Parte 1 – Instalação do OTRS Help Desk

Quando estava estudando ITIL e via aquela sopa de letrinhas ITSM, CMDB, SGC, ANS, SLA etc. Pensava – “Para gerenciar todos esses processos deve ser muito foda” – quais sistemas posso utilizar para gerenciar isso tudo, será uma só ferramenta, terei de usar várias? Toda vez que caiamos no assunto de utilizar uma ferramenta para fazer algo vinha um e falava, – Faço esse controle em uma planilha do Excel, outro, faço em um sisteminha que eu mesmo fiz etc. Isso sempre me assustava pois tenho uma enorme preguiça e rejeição em utilizar muitas ferramentas para gerenciar “uma só coisa”.

Bom, então, fazendo algumas pesquisas, alguns nomes começavam a surgir e junto com os nomes a preocupação, pois todos os grandes nomes são ferramentas pagas.

Fuçando daqui e fuçando de lá cheguei ao OTRS.

O OTRS é uma ferramenta Open-Source incialmente para gestão de Help-Desk e se falando em ITIL ela cumpre boa parte do ciclo de Operação de Serviço. Para iniciarmos nossa instalação precisaremos deste pacote de instalação, que na verdade é o core do sistema.

Antes de iniciarmos…

Em meu ambiente estou utilizando uma VM GNU/Linux CentOS 6 em Hyper-V e como é uma instalação só para fins de testes não me importei muito com as questões de segurança etc. A instalação está default., modo console e nada mais. Opções mínimas da instalação do CentOS.

Como também já tinha uma imagem pronta do CentOS não abordarei aqui a instalação do S.O, irei direto para a instalação do OTRS, suas dependências e configurações. A versão que instalaremos é a última estável 3.0.11.

Vamos usar o pacotes de instalação:

OTRS Help Desk

ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/fedora/4/otrs-3.0.11-03.noarch.rpm

OTRS ITSM

http://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/bundle30/ITSM-3.0.5.opm

Link do projeto: http://www.otrs.org

Link para a página de download: http://www.otrs.com/en/open-source/get-otrs/

Mas não precisa fazer o download agora. Faremos em nosso CentOS via wget.

Quando comecei a fazer esse post não imagina que iria ficar tão grande, minha idéia era abordar no mesmo post a instalação do OTRS Help Desk, OTRS ITSM e brincar um pouco com o sistema. Quando terminei de fazer o conteúdo da instalação do OTRS Help Desk percebi que seria melhor dividir em partes. Então decedi abordar inicialmente a instalação e configuração do OTRS Help Desk, depois farei uma abordagem das principais fetures deste core, então passaremos para a instalaçao do OTRS ITSM e por fim vamos brincar com todo o sistema.

Então vamos começar com a primeira parte, espero que gostem… 

 

Instalando o OTRS

Antes de iniciarmos a instalação de qualquer pacote vamos desabilitar o SELinux e habilitar o Iptables para aceitar acesso pela porta 80.

Desabilitando o SELinux

$ vi /etc/selinux/config

Altere a linha: SELINUX=enforcing para SELINUX=permissive

Habilitando porta 80 no Iptables

$ vi /etc/sysconfig/iptables

Insira na linha 7 ou qualquer outra antes das regras de REJECT a regra:

-A INPUT -p tcp --dport 80 -j ACCEPT

Instalando os requisitos básicos

$ yum install httpd mysql-server mysql php-mysql

Marcando os requisitos básicos para inicializar junto com S.O.

Iremos colocar o Apache o MySQL na inicialização para não termos problemas mais a frente.

$ chkconfig httpd on --level 3

$ chkconfig mysqld on --level 3

Verique se estão ON:

# chkconfig --list

Inicializando e configurando o MySQL

$ service mysqld start

$ /usr/bin/mysql_secure_installation

Como nossa instalação é nova, o usuário root ainda não tem senha, na primeira pergunta deixe em branco e continue.

Agora vamos cadastrar uma senha para o usuário root, responda a pergunta com Y e entre com a senha. Todas as responda as outras perguntas responda com  Y.

Agora vamos dar permissão para servidor de banco aceitar pacotes de até 20MB. Iremos precisar dessa configuração para instalar os pacotes adicionais do OTRS posteriormente.

$ echo “max_allowed_packet = 20M” >> vi /etc/my.cnf

Pronto, servidor de banco OK.

Configurando e inicializando o Apache

Edite o arquivo de configuração:

$ vi /etc/httpd/conf/httpd.conf

Configure o parametro:

ServerName [hostname ou IP]:80

Inicie o Apache:

$ service httpd start

Instalando o OTRS Help-Desk e suas dependências

Vamos baixar o OTRS Help-Desk via wget:

$ wget ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/fedora/4/otrs-3.0.11-03.noarch.rpm

Após o download vamos instala-lo:

$ rpm -ivh otrs-3.0.6-01.noarch.rpm

Ops… Falhou!? Vamos instalar as dependências então. No meu caso são:

perl(URI) is needed by otrs-3.0.11-03.noarchmod_perl is needed by otrs-3.0.11-03.noarchprocmail is needed by otrs-3.0.11-03.noarchperl(Date::Format) is needed by otrs-3.0.11-03.noarchperl(LWP::UserAgent) is needed by otrs-3.0.11-03.noarchperl(Net::DNS) is needed by otrs-3.0.11-03.noarchperl(IO::Socket::SSL) is needed by otrs-3.0.11-03.noarchperl(XML::Parser) is needed by otrs-3.0.11-03.noarch

Agora vamos resolver todas as dependencias:

$ yum install perl-URI mod_perl procmail perl-DateTime-Format-DateParse perl-agent perl-Net-DNS perl-IO-Socket-SSL perl-XML-Parser

Agora sim vamos instalar o OTRS:

$ rpm -ivh otrs-3.0.11-03.noarch.rpm

Pronto! OTRS instalado e pronto para iniciarmos as configurações de instalação.

Vamos reiniciar nosso sistema agora!

$ shutdown -r now

Finalizando a instalação do OTRS

Com o reboot e tudo OK, vamos iniciar as configurações de instalação do OTRS. Agora faremos tudo via Brownser.

Acesse: http://ipdohost/otrs/installer.pl

Prossiga…

Aceite os termos de licença…

Entre com a senha do usuário root que definimos nas configuração do banco de dados. Clique em verificar a a conexão com o banco e clique em Prosseguir para continuarmos com a configuração.

Caso uma mensagem de erro apareça informando que o usuário do web server não tem permissão de escrita. Você pulou um passo da instalação!!! Não reiniciou o sistema.. hehehe

Reinicie o sistema, esse erro acontece porque as configurações do SELinux não foram aplicadas.

Com tudo certinho… vamos continuar.

A tela informando que o banco foi criado e configurado será exibida. Vamos continuar…

Como minha instalação é para fins de testes, não alterei nada. Fique a vontande para alterar estas opções. Seguindo…

Também pulei as configurações de e-mail. Fique a vontade para preenche-las também.

Pronto, finalizamos a instalação do OTRS Help-Desk.

Acesse o link para ir a página inicial proque agora vamos brincar com o garoto. =)

Esse é o visual da página principal do OTRS.

 

No próximo post passarei pela principais features deste sistema.

Para quem fizer a instalação, já conhece o OTRS ou tem experiência com ele, nos ajude dandos dicas, opiniões etc. Qualquer comentário será bem vindo.

Valeu galera, espero que tenham gostado… fico por aqui! Até a próxima.

Qualquer dúvida ou problema é só mandar. Estamos juntos nessa!