Pesquisa de Marketing Caso: Pesquisa eleitoral – São Paulo 2008 Aula 3a.
Marketing II - 2008
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MARKETING IIMARKETING II
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IDENTIFICANDO IDENTIFICANDO SEGMENTOS DE MERCADO SEGMENTOS DE MERCADO
E SELECIONANDO E SELECIONANDO MERCADOS ALVOMERCADOS ALVO
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ObjetivosObjetivos
Saber identificar segmentos de mercado.
Saber como escolher mercados alvo.
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Segmentação de mercadoSegmentação de mercado
É o processo de identificar no mercado-alvo,
através de uma ou mais dimensões, grupos
de consumidores potenciais com
determinadas características afins, as quais
influenciam seus comportamentos de
consumo.
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Segmentação de MercadoSegmentação de Mercado
PREMISSAS BÁSICAS
As pessoas são diferentes umas das
outras
Os segmentos podem ser medidos e
isolados para análise
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Etapas para a segmentação de Etapas para a segmentação de mercado, definição do alvo e mercado, definição do alvo e
posicionamentoposicionamento
1. Identificação dasvariáveis de seg-mentação e os segmentos de mer-cado
2. Desenvolvimentodos perfis resultan-tes dos segmentos
3. Avaliação da atra- tividade de cada segmento
4. Seleção dos seg-mentos alvo
5. Identificação dos conceitos de posi- cionamento pos- síveis para cada segmento alvo
6. Seleção, desenvol-vimento e comuni-cação dos conceitosde posicionamentoescolhidos
Segmentação de mercado
Mercado alvo Posicionamento de mercado
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Em outras palavrasEm outras palavras
1. Identificação dasvariáveis de seg-mentação e os segmentos de mer-cado, ou seja, a-quelas que alteramo comport. de com-pra do consumidor.
2. Desenvolver per-fis, ou seja, montaros segmentos de mercado
3. Avaliar os seg-mentos propostos e ver onde estão as melhores oportuni-dades.
4. Seleção dos seg-mentos alvo, ou seja,escolhe “o” ou “os” segmento(s) que se-rão foco do produto.
5. Estudar mais a fundo o(s) segmen-to(s) escolhido(s), antes de montar o Marketing Mix.
6. Montar o Marke-ting Mix (4Ps) parao(s) segmento(s)escolhido(s).
Segmentação de mercado
Mercado alvo Posicionamento de mercado
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2. DEMOGRÁFICA
3. PSICOGRÁFICA
4. COMPORTAMENTAL
1. GEOGRÁFICA
SEXO, IDADE, TAMANHO DE FAMÍLIA, CICLO DE VIDA FA-MILIAR, RENDA, CLASSE SOCIAL, OCUPAÇÃO, EDUCAÇÃO, GERAÇÃO, RELIGIÃO, RAÇA, NACIONALIDADE
ESTILO DE VIDA E PERSONALIDADE (ALIENAÇÃO, CONSER-VADORISMO, DOGMATISMO, INOVAÇÃO, CONSCIÊNCIA DE MODA, CONSCIÊNCIA DE PREÇO E AUTO-CONFIANÇA)
BASE: CONHECIMENTO DE, ATITUDE EM RELAÇÃO A, USO DE, RESPOSTA A ALGUM PRODUTO. VARIÁVEIS: OCASIÃO, BENEFÍCIOS, STATUS DE USUÁRIO, TAXA DE USO, STATUS DE LEALDADE (LOJA, MARCA...), ESTÁGIO DE APTIDÃO, ATITUDE
PAÍSES, REGIÕES, ESTADOS, CIDADES, VIZINHANÇA...
Dimensões para SegmentaçãoDimensões para SegmentaçãoBENS DE CONSUMO / SERVIÇOSBENS DE CONSUMO / SERVIÇOS
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Padrões básicos de preferências do Padrões básicos de preferências do mercadomercado
a) Preferências homogênea
b) Preferências difusas
c) Preferências conglomeradas
crem
osid
ade
crem
osid
ade
crem
osid
ade
doçura doçura doçura
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Bases para a segmentação do Bases para a segmentação do mercado industrialmercado industrial
Demografia;Demografia;
Variáveis operacionais;Variáveis operacionais;
Abordagem de compras;Abordagem de compras;
Fatores situacionais;Fatores situacionais;
Características pessoais.Características pessoais.
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Segmentação efetivaSegmentação efetiva
Mensurável
Acessível
Diferenciável
Acionável
Substancial
Tamanho, poder de compra, perfis do segmento que podem ser medidos
Os segmentos devem ser grandes ou lucrativos o suficiente para serem atendidos
Os segmentos devem ser efetivamente identifica-dos e atendidos
Os segmentos devem responder de forma dife-renciada aos estímulos e ações do marketing mix
As ações devem ser capazes de atrair e atenderaos segmentos
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Critérios adicionais para a Critérios adicionais para a segmentaçãosegmentação
Escolha ética de mercados alvo;Escolha ética de mercados alvo;
Inter-relacionamentos de segmentos e Inter-relacionamentos de segmentos e
supersegmentos;supersegmentos;
Planos de invasão segmento a Planos de invasão segmento a
segmento;segmento;
Cooperação entre segmentos.Cooperação entre segmentos.
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Cinco padrões de seleção de Cinco padrões de seleção de mercados alvomercados alvo
M1 M2 M3
P1
P2
P3
M1 M2 M3
P1
P2
P3
M1 M2 M3
P1
P2
P3
M1 M2 M3
P1
P2
P3
M1 M2 M3
P1
P2
P3
P =produtoM=mercado
Concentração em segmento único
Especializaçãoseletiva
Especialização por produto
Especialização pormercado
Cobertura total
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RevisãoRevisão
Identificação dos segmentos de Identificação dos segmentos de
mercadomercado
Escolha dos mercados alvoEscolha dos mercados alvo
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GERENCIANDO PRODUTOS, GERENCIANDO PRODUTOS, MARCAS E EMBALAGENSMARCAS E EMBALAGENS
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ObjetivosObjetivos
Conhecer as características do produto;Conhecer as características do produto;
Saber construir e gerenciar o composto Saber construir e gerenciar o composto
de produto e linhas de produtos;de produto e linhas de produtos;
Entender as decisões de marca;Entender as decisões de marca;
Saber como desenvolver decisões de Saber como desenvolver decisões de
embalagens e rótulos.embalagens e rótulos.
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SERVIÇOS
COR / ODOR / SABOR
EMBALAGENS
QUALIDADE
ROTULAGEM
DESIGN / TAMANHO
Decisões de características que personalizam o produto estabelecendo sua individualidade:
Decisões de ProdutoDecisões de Produto
MARCA / NOME / LOGO
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O que é um Produto?O que é um Produto?
Um produto é algo que pode ser Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para oferecido a um mercado para
satisfazer uma necessidade ou satisfazer uma necessidade ou desejo.desejo.
Pode incluir bens físicos, serviços, Pode incluir bens físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, locais, experiências, eventos, pessoas, locais, organizações, idéias, etc.organizações, idéias, etc.
O produto é elemento chave na O produto é elemento chave na ofertaoferta de de mercadomercado
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Cinco níveis do produtoCinco níveis do produto
Produto esperado
Produto ampliado
Produto potencial
Benefício central
Produto básico
Produto esperado
Ex. Hotel
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Classificação dos ProdutosClassificação dos Produtos
DURABILIDADE/TANGIBILIDADE
NÃO DURÁVEIS DURÁVEIS SERVIÇOS
Exemplos- Cerveja- Cigarro- Sabonete
Exemplos- Geladeira- Carro- Ferramentas
Exemplos- Corte de Cabelo- Hotel- Passagem Aérea
![Page 21: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/21.jpg)
Classificação de Bens de Classificação de Bens de ConsumoConsumo
CONVENIÊNCIACOMPRA
COMPARADAESPECIALIDADE
NÃO PROCURADOS
HÁBITOS DE COMPRA
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Produtos Produtos Produtos de Consumo (Bens de Produtos de Consumo (Bens de
Consumo) Consumo) Conveniência
BÁSICOS, IMPULSO e EMERGÊNCIA;
Compras freqüentes;
Tempo e esforços mínimos;
Pouca busca de informação;
Baixo risco;
Mídia de massa;
Distribuição ampla.
