Nível de Serviço Logístico Nível de Serviço Logístico (NSL)(NSL)

MBALogística

Prof. Luciel Henrique de Oliveiraluciel@uol.com.br

Serviço ao Cliente · Marketing focado no cliente· Definição de serviço ao cliente· Capacidade de prestação de serviço básico· Expectativas dos clientes· Atendimento de perdido perfeito· Serviços com valor. Relacionamentos na Cadeia de Suprimentos.Ref.: Bowersox e Closs, 2001 - Cap.3 e 4

Link para o livroBALLOU

http://books.google.com/books?id=XTq7VgXxm5MC&printsec=frontcover&hl=pt-BR#v=onepage&q&f=false

DONALD J. BOWERSOX, M. BIXBY COOPER, DAVID J. CLOSS

http://books.google.com/books?id=70bEUQAGyccC&dq=related:ISBN8536305916&hl=pt-BR&source=gbs_navlinks_s

Logística Empresarial• A formação logística desempenha um papel

fundamental na criação do novo dirigente. • Seus desenvolvimento deve ser

potencializado em:

• Aquisição do conhecimento necessário para desenvolver a logística.

• Compreensão da função logística com uma perspectiva global e estratégica.

• Gerencia de pessoas, permitindo assumir uma posição de liderança, ativando a integração e o compromisso das pessoas.

Logística Empresarial e Processo de marketingEsforço de marketing

Estimulação da demanda Satisfação da demanda

Demanda de obtenção

Venda pessoalPropaganda Promoção de vendas MerchandisingPreços e descontos CréditoIncentivos financeiros

Esforços transacionais

Para alcançar vendas

Demanda por serviço

TransporteArmazenagem

Gerenciamento de estoquesProcessamento de pedidos

FaturamentoMovimentação de materiais

Embalagem Expedição e entrega

Gerenciamento de informação

Esforços logísticos

Para prestar serviços

Domínios da logística

Cooperações

Alianças estratégicas

Vínculos legais

Troca de informações

Vínculos operacionais

Fornecedores

Serviço logísticoao consumidor

Revendedoresou clientes

• Compras• Movimentação•de materiais• Contabilidade •Processamento de pedidos• Previsão de vendas• Gerenciamento de transporte• Vendas

• Armazenagem• Finanças • Produção• Programação• Gerenciamento de estoques• Embalagem• Encomenda • Nota fiscal

Empresa

O QUE É LOGÍSTICA EMPRESARIAL?

POR QUE A LOGÍSTICA É IMPORTANTE PARA SUA EMPRESA?

COMO SE DÁ GERENCIAMENTO LOGÍSTICO E O PROCESSO LOGÍSTICO?

A LOGÍSTICA PARA A ECONOMIA:A LOGÍSTICA PARA A ECONOMIA:

PRODUTORES E CONSUMIDORES DISPERSOS GEOGRAFICAMENTE

NECESSIDADE DE ENCURTAR A DISTÂNCIA E O TEMPO

A LOGÍSTICA CRIA A UTILIDADE DE TEMPO E LOCALIZAÇÃO

=> Logística vista como Racionalização de Processos!

ORIGEM DO TERMO e MISSÃO DA LOGÍSTICAO termo logística é de origem francesa, do verbo loger (alojar), e tem raízes na área militar, tendo sido utilizado inicialmente para expressar a arte de transportar, abastecer e alojar tropas.Porém, devido à sua aplicação mais recente à distribuição de bens, passou a abranger a estocagem, a armazenagem e a movimentação.

“Logística é o processo de planejamento, implantação e controle eficiente e eficaz do

fluxo de mercadorias, serviços e das informações relativas desde o ponto de origem até o ponto de consumo com o propósito de atender às exigências dos

clientes”

Council of Logistics Management FLEURY, 2000

MISSÃO:“O produto certo,

na quantidade certa, na hora certa, no lugar certo ao menor custo possível”.

Quais são as conseqüências

da falta do produto ?

Ex-Council of Logistics Management

http://cscmp.org

Lombard, Illinois - United States

A Distribuição Física: cuidando das dimensões tempo e espaço da Logística

“O componente distribuição física engloba as atividades da empresa que fazem com que o produto esteja disponível para os consumidores. (...) Referem-se a todas as atividades relacionadas com a entrega do produto, tais como lugar e tempo de entrega, cancelamento do pedido, condições de ajuste do pedido, e a disponibilidade dos produtos ...”

(KOTLER, 1998)

Sua preocupação é com o Canal de Distribuição a jusante da Empresa, por isso ...

Olha “apenas” para o destinatário.

Preocupa-se “apenas” com os bens produzidos.

