QualidadeMilton Henrique do Couto Neto

Milton Henrique do Couto Netomiltonh@terra.com.br

Qualidade

Os caminhos que nos trouxeram até aqui, não são os mesmos que nos

levarão daqui em diante

XX

Qualidade

Estamos diante de um novo Consumidor

++ ==

Qualidade

Estamos diante de uma nova Concorrência

Em 1975 a Ford competia apenas com a Chevrolet e a Volkswagen

E hoje??? E hoje???

Qualidade

Estamos diante de um novo Mundo

Muito “menor”Muito “menor”

Qualidade

O mundo mudou...

Eu também preciso mudar!Eu também preciso mudar!

A concorrência mudou...O consumidor mudou...

Qualidade

Mudar pra que?Cansa...Dá trabalho...É caro...Etc.

Precisamos acabar com

a Síndrome de GabrielaSíndrome de Gabriela

Qualidade

Os nossos consumidores

querem

QualidadeQualidade!!

Qualidade

Nós também queremos

QualidadeQualidade!

Qualidade

Nós precisamos de

QualidadeQualidade!!

Opção ou Imposição?

Qualidade

Hoje em dia existe um excesso de: empresas similaressimilares,empregando pessoas similaressimilares,que tiveram educações similaressimilares,exercendo funções similaressimilares,tendo idéias similaressimilares,produzindo coisas similaressimilares,com preços similaressimilares.

Qualidade éQualidade éo diferencial!o diferencial!

Qualidade

84% escolhem restaurantes recomendados; 79% escolhem remédios recomendados; 77% escolhem hotéis recomendados; 75% escolhem filmes recomendados; 73% escolhem serviços profissionais recomendados; 69% escolhem serviços financeiros recomendados; 65% escolhem computadores recomendados; 63% escolhem automóveis recomendados; 61% escolhem lojas recomendadas; 59% escolhem supermercados recomendados.

Só recomendamosSó recomendamoso que tem Qualidade!o que tem Qualidade!

Fonte: Roper Report

Qualidade

Afinal, o que é a tal

QualidadeQualidade

Qualidade

O que não é qualidade...

... milagre ou bruxaria.... milagre ou bruxaria.

Qualidade

O que não é qualidade...

... receita de ... receita de bolobolo

Qualidade

O que não é qualidade...

... atender apenas aos interesses da ... atender apenas aos interesses da empresa de aumentar a produtividade empresa de aumentar a produtividade

reduzindo o custoreduzindo o custo

Qualidade

O que não é qualidade...

... esperar que apenas um setor mude a forma como os clientes

percebem a empresa

... esperar que apenas um setor mude a forma como os clientes

percebem a empresa

Qualidade

O que não é qualidade...

... Perder dinheiro... Perder dinheiro

Qualidade

O que é qualidade?• Segundo Joseph Juran

Qualidade é adequação ao uso.

Qualidade

Qualidade não depende de recursos que não

dispomos

Adequação ao uso é fazer o melhor possível com o recurso que estiver disponível

Qualidade

O que é qualidade?

• Segundo Eduards Deming

Qualidade é sentir orgulho pelo trabalho bem feito.

QualidadeOs Amadores trabalham por dinheiro, Os Amadores trabalham por dinheiro, Os Profissionais trabalham por amorOs Profissionais trabalham por amor

Quem faz com Quem faz com AMORAMOR, , faz com QUALIDADEfaz com QUALIDADE

Qualidade

O que é qualidade?

• Segundo George English

Qualidade é medida pelo custo de fazer coisas erradas.

Qualidade

Mas a sua falta ...

A Qualidade é invisível...

Qualidade

O que acontece quando falta a qualidade

Qualidade

O que é qualidade?

• Segundo Philip Crosby

Fazer bem da primeira vez.

Qualidade

Nem sempre você terá Nem sempre você terá uma 2ª chanceuma 2ª chance

XX

Qualidade é não perder a 1ª oportunidade

Qualidade

O que é qualidade?

• Segundo Pedro Demo

Qualidade é uma questão de ser e não de ter.

Qualidade

A Qualidade começa em mim

A qualidade do que faço não depende de mais ninguém...

Só depende de mimSó depende de mim!

Qualidade

O que é qualidade?• Segundo a ISO

A totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas.

Qualidade é Qualidade é mais, muito mais, muito mais...mais...

Não basta só satisfazer, é preciso Não basta só satisfazer, é preciso surpreender...surpreender...

Qualidade

Desculpas...Justo agora?Não tenho os recursos adequados neste momento...É caro...Meus clientes não fazem questão...

Qualidade

Qualidade TOTALTOTAL

Por todos na empresa;Para todos os clientes;Em tudo o que fazemos;Todo o tempo.

Quem são os nossos clientes?Quem são os nossos clientes?

“Nenhuma corrente pode ser mais forte

que seu elo mais fraco.”Henry Ford

Qualidade

Caso Brascobra

Nossos clientesclientes são clientesclientes de nossos clientesclientes.

Qualidade

Qualidade Total =Qualidade Total =Eficácia + EficiênciaEficácia + Eficiência

EficáciaEficácia Fazer a coisa certa.

Tem relação com os finsfins.

EficiênciaEficiência Fazer certo as coisas.

Tem relação com os meiosmeios.

Qualidade

Princípios Básicos daGestão pela Qualidade Total

O cliente como prioridade absoluta

Todos na empresa são responsáveis pela Qualidade

Melhoria contínua e sem fim

Qualidade

Indicadores da Qualidade

IndicadorIndicador Forma de CálculoForma de Cálculo

Reclamação de ClientesNúmero de Reclamações

Total de Atendimentos

Satisfação do ClienteClientes Satisfeitos

Total de Clientes

Só conseguimos administrar o que conseguimos medir.

Qualidade

Custos

Custo da Não Qualidade >>> Custo da Qualidade

Retrabalho;Perda de clientes;Danos a imagem;Etc.

Hiroshima

Qualidade

80% solo montanhoso / vulcões / terremotos Pobre em recursos naturais 125 milhões de habitantes

Qualidade

Responsáveis pela “virada”Japonesa

W. Edwards Deming

Joseph M. Juran

&

Qualidade

E você?

Quem será o Quem será o responsável responsável

pela sua pela sua “virada”?“virada”?

Qualidade

Muito obrigado!Muito obrigado!