M-Gov na prática: o case da Central de Atendimento 1746 no Rio de Janeiro | Gustavo Miranda e...
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Workshop Lumis Governo | "Portais a Serviço do Cidadão" - Práticas e Tendências de Acessibilidade, Mobilidade e Redes Sociais nos Portais Governamentais | 17 de Maio de 2011 (DF) Apresentação de Gustavo Miranda e Márcia Lima, Coordenadores do Projeto da Central de Atendimento 1746, da Casa Civil do Rio de Janeiro, referente ao Workshop, realizado pela Lumis, em Brasília, no dia 17 de maio de 2011. O evento mostrou como instituições de governo do Brasil e do mundo estão estruturando seus Portais e incorporando tendências de ACESSIBILIDADE, MOBILIDADE e REDES SOCIAIS em suas iniciativas, tornando irrestrito o acesso de qualquer cidadão aos serviços, produtos e informações. PALESTRANTES: ...sobre Acessibilidade: os consultores da empresa Acesso Digital, Horácio Soares e Lêda Lucia Spelta, duas importantes referências do trabalho com acessibilidade no país, apresentarão os principais desafios da condução de iniciativas de acessibilidade em projetos de portais, destacando as boas práticas vigentes e tendências do mercado. ...sobre Redes Sociais: Eduardo Trevisan, Diretor da Agência de Marketing Digital Facemedia, especialista em redes sociais e recentemente premiado pelo Shorty Awards (2011), em Nova York, trará um panorama da aplicação de redes sociais no escopo de governo. ...sobre Mobilidade: Os representantes da Casa Civil da Prefeitura do Rio de Janeiro, Gustavo Miranda e Márcia Costa Lima, apresentarão o projeto “Central de Tele-atendimento 1746”, focado no atendimento aos cidadãos. Caso tenha interesse em participar de próximos eventos como este envie seu nome, telefone, empresa e e-mail para [email protected]. Siga a Lumis no Twitter e acompanhe notícias sobre próximos eventos: http://twitter.com/LumisTecnologia Cordialmente, Equipe de Marketing Lumis.
Transcript of M-Gov na prática: o case da Central de Atendimento 1746 no Rio de Janeiro | Gustavo Miranda e...
Central de Atendimento ao
Cidadão
Gestão e Finanças
Cultura, Esporte e Lazer
Infraestrutura Urbana
Limpeza Urbana
Emprego e RendaSaúde
TransporteAssistência
Social
Educação
Pref
eitu
ra P
rese
nte
– Ri
o Ci
dadã
o Polos de Atendimento
Presencial
Portale-Gov
1746
o 1746 como parte do planejamento estratégico da Prefeitura do Rio
Gestão e Finanças
Cultura, Esporte e Lazer
Infraestrutura Urbana
Limpeza Urbana
Emprego e RendaSaúde
TransporteAssistência
Social
Educação
Pref
eitu
ra P
rese
nte
– Ri
o Ci
dadã
o Polos de Atendimento
Presencial
Portale-Gov
1746
O relacionamento com o cidadão sempre foi um grande desafio para o setor público, em
especial para os governos municipais, os mais próximos da população e que têm a
competência pelos serviços que afetam diretamente o dia-a-dia das pessoas.
desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão
• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.
desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão
• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.
• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos – resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e controle externo.
desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão
• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.
• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos – resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e controle externo.
• Informações fragmentadas em diversas bases de dados – dificuldade de visão e gestão centralizada do atendimento.
desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão
• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.
• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos – resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e controle externo.
• Informações fragmentadas em diversas bases de dados – dificuldade de visão e gestão centralizada do atendimento.
• Conhecimento pulverizado e não documentado.
desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão
• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.
• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos – resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e controle externo.
• Informações fragmentadas em diversas bases de dados – dificuldade de visão e gestão centralizada do atendimento.
• Conhecimento pulverizado e não documentado.
• Tratamentos diferenciados para o mesmo serviço em canais diferentes.
desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão
• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.
desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão
• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.
• Precariedade e capilaridade da infraestrutura de TI dos órgãos.
desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão
• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.
• Precariedade e capilaridade da infraestrutura de TI dos órgãos.
• Ausência de níveis de serviço para o atendimento e para a prestação de serviço.
desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão
• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.
• Precariedade e capilaridade da infraestrutura de TI dos órgãos.
• Ausência de níveis de serviço para o atendimento e para a prestação de serviço.
• Ausência de acompanhamento e retorno ao cidadão.
no cenário antigo
o cidadão utilizava
diversos números para falar com a Prefeitura do Rio
Disque-Patrulha Ambiental - 2498-1001Disque-Dívida Ativa - 3523-4003Disque-Transportes - 2286-8010Disque-Sinal - 2508-5500Disque-Previrio - 2273-3000Disque-IPTU - 2976-2003Disque-Luz - 2535-5151Tele-COMLURB - 2204-9999Tele-Buraco - 2589-1234Tele-Ordem - 2976-3683 Tele-Saúde - 3523-4025Disque-Ordem - 153Defesa Civil - 199
Eram 106 números de contato com a população:•16 disques.