Pode, ou não, utilizar intermediários (atacadistas, transportadores, depósitos alugados etc)

Gestão coordenada (pelo Marketing) de atividades

(logísticas) inter-relacionadas, em

substituição à prática histórica de administrá-las

separadamente.

Logística Integrada MARKETING

MIX

Produto

Preço

Praça

Promoção

Serviço ao

ClienteCompras ou Vendas

Estoques

Trans-porte

Armaze-nagem

Processo Pedidos

Este conceito está baseado na integração

interna das atividades do Sistema Logístico, sob a

coordenação do Marketing.

Marketing gerar demanda /// Logística atender a demanda gerada

Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM)

Fornec. 2ª camada

Fornec. 1ª camada

Clientes 1ª camada

Clientes 2ª camadaEMPRESAEMPRESA

FLUXO PRINCIPAL DE PRODUTOS e INDICADORES DE DESEMPENHO

Processos transfuncionais do SCM:• Relacionamento com Clientes (lucrativos),• Serviços aos clientes (todos),• Administração da demanda,• Atendimento de pedidos,• Administração do fluxo de produção, • Compras / Suprimentos, • Desenvolvimento de Novos Produtos.

FLUXO DE INFORMAÇÕES

FLEURY, 2000

Fonte: A Logística e a Fidelização de Clientes _ ou Qual a diferença entre conseguir que mais clientes fiquem satisfeitos e conseguir que grupos específicos de clientes fiquem mais satisfeitos? Kleber Figueiredo

A Cadeia de Suprimentos

Compras Distribuição Física

Logística

Gestão de Materiais

Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM)

Denominações para a gestão de diferentes partes da Cadeia

SLACK

Atividades Típicas do Processo Logístico Reverso Logística: visão geral como o gerenciamento do fluxo de materiais

do seu ponto de aquisição até o seu ponto de consumo.Existe também um fluxo logístico reverso, do ponto de consumo

até o ponto de origem, que precisa ser gerenciado.O que pode fazer necessário o fluxo reverso de materiais? Custo,

Embalagens, Meio-ambiente, Legislação, Diferenciação.

O PROCESSO LOGÍSTICO É O PROCESSO DE TROCA DE INFORMAÇÕES QUE MOVIMENTA MATERIAIS E RECURSOS DE DETERMINADOS

LOCAIS PARA OUTROS, QUANDO E ONDE ESTES SÃO NECESSÁRIOS, NO SENTIDO DE

ATENDER A DEMANDA DOS CLIENTES.

DEFINIÇÃO DE LOGÍSTICA

Produto certo, no local certo,

no momento adequado e ao preço justo

Logística é o processo de planejar, implementar e controlar de maneira

eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os serviços e

informações associados, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos

do consumidor Novaes (2001)

Missão Definição

A logística controla o fluxo e armazenagem de produtos ao longo da cadeia de suprimentos

Relação entre Cadeia de Suprimentos Típicae Áreas da Logística Empresarial

Fornecedo-res de

Matéria-prima

Indústria Principal Varejistas Consumidor

Final

Fabricantes de Compo-

nentes

Atacadistas e Distribui-

dores

Logística de Suprimentos

Logística de Distribuição

Apoio à Manufatura

A logística procura responder as questões relativas à otimização do fluxo e armazenamento de produtos

Fornecedor de Matéria-

prima Química

Exemplo de Cadeia de SuprimentosLinha Branca e Varejo .com

Fabricante de Componentes

Plásticos

Fabricante de Componentes Eletrônicos

Indústria Eletro-

eletrônica (Linha Branca)

Centro de Distribuição

Consumidor Final

Varejo .com Informações

•Qual a melhor alternativa de transporte (prazo x custo)?•Como integrar diferentes modais de transporte?•Como selecionar o melhor prestador de serviços para o transporte?

•Que tipo de veículos utilizar?•Como monitorar o deslocamento dos veículos?

•Quais componentes devem ser estocados?•Qual o nível de estoque necessário?•Que embalagem utilizar para otimizar o transporte?

•Qual a melhor localização do CD?•Qual o dimensionamento adequado?•Qual a melhor configuração interna?•Que ferramentas utilizar para automação?

•Que tipo de veículos utilizar?•Quantos veículos são necessários?•Qual a melhor rota para entrega?•Qual o prazo para entrega? Esse prazo atende ao nível de serviço esperado?

Exemplo deQuestões da

Logística

Componentes do Sistema Logístico Transporte Estoque Armazenagem Pedidos /

Transporte

A área de logística concentra grandes desafios e oportunidades de trabalho.

