Modelos para Outsourcing de TI - eSCM CL e eSCM SP
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Outsourcing
Outsourcing diz respeito à atribuição de parte do processo de produção ou fonte de tecnologia para
outra organização.
Quais as vantagens e desvantagens encontradas no Outsourcing?
Dentre várias podemos citar o acesso a recursos humano s e tecnológicos de outra organização normalmente especializada na área, uma maior transparência ao se estabelecer prioridades, clareza nos custos e cumprimento de cronogramas.Porém, pode haver algumas desvantagens, como o menor envolvimento emocional ou conhecimento do negócio por parte dos outsourcers.
Outsourcing e Tecnologia da Informação:
TI se relaciona perfeitamente com outsourcing pelas necessidades existentes no ramo de TI, como por exemplo, a necessidade de mão-de-obra especializada e tecnologias específicas, sendo assim é muito comum é muito comum a existência de Organizações responsáveis por redes de computadores, Fábricas de Software prestando serviço a terceiros.
eSCM
“eSCM (eSourcing Capability Model) é um modelo de referência a ser adotado por empresas que pretendem se inserir no mercado de prestação de serviços suportados por Tecnologia da Informação”
eSCM On-line
Ambos os modelos completos são disponiblizados gratuitamente pelo site da Carneggie Mellon em formato .pdf.
A dimensão do ciclo de vida:
O ciclo de vida é composto de início, entrega e conclusão cada parte representando uma fase do ciclo de vida, além do Ongoing que está presente em todo o Ciclo de vida.
Ongoing
Representa funções de gerenciamento que precisam ser feitas durante todo o ciclo de vida não é aconselhável a prática do ongoing somente durante a fase de entrega.
Fases do OngoingFases do Ongoing
Gerenciamento e motivação de pessoal para entrega efetiva do serviço;
Gerenciamento dos relacionamentos entre os clientes, fornecedores e parceiros comerciais;
Mensuração e revisão da performance e tomada de ações que melhorem esta performance;
Gerenciamento de informação e conhecimentos para que o pessoal possa ter acesso efetivo ao conhecimento necessário a execução de seu trabalho;
Identificar e controlar ameaças que possam afetar a capacidade da organização se relacionar com seus clientes;
Gerenciamento da tecnologia e infra-estrutura que possibilita a entrega dos serviços.
Início
As práticas do início do ciclo de vida focam-se no preparo das capacidades para a posterior entrega do serviço, essas práticas estão presentes na negociação, contratação, especificação e transferência de recursos necessários na organização.
InícioInício
Preparação para a negociação preparando tópicos a serem apresentados ao cliente como, por exemplo, preço;
Entendimento sobe as necessidades e visões partilhadas pelos clientes;
Trabalhar junto ao cliente para confirmar as necessidades assumidas e o impacto gerado para cada solução destas necessidades;
Estabelecimento de um contrato claro com o cliente deixando claro as responsabilidades envolvidas no serviço;
Gerenciar a transferência de recursos e de infra-estrutura, incluindo pessoal e tecnologia entre as partes da organização.
Entrega:
Abrange as capacidades de entrega do serviço e gerenciamento das finanças associadas ao bom uso dos recursos disponíveis para esta fase.
Entrega:
Planejamento de entrega do serviço;
Treinamento para os clientes e usuários finais para quem estes sejam capazes de usar os serviços e soluções desenvolvidas;
Identificar os problemas e os impactos desta fase.
Conclusão:
Gerenciamento para que haja uma transposição adequada dos resultados para o novo provedor de serviços;
Certificar-se de que o serviço continue sendo executado durante este processo;
Gerenciamento de Conhecimento
Possuí oito práticas focadas em gerenciamento de conhecimento dentro da organização.Dentre as quais podemos destacar:
Demonstração de compromisso em compartilhar conhecimentos através de políticas de formalidades.
Gerenciamento de Pessoal:
Possuí onze práticas focadas na motivação e gerenciamento de pessoal.Promove e encoraja comportamentos adequados.Entre as práticas podemos destacar:
Definição clara de papéis e responsabilidades dentro da organização.
Identificar as debilidades referentes a competências profissionais promover treinamento adequado, ou contratar pessoal qualificado.
Gerenciamento de Performance:
Dentre suas práticas podemos destacar:
Definir a visão compartilhada da organização e medir sua performance baseando-se e relembrando sempre esta visão.
Identificar e implementar melhorias em relação a performance.
Gerenciamento de Relações:
Possuí oito práticas focadas nas relações com stakeholders, clientes, fornecedores e parceiros, dentre as quais podemos destacar:
Transferência de serviço:
Seis práticas focadas na transferência dos serviços entre provedores de serviços e clientes.Na fase “Início” o serviço é transferido para a organização, que se torna responsável pela entrega, essa transferência pode incluir pessoal, processos, tecnologia, conhecimento necessário.Na fase “Conclusão” a organização transfere recursos para os provedores de serviços.
Nível 01 - Fornecendo Serviços
Neste nível pode ser que nenhuma das 84 práticas seja implementada.Estes provedores de serviços correm grande risco por oferecer o que não conseguem cumprir.pode ocorrer também que a organização esteja implementando algumas das práticas até mesmo do nível 03 ou 4, mas sem total implementação das práticas preliminares do nível 02.
