 exemplares

As declarações expressas neste documento são efetua-das pela Raízen na qualidade de licenciada das marcas Shell e não refletem necessariamente a opinião da Shell Brands International.

nossas unidades produtoras. Essas e outras ações reforçam a certeza de que estamos no caminho certo. Dois anos atrás, nos comprometemos em tornar o etanol cada vez mais competi-tivo e popularizar seus benefícios como uma fonte de energia limpa e renovável. Hoje, podemos dizer que a Raízen está na direção correta para cumprir sua missão e colocar o Brasil na vanguarda da produção de biocombustíveis, con-tribuindo para consolidá-lo como uma potência energética internacional.

Boa leitura!

Vasco Dias – Presidente

Revista Raízen

4 Giro Rápido

Cláudio Oliveira (ao centro) recebe o Prêmio de Sustentabilidade das mãos de Haruo Abe (à esq.) e Ron Lewis (à dir.)

O compromisso com o desenvolvimento sustentável garantiu à Raízen uma homenagem internacional. A empresa conquistou o Prêmio de Sustentabilidade da Coca-Cola em evento realizado no dia 17 de abril, em Atlanta (Estados Unidos). O diretor de Relações Externas e Sustentabilidade da Raízen, Cláudio Oliveira, representou a empresa e recebeu a premiação das mãos de dois representantes da Coca-Cola: o vice-presidente global de compras, Ron Lewis, e o diretor de Commodities Agrícolas, Haruo Abe.

A honraria é fruto do destaque na obtenção do certificado Bonsucro. Criado há apenas dois anos, o selo já tem um grande reconhecimento do mercado e atesta elevados padrões de sustentabilidade na produção de açúcar e etanol. A Raízen foi a primeira empresa do mundo a receber este reconhecimento. Hoje, sete das suas 24 unidades já estão certificadas.

“O Prêmio de Sustentabilidade da Coca-Cola é mais uma prova do excelente trabalho que a Raízen está fazendo. O desenvolvimento

Sustentabilidade reconhecidasustentável faz parte de cada ação da Raízen. Nosso objetivo é que, até o ano-safra 2017/2018, todas as nossas unidades produtoras já estejam certificadas pelo Bonsucro”, prevê Cláudio Oliveira.

Rubens Ometto Silveira Mello recebe prêmio em Londres

O presidente do Conselho de Administração da Raízen, Rubens Ometto Silveira Mello, foi homenageado no dia 14 de maio pela Câmara Brasileira de Comércio na Grã-Bretanha, em Londres. O prêmio de Personalidade do Ano foi entregue ao empresário no hotel Hilton London Park Lane.

“É uma grande honra receber este reconhecimento de uma instituição que representa a amizade entre o ‘país do futuro’ e a nação que construiu sua história governando o mundo”, disse Rubens O. S. Mello em seu discurso. O empresário foi homenageado pelo seu destaque e sua importante contribuição para estreitar os laços entre os dois países, por meio da sua parceria com a Royal Dutch Shell e seus esforços na consolidação da Raízen, além da aquisição do controle da Companhia de Gás de São Paulo (Comgás), anteriormente sob o comando da britânica BG.

Realizado desde 2001, o evento homenageia líderes que se mostraram fundamentais nas relações comerciais entre Brasil e Reino Unido. A lista de premiados em edições anteriores inclui nomes de peso, como Celso Amorim, Henrique Meirelles, Luiz Fernando Furlan e Luciano Coutinho. Este ano, além de Rubens Ometto Silveira Mello, foi homenageado o ex-presidente do Grupo BG, Frank Chapman, que representou o Reino Unido.

Ao centro, Rubens O. S. Mello recebe o prêmio do embaixador do Brasil, Roberto Jaguaribe (à esq.), e do presidente da Câmara

Brasileira de Comércio na Grã-Bretanha, Jaime Gomsztejn

Revista Raízen

Em 9 de abril de 2013, a Shell completou 100 anos de atuação no Brasil. Seu caráter inovador e o compromisso com a qualidade fizeram da empresa anglo-holandesa uma referência, ao conquistar a confiança dos consumidores e o respeito do mercado.

Hoje, a marca da concha se faz presente no mercado de combustíveis a partir da atuação de sua joint venture com a Cosan, a Raízen, que responde por 4.700 postos Shell, 54 aeroportos e mais de 800 lojas de conveniência em todo o país. A criação da nova empresa é exemplo da capacidade de renovação e adaptação da companhia a uma nova realidade de negócios, na qual a busca por soluções sustentáveis é cada vez mais forte.

Para a gerente de Marca e Comunicação, Ingrid Bückmann, a Raízen tem uma grande responsabilidade com a licença da marca centenária. “A Shell tem um legado e uma história intensa com o Brasil e, por isso, desejamos agregar ainda mais valor a essa jornada, sempre prezando pelo desenvolvimento, sucesso, segurança e eficiência em todas as operações”, garante.

Marca centenária

Parcerias de alto nívelNa busca da excelência operacional no campo, a Raízen iniciou o for-talecimento de sua estratégia de parceria com seus mais de 3,5 mil fornecedores de cana-de-açúcar ao lançar o Programa Cultivar. A cerimônia de lançamento foi reali-zada em março, na cidade de Barra Bonita (SP), e apresentou formalmen-te os agricultores à iniciativa.

Para iniciar este programa, a empresa precisava estabelecer um projeto piloto. Após pesquisas de campo, consolidou um pequeno grupo de fornecedores de cada pólo produtivo so-mando-se 150 parceiros. Eles foram convidados para o evento, que teve a presença do presidente da Raízen, Vasco Dias, do vice-presidente de Etanol, Açúcar e Bioenergia (EAB), Pedro Mizutani, e toda a sua diretoria, além de outros vice-presiden-tes da companhia.

Bem recebido pelos agricultores, o Cultivar tem como objetivo incrementar a qualidade da produção da matéria-prima por meio de cinco pilares: desenvolvimento de fornecedores de cana, colaboração em compras, prestação de serviços, reconheci-mento de desempenho, linhas de crédito e melhoria no nível do serviço prestado. Após um jantar comemorativo, um show dos cantores sertanejos Sérgio Reis e Renato Teixeira fechou a noite com chave de ouro.

Revista Raízen

6 Responsabilidade Social

A Raízen acredita que as pessoas são o diferencial necessário para o bom desenvolvimento de qualquer negócio. São elas que contribuem de forma decisiva para que grandes trajetórias empresariais saiam do plano de metas e se tornem uma história de sucesso. Com essa premissa em mente, a empresa guia as ações da Fundação Raízen, um dos componentes da estratégia da área de Responsabilidade Social.

Entre os projetos elaborados pela Fundação, estão os programas de qualificação profissional. Além de formar novos profissionais, eles levam crescimento econômico e desenvolvimento às comunidades nas quais a empresa está inserida.

Só no ano-safra 2012/2013, foram oferecidas g r a tu i t a m e n te 6 50 va g a s e m c u r s o s profissionalizantes nas cidades paulistas de Piracicaba, Barra Bonita, Igaraçu do Tietê, Dois Córregos, Valparaíso, Ipaussu, Maracaí, além de Jataí, no estado de Goiás.

Todo o projeto é fruto de investimentos e de parcerias com órgãos municipais, instituições de apoio ao trabalhador e até mesmo outras empresas. Os formados são incluídos em um banco de dados acessível a essas companhias e priorizados pela Raízen caso sejam abertas vagas para contratação em funções relacionadas às competências aprendidas (ver tabela).

“Procuramos sat is fazer as necess idades da Raízen e das comunidades, formando profissionais cada vez mais preparados. E, mesmo que não continuem conosco, eles podem conquistar uma posição no mercado de trabalho”, explica a coordenadora de Responsabilidade Social, Eliane Cristina Stopa.

