O uso corporativo das Mídias Sociais

Fernando Mendes Jornalista, blogueiro e sócio-diretor da Knowledge Media – KM

Vitória-ES, 30 de setembro de 2011

Redes ou mídias sociais?

•Redes sociais e mídias sociais são termos diferentes.

•O primeiro é uma categoria do segundo.

•Facebook, Orkut, Google+ = redes sociais (sites de relacionamento).

•Twitter, YouTube, Slideshare, Flickr = mídias sociais (novas mídias).

Quais as principais?

#Facebook #Twitter #Orkut #LinkdIn #Fourquare #Flickr #Picasa #YouTube

#Vimeo #Tumblr #Blogger #WordPress #MySpace #Twitpic #Last.fm #Formspring

Só ingressarás em redes sociais virtuais se estiveres preparado para isso, com estratégia e objetivos muito bem definidos

Oferecerás uma equipe dedicada e bem treinada para ouvir reclamações com atenção e interesse em resolver efetivamente os problemas dos teus clientes

Terás normas internas muito claras sobre a participação de teus funcionários nas redes sociais, de forma a orientá-los e não puni-los

Não faltarás jamais com a verdade na tua comunicação; serás transparente e ético em todas as mensagens e respostas ao consumidor

Usarás um tom amistoso, informal e próximo em tua comunicação, mas sem falsa intimidade

Serás ponderado e cuidadoso com o que escreves e publicas, porque, na internet, é quase impossível que voltes atrás

Criarás tuas fan pages no Orkut e no Facebook, perfis no Twitter e no Flickr, e jamais deixarás de atualizá-los com conteúdo relevante para o consumidor

Porque a vida é beta, deverás arriscar novas abordagens para surpreender teu consumidor, com coragem e criatividade

Acompanharás toda a conversa de teus clientes sem querer controlá-la e saberás detectar as tendências mais fortes, para seres parceiro de vida

Utilizarás tua força de comunicação para disseminar campanhas de utilidade pública e estimular a tolerância e a generosidade

Quem faz #fail nas redes sociais

Quem acerta a mão

Ikea: “Facebook Showroom”

“The Dark Knight:” Why So Serious?

“The Dark Knight:” Why So Serious?

•A Warner Bros e a 42 Entertainment criaram um jogo de realidade aumentada no qual conseguiram fazer com que um filme que já era esperado por muitos, se tornasse um evento.

•Os jogadores saíram às ruas vestidos como o Coringa, vilão do filme e fizeram campanha para eleger uma novo prefeito para Gotham City. Mais de 10 milhões de pessoas em 75 países diferentes participaram, e o filme se tornou a maior bilheteria de 2008.

VW: “Fun Theory”

VW: “Fun Theory”

•Essa campanha foi executada pela Volkswagen na Suécia. Através de algumas ações em cenários urbanos e movimentados, a marca levou a idéia de que a diversão e a felicidade são os caminhos mais fáceis para gerar mudanças na vida de uma pessoa.

•A campanha tem como objetivo provar que é possível melhorar o nosso comportamento e mudar a nossa mentalidade, se adicionar um toque de “diversão” aos objetos ao nosso redor.

T-Mobile Dance

Envolva o público como um parceiro legítimo

O público é a sua família. São eles que compram as suas coisas. Eles são leais. Eles são a sua tribo. Eles recomendam você aos amigos e classificam seus livros, locais de férias ou utensílios de cozinha em fóruns, redes de relacionamento e sites de consumidores. Pense no seu público como interessados no seu negócio e você passará a dar a eles o respeito que merece.

Planeje e avalie o seu trabalho

Se você não souber o que funciona (que ferramenta usar para falar com um determinado tipo de público, por exemplo), não pode avaliar suas ações e gerenciar os resultados. A mesma coisa vale para o trabalho de gestão de crises

Se você estiver disposto a ouvir, seus clientes lhe dirão exatamente quais informações você precisa dar ao público para acabar com as suas preocupações e liquidar uma crise

Escute as preocupações do público

Seja o Uol, a Tribuna ou a Gazeta, a transmissão de suas mensagens por meio de fontes confiáveis de mídia vai lhe ajudar a corrigir as coisas. Antes de contactar a mídia, entretanto, analise quais fontes o seu público considera confiável. Qual blog mais respeitado na área de atuação da sua empresa?

Coordene e colabore com outras fontes dignas de crédito

Este elemento é muito fácil de acertar, mas frequentemente não conseguimos fazê-lo. Seu blog corporativo deve conter informações corretas, publicadas de maneira clara e objetiva, na velocidade que a crise exige. Saiba que a mídia tradicional e os novos formadores de opinião poderão usar tais informações em suas histórias.

Satisfaça as necessidades da mídia

Tradução: por favor, assegure-se de que os seus porta-vozes recebam algum treinamento de mídia.

Fale claramente e com compaixão

Como identificar uma crise genuína?

SAIBA QUEM SÃO SEUS

ADVERSÁRIOS

Os trolladores

Postagens agressivas e desrespeitosas

Mal visto pelos outros internautas

#FICADICA - O melhor a fazer é ignorá-lo

#FICADICA - Se ele insistir em trollar, avise que vai dar block e dê...

Blogueiros mal-informados

Cometem erros de informação

Fazem suposições equivocadas

#FICADICA - Converse com eles por e-mail ou pela caixa de comentários

#FICADICA – Seja educado

Clientes

insatisfeitos

1 cliente feliz = 2 comentários

1 cliente infeliz = 20 comentários

#FICADICA – seja rápido

#FICADICA – seja eficaz

O chato

Ele investiga e fica feliz quando descobre uma falha sua

Não é agressivo na abordagem

Não sossega enquanto você não responde

#FICADICA – Responda, mesmo que seja para dizer que está investigando a questão

#prontofalei Obrigado!

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