•51 Ouvidorias.
•6 Subprefeituras.
•33 Regiões Administrativas.
agora para falar com a Prefeitura do Rioo cidadão só precisa gravar um número
13 de 43 orgãos já estão sendo atendidos pelo 1746.
Esses 13 orgãos representam 73% do volume de ligações que eram recebidas pela PCRJ.
Já são mais de 1.000 diferentes tipos de solicitações
reparo de lâmpada
reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias
reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias
limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos
reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias
limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos
poda de árvores
reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias
limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos
poda de árvoresfiscalização referentes a mesas e cadeiras nas calçadas, comércio e
publicidade irregulares
reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias
limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos
poda de árvoresfiscalização referentes a mesas e cadeiras nas calçadas, comércio e
publicidade irregulares
informações sobre multas de trânsito, reclamações de ônibus
reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias
limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos
poda de árvoresfiscalização referentes a mesas e cadeiras nas calçadas, comércio e
publicidade irregulares
informações sobre multas de trânsito, reclamações de ônibus
informação sobre andamento de processos
remoção de veículos estacionados em local proibido
remoção de veículos estacionados em local proibido
informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura
remoção de veículos estacionados em local proibido
informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura
vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentos
remoção de veículos estacionados em local proibido
informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura
vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentos
informações sobre IPTU e Nota Carioca
remoção de veículos estacionados em local proibido
informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura
vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentos
informações sobre IPTU e Nota Carioca
esclarecimento de dúvidas sobre Dívida Ativa
remoção de veículos estacionados em local proibido
informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura
vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentos
informações sobre IPTU e Nota Carioca
esclarecimento de dúvidas sobre Dívida Ativa
denunciar dano ao meio ambiente, poluição do ar e do solo
remoção de veículos estacionados em local proibido
informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura
vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentos
informações sobre IPTU e Nota Carioca
esclarecimento de dúvidas sobre Dívida Ativa
denunciar dano ao meio ambiente, poluição do ar e do solo
vistoria em focos de dengue
investimento de 26 milhões de reais
capacidade para 450 ligações simultâneas
234 posições deatendimento
média de 5 minutos por atendimento
mais de 1000 empregos gerados na zona norte
24 horas por dia7 dias por semana365 dias por ano
capacidade de atender até 1 milhão e 200 mil
ligações por mês
como se comunicar com a central de atendimento ao cidadão
da Prefeitura do Rio?
o cidadão entra em contato com o
o cidadão entra em contato com o
recebe o númerodo protocolo de seu pedido e prazo para solução
A Prefeitura do
Rio agradece a
sua colaboração.
Sua solicitação
foi registrada
sob o protocolo
RIO-857468-9.
A Prefeitura do Rio agradece a sua colaboração. Sua solicitação foi registrada sob o protocolo RIO-857468-9.
e o cidadão recebe a informação do andamento da solução de seu pedido por e-mail e SMS
quais são as outras formas de contato com a
central de atendimento da Prefeitura do Rio?
por aplicativos
para iPadiPhone
Android
recém lançado para Blackberry e em breve para Symbian e Windows Phone
aplicativos de atendimento 1746para iPad
iPhone
Android
recém lançado para Blackberry e em breve para Symbian e Windows Phone
fatos e notícias sobre o município, secretarias e
orgãos públicos
avisos e alertas da cidade
informações e serviços
de emergência
26
26
Tijuquinha
Há acúmulo de pneus com água parada. Precisamos de retirada imediata!
solicitação de pedidos
acompanhamento de solicitações
pela web
1746 na webwww.1746.rio.gov.br
serviços e informações da Prefeitura do Rio
registro de solicitações e sugestões
Precisamos fiscalizar as várias construções irregulares na Tijuquinha que estão tomando...
0
50
100
150
200
novas ferramentas de controle e gestão com todos pedidos
sendo monitorados
com georreferenciamento imediato
e a satisfação do cidadão pesquisada
0
15
30
45
60
Muito Insatisfeito Insatisfeito Muito Satisfeito
os resultados são apresentados em relatórios gerenciais (BI)
exemplos de relatórios
exemplos de relatórios
exemplos de relatórios
exemplos de relatórios
exemplos de relatórios
os servidores que cumpriremas metas são gratificados
tapa-buraco 7 diaslâmpada queimada 72 horassinal apagado 24 horas
excelente = ou > 90% 1 salário
excelente = ou > 90% 1 saláriomuito bom de 80 a 89% 0,75 salário
excelente = ou > 90% 1 saláriomuito bom de 80 a 89% 0,75 salário
bom de 70 a 79% 0,5 salário
excelente = ou > 90% 1 saláriomuito bom de 80 a 89% 0,75 salário
bom de 70 a 79% 0,5 salárioregular de 60 a 69% 0,25 salário
excelente = ou > 90% 1 saláriomuito bom de 80 a 89% 0,75 salário
bom de 70 a 79% 0,5 salárioregular de 60 a 69% 0,25 salário
insatisfatório = ou < 59% zero
os benefícios contemplam os diversos envolvidos na administração pública
• Controle e informações centralizados e maior eficiência dos processos de atendimento e prestação de serviço.