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Produtos Produtos Produtos de Consumo (Bens de Produtos de Consumo (Bens de
Consumo) Consumo) Compra comparada Empenho e esforço para busca e comparação de
alternativas;
Representam mais valor e importância, e preços moderados;
Os riscos são maiores (financeiro, utilização/aplicação...);
Marcas diversas;
Mídia de massa com alguma ênfase em venda pessoal;
Distribuição seletiva;
Comparáveis por adequação, qualidade, preço e estilo.
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Produtos Produtos Produtos de Consumo (Bens de Produtos de Consumo (Bens de
Consumo) Consumo) De Especialidade
Únicos em alguns aspectos;
Caros e de extrema importância;
De compra pouco freqüente;
Há disposição de realizar grandes esforços para comprá-los;
Marcas específicas – valorização;
Mídia de massa / direcionada;
Muita ênfase em venda pessoal;
Distribuição exclusiva.
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ProdutosProdutosProdutos de Consumo (Bens de Produtos de Consumo (Bens de
Consumo) Consumo) Não Procurados
Não há demanda natural; Há desconhecimento; Depende de esforços específicos de marketing
em termos de conscientização e posicionamento; Lançamentos e inovações; Podem se tornar produtos de conveniência, de
compra comparada ou de especialidade.
Ex. Seguros de vida, exames de rotina para câncer
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Produtos - Produtos Industriais Produtos - Produtos Industriais
Instalações Bens não portáteis utilizados para produzir outros bens ou serviços
Equipamento acessório São equipamentos e ferramentas fabris portáteis Não se tornam parte do produto acabado
Componentes São peças e materiais processados Tornam-se parte do material acabado
Matéria-prima Itens não processados, em estado bruto. Quando processados se tornam parte do produto acabado ou dos
componentes Subdividida em Agropecuária, Naturais e Sintéticas
Suprimentos São bens industriais Consumidos no processo de produção de outros produtos
Serviços empresariais Dão suporte direto ou indireto às atividades da organização
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Ciclo de Vida de ProdutoCiclo de Vida de Produto
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Ciclo de Vida de ProdutoCiclo de Vida de Produto
Premissas Básicas
Produtos têm vida limitada; As vendas dos produtos passam por estágios
distintos, que apresentam desafios, oportunidades e problemas distintos;
Os produtos requerem estratégias de marketing, finanças, produção, compras e de recursos humanos diferentes a cada estágio do CV;
O conceito de ciclo de vida pode ser utilizado para analisar a categoria de um produto, o produto, marca etc;
Os lucros dos produtos variam ao longo do CV.
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Ciclo de vida: vendas e lucroCiclo de vida: vendas e lucro
Introdução Crescimento Maturidade Declínio
Vendas
Lucro
Tempo
Ven
das e
lu
cro
UMA FERRAMENTA DE PLANEJAMENTO, CONTROLE E PREVISÃO
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Estágio da IntroduçãoEstágio da IntroduçãoEstratégias de marketingEstratégias de marketing
Estratégia de desnatamento
rápido
Estratégia de penetração
rápida
Estratégia de desnatamento
lento
Estratégia de penetração
lenta
Promoção
Alto Baixo
Baixo
Alto
Preço
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Estágio de CrescimentoEstágio de CrescimentoAlgumas “possíveis”decisõesAlgumas “possíveis”decisões
Melhorar qualidade de produto;
Acrescentar novos modelos;
Entrar em novos segmentos;
Aumentar distribuição;
Campanha de Conscientização Campanha de Preferência;
Redução de Preço.Vendas crescem e os lucros aumentam à medida
que ocorre a diluição dos custos de promoção
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Estágio de MaturidadeEstágio de Maturidade Algumas “possíveis”decisõesAlgumas “possíveis”decisões
Modificação do mercado
Converter não usuários (ex. transporte)
Entrar em novos segmentos de mercado (ex. Bicarbonato)
Aliciar os clientes dos concorrentes (Pepsi x Coca-cola)
Modificação do produto
Melhoria da qualidade (confiabilidade, durabilidade, sabor.)
Modificação do composto de marketingRedução de venda cria capacidade ociosa, o que leva a uma concorrência intensiva
![Page 33: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/33.jpg)
Estágio de DeclínioEstágio de Declínio Algumas “possíveis”decisõesAlgumas “possíveis”decisões
Aumentar o investimento;
Manter o nível de investimento;
Estabelecer a seletividade de nichos;
Recuperar o investimento;
Desinvestir.
Vendas e lucro caem, algumas empresas se retiram do mercado
![Page 34: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/34.jpg)
Case MontblancCase MontblancEstratégia para desenvolver uma marca Estratégia para desenvolver uma marca
eternaeterna
Anos 40: 3 modelos
Meados da década de 80: Reposicionamento
“Escrever a mão, como profissão, deixará de existir”
120 modelos. Canetas numeradas. Garantia.
Sob encomenda. Outros produtos.
Proliferação de modelos;
Up grading da marca esferográfica
3 modelosCaneta tinteiro
PRODUTO
Mensagem: eternidade;
Propaganda de marca;Midia: Revistas
Propaganda de marca;Midia: Revistas/TV
COMUNICAÇÃO
Boutique Montblanc;Joalherias;
Entrada em canais de prestígio (Lojas de
presentes etc)
Canais tradicionais (papelarias)
DISTRIBUIÇÃO
Entre $ 100 e $ 12.000;
Especiais: $ 120.000
AltosMédios, dentro da categoria
PREÇO
MaturidadeCrescimentoIntrodução
![Page 35: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/35.jpg)
Ações estratégicasAções estratégicas
?
?
?
?
Introdução
???Produto
???Distribuição
???Comunicação
???Preço
DeclínioMaturidadeCrescimento
Dimensão
Crítica: CPV é o resultado de estratégias de marketing, e não um curso inevitável que as vendas seguem
![Page 36: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/36.jpg)
Mix ProdutoMix Produto
![Page 37: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/37.jpg)
Mix de ProdutoMix de Produto
Um mix de produto (também chamado de composto ou sortimento de produto) é o
conjunto de todos os produtos e itens que um vendedor põe a venda.
![Page 38: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/38.jpg)
Mix de Produto - Procter & GambleMix de Produto - Procter & Gamble
![Page 39: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/39.jpg)
Mix do produtoMix do produtoC
on
sis
tên
cia
Abrangência:número de linhas de produtosdiferentesEx. Alimentos, higiene pessoal, linha bebê etc.
Extensão:número total de itens dalinha de produtosEx. Total de 16 itens
Profundidade:número de variações de cadaproduto componente da linhaEx. Tamanho, formulas, sabores etc.
Mix de produto: conjunto de todos os produtos
e itens oferecidos
![Page 40: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/40.jpg)
Mix de ProdutoMix de Produto
Como podemos analisar a linha de produto de uma empresa ?
Vendas e Lucro
Perfil do Mercado
![Page 41: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/41.jpg)
Mix de ProdutoMix de Produto
Extensão da Linha de Produto
Ampliação (além da faixa atual) Ampliação para baixo
Ampliação para cima
Ampliação em ambas as direções
Complementação (preencher lacunas)
Modernização da Linha
Promoção e Redução da Linha
Decisões de linha de Produto ?
