MINI MBA LEAN SERVICES MANAGEMENT (elearning)

2ª edição

Uma perspectiva promissora para a Gestão de Serviços com base noparadigma de liderança e gestão Lean ThinkingInício a 23 de Setembro de 2013

APRESENTAÇÃO DO CURSONa actual conjuntura global, com o sector dos Serviços em contínuo crescimento e a dominar a economia, ampliar conhecimentos e experiência em Gestão de Serviços é essencial para o sucesso. Falar sobre Serviços é, necessariamente, falar sobre as Pessoas, tanto em termos de construção e manutenção de relações entre os vários stakeholders, como da compreensão da interligação entre as pessoas, estratégia, processos de negócios e tecnologia. Nos Serviços, o planeamento e gestão devem ser feitos de forma a ir ao encontro das necessidades e expectativas do cliente, do prestador de Serviço e dos restantes stakeholders e, assim, obter retornos positivos de desempenho. Isso requer dispor de habilidades funcionais específicas na área da Gestão de Serviços.A filosofia de liderança e gestão Lean Thinking - Pensamento Magro – com origem na indústria, começa a despertar, cada vez mais, a atenção do sector dos Serviços. Com a actual conjuntura sócio-económica global, eliminar desperdícios e criar valor, deixam de ser os princípios de base apenas do Lean Management e passam a ser necessidades de todos: empresas, indivíduos, sociedade, ambiente.O trabalho na área dos Serviços envolve aspectos directamente relacionados com Serviços “puros” - como a gestão de atendimento ao cliente – mas também pode passar pela prestação de serviços para diferenciar produtos e tornar as respectivas indústrias mais competitivas. O Mini MBA Lean Services Management pretende capacitar profissionais facilitadores para esta mudança de paradigma. O tema aglutinador do programa de estudos é "Serviços" e o curso pretende reconhecer os aspectos únicos e os desafios que se impõem aos serviços e promover o desenvolvimento de competências especializadas. Este programa visa reforçar conjuntos de habilidades na área de estratégia de serviço, design de processo de serviços, prestação de serviços, marketing de serviços, CRM, qualida de de serviço, relacionando de forma transversal com a temática Lean Services.A estrutura curricular do Mini MBA Lean Services Management pretende fornecer conhecimentos, competências e ferramentas essenciais para gestão de Serviços com base nos princípios Lean. OBJECTIVOS:1. Compreender e analisar a complexidade e características diferenciadoras dos conceitos, particularidades e métodos de gestão para as organizações de Serviços e sua importância no contexto sócio-económico actual;

2. Reflectir sobre a importância da implementação da filosofia Lean ao sector dos Serviços;3. Compreender e instrumentalizar a implementação de métodos de Gestão de Serviços e ferramentas

Lean Services fundamentais para o aumento da produtividade e melhoria da qualidade dos serviços.Comunidade Lean Thinking (www.cltservices.net)

DESTINATÁRIOS

• Executivos e profissionais de empresas nacionais ou multinacionais do sector dos Serviços;• Directores gerais, directores da Qualidade, gestores de vendas, gestores de operação, gestores de marketing, gestores de serviço ao cliente, e outros que tenham interacção directa;• Profissionais da Indústria que actuem em serviços internos (ex. Compras, Logística, Recursos Humanos,...);• Consultores, engenheiros, contabilistas, técnicos e demais profissionais que actuam junto do sector dos Serviços;• Estudantes e recém-licenciados do ensino superior;• Profissionais em situação de procura de emprego.