os benefícios contemplam os diversos envolvidos na administração pública
• Controle e informações centralizados e maior eficiência dos processos de atendimento e prestação de serviço.
• Maior qualidade do relacionamento do cidadão com a Prefeitura, com padronização do atendimento e controle dos níveis de serviço.
os benefícios contemplam os diversos envolvidos na administração pública
• Controle e informações centralizados e maior eficiência dos processos de atendimento e prestação de serviço.
• Maior qualidade do relacionamento do cidadão com a Prefeitura, com padronização do atendimento e controle dos níveis de serviço.
• Maior transparência em relação aos serviços prestados.
O 1746 passa a ser um novo instrumento de gestão para a Prefeitura do Rio,
permitindo monitorar as demandas da população, subsidiar as decisões de
governo e direcionar os investimentos e o planejamento municipal.
para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.
para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.
... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.
para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.
... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.
... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.
para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.
... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.
... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.
... utilizavam-se bases de logradouros distintas.
para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.
... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.
... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.
... utilizavam-se bases de logradouros distintas.
... os sistemas em uso não contemplavam diversas funcionalidades necessárias para o projeto 1746, tais como o controle de SLA.
para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.
... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.
... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.
... utilizavam-se bases de logradouros distintas.
... os sistemas em uso não contemplavam diversas funcionalidades necessárias para o projeto 1746, tais como o controle de SLA.
... os processos de melhoria dos sistemas departamentais não tinham foco gerencial.
para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.
... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.
... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.
... utilizavam-se bases de logradouros distintas.
... os sistemas em uso não contemplavam diversas funcionalidades necessárias para o projeto 1746, tais como o controle de SLA.
... os processos de melhoria dos sistemas departamentais não tinham foco gerencial.
... as equipes de TI são descentralizadas.
estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:
estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.
estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.
• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.
estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.
• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.
• Mapeamento dos requisitos de sistemas.
estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.
• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.
• Mapeamento dos requisitos de sistemas.
• Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais.
estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.
• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.
• Mapeamento dos requisitos de sistemas.
• Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais.
• Implementação das integraçoes de sistemas.
estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.
• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.
• Mapeamento dos requisitos de sistemas.
• Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais.
• Implementação das integraçoes de sistemas.
• Treinamento.
estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.
• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.
• Mapeamento dos requisitos de sistemas.
• Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais.
• Implementação das integraçoes de sistemas.
• Treinamento.
• Um desafio crucial é o monitoramento dos processos de integração.
CENTRAL 1746 (CONTAX)
OUVIDORIA GERAL
1746
CIDADÃO
INFORMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
CRÍTICAS, SUGESTÕES, ELOGIOS OUDENÚNCIAS
SERVIÇOS
SGRC
Sistemas Departamentais
DESPACHADOR CENTRAL
DESPACHADORES LOCAISTITULAR DO ÓRGÃO
OUVIDOR
solução implantada - modelo de operação
CENTRAL 1746 (CONTAX)
OUVIDORIA GERAL
1746
CIDADÃO
INFORMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
CRÍTICAS, SUGESTÕES, ELOGIOS OUDENÚNCIAS
SERVIÇOS
SGRC
Sistemas Departamentais
DESPACHADOR CENTRAL
DESPACHADORES LOCAISTITULAR DO ÓRGÃO
OUVIDOR
smartphonese tablets
Datacenter Contax
Rede corporativa da Prefeitura do Rio de Janeiro
canal 100MB
canal 100MB
3G
Wi-Fi/Internet
Datacenter PCRJ
diversos WS para integração com as secretariasSGRC
WS
XML
agentessecretarias
XML
portal 1746
XML
BDs Secretarias em servidores
diversos
XML
XML
logradouros
solução implantada - detalhes das integraçõessmartphones
e tabletsDatacenter
ContaxRede corporativa da
Prefeitura do Rio de Janeiro
canal 100MB
canal 100MB
3G
Wi-Fi/Internet
Datacenter PCRJ
diversos WS para integração com as secretariasSGRC
WS
XML
agentessecretarias
XML
portal 1746
XML
BDs Secretarias em servidores
diversos
XML
XML
logradouros
a Prefeitura do Rio conectada com o cidadão
Obrigado!
Gustavo [email protected]
Márcia [email protected]