Ainda segundo Eliane, a iniciativa tem sido fundamental para a ampliação da integração da Raízen com a população do entorno das unidades produtoras. “Com a implementação dos programas profissionalizantes, percebemos um aumento expressivo na visibil idade da Fundação Raízen e, consequentemente, isso agrega à empresa. Antes, os projetos educacionais eram voltados aos pré-aprendizes. A população destes municípios reconheceu que estamos preocupados em absorver mão de obra e entendeu o nosso papel”, avalia.Evol

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eram voltados aos pré-aprendizes. A

população destes municípios reconheceu que estamos preocupados em absorver mão de obra e entendeu

o nosso papel” Eliane Cristina Stopa

Coordenadora de Responsabilidade Social

Programas de qualificação oferecidos pela Fundação Raízen auxiliam na inserção de profissionais no mercado de trabalho

Cursos oferecidos pela Fundação Raízen

Assistente de Logística Empresarial

Costura e Confecção de Brindes

Auxiliar de Manutenção Elétrica

Assistente de Recursos Humanos

Assistente Administrativo

Administração de Recursos Humanos

Auxiliar de Manutenção Automotiva

Informática

Administração da Manutenção

Auxiliar de Operações em Logística

Auxiliar de Administração com Excelência em Atendimento

Camareira em Meio de Hospedagem

Auxiliar de Climatizador Automotivo

Auxiliar Contábil

Auxiliar Administrativo

Logística

Auxiliar Elétrica

Revista Raízen

• Antonio Aparecido Garcia

Coordenador administrativo Barra Bonita (SP)

“O conhecimento adquirido pela Juliana Parra na Fundação Raízen e o comprometimen-to demonstrado no dia a dia foram fundamentais para que ela desenvolvesse as atividades diárias do RH com agilidade e de forma correta. O seu desempenho é muito bom. Trabalhar com profissionais que passaram pela insti-tuição facilita a nossa atuação.”

• Juliana Cristina Parra

Auxiliar administrativa de Recrutamento e Seleção na Unidade da Barra Bonita (SP)

Participou do curso de Administração em Recursos Humanos, Núcleo Igaraçu do Tietê

“A oportunidade de aprender, sem custos, uma profissão é extre-mamente importante para os jovens, como eu. Não tinha vontade de estudar e estava acomodada em meu emprego. Quando co-mecei o curso, no entanto, levei um choque de realidade: o que eu vivia passou a não ser mais suficiente para mim. Hoje, iniciei uma faculdade e vejo que me encontrei profissionalmente. Devo tudo isso à qualidade das aulas e a minha professora, que me deu coragem para recomeçar.”

Com a palavra

• Juliana Rodrigues Bernardes

Auxiliar contábil da Auto Peças Mecânica Brasil

Participou do Curso de Auxiliar Contábil, Núcleo Jataí (GO)

“Entrei no curso motivada pelo aprendizado e pelo conhecimento que me possibilitariam uma opor-tunidade no mercado de trabalho. Acreditei no trabalho de uma empresa respeitada como a Raízen, comecei em janeiro e, logo depois, já estava empregada. As aulas foram muito dinâmicas e a gratuidade é fundamental, já que a maioria dos alunos que pro-curam a Raízen não está trabalhando e quer se inserir no merca-do de trabalho. Com a ajuda da estrutura da Fundação, agreguei conhecimento para a minha vida profissional.”

No último ano-safra, a Raízen ofereceu 650 vagas em cursos profissionalizantes em oito municípios

8 Comercial

Com um crescimento de 14,7% no ano passado, o mer-cado brasileiro de conveniência tem percorrido o cami-nho da evolução. O setor, presente há 25 anos no país, movimenta hoje cerca de R$ 4 bilhões, de acordo com o Sindicato Nacional das Empresas Distribuidoras de Com-bustíveis e de Lubrificantes (Sindicom), e reafirma a sua atratividade como negócio.

Neste mesmo ritmo, a rede Shell Select também vem acu-mulando conquistas. A marca é líder no segmento de conve-niência no que diz respeito à rentabilidade mensal média por

Conveniência campeãRaízen acompanha bom momento do setor e investe para ampliar o número de lojas Shell Select até o fim do ano

Fonte: Anuário de Combustíveis, Lubrificantes & Lojas de Conveniência 2012 do Sindicom

loja – R$ 142 mil em 2012 –, o que representa uma elevação de 11% quando comparado ao resultado de 2011. No segmento de food service, a trajetória também é positiva: a empresa tem o terceiro maior faturamento mensal médio do mercado, atrás somente de Habib´s e McDonald´s.

De acordo com o vice-presidente de Marketing e Engenharia, Leonardo Linden, a combinação de consumidores brasileiros cada vez mais maduros para este tipo de negócio com uma proposta de valor diferenciada é um dos motivos para explicar o bom desempenho da rede Shell Select.

Revista Raízen

Mercado brasileiro• 6,6 mil lojas

• R$ 4 bilhões de faturamento anual

• R$ 6,95 de ticket médio

• 36 mil funcionários diretos

• 552 mil transações por ano

Índice 9

Nos últimos dois anos, revela o executivo, o foco da Raízen no setor aumentou consideravelmente. Prova disso é o cres-cimento do número de lojas: em 2011, eram 530, e hoje são 800, o que a posiciona em quarto lugar no mercado.

“A conveniência é um mercado relativamente novo no país e uma opção de compra cada vez mais utilizada pelos clientes. É, portanto, uma oportunidade de desenvolvimento que temos dentro de casa. Além disso, alguns levantamentos realizados pela Raízen atestaram que uma loja bem operada pode ala-vancar a venda média de combustíveis no posto Shell em até 15%”, destaca Linden.

Estratégia para crescerA franquia Shell Select alinha a conveniência tradicional com uma oferta exclusiva de food service, composta por sanduíches feitos na hora, personalizados e saudáveis, além de um programa de café gourmet e café da manhã. A ideia é oferecer alternativas de refeições de qualidade aos consumidores em todos os turnos, sempre prezando pela rapidez e pela praticidade.

Revista Raízen

“Alguns levantamentos realizados pela Raízen atestaram que uma loja bem operada

pode alavancar a venda média de combustíveis no posto

Shell em até 15%”Leonardo Linden

Vice-presidente de Marketing e Engenharia

“Nossas lojas não são locais somente para uma compra de emergência ou de satisfação imediata. Proporcionamos uma ‘pausa saborosa’ para o cliente relaxar, se energizar e se re-frescar”, pontua a gerente de Conveniência, Natália Cid.

Investir na variedade e na diferenciação do cardápio está en-tre as prioridades da Raízen para aumentar a rentabilidade dos estabelecimentos. A empresa aposta nos lançamentos e na seleção de produtos de hábito brasileiro, como pão fran-cês e queijo minas. O objetivo é, a partir do segundo semes-tre deste ano, oferecer refeições completas – pratos com ar-roz, legumes e carnes – com um sabor tipicamente brasileiro

Oferta personalizadaDe acordo com a gerente, um dos grandes acertos da Raízen foi basear a oferta Shell Select no estilo “ao gos-to do cliente”. “Introduzimos com sucesso o método de preparo do sanduíche na frente do consumidor, que pode verificar a qualidade dos insumos e personalizar o seu lanche. Procuramos também atender à demanda por pro-dutos sem fritura”, salienta Natália Cid.

O ambiente confortável é outro fator importante e está direta-mente relacionado ao crescimento das vendas: lojas reformadas apresentam aumento de faturamento de até 40%. “Transformar os estabelecimentos em lugares acolhedores e aconchegantes faz parte da nossa estratégia de transformar o conceito desse negócio”, observa a gerente de Conveniência.