• Os custos logísticos representam, na média, 19% dos custos de uma empresa industrial típica (Fleury et al 2000)

• Estima-se que os custos com atividades logísticas correspondem a 17% do PIB brasileiro – somente os custos de transporte correspondem a 10% do PIB Brasileiro (Fleury et al, 2000)

• A matriz de transportes no Brasil é extremamente dependente do modal rodoviário – 61% da carga transportada em ton/km – em outros países o modal rodoviário não ultrapassa 30%

Margem 8%Custos Logísticos 19%Custos de marketing

20%

Custo de produção

53%

ATUALMENTE FALTAM PROFISSIONAIS COM FORMAÇÃO ADEQUADA PARA IMPLEMENTAR NOVOS CONCEITOS E TECNOLOGIAS NA ÁREA

A área de logística concentra grandes desafios e oportunidades de trabalho.

• A produtividade de portos e ferrovias ainda é muito baixa em relação a benchmarks internacionais

• O desenvolvimento da área logística é recente no Brasil• Pressões competitivas, a ampliação do comércio internacional e o

desenvolvimento de novos canais via Internet exigem novas soluções logísticas

ATUALMENTE FALTAM PROFISSIONAIS COM FORMAÇÃO ADEQUADA PARA IMPLEMENTAR NOVOS CONCEITOS E TECNOLOGIAS NA ÁREA

LOGÍSTICA EMPRESARIAL• Nasceu da importância da redução de custos nas

empresas e na maior importância que se dá hoje em atendimento das necessidades dos clientes.

• Quando todos os produtos se tornam iguais, a empresa mais competitiva será aquela que conseguir ser mais eficiente e eficaz, se antecipando a prováveis problemas que possa vir a enfrentar.

• Agravante: mercado global, fronteiras geográficas desaparecendo...

LOGÍSTICA EMPRESARIAL

• Estuda como a administração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através de planejamento, organização e controle efetivo para as atividades de movimentação e armazenagem que visam facilitar o fluxo de produtos.

(Ballou, 1998)

LOGÍSTICA EMPRESARIAL

• Procura coligar todos os elementos do processo – prazos, integração de setores da empresa e formação de parcerias com fornecedores e clientes – para satisfazer as necessidades e preferências dos consumidores finais.

(Novaes, 2003)

LOGÍSTICA EMPRESARIAL

Integração com o Marketing

• TEM COMO OBJETIVO PROVER O CLIENTE COM NÍVEIS DE SERVIÇOS DESEJADOS.

• A META DA LOGÍSTICA EMPRESARIAL É ATENDER O NÍVEL DE SERVIÇO DEFINIDO, AO MENOR CUSTO POSSÍVEL, MAXIMIZANDO A LUCRATIVIDADE DO NEGÓCIO

GERENCIAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO

IMPEDIMENTOS IMPEDIMENTOS – Argumentos comuns...• NÃO PODEMOS DIVIDIR INFORMAÇÕES COM

OS NOSSOS FORNECEDORES, POIS ELES VÃO UTILIZÁ-LAS PARA TIRAR VANTAGENS.

• NOSSO CICLO DE ATENDIMENTO DE PEDIDOS JÁ ESTÁ REDUZIDO AO MÁXIMO.

• PRECISAMOS AUMENTAR O NÍVEL DE ESTOQUE PARA MELHORARMOS O NOSSO NÍVEL DE SERVIÇO.

IMPEDIMENTOS IMPEDIMENTOS – Argumentos comuns...• AS OPERAÇÕES LOGÍSTICAS SIMPLESMENTE NÃO

ATENDEM AOS NOSSOS CLIENTES.

• SE AS PREVISÕES DE VENDAS NÃO FURASSEM TANTO, NOSSOS CLIENTES SERIAM MUITO MELHOR ATENDIDOS.

• SE NÓS TIVESSEMOS NOVOS SISTEMAS ... SERÍAMOS MUITO MAIS COMPETITIVOS.

• LOGÍSTICA INTEGRADA NÃO FUNCIONA AQUI; ISTO É UM HOSPITAL!!!...

GERENCIAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO

Principais Conflitos Funcionais• Previsão venda (+)• SKU´s (+)• Lançamentos (+)• Promoções (+)MarketingMarketing

ProduçãoProdução LogísticaLogística VendasVendas

FinançasFinanças

• Estoques (-)• Recursos (-)• Preço / Margem (+)

• Tam.do Lote (+)• Setup´s (-)• SKU´s (-)• Eficiência (+)• Qualidade (+)• Recursos (+)• Custo (-)• Especificações (+)

• Mix de venda (+) “Fast moving”• Estoques (+)• Recursos (+)• Serviço (+)• Previsão venda (-)• Preço/Margem (-) (Descontos)

Unidades Estocadas por Produto(Stock Keeping Units)

CONFLITOS FUNCIONAIS - ATIVIDADES

PREVISÃO DE VENDAS LINHA DE PRODUTOS PADRONIZADA ENTREGA RÁPIDA PEDIDOS MÍNIMOS REDUZIR ESTOQUE CONSOLIDAR FRETE NOVOS ARMAZÉNS REDUZIR O LOTE DE PRODUÇÃO ...

