KPIs para e-commerce: por que sua loja virtual precisa de metas específicas?

Agenda

1. Quem sou eu.

2. Organograma E-commerce.

3. Dificuldades em gerenciar um E-commerce.

4. KPI’s.

5. Conceito de KPI’s.

6. Aplicação em um E-commerce.

7. Onde estão os indicadores?

8. Definindo metas.

9. Principais KPIs por setor.

10. Calculando e Interpretando os KPIs.

11. Exemplo Prático.

12. Resumo.

13. Perguntas.

1. Quem sou eu.

João Henrique J. Giro

• 2011 – Passarela.com

✓ Primeiro contato com E-commerce.

✓ Troca de plataforma Vertis para ATG/Oracle.

✓Mudança de Centro de Distribuição.

✓Gargalo de recebimento.

• 2014 – Lojatual.com.br

✓ E-commerce que precisa pagar as contas.

✓ Troca de plataforma Dotstore para BSeller.

✓ Implementação de ERP.

✓ Primeiro contato com Marketplaces.

• 2015 – Rosanajoias.com.br

✓ Planejamento/Gestão digital do negócio.

✓ Contato/Negociação com fornecedores.

✓ Fazer o e-commerce lucrar.

✓ Troca de plataforma Própria para Vtex.

✓ Troca de ERP (integração com a plataforma).

• 2017 – Rakuten

✓ Consultor de e-commerce.

João Henrique J. Giro

• ComSchool

✓Curso de Gerente de E-commerce e Marketing Digital.

✓Curso de como abrir uma loja virtual de sucesso.

• Faculdade Impacta

✓MBA em Gestão Estratégica de E-commerce.

• Faculdade Anhanguera

✓Tecnólogo em Logística.

• Faculdade Padre Anchieta

✓Graduação em Ciências Econômicas.

2. Organograma E-commerce.

E-commerce

TI

UX Anti-Fraude

ERP Segurança

Plataforma Mobile

Meios de Pagamentos

Gateway

Logisitca

Recebimento Estoque

Separação Envio

TransportadoraLogisitca Reversa

Auditoria

Produto

Cadastro Conteúdo

Curva de Estoque

Mix de Produtos

Promoções Fotografia

SEO

Marketing

Adwords Email mkt

Midia Social Criação

Parceiros Campanhas

CRM

Atendimento

Telefone Email

Chat WhatsApp

Televendas Avaliações

Pós Vendas Redes Sociais

Marketplaces

Produtos

Marketing

Atendimento

2. Organograma E-commerce

2. Organograma E-commerce

• Resumindo:

✓Coloque sua operação no papel.

✓Onde está o seu gargalo HOJE?

✓Quem é o responsável por cada operação?

✓Os recursos estão alocados corretamente?

3. Dificuldades de Gerenciar o E-commerce.

Dificuldades de Gerenciar o E-commerce

• Falta de conhecimento.

• Reduzir custos – vendas e operacionais.

• Concorrência.

• Exigência dos clientes.

• Custo de implementação (complexidade).

• Atendimento (humanização).

• Muitas vertentes de tecnologia.

4. KPIs (Indicadores)

4. KPIs (Indicadores)

“Para ser gerenciado precisa ser medido”

William Edwards Deming

“Tudo que é medido e acompanhado pode ser melhorado”

Peter Drucker

5. Conceito de KPI

• KPI (Key Performance Indicator) é uma medida quantitativa de algum processo, atividade ou evento, utilizada para medir o desempenho de algum esforço específico.

• O monitoramento destes indicadores auxilia os varejistas à mapearem o desempenho de atividades de diversos segmentos de uma operação, provendo, com isto, o suporte adequado ao desenvolvimento de estratégias e metas a serem adotadas.

• O que não se mede, não pode ser gerenciado.

• Tudo que é acompanhado pode ser melhorado.

6. Aplicação em um E-Commerce

• A utilização de KPIs está diretamente ligada ao sucesso de um negócio de comércio eletrônico. Sabe-se que pelo dinamismo e rapidez presente no mercado digital, não só é fácil realizar investimentos exagerados como também, em uma boa parcela das vezes, esses investimentos acabam não gerando o retorno esperado.

• O E-Commerce é Data Driven.

• Dado esse fato, o monitoramento do desempenho dos investimentos e atividades de um e-commerce é fundamental para uma operação saudável e lucrativa.

6. Aplicação em um E-Commerce

• Antes de definir quais KPIs serão utilizados dentro da operação da sua loja, é importante realizar uma divisão entre as

áreas da mesma.

• Pode-se dividir essa operação em quatro grandes grupos:

• Vendas

• Marketing

• Operação

• Relacionamento com Cliente

• Para cada uma destas áreas, existem KPIs específicos.

7. Onde estão os indicadores?

• Na plataforma.

• NO ERP.

• No Google Analytics.

