Fernanda WieserJoão Carissimi

Artigo/MetodologiaO trabalho analisa a atuação das empresas do

mesmo segmento, Guepardo e Náutika, no Twitter. O período determinado para análise foi de 16/03/2010 à 04/04/2010 (20 dias).

Pesquisa bibliográfica, levantamento de dados, pesquisas online em redes sociais, técnica de observação, métodos indutivo, dedutivo, comparativo e estudo de caso estarão presentes na construção deste artigo.

Palavras-chave/Questõestwitter, relacionamento, consumidor, web

2.0, mídias sociais.

Qual a melhor maneira de utilizar esta ferramenta para relacionar-se com seus clientes? Qual das empresas analisadas possui maior nível de interação com seu consumidor? Qual o conteúdo disponibilizado por elas? Qual empresa é mais mencionada no microblog?

Web 2.0 Para TERRA (2008), a Web 2.0 difere da

primeira geração da Internet principalmente pelo dinamismo das interfaces em contraposição às paginas praticamente estáticas da Web 1.0.

A idéia desta nova web é que o ambiente on-line se torne mais dinâmico e interativo, e que os próprios usuários colaborem para a organização de conteúdo.

Redes SociaisSegundo SOTERO (2009), as redes sociais no

mundo surgiram em 1997 com o lançamento do site Sixdegrees. Já no Brasil, ela chegou em 2004, através do famoso Orkut. O Orkut foi a primeira rede social a fazer sucesso no Brasil.

As redes sociais caracterizam-se pela possibilidade de interação em tempo real e sem limite de local. As informações disseminadas nestas redes multiplicam-se em questão de segundos.

No Brasil, segundo pesquisa realizada pelo Ibope Nielsen Online em dezembro de 2009, mais de 66 milhões de consumidores brasileiros tem acesso à internet, seja no ambiente de trabalho, na residência, escolas ou locais públicos. E ainda de acordo com Morais (2009, p. 194) “o brasileiro é o povo que mais usa redes sociais no mundo, aproximadamente 80% dos internautas participam de alguma rede”.

“O brasileiro que usa a internet fica pendurado horas por dia em redes sociais, trocando experiências reais com outras pessoas, histórias são contadas e repassadas num fluxo que aumenta exponencialmente. Nesse fluxo, muitas marcas são elogiadas e também criticadas. (TARTARO, Daniel 2010, on-line)

TwitterO Twitter é uma das mais recentes redes

sociais utilizadas no país. “O serviço foi criado pelos programadores Evan Williams, Jack Dorsey e Biz Stone em Julho de 2006.” (COMM, Joel, 2009, p.21).

Para COMM (2009) o Twitter é, de longe, o mais poderoso serviço de microblog disponível na atualidade, e os profissionais de marketing precisam estar atentos a ele.

Significado da palavra/cores/baleia

Segundo uma pesquisa inédita realizada pela consultoria Deloitte, constatou-se que 83% das empresas brasileiras utilizam redes como Twitter, Facebook e Orkut para divulgação de produtos e também para o lançamento de novas promoções aos clientes.

“Quando você produz tweets interessantes, seus seguidores se beneficiam. Encontram o caminho para seu site, no qual podem colher algumas informações de valor, aproveitam as vantagens e ofertas especiais e códigos de desconto, obtêm uma maior compreensão do tipo de produtos, serviços e informações que lhe são oferecidos.” (COMM, Joel, 2009, p.135)

Ultimamente algumas empresas vem utilizando o Twitter como Serviço de Relacionamento ao Consumidor (SAC), e teoricamente ele funciona, pois você pode responder questionamentos do seu consumidor através do microblog. Você pode escolher falar com seu consumidor abertamente, mencionando ele, ou no modo privado, através das Direct Messages. Todo este processo é gratuito, e a resposta pode chegar em tempo real para seu consumidor.

RelacionamentoO relacionamento é, basicamente, a

capacidade de conviver, comunicar-se com seu semelhante numa ligação de amizade afetiva, profissional ou emocional condicionada por uma série de atitudes recíprocas. Nossa vida é movida por relacionamentos.

MarketingPara Kotler (1999, p. 32) “Marketing é um

processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”.

Este autor considera o marketing como uma forma de captar, atrair novos clientes, e não se afirma no quesito de manter os já existentes.

Marketing de RelacionamentoKOTLER E GARY (2004) - Criar, manter e

aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. As empresas, além de elaborarem estratégias para atrair novos clientes e criarem transações com eles, elas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros.

Relacionamento com o ConsumidorO cliente é a peça fundamental para o sucesso ou

não de uma empresa, afinal é ele quem compra os produtos e serviços e quem divulga o que gostou ou sua insatisfação. Para Pinho (2003, p.131) “no mundo corporativo, são os consumidores que compram produtos e serviços das empresas, gerando dessa forma o fluxo de caixa que permite seu crescimento, o investimento em suas atividades e a relação do lucro.”

Relacionamento com o consumidor = ação de marketing

Para o relacionamento com o consumidor ser favorável à empresa e ao consumidor, e não ser um problema no futuro, ele deve ser planejado e os responsáveis devem fazer uso do canal correto para isso.

 Call Center, Serviço de Atendimento ao

Consumidor (SAC), Site, E-mail marketing, mala direta, blogs e redes sociais são exemplos de ferramentas que podem ser utilizadas para a realização do relacionamento com o consumidor.

Twitter – ferramenta da vez.

Pesquisa

XX

Guepardo - @guepardotips

Náutika - @nautikalazer

Seguidores/ Followers

Perfis Seguidos/ Following

Número de Tweets

Presença em Listas

Tweets no período pesquisado

Interação com consumidor (@)

Notícias

Divulgação

Outros (oi,bom dia...)

AnálisePerfis/endereços;Fundo personalizado;Seguidores – maior divulgação, conhecimento;Seguidos – importância de seguir quem a segue;Número total de tweets – importância de não

“abandonar” o perfil; (Guepardo média 5 por dia/ Náutica – x;

Interação com consumidor – importância (Náutika interação nula, Guepardo 27%)

ConclusõesPerfil da Náutika não foi lançado para

relacionamento com consumidor, mas sim para somente DIVULGAR a marca – afasta/cansa consumidores

Náutika: ficam cerca de 20 dias sem manifestação – perfil inativo – perda de seguidores;

Guepardo – canal de relacionamento com consumidor, divulgação de novos produtos, assuntos cotidianos e dica de saúde, esportes...Nível de interação: 27% - pode melhorar!

A melhor maneira de utilizar o microblog é seguindo seus consumidores, respondendo a todos os questionamentos e disponibilizar conteúdos antes que seu consumidor precise pedir. Você precisa saber antecipadamente o que ele vai querer de você.

O Twitter é uma ferramenta sem custo, disponível a todas as organizações. Toda empresa deve conhecer bem a ferramenta antes de utilizar. Ela pode ser um excelente meio de relacionamento com o consumidor bem como um canal morto, nulo, gerando críticas e má impressão.

OBRIGADA!