iso2015_versao_completa

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Norma NBR ISO 9001: 2015

ABNT NBR ISO 9001:2015

Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos

Terceira edio: 30/09/2015

Vlida a partir de: 30/10/2015

Traduo livre fiel ao original - uso exclusivo para treinamento


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NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9001: 2015

Sumrio

Item da

Norma

Requisito Normativo Pgina

Introduo 6

0.1 Generalidades 6

0.2 Princpios de Gesto da Qualidade 8

0.3 Abordagem de processo 9

0.3.1 Generalidades 9

0.3.2. CicloPlanDoCheck - Act 10

0.3.3 Mentalidade de Risco 11

0.4 Relacionamento com outras Normas de sistemas de gesto 12

1 Escopo 13

2 Referncia Normativa 14

3 Termos e definies 14

4 Contexto da Organizao 14

4.1 Entendendo a organizao e seu contexto 14

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas 15

4.3 Determinando o escopo do sistema de gesto da qualidade 15

4.4 Sistema de Gesto da Qualidade e seus processos 16

5 Liderana 17

5.1 Liderana e Comprometimento 17

5.1.1 Generalidades 175.1.2 Foco no cliente 19

5.2 Poltica 19

5.2.1. Desenvolvendo a Poltica da Qualidade 19

5.2.2 Comunicando a Poltica da Qualidade 19

5.3 Papis, responsabilidades e autoridades organizacionais 20

6 Planejamento 20

6.1 Aes para abordar riscos e oportunidades 20

6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcan-los 22


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Item da

Norma


6.3 Planejamento de mudanas 23

7 Apoio 23

7.1 Recursos 23


7.1.2 Pessoas 24

7.1.3 Infraestrutura 24

7.1.4 Ambiente para operao dos processos 25

7.1.5 Recursos de monitoramento e medio 257.1.5.1 Generalidades 25

7.1.5.2 Rastreabilidade de medio 26

7.1.6 Conhecimento organizacional 26

7.2 Competncia 27

7.3 Conscientizao 28

7.4 Comunicao 28

7.5 Informao documentada 29


7.5.2 Criando e atualizando 29

7.5.3 Controle de informao documentada 30

8 Operao 31

8.1 Planejamento e controle operacionais 31

8.2 Requisitos para produtos e servios 32

8.2.1 Comunicao com o cliente 32

8.2.2 Determinao de requisitos relativos a produtos e servios 32

8.2.3 Anlise crtica de requisitos relativos a proditos e servios 33

8.2.4 Mudanas nos requisitos para produtos e servios 34

8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e servios 34


8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento 34

8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento 35

8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento 36

8.3.5 Sadas de projeto e desenvolvimento 37


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Item da

Norma


8.3.6 Mudanas de projeto e desenvolvimento 37

8.4 Controle de processos, produtos e servios providos externamente 38


8.4.2 Tipo e extenso do controle 38

8.4.3 Informao para provedores externos 39

8.5 Produo e proviso de servio 40

8.5.1 Controle de Produo e de proviso de servio 40

8.5.2 Identificao e rastreabilidade 418.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos 41

8.5.4 Preservao 42

8.5.5 Atividades Ps-entrega 42

8.5.6 Controle de mudanas 43

8.6 Liberao de Produtos e servios 43

8.7 Controle de sadas no conformes 44

9 Avaliao de desempenho 45

9.1 Monitoramento, medio, anlise e avaliao 45


9.1.2 Satisfao do cliente 45

9.1.3 Anlise e Avaliao 46

9.2 Auditoria Interna 46

9.3 Anlise critica pela direo 47


9.3.2 Entradas de anlise crtica pela direo 48

9.3.3 Sadas de Anlise critica pela direo 49

10 Melhoria 49

10.1 Generalidades 49

10.2 No conformidade e ao corretiva 50

10.3 Melhoria continua 51

Anexo A Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceitos 52

A.1 Estrutura e terminologia 52

A.2 Produtos e servios 53


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Item da

Norma


A.3 Entendendo as necessidades e e expectativas de partes interessadas 54

A.4 Mentalidade de risco 54

A.5 Aplicabilidade 55

A.6 Informao documentada 56

A.7 Conhecimento organizacional 56

A.8 Controle de processos, produtos e servios providos externamente 57

Anexo B Outras Normas sobre SGQ desenvolvidas pelo ISO / TC 176 58

Bibliografia 64


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Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos

Introduo

0.1 Generalidades

A adoo de um sistema de gesto da qualidade uma deciso estratgica para uma

organizao que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base

slida para iniciativas de desenvolvimento sustentvel.

Os benefcios potenciais para uma organizao pela implementao de um sistema de

gesto da qualidade baseado nesta Norma so:

a) A capacidade de prover consistentemente produtos e servios que atendam aos

requisitos do cliente e aos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;

b) Facilitar oportunidades para aumentar a satisfao do cliente;

c) Abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos;

d) A capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de sistemas

de gesto da qualidade.

Esta Norma pode ser usada por partes internas e externas.

No inteno desta Norma induzir a necessidade de:

Uniformidade na estrutura de diferentes sistemas de gesto da qualidade;

Alinhamento de documentao estrutura de sees desta Norma;


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Uso de terminologia especfica desta Norma na organizao.

Os requisitos de sistema de gesto da qualidade especificados nesta Norma so

complementares aos requisitos para produtos e servios.

Esta Norma emprega a abordagem de processo, que incorpora o ciclo Plan-Do-Check-Act

(PDCA) e a mentalidade de risco.

A abordagem de processo habilita uma organizao a planejar seus processos e suas

interaes.

O ciclo PDCA habilita uma organizao a assegurar que seus processos tenham recursos

suficientes e sejam gerenciados adequadamente, e que as oportunidades para melhoria

sejam identificadas e as aes sejam tomadas.

A mentalidade de risco habilita uma organizao a determinar os fatores que poderiam

causar desvios nos seus processos e no seu sistema de gesto da qualidade em relao aos

resultados planejados, a colocar em prtica controles preventivos para minimizar efeitos

negativos e a maximizar o aproveitamento das oportunidades que surjam (ver Seo A.4).

Atender consistentemente a requisitos e abordar necessidades e expectativas futuras

constitui um desafio para organizaes em um ambiente progressivamente dinmico e

complexo. Para alcanar esse objetivo, a organizao pode considerar necessrio adotar

vrias formas de melhoria, alm de correo e melhoria contnua, como mudana de

ruptura, inovao e reorganizao.

Nesta Norma, as seguintes formas verbais so empregadas:

deve indica um requisito;

pode (may/can)indica permisso/possibilidade ou capacidade.


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Informao indicada como NOTA" serve como orientao para entendimento ou

esclarecimento do requisito associado.

0.2 Princpios de Gesto da Qualidade

Esta Norma baseada nos princpios de gesto da qualidade descritos na ABNT NBR

ISO 9000. As descries incluem a declarao de cada princpio, a justificativa do por

que o princpio importante para a organizao, alguns exemplos de benefcios

associados ao princpio e exemplos de aes tpicas para melhorar o desempenho da

organizao quando aplicar o princpio.

Os princpios de Gesto da Qualidade so:

Foco no cliente;

Liderana;

Engajamento das pessoas;

Abordagem de processo;

Melhoria;

Tomada de deciso baseada em evidncia;

Gesto de relacionamento.

NOTA BRASILEIRA: Em ingls existem dois verbos (can/may)para expressar a forma verbalpode em portugus


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0.3 Abordagem de processo

0.3.1 Generalidades

Esta Norma promove a adoo da abordagem de processo no desenvolvimento,

implementao e melhoria da eficcia de um sistema de gesto da qualidade, para

aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento aos requisitos do cliente. Requisitos

especficos considerados essenciais adoo da abordagem de processo esto includos

em 4.4.

Entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a

eficcia e a eficincia da organizao em atingir seus resultados pretendidos. Essa

abordagem habilita a organizao a controlar as inter-relaes e interdependncias entre

processos do sistema, de modo que o desempenho global da organizao possa ser

elevado.

A abordagem de processo envolve a definio e a gesto sistemticas de processos e suas

interaes ara alcanar os resultados pretendidos de acordo com a poltica da qualidade e

com o direcionamento estratgico da organizao. A gesto dos processos e do sistema

como um todo pode ser conseguida usando o ciclo PDCA (ver 0.3.2) com um foco geral

na mentalidade de risco (ver 0.3.3), visando tirar proveito das oportunidades e prevenir

resultados indesejveis.

A aplicao da abordagem de processo em um sistema de gesto da qualidade

proporciona:

a) Entendimento e consistncia no atendimento a requisitos;

b) A considerao de processos em termos de valor agregado;

c) O atingimento de desempenho eficaz de processo;d) Melhoria de processos baseada na avaliao de dados e informao.


