Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop
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Transcript of Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop
A Indústria de Serviços e Suporte de TI
Luiz Couto
HDI Brasil
www.hdibrasil.com.br
História
Empresa fundada em 1989, baseada em Colorado
Springs, CO – EUA, fundada por Ron Muns
Maior associação de profissionais de help desk do
mundo com 5.500 empresas
Presente no Brasil, Austrália, Emirados Árabes,
Holanda e Japão
2006 – Novos escritórios na Ásia (Malásia e India)
HDAASydney, Australia
HDI-BrazilSao Paulo, Brazil
HDI-CorporateColorado Springs,
CO
HDI-JapanKawasaki-shi,
Japan
HDI- MENADubai, U.A.E.
HDI – Presença Internacional
Missão
A missão do HDI é liderar e promover a indústria de suporte técnico e serviço ao cliente, por meio de:
Publicações, relatórios e pesquisas sobre a
indústria
Treinamentos e certificações de profissionais
do mercado de help desk e suporte ao cliente
Certificações de sites, baseados em padrões
mundiais da indústria de suporte
Treinamento e Certificação
HDA
CSS
SCTL
HDM
KMF
O programa HDI de Treinamento e Certificação baseia-se em padrões escritos para e pela indústria
# 1
LIDERANÇA
# 5PROC.
E
PROCEDIM.
# 2Estratégia e Políticas
# 3 Gerência de Pessoas
# 4Recursos
# 6Satisfaçãodas Pessoas
# 7 Satisfaçãodo usuáriofinal/cliente
# 8Resultadosde Performance
Fatores habilitadores Resultados
HDI SCC Support Center Certification
Iniciativa e Serviços
SAB Conselho Executivo
Newsletter
Associação de Profissionais
Consultoria
Reavaliação de equipes
Garantia da qualidade
Gerenciamento de contratos
www.hdibrasil.com.br
Clientes
Modelo de Maturação do Centro de Suporte HDI
Reativo
Proativo
Centrado no cliente
Centrado no Negócio
Modelo de Maturação – Uma Evolução O conhecimento é a chave possibilitadora da evolução de táticas para estratégias
Modelo de Suporte HDI/Strategic Advisory Board
EstratégicoReativo Proativo
Horas limitadas Maior disponibilidade
Falta de padrões, procedimentos, políticas
Métricas, gerenciamento de ativos
Generalistas
Não especializada
SLA´s, OLA´s
Telefone Auto ajuda, KM
Sem métricas Gerenciamento de incidentes
Tático
HDI Support Center Maturity Model
EstratégicoCustomer Centric
Business
CentricFoco na qualidade
King
Alinhamento com a visão da empresa
SPOC,
SLA Operação 7x24
Integração e automação total
Suporte multicanal Métricas x KPI´s
Costing/Charging back
Valor do cliente vs
Valor do suporte
Partnerships
Work performance
Agrega valor para a empresa
Estratégico
HDI Support Center Maturity Model
Gestão do Conhecimento Uso do conhecimento no ambiente
corporativo
Ativos na era industrial:
• Máquinas• Ferramentas• Insumos• Matéria prima• Esforço humano para produção• Propriedades
Tangíveis
Ativos na era da informação
• Propriedade Intelectual• Pessoas• Marcas• Processos• Patentes• Relacionamento• Competências• Conhecimento
Intangíveis
0
20
40
60
80
100
120
1970 1999
Intangíveis
Tangíveis
VALOR DO CONHECIMENTO
Por quê investir em conhecimento?
De motivos que deixaram o mundo mais plano
• Trabalho colaborativo com a ajuda de softwares
• Programas de código abertos
• Terceirização de serviços de tecnologia
• Logistica
• Acesso global a informação
• Equipamentos wireless
são ligados à tecnologia, provando que o mundo está
realmente “conectado” e convergente..