![Page 42: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/42.jpg)
Duas direções de ampliação da Duas direções de ampliação da linha: Hotéis Marriottlinha: Hotéis Marriott
Marriott Marquis(altos executivos)
Marriott(executivos
intermediários)
Courtayard(vendedores)
Fairfield Inn(pessoas em
férias)
Qualidade
Pre
ço
Muitoalto
Alto
Médio
Baixo
Econômica Padrão Boa Superior
![Page 43: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/43.jpg)
MarcaMarca
![Page 44: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/44.jpg)
O que é marca ?O que é marca ?
Uma marca é um nome, termo, Uma marca é um nome, termo, símbolo, símbolo, designdesign - ou uma combinação - ou uma combinação
desses elementos - que deve desses elementos - que deve identificar os bens ou serviços de identificar os bens ou serviços de
uma empresa ou grupo de empresas uma empresa ou grupo de empresas e diferenciá-los dos da concorrênciae diferenciá-los dos da concorrência
Fonte: American Marketing Association
![Page 45: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/45.jpg)
Níveis de Significados Níveis de Significados
Atributos Benefícios Valores
CulturaPersona-
lidade
Usuário
![Page 46: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/46.jpg)
Marca - PatrimônioMarca - Patrimônio
Sem fidelidade à marca(cliente trocará de marca)
Sem fidelidade à marca(cliente trocará de marca)
Cliente satisfeito(não há razão para trocar)
Cliente satisfeito(não há razão para trocar)
Satisfeito e terá custos de trocaSatisfeito e terá custos de troca
Valoriza a marca(marca como uma amiga)
Valoriza a marca(marca como uma amiga)
Devotadoà marca
Devotadoà marca
O poder e valor de uma marca no mercado é função de
seu reconhecimentoperante este
mercado.
![Page 47: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/47.jpg)
Panorama das decisões da marcaPanorama das decisões da marca
• Marca• Sem marca
• Marca dofabricante
• Marca dodistribuidor• Ex. Carrefour)
• Marcalicenciada
• Marca individual•Ex. Produtos daP&G
• Marca geralfamília•Ex. Veja Limpeza
• Marca separada por família•Ex Brastempe Consul
• Marca corpora-tiva ou individual•Ex. Kellogs e Parmalt
• Extensão delinha•Ex. Coca cola
• Extensão demarca•Ex. Dove
• Multimarcas•Ex. Omo, Ala
• Novas marcas•Ex.DesinfetanteAudi
• Combinaçãode marcas•Ex. Volvo + Michelin
• Reposicio-namento
• Não reposi-cionamento
Decisão damarca
Decisão dopatrocinadorda marca
Decisão donome damarca
Decisão daestratégia damarca
Decisão do re-posicionamen-to da marca
Nome x Categoria
![Page 48: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/48.jpg)
MarcaMarcaEstratégiasEstratégias
Existente
Extensõesde linha
Extensõesde marca
MultimarcasNovas marcas
Nova
Existente
Nova
Categoria de produto
Marc
a
![Page 49: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/49.jpg)
Marca - Constituição do Marca - Constituição do nomenome
Não ter significa-dos negativos
em outros países/línguas
Sugerir asqualidadesdo produto
Sugerir osbenefíciosdo produto
Fácil pronunicar,reconhecer e
lembrar
Inconfundível
![Page 50: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/50.jpg)
Marca - EmbalagemMarca - Embalagem
Auto-serviço
Comercial instantâneo; Atrair atenção; Descrever
características do produto; Criar confiança; Transmitir
imagem.
Poder aquisitivo do consumidor
Conveniência, Aparência, Confiabilidade, Prestígio
Imagem da marca e da empresa
Reconhecimento instantâneo da marca ou empresa.
Oportunidade de inovação
Fator de diferenciação
![Page 51: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/51.jpg)
EmbalagemEmbalagem
Revista Veja: Jan/05
![Page 52: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/52.jpg)
RótulosRótulos
Promove
Descreve
Identifica
- Atenção: Restrições legais
![Page 53: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/53.jpg)
RevisãoRevisão
Características dos produtos
Construção e gerenciamento do
composto e da linha de produto
Decisões de marca
Embalagens e rótulos
![Page 54: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/54.jpg)
GERENCIANDOGERENCIANDO SERVIÇOSSERVIÇOS
![Page 55: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/55.jpg)
ObjetivosObjetivos
Conhecer as definições e classificações dos
serviços
Saber como os serviços se diferenciam dos
produtos
Entender a diferenciação e melhoria da qualidade
e produtividade dos serviços
Saber como melhorar os serviços de suporte aos
consumidores
![Page 56: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/56.jpg)
ServiçosServiçosConceitos e PrincípiosConceitos e Princípios
Definição:Definição:
é qualquer ato ou desempenho realizado por uma empresa,
essencialmente intangível
e que não resulta em propriedade de nada,
podendo ou não estar vinculado a um produto físico.
![Page 57: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/57.jpg)
Categorias do composto de Categorias do composto de serviçosserviços
Produtosapenastangíveis
Serviçospuros
Produtostangíveiscomserviçosagregados
Híbridos
Serviçosprincipaiscomprodutosagregados
![Page 58: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/58.jpg)
SERVIÇOSSERVIÇOS
INSEPARABILIDADEos serviços são consumidosno mesmo momento em que
são produzidos.Ex.: consultor
INSEPARABILIDADEos serviços são consumidosno mesmo momento em que
são produzidos.Ex.: consultor
INTANGIBILIDADEos serviços não podemser vistos, testados,
sentidos ou cheirados an-tes da compra. Ex.: banco.
INTANGIBILIDADEos serviços não podemser vistos, testados,
sentidos ou cheirados an-tes da compra. Ex.: banco.
PERECIBILIDADEnão podem ser estocados p/
venda ou uso posteriorEx.: sessão de cinema
PERECIBILIDADEnão podem ser estocados p/
venda ou uso posteriorEx.: sessão de cinema
VARIABILIDADEa qualidade dos serviços
depende de quem, quando,onde e como ele
é executado. Ex.: médico
VARIABILIDADEa qualidade dos serviços
depende de quem, quando,onde e como ele
é executado. Ex.: médico
As 4 características dos As 4 características dos serviçosserviços
![Page 59: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/59.jpg)
Serviços
INTANGIBILIDADEUse a imaginação para
tornar o serviço tangível. Ex.: cirurgia
plástica
VARIABILIDADEPadronize a produção e
o fornecimento do serviço. Ex.: treinamento
INSEPARABILIDADEMelhore a produtividade
dos provedores do serviço. Ex.: maximizar
sessões
PERECIBILIDADELocalize e atenda
a demanda por serviços.Ex.: Ofertas para períodos
de baixa demanda.
Superando os desafios em Superando os desafios em serviçosserviços
![Page 60: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/60.jpg)
Empresa
Funcionários Consumidores
Marketinginterno
Marketingexterno
Marketing interativo
Treinamento e motivação feito com os
funcionários que atendam clientes
Habilidade dos funcionários em servir ao cliente
3 Tipos de marketing em 3 Tipos de marketing em serviçosserviços
![Page 61: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/61.jpg)
Modelo de qualidade de serviçoModelo de qualidade de serviço
Comunicaçãoboca a boca
Necessidadespessoais
Experiência anterior
Serviço esperado
Serviço percebido
Comunicaçõesexternas para os
consumidores
Prestação do serviço(incluindo contatos anteriores e
posteriores)
Transformação das percepções daqualidade em especificações do
serviço
Gerenciamento das percepçõesdas expectativas dos consumidores
Lacuna 5
Lacuna 1
Lacuna 2
Lacuna 3
Lacuna 4
![Page 62: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/62.jpg)
Determinantes da qualidade do Determinantes da qualidade do serviçoserviço Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o serviço
exatamente como o prometido; Responsabilidade: disposição de ajudar os clientes e de
fornecer o serviço dentro do esperado; Segurança: conhecimento e cortesia dos funcionários e sua
habilidade de transmitir confiança e segurança; Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes; Tangibilidade: a aparência das instalações físicas, dos
equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação.
