RELACIONAMENTO COM O

CONSUMIDOR

DA POLÍTICA NACIONAL DAS

RELAÇÕES DE CONSUMO:

• O consumidor que antes do advento do Código

de Proteção e Defesa do Consumidor, apenas

contava com a lei civil hoje tem direitos que

sequer eram contemplados, como a proteção

nas duas órbitas de direito do consumidor a

físico- psíquica e econômica do consumidor

que tem por objetivo uma relação de consumo

harmoniosa.

• A defesa dos consumidores através dos órgãos

que fazem a política nacional de consumo

(Procons, Ministério Público, Delegacia do

Consumidor..) se põe como o marco que difere a

defesa dos vulneráveis perante o fornecedor e a

aplicabilidade do sistema de princípios básicos

dessa política na prática de mercado.

• Harmonização das relações de consumo

exige-se uma ação governamental por parte de

todos que compõem o sistema nacional de

relações de consumo mais efetivo e menos

conciliatório.

• A harmonização e a transparência nas relações

de consumo deve ser uma obrigação no

mercado de consumo, mas não é a realidade.

EDUCAÇÃO AO CONSUMO:

• 15 de março de 2013, a presidenta da

República instituiu o Plano Nacional de

Consumo e Cidadania através do Decreto nº

7.963 e uma das diretrizes do plano é a

educação para o consumo previsto no art. 2º.

• A sociedade de consumo: supre os

aborrecimentos da vida social da qual todos

querem se evadir: o tédio, a inveja e a

competição, o desemprego, as decepções e

frustações diárias.

•E o remédio qual o é? o consumo,

com vistas a satisfação pessoal para

suprir os infortúnios cotidianos.

• Esse consumismo excessivo é a realidade do

século em que se vive em que só há realização

pessoal se há aquisição de bens. Além disso, a

quantidade de oferta na mídia atrai o

consumidor mesmo sem a necessidade

concreta para aquisição do produto, sendo que

ele é induzido a isso.

•Consumidor desinformado é

consumidor facilmente enganado.

• Os Procons visam à educação

consumerista através de ações tais como

distribuição de manuais informativos,

Códigos de Defesa dos Consumidores e

palestras.

•O Procon Municipal de Porto Alegre

tem o projeto que visa a educação

para o consumo nas escolas.

DA PRÁTICA COMERCIAL:

OFERTA E PUBLICIDADE

Estratégias de Marketing:

Publicidade e Promoções de

Vendas:

Art. 37. É proibida toda

publicidade enganosa ou

abusiva.

• § 1° É enganosa qualquer modalidade de

informação ou comunicação de caráter

publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou,

por qualquer outro modo, mesmo por

omissão, capaz de induzir em erro o

consumidor a respeito da natureza,

características, qualidade, quantidade,

propriedades, origem, preço e quaisquer

outros dados sobre produtos e serviços.

• § 2° É abusiva, dentre outras a publicidade

discriminatória de qualquer natureza, a que

incite à violência, explore o medo ou a

superstição, se aproveite da deficiência de

julgamento e experiência da criança,

desrespeita valores ambientais, ou que seja

capaz de induzir o consumidor a se

comportar de forma prejudicial ou perigosa à

sua saúde ou segurança.

CONSEQUÊNCIA:

APLICAÇÃO DO PRINCÍPIO

DA VINCULAÇÃO: OFERTOU,

CUMPRIU!!!

• Art. 30. Toda informação ou publicidade,

suficientemente precisa, veiculada por

qualquer forma ou meio de comunicação

com relação a produtos e serviços

oferecidos ou apresentados, obriga o

fornecedor que a fizer veicular ou dela se

utilizar e integra o contrato que vier a ser

celebrado.

RELACIONAMENTO COM

O CONSUMIDOR:

QUAL O ATENDIMENTO IDEAL

AO CONSUMIDOR PORTO

ALEGRENSE?

• - Informação e transparência adequada na pré venda (art. 6º e 4º CDC – Política Nacional das Relações de Consumo).

• - Ver seus direitos respeitados no mercado de

consumo (art. 18 e 35 do CDC) • - Atendimento presencial – sem utilização de Call

Center • - Possibilidade de compra através da internet – dec.

7962/2013 – Comércio eletrônico – direito de arrependimento

• - Proteção ao consumidor idoso – Vulnerabilidade

acentuada

DADOS SINDEC:

PROCON MUNICIPAL DE PORTO ALEGRE

Estatística por Perfil do Consumidor

Todas as Unidades

Período de 28/10/2008 a 28/10/2013

Realizamos uma pesquisa no período entre 31/10/2012 a 31/10/2013

no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor -SINDEC

TOTAL........................................................... 13.009 REGISTROS DE RECLAMAÇÕES

PRODUTOS Referem-se a 37,94% do total ........ 4.935

1º- Aparelho telefônico Celular e convencional ........ 596

2º- Microcomputador/Produtos de informática.......... 486

3º- Móveis para Quarto e Cozinha .......................... 456 (Atraso na entrega/ problemas de

montagem)

4º- Mq. de lavar roupa/louça/secadora nac e imp..... 372

5º -Televisão /vídeo lazer ...................................... 337

6º- Geladeira e freezer .......................................... 257

7º -Vestuário/Calçados/roupas e acessórios ............ 222

8º- Aquecedor/ventilador/ar condicionado................ 168

9º- Colchão .......................................................... 164

10º Fogão e Micro-ondas ........................................ 133

Flávia do Canto Pereira

e-mail: flavia.pereira@smic.prefpoa.com.br