CONCILIAR OS POSSÍVEIS CONFLITOS ORGANIZACIONAIS, BUSCANDO SEMPRE A MAXIMIZAÇÃO DA LUCRATIVIDADE

TEORIA GERAL DOS SISTEMAS

SISTEMA É UM CONJUNTO DE ELEMENTOS INTER-RELACIONADOS COMBINADOS PARA ALCANÇAR OS MESMOS OBJETIVOS.

A OTIMIZAÇÃO DAS PARTES, NÃO GARANTE A OTIMIZAÇÃO DO TODO.

Ludwig Von Bertalanffy, 1937

TEORIA GERAL DOS SISTEMAS

Um sistema é : • Um conjunto de elementos

dinamicamente relacionados formando uma atividade para atingir um objetivo.

• Operando sobre dados / energia / matéria

• Para fornecer informação / energia / matéria

Ludwig Von Bertalanffy, 1937

PARA UMA EMPRESA SOLUCIONAR OS PROBLEMAS LEVANTADOS, ELA DEVE:

ADOTAR A LOGÍSTICA INTEGRADA Processo logístico

AVALIAR/REORGANIZAR AS ATIVIDADES LOGÍSTICAS

USO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO - ex.: EDI

SUSTENTAR OS NÍVEIS DE SERVIÇOS PROMETIDOS MANTER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO COM

FORNECEDORES E CLIENTES-ALIANÇAS/PARCERIAS/ TERCEIRIZAÇÃO

AUMENTAR A COMPETITIVIDADEAUMENTAR A COMPETITIVIDADE EMPRESA E CLIENTESEMPRESA E CLIENTES FORMAR P A R C E R I A S FORMAR P A R C E R I A S

POR QUE FORMAR PARCERIAS? MELHORIA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS

BUSCA DA EFICÁCIA

BUSCA DA FLEXIBILIDADE TRANSFORMANDO CUSTOS FIXOS EM VARIÁVEIS - TERCEIRIZAÇÃO

FOCO DOS RECURSOS HUMANOS E TÉCNICOS NOS NEGÓCIOS DA EMPRESA

• REDUÇÃO DE CUSTO DA CADEIA PRODUTIVA

• MELHORIA DA PRODUTIVIDADE

• REDUÇÃO DE INVENTÁRIOS DA CADEIA

• ENTREGA PARA USO IMEDIATO

• GARANTIA DE COMPRA

• ...

... Parcerias...

TRADE-OFF (TROCA COMPENSATÓRIA)

IDENTIFICAR QUE CUSTOS DO PROCESSO LOGÍSTICO SÃO CONFLITANTES E BUSCAR UM EQUILÍBRIO ÓTIMO QUE MINIMIZE O CUSTO TOTAL.

TRADE-OFF

TOTAL DE ARMAZÉNS NO SIST. DE DISTR.TOTAL DE ARMAZÉNS NO SIST. DE DISTR.

CUSTO

++CUSTO TOTAL

CUSTO ESTOQUE

CUSTO TRANSP.

CUSTO DE PROC. PEDIDO

++--

(TROCA COMPENSATÓRIA)

TODO O BALANCEAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO DEVE PARTIR DA DEFINIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO (NSL)

FORNEC. EST.MAT.PRIMA PRODUÇÃO

Estoque ProdutoAcabado

CLIENTES

NÍVEL DESERVIÇO

DISTR.FÍSICA

COMPRAS PCP FAT.

O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?

é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado;

é o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente;

é o somatório das atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos pré-transação, transação e pós-transação.

BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?

Como você explicaria para um encarregado de produção ou para um atendente?

Sua definição...

BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Ferramenta de diferenciação empresas para os clientes

Ex: postos de combustíveis que operam de forma semelhante.

O NSL influencia a escolha do cliente; é importante elemento de satisfação do cliente; as vendas tendem a aumentar se o serviço for

melhorado além daquele já oferecido por fornecedores concorrentes;

níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas;

IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

compradores são sensíveis aos níveis de serviço que recebem de seus fornecedores;

melhores níveis de serviço podem significar menores custos de estoque;

níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa.

O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA ORGANIZAÇÃO

PRODUZ SERVIÇOS.

O SERVIÇO LOGÍSTICO DISPÕE OS PRODUTOS CORRETOS, NAS QUANTIDADES CERTAS E OS FAZ CHEGAREM AOS LOCAIS CERTOS, NO TEMPO CERTO, AO MELHOR CUSTO.