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A Figura 1 mostra uma representao esquemtica de qualquer processo e das interaesde seus elementos. Os pontos de monitoramento e medio necessrios para controle so

especficos de cada processo e variam dependendo dos riscos relacionados.

Figura 1Representao Esquemtica de um Processo

0.3.2 Ciclo Plan DoCheck - Act

O ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema de gesto da

qualidade como um todo. A Figura 2 ilustra como as Sees 4 a 10 podem ser agrupadas em

relao ao ciclo PDCA.

O ciclo PDCA pode ser resumidamente descrito como a seguir:

Plan (planejar): estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos

necessrios para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com

as polticas da organizao;

- Do(fazer): implementar o que foi planejado;


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Check (checar): monitorar e (onde aplicvel) medir os processos e os produtos e

servios resultantes em relao a polticas, objetivos e requisitos, e reportar osresultados;

Act(agir): executar aes para melhorar desempenho, conforme necessrio.

Nota: Os nmeros entre parnteses se referem s Sees desta Norma

Figura 2Representao da Estrutura desta Norma no Ciclo PDCA

0.3.3 Mentalidade de risco

A mentalidade de risco (ver Seo A.4) essencial para se conseguir um sistema de

gesto da qualidade eficaz. O conceito de mentalidade de risco estava implcito nas

verses anteriores desta Norma, incluindo, por exemplo, realizar aes preventivas para

eliminar no conformidades potenciais, analisar quaisquer no conformidades que

ocorram e tomar ao para prevenir recorrncias que sejam apropriadas aos efeitos da

no conformidade.


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Para estar conforme com os requisitos desta Norma, uma organizao precisa planejar e

implementar aes para abordar riscos e oportunidades. A abordagem de riscos eoportunidades estabelece uma base para o aumento da eficcia do sistema de gesto da

qualidade, conseguir resultados melhorados e para a preveno de efeitos negativos.

Oportunidades podem surgir como resultado de uma situao favorvel ao atingimento de

um resultado pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstncias que possibilite

organizao atrair clientes, desenvolver novos produtos e servios, reduzir desperdcio ou

melhorar produtividade. Aes para abordar oportunidades podem tambm incluir a

considerao de riscos associados. Risco o efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode

ter um efeito positivo ou negativo. Um desvio positivo proveniente de um risco pode

oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de risco resultam em

oportunidades.

0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gesto

Esta Norma aplica a estrutura desenvolvida pela ISO para melhorar o alinhamento entre

suas Normas para sistemas de gesto (ver Seo A.1).

Esta Norma habilita uma organizao a usar a abordagem de processo, combinada com o

ciclo PDCA e a mentalidade de risco, para alinhar ou integrar seu sistema de gesto da

qualidade com os requisitos de outras normas de sistemas de gesto.

Esta Norma se relaciona com as ABNT NBR ISO 9000 e ABNT NBR ISO 9004 como a

seguir:

A ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gesto da qual idade - Fundamentos e

vocabu lrio prov a base essencial para o entendimento e a implementao

apropriados desta Norma;

A ABNT NBR ISO 9004, Gesto par a o sucesso sustentado de uma organ izao -

Uma abordagem da gesto da qualidade prov diretrizes para organizaes queescolhem progredir alm dos requisitos desta Norma.


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O Anexo B prov detalhes de outras Normas sobre Gesto da Qualidade e sistemas de

Gesto da Qualidade que foram desenvolvidas pelo ISO/TC176.

Esta Norma no inclui requisitos especficos para outros sistemas de gesto, como aqueles

para gesto ambiental, gesto da sade e segurana ocupacionais ou gesto financeira.

Uma matriz mostrando a correlao entre as sees desta edio desta Norma e a edio

anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008) pode ser encontrada nositeaberto do ISO/TC176/SC2

em:www.iso.org/tc176/sc02/public.

1 Escopo

Esta Norma especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade quando uma

organizao:

a) necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e servios

que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutrios e regulamentares

aplicveis; e,

b) visa aumentar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz do sistema, incluindo

processos para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos

do cliente e com os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis.

Todos os requisitos desta Norma so genricos e destinados a serem aplicveis a todas as

organizaes, independentemente de seu tipo, tamanho e do produto e servio que prov.

NOTA 1: Nesta Norma, os termos produto ou servio aplicam-se somente a produtos e servios destinados a, ou

requeridos para um cliente.

NOTA 2: Requisitos estatutrios e regulamentares podem ser expressos como requistos legais.
http://www.iso.org/tc176/sc02/publichttp://www.iso.org/tc176/sc02/publichttp://www.iso.org/tc176/sc02/publichttp://www.iso.org/tc176/sc02/public


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2 Referncia normativa

O documento a seguir, no todo ou em parte, referenciado normativamente neste documenlo

e indispensvel sua aplicao. Para referncias datadas, aplicam-se somente as edies

citadas.

Para referncias no datadas, aplicam-se as edies mais recentes do referido documento

(incluindo emendas).

ABNT NBR ISO 9000:2015 - Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e

vocabulrio

3 Termos e definies

Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO

9000: 2015.

4 Contexto da organizao

4.1 Entendendo a organizao e seu contexto

A organizao deve determinar questes externas e internas que sejam pertinentes para o seu

propsito e para seu direcionamento estratgico e que afetem sua capacidade de alcanar o(s)

resultado(s) pretendido(s) de seu sistema de gesto da qualidade,

A organizao deve monitorar e analisar criticamente informao sobre essas questes

externas e internas.

NOTA 1: Questes podem incluir fatores ou condies positivos e negativos para considerao.


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NOTA 2: 0 entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela considerao de questes provenientes dos

ambientes legal, tecnolgico, competitivo, de mercado, cultural, social e econmico, tanto internacionais, quanto

nacionais, regionais ou locais.

NOTA 3: 0 entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela consdera5o de questes relativas a

valores, cultura, conhecimento e desempenho da organizao.

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organizao para prover

consistentemente produtos e servios que atendem aos requisitos do cliente e aos requisitos

estatutrios e regulamentares aplicveis, a organizao deve determinar:

a) as partes Interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gesto da qualidade;

b)os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gesto da

qualidade.

A organizao deve monitorar e analisar criticamente informao sobre essas partes

interessadas e seus requisitos pertinentes.

4.3 Determinando o escopo do sistema de Gesto da Qualidade

A organizao deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de Gesto da

Qualidade para estabelecer o seu escopo.

Ao determinar esse escopo, a organizao deve considerar:

a) as questes externas e internas referidas em 4.1;

b) os requesitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2;

c) os produtos e servios da organizao.


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A organizao deve aplicar todos os requisitos desta Norma, se eles forem aplicveis noescopo determinado do seu sistema de gesto da qualidade.

O escopo do Sistema de Gesto da Qualidade da organizao deve estar disponvel e ser

mantido como informao documentada, O escopo deve declarar os tipos de produtos ou

servios cobertos e prover justificativa para qualquer requisito desta Norma que a organizao

determinar que no seja aplicvel ao escopo do seu Sistema de Gesto da Qualidade.

A conformidade com esta Norma s pode ser alegada se os requisitos determinados como no

aplicveis no afetarem a capacidade ou a responsabilidade da organizao de assegurar a

conformidade de seus produtos e servios e o aumento da satisfao do cliente.

4.4 Sistema de Gesto da Qualidade e seus processos

4.4.1 A organizao deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um

Sistema de Gesto da Qualidade, incluindo os processos necessrios e suas interaes, de

acordo com os requisitos desta Norma.

A organizao deve determinar os processos necessrios para o Sistema de Gesto da

Qualidade e sua aplicao na organizao, e deve:

a) determinar as entradas requeridas e as saldas esperadas desses processos;

b) determinar a sequncia e a interao desses processos;

c)determinar e aplicar os critrios e mtodos (incluindo monitoramento, medies e

indicadores de desempenho relacionados) necessrios para assegurar a operao e o

controle eficazes dessas processos;

d) determinar os recursos necessrios para esses processos e assegurar a sua disponibilidade;


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e)atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;

f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com requisitos do 6.1

g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanas necessrias para assegurar que

esses processos alcancem seus resultados pretendidos;

h) melhorar os processos e o Sistema de Gesto da Qualidade.

4.4.2 Na extenso necessria, a organizao deve:

a) manter informao documentada para apoiar a operao de seus processos;

b) reter informao documentada para ter confiana em que os processos sejam realizados

conforme planejado.

5 Liderana

5.1 Liderana e comprometimento

5.1.1 Generalidades

A Alta Direo deve demonstrar liderana e comprometimento com relao ao sistema de

gesto da qualidade:

a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficcia do sistema de gesto da qualidade.