1010
66
“O Mundo é Plano”, Thomas Friedman
Individual
Organizacional (capital intelectual)
Nação
CONHECIMENTO
Individual (profissional/tácito) Organizacional (corporativo/explícito)
• A gestão do conhecimento é a captura e reutilização de informações técnicas e corporativas de uma empresa
• Envolve gente, cultura, processos e tecnologia ao mesmo tempo
Quanto vale o compartilhamento da informação?
Qual o retorno da reaplicação em várias outras fábricas de um novo método que reduz o custo operacional desenvolvido em uma fábrica?
CONHECIMENTO
• Ultrapassa os cálculos numéricos entre retorno e investimento• Gera benefícios• Retorno além dos limites dos números• Gera crescimento nas pessoas e nas organizações
CONHECIMENTO
Aprendizado contínuo
• Empresas são organismos vivos• Crescimento sustentável• Evitar surpresas• Medir a reação do mercado/cliente• Identificar oportunidades/ameaças (ex. GM/CVC/Construção)• Elaborar cenários• Preparar planos de contingência• Guiar esforços de inovação, desenvolvimento de produtos, maximizar recursos• Aprender com erros e sucessos dos outros
Valor agregado ao negócio
ColetaO que sabemos?
ImplicaçõesComo respondemos?
Análise:O que significa?
Individual: comunidades, Chats,Messengers, Orkut, blogs, Forum, Wikipedia, etc..
Corporativo: Portais, Extranets.
MUNDO COLABORATIVO:
Suporte Baseado no Conhecimento (KCS*)
(*) KCS é uma marca do CSI
Consortium for Service Innovation
Os Conceitos do KCS
KCS é uma medotologia e um conjunto de práticas e processos que enxerga o conhecimento como um ativo
estratégico da organização de suporte
O KCS procura:
Criar um sub produto a partir da resolução de problemas Evoluir o conhecimento a partir da demanda e do uso Desenvolver uma base de conhecimento atualizada da
experiência coletiva Premiar o aprendizado, a colaboração, o compartilhamento
e a melhoria
Os Parceiros do KCS
Propriedade: Consortium for Service Innovation
Aliança sem fins lucrativos de empresas de suporte
Pesquisa e desenvolvimento, estratégia para novos negócios e perspectivas de setores da industria
Seu board inclui executivos da Cisco, HP, Microsoft, Novell e Oracle
Divulgacão: HDIA maior associação de profissionais do mercado
de help desk do mundo
Quem Investe no KCS?
Gerenciamento de Serviços ITIL
Suporte aos Serviços
Central de Serviços
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação
Entrega dos Serviços
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade dos
Serviços de TI
Gerenciamento da Segurança
Definição ITIL
Gestão do Conhecimento
Disciplina que garante o compartilhamento, atualização e reutilização da propriedade intelectual dentro de uma empresa
Base de conhecimentoUm banco de dados com registros de erros e problemas conhecidos, resoluções e soluções de contorno
Gerenciamento de Incidentes
Classificação do Incidente, pesquisa inicial
Posição no fluxo de trabalho do incidente
Comparação: Verificação para saber se o incidente é conhecido
Reutilizar o conhecimento
Rastrear reutilização
Gerenciamento de Problemas
A reutilização tem impacto no gerenciamento
de problemas
O rastreamento do problema fortalece o
conhecimento
Tornar o conhecimento acessível
Estratégia de Gestão do Conhecimento
Quem mantém o conhecimento?
Como você estrutura o conhecimento
Quais são os requisitos de qualidade?
E sobre Requisições de Servicos?
Quando o conhecimento deveria ser intensificado?
E quanto a auto ajuda?
E sobre métricas?
Na Midia…
George Spaulding, da Pink Elephant, acusa o ITIL de ser
deficiente ao tratar da Gestão do Conhecimento
Muitos elementos do ITIL como central de serviços, gerenciamento
de incidentes e problemas, requerem um repositório histórico de
incidentes, ele diz. Mas o ITIL não diz como criar este repositório ou
como conseguir a informação. “Parte-se do pressuposto que você
vai ter uma base de conhecimento com as resoluções”, ele diz.