É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS E NECESSIDADES DE POSSE DOS CLIENTES, COM BENS E SERVIÇOS.

Elementos do NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Pré-transaçãoProporcionam um ambiente para que se obtenha um

bom nível de serviço. Exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho no nível de serviço:

a definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido;

procedimentos de troca e devolução; procedimentos no caso da falta de algum produto; metodologias de despacho; estabelecimento de planos de contingenciamento, que

atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de produtos.

TransaçãoSão responsáveis pelos resultados obtidos com a

entrega do produto ao cliente. Alguns exemplos podem ser citados, como: nível de estoque; habilidade no trato de atraso; tempo; qualidade no atendimento entre outros.

Pós-Transação São serviços necessários para apoiar os produtos já

entregues aos clientes. Destacam-se: instalação; garantias; retorno de embalagens; tratamento de reclamações de clientes; tratamento de devoluções de clientes; entre outros.

SERVIÇO LOGÍSTICO

É PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS DO ATO DECOMPRAR.

É UM FATOR IMPORTANTE DE DIFERENCIAÇÃO.

AOS DIFERENTES GRAUS DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO LOGÍSTICO CHAMAMOS DE:

NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PRÉ VENDAPRÉ VENDA

POLÍTICA DE SERVIÇOS.

COMUNICAÇÃO DA POLÍTICA DE SERVIÇOS AO CLIENTE.

...

VENDAVENDA

INFORMAÇÃO SOBRE O STATUS DE PEDIDOS

PRAZO DE ENTREGACONFIABILIDADE DA ENTREGAENTREGAS DE EMERGÊNCIAS

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

VENDAVENDA

ERROS DE ENTREGAFACILIDADE NO ATENDIMENTO

DE PEDIDOSSUBSTITUIÇÃO DE PRODUTOS...

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PÓS-VENDAPÓS-VENDA

INSTALAÇÃO, DISPONIBILIDADE DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO

SEGUIMENTOS DE PEDIDOS

RECLAMAÇÕES E RETORNOS

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PÓS-VENDAPÓS-VENDA

REPOSIÇÃO TEMPORÁRIA DE PRODUTOS

RETORNO DE EMBALAGENSRECICLAGEM...

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

NÍVEL DE SERVIÇOS A CLIENTESDEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOSDEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOS

DEPENDE DA CONCORRÊNCIADEPENDE DO DESEJO DOS SEUS

CLIENTESCOMO:COMO:PESQUISA DE MERCADOSISTEMA DE INFORMAÇÕES

PESQUISA / SISTEMA DE INFORMAÇÕES - ETAPAS:

IDENTIFICAR QUAIS COMPONENTES SÃO IMPORTANTES NA VISÃO DO CLIENTE (ex.: prazo de entrega, telefonista gentil, segmento de pedidos, ...)

VERIFICAR QUÃO IMPORTANTE CADA UM DOS COMPONENTES - PRIORIZAR E VALORIZAR (DIFÍCIL DE MEDIR)

AVALIAR A SUA ATUAÇÃO E A ATUAÇÃO DE CADA UM DOS SEUS CONCORRENTES

NÍVEL DE SERVIÇO A CLIENTESEx.:

DESEJOCLIENTE

AVALIAC.CONCOR.

SUAAVALIAC.

CONSISTÊNCIA NO PRAZOENTREGAS DE EMERGÊNCIA

PEDIDOS COMPLETOSFACILIDADE PARACOLOCAR PEDIDOSCONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS

PRAZO DE ENTREGA

...

R E C A P I T U L A N D O . . .O que é nível de serviço logístico?

Tempo necessário para entregar um pedido ao cliente.

Disponibilidade de estoque. Relacionando a vários indicadores

que podem ser classificados a seguir...

Nível de serviço logístico1. Tempo decorrido entre o recebimento de

um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito.

2. Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de uma ordem recebida pelo fornecedor.

3. porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante.

Nível de serviço logístico4. Proporção dos pedidos de clientes

preenchidos com exatidão.5. Porcentagem de clientes atendidos ou

volume de ordens entregues dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido.

6. Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que recebidas no depósito.

Nível de serviço logístico7. Proporção de bens que chegam em

condições adequadas para a venda.8. Tempo desprendido entre a

colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados.

9. Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido.

Nível de serviço logístico NSL é a soma de todos estes

elementos, pois os clientes reagem a este conjunto total.

Alguns desses elementos são mais importantes que outros.

O profissional de logística também tem grande influência naqueles que estão sob sua autoridade organizacional.

