MKT Serviço Conceitos - Características - Prof. Kid

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MARKETING DE SERVIÇO

MARKETING DE SERVIÇO – CONCEITO:

“ Transação comercial realizada por uma empresa ou por um

indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de

um bem. “ LUZZI, Alexandre Las Casas (2002).



55% 15%

16%

7% 7%

Brasil : Uma econômia de Serviços

Serviços

Comércio

Industria Transformação

Construção Civil

Outras Atividades



Algumas indústrias do setor de serviços:

Instituições Financeiras;

Restaurantes, bares, pensões;

Seguradoras;

Notícias e entretenimento;

Assistência médica;

Educação

Serviços de Profissionais liberais – Ex. Advogados



Atividade em sala:

“ Em sua opinião, e pela sua experiência profissional, o que é

mais importante na prestação de um serviço ?



Características dos serviços:

1. Relacionamento com clientes;

2. Perecebilidade;

3. Intangibilidade;

4. Variabilidade;

5. Uniformidade.



Características que diferem Serviço de Bens:

1. Relacionamento com o cliente

Serviço: Relação Contínua.

Produto: Geralmente Impessoal e Breve.

Exemplo; Comércio entre empresas (B2B)

Comércio entre empresas x consumidor (B2C)




2. Perecibilidade

Serviços: Só podem ser usados no momento em que são oferecidos.

Produtos: Podem ser guardados e usados futuramente.

Exemplo: Aumento demanda uso de hospitais

Aumento demanda água mineral




3. Intangibilidade

Serviço: Possuem apenas lembranças e resultados

Produto: Podem ser usados , vendidos e doados.




4. Inseparabilidade

Serviço: Geralmente não podem ser separados de quem oferece

Produto: Produzidos por uma pessoa e vendido por outras




5. Esforço do cliente

Serviço: O cliente pode estar envolvido na produção.

Produtos: O envolvimento está na compra do produto.

Exemplo: Salão de cabeleireiro x compra de um eletrodoméstico




6. Uniformidade

Serviços: Cada serviço é único

Produtos: podem ser padronizados e corrigidas as diferenças

antes de chegar ao cliente.

Exemplo: McDonald’s



Exemplos de serviços associados a bens:

Administração de investimentos - Consultoria

Aluguel de mobília, Restaurantes - Serviços e Produtos

Refrigerante, Sal - Produtos



A ESTRATÉGIA DOS SERVIÇOS:

Segundo Churchill Jr. e Peter :

O primeiro “ P “ tratando o serviço como um PRODUTO.

1. A tangibilidade

As evidências físicas do serviço;

2. Confiança

Regularidade e segurança do desempenho do serviço.



3. A responsabilidade

A disposição e a prontidão dos funcionários;

4. As garantias

O conhecimento, a competência e a reputação de quem presta o

serviço.

5. A Empatia:

O prestador deve conhecer e solucionar as necessidades do cliente.



PREÇO – O segundo “ P “

“ Um forte componente emocional transcenderá os pensamentos

racionais dos consumidores e fará um apelo a seus corações.

E o coração, afinal, é o local onde as decisões de compra são

tomadas e onde se estabelecem os elos entre a empresa e o

cliente. “

( ROBINETTE, Brand ; LENZ, 2002 p. 105 )



A DISTRIBUIÇÃO ( PRAÇA ) O terceiro “ P “



Distribuição dos serviços conforme o meio de entrega:

Baseada em equipamentos

Baseada em Pessoas

Roberto Justus Philip Kotler I. Chiavenato Djalma P. Rebouças



PROMOÇÃO – O quarto “ P “

A divulgação deve destacar benefícios e qualidade;

Exemplos de divulgação em serviços : Educação

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