“Muitas das ferramentas ITIL possuem uma base de conhecimento,
mas é uma função não necessariamente endereçada pelo ITIL.”
Fonte: Computerworld – 31 de outubro de 2005
Na Midia…
Pergunta: O ITIL vai tratar da gestão do conhecimento?
Resposta: Sim
Um dos grandes avanços da V3 é a introdução ao Sistema de Serviço de Gestão do Conhecimento. O SSGC incorpora bases de conhecimento antigas da V2 que nos são familiares, como erro conhecido e BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configurações), mas vai além disto para que possa envolver um escopo mais abrangente.
Sharon TaylorChief ArchitectITIL Refresh Project
Compatível?
Lista Parcial
A Evolução do KCS
O KCS nasceu em 1993 com uma premissa básica:
Capturar
Estruturar
E reutilizar o conhecimento do suporte
Com mais de 10 anos de desenvolvimento e com investimentos da ordem de US$ 45 milhões, o KCS tem sido testado por “early adopters” como 3Com, Oracle, Novell e Verisign.
Gerenciamento de Incidentes ITILAlerta de
incidente
Incidente de
rotina
Erro
conhecido?
Problema
conhecido?
Criar novo
Problema
Seguir processode rotina
Seguir processopara erro
conhecido
Seguir processopara problema
conhecido
Seguir processo para novoproblema
KCS
Suporte Baseado
no Conhecimento• Procure antes de tentar
resolver
• Capture no workflow
• Capturar o problema é valioso
As 10 Razões mais Importantes para ter KCS
10. Necessidade de responder e resolver problemas mais rápido
9. Os problemas estão se tornando mais complexos
8. Dar diferentes respostas para os mesmos problemas
7. Os analistas estão estressados
6. Tempo de treinamento reduzido
5. Responder as mesmas questões o tempo todo
4. Oportunidade para aprender com a experiência dos clientes
3. Necessidade de melhorar o nível de resolução na primeira
chamada
2. Facilitar a auto ajuda, via web
1. Você precisa reduzir o custo do suporte
Benefícios TangíveisEficiência operacional Melhoria de 30 a 60% no tempo de resposta
Aumento de mais de 100% na capacidade de suporte
Melhora o tempo de aperfeiçoamento - de meses para semanas
Criação eficiente de conteúdo para auxiliar na auto-ajuda Identificação e eliminação da causa raíz
Aumento da satisfação no trabalho Menos trabalho redundante Mais autoconfianca Redução do tempo de treinamento
Aumento da satisfação do cliente
Processos do KCS
Conhecimento
Captura nofluxo de trabalho
Estrutura para reutilização
Pesquisar é criar
Solução de qualidadeJust-in-time
ResoluçãoResolução
Liderança
Avaliaçãode performance
Longevidadedo conteúdo
Fluxo de trabalho
EvoluçãoEvolução
Processos KCS
Conhecimento
Captura no fluxo de trabalho
Resolução
Liderança
Avaliaçãoda performance
Longevidadedo conteúdo
Fluxo de trabalhoEvolução
Capturano fluxo
de trabalho
• Capture no contexto do cliente
• Capture informação sobre o ambiente
• Pesquise logo, pesquise sempre
Estrutura para reutilização
Pesquisar é criar
Solução de qualidadeJust-in-time
Uma Visão Operacional
Incidente (uma visão no tempo)
Solução (reutilizável)
InfoAdmin.Conta Pro
blema
Ambiente
Resolu
ção Histórico
do
incidente
Processos KCS
Conhecimento
Captura no fluxo de trabalho
ResoluçãoLiderança
Avaliaçãoda performance
Longevidadedo contéudo
Fluxo de trabalhoEvolução
Estrutura para reutilização
Pesquisar é criar
Solução de qualidadeJust-in-time
Estrutura para reutilização
• Fornece contexto para conteúdo
• Aumenta a agilidade das soluções
• Promove consistência
Estrutura
Incidente
Cliente ligou reportando um problema na instalação de um cartão NIC. O sistema não consegue reconhecer o cartão após reboot. Não comprou o cartão conosco, é um cartão de rede 3Com. Reviu os parâmetros de instalação e não achou nada errado. O cliente tem uma reunião e gostaria de um retorno amanhã cedo.