Importância do Nível de ServiçoAs vendas estão diretamente

relacionadas com os níveis de serviços apresentados.

Quanto melhor for o nível de serviço, melhores serão as vendas.

NSL X CustosOs custos com o Nível de Serviço não podem resultar

em prejuízo para a organização. Deve-se encontrar um equilíbrio saudável, entre ambos.

a. As necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo, na visão do atual enfoque integrado da administração logística (custo benefício do serviço x lucro gerado);

b. Quando o nível de serviço já se encontrar em patamares elevados, suas melhorias são mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou não implementadas.

O nível de serviço e os custos Maior nível de serviço logístico custa mais do

que níveis menores. Transporte mais rápido custa mais do que

transporte lento. Maior nível de estoque tem um custo de

manutenção maior do que pequenos estoques. O moderno enfoque integrado da

administração logística sugere que as necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites razoáveis de custo.

Nível de serviço e rentabilidade Todas as pessoas envolvidas com a logística

conhecem o potencial que os serviços logísticos possuem como instrumento de diferenciação de uma empresa.

Os serviços “criam valor” para os clientes. O aumento de custos logísticos e a redução dos

custos de fabricação fizeram com que, em termos percentuais, os primeiros passassem a ter uma participação muito maior nos custos totais.

Isso significa dizer que o produto tornou-se mais barato, mas o custo do serviço associado ao produto ficou mais caro.

Nível de serviço e rentabilidadeA rentabilidade de um cliente é calculada

considerando apenas a margem bruta, ou seja, o total da receita das vendas ao cliente menos o custo dos produtos vendidos àquele cliente.

Há uma série de outros custos que cada vez são mais significativos e que devem ser considerados para servir avaliar corretamente a rentabilidade de um cliente.

São os custos de servir aquele cliente.

Ciclo do pedido

tempo despendido entre a colocação do pedido (pelo cliente) até sua entrega.

Medição e determinação das necessidades de serviços logísticos

Medição: Ainda existe dificuldade para a medição e determinação da relação vendas-serviço.

Alguns elementos individuais do ciclo de pedidos podem ser usados como recursos para aferir tal relação:

• medidas de disponibilidade de estoque;• porcentagem de itens em falta no estoque;• baixa disponibilidade de estoque;• tempo de entrega;• monitoramento do desempenho logístico por meio de

questionários aos clientes.

Medição e determinação das necessidades de serviços logísticos

Determinação das necessidades do serviço logístico: A relação vendas x serviço é o mecanismo ideal para

determinar essas necessidades a serem atendidas. Como sua disponibilidade não existe sempre, outros

requisitos devem ser levantados:• perguntando para o setor de vendas;• realizando pesquisas;• realizando entrevistas pessoais;• enviando questionário pelo correio ou e-mail;• levantando os pontos fortes e fracos no nível de pedidos;• oferecendo níveis de serviços para grupos de clientes

(varejista, instituições, indústrias etc.)

Medindo o nível de serviço• Tempo de entrega• Diferença entre a quantidade pedida

e a quantidade entregue• Número de reclamações dos clientes• Informações sobre os pedidos• Devolução de pedidos

Fixação de uma política de Serviços• Manter o nível de serviço desejado requer esforço

gerencial. • Pressões normais advindas de mudanças nas

condições de negócios tornam difícil estocar para manter níveis de serviço pré-planejado, a menos que sejam tomadas medidas para controlá-los.

• Apesar do nível de serviço ser estabelecido no projeto e na operação do sistema logístico, os administradores muitas vezes consideram necessário prover metas visíveis para avaliar o desempenho medido.

• Estas metas usualmente toma duas formas: Padrões e Políticas de serviço.

PadrõesAs medidas de desempenho indicam que o

serviço está de acordo com o que foi pré-estabelecido.

O nível de serviço de serviço deve ser justo, nem abaixo do que foi acordado, nem muito acima, causando custos adicionais.

Os padrões devem ser estabelecidos por clientes, pois os níveis de exigências são variáveis.

Política de serviçoPolíticas sobre nível de serviço podem ser

elaboradas ou simples, declaradas em separado ou dentro de colocações mais amplas de companhia sobre como os clientes são tratados.

Políticas simples podem apenas definir como padrão de prazo de entrega. Mais elaboradas podem cobrir detalhes como confiabilidade, condições das mercadorias, conveniência de colocação de pedidos.

Nível de Serviço e Marketing

• As empresas buscam a fidelização de seus Clientes por meio de muitas ferramentas.

• A soma de todos os esforços para a satisfação dos Clientes é o que chama-se nível de serviço ao Cliente.