NOTA BRASILEIRA: A expresso responsabilidade por prestar conta foi usada como traduo dotermo taking accountability


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b) assegurando que a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos

para o sistema de gesto da qualidade e que sejam compatveis com o contexto e a direoestratgica da organizao;

c) assegurando a integrao dos requisitos do sistema do gesto da qualidade nos processos de

negcio da organizao;

d) promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;

e) assegurando que os recursos necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade estejam

disponveis;

f) comunicando a importncia de uma gesto da qualidade eficaz e de estar conforme com os

requisitos do sistema de gesto da qualidade;

g) assegurando que o sistema de gesto da qualidade alcance seus resultados pretendidos;

h) engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficcia do sistema de gesto

da qualidade;

i) promovendo melhoria;

j) apoiando outros papis pertinentes da gesto a demonstrar como sua liderana se aplica s

reas sob sua responsabilidade.

NOTA: A referencia a negcio nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como aquelas atividades

centrais para os propsitos da existncia da organizao, seja ela publica, privada, voltada para o lucro ou sem

finalidade lucrativa.


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5.1.2 Foco no cliente

A Alta Direo deve demonstrar liderana e comprometimento com relao ao foco no diente,

assegurando que:

a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes sejam

determinados, entendidos e atendidos consistentemente;

b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e servios e a

capacidade de aumentar a satisfao do cliente sejam determinados e abordados;

c) o foco no aumento da satisfao do diente seja mantido.

5.2 Poltica

5.2.1 Desenvolvendo a Poltica da Qualidade

A Alta Direo deve estabelecer, implementar e manter uma poltica da qualidade que:

a) seja apropriada ao propsito e ao contexto da organizao e apoie seu direcionamento

estratgico;

b) proveja urna estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;

c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicveis;

d) inclua um comprometimento com a melhoria continua do sistema do gesto da qualidade.

5.2.2 Comunicando a poltica da qualidade

A poltica da qualidade deve:


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a) estar disponvel e ser mantida como informao documentada;

b) ser comunicada entendida e aplicada na organizao;

c) estar disponvel para partes interessadas pertinentes, como apropriado.

5.3 Papis, responsabilidades e autoridades organizacionais

A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades pare papis pertinentes

sejam atribudas, comunicadas e entendidas na organizao.

A Alta Direo deve atribuir responsabilidade e autoridade para:

a) assegurar que o sistema de gesto da qualidade esteja conforme com os requisitos desta

Norma;

b) assegurar que os processos entreguem suas sadas pretendidas;

c) relatar o desempenho do sistema de gesto da qualidade e as oportunidades para melhoria

(ver 10.1), em particular para a Alta Direo;

d) assegurar a promoo do foco no cliente na organizao:

e) assegurar que a integridade do sistema de gesto da qualidade seja mantida quando forem

planejadas e implementadas mudanas no sistema de gesto da qualidade.

6 Planejamento

6.1 Aes para abordar riscos e oportunidades


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6.1.1 Ao planejar o sistema de gesto da qualidade, a organizao deve considerar as questes

referidas em 4.1 e os requisitos referidos em 42, e determinar os riscos e oportunidadesque precisam ser abordados para:

a) assegurar que o sistema de gesto da qualidade possa alcanar seus resultados pretendidos;

b) aumentar efeitos desejveis;

c) prever, ou reduzir, efeitos indesejveis;

d) alcanar melhoria.

6.1.2 A organizao deve planejar:

a) aes para abordar esses riscos e oportunidades;

b) como:

1) integrar e implementar as aes nos processos do seu sistema de gesto da qualidade

(ver 4.4);

2) avaliar a eficcia dessas aes.

Aes tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto

potencial sobre a conformidade de produtos e servios.

NOTA 1: Opes para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir uma

oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequncias, compartilhar o risco ou

decidir, com base em informao, reter o risco,

NOTA 2: Oportunidades podem levar adoo de novas prticas, lanamento de novos produtos, abertura de

novos mercados, abordagem de novos clientes, construo de parcerias, uso de novas tecnologias e outras

possibilidades desejveis e viveis para abordar as necessidades da organizao ou de seus clientes.


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6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcan-los

6.2.1 A organizao deve estabelecer objetivos da qualidade nas funes, nveis e processos

pertinentes necessrios para o sistema do gestao da qualidade.

Os objetivos da qualidade devem:

a) ser coerentes com e poltica da qualidade;

b) ser mensurveis;

c) levar em conta requisitos aplicveis;

d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e servios e para aumentar a satisfao do

cliente;

e) ser monitorados;

f) ser comunicados;

g) ser atualizados como apropriado.

A organizao deve manter informao documentada sobre os objetivos da qualidade.

6.2.2 Ao planejar como alcanar seus objetivos da qualidade, a organizao deve determinar:

a) o que ser feito:

b) quais recursos sero requeridos;

c) quem ser responsvel;


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d) quando isso ser concludo;

e) como os resultados sero avaliados.

6.3 Planejamento de mudanas

Quando a organizao determina a necessidade de mudanas no sistema de gesto da

qualidade, as mudanas devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistemtica (ver

4.4).

A organizao deve considerar:

a) o propsito das mudanas e suas potenciais consequncias;

b) a integridade do sistema de gesto da qualidade;

c) a disponibilidade de recursos;

d) a alocao ou realocao de responsabilidades e autoridades.

7. Apoio

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

A organizao deve determinar e prover os recursos necessrios para o estabelecimento,

implementao, manuteno e melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.

A organizao deve considerar:


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a) as capacidades e restries de recursos internos existentes;

b) o que precisa ser obtido dos provedores externos.

7.1.2 Pessoas

A organizao deve determinar e prover as pessoas necessrias para a implementao eficaz

do seu sistema de gesto da qualidade e para a operao e controle de seus processos.

7.1.3 lnfraestrutura

A organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para a operao

dos seus processos e para alcanar a conformidade de produtos e servios.

NOTA: infraestrutura pode incluir: a) Edifcios e utilidades associadas; b) Equipamento, incluindo materiais,

mquinas, ferramentas, etc. e software.

c) recursos para transporte;

d) tecnologia da informao e de comunicao.

NOTA BRASILEIRA 1 :O termo hardware foi traduzido por material, mquinas, ferramentas, etc.

NOTA BRASILEIRA 2: Em edies anteriores, software foi traduzido por programa de

computador. Nesta edio preteriu-se manter o termo em ingls devido falta de um termo

adequado para designar as diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longodo tempo, como programas para aparelhos celulares, tablets, instrues em forma de tecnologia

embarcada, instrues de operao etc.


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7.1.4 Ambiente para a operao doa processos

A organizao deve determinar, prover e manter um ambiente necessrio para a operao de

seus processos e para alcanar a conformidade de produtos e servios.

NOTA: um ambiente adequado pode ser a combinao de fatores humanos e fsicos, como:

a) Social (por exemplo, no discriminatrio, calmo. no confrontante);

b) psicolgico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto exausto,

emocionalmente protetor)

c) fsico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene. rudo).

Esses fatores podem distorcer substancialmente, dependendo dos produtos e servios

providos.

7.1.5 Recursos de monitoramento e medio

7.1.5.1 Generalidades

A organizao deve determinar e prover os recursos necessrios para assegurar resultados

vlidos e confiveis quando monitoramento ou medio for usado para verificar a

conformidade de produtos e servios com requisitos.

A organizao deve assegurar que os recursos providos:

a) sejam adequados para o tipo especifico de atividades de monitoramento e medio

assumidas;

b) sejam mantidos para assegurar quo estejam continuamente apropriados aos seus propsitos.


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A organizao deve reter informao documentada apropriada como evidncia de que os

recursos de monitoramento e medio sejam apropriados para os seus propsitos.

7.1.5.2 Rastreabilidade de medio

Quando a rastreabilidade de medio for um requisito, ou for considerada pela organizao

uma parte essencial da proviso de confiana na validade de resultados de medio, os

equipamentos de medio devem ser:

a) verificados ou calibrados, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do uso, contra

padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando

tais padres no existirem, a base usada para calibrao ou verificao deve ser retida

como informao documentada;

b) identificados para determinar sua situao;

c) salvaguardados contra ajustes, danos ou deteriorao que invalidariam a situao de

calibrao e resultados de medies subsequentes.

A organizao deve determinar se a validade de resultados de medio anteriores foi

adversamente afetada quando o equipamento de medio for constatado inapropriado para seu

propsito pretendido, e deve tomar ao apropriada, como necessrio.

7.1.6 Conhecimento organizacional

A organizao deve determinar o conhecimento necessrio para a operao de seus processos

e para alcanar a conformidade de produtos e servios.

Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponvel na extenso necessria.


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Ao abordar necessidades e tendncias de mudanas, a organizao deve considerar seu

conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimentoadicional necessrio e atualizaes requeridas.