![Page 63: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/63.jpg)
Excelência nos serviçosExcelência nos serviços
Concepção estratégica;
Comprometimento da alta administração;
Elevados padrões;
Monitoramento dos sistemas;
Atendimento das reclamações dos consumidores;
Satisfação de empregados e consumidores;
Gerenciamento da produtividade.
![Page 64: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/64.jpg)
Análise da importância-Análise da importância-desempenhodesempenhoExtremamente
importante
Sem importância
Desem
pen
ho f
raco
A. concentrar aqui
B. manter o bom desempenho
D. acima da médiaC. baixa prioridade
12 3
45
678
9 10
11
1213 14
Quantidade = atributos
Dese
mpenho e
xce
lente
![Page 65: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/65.jpg)
Resolução de reclamaçõesResolução de reclamações
Determinação dos critério de alocação e treinamento dos funcionários;
Desenvolvimento das linhas gerais para realização de um tratamento imparcial;
Remoção das barreiras para as reclamações;
Análise dos tipos e fontes das reclamações.
![Page 66: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/66.jpg)
RevisãoRevisão
Definição e classificação dos serviços
Diferenciação dos serviços e produtos
Diferenciação e melhoria da qualidade e
produtividade dos serviços
Melhoria nos serviços de suporte aos
consumidores
![Page 67: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/67.jpg)
ESTRATÉGIAS E ESTRATÉGIAS E PROGRAMAS DE PREÇOPROGRAMAS DE PREÇO
![Page 68: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/68.jpg)
ObjetivosObjetivos
Saber como estabelecer preços
Saber como adaptar os preços
Saber como tomar iniciativas e
responder aos desafios da
administração dos preços
![Page 69: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/69.jpg)
Determinantes da entrega de Determinantes da entrega de valor ao consumidorvalor ao consumidor
Valor dos funcionários
Valor da imagem
Valor dos serviços
Valor do produto
Custo monetário (preço)
Custo de tempo
Custo da energia física
Custo da energia mental
Valor totalpara o
consumidor
Custo totalpara o
consumidor
Valorentregue
aoconsumidor
![Page 70: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/70.jpg)
PreçoPreço
O P de Receita;
O P mais flexível;
Define as condições básicas pelas quais o vendedor e o comprador estão dispostos a realizar a troca;
Elemento fundamental na determinação da participação de mercado e lucratividade;
Alta relação com a percepção de qualidade.
![Page 71: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/71.jpg)
Estratégia:preço-qualidadeEstratégia:preço-qualidade
Preçopremium
Alto valorSupervalor
Preço excessivo
Valor médio Valor bom
Assalto ao cliente
Falsa economia
Economia
Preço
Qu
alid
ad
e d
o p
rod
uto
alta
média
baixa
alto médio baixo
Preferência pela qualidade, preferência pelo preço, ponderação dos 2
Mesma qualidade (verde), porém cobramos menos
Qualidade inferior (verde), cobramos mais: “roubo”
![Page 72: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/72.jpg)
Estabelecimento de PreçoEstabelecimento de Preço
![Page 73: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/73.jpg)
Política de fixação de preçoPolítica de fixação de preço
1 - Seleção do objetivo da determinação de preço
2 - Determinação da demanda
3 - Estimativa de custos
4 - Analise os custos, preços e oferta dos competidores
5 - Seleção de um método de determinação de preços
6 - Seleção do preço final
![Page 74: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/74.jpg)
1. Objetivos de Preço1. Objetivos de Preço
Sobrevivência
Maximização do Lucro
Maximização da Participação de Mercado
Desnatamento Máximo do Mercado
Liderança na Qualidade do Produto
![Page 75: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/75.jpg)
2. Determinação da demanda2. Determinação da demanda
Sensibilidade a preço
Estimativa da curva de demanda
Elasticidade de preço da demanda
Demanda Inelástica Demanda Elástica
QUANTIDADE DEMANDADA POR PERÍODO
PR
EÇ
O
10,0
13,0
10,0
13,0P
RE
ÇO
![Page 76: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/76.jpg)
Tipos de custosTipos de custos
CUSTOS FIXOS
(indiretos)Custos que não variam
com o volume de vendas ou produção
salários dos executivos aluguel
CUSTOS VARIÁVEIS
Custos que variam diretamento com o nível de produção
matéria prima
CUSTOS TOTAIS somatória dos custos fixos e variáveis para
um determinado nível de produção
3. Estimativa de custos3. Estimativa de custos
![Page 77: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/77.jpg)
4. Analise os custos, preços e 4. Analise os custos, preços e oferta dos competidoresoferta dos competidores
Sistema de Informações de Marketing
Avaliação das possíveis reações da concorrência
![Page 78: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/78.jpg)
O modelo dos três C´s para fixação de O modelo dos três C´s para fixação de preçospreços
Preço baixo Preço alto
Nenhumapossibilidade
de lucro nessepreço
Nenhumapossibilidadede demandanesse preço
Custos Preço do competidorese preço dos produtossubstitutos
Característicasexclusivas do produtodisponibilizadas paraos consumidores
5. Seleção de um método de 5. Seleção de um método de determinação de preçosdeterminação de preços
![Page 79: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/79.jpg)
Métodos de determinação de preçosMétodos de determinação de preços
Preço de markup;
Preço de retorno-alvo;
Preço de valor percebido (ex. Caterpillar);
Preço de valor (ex. Wal-Mart);
Preço de mercado;
Preço de licitação.
![Page 80: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/80.jpg)
Algumas definições importantes sobre Algumas definições importantes sobre preçospreços
Utilidade: atributo que é capaz de satisfazer a um desejo Valor: Preço: meio monetário da troca
Exemplo de valor
Trator Caterpillar custa 100.000 contra 90.000 do mercado
90.000 igual ao mercado 7.000 durabilidade extra 6.000 confiabilidade 5.000 serviços 2.000 garantia110.000 em benefícios 10.000 em desconto
![Page 81: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/81.jpg)
6. Seleção do preço final6. Seleção do preço final
Preço Psicológico;
Influência de outros elementos do
mix de marketing;
Políticas de preços da empresa;
Impacto do preço sobre terceiros.
![Page 82: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/82.jpg)
Preço psicológicoPreço psicológico
$2,19
$1,99
Obs. Assumindo que a qualidade de ambos os produtos são equivalentes
Qual é o preço mais atrativo?
Qual tem o melhor valor?
Quais são as razões psicológicas
para fixar o preço desta forma?
1 Litro
1 Garrafa
![Page 83: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/83.jpg)
Adequação do PreçoAdequação do Preço
![Page 84: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/84.jpg)
Preço Geográfico: diferentes locais, países e clientes
Preço com descontos e concessões: pagamento antecipado, grandes volumes, compra fora de temporada etc..
Preço Promocional: estimular compras antecipadas Preço isca; Preço de ocasião; Cupons de descontos; Financiamentos de juros baixos; Maior prazo para pagamentos; Descontos psicológicos.
Adequação do preçoAdequação do preço
![Page 85: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/85.jpg)
Preço Diferenciado: acomodar diferenças Preço por segmento de cliente; Preço pela versão do produto; Preço de imagem; Preço por localização; Preço por período.