• A produção, trabalha com o objetivo de produzir os melhores produtos. Se o produto adquirido não ocasionar problemas no seu uso, mais o Cliente perceberá a empresa como detentora de um bom nível de serviço.

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO(conceitos)

• É a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.• É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.• É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.• É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.

A Visão do Cliente

Bem, Produto ou ServiçoNível de Serviço

Custos

Expressões mais comuns do Nível de Serviço Logístico

Expressões mais comuns do Nível de Serviço Logístico

• O Ciclo do Pedido (Tempo entre pedido e recebimento);• Porcentagem de pedidos entregues completos;• Disponibilidade de estoque;• Confiabilidade na entrega;• Freqüência na entrega;• Pontualidade;• Flexibilidade;• Informações sobre o andamento do Pedido;• Restrições de tamanho do pedido.

O Nível de Serviço de um fornecedor geralmente pode ser expresso de várias formas, dentre as quais destacam-se:

Consistência do prazo de entrega Pedidos complementares supridos Entregas de emergência quando necessárias Auxílio na não-disponibilidade Auxílio à comercialização na loja Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo Telefonemas regulares dos representante de vendas Aviso do recebimento do pedido Coordenação entre produção, distribuição e marketing Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja Qualidade da embalagem de transporte Datas e validade legíveis nos recipientes Revisões regulares da gama de produtos Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes Exatidão das fatura Ofertas de prazos de crédito Paletização bem feita

Atributos de serviço ao cliente

Aspectos técnicos levados em consideração na escolha de um fornecedor

Cabe à empresa criar diferentes combinações para satisfazer seus Clientes da melhor forma possível.

NÍVEL DE SERVIÇO

PREÇO QUALIDADE SERVIÇO

Nível de Serviço como evolutório do produtoTodo produto tem em volta de si várias camadas que aumentam a percepção do cliente quanto aos serviços oferecidos.

PRODUTO BÁSICO

PRODUTO TANGÍVEL

QualidadeCaracterísticasTecnologiaDurabildiade

EmbalagemDesignMarca

PRODUTO AMPLIADO

Serviço de entregaConfiabilidade na entregaContatoApoio pós - venda

PRODUTO POTENCIAL

Dicas para os clientesCursos de operação do produtoCursos diversosFormação de clubes

Elementos do Nível de Serviço

Os serviços logísticos podem ser classificados de acordo com a sua relação com a transação do produto (políticas adotadas pela empresa no relacionamento com os clientes:

Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços diferentes

• A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na diferenciação de Clientes e Produtos.

• O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço para cada grupo de Clientes, buscando cada vez mais a personalização em massa.

• A empresa deve classificar sua carteira de Clientes também observando o Nível de Serviço que seus Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe forneça até um produto substituto enquanto o dele está sendo consertado.

Classificação/Diferenciação de clientes

• Pelo volume e/ou freqüência de compras: identificação dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam maior lucratividade.

• Pelos itens que compram: medir o faturamento por produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-se os Clientes que mais compram.

• Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de entrega (pontualidade, freqüência e pedidos completos) e pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações e facilidade de se fazer pedidos).

Segmentação de mercado para diferenciação dos serviços logísticos

•A segmentação de mercado trata da subdivisão dos clientes (e potenciais clientes) em grupos distintos.

• Aqueles que pertencem a um mesmo grupo apresentam características semelhantes, de forma que seja provável que apresentem um comportamento de compra similar e expectativas similares.

• Não há um método único para a segmentação de mercado.

• Os clientes institucionais podem ser agrupados com base em:

- suas características demográficas (setor de atividade a que pertencem, tamanho da companhia)

- por suas características geográficas

- com base em seus comportamentos de compra (freqüência de pedidos, volume de compras etc.).

Segmentação de mercado para diferenciação dos serviços logísticos

Etapas para a segmentação de mercado baseada nas expectativas do serviço

Realizar pesquisas

com os clientes

Formar gruposcom expectativas

semelhantes

Identificar características organizacionaissemelhantes

nos segmentos

Identificar atributos do serviço

• Erros de decisão sobre segmentos = má elaboração de recursos = oferta de serviços pouco valorizados pelos segmentos.

• Alguns dos problemas na identificação de segmentos: pesquisa de campo mal feita, erros nas análises de dados e inexistência de segmentos operacionalmente viáveis para a segmentação dos serviços.

• Entretanto, a principal dificuldade é o gerenciamento das políticas diferenciadas de serviço ao cliente a serem adotadas para os grupos identificados.

Dificuldades na segmentação

1. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa

Limiar

Região dos retornos decrescentes

Declínio

Ponto da concorrência

Nível de Serviço

Vendas

Crescimento

Por que o Nível de Serviço é importante?

Por que o Nível de Serviço é importante?