Além dos esforços para garantir a satisfação dos clientes, a Raízen elabora todos os anos um calendário de promoções exclusivas para a rede e programas de capacitação das equi-pes e de reconhecimento das lojas com os melhores resul-tados de vendas do Brasil.

Sobre os desafios da rede Shell Select para os próximos anos, Natália resume: “Além de expandir o número de lojas, queremos cada vez mais buscar a padronização da nossa oferta e o reconhecimento do consumidor com relação à qualidade de nossa marca”.

Proporcionar um ambiente confortável aos clientes é uma das estratégias da rede Shell Select

Esse esforço acaba de ganhar mais um aliado: o Sistema de Indi-cadores de Sustentabilidade (SIS). Trata-se de um software desen-volvido pela Enablon, empresa norte-americana líder na criação de programas de gerenciamento sustentável. Apresentado aos funcionários da Raízen no começo de abril, é um agregador de indicadores e permitirá ao setor de Desenvolvimento Sustentável traçar um panorama dos processos que precisam ser implemen-tados para reduzir possíveis impactos gerados pela empresa.

“A partir destas informações, poderemos definir metas concretas para nos aproximar de um padrão sustentável. E a tendência é que o simples levantamento desses dados já sensibilize alguns setores a fazerem os ajustes necessários”, avalia o diretor de Relações Externas e Sustentabilidade, Claudio Oliveira.

A ideia é que em uma segunda etapa, a empresa mapeie as suas possibilidades de melhoria, defina indicadores-chave e consiga engajar todos em um plano de ação. Para tanto, a Raízen preten-de recompensar os funcionários pelo desempenho. “Mais adiante, quando já tivermos objetivos traçados, vamos atingir a remuneração variável de todas as pessoas. O incentivo financeiro viria de acordo com os alvos estabelecidos para cada setor”, antecipa o diretor.

Mais do que um conceito, o desenvolvimento sustentável é para a Raízen uma missão que norteia cada ação, do campo à indústria. O mais novo passo na direção deste objetivo foi a formalização da Política de Sustentabilidade da empresa no último ano-safra.

“Este é um marco para a Raízen e define toda a nossa forma de atuar tanto internamente quanto perante o mercado. O docu-mento que produzimos é a base sobre a qual vamos instituir uma política operacional voltada a uma produção sustentável que se torne referência em nosso setor”, aponta Davi Araújo, gerente de Desenvolvimento Sustentável da Raízen.

Ele acrescenta que tornar o etanol uma commodity internacional é uma das grandes contribuições da Raízen para a sociedade, além de aproximá-la de sua essência “nossa energia gera um futuro melhor”. Para chegar lá, a empresa pretende investir cerca de US$ 350 milhões em ações de Desenvolvimento Sustentável e Saúde, Segurança e Meio Ambiente até o ano-safra 2016-2017. “Nenhuma empresa alcança a sustentabilidade da noite para o dia. É um processo longo de estruturação. E a Política de Sustentabilidade é a diretriz que vai nos auxiliar em nossas estratégias”, avalia o gerente.

Dividida em 10 compromissos gerais (veja box ao lado), a vi-são de desenvolvimento sustentável da Raízen prioriza três frentes: relacionamento com stakeholders, processos sus-tentáveis e geração de valor para os acionistas com base na adoção das melhores práticas em toda a sua cadeia de produção. É uma preocupação que envolve elementos-chave, como o campo, a indústria e as comunidades nas quais a empresa tem atuação.

Tecnologia de ponta Para levar esse planejamento adiante, a Raízen passa por um grande processo de compilação e análise de informações. Conquistas como a obtenção da classificação Ouro pelo GHG Protocol – que atesta o mais alto nível de comprometimento das empresas na elaboração de um inventário de emissões de gases do efeito estufa –, ou a obtenção de Certificações como a Bonsucro, mostram que a Raízen está no rumo certo.

Raízen formaliza Política de Sustentabilidade e quer se tornar referência no setor

Gestão sustentável

Revista Raízen

10 Sustentabilidade

Compromisso da Raízen com o desenvolvimento sustentável vai da redução do impacto ambiental à preocupação com as comunidades nas quais atua

Revista RaízenRevista Raízen

Os 10 compromissos da Política• Atuar com ética e respeito à sociedade;

• Conduzir as atividades de acordo com a lei;

• Garantir um ambiente de trabalho seguro e saudável;

• Oferecer oportunidades iguais a todos os funcionários;

• Identificar e minimizar os impactos socioambientais do empreendimento;

• Gerir os recursos naturais de forma eficiente;

• Maximizar a geração de valor para os acionistas;

• Promover o engajamento com os nossos fornecedores e consumidores;

• Avaliar o desempenho dos nossos compromissos e divulgá-lo para o público;

• Implementar os sistemas SIGO e Alerta! na empresa, certificar as unidades produtoras em Bonsucro, e os terminais nas normas ISO 14.001 e OHSAS 18.001.

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12 Segurança

O melhor investimentoRaízen aprimora seus indicadores de segurança e se aproxima da meta de zero acidente na área de Etanol, Açúcar e Bioenergia (EAB)

Resultados do ano-safra 2012/2013

Redução de mais da metade do número de acidentes com afastamento. Queda de 40% nos acidentes com veículos automotores. Estes são apenas alguns dos bons resulta-dos em Segurança, Saúde e Meio Ambiente (SSMA) que a Raízen alcançou no ano-safra 2012/2013 para a área de Etanol, Açúcar e Bioenergia (EAB).

Desde a lavoura, passando pelas estradas, unidades in-dustriais e chegando até seus funcionários administrativos, a preocupação de manter procedimentos padronizados e valorizar o comportamento seguro está entre as priorida-des da Raízen. De acordo com o diretor de SSMA para EAB da empresa, Juliano Prado, o saldo positivo é fruto de uma estratégia de atuação baseada na premissa de que segurança é um investimento de retorno garantido.

“Contar com um sistema de gerenciamento disciplina-do em SSMA aumenta indiscutivelmente a efetividade de um negócio, eliminando riscos de danos pessoais, ao meio ambiente, materiais e à reputação da empresa. Nós queremos levar às atividades no campo toda a se-gurança possível, buscando um nível de zero acidente”, argumenta o diretor.

ComportamentoCultivar esta preocupação com segurança e aplicá-la no dia a dia dos funcionários foi um dos principais objetivos da Raízen em seus dois primeiros anos de vida. Além da implementação do Sistema Integrado de Gestão das Operações (SIGO) em Saúde, Segurança e Meio-Ambiente,

Taxa de Frequência de Acidentes com Afastamento Redução de 58%

Acidente com Veículo Automotor Redução de 40%

a empresa busca gerar sinergias com as equipes por meio de esforços pessoais.

“Hoje, o nosso principal foco está em trabalhar com a lide-rança no comportamento seguro das pessoas e aumento da percepção de riscos, em linha com o slogan ‘Se não for se-guro não faça’. Uma liderança alinhada às políticas de segu-rança e capaz de engajar os funcionários da área de EAB faz toda a diferença. Estamos capacitando líderes e queremos vê-los modificar a atitude dos trabalhadores em linha com o Sistema Alerta!. Nossa função é incentivar boas práticas de segurança e os líderes têm total responsabilidade sob suas equipes e contratados. A segurança é um compromisso de todos”, aponta Juliano Prado.