Preço do Mix de Produtos: produto faz parte de um mix de produto Preço para características opcionais; Preço para produtos complementares; Preço composto; Preço de subprodutos; Outros...
Adequação de preçoAdequação de preço
![Page 86: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/86.jpg)
Iniciativas e Iniciativas e Respostas a Respostas a Mudanças de Mudanças de
PreçosPreços
![Page 87: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/87.jpg)
Iniciativas e Respostas a Iniciativas e Respostas a Mudanças de PreçosMudanças de Preços
Iniciativa de Redução de preço;
Iniciativa de aumento do preço;
Reações a mudança de preço;
Reações a mudança de preço dos
concorrentes.
![Page 88: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/88.jpg)
RevisãoRevisão
Estabelecimento do preço
Adaptação do preço
Iniciativas e respostas para
desafios de preços
![Page 89: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/89.jpg)
SELECIONANDO E SELECIONANDO E GERENCIANDO OS CANAIS GERENCIANDO OS CANAIS
DE DISTRIBUIÇÃODE DISTRIBUIÇÃO
![Page 90: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/90.jpg)
ObjetivosObjetivos
Saber quais são as atividades desempenhadas pelos canais de marketing
Conhecer as decisões de desenvolvimento de canal
Conhecer as decisões de administração do canal
Entender a dinâmica do canal
![Page 91: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/91.jpg)
Canais de MarketingCanais de Marketing
Os canais de marketing são conjuntos de organizações interdependentes
envolvidas no processo de disponibilização de um produto ou
serviço para uso ou consumo
![Page 92: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/92.jpg)
DistribuiçãoDistribuição
PRODUTOR
TEMPO E LOCAL (ACESSO)
CONSUMIDORESOU CLIENTES
![Page 93: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/93.jpg)
Como o distribuidor reduz o Como o distribuidor reduz o número de transações do canalnúmero de transações do canal
1
23
45
6
78
9
= fabricante
= consumidor
A. Número de contatos sem o distribuidor f x c = 3 x 3 = 9
![Page 94: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/94.jpg)
Como o distribuidor reduz o Como o distribuidor reduz o número de transações do canalnúmero de transações do canal
1
2
3
4
5
6
= fabricante = consumidor= distribuidor
B. Número de contatos com o distribuidor f + c = 3 + 3 = 6
![Page 95: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/95.jpg)
Funções do canal de Funções do canal de distribuiçãodistribuição
Informar
Comunicar
Negociar
Fazer o pedido
Financiar a compraAssumir riscos
Fazer a distribuição física
Realizar pagamentos
Efetuar transferências
![Page 96: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/96.jpg)
Canais de distribuição de produtos de Canais de distribuição de produtos de consumoconsumo
fabricante
fabricante
fabricante
fabricante
consumidor
consumidor
consumidor
consumidor
varejista
varejista
varejista
atacadista
atacadista
Canal de nível zero
Canal de nível um
Canal de nível dois
Canal de nível três
atacadistarevendedor
![Page 97: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/97.jpg)
Canais de distribuição de produtos Canais de distribuição de produtos industriaisindustriais
FA
BR
ICA
NTE
Representante da fábrica
Filiais de vendasdo fabricante
Distribuidorindustrial
CLIE
NTE
![Page 98: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/98.jpg)
Canais de distribuição de varejosCanais de distribuição de varejos
Localização;
Facilidade de acesso;
Estacionamento;
Horário de funcionamento;
Atendimento telefônico;
Etc.
Ex: Escola, restaurante, consultoria, hotel etc
![Page 99: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/99.jpg)
Níveis de serviços desejados Níveis de serviços desejados pelos consumidorespelos consumidores
Tamanho do lote;
Tempo de espera;
Conveniência espacial;
Variedade de produtos;
Retaguarda de serviços.
![Page 100: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/100.jpg)
Decisões de administração do Decisões de administração do canalcanal
seleção
treinamento
motivação
avaliação
feedback
![Page 101: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/101.jpg)
Número de IntermediáriosNúmero de Intermediários
Distribuição Exclusiva (limitado no de intermediários)
Controle sobre o nível e produção do serviço oferecido; Geralmente são firmados acordos de exclusividade; Maior dedicação e habilidade para venda; Maior parceria entre fabricante e revendedor (ex. automóvel de
luxo).
Distribuição Seletiva Cobertura de vendas/PDV´s x controle x custo (ex. Tênis Nike)
Distribuição Intensiva (maior no possível de PDVs)
Bens de Conveniência (ex.goma de mascar)
![Page 102: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/102.jpg)
Tipos de sistemas verticais de Tipos de sistemas verticais de canais de canais de marketingmarketing
CORPORATIVODiferentes níveis de canais administrados
por um mesmo proprietário
ADMINISTRADOA liderança do canal é assumida por um
ou poucos membros dominantes
CONTRATUALAcordo operacional regido por contrato
entre os membros participantes do canal
![Page 103: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/103.jpg)
Canais convencionais versus Canais convencionais versus canais verticais de marketingcanais verticais de marketing
fabricante
atacadista
varejista
consumidor consumidor
fabricante
varejista
ata
cad
ista
Canal convencional de marketing
Canal vertical de marketing
![Page 104: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/104.jpg)
Causas de conflito de canaisCausas de conflito de canais
Incompatibilidade;
Diferença de percepção;
Dependência.
![Page 105: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/105.jpg)
Problemas éticos e legais nas Problemas éticos e legais nas relações de canalrelações de canal
Direito de exclusividade;
Exclusividade de território;
Acordos vinculados;
Direitos de revenda.
![Page 106: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/106.jpg)
RevisãoRevisão
Atividades desempenhadas pelos
canais de marketing
Decisões de desenvolvimento de
canal
Decisões de administração do canal
Dinâmica de canal
![Page 107: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/107.jpg)
GERENCIANDO O VAREJO, O GERENCIANDO O VAREJO, O ATACADO E A LOGÍSTICA DE ATACADO E A LOGÍSTICA DE
MERCADOMERCADO
![Page 108: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/108.jpg)
ObjetivosObjetivos
Conhecer o varejo
Conhecer o atacado
Conhecer a logística de mercado
![Page 109: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/109.jpg)
VarejoVarejo
![Page 110: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/110.jpg)
VarejoVarejo
Varejo inclui todas as atividades relativas à venda de produtos ou
serviços diretamente aos consumidores finais, para uso pessoal
e não comercial.
![Page 111: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/111.jpg)
VarejoVarejo
Qualquer organização que venda para consumidores finais - seja ela um fabricante, atacadista ou varejista - está fazendo varejo.
A maneira como os produtos ou serviços são
vendidos (pessoalmente, pelo correio, por telefone, por máquinas de vendas ou pela
Internet) ou onde eles são vendidos (em uma loja, na rua, na casa do consumidor) não é
importante.
![Page 112: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/112.jpg)
Classificação dos tipos de Classificação dos tipos de varejistasvarejistas
Loja de especialidades
Lojas de departamentos
Supermercados
Lojas de conveniências
Lojas de descontos
Varejo off-price
Superlojas
Showroom de catálogo
Estreita linha de produtos com sortimento profundo
Grande variedade de linhas de produtos(Roupas, Móveis e utilidades domésticas)
Grande variedade de alimentos, higiene pessoal,limpeza e produtos para o lar.
Limitada linha de produtos de conveniência dealto giro
Mercadorias-padrão vendidas a preços baixos, margens baixas e grandes volumes de vendas. Ex. Wal Mart
Estoques irregulares de produtos de alta qualidadepreço muito baixo e pontas de estoque
Grande sortimento de produtos de compra rotineirade alimentos e não-alimentos, incluindo ampla gama de serviços
Ampla seleção de produtos, alto giro e preços comdescontos.