NOTA 1: Conhecimento organizacional conhecimento especifico para a organizao; ele obtido por

experincia. Ele informao que usada e compartilhada para alcanar os objetivos da organizao.

NOTA 2: Conhecimento organizacional pode ser baseado em:

a) fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual; conhecimento obtido de experincia;

lies aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e compartilhamento de

conhecimento e experincia no documentados; os resultados de melhorias em processos,

produtos e servios);

b)Fontes externas (por exemplo, normas, academia, conferncias; compilao de

conhecimento de clientes ou provedores externos).

7.2 Competncia

A organizao deve:

a) determinar a competncia necessria de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu

controle que afete o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade;

b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educao, treinamento ou

experincia apropriados;

c) onde aplicvel, tomar aes para adquirir a competncia necessria e avaliar a eficcia das

aes tomadas;

d) reter informao documentada, apropriada como evidncia da competncia.


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NOTA: Aes aplicveis podem incluir, por exemplo, a proviso de treinamento. o mentoreamento ou a

mudana de atribuies de pessoas empregadas no momento; ou empregar ou contratar pessoas competentes.

7.3 Conscientizao

A organizao deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o controle da

organizao estejam conscientes:

.

a) da poltica da qualidade;

b) dos objetivos da qualidade pertinentes;

c) da sua contribuio para a eficcia do sistema de gesto da qualidade, incluindo os

benefcios de desempenho melhorado;

d) das implicaes de no estar conforme com os requisitos do sistema de gesto da

qualidade.

7.4 Comunicao

A organizao deve determinar as comunicaes internas e externas pertinentes para o

sistema de gesto da qualidade, incluindo:

a) sobre o que comunicar;

b) quando comunicar;

NOTA BRASILEIRA: Empregar ou contratar, do termo em ingls hiring ou contracting,

significa a contratao temporria ou por tempo indeterminado de pessoal prprio ou de terceiros.


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c) com quem se comunicar;

d) como comunicar;

e) quem comunica.

7.5 Informao documentada

7.5.1 Generalidades

O sistema de gesto da qualidade da organizao deve incluir:

a) Informao documentada requerida por esta Norma;

b) Informao documentada determinada pela organizao como sendo necessria para a

eficcia do sistema de gesto da qualidade.

NOTA: A extenso da informao documentada para um sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma

organizao para outra, devido:

do porte da organizao e seu tipo de atividades, processos, produtos e servios;

a complexidade de processos e suas interaes;

a competncia de pessoas.

7.5.2 Criando e atualizando

Ao criar e atualizar informao documentada, a organizao deve assegurar apropriados(as):

a) identificao e descrio (por exemplo, um ttulo, data, autor ou nmero de referncia);


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b) formato (por exemplo, linguagem, verso do software, grficos) e meio (por exemplo,

papel, eletrnico);

c) anlise critica e aprovao quanto adequao e suficincia.

.

7.5.3 Controle de informao documentada

7.5.3.1 A informao documentada requerida pelo sistema de gesto da qualidade e por esta

Norma deve ser controlada para assegurar que:

a) ela esteja disponvel e adequada para uso, onde e quando ela for necessria;

b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de confidencialidade, uso

imprprio ou perda de integridade).

7.5.3.2 Para o controle de Informao documentada, a organizao deve abordar as seguintes

atividades como aplicvel:

a) distribuio, acesso, recuperao e uso;

b) armazenamento e preservao, incluindo preservao de legibilidade;

c) controle de alteraes (por exemplo, controle de verso);

d) reteno e disposio.

A Informao documentada de origem externa determinada pela organizao como necessria

para o planejamento e operao do sistema de gesto da qualidade deve ser identificada, como

apropriado, e controlada.

Informao documentada retida como evidncia de conformidade deve ser protegida contraalteraes no intencionais.


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NOTA: Acesso pode implicar uma deciso quanto pom,isso pa,a somente ver a informao documentada

quanto a permisso e autoridade para ver e alterar a informao documentada.

8 Operao

8.1 Planejamento e controle operacionais

A organizao deve planejar, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessrios para

atender aos requisitos para a proviso de produtos, servios e para implementar as aes

determinadas na Seo 6 ao:

a) determinar os requisitos para os produtos e servios;

b) estabelecer critrios para:

1) os processos;

2) a aceitao de produtos e servios:

c) determinar os recursos necessrios para alcanar conformidade com os requisitos do

produto e servio;

d) implementar controle de processos de acordo com critrios;

e) determinar e conservar informao documentada na extenso necessria para:

1) ter confiana em que os processos foram conduzidos como planejado:

2) demonstrar a conformidade de produtos e servios m seus requisitos.

A salda desse planejamento deve ser adequada para as operaes da organizao.


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A organizao deve controlar mudanas planejadas e analisar criticamente as consequncias

de mudanas no intencionais. tomando aes para mitigar quaisquer efeitos adversos, comonecessrio.

A organizao deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados (ver 8.4).

8.2 Requisitos para produtos e servios

8.2.1 Comunicao com o cliente

A comunicao com clientes deve incluir:

a) prover informao relativa a produtos e servios;

b) lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanas;

c) obter retroalimentao do cliente relativa a produtos e servios, incluindo reclamaes do

cliente;

d) lidar ou controlar propriedade do ciente;

e) estabelecer requisitos especficos para aes de contingencia, quando pertinente.

8.2.2 Determinao de requisitos relativos a produtos e servios

Ao determinar requisitos para os produtos e servios a serem oferecidos para clientes, a

organizao deve assegurar que:

a) os requisitos para os produtos e servios sejam definidos, incluindo:

1) quaisquer requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;


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2) aqueles considerados necessrios pela organizao;

b) a organizao possa atender aos pleitos para os produtos e servios que ela oferece.

8.2.3 Anlise crtica de requisitos relativos a produtos e servios

8.2.3.1 A organizao deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos

para produtos e servios a serem oferecidos a clientes. A organizao deve conduzi

uma anlise critica antes de se comprometer a fornecer produtos e servios a um

cliente, para incluir:

a) requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para atividades de entrega e

ps entrega;

b) requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou

pretendido, quando conhecido;

c) requisitos especificados pela organizao;

d) requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis a produtos e servios;

e) requisitos de contrato ou pedido diferentes daqueles previamente expressos.

A organizao deve assegurar que requisitos de contrato ou pedido divergentes daqueles

previamente definidos sejam resolvidos.

Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organizao antes da aceitao, quando o

cliente no prover uma declarao documentada de seus requisitos.

NOTA: Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise critica formal para cada pedido

impraticvel. Nesses casos, a anlise critica pode compreender as informaes pertinentes ao produto. comocatlogos.


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8.2.3.2 A organizao deve reter informao documentada, como aplicvel, sobre:

a) os resultados da anlise crtica;

b) quaisquer novos requisitos para os produtos e servios.

8.2.4 Mudanas nos requisitos para produtos e servios

A organizao deve assegurar que informao documentada pertinente seja emendada, e que

pessoas pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados, quando os requisitos para

produtos e servios forem mudados.

8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e servios

8.3.1 Generalidades

A organizao deve estabelecer, implementar e manter um processo de projeto e

desenvolvimento apropriado para assegurar a subsequente proviso de produtos e servios.

8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento

Na determinao dos estgios e controles para projeto e desenvolvimento, a organizao deve

considerar:

a) a natureza, durao e complexidade das atividades de projeto e desenvolvimento;

b) os estgios de processo requeridos, incluindo anlises criticas de projeto e desenvolvimento

aplicveis;

c) as atividades de verificao e validao de projeto e desenvolvimento requeridas;

d) as responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de projeto e desenvolvimento;


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e) os recursos internos e externos necessrios para o projeto e desenvolvimento de produtos e

servios;

f) a necessidade de controlar interfaces entre pessoas envolvidas no processo de projeto e

desenvolvimento;

g) a necessidade de envolvimento de clientes e usurios no processo de projeto e

desenvolvimento;

h) os requisitos para a proviso subsequente de produtos e servios;

) o nvel de controle esperado para o processo de projeto e desenvolvimento por clientes e

outras partes interessadas pertinentes;

j) a informao documentada necessria para demonstrar que os requisitos de projeto e

desenvolvimento sejam atendidos.

8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento

A organizao deve determinar os requisitos essenciais para os tipos especficos de produtos e

servios a serem projetados e desenvolvidos. A organizao deve considerar:

a) requisitos funcionais e de desempenho:

b) Informao derivada de atividades similares de projeto e desenvolvimento anteriores;

c) requisitos estatutrios e regulamentares;

d) normas ou cdigos de prtica que a organizao tenha se comprometido a implementar;

e) consequncias potenciais de falhas devidas natureza de produtos e servios.


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Entradas devem ser adequadas aos propsitos de projeto e desenvolvimento, completas e sem

ambiguidades.