Programas importantes como o Brotar e o Valor (veja o box ao lado), a implementação do Sistema Alerta! e o acompanhamen-to constante das lideranças ajudaram a Raízen a reduzir signifi-cativamente este indicador de 2,32 para 0,97 nas últimas duas safras. E tudo indica que o próximo resultado será ainda melhor.Para o ano-safra 2013/2014, a empresa projeta diminuir a taxa de frequência de acidentes – calculada a partir do número de afastamentos em relação ao total de homens-hora – para 0,84.

Além da conscientização, a proatividade e agilidade na ado-ção de soluções mais seguras são fundamentais. A postura de intervir em situações inseguras é valorizada entre os pro-fissionais e faz parte dos esforços da Raízen para melhorar as perspectivas de segurança para os trabalhadores. Neste sentido, na safra 2012/2013 a área administrativa da EAB im-plementou campanhas e ações que possibilitaram alcançar a marca de zero acidentes.

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Brotar e ValorO Brotar e o Valor são dois dos principais programas de se-gurança de EAB. Apresentado aos trabalhadores do campo no começo de cada ano-safra, o Brotar reúne um conjunto de instruções para minimizar os acidentes mais comuns nas lavouras, com foco nos novos integrantes da safra. Ele englo-ba a forma correta de utilizar o facão na colheita, o procedi-mento padrão para descer das máquinas, precauções com animais peçonhentos característicos do campo, entre outros.

O Valor é uma iniciativa semelhante, mas voltado à área in-dustrial. Ministrado no início da entressafra, ele reforça os cuidados que os funcionários devem ter com a utilização efetiva dos equipamentos de segurança e a atenção aos procedimentos corretos de cada atividade de manutenção das unidades produtoras da Raízen.

“São pequenos detalhes que levam a um acidente. Analisamos os mais frequentes das últimas duas sa-fras e desenvolvemos materiais específicos para trei-nar nossos trabalhadores a evitá-los, compartilhando lições aprendidas em cada situação”, explica o diretor de SSMA para EAB da Raízen, Juliano Prado.

“Contar com um sistema de gerenciamento disciplinado

em SSMA aumenta indiscutivelmente a efetividade de um negócio, eliminando riscos de danos pessoais, ao meio

ambiente, materiais e à reputação da empresa”

Juliano Prado

Diretor Administrativo e SSMA para EAB da Raízen

“Trabalhamos para criar um ambiente de trabalho seguro para os nossos funcionários, mas também tentamos influenciar a agroindústria como um todo. Disseminamos boas práticas da Raízen entre sindicatos e associações do setor”, observa o gerente de SSMA Corporativo e de LD&T, Leandro Silva. “A segurança é primordial para a Raízen e queremos levá-la a todos os trabalhadores, seja no campo ou na indústria”.

Campanhas de segurança

no campo e na indústria

contribuíram para a redução do número de

acidentes no ano-safra

14 Mercado

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Etanol em altaNovo pacote de incentivos governamentais e aumento da mistura do anidro na gasolina dão novo fôlego ao mercado sucroalcooleiro

Desde o dia 1º de maio, o percentual de etanol na mistura da gasolina comerciali-zada nos postos de todo o país subiu de 20% para 25%. Além de trazer mais es-tabilidade ao mercado sucroalcooleiro, a mudança foi anunciada em um momento estratégico – no começo do ano-safra 2013/2014 –, o que deu ao setor tempo suficiente para replanejar produção, lo-gística e distribuição.

Segundo o vice-presidente executivo de Etanol, Açúcar e Bioenergia (EAB) da Raízen, Pedro Mizutani, a empresa já está preparada para atender à nova de-manda, que representará um aumento

de 2 bilhões de litros de etanol produ-zidos por ano para todo o setor.

“O aumento do etanol anidro na mis-tura traz uma série de benefícios ao país, além de reduzir a quantidade de gasolina importada para atender ao mercado interno. Como se trata de um produto utilizado em outros países, como nos Estados Unidos, ele ainda pode ser exportado”, explica Mizutani. A redução da importação, desta forma, será uma importante aliada da econo-mia nacional, pois contribuirá para que a balança comercial brasileira fique menos deficitária.

O diretor técnico da União da Indústria de Cana-de-Açúcar (Unica), Antônio de Pádua Rodrigues, também comemorou a mudança e afirmou que “a expectativa das empresas é a de que o valor da mis-tura se mantenha nos próximos anos”.

Com o aumento do percentual de eta-nol e o pacote de estímulos do gover-no federal ao setor sucroalcooleiro (veja box ao lado), o biocombustível brasileiro ficará ainda mais competitivo e poderá retomar posição de destaque no merca-do mundial. Para Mizutani, o país só tem a ganhar com a inclusão cada vez maior do etanol na matriz energética nacional.

Revista Raízen

“O biocombustível é um produto nacional e que leva renda e emprego a mais de um milhão de brasileiros. Ele só nos traz benefícios. Estas iniciativas são demonstrações funda-mentais do compromisso que o governo federal assumiu de tratar o etanol nacional como um bem estratégico”, aponta o vice-presidente executivo de EAB da Raízen.

O meio ambiente e a saúde agradecemO aumento do percentual de etanol anidro na mistura da ga-solina também tem outro benefício: a redução das emissões de dióxido de carbono (CO2). O biocombustível emite até 90% menos gases causadores de mudanças climáticas do que a gasolina, de acordo com pesquisas do setor. Aliada ao pa-cote de estímulos, a medida fortalece a busca por soluções sustentáveis para o mercado energético no país.

No entanto, para o consultor de Emissões e Tecnologia da Unica, Alfred Szwarc, o Brasil ainda precisa de mais incentivos para tentar popularizar o uso do etanol. Espe-

Incentivo à produçãoO governo federal anunciou, no início de maio, um pacote de estímu-los aos produtores de etanol. Os principais incentivos são a isenção da alíquota PIS/Cofins – o que representa uma redução de R$ 0,12 no custo de cada litro de etanol produzido – e a liberação de uma linha de financiamento para novas usinas de cana-de-açúcar que gira em torno de R$ 6 bilhões.

O ministro da Fazenda, Guido Mantega, declarou que os incentivos visam à renovação do setor e novos investimentos na capacidade de produção. “Hoje, o Brasil é o principal produtor de açúcar do mundo e o segundo maior de etanol. Mas precisamos ampliar a infraestrutura para aumentar a oferta e a mistura com a gasolina, reduzindo o consumo de combustíveis fósseis”, disse Mantega, durante o anúncio, em comunicado à imprensa.

Para o vice-presidente executivo de Finanças da Raízen, Luís Rapparini, o pacote mostra que o governo reagiu de maneira po-sitiva às demandas do setor. “De uma forma bastante clara, a de-soneração aumenta a competitividade do etanol sob o ponto de vista da rentabilidade”, avalia Rapparini.

cialista em gestão ambiental, ele ressalta que os benefí-cios econômicos dos biocombustíveis vão muito além do preço que o consumidor vê nos postos.

Ciente disso, o setor retomou em maio a campanha publicitá-ria Etanol, o Combustível Completão. A ação dissemina – por meio de publicidade em rádios, jornais, revistas e outdoors – os impactos positivos do biocombustível para a economia e para o meio ambiente. Em novembro do ano passado, quando a campanha concentrou suas ações em São Paulo, as vendas de etanol nos postos tiveram aumento no estado.

“É uma questão de saúde pública. O uso cada vez maior do etanol também se reverte em menos custos para o Sistema Único de Saúde (SUS) e, consequentemente, para o bolso do próprio cidadão. E isso não é levado em conta”, aponta Szwarc.

De acordo com um estudo liderado pelo médico patologista Paulo Saldiva, da Universidade de São Paulo (USP), a subs-tituição total da gasolina e do diesel nos ônibus da capital paulista evitaria, por exemplo, 12 mil internações e 875 mor-tes por ano. “As políticas públicas precisam reconhecer, de fato, os benefícios do etanol”, reforça o consultor da Unica.