PROGRAMA E ECTS

Módulo N.º de Horas ECTSGestão Estratégica de Serviços 25 4Introdução ao Lean Services 25 4Gestão de Recursos Humanos 25 3Marketing em Serviços 25 3Gestão das Vendas 25 3Gestão Comercial e de Clientes 25 4Gestão da Qualidade 25 4TOTAL 175 25

ESTRUTURA CURRICULAR

Gestão Estratégica de Serviços1- Fundamentos gerais da Gestão de Serviços2- Desdobramento da Estratégia em Serviços e Hoshin Kanri3- Gestão Integrada dos Processos4- Gestão e Planeamento da Capacidade5- Medição do Desempenho Operacional6- Inovação e Competitividade7- Empreendedorismo, Valor e Agilidade: princípios Lean

Introdução ao Lean Services1- O Lean nos Serviços2- Roadmap PDCA para Serviços3- Desperdícios nos Serviços4- Mapeamento de Processos em Serviços5- Resolução de Problemas6- After Action Report

Gestão de Recursos Humanos1- Fundamentos gerais de Recursos Humanos2- Selecção de pessoasComunidade Lean Thinking (www.cltservices.net)

3- Liderança e Motivação4- Trabalho em equipa5- Reconhecimento e recompensas6- Gestão do Conhecimento7- Coaching e Mentoring

Marketing em Serviços1- Introdução ao Marketing2- Marketing Internacional3- Política de Marketing4- Organizações virtuais5- Gestão do e-Marketing6- Gestão Tecnológica7- Plano de Marketing e Estratégias8- Comportamento do Consumidor e PublicidadeGestão das Vendas1- Introdução à Gestão das Vendas2- Motivação da Equipa3- Motivação Pessoal4- Relatório de VendasGestão Comercial e de Clientes1- Gestão Comercial em Serviços2- Comunicação na Gestão Comercial3- Comportamento do Consumidor4- Merchandising5- Análise SWOT/DAFO6- Organização e Controlo Comercial7- CRM (Customer Relationship Management)Gestão da Qualidade1- Princípios da Qualidade em Serviços2- Indicadores da Qualidade3- Nível de Serviço4- Gestão do Atendimento ao Cliente5- Princípios Lean Thinking e a Gestão da Qualidade

METODOLOGIAO curso decorre na modalidade elearning, de forma totalmente assíncrona. Para frequentar o curso, é necessário ter computador e ligação à Internet.As aulas são disponibilizadas após a realização do processo de inscrição e pagamento das propinas. Pode frequentar cada aula desde o dia em que se encontra oficialmente inscrito até ao último dia de formação. Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, bem como frequentar cada aula quantas vezes desejar. Pode aceder às aulas a qualquer hora e dia da semana, em função da sua disponibilidade. Os elementos de avaliação deverão ser entregues até 90 dias após o início do curso.Comunidade Lean Thinking (www.cltservices.net)

PROPINASTaxa de inscrição: €8,13 + IVA (€10,00) (valor pago após confirmação da aceitação da inscrição, não reembolsável).O valor total de propinas é de €85,00 + IVA (€104,55). Este valor deverá ser pago na totalidade, até ao dia 16 de Setembro de 2013, por transferência bancária 0010.0000.47513070001.30 (Banco BPI). INSCRIÇÃOA inscrição pode ser realizada online em http://www.cltservices.net/index.php/formacao/mini-mba-lean-services-managementApós confirmação da recepção da ficha de inscrição online, serão solicitados os seguintes documentos:

• Cartão do Cidadão;• Curriculum Vitae;• Certificado de Habilitações;• Carta de motivação (indicando os objectivos e expectativas em relação ao curso).

CERTIFICADOOs elementos de avaliação de todos os módulos terão que ser enviados até uma semana após o final do curso.Poderão ser emitidos dois tipos de certificado:• Certificado de Formação Profissional aos alunos que tiverem aproveitamento em todos os módulos (nota de cada módulo igual ou superior a 10 valores)• Certificado de Participação aos alunos que não se submeterem a avaliação ou que não obtenham aproveitamento em todos os módulos do curso.

Mais informações pelo email: research@cltservices.net (936.000.075, Fax. 220.162.407)

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Nota: Documento provisório.

A CLT informa que, no seguimento da avaliação do curso a realizar no final da 1ª edição, que terminará a 20 de Agosto, poderão ser efectuadas adaptações/alterações ao plano curricular, bem como à metodologia, com vista à

melhoria contínua.

Comunidade Lean Thinking (www.cltservices.net)