Entradas conflitantes de projeto e desenvolvimento devem ser resolvidas.

A organizao deve reter informao documentada de entradas de projeto e desenvolvimento.

8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento

A organizao deve aplicar controles pera o processo de projeto e desenvolvimento para

assegurar que:

a) os resultados a serem alcanados estejam definidos;

b) anlises criticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os resultados de projeto e

desenvolvimento atenderem a requisitos;

c) atividades de verificao sejam conduzidas para assegurar que as sadas de projeto e

desenvolvimento atendam aos requisitos de entrada;

d) atividades de validao sejam conduzidas para assegurar que os produtos e servios

resultantes atendam aos requisitos para a aplicao especificada ou uso pretendido;

e) quaisquer aes necessrias sejam tomadas sobre os problemas determinados durante as

anlises criticas ou atividades de verificao e validao;

) informao documentada sobre essas atividades seja retida.

NOTA: Anlises criticas de projeto e desenvolvimento, verificao e validao tem propsitos distintos. Elas

podem ser conduzidas separadamente ou em qualquer combinao, como for adequado para os produtos e

servios da organizao.


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8.3.5 Sadas de projeto e desenvolvimento

A organizao deve assegurar que sadas de projeto e desenvolvimento:

a) atendam aos requisitos de entrada;

b) sejam adequadas para os processos subsequentes para a proviso de produtos o servios;

c) incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medio, como apropriado, e

critrios de aceitao;

d) especifiquem as caractersticas dos produtos e servios que sejam essenciais para o

propsito pretendido e sua proviso segura e apropriada.

A organizao deve reter informao documentada para as sadas de projeto e

desenvolvimento.

8.3.6 Mudanas de projeto e desenvolvimento

A organizao deve identificar, analisar criticamente e controlar mudanas feitas durante ou

subsequentemente o projeto e desenvolvimento de produtos e servios, na extenso necessria

para assegurar que no haja impacto adverso sobre a conformidade com requisitos.

A organizao deve reter Informao documentada sobre:

a) as mudanas de projeto e desenvolvimento;

b) os resultados de anlises crticas;

c) a autorizao das mudanas;

d) as aes tomadas para prevenir impactos adversos.


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8.4 Controle de processos, produtos e servios providos externamente

8.4.1 Generalidades

A organizao deve assegurar que processos, produtos e servios providos externamente

estejam conformes com requisitos.

A organizao deve determinar os controles a serem aplicados para os processos, produtos e

servios providos externamente quando:

a) produtos e servios de provedores externos forem destinados a incorporao nos produtos e

servios da prpria organizao;

b) produtos e servios forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores

externos em nome da organizao;

c) um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor externo como um

resultado de uma deciso da organizao.

A organizao deve determinar e aplicar critrios para a avaliao, seleo, monitoramento de

desempenho e reavaliao de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover

processos ou produtos e servios de acordo com requisitos. A organizao deve reter

informao documentada dessas atividades e de quaisquer aes necessrias decorrentes das

avaliaes.

8.4.2 Tipo e extenso do controle

A organizao deve assegurar que processos, produtos e servios providos externamente no

afetem adversamente a capacidade da organizao de entregar consistentemente produtos e

servios conformes para seus clientes.


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A organizao deve:

a) assegurar que processos providos externamente permaneam sob o controle do seu sistema

de gesto da qualidade;

b) definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo como aqueles que

ela pretende aplicar s sadas resultantes;

c) levar em considerao:

1) o impacto potencial dos processos, produtos e servios providos externamente sobre a

capacidade da organizao de atender consistentemente aos requisitos do cliente e aos

requisitos estatutrios e regulamentares;

2) a eficcia dos controles aplicados pelo provedor externo;

d) determinar a verificao, ou outra atividade, necessria para assegurar que os processos,

produtos e servios providos externamente atendam a requisitos.

8.4.3 Informao para provedores externos

A organizao deve assegurar a suficincia de requisitos antes de sua comunicao para o

provedor externo.

A organizao deve comunicar para provedores externos seus requisitos para:

a) os processos, produtos e servios a serem providos;

b) a aprovao de:

1) produtos e servios;


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2) mtodos, processos e equipamentos;

3) liberao de produtos e servios.

c) competncia, incluindo qualquer qualificao de pessoas requerida;

d) as interaes do provedor externo com a organizao;

e) controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser aplicado pela

organizao;

f) atividades de verificao ou validao que a organizao, ou seus clientes, pretendam

desempenhar nas Instalaes do provedor externo.

8.5 Produo e proviso de servio

8.5.1 Controle de produo e de proviso de servio

A organizao deve implementar produo e proviso de servio sob condies controladas.

Condies controladas devem incluir, como aplicvel:

a) a disponibilidade de Informao documentada que defina:

1) as caractersticas dos produtos e serem produzidos, dos servios a serem providos ou das

atividades a serem desempenhadas;

2) os resultados a serem alcanados;

b) a disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medio adequados;


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c) a implementao de atividades de monitoramente e medio em estgios apropriados para

verificar que critrios para controle de processos ou saldas e critrios de aceitao paraprodutos e servios foram atendidos;

d) o uso da infraestrutura e ambiente adequados para a operao dos processos;

e) a designao de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificao requerida;

f) a validao e revalidao peridica da capacidade de alcanar resultados planejados dos

processos para produo e proviso de servio, onde no for possvel verificar a salda

resultante por monitoramento ou medio subsequentes;

g) a implementao de aes para prevenir erro humano;

h) a implementao de atividades de liberao, entrega e ps-entrega.

8.5.2 Identificao e rastreabilidade

A organizao deve usar meios adequados para identificar saldas quando isso for necessrio

assegurar a conformidade de produtos e servios.

A organizao deve identificar a situao das sadas com relao aos requisitos de

monitoramento e medio ao longo da produo e proviso de servio.

A organizao deve controlar a identificao nlca das sadas quando a rastreabilidade for um

requisito, e deve reter a informao documentada necessria para possibilitar rastreabilidade.

8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos

A organizao deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou provedores

externos, enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada pela organizao.


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A organizao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar propriedade de clientes ou

provedores externos provida para uso ou incorporao nos produtos e servios.

Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo for perdida, danificada ou de outra

maneira constatada inadequada para uso, a organizao deve relatar isto para o cliente ou

provedor externo e reter informao documentada sobre o que ocorreu.

NOTA: Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material, componentes, ferramentas e

equipamento, instalaes de cliente, propriedade intelectual e dados pessoais.

8.5.4 Preservao

A organizao deve preservar as saldas durante produo e proviso de servio na extenso

necessria, para assegurar conformidade com requisitos.

NOTA Preservao pode incluir identificao, manuseio, controle de contaminao, embalagem,

armazenamento, transmisso ou transporte e proteo.

8.5.5 Atividades ps-entrega

A organizao deve atender aos requisitos para atividades ps-entrega associadas com os

produtos e servios.

Na determinao da extenso das atividades ps-entrega requeridas, a organizao deve

considerar:

a) os requisitos estatutrios e regulamentares;

b) as consequncias indesejveis potenciais associadas com seus produtos e servios;

c) a natureza, uso e o tempo de vida pretendido de seus produtos e servios;


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d) requisitos do cliente;

e) retroalimentao de cliente.

NOTA: Atividades ps-entrega podem incluir aes sob provises de garantia, obrigaes contratuais como

servios de manuteno e servios suplementares como reciclagem ou disposio final.

8.5.6 Controle de Mudanas

A organizao deve analisar criticamente e controlar mudanas para produo ou proviso de

servios na extenso necessria para assegurar continuamente conformidade com requisitos.

A organizao deve rever informao documentada, que descreva os resultados das anlises

criticas de mudanas, de pessoas que autorizaram a mudana e quaisquer aes necessrias

decorrentes da anlise crtica.

8.6 Liberao de produtos e servios

A organizao deve implementar arranjos planejados, em estgios apropriados, para verificar

se os resultados do produto e do servio foram atendidos.

A liberao de produtos e servios para o cliente no pode proceder at que os arranjos

planejados forem satisfatoriamente concludos, a menos que de outra forma tenham sido

aprovados por autoridade pertinente e, como aplicvel, pelo cliente.

A organizao deve reter informao documentada sobre a liberao de produtos e servios.

A informao documentada deve incluir:

a)Evidncia de conformidade com os critrios de aceitao;

b)Rastreabilidade (s) pessoa(s) que autoriza(m) a liberao.


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8.7 Controle de sadas no conforme

8.7.1 a organizao deve assegurar que sadas que no estejam conformes com seus requisitos

sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega no pretendido.

