O caminho para a personalização eficaz: melhorando os KPIs do seu e-‐commerce

Francesco Cardi [email protected]

O caminho para a personalização eficaz:

melhorando os KPIs do seu e-‐commerce.

São Paulo, 25.08.2012

Quem entre vocês recebeu alguma recomendação personalizada hoje?

Recomendações personalizadas todos os dias…

É importante para o seu e-‐commerce recomendar de forma personalizada?

Jeff Bezos

Não somente ajudamos os leitores a encontrar livros: com

recomendações personalizadas baseadas nos padrões que

observamos, também ajudamos os livros a encontrar leitores.

“

”

30% das vendas da Amazon são dirigidas por

recomendações baseadas no comportamento de compra

dos usuários.

“ ”Manyika, et al., 2011, McKinsey Global Ins\tute

77% dos compradores online fazem compras adicionais em função de recomendações

personalizadas.

“ ”E-‐tailing Group

Breve história de uma boa recomendação personalizada: Compra…

…descoberta…

…análise…

…e compra outra vez!

Mas é muito fácil gerar uma recomendação não eficaz.

(1/2)

Mas é muito fácil gerar uma recomendação não eficaz.

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?

Quais são os ingredientes para fazer uma boa recomendação

personalizada?

Ingredientes para uma boa recomendação (1/3)

1. Contexto

Entender bem o momento do usuário: .De onde vem . Que intenção tem .Onde está no funil de vendas


2. AsserCvidade Sugestões relevantes,

como se indicadas por pessoas e com alta confiança estafs\ca.


3. Boa Comunicação

Explicar com transparência e representar com simplicidade.

3 erros comuns em recomendações

1.

2.

3.

Desalinhamento com o contexto

Baixa asser\vidade

Comunicação não clara

É fácil gerar boas recomendações em grande

quan\dade?

Quan\dade

qualidade X

Melhor não recomendar do que recomendar mal.

Buscar o equilíbrio entre cobertura e asserCvidade.

Muito know-‐how especialista para gerar boas recs de forma sistemá\ca

Dezenas de algoritmos de inteligência ar\ficial

Geração e teste contínuo de novas regras de negócio

Plataforma na nuvem totalmente escalável e elás\ca

Quais são as métricas para medir o desempenho de uma

ferramenta de recomendações?

Quem personaliza bem mede os resultados das recomendações

Análise QualitaCva

Amostra pequena do universo,

importante para verificar o nivel de

maturidade

Análise QuanCtaCva

Métricas diretas

Métricas indiretas & compara\vas

Teste A/B

Conversão vitrines

Produtos vendidos

Faturamento

AOS / Upselling

Diversidade das vendas

Análise quanCtaCva métricas diretas

Análise quanCtaCva métricas diretas

Análise quanCtaCva métricas indiretas

Aumento na conversão de usuários

Aumento de vendas

Aumento de returning visitors / fidelidade

Teste A/B mul\-‐página

Como funciona: 2 grupos Consistência / gestão cookies -‐ logs

Muito ruído -‐> muita estaQsCca

Resultados com janela de (in)certeza estaQsCca

Qual é a relação entre personalização e segmentação?

Personalização X Segmentação

Segmentação

Baseada em caracterís\cas

sócio-‐demográficas e comportamentais

Personalização

Baseada 100% em comportamento

Email Personalizado X Segmentado

O seu e-‐commerce supera o teste de personalização?

O seu site oferece boas recomendações, no momento certo, com alta asserCvidade

e bem comunicadas?

1

Teste de personalização (1/3)

O seu site serve uma quanCdade relevante de recomendações, com boa cobertura dos produtos em

carteira (A, B e C)?

2


O seu site mede os resultados, diretos e indiretos,

das recomendações personalizadas?

3


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