![Page 113: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/113.jpg)
Quatro níveis de serviços no Quatro níveis de serviços no varejovarejo
Auto serviço: clientes se dispõem a procurar, comparar e selecionar produtos para poupar dinheiro. (Ex. Supermercado)
Auto seleção: os próprios clientes encontram os produtos que querem comprar, embora possam pedir ajuda. (ex. C&A)
Serviços limitados:os clientes precisam de mais informação e ajuda. (ex.Forum)
Serviços completos: os vendedores estão prontos para ajudar em todas as fases do processo de procurar, comparar e selecionar. (ex. Loja da Noiva)
-
+
![Page 114: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/114.jpg)
Mapa de posicionamento do Mapa de posicionamento do varejovarejo
C & A Wal-Mart
Hugo Boss Clóvis Calçados
Valor agregado
Extensãoda linha deprodutos
ampla
estreita
alto baixo
![Page 115: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/115.jpg)
Tipos de varejo sem lojaTipos de varejo sem loja
Venda Diretaporta em porta
Marketing direto
Mala direta, mkt por catálogo, telemarketing, mkt.televisivo e compras pela internet
Máquinas automática de venda
Serviços de compra
![Page 116: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/116.jpg)
Teoria da roda do varejoTeoria da roda do varejo
Novos entrantes
Baixo preçoBaixo status
Baixa margem
Preço intermediárioStatus médioAlta margem
Preço altoAlto status
Alta margem
![Page 117: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/117.jpg)
Decisões de MarketingDecisões de Marketing
Mercado Alvo: essencial para tomada de decisão;
Sortimento e suprimento de produtos;
Serviços e ambiente da loja;
Preço;
Promoção;
Localização.
![Page 118: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/118.jpg)
AtacadoAtacado
![Page 119: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/119.jpg)
AtacadoAtacado
O Atacado inclui todas as atividades relacionadas com a venda de bens ou serviços para aqueles que compram para revenda ou uso comercial.
![Page 120: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/120.jpg)
Por que os atacadistas são Por que os atacadistas são usados?usados?
Venda e promoção
Compra e formação de sortimentos
Quebra dos lotes decompra
Armazenagem
Transporte
Financiamento
Risco
Informações de mercado
Serviços de administraçãoe consultoria
Funções do atacadista
![Page 121: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/121.jpg)
Decisões de MarketingDecisões de Marketing
Mercado Alvo: essencial para tomada de decisão;
Sortimento de produtos e serviços;
Preço;
Promoção;
Localização.
![Page 122: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/122.jpg)
LogísticaLogística
![Page 123: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/123.jpg)
LogísticaLogística
A logística de mercado envolve o planejamento, a implementação e o controle dos fluxos físicos de materiais e de produtos finais entre os pontos de origem e os pontos de uso, com o objetivo de atender às exigências dos clientes e de lucrar com esse atendimento.
![Page 124: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/124.jpg)
Processo de Gerenciamento Processo de Gerenciamento LogísticoLogístico
ClientesDistribuição
FísicaFabricação Compras Fornecedores
Indústria
Fluxo de Materiais de valor adicionado
Fluxo de informações sobre as necessidades
Fonte: Bowersox, DJ., Coss, DJ., and Helferich, ºK., Logistical Managment 3rd edition, Macmillan
Publishing Co, 1986
![Page 125: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/125.jpg)
Objetivos de um sistema de Objetivos de um sistema de logísticalogística
Elevados níveis de serviços ao consumidorAltos custos de distribuição
Baixos custos de distribuiçãoBaixos níveis de serviços ao consumidor
Prover os serviços ao consumidor do segmento alvo pelo menor custo
=> Maximizando os lucros
Levar os produtos certos aos lugares certos,
no prazo combinado, com o mínimo custo
x
![Page 126: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/126.jpg)
Sistema de logísticaSistema de logística
Processamento do pedido,recebimento e
envio
Armazenagem,estoque e
distribuiçãoEstocagemquando fazer o pedido
quanto pedirJust-in-Time
Transporterodoviário, ferroviário,marítimo, fluvial, aéreo,
oleodutos
Minimização dos custos para atendimento dos objetivos
de logística
Funções dalogística
![Page 127: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/127.jpg)
Modalidades de transportesModalidades de transportes
Tremgrandes transportadores nacionais para entrega
de produtos volumosos e pesados
Caminhãomeio de transporte flexível para entregas rotineiras,
eficiente em trajetos curtos ou produtos de alto valor
Marítimo, fluvialbaixos custos para transporte de grandes volumes ou produtos de baixo valor, é o meio mais lento
Oleodutostransporte de petróleo, gás natural e produtos químicos das
bases ao mercado
Aéreocultos elevados, ideal quando a velocidade é necessária para
enviar produtos de alto valor ou pequenos volumes
![Page 128: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/128.jpg)
Checklist para escolha do tipo de Checklist para escolha do tipo de transportetransporte
Velocidade;
Confiança;
Capacidade;
Disponibilidade;
Custo.
![Page 129: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/129.jpg)
DESENVOLVENDO E DESENVOLVENDO E ADMINISTRANDO ADMINISTRANDO COMUNICACÕES COMUNICACÕES INTEGRADAS DE INTEGRADAS DE
MARKETINGMARKETING
![Page 130: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/130.jpg)
ObjetivosObjetivos
Conhecer o processo de comunicação
Saber como desenvolver comunicações
efetivas
Saber como tomar decisões sobre o
composto de comunicações do marketing
Saber gerenciar e controlar as ações
integradas de comunicação do marketing
![Page 131: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/131.jpg)
Comunicação – ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais, signos ou símbolos, quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual.
Fonte: Novo Aurélio Século XXI
ComunicaçãoComunicação
![Page 132: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/132.jpg)
Comunicação é o processo de transmitir
idéias entre indivíduos;
Transmitir desejos, intenções,
sentimentos, conhecimentos e
experiência;
“Quem não se comunica se trumbica” e
está isolado da sociedade.
ComunicaçãoComunicação
![Page 133: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/133.jpg)
Elementos do processo de Elementos do processo de comunicaçãocomunicação
emissor codificaçãomensagem
meiodecodificação receptor
ruído
feedback resposta
![Page 134: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/134.jpg)
Problemas com a mensagemProblemas com a mensagem
Atenção seletiva
Distorção seletiva
Retenção seletiva
![Page 135: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/135.jpg)
Interação entre o mix de Marketing
Mix de Marketing
ProdutoPreçoDistribuiçãoComunicação
Mix de comunicação
PropagandaMarketing DiretoPromoção de vendasRelações PúblicasVenda PessoalEventos e Experiências
ComunicaçãoComunicação
![Page 136: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/136.jpg)
Mix de comunicaçãoMix de comunicação
Propaganda
Promoção de vendas
Relações públicas
Venda pessoal
Marketing direto
Qualquer forma paga e não-pessoal de apresentação de um produto,
com identificação do patrocinador
Incentivos de curta duração de tempo para estimular a experimentação ou
compra do produto
Promover ou proteger a imagem deuma empresa ou produto
Apresentações pessoais de vendas- interação Cara a cara
Comunicação direta com os indivíduos visando obter uma resposta imediata
Eventos e Experiências Atividades e programas para criar interaçõesCom a marca.
![Page 137: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/137.jpg)
A comunicação integrada parte do conceito de que tudo o que a empresa faz, comunica algo a
seu respeito.
Público Alvo
Trade
Empregados
Publicidade
Promoções
MerchandisingCall CenterEmbalagem
Produto
Eventos
Propaganda
Boca a boca
Comunicação Comunicação IntegradaIntegrada
![Page 138: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/138.jpg)
Um modelo simplificado de comunicaçãoresponde as seguintes perguntas:
QUEM? DIZ O QUE?EM QUALCANAL?