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16 Especial 2 anos – Páginas Roxas

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DOiS anOS, nOvaS fROntEiRaS

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Raízen chega ao seu segundo ano com resultados consistentes e muita energia para encarar os desafios do futuro

Pense em uma empresa que está há ape-nas dois anos no mercado, é uma das cinco maiores do Brasil em faturamento e um dos mais importantes players do setor energéti-co mundial. Quando se trata da Raízen, não é necessário imaginar muito. Seu desem-penho fala por si só e demonstra, de forma concreta, a determinação com a qual a em-presa tem corrido atrás de seus resultados.

No mês de abril, a Raízen fechou mais um ci-clo e os motivos para comemorar são muitos. No ano-safra 2012/2013, foram 56,22 milhões de toneladas de cana-de-açúcar processada e 22 bilhões de litros de combustíveis comer-cializados em todo o país. A empresa também gerou R$ 1,8 bilhão de Caixa Operacional, o que representa crescimento de 133% em re-lação ao ano anterior. Este período foi encer-rado com exportação recorde: 940 milhões de litros de etanol, volume que representa 27% do total exportado no Brasil, e 3 milhões MWh comercializados a partir das 13 unidades ter-melétricas da empresa.

“Tínhamos a missão de integrar duas gran-des empresas e fizemos muito mais que isso, o que me dá a certeza de que temos potencial para ir ainda mais longe. A nos-sa ousadia rompeu fronteiras comerciais e logísticas e tivemos ganhos importantes de eficiência”, analisa o presidente, Vasco Dias.

E foi justamente o aumento da eficiência que ajudou a Raízen a alcançar números

expressivos no último ano-safra. A empresa faturou R$ 51,3 bilhões e elevou seu EBITDA 3% acima do alvo programado e 20% supe-rior ao alcançado no primeiro ano de com-panhia. Estes bons resultados nos últimos dois anos-safra indicam boas perspectivas que poderão ser realçadas, nos próximos exercícios, pela postura favorável do gover-no em relação ao mercado sucroalcooleiro. Recentemente, foram anunciados o aumen-to do percentual de etanol na mistura da gasolina de 20% para 25% e um pacote de estímulos aos produtores, isentando-os da alíquota PIS/Cofins (veja mais na página 14).

A perspectiva de um futuro promissor tam-bém se fundamenta na certeza de que o biocombustível desempenhará um papel ainda mais importante no contexto ener-gético internacional. De acordo com estu-dos da Agência de Informação sobre Ener-gia dos Estados Unidos (EIA, na sigla em inglês), o consumo de energia no planeta deve aumentar em 35% até 2035.

Nos países em desenvolvimento, como o Brasil, este crescimento pode ser ainda maior. Dentro dessa realidade, portanto, prio-rizar uma fonte de energia renovável e mais limpa como o etanol terá um papel-chave para a criação de uma realidade sustentável. E, por ser um produto brasileiro, menos po-luente e de alto desempenho, o país só tem a ganhar com a sua difusão.

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Integração para crescerInserida em um mercado com enorme potencial, a Raízen entende que a chave para o sucesso está na integração dos seus setores. O relacionamento próximo entre suas divisões e o compartilhamento de informações facilita a melhoria dos processos internos e deixa a empresa mais próxima da excelência operacional.

Em dois anos, a Raízen investiu no aprimoramento dos seus mais de mil líderes e capacitou cerca de 5 mil funcionários. Além de levar a empresa a outro patamar de qualidade e incrementar sua rentabili-dade, eles ajudaram a deixá-la mais segura – tanto para a sua equipe quanto para o meio ambiente e as comunidades.

Só no último ano-safra, o número de acidentes com afastamento na empresa caiu 58% e os aci-dentes com veículos automotores foram reduzidos em 40%. Comprometida com o desenvolvimento sustentável, a Raízen formalizou sua Política de Sustentabilidade e obteve sucessivas vitórias ao conquistar a certificação Bonsucro em sete das suas 24 unidades produtoras.

O selo, reconhecimento internacional da qualidade de métodos e processos na produção de açúcar e etanol, abre importantes portas para a empresa no exterior, aproximando-a de sua missão de tornar o etanol uma commodity global. A Raízen mantém hoje quatro escritórios no exterior e mira novos mercados como o europeu e o asiático.

Os planos traçados nestes dois anos pela empresa foram alcançados e até superados antes do tempo previsto. Estes resultados comprovam a eficiente integração dos seus ativos, administrados a partir de processos únicos, focados em ganhos de eficiência. “A nossa ousadia rompeu

fronteiras comerciais e logísticas e tivemos ganhos importantes

de eficiência”Vasco Dias

Presidente da Raízen

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CompetitividadeO ramo no qual a Raízen atua justifica a preocupação com a excelência operacional. Além do compromisso de mini-mizar os danos a pessoas e ao meio ambiente, a empresa valoriza a eficiência em cada uma das suas etapas produ-tivas para garantir a competitividade.

A partir dessa atitude, a Raízen adquiriu participação em terminais, ampliou a distribuição do produto e impulsionou suas operações. Outro ganho de competitividade veio da mecanização agrícola, que já chegou a 92% das atividades da empresa no campo.

Empenhados em um processo intenso de padronização e estabelecimento de controle, os times de Finanças e Ne-

gócios realizaram um trabalho fundamental nesse sentido nos últimos dois anos. Suas sinergias permitiram propor-cionar aos acionistas resultados ainda melhores do que o esperado e reduziram custos operacionais.

Fundamental para captar recursos, a excelente imagem da empresa faz toda a diferença. Análises de grandes agênc ias inte rnac iona is, como F i tch, Moody’s e Standard & Poor’s, garantiram à Raízen nota máxima na classificação de risco em escala local. As avaliações levam em conta políticas financeiras, estrutura de governança e liquidez, fatores que potencializam as oportunidades de atrair investimentos externos.

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20 Índice20 Especial 2 anos – Páginas Roxas

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Parceira de primeiraO compromisso de fazer mais e melhor a cada dia também está presente no relacionamento da Raízen com seus parceiros comerciais. Sempre visando ganhos para os dois lados, a empresa tem a aprovação unânime dos seus 7 mil clientes, divididos entre Varejo, Aviação e B2B, e altíssimos índices de satisfação no atendimento prestado pela Central de Serviços Compartilhados (saiba mais na página 24).

O trato com os fornecedores não poderia ser di-ferente. Interessada em matéria-prima e serviços do mais alto nível, ela mantém uma relação es-treita com seus parceiros. Os produtores de cana, por exemplo, estão dando os primeiros passos no programa Cultivar, cujo objetivo é auxiliar os fornecedores de cana-de-açúcar a melhorarem a produtividade dos seus canaviais, o que propicia ganhos para os dois lados.

Os prof issionais do volante, responsáveis por transportar os combustíveis da Raízen para todos os cantos do Brasil, também são beneficiados por esse posicionamento da empresa. Anualmente, a área de Logística, Distribuição e Trading (LD&T) promove o Rodeio de Caminhões, que reconhece o trabalho dos melhores motoristas do ano-safra em uma competição que premia os bons exem-plos e difunde a política de segurança da empre-sa. Cada uma dessas ações mostra o empenho da Raízen em fortalecer os laços com seus parcei-ros para lhes garantir as melhores oportunidades e receber produtos e serviços de alta qualidade.

Histórico de conquistas• Aprovação no Cade – Sob a coordenação departamen-to Jurídico, a criação da Raízen foi aprovada pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) em dezembro de 2012, sem qualquer restrição, o que garantiu a integridade dos ativos da empresa e o aval para seguir em frente com todas as operações e crescer com o Brasil.