A organizao deve tomar aes apropriadas baseadas na natureza da no conformidade e em

seus efeitos sobre a conformidade de produtos e servios. Isso deve tambm se aplicar aos

produtos e servios no conformes detectados aps a entrega de produtos, durante ou depois

da proviso de servios.

A organizao deve lidar com sadas no conforme de um ou mais dos seguintes modos:

a)Correo;

b)Segregao, conteno, retorno ou suspenso de proviso de rodutos e servios;

c) Informao ao cliente;

d)Obteno de autorizao para aceitao sob concesso.

A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando sadas no conformes forem

corrigidas.

8.7.2 A organizao deve reter informao documentada que:

a)Descreva a no conformidade;

b)Descreva as aes tomadas;

c)Descreva as concesses obtidas;


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d)Identifique a autoridade que decide a ao com relao a no conformidade.

9 Avaliao de desempenho

9.1 Monitoramento, medio, anlise e avaliao

9.1.1 Generalidades

A organizao deve determinar;

a) o que precisa ser monitorado e medido;

b) os mtodos para monitoramerito, medio, anlise e avaliao necessrios para assegurar

resultados vlidos;

c) quando o monitoramento e a medio devem ser realizados;

d) quando os resultados de monitoramento e medio devem ser analisados e avaliados.

A organizao deve avaliar o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade.

A organizao deve reter informao documentada apropriada como evidncia dos resultados.

9.1.2 Satisfao do cliente

A organizao deve monitorar a percepo de clientes do grau em que suas necessidades e

expectativas foram atendidas. A organizao deve determinar os mtodos para obter,

monitorar e analisar criticamente essa informao.

NOTA: Exemplos de monitoramento das percepes de cliente podem incluir pesquisas com o cliente,

retroalimentao do cliente sobre produtos ou servios entregues, reunies com clientes, anlise da participao

de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatrios de distribuidor.


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9.1.3 Anlise e avaliao

A organizao deve analisar e avaliar dados e informaes apropriados, provenientes de

monitoramento e medio.

Os resultados de anlises devem ser usados para avaliar:

a) conformidade de produtos e servios;

b) o grau de satisfao do cliente;

c) o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade;

d) se o planejamento foi implementado eficazmente;

e) a eficcia das aes tomadas para abordar riscos e oportunidades;

f) o desempenho de provedores externos;

g) a necessidade de melhorias no sistema de gesto da qualidade.

NOTA: Mtodos para analisar dados podem incluir tcnicas estatsticas.

9.2 Auditoria interna

9.2.1 A organizao deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover

informao sobre se o sistema de gesto da qualidade:

a) est conforme com:

1) os requisitos da prpria organizao para o seu sistema do gesto da qualidade;


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2) os requisitos desta Norma.

b) est implementado e mantido eficazmente.

9.2.2 A organizao deve:

a) planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria, incluindo a

frequncia, mtodos. responsabilidades, requisitos para planejar e para relatar, o que deve

levar em considerao a importncia dos processos concernentes, mudanas que afetam a

organizao e os resultados de auditorias anteriores;

b) definir os critrios de auditoria e o escopo para cada auditoria;

c) selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a imparcialidade

do processo de auditoria;

d) assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerncia pertinente;

e) executar correo e aes corretivas apropriadas sem demora indevida;

1) reter informao documentada corno evidncia da implementao do programa de

auditoria e dos resultados de auditoria.

NOTA: Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientao.

9.3 Anlise critica pela direo

9.3.1 Generalidades


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A Alta Direo deve analisar crticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a

intervalos planejados, para assegurar sua continua adequao, suficincia, eficcia ealinhamento com o direcionamento estratgico da organizao.

9.3.2 Entradas de anlise crtica pela direo

A anlise critica pela direo deve ser planejada e realizada levando em considerao:

a) a situao de aes provenientes de anlises criticas anteriores pela direo;

b) mudanas em questes externas e Internas que sejam pertinentes para o sistema de gesto

da qualidade;

c) informao sobre o desempenho ca eficcia do sistema de gesto da qualidade, incluindo

tendncias relativas a:

1) satisfao do cliente e retroalimentao de partes interessadas pertinentes;

2) extenso na qual os objetivos da qualidade forem alcanados;

3) desempenho de processo e conformidade de produtos e servios.

4) no conformidades e aes corretivas;

5) resultados de monitoramento e medio;

6) resultados de auditoria;

7) desempenho de provedores externos;

d) a suficincia de recursos;


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e) a eficcia de aes tomadas para abordar riscos e oportunidades (ver 61);

f) oportunidades para melhoria.

9.3.3 Sadas da anlise critica pela direo

As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir decises e aes relacionadas com:

a) oportunidades para melhoria;

b) qualquer necessidade de mudanas no sistema de gesto da qualidade;

c) necessidade de recurso.

A organizao deve reter informao documentada como evidncia dos resultados de analises

crticas pela direo,

10 Melhoria

10.1 Generalidades

A organizao deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar

quaisquer aes necessrias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfao do

cliente.

Essas devem incluir:

a) melhorar produtos e servios para atender a requisitos assim como para abordar futuras

necessidades e expectativas;

b) corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;


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c) melhorar o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade.

NOTA: Exemplos de melhoria podem incluir correo, ao corretiva, melhoria contnua, mudanas

revolucionrias, inovao e reorganizao.

10.2 No conformidade e ao corretiva

10.2.1 Ao ocorrer uma no conformidade, incluindo as provenientes de reclamaes, a

organizao deve:

a) reagir no conformidade e como aplicvel;

1) tomar ao para control-la e corrigi-la;

2) lidar com as consequncias.

b) avaliar a necessidade de ao para eliminar a(s) causa(s) da no conformidade, a fim de queela no se repita ou ocorra em outro lugar.

1) analisando criticamente e analisando a no conformidade;

2) determinando as causas da no conformidade;

3) determinando se no conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente

ocorrer.

c) implementar qualquer ao necessria;

NOTA BRASILEIRA: Por conveno, o termo review foi traduzido como anlise critica.

Consequentemente, nesse caso, a expresso analisando criticamente e analisando foi usada corno

traduo da expresso reviewing and analysing.


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d) analisar criticamente a eficcia de qualquer ao corretiva tomada;

e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o p4arieamento, so necessrio;

f) realizar mudanas no sistema de gesto da qualidade, se necessrio.

Aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades encontradas.

10.2.2 A organizao deve reter informao documentada como evidncia:

a) da natureza das no conformidades e quaisquer aes subsequentes tomadas;

b) dos resultados de qualquer ao corretiva.

10.3 Melhoria continua

A organizao deve melhorar continuamente a adequao, suficincia e eficcia do sistema de

gesto da qualidade.

A organizao deve considerar os resultados de anlise e avaliao e as sadas de anlise

critica pela direo para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser

abordadas como parte de melhoria continua.


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Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceitos.

Anexo A (informativo)

A.1 Estrutura e terminologia

A estrutura de sees (por exemplo, sequncia de sees) e algumas das terminologias

desta edio desta Norma, em comparao com a edio anterior (ABNT NBR ISO

9001:2008), foram alteradas para melhorar o alinhamento com outras normas de sistemasde gesto.

No h requisito nesta Norma para sua estrutura e terminologia serem aplicadas

informao documentada do sistema de gesto da qualidade de uma organizao.

A estrutura de sees tem a inteno de prover uma apresentao coerente de requisitos,

em vez de um modelo para documentar as polticas, objetivos e processos de uma

organizao. A estrutura e o contedo de informao documentada relativa a um sistema

de gesto da qualidade podem frequentemente ser mais pertinentes para seus usurios, se

estiverem relacionados aos processos operados pela organizao e informao mantida

para outros propsitos.

No h requisito para os termos usados por uma organizao serem substitudos pelos termos

usados nesta Norma para especificar requisitos de sistema de gesto da qualidade.

Organizaes podem escolher usar termos apropriados para suas operaes (por exemplo,

usar "registros", documentao ou protocolos em vez de informao documentada; ou

fornecedor, parceiro ou vendedor, em vez de provedor externo). A Tabela A.1 mostra

as principais diferenas em terminologia entre esta edio desta Norma e a edio anterior


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Tabela A.1 - Principais diferenas em terminologia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 e

a ABNT NBR ISO 9001:2015

ABNT NBR ISO 9001: 2008 ABNT NBR ISO 9001: 2015

Produtos Produtos e Servios

Excluses No usado (ver seo A.5 para esclarecimento de aplicao)

Representante da Direo No usado.

Responsabilidades e autoridades similares so atribudas, masno h requisito para um nico representante da direo.

Documentao, manual da qualidade,

procedimentos documentados, registros.