Conversei com Bob sobre este problema. Ele está rodando Win 98 num Cpaq-P e precisa da versão atualizada do driver da 3Com para Win 98. Bob pediu para deixar o chamado em aberto até que ele faça o download do driver.
Incidente
Cliente ligou reportando um problema na instalação de um cartão NIC. O sistema não consegue reconhecer o cartão após reboot. Não comprou o cartão conosco, é um cartão de rede 3Com. Reviu os parâmetros de instalação e não achou nada errado. O cliente tem uma reunião e gostaria de um retorno amanhã cedo.
Conversei com Bob sobre este problema. Ele está rodando Win 98 num Cpaq-P e precisa da versão atualizada do driver da 3Com para Win 98. Bob pediu para deixar o chamado em aberto até que ele faça o download do driver.
Solução
Problema:
Instalação de um cartão de rede O cartão não foi reconhecido
Ambiente:
Cartão de rede 3Com, modelo 300X Windows 98 Compaq Presario
Resolução:
1. Download da última versão do driver do cartão de rede da 3Com 300 X
2. Seguir as intruções para instalação no site da 3com
www.3com.com/drivers/NIC
Solução
Problema:
Instalação de um cartão de rede O cartão não foi reconhecido
Ambiente:
Cartão de rede 3Com, modelo 300X Windows 98 Compaq Presario
Resolução:
1. Download da última versão do driver do cartão de rede da 3Com 300 X
2. Seguir as intruções para instalação no site da 3com
www.3com.com/drivers/NIC
Processos KCS
Conhecimento
Captura nofluxo de trabalho
Resolução
Liderança
Avaliaçãoda performance
Longevidadedo contéudo
Fluxo de trabalho Evolução
Estrutura para reutilização
Pesquisar é criar
Solução de qualidadeJust-in-time
Pesquisar é criar
• Se a solução não for encontrada, registre o problema
• A descrição do problema é valiosa
• Adicione a resolução quando ela for encontrada
Processos KCS
Conhecimento
Captura no fluxo de trabalho
ResoluçãoLiderança
Avaliaçãoda performance
Longevidadedo contéudo
Fluxo de trabalho Evolução
Estrutura para reutilização
Pesquisar é criar
Solução de qualidadeJust-in-time
Solução de qualidade
Just-in-time
• Demanda de revisão das soluções utilizadas
• Modifica soluções baseadas no uso
• Flag it (Sinalize) ou Fix it (Conserte)
• Migre as resoluções para outros públicos baseados na demanda
Animais
Escreva nomes de animais
que você conhece
com 6 letras
Animais
Baleia
Búfalo
Cavalo
Camelo
Coelho
Elefante
Girafa
Jaburu
Jabuti
Jacaré
Javali
Juriti
Leitão
Ovelha
Macaco
Raposa
Sucuri
Zangão
Abelha
Aranha
Perdiz
Pardal
Juriti
Azulão
Tucano
Coruja
Gavião
Animais
Baleia
Búfalo
Cavalo
Camelo
Coelho
Elefante
Girafa
Jaburu
Jabuti
Jacaré
Javali
Juriti
Leitão
Ovelha
Macaco
Raposa
Sucuri
Zangão
Abelha
Aranha
Perdiz
Pardal
Juriti
Azulão
Tucano
Coruja
Gavião
Processos KCS
Conhecimento
Captura no workflow
ResoluçãoLiderança
Avaliaçãoda performance
Longevidadedo contéudo
Fluxo do trabalho
Evolução
Estrutura para reutilização
Pesquisar é criar
Solução de qualidadeJust-in-time
Fluxo de trabalho
• Resolução estruturada de problema (REP) procura
entender antes de procurar resolver
• A interação entre a base de conhecimento e a criação
da solução está integrada ao processo de resolução
de problemas
Gerenciamento de Incidente e UFFA(Use it, Flag it/Fix it, Add it)
Crie incidente
Pesquise na basede conhecimento
Solução encontrada?