• Transição de Marca – Certa de que deveria concentrar seus esforços em uma frente única no setor Comercial, a Raízen converteu os postos da rede para a bandeira Shell. O processo de rebranding já foi efetuado em 1.300 postos e os revendedores apresentaram aumento de cerca de 12% nas vendas após a transição.

• Bonsucro – Um dos mais importantes selos do mercado sucroalcooleiro, o Bonsucro atestou o uso de práticas susten-táveis em sete das 24 unidades produtoras da empresa.

• Primeiro etanolduto do país – A busca constante por inovação e eficiência operacional fez com que a Raízen se tornasse uma das investidoras do primeiro etanolduto do Brasil. A construção, orçada em mais de R$ 7 bilhões, irá de Jataí (GO) até Santos (SP) e reduzirá os custos opera-cionais de transportes.

• Vendas em alta – Só no ano-safra 2012/2013, 22 bilhões de litros de combustíveis foram vendidos em todo o Brasil, o que corresponde a cerca de 115 litros para cada habitante do país. Desse total, 2 bilhões foram de Shell V-Power, gasolina aditivada com tecnologia de ponta da marca Shell.

• Integração no transporte – A integração dos modais de trans-porte da Raízen e o início das operações ferroviárias para Para-naguá reduziram gastos e a quantidade de viagens de caminhões por mês nas estradas. A empresa ainda adquiriu 100% da TEAS, companhia de serviço portuário de embarque e desembarque de etanol e granéis líquidos no porto de Santos. O negócio visa reduzir ainda mais os custos com frete.

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Índice 21

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Futuro de sucessoQuando o assunto gira em torno dos desafios, os líderes da Raízen são unânimes: nos pró-ximos anos, a empresa precisa continuar crescendo acima da média do mercado de maneira rentável e sustentável, sem deixar de lado a eficiência. E o lema não está restrito à produção de açúcar e etanol, mas também se aplica à presença da Raízen nos postos de serviços e aeroportos, por meio da marca Shell, em todo o Brasil, nas vendas ao mercado B2B e tam-bém na geração de energia elétrica a partir do bagaço da cana-de-açúcar.

E é apoiada nesse conceito que a Raízen empreenderá seus principais esforços, como o eta-nolduto, o investimento em novos negócios/clientes na área comercial, ações de marketing voltadas para o comércio varejista de combustíveis e a intenção de aumentar a quantidade de cana-de-açúcar processada no ano safra 2013-2014.

Iniciativas governamentais e conscientização da população são importantes para permitir o avanço do biocombustível no Brasil e no mundo. Mas a Raízen também vai participar de ma-neira ativa desse processo: investimentos em etanol de segunda geração, novas variedades de cana, biotecnologia, inovação industrial, eficiência em cada passo da operação. Só assim a empresa ficará ainda mais forte e ajudará a garantir o etanol como o combustível do futuro.

Ponto de contato com o consumidorA venda de combustíveis no mercado varejis-ta é o principal ponto de contato da Raízen com o consumidor final. Licenciada da marca Shell no Brasil, a empresa tem mais de 4,7 mil postos em todo o país e preza pela excelência operacional em cada um deles: treinamento da equipe de pista, suporte pleno aos reven-dedores de postos, atenção às questões de segurança e qualidade dos combustíveis, in-vestimento em marketing e parcerias – tudo para oferecer o que há de melhor aos clientes.

Essa eficiência garantiu à Raízen uma participa-ção de mercado de 23,1% (dados do Sindicom) e o reconhecimento dos revendedores: mais de 1,3 mil postos já foram convertidos para a bandeira Shell de um total de 1,4 mil contratos que foram assinados no programa de Transição de Marca.

A preocupação com a qualidade no Varejo se reflete na receptividade dos consumido-res. Pesquisas apontam que Shell V-Power, gasolina desenvolvida em parceria com a Ferrari, é o combustível aditivado mais reco-nhecido em postos brasileiros. Só no último ano-safra, 2 bilhões de litros do produto sa-íram das bombas para os veículos de milha-res de clientes.

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“Nosso desafio é continuar a divul-gar a nossa marca e fazê-la ficar ainda mais conhecida. Quanto mais os nossos valores e pilares ficarem claros para o público, mais perto estaremos dos nossos objetivos. A Raízen é uma empresa jovem e ino-vadora e sua imagem corporativa deve transmitir esses conceitos.”

Leonardo Linden vice-presidente de Marketing e Engenharia

“Hoje a Raízen é pioneira no uso de novas so l uçõ e s de trading e logística, e da plena integração de toda a sua malha de terminais. Temos muito o que comemorar com a antecipação de todos os objetivos planejados n a fo r m a ç ã o d a e m p re s a .”

Leonardo Gadotti vice-presidente executivo de Logística Distribuição e Trading

“Nestes dois anos, observamos uma grande evolução e amadurecimento da nossa empresa. Conquistamos o reco-nhecimento de nossos clientes e essa é uma das razões para nos sentirmos prontos para os nossos próximos gran-des desafios.”

Francis Queen vice-presidente do Centro de Serviços Compartilhados

a estratégia da linha de frente

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“A Raízen implantou uma cultura de me-ritocracia que incentiva seus funcioná-rios a fazerem mais e melhor a cada dia. O exemplo vem de todos os níveis. As equipes olham para cima e veem o bom trabalho dos seus líderes. Isso contagia as pessoas, faz com que elas celebrem cada resultado.”

Kilda Magalhães vice-presidente de

Recursos Humanos

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“A Raízen é uma empresa focada em oferecer soluções. Se há uma propos-ta de um novo regulamento que im-pacte nossas operações, por exemplo, agimos o mais rápido possível para in-fluenciar positivamente no processo e nos adequar o quanto antes. Somos uma empresa na vanguarda do mer-cado e nos destacamos por nosso es-pírito empreendedor.”

Paulo Lopes vice-presidente Jurídico

“A excelência operacional é o pilar fundamental da nossa operação. Ela faz parte de todos os processos, desde o atendimento ao cliente no posto até a produção de etanol. Isso aprimora o relacionamento, fideliza consumidores e garante a qualidade e a confiança que só a marca Shell tem no público nacional.”

Teófilo Lacroze vice-presidente de Vendas

“O trabalho intenso e integrado de diferentes áreas trouxe um modelo sólido de governança corporativa. Hoje, a Raízen é uma empresa que tem uma cadeia produtiva comple-xa, sem perder na qualidade ou na segurança. Nossos esforços levam ao mercado um produto cada vez mais competitivo.”

Luís Rapparini vice-presidente executivo de Finanças

“Nestes dois anos, pudemos ver as equipes cada vez mais engajadas com as metas de desenvolvimento da empresa em busca de resultados crescentes e consistentes. Esse trabalho vem nos colocando na vanguarda do setor sucroenergético.”

Pedro Mizutani, vice-presidente executivo de Etanol, Açúcar e Bioenergia

Excelência no relacionamentoRaízen prioriza o atendimento de alta qualidade para garantir satisfação aos clientes

24 Negócios

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O cliente em primeiro lugar. O conceito, recorrente em campanhas publicitárias, evidencia uma estratégia impres-cindível de empresas que desejam rentabilizar o negócio. A premissa é reforçada por diversas consultorias espe-cializadas no tema, que garantem: a preocupação com a qualidade e a eficiência do atendimento aos consumidores é um grande diferencial competitivo no mercado e um dos fatores principais para o aumento das vendas nos mais va-riados segmentos.