Informao documentada

Ambiente de trabalho Ambiente para operao de processos

Equipamento de monitoramento e medio Recursos de monitoramento e medio

Produto adquirido Produtos e servios providos externamente

Fornecedor Provedor Externo

A.2 Produtos e servios

A ABNT NBR ISO 9001:2008 usou o termo produto para incluir todas as categorias de

sadas. Esta edio desta Norma usa "produtos e servios. O termo "produtos e servios

inclui todas as categorias de sadas (materiais, mquinas, ferramentas etc., servios, software

e materiais processados).

A incluso especfica de servios" tem a inteno de enfatizar as diferenas entre produtos e

servios na aplicao de alguns requisitos. A caracterstica de servios que pelo menos parte

da sada realizada na interface com o cliente. Isso significa, por exemplo, que aconformidade com requisitos no pode necessariamente ser confirmada antes da entrega do

servio.

Em muitos casos, produtos e servios so usados juntos. A maioria das sadas que as

organizaes proveem a clientes, ou so supridas para eles por provedores externos, incluem

ambos produtos e servios. Por exemplo, um produto tangvel ou intangvel pode ter algum

servio associado ou um servio pode ter algum produto tangvel ou intangvel associado.


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A.3 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

A subseo 4.2 especifica requisitos para a organizao determinar as partes interessadas que

sejam pertinentes para o sistema de gesto da qualidade e os requisitos dessas partes

interessadas. Todavia, 4.2 no implica extenso dos requisitos de sistema de gesto da

qualidade alm do escopo desta Norma. Como declarado no escopo, esta Norma aplicvel

onde uma organizao necessita demonstrar sua capacidade de prover consistentemente

produtos e servios que atendam aos requisitos do cliente e requisitos estatutrios e

regulamentares aplicveis, e visa aumentar a satisfao do cliente.

No h requisito nesta Norma para a organizao considerar partes interessadas onde ela

decidiu que aquelas partes no so pertinentes para seu sistema de gesto da qualidade. Cabe

organizao decidir se um requisito particular de uma parte interessada pertinente

pertinente para seu sistema de gesto da qualidade.

A.4 Mentalidade de Risco

O conceito de mentalidade de risco tem estado implcito nas edies anteriores desta Norma,

por exemplo, por meio de requisitos para planejamento, anlise crtica e melhoria. Esta

Norma especifica requisitos para a organizao entender seu contexto (ver 4.1) e determinar

riscos como uma base para o planejamento (ver 6.1). Isto representa a aplicao da

mentalidade de risco ao planejamento e implementao dos processos do sistema de gesto da

qualidade (ver 4.4) e auxiliar na determinao da extenso de informao documentada.

Um dos propsitos-chave de um sistema de gesto da qualidade atuar como uma ferramenta

preventiva. Consequentemente, esta Norma no tem uma seo ou subseo separada sobre

ao preventiva. O conceito de ao preventiva expresso por meio do uso de mentalidade de

risco na formulao de requisitos de sistema de gesto da qualidade.


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A mentalidade de risco aplicada nesta Norma possibilitou alguma reduo em requisitos

prescritivos e sua substituio por requisitos baseados em desempenho. H maiorflexibilidade que na ABNT NBR ISO 9001:2008 nos requisitos para processos, informao

documentada e responsabilidades organizacionais.

Apesar de 6.1 especificar que a organizao deve planejar aes para abordar riscos, no h

requisito para mtodos formais para gesto de riscos ou um processo de gesto de risco

documentado. As organizaes podem decidir desenvolver ou no uma metodologia de gesto

de risco mais extensiva que o requerido por esta Norma, por exemplo, atravs da aplicao de

outras diretrizes ou normas.

Nem todos os processos de um sistema de gesto da qualidade representam o mesmo nvel de

risco em termos da capacidade da organizao atingir seus objetivos e os efeitos da incerteza

no so os mesmos para todas organizaes. Sob os requisitos de 6.1, a organizao

responsvel pela sua aplicao de mentalidade de risco e pelas aes que ela toma para

abordar riscos, incluindo reter ou no informao documentada como evidncia de sua

determinao de riscos.

A.5 Aplicabilidade

Esta Norma no se refere a excluses em relao aplicabilidade dos seus requisitos ao sistema de

gesto da qualidade da organizao. Todavia, uma organizao pode analisar criticamente a aplica-

bilidade de requisitos devido ao porte ou complexidade da organizao, ao modelo de gesto que ela

adota, variedade das atividades da organizao e natureza dos riscos e oportunidades que elaencontra.

Os requisitos para aplicabilidade so abordados em 4.3, que definem condies sob as quais uma

organizao pode decidir que no possvel aplicar um requisito a qualquer dos processos dentro do

escopo de seu sistema de gesto da qualidade. A organizao pode somente decidir que um requisito

no seja aplicvel se sua deciso no for resultar em falha em alcanar conformidade de produtos e

servios.


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A.6 Informao documentada

Como parte do alinhamento com outras normas de sistema de gesto, uma seo comum sobre

informao documentada foi adotada sem alterao ou acrscimo significativo (ver 7.5). Onde

apropriado, o texto em outros lugares nesta Norma foi alinhado com seus requisitos.

Consequentemente, informao documentada" usada para todos requisitosde documento.

Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou terminologia especfica como documento ou

"procedimentos documentados, "manual da qualidade ou plano da qualidade, esta edio desta

Norma define requisitos para manter informao documentada.

Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou o termo registros para denotar documentos necessrios

para prover evidncia de conformidade com requisitos, isso agora expresso como um requisito para

"reter informao documentada. A organizao responsvel por determinar qual informao

documentada precisa ser retida, o perodo de tempo pelo qual ela deve ser retida e o meio a ser usado

para sua reteno.

Um requisito para manter informao documentada no exclui a possibilidade de que a organizao

possa tambm precisar reter essa mesma informao documentada para um propsito particular, por

exemplo, reter verses anteriores dela.

Onde esta Norma se refere a informao" em vez de "informao documentada" (por exemplo, em

4.1: A organizao deve monitorar e analisar criticamente informao sobre essas questes externas e

internas), no h requisito para que essa informao seja documentada. Nessas situaes, a

organizao pode decidir se ou no necessrio ou apropriado manter informao documentada.

A.7 Conhecimento Organizacional

Em 7.1.6, esta Norma aborda a necessidade de determinar e gerenciar o conhecimento

mantido pela organizao, para assegurar que ela possa alcanar conformidade de

produtos e servios.

Requisitos relativos a conhecimento organizacional foram introduzidos com o propsito

de:


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a) salvaguardar a organizao de perdas de conhecimento, por exemplo,

por meio de rotatividade de pessoas; falha em capturar e compartilhar informao;

b) encorajar a organizao a adquirir conhecimento, por exemplo,

aprendendo com a experincia;

mentoreamento;

comparando-se com referenciais.

A.8 Controle de Processos, produtos e servios providos externamente

Todas as formas de processos, produtos e servios providos externamente so abordadas

em 8.4, por exemplo:

a) compra de um fornecedor;

b) um arranjo com uma companhia associada;

c) processos de terceirizao para um provedor externo

Terceirizao sempre tem a caracterstica essencial de um servio, uma vez que ela ter

pelo menos uma atividade desempenhada necessar iamente na interface entre o provedor e

a organizao.

Os controles requeridos para proviso externa podem variar amplamente, dependendo da

natureza dos processos, produtos e servios. A organizao pode aplicar mentalidade de

risco para determinar o tipo e a extenso de controles apropriados para provedores

externos e para processos, produtos e servios particulares providos externamente.


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Anexo B (informativo)

Outras Normas sobre gesto de qualidade e sistemas de gesto da qualidade

desenvolvidas pelo ISO/TC 176.

As normas descritas neste Anexo foram desenvolvidas pelo ISO/TC 176 para prover

informaes de apoio para as organizaes que aplicam esta Norma, e para prover orientaes

para organizaes que escolham avanar alm de seus requisitos. Orientaes ou requisitos

contidos nos documentos listados neste Anexo no adicionam ou modificam os requisitosdesta Norma.

A Tabela B.1 mostra a relao entre estas normas e as sees pertinentes desta Norma.

Este Anexo no inclui referncia s normas de sistemas de gesto da qualidade de setores

especficos, desenvolvidos pelo ISO / TC / 176.

Esta Norma uma das trs normas principais desenvolvidas pelo ISO/TC 176.

- ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio:

prov uma base para a compreenso e implementao apropriada desta Norma. Os

princpios de gesto da qualidade so descritos detalhadamente na ABNT NBR ISO

9000 e foram considerados durante a elaborao desta Norma. Estes princpios no so

requisitos em si, mas eles formam o fundamento dos requisitos especificados por esta

Norma. A ABNT NBR ISO 9000 tambm define os termos, definies e conceitos

utilizados nesta Norma.