• Na plataforma de CRM/Email.

• No sistema de atendimento a clientes.

• E outros mais.

8. Definindo Metas

• Para afinar ainda mais a escolha dos KPI’s adequados para seu e-commerce, o próximo passo é definir as metas do mesmo do e-commerce.

• Sabendo o que deve ser atingido com o E-commerce, a escolha dos KPI’s adequados fica mais simples e mais importante do que isso, é feita de maneira consciente.

• Podemos utilizar a mesma divisão de grupos (Vendas, Marketing, Operação e Relacionamento com o Cliente) para definir as metas de cada área.

METAS >>>> base para os >> Kpis

• Alguns exemplos de possíveis metas são:

• Meta #01 – Aumentar as vendas em 20% no próximo trimestre.

• Meta #02 – Aumentar o tráfego do site em 30% no próximo ano.

• Meta #03 – Reduzir as ligações de atendimento ao cliente em 50% nos próximos 6 meses.

• Meta #04 – Reduzir o retrabalho da minha equipe em 40%.

8. Definindo Metas

8. Definindo Metas

• Meta #01 – Aumentar as vendas em 20% no próximo trimestre. (Vendas Diárias, Taxa de Conversão, Total de Visitas).

• Meta #02 – Aumentar o tráfego do site em 30% no próximo ano. (Total de Visitas, Origem do Tráfego, Bounce Rate).

• Meta #03 – Reduzir as ligações de atendimento ao cliente pela metade nos próximos 6 meses. (Classificação do Feedbacks, Identificação da última página visitada antes da ligação, Evento que gerou a ligação).

• Meta #04 – Reduzir a quantidade de retrabalho da minha equipe (Tarefas Reabertas, Média de Retrabalho por Funcionário, Retrabalho por Tarefa).

9. Principais KPIs Utilizados

• Vendas.

• Marketing.

• Operação.

• Atendimento (Relacionamento com o cliente).

9. Principais KPIs Utilizados: Vendas

Vendas

Vendas (Dia/Semana/

Mês/Ano)

Taxa de Conversão

Número de Produtos por

Pedido

% de Recorrência dos clientes

Ticket Médio

Clientes Recorrentes X

Clientes Novos

Abandono de Carrinho

9. Principais KPIs Utilizados: Marketing

Marketing

Total de Visitas

Visitantes Únicos X

Recorrentes

Tempo de Visita

ROI

Origem do Tráfego

Pageviews por Visita

9. Principais KPIs Utilizados: Atendimento

Atendimento ao Cliente

Contagem de E-mails Recebidos

Contagem de Ligações Recebidas

FCR – FistCall

Resolution

Reincidência de

Chamadas

Classificação no Reclame

Aqui

Taxa de Resolução

dos Problemas

Classificação dos

Feedbacks

3454

24 2553 36

12 16 23 34 45 57

0

100

E-Mails Recebidos X Ligações Recebidas

E-Mails Recebidos Ligações Recebidas

7

35

67

8

0

5

10

May-15 Jun-15 Jul-15 Aug-15 Sep-15 Oct-15

Evolução Nota Feedback Atendimento

9. Principais KPIs Utilizados: Operações

Operação

Cobertura de

Estoque

Itens Sem Giro

Horas gastas por atividade

Quantidade de

tarefa refeitas

Horas trabalhad

as por colaborad

or

Custo do Estoque

0

10

Colab 1 Colab 2 Colab 3 Colab 4 Colab 5

Média de Horas Trabalhadas por Tipo de Tarefa por Pessoa

Relatório Diário Criar Hotsite

Ajustes de CSS Subida de Bases

10. Calculando e Interpretando os KPIs

• Uma vez definido quais KPIs você irá utilizar, é importante estabelecer parâmetros para o cálculo dos mesmos.

• Quais dados são necessários para calcular um determinado KPI.

• Onde vou conseguir essas informações.

• Com qual periodicidade vou analisar os dados.

• Como vou analisar as informações.

• O método de cálculo tem que ser padronizado para obter informações coerentes e que retratem o seu negócio.

Calculando e Interpretando os KPIs

Visitantes Únicos Taxa de Conversão

Ticket Médio Receita

MídiaComunicação

ProdutosPreços

UX

ProdutosCross Sell

Up Sell

Exemplo Prático

Exemplo Prático

Exemplo Prático

Ciclo dos KPIs

MEDIR

INTERPRETARPLANEJAR

EXECUTAR

11. Resumindo...

11. Resumo

• E-commerce não é fácil, barato e rápido.

• Precisa ser polivalente.

• Mensurar e acompanhar para melhorar.

• Precisa fazer conta!

• Trabalho, trabalho e trabalho.

12. Perguntas?

Obrigado!

• WhatsApp: (11) 97241-4934

• E-mail: joao.giro@rakuten.com.br

• Linkedin: https://www.linkedin.com/in/joaogiro/