Na Raízen, aprimorar de forma contínua este relacionamento é prioridade do departamento de Serviço ao Cliente do Centro de Serviços Compartilhados (CSC), localizado em Piracicaba (SP). Por meio de uma estrutura composta pela Central de Atendimento – via ligação telefônica – e pela plataforma virtu-al de autoatendimento conhecida como Centro de Serviços Online (CSonline), a área gerencia a interface com cerca de 7 mil clientes externos por mês entre B2B, Varejo e Aviação. Além disso, está sob seu comando o suporte operacional à equipe interna de Vendas e o recebimento de sugestões e dúvidas dos consumidores finais dos postos Shell.

Focado na otimização dos processos, o setor acumulou conquistas nos últimos dois anos. Hoje, 98% dos clientes estão satisfeitos com o serviço prestado pelos operadores da Central, de acordo com pesquisas de pós-atendimento realizadas ao fim de cada ligação. Levantamentos encomen-dados pela Raízen também apontam que cerca de 96% das solicitações feitas pelos clientes são respondidas na data acordada e 96% deles aprovam a qualidade geral do aten-dimento (tanto da Central quanto do CSonline).

“A eficácia é a palavra de ordem deste relacionamento e reforça a percepção positiva do cliente com relação ao nosso trabalho como fornecedora de combustíveis. Queremos superar as expectativas dos usuários, realizar um atendimento rápido, seguro, ef iciente e, acima de tudo, cumprir o que nos propomos a fazer. Nosso papel é encantá-los e oferecer os melhores serviços”, comenta o diretor de Serviço ao Cliente, Flávio Santiago.

96% de aprovação dos clientes

Atendimento virtualSeguindo uma tendência mundial de preferência por atendi-mento pela internet, a Raízen concentra esforços na melhoria contínua do CSonline, que recebe 200 mil acessos por mês e responde por mais de 90% dos pedidos de combustíveis da empresa. A cada ano, a plataforma virtual apresenta no-vas funcionalidades para satisfazer de modo eficiente às ne-cessidades dos clientes externos. No segundo semestre, por exemplo, será disponibilizado um aplicativo da ferramenta para smartphones e tablets.

“Identificamos que as pessoas, em geral, preferem o autoaten-dimento. Com o CSonline, oferecemos confiabilidade e rapidez nas operações do dia a dia. Por meio desta plataforma, eles podem resolver as questões com autonomia, sem depender de ninguém. Isso contribui para a maior satisfação com os nossos serviços”, explica.

Para Santiago, a ferramenta é a principal inovação da área de Serviço ao Cliente não só pelo alto índice de adesão dos usu-ários, mas também pela tecnologia aplicada nos processos de-senvolvidos. Além das possibilidades já conhecidas de emissão de pedidos, verificação de extratos de lançamentos, obtenção de segunda via de boletos, consultas de preços e status, em breve os clientes poderão registrar praticamente qualquer solicitação pela internet, na qual serão disponibilizadas as respostas.

“Hoje, os clientes já podem registrar reclamações pelo CSonline e estamos expandindo esta opção para outras de-mandas, como pedidos urgentes. Dessa forma, essa ação se torna mais fácil, ágil e possível a qualquer hora”, diz o diretor.

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GT DiretoNo campo interno, a Raízen está pondo em prá-tica o GT Direto. Trata-se de um canal telefônico exclusivo para a equipe de Vendas, que estará disponível para todas as regiões do Brasil a par-tir de julho. Por meio de um menu de opções específicas, os gerentes de território – responsá-veis pelo relacionamento comercial com os clien-tes – poderão tirar dúvidas e fazer solicitações de maneira mais ágil e fácil. Além disso, com a nova estrutura, será possível avaliar a qualidade do atendimento prestado e monitorar a quanti-dade de chamados abertos por dia.

“Sem dúvida, é uma ferramenta que vai facili-tar o trabalho da equipe de Vendas, poupando tempo e estruturando o atendimento das suas demandas”, salienta Prado, que acrescenta: “Com o GT Direto poderemos gravar as liga-ções, o que nos dará uma visão completa sobre a qualidade do nosso serviço”.

Na opinião do diretor Flávio Santiago, a novida-de resguarda ainda mais os gerentes de territó-rio quanto às questões operacionais e adminis-trativas. “Enquanto encontramos soluções para as demandas logísticas, pendências de contra-to ou de crédito dos clientes, eles podem se concentrar em assuntos mais estratégicos du-rante as visitas aos estabelecimentos”, conclui.

Central da satisfaçãoA rapidez e a eficácia, que baseiam a atuação do departamento de Serviço ao Cliente, estendem-se à operação da Central de Atendimento, realizada pela empresa terceirizada Atento, em Campinas (SP). No total, 70 operadores recebem cerca de 30 mil ligações mensais de clientes externos e consumidores, que envolvem do esclarecimento de dúvidas e informações so-bre entrega de pedidos a elogios e reclamações das pessoas que abastecem nos postos Shell.

Comprometida em melhorar seus índices, a Central reduziu significativamente nos últimos meses o tempo de espera de resposta às solicitações, segundo o gerente de Relacionamen-to com Clientes e Suporte a Vendas, Marcus Prado. “Hoje, 95% das solicitações são atendidas no primeiro contato e estamos buscando melhorar ainda mais esse indicador para atender clientes cada vez mais exigentes. Às vezes, eles precisam, devido a um imprevisto, antecipar a entrega de um pedido de combustível. Com a mudança recém-realizada na estrutura da central, o atendente tem acesso ao responsável pela logística para responder a essa demanda de imediato. Nosso trabalho é oferecer soluções”, destaca.

O gerente lista outras novidades, como a reestruturação do menu de opções para direcionar mais efetivamente as liga-ções aos atendentes. Após essa mudança, observou-se uma redução nas transferências das chamadas e, consequentemen-te, o aumento da satisfação dos clientes. “Estamos também ampliando o nosso escopo de atendimento para absorver as novas demandas do negócio, como por exemplo, pedidos de Shell Evolux Arla 32 e demandas decorrentes de programas de Marketing”, enumera Prado.

Para garantir a padronização e a qualidade do serviço, a Raízen tem uma equipe interna responsável pela elaboração de aulas de capacitação e reciclagem dos operadores terceirizados. “Eles estão sempre recebendo informações sobre os procedi-mentos e técnicas de atendimento para garantir que a melhoria dos processos seja constante”, aponta Prado.

70 operadores

30 mil ligações por mês

26 Questão de Ética

Relação equilibrada nas questões trabalhistas com entidades sindicais contribui para a geração de resultados positivos para a Raízen e seus funcionários

Equilíbrio nas relações de trabalho

Hoje, existem mais de 10 mil sindicatos de classe em ativi-dade no Brasil. Responsáveis por intermediar reivindicações das mais diversas profissões, eles são um importante canal de comunicação entre trabalhadores e empresas. A Raízen valoriza essa troca de informações como uma importante ferramenta para melhorar as condições de trabalho dos seus funcionários.

De acordo com o diretor de Recursos Humanos para EAB (Etanol, Açúcar e Bionergia), Luis Carlos Veguin, a relação estabelecida pela empresa com as entidades sindicais e seus dirigentes nos diferentes segmentos em que atua é a melhor possível e vem evoluindo a cada dia. A transpa-rência no que diz respeito às condições da empresa e aos investimentos em processos e pessoas cria um relaciona-mento positivo e proativo, fortalecendo a confiança dos funcionários da Raízen.