Solução correta?
Use(Use it)
Feche incidente
Pesquise ou Escale
Marque/Conserte(Flag it/Fix it)
Acrescente(Add it)
Sim
SimNão
Não
Resolva
Processos KCS
Conhecimento
Captura noFluxo de trabalho
ResoluçãoLiderança
Avaliaçãoda performance
Longevidadedo contéudo
Fluxo de trabalho
Evolução
Estrutura para reutilização
Pesquisar é criar
Solução de qualidadeJust-in-time
Longevidade do conteúdo
• Padrão de conteúdo – formato
• Migração do conteúdo
• Amostragem randômica e avaliação das soluções na base de conhecimento
Possíveis Status de Soluções
RascunhoRascunho
AprovadaAprovada
ObsoletaObsoleta
PublicadaPublicada
Revisão TécnicaRevisão Técnica
RetrabalhoRetrabalho
CompatívelCompatível
Processos KCS
Conhecimento
Captura no fluxo de trabalho
ResoluçãoLiderança
Avaliaçãoda performance
Longevidadedo contéudo
Fluxo de trabalho
Evolução
Estrutura para reutilização
Pesquisar é criar
Solução de qualidadeJust-in-time
Avaliação de Performance
• Programa de competência KCS
• Sistema de feedback
• Integração de métricas objetivas e subjetivas
• Resultados são distintos de indicadores de avanço/atividades
• Avaliação e reconhecimento da equipe
Desenvolvimento da Gestão de Conhecimentopelo Usuário
A competência do conhecimento define os sistemas de direitos e privilégios
Alguns na empresa continuarão como leitoresenquanto outros evoluirão
Líderes do ConhecimentoLíderes do Conhecimento
TutoresTutores
KCS I(leitores)
KCS I(leitores)
KCS II(finalizadores,
desenvolvedores)
KCS II(finalizadores,
desenvolvedores)
KCS III(editores)
KCS III(editores)
Processos KCS
Conhecimento
Captura no F luxo de trabalho
Resolução
Liderança
Avaliaçãoda performance
Longevidadedo contéudo
Fluxo de trabalho
Evolução
Estrutura para reutilização
Pesquisar é criar
Solução de qualidadeJust-in-time
Liderança
• Desenvolver e executar planos de comunicação
• Definir os objetivos e propósitos organizacionais
• Dar suporte e encorajar a boa performance e gerenciar performance inadequada
• Motivar as pessoas no trabalho, elaborando maneiras de fazer melhor sempre
Gerenciamento de Serviços ITIL
Suporte aos Serviços
Central de Serviços
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação
Gestão do conhecimento
Entrega dos Serviços
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade dos
Serviços de TI
Gerenciamento da Segurança
KCS completa este framework
b
HD
M G
erente
SC
TL
Su
perviso
r
Clientes
KCSGerenciamento
da Base deConhecimento
CSS Nível 1
HDA Nível 2
Incidentes 10.000
Desenvolvimento e Produtos
20%
20%
3x - 10x Clientes
WEB Nível 0
2.000
400SCC Certificação de site
HDA Bootcamp
8.000
Framework
Suporte Baseado no Conhecimento
KCS não é algo que adicionamos ao método de resolução dos problemas, mas é a forma como resolvemos os
problemas