Ainda hoje é difícil se definir o que seria Marketing.

Dos conceitos concebidos, o que mais se aproxima

de uma forma pragmática de relação é dizer que o

Marketing possui seu ferramental e estratégias de

forma a se trabalhar e gerar uma Ação no

mercado.

Marketing

Market Mercado

Marketing Ação no Mercado

A forma como os consumidores reagem ao mercado depende de um conjunto de variáveis, o composto de Marketing. Este Mix, são ferramentas que a empresa possui para atingir seus objetivos. São conhecidos

como os 4Ps do Marketing: produto, peço, praça (distribuição) e promoção (comunicação).

Marketing Mix

Em suma, o produto se classifica como o que é

oferecido para satisfazer as necessidades do

consumidor, do mercado.

Este P não se relaciona apenas com algo físico,

tangível; também pode ser oferecido algo

intangível, como um serviço, que se diferencia dos

produtos em algumas características.

Uma vez que o produto é um conjunto de atributos,

funções e benefícios que os clientes compram, ele

é o elemento mais crítico no processo decisório de

compra.

4Ps | Produto

Ao se conceber um produto deve-se atentar à cinco níveis importantes:

Benefício-núcleo | um benefício fundamental que o consumidor está comprando.

Produto básico | aquele que o consumidor compra. Aqui são definidos os benefícios básicos dos produtos.

Produto real ou esperado | apresenta cinco particularidades: nível de qualidade, características, design, marca e embalagem. É um conjunto de atribuições que os consumidores geralmente esperam.

Produto ampliado | oferecem-se serviços e benefícios

adicionais

Produto potencial | é constituído por todas as ampliações e modificações que esses produtos podem sofrer no futuro. É a provável evolução do produto.

Níveis dos Produtos

Marketing de serviços pode ser definido com o

conjunto de atividades que objetivam a análise, o

planejamento, a implementação e o controle de

programas destinados a obter e servir a demanda

por produtos e serviços, de forma adequada,

atendendo desejos e necessidades dos

consumidores e/ou usuários com satisfação,

qualidade e lucratividade.

Marketing de Serviços

Investigar a oportunidade de mercado para

planejar, organizar e oferecer assistência de

serviços de qualidade, a preços razoáveis que

possibilitem satisfação dos clientes e remuneração

adequada aos profissionais.

Objetivos do Marketing de Serviços

Intangibilidade | um produto pode ser observado,

palpado e até mesmo experimentado, antes do

cliente ou consumidor decidir pela compra. Ao

contrário, os serviços são intangíveis, não podem ser

sentidos tocados ou provados e a venda destes

serviços podem se tornar um desafio, pois

necessariamente precisamos evidenciar a

qualidade do serviço prestado. O que fica de posse

do consumidor é o RESULTADO da prestação do

serviço.

Produtos e serviços | Características

Perecibilidade | muitos tipos de produtos podem

ser armazenados e acumulados para consumo

posterior, sem alteração significativa de seu valor.

Em contrapartida, os serviços têm seu valor gerado

no ato de sua prestação, não havendo

possibilidade de estoque. Ou seja, a produção do

serviço e seu consumo se dão no mesmo momento.

Produtos e serviços | Características

Inseparabilidade | diferente dos produtos, os

serviços são produzidos, entregues e consumidos

simultaneamente. A inseparabilidade tem como

consequência a presença do cliente, aumentando

assim por parte da prestadora de serviços a

preocupação com a satisfação imediata desse

cliente.

Produtos e serviços | Características

Participação do cliente no processo | atenção ao

desenho das instalações e oportunidades de co-

produção.

Produtos e serviços | Características

Variabilidade | O serviço prestado a um cliente

não é exatamente o mesmo prestado a outro

cliente. Portanto, um serviço pode variar em

padrão ou qualidade de um prestador para outro

ou de uma ocasião para outra. Assim, o consumidor

ou cliente desenvolve basicamente dois tipos de

relacionamento com os prestadores de serviços:

com o estabelecimento (no caso de uma clinica ou

hospital) e com o profissional (no caso do

fisioterapeuta, médico ou enfermeiro).

Produtos e serviços | Características

• Um ato ou um desempenho oferecido por uma

parte à outra.

• Uma atividade econômica que não resulta em

propriedade.

• Um processo que cria benefícios facilitando uma

mudança desejada nos:

• Próprios clientes;

• Bens físicos;

• Ativos intangíveis.

Essência de um serviço

O mix de Marketing utilizado em serviços é

ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps

tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e

Promoção), se utilizam:

Pessoas;

Processos;

Evidências físicas.

Mix de Marketing de Serviços

Todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente

na produção e consumo de um serviço são parte

importante do Marketing Mix.

Mix de Marketing de Serviços | Pessoas

Os procedimentos, mecanismos e fluxo de

atividades pelos quais um serviço é consumido são

elementos essenciais da estratégia de Marketing.

Mix de Marketing de Serviços | Processos

O ambiente no qual um serviço é prestado, assim

como materiais impressos e outros itens físicos,

podem tornar palpável a promessa que um serviço

representa.

Mix de Marketing de Serviços | Evidências

A Servuction, trata-se da criação de um sistema

que permite transpor para os serviços o rigor da

produção fabril, onde tudo tem um propósito, nada

é deixado ao acaso e os diversos elementos se

relacionam em perfeita harmonia. De modo a

elaborar um sistema Servuction, primeiro temos que

identificar os elementos, que interagem entre si e

que são necessários à produção do serviço.

Sistema Servuction

Trata-se do consumidor implicado no fabrico do

serviço. É um elemento primordial e absolutamente

indispensável. Sem ele o serviço não existe.

Sistema Servuction | Cliente

Todo o material de suporte necessário à produção

do serviço, do qual se servirá o pessoal de contato,

ou o cliente, ou ambos. Pode ser dividido em

instrumentos necessários ao serviço e o ambiente.

Sistema Servuction | Suporte Físico

Consiste no conjunto de pessoas, empregadas pela

empresa de serviços, cujo o trabalho requer o

contato direto com o cliente. É o único elemento

da Servuction que pode não existir, como no caso

dos serviços operados pelo cliente.

Sistema Servuction | Funcionários de Contato

Marketing de Serviços | Diagrama resumo

Bibliografia

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KOTLER,PHILIP E Armstrong,Gary.Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1998.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo

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KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan & SETIAWAN, Iwan. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.