“A Raízen está sempre disposta a ouvir os representan-tes das entidades sindicais. Eles são os porta-vozes dos nossos funcionários. Uma entidade de classe pode trazer importantes reflexões sobre assuntos que ainda não nos impactaram, mas que já estão afetando outras empresas. Isso nos dá a possibilidade de nos prepararmos, de nos adiantarmos e de fazer ainda mais pela nossa equipe”, ex-plica Veguin. “Não encaramos os sindicatos como adver-sários e acreditamos que os dirigentes dessas entidades devem ter este mesmo sentimento. Nosso entendimento é de que a relação entre capital e trabalho deve buscar sem-pre a harmonia nessa relação”, pondera.

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Com um time composto por cerca de 40 mil pessoas, a Raízen dialoga com as mais variadas entidades de repre-sentação profissional, tais como rurícolas, fluviários, moto-ristas e operadores de máquinas, trabalhadores da indústria da alimentação, químicos, na distribuição de combustíveis, entre outras. No total, são mais de 90 sindicatos, espalha-dos por várias regiões do país.

A grande variedade de categorias e a necessidade de manter um canal de comunicação aberto com cada uma delas é um desafio constante para o gerente de Relações Trabalhistas e Sindicais, Antônio Aparecido Garcia, e sua equipe, cujo trabalho é justamente o de representar a em-presa nessa relação. “É uma tarefa complexa e extrema-mente importante para a Raízen. São negociações sensíveis e que envolvem reivindicações das mais variadas”, relata Garcia. “Trata-se de uma relação de confiança desenvol-vida no dia-a-dia, na qual o nosso discurso precisa estar sempre alinhado à realidade do negócio e ao interesse da empresa e dos funcionários, de maneira justa e equilibrada. Para tanto, o diálogo entre a Raízen e o sindicato precisa se desenvolver sempre de maneira objetiva e transparente”.

O diálogo permanente com os dirigentes sindicais e trabalhado-res não gira apenas em torno de salários e benefícios. Os temas tratados podem influenciar a própria maneira como a empresa atua. As preocupações com o ambiente de trabalho, as cam-panhas de segurança e saúde e o aprimoramento de proces-sos internos também incorporam sugestões oriundas desses debates, relata o gerente de Relações Trabalhistas e Sindicais.

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Essa interação saudável com as entidades sin-dicais tem trazido resultados positivos para os funcionários e para a empresa. Segundo Veguin, manter os profissionais bem informados, ouvir seus anseios e retornar com uma resposta, seja ela positiva ou negativa, é o segredo de um re-lacionamento de confiança. É com essa postura que a equipe de Relações Trabalhistas e Sindi-cais se torna o verdadeiro canal de comunicação com as instituições representativas dos funcio-nários da Raízen.

“Se a relação entre a empresa, os sindicatos e os trabalhadores é mantida de maneira saudável, todos ganham”, ressalta o Diretor de Recursos Humanos para EAB, sem esquecer-se da impor-tância do contato direto e permanente da Raízen com seus funcionários. “O principal e mais eficaz canal de comunicação deve ser entre o funcioná-rio e seu gestor imediato. É aí que as principais questões profissionais devem ser resolvidas. Os sindicatos são meios importantes, exercem um papel fundamental nas relações trabalhistas, mas não substituem essa relação”, completa.

“Se a relação entre a empresa, os sindicatos e os

trabalhadores é mantida de maneira saudável,

todos ganham” Luis Carlos Veguin

Diretor de Recursos Humanos

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28 Raízes do Brasil

Para o mundo1

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Com duas unidades da Raízen, Araraquara (SP) se destaca pela produtividade e clientes no Brasil e exterior

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A produção de açúcar e etanol foi um dos fatores que possibilitaram o crescimento de uma cidade inteira. Local izada a 277 km da capi ta l paulista, Araraquara foi apontada pela Federação das Indústrias do Rio de Janeiro (Firjan) como a cidade mais desenvolvida da região central do estado de São Paulo, e também está presente no ranking nacional.

Com mais de 200 mi l hab i tan-tes e um dos cem maiores PIBs brasileiros, lá estão instaladas duas un idades produtoras da Ra ízen: Araraquara e Tamoio. A primeira tem capacidade instalada de 106 milhões de litros de etanol e 140 mil tonela-das de açúcar, e a segunda, 130 mil toneladas de açúcar.

1. Igreja de Santa Cruz

2. Arena da Fonte

3 e 5. Visão geral da cidade de dia e à noite

4. Praça Fonte Luminosa

4

5 TETê VIVIANI/PREFEITURA DE ARARAQUARA

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30 Raízes do Brasil

HistóriaA cidade foi fundada por Pedro José Neto em 1817 e inicialmente chamava-se Freguesia de São Bento de Araraquara (do tupi, “morada do dia”). Apesar de distante dos grandes centros da época, Araraquara se tornou rota estratégica em dois momentos: no século XVIII, após descoberta de ouro no Mato Grosso, e durante a Guerra do Paraguai (1864-1870), quando fez parte do trajeto das tropas brasileiras. Com a expansão agrícola da região, o desenvolvimento de Araraquara foi ainda maior e a cidade recebeu uma ferrovia em 1885. Seus principais produtos são o café e a cana, retratados até no brasão do município.

Tipo exportaçãoCerca de 96% da produção mensal de quase 15 mil toneladas de açúcar da unidade Tamoio é exportada para Ásia e África. Para chegar até lá, os produtos seguem caminhos distintos, de acordo com o tipo: o açúcar granel é enviado para um terminal intermodal também em São Paulo e, em seguida, embarcado em navios graneleiros no porto de Santos (SP), de onde tam-bém é exportado o açúcar cristal, que chega diretamente das unidades em caminhões e é embarcado em contêineres ou na-vios de carga solta. A carga também deixa o Brasil pelo porto de Paranaguá (PR).

Fundada em 1948, a unidade Araraquara tem capacidade de moa-gem de 2,6 milhões de toneladas de cana-de-açúcar por ano, gera mais de 10,7 mil MWh de energia para venda e produz anualmen-te 62 milhões de litros de etanol. Caminhões-tanque levam o com-bustível a outros terminais da Raízen no próprio estado, além de Rio Grande do Sul e Rio de Janeiro.

Investimento No período de safra, as duas unidades chegam a empregar mais de 3 mil pessoas. Edenilson de Almeida, coordenador administrativo de Araraquara, destaca as iniciativas desen-volvidas pela Raízen para os trabalhadores: “Em parceria com o Senai, eles são qualificados para atuar na Raízen em áreas como administrativa e mecânica”. Cibele Pezzotti, coordenadora da unidade Tamoio, especifica como a ca-pacitação ocorre: “Desenvolvemos a área de formação de mão de obra, identificando profissionais com a intenção de se qualificar. São jovens aprendizes, futuros operadores de colhedora, eletricistas e mecânicos que trabalham na manutenção de plantadeiras, tratores e outras máquinas”.

Unidade Araraquara, com capacidade anual para produção de 62 milhões de litros de etanol

Indicadores 31

Excelência operacional é o elemento-chave da área Comercial da Raízen. A partir de iniciativas bem estruturadas, a empresa acumula êxitos e fideliza novos clientes todos os dias

Qualidade e quantidade

1,4 milhão

de miniaturas vendidas na Promoção

Batmóvel Shell V-Power

250 mil cartões Shell

Santander emitidos

1.350 postos convertidos

para a bandeira Shell durante a Transição

de Marca

Mais de 1.000 contratos assinados para novas

lojas Shell Select

2 bilhõesde litrosde Shell Evolux Diesel vendidos

950 aeronaves

abastecidas por dia

2 bilhões de litros de Shell V-Power

vendidos

1,5 milhão

de clientes atendidos diariamente nos

postos Shell

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bilhão de litros de combustíveis

comercializados em novos negócios (Varejo e B2B)

*Informações referentes ao ano-safra 2012/2013

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