OS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: Benefícios e...

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OS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE:

Benefícios e Aplicações

Práticas

Rev. 00 de Março/2013 1/208

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Rodrigo Sousa • Atuação:

• Instrutor de treinamentos

• Consultor e Auditor em Sistemas de Gestão da Qualidade

• Experiência:

• + 800 horas de auditorias • + 30 clientes em consultorias

• + 500 alunos treinados em treinamentos voltados para a área da qualidade

• Formação:

• Esp. em Eng. da Qualidade

• Economista • Analista de Sistemas

• Treinamentos:

• Auditor líder ISO 9001:2008

• Auditor interno em diversas normas.

Administrador do blog www.qualidadenapratica.com.br que já ultrapassou os 300 mil

acessos. Média de 1.500 acessos/dia.

http://www.qualidadenapratica.com.br/

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Agenda

• O que é qualidade?

• Os princípios da gestão da qualidade (entendimento,

benefícios e práticas)

• O profissional da área (perfil)

• Tendências e oportunidades

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O que é Qualidade? • Segundo a NBR ISO 9000:2005, item 3.1.1

Qualidade é o grau no qual um conjunto

de características inerentes satisfaz a

requisitos.

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• Segundo a NBR ISO 9000:2005, item 3.2.8

É um conjunto de atividades

coordenadas para dirigir e controlar

uma organização, no que diz respeito

à qualidade

O que é Gestão da Qualidade?

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Sistema de Gestão da Qualidade

• Vindo do grego o termo "sistema" significa "combinar",

"ajustar", "formar um conjunto".

• Todo sistema possui um objetivo geral a ser atingido.

• A boa integração dos elementos componentes do sistema é

chamada sinergia.

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Princípios da Gestão da Qualidade

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Princípio:

• “aquilo que regula o comportamento ou a ação de alguém”

• “convicções”

• “regras mais básicas, fundamentais”

• ...

* Definições do dicionário

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• Foco no cliente – Conceito:

“As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é

recomendável que atendam às necessidades atuais e

futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as

suas expectativas.”


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• Foco no Cliente – Benefícios:

Aumento do retorno financeiro e do número de clientes.

Aumento de eficácia no uso dos recursos da organização

em benefício da satisfação do cliente.

Aumento na fidelização de clientes.


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• Foco no Cliente – Práticas:

SAC

Pesquisa de satisfação

Caixinhas de sugestões

Pós-vendas

Pesquisa de mercado

Entre outras...


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• Liderança – Conceito:

“Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da

organização. Convém que eles criem e mantenham um

ambiente interno no qual as pessoas possam estar,

totalmente, envolvidas no propósito de atingir os objetivos

da organização.”


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• Liderança – Benefícios:

Pessoas entendendo e motivadas em prol dos “gols” e

objetivos da organização.

As atividades são avaliadas, alinhadas e implementadas

de maneira unificada.

As pessoas sentem que fazem parte da empresa e são

importantes.

Aumenta o comprometimento e envolvimento das

pessoas em todos os níveis.


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• Liderança – Práticas:

Estabelecimento das diretrizes (políticas, objetivos,

metas...)

Nomeação do representante da direção

Provisão de recursos (humanos, financeiros...) para o

SGQ

Revisões gerenciais / análises críticas

Entre outras...


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• Envolvimento das pessoas – Conceito:

“Pessoas de todos os níveis são a essência de uma

organização e seu total envolvimento possibilita que as suas

habilidades sejam usadas para o benefício da

organização”


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• Envolvimento das pessoas – Benefícios:

Pessoas motivadas, comprometidas e envolvidas com a

organização.

Inovação e criatividade na promoção e aumento dos

objetivos da empresa.

Pessoas se responsabilizando por seus próprios

desempenhos.

Maior conscientização de seu papel dentro do sistema

organizacional


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• Envolvimento das pessoas – Práticas:

Treinamentos

Eventos

Workshops

Premiações e bonificações

Caixinha de sugestão interna

Pesquisa de clima organizacional

Entre outras...


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• Abordagem de processos – Conceito:

“Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente

quando as atividades e os recursos relacionados são

gerenciados como um processo”


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• Abordagem de processos – Benefícios:

Custos menores e tempos de ciclo mais curtos devido ao

uso eficaz de recursos

Resultados previsíveis, consistentes e melhores

Oportunidades de melhoria priorizadas e focadas

Interfaces dos processos controladas

Possibilidade de automação dos processos


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• Abordagem de processos – Práticas:

Mapa de processos

Fluxogramas

Procedimentos documentados com entradas e saídas

claras

Sistemas para automatização de processos

Entre outras...