- ABNT NBR ISO 9001 (esta Norma): especifica os requisitos destinados essencialmente

a dar confiana aos produtos e servios fornecidos por uma organizao e, assim,

elevando a satisfao do cliente. esperado tambm que sua implementao apropriada

traga outros benefcios organizacionais, como uma comunicao interna melhorada,

melhor compreenso e controle dos processos da organizao.


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- ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao - Uma

abordagem da gesto da qualidade: prov orientao para que organizaes escolhamavanar alm dos requisitos desta Norma, para abordar uma gama mais ampla de tpicos

que podem levar melhoria do desempenho geral da organizao. A ABNT NBR ISO

9004 inclui orientaes sobre uma metodologia de auto avaliao para que a organizao

seja capaz de avaliar o nvel de maturidade de seu sistema de gesto da qualidade.

As Normas descritas a seguir podem prover assistncia s organizaes, quando elas esto

estabelecendo ou buscando melhorar seus sistemas de gesto da qualidade, seus processos

ou suas atividades.

- ABNT NBR ISO 10001, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para

cdigos de conduta para organizaes: prov orientao para uma organizao

determinar que suas disposies sobre satisfao do cliente atendem s expectativas e

necessidades do cliente. Sua utilizao pode aumentar a confiana do cliente em uma

organizao e melhorar a compreenso do cliente sobre o que esperar de uma

organizao desta forma, reduzindo a probabilidade de desentendimentos e reclamaes.

- ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para o

tratamento de reclamaes nas organizaes: prov orientao sobre os processos de

tratamento de reclamaes pelo reconhecimento e abordagem das necessidades e

expectativas dos reclamantes, e soluo de qualquer reclamao recebida. A ABNT NBR

ISO 10002 prov um processo de reclamaes aberto, eficaz e fcil de usar, incluindo o

treinamento de pessoas. Prov tambm orientaes para pequenos negcios.

- ABNT NBR ISO 10003, Gesto da qualidade- Satisfao do cliente- Diretrizes para a

resoluo externa de litgios das organizaes: prov orientao para resoluo de

litgios externos eficaz e eficiente para reclamaes relacionadas aos produtos. A

resoluo de litgios fornece uma via de reparao quando organizaes no solucionam

uma reclamao internamente. A maior parte das reclamaes pode ser solucionada com

sucesso dentro da organizao, sem procedimentos contraditrios.


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monitoramento e medio: prov orientao para aes para aumentar a satisfao docliente e identificar oportunidades de melhoria dos produtos, processos e atributos que

tenham valor para o consumidor. Tais aes podem fortalecer a fidelidade do cliente e

ajudar a reter clientes.

- ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para planos da

qualidade:prov orientao para o estabelecimento e utilizao de planos da qualidade

como meios de relacionar os requisitos de processo, produto, projeto ou contrato, para

trabalhar mtodos e prticas que apoiem a realizao do produto. Os benefcios de

estabelecer um plano da qualidade so a elevao da confiana de que os requisitos sero

atendidos e de que os processos esto controlados, e a motivao que isso pode dar aos

envolvidos.

- ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para a gesto da

qualidade em empreendimentos: aplicvel aos projetos pequenos a grandes, do simples

ao complexo, de um projeto nico a uma parte de um portflio de projetos. A ABNT

NBR ISO 10006 utilizada pelo pessoal que gerencia os projetos e que precisa assegurar

que sua organizao est aplicando as prticas contidas nas normas de SGQ da ABNT.

- ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para gesto de

configurao: auxilia organizaes a aplicar a gesto de configurao para direo

tcnica e administrativa no ciclo de vida de um produto. A gesto de configurao pode

ser utilizada para atender aos requisitos de identificao e rastreabilidade do produto,

especificados nesta Norma.


transaes de comrcio eletrnico de negcio a consumidor, fornece orientao sobre

como organizaes podem implementar um sistema eficaz e eficiente de transao de

comrcio eletrnico de negcio a consumidor (B2C ETC) e, assim, prov uma base para

aumentara confiana de consumidores em B2C, aumentar a habilidade de organizaesde satisfazer os consumidores e auxiliar a reduzir reclamaes e litgios.


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- ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gesto de medio - Requisitos para os processos de

medio e equipamentos de medio: prov orientao para a gesto de processos demedio e comprovao metrolgica de equipamento de medio usado para dar suporte

e demonstrar conformidade com requisitos metrolgicos. A ABNT NBR ISO 10012

prov critrios de gesto da qualidade de um sistema de gesto de medio, para

assegurar que os requisitos metrolgicos so atendidos.

- ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documentao de sistema de gesto da

qualidade: fornece diretrizes para o desenvolvimento e a manuteno da documentao

necessria para um sistema de gesto da qualidade. O ABNT ISO/TR 10013 pode ser

utilizado para documentar sistemas de gesto da qualidade diferentes as Normas de sistema

de gesto da qualidade da ABNT, como, por exemplo, sistemas de gesto ambiental e

sistemas de gesto da segurana.

- ABNT NBR ISO 10014, Gesto da qualidade - Diretrizes para a percepo de benefcios

financeiros e econmicos: dirigida Alta Direo. Ela fornece diretrizes para a percepo

de benefcios financeiros e econmicos com base na aplicao dos princpios de sistema de

gesto da qualidade. Ela facilita a aplicao de princpios de gesto e a seleo de mtodos e

ferramentas que propiciem sucesso e sustentabilidade de uma organizao.

- ABNT NBR ISO 10015, Gesto da qualidade - Diretrizes para treinamento: fornece

diretrizes que auxiliam uma organizao e aponta questes relacionadas a treinamento. Ela

pode ser aplicada sempre que uma orientao for necessria para interpretar referncias

educao" e treinamento nas normas de sistema de gesto da qualidade da ABNT.

Qualquer referncia a treinamento" inclui todos os tipos de educao etreinamento

- ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000:

explica sobre tcnicas estatsticas que segue a variabilidade observada no comportamento e

na realizao de processos, mesmo sob condies de uma estabilidade aparente. As tcnicas

estatsticas permitem a melhor utilizao dos dados disponveis para auxiliar a tomada de

decises, e, assim, contribuem com a melhoria contnua da qualidade de produtos eprocessos, para alcanar a satisfao do cliente.


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- ABNT NBR ISO 10018, Gesto de qualidade- Diretrizes para envolvimento das pessoase suas competncias: fornece diretrizes para os fatores humanos que influenciam o

envolvimento das pessoas e suas competncias e a forma em que elas so inseridas e

integradas na organizao. So fatores crticos, desenvolver e avaliar conhecimentos,

habilidades, comportamentos e ambientes de trabalho.

- ABNT NBR IS010019, Diretrizes para a seleo de consultores de sistemas de gesto da

qualidade e uso de seus servios: fornece orientao para seleo de consultores de sistema

de gesto da qualidade e o uso de seus servios. Ela fornece orientao sobre o processo de

avaliao da competncia de um consultor de sistema de gesto da qualidade e d a

confiana de que as necessidades e expectativas da organizao com relao aos servios do

consultor sero satisfeitas.

- ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto: fornece

orientao sobre a gesto de um programa de aud toria, sobre o planejamento e a realizao

de auditorias de sistema de gesto, como tambm orientao sobre a competncia e

avaliao do auditor e da equipe de auditoria. A ABNT NBR ISO 19011 destinada a ser

aplicada a auditores, organizaes que implementam sistemas de gesto e organizaes que

necessitam realizar auditorias de sistemas de gesto.


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Tabela B.1 - Relao entre outras normas de sistema de gesto da qualidade e as

Sees desta Norma.

Outras Normas Sees desta Norma

4 5 6 7 8 9 10

ABNT NBR ISO 9000 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas

ABNT NBR ISO 9004 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas

ABNT NBR ISO10001 8.2.2,

3.5.1

9.1.2

ABNT NBR ISO10002 3.2.1 9.1.2 10.2.1

ABNT NBR ISO10003 9.1.2ABNT NBR ISO10004 9.1.2,

9.1.3

ABNT NBR ISO10005 5.3 6.1, 6.2 Todas Todas 9.1 10.2

ABNT NBR ISO10006 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas

ABNT NBR ISO10007 3.5.2


ABNT NBR ISO10012 7.1.5

ABNT NBR ISO10013 7.5ABNT NBR ISO10014 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas

ABNT NBR ISO10015 7.2

ABNT NBR ISSO/TR 10017 6.1 7.1.5 9.1




NOTA Todas indica que todas as subsees de uma seo especfica desta Norma esto relacionadas

com a outra norma.


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Bibliografia

[1]ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao - Uma

abordagem da gesto da qualidade

[2] ABNT NBR ISO 10001, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para

cdigos de conduta para organizaes

[3] ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para o

tratamento de reclamaes nas organizaes

[4] ABNT NBR ISO 10003, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para a

resoluo externa de litgios das organizaes

[5] ABNT NBR IS0 10004,

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