Nível 02 – Entendendo os requisitos de forma consistente:
Neste Nível existe uma formalização adequada da melhor maneira de colher os requisitos dos clientes e a entrega de serviços atende aos compromissos estabelecidos em acordo.A qualidade do serviço não é afetada por muitas variações e a infra-estrutura consegue suportar as necessidades para a entrega do serviço.
Nível 03 – Gerenciando a Performance Organizacional:
Neste nível os provedores são capazes de entregar o serviço tal como prometido mesmo que este serviço difira muito da experiência do provedor.Neste nível a organização é capaz de melhorar sua performance, entender variações de requisitos (por exemplo: aqueles que derivam da mudança de cultura do cliente), identificar riscos e criar design corretamente baseado nos requisitos.
Com um sistema estável a organização pode, neste nível, gerenciar bem suas relações com seus clientes e continuamente melhorar o serviço entregue. No nível 3 a organização deve ter implementado efetivamente todas as práticas dos níveis 2 e 3.
Nível 04 - Reforço Pró-ativo de valor:
Neste nível a organização é capaz de constantemente inovar adicionando estatisticamente e na prática valor agregado a seus serviços. As organizações também são capazes de personalizar seus serviços, entender as percepções dos clientes e prever a sua performance baseada em experiências passadas, existe neste nível, constante incorporação de avanços tecnológicos.
Para chegar a este nível a organização precisa ter efetivamente implementado as práticas dos níves 2, 3 e 4.
Nível 05 – Excelência Sustentável:
Neste nível a organização é capaz de mensurar corretamente a sí própria e sustentar uma performance consistente com excelência e melhoria das práticas implementadas nos níveis anteriores consecutivamente por duas vezes ou mais durante as Avaliações para Certificação.Não existem práticas adicionais neste nível, apenas a sustentabilidade confirmada dos níveis anteriores.
Problemas Existentes • Os relacionamentos de provimento de Serviços de TI deveriam se
caracterizar pela prestação de serviços estabilizados, com qualidade, custo e segurança estabelecidos em SLA´s
• O principal fator motivador para a terceirização de Serviços de TI é
a perspectiva de redução de custo
Problemas Existentes
• No entanto, as empresas têm sofrido com este processo devido a:
1. questões de nível da qualidade de serviço 2. perda de controle sobre a função foco da terceirização
3. descontroles e perdas: “pain is being felt” • Existe uma forte demanda, no mundo todo, por padrões e melhores
práticas de relacionamento, gestão e operação dos serviços de TI que são objeto de terceirização
Porquê do eSCM. •As ações das organizações tanto do cliente e prestador de serviços, são críticas para o sucesso. Com isso em mente, ITSqc desenvolveu o Modelo de Capacitação das Organizações eSourcing (eSCM-CL), um modelo das melhores práticas que permite que os clientes organizações de avaliar e melhorar a sua capacidade de fomentar o desenvolvimento de relações mais eficazes e de melhor gerir essas relações. Este novo modelo permite as organizações cliente continuamente evoluir, melhorar e inovar as suas capacidades, para desenvolver uma relação mais forte, mais longo prazo, mais confiante com os seus prestadores de serviços.
Desafios abordados pelas práticas do eSCM-CL
• Estabelecimento de uma estratégia de Aquisição e Gestão de
Serviços Gestão contínua de risco durante todo o processo de sourcing desde a negociação até a finalização do serviço Identificar, Selecionar e Negociar com os diferentes provedores de serviço
Governança e Gestão da performance do provedor de serviço Gerir relacionamentos e interações com os provedores de serviços
As vantagens
Do ponto de vista externo: o que fazer quando trocar de fornecedor? • O eSCM prescreve práticas específicas para a finalização de
serviços, que obrigam um fornecedor a transferir para o cliente todos os recursos e informações necessários para que o serviço continue em funcionamento, sem interrupção nem perdas de qualidade;
• Ter um fornecedor certificado em eSCM eliminaria o problema da troca de fornecedor
Iniciação:
A preparação para a seleção do serviço por meio da explanação dos requisitos e critérios para seleção;
A solicitação e avaliação de potenciais provedores de serviço;
A preparação para negociação por meio da definição da organização sobre custo, qualidade e outros tópicos que necessitem ser negociados;
Análise:
A compreensão do estado atual da estrutura e dos processos da organização-cliente;
A identificação de critérios relevantes para a seleção de oportunidades de terceirização;
Execução :
O planejamento e acompanhamento das atividades de execução do serviço;
Assegurar que os serviços são executados de acordo com os compromissos estabelecidos;
Encerramento
A garantia da continuidade do serviço durante a transferência das responsabilidades;
A identificação e transferência do conhecimento crítico para a execução do serviço.
Níveis de Capacidade
A terceira dimensão do modelo eSCM-CL são os Níveis de Capacidade. Os cinco níveis de capacidade descrevem um caminho progressivo de melhoria que deve ser seguido pelas organizações-clientes. O caminho inicia-se do desejo de gerenciamento dos serviços terceirizados habilitados por TI e continua até o nível mais elevado, demonstrando a habilidade em sustentar a excelência nas atividades de terceirização.
Os níveis de capacidade são: Execução da Terceirização, Gerenciando Consistentemente a Terceirização, Gerenciando o Desempenho da Terceirização
Organizacional; Aumentando Valor Proativamente e Sustentando a Excelência.