2. Por que afeta os custos logísticos

Receitas

Custos Logísticos

Lucros

Nível de Serviço Logístico

R$

Nível de serviço

efetuadas srequisiçõe de Númeroatendidas srequisiçõe de Número serviço de Nível

Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de serviço.

Fonte: MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2000.

Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será:

95% 10095 serviço de Nível

Nível de serviço

recebidos pedidos de Totalpontuais entregas de Número pontual Entrega

recebidos pedidos de Totalcompletas entregas de Total completa Entrega

Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver:

• Entrega pontual

• Entrega completa

• Entrega sem erros

Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

emitidas faturas de Totallimpas"" Faturas erros sem Entregas

Nível de serviço

erros sementrega de índice completa entrega pontual entrega perfeito pedido do Realização

90% 70% 80% perfeito pedido do Realização

É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito:

Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano:

• 80% das entregas pontuais

• 70% das entregas completas

• 90% das entregas sem erros

0,5% 0,9 0,7 0,8 perfeito pedido do Realização

Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos.

Nível de serviçoNem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior.

Fonte: BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

R$

Nível de serviço

Máxima contribuição de lucro

Receitas

Despesas

Nível de serviçoA escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar a Curva ABC como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem sempre atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade.

Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

Clientes atendidos %

Luc

ro a

cum

ulad

o %

Vantagem

Desvantagem

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

20

40

60

80

100

120

140

Nível de serviço Logístico (NSL)

Fonte: ecrbrasil.com.br

Tipo do item

Características indispensáveis Nível de serviço

Never-out Itens-chave para a identificação da seção ou departamento

95%

Item A Geradores de tráfego conhecidos como “carros chefe”

92%

Item B Geradores de margem 90%

Item C Itens de complemento de linha ou seção

80 a 85%

Principais indicadores de NSL• Tempo médio de Entrega, • Variabilidade do Tempo de Entrega, • Informações sobre o atendimento do pedido

(rastreabilidade),• Serviços de Urgência, • Resolução de Reclamações, • Políticas de Devolução, • Procedimentos de Cobrança, • Flexibilidade do Sistema, • Serviços Técnicos, • Nível de Estoque e • Reposição temporária do produto durante reparos.

EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇOUma empresa química vende produtos de limpeza

(sabão em pó para a lavagem de pratos, limpadores de chão, etc) para restaurantes, hospitais e escolas, num ambiente extremamente competitivo.

O tempo de entrega dos pedidos geralmente determina se a venda pode ser feita. O sistema de distribuição pode ser projetado para oferecer diferentes tempos médios de entrega.

A companhia fez as seguintes estimativas de como o serviço afeta as vendas, juntamente com o custo de providenciar o serviço em cada nível:

Porcentagem de pedidos entregues

em 1 dia

100 95 90 89 70 50

Vendas anuais estimadas (milhões)

$ 12 11,5 9 7,5 6 4

Custo de distribuição / transporte, estoque e processamento de

pedidos (milhões)

12 7,5 6 4,5 3,5 3,5

• Qual o Nível de Serviço que a companhia deve oferecer?• Se um concorrente que oferece agora um Nível de Serviço de 70% Muda para 95%, que impacto teria na decisão anterior?

EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO

EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO

PORCENTAGEM VENDAS ANUAIS CUSTOS DE DIS- LUCRO (a-b)DE PEDIDOS (MILHÕES) a TRIBUIÇÃO / ESTOQUEENTREGUES E PROCESSAMENTOEM 01 DIA DE PEDIDOS

(MILHÕES) b.

A percentagem onde as vendas menos os custos é a maior é o que deve ser praticado pela empresa. Neste caso, 95%.

Definir o serviço ao cliente na ótica do cliente

Identificar os atributos-chavedo serviço ao cliente

Benchmark performance comrelação a concorrentes fortes-chave

Desenvolver matriz de serviçosegmento versus performance

Metodologia de avaliação do serviço ao cliente

Acordo de Nível de Serviço SLA(Service level agreement)

• Um contrato entre um fornecedor de serviços* e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar.

• Níveis de serviço são definidos no início de qualquer relação de outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor.

• Um cliente corporativo pode cobrar multa de um outsourcer se determinados SLAs não forem atingidos.

• Empregado criteriosamente, SLA é eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum executivo quer se encarregar de aplicar e recolher multas.

• Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing, mesmo com grande desconto, continua sendo serviço ruim e pode acarretar problemas maiores. É melhor despender a energia para descobrir quais SLAs estão sendo descumpridos e se empenhar em resolver a situação.

* Muito comum na área de TI

Fatores-Chave para Vantagem Competitiva

Custos LogísticosNível de Serviço LogísticoDistribuição Física