PARA QUEM?
COM QUALEFEITO?
Comunicação IntegradaComunicação Integrada
![Page 139: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/139.jpg)
Comunicação EfetivaComunicação Efetiva
ETAPA 1 - Identifique o público alvo
ETAPA 2 - Determine os objetivos da comunicação
ETAPA 3 - Desenvolva a mensagem
ETAPA 4 - Selecione o canal de comunicação
ETAPA 5 - Estabeleça o orçamento
ETAPA 6 - Decisão do mix de comunicação
ETAPA 7 - Meça os resultados
ETAPA 8 - Gerencie o processo
![Page 140: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/140.jpg)
ETAPA 1ETAPA 1 Identifique o público alvo Identifique o público alvo
O publico alvo exerce influência fundamental nas decisões do comunicador sobre:
O que; Como; Onde; Para quem dizer.
![Page 141: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/141.jpg)
ETAPA 2ETAPA 2Determine os objetivos da comunicaçãoDetermine os objetivos da comunicação
Conscientização: não está consciente do objeto;
Conhecimento: não sabe nada sobre ele;
Simpatia / ligação: não tem uma opinião favorável;
Preferência: não preferi-lo a outros;
Convicção: não estar convencido a comprá-lo;
Compra: não efetuar a compra.
![Page 142: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/142.jpg)
Modelo de hierarquia de Modelo de hierarquia de respostasrespostas
ModeloAIDA
Modelo dehierarquia dos
efeitos
Modelo deinovação e
adoção
Modelo decomunicação
AtençãoConsciência
conhecimentoconscientização
Exposiçãorecepção
resposta cognitiva
Interesse
Desejo
Ação
Simpatiapreferênciaconvicção
compra
Interesse
avaliação
Experimentação
adoção
Atitude
intenção
Estágiocognitivo
Estágioafetivo
Estágiocomportamental
Comportamento
Estágios
![Page 143: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/143.jpg)
ETAPA 3 ETAPA 3 Desenvolva a mensagemDesenvolva a mensagem
Conteúdo da mensagem:- Apelos racionais- Apelos emocionais- Apelos morais
Estrutura da mensagem:- Forma da conclusão- Tipo do argumento- Ordem do argumento
Formato da mensagem:- Layout- Palavras e sons- Linguagem corporal
Fonte da mensagem:- Conhecimento- Integridade- Congruência
![Page 144: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/144.jpg)
ETAPA 4ETAPA 4Selecione o canal de comunicaçãoSelecione o canal de comunicação
Canais de comunicação pessoal: envolve duas ou mais pessoas comunicando-se seja pessoalmente, seja por telefone ou por email. Importante: Boca-a-boca.
Canais de comunicação não-pessoal: mídia, a atmosfera e os eventos.
Mídia: meios de comunicação escrita (jornais, revistas, mala direta) transmitida (rádio e TV), eletrônica (fitas de áudio e vídeo, CD-ROM, página da Web) e expositiva (painéis, outdoors e cartazes)
Atmosfera: “ambiente calculado” que cria ou reforça as inclinações dos compradores em relação ao produto. Ex. Escritório de um médico.
Eventos: acontecimentos planejados para transmitir mensagens específicas para públicos alvos. Ex. Conferências, patrocínios etc.
![Page 145: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/145.jpg)
Disponibilidadede recursos
Porcentual dasvendas
Paridadecompetitiva
Objetivos etarefas
ETAPA 5ETAPA 5 Estabeleça o orçamentoEstabeleça o orçamento
![Page 146: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/146.jpg)
PROPAGANDAPública, penetração, expressiva, impessoal
PROMOÇÃO DE VENDASComunicação, incentivo, convite
RELAÇÕES PÚBLICASCredibilidade, surpresa, dramatização
VENDA PESSOALInteração pessoal, aprofundamento, resposta
MARKETING DIRETOParticular, personalizado, atualizado, interativo
ETAPA 6ETAPA 6Decisão do mix de comunicaçãoDecisão do mix de comunicação
![Page 147: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/147.jpg)
Fatores para o Fatores para o desenvolvimento do mix de desenvolvimento do mix de
comunicaçãocomunicação
Tipo de produto e de mercado
Estratégia de empurrar
X puxar
Estágio da predisposição para compra
Estágio do ciclo de vida
do produto
![Page 148: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/148.jpg)
Tipo de produto e de mercadoTipo de produto e de mercado
Promoção de Vendas
RelaçõesPúblicas
Propaganda
Vendas Pessoais
Vendas Pessoais
RelaçõesPúblicas
Promoção deVendas
Propaganda
BENS DE CONSUMO BENS EMPRESARIAIS
![Page 149: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/149.jpg)
produtor intermediário usuário final
produtor intermediário usuário final
Atividades demarketing
Atividades demarketing
Atividades de marketing
demanda demanda
demanda
Estratégia de empurrar
Estratégia de puxar
Estratégia de Empurrar x PuxarEstratégia de Empurrar x Puxar
![Page 150: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/150.jpg)
Estratégia de Empurrar x Estratégia de Empurrar x PuxarPuxar
Alta fidelidade a marcaGrande envolvimento na categoria
Escolha da marca antes de ir ao PDVDiferenças entre as marcas
Puxar/Pull
Baixa fidelidade a marcaCompra por impulso
Escolha no PDVBenefício conhecido
Empurrar/Push
x
![Page 151: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/151.jpg)
Fatores para o Fatores para o desenvolvimento desenvolvimento
do mix de comunicaçãodo mix de comunicação- Conscientização- Compreensão- Convicção Compra- Novo Pedido
Estágio da predisposição para compra
- Introdutório- Crescimento- Maturidade- Declínio
Estágio do ciclo de vida do produto
![Page 152: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/152.jpg)
ETAPA 7 - Meça os resultadosETAPA 7 - Meça os resultados
ETAPA 8 - Gerencie o processoETAPA 8 - Gerencie o processo
![Page 153: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/153.jpg)
RevisãoRevisão
O processo de comunicação
Desenvolvimento de comunicações
efetivas
Decisões sobre o composto de
comunicações de marketing
Gerenciamento e coordenação das
comunicações integradas de marketing
![Page 154: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/154.jpg)
POSICIONAMENTOPOSICIONAMENTO
![Page 155: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/155.jpg)
POSICIONAMENTOPOSICIONAMENTO
COMO EU QUERO QUE O MEU PRODUTO SEJA ENXERGADO PELO
MERCADO?
![Page 156: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/156.jpg)
POSICIONAMENTOPOSICIONAMENTO
QUEM
VENDE O QUE
PARA QUEM
COM QUAL VANTAGEM SOBRE A CONCORRÊNCIA
![Page 157: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/157.jpg)
PosicionamentoPosicionamentoConceitos e PrincípiosConceitos e Princípios
O posicionamento começa com um produto, uma mercadoria, um serviço, uma empresa, uma instituição ou até mesmo uma pessoa...
Mas posicionamento não é o que você faz com o produto, mas é o que você faz com mente do cliente potencial. Ou seja, você posiciona o produto na mente do cliente potencial.
... É a forma como o “produto” é definido pelos consumidores quanto aos seus atributos mais importantes.
...é o lugar que “ele” ocupa na cabeça dos consumidores com relação aos produtos concorrentes.
![Page 158: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/158.jpg)
A posição do produto é um complexo grupo de percepções, impressões e sentimentos do consumidor sobre o produto com relação aos produtos concorrentes.