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• Abordagem sistêmica para a gestão – Conceito:

“Identificar, entender e gerenciar os processos inter-

relacionados como um sistema contribui para a eficácia

e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus

objetivos”


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• Abordagem sistêmica para a gestão – Benefícios:

Integração e alinhamento dos processos que melhor

atingirão os resultados desejados

Habilidade em focalizar esforços nos processos-chave

Prover confiança às partes interessadas no negócio pela

consistência, eficácia e eficiência da organização


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• Abordagem sistêmica para a gestão – Práticas:

Premiações pelo desempenho global

Auditorias

Análises críticas

Entre outras...


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• Melhoria continua – Conceito:

“Convém que a melhoria contínua do desempenho global da

organização seja seu objetivo permanente”


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• Melhoria continua – Benefícios:

Vantagem no desempenho devido às melhorias

operacionais

Alinhamento de atividades de melhorias em todos os

níveis da organização e referentes à uma decisão

estratégica

Flexibilidade para reagir rapidamente às oportunidades


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• Melhoria continua – Práticas:

Auditorias

Análises críticas

Treinamentos

Revisão de documentos

Entre outras...


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• Abordagem factual para a tomada de decisão –

Conceito:

“Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e

informações”

Faz necessário conhecer técnicas de coleta de dados,

devido à necessidade de informações fiéis à realidade, que

reduzam o risco da obtenção de resultados equivocados.


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Benefícios:

Maior capacidade em demonstrar a eficácia de decisões

tomadas por meio da referência à registro de dados

Maior capacidade para rever, questionar e mudar

opiniões e decisões.


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Práticas:

Indicadores

BSC

Reuniões gerencias

Análises críticas

Entre outras...


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• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

– Conceito:

“Uma organização e seus fornecedores são

interdependentes e uma relação de benefícios mútuos

aumenta a capacidade de ambos em agregar valor”


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– Benefícios:

Maior capacidade em criar valor para ambas as partes

Flexibilidade e velocidade nas respostas conjuntas a um

mercado em mudança ou à necessidade e expectativas

do cliente

Otimização de custos e recursos em geral


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– Práticas:

Qualificações de fornecedores

Gerenciamento da cadeia de suprimentos

Auditorias de segunda parte

Entre outras...


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• Os princípios podem ser aplicados à gestão independente

norma de referência, da empresa, seu negócio e porte.

Concluindo...

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• Formação:

Qualidade, Engenharias, Administração, Economia etc.

Especialização é diferencial

• Treinamentos:

Certificações pessoais

Atualização constante

Ferramentas da qualidade (básicas e gerenciais)

Quem é o profissional da área?

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• Habilidades:

Comunicação

Pro-atividade

Liderança

Organização e planejamento

Matemática e Estatística (raciocínio analítico)

Quem é o profissional da área?

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• Assiste-se uma valorização dos profissionais que estão

qualificados para atuarem na área da qualidade.

• Exigência da gestão da qualidade em toda a cadeia, da

fabricação a entrega ao consumidor final.

• Empresas que consideravam a Qualidade mera burocracia

passam a considerá-la estratégica.

• Profissionais especializados em determinadas áreas serão

mais valorizados.

• Empresas que não investirem em gestão da qualidade

estarão fadadas ao fracasso.

Tendências e Oportunidades...

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• Áreas verticalizadas em expansão:

• Segurança da Informação – ISO 27001.

• Equipamentos Médicos – ISO 13485 e RDC 59/2000.

• Segurança Alimentar – ISO 22000.

• Meio Ambiente – ISO 14001 (já + comum).

• Sistemas Integrados.

• Outras...


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• Empresas de pequeno e médio porte estão implantando

seus Sistemas da Qualidade (+ recursos)

• A cada 10 vagas que recebo no Blog para indicação de

profissionais, 9 são em pequenas e médias empresas.

• 90% do ex-alunos dos cursos da Qualidade estão

empregados em pequenas e médias empresas*.

• Regiões norte e nordeste mais carentes de profissionais

* Dados da Moderna CFP


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Cursos e Treinamentos:

www.modernacfp.com.br

Produtos e Serviços para a Área da

Qualidade:

www.lojadaqualidade.com.br

Parceiros

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http://www.lojadaqualidade.com.br/

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Rodrigo S. Sousa e-mail: [email protected]

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Questões?

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