Todo esforço de marketing está em estabelecer as posições que darão a maior vantagem possível aos seus produtos nos mercados-alvo selecionados, e em planejar o composto para criar essas posições.
PosicionamentoPosicionamentoConceitos e PrincípiosConceitos e Princípios
![Page 159: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/159.jpg)
PosicionamentoPosicionamentoEtapas para escolha e implementação de uma Etapas para escolha e implementação de uma
estratégiaestratégiaIdentificação de possíveis vantagens Identificação de possíveis vantagens
competitivascompetitivas
Os consumidores costumam escolher produtos que lhes ofereçam maior valor. Portanto, a chave para conquistar e manter os consumidores é compreender suas necessidades e processos de compra melhor do que seus concorrentes, e oferecer-lhes mais valor.
O posicionamento começa realmente com a diferenciação da oferta de marketing da empresa, para que ela entregue aos consumidores mais valor do que as ofertas que seus concorrentes fazem.
![Page 160: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/160.jpg)
Nem todas as empresas têm muita oportunidade
de diferenciar sua oferta e obter vantagens
competitivas. A idéia não é obter uma única
grande vantagem permanente, mas sim várias que
possam ser implementadas, pouco a pouco, a fim
de conquistar participação no mercado durante um
certo tempo.
PosicionamentoPosicionamentoEtapas para escolha e implementação de uma Etapas para escolha e implementação de uma
estratégiaestratégia
Identificação de possíveisIdentificação de possíveis vantagens competitivasvantagens competitivas
![Page 161: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/161.jpg)
Identificação de possíveis vantagens competitivasIdentificação de possíveis vantagens competitivas
Quais as formas específicas para a empresa diferenciarQuais as formas específicas para a empresa diferenciarsua oferta em relação a seus concorrentes?sua oferta em relação a seus concorrentes? ProdutosProdutos ServiçosServiços FuncionáriosFuncionários ImagemImagem
PosicionamentoPosicionamentoEtapas para escolha e implementação de uma Etapas para escolha e implementação de uma
estratégiaestratégia
![Page 162: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/162.jpg)
Identificação de possíveis vantagens Identificação de possíveis vantagens competitivascompetitivas
Diferenciando sua oferta em relação a seus concorrentes Diferenciando sua oferta em relação a seus concorrentes através de Produtos. através de Produtos.
Produtos padronizadosProdutos padronizados Pouca variação, mas com algumas diferenciações Pouca variação, mas com algumas diferenciações
significativas. significativas.
Produtos diferenciáveis – (automóveis, edifícios, móveis)Produtos diferenciáveis – (automóveis, edifícios, móveis) Características padronizadas ou opcionaisCaracterísticas padronizadas ou opcionais DesempenhoDesempenho Estilo e DesignEstilo e Design Durabilidade, Confiabilidade e Facilidade de ReparosDurabilidade, Confiabilidade e Facilidade de Reparos
PosicionamentoPosicionamentoEtapas para escolha e implementação de uma Etapas para escolha e implementação de uma
estratégiaestratégia
![Page 163: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/163.jpg)
Identificação de possíveis vantagens Identificação de possíveis vantagens competitivascompetitivas
Além da diferenciação do produto físico, os Além da diferenciação do produto físico, os serviçosserviços agregados a ele podem também ser diferenciados, agregados a ele podem também ser diferenciados, possibilitando à empresa obter vantagem possibilitando à empresa obter vantagem competitivacompetitiva.
Entrega rápidaEntrega rápida (combinada); Instalação;Instalação; ReparosReparos – Concessionárias; Treinamento para o cliente;Treinamento para o cliente; Serviços de Consultoria.Serviços de Consultoria.
E o que a imaginação permitir...E o que a imaginação permitir...
PosicionamentoPosicionamentoEtapas para escolha e implementação de uma Etapas para escolha e implementação de uma
estratégiaestratégia
![Page 164: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/164.jpg)
Identificação de possíveis vantagens Identificação de possíveis vantagens competitivascompetitivas
Diferenciando sua oferta em relação a seus concorrentes Diferenciando sua oferta em relação a seus concorrentes através de seus através de seus FuncionáriosFuncionários e de sua e de sua ImagemImagem
Funcionários:Funcionários: As empresas podem obter grandes vantagens competitivas contratando e treinando funcionários melhores que os de seus concorrentes.
Imagem:Imagem: Mesmo quando os concorrentes oferecem produtos e serviços semelhantes, os compradores podem perceber uma diferença através da imagem da empresa ou de suas marcas. Símbolos (logomarcas, layouts), exposições,...
PosicionamentoPosicionamentoEtapas para escolha e implementação de uma Etapas para escolha e implementação de uma
estratégiaestratégia
![Page 165: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/165.jpg)
Seleção de vantagens competitivas Seleção de vantagens competitivas certas.certas.
A empresa que tiver sorte de descobrir várias vantagens competitivas potenciais deverá escolher aquelas que efetivamente serão incluídas em sua estratégia de posicionamento, além de decidir quantas e quais diferenças irá promover.
PosicionamentoPosicionamentoEtapas para escolha e implementação de uma Etapas para escolha e implementação de uma
estratégiaestratégia
![Page 166: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/166.jpg)
Seleção de vantagens competitivas Seleção de vantagens competitivas certas.certas.
Quantas diferenças promover?Quantas diferenças promover?
Proposição Única de Venda (PUV) – promover apenas um fator diferencial.
Promover mais de um fator diferencial (Creme Dental com três cores enfatizando “proteção contra as cáries”, “hálito melhor” e “dentes mais brancos”)
Contudo, à medida que as empresas aumentam o número de apelos apresentados por suas marcas,arriscam-se a sofrer perda de credibilidade,comprometendo a clareza do seu posicionamento.
PosicionamentoPosicionamentoEtapas para escolha e implementação de uma Etapas para escolha e implementação de uma
estratégiaestratégia
![Page 167: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/167.jpg)
Seleção de vantagens competitivas Seleção de vantagens competitivas certas.certas.
Quais as diferenças a serem promovidas?Quais as diferenças a serem promovidas?
Nem toda particularidade de marca é significativa ou valiosa, e nem toda diferença cria um bom diferenciador.
A diferença merece ser estabelecida quando satisfaz os seguintes critérios:
Importância - Importância - A diferença proporciona benefício valioso; Distinguibilidade - Distinguibilidade - Oferecer a diferença de forma distinta; SuperioridadeSuperioridade - A diferença é superior a importância; ComunicabilidadeComunicabilidade - Visível ao comprador; AntecipaçãoAntecipação - Evitar cópias; AcessibilidadeAcessibilidade - O comprador pode pagar pela diferença; RentabilidadeRentabilidade - Diferença com lucro.
PosicionamentoPosicionamentoEtapas para escolha e implementação de uma Etapas para escolha e implementação de uma
estratégiaestratégia
![Page 168: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/168.jpg)
Comunicação e apresentação da posição Comunicação e apresentação da posição escolhidaescolhida
Todos os esforços de marketing devem estar dirigidos à consolidação da estratégia de posicionamento.
Toda estratégia de posicionamento deve estar alinhada aos compostos de marketing, mas é na comunicação que o posicionamento se estabelece.
PosicionamentoPosicionamentoEtapas para escolha e implementação de uma Etapas para escolha e implementação de uma
estratégiaestratégia
![Page 169: Marketing II - 2008](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062319/5571f1e149795947648bc5fe/html5/thumbnails/169.jpg)
Sub-posicionamento Sub-posicionamento - incapacidade de posicionar-
se
Superposicionamento Superposicionamento - imagem limitada da
empresa
Posicionamento confusoPosicionamento confuso - credibilidade no que a
marca alega possuir
PosicionamentoPosicionamentoErros mais